ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐ I VỚ I CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ MOBILE BANKING
TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N
SÀI GÒN THƯ Ơ NG TÍN, CHI NHÁNH QUẢ NG TRỊ
- PHÒNG GIAO DỊ CH TRIỆ U HẢ I
LÊ THỤ C ĐỨ C
Khóa họ c: 2014 – 2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
---------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐ I VỚ I CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ MOBILE BANKING
TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N
SÀI GÒN THƯ Ơ NG TÍN, CHI NHÁNH QUẢ NG TRỊ
- PHÒNG GIAO DỊ CH TRIỆ U HẢ I
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
LÊ THỤ C ĐỨ C PGS.TS NGUYỄ N THỊ MINH HÒA
Lớ p: K48B MARKETING
Niên khóa: 2014 –2018
Huế , tháng 4 năm 2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iii
Lờ i cả m ơ n
Trư ớ c hế t, tôi xin trân trọ ng cả m ơ n Ban giám hiệ u, quý thầ y cô giáo, các
chuyên viên trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế - Đạ i họ c Huế đã nhiệ t tình giúp đỡ , hỗ trợ
tôi trong quá trình họ c tậ p và nghiên cứ u tạ i trư ờ ng. Đặ c biệ t, tôi xin bày tỏ
lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa, ngư ờ i đã toàn tâm toàn
ý hư ớ ng dẫ n, có nhữ ng ý kiế n đóng góp quý báu để khóa luậ n củ a tôi đư ợ c hoàn
thành như ngày hôm nay.
Tôi cũng xin gử i lờ i cả m ơ n chân thành đế n ban lãnh đạ o Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thư ơ ng Tín – PGD Triệ u Hả i, các phòng ban, các bộ phậ n… đã
tạ o điề u kiệ n giúp đỡ , cung cấ p thông tin, số liệ u cho tôi trong suố t thờ i gian
thự c hiệ n đề tài nghiên cứ u này.
Cuố i cùng, tôi xin cả m ơ n gia đình, bạ n bè, ngư ờ i thân đã luôn bên cạ nh
độ ng viên khích lệ tôi trong suố t thờ i gian họ c tậ p và quá trình hoàn thành
khóa luậ n.
Mặ c dù bả n thẩ n đã có nhiề u nỗ lự c, cố gắ ng như ng do kinh nghiệ m nghiên
cứ u cũng như thờ i gian có hạ n nên nhữ ng nộ i dung đã làm đư ợ c củ a khóa luậ n
sẽ không tránh khỏ i nhữ ng hạ n chế , thiế u sót. Do vậ y, tôi rấ t mong đư ợ c nhậ n
đư ợ c sự góp ý củ a quý thầ y cô để khóa luậ n này đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Xin trân trọ ng cả m ơ n!
Huế , tháng 4 năm 2018
Sinh viên thự c hiệ n
Lê Thụ c Đứ c
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ii
MỤ C LỤ C
LỜ I CÁM Ơ N .................................................................................................................i
MỤ C LỤ C ..................................................................................................................... ii
DANH MỤ C CÁC CHỮ VIẾ T TẮ T VÀ KÝ HIỆ U..................................................v
DANH MỤ C SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii
PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài...............................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u ....................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng, phạ m vi nghiên cứ u...................................................................................2
4. Thiế t kế quy trình nghiên cứ u .....................................................................................3
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u .............................................................................................3
5.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p số liệ u ...................................................................................4
5.2. Phư ơ ng pháp phân tích số liệu .................................................................................5
6. Kế t cấ u đề tài ...............................................................................................................5
PHẦ N 2: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U...............................................6
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ N VÀ THỰ C TIỄ N VỀ DỊ CH VỤ MOBILE
BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG.............................................6
1.1. Các khái niệ m liên quan. ..........................................................................................6
1.1.1. Ngân hàng điệ n tử và dị ch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điệ n tử ..................6
1.1.1.1. Khái niệ m dị ch vụ ngân hàng điệ n tử .................................................................6
1.1.1.2. Tổ ng quan về dị ch vụ Mobile Banking ..............................................................8
1.1.2. Nhữ ng yế u tố tác độ ng đế n sự hài lòng củ a khách hàng về dị ch vụ Mobile
Banking............................................................................................................................9
1.1.2.1 Sự hài lòng củ a khách hàng.................................................................................9
1.1.2.2. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ Mobile Banking ................................................................11
1.1.2.3. Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng .............11
1.2. Các mô hình về đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ và đề xuấ t mô hình nghiên cứ u ...............12
1.2.1. Thang đo SERVQUAL........................................................................................12
1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ..................................................15
1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộ ng sự , 2005) ........................................16
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iii
1.2.4. Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t ................................................................................18
CHƯ Ơ NG 2: GIỚ I THIỆ U KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯ Ơ NG TÍN, CHI NHÁNH QUẢ NG TRỊ – PGD TRIỆ U HẢ I.............................22
2.1. Giớ i thiệ u khái quát về Sacombank........................................................................22
2.1.1. Giớ i thiệ u chung ..................................................................................................22
2.1.2. Tầ m nhìn - Sứ mệ nh - Giá trị cố t lõi ...................................................................22
2.2. Giớ i thiệ u khái quát về Sacombank Chi nhánh Quả ng Trị ....................................23
2.2.1. Giớ i thiệ u chung ..................................................................................................23
2.2.2. Quá trình hình thành phát triể n............................................................................23
2.2.3. Cơ cấ u tổ chứ c .....................................................................................................24
2.3. Giớ i thiệ u khái quát về Sacombank – PGD Triệ u Hả i ...........................................24
2.3.1. Lị ch sử hình thành đơ n vị ....................................................................................24
2.3.2. Cơ cấ u tổ chứ c, chứ c năng và nhiệ m vụ các phòng ............................................25
2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quả n lý ........................................................................................25
2.3.2.2. Chứ c năng, nhiệ m vụ củ a các phòng ban .........................................................26
2.3.3. Nguồ n lự c củ a Ngân hàng ...................................................................................26
2.3.3.1. Tình hình nhân sự tạ i Ngân hàng .....................................................................26
2.3.3.2. Tình hình tài sả n và nguồ n vố n ngân hàng qua 3 năm .....................................28
2.3.4. Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017 ...................................29
2.4. Thự c trạ ng phát triể n dị ch vụ Mobile Banking củ a ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thư ơ ng Tín, Chi nhánh Quả ng Trị – PGD Triệ u Hả i ...................................................30
2.4.1. Giớ i thiệ u dị ch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking).............................30
2.4.2 Tính năng sả n phẩ m..............................................................................................31
2.4.3. Điề u kiệ n sử dụ ng dị ch vụ ...................................................................................32
2.4.4. Quy mô dị ch vụ Mobile Banking tạ i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thư ơ ng Tín –
PGD Triệ u Hả i...............................................................................................................32
2.5. Kế t quả nghiên cứ u.................................................................................................33
2.5.1. Đặ c điể m mẫ u khả o sát........................................................................................33
2.5.2. Kiể m đị nh thang đo các nhân tố..........................................................................36
2.5.2.1. Kiể m đị nh thang đo bằ ng Cronbach’s Alpha ...................................................36
2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biế n độ c lậ p ..........................................38
2.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biế n phụ thuộ c ......................................................39
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ