BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên
Sinh viên thực hiện : Mai Thuỳ Dương
MSSV: 1211190292 Lớp: 12DTNH03
TP. Hồ Chí Minh, năm 2016
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn
Thành Huyên. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng,
các số liệu chưa từng được công bố dưới bất kì hình thức nào. Các kết quả nghiên cứu
trong bài do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp.
Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn
đến:
Các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp
các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập
tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của Ngân hàng và áp dụng
những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau
này.
Đặc biệt là Th.s Nguyễn Thành Huyên đã hướng dẫn, tư vấn những thắc mắc và góp ý
cho em những kiến thức cần thiết cho em hoàn thành bài Báo cáo đúng hạn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định
Của đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh
(chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân
hàng.
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT
NỘI DUNG
NHTM
Ngân hàng thương mại
TMCP
Thương mại cổ phần
PGD
Phòng giao dịch
ĐTC
Độ tin cậy
ĐPH
Độ phản hồi
KN
Kỹ năng
TT
Thông tin
CL
Chất lượng
ĐHL
Độ hài lòng
Sig.
Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống
kê cho các ngành khoa học xã hội
EFA
Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
GAP
Khoảng cách
r
Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson
ANOVA
Analysis of Variance - Phân tích phương sai
KMO
Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO
VIF
Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
CNVC
Công nhân viên chức
SV_HS
Sinh viên- Học sinh
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng ................................................................... 7
Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lượng dịch vụ .................................. 17
Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy ...................................................................................... 23
Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi ................................................................................... 23
Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng ......................................................................................... 23
Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin ....................................................................................... 23
Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng ..................................................................................... 24
Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng .................................................................................... 24
Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy ........................................... 27
Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu ............................................................................................ 30
Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát ................................................... 33
Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát ............................................................................... 34
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định cronbach alpha .......................................................................... 36
Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 1....................................................................... 45
Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 2....................................................................... 45
Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................................... 47
Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ................................................................ 47
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” ....................... 49
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test ........................................................................................ 50