Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank - PGD Hòa Vang

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo tiền đề cho việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng hiện đại. Thẻ tín dụng không chỉ góp phần đa dạng hóa dịch vụ và tăng trưởng lợi nhuận cho ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thiết yếu của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để các ngân hàng thu hút, giữ chân khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang, từ đó cung cấp cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên thẻ tín dụng, nhà nghiên cứu lĩnh vực tài chính ngân hàng và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh.

Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống về hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng thẻ tín dụng, một lĩnh vực còn hạn chế mặc dù mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là phổ biến. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đã được áp dụng. Dữ liệu được thu thập từ 300 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại PGD Hòa Vang, sau đó lọc còn 252 phiếu hợp lệ. Mô hình nghiên cứu bao gồm 4 nhân tố độc lập: Giá cả, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình, cùng với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả cho thấy 15 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố chính và tất cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (Sig < 0.05). Cụ thể, Phương tiện hữu hình (β = 0.258), Độ tin cậy (β = 0.229), Giá cả (β = 0.182) và Năng lực phục vụ (β = 0.168) là các nhân tố có ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần. Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các kiến nghị và giải pháp thiết thực nhằm giúp Sacombank – PGD Hòa Vang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao sự hài lòng và hiệu quả hoạt động.