ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH
Môn học:
QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
Ngành:
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Trình độ:
CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số:......../QĐ... ngày.... tháng..... năm.......)
HÀ NỘI, 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
LỜI GIỚI THIỆU
Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con ngƣời . Để kinh
doanh lữ hành có hiệu quả, thể hiện đúng vị trí và vai trò của ngành nghề kinh
doanh này thì các nhà kinh doanh lữ hành phải có kiến thức du lịch nói chung và
kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng.
Một trong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí
trung tâm đặc trƣng trong kinh doanh du lịch đó là kinh doanh lữ hành. Với tƣ
cách là chủ thể thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành, Doanh nghiệp lữ hành
là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, trở
thành yếu tố quan trọng không thể thiếu đƣợc trong sự phát triển du lịch hiện
đại.
Giáo trình môn học Quản trị kinh doanh lữ hành đƣợc biên soạn chi tiết,
phù hợp với yêu cầu và mục đích đào tạo, nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản
và có hệ thống về tổ chức quản lý kinh doanh lữ hành giúp cho việc giảng dạy
của giảng viên cũng nhƣ học tập của sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và
lữ hành thêm hiệu quả.
Nội dung của môn học Quản trị kinh doanh lữ hành bao gồm:
- Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành
- Chƣơng 2: Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
- Chƣơng 3: Quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp
- Chƣơng 4: Tổ chức các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
- Chƣơng 5: Quản lý chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
- Chƣơng 6: Lập kế hoạch trong doanh nghiệp lữ hành
- Chƣơng 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh các chƣơng
trình du lịch trong kinh doanh lữ hành
Trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này, tác giả đã tham khảo và kế
thừa một số sách, tài liệu giảng dạy môn Quản trị kinh doanh lữ hành. Tác giả
xin đƣợc cảm ơn sự chỉ đạo sát sao của Ban Giám Hiệu, phòng Đào tạo trƣờng
Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện, hỗ trợ. Do số lƣợng
tài liệu tham khảo chƣa nhiều, nên mặc dù đã cố gắng song không tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự góp ý từ ngƣời đọc.
Hà nội, ngày 25 tháng 08 năm 2018
Chủ biên
Hà Thùy Linh
MỤC LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH ............. 1
1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành .................................................................... 1
2. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành ......................................................................................... 8
3. Khái quát về quản trị kinh doanh lữ hành .......................................................................... 14
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................... 18
Chƣơng 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH ................................................................................................................. 19
1. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành ......................................................................... 19
2. Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành .................................................... 34
3. Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ................................. 36
4. Nội dung quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ............................... 39
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................... 57
Chƣơng 3: QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ
CUNG CẤP ......................................................................................................... 58
1. Khái quát về các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành ....................................... 58
2. Hoạt động trung gian của các doanh nghiệp lữ hành .................................................. 63
3. Một số vấn đề cơ bản trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà
cung cấp ....................................................................................................................................................... 67
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................ 69
Chƣơng 4: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH ........................................................................................... 70
1. Tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành ................................................................................ 70
2. Tổ chức xây dựng chƣơng trình du lịch .............................................................................. 82
3. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch .................................................................................. 94
4. Tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch ..................................................................... 98
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 4 ...................................... 102
Chƣơng 5: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP
LỮ HÀNH ......................................................................................................... 103
1. Một số khái niệm về chất lƣợng sản phẩm lữ hành .................................................... 103
2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành ....................................... 107
3. Đánh giá và quản lý chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ............ 111
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 5 ...................................... 122
Chƣơng 6: LẬP KẾ HOẠCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .......... 123
1. Khái quát về lập kế hoạch ......................................................................................................... 123
2. Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lƣợc của doanh nghiệp lữ hành ............... 125
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 6 ...................................... 136
Chƣơng 7 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .......... 137
1. Một số các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh chƣơng trình du lịch .......... 137
2. Một số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh chƣơng trình du lịch ....... 145
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 7 ...................................... 149
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 150
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
Tên môn học: Quản trị kinh doanh lữ hành
* Vị trí, tính chất của môn học:
- Vị trí:
+ Quản trị kinh doanh lữ hành là môn học kiến thức chuyên ngành trong
chƣơng trình Cao đẳng Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
+ Quản trị kinh doanh lữ hành là môn học đƣợc bố trí giảng dạy sau các
môn cơ sở ngành nhƣ kinh tế du lịch, địa lý du lịch, tuyến điểm du lịch,
Marketing du lịch, Văn hóa du lịch.
- Tính chất:
+ Môn học Quản trị kinh doanh lữ hành giới thiệu về công tác quản lý, tổ
chức và điều hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ
hành;
+ Đây là môn học lý thuyết kết hợp thực hành, đánh giá kết thúc môn học
bằng hình thức kiểm tra hết môn.
* Mục tiêu môn học:
- Về kiến thức:
+ Trình bày và phân tích đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị nguồn
nhân lực và nội dung của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
+ Phân tích đƣợc mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung
cấp
+ Trình bày đƣợc quy trình xây dựng một chƣơng trình du lịch, cách thức
tổ chức quảng cáo, bán và thực hiện chƣơng trình du lịch
+ Liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành, cách đánh giá và quản lý chất lƣợng của chƣơng trình du lịch
+ Trình bày đƣợc quy trình hoạch định chiến lƣợc trong doanh nghiệp lữ
hành
+ Liệt kê đƣợc các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh các
chƣơng trình du lịch
- Về kỹ năng:
+ Xây dựng đƣợc bản mô tả công việc
+ Đánh giá hiệu quả sử dụng lao đông của doanh nghiệp lữ hành thông
qua một số chỉ tiêu
+ Đƣa ra nhận xét đánh giá về việc tổ chức xây dựng chƣơng trình du
lịch, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch
+ Đánh giá đƣợc chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
+ Phân tích SWOT của doanh nghiệp lữ hành
+ Tính toán đƣợc các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh
chƣơng trình du lịch
+ Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập, kỹ năng khảo sát, phân tích tài
liệu, quản trị doanh nghiệp, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng thuyết trình,
kỹ năng khảo sát thực tế, xây dựng và coi trọng giá trị văn hóa doanh nghiệp
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: