» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP " HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG "

Chia sẻ: Nguyễn Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:56

0

Báo xấu

1.219
lượt xem 517
download

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP " HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG "

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'chuyên đề tốt nghiệp " hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch việt nam tại đà nẵng "', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP " HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG "

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ... KHOA ... Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành 1.Định nghĩa công ty lữ hành Công ty lữ hành là một loại h ình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ h ành còn có th ể tiến h ành các ho ạt động trung gian bán sản phẩm của các nh à cung cấp du lịch hoặc thực h iện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 2.Vai trò của công ty lữ hành Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực h iện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nh à trung gian b án và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua h ệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đ em lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành d iễn ra trong mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện b ằng sơ đồ 1. Dịch vụ lưu Điểm du trú, ăn uống lịch Công ty lữ hành Dịch vụ vận Chính quyền chuyển địa phương Khách du lịch Sơ đồ 1. Vai trò của công ty lữ hành SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất 3. Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm:  Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ h ành.  Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.  Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.  Quan hệ của công ty lữ h ành với khách du lịch.  Quy định của các cơ quan qu ản lý du lịch. Tại Việt Nam, các công ty lữ hành đ ược chia làm hai loại cơ bản là doanh n ghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ h ành nội địa theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại h ầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ 2. CÔNG TY LỮ HÀNH Công t y lữ hành quốc tế Công ty lữ hành Đại lý du lịch Công ty du lịch Công t y lữ hành nội địa Công Công Công Đại Đại Điểm ty l ữ ty lữ ty l ữ lý du lý du bán hành hành hành lịch lịch độc gửi tổng nhận lập bán bán hợp khách khách lẻ buôn Sơ đồ 2. Phân loại các công ty lữ hành SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 2
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất 4. H ệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ b ản: - Các dịch vụ trung gian. - Các chương trình du lịch trọn gói. - Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. a . Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt động n ày, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:  Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.  Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các lo ại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô...  Môi giới cho thu ê xe ô tô.  Môi giới và bán bảo hiểm.  Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.  Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn... Các dịch vụ môi giới trung gian khác. b . Các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ h ành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm ho àn ch ỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí... Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh ư các nhà sản xuất ở một mức độ cao h ơn nhiều so với hoạt động trung gian. c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ h ành tổng hợp SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 3
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những ngư ời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên th ế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.  Kinh doanh khách sạn, nh à hàng.  Kinh doanh các d ịch vụ vui chơi, giải trí.  Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ...  Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. II. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch 1. Mối liên kết ngang Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn chung, với đặc điểm đa dạng, tổng h ợp của sản phẩm lữ h ành là một trong các n guyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công ty lữ h ành cũng rất lớn. Môi trường hợp tác và cạnh tranh n ày làm cho du lịch n gày càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nhiều nước, đặc biệt là các nư ớc đang phát triển. 2. Mối liên kết dọc Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất và lượng. Điều này đòi hỏi công ty lữ h ành ph ải mở rộng quy mô hoạt động sang các lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày mộ t tốt hơn cho nhu cầu của khách du lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các h ãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ động và linh ho ạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc tế và một số chương trình du lịch nội địa. Để tạo ra một sản phẩm lữ h ành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể không quan tâm đến mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, các cơ quan qu ản lý du lịch địa phương, vùng và quốc gia trên đ ất nước mình và các nước trên th ế giới. Tất cả các mối quan hệ này tác động đến thành công của công tác thực h iện một chương trình du lịch của công ty và chất lượng sản phẩm. SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 4
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất Trong một công ty du lịch, giữa các bộ phận lữ hành và các bộ phận kinh doanh dịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau nhưng tương đối độc lập, có thể coi nhau như những đối tác thân thiết. Mối quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc nối kết các bộ phận trong cùng công ty với nhau, cùng nhau thực hiện những chính sách, mục tiêu chung của công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên th ị trường cũng như h ạn chế bớt những sai sót có thể xảy ra trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của công ty mình. III. Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành 1 . Khái niệm a . Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ h ành tại một doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ. Quy trình kinh doanh du lịch lữ h ành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công việc với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận. Các giai đoạn này là: Các hoạt động này đ ược thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Thiết kế, Ho ạt động Nghiên cứu dựng xây khai thác thị trường các chương khách du trình du lịch. lịch. Thanh quyết Tổ chức Bán chương hợp thực hiện trình du lịch toán đồng và rút chương trình và ký kết kinh nghiệm du lịch. hợp đồng. Sơ đồ3. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ h ơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động. Do khả năng có hạn nên trong đ ề tài này chỉ đ ề cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết đ ịnh đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là quy trình khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ h ành. SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 5
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất b . Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản ph ẩm lữ hành tiếp cận với khác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần của công ty lữ h ành. Những công việc chính của quy trình n ày bao gồm:  Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.  Công tác cổ động. c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ h ành chính là con n gười, bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phư ơng và khách du lịch. Đội n gũ lao động tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách du lịch là người đánh giá chất lư ợng, cư dân địa phương góp phần làm tăng ho ặc giảm chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch. Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà h àng, các điểm du lịch phải đư ợc phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống các ho ạt động cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất. Hay nói cách khác đó chính là quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch. Th ỏa thuận Đón tiếp Công tác lại với khách chuẩn bị dịch khách vụ Doanh nghiệp lữ hành Xử lý các tình Tổ chức phục Các hoạt động huống vụ khách theo sau khi kết chương trình thúc CTDL Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách 2 . Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ h ành, giúp công ty lữ h ành ho ạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, qu ản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 6
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất a. Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát nhất về hoạt động kinh doanh lữ h ành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các ho ạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh. b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đ ẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác khách đ ến với công ty. Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng m ạnh mẽ của du lịch, hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do nhưng lợi ích kinh tế và xã hội m à du lịch mang lại. Bên canh đó nhu cầu du lịch không ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa. Do đó ho ạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các doanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh chung, thống nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. ISO – tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, liên đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức thành viên thuộc các ủy ban kỹ thuật ISO. Những tiêu chu ẩn này phải được đưa vào từng quy trình nhỏ hơn, cụ thể h ơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ h ành. Dựa trên các tiêu chuẩn và quy trình này, mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch và các quốc gia, các khu vực chi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mình. Việc áp dụng các tiêu chu ẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du lịch sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc b iệt là đ ối tượng khách quốc tế. c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao ch ất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trong quá trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn. Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng sau khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên các đánh giá về chất lượng lượng này dựa trên cơ sở những hoạt động của công ty lữ hành và các đ ơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần phải dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọn SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 7
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất lọc và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể. Hiện nay trên thế giới, các doanh n ghiệp và nhà nước đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nư ớc. ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về bảo đảm chất lư ợng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác. Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành h ằng năm đón nhiều đói tượng khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu chu ẩn khu vực và quốc tế. 3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành. a . Hoạt động nghiên cứu thị trường và đ ặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu h ơn, tìm hiểu các đ ặc điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục tiêu chung của công ty. Từ đó đ ưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có hiệu quả. * Nghiên cứu thị trường  Th ị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì th ị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc là một doanh nghiệp th ì th ị trường du lịch là một nhóm khách h àng nào đó có nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực h iện. Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nh ằm xác đ ịnh đối tượng khách và đ ặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào.  Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:  Số lượng, cơ cấu khách du lịch.  Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch.  Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 8
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất  Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành.  Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng.  Cầu và cung trong lữ h ành... * Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch - Hành vi khách hàng cá nhân Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hư ởng đến h ành vi khách hàng cá nhân là nhân tố cá nhân và nhân tố giao tiếp Các nhân tố cá nhân Là những đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm: nhu cầu, mong muốn và động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính , lối sống, tự nhận thức Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh hưởng bên n goài đ ến người khác gồm: Nền văn hóa, các nhóm tham khảo , các tầng lớp xã hội , những người định hướng dư lu ận, tình trạng gia đình - Hành vi khách hàng tổ chức Hành vi mua hàng của khách h àng có tổ chức ( cơ quan, trường học, câu lạc bộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều n gười liên quan đến việc ra quyết định. Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác nhiều mặc dù quá trình mua hàng là tương tự. Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình cảm, đối với dịch vụ lữ h ành Sự tác động, lôi cuốn đối với ngư ời đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả b . Hoạt động cổ động Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch. Trong nội dung này bao gồm các hoạt động cụ thể sau: Hoạt động giao tế công cộng Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty lữ hành đư ợc th ể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung. Hoạt động này được thực hiện từ khi doanh nghiệp mới th ành lập và đư ợc đẩy m ạnh qua các thời ký kinh doanh. Lợi ích đem lại từ hoạt động n ày là sự tốt đẹp của các mối quan hệ trong và ngoài công ty qua thời gian. Nó tác động mạnh mẽ đến SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 9
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất hoạt động kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty.  Giao tế đối nội Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty. Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ hành. Quan h ệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao đ ể khách h àng được tiếp đ ãi và phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm th ấy thỏa m ãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ h ành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những người khác. Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu quả nhất. Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm h iểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho công ty. Đối với nhân viên, công ty ph ải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và thoải mái. Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về những vấn đề của công ty có liên quan đ ến công việc và b ản thân họ.  Giao tế đối ngoại Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư đ ịa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các khách sạn, nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh. Do đó công ty lữ h ành càng quan h ệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và cả những ai không bao giờ trở th ành khách hàng của công ty. Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những b ài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế. Hoạt động quảng bá Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin h ay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền h ình địa ph ương. SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 10
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ. Tranh ảnh là dạng quảng bá d ễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm quan tâm. Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong quần chúng và là d ễ d àng nh ững cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến m ãi... Hoạt động quảng cáo  Định nghĩa Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm n gười về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo đư ợc được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và công ty quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí. Quảng cáo là một phương cách đ ể công ty tồn tại và phát triển.  Vai trò Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đối tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút khách hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình. Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo nh ư thực nghĩa là những gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra quảng cáo sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh về sản phẩm du lịch đó.  Các phương tiện quảng cáo Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau:  Báo, sách và tạp chí, tập gấp, cataloge, tờ quảng cáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích... gọi chung là phương tiện in ấn.  Các phương tiện truyền thông đại chúng như đài truyền hình, đài truyền thanh...  Một số phương tiện quảng cáo khác như thông báo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp báo, tham gia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng nh ư mũ, đồ lưu niệm, tổ chức các chuyến “fam trip”,... Hoạt động xúc tiến bán hàng SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 11
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất Trong hoạt động n ày, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các tổ chức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lư ỡng và có điều kiện để quảng cáo sản phẩm trên ph ạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút đư ợc nhiều khách du lịch.  Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch Công ty lữ h ành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với th ị trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm n ăng, các khách hàng trung thành của công ty. Tuy nhiên giá sản phẩm lữ hành theo con đường n ày rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung gian n ên việc khuyến m ãi, giảm giá chỉ ở một mức độ cho phép. Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường này cũng mạnh h ơn do nh ững lợi điểm về giá cả, thời gian, thủ tục và các khoản hoa hồng hầu như không có. Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán được tiến h ành gián tiếp qua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng. Do đó công tác xúc tiến bán chủ yếu đánh vào các nhà trung gian như các đ ại lý du lịch, các văn phòng đại diện, chi nhánh và các công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng. Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có th ể thực h iện các hoạt động xúc tiến bán, đ ẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình trên cả hia thị trường khách này.  Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch Đối với các chương trình du lịch chủ động, có ấn định trước ngày tực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đ ẩy mạnh khai thác những đói tượng khách phù hợp với các ch ương trình du lịch này nêm h iệu quả cũng cao hơn do có sự chuẩn bị, nghiên cứu trư ớc. Đối với các chương trình du lịch bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch, vì thế nên nó dàn trải trong suốt quá trình tung ra sản phẩm đó. Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách là rất lớn vì khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và không b ị gò ép về thời gian khởi hành chuyến đi. 4 . Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành a . Quy trình chung Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố như số lượng khách trong đo àn, thời gian của chương trình du lịch, nguồn SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 12
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất gốc phát sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch... Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau: Thỏa thuận Đón tiếp Công tác Doanh lại với chuẩn bị khách nghiệp lữ dịch vụ khách hành Tổ chức phục Xử lý các Tổ chức hoạt Các vụ khách tại phục vụ tình huống động sau khi điểm tham tại khách kết thúc quan khách sạn CTDL Sơ đồ 5. Quy trình tổ chức phục vụ khách b . Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và ch ỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm: * Công tác chuẩn bị dịch vụ. * Đón tiếp khách. * Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. * Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan. * Xử lý các tình huống. Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là: Công tác chuẩn bị dịch vụ Bư ớc này bao gồm các công việc:  Chuẩn bị các dịch vụ.  Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên đề phòng một số trường hợp bất khả kháng. Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến h ành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 13
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất yêý là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đ ạo công ty. Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều h ành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đ ặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ h ành. Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điều hành. Ngoài còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đ ặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thu ê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng d ẫn viên. Công tác đón tiếp khách. Đối với các đo àn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đ ạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,... Đối với một đoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp. Sự đón tiếp n ày lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm. Ngoài ra khi khách đ ến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương trình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công ty thì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với tác phong marketing. Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi, kiểm tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không để xảy ra các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình. c. Các hoạt động của hướng dẫn viên Hoạt động của các công ty lữ h ành đư ợc thực hiện thông qua hướng dẫn viên b ao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, h ướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa m ãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định và ký kết. Chính vì vậy hư ớng dẫn viên đóng vai trì quyết đ ịnh đối với chát lượng sản phẩm củ a công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm: Hoạt động tổ chức đón khách Trư ớc khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn, về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 14
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên quan. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc n ày có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tư ợng ban đầu có ảnh hưởng đ ến mối quan hệ sau này giữa h ướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu. Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hư ớng dẫn viên là phối h ợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống cũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn. Để thực hiện tốt các công việc này, đ òi hỏi hướng dẫn viên ph ải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu b iết khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra. Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và phục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn khách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nư ớc đón khách đối với các đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các k ỹ n ăng để phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách. Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn b ình tĩnh, th ận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh ho ạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý. Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nh ằm xử lý tình huống một cách tốt nhất. Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ với các cơ quan chức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến hành lập biên b ản. Đồng thời trong mọi tình huống, hướng dẫn viên phải báo cáo về bộ phận điều hành để được chỉ dẫn, giúp đỡ. d . H ợp đồng và các cam k ết SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 15
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự giao kết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng. Đồng thời công ty cũng ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch này. Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ h ành luôn tìm kiếm các đối tác như các doanh nghiệp lữ h ành, các công ty lữ h ành gửi khách, các nh à cung cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác. Mối quan hệ h ợp tác này phải có lợi cho cả hai b ên. Tất cả được cụ thể hóa th ành các điều khoản trong hợp đồng. Hợp đồng đã được ký kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh n ghiệp này. Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ h ành với các đ ơn vị gửi khách có nhiều điểm tương đ ồng với hợp đồng giữa công ty lữ h ành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình th ức hợp tác, phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và ch ế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ h ành và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các ch ương trình du lịch sẽ đư ợc thực hiện. Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách.. Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch. Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản h ợp đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng n ày thường được in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình... Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản tiền đặt cọc, các trư ờng bất khả kháng, hủy bỏ,... Những cam kết này đư ợc các nh ân viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bán chương trình du lịch. SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 16
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng 1 . Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ h ành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống..., tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước. Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định sát nh ập hai công ty trên cùng m ột địa b àn nhằm kết h ợp các nguồn lực sẵn có và tạo th êm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó là: - Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975 với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngo ại của Đảng và Nhà n ước, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách quốc tế. - Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 với tiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours). Vào đầu năm 2008 công ty đ ã được cổ phần hoá chuyển đổi h ình thức sở hữu và tách bộ phận lữ h ành thành công ty con có tên là công ty trách nhiệm hữu hạn một th ành viên du lịch việt nam.  Địa ch ỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai – thành phố Đà Nẵng. SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 17
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất  Điện thoại: 0511.823660 – 822142 – 819561.  Fax: 0511.812559  Email: Vitours@dng.vnn.vn  Website: www.Vietnamtourism -Vitours.com.vn 2. Chức năng, nhiệm vụ và quy ền hạn của công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam a. Chức năng  Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du lịch trọn gói.  Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin cậy.  Tổ chức phục khách du lịch  Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch.  Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe...) b . Nhiệm vụ  Nghiên cứu thị trường trong nước và th ị trường quốc tế.  Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo  Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đ ảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.  Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa  Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lư ợng lao dộng, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nh à nước, theo sự phân công qu ản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên. c. Quyền hạn  Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và n goài nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di du lịch nước ngoài.  Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, m iễn nhiệm, điều động, khen thưởng.  Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 18
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất  Được phép huy động vốn trong và ngoài nước. 3 . Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐÓC CTY TNHH CÔNG TY KD CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH DỊCH VỤ LIÊN DOANH C Ổ PHẦN MỘT THÀNH VIÊN Khách sạn Thu Bồn Khách sạn Bamboo Green Công ty Cổ phần Công ty c ổ phần Phương Đông Biển Đông I Xí nghi ệp Vận chuyển Khách sạn Bamboo Green II Đại lý bán vé máy bay Khách sạn Bamboo Green III Sơ đồ 6. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Mô hình cơ cấu tổ chức SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 19

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.13: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Điện - Điện Tử - Viễn Thông

111 tài liệu

1522 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline:0933030098

Email: support@vdoc.com.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.