Bài giảng Quản trị Logistics: Chương 3 - ThS. Phan Thị Lệ Hằng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị Logistics" Chương 3 - Dịch vụ khách hàng, gồm các nội dung chính sau: Định nghĩa dịch vụ khách hàng; Các yếu tố của dịch vụ khách hàng; Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng; Xây dựng chiến lược dịnh vụ khách hàng;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị Logistics: Chương 3 - ThS. Phan Thị Lệ Hằng

Chương 3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nội dung 1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng 2. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 3.Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng 4. Xây dựng chiến lược dịnh vụ khách hàng
I. Định nghĩa dịch vụ khách hàng Trên góc độ quản trị logistics: DVKH là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Bao gồm: các dịch vụ liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải và các dịch vụ hậu mãi
I. Định nghĩa dịch vụ khách hàng (tt) Theo quan điểm mới hiện nay: Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua - người bán và bên thứ 3 - các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi
II. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng Trước Trong Sau giao dịch giao dịch giao dịch
II. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng (tt) Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng Trước giao Tổ chức bộ máy thực hiện dịch Phòng ngừa rủi ro Quản trị dịch vụ
Tình hình dự trữ hàng hóa  Thông tin về hàng hóa  Tính chính xác của hệ thống  Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn Trong hàng giao  Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt dịch  Khả năng điều chuyển hàng hóa  Thủ tục thuận tiện  Sản phẩm thay thế
II. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng (tt) Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác Sau Theo dõi sản phẩm giao Giải quyết những than phiền, khiếu nại, trả lại sản phẩm… của khách hàng dịch Cho khách hàng mượn sản phẩm
III. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh _ Là cầu nối giữa marketing và hoạt động logistics _ Đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu KH, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của KH đối với tổ chức Logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
IV Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng _ Yêu cầu:  Có tính khoa học, khả thi cao  Phân tích kĩ thuật môi trường bên trong, bên ngoài, xác đinh rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức.  Dựa vào yêu cầu của khách hàng  Chú trọng tiêu chuẩn cạnh tranh
IV Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng (tt) _ Chiến lược dịch vụ khách hàng thuộc chiến lược cấp chức năng. _ Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng gồm 3 giai đoạn  Giai đoạn xây dựng chiến lược  Giai đoạn tổ chức thực hiện chiến lược  Giai đoạn đánh giá chiến lược
Xây dựng CLDVKH cần chú ý các yếu tố sau: 1. Xác định phản ứng của KH đối với việc hết hàng 2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí và thu nhập 3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC 4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng
V. Quy định của nhà nước Việt Nam về dịch vụ logistics Điều 233- 240 Luật thương mại
VI. Giới thiệu một số dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics tại Việt Nam