Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 1 Lớp CĐQT10K
z
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG………………..

LUẬN VĂN
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 2 Lớp CĐQT10K
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại
dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất
lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều
cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiều
ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà
quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự
trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể
thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình.
Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói
chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc hết sức cần thiết.
Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng của
hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong
muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và chất lượng dịch vụ
CSKH mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải
pháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáo
thạc sỹ Trần Phi Hoàng, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đi vào
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank, làm rõ sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng
cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) -
Chi nhánh Quận 8, Phòng giao dịch Rạch Ông.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 3 Lớp CĐQT10K
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu:
Báo các sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing
để nghiên cứu và phân tích dịch vụ CSKH ở Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn
mẫu.
Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm mục
đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Sacombank.
Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây
dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Kết cấu báo cáo: Với mục đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
trên, báo cáo được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cho Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 4 Lớp CĐQT10K
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức
năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói
cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa
người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung
gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng
nghiệp đoàn; đơn vị tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương
hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán
– và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian
tài chính nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân
hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial
Department Stores) và người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo
tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ
(Your Bank – A Full Service Financial Institution)
1.1.2 Vai trò của NHTM
1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế :
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn
sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất,
phương tiện sản xuất kinh doanh. Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn
luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt khác
lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức khác…NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
đó và sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt
động tín dụng. NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế.
1.1.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường:
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 5 Lớp CĐQT10K
Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác
động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy
luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn
nhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn
đòi hỏi thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm. Để có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao
động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phải không ngừng cải tiến
máy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật
liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp. Những hoạt động này đòi hỏi phải có
một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó, để
có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng để
thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh
nghiệp. Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của
ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của
thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế.
1.1.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế:
Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà nước
điều tiết nền kinh tế có hiệu quả. Thông qua hoạt động thanh toán của các ngân
hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho
lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn
dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường. Khi nhà nước muốn
phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các
công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằng cách yêu cầu
các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi
suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thống NHTM
nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Mặt khác, khi nền kinh tế tăng
trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thực hiện chính sách tiền tệ
như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm
ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia.
1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế:
Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng
được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới
ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của các quốc gia