TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 543 - THÁNG 10 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024
43
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ PHẪU THUẬT
THEO KẾ HOẠCH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN
Đặng Hoàng Nga1, Lê Thị Hương Lan1, Dương Thị Minh Nguyệt1,
Đỗ Thị Tuyết Nhung1, Nguyễn Phương Ngân1, Cù Thị Thúy1
TÓM TẮT6
Mục tiêu: 1. Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh (NB) về dịch vụ phẫu thuật theo kế hoạch
tại Bệnh viện Trung ương Thái Nguyên; 2. Đề
xuất giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của
người bệnh sử dụng dịch vụ phẫu thuật theo kế
hoạch tại Bệnh viện;
Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang;
Kết quả: Tỷ lệ hài lòng của NB phẫu thuật:
87,48% (trong đó rất hài lòng là 59,52; (99,2%)
người bệnh được bác sỹ giải thích rõ ràng, chi
tiết tình trạng bệnh trước phẫu thuật; (98,3%) NB
Có được giải thích rõ ràng, chi tiết các vật tư y tế
tiêu hao phải cùng chi trả trước khi phẫu thuật;
100% NB được dặn dò nhịn ăn trước phẫu thuật;
84/121 (69,4%) NB được đánh dấu vị trí phẫu
thuật; 93/121 (76,9%) NB được vệ sinh băng
vùng mổ trước phẫu thuật; 55/121 (45,5%) NB
phàn nàn phải chờ lâu từ khi bàn giao trong
phòng mổ đến khi mổ; 101/121 (83,47%) NB
chắc chắn sẽ quay trở lại bênh viện điều trị (nếu
cần) hoặc giới thiệu cho người thân.
Kết luận: mức hài lòng chung của NB về
chất lượng dịch vụ y tế là 92,6% và mức hài
lòng chung của NB về dịch vụ phẫu thuật theo kế
hoạch là: 87,48%
Từ khóa: sự hài lòng của người bệnh; phẫu
thuật
1Bệnh viện Trung ương Thi Nguyên
Chịu trách nhiệm chính: Đặng Hoàng Nga
SĐT: 0912004887
Email: danghoangngatn@gmail.com
Ngày nhận bài: 01/6/2024.
Ngày phản biện khoa học: 10/6/2024.
Ngày duyệt bài: 25/7/2024
SUMMARY
SURVEY OF PATIENT SATISFACTION IN
THE ON-DEMAND TREATMENT ROOMS
AT THAI NGUYEN NATIONAL HOSPITAL
Objectives: 1. Assess patient satisfaction
about planned surgery services at Thai Nguyen
Central Hospital; 2. Proposing solutions to
increase patient satisfaction using planned
surgical services at the Hospital;
Research methods: cross-sectional
description;
Results: Satisfaction rate of surgical
patients: 87.48% (of which very satisfied is
59.52%); (99.2%) of the patient was clearly and
clearly explained by the doctor in detail about the
condition of the patient before surgery; (98.3%)
patients are clearly explained, in detail the
consumable medical supplies must be co-paid
before surgery; 100% of patients were told to fast
before surgery; 84/121 (69.4%) patients were
marked with surgical sites; 93/121 (76.9%)
patients were cleaned with surgical bandages
before surgery; 55/121 (45.5%) patients
complained of a long wait from the time of
handover in the operating room to the time of
surgery; 101/121 (83.47%) patients will
definitely return to the hospital for treatment (if
needed) or refer to their relatives.
Conclusion: the overall satisfaction level of
patients with quality of medical severvices is
92,6% and the overall satisfaction level of
patients with planned surgical services is 87,48%
Keywords: patient’s satisfaction; surgery
HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG QUỐC TẾ LẦN THỨ IV - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN
44
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ
vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh (NB)
là tiêu chí dng để đo lường sự đáp ứng của
các cơ sở y tế đối với những mong đợi của
người bệnh khi sử dụng các dịch vụ y tế
Sự hài lòng của người bệnh nói chung và
sự hài lòng của người bệnh sau phẫu thuật
nói riêng là một mục tiêu mà tất cả các bệnh
viện (BV) đều mong muốn đạt được.
Bệnh viện Trung ương Thái Nguyên là
bệnh viện hạng Đặc biệt trực thuộc Bộ Y tế
đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng bệnh
viện đáp ứng sự hài lòng của người bệnh
theo mục tiêu của Bộ Y tế và Bệnh viện.
Nhằm mục đích đánh giá thực trạng sự
hài lòng của người bệnh đã sử dụng dịch vụ
phẫu thuật theo kế hoạch tại bệnh viện và tìm
ra những điểm người bệnh cn chưa hài lng.
Chúng tôi tiến hành đề tài nằm nhằm mục
tiêu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ phẫu thuật theo kế hoạch tại Bệnh
viện Trung ương Thái Nguyên
2. Đề xuất giải pháp nhằm làm tăng sự
hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ
phẫu thuật theo kế hoạch tại Bệnh viện
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Gồm 121 người bệnh đã sử dụng dịch vụ
phẫu thuật theo kế hoạch tại Bệnh viên
Trung ương Thái Nguyên
- Tiêu chuẩn lựa chọn
+ Những người bệnh đã phẫu thuật theo
kế hoạch ở bệnh viện tại thời điểm 1 ngày
trước khi ra viện hoặc đúng ngày ra viện
+ Đồng ý tham gia nghiên cứu, đọc và trả
lời được các câu hỏi trong phiếu điều tra
- Tiêu chuẩn loại trừ
+ Những người bệnh đã phẫu thuật tại
bệnh viện khác
+ Những người bệnh không phẫu thuật;
Những người bệnh phẫu thuật cấp cứu
+ Không đồng ý tham gia nghiên cứu;
không đủ khả năng đọc, trả lời câu hỏi trong
phiếu điều tra
2.2. Địa điểm và thi gian khảo sát
- Địa điểm: tại khoa NGTH-GM, CTCH,
TMH, NGTK-CS, RHM, NGTM-LN, Sản
Bệnh viện Trung ương Thái nguyên
- Thời gian nghiên cứu: tháng 8-9/2022
2.3. Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang
- Cỡ mẫu: sử dụng công thức tính cỡ mẫu
cho điều tra cắt ngang
n = Z2(1- /2 )
p (1-p)
d2
n: Cỡ mẫu cho bệnh nhân điều tra sự hài
lòng. Z(1 - α/2): Hệ số tin cậy với ngưỡng
xác xuất α = 95% là 1,96. d: Khoảng sai lệch
10%, d = 0,1. p=50%=0,5: Tỷ lệ giả định
chất lượng và sự hài lng người bệnh đạt
50%. Thay vào công thức được n = 96,
chúng tôi làm tròn lấy n=100. Trên thực tế
chúng tôi khảo sát được 121 người bệnh
- Cách chọn mẫu:
+ Chúng tôi tiến hành bốc thăm ngẫu
nhiên chọn 50% số các khoa hệ Ngoại để tiến
hành lấy mẫu của những người bệnh đã phẫu
thuật tại Bệnh viện
+ Lựa chọn những người bệnh đủ tiêu
chuẩn nghiên cứu đang nằm điều trị tại
phng điều trị Hậu phẫu của khoa Hệ Ngoại
đã bốc thăm tại Bệnh viện Trung ương Thái
Nguyên trong thời điểm khảo sát 2 tháng
(tháng 8-9) năm 2022
- Kỹ thuật thu thập số liệu: phát phiếu
cho người bệnh trả lời các câu hỏi trong
phiếu khảo sát thống nhất của nhóm nghiên
cứu dựa trên các mức độ theo mẫu khảo sát
sự hài lng người bệnh nội trú của Bộ Y tế
với 5 mức độ [1]
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 543 - THÁNG 10 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024
45
Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc
nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:
là:
là:
là:
là:
là:
Rất không hài lòng
hoặc: Rất kém
Không hài lòng
hoặc: Kém
Bình thường
hoặc: Trung bình
Hài lòng
hoặc: Tốt
Rất hài lòng
hoặc: Rất tốt
- Chỉ số nghiên cứu:
+ Thông tin hành chính của đối tượng
nghiên cứu
+ Bác sỹ, điều dưỡng có giải thích rõ
ràng, cặn kẽ tình trạng bệnh và tiên lượng
bệnh cho người bệnh không
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục dịch
vụ phẫu thuật
+ Tỷ lệ hài lòng của NB về dịch vụ phẫu
thuật
+ Sự hài lòng của NB về dịch vụ y tế
trước phẫu thuật
+ Sự hài lòng về công tác chuẩn bị NB
trước phẫu thuật
+ Sự hài lòng của NB về thái độ nhân
viên y tế và các khoản viện phí dịch vụ ngoài
Bảo hiểm y tế
+ Sự không hài lòng của người bệnh về
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
+ Khảo sát sự mong muốn của người
bệnh nếu phải quay trở lại bệnh viện điều trị
hoặc giới thiệu cho người thân về dịch vụ
phẫu thuật tại bệnh viện
2.4. Xử lý số liệu: Số liệu được nhập và
xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
2.5. Đạo đức trong nghiên cứu:
- Đề tài đã được thông qua Hội đồng Đạo
đức bệnh viện
- Thông tin của người bệnh được bảo mật
tuyệt đối
- Số liệu phục vụ cho công tác cải tiến
chất lượng bệnh viện
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. T lệ hài lòng chung của ngưi bệnh đối vi bệnh viện
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thi độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế và kết quả cung cp dịch vụ
4
5
1
HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG QUỐC TẾ LẦN THỨ IV - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN
46
C1: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực; C2: Nhân viên phục
vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực; C3: Được nhân viên
y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm,
giúp đỡ; C4: Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt
và xử lý công việc thành thạo; C5: Được bác
sỹ thăm khám, động viên tại phng điều trị;
C6: Được tư vấn về chế độ ăn, vận động,
theo dõi và phòng ngừa biến chứng; C7:
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi
dưỡng; D1: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử
dụng thuốc đầy đủ, chất lượng; D2: Trang
thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, chất lượng, hiện
đại; D3: Kết quả điều trị đã đáp ứng được
nguyện vọng; D4: Đánh giá mức độ tin
tưởng về chất lượng dịch vụ y tế; D5: Đánh
giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
Nhn xét: Đa số người bệnh hài lòng về
thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ
đều đạt >89%. Đặc biệt người bệnh hài lòng
về Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ giao
tiếp đúng mực đạt tỷ lệ cao 98,3%; Kết quả
cung cấp dịch vụ đạt >91,7%
3.2. Đánh giá sự hài lòng của ngưi
bệnh về dịch vụ phẫu thuật theo kế hoạch
tại Bệnh viện Trung ương Thái Nguyên
- 100% người bệnh được Bác sĩ giải thích
kỹ tình trạng bệnh trước khi ký cam đoan mổ
- 100% người bệnh được nhân viên y tế
đưa lên phng mổ
- Tỷ lệ hài lòng của NB phẫu thuật:
87,48% (trong đó rất hài lòng là 59,52%)
- Có 30/121 (24,79%) người bệnh có ý
kiến góp ý với BV
Bảng 3.1. Sự hài lòng của NB về dịch vụ y tế trưc phẫu thut
Tiêu chí
n
%
H1. Ông/bà có được bác sỹ giải thích
kỹ tình trạng bệnh trước khi phẫu thuật
không?
Có được giải thích rõ ràng, chi tiết
120
99,2
Được giải thích nhưng qua loa, không rõ ràng
1
0,8
Không được giải thích
0
0
H2. Ông/Bà thấy khi làm các xét
nghiệm, chiếu chụp… do bác sỹ chỉ
định trước khi phẫu thuật như thế nào?
Được làm XN sớm và nhanh chóng
120
99,2
Phải hỏi nhiều lần mới được làm xét nghiệm
1
0,8
H3. Ông bà có được Bác sĩ giải thích
kỹ các vật tư y tế tiêu hao phải cùng
chi trả trước khi phẫu thuật không?
Có được giải thích rõ ràng, chi tiết
119
98,3
Được giải thích nhưng qua loa, không rõ ràng
2
1,7
Không được giải thích
0
0
Nhn xét: 99,2% người bệnh được bác sỹ giải thích rõ ràng, chi tiết tình trạng bệnh trước
phẫu thuật; 99,2% người bệnh được làm xét nghiệm sớm và nhanh chóng; 98,3% người bệnh
được giải thích kỹ các vật tư y tế tiêu hao phải cùng chi trả trước phẫu thuật
Bảng 3.2. Sự hài lòng về công tác chuẩn bị NB trưc phẫu thut
Tiêu chí
n
%
H5. Ông bà có được BS/ĐD chuẩn bị
chu đáo trước mổ không?
Được dặn dò nhịn ăn trước khi mổ
121
100
Được đánh dấu vị trí PT
84
69,4
Vệ sinh, băng vng mổ trước khi PT
93
76,9
H7. Từ khi bàn giao trong phòng mổ đến
khi mổ ông/bà có phải chờ lâu không?
Phải chờ đợi lâu
55
45,5
Không phải chờ đợi lâu
66
54,5
H8. Ông/bà có được hỏi lại tên, tuổi
trước khi phẫu thuật không?
Có được hỏi tên tuổi
119
98,3
Không được hỏi tên tuổi
2
1,7
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 543 - THÁNG 10 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024
47
Nhn xét: 100% người bệnh được dặn dò nhịn ăn trước khi phẫu thuật; 69,4% người bệnh
được đánh dấu vị trí trước phẫu thuật; 76,9% người bệnh được vệ sinh, băng vng mổ trước
phẫu thuật; 45,5% số người bệnh phải chờ lâu từ khi bàn giao trong phòng mổ đến khi phẫu
thuật; 98,3% số người bệnh được hỏi lại tên tuổi trước khi phẫu thuật
Bảng 3.3. Sự hài lòng của NB về thi độ nhân viên y tế và các khoản viện phí dịch vụ
ngoài Bảo hiểm y tế
Tiêu chí
n
%
H10. Khi sử dụng vật
dụng cá nhân như quần
áo, vỏ chăn, gối…
Quần áo, chăn, gối không sạch, có mùi khó chịu.
0
0
Quần áo, chăn, gối không vừa, bị rách
3
2,5
Quần áo, chăn, gối vừa vặn, sạch sẽ
118
97,5
H11. Thái độ của nhân
viên y tế (NVYT)?
NVYT quát mắng, không tôn trọng người bệnh
0
0
NVYT nói trống không, thiếu tôn trọng NB
0
0
NVYT có người vừa có thái độ tốt vừa chưa tốt
6
4,9
NVYT ân cần, lễ phép
45
37,2
NVYT niềm nở, lễ phép, chỉ dẫn, hướng dẫn nhiệt tình
70
57,9
H12. Ngoài các khoản
tiền nộp cho bệnh viện
trong hóa đơn, Ông/Bà
có phải nộp thêm các
khoản khác ngoài hóa
đơn không?
Có phải nộp thêm một số khoản khác mà không có hóa đơn,
không được giải thích rõ ràng
0
0
Có phải nộp thêm ngoài hóa đơn, đã được giải thích nhưng
vẫn không thoải mái
0
0
Có phải nộp thêm, đã được giải thích cụ thể và thấy thoải mái
41
33,9
Chưa bao giờ phải nộp thêm các khoản khác ngoài hóa đơn
80
66,1
Nhn xét: 97,5% người bệnh hài lòng về quần áo, chăn, gối sạch sẽ, vừa vặn; 95,1%
người bệnh được nhân viên y tế hướng dẫn ân cần, lễ php; 66,1% người bệnh không phải
nộp thêm các khoản khác ngoài hóa đơn; 33,9% người bệnh phải nộp thêm các khoản ngoài
hóa đơn nhưng được giải thích cụ thể, thoải mái
Biểu 3.2. Sự không hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Nhn xét: có 12/121 (9,9%) người bệnh không hài lòng về khả năng tiếp cận; 7/121
(5,87%) người bệnh không hài lòng trong quá trình khám chữa bệnh; 16/121 (13,22%) người
bệnh không hài lòng về cơ sở vật chất; 10/121 (8,26%) người bệnh không hài lòng về nhân
viên y tế; 3/121 (2,47%) người bệnh không hài lòng về kết quả điều trị