Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ internet không dây của khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

---  ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thái Hòa

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Như Ý Lớp: K44 THKT Niên khóa: 2010 – 2014

Huế, 05/2014

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Lời Cảm Ơn

Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ”. Em đã nhận

được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người.

Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy, cô trong trường

Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm cho em trong quá

trình bốn năm ngồi trên giảng đường Đại Học. Đặc biệt, em xin cảm ơn Th.S Trần

Thái Hòa – Giáo viên hướng dẫn, đã giành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ

dạy tận tình những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực

hiện đề tài. Bên cạnh đó, em cũng xin cám ơn ông Phan Hữu Hùng- Giám Đốc công ty

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã cung cấp những thông tin quan trọng về

công ty viễn thông FPT và chỉ dẫn tận tình những kiến thức thực tế, lời khuyên bổ ích

để em thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn. Cám ơn các anh chị trong phòng kinh

doanh một, bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt

tình cho em trong thời gian thực tập tại công ty. Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến gia

đình, bạn bè đã luôn bên cạnh giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài này.

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh

khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của mọi

người đặc biệt là các thầy cô để em rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này và trong

thực tiễn công tác.

Huế, ngày, tháng, năm

Sinh viên

Trần Thị Như Ý

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

MỤC LỤC

PHẦN 1. MỞ ĐẦU .........................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi. ................................................................................................3

3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

4.1. Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................................3

4.2. Phương pháp điều tra................................................................................................3

4.2.1. Điều tra định tính ..................................................................................................3

4.2.2. Điều tra định lượng ...............................................................................................4

4.3. Phương pháp phân tích số liệu. ................................................................................4

5. Cấu trúc khóa luận.......................................................................................................5

PHẦN II: NỘI DUNG.....................................................................................................6

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT...........6

1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT . ......................................................................6

1.1. Giới thiệu về công ty viễn thông FPT. .....................................................................6

1.2. Quá trình hình thành và phát triển............................................................................6

1.3. Lĩnh vực hoạt động...................................................................................................9

1.4. Sản phẩm, dịch vụ. ...................................................................................................9

2. Tổng quan về công ty viễn thông FPT– Chi nhánh Huế...........................................10

2.1. Giới thiệu về công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.........................................11

2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và chúc năng phòng ban. ..................................................12

2.3. Lĩnh vực hoạt động.................................................................................................12

2.3.1. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013................................14

2.3.2. Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013........................................15

2.3.3. Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2011-2013. ....................17

2.3.3.1. Tình hình tài sản của công ty............................................................................17

2.3.3.2. Tình hình nguồn vốn của công ty. ....................................................................18

CHƯƠNG II: XÂY DỰNG MÔ HÌNH. ......................................................................19

1. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu. ...........................................................................19

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

1.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA). ................19

1.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior). ...............................20

1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM. ....................................................................21

1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ

Internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông FPT-chi nhánh Huế. .........22

2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo. .............................................................................25

2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”. .................25

2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tinh hữu ích”.................25

2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”.......................26

2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”...............................27

2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”. ............27

2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”. .........................................28

2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng”. ............................28

3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”....................................29

4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”..............................29

5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”................................................30

6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”. .............................................31

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP........................................32

1.Kết quả nghiên cứu.....................................................................................................32

1.1. Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................................32

1.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính. .....................................................................................32

1.3. Cơ cấu theo độ tuổi.................................................................................................33

1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập. .....................................................................................33

1.5. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. ....................................................34

1.6. Tần suất khách hàng sử dụng Internet Internet. .....................................................35

1.7. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet. ................................35

1.8. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng...............................................36

1.9. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet của công ty FPT. ................37

2.Định hướng và giải pháp. ...........................................................................................37

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2.1. Định hướng phát triển hình thức kinh doanh trực tuyến của công ty viễn thông

FPT chi nhánh Huế. .......................................................................................................37

2.1.2. Định hướng. ........................................................................................................37

2.2. Giải pháp tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng

tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế. ...................................................................41

2.2.1. Giải pháp về sự nhận thức dễ dàng......................................................................41

2.2.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ. ................................................................................42

2.2.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi. .............................................................43

2.2.4. Một số giải pháp khác..........................................................................................44

PHẦN III: KẾT LUẬN .................................................................................................48

1. Kết luận .....................................................................................................................48

2.Kiến nghị đối với công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế.........................50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................51

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TTNV Trí Tuệ Việt Nam.

TSNH Tài Sản Ngắn Hạn.

TSDH Tài Sản Dài Hạn.

TRA Theory of Reasoned Action(thuyết hành vi kế hoạch)

TPB Theory of Planned Behavior(thuyết hành vi dự định)

The Technology Acceptance Model TAM

ECRM Electronic Customer Relationship Management(quan hệ khách

hàng điện tử)

WIFI The Standard For Wireless Finder(mạng Internet không dây)

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line.(đường thuê bao kỹ thuật số

không đối xứng)

Fiber To The Home (Internet cáp quang). FTTH

FTTC Fiber To The Curb(Internet cáp đồng).

VDSL Very High bit-rate DSL (Internet tốc độ cao).

Vinternet Protocol Television. iPT

Internet Service Provice. IPS

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

DANH MỤC HÌNH VẼ

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế....................................12

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein............................................20

Sơ đồ 3: thuyết hành vi dự định TPB ............................................................................21

Sơ đồ 4: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự......................................................22

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................24

Sơ đồ 6: Cơ cấu mẫu theo giới tính. ..............................................................................32

Sơ đồ 7: thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng......................................................34

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013.............................14

Bảng 2: Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013....................................15

Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty giai đoạn 2011-2013. ...........................17

Bảng 2.1: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng”. ...........25

Bảng 2.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“nhận thức tính hữu ích”. ..........25

Bảng 2.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chất lượng dịch vụ”. ...............26

Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“giá cả dịch vụ”. .......................27

Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“chương trình khuyến mãi”. .....27

Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“thái độ”. ..................................28

Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“ý định sử dụng”.......................28

Bảng 3.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”. ......................29

Bảng 4.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”. ................29

Bảng 5.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”. ..................................30

Bảng 6.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” ..................................31

Bảng 1.3: cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi. ..................................................................33

Bảng 1.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập............................................................................34

Bảng 1.6: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................................................35

Bảng 1.7: Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet WIFI. ............36

Bảng 1.8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng. ....................................36

Bảng 1.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ......................................37

Bảng 2.1.1: Một số lợi ích của E-maketing...................................................................39

SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

PHẦN 1. MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.

Ngày nay cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, Internet là một dịch vụ

đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, thông tin liên lạc cũng như đáp

ứng nhu cầu học tập, giải trí của con người. Nhờ vào Internet, đời sống trở nên thuận

tiện, hiện đại hơn và rút ngắn được khoảng cách địa lý giữa tất cả mọi người trên thế

giới. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin các thiết bị máy tính truyền thống dần

được thay thế bởi những dòng máy tính xách tay, máy tính bảng gọn nhẹ hơn để thuận

tiện trong việc di chuyển và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoại

smartphone trong những năm gần đây làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyến

trở nên bất lợi hơn, thay vào đó dịch vụ Internet không dây dần được sử dụng rộng rãi

hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu tính thuận tiện và tính linh hoạt đó.

Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sát

duy nhất của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Dịch vụ Internet đã

được cung cấp tại Việt nam từ năm 2004 và đã có những bước tiến đáng kể. Tốc độ thuê

bao băng rộng của Việt Nam tăng 150% trong hai năm 2006, 2007 và 21% số người

dùng Internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụ băng thông rộng. Hiện nay Internet

được cung cấp cho người dùng tại hầu hết các địa phương trên toàn quốc (đặc biệt tại

các đô thị) bởi rất nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT, EVN, ...

Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi ba nhà mạng đó

là VNPT, FPT và Viettel. Cùng với sự phát triển kinh tế của Tỉnh nhà, đặc biệt là sự

gia tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Intenet vì thế cũng

tăng mạnh. Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi là

nhà cung cấp mạng “sinh sau đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị

trường. Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộng

khắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế. Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT,

Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đúng trên thị trường.

1 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Ngoài việc phải cam kết cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt, áp

dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ hay đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp

dẫn nhằm thu hút khách hàng, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng

dịch vụ là rất quan trọng nhằm phát triển doanh thu cho công ty. Đó là động cơ hình

thành nên hành vi mua của khách hàng. Vì thế, để phát triển kinh doanh của công ty

bằng cách thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty hay lôi kéo khách hàng

từ phía đối thủ cạnh tranh về phía mình, nhà cung cấp phải nắm bắt được động cơ và

mục đích sử dụng dịch vụ để từ đó có thể thôi thúc khách hàng sử dụng. Xuất phát từ

các lý do trên, tôi xin chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ”

2. Mục tiêu nghiên cứu.

● Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh qua ý định sử dụng

của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của

công ty viễn thông FPT.

- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến nhu

cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT.

- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến nhu

cầu sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của

công ty viễn thông FPT.

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng trên

địa bàn thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT.

● Câu hỏi nghiên cứu.

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch

vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT?

- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu

sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn

thông FPT?

2 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

- Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến nhu cầu sử

dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT?

- Làm sao để nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

không dây của công ty viễn thông FPT?

3. Đối tượng và phạm vi.

● Đối tượng nghiên cứu: nhu cầu sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối

với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT.

● Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2011-2013) - Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2014.  Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.  Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT. Đề tài còn tập trung phát triển kinh doanh trực tuyến cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin  Dữ liệu thứ cấp: - Đề tài có thu thập một số thông tin từ các sách báo, giáo trình, tài liệu từ

Internet cũng như các đề tài nghiên cứu có liên quan.

- Các thông tin từ công ty viễn thông FPT: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, doanh số kinh doanh, tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty trong những năm gần đây được thu thập tại văn phòng của công ty viễn thông FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra bảng hỏi

cho khách hàng.

4.2. Phương pháp điều tra

4.2.1Điều tra định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố có

ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng. Đề tài sử

dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi chuẩn bị trước.

3 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty viễn thông FPT.

Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra định tính, đề tài tiến hành bổ sung, điều

chỉnh nội dung cho phù hợp trong bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức.

4.2.2.Điều tra định lượng

Theo Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (2008) cho rằng “thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4

hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ

mẫu ít nhất là đảm bảo 115.

Mặt khác, để đảm bảo kích cỡ mẫu được điều tra đủ lớn nên đề tài sẽ chọn thêm

20% số lượng khách hàng nhằm hạn chế sai sót hay rủi ro trong quá trình điều tra. Như

vậy, cỡ mẫu cần tính là:

N = số biến đưa vào mô hình * 5 + 20% sai sót

= 23*5 + 20%*23*5 = 138 khách hàng

 Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

Như vậy số bẳng hỏi cần điều tra là 138 phiếu, công tác điều tra được tiến hành

trong vòng thời gian 15 ngày, nên trung bình mỗi ngày cần điều tra là 9 khách hàng.

Để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, đề tài sử dụng bước nhảy k

(trong đó k là khoảng cách giữa 2 khách hàng liên tiếp được điều tra). Ngoài ra, theo

thông tin từ phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, có trung bình 80 khách

hàng đến giao dịch trong một ngày. Khi đó ta tính được bước nhảy k như sau:

K= số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/ số khách hàng cần điều tra là 80/99.

Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiên

một khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàng

tiếp theo. Cứ thực hiện như thế cho đến khi đủ số lượng 9 phiếu trong 1 ngày.

4.3.Phương pháp phân tích số liệu.

Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc

điểm của đối tượng được điều tra. Từ việc hiểu rõ khách hàng thông qua các tiêu thức

nhân khẩu, đề tài lấy đó làm cơ sở để đề xuất ra các biện pháp phù hợp với từng nhóm

đối tượng.

4 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy

của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: chấp nhận được.

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Chấp nhận được nếu có thang đo mới.

5. Cấu trúc khóa luận.

Ngoài phần Mở Đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần Nội Dung có cấu trúc

gồm ba chương:

 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT.

 CHƯƠNG II: XÂY DỤNG MÔ HÌNH.

 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP.

5 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

PHẦN II: NỘI DUNG

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT

1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT .

1.1. Giới thiệu về công ty viễn thông FPT.

Công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty cổ

phần viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ trung tâm dịch vụ trực tuyến với bốn

thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí Tuệ việt Nam-TTVN”. Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành

một trong những nhà cung cấp dịch vụ và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500

nhân viên, 45 chi nhánh trong đó có 37 chi nhánh trên toàn quốc.

- Miền Nam : TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang, Đà Lạt(Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre.

- Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang(Khánh Hòa), Vinh(Nghệ An), Buôn Mê Thuột(Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên –Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam.

- Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc , Phú Thọ, Thanh Hóa, Hưng Yên, Nghệ An.

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng. Đồng thời việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam nói chung.

1.2. Quá trình hình thành và phát triển.

Năm 1997

31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với

nhiệm vụ xây dựng và phát triển Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

6 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng hoạt động chính:

Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

Cung cấp thông tin trên Internet(Internet Content Provider)

Duy trì và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998- Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31%

thị phần.

Năm 1999- Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet

Năm 2001- Ra đời trang Tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

Năm 2002:

Chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003:

Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC Word bình chọn là báo điện tử tiếng

việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1

trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003

Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội

và FPT Internet TP.Hồ Chí Minh.

Năm 2004

Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại VIệt Nam

Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất.

Năm 2005

Thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT.

Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com.

Được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông.

Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL.

Năm 2006

Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cup

Vàng giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức.

7 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the

Home-FTTH) tại Việt Nam.

Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ

viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.

Năm 2007

Ngày 18/10/2007-FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy

phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-

BTTTT. Theo đó, FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong vệc đầu tư, xây dựng hệ

thống mạng viễn thông quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm

cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch vụ viễn thông.

Năm 2008

Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên Minh

AAG(Asia – America Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc

tế trên biển Thái Bình Dương.

Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ

sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng một hạ tầng

theo đúng mục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với

9 công ty thành viên được thành lập mới.

Tháng 8/2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh của

nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợp

tác kết nối mạng. Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ với nhiều

cấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băng

thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhãn (MPLS). Riêng FPT Telecom, ngoài

các dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng Internet , FPT sẽ cung cấp

các dịch vụ cao cấp hơn như thuê kênh Quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, kênh IP

Quốc tế (MPLS)

Năm 2009

Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công

nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở

8 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ viễn

thông sử dụng công nghệ WiMAX di động.

Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play-

tích hợp ba dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định

và truyền hình Internet. Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng mọi

tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao và

giá cả hợp lý.

FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc. TP

Cần Thơ(tháng 3/2009), Nghệ An, Đà Nẵng(tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009).

Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu một số công ty trên cơ sở tối ưu hóa

hình thức và phạm vi hoạt động của mọi thành viên.

Năm 2010

Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong

chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa

chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.

Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong dịch vụ FTTC (Fiber To The

Curb/Cabinet) tại Việt Nam. Dịch vụ FTTC có hiệu năng cao với chi phí hợp lý, tiết

kiệm, đường truyền ổn định và bảo mật thông tin. Với khả năng cung cấp băng thông

đối xứng từ 15Mbps đến 20Mbps, FTTC cho phép có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch

vụ tại cùng một thời điểm nhưng vẫn đảm bảo tốc độ truy cập và độ ổn định cao, trong

đó có dịch vụ Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), truyền dữ liệu, Game

Online. iPTV(truyền hình tương tác), VOD (xem phim theo yêu cầu), Video

Conferrence (Hội nghị truyền hình), IP Camera...

Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định,

Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái bình, Vĩnh Phúc, Gia

Lai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ,...Tính đến cuối tháng 9/2010, FPT Telecom đã mở

rộng vùng phủ với 36 chi nhánh các tỉnh thành trên toàn quốc.

1.3. Lĩnh vực hoạt động.

1. Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

9 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

3. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

4. Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

5. Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

6. Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

7. Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

1.4. Sản phẩm, dịch vụ.

FPT Telecom là một thành viên của Công ty Cổ phần FPT – một trong 14

doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam. Với Slogan “Vùng phủ vươn xa – kết nối mọi

nhà” FPT Telecom đã có hạ tầng rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp sản phẩm dịch vụ chính bao gồm:

Internet băng thông rộng

Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)

Dịch vụ internet cáp quang-FTTH(Fiber to the home)

Dịch vụ internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

Dịch vụ Triple Play

Kênh thuê riêng-Data

Lease line internet

Viễn thông trong nước

Viễn thông quốc tế

Voip doanh nghiệp

Dịch vụ máy chủ

Dịch vụ domain- hosting

Nội dung số

Kênh truyền hình tương tác onetv

Kênh giao tiếp Vitalk

Lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến Fshare

Thiết bị giải trí trực tuyến FPT Play HD

Ứng dụng tivi trực tuyến và dịch vụ yêu cầu trên Mobiphone FPT Play App

Giám sát từ xã IP Camera

10 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Chứng thực chữ ký số CA

Điện toán đám mây – Cloud Computing

Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác, đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế

giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế là các hướng đi FPT Telecom đang triển khai

mạnh mẽ để đưa dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận thị trường toàn

cầu. Nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

FPT Telecom tự hào là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông với tốc

độ tăng trưởng thần kỳ. Đội ngũ trẻ - năng động với độ tuổi trung bình là 28. Văn hóa

doanh nghiệp mạnh, giúp cho công ty và cán bộ nhân viên gắn bó với nhau hơn và

giúp cuộc sống phong phú hơn.

Mỗi người FPT ở vị trí của mình phải liên tục đào sâu suy nghĩ xem làm thế

nào để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ ? Làm thế nào để hiểu sâu sắc nhất các nhu cầu

của khách hàng ? Làm thế nào để đưa ra được những sản phẩm tốt nhất cho công dân

điện tử ? Đội ngũ lãnh đạo của FPT cần phải có tinh thần Quyết chiến – Quyết thắng –

không ngại thách thức, vượt mọi khó khăn, sẵn sàng chinh phục những đỉnh cao mới

Các bạn hãy sáng tạo – sáng tạo hơn nữa, cần cù và cần cù hơn nữa, tất cả vì

một FPT mới.

Trương Gia Bình – CHủ tịch Hội đồng quản trị FPT.

2. Tổng quan về công ty viễn thông FPT– Chi nhánh Huế.

2.1.Giới thiệu về công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.

Tháng 1/2010, Công ty viễn thông FPT miền trung thuộc Công Ty Cổ Phần

Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong

chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lụa

chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền trung.

Trụ sở của Công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí

Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Hiện nay, công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh

gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đak lak. Đây là những chi nhánh nòng cốt của bốn

vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.

Ngày 12/11/2009: Công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế được thành lập có trụ

sở đặt tại 46 Phạm Hồng Thái.

11 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2.1.1.Lĩnh vực hoạt động.

Kinh doanh các dịch vụ ADSL, WIFI , Internet cáp quang (FTTH),truyền hình

tương tác(IPTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.

Ngoài ra, cuối năm 2012 FPT chi nhánh Huế đã mở thêm của hàng FPT Shop

chuyên kinh doanh, mua bán điện thoại di động, laptop, máy ảnh và các phụ kiện liên quan.

2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lý và chúc năng phòng ban.

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế.

12 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2.2.Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013.

Bảng1 : Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013.

(Đơn vị: VNĐ)

2012/2011

2013/2012

Chỉ tiêu

2011

2012

2013

+/ -

+/ - %

+/ -

+/ - %

16926.40605

26234.36013 1553.241601

10.1

9307. 954071 55. 0

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 15373.16445

4.585409

2. 957961

- 2.430608

- 34.6

- 1. 627448

- 35. 5

7.016017

doanh thu hoạt đông tài chính

17.702

14.911091

534.3

- 17.702

- 100. 0

2.790909

0

thu nhập khác

10. 2

9288.624623

54. 8

15382.97138

16948.69346

26237.31809 1565.722084

Tổng doanh thu

132.2328

51.5698

47.582

- 80.663

-61.0

- 3.9878

- 7. 7

các khoản giảm trừ

12150.40186

13429.3198

18979.6687

1278.917947

10.5

5550. 348892 41. 3

giá vốn bán hàng

1299.86778

1466.281949

2680.03245

166.414169

12.8

1213.750501

82. 8

chi phí bán hàng

0

0

0

0. 0

0

0

0

chi phí tài chính

5130.239209

3777.853548

4411.674649 -1352.385661 -26.4

633.821101

16. 8

chi phí quản lí doanh nghiệp

- 4.885909

- 100.0 0

0. 0

4.885909

0

0

chi phí khác

0. 0

7393.932694

39. 5

18717.62755

18725.0251

26118.95779 7.397546

tổng chi phí

1558. 324538 - 46.7

1894.691929

106. 7

tổng lợi nhuận trước thuế

- 3334.65618

- 1776.331637 118. 360292

0

29. 590073

0

0.0

29.590073

0. 0

0

chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

- 3334.656175 - 1776.331637 88.770219

1558. 324538 46.7

1865.101856

105. 0

lợi nhuận sau thuế

14 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Tổng doanh thu của công ty tăng qua từng năm và tăng mạnh giai đoạn 2012 -

2013 tương ứng với 54.8% vì cơ sở hạ tầng được mở rộng giúp cho lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ mạng tăng cao.

Hoạt động tài chính có vẻ còn ảm đạm hơn khi doanh thu tài chính năm 2012 so với

năm 2011 giảm 2,430,608 (VND), (tương đương với giảm 34.6%) và năm 2013 giảm so

với năm 2012 là 1,627,448 (VND) (tương đương với giảm 35.5%).

Tổng chi phí năm 2012 so với 2011 tăng không đáng kể gần như là 0% nhưng

đến năm 2013 lại tăng vọt dù chi phí khác của năm 2013 và 2012 là bằng 0 nhưng vì

chi phí nhiều cho phần chi phí bán hàng. Tổng chi phí tăng của năm 2013 so với năm

2012 là 7,393,932,694 (VND) tương ứng với 39.5% trong đó chi phí bán hàng của

năm 2013 so với năm 2012 tăng 82.8%.

Lợi nhuận âm giai đoạn năm 2011 - 2013 điều này cũng dễ hiểu vì công ty cũng

mới đi vào hoạt động cần phải đầu tư hạ tầng nhiều nên dẫn đến lợi nhuận âm.

Nhân xét chung

Nhìn chung doanh thu công ty vẫn tăng dù công ty mới thành lập còn gặp nhiều

khó khăn.

Tuy nhiên vẫn có thể thấy được nỗ lực của công ty và đáng khen trong năm

2013 vẫn đem lại lợi nhuận.

2.3.Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013.

Tính chất sản xuất: gián tiếp

Trình độ

Bảng 2: Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013.

Năm Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH Nam nữ

2011 22 7 4 1 27 7

2012 21 10 8 2 30 11

2013 27 15 8 3 36 17

15 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Phân theo giới tính

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- %

34 100 41 100 53 100 7 20.58 12 29.27

27 Nam 79.4 30 73.2 36 67.9 3 111.1 6 120

7 20.6 11 26.8 17 33.1 4 157,1 6 154.5 Nữ

Dựa vào bảng cơ cấu lao động của công ty ta nhận thấy: Số lượng lao động của

công ty từ năm 2011 đến 2012 dao động không đáng kể: tăng 7 nhân viên so với năm

2011(tăng 20.58%). Bước qua năm 2013, số lượng lao động của công ty tăng lên rõ

rệt, cụ thể: tăng 12 nhân viên so với năm 2012 (tăng 29.27%). Dễ dàng nhận thấy, sau

một vài năm đi vào hoạt động ổn định nên quy mô lao động được mở rộng nhằm đáp

ứng cho các mục tiêu mở rộng thị trường.

Về cơ cấu giới tính, nhìn chung số lượng nhân viên nam chiếm nhiều hơn so

với số lượng nhân viên nữ qua các năm. Năm 2011, tỉ lệ nam giới là 79,4% trong khi

đó tỷ lệ nữ chỉ là 20.6%. Năm 2011, tỉ lệ nam chiếm 73.2% gấp 3 lần tỷ lệ nữ. Qua

năm 2013, tỉ lệ nam tiếp tục tăng, chiếm 80% gấp 4 lần tỉ lệ nữ. Cũng dễ hiểu, do đặc

thù công việc nên số lượng nhân viên kĩ thuật và nhân viên kinh doanh chiếm tỉ lệ lớn

trong tổng số lao động của công ty. Chính vì vậy, nhân viên nam vẫn chiếm đa số so

với nhân viên nữ.

16 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2.4. Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2011-2013.

Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty giai đoạn 2011-2013.

(Đơn vị:VNĐ)

2012/2011

2013/2012

Chỉ tiêu

2011

2012

2013

+/ -

+/ -% +/ -

+/ -%

132

0.9

4599

31.7

TÀI SẢN

14, 370

14502

19101

126

2.0

1589

24.1

TÀI SẢN NGẮN HẠN

6, 465

6, 592

8, 181

- 13

- 36.9

5

20.7

Tiền và các khoản tương đương tiền

35

22

27

424

27.0

1070

53.7

Các khoản phải thu ngắn hạn

1, 568

1, 992

3, 062

- 249

- 7.6

738

24.3

Hàng tồn kho

3, 288

3, 039

3, 777

- 35

- 2.2

- 223

- 14.5

Tài sản ngắn hạn khác

1, 573

1, 538

1, 315

6

0.1

3010

38.0

TÀI SẢN DÀI HẠN

7, 905

7, 910

10, 920

194

2.5

3024

38.6

Tài sản cố định

7, 633

7, 827

10, 851

- 188

- 69.4

- 14

- 17.1

Tài sản dài hạn khác

271

83

69

132

0.9

4599

31,7

NGUỒN VỐN

14, 370

14, 502

19, 101

132

0.9

4599

31.7

NỢ PHẢI TRẢ

14, 370

14, 502

19, 101

150

1.0

4599

31.7

Nợ ngắn hạn

14, 352

14, 502

19, 101

-

-

-

-

Nợ dài hạn

18

-

-

-

-

-

-

NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU

-

-

-

(Nguồn: Phòng kế toán công ty viễn thông FPT)

2.4.1. Tình hình tài sản của công ty.

Tình hình tài sản của công ty FPT - Huế trong 3 năm có biến động nhưng biến

động cụ thể và rõ nét nhất vẫn là giai đoạn 2012 - 2013, cụ thể: Tổng tài sản năm 2012

tăng 132 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 0.9%. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là

4599 triệu đồng tương đương với 31.7%.

 Tài sản ngắn hạn (TSNH): Qua bảng số liệu, ta thấy tài sản ngắn hạn của năm 2012 tăng 126 triệu đồng so với năm 2011 tương đương với tăng. Năm 2013 tăng

so với năm 2012 là 1589 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 24.1%. Do các khoản

phải thu ngắn hạn tăng lên nhiều.

 Tài sản dài hạn (TSDH): Từ số liệu ở bảng, ta thấy tài sản dài hạn của công ty năm 2012 hầu như không tăng đáng kể so với năm 2011 chỉ có 6 triệu đồng tương

17 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

đương với 0.1%. Năm 2013 so với 2012 lại tăng lên đáng kể là 3010 triệu, tương ứng

với 38%. Do mở rộng đầu tư, đặt biệt là tài sản cố định gây ra, vì nó là khoản mục

chiếm đa số trong TSDH. Cụ thể công ty luôn liên tục đầu tư máy móc thiết bị để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

2.4.2. Tình hình nguồn vốn của công ty.

Qua số liệu của bảng ta thấy năm 2012 so với 2011 tổng nguồn vốn tăng lên

không đáng kể với 132 triệu đồng tương đương với 0.9%. Năm 2013 so với năm 2012

tăng thêm 4599 triệu đồng, tương đương với 31.7%.

 Nợ phải trả năm 2012 so với năm 2011 đã tăng lên 132 triệu đồng, tương đương với 0.9%, và 4599 triệu tương đương với 31.7% vào năm 2013. Nợ dài hạn hầu

như là không có.

 Tóm lại nguồn vốn công ty tăng lên chủ yếu là từ sự tăng lên của nợ phải trả. Điều này cũng không ảnh hưởng gì đến tình hình tài chính của doanh nghiệp vì

nguyên nhân dẫn đến việc tăng này là do công ty đã và đang mở rộng quy mô sản xuất.  Vì công ty là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn

trên điều phân bổ cho công nợ của tổng công ty.

18 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH

VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH

HUẾ

1.Các mô hình lý thuyết nghiên cứu.

1.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA).

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ

đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của

các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt

hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức,

sự ưa thích và xu hướng mua.

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong

mô hình thái độ đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các

thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích tìm kiếm và thõa mãn nhu cầu

khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích

lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh

giá chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán

cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ.

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần tiêu chuẩn

chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn chủ

quan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của

người tiêu dùng về phía những người có liên quan(như gia đình, bạn bè, người thân,...)

sẽ nghĩ về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch

vụ đó. Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức độ tác động

của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức

độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của

người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

19 SVTH: Trần Thị Như Ý

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Hành vi mua

Xu hướng mua

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Tiêu chuẩn chủ quan

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

1.2.Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior).

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành

vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ với hành vi

và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung

thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức

20 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này

Thái độ

Niềm tin và sự đánh giá

Ý định hành vi

Tiêu chuẩn chủ quan

Niềm tin quy chuẩn và động cơ

Nhận thức kiểm soát hành vi

Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng

phụ thuộc vào sự sẵn sàng có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.

Sơ đồ 3: Thuyết hành vi dự định TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.

Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis (năm 1989) và Richard Bagozzi

(năm 1992) dự trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào việc giải thích

hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng. Có năm biến chính:

- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm

trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức hữu ích (perceive usefulness -

PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use - PEU). Ví dụ của các biến bên

ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng công nghệ.

- Nhận thức hữu tính: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng

các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối

với một công việc cụ thể.

- Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi

sử dụng công nghệ.

- Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định

sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực.

21 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

TAM được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc

chấp nhận và sử dụng một công nghệ trong đó có Internet. Ngoài ra mô hình này còn

được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: ATM,

Internetbanking, mobilebanking, E-commerce, các công nghệ trải nghiệm trên điện

Nhận thức hữu ích

Thái độ

Biến bên ngoài

Dự định sử dụng

Sử dụng thực sự

Nhận thức tính dễ sử dụng

thoại di động,...

Sơ đồ 4: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử

dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông FPT-chi

nhánh Huế.

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được mô phỏng từ mô hình TRA, được

công nhận rộng rãi và được xem là mô hình đặc trưng, hữu ích và có độ tin cậy cao

trong việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology) của

người sử dụng. TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính

dễ sử dụng là nên tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống. Tầm

quan trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh như: thuyết

mong đợi, thuyết quyết định hành vi.

Mô hình TAM được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ở nước ngoài liên

quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ.

Trong nghiên cứu mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet không

dây của tác giả June Lu’ Chun-Sheng Yu (Đại học Houston, Mỹ), Chang Liu (Đại học

22 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

bắc IIIinois, Mỹ) và Jame E Yao (Đại học bang Montclair, Mỹ) đã kết luận các nhóm

yếu tố ảnh hưởng đến ý dịnh sử dụng dịch vụ Internet không dây của người tiêu dùng

bao gồm: sự nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra

một số biến ngoài mô hình như: ảnh hưởng xã hội, khác biệt cá nhân, sự phức tạp của

công nghệ, điều kiện vật chất và tính an toàn của công nghệ Internet không dây. Tác

giả kết luận các yếu tố nhận thức sử dụng và nhận thức hữu ích là những nhân tố ảnh

hưởng đến sự chấp nhận công nghệ Internet không dây của người tiêu dùng. Điều này

chứng tỏ TAM có ý nghĩa thực tiến trong việc nghiên cứu vấn đề về Internet.

Trong nghiên cứu những nhân tố quyết định ảnh hưởng đến sựu chấp nhận

mobile marketing của giới trẻ ở Malaysia của hai tác giả Mohammad Ismail (Đại học

Teknologi MARA, Malaysia) và Razli Che Razak (Đại học Utara, Malaysia) cho biết

hai yếu tố thái độ và tiêu chuẩn chủ quan là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định

sử dụng mobile marketing của giới trẻ, trong đó các yếu tố nhận thức dễ sử dụng và

nhận thức hữu ích là một trong những yếu tố có tác động trực tiếp đến thái độ qua đó

gián tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng trẻ tuổi ở Malaysia. Như

vậy, mô hình TAM cũng đã giải thích được hành vi của người tiêu dùng đối với một

dịch vụ công nghệ.

Ngoài việc sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ý định sử dụng của người tiêu

dùng đối với sản phẩm/dịch vụ công nghệ ở nhiều nước trên toàn thế giới, mô hình

TAM cũng chứng minh được ý nghĩa thực tiễn của nó trong các nghiên cứu khoa học

ở Việt Nam: Trong đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử

dụng thương mại điện tử ở Việt Nam của tác giả Nguyễn Mai Anh, đại học kinh tế

Thành Phố Hồ Chí Minh đã đúc kết các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng

thương mại điện tử bao gồm: Nhận thức về sự hữu ích về kinh tế và quy trình mua,

nhận thức sự hữu ích liên quan đến sản phẩm, nhận thức tính sử dụng, nhận thức rủi

ro đến giao dịch trực tuyến, nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm và nhận thức

tính thuận tiện trong thanh toán. Trong đó, kết quả nghiên cứu hai yếu tố nhận thức

tính hữu ích và tính thuận tiện trong thanh toán có ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ sử

dụng.

23 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Ở Việt Nam, các nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM liên quan đến viễn thông

Internet chưa được thực hiện nhiều nên đề tài tham khảo sử dụng thêm các yếu tố được

đề xuất trong các nghiên cứu liên quan đến viễn thông Internet ở nước ngoài. Bên cạnh

việc tham khảo các đề tài nghiên cứu đi trước, trong quá trình thực tập tại công ty và

tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng cộng thêm tiếp thu ý kiến từ các nhân viên tại công ty,

đề tài nhận thấy yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ, và chương trình khuyến mãi là các

yếu tố được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức tính hữu ích

Chất lượng dịch vụ

Ý định sử dụng

Giá cả dịch vụ

Chương trình khuyến mãi

Thái độ

Internet không dây của công ty viễn thông FPT.

Sơ đồ5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

24 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo.

2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”.

Bảng 2.1: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng”.

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

0.539 0.569

Học cách sử dụng dịch vụ Internet WIFI là dễ dàng

0.458 0.558

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI thành thạo không mất nhiều thời gian

0.466 0.666

Dễ dàng cài đặt Internet WIFI cho thiết bị của tôi

0.696 Cronbach’s Alpha

(Nguồn: phân tích dữ liệu ) Từ kết quả phân tích ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.696 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.696 nên yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” đưa vào trong các phân tích.

2.2Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”.

Bảng 2.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“nhận thức tính hữu ích”.

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến

0.640 0.780

Sử dụng dịch vụ Intetnet WIFI cho phép tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin.

0.642 0.781

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI giúp tôi tiết kiệm được chi phí

0.643 0.779

Sử dụng dịch vụ Internet nâng cao hiệu quả các công việc

0.743 0.750

Sử dụng dịch vụ WIFI cho phép tôi truy cập Internet trên nhiều thiết bị cùng một lúc

0.818 Cronbach’s Alpha

(nguồn: phân tích dữ liệu )

25 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Dựa vào bảng kết quả ta thấy: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng

0.818 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng

thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.818 nên biến “nhận thức tính

hữu ích” được đưa vào trong các phân tích .

2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”.

Bảng2.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chất lượng dịch vụ”.

Hệ số tương Cronbach’s Alpha

quan biến tổng nếu loại biến

0.802 0.791 Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có

tốc độ nhanh

0.691 0.837 Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có

tốc độ ổn định

0.612 0.870 Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có

khả năng kết nối tốt

0.794 0.794 Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có

tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng

0.865 Cronbach’s Alpha

(Nguồn: phân tích số liệu )

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của biến “chất lượng dịch vụ” bằng 0.865 ( lớn

hơn 0.6), hệ số này khá cao đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên

biến này có độ tin cậy cao. Ngoài ra, ta có thể thấy yếu tố “dịch vụ Internet có khả

năng kết nối tốt” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0.870 lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha tổng là 0.865. Tuy nhiên, vì độ tin cậy của biến “chất lượng dịch

vụ” là khá cao công thêm chênh lệch hệ số giữa biến con và biến tổng là không đáng

kể (0.870 và 0.865) nên đề tài quyết định giữ lại yếu tố “dịch vụ Internet có khả năng

kết nối tốt” để ghiên cứu tiếp.

26 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”.

Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“giá cả dịch vụ”.

Hệ số tương Cronbach’s Alpha

quan biến tổng nếu loại biến

0.693 0.789 Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet

WIFI của FPT là hợp lí

0.720 0.778 Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ

Internet WIFI của FPT là hợp lí

0.727 0.767 Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương ứng với

chất lượng dịch vụ

0.840 Cronbach’s Alpha

(Nguồn: Phân tích dữ liệu)

Dựa vào bảng kết quả ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng

0.840 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng

thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.840 nên biến “giá cả dịch

vụ” vẫn được đưa vào trong các phân tích tiếp theo.

2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”.

Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“chương trình khuyến mãi”.

Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

biến tổng

0.610 0.790 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi

0.680 0.717 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

0.701 0.688 Thời gian khuyến mãi kéo dài

0.808 Cronbach’s Alpha

(Nguồn: Phân tích dữ liệu)

Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

bằng 0.808 (lớn hon 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3

đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.808 nên biến “chương

trình khuyến mãi” vẫn được đưa vào trong các phân tích.

27 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”.

Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “thái độ”.

Hệ số tương Cronbach’s Alpha

quan biến tổng

0.607 0.694 Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của

FPT

0.766 0.555 Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet

WIFI của FPT

0.505 0.848 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet WIFI là có ích

cho mọi người

0.772 Cronbach’s Alpha

(Nguồn: Phân tích dữ liệu )

Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

bằng 0.772 (lớn hon 0.6 và có độ tin cậy khá cao) và các hệ số tương quan tổng của

từng yếu tố đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên biến” Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet WIFI

là có ích cho mọi người” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0.848 lớn hơn

nhiều so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.772 nên biến quan sát này sẽ bị

loại ra khỏi các phân tích

2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng”.

Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“ý định sử dụng”.

Hệ số tương quan Cronbach’s

Alpha biến tổng

0.729 0.765 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT

trong thời gian tới

0.680 0.812 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT

thường xuyên hơn

0.721 0.762 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet WIFI của FPT

cho người thân của tôi

0.841 Cronbach’s Alpha

(Nguồn: Phân tích dữ liệu )

28 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

bằng 0.841 (lớn hon 0.6 và có độ tin cậy khá cao) và các hệ số tương quan tổng của

từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ

hơn 0.841 nên biến “ý định sử dụng” vẫn được giữ lại cho các phân tích.

3.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”.

Khi hỏi về tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet, khách hàng đã trả lời và có

những đánh giá như sau:

Bảng 3: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”.

Tiêu chí Giá trị trung bình

4.000 Học cách sử dụng dịch vụ Internet là dễ dàng

4.1594 Sử dụng dịch vụ Internet không mất nhiều thời gian

Nhận thức dễ sử dụng 4.0797

(nguồn: Phân tích dữ liệu)

Như vậy, nhìn chung để tiếp xúc và bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ Internet

không dây của khách hàng là điều không phải mới mẻ hay khó khăn. Sự dễ dàng sử

dụng và các yếu tố của nó được khách hàng đánh giá khá cao.

Kết quả phân tích này cũng hợp lí với thực tế hiện tại, với sự bùng nổ công

nghệ thông tin như ngày nay, dịch vụ Internet không còn là một điều gì đó mới mẻ với

con người trong cuộc sống hiện đại. Họ thường xuyên sử dụng Internet để phục vụ cho

mục đích công việc, học tập và giải trí, đặc biệt là những người dân ở khu vực thành

phố, những người có mức sống cao và thu nhập ổn định, có khả năng trang bị máy tính

và dịch vụ Internet cho mục đích cá nhân của mình.

4.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”.

Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”.

Tiêu chí Giá trị trung bình

3.9275 Thường xuyen có chương trình khuyến mãi

3.8986 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

4.1739 Thời gian khuyến mãi kéo dài

Chương trình khuyến mãi 4

(nguồn: Phân tích dữ liệu)

29 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Khi khách hàng đứng trước sự lựa chọn giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet

có sự tương đồng về chất lượng và giá cả thì chương trình khuyến mãi có thể là yếu tố

kích thích tiến trình quyết định sử dụng của khách hàng về phía một nhà cung cấp nào

đó, đánh giá của khách hàng về chương trình khuyến mãi được xem xét là tốt và kết

quả nhà cung cấp Internet được xem là “sinh sau, đẻ muộn”, FPT hiểu rằng phải cạnh

tranh với các thương hiệu lớn như VNPT và Viettel trong cuộc giành giật thị phần.

Chính vì thế FPT rất coi trọng yếu tố này nhằm lôi kéo khách hàng từ đối thủ, đẩy

nhanh tiến trình quyết định sử dụng của họ và đặc biệt là tăng mức độ nhận biết

thương hiệu cho khách hàng đối với một thương hiệu mới như FPT trên thị trường

viễn thông Internet- Thừa Thiên Huế. Thực tế là như vậy, không chỉ giới thiệu chương

trình khuyến mãi thông qua báo chí, trang web chính thức của công ty, FPT còn tăng

cường nhân viên kinh doanh đến giới thiệu và tư vấn thêm chương trình khuyến mãi

tận nhà cho khách hàng với phương châm “không bỏ sót một con đường”. với các

chương trình khuyến mãi như: hỗ trợ lắp đặt WIFI miễn phí, hay giảm giá cước tiêu

dùng hàng tháng mà vẫn đảm bảo tốc độ, giảm phí hòa mạng hay chương trình giá ưu

đãi đặc biệt dành cho khách hàng hòa mạng trả trước 6 tháng hoặc 12 tháng. Chương

trình khuyến mãi của công ty được thực hiện trong thời gian dài và được thực hiện

thường xuyên. Nên khách hàng luôn đánh giá cao yếu tố này.

5.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”.

Bảng 5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”.

Giá trị Tiêu chí trung bình

4.000 Tôi nghĩ mức lắp đặt dịch vụ Internet của FPT là hợp lý

3.9855 Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước là hợp lý

3.9348 Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ

4.0217 Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet cho thiết bị của tôi

3.8768 Sử dụng dịch vụ Internet cho phép tiết kiệm được thời gian tìm

kiếm thông tin

3.9652 Giá cả dịch vụ

(nguồn: Phân tích dữ liệu)

30 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Thực tế, chính sách cạnh tranh giá cả của FPT đã phát huy tác dụng. Thời kỳ

đầu mới xâm nhập thị trường, giá cung cấp dịch vụ của FPT có mức cao hơn so với

các đối thủ. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, giá cả cung cấp dịch vụ và lắp đặt được

công ty đưa ra rất cạnh tranh và không còn chênh lệch nhiều so với các đối thủ (gói

cước thấp nhất cũng chỉ 187.000 đồng). Mặc dù giá dịch vụ của FPT vẫn còn cao hơn

so với đối thủ cạnh tranh nhưng chất lượng dịch vụ rất được đảm bảo. Đặc biệt, công

ty còn áp dụng chính sách giá chuyển đổi dịch vụ nhằm cạnh tranh với các nhà cung

cấp lớn như VNPT hay Viettel theo đó: nếu khách hàng đang sử dụng nhà cung cấp

khác mà chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của công ty thì sẽ được áp dụng mức giá

ngang bằng với mức giá dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trước đó.

6.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”.

Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”

Tiêu chí Giá trị trung bình

3.9928 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

3.8188 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ thuong xuyên

3.9710 Tôi sẽ gới thiệu dịch vụ cho người thân

Ý định sử dụng 3.9275

(nguồn: Phân tích dữ liệu)

Với mức đánh giá cho yếu tố “ý định sử dụng” bằng 3.9275- gần bằng 4, mức đồng ý, từ đó ta có thể kết luận rằng khách hàng có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ trong tương lai. Tuy nhiên, giá trị này vẫn chưa đạt đến mức độ đồng ý vì một số rào cản khác như: chất lượng hay giá cả dịch vụ. Vì thế, công ty FPT cần nắm bắt điều này nhằm đưa ra các giải pháp để thôi thúc khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.

31 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP.

1.Kết quả nghiên cứu.

1.1. Đặc điểm mẫu điều tra.

Cách thức đánh bảng hỏi và thậm chí trong một số trường hợp, nếu điều kiện

cho phép thì tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp với khách hàng nên tỉ lệ của bảng

hỏi là 100%, vậy số bảng hỏi thu lại được là 138 phiếu.

Trong quá trình đều tra, tác giá hướng dẫn khách hàng cách thức đánh bảng hỏi

và thậm chí trong một số trường hợp, nếu điều kiện cho phép thì tác giá thực hiện

phỏng vấn trực tiếp với khách hàng nên tỉ lệ của bảng hỏi là 100%, vậy số bảng hỏi

thu lại được là 138 phiếu.

1.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính.

Nhìn vào biểu đồ hình dưới, ta nhận thấy tỉ lệ nam nữ không chênh lệch nhau

nhiều. Trong số 138 khách hàng được phỏng vấn, có 72 khách hàng nam (chiếm 52%)

và 66% khách hàng nữ (chiếm 48%). Như vậy, cả phái nam lẫn nữ đều có tiếp cận và

0 0

48%

nam

nữ

52%

quan tâm đến việc sử dụng một dịch vụ công nghệ như Internet không dây.

Sơ đồ 6: Cơ cấu mẫu theo giới tính.

32 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

1.3. Cơ cấu theo độ tuổi.

Bảng 1.3: cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi.

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)

12 8.7 Độ tuổi Dưới 18 tuổi

75 54.3 Từ 18 đến 30 tuổi

31 22.5 Từ 30 đến 45 tuổi

20 14.5 Trên 45 tuổi

138 100 Tổng cộng

(Nguồn: Phân tích dữ liệu).

Nhìn vào bảng thống kê ta thấy: Hầu hết các đối tượng ở các nhóm tuổi khác

nhau đều có biết đến và sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT cho thấy dịch vụ

WIFI càng ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi ngày nay vì nó không những

chỉ có thể kết nối được với thiết bị máy tính, laptop mà còn kết nối được với nhiều

thiết bị điện thoại di động có hỗ trợ cài đặt dịch vụ. Mà trong cuộc sống ngày nay, hầu

như người người ở mọi lứa tuổi đều có sử dụng di động. Đặc biệt là lứa tuổi 18 đến 30

(chiếm 54%), tập trung các đối tượng trẻ như sinh viên,những người đã đi làm nên nhu

cầu sử dụng internet lại càng cao nhằm phục vụ cho nhu cầu học tập hay công việc của

mình.

1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập.

Vì khách hàng được điều tra chủ yếu rơi vào đối tượng học sinh-sinh viên nên

thu nhập dưới 2 triệu có số lượng lớn nhất là 41 người (chiếm 29.7%). Tiếp theo nhóm

thu nhập từ 3 triệu đến 3.5 triệu có 37 người (chiếm 26.8%), còn hai nhóm thu nhập từ

3.5 triệu đến 5 triệu và nhóm người có thu nhập trên 5 triệu chiếm số lượng thấp hơn

lần lượt là 37 người và 29 người (chiếm 22.5% và 21%).

33 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Bảng 1.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.

Tiêu chí Số người tra lời Tỉ lệ (%)

41 29.7 Thu nhập Dưới 2 triệu

37 26.8 Từ 2 đến 3.5 triệu

31 22.5 Từ 3.5 đến 5 triệu

29 21 Trên 5 triệu

138 100 Tổng

(Nguồn: Phân tích dữ liệu )

1.5. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.

Nhìn vào kết quả thống kê, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng

thời gian từ 2 đến 3 năm với 58 người (chiếm 42%). Đây là một tín hiệu đáng mừng

đối với công ty. Như ta đã biết, công ty FPT chi nhánh Huế chỉ mới được thành lập

vào cuối 2009 nhưng số lượng khách hàng sử dụng trong thời gian từ 2 đến 3 năm lại

chiếm tỉ lệ lớn nhất, chứng tỏ công ty có số lượng khách hàng trung thành khá lớn, qua

đó cho thấy dịch vụ mà công ty cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thành

phố Huế. Tiếp theo là khách hàng sử dụng trong thời gian từ 1-2 năm và dưới 1 năm

4200%

45

40

35

26.8

30

25

21.7

20

15

9.4

10

5

0

trên 3 năm

dưới 1 năm

từ 1 - 2 năm

từ 2- 3 năm

lần lượt chiếm tỉ lệ 26.8% và 21.7%.

Sơ đồ 7: thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.

34 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

1.6. Tần suất khách hàng sử dụng Internet không dây.

Bảng 1.6: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng

Tiêu chí Lượt người trả lời Tỉ lệ (%)

2 1.4 Tàn suất sử dụng dịch vụ Rất không thường xuyên

8 5.8 Không thường xuyên

28 20.3 Bình thường

73 52.9 Thường xuyên

27 19.6 Rất thường xuyên

138 100 Tổng

(Nguồn: Phân tích dữ liệu)

Dựa vào bảng thống kê ta thấy, đa số khách hàng được hỏi đều trả lời sử dụng

dịch vụ Internet WIFI thường xuyên với 73 người (chiếm 52.9%). Kế tiếp là mức độ

bình thường với 28 người (chiếm 20.3%) và mức độ “rất thường xuyên” với 27 người

(chiếm 19.6%). Tỉ lệ người sử dụng Internet WIFI không thường xuyên hoặc rất không

thường xuyên chiếm tỉ lệ thấp hơn nhiều, lần lượt chiếm 5.8% (8 người) và 1.4% (2

người). Nhìn chung, khách hàng được hỏi có sử dụng dịch vụ khá thường xuyên đó

cũng là điều dễ hiểu khi mà Internet cho phép con người thực hiện nhiều mục đích

khác nhau một cách nhanh chóng mà lại tiết kiệm được thời gian và chi phí hơn.

1.7. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet.

Dựa vào kết quả thống kê, nhiều người lo ngại nhất về “tốc độ mạng chạy

không ổn định” với 80 lượt người trả lời (chiếm 60.9%), khác với dịch vụ Internet hữu

tuyến, Internet không dây WIFI không được kết nối trực tiếp bằng dây với thiết bị mà

được truyền qua môi trường không khí rồi tiếp xúc với thiết bị. Vì vậy, nếu môi trường

truyền sóng không được thuận lợi và có yếu tố bên ngoài tác động thì dẫn đến tốc độ

truyền WIFI đến thiệt bị sẽ gặp trục trặc. Tiếp theo, “chế độ bảo mật dịch vụ WIFI của

FPT không tốt” được 79 lượt người trả lời cho đó là lí do mà họ chưa sử dụng (chiếm

57.2%). Những khách hàng ngày nay cho rằng “chế độ bảo mật” không tốt dẫn đến

nhiều người xung quanh trong vùng phủ sóng khu vực nhà của họ có thể truy cập và

cùng sử dụng dịch vụ nên làm cho tốc độ mạng bị hạn chế hơn. Ngoài ra, các lo ngại

về “mức giá” và “sự ảnh hưởng của dịch vụ WIFI đến các thiết bị khác trong gia

35 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

đình”, lần lượt chiếm 47.8% và 27.5%, cũng được cho là các lí do khiến họ vẫn chưa

sử dụng dịch vụ WIFI của FPT.

Bảng 1.7: Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet không dây.

Lý do chưa sử dụng Lượt người trả lời Tỷ lệ (%)

38 27.5 Lo ngại về sự ảnh hưởng của sóng WIFI đến

các thiết bị khác trong gia đình

79 57.2 Chế độ bảo mật dịch vụ WIFI không tốt

66 47.8 Lo ngại về mức giá

60.9 Lo ngại về tốc độ mạng không ổn định, chập chờn 80

Lý do khác 1 0.7

(Nguồn: Phân tích dữ liệu)

1.8. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng.

Bảng 1.8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng.

Mục đích sử dụng Lượt người trả lời Tỷ lệ (%)

65 47.10 Học tập

74 53.62 Công việc

48 34.78 Mua/bán hàng trực tuyến

98 71.01 Giả trí

Khác 4 2.90

(Nguồn: Phân tích dữ liệu)

Theo thống kê, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet không dây vào nhiều mục

đích khác nhau trong đó: lượt người trả lời sử dụng vào mục đích giả trí, công việc và

học tập chiếm khá cao lần lượt là 71.01%, 53.62% và 47.1%. Ngoài ra, để tiết kiệm

được thời gian và chi phí đi lại nên nhiều người cũng sử dụng dịch vụ Internet vào

mục đích mua bán hàng trực tuyến (có 48 lượt người trả lời, chiếm 34.78%).

36 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

1.9. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet của công ty FPT.

Bảng 1.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ

Nguồn thông tin Lượt người trả lời Tỷ lệ (%)

66 47.83 Thông tin từ truyền hình, báo chí

47 34.06 Thông tin từ báo mạng, Internet

90 65.22 Từ nhân viên kinh doanh của công ty FPT

75 54.35 Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu

Khác 4 2.90

(Nguồn: Phân tích dữ liệu)

Trong số những nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet

không dây của FPT, nguồn thông tin từ nhân viên tiếp thị của FPT được nhiều người

cho là họ biết được từ đó với 90 lượt trả lời (chiếm 65.22%). Đây là được coi là một

kết quả hợp lí, từ những năm đầu thành lập, nhằm cạnh tranh trực tiếp với nhà cung

cấp Internet lớn khác để chiếm lĩnh thị trường, FPT đã không ngừng tăng cường lực

lượng nhân viên kinh doanh giới thiệu, tư vấn tận nhà các loại hình dịch vụ nhằm thuyết

phục họ sử dụng dịch vụ của công ty, công tác này càng được đẩy mạnh trong thời gian

gần đây đối với dịch vụ Internet không dây khi mà công ty có chương trình hỗ trợ lắp

đặt WIFI miễn phí. Ngoài nguồn thông tin từ nhân viên tiếp thị, các kênh “bạn bè, người

thân giới thiệu”, “thông tin báo chí, truyền hình” và “thông tin từ báo mạng” cũng là các

kênh chủ yếu mà thông qua đó khách hàng biết đến được dịch vụ Internet không dây của

FPT lần lượt chiếm tỉ lệ khá cao: 54.33%, 47.83% và 34.60%

2.Định hướng và giải pháp.

2.1.Định hướng.

Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách

hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT,

có các yếu tố ảnh hưởng sau: “nhận thức dễ sử dụng”, “giá cả dịch vụ”, “chương trình

khuyến mãi”, và “nhận thức dễ sử dụng”. Nắm bắt được điều này, công ty cần có

nhũng chính sách cụ thể nhằm thức đẩy quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng của phía đối thủ cạnh tranh

37 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Trong thời kỳ kinh tế khó khăn ngày nay, khách hàng có xu hướng thắt chặt

hơn cơ cấu chi tiêu của mình vì thế giá cả lại càng được quan tâm nhiều hơn bao giờ

hết. Đề ra những chính sách giá cả gói cước và giá hỗ trợ lắp đặt dịch vụ thích hợp là

chìa khóa giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ đó, giúp thương

hiệu viễn thông FPT xây dựng được một vị thế vũng chắc trên thị trường Thừa Thiên

Huế với tư cách là người “sinh sau, đẻ muộn”.

Chương trình khuyến mãi là yếu tố kích thích và đẩy nhanh tiến trình quyết

định mua/sử dụng một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Ngày nay, với sự phát triển chóng

mặt của công nghệ nói chung và công nghệ viễn thông nói riêng, yếu tố chất lượng

dịch vụ không có nhiều khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, khuyến

mãi có thể xem là công cụ hiệu quả tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ của khách

hàng trong số các nhà cung cấp.

Sự dễ dàng sử dụng cũng là yếu tố quan trọng để khách hàng chấp nhận lựa

chọn sử dụng một dịch vụ công nghệ mới như internet không dây. Nếu yếu tố khác đã

được thỏa mãn, sự phức tạp trong sử dụng có thể xem là rào cản cho khách hàng trong

việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì thế, cũng cần có giải pháp nhằm

hạn chế những khó khăn trong quá trình sử dụng.

Ngoài ra, các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách

hàng, hình thức thanh toán và thái độ nhân viên cũng được xem là những yếu tố quan

trọng khác có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nắm bắt và giải

quyết tốt những vấn đề này có thể xem là một bước tiến giúp xóa bỏ những trở ngại

trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.2. Định hướng phát triển hình thức kinh doanh trực tuyến của công ty

viễn thông FPT chi nhánh Huế.

Khái niệm E-marketing và một số lợi ích của việc phát triển kinh doanh bằng

E-marketing

E-marketing (Internet marketing hay online marketing), hay tiếp thị qua mạng,

tiếp thị trực tiếp là hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng kết nối

toàn cầu Internet. Các dữ liệu khách hàng kỹ thuật số và các hệ thống quản lý quan hệ

38 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

khách hàng điện tử (ECRM) cũng kết nối với nhau trong việc tiếp thị Internet. Sự

xuấthiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích chi phí thấp để truyền tải thông tin và

truyền thông đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới

nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim và trò chơi. Với bán

chất tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc

hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gởi thông điệp. Đây là lợi thế lớn của E-maketing

so với các loại hình khác. E-maketing kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet,

bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. E-marketing là quá trình phát

triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụng các phương tiện trực tuyến.

Bảng 2.1.1: Một số lợi ích của E-maketing

Lợi ích của Email-

marketing

E-marketing sẽ tiết kiệm Việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm rất nhiều thời

cho công ty FPT rất gian trong việc gửi thư. Nếu gửi thư theo cách thông

nhiều thời gian thường thì sẽ mất khá nhiều thời gian trong việc viết thư

cũng như thời gian gửi các bức thư đó. Phải thực hiện việc

sàng lọc từ danh sách khách hàng của mình ra các đối

tượng cần gửi thư đến. Thời gian để thực hiện công việc

này lấy đi rất nhiều thời gian, mặt khác, nếu như thực hiện

công việc này không chính xác thì sẽ dẫn đến hai khả năng

xảy ra đó là hoặc để sót các khách hàng của mình hoặc lại

gửi đến những khách hàng đã đăng ký và không cần tiếp thị

nữa.

Trong khi đó, sử dụng email để gửi thư và nhất là gửi với

số lượng lớn đến nhiều địa chỉ khác nhau, thời gian tiết

kiệm được là rất lớn cũng như là chi phí cho việc gửi thư

cũng thấp hơn nhiều. Như đã biết, email cho phép có thể

gửi nhiều thư đến nhiều địa chỉ trong một lần gửi. Đây là

39 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

chức năng rất mạnh của email, với chức năng này khi muốn

gửi một bức thư cùng một nội dung đến nhiều người cùng

một lúc, chỉ cần soạn thảo ra một bức thư và đưa tất cả địa

chỉ những nguời muốn gửi vào, sau đó nhấn vào nút

"Send". Hơn nữa, với email, có thể sử dụng dịch vụ để trợ

giúp thực hiện việc quản lý danh sách gửi thư một cách

hoàn toàn tự động.

Chi phí marketing bằng Trong kinh doanh thì việc giữ mối quan hệ với khách hàng

Email rất thấp là một việc cực kỳ quan trọng. Mặc dù các công ty đều ý

thức rõ về điều này tuy nhiên, họ không thể thực hiện việc

này với tất các khách hàng vì chi phí quá lớn không cho

phép họ thực hiện điều này.

Nhưng marketing bằng email đã cho phép các công ty thực

hiện được điều này. Họ có thể thực hiện việc trao đổi

thuờng xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng

ngày hay hàng tuần mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần

trăm hay một phần ngàn chi phí mà họ phải trả với cách

thông thường. Như vậy, việc marketing bằng email sẽ tăng

cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, cũng như

gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ. Nếu giữ tốt mối

quan hệ với khách hàng, khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ

WIFI nào đó thì trước tiên họ sẽ nghĩ đến các gói cước của

công ty và cơ hội để tư vấn các gói cước của công ty cho họ

là cao hơn rất nhiều các đối thủ. Bên cạnh đó, có thể thực

hiện việc kiểm tra tính hiệu quả của thư chào hàng, các

thông tin và các thông tin phản hồi về sản phẩm một cách

nhanh chóng với chi phí thấp và thời gian rất ngắn. Có thể

điều chỉnh hay sửa chữa chúng để có tính thuyết phục và

hợp thị hiếu của khách hàng. Tạo cho các gói cước của

40 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

công ty b có tính cạnh tranh cao hơn so với các gói cước

của đối thủ và sẽ làm cho lợi nhuận cũng như là công việc

kinh doanh của công ty FPT phát triển nhanh hơn và bền

vững hơn.

Email marketing đem lại Việc marketing bằng email có thể đem lại cho công ty FPT

cho bạn những đơn đặt những đơn đặt hàng ngay sau khi bạn gửi thư chào hàng.

hàng Gửi thư chào hàng bằng email, thời gian gửi rất ngắn,

khách hàng nhận được thư chào hàng trong khi đang có nhu

cầu về các gói cước của công ty FPT. Có thể họ sẽ thực

hiện việc đăng ký ngay lập tức và không cần đắn đo gì nếu

như khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ Inetnet WIFI.

Nếu họ vẫn chưa đăng ký, bạn có thể tiếp tục nhắc nhở họ...

cho tới khi nào khách hàng đăng ký dịch vụ của công ty.

Ngoài việc phát triển kinh doanh bằng E-marketing, đề tài còn đưa ra một số

hình thức như: E-Business (kinh doanh điện tử), đặt các bài viết trên diễn đàn, forum,

.... để có thể thu hút được khách hàng đăng ký lắp đặt mạng.

2.3. Giải pháp tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của

khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế.

2.3.1. Giải pháp về sự nhận thức dễ dàng.

Theo đánh giá của khách hàng, “nhận thức dễ sử dụng” đối với dịch vụ Internet

của khách hàng khá cao với mức điểm tương ứng 4.0797 (trên mức đồng ý) nên có thể

nhận thấy khách hàng không gặp nhiều khó khăn trong sử dụng dịch vụ Internet . Tuy

nhiên, để gia tăng nhận thức sử dụng cho khách hàng, việc cài đặt giao diện thân thiện

41 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

bằng tiếng việt cũng được coi là một giải pháp, đặc biệt đối với đối tượng khách hàng

lớn tuổi, những người có hạn chế về mặt ngôn ngữ nhiều hơn so với giới trẻ.

2.3.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ.

Giá cả được xem là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch

vụ Internet không dây của khách hàng thành phố Huế, vì vậy công ty cần đặc biệt lưu

tâm về chính sách này nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

Để cài đặt hoàn thành hệ thống WIFI, bên cạnh chi phí dây truyền, phải cần

thêm thiết bị modem dẫn đến chi phí lắp đặt khá lớn. Đây là rào cản đối với khách

hàng nên họ do dự trong việc cài đặt dịch vụ. Chính vì vậy, công ty cần có thêm những

chính sách hỗ trợ chi phí lắp đặt như tặng modem WIFI miễn phí để khuyến khích

khách hàng sử dụng dịch vụ.

Công ty nên có những chính sách hỗ trợ, chính sách giá cả tốt hơn cho các đối

tượng khác nhau. Như đã phân tích, đối tượng học sinh-sinh viên chiếm số lượng khá

lớn trong số khách hàng của FPT nên việc thực hiện hững ưu đãi cho đối tượng này là

hết sức quan trọng. Do đặc điểm về nhân khẩu học nên giá cả có thể là yếu tố mà học

sinh-sinh viên quan tâm nhất trước khi quyết định sử dụng một loại hình dịch vụ, đặc

biệt là dịch vụ viễn thông. Thực tế, chính sách giá cả lắp đặt dành cho sinh viên ở trọ

của FPT không thực sự phù hợp lắm vì ngoài chi phí lắp đặt cố định, họ còn phải đóng

thêm một khoản tiền đặt cọc trước để cung cấp dịch vụ. Điều này làm cho nhiều khách

hàng do dự và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ vì phí lắp đặt của đối thủ rẻ

hơn, thậm chí là được miễn phí. Hơn nữa, gói giá cước hàng tháng dành cho sinh viên

cũng nên được điều chỉnh ưu đãi hơn bình thường nhằm thu hút nhiều đối tượng sử dụng

dịch vụ hơn. Ngoài đối tượng sinh viên, những khách hàng ở trọ hoặc thuê nhà cũng phải

chịu phí lắp đặt cao hơn bình thường và thủ tục rắc rối hơn. Vì vậy, công ty nên có chính

sách hỗ trợ về giá và đơn giản thủ tục để mở rộng thêm đối tượng khách hàng.

Hỗ trợ kéo đường dây truyền: khi lắp đặt dịch vụ, công ty chỉ hỗ trợ đường dây

kéo từ nguồn cung cấp đến nơi sử dụng miễn phí. Đây có thể xem là một rào cản cho

khách hàng để được sử dụng dịch vụ của FPT. Trong thực tế, qua thời gian thực tập và

tiếp xúc với khách hàng, tác giả đã nhận thấy có không ít khách hàng thôi không lắp

đặt sử dụng dịch vụ của công ty nữa chỉ vì chi phí lắp đặt phát sinh. Trong khi các đối

42 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

thủ hỗ trợ hầu hết chi phí lắp đặt thì FPT cũng nên có chính sách phù hợp để tránh tuột

mất khách hàng.

Mức giá các gói cước dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn mức

độ đồng ý, vì vậy công ty nên có chính sách điều chỉnh nhằm tăng cường khả năng

cạnh tranh. Thực tê, các mức giá gói cước của FPT vẫn còn cao hơn so với các đối thủ

cạnh tranh làm cho khách hàng có sự so sánh trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của

nhà cung cấp nào. Nếu muốn cạnh tranh trong lâu dài, điều chỉnh mức giá gói cước

dịch vụ hợp lí là điều cần thiết.

2.3.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi.

Tuy “chương trình khuyến mãi” của FPT được khách hàng đánh giá khá lạc

quan nhưng nó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:

Tần suất khuyến mãi: nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng và lôi kéo

được nhiều khách hàng mới hoặc những khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh nên

công ty tổ chức các hoạt động khuyến mãi một cách thường xuyên. Điều này làm

khách hàng có đôi điều nghi ngờ chất lượng dịch vụ mình nhận được hoặc làm cho họ

mong đợi giá trị khuyến mãi sẽ được gia tăng và hấp dẫn hơn qua từng đợt. Trong khi

đó, một thực tế là chương trình khuyến mãi của công ty có thể xem là không có nhiều

thay đổi qua từng đợt nên điều này có thể làm tâm lyshutj hẫng cho những khách hàng

đến sau

Đội ngũ nhân viên bán hàng: Có thể nói khách hàng tiếp nhận được nguồn

thông tin khuyến mãi có thể chủ yếu qua từ kênh thông tin là nhân viên bán hàng. Đội

ngũ này là những người trực tiếp giới thiệu, tư vấn chương trình khuyến mãi cho

khách hàng. Tuy nhiên, do công ty mới thành lập trong vong 4 năm trở lại đây nên vẫn

tồn tại sự thiếu hụt về nhân sự. Có một thực tế là đội ngũ bán hàng của phòng kinh

doanh phần lớn là những người không thực sự là có chuyên môn về khối ngành kinh

tế, chính vì vậy những hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu về chương

trình khuyến mãi của công ty không thực sự có tính chuyên môn hóa cao.

Chính sách khuyến mãi còn thụ động: Những chính sách khuyến mãi của công

ty được thực hiện dựa trên những quyết định được ban hành từ tập đoàn FPT chi nhánh

miền trung đặ tại đà nẵng mà không hề có bất kỳ tháy đổi nào. Điều này làm cho chính

43 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

sách khuyến mãi trở nên thụ động vì mỗi khách hàng ở mỗi khu vựa địa lý khác nhau

có những đặc điểm về hành vi tiêu dùng là không giống nhau.

Để nâng cao hiệu quả của chương trình khuyến mãi, đề tài đưa ra một số giả

pháp như sau:

Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: nhằm trang bị những kĩ năng

Marketing, giới thiệu chương trình khuyến mãi cũng như sản phẩm và dịch vụ của

công ty. Việc có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là yếu tố quyết định đến hiệu quả

tiếp nhận thông tin khuyến mãi của khách hàng vì họ chủ yếu nhận được kênh thông

tin từ đội ngũ bán hàng tiếp thị.

Chú trọng vào công tác xây dựng chương trình khuyến mãi: việc tạo nên một

chương trình khuyến mãi không chỉ nên thực hiện rập khuôn từ một chương trình đã

được xây dựng sẵn, do từ tập đoàn phía trên đề nghị xuống. Mà dựa trên đó, công ty

cần đưa ra những điều chỉnh phù hợp với đặc điểm nhu cầu của từng thị trường cụ thể

để có thể cung cấp những gì mà khách hàng thực sự cần. Hơn nữa, việc xây dựng một

chương trình khuyến mãi riêng và độc đáo còn giúp tăng cường khả năng nhận biết

thương hiệu hình ảnh của công ty và tạo được dấu ấn trong tâm trí của khách hàng.

Đa dạng hóa kênh thông tin cho chương trình khuyến mãi: ngoài việc bố trí một

đội ngũ bán hàng đến tận nhà khách hàng giới thiệu chương trình khuyến mãi, công ty

nen tăng cường hoạt động phổ biến, tuyên truyền qua cac nguồn kênh khác nhau, đặc

biệt là áp phích hay băng rôn tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên

nghiệp và các trường trung học phổ thông. Như ta đã phân tích, học sinh-sinh viên cố

thể xem là đối tượng khách hàng mục tiêu và có tiềm năng lớn đối với công ty FPT, vì

bản thân họ có nhu cầu sử dụng Internet cao đặc biệt là Internet không dây (vốn sinh

viên thường sử dụng laptop nhiều hơn máy tính để bàn) nên việc truyền thông tin cho

đối tượng này là điều hết sức cần thiết.

2.3.4. Một số giải pháp khác.

Tăng cường công tác truyền thông và giới thiệu về dịch vụ Internet không dây:

vốn dĩ nhắc đến Internet người tiêu dùng chỉ nghĩ biết đến dịch vụ Internet có dây

truyền thống còn WIFI là một khái niệm gì đó khá lạ lẫm với khách hàng, đặc biệt là

những khách hàng lớn tuổi để khách hàng có thể biết được đến sự thuận tiện của dịch

44 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

vụ WIFI, việc giới thiệu và giải thích cho khách hàng là điều cần thiết. Nhân viên kinh

doanh khi đi tiếp thị và các dịch vụ của công ty và tư vấn lắp đặt Internet thì nên chú

trọng đến việc giới thiệu dịch vụ WIFI, những lợi ích mà dịch vụ WIFI có thể mang lại

trong khi mạng hữu tuyến thì không. Từ đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tò mò,

hứng thú và thôi thúc họ tiến đến sử dụng và trải nghiệm dịch vụ.

Yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng không những có tác động

đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng mà còn có ảnh hưởng lớn đến uy tín

và hình ảnh của FPT. Vì thế, công ty nên xem chất lượng là yếu tố không ngừng được

cải thiện để tăng cường khả năng cạnh tranh.

Đối với dịch vụ Internet không dây , tốc độ đường truyền lại càng nên được

quan tâm hơn nữa. Như đã nói ở trên, WIFI được truyền sóng trong môi trường không

khí đến thiết bị sử dụng nên tốc độ đường truyền không ổn định vì lí do như: Môi

trường bên ngoài bị nhiễu hoặc là chất lượng modem phát sóng gặp trục trặc. Vì thế,

mà công ty phải trang bị modem chất lượng cao để có thể hạn chế vấn đề này.

Chế độ bảo mật là một điều cũng được khách hàng rất quan tâm: thực tế, chế

độ bảo mật dịch vụ Internet không dây không được cho là an toàn. Với việc cài đặt

mật khẩu mặc định là 123456 nên việc có nhiều người xung quanh không được người

chủ sử dụng dịch vụ cho phép, cũng có thể truy cập để cùng sử dụng chung dịch vụ.

Điều này dẫn đến tốc độ mạng chạy chậm hơn vì có nhiều người truy cập vào cùng

một lúc, nó làm cho khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPT.

Chính vì vậy đội ngũ nhân viên kỹ thuật của công ty cần tiến hành cài đặt lại nhằm

đảm bảo chế độ bảo mật được an tòa hơn.

Bảo dưỡng và duy trì hệ thống đường dây: đây là yếu tố quan trọng nhằm giữ

chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Để luôn tạo cho khách hàng được sự

hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty, FPT phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ

nhận được phải đảm bảo ổn định. Nếu chất lượng cung cấp lúc nào cũng được đảm

bảo ổn định sẽ tạo ra được niềm vui ở nơi khách hàng từ đó xây dựng nên uy tín và

hình ảnh tốt cho công ty. Đó cũng là cơ sở để thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử

dụng hơn.

45 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Cung cấp chất lượng đúng như cam kết cũng là điều quan trọng trong việc đảm

bảo uy tín của FPT. Hiện nay, FPT cung cấp gói cước dịch vụ WIFI trọn gói 3M, 6M

và 8M, có tốc độ cao hơn so với đối thủ ở cùng mức giá. Tuy nhiên trong quá trình sử

dụng, một số khách hàng cảm nhận rằng chất lượng mình nhận được không đạt đến

mức độ như được cam kết trong hợp đồng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của

công ty dẫn đến mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Vì mới xâm nhập vào thị

trường Huế trong 5 năm trở lại đây, mạng lưới hệ thống của FPT còn nhiều hạn chế

nên tồn tại một số khu vực không sử dụng được dịch vụ có tốc độ đúng như cam kết.

Chính vì vậy, công ty cần có đầu tư hạ tầng và mở rộng phạm vi hoạt động của hệ

thống để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Đa dạng hóa hình thức thanh toán: Hình thức thanh toán dịch vụ của công ty

hiện nay gây ra một số bất lợi cho khách hàng. Hàng tháng, sẽ có nhân viên của FPT

trực tiếp đến thu phí tại nhà của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng vắng nhà

hoặc vì lí do khách quan nào đó mà họ vẫn chưa nộp được phí thì khách hàng phải trực

tiếp đến quầy giao dịch của công ty để thực hiện. Điều này gây ra khó khăn cho khách

hàng ở cả trung tâm thành phố. Vì vậy, công ty nên đưa ra những hình thức thanh toán

mới như: qua thẻ ngân hàng, thanh toán trực tuyến, thanh toán bằng thẻ cào,... để tạo

sự thuận tiện cho khách hàng lẫn nhân viên thu ngân của công ty.

Thái độ nhân viên: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên là đối tượng

tiếp xúc nhiều với khách hàng và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Thái độ nhân viên nhã nhặn, ân cần làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục

vụ của công ty từ đó thôi thúc họ quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty

chứ không phải là đối thủ cạnh tranh. Vì thế, việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội

ngũ nhân viên đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như:

sale, SA (đăng ký sử dụng dịch vụ), chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật là điều

cần thiết. Thõa mãn nhu cầu những đối tượng nhân viên này là cơ sở để họ làm những

điều tương tự với khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng: đây cũng là một yếu tố quan trọng

trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Vì nhiều lý do khách quan nên sử

dụng Internet không dây có thể gặp trục trặc kỹ thuật thường xuyên hơn, việc nhận

46 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

được dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay nhanh chóng sau khi có thông báo làm cho

khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình đang sử dụng. Điều này có thể tạo

ra sự khác biệt so với các nhà cung cấp khác. Vì thế, công ty nên bố trí hotline chăm

sóc tư vấn khách hàng 24/7 và đội ngũ nhân viên kỹ thuật linh động nhằm khách phục

nhanh chóng sự cố cho khách hàng.

47 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

PHẦN III: KẾT LUẬN

1. Kết luận

Trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin ngày nay, Internet không còn trở

nên lạ với người dân Việt Nam nói chung và người dân Thành Phố Huế nói riêng. Con

người có xu hướng biết khai thác được nhiều lợi ích của Internet mang lại nhằm đáp

ứng được đa dạng nhu cầu của bản thân, qua đó giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí

mà vẫn tối đa hóa được lợi ích. Sự phát triển của Internet không dây trong thời gian

gần đây càng cho phép gia tăng lợi ích đó nhiều hơn nữa. Đặc biệt, khi mà đời sống

kinh tế của con người ngày càng được cải thiện, việc sở hữu một chiếc máy tính xách

tay thay vì một máy tính để bàn truyền thống, hơn nữa sự phát triển mạnh của dòng

điện thoại smartphone trong những năm rở lại đây làm nhu cầu sử dụng dịch vụ

Internet không dây WIFI ngày càng trở nên phổ biến hơn nữa. Điều này tạo ra nhiều

cơ hội kinh doanh cho các nhà cung cấp Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

trong đó có công ty FPT. Trong vòng thời gian ba tháng vừa qua, sau khi thực hiện

nghiên cứu đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” đề tài đã rút ra được một số kết luận sau:

Thức nhất, Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu liên quan đến viễn thông trên

toàn thế giới cùng với việc phân tích tình hình cụ thể của thị trường nghiên cứu, tác giả

đã đề xuất mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Thành Phố Huế

đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT.

Thứ hai, đề tài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

WIFI của công ty viễn thông FPT bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, giá các dịch vụ, và

chương trình khuyến mãi.

Thứ ba, đề tài cũng đã nghiên cứu về hình thức kinh doanh bằng E-marketing

với các lợi ích như: tiết kiệm được thời gian, chi phí, đem lại những đơn đăng ký lắp

đặt dịch vụ, .... nhanh chóng và thuận tiện hơn nhằm phát triển kinh doanh, tăng doanh

số cho công ty.

48 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

Thứ tư, đề tài cũng đưa ra các đánh giá cho khách hàng về các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. Theo đó, khách hàng có đánh giá khá tốt đến

những yếu tố này đều đạt trên mức trung bình. Bên cạnh những yếu tố được khách

hàng đánh giá khá tốt, vẫn tồn tại những yếu tố không được khách hàng đánh giá cao

như “chất lượng dịch vụ”. Đây là cơ sở để công ty đưa ra những giải pháp cải thiện các

chính sách liên quan nhằm nâng cao ý định sử dụng của khách hàng.

Thứ năm, đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng

dịch vụ của khách hàng. Theo đó, việc nâng cao “nhận thức sử dụng” cho khách hàng

đối với dịch vụ mới như WIFI là một điều cần thiết đặc biệt là đối tượng khách hàng

lớn tuổi, những người vẫn còn thấy lạ lẫm với dịch vụ này. Yếu tố “giá cả dịch vụ”

cũng được khách hàng đánh giá khá cao nhưng vẫn chưa đạt đến mức độ đồng ý, vì thế

hoàn thiện những chính sách giá cả cho từng đối tượng khác nhau và hỗ trợ giá lắp đặt

là những điều mà công ty nên lưu tâm. Tuy yếu tố “chương trình khuyến mãi” được

khách hàng đánh giá khá cao nhưng nó vẫn còn mang tính thụ động và tồn tại nhiều

hạn chế. Là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều khi quyết định

sử dụng dịch vụ nên việc hoàn thiện và tạo ra sự khác biệt cho chương trình khuyến

mãi so với đối thủ cũng là điều cần thiết.

Ngoài việc đạt được những kết quả nghiên cứu trên, đề tài vẫn còn tồn tại một

số hạn chế như sau:

Do nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả vẫn gặp khó khăn trong việc triển

khai nghiên cứu. Hơn nữa, do kinh nghiệm và khả năng nghiên cứu của bản thân vẫn

còn hạn chế nên tồn tại một số thiếu sót trong đề tài là điều không tránh khỏi. Việc tiếp

cận nghiên cứu trong phạm vi hẹp, số mẫu điều tra chưa cao và đối tượng khách hàng

tiếp cận chỉ trong phạm vi quầy giao dịch của công ty nên không đảm bảo tính đa dạng

của đối tượng ngiên cứu, từ đó có thể làm cho kết quả nghiên cứu của đề tài không có

được tính đại diện cao như mong muốn.

Một số giải pháp mà đề tài đúc rút sau khi phân tích kết quả nghiên cứu có thể

chỉ được áp dụng trong một phạm vi cho phép vì điều này còn phụ thuộc vào tình hình

chính sách, nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực hiện tại của công ty. Hơn nữa, nó

49 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

cũng còn phụ thuộc nhiều vào những chính sách phát triển chung của công ty cổ phần

FPT chi nhánh Huế lẫn tổng công ty FPT chi nhánh miền trung.

2.Kiến nghị đối với công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế.

Tập trung nguồn lực về tài chính và con người cho nghiên cứu phát triển,

nghiên cứu ứng dụng nhằm nâng cao năng suất lao động và năng lực cạnh tranh của

công ty.

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý, khai thác mạng

lưới, cung cấp dịch vụ để giảm chi phí, giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh của

công ty.

Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn có dung lượng lớn,

tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến cùng sâu, vùng xa một mặt nhằm mở rộng thị trường và

mặt khác tạo điều kiện để phát triển kinh tế-xã hội ở những vùng đó.

Cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở

cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Ưu tiên áp dụng các công nghệ viễn thông tiên tiến, hiện đại, tiết kiệm năng

lượng, thân thiện với môi trường và sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên viễn thông

nhằm tiết kiệm được chi phí, qua đó đảm bảo lợi nhuận thu được cho công ty.

Thường xuyên cập nhật và nắm bắt các quyết định, văn bản pháp luật liên quan

đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lượt của công ty

phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung.

Giảm chi phí, hạ giá thành để cung cấp dịch vụ viễn thông với giá cước gói dịch

vụ hợp lý phù hợp với điều kiện thu nhập của người dân, đồng thời từng bước điều

chỉnh giá cước dịch vụ hiện nay còn thấp hơn giá thành để đảm bảo hiệu quả kinh

doanh của công ty trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.

50 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Nguyễn Mai Anh (2007), cácnhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử

dụng thương mại điện tử ở Việt Nam, Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.

2.Trần Minh Đạo (2009), giáo trình marketing căn bản, Nhà xuất bản Giáo dục.

3. Bùi Phi Long (2009), Nghiên cứu về mạng Internet không dây và ứng dụng, Đại

học Thái Nguyên

5. Lưu văn nghiêm (2001), Marketing trong dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê.

6. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại Học Kinh Tế Huế.

7.Hoàng Trọng, Chu ngyễn mộng ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss

tập 1, tập 2, Trường Đại Học kinh tế tp. Hồ Chí Minh, nhà xuất bản Hồng Đức.

Một số trang web

Wikipedia, khái niệm dịch vụ, khái niệm E-marketing, khái niệm nhà cung cấp

Internet.

(http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5,http://vi.wikipedia

.org/wiki/E-marketing)

Chỉ tiêu phát triển Internet.

(http://www.thongkeinternet.vn/)

FPT.com.vn, sản phẩm và dịch vụ

(http://www.fpt.com.vn/vn/san_pham_va_dich_vu/phan_phoi_va_san_xuat_cac_san

_pham_cntt_vien_thong/, http://www.chungta.vn/).

51 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

PHIẾU ĐIỀU TRA.

Xin chào anh (chị), tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh (chị) trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan các thông tin mà anh (chị) cung cấp đây chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, học tập. Rất mong sự hợp tác từ anh (chị)!

□ vùng huyện (dừng phỏng vấn)

Phần I: Thông tin chung 1.Anh (chị) sống ở vùng nào? □ Thành phố Huế 2.Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ Internet không dây của công ty FPT được bao

lâu?

□ Dưới 1 năm □ 1 – 2 năm □ Trên 3 năm

3.Anh (chị) biết đến dịch vụ Internet không dây của công ty FPT qua nguồn

thông tin nào ?

□ thông tin từ truyền hình, báo chí.

□ thông tin từ báo mạng, Internet. □ từ nhân viên tiếp thị trực tiếp của công ty FPT. □ thông qua bạn bè, người thân giới thiệu. □ khác (vui lòng ghi rõ):...................... 4. Tại sao anh (chị) không sử dụng dịch vụ Internet không dây (có thể chọn

nhiều đáp án)

□ lo ngại về sự ảnh hưởng của sóng WIFI đến các thiết bị khác trong gia đình □ chế độ bảo mật dịch vụ WIFI không tốt □ lo ngại về mức giá □ khác (vui lòng ghi rõ):................ 5. Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet không ? □ Rất không thường xuyên

□ không thường xuyên

□ bình thường

52 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

□ thường xuyên

□ rất thường xuyên

6. anh (chị) sử dụng dịch vụ Internet chủ yếu vào mục đích gì?(có thể chọn

nhiều đáp án)

□ công việc

□học tập

□ mua bán trực tuyến

□ giải trí

□khác (vui lòng ghi rõ):......................

PHẦN II: Anh chị vui lòng cho biết ý kiến của mình với các phát biểu dưới đya

với 5 mức độ đồng ý được quy ước sau:

1.rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3.trung lập

4. đồng ý 5.rất đồng ý

Sự nhận thức dễ sử dụng

2 3 4 5 1 Học cách sử dụng dịch vụ Internet không dây là dễ dàng

2 3 4 5 1 Sử dụng dịch vụ Internet không dây thành thạo không mất nhiều

thời gian

2 3 4 5 1 Dễ dàng cài đặt dịch vụ không dây cho thiết bị của tôi

Sự nhận thức tính hữu ích

1 2 3 4 5 sử dụng dịch vụ Internet không dây cho phép tiết kiệm được thời

gian tìm kiếm thông tin

1 2 3 4 5 Sử dụng dịch vụ Internet không dây giúp tôi tiết kiệm được chi phí

2 3 4 5 Sử dụng dịch vụ internet không dây nâng cao hiệu quả các công việc 1

1 2 3 4 5 Sử dụng dịch vụ internet không dây cho phép tôi truy cập Internet

trên nhiều thiết bị cùng một lúc

Chất lượng dịch vụ

1 2 3 4 5 Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây của FPT có tốc độ nhanh

1 2 3 4 5 Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây của FPT có tốc độ ổn định

Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây của FPT có tốc độ đúng như cam 1 2 3 4 5

53 SVTH: Trần Thị Như Ý

GVHD: Th.S Trần Thái Hòa Khóa luận tốt nghiệp

kết trong hợp đồng

Giá cả dịch vụ

1 2 3 4 5 Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet không dây của FPT là hợp

lý

1 2 3 4 5 Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet không dây của

FPT là hợp lý

1 2 3 4 5 Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ

Chương trình khuyến mãi

1 2 3 4 5 Tôi sử dụng dịch vụ vì thường xuyên có chương trình khuyến mãi

1 2 3 4 5 Tôi sử dụng dịch vụ vì chương trình khuyến mãi hấp dẫn

1 2 3 4 5 Tôi sử dụng dịch vụ vì thời gian khuyến mãi kéo dài

Thái độ

1 2 3 4 5 Tôi rát thích dịch vụ Internet không dây của FPT

1 2 3 4 5 Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT

2 3 4 5 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet không dây là có ích cho mọi người 1

Ý định sử dụng

1 2 3 4 5 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT trong thời gian

tới

1 2 3 4 5 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT thường xuyên

hơn

1 2 3 4 5 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thân của tôi

54 SVTH: Trần Thị Như Ý

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa

PHẦN II: Thông tin cá nhân

1.giới tính

□ Nam □ Nữ

2.Độ tuổi

□ Dưới 18 □ Từ 18-30 tuổi

□ Từ 30 – 45 tuổi □ Trên 45 tuổi

3.Nghề nghiệp

□ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên văn phòng

□ cán bộ công chức □ Nhân viên kinh doanh

□ Khác (vui lòng ghi rõ):................

4. Thu nhập

□ <2 triệu □ 2 triệu – 3.5 triệu

□ 3.5 triệu – 5 triệu □ > 5 triệu

5. Trình độ văn hóa

□ Trung học phổ thông □ Trung cấp chuyên nghiệp

□ Cao đẳng □ Đại học

□ Sau đại học □ Khác(vui lòng ghi rõ):................

55 SVTH: Trần Thị Như Ý