BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH
NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB
ngày…….tháng….năm 20 ......của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình
Ninh Bình, năm 2021
1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2
LỜI GIỚI THIỆU
Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làm
việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì vậy, để có
thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự
hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và của khách du lịch
nói riêng là hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thể
đoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàng
một cách hiệu quả nhất.
Mặt khác, việc cần phải có các kiến thức và kỹ năng để giao tiếp với
khách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được
những trở ngại trong quá trình giao tiếp. Người làm trong ngành du lịch cần nắm
được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong
tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới
tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng.
Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về chuyên ngành
tâm lý nói chung, tâm lý học du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao
tiếp, chúng tôi đã biên soạn tập bài giảng Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du
lịch để làm tài liệu nội bộ trong trường với mục đích: để sinh viên các ngành du
lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu.
Trong quá trình biên soạn không thể tránh được những thiếu sót, chúng tôi
xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy
cô giáo cũng như của các em sinh viên, để giáo trình sẽ được chỉnh sửa, bổ sung
ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ninh Bình, ngày 28 tháng 6 năm 2021
Nhóm biên soạn
Nguyễn Thị Lành
Phạm Thu Phương
Đinh Trung Kiên
3
MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP ................ 28
1.2.2. Chức năng nhận thức ..................................................................................................................... 30
1.2.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động ............................................................................... 31
Trong hai hình thức giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp, hình thức giao tiếp trực tiếp dễ dàng có thể có
thông tin phản hồi, vì thế nên tận dụng mọi điều kiện để giao tiếp trực tiếp, trừ những trường hợp
không thể. ................................................................................................................................................. 37
3.3. Yếu tố tâm lý xã hội ........................................................................................................................... 37
3.3.1. Lòng tin và sự đồng cảm ............................................................................................................... 37
Trong giao tiếp cần có lòng tin và sự đồng cảm từ cả hai phía. Nếu giữa các chủ thể không có sự tin
tưởng lẫn nhau, còn nghi ngờ nhau thì chất lượng cuộc giao tiếp sẽ rất hạn chế. Vì khi chưa tin nhau
người nói sẽ thăm dò, không nói hết ý, chưa dám nói thẳng, nói đúng bản chất sự việc. Ngược lại
người nghe cũng dè dặt, cảnh giác những thông tin nhận được. .......................................................... 37
Khi đó cuộc giao tiếp không đi đến như mong đợi, hai bên không có sự đồng thuận. Đây là trở ngại
lớn mà các chủ thể khi tham gia giao tiếp cần đặc biệt quan tâm. ........................................................ 37
Để khắc phục trở ngại này các chủ thể phải nắm được thông tin cơ bản từ phía bên kia, trên cơ sở đó
lấy được niềm tin bước đầu khi tiếp xúc. Phải biết được người tiếp xúc với mình là ai, khả năng họ
đến đâu, họ mong muốn điều gì qua cuộc tiếp xúc, họ có thể đáp ứng được những gì với những đề
xuất của mình, điều gì khiến cho họ còn do dự... .................................................................................... 37
Mặt khác, muốn tạo niềm tin với người giao tiếp, thì trước hết phải tin tưởng ở chính bản thân anh ta
và tin ở chính bản thân mình. Muốn lấy được niềm tin từ những người khác chúng ta cần có lối sống
chân tình, trung thực, tác phong chững chạc, đàng hoàng, quan tâm nhu cầu của người khác, khi đưa
thông tin rõ ràng và nhất quán. ................................................................................................................ 37
3.3.2. Bất đồng về ngôn ngữ .................................................................................................................... 37
Nếu chủ thể tham gia giao tiếp không cùng ngôn ngữ thì cuộc giao tiếp khó mang lại hiệu quả cao. . 37
Để khắc phục được điều này người truyền tin cần biết được khả năng tiếp nhận thông tin bằng ngôn
ngữ nào, nên nói thế nào, ra sao để họ dễ dàng có thể hiểu được. ...................................................... 37
Trong trường hợp không hiểu ngôn ngữ của người giao tiếp cần có phiên dịch, đồng thời hạn chế tối
đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng, hay các từ viết tắt... ........................................................................ 37
3.3.4. Phong cách xử sự khi tiếp xúc ...................................................................................................... 39
Phong cách tiêu biểu và có tần suất sử dụng cao nhất là nghe, đối đáp, cử chỉ thái độ. ..................... 39
- Lắng nghe khi người khác nói: Chú ý lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, đồng thời để hiểu và khai thác
thông tin. Không nên ngắt lời người khác, hay cứ nói mà không chú ý đến tâm trạng của người nghe.
................................................................................................................................................................... 39
- Đối đáp sau khi nghe: Cân nhắc kỹ lưỡng không vội vàng suy xét hay đánh giá. .............................. 39
- Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm: Cần chú ý đến phong tục tập quán khi sử dụng ngôn ngữ biểu cảm.
Thể hiện ngôn ngữ biểu cảm phải phù hợp với nội dung thông tin. ...................................................... 39
3.4. Yếu tố thời điểm và kỹ thuật ............................................................................................................. 39
Thời điểm, phương thức và phương tiện kỹ thuật giao tiếp là yếu tố quan trọng để tạo nên hiệu quả
cuộc giao tiếp. Cần căn cứ vào nội dung và đối tượng giao tiếp để lựa chọn thời điểm và phương thức
giao tiếp phù hợp. VD nếu đang nóng không nên tiếp xúc hay trao đổi với khách hàng, đồng nghiệp,
nhân viên...Nếu cấp dưới trình một quyết định quan trọng có thẩm quyền thì ta chưa nên ký, để sáng
hôm sau tỉnh táo mới xem xét. ................................................................................................................ 39
Nên lựa chọn phương thức giao tiếp cho phù hợp: với nội dung và tính chất công việc như thế nào
mà lựa chọn giao tiếp qua phương thức nào: giao tiếp qua điện thoại, gặp trực tiếp, hay gửi thư... ... 39
4
Cần phải chuẩn bị chu đào, biết cách sử dụng và sử dụng chọn lọc các phương tiện kỹ thuật, để các
phương tiện đó đáp ứng tốt nhất hiệu quả cuộc giao tiếp. ..................................................................... 39
- Nhu cầu về quan hệ xã hội (được tham gia các hoạt động xã hội, được trở thành thành viên của
nhữn nhóm xã hội nào đó….) ................................................................................................................... 43
- Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ (uy tín, thành công, sự tự khẳng định….) ................................... 43
- Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt. ........................................................................... 43
Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ thấp đến cao, các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa
mãn trước khi các nhu câu ở mức độ cao phát sinh. Xét một cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao hàm cả
năm mức độ nói trên, như vậy nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng. Nó bao gồm cả nhu cầu
sinh lý (nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quan giải trí,
nhu cầu tự khẳng định) của con người. .................................................................................................. 43
Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu
đặc trưng (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định…) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản chi
phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiêt yếu (nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng phụ
thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu tinh thần) của họ. ....................................................................... 43
Do đó, ta có định nghĩa như sau: Nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về hàng hóa, dịch vụ du lịch mà con
người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. ........................................................ 43
1.2. Sự phát triển của nhu cầu du lịch ...................................................................................................... 43
Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi cá nhân đã thỏa mãn
được các nhu cầu bậc thấp cuả mình, nói rộng ra nhu cầu du lịch của xã hội cuả xã hội chỉ có thể phát
triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao. Điều này đã được khẳng định
trong thực tế, ở các nước phát triển nhu cầu du lịch cũng phát triển, tỷ lệ số người đi du lịch so với
dân số ở nước Anh là 63,2%, Đức là 69,5%, Thụy Điển là 79,6% (Nguồn OMT năm 2002). Còn đối
với các nước đang phát triển nhu cầu đi du lịch còn xếp hàng thứ yếu, tuy nhiên trong sự phát triển
chung của xã hội nhu cầu du lịch của các nước này đã đang và không ngừng nâng cao. ................... 43
Ngành du lịch ngày càng phát triển vì nhu cầu đi du lịch cuả con người ngày càng phát triển, sự phát
triển này do nhiều nguyên nhân trong đó có một số nguyên nhân sau: ................................................ 43
- Khả năng thanh toán cao ........................................................................................................................ 43
- Phí tổn du lịch giảm dần ......................................................................................................................... 43
- Mức sống cuả nhiều quốc gia ngày càng được cải thiện ...................................................................... 43
- Thời gian nhàn rỗi tăng ........................................................................................................................... 44
- Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người ..................................................................................... 44
- Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình ...................................................................................... 44
- Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi (người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi du lịch) .................................... 44
- Mức độ giáo dục cao hơn ....................................................................................................................... 44
- Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng ................................................................................................................. 44
- Đô thị hóa ................................................................................................................................................ 44
- Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp ........................... 44
- Du lịch vì mục đích kinh doanh ............................................................................................................... 44
- Phụ nữ có điều kiện đi du lịch ................................................................................................................ 44
- Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống .............................................................................................................. 44
- Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triểm nhanh… .............................................. 44
1.3. Các loại nhu cầu du lịch .................................................................................................................... 44
Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các
nhu cầu của khách hàng trong hoạt động du lịch, có nhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch
như: ............................................................................................................................................................ 44
- Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hóa và du lịch thiên nhiên ............................................. 44
5