BÀI THUY T TRÌNH NHÓM 6Ế
CÔNG NGH TRONG NGÂN HÀNG TH NG M IỆ ƯƠ Ạ
H tên các thành viên:ọ
1. Lê Mai Liên ( nhóm tr ng ) 9. Đào M nh Tr ngưở ạ ườ
2. Lê Th H ng Nhung 10. Lê Thu Hà ( nhóm phó )ị ồ
3. D ng Th Hoài Thanh 11. Ph m Xuân Hi uươ ị ạ ế
4. Hoàng Văn Long 12. Nguy n Linh Chinaễ
5. Đ Nh Qu ng 13. Nguy n Th Bìnhỗ ư ả ễ ị
6. Đ Ph ng Thanh 14. Đoàn Th H ng Chiêmỗ ươ ị ồ
7. Lê Vi t Huy 15. Nguy n Hà Vânế ễ
8. Đ Thuý Ngàỗ
I. VAI TRÒ MANG TÍNH Đ T PHÁ C A CÔNG NGHỘ Ủ Ệ
TRONG S PHÁT TRI N C A CÁC NHTMỰ Ể Ủ
Đ t n c ta đang t ng b c ti n hành công ngh p hóa – hi n đ i hóa và tham gia ngàyấ ướ ừ ướ ế ệ ệ ạ
càng sâu r ng h n vào quá trình h i nh p kinh t qu c t nh m theo k p các n c trong khuộ ơ ộ ậ ế ố ế ằ ị ướ
v c và th gi i. Vì v y, công ngh nói chung và công ngh ngành Ngân hàng nói riêng sự ế ớ ậ ệ ệ ẽ
chi m m t v trí đ c bi t quan tr ng trong s phát tri n c a n n kinh t và c a riêng Ngànhế ộ ị ặ ệ ọ ự ể ủ ề ế ủ
Ngân hàng.
1. Đ i v i NHNNố ớ :
Ch c năng, nhi m v chính c a NHT ho t đ ng theo nguyên t c kinh t th tr ngứ ệ ụ ủ Ư ạ ộ ắ ế ị ườ
đ nh h ng XHCN trong đi u ki n h i nh p kinh t qu c t sâu r ng và toàn di n, trên cácị ướ ề ệ ộ ậ ế ố ế ộ ệ
lĩnh v c là :ự
- Ho ch đ nh và th c thi chính sách ti n t m t cách ch đ ng, linh ho t, g n v i cácạ ị ự ề ệ ộ ủ ộ ạ ắ ớ
y u t th tr ng có s qu n lý c a nhà n c; ế ố ị ườ ự ả ủ ướ
- Th c hi n vai trò thanh tra giám sát m t cách hi u qu theo các chu n m c và thôngự ệ ộ ệ ả ẩ ự
l qu c t nh m b o đ m an toàn ho t đ ng c a h th ng các TCTD; ệ ố ế ằ ả ả ạ ộ ủ ệ ố
- Đ m nh n vai trò là trung tâm thanh toán c a n n kinh t và là n i x lý quy t toánả ậ ủ ề ế ơ ử ế
t p trung cho các h th ng thanh toán trong n c.ậ ệ ố ướ
Đ th c hi n đ c ch c năng, nhi m v này và t ng b c t o d ng đ c v th , vai tròể ự ệ ượ ứ ệ ụ ừ ướ ạ ự ượ ị ế
hoàn ch nh c a NHNN trong n n kinh t th tr ng đ nh h ng XHCN v m t th ch , ch cỉ ủ ề ế ị ườ ị ướ ề ặ ể ế ứ
năng, ho t đ ng c a NHNN c n d a trên:ạ ộ ủ ầ ự
- C s pháp lý hoàn ch nh, đ ng b đ có th ch đ ng huy đ ng các ngu n l c c nơ ở ỉ ồ ộ ể ể ủ ộ ộ ồ ự ầ
thi t trong xã h i nh m hoàn thành ch c năng, nhi m v đã xác đ nh trong t ng lĩnhế ộ ằ ứ ệ ụ ị ừ
v c ho t đ ng c a mình.ự ạ ộ ủ
- C s v t ch t và h t ng k thu t công ngh hoàn ch nh:ơ ở ậ ấ ạ ầ ỹ ậ ệ ỉ
+ Đi u hành ho t đ ng c a NHT d a trên c s h t ng công ngh thông tin hi n đ iề ạ ộ ủ Ư ự ơ ở ạ ầ ệ ệ ạ
và đ c tin h c hoá h u h t các m t nghi p v , trên c s h th ng qu n tr ngân hàng t pượ ọ ở ầ ế ặ ệ ụ ơ ở ệ ố ả ị ậ
trung (corebanking) đáp ng các yêu c u mang tính th i đ i v tiêu chu n k thu t, v tínhứ ầ ờ ạ ề ẩ ỹ ậ ề
năng s d ng, v tính đ ng b và liên k t, s ử ụ ề ồ ộ ế ẽ đ m b o NHT có th qu n lý, đi u hànhả ả Ư ể ả ề
toàn b các ho t đ ng c a mình m t cáchộ ạ ộ ủ ộ hi u qu . ệ ả
+ S dung công ngh hi n đ i trong vi c xây d ng H th ng thu th p thông tin s ử ệ ệ ạ ệ ự ệ ố ậ ẽ cho
phép NHT có th thu th p đ c đ y đ các thông tin ph c v cho các ho t đ ngƯ ể ậ ượ ầ ủ ụ ụ ạ ộ
chính sách ti n t , thanh tra giám sát, ho t đ ng c a NHTề ệ ạ ộ ủ Ư, trên nguyên t c các thông tinắ
thu th p đ c ph i khách quan, trung th c, chính xác, k p th i t các t ch c tín d ng(TCTD),ậ ượ ả ự ị ờ ừ ổ ứ ụ
các th tr ng ti n t , các h th ng thanh toán đ có th s d ng cho vi c phân tích, t ngị ườ ề ệ ệ ố ể ể ử ụ ệ ổ
h p, đánh giá, d báo, c nh báo v nh ng bi n đ ng trên th tr ng tài chính, ti n t vàợ ự ả ề ữ ế ộ ị ườ ề ệ
nh ng nh h ng c a môi tr ng kinh t vĩ mô lên các ho t đ ng ti n t , tín d ng, ngânữ ả ưở ủ ườ ế ạ ộ ề ệ ụ
hàng đ NHT có th có đ i sách thích h p và k p th i.ể Ư ể ố ợ ị ờ
+ H th ng thanh toán liên ngân hàng do NHT v n hành tuân th các chu n m c qu cệ ố Ư ậ ủ ẩ ự ố
t đ c áp d ng cho các h th ng thanh toán quan tr ng có tính h th ng. H th ng đ cế ượ ụ ệ ố ọ ệ ố ệ ố ượ
thi t k theo h ng t p trung hóa các tài kho n quy t toán c a các TCTD, Kho b c Nhà n cế ế ướ ậ ả ế ủ ạ ướ
và các t ch c cung ng d ch v thanh toán khác t i NHNN, ổ ứ ứ ị ụ ạ b o đ m t c đ và dung l ngả ả ố ộ ượ
x lý khi các lu ng thanh toán c a c n n kinh t đ c quy t toán qua NHNNử ồ ủ ả ề ế ượ ế .
Có th th y, công ngh là m t trong các đi u ki n đ b o đ m cho ho t đ ng c aể ấ ệ ộ ề ệ ể ả ả ạ ộ ủ
NHT hi n đ i. Chính vì v y, m t trong các nhi m v c n thi t đ i v i ho t đ ng c aƯ ệ ạ ậ ộ ệ ụ ầ ế ố ớ ạ ộ ủ
NHNN là t p trung xây d ng h th ng k t c u c s h t ng v công ngh thông tin, côngậ ự ệ ố ế ấ ơ ở ạ ầ ề ệ
ngh ngân hàng hi n đ i: Ho t đ ng c a h th ng ngân hàng c n đ c th c hi n d a trên cệ ệ ạ ạ ộ ủ ệ ố ầ ượ ự ệ ự ơ
s h t ng công ngh truy n thông và thông tin hi n đ i h u h t các m t nghi p v ngânở ạ ầ ệ ề ệ ạ ở ầ ế ặ ệ ụ
hàng. H th ng h ch toán k toán, thông tin th ng kê d a trên n n t ng ng d ng công nghệ ố ạ ế ố ự ề ả ứ ụ ệ
đ đ m b o NHT th c hi n có hi u qu vi c ho ch đ nh và th c thi CSTT, các ho t đ ngể ả ả Ư ự ệ ệ ả ệ ạ ị ự ạ ộ
qu n lý, đi u hành, ho t đ ng thanh tra, giám sát toàn b ho t đ ng ngân hàng c a n n kinhả ề ạ ộ ộ ạ ộ ủ ề
t và các ho t đ ng ch c năng khác c a NHT . H th ng h t ng k thu t công ngh liênế ạ ộ ứ ủ Ư ệ ố ạ ầ ỹ ậ ệ
k t gi a các TCTD nh m t o đi u ki n cho t ng TCTD phát tri n các d ch v gia tăng c nhế ữ ằ ạ ề ệ ừ ể ị ụ ạ
tranh, đáp ng k p th i các d ch v ngân hàng ti n ích cho xã h i, tăng vòng quay dòng v n, hứ ị ờ ị ụ ệ ộ ố ỗ
tr tích c c cho công tác qu n tr các TCTDợ ự ả ị .
2. Đ i v i khu v c các TCTD và NHTMố ớ ự
Khu v c tài chính này có vai trò : ự
- Đ ng viên t i đa các ngu n v n nhàn r i trong n c, thu hút các ngu n v n n cộ ố ồ ố ỗ ướ ồ ố ướ
ngoài v i đi u ki n thu n l i và s d ng đ c các ngu n v n huy đ ng đ c có hi uớ ề ệ ậ ợ ử ụ ượ ồ ố ộ ượ ệ
qu ;ả
- Cung ng đ y đ , k p th i, thu n ti n các s n ph m, d ch v tài chính cho n n kinhứ ầ ủ ị ờ ậ ệ ả ẩ ị ụ ề
t ; ế
- Tham gia ngày càng sâu r ng vào quá trình phân công lao đ ng qu c t trong lĩnh v cộ ộ ố ế ự
tài chính v i kh năng c nh tranh ngày càng cao, t o th ng hi u m nh trên th tr ngớ ả ạ ạ ươ ệ ạ ị ườ
qu c t ; ố ế
- Có kh năng tr v ng tr c nh ng cú s c kinh t , tài chính trong và ngoài n c;ả ụ ữ ướ ữ ố ế ướ
h ng t i tr thành m t trung tâm tài chính c a khu v c.ướ ớ ở ộ ủ ự
Trong nh ng năm qua, b i c nh ho t đ ng c a khu v c tài chính ngân hàng đã có nh ngữ ố ả ạ ộ ủ ự ữ
thay đ i l n. Quá trình h i nh p c a n n kinh t di n ra sâu r ng h n bao gi h t. Quá trìnhổ ớ ộ ậ ủ ề ế ễ ộ ơ ờ ế
này m ra nhi u c h i cho ho t đ ng ngân hàng trong vi c ti p c n v i nh ng ki n th c,ở ề ơ ộ ạ ộ ệ ế ậ ớ ữ ế ứ
kinh nghi m ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, ti p c n v i nh ng thành t u khoa h c côngệ ạ ộ ệ ạ ế ậ ớ ữ ự ọ
ngh tiên ti n c a th gi i, m ra kh năng phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng phongệ ế ủ ế ớ ở ả ể ả ẩ ị ụ
phú d a vào nh ng thành t u công ngh đó. ự ữ ự ệ
- Cu c chi n c nh tranh đ giành đ c khách hàng đang di n ra ngày càng gay g t gi aộ ế ạ ể ượ ễ ắ ữ
t t c các ngành công nghi p và đ c bi t là trong ngành Ngân hàng. Cho dù khách hàng là cáấ ả ệ ặ ệ
nhân hay công ty, t p đoàn thì cu c c nh tranh này di n ra ngày càng l n và xu h ng đ u tậ ộ ạ ễ ớ ướ ầ ư
vào ngành d ch v chăm sóc khách hàng s là xu h ng ch đ o .Vi t Nam là m t đ t n cị ụ ẽ ướ ủ ạ ệ ộ ấ ướ
tr i dài nên các ngân hàng Vi t Nam có nhi u chi nhánh khác nhau và m i chi nhánh l i cóả ệ ề ỗ ạ
đ i t ng khách hàng riêng. Vì v y, đ có th t p h p h t đ c các thông tin d li u liênố ượ ậ ể ể ậ ợ ế ượ ữ ệ
quan đ n khách hàng là m t vi c vô cùng khó khăn . Bên c nh đó nh chúng ta đã bi t ngânế ộ ệ ạ ư ế
hàng ph c v cho nhi u đ i t ng khách hàng khác nhau và tùy t ng đ i t ng khách hàngụ ụ ề ố ượ ừ ố ượ
l i có nhu c u khác nhau. Cách h liên h ho c duy trì trao đ i v i ngân hàng không ph i tr iạ ầ ọ ệ ặ ổ ớ ả ả
qua m t kênh nh tr c n a. H có th s d ng email, g i di n ho c có th s d ng cácộ ư ướ ữ ọ ể ử ụ ọ ệ ặ ể ử ụ
ph ng ti n khác nh g i tin nh n. ươ ệ ư ử ắ Theo th ng kê, t năm 2002 đ n năm 2008, bình quân,ố ừ ế
m i ngày có kho ng 35.000-45.000 l nh thanh toán tr giá giao d ch 37.000 t đ ng.ỗ ả ệ ị ị ỷ ồ Như
v y, có bình quân 10 giây cho m i l n giao d ch. ậ ỗ ầ ị Do v y, các ngân hàng hi n nay đ u sậ ệ ề ử
d ng k t n i m ng gi a các chi nhánh v i tr s chính và gi a các chi nhánh v i nhau nh mụ ế ố ạ ữ ớ ụ ở ữ ớ ằ
đ m b o k p th i cung c p các thông tin cho nhau và ph c v khách hàng m t cáchả ả ị ờ ấ ụ ụ ộ
nhanh chóng, k p th i và ti n l i . ị ờ ệ ợ
- Bên c nh đó, s tham gia th tr ng n i đ a c a các ngân hàng n c ngoài v i ti mạ ự ị ườ ộ ị ủ ướ ớ ề
l c công ngh to l n s đ t các ngân hàng Vi t Nam tr c s c nh tranh m nh m .ự ệ ớ ẽ ặ ệ ướ ự ạ ạ ẽ T i Vi tạ ệ
Nam, th ng kê cho th y, tính đ n cu i năm 2007, h th ng NH đã có m ng l i r ng kh p vàố ấ ế ố ệ ố ạ ướ ộ ắ
đa d ng v lo i hình v i 6 NH th ng m i nhà n c, 37 NH th ng m i c ph n, 31 chiạ ề ạ ớ ươ ạ ướ ươ ạ ổ ầ
nhánh NH n c ngoài, 6 NH liên doanh, 6 công ty tài chính, 10 công ty cho thuê tài chính, 926ướ
t ch c tín d ng nhân dân và 46 văn phòng đ i di n c a các NH n c ngoài. Không th phổ ứ ụ ạ ệ ủ ướ ể ủ
nh n s phát tri n nh vũ bão c a ngành NH t i Vi t Nam nh ng chính s phát tri n đó l iậ ự ể ư ủ ạ ệ ư ự ể ạ
kéo theo nh ng thách th c không nh . Đó là s c nh tranh kh c li t trên th tr ng; đ c bi tữ ứ ỏ ự ạ ố ệ ị ườ ặ ệ
là nguy c r i ro có th x y ra khi các NH m r ng m ng l i, phát tri n d ch v m i. ơ ủ ể ả ở ộ ạ ướ ể ị ụ ớ Xét
v đ ng l c c nh tranh trên th tr ng, thì công ngh có t m quan tr ng l n đ i v i ho tề ộ ự ạ ị ườ ệ ầ ọ ớ ố ớ ạ
đ ng ngân hàng .V i vi c t do hóa c ch qu n lý, thì công ngh là ph ng ti n giúp cácộ ớ ệ ự ơ ế ả ệ ươ ệ
ngân hàng nâng cao năng l c c nh tranhự ạ .
+ Đ i v i các ngân hàng, ng d ng công ngh trong ho t đ ng ngân hàng t o raố ớ ứ ụ ệ ạ ộ ạ
nh ng c h i ữ ơ ộ gi m thi u gi y t và nhân sả ể ấ ờ ự. S đ i m i công ngh trong ho t đ ng ngânự ổ ớ ệ ạ ộ
hàng tr c h t th hi n trong các h th ng chuy n ti n đi n t . ph n ch y u c a h th ngướ ế ể ệ ệ ố ể ề ệ ử ầ ủ ế ủ ệ ố
chuy n ti n đi n t là máy giao d ch t đ ng ATM, thi t b ngo i vi t i đi m bán hàng POS,ể ề ệ ử ị ự ộ ế ị ạ ạ ể
trung tâm thanh toán bù tr t đ ng ACH. Nh ng thi t b công ngh này liên quan t i khừ ự ộ ữ ế ị ệ ớ ả
năng t đ ng hoá trong giao d ch ngân hàng. ự ộ ị
+ Thông qua vi c áp d ng công ngh vào trong các ho t đ ng, các ngân hàng ệ ụ ệ ạ ộ phát
tri n thêm nhi u d ch v , s n ph mể ề ị ụ ả ẩ và theo đó khách hàng có kh năng nh n đ c nh ngả ậ ượ ữ
s n ph m d ch v ti n ích phù h p v i nhu c u c a mình. S li u th ng kê c a Ngân hàngả ẩ ị ụ ệ ợ ớ ầ ủ ố ệ ố ủ
Nhà n c cho th y, tính đ n tháng 9-2011, Vi t Nam đã có 33 tri u th thanh toán, h n 12.000ướ ấ ế ệ ệ ẻ ơ
máy rút ti n t đ ng (ATM) cùng 50.000 đi m ch p nh n thanh toán b ng th (POS); có h nề ự ộ ể ấ ậ ằ ẻ ơ
20 ngân hàng tri n khai Internet Banking và tám ngân hàng tri n khai Mobile Banking cácể ể ở
m c đ khác nhau.ứ ộ
-Qu n lý n i b ch t ch , hi u qu h n:ả ộ ộ ặ ẽ ệ ả ơ T i Vi t Nam có h n 10 NHTM l n đãạ ệ ơ ớ
xây d ng các trung tâm d li u d phòng th m h a riêng v i nhi u qui mô khác nhau còn cácự ự ệ ự ả ọ ớ ề
ngân hàng nh s thuê các d ch v t nhà cung c p nh FPT, L c Vi t… đ đ t trung tâm dỏ ẽ ị ụ ừ ấ ư ạ ệ ể ặ ữ
li u d phòng th m h a. Bên c nh đó, h t ng công ngh v an ninh b o m t, công ngh caoệ ự ả ọ ạ ạ ầ ệ ề ả ậ ệ
đã và đang liên t c đ c đ i m i hàng năm nh m b t k p xu h ng phát tri n và mang l iụ ượ ổ ớ ằ ắ ị ướ ể ạ
ngu n thu l n cho ngân hàng. Đây cũng là y u t đ nh h ng cho ngành ngân hàng d a trên đóồ ớ ế ố ị ướ ự
đ c nh tranh phát tri n. ể ạ ể
Có th nói công ngh ngân hàng đóng vai trò h t s c quan tr ng trong vi c c i thi nể ệ ế ứ ọ ệ ả ệ
năng l c c nh tranh và tăng kh năng chi m th ph n c a các ngân hàng. Chính vì v y, trongự ạ ả ế ị ầ ủ ậ
chi n l c phát tri n các TCTD, phát tri n công ngh ngân hàng có th đ c xem nh khâuế ượ ể ể ệ ể ượ ư
đ t phá quan tr ng trong ho t đ ng c a các TCTD đ ngành Ngân hàng Vi t Nam t n d ngộ ọ ạ ộ ủ ể ệ ậ ụ
đ c nh ng l i th s n có, c i thi n ho t đ ng c a mình d a trên n n t ng công ngh thôngượ ữ ợ ế ẵ ả ệ ạ ộ ủ ự ề ả ệ
tin do quá trình h i nh p đem l i và giành đ c l i th c nh tranh qu c gia và qu c t .ộ ậ ạ ượ ợ ế ạ ố ố ế
Tóm l iạ, đi m n i b t trong s phát tri n c a h th ng Ngân hàng là ng d ng côngể ổ ậ ự ể ủ ệ ố ứ ụ
ngh thông tin trong các nghi p v ho t đ ng ngân hàng. Nói m t cách khác, công ngh ngânệ ệ ụ ạ ộ ộ ệ
hàng đ c xem nh xu h ng phát tri n trong ho t đ ng h th ng ngân hàng th i gian qua.ượ ư ướ ể ạ ộ ệ ố ờ
Các gi i pháp công ngh đ c l a ch n c b n là phù h p, đã góp ph n quan tr ng thúc đ yả ệ ượ ự ọ ơ ả ợ ầ ọ ẩ
các TCTD nâng cao năng l c c nh tranh thông qua vi c đa d ng hóa s n ph m d ch v , chi mự ạ ệ ạ ả ẩ ị ụ ế
lĩnh th ph n b ng các thi t b giao d ch t đ ng; đ y nhanh t c đ thanh toán, tăng vòng quayị ầ ằ ế ị ị ự ộ ẩ ố ộ
ti n t , qua đó mà góp ph n nâng cao hi u qu đ ng v n xã h i; nâng cao năng l c qu n lýề ệ ầ ệ ả ồ ố ộ ự ả
đi u hành c a NHNN. V i khách hàng, công ngh s đem đ n cho khách hàng s hài lòng nhề ủ ớ ệ ẽ ế ự ờ
vào nh ng d ch v ngân hàng có ch t l ng t t, th i gian giao d ch đ c rút ng n, an toàn,ữ ị ụ ấ ượ ố ờ ị ượ ắ
b o m t. Cho dù khách hàng đ n b t c đ a đi m giao d ch nào c a ngân hàng đ u c m nh nả ậ ế ấ ứ ị ể ị ủ ề ả ậ
đ c ch t l ng và “tính trong su t” c a d ch v .ượ ấ ượ ố ủ ị ụ
II. CÔNG NGH QU N LÝ TRONG NHTMỆ Ả
* N i dung c b n c a công ngh qu n lý ngân hàng hi n đ iộ ơ ả ủ ệ ả ệ ạ
- Qu nả lý vi c t ch c nghiên c u th tr ngệ ổ ứ ứ ị ườ
- Qu n lý ảho t đ ng xúc ti n khu ch tr ng c a ngân hàngạ ộ ế ế ươ ủ
- Qu n lý d ch v ngân hàngả ị ụ
- Qu n lý giá d ch vả ị ụ ngân hàng
- Qu n lý ho t đ ng phân ph i d ch v c a ngânả ạ ộ ố ị ụ ủ
* M t vài ví d dùng trong công ngh qu n lý c a NHTMộ ụ ệ ả ủ
A. GI I PHÁP QU N LÍ QUAN H KHÁCH HÀNG (CRM)Ả Ả Ệ
1. Gi i thi u chung v CRMớ ệ ề
a) Khái ni mệ
CRM là vi t t t c a tế ắ ủ ừ
Customer Relationship
Management - Qu n trả ị
quan h khách hàng.ệ
Đó là chi n l c c aế ượ ủ
các công ty trong vi cệ
phát tri n quan h g nể ệ ắ
bó v i khách hàng quaớ
nghiên c u, tìm hi uứ ể
k l ng nhu c u vàỹ ưỡ ầ
thói quen c a kháchủ
hàng, ti p c n và giaoế ậ
ti p v i khách hàngế ớ
m t cách có h th ngộ ệ ố
và hi u qu , qu n lýệ ả ả
