H NG D N CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGƯỚ Ẫ
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Theo nghĩa t ng quát nh t, chăm sóc khách hàng (hay d ch v khách hàng - Customer Care) là t tổ ấ ị ụ ấ
c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm đ th a mãn nhu c u và mong đi c a kháchả ữ ầ ế ệ ả ể ỏ ầ ợ ủ
hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n đc ph c v và làm nh ng vi c c nứ ụ ụ ọ ố ượ ụ ụ ữ ệ ầ
thi t đ gi cac khách hàng mình đang có.ế ể ữ
Chăm sóc khách hàng là m t b ph n quan tr ng c a lý thuy t Marketing. Tr c h t, chăm sócộ ộ ậ ọ ủ ế ướ ế
khách hàng là m t b ph n c u thành c a s n ph m cung c p cho khách hàng. Trong 3 c p đ c aộ ộ ậ ấ ủ ả ẩ ấ ấ ộ ủ
s n ph m: ả ẩ Tính năng s n ph mả ẩ Bao bì s n ph m ả ẩ d ch v s n ph m, thì c p đ 3 nàyị ụ ả ẩ ấ ộ
chính là vũ khí c nh tranh c a công ty. C nh tranh hi n nay không ch là c nh tranh v s n ph mạ ủ ạ ệ ỉ ạ ề ả ẩ
mà công ty làm ra t i nhà máy c a mình mà v c các d ch v góp ph n làm cho s n ph m hoànạ ủ ề ả ị ụ ầ ả ẩ
ch nh. M t trong nh ng d ch v đó t c là làm t t công tác chăm sóc khách hàng.ỉ ộ ữ ị ụ ứ ố
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là n u v i m t s n ph m hay d ch v t i mà có công tác chămế ớ ộ ả ẩ ị ụ ồ
sóc khách hàng t t thì v n gi đc khách hàng. Có 3 y u t then ch t quy t đnh vi c làm th aố ẫ ữ ượ ế ố ố ế ị ệ ỏ
mãn khách hàng, đó là:
Các y u t s n ph mế ố ả ẩ
Các y u t thu n ti nế ố ậ ệ
Y u t con ng iế ố ườ
Y u t nào là quan tr ng nh t? Trên m t ph ng di n nào đó, đi u này ph thu c vào t ng tìnhế ố ọ ấ ộ ươ ệ ề ụ ộ ừ
hu ng. Tuy nhiên, m t đi u khi n nhiên r ng n u s n ph m đc bán r ng rãi trên th tr ng v iố ộ ề ể ằ ế ả ẩ ượ ộ ị ườ ớ
cùng m t m c giá, cùng m t ch t l ng d ch v , y u t con ng i tr nên r t quan tr ng. Khi đóộ ứ ộ ấ ượ ị ụ ế ố ườ ở ấ ọ
khách hàng s ch n s n ph m nào mà khi đn mua khách hàng đc chào đón ni m n , ân c n, chuẽ ọ ả ẩ ế ượ ề ở ầ
đáo… t c là khách hàng s ch n s n ph m nào có công tác cham sóc khách hàng t t h n.ứ ẽ ọ ả ẩ ố ơ
Ng c l i, có th nh n th y đi u mà m i khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhượ ạ ể ậ ấ ề ọ
nghi p, đu mong mu n h n c t hàng hoá, d ch v mà h mua là chúng ph i hoàn toàn đáng tinệ ề ố ơ ả ừ ị ụ ọ ả
c y. T t c nh ng n c i thân thi n và nh ng l i chào m i l ch s không th bù đp cho nh ngậ ấ ả ữ ụ ườ ệ ữ ờ ờ ị ự ể ẵ ữ
s n ph m không đáng tin c y hay nh ng d ch v không đt tiêu chu n. Công tác chăm sóc kháchả ẩ ậ ữ ị ụ ạ ẩ
hàng ch có th đc công nh n là t t n u nó g n li n v i m t s n ph m ch t l ng hay m t d chỉ ể ượ ậ ố ế ắ ề ớ ộ ả ẩ ấ ượ ộ ị
v t t.ụ ố
M t khác, chăm sóc khách hàng không ch đn thu n là nhi m v c a các nhân viên bán hàngặ ỉ ơ ầ ệ ụ ủ
hay các nhân viên th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng. B t k cá nhân nào trong doanh nghi pườ ế ớ ấ ỳ ệ
cũng ph i th c hi n m t nhi m v nào đó cho m t s ng i khác trong doanh nghi p mình, t c làả ự ệ ộ ệ ụ ộ ố ườ ệ ứ
ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong c a doanh nghi p. Chúng ta có m t “dâyủ ệ ộ
truy n khách hàng” sau:ề
Gi s trong dây truy n khách hàng trên có m t khâu nào đó b gián đo n, ch ng h n kháchả ử ề ộ ị ạ ẳ ạ
hàng bên trong B không đc ph c v t t, anh ta s không đ đi u ki n v t ch t và tinh th n đượ ụ ụ ố ẽ ủ ề ệ ậ ấ ầ ể
ph c v t t khách hàng bên trong C. Đn l t khách hàng bên trong C, do không đc hài lòng nênụ ụ ố ế ượ ượ
cũng s không đ đi u ki n v t ch t và tinh th n đ làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó,ẽ ủ ề ệ ậ ấ ầ ể
doanh nghi p s m t khách hàng bên ngoài do các nhân t bên trong. Vì v y công tác chăm sócệ ẽ ấ ố ậ
khách hàng ph i đc m i thành viên trong doanh nghi p th c hi n nghiêm ch nh và đng b .ả ượ ọ ệ ự ệ ỉ ồ ộ
2. Các bi n pháp chăm sóc khách hàng:ệ
S chăm sóc khách hàng không ch nh m t i nh ng m i quan h v i khách hàng sau bán hàng.ự ỉ ắ ớ ữ ố ệ ớ
Chăm sóc khách hàng ph i th c hi n tr c, trong va sau bán hàng. Hãy cung c p cho khách hàngả ự ệ ướ ấ
ti m năng nh ng thông tin h u ích nh t?ề ữ ữ ấ
2.1 Cung c p các thông tin bán hàng m t cách d hi u, đy đ.ấ ộ ễ ể ầ ủ
M t trong nh ng v n đ t ng ch ng đn gi n là thi t l p các b ng báo giá, b ng phân tíchộ ữ ấ ề ưở ừ ơ ả ế ậ ả ả
gi i thi u s n ph m. Đi v i nhân viên công ty, các tài li u này hoàn toàn d hi u, nh ng đi v iớ ệ ả ẩ ố ớ ệ ễ ể ư ố ớ
khách hàng đi u này không ch c ch n. Chính vì v y vi c thi t k các tài li u đ gi i thi u choề ắ ắ ậ ệ ế ế ệ ể ớ ệ
khách v a đy đ, d hi u là vô cùng quan tr ng. Hãy đóng vai khách hàng, hay h i l i khách : cácừ ầ ủ ể ể ọ ỏ ạ
tài li u gi i thi u s n ph m…có d hi u, đy đ không?ệ ớ ệ ả ẩ ể ể ầ ủ
2.2 Các ph ng ti n ti p c n thông tin công ty:ươ ệ ế ậ
-Ti p c n tr c ti p: Ki m tra hàng tu n, vi c chu n b các tài li u cung c p cho khách hàng t iế ậ ự ế ể ầ ệ ẩ ị ệ ấ ớ
mua hàng nh b ng báo giá, b ng gi i thi u s n ph m, catalog, m u… B n nên đa ra m tư ả ả ớ ệ ả ẩ ẫ ạ ư ộ
đnh m c cho các lo i tài li u này, m c đích là đ đm b o “s s n có” khi khách hàng yêuị ứ ạ ệ ụ ể ả ả ự ẵ
c u.ầ
-Ti p c n gián ti p: Khách hàng không có đi u ki n đn tr c ti p công ty, làm sao khách có thế ậ ế ề ệ ế ự ế ể
tìm hi u các thông tin s n ph m. Hãy chu n b các ph ng ti n, tài li u đy đ đ khách cóể ả ẩ ẩ ị ươ ệ ệ ầ ủ ể
th ti p c n thông qua website, g i mail cho khách, fax, g i th b u đi n.ể ế ậ ở ở ư ư ệ
2.3 Các ph ng ti n ki m tra hoá đn, ph ng ti n giao hàng:ươ ệ ể ơ ươ ệ H y đm b o là khách hàng có thả ả ả ể
ki m tra v hoá đn, công n , l ch giao hàng, tình tr ng hàng hoá hi n nay đang đâu???ể ề ơ ợ ị ạ ệ ở
2.4 D ch v s a ch a, b o hành thông tin cách th c s d ng sau bán hàng.ị ụ ử ữ ả ứ ử ụ Hãy đm b o r ngả ả ằ
khách hàng có th d dàng s d ng các d ch v trên nay.ể ễ ử ụ ị ụ
Th t c b o hành nh th nào, hãy thông báo ngay cho khách khi khách mua hàng, k c tr ngủ ụ ả ư ế ể ả ườ
h p khách quên, m t gi y b o hành thì cũng t o đi u ki n cho khách đc b o hành, s a ch aợ ấ ấ ả ạ ề ệ ượ ả ử ữ
nhanh chóng. Đ th c hi n đi u này, b n ph i l p ra th t c b o hành, s a ch a, t v n k thu t.ể ự ệ ề ạ ả ậ ủ ụ ả ử ữ ư ấ ỹ ậ
Nh ng th t c này ph i thông báo cho khách hàng bi t thông qua website, khi khách hàng yêu c uữ ủ ụ ả ế ầ
l n đu tiên thì chuy n cho h b ng mail, th b u đi n…ầ ầ ể ọ ằ ư ư ệ
2.5 Th ng xuyên tr l i nh ng câu h i c a khách hàng.ườ ả ờ ữ ỏ ủ
Nh ng trang câu h i FAQ trên web đu d thi t k và c c k hi u qu trong vi c tr l i nh ngữ ỏ ề ễ ế ế ự ỳ ệ ả ệ ả ờ ữ
câu h i c a khách hàng m t cách nhanh chóng. V i nh ng site m i, ng i xây d ng web nên l ngỏ ủ ộ ớ ữ ớ ườ ự ườ
tr c nh ng câu h i mà anh hay ch nghĩ r ng ng i s d ng s đt ra. Sau vài l n, và khi nh ngướ ữ ỏ ị ằ ườ ử ụ ẽ ặ ầ ữ
v n đ th c m c khác đc khách hàng nêu ra thông qua email hay đi n tho i, h s đa vào trangấ ề ắ ắ ượ ệ ạ ọ ẽ ư
FAQ. N u s l ng câu h i quá l n, hãy xem xét đn vi c t o ra m t công c tìm ki m cho h .ế ố ượ ỏ ớ ế ệ ạ ộ ụ ế ọ
Đi v i nh ng câu h i c a khách qua đi n tho i, mail, công ty ph i quy đnh cho nhân viên th iố ớ ữ ỏ ủ ệ ạ ả ị ờ
h n tr l i. M i thông tin nh n đc, gi i quy t ph i đc ghi nh n thành h s , thu n ti n choạ ả ờ ọ ậ ượ ả ế ả ượ ậ ồ ơ ậ ệ
công tác ki m tra l i nh ng yêu c u c a khách.ể ạ ữ ầ ủ
2.6 Nh ng di n đàn th o lu nữ ễ ả ậ
Nh ng di n đàn th o lu n là m t công c chăm sóc khách hàng tuy t v i - chúng có th gi mữ ễ ả ậ ộ ụ ệ ờ ể ả
b t công ngh h tr khá nhi u. Do nh ng di n đàn này là công khai, b t k khách hàng nào c aớ ệ ỗ ợ ề ữ ễ ấ ỳ ủ
công ty b n cũng có th tr l i các câu h i c a nh ng khách hàng khác đt ra, đi u đó khi n b nạ ể ả ờ ỏ ủ ữ ặ ề ế ạ
đc r nh r i h n và nh ng nhân viên c a b n có th th c hi n các công vi c khác. Nhi u công tyượ ả ỗ ơ ữ ủ ạ ể ự ệ ệ ề
có trang web đã th c hi n đi u này m t cách có h th ng và đã nh n th y r ng nh ng di n đànự ệ ề ộ ệ ố ậ ấ ằ ữ ễ
th o lu n này còn h u ích đi v i nh ng m c tiêu khác, ch ng h n: đ g i các thông báo v d chả ậ ữ ố ớ ữ ụ ẳ ạ ể ử ề ị
v c a công ty h .2.7 H tr qua emailụ ủ ọ ỗ ợ
Ph ng pháp h tr qua email là ph ng pháp r ti n, b n ch c n đu t m t chút nh ng hi uươ ỗ ợ ươ ẻ ề ạ ỉ ầ ầ ư ộ ư ệ
qu c a nó vô cùng to l n. Tuy nhiên, khi s d ng email đ h tr khách hàng, c n đc bi t chú ýả ủ ớ ử ụ ể ỗ ợ ầ ặ ệ
đa ra m c th i gian ph c v , nghĩa là t ng th i gian cho m t câu tr l i mà b n có th cung c pư ố ờ ụ ụ ổ ờ ộ ả ờ ạ ể ấ
qua email cho khách hàng. N u b n có m t đi ngũ công ngh h tr làm vi c trong t t c các lĩnhế ạ ộ ộ ệ ỗ ợ ệ ấ ả
v c, hãy cung c p cho khách hàng c a b n nh ng đa ch email khác nhau, và h ng d n h cáchự ấ ủ ạ ữ ị ỉ ướ ẫ ọ
nhanh nh t đ g i nh ng th c m c đn nh ng ng i ph trách h tr thích h p.2.8 H tr quaấ ể ử ữ ắ ắ ế ữ ườ ụ ỗ ợ ợ ỗ ợ
đi n tho iN u công ty c a b n t ng đi l n, và có doanh thu khá cao, b n có th xem xét vi c hệ ạ ế ủ ạ ươ ố ớ ạ ể ệ ỗ
tr khách hàng qua đi n tho i. Vi c t o ra m t s đi n tho i h tr s t o ra đ tin c y cho côngợ ệ ạ ệ ạ ộ ố ệ ạ ỗ ợ ẽ ạ ộ ậ
ty c a b n, và hãy cho khách hàng bi t b n luôn luôn s n sàng tr l i nh ng th c m c c a h mi nủ ạ ế ạ ẵ ả ờ ữ ắ ắ ủ ọ ễ
phí.2.9 H tr ki m tra hàngN u b n bán nh ng s n ph m v t lý, hãy cung c p cho khách hàngỗ ợ ể ế ạ ữ ả ẩ ậ ấ
ph ng th c theo dõi đn hàng c a h . Sau khi gói hàng đã đc g i đi, hãy cung c p cho kháchươ ứ ơ ủ ọ ượ ử ấ
hàng m t s hi u theo dõi và m t đng k t n i t i h th ng theo dõi c a công ty v n chuy n.ộ ố ệ ộ ườ ế ố ớ ệ ố ủ ậ ể
3. Qu n lý m i quan h khách hàng:ả ố ệ
Đ th c hi n t t công tác chăm sóc khách hàng, qu n lý t t m i quan h v i khách hàng là m tể ự ệ ố ả ố ố ệ ớ ộ
trong nh ng yêu c u quan tr ng.ữ ầ ọ
Qu n lý danh sách khách hàng c a Công ty. Các khách hàng đc phân thành nhi u lo i khácả ủ ượ ề ạ
nhau (khách là cá nhân, khách là t ch c; khách hàng ti m năng, khách hàng th ng xuyên,…).ổ ứ ề ườ
Danh sách khách hàng v a ph i th hi n đy đ thông tin liên laic v khách hàng, mà ph i có thôngừ ả ể ệ ầ ủ ề ả
tin liên laic v ng i liên h tr c ti p.ề ườ ệ ự ế
Toàn b các giao d ch v i khách hàng nên đc qu n lý b ng h th ng s thông tin khách hàng.ộ ị ớ ượ ả ằ ệ ố ổ
Qu n lý t t c các l n giao d ch v i khách hàng (qua b t c hình th c nào, nh : g p tr c ti p, g iả ấ ả ầ ị ớ ấ ứ ứ ư ặ ự ế ọ
đi n, g i email,…). Các nhân viên có th bi t đc các ho t đng c a nhau (n u ho t đng đóệ ử ể ế ượ ạ ộ ủ ế ạ ộ
đc chia s cho m i ng i đc bi t), t đó s t o đi u ki n t t đ m i ng i cùng ph i h pượ ẻ ọ ườ ượ ế ừ ẽ ạ ề ệ ố ể ọ ườ ố ợ
hoàn thành t t công vi c. ố ệ
4. Đánh giá ho t đng chăm sóc khách hàng: ạ ộ
R t khó đ đánh giá chính xác và toàn di n ho t đng chăm sóc khách hàng c a công ty. Vì ho tấ ể ệ ạ ộ ủ ạ
đng chăm sóc khách hàng liên quan đn khách hàng ti m năng, khách hàng đã mua hàng. Ngoài raộ ế ề
thì khách hàng đánh giá v công ty ph n nhi u mang c m tính. Tuy nhiên công ty có th đánh giáề ầ ề ả ể
ho t đng qua m c tho mãn c a khách hàng.ạ ộ ứ ả ủ
Tuy nhiên, công ty cũng có th đánh giá m c đ chăm sóc khách hàng qua các tiêu chí sau:ể ứ ộ
-Tính b o m t (b o m t thông tin khách hàng).ả ậ ả ậ
- Nguyên t c (các giá tr và s tôn tr ng d li u khách hàng)ắ ị ự ọ ữ ệ
- Thái đ (khách hàng-đi m quan tr ng)ộ ể ọ
- S rõ ràng (Nh ng chính sách c i m và thân thi n)ự ữ ở ở ệ
- Đn gi n (Đi l i d dàng)ơ ả ạ ễ
- Đ ph n h i (Tr l i nhanh chóng và th u đáo các câu h i). ộ ả ồ ả ờ ấ ỏ
K t h p nh ng y u t trên s tính đc toàn b cách chăm sóc khách hàng c a m t công ty. ế ợ ữ ế ố ẽ ượ ộ ủ ộ
