Khóa luận tốt nghiệp: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng và hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Trà Vinh: Trường hợp khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trà Vinh.

Nghiên cứu này hướng đến các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên trong lĩnh vực kinh tế, tài chính ngân hàng, đặc biệt là những người quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tài liệu cũng hữu ích cho các nhà quản lý và chuyên viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trà Vinh và các ngân hàng thương mại khác, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc và các giải pháp thực tiễn để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự gắn kết với khách hàng.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trà Vinh. Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tác giả đã mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách tích hợp thêm các biến độc lập bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Thái độ phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Hình ảnh thương hiệu. Để thu thập dữ liệu, một cuộc khảo sát đã được tiến hành với 280 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Sacombank Trà Vinh. Dữ liệu sau đó được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 27.0 và AMOS SPSS 24.0, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả sáu nhân tố độc lập được đề xuất đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng cũng được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ. Từ những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất một loạt các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và củng cố hình ảnh thương hiệu của Sacombank – Chi nhánh Trà Vinh, qua đó góp phần gia tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng cá nhân tiếp tục gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.