ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG DU LỊCH
----------
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
NGHIÊN CỨU ĐỘNG LỰC VIẾT ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 ĐẾN 5 SAO Ở
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ THÙY DUNG
Lớp : K51 QTKDDL
Giảng viên hướng dẫn : ThS. PHẠM ĐINH KHANG
Huế, tháng 5 năm 2021
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 1 Lớp: K51 QTKDDL
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đánh giá trực tuyến ngày càng được phổ biến và là một kênh thông tin quan
trọng hỗ trợ cho khách hàng trong hoạt động tìm kiếm và ra quyết định lựa chọn sử
dụng sản phẩm, dịch vụ. Thông qua những đánh giá trực tuyến khách sạn có thể
hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài
ra, eWOM còn có ảnh hưởng đáng kể đến các quyết định liên quan đến du lịch của
du khách. Với tầm quan trọng ngày càng tăng của việc trao đổi thông tin trực tuyến
giữa các khách hàng với nhau, một nghiên cứu về động lực viết đánh giá trực tuyến
của khách du lịch sẽ có ích cho các nhà kinh doanh khách sạn hiểu rõ hơn hành
động của khách du lịch, từ đó khuyến khích họ viết các đánh giá cho cơ sở kinh
doanh của mình.
Hầu hết các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng đều tham gia vào
hình thức tiếp thị trực tuyến, các website đặt phòng trực tuyến và website đánh giá
trực tuyến bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả cao, giúp kết nối khách hàng
tiềm năng với khách sạn dù ở bất kỳ nơi nào chỉ với một click chuột.
Tuy nhiên, việc hiểu rõ các động lực khiến khách du lịch viết các đánh giá trực
tuyến thì vẫn chưa được các chủ khách sạn, các nhà quản lý khách sạn quan tâm về
vấn đề này. Xuất phát từ những lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu động lực
viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở
thành phố Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch
nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm thu hút khách du lịch viết đánh giá trực tuyến cho các khách sạn 3
đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, đánh giá trực tuyến
và động lực viết đánh giá khách sạn trực tuyến của khách du lịch.
• Phân tích động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 2 Lớp: K51 QTKDDL
các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
• Đề ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch viết đánh giá trực tuyến cho
các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
• Khách du lịch có những động lực viết đánh giá khách sạn trực tuyến các
khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng nào?
• Trong tất cả các động lực, thì động lực nào tác động mạnh nhất đến việc
khách du lịch viết đánh giá trực tuyến về các khách sạn ở thành phố Đà Nẵng?
• Tìm hiểu sự khác biệt trong động lực viết các đánh giá khách sạn trực tuyến
dựa trên đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch ở các khách sạn tại thành phố Đà
Nẵng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
➢ Đối tượng nghiên cứu: Các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du
lịch nội địa tại các khách sạn.
➢ Đối tượng điều tra: Các khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại
các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng qua đặt phòng trực tuyến.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Thành phố Đà Nẵng.
Về thời gian: Tháng 01/2021 đến tháng 04/2021.
5. Các nghiên cứu liên quan
✓ Nghiên cứu của Hennig-Thurau và cs (2004)
✓ Nghiên cứu của Yoo & Gretzel (2008)
✓ Nghiên cứu của Bronner & Hoog (2011)
✓ Nghiên cứu của Yap và cs (2013)
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Quy trình nghiên cứu
6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
6.2.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được tiến hành thu thập, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các
báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến khách sạn, truyền miệng,
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 3 Lớp: K51 QTKDDL
truyền miệng trực tuyến, động lực viết đánh giá trực tuyến trong du lịch. Ngoài ra,
số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, tổng kết của Sở du lịch Đà Nẵng và
các sở ban, ngành trong giai đoạn 2018 – 2020; hoặc tìm thông tin qua các phương
tiện truyền thông đại chúng Internet.
6.2.2. Số liệu sơ cấp
- Đối tượng điều tra: Tiến hành thu thập các số liệu thông qua việc phát
bảng hỏi cho du khách nội địa có đặt phòng trực tuyến tại các khách sạn ở thành
phố Đà Nẵng.
- Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng xuất
phát từ những khó khăn trong việc tiếp cận danh sách tổng thể, cũng như khó khăn
trong quá trình thu thập dữ liệu thực tế. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để đảm bảo quy mô mẫu đủ lớn theo khách sạn từ 3 đến
5 sao với các phần tử của mẫu được chọn ngẫu nhiên.
- Số lượng mẫu điều tra: Trên cơ sở đó, đề tài với 5 biến độc lập tôi tiến
hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu thỏa mãn trên 90. Để loại trừ khả năng các bảng
hỏi nhận lại không đạt yêu cầu hoặc không nhận được phản hồi, tôi lấy số lượng
phát ra là 200 bảng hỏi để đảm bảo cho nghiên cứu.
6.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thập được sẽ xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 22.0 với độ tin
cậy 95%. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của
các thuộc tính; điểm đến từ 1 - rất không đồng ý/rất không quan tâm đến 5 - rất
đồng ý/rất quan tâm.
Việc xử lý số liệu được thực hiện theo trình tự sau:
- Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị
trung bình (GTTB).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
- Phân tích hồi quy
- Phân tích One-Way Anova
- Phân tích Independent Sample T-Test
7. Cấu trúc đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 4 Lớp: K51 QTKDDL
PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Phân tích các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội
địa tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
Chương III: Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa viết các
đánh giá trực tuyến tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ