ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------
CÔNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XIX NĂM 2017
TÊN CÔNG TRÌNH: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH
VỤ BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE
LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: LĨNH VỰC KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH
Mã số công trình: …………………………….
(Phần này do BTC Giải thưởng ghi)
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................................ iv
MỤC LỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................................................................................... v
NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG ........................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài: .......................................................................................... 1
2.Mục đích nghiên cứu: ............................................................................................... 1
3.Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp ....................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................................ 2
1.1 KHÁI NIỆM .......................................................................................................... 2
1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn ..................................................... 2
1.1.2 Khái niệm về khách sạn ..................................................................................... 7
1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................................. 9
1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .................................................................. 9
1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn ......................... 11
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................. 12
1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN ............................................................................... 14
1.3.1Phân loại theo loại hình khách sạn .................................................................... 14
1.3.2 Phân loại theo vị trí: ........................................................................................ 15
1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : ....................................................... 16
1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu: ...................................................................... 16
1.3.5 Phân loại theo quy mô: .................................................................................... 17
1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN ....................................................... 18
1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn: ............................................................... 20
1.4.2 Ảnh hƣởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức .................................... 20
1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG .................................. 22
1.5.1 Khái niệm ......................................................................................................... 22
1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn ..................................................................... 23
1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng ........................................... 24
1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng ..................................................................... 27
ii
1.5.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ ...................................................... 29
1.5.6 Chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ................................................. 29
1.5.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng trong khách sạn ........ 34
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX
SAIGON ........................................................................................................................................ 35
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON ................................ 35
2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợt về khách sạn ........................................................................ 35
2.1.2 Sự hình thành và phát triển .............................................................................. 36
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Rex ..................................................... 37
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................................................... 39
2.1.5 Tổng quan tình hình nhân sự ............................................................................ 42
2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua ...... 44
2.2 Giới thiệu sơ lƣợc về bộ phận buồng tại khách sạn Rex ..................................... 48
2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex ................................ 48
2.2.2 Cơ cấu nhân sự ................................................................................................. 49
2.2.3 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 50
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX
SAIGON .................................................................................................................... 51
2.3.1 Tầm ảnh hƣởng của bộ phân buồng đối với khách sạn .................................... 51
2.3.2 Vai trò của bộ phận buồng ............................................................................... 53
2.3.3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác ........................................... 53
2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng ............................ 54
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 56
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 56
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 56
3.1.2 Phƣơng pháp chọn mẫu .................................................................................... 57
3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................................... 57
3.2 Xây dựng thang đo: ............................................................................................................. 58
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng: ...................................................................... 59
3.3.1 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu: ............................................. 59
3.3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát .............................................................................. 62
iii
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 69
4.1 Đánh giá thang đo ............................................................................................... 69
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy ...................................................... 69
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH) ............................................... 69
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD) .................................. 70
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT) ............................... 70
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH) ............................. 71
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ (TN) 71
4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex. ........................ 72
4.2.1 Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................... 73
4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng ................................................. 74
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: ................................................... 75
4.3.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ............................................................ 75
4.3.2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .................................................. 77
4.3.3 Phân tích mô hình ............................................................................................. 79
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng buồng
tại khách sạn Rex. ..................................................................................................... 80
4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA .................................................... 81
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON ...................................................................... 83
5.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới ................ 83
5.2 Giải pháp và kiến nghị .................................................................................... 84
5.2.1 Giải pháp .......................................................................................................... 84
5.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 86
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................ 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 89
iv
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo dộ tuổi ...................................................................... 43
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự theo trình độ .................................................................... 43
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng .................................................................. 44
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 ......... 46
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh năm 2016 .................................................................. 47
Bảng 3.1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa ............................................................ 58
Bảng 3.2: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ................................... 60
Bảng 3.3: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính ........................................................ 62
Bảng 3.4: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi ......................................................... 62
Bảng 3.5 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn ......................................... 63
Bảng 3.6 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập .................................................... 64
Bảng 3.7: Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ .............................................. 65
Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm ........................................................ 66
Bảng 3.9: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng .......................................................... 67
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy ............................................... 69
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi................................................. 69
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm ................................................. 70
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông ..................................... 70
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình ................................... 71
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàng ........ 71
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một
nhân tố phụ thuộc ...................................................................................................... 72
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần ................................. 73
Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFA .................................................................... 73
Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................ 76
Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....... 78
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter ..... 79
Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ................................ 81