BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢƠNG THỊ HƢƠNG ANH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2016
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trƣơng Bá Thanh
Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới
Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày16 tháng 1 năm 2015
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương
mại trong nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội
nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng
trên thế giới. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát
triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn
50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau.
Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được
coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này.
Nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng việc giữ một khách hàng
cũ so với thu hút một khách hàng mới có thể rẻ hơn gấp mười lần1,
do đó, những nỗ lực và các nguồn lực của ngân hàng nên tập trung
vào giá trị cảm nhận của khách hàng. Giá trị cảm nhận của khách
hàng hiện nay được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn chế
tối đa việc mất khách hàng, mặt khác, duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng và khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của
mình. Vì vậy, các ngân hàng cần nhận thức được tầm quan trọng của
yếu tố này.
Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng đã được nhiều nhà
nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến. Ở nước ta cũng đã có nhiều
nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này, tuy nhiên, có rất ít nghiên
cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng. Nắm bắt sự thiết yếu và thực tiễn của vấn đề, tác giả thực hiện
đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương
1 Roig, et al (2006), “Customer perceived value in banking services”,
International Journal of Bank Marketing, 24 (5), 266-283.
2
mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và các nhân tố
ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, tổng thuật một số
mô hình nghiên cứu trước đây.
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Kon Tum.
- Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Chi nhánh Kon Tum.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị nhằm nâng
cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh
Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM?
- Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Kon
Tum hiện nay như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam Chi nhánh Kon Tum?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm
nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Kon Tum.
3
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung xác định các thang đo
đo lường và khảo sát thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam Chi nhánh Kon Tum trên địa bàn thành phố Kon
Tum. Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10
đến tháng 11 năm 2015.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện nghiên cứu qua 2 giai đoạn:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng tại
ngân hàng. Kết quả giai đoạn này là cơ sở để kiểm tra, rà soát và điều
chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành điều tra chính thức.
+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi được chỉnh sửa
từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu
thập dữ liệu khảo sát. Sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử
lý số liệu thống kê, tiến hành thực hiện kiểm định sự tin cậy của các
thang đo và phân tích dữ liệu. Phần mềm SPSS được sử dụng làm
công cụ phân tích số liệu khảo sát.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Một số nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
trên thế giới
6.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc liên quan đến giá trị cảm
nhận của khách hàng