Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh

MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

i

TP. Hồ Chí Minh, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03 Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

ii

TP. Hồ Chí Minh, 2016 TP. Hồ Chí Minh, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong

khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn,

không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường

về cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

iii

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được

tiếp cận môi trường thực tế của ngân hàng. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường

Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng

như các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin

hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học

vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này.

Đặc biệt là Th.s Châu Văn Thưởng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu

và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên

cứu khoa học. Giải đáp những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức để hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp tốt nhất.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của VPBank Nguyễn Thái Sơn

đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các chị quầy

giao dịch đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng.

Trong quá trình thực tập tại VPBank Nguyễn Thái Sơn dù đã cố gắng học hỏi và

tiếp cận công việc thực tế để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp nhưng không thể tránh

khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý chân thành từ quý Thầy,

Cô và các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

iv

Tác giả

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG

VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

PGD Phòng giao dịch

TMCP Thương mại cổ phần

Th.s Thạc sĩ

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử

lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

Sig. Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại

phương sai

vi

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUA…………………………..…4

Trang

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………….…23

Bảng 4.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank………………………....24

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)……………….…………….……27

Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test……………………….…..28

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 2)……………….……........30

Bảng 4.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu………………….…….……..32

Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy………………………………………………….........33

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………….38

Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai………………………………………………...39

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu…………………………….. 40

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”…….….....41

Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần………..……………….…..42

vii

Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên………...…………………....42

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………………........7

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………………….11

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ

tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn………………………………………......12

Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………......21

Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………….…21

Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi......22

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………………....31

Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy………………………………………………….......35

Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dư chuẩn hóa ……………...…36

viii

Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa……………………………………......37

Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. iii

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi

DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .................................. viii

CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1

1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1

1.2 Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu........................................................................... 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.6 Kết cấu khóa luận ................................................................................................... 3

CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 4

2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại ............................................... 4

2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân ..................................................................... 4

2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân ........................................................................ 4

2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 5

2.2.1 Khái niệm ............................................................................................................ 5

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................................................... 6

2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 6

2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................... 7

2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 9

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng .......................................................................................... 9

2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng .................................................................. 9

3.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 11

3.2 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 12

3.3 Dữ liệu nghiên cứu ................................................................................................. 15

3.3.1 Nguồn dữ liệu .................................................................................................... 15

3.3.2 Cách lấy dữ liệu ................................................................................................. 15

3.3.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 15

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 16

3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 16

ix

3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 16

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .......... 17

3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r” ..................................................... 18

3.3.4.5 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 18

CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 20

4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn .................................................................................................. 20

4.2 Kết quả thu thập dữ liệu ......................................................................................... 20

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn ...................................... 20

4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert .............................. 24

4.3 Kiểm định thang đo ................................................................................................ 24

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................................. 25

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 27

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập .......................................................... 27

4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ......................................................... 30

4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ......................................... 32

4.5 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 33

4.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy ........................................... 35

4.6.2 Giả định về phân phối chuẩn ......................................................................... 36

4.6.3 Giả định về tính độc lập của sai số ................................................................ 37

4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................ 38

4.7.1 Kiểm định mô hình ............................................................................................ 38

4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 39

4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm ................................................................................ 40

4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu ............................................................................... 41

CHƢƠNG 5 - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ......................................... 44

5.1 Tóm tắt ................................................................................................................. 44

5.2 Kết luận ................................................................................................................ 44

5.3 Kiến nghị .............................................................................................................. 45

5.3.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” ..................................................................... 45

5.3.2 Yếu tố “Sự đảm bảo” ..................................................................................... 46

5.3.3 Yếu tố “Sự đáp ứng” ..................................................................................... 47

5.3.4 Yếu tố khác .................................................................................................... 48

5.4 Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 49

PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 50

x

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 98

CHƢƠNG I - GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị

trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Khi

nên kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng về thu nhập bình quân đầu người và của

các loại hình doanh nghiệp sẽ tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng

thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường KHCN luôn là

một thị trường đầy tiềm năng và rất hất dẫn đối với ngân hàng trong khi số liệu thống kê

cho thấy chỉ có 50% -60% dân số Việt Nam có tài khoản trong ngân hàng.

Chính vì lẽ đó KHCN là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân

hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì ngân

hàng đó sẽ phát triển và dành thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng

đang trở thành một công cụ kinh doanh quan trọng bậc nhất, phối hợp với khách hàng

trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới và cũng cố khách hàng cũ. Tất cả chỉ nhằm

một mục tiêu làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối và ngân hàng

luôn phải cố gắng thực hiện bằng tất cả khả năng của mình.

Với tư cách là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015”, đặc biệt là

trong dịch vụ tiền gửi, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn tập

trung nguồn lực để thực hiện chiến lược mục tiêu là nâng cao chất lượng sản phẩm và

dịch vụ với một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi phù hợp

với nhu cầu thị trường.

Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình đi thực tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi

ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy tôi đã chọn đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – PGD Nguyễn Thái Sơn” làm đối tượng nghiên cứu.

1.2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

1

Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi, đo lường và đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ

ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gồm

những thành phần nào?

Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN

tại ngân hàng?

Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách

hàng?

Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng?

Có sự khác biệt nào hay không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ

hài lòng giữa các nhóm khách hàng?

1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

Thời gian: Nghiên cứu này thực hiện từ 26/03/2016 đến 31/05/2016

Đối tượng nghiên cứu: Là KHCN từ 18 tuổi trở lên có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các

tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các thông tin trên cơ sở các dữ liệu thu thập

2

được từ thị trường.

Xử lý các số liệu thông qua các phương pháp thống kê thông thường và chạy phần

mềm xử lý dữ liệu.

Đưa ra các kết luận về vấn đề nghiên cứu.

1.6 Kết cấu khóa luận

Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương I: Giới thiệu

Chương II: Cơ sở lý thuyết

Chương III: Phương pháp nghiên cứu

Chương IV: Kết quả nghiên cứu

3

Chương V: Kết luận và giải pháp

CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại

2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân

Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm

về “dịch vụ ngân hàng”.

Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”.

Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng

là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp

tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Rõ ràng là đã có công nhận một

phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ.

Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang

tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng và cá nhân (dân cư).

Thông qua dịch vụ này, KHCN có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục

tiêu an toàn, sinh lợi và thanh toán… Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch

vụ tiền gửi cá nhân ngày càng phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa

nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của KHCN.

Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để

định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền

gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ

phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ

tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận”.

2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân

Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi này

khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển

tiền, phát hành séc rút tiền mặt. Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục

đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản.

Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút

bất cứ lúc nào nên trả lãi suất thấp. Số dư tiền gửi thanh toán của từng loại khách hàng

4

không nhiều, chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ. Tuy nhiên số lượng

khách hàng đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán cũng trở nên

đáng kể.

Tài khoản tiền gửi cá nhân:

Loại tài khoản này thích hợp cho cá nhân có nhu cầu chuyển tiền vào tài khoản như:

nhận tiền lương hàng tháng, chuyển tiền nộp học phí, nhận chuyển tiền từ nước ngoài,

hoặc từ cá nhân khác trong nước… Tài khoản tăng lên khi có tiền chuyển vào và giảm

dần khi khách hàng rút tiền chi tiêu. Số dư trên tài khoản thường không lớn, nhưng số

lượng tài khoản rất lớn kết quả là ngân hàng có thể huy động được khối lượng vốn đáng

kể. Lãi suất được hưởng cho tài khoản này cũng bằng lãi suất không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền

rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ

hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi

trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm định kỳ:

Được thiết kế dành cho KHCN có nhu cầu tiền gửi vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và

thiết lập được kế hoạc sử dụng tiền trong tương lai. Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ

được rút trong đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép

khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy từng trường hợp mà ngân hàng sẽ giải quyết cho

khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưỡng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền.

Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định và hưỡng lãi, vì thế khách hàng

sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền.

2.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ: là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của

con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả

năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” –

Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2003).

5

Chất lượng dịch vụ:

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ.

Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của

khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết

được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi

của họ.

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo như nhận định của Parasuraman thì việc phát triển một hệ thống xác định

được những mong đợi của khách hàng là rất cần thiết và từ đó ta mới có một chiến

lược tốt nhất để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để

đánh giá chất lượng dịch vụ là Mô hình Gronroos (1984) và Mô hình khoảng cách

chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo mô hình Gronroos

(1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng

mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng

dịch vụ. Để đo lường Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng

chức năng và hình ảnh.

Tuy nhiên mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính đơn giản,

cụ thể và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật.

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất

lượng dịch vụ (Hình 1)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế

cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và

chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng

6

của khách hàng về dịch vụ.

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách hàng

KC5

Dịch vụ nhận được

KC4

Cung cấp dịch vụ

Thông tin tới khách hàng

KC3

Thị trường

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC2

KC1

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Dựa trên đó tác giả đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất

lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào để đạt chất lượng cũng

được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của tác

giả vào năm 1985):

1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng.

Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch

vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.

4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

7

giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.

5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể

hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.

6. Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.

7. Tín nhiệm (Credibility): Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.

8. An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến họ.

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như hữu hình, vô

hình, ngoại hình, trang phục.

Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rât

khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu

chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm phần, đó là mô hình SERVQUAL.

Các chỉ tiêu Định nghĩa

Tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và 1

(Reliability) đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân

viên để thi hành các lời hứa chính xác.

Đáp ứng Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân 2

(Responsiveness) viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ 3

(Assurance) với khách hàng.

Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân 4

(Empathy) khách hàng.

Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị 5

(Tangibles)

8

Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfation) là

mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ

thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự

kỳ vọng của khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì

khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng của khách hàng thì khách

hàng rất hài lòng.

Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999) anh Laton (2000) mức độ

hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thanh đo điểm Likert để

cho điểm các khoảng cách. Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các

khái niệm triều tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của

điểm số trong thanh đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người

được hỏi.

Ví dụ: Thang đo likert 5 điểm

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Bình thường

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng

Hiện nay các công ty hoạt động kinh doanh với phương châm là phải thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận. Khi khách hàng hài

lòng đối với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản

phẩm của công ty là rất cao. Mặc khác, khi họ thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng giới thiệu và

nói tốt về sản phẩm của công ty với mọi người.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy

chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Nguyên nhân là do chất lượng

9

dịch liên quan đến việc cung cấp dịch vụ con sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi sử

dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu

của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch

10

vụ đó.

CHƢƠNG III – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi; Chất lượng dịch vụ. - Mô hình khoảng cách CLDV (1988), SERVQUAL. - Sự hài lòng.

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Nghiên cứu định lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi - Thu thập số liệu

Nghiên cứu định tính: - Thảo luận - Phỏng vấn - Hiệu chỉnh mô hình và thang đo

Xử lý số liệu - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố - … - Kiểm định giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn, ta phải kết hợp sử

11

dụng các phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng,

nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích,… trên nên tảng tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thanh đo chi tiết được

đề cập ở Chương II. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương

quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách

quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác thực tiễn.

3.2 Mô hình nghiên cứu

Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau. Sau khi qua các bước nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn nhóm

khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn. Kết

quả đa số cho rằng các yếu tố sau: (1) “Sự tin cây”; (2) “Sự đáp ứng”; (3) “Sự đảm bảo”;

(4) “Sự cảm thông”; (5) “Phương tiện hữu hình”; (6) “Sự hài lòng” sẽ ảnh hưởng đến “Sự

hài lòng” của KHCN đối với “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi”. Từ đó, tác giả xây

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3).

Sự hài lòng của khách hàng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn

12

Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường với 6 yếu tố và

27 biến quan sát độc lập. Trong bài nghiên cứu này, tác giải sử dụng thang đo Likert, một

trong những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Thang đo này bao

gồn 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Dãy

số này có 2 cực ở hai đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Bảng câu hỏi được thiết

kế tương ứng với 1 là “Rất không đồng ý” và 5 là “Rất đồng ý”.

Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 4 biến quan sát STC01, STC02, STC03 và

STC04.

Mô tả Ký hiệu

Thương hiệu VPBank uy tín STC01

Dữ liệu khách hàng được bảo mật STC02

Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố STC03

Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp STC04

Yếu tốt đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 5 biến quan sát SDU01, SDU01, SDU03,

SDU04 và SDU05.

Mô tả Ký hiệu

Phí dịch vụ hợp lý SDU01

Lãi suất hợp lý SDU02

Quy trình rút tiền thuận lợi SDU03

Quy trình gửi tiền thuận lợi SDU04

Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh SDU05

Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát SDB01, SDB02, SDB03,

SDB04 và SDB05.

Mô tả Ký hiệu

Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng SDB01

Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng SDB02

Đảm bảo an toàn khi giao dịch SDB03

Đúng hẹn với khách hàng SDB04

13

Nhân viên xử lý đúng các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên SDB05

Yếu tố đo lường “Sự cảm thông”: gồm 4 biến quan sát SCT01, SCT02, SCT03 và

SCT04.

Ký hiệu Mô tả

Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình SCT01

Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng SCT02

Chủ động tìm hiểu và quan tâm đến khó khăn của khách hàng SCT03

Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng SCT04

Yếu tố đo lường “Phƣơng tiện hữu hình”: gồm 6 biến quan sát PTHH01,

PTHH02, PTHH03, PTHH04, PTHH05 và PTHH06.

Ký hiệu Mô tả

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại PTHH01

Không gian rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ PTHH02

Trang phục nhân viên lịch sự PTHH03

Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi PTHH04

Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn PTHH05

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 PTHH06

Yếu tố đo lương “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02 và SHL03.

Ký hiệu Mô tả

Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi SHL01

Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng SHL02

đắn

Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền SHL03

14

gửi

3.3 Dữ liệu nghiên cứu

3.3.1 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập từ khách

hàng để phù hợp với đề tài (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của khách

hàng tham gia khảo sát, mức độ gắn kết của khách hàng, điểm đánh giá niềm tin).

3.3.2 Cách lấy dữ liệu

Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn

các chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính, giao dịch viên và 10

khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi thường xuyên tại VPBank. Nghiên cứu sơ bộ

dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. Lập

bảng câu hỏi theo Parasuraman và các cộng sự (Phụ lục 1.1).

Nghiên cứu chính thức: dựa trên nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh đưa ra bảng câu

chính thức để khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn (Phụ lục 1.2).

3.3.3 Mẫu nghiên cứu

Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, như thế nào

là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào

phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại

diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu

cho 1 ước lượng (Bollen 1989).

Mô hình khảo sát trong khóa luận gồm 5 nhân tố với 27 biến quan sát. Do đó, số

lượng mẫu cần thiết là:

“Mẫu” >= 5*27  “Mẫu” >= 135.

Vậy số lượng mẫu dùng quan sát là n = 145 để tính đại diện của mẫu đảm bảo cho

việc quan sát.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 26/03/2016 đến 30/04/2016, địa điểm

tại PGD Nguyễn Thái Sơn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Thông tin dữ

liệu thu thập qua việc điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD

15

Nguyễn Thái Sơn.

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu

Phiếu phỏng vấn, điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống

kê SPSS 16.0 để phân tích kết quả. Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với dữ liệu thu về sau

khi đã hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Các số liệu

thứ cấp được phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng

yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên.

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau:

3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả

Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu

khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát; Có bao

nhiêu khách hàng có sử dụng sản phẩm tiền gửi có độ tuổi 18 - 25, từ 25 – 35, từ 36

đến 50 và trên 50; …

3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, nói cách

khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu

nhiên. Điều kiện để có một thang đo giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa

là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại

(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương qua tổng

(Item – Total).

Hệ số Cronbach Alpha:

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì

thang đo lường tốt, 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề

nghĩ rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong tường hợp đối

tượng đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên

cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu

này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.

Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation)

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung

bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự

16

tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &

Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là

rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alpha, bước tiếp theo là sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các biến quan sát của

những thang đo đạt độ tin cậy. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm

trong phân tích nhân tố khám phá là:

(1) Hệ số KMO (Kasier – Mayer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett ≤ 0.05 : KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA,

0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể, nếu

kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương

quan với nhau trong tổng thể (Hoàn Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 , nếu biến quan sát nào có hệ số tải

nhân tố < 0.5 sẽ bị loại: Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của EFA, hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số

tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực

tiễn.

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair & ctg, 1998).

(4) Hệ số Eigenvalue > 1.

(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để

đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

Trong phương pháp phân tích EFA, phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal

Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có

Eigenvalue ≥ 1. Phương sai được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.

Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach

Alpha lần 2 để kiểm định lại các thành tố rút chích được có đạt độ tin cậy (>0.6) hay

17

không, phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo.

3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson

Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r”

Đây là phương pháp dùng kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự

hài lòng và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu.

Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1

Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến

Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến.

Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính.

| r | 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt.

| r | 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu.

Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

Nếu Sig. < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ.

Nếu Sig. < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ.

3.3.4.5 Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích các mối quan hệ, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội

sẽ giúp ta xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + εi

Trong đó:

Biến phụ thuộc:

Y: Sự hài lòng của khách hàng.

Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể:

β0: Hằng số hồi quy.

β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, β8: Các hệ số hồi quy của tổng thể.

18

Các biến độc lập:

X1: Sự tin cậy.

X2: Sự đáp ứng.

X3: Sự đảm bảo.

X4: Sự cảm thông.

X5: Phương tiễn hữu hình.

X6: Sự hài lòng.

εi: Sai số ngẫu nhiên.

Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phương pháp

thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R- Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2

được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình;

tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình

đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Kiểm định

F trong bảng phân tích phương sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ

các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig. của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây

dựng phù hợp với dữ liệu; ngược lại, chưa có cơ sở để kết luận mô hình xây dựng

phù hợp với dữ liệu. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số

Durbin-Watson (không xảy ra hiện tượng tự tương quan nếu 1 < Durbin-Watson <

3); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF (không xảy ra hiện

tượng đa cộng tuyến nếu hệ số VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh

giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng

cao thì mức độ tác động của biến đó đến Sự hài lòng của sinh viên càng lớn (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang

dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự

đảm bảo”, “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự hài lòng” càng tăng thì

19

“Sự hài lòng của sinh viên” sẽ càng cao.

CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này gồm 2 phần, phần 1 là giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn, phần 2 là trình bày thực trạng

kết quả phân tích dữ liệu từ đó làm cơ sở thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn.

4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn

Tên gọi: VPBank Nguyễn Thái Sơn.

Địa chỉ: 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh.

Điện thoại: (08) 5446 1233 – 5446 1236; Website: www. vpbank .com.vn

Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao

dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp.

Hồ Chí Minh. Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP. Hồ Chí

Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc.

Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm

giao dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các

sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động

vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu

đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tự động,…

4.2 Kết quả thu thập dữ liệu

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn

Cuộc khảo sát được tiến hành trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016 PGD

VPBank Nguyễn Thái Sơn. Có 160 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 145 phiếu và sau

khi kiểm tra sơ bộ, làm sạch dữ liệu thì thấy số phiếu hợp lệ là 145 phiếu. Đáp ứng cỡ

20

mẫu yêu cầu và đạt tỷ lệ phản hồi đúng quy định là 90,6%.

Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng

Những đặc điểm trên được trình bày tóm tắt theo Bảng 4.1 như sau:

Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) STT

1. Phân theo Giới tính

Nam 74 51,1

Nữ 71 48,9

2. Phân theo Độ tuổi

18 tuổi  25 tuổi 24 16,6

26 tuổi  35 tuổi 41 28,3

36 tuổi  50 tuổi 52 35,9

Trên 50 tuổi 28 19,3

3. Phân theo Nghề nghiệp

Giáo viên/ Bác sĩ 27 18,6

Công nhân/ Viên chức 40 27,6

Nội trợ 16 11,0

Hưu trí 14 9,7

Ngành khác 48 33,1

4. Phân theo Thu nhập bình quân

Dưới 3 triệu đồng 24 16,6

2 triệu đồng  dưới 5 triệu đồng 27 18,6

5 triệu đồng  dưới 10 triệu đồng 54 37,2

10 triệu đồng trở lên 40 27,6

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

23

Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016

4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert

Thống kê mô tả

Tổng số Giá trị nhỏ nhất – Trung bình Độ lệch chuẩn

quan sát Giá trị lớn nhất

Sự tin cậy 145 3 - 5 4,07 0,64

Sự đáp ứng 145 2 - 5 3,74 0,7

Sự đảm bảo 145 2,4 - 5 4,19 0,64

Sự cảm thông 145 2,5 - 5 3,95 0,71

Phương tiện hữu hình 145 2,2 - 5 3,62 0,64

Bảng 4.2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của VPBank Nguyễn Thái Sơn

Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016

Khách hàng đã đánh giá mức độ hài lòng về các nhân tố thông qua thang đo Likert

5 điểm (1932) và các tiêu chí khảo sát khách hàng được trình bày cụ thể ở Phụ lục 1

(Bảng câu hỏi khảo sát). Từ kết quả Bảng 4.2 cho ta thấy trong 6 tiêu chí đưa ra để khảo

sát thì cả 6 tiêu chí đều có giá trị Mean (giá trị trung bình) > 3, tuy nhiên khách hàng

đánh giá 2 tiêu chí có giá trị Mean > 4 và 4 tiêu chí còn lại có giá trị Mean < 4. Trong đó,

khách hàng hài lòng nhất ở các tiêu chí: “Sự đảm bảo” với giá trị Mean= 4,19; tiếp đến là

“Sự tin cậy” (Mean= 4,07). Khách hàng cũng cho rằng tiêu chí đạt được mức độ hài lòng

thấp khi sử dụng dịch vụ tiền gửi lần lượt là: “Phương tiện hữu hình” với giá trị trung

bình thấp nhất Mean= 3,62; kế đến là “Sự đáp ứng” (Mean= 3,74) và “Sự hài lòng”

(Mean= 3,77); cuối cùng là “Sự cảm thông” với giá trị Mean= 3,95 (Phụ lục 4.5)

4.3 Kiểm định thang đo

Dựa vào phương pháp phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích

nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) ta sẽ đánh giá tính nhất quán nội tại của các

khái niệm nghiên cứu. Như đã trình bày ở Chương 3 thang đo đạt độ tin cậy và giá trị

khi nó đáp ứng tiêu chuẩn của 2 tiêu chí: thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha có: (1) hệ

số α > 0,6 và (2) hệ số tương quan giữa biến-tổng > 0,3; thứ hai, phân tích EFA có: (1)

hệ số KMO (Kasier-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Sig.<

0,05); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng 24

phương sai trích ≥ 50%; (4) hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một

biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3.

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Thang đo “Sự tin cậy”

Theo kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy” (Phụ lục 5.1),

ta thấy: hệ số α (Cronbach’s Alpha) = 0,776 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của

thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên tại biến “Thương hiệu VPBank uy tín” giá trị

Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected) lớn hơn giá trị Cronbach

Alpha chung (0,96 > 0,776), trường hợp này ta nên xem xét yếu tố trên thực tế và yếu tố

trên lý thuyết: Mức chênh lệch giữa Cronbach Alpha chung và Alpha nếu mà biến quan

sát bị xóa bỏ là nhỏ hơn 0,1 và biến quan sát “Thương hiệu VPBank uy tín” đóng góp rất

nhiều vào yếu tố “Sự tin cậy” nên ta có thể giữ lại. Suy ra kết quả kiểm định Cronbach

Alpha của thang đó này đạt yêu cầu, do vậy 4 biến quan sát của thang đó này được giữ

lại trong phân tích EFA kế tiếp.

Thang đo “Sự đáp ứng”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” không đạt yêu cầu

(Phụ lục 5.2), mặc dù hệ số α= 0,723 > 0,6 nhưng hệ số tương quan biến-tổng của mục

hỏi SDU05= 0,271 < 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến SDU05 thì thang đo hoàn toàn

đạt yêu cầu. Cụ thể, Cronbach Alpha chung tăng từ 0,723 lên 0,769 > 0,6 và các hệ số

tương quan biến-tổng còn lại của thang đo đều lớn hơn 0,3. Do vậy, chỉ còn 4 biến quan

sát của thang đo được giữ lại để phân tích EFA kế tiếp.

Thang đo “Sự đảm bảo”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đảm bảo” đạt yêu cầu (Phụ lục

5.3), cụ thể: α= 0,844 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn

hơn 0,3. Và nếu nhìn vào cột cuối cùng với các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ

(Alpha if Item Delected) đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung thì chúng ta không nên

loại bỏ mục hỏi nào. Do vậy 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân

tích EFA.

Thang đo “Sự cảm thông”

25

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự cảm thông” đạt yêu cẩu (Phụ

lục 5.4), cụ thể: α= 0,750 >0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều

lớn hơn 0,3. Nếu nhìn vào cột Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item

Delected), tại mục hỏi SCT03= 0,8 > 0,750 với trường hợp này ta nên xem xét yếu tố lý

thuyết và thực tế: mức chênh lệch giữa Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ với

Cronbach Alpha chung là 0,05 < 0,1 và biến “Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó

khăn của khách hàng” đóng góp rất nhiều trong yếu tố “Sự cảm thông”, nên chúng ta có

thể giữ lại biến quan sát SCT03. Do vậy, 4 biến quan sát của thang đo này được giữ lại

trong phân tích EFA.

Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” không

đạt yêu cầu (Phụ lục 5.5). Cụ thể: α= 0,652 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của biến

quan sát PTHH06= 0,253 < 0.3. Tuy nhiên nếu bỏ đi biến quan sát PTHH06 thì

Cronbach Alpha chung sẽ tăng từ 0,652 lên 0,654 và các hệ số tương quan biến-tổng còn

lại lớn hơn 0,3 đồng thời các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item

Delected) đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung. Do vậy, chỉ còn 5 biến quan sát trong

thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA.

Thang đo “Sự hài lòng”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu (Phụ

lục 5.6), cụ thể: α= 0,886 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều

lớn hơn 0,3. Và nếu nhìn vào cột cuối cùng với các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa

bỏ (Alpha if Item Delected), tại mục hỏi SHL01= 0,888 > 0,886 với trường hợp này ta

nên xem xét yếu tố lý thuyết và thực tế: mức chênh lệch giữa Alpha nếu mà biến quan

sát bị xóa bỏ với Cronbach Alpha chung là 0,002 < 0,1 và biến SHL01 đóng góp rất

nhiều trong yếu tố “Sự hài lòng”, nên chúng ta có thể giữ lại biến quan sát SHL01. Do

vậy, cả 3 biến quan sát của thang đo này đều được giữ lại trong phân tích EFA.

Thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 6 yếu tố ảnh hưởng đến “Sự

hài lòng” của KHCN khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cho thấy ngoài một số biến không đạt

yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (hệ số

Cronbach Alpha chung lớn hớn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3). Cụ thể,

kiểm định thang đo cho thấy từ 27 biến quan sát ban đầu, sau khi tiến hành kiểm định

Cronbach Alpha đã loại 2 biến: SDU05 và PTHH06, 25 biến còn lại sẽ tiếp tục đưa vào 26

phân tích EFA.

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 được tóm tắt theo Bảng 4.3 dưới đây:

STT Thang đo Số biến quan Cronbach’s Hệ số tương

sát Alpha quan biến-tổng

nhỏ nhất

Sự tin cậy 1 4 0,776 0,425

Sự đáp ứng 2 4 0,769 0,409

Sự đảm bảo 3 5 0,844 0,580

Sự cảm thông 4 4 0,750 0,339

5 Phương tiện hữu hình 5 0,654 0,345

6 Sự hài lòng 3 0,886 0,738

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 22 biến quan sát độc lập

trong 5 yếu tố bị phân tán thành 6 thành tố. Tuy nhiên, tại kết quả ma trận phân tích

nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) có một số biến quan sát không đạt

yêu cầu, cụ thể: biến quan sát STC01 (thang đo “Sự tin cậy”) có hệ số tải nhân tố

lớn nhất là 0,433 < 0,5 nên ta loại biến quan sát này; biến quan sát SDU01 (thang

đo “Sự đáp ứng”) cũng có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,443 < 0,5 nên bị loại (Phụ

lục 6.1).

Vì biến STC01 có hệ số tải nhỏ hơn nên bị loại trước, kết quả phân tán thành 5

thành tố và hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến SDU01 vẫn nhỏ hơn 0,5 nên ta tiến

hành loại bỏ cùng lúc biến STC01 VÀ SDU01 (Phụ lục 6.2). Sau khi loại cùng một

lúc 2 biến trong phân tích EFA, kết quả phân tán thành 5 thành tố. Tuy nhiên, biến

SDB05 (thang đo “Sự đảm bảo”) có hệ số tải nhân tố phân bố ở cả 2 thành tố và

27

mức chênh lệch nhỏ hơn 0,3 nên cũng bị loại (Phụ lục 6.3).

Thực hiện thao tác tương tự, sau khi loại bỏ biến SDB05 ta được kết quả phân

tán thành 5 thành tố, cụ thể: biến quan sát SDB02 (thang đo “Sự đảm bảo”) có hệ

số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và phân tán ở 2 thành tố nên bị loại; biến quan sát

PTHH04 (thang đo “Phương tiện hữu hình”) có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nhưng

cũng phân tán tại 2 thành tố 3 và 5 nên bị loại khỏi phân tích EFA (Phụ lục 6.4).

Tiếp tục loại bỏ biến SDB02 và PTHH04 ta được kết quả phân tán thành 4 thành

tố, cụ thể: biến SCT03 (thang đo “Sự cảm thông”) có hệ số tải nhân tố lớn nhất là

0,380 (thành tố 1) < 0,5; biến SDU02 (thang đo “Sự đáp ứng”) có hệ số tải nhân tố

lớn nhất là 0,493 (thành tố 2) < 0,5. Ta sẽ tiến hành loại lần lượt biến quan sát có

hệ số tải nhỏ hơn (Phụ lục 6.5).

Sau khi tiến hành loại lần lượt biến quan sát SCT03 ta có kết quả phân tán thành

4 thành tố và biến quan sát còn lại (SDU02) có hệ số tải nhân tố là 0,503 > 0,5.

Đồng thời hệ số tải nhân tố của các biến quan sát khác đều thỏa mãn yêu cầu (Phụ

lục 6.6)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822

Approx. Chi-Square 1191.165

Bartlett's Test of Sphericity df 120

Sig. .000

Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test

Theo kết quả phẩn tích hệ số KMO = 0,822 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với

dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 1.191,165 với mức

ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát tương quan với nhau.

Theo Bảng Total Variance Explained (Phụ lục 6.6) cho thấy 6 thành tố ban đầu

được nhóm thành 1 nhóm, phương sai trích đạt 66,413% > 50% : đạt yêu cầu, thể

hiện rằng 6 thành tố rút trích ra giải thích được 66,413% dữ liệu. Điểm dừng

Eigenvalue = 1,287 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận. Bốn thành tố rút trích được

28

đặt tên và giải thích như sau:

o Yếu tố “Sự đảm bảo”: X1

Biến quan sát Mô tả

SCT02 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng 1

SDB04 Đúng hẹn với khách hàng 2

SCT01 Thái độ phụ vụ khách hàng nhiệt tình 3

SDB01 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng 4

SDB03 Đảm bảo an toàn khi giao dich 5

SCT04 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng 6

o Yếu tố “Sự tin cậy”: X2

Biến quan sát Mô tả

1 STC03 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

2 STC04 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp

3 STC02 Dữ liệu khách hàng được bảo mật

4 SDU02 Lãi suất hợp lý, ổn định

o Yếu tố “Sự đáp ứng”

Biến quan sát Mô tả

SDU03 Quy trình rút tiền thuận lợi 1

SDU04 Quy trình gửi tiền thuận lợi 2

o Yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”

Biến quan sát Mô tả

PTHH02 Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh 1

PTHH01 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 2

PTHH03 Trang phục nhân viên lịch sự 3

29

PTHH04 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn 4

4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. Cụ

thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 thành tố duy nhất tại điểm dừng

Eigenvalue = 2,468 > 1, có phương sai trích = 82,269% > 50% cho thấy thang đo

giải thích được 82,269% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: SHL02 =

0,932; SHL03 = 0,910; SHL01 = 0,878 đều > 0,5; hệ số KMO = 0,727 > 0,5 nên

EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị

260,180 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát tương quan với

nhau, do vậy thang đo được chấp nhận (Phụ lục 6.7).

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 6 và kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha

lần 2 được trình bày ở Bảng 4.5:

Nhân tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố % Biến động Cronbach’s

giải thích Alpha

Sự đảm bảo SCT02 0,828

SDB04 0,768

SCT01 0,768 38,082 0,888

SDB01 0,763

SDB03 0,752

SCT04 0,706

Sự tin cậy STC03 0,891

STC04 0,774 10,899 0,795

STC02 0,753

SDU01 0,503

SDU03 0,916 Sự đáp ứng 9,387 0,935

SDU04 0,892

0,792 Phương tiện PTHH02

PTHH01 0,717 hữu hình 8,045 0,641

PTHH03 0,598

PTHH05 0,505

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpa (lần 2)

30

Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016

Hệ số tải nhân tố (Rotated Component Matrix – Phụ lục 6.6); % Biến động giải thích

(Total Variance Explained – Phụ lục 6.6); Cronbach Alpha (Phụ lục 7).

Từ kết quả Bảng 4.5 cho ta thấy từ 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban

đầu giờ chỉ còn 4 nhân tố. Có tổng cộng 8 biến quan sát độc lập của các thang đo thành

phần đã bị loại, cụ thể: SDU05, PTHH06 (không đạt độ tin cậy khi kiểm định Cronbach

Alpha lần 1), STC01, SDU01, SDB02, PTHH04, SCT03 (không đạt giá trị yêu cầu khi

phân tích EFA). Thông qua phân tích EFA lần 6 (Phụ lục 6.6) và kiểm định Cronbach

Alpha (lần 2) (Phụ lục 7), ta kết luận rằng các thang đo biểu thị “Sự hài lòng” và các biến

quan sát đã đạt giá trị hội tụ. Các biến đã đại diện cho các khái niệm nghiên cứu cần phải

đo, do vậy ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Hình 4.1).

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Sự đảm bảo

Sự tin cậy

Sự hài lòng

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Các giả thuyết của mô hình

H1: Sự đảm bảo sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN.

H2: Sự tin cậy sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN.

H3: Sự đáp ứng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN.

H4: Phương tiện hữu hình sẽ có sự ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của

31

KHCN.

4.4 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson

Phương pháp dùng để đánh giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma trận tương quan

cho các biến độc lập và phụ thuộc. Kết quả hệ số tương quan nhỏ hơn 0,85 chứng tỏ rằng

giá trị phân biệt có khả năng tồn tại giữa 2 biến (John and Benet-Martinez, 2000).

Bảng 4.6. Sự tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016

Correlations

SDB STC SDU PTHH SHL

Pearson 1 .508** .448** .441** .549** Correlation SDB Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 145 145 145 145 145

Pearson .508** 1 .338** .302** .400** Correlation STC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

145 145 145 145 145 N

Pearson .448** .338** 1 .245** .439** Correlation SDU Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000

N 145 145 145 145 145

Pearson .441** .302** .245** 1 .503** Correlation PTH

H Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000

N 145 145 145 145 145

Pearson .549** .400** .439** .503** 1 Correlation SHL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 145 145 145 145 145

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng 4.6 tóm tắt mối tương quan bằng hề số tương quan Pearson giữa các biến giải

32

thích. Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối dao động từ 0,245 đến 0,549 nghĩa là không

vượt quá hệ số điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu

và các thang đo trong nghiên cứu này đo lường được khái niệm nghiên cứu.

Ma trận tương quan trong Bảng 4.6 bao gồm 4 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy”;

“Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” đều tương quan với yếu tố “Sự hài lòng” và

cũng tương quan với nhau. Nhìn vào bảng ta thấy các giá trị Sig. đều rất nhỏ (Sig. < 0,01)

do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Cụ thể, biến “Sự đảm bảo” tương quan cùng

chiều với biến “Sự tin cậy” (r = 0,508; Sig = 0,000< 0,01) điều này có nghĩa là nếu sự

đảm bảo đối với khách hàng càng cao thì sự tin cậy dành cho ngân hàng càng lớn và

ngược lại. Biến “Phương tiện hữu hình” lại có mối tương quan cùng chiều đáng kể với

biến “Sự đáp ứng” (r = 0,03; Sig. = 0,03) cho biết rằng phương tiện hữu hình của ngân

hàng càng mới, càng tốt thì sự đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng càng cao.

Tương tự, các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng tương quan chặc chẽ với nhau, biến

“Sự đảm bảo” có mối tương quan cùng chiều với “Sự hài lòng” (r = 0,549; Sing. = 0,000

< 0,01) điều này giải thích một các hợp lý là nếu như sự đảm bảo của ngân hàng dành cho

khách hàng cao thì sự hài lòng sẽ cao và ngược lại. Tóm lại, qua phân tích tương quan

bằng hệ số tương quan Pearson ta thấy các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc

và có sự tương quan lẫn nhau nên đủ điều kiện để chạy hồi quy.

4.5 Phân tích hồi quy

Mô hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số t Sig. Thống kê đa cộng

hóa chuẩn hóa tuyến

B Độ lệch Beta Tolerance VIF

chuẩn

(Hằng số) 0,146 0,363 0,401 0,689

Sự đảm bảo 0,271 0,083 0,271 3,261 0,001 0,589 1,697

Sự tin cậy 0,104 0,077 0,101 1,340 0,182 0,720 1,389

Sự đáp ứng 0,164 0,056 0,210 2,913 0,004 0,781 1,280

Phương tiện 0,368 0,087 0,301 4,223 0,000 0,796 1,257

33

hữu hình

Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016

Kết quả các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy (Bảng 4.7) cho thấy

giá trị Sig. của 3 biến độc lập là “Sự đảm bảo” (SDB); “Sự đáp ứng” (SDU); “Phương

tiện hữu hình” (PTHH) đều nhỏ hơn 5%. Vậy nên có thể nói rằng 3 biến độc lập này đều

có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác đều có ảnh hưởng nhất định đến “Sự hài lòng” của

KHCN. Trong khi đó biến “Sự tin cậy” (STC) lại có Sig. = 0,182 > 0,05. Điều đó cho

thấy về mặt thống kê, biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Phương trình hồi quy có

hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau:

Y = 0,146 + 0,271 + 0,210 + 0,301 + (*)

Trong đó: Y: Sự hài lòng của KHCN

: Sự đảm bảo

: Sự đáp ứng

: Phương tiên hữu hình

Sai số ngẫu nhiên

Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của KHCN

đến chất lượng dịch vụ tiền gửi” chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu hệ số Beta của một

yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng nhiều. Qua

phương trình hồi quy (*) trên ta thấy yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh

nhất đến sự biến phụ thuộc với Beta = 0,301 và tiến đến là “Sự đảm bảo” (Beta = 0,271);

34

“Sự đáp ứng” (Beta = 0,210).

Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy

Phương tiện hữu hình + 0,301

Sự đáp ứng + 0,201

Sự hài lòng của KHCN

Sự đảm bảo + 0,271

4.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy

Để tạo sự tin tưởng hoàn toàn vào kết quả của hàm, ta lần lượt đi kiểm định và dò

tìm thử có giả thiết nào bị vi phạm trong mẫu không. Ta cần kiểm tra một số giả định sau:

4.6.1 Giả định liên hệ tuyến tính

Loại này kiểm tra bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa

(Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Preadicted Value) mà

mô hình hồi quy tuyến tính trên cho ra ( Hình 4.3). Ta thấy rằng chúng phân tán ngẫu

nhiên một vùng xung quanh đường thẳng đi qua tung độ 0, chứ không tạo thành hình

35

dạng nào hay theo một quy luật nào, chứng tỏ rằng giả định tuyến tính đúng.

4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

4.7.1 Kiểm định mô hình

Hồi quy tuyết tính bội được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả

(Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính

bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo

các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Duncan,1996). Như vậy đối với nghiên cứu này hồi

quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Theo Lê Đức Huy (2007) mức giá trị phù hợp để xác định hệ số tương quan R và hệ số

xác định

Nếu R <0,3 - Nếu R2 <0,1 Tương quan ở mức thấp

Nếu 0,3 ≤ R <0,5 - Nếu 0,1 ≤ R2 <0,25 Tương quan ở mức trung bình

Nếu 0,5 ≤ R <0,7 - Nếu 0,25 ≤ R2 <0,5 Tương quan khá chặt chẽ

Nếu 0,7 ≤ R <0,9 - Nếu 0,5 ≤ R2 <0,8 Tương quan chặt chẽ

Nếu 0,9 ≤ R - Nếu 0,8 ≤ R2 Tương quan rất chặt chẽ

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy

R Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

R Square (R2) Estimate (Hệ số Durbin-

Square (R2 điều chỉnh) (Sai số chuẩn ƣớc Watson)

lƣợng)

0,657 0,432 0,416 0,402 1,622

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016

Theo kết quả hồi quy tuyến tính bội (Bảng 4.8) cho thấy hệ số tương quan R bằng 0,657 (0,5 ≤ R < 0,7); hệ số xác định R2 bằng 0,432 (0,25 ≤ R2 < 0,50) và R2 điều chỉnh

bằng 0,416. Đồng thời cỡ mẫu trên mức quy định tối thiểu (n= 145) nên có thể cho rằng

tương quan này là khá chặc chẽ. Như vậy mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với

38

tập dữ liệu ở mức 40,2% hay nói cách khác là mô hình giải thích được khoảng 40,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng (Phụ lục 9 - Model Summaryb).

Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem

biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. Bảng kết

quả phân tích phương sai:

Bảng 4.9: Kết quả phân tích phƣơng sai

Mô hình Tổng bình df Bình F Sig.

phương phương

trung bình

Hồi quy 17,262 4 4,316 26,648 0,000

Số dư 22,672 140 0,162

Tổng 39,934 144

Nguồn: Số liệu thu thập 3-5/2016

Giả thuyết cần kiểm định như sau:

+ H0: β1 = β2 = β3 = 0.

+ H1: Có ít nhất một βi ≠ 0

Kết quả cho thấy trị số thống kê F đạt giá trị 26,648 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 điều này chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác

bỏ, hay nói cách khác các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi

của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. Do đó, có thể kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu

và có thể sử dụng được.

4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Từ Bảng 4.7 cho thấy 3 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu

hình” đều có mối quan hệ dương với yếu tố “Sự hài lòng” của KHCN (các hệ số Beta

chuẩn hóa > 0) và có ý nghĩa trong thống kê (các giá trị Sig. < 0,05). Do đó chấp nhập

các giả thuyết H1, H2 và H3, có nghĩa là các biến độc lập: “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”

và “Phương tiện hữu hình” đều có ảnh hưởng tích cực và cùng chiều với biến phụ thuộc

“Sự hài lòng” của khách hàng. Mặt khác, biến “Sự tin cậy” tuy có hệ số Beta chuẩn hóa >

0 nhưng giá trị Sig. = 0,182 > 0,05 (không có ý nghĩa thống kê) nên ta bác bỏ giả thuyết

H4 có nghĩa là chưa đủ cơ sở để có thể kết luận “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến

39

“Sự hài lòng” KHCN.

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Nội dung Sig. Kết quả Giả thuyết

Sự đảm bảo sẽ có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài 0,001 Chấp H1

lòng” của khách hàng. nhận

Sự đáp ứng của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tích cực 0,004 Chấp H2

đến “Sự hài lòng” của khách hàng. nhận

Phương tiện hữu hình sẽ có ảnh hưởng tích cực 0,000 Chấp H3

đến “Sự hài lòng” của khách hàng. nhận

Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng sẽ có 0,182 Bác bỏ H4

ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của khách

hàng.

4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm

Kiểm định mô hình đa nhóm được tiến hành nhằm kiểm định sự khách biệt về mức

độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm khách hàng

phân theo các đặc điểm như: giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Phương pháp sử dụng

để kiểm định là kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) đối với

các đặc điểm trên, ngoại trừ đặc điểm giới tính sẽ kiểm định T-test (vì giới tính chỉ có 2

nhóm: 1 nam; 2 nữ) (Phụ lục 10).

Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”

Qua kết quả kiểm định T-test (Phụ lục 10.1) ta thấy Sig. = 0,595 > 0.05 (không có ý

nghĩa trong thống kê). Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt trong việc đánh giá

“Sự hài lòng” giữa khách hàng nam và khách hàng nữ, đồng thời mức độ thỏa mãn về

40

chất lượng dịch vụ tiền gửi giữ nam và nữ và như nhau.

Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi”

Loại biến thiên Bình phương df Bình phương F Sig.

tổng trung bình

2,556 3 0,852 3,213 0,025 Giữa nhóm

37,378 141 0,265 Trong nhóm

39,934 144 Tổng

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016

Qua Bảng 4.11 ta thấy giá trị Sig. = 0,025 < 0,05 (có ý nghĩa thông kê). Do vậy ta

có kể kết luận rằng “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa

các nhóm tuổi (18 tuổi  25 tuôi; 26 tuổi  35 tuổi; 36 tuổi  50 tuổi; trên 50 tuổi) có

sự khác nhau.

Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách

hàng theo từng đặc điềm như: “Nghề nghiệp”, “Thu nhập” thì kết quả cho thấy giá

trị Sig. nhỏ hơn 0,05. Vậy nên có sự khác biệt trong việc đánh giá “Sự hài lòng”

giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm trên. (Phụ lục 10.4 và 10.5).

4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu

Phân tích cảm nhận của KHCN về “Sự hài lòng” của các biến độc lập

Tiến hành kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình “Sự hài lòng” của các biến độc

lập đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Bình thường = 3) để đánh giá mức độ hài lòng

41

của KHCN về các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần

Giá trị kiểm định = 3

Nhân tố Sig. Giá trị Độ lệch chuẩn t trung bình (Std. Deviation) (2-tailed)

Sự đảm bảo 4,31 30,111 0,000 0,525

Sự tin cậy 4,06 25,009 0,000 0,511

Sự đáp ứng 4,11 19,905 0,000 0,674

0,000 0,432 Phương tiện hữu hình 3,70 19,608

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016

Kết quả kiểm định tại thời điểm nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá “Sự hài

lòng” của các biến độc lập khá cao, với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 ở tất cả các yếu tố. Tất

cả 4 yếu tố đều có giá trị trung bình cao hơn điểm giữa thang đo và có 3 yếu tố đạt đến

giá trị đồng ý = 4 của thang điểm. Cụ thể: yếu tố “Sự đảm bảo” được đánh giá cao nhất

với giá trị trung bình = 4,31 điểm; “Sự đáp ứng” là yếu tố được đánh giá cao thứ 2 với giá

trị trung bình = 4,11. Tiếp theo là yếu tố “Sự tin cậy” và yếu tố có giá trị thấp nhất là

“Phương tiện hữu hình” = 3,07 (Phụ lục 11.1).

Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên

Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên

Giá trị kiểm định = 3

Giá trị Nhân tố Sig. (2- Độ lệch chuẩn t trung bình tailed) (Std. Deviation) (Mean)

Sự hài lòng của sinh viên đối

với thái độ phục vụ và chất 3,77 17,662 0,000 0,527

lượng dịch vụ xe buýt

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016

Kết quả kiểm định T-test (Bảng 4.13) cho thấy kiểm định đạt mức ý nghĩa với giá

42

trị Sig. = 0,000 < 0,05 và giá trị trung bình của yếu tố “Sự hài lòng” của KHCN được

đánh giá ở mức khá cao, đạt mức 3,77 điểm có nghĩa là trên giá trị điểm giữa (Bình

thường = 3) và cách một khoảng nhỏ 0,23 so với mức (Đồng ý = 4) trong thang 5 điểm

của mô hình nghiên cứu.

Trong 3 biến phụ thuộc tạo nên yếu tố “Sự hài lòng” ta nên quan tâm đến biến

SHL03 (Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank

Nguyễn Thái Sơn) cũng có giá trị trung bình 3.90 (Phụ lục 11.3) và tỷ lệ khách hàng đánh

giá từ mức điểm 4 trở lên đạt 82,1% (Phụ lục 11.4). Nhìn chung KHCN đánh giá về “Sự

hài lòng” ở mức khá cao với mức 3,77. Điều này có thể kết rằng đa số khách hàng hài

43

lòng về “Chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” tại VPBank Nguyễn Thái Sơn hiện nay.

CHƢƠNG 5 - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

5.1 Tóm tắt

Mục tiêu chính của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của KHCN về “chất lượng

dịch vụ sản phẩm tiền gửi” của VPBank Nguyên Thái Sơn. Để biết được mức độ tác

động của các yếu tố đến “Sự hài lòng” của khách hàng, một mô hình lý thuyết đã được

xây dựng và kiểm định. Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể là điều

chỉnh từ 5 yếu tố thành 4 yếu tố gồm: (1) “Sự đảm bảo”; (2) Sự tin cậy; (3) “Sự đáp ứng”

và (4) “Phương tiện hữu hình”. Thông qua việc kiểm định mô hình và phân tích hồi quy

bội cho thấy có 3 yếu tố của thang đo “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” là phù hợp

và có ý nghĩa trong thống kê. Kết quả kiểm định cũng cho thấy các giả thuyết từ đến

đều được chấp nhận, riêng giả thuyết là bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là các yếu tố:

“Sự đảm bảo”; “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” đều có ảnh hưởng tích cực đến

“Sự hài lòng” của KHCN.

Tóm lại, thông qua kết quả nghiên cứu của đè tài có thể khẳng định đầy là mô hình

phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận

rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ sản

phẩm tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn” gồm: (1) “Sự đảm bảo”; (2) “Sự đáp ứng”

và (3) “Phương tiện hữu hình”. Đây là cơ sở quan trong có thể giúp cho các nhà quản trị

hoạch định chính sách, các nhân viên tại VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn tổng

quan về “Sự hài lòng” của khách hàng thông qua sự đánh giá của sinh viên và qua đó có

những điều chỉnh phù hợp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi

hiện nay.

5.2 Kết luận

Quan 2 tháng khảo sát với 145 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình, phân tích

hồi quy bội cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN gồm: (1)

“Sự đảm bảo”; (2) “Sự đáp ứng” và (3) “Phương tiện hữu hình”. Trong đó, yếu tố tác

động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Phương tiện hữu hình” với

hệ số Beta = 0,301; kế đến là “Sự đảm bảo” với hệ số Beta = 0,271 và yếu tố ảnh hưởng

44

yếu đến “Sự hài lòng” của khách hàng là “Sự đáp ứng” với Beta = 0,201. Riêng yếu tố

“Sự tin cậy” thì chưa có đủ cơ sở để có thể kết luận có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài

lòng”.

Bên cạnh đó, tiến hành kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình “Sự hài lòng” của

các biến độc lập đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Không ý kiến = 3) để đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng về các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Kết quả

kiểm định cho thấy, tại thời điểm nghiên cứu khách hàng đánh giá “Sự hài lòng” ở mức

khá cao, cả 4 yếu tố đều có giá trị trung bình cao hơn điểm giữa thang đo (>3), có đến 3

yếu tố đạt đến giá trị “Đồng ý” = 4 tring thang đo Likert 5 điểm. Cụ thể: yếu tố “Sự đảm

bảo” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình = 4,31 điểm; “Sự đáp ứng” là yếu tố

được đánh giá cao thứ 2 với giá trị trung bình = 4,11. Tiếp theo là yếu tố “Sự tin cậy” và

yếu tố có giá trị thấp nhất là “Phương tiện hữu hình” = 3,07 (Phụ lục 11.1).

Ngoài những kiểm định trên, tác giả còn kiểm định đa nhóm và rút ra kết luận

không có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa khách hàng “Nam”

và “Nữ”. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các

nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” và “Thu nhập”.

Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Sự hài lòng” của khách hàng cũng cần

phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên.

5.3 Kiến nghị

Qua nghiên cứu trên ta thấy sự hài lòng chung của các khách hàng về “chất lượng

dịch vụ sản phẩm tiền gửi” đạt giá trị trung bình 3,90 điểm (trong thang đo Likert 5) và tỷ

lệ khách hàng đánh giá từ mức 4 trở lên chiếm 82,1% (Phụ lục 11.4). Với mức độ hài

lòng này của khách hàng thì chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi của VPBank đạt ở mức

tạm ổn. Do vậy để có thể nâng cao “Sự hài lòng” của khách hàng lên mức tuyệt đối, cần

phải triển khai một hệ thống các giải pháp đồng bộ. Trong đó, cần chú trọng đến các yếu

tố (1) “Sự đảm bảo”; (2) “Sự đáp ứng” và (3) “Phương tiện hữu hình” đồng thời cách

thức áp dụng cần phù hợp cho từng loại đối tượng khách hàng mà đề tài nghiên cứu đã

đưa ra ban đầu.

5.3.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Nghiên cứu cho thấy “Phương tiện hữu hình” là yếu tố có mức tác động mạnh nhất

trong 3 yếu tố tác động động đến “Sự hài lòng” của khách hàng, tuy nhiên khách hàng lại

45

đánh giá mức độ hài lòng về yếu tố này ở mức thấp nhất trong 4 yếu tố với giá trị trung

bình đạt 3.70 (trong thang đo Likert 5 điểm). Cụ thể: Không gian rộng rãi, thoáng mát,

hợp vệ sinh (PTHH02) = 3,66; Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (PTHH01) = 3,8;

Trang phụ nhân viên lịch sự (PTHH03) = 4,1; Thời gian làm việc của ngân hàng thuận

tiện cho bạn (PTHH05) = 3,63. Tính từ mức 4 trở lên, yếu tố này được sinh viên đánh giá

với tỷ lệ 76,6% (Phụ lục 12.1). Điều này cho thấy đa số khách hàng hài lòng với yếu tố

“Phương tiện hữu hình”. Cụ thể là trang phục nhân viên ngân hàng lịch sự và phù hợp

thời trang công sở, cở sở trang thiết bị hiện đại, tất cả các hoạt động giao dịch của khách

hàng được thực hiện trên phần mềm máy tính, ATM hoạt động 24/24.

Bên cạnh những điểm đã thực hiện được thì cũng phải nhìn nhận lại một số tồn tại

trong vấn đề phương tiện hữu hình. Cụ thể là trong những ngày lượt khách giao dịch

đông, không gian của phòng giao dịch trở nên hẹp, làm cho phòng giao dịch không còn

thoáng mát. Bên cạnh đó, máy điều hòa của ngân hàng không đủ công suất để phục vụ

trong những ngày thời tiếc oi bức và lượng khách hàng đông hơn bình thường. Vì vậy

kiến nghị ngân hàng nên mở rộng phòng giao dịch và gắn thêm máy lạnh để tạo ra sự

thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, thời gian bắt đầu làm việc

của ngân hàng là 8h đến 12h và 13h đến 17h, với thời gian mở cửa này thì có một số

khách hàng là công nhân/viên chức cảm thấy không phù hợp, họ mong muốn giờ mở cửa

bắt đầu từ 7h30 để thuận tiện hơn trong việc vừa đi làm vừa đến phòng giao dịch. Nếu có

thể cải thiện những vấn đề trên thiết nghĩ khống những làm mức hài lòng của khách hàng

đối yếu tố phương tiện hữu nâng lên mức tuyệt đối mà nhân viên ngân hàng cũng cảm

thấy thoải mái hơn, hiệu quả làm việc cao hơn trong những ngày đông khách.

5.3.2 Yếu tố “Sự đảm bảo”

Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ 2 trong 3 yếu tố tác động đến “Sự hài

lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,271; tuy nhiên xét về mức độ hài lòng của khách

hàng đối với yếu tố “Sự đảm bảo” lại ở mức cao nhất với với giá trị trung bình đạt 4,31.

Cụ thể giá trị trung bình của các biến quan sát: Lắng nghe và giải quyết mong muốn

khách hàng (SCT02) = 4,28; Đúng hẹn với khách hàng (SDB04) = 4,39; Thái độ phục vụ

khách hàng nhiệt tình (SCT01) = 4,45; Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng

(SDB01) = 4,19; Đảm bảo an toàn khi giao dịch (SDB03) = 4,48; Nhân viên phục vụ

công bằng với khách hàng (SCT04) = 4,08. Tính từ mức điểm 4 trở lên yếu tố này được

46

khách hàng đánh giá với tỷ lệ rất cao đạt 96,8% (Phụ lục 12.2). Điều này chứng tỏ khách

hàng hài lòng với sự đảm bảo của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, nhân viên luôn lắng

nghe những yêu cầu, khiếu nại từ phía khách hàng và giải quyết một cách thỏa đáng nhất.

Trong thời gian sử dụng sản phẩm tiền gửi ngân hàng luôn trả lãi và vốn gốc đúng thời

hạn.Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiệt và nhiệt tình với khách

hàng. Phòng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt

đối cho khách hàng.

Từ phân tích trên ta thấy “Sự đảm bảo” là một trong những chìa khóa quan trọng

nhất để mở cửa “Sự hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân

hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề “thái độ phục vụ” đặc

biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhân mạnh

điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng

khách hàng. Bên cạnh đó, trong yếu tố “Sự đảm bảo” biến quan sát được đánh giá mức

điểm trung bình thấp nhất là “Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng”, trên thực tế

tình trạng tình trạng thiếu công bằng khi phục vụ khách hàng vẫn còn xảy ra nhưng

không thường xuyên. Vì đôi lúc khách hàng quá đông, nhân viên không thể kiểm soát

được thứ tự khách hàng và ý thức của một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường

hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo

vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự công bằng

đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi công cộng,

5.3.3 Yếu tố “Sự đáp ứng”

“Sự đáp ứng” là yếu tố có mức tác động yếu nhất đến “Sự hài lòng” của khách hàng

với hệ số Beta = 0,201 và xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp

ứng của ngân hàng thì tương đối là khả quan ở giá trị trung bình bằng 4,11. Cụ thể, giá

trị trung bình của các biến qua sát “Quy trình rút tiền thuận lợi” (SDU03) và “Quy trình

gửi tiền thuận lợi” (SDU04) lần lượt là 4,10 và 4,12. Tính từ mức điểm 4 trở lên (thang

đo Likert 5), yếu tố này được khách hàng đánh giá với tỷ lệ đạt 88,3% (Phụ lục 12.3),

điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng của ngân hàng trong quy

trình rút tiền và gửi tiền. Trên thực tế, khi khách hàng thực hiện một trong hai quy trình

này, nhân viên ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm hoàn tất các thông của khách hàng trên

47

phần mềm và khách hàng không cần phải tự điền vào bất cứ giấy tờ nào cả, nhằm tiết

kiệm thời gian và tránh sai sót không đáng có. Ngoài ra, ngân hàng luôn dự trữ một lượng

tiền mặt đủ để khách hàng rút ra bất cứ lúc nào (khách hàng sử dụng sản phầm tiền gửi).

Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm tiền gửi cho khách hàng, ngân hàng cần

xây dựng thêm các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ huy động tiền gửi để nâng cao

trình độ của nhân viên. Tuyên dụng các nhân viên giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc

hiệu quả nhất, đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên.

Quan tâm đên mong muốn của khách hàng để hoàn thiện quy trình giao dịch một cách tốt

nhất.

5.3.4 Yếu tố khác

Ngoài những yếu tố mà bài nghiên cứu đã chứng minh có tác động tích cực đến sự

hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần phải quan tâm đến cả những yếu tố mà khách

hàng không hài lòng để đưa ra biện pháp kịp thời, giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về

chất lượng dịch vụ tiền gửi.

Cụ thể, đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường tính nhanh chóng

trong quá trình giao dịch, đơn giản hóa thủ tục giao dịch, đảm bảo tính chính xác và kịp

thời. Huy động thêm giao dịch viên trong những ngày đông khách nhằm tránh trường hợp

để khách hàng phải chờ đợi. Đường dây nóng để phục vụ khách hàng cần phải có nhân

viên trực mọi lúc mọi nơi, hiện đại hóa công nghệ thông tin liên lạc để khách hàng có thể

liên lạc dễ dàng với ngân hàng.

Ngân hàng cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá, thường xuyên tiến hành khảo

sát về giá dịch vụ ở một số Ngân hàng khác để điểu chỉnh chính sách giá hợp lý. Cập nhật

thông tin biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng

về tính cạnh tranh giá của ngân hàng. Áp dụng các mức lãi suất đặc biệt cho các khoản

tiền gửi có số lượng nhiều và ưu đãi miễn phí giao dịch đối với những khách hàng có số

dư tiền gửi trên hạn mức quy định của ngân hàng.

Ngân hàng phải củng cố hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng. Cụ thể,

tôn trọng các cam kết với khách hàng và tăng cường các quan hệ khách hàng. Xây dựng

chiến lược phát triển bền vững, đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu

48

khách hàng.

5.4 Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đới với ngân hàng trong việc tìm hiểu

sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi và nhận biết được vị thế của mình.

Tuy nhiên bài nghiên cứu cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên

cứu và phạm vi nghiên cứu.

 Đối tượng nghiên cứu là KHCN với những đặc tính riêng về giới tính, tuổi tác,

nghề nghiệp, nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhân về

giá cả dịch vụ nên kết quả không thể ứng dụng cho đồng loạt tất cả khách hàng.

 Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại

VPBank Nguyễn Thái Sơn nên chưa thể đánh giá tổng quát về các nhóm khách

hàng ở những chi nhánh khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ khách

hàng.

 Đề tài đo lường mức độ hài của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi có thể chưa

đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng

như: văn hóa ứng xử giữ nhân viên với khách hàng, các kênh thông tin tiếp cận đến

khách hàng, chế độ ưu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng chưa được đề cập

trong nghiên cứu này. Do đó, cần có những nghiên cứu khách có liên quan để bổ

sung, hoàn thiện, khẳng định tính phù hợp của thang đo và mô hình nghiên cứu.

 Đề tài chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và

phương pháp phân tích EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp

phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện nay còn có các phương pháp, công cụ hiện

đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết có thể

chính xác hơn.

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu được, đề tài có thể tiến hành với số lượng mẫu

lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác nhau

49

như bảo hiểm, giáo dục, tư vấn,…

PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

A. Phần giới thiệu

Xin chào quý khách hàng, tôi đang thực hiện một nghiên cứu nhằm “Khảo sát các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn”.

Rất mong quý khách hàng dành ít thời gian chia sẻ một số thông tin trong buổi

phỏng vấn, cũng xin lưu ý với quý khách hàng rằng những quan điểm, suy nghĩ hay ý

kiến của quý khách hàng trong buổi thảo luận ngày hôm nay sẽ không có khái niệm

đúng hay sai, mà quan trọng là việc tôi thu thập những thông tin cần thiết. Do đó mọi

người có thể nói ra quan điểm, ý kiến hay suy nghĩ riêng của bạn một cách khách

(trung thực) nhất về chủ đề này. Những ý kiến của quý khách hàng sẽ đóng góp thành

công rất lớn cho bài nghiên cứu ngày. Xin chân thành cảm ơn!

B. Phần phỏng vấn (tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi)

Theo Parasuraman (1985) thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng về chất

lƣợng dịch vụ” gồm:

(1) Tin cậy (giới thiệu khái quát)

(2) Đáp ứng (giới thiệu khái quát)

(3) Năng lực phục vụ(giới thiệu khái quát)

(4) Đồng cảm (giới thiệu khái quát)

(5) Phương tiện hữu hình (giới thiệu khái quát)

Câu 1: Theo bản thân quý khách hàng, các yếu tố nào trên 5 yếu tố trên có ảnh

hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”?

Qúy khách hàng vui lòng giải thích cụ thể hơn về yếu tố đó.

Câu 2: Theo bản thân quý khách hàng, thì ngoài những yếu tố được nêu của

Parasuraman (1985) thì còn những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của

khách hàng cá nhân với chất lương dịch vụ sản phẩm tiền gửi”? Vui lòng cho biết cụ

thể về yếu tố đó.

50

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN

PHỤ LỤC 2

DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

A. Phần giới thiệu

Xin chào các Anh/Chị đang làm việc tại VPBank Nguyễn Thái Sơn!

Hiện này, em đang thực hiện 1 nghiên cứu nhằm “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại

VPBank Nguyễn Thái Sơn”.

Nội dung của buổi phỏng vấn hôm nay có giá trị rất lớn để em hoàn thành đề tài

khóa luận và có ý nghĩa đóng góp nho nhỏ giúp VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn

tổng quan về sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá của khách hàng .

Qua đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi hiện

nay.

Thưa các Anh/Chị trong buổi phỏng vấn này sẽ không có quan điểm nào đúng hay

sai, mà quan trọng là bản thân em sẽ thu thập được những thông tin cần thiết. Rất

mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn.

B. Phần phỏng vấn (tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi).

Câu 1: Theo Anh/Chị những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”?

Câu 2: Theo Anh/Chị những yếu tố “Tin cậy” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến

“Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”?

Câu 3: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đáp ứng” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến

“Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”?

Câu 4: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Năng lực phục vụ” (có gợi ý) nào sẽ ảnh

hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”?

Câu 5: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đồng cảm” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng

đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”?

Câu 6: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Phương tiện hữu hình” (có gợi ý) nào sẽ

ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền

gửi”?

51

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN

PHỤ LỤC 3

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính thưa quý khách hàng thân mến! Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã quan tâm sử dụng Sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng VPBank trong thời gian qua. Với mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể để chúng tôi có kế hoạch thay đổi kịp thời tác phong, phục vụ quý khách ngày một tốt hơn.

I. PHẦN NỘI DUNG A. Phần sàng lọc 1. Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Gửi tiền tại ngân hàng VPBank không?

☐ Có (tiếp tục) ☐ Không (ngừng phỏng vấn)

2. Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng nào sau đây?

☐ Ngân hàng Đông Á ☐ Vietinbank

☐ Agribank ☐ BIDV

☐ Vietcombank ☐ Sacombank

☐ VPBank ☐ Techcombank

☐ Khác

B. Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Gửi tiền tại VPBank Để đánh giá đề tài sử dụng Thang đo Likert 5 điểm như sau: 1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường 4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý

Yếu tố 1 2 3 4 5

Sự tin cậy

STT 1 1.1 Thương hiệu VPBank (uy tín) 1.2 Dữ liệu khách hàng được bảo mật 1.3 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố 1.4 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp chính 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

xác 2 Sự đáp ứng 2.1 Phí dịch vụ hợp lý 2.2 Lãi suất hợp lý, ổn định 2.3 Qui trình rút tiền thuận lợi 2.4 Qui trình gửi tiền thuận lợi 2.5 Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh 52

Sự đảm bảo 3 3.1 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn 1 2 3 4 5

khách hàng.

3.2 Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng. 3.3 Đảm bảo an toàn khi giao dịch 3.4 Đúng hẹn với khách hàng 3.5 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

đầu tiên Sự cảm thông

4 4.1 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình 4.2 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 hàng

4.3 Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của 1 2 3 4 5 khách hàng.

Phƣơng tiện hữu hình

4.4 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng 5 5.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 5.2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ. 5.3 Trang phục nhân viên lịch sự 5.4 Chỗ gởi xe an toàn, thuận lợi 5.5 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 bạn

Sự hài lòng

5.6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 6 6.1 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 cả sự mong đợi

6.2 Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa 1 2 3 4 5 chọn đúng đắn

6.3 Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 sản phẩm tiền gửi tại VPBank

II. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Họ tên người được phỏng vấn:……………………………………… 2. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ

3. Tuổi:

☐ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi ☐ Từ 36 tuổi đến 50 tuổi

☐ Từ 26 tuổi đến 35 tuổi ☐ Trên 50 tuổi

4. Nghề nghiệp:

☐ Giáo viên/Bác sĩ ☐ Nội trợ

☐ Công nhân, viên chức Khác (ghi rõ): …………………

53

☐ Hưu trí

5. Thu nhập bình quân 1 tháng:

☐ Dưới 3 triệu ☐ Từ 5 triệu – dưới 10 triệu

☐ Từ 3 triệu – dưới 5 triệu ☐ Từ 10 triệu trở lên

54

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng !

PHỤ LỤC 4

THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Phụ lục 4.1: Thống kê mô tả “Giới tính”

Giới tính ngƣời trả lời Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

Valid 51.0 100.0

Nam Nu Total 74 71 145 51.0 49.0 100.0 51.0 49.0 100.0

Phụ lục 4.2: Thống kê mô tả “Độ tuổi”

Tuổi ngƣời trả lời

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

24 16.6 16.6 16.6

41 28.3 28.3 44.8

Valid

52 35.9 35.9 80.7

100.0

28 145 19.3 100.0 19.3 100.0 18 tuoi --> 25 tuoi 26 tuoi --> 35 tuoi 36 tuoi --> 50 tuoi Tren 50 tuoi Total

Phụ lục 4.3: Thống kê mô tả “Nghề nghiệp”

Nghề nghiệp ngƣời trả lời

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

27 18.6 18.6 18.6

40 27.6 27.6 46.2

Valid

57.2 66.9 100.0

Giáo viên / Bác sĩ Công nhân /Viên chức Nội trợ Hưu trí Ngành khác Total 16 14 48 145 11.0 9.7 33.1 100.0 11.0 9.7 33.1 100.0

Phụ lục 4.4: Thống kê mô tả “Thu nhập”

Thu nhập bình quân Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

55

Valid Duoi 3 trieu dong 24 16.6 16.6 16.6

27 18.6 18.6 35.2

54 37.2 37.2 72.4

100.0

3 trieu dong --> duoi 5 trieu dong 5 trieu dong --> duoi 10 trieu dong 10 trieu dong tro len Total 40 145 27.6 100.0 27.6 100.0

Phụ lục 4.5: Thông kê mô tả biến định lƣợng dùng thang đó Likert

Thống kê mô tả biến “Sự tin cậy”

Descriptive Statistics N Minimu Mean

Maximu m m Std. Deviation

3.97 .623 145 3 5

4.39 .531 145 3 5

4.01 .722 145 3 5

3.90 .700 145 3 5

Thương hiệu VPBank uy tín Dữ liệu khách hàng được bảo mật Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Valid N (listwise) 145

Thống kê mô tả biến “Sự đáp ứng”

Descriptive Statistics N Minimu Mean

Maximu m m Std. Deviation

145 2 5 3.50 .668

145 2 5 3.94 .626

145 2 5 4.10 .694

145 2 5 4.12 .696

145 2 5 3.03 .799

Phí dịch vụ hợp lý Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh Valid N (listwise) 145

Thống kê mô tả biến “Sự đảm bảo”

Descriptive Statistics N Minimu Mean

56

Maximu m m Std. Deviation

145 2 5 4.19 .616

145 2 5 3.88 .725

145 3 5 4.48 .541

145 2 5 4.39 .616

145 3 5 3.99 .717

Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Valid N (listwise) 145

Thống kê mô tả biến “Sự cảm thông”

Mean Descriptive Statistics N Minimu

Std. Deviation Maximu m m

145 3 5 4.45 .577

145 3 5 4.28 .674

145 2 5 2.99 .722

145 2 5 4.08 .862

Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Valid N (listwise) 145

Thống kê mô tả biến “Phương tiện hữu hình”

Descriptive Statistics N Minimu Mean

57

Maximu m m Std. Deviation

145 2 5 3.80 .535

145 3 5 3.66 .615

144 2 5 4.10 .533

145 2 5 3.26 .764

145 2 5 3.63 .781

145 2 5 3.28 .640

58

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch sự Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Ngân hàng có đường giây nóng phục vụ 24/24

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ KIỂM ĐINH CRONBACH ALPHA LẦN 1

Phụ lục 5.1: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự tin cậy”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.775 4

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

12.30 2.825 .413 .800

11.87 2.624 .674 .688

12.24 2.171 .632 .693

12.36 2.233 .638 .688

Thương hiệu VPBank uy tín Dữ liệu khách hàng được bảo mật Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp

Phụ lục 5.2: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự đáp ứng”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.720 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.16 4.182 .420 .695

14.74 4.149 .485 .672

14.56 3.576 .673 .593

14.56 3.682 .603 .622

59

15.61 4.298 .270 .764 Phí dịch vụ hợp lý Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh

Sau khi loại biến SDU05 (Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh)

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.769 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

12.17 2.889 .409 .795

11.73 2.837 .491 .753

11.57 2.289 .711 .633

11.54 2.319 .689 .646 Phí dịch vụ hợp lý Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi

Phụ lục 5.3: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự đảm bảo”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.852 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

16.69 4.440 .718 .808

17.01 4.373 .589 .845

16.41 4.707 .730 .810

16.50 4.446 .722 .807

16.88 4.344 .609 .839

60

Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Phụ lục 5.4: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự cảm thông”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.757 4

Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.38 3.207 .658 .664

11.53 2.818 .703 .621

12.80 3.430 .349 .806

11.73 2.496 .589 .690 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng

Phụ lục 5.5: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.659 6

Scale Mean if Item Deleted

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

17.92 4.362 .505 .585

18.04 4.359 .406 .611

17.65 4.605 .401 .617

18.47 3.755 .471 .584

18.10 4.058 .348 .639

61

18.44 4.654 .261 .660 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch sự Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Ngân hàng có đường giây nóng phục vụ 24/24

Sau khi loại biến PTHH06

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.654 5

Corrected Item-Total Correlation

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.67 3.175 .528 .558

14.81 3.137 .435 .589

14.38 15.21 3.453 2.795 .365 .421 .621 .598

14.83 2.951 .345 .641 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch sự Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

Phụ lục 5.6: Kiểm định Cronbach Alpha “Sự hài lòng”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.888 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.74 1.104 .742 .889

7.50 1.192 .832 .796

7.44 1.322 .791 .840

62

Dịch vụ sản phẩm tiền gửi mang lại cho tôi hơn sự mong đợi Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng đắn Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA

Phụ lục 6.1: Kết quả EFA đối với các biến độc lập (Lần 1)

(Loại SDU05, PTHH06)

KMO and Bartlett's Test

.831 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig. 1569.24 7 231 .000

5 4 2 Component Transformation Matrix 3 1 6

.332 .095 .339 -.247 .714 -.441 .342 -.381 -.774 .198 .314 -.022 .703 .244 -.092 -.512 -.359 .217 .418 -.643 .503 .338 -.207 .038 .263 .476 -.072 .573 -.286 -.537 .186 .382 .139 .441 .372 .684

63

Compone nt 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve % Cumulati ve % Cumulati ve %

Total % of Varianc e Total % of Varianc e Total % of Varian ce

34.019 4.413 20.059 42.866 2.737 12.443 50.084 2.277 10.351 56.955 1.872 8.508 61.925 1.844 8.382 66.517 1.490 6.774 20.059 32.502 42.853 51.361 59.743 66.517

34.019 7.484 34.019 7.484 34.019 8.847 42.866 1.946 8.847 1.946 7.218 50.084 1.588 7.218 1.588 6.871 56.955 1.512 6.871 1.512 4.970 61.925 1.093 4.970 1.093 66.517 1.010 4.592 4.592 1.010 70.559 4.042 .889 74.357 3.799 .836 77.647 3.289 .724 80.789 3.142 .691 83.650 2.861 .629 86.153 2.504 .551 88.469 2.316 .510 90.704 2.234 .492 92.597 1.894 .417 94.287 1.690 .372 95.841 1.554 .342 97.052 1.211 .267 98.059 1.006 .221 98.890 .831 .183 99.673 .783 .172 .327 100.000 .072

64

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

1 2 5 6 Component 4 3

.808

.777

.776

.733 .719

.648

.853

.751

.737 .529

.899 .874

.811

.613

.545

.815

.617 .585

.725

.579

65

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Thương hiệu VPBank uy tín Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch sự Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Phí dịch vụ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.

Rotated Component Matrixa

1 2 5 6 Component 4 3

.130 .808 .138 .085 -.011 .203

.777 .153 .292 .057 -.041 .109

.180 .776 .090 .158 .163 .053

.146 .139 .733 .719 .190 .163 .187 .234 .247 .326 -.012 -.089

.190 .648 .089 .229 .114 .201

.853 .126 -.042 .129 .072 .067

.751 .187 .081 .216 -.053 .048

.230 .392 .232 .282 .737 .529 .070 .098 .156 .344 .899 .874 .060 -.021 .124 .019 .192 .071 .110 .089 -.185 .239 -.026 .000

.111 .157 .093 .811 -.014 .099

.048 .469 -.002 .613 .170 .157

.142 .472 -.004 .545 -.033 .084

.363 .211 .373 .433 .176 -.127

-.099 -.018 .142 .060 .815 .148

.194 .310 -.030 -.062 .617 .085

.236 .181 .088 .135 .585 .380

-.104 .144 -.081 .005 .177 .725

.126 .007 .042 .431 .258 -.004 .267 -.121 .579 .443

66

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Thương hiệu VPBank uy tín Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch sự Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn .088 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Phí dịch vụ hợp lý .426 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.

Phụ lục 6.2: Kết quả EFA đối với các biến độc lập (Lần 2)

(Loại SDU05, PTHH06)

(Loại thêm STC01)

KMO and Bartlett's Test

.829 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig. 1479.04 3 210 .000

Component Transformation Matrix

5 4 2 3 1

.264 .102 .399 -.209 .847 .411 -.631 .510 .363 -.203 .746 .218 -.098 -.519 -.341 .305 .636 .032 .708 -.012 .333 -.374 -.755 .231 .354

67

Compone nt 1 2 3 4 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Cumulati ve %

Cumulative %

Variance

Cumulative %

Total % of Varian ce

Total % of Varian ce

22.043 12.500 10.465 10.405 7.694

22.043 34.542 45.007 55.412 63.106

34.115 4.629 43.184 2.625 50.745 2.198 57.942 2.185 63.106 1.616

34.115 7.164 34.115 9.069 43.184 1.904 7.562 50.745 1.588 7.197 57.942 1.511 5.164 63.106 1.085 67.742 71.934 75.655 79.045 82.069 84.842 87.330 89.683 91.796 93.640 95.286 96.648 97.891 98.835 99.656 100.000

7.164 34.115 9.069 1.904 7.562 1.588 7.197 1.511 5.164 1.085 4.636 .974 4.192 .880 3.721 .781 3.390 .712 3.024 .635 2.773 .582 2.487 .522 2.353 .494 2.114 .444 1.844 .387 1.645 .345 1.362 .286 1.243 .261 .944 .198 .821 .172 .344 .072

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis.

68

Rotated Component Matrixa

Component 3 4 2 5

1 .801

.784

.779

.749

.731

.639

.519 .540

.511 .513

.867

.747 .739 .516

.737

.679

.589

.557 .534

.886 .875

.709

69

Đảm bảo an toàn khi giao dịch Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Trang phục nhân viên lịch sự Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Phí dịch vụ hợp lý Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

Component Matrixa

Component

1 .770 2 .125 3 -.098 4 -.198 5 -.190

.765 .122 -.003 -.239 -.182

.763 .163 -.079 -.201 -.244

.747 .100 -.061 -.276 -.063

.745 -.028 -.185 -.273 -.064

.714 .134 .064 -.152 -.013

.666 .628 -.271 .279 -.018 .201 .203 -.213 -.033 .236

.584 .074 .229 -.311 .228

.554 .544 .530 .323 -.450 -.466 .058 .208 .379 .428 .180 .117 -.010 -.297 .007

.507 -.461 .494 .263 -.100

.452 .409 .377 .273 .326 -.339 .040 .151 -.053 .306 .315 .359 -.375 .301 .316

.220 .498 .089 .289 .208

.565 .556 -.295 -.277 -.655 -.653 .115 .108 .157 .225

.261 .466 -.173 .515 -.136

.451 .012 .287 -.155 .521

70

Đúng hẹn với khách hàng Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Lãi suất hợp lý, ổn định Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Dữ liệu khách hàng được bảo mật Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Trang phục nhân viên lịch sự Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Phí dịch vụ hợp lý Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Quy trình gửi tiền thuận lợi Quy trình rút tiền thuận lợi Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.

Phụ lục 6.3: Kết quả EFA đối với biến độc lập (Lần 3)

(Loại SDU05, PTHH06); (Loại thêm STC01, SDU01)

KMO and Bartlett's Test

.832 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig. 1428.23 4 190 .000

Component Transformation Matrix

5 4 2 3 1

.310 -.286 -.777 .278 .375 .747 .117 -.121 -.486 -.420 .407 -.607 .493 .457 -.117 .309 .728 .085 .606 .026 .290 .081 .362 -.331 .818

Compone nt 1 2 3 4 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone nt

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Total % of Varian ce

Total % of Varianc e 22.539 12.737 10.958 10.239 8.388

22.539 35.276 46.234 56.473 64.861

35.200 4.508 44.435 2.547 52.370 2.192 59.576 2.048 64.861 1.678

Total % of Varianc e 35.200 9.235 7.935 7.206 5.285 4.727 3.918 3.617 3.353 2.965 2.655 2.491 2.428 2.111 1.805 1.473

7.040 1.847 1.587 1.441 1.057 .945 .784 .723 .671 .593 .531 .498 .486 .422 .361 .295

35.200 7.040 35.200 9.235 44.435 1.847 7.935 52.370 1.587 7.206 59.576 1.441 5.285 64.861 1.057 69.588 73.506 77.123 80.476 83.442 86.097 88.588 91.015 93.126 94.931 96.404

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

71

.275 .198 .174 .072 97.778 1.374 98.770 .992 99.639 .869 .361 100.000

17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4 5

1 .803 .790

.784

.734

.721 .651

.519 .515

.877 .767 .750 .512

.755 .685 .565

.562

.533

.907 .903

.771

.566

72

Đảm bảo an toàn khi giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Dữ liệu khách hàng được bảo mật Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Lãi suất hợp lý, ổn định Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Trang phục nhân viên lịch sự Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Phụ lục 6.4: Kết quả EFA biến độc lập (Lần 4)

(Loại SDU05, PTHH06, STC01, SDU01); (Loại thêm SDB05)

KMO and Bartlett's Test

.829 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig. 1347.31 5 171 .000

Component Transformation Matrix

5 4 2 1 3

.324 -.281 -.706 .479 .296 .308 .713 .202 .584 -.123 .749 .119 -.199 -.537 -.312 .417 -.613 .587 .301 -.125 .257 .148 .277 -.225 .886

Compone nt 1 2 3 4 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone nt

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Total % of Varianc e 22.907 13.388 11.145 10.723 7.845

22.907 36.295 47.439 58.162 66.007

Total % of Varianc e 35.432 9.719 8.263 7.113 5.479

35.432 4.352 45.151 2.544 53.414 2.117 60.528 2.037 66.007 1.491

Total % of Varianc e 35.432 9.719 8.263 7.113 5.479 4.820 4.067 3.663 3.522 2.830 2.767 2.555 2.389 1.902 1.561 1.452

6.732 1.847 1.570 1.352 1.041 .916 .773 .696 .669 .538 .526 .486 .454 .361 .297 .276

35.432 6.732 45.151 1.847 53.414 1.570 60.528 1.352 66.007 1.041 70.827 74.893 78.556 82.078 84.908 87.675 90.230 92.619 94.521 96.082 97.534

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

73

.215 .175 .078

98.665 99.587 100.000

1.131 17 .922 18 19 .413 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4 5

1 .805 .794

.781

.756

.728

.670

.529 .508

.878

.766 .758 .501

.778

.677 .572

.518

.913 .902

.736

.501 .532

74

Đảm bảo an toàn khi giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Dữ liệu khách hàng được bảo mật Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Lãi suất hợp lý, ổn định Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Trang phục nhân viên lịch sự Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 6.5: Kết quả EFA biến độc lập (Lần 5)

(Loại SDU05, PTHH06, STC01, SDU01, SDB05), (Loại thêm SDB02, PTHH04)

KMO and Bartlett's Test

.815 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig. 1225.25 0 136 .000

Component Transformation Matrix

1 2 3

.757 .194 -.061 -.621 .359 -.070 -.789 .493 .444 -.734 .436 .270 4 .317 .647 .428 .546

Initial Eigenvalues

Compone nt

Component 1 2 3 4 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Total % of Varian ce

36.699 47.002 55.883 63.511

Total % of Varianc e 24.396 15.053 12.167 11.895

4.147 2.559 2.068 2.022

24.396 39.449 51.616 63.511

36.699 6.239 36.699 47.002 1.751 10.303 8.881 55.883 1.510 7.628 63.511 1.297 68.806 73.821 78.358 82.279 85.483 88.461 91.322 93.720 95.473 97.109 98.499 99.531 100.000

6.239 1.751 1.510 1.297 .900 .853 .771 .667 .545 .506 .486 .408 .298 .278 .236 .175 .080

Total % of Varianc e 36.699 1 10.303 2 8.881 3 7.628 4 5.294 5 5.015 6 4.538 7 3.921 8 3.203 9 2.979 10 2.861 11 2.398 12 1.752 13 1.637 14 1.390 15 1.032 16 17 .469 Extraction Method: Principal Component Analysis.

75

Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4

1 .827 .763 .756 .750 .746 .712

.891 .770 .742

.912 .899

.789 .713 .608 .510

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của KH Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Trang phục nhân viên lịch sự Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

Rotated Component Matrixa

4 .065 .230 .018 .185 .272 .208 Component 3 2 .141 .141 .184 .143 .311 .156 .136 .191 .162 .137 .046 .203 1 .827 .763 .756 .750 .746 .712

.380 .288 -.029 .020

76

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Trang phục nhân viên lịch sự Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn .086 -.039 .078 .164 .086 .050 .789 .713 .608 .510 .891 .770 .742 .493 .106 .124 -.058 .232 .176 -.142 -.015 .068 .197 .309 .912 .899 .192 .116 .029 -.203 .124 .226 .200 .393 .232 .270 -.039 .225 .234 .215

Phụ lục 6.6: Kết quả EFA biến độc lập (Lần 6)

(Loại SDU05, PTHH06, STC01, SDU01, SDB05, SDB02, PTHH04)

(Loại thêm SCT03)

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. .822 1191.165 120 .000

3 1 4

.759 .208 -.101 -.608 Component Transformation Matrix 2 .445 -.728 .468 .230 .317 .645 .434 .544

Component 1 .353 2 -.107 3 -.763 .531 4 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

38.082 10.899

% 38.082 6.093 48.981 1.744

Variance 38.082 10.899

% 38.082 4.081 48.981 2.529

Variance 25.508 15.806

% 25.508 41.314

6.093 1.744

1 2

9.387 8.045

12.600 12.499

53.914 66.413

1.502 1.287

9.387 8.045

3 4

.857 .772

5.355 4.822

5 6

.692 .558

4.324 3.485

7 8

58.368 2.016 66.413 2.000

.518 .490

3.237 3.061

9 10

.408 .300

2.548 1.878

11 12

58.368 1.502 66.413 1.287 71.767 76.590 80.914 84.399 87.637 90.698 93.246 95.124 96.865 98.346 99.459 100.000

1.741 1.480 1.113 .541

.279 .237 .178 .087

13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis.

77

Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4

1 .828 .768 .768 .763 .752 .706

.891 .774 .753 .503

.916 .892

.792 .717 .598 .505

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Trang phục nhân viên lịch sự Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 6.7: Kết quả EFA biến phụ thuộc (Lần 1)

KMO and Bartlett's Test

.727 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 260.180 df 3 .000 Sig.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues

Total Total

% of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

2.468 82.269 Cumulative % 82.269

82.269 11.393 6.338 2.468 .342 .190 Cumulative % 82.269 93.662 100.000

78

1 2 3 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component 1

.932

.910

.878

Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng đắn Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Dịch vụ sản phẩm tiền gửi mang lại cho tôi hơn sự mong đợi Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

79

PHỤ LỤC 7

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN 2

Phụ lục 7.1: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự đảm bảo”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.888 6

Mean Variance

N of Items

Scale Statistics Std. Deviation 3.152 9.938 6 25.88

Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

21.60 6.867 .741 .863

21.49 7.071 .760 .861

21.43 7.386 .708 .869

21.69 7.202 .713 .868

21.40 7.450 .743 .866

21.80 6.356 .653 .889

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng

Item Statistics

Mean N

Std. Deviation

4.28 .674 145

4.39 4.45 .616 .577 145 145

4.19 .616 145

80

Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng Đúng hẹn với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng 4.48 4.08 .541 .862 145 145

Phụ lục 7.2: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự tin cậy”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 4

Scale Statistics

N of Items

Mean Variance Std. Deviation 2.042 4.170 16.24 4

Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

12.23 2.153 .707 .689

12.34 2.350 .619 .738

11.85 2.768 .634 .740

12.30 2.755 .493 .796

Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

4.01 .722 145

3.90 4.39 3.94 .700 .531 .626 145 145 145

Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật Lãi suất hợp lý, ổn định

Phụ lục 7.3: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự đáp ứng”

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.935 2

Mean Variance

N of Items

81

Scale Statistics Std. Deviation 1.348 1.816 8.23 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

4.12 4.10 Scale Variance if Item Deleted .484 .482 .878 .878 . . Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

4.10 4.12 .694 .696 145 145

Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi

Phụ lục 7.4: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.641 4

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 4 2.951 1.718 14.83

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.17 1.846 .436 .562

11.03 1.873 .545 .500

10.74 11.57 2.070 1.645 .389 .365 .595 .638

Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Trang phục nhân viên lịch sự Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi

Item Statistics

Mean N

Std. Deviation

82

3.67 3.81 4.10 3.26 .615 .533 .533 .766 144 144 144 144 Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Trang phục nhân viên lịch sự Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi

PHỤ LỤC 8

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Phụ lục 8.1: Hệ số Pearson

Correlations STC SDB SDU PTHH SHL

1 .508** .448** .441** .549**

SDB

145 .000 145 .000 145 .000 145 .000 145

.508** 1 .338** .302** .400**

STC

.000 145 .000 145 .000 145 .000 145 145

.448** .338** 1 .245** .439**

SDU

.000 145 .000 145 .003 145 .000 145 145

.441** .302** .245** 1 .503**

PTH H

.000 145 .000 145 .003 145 145 .000 145

.549** .400** .439** .503** 1

SHL

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 145 .000 145 .000 145 .000 145 145

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

83

\

PHỤ LỤC 9

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Variables Entered/Removeda

Variables Entered Variables Removed Method

Mode l

. Enter 1 PTHH, SDU, STC, SDBb

a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered.

R

Model Summaryb Adjusted R Square Durbin- Watson

.657a Std. Error of the Estimate .402 .416 1.622

R Mode Square l 1 .432 a. Predictors: (Constant), PTHH, SDU, STC, SDB b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa df Model F Sig.

Sum of Squares Mean Square

17.262 4 4.316 26.648 .000b

1

.162 Regressio n Residual Total 22.672 39.934 140 144

a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), PTHH, SDU, STC, SDB

Coefficientsa

Model t Sig. Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients

B Standardize d Coefficients Beta Tolerance VIF

Std. Error

.146 .363 .401 .689

1

(Constan t) SDB STC SDU PTHH .271 .104 .164 .368 .083 .077 .056 .087 .271 .101 .210 .301 3.261 1.340 2.913 4.223 .001 .182 .004 .000 .589 .720 .781 .796 1.697 1.389 1.280 1.257

84

a. Dependent Variable: SHL

PHỤ LỤC 10

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA NHÓM

Phụ lục 10.1: Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”

Group Statistics

N Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

SHL Giới tính người trả lời Nam Nu 74 71 3.84 3.70 .512 .536 .060 .064

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances Sig. F

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

.284

.595 1.534

143

.127

.134

.087

-.039

.306

SHL

1.533 141.927

.128

.134

.087

-.039

.306

Equal variances assumed Equal variances not assumed

86

Phụ lục 10.2: Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi”

Descriptives

SHL N Mean

Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu m Maxim um

Std. Deviati on

Lower Bound Upper Bound

24 3.76 .466 .095 3.57 3.96 3 5

41 3.67 .532 .083 3.50 3.83 3 5

52 3.72 .464 .064 3.59 3.85 3 4

18 tuoi --> 25 tuoi 26 tuoi --> 35 tuoi 36 tuoi --> 50 tuoi Tren 50 tuoi Total 28 145 4.04 3.77 .611 .527 .115 .044 3.80 3.69 4.27 3.86 3 3 5 5

Test of Homogeneity of Variances

SHL

df1 df2 Sig.

Levene Statistic

.227 3 141 .878

ANOVA

SHL df F Sig.

Sum of Squares Mean Square

2.556 3 .852 3.213 .025

87

.265 Between Groups Within Groups Total 37.378 39.934 141 144

Phụ lục 10.3: Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Nghề

nghiệp”

Descriptives

SHL

N Mea n Std. Error Minimu m Maximu m

Std. Deviati on

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound

27 3.49 .501 .096 3.30 3.69 3 4

40 3.67 .489 .077 3.51 3.82 3 5

16 3.83 14 4.17 48 3.88 145 3.77 .571 .566 .453 .527 .143 .151 .065 .044 3.53 3.84 3.75 3.69 4.14 4.49 4.01 3.86 3 3 3 3 5 5 5 5 Giáo viên / Bác sĩ Công nhân /Viên chức Nội trợ Hưu trí Ngành khác Total

Test of Homogeneity of Variances

SHL

df1 df2 Sig.

Levene Statistic

1.057 4 140 .380

ANOVA

SHL df F Sig.

Sum of Squares Mean Square

5.354 4 1.339 5.419 .000

88

.247 Between Groups Within Groups Total 34.580 39.934 140 144

Phụ lục 10.4: Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Thu nhập”

Descriptives

SHL

N Mea n Std. Error Minimu m Maximu m

Std. Deviati on

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound

24 4.07 .573 .117 3.83 4.31 3 5

27 3.74 .465 .090 3.56 3.92 3 5

3 5 54 3.68 .510 .069 3.54 3.82

3.58 3.91 3 5 40 3.74 .515 .081

Duoi 3 trieu dong 3 trieu dong --> duoi 5 trieu dong 5 trieu dong --> duoi 10 trieu dong 10 trieu dong tro len Total 3.69 3.86 3 5 145 3.77 .527 .044

Test of Homogeneity of Variances

SHL

df1 df2 Sig.

Levene Statistic

.335 3 141 .800

ANOVA

SHL df F Sig.

Sum of Squares Mean Square

2.653 3 .884 3.345 .021

89

.264 Between Groups Within Groups Total 37.281 39.934 141 144

PHỤ LỤC 11

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST

Phụ lục 11.1: Kiểm định T-test đối với các biến độc lập

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

145 145 145 4.31 4.06 4.11 .525 .511 .674 .044 .042 .056

145 3.70 .432 .036

SDB STC SDU PTH H

One-Sample Test

t df Sig. (2-tailed)

Test Value = 3 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

30.111 25.009 19.905 144 144 144 .000 .000 .000 1.314 1.060 1.114 1.23 .98 1.00 1.40 1.14 1.22

19.608 144 .000 .703 .63 .77

SDB STC SDU PTH H

Phụ lục 11.2: Kiểm định T-test đối với biến phụ thuộc

One-Sample Statistics

N Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

145 3.77 .527 .044

SHL

One-Sample Test

Test Value = 3

t df

Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

90

SHL 17.662 144 .000 .772 .69 .86

Phụ lục 11.3: Giá trị trung bình của biến SHL03 (Nhìn chung tôi hài lòng với chất

lƣợng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn)

Descriptive Statistics N Minimu Mean

Maximu m m Std. Deviation

145 2 5 3.90 .523

145

Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Valid N (listwise)

Phụ lục 11.4: Thống kê mô tả giá trị biến SHL03 (Nhìn chung tôi hài lòng với chất

lƣợng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn)

Nhìn chung tôi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank

Valid

Valid Percent Cumulative Percent .7 17.9 91.7 100.0

91

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 1 25 107 12 145 .7 17.2 73.8 8.3 100.0 .7 17.2 73.8 8.3 100.0

PHỤ LỤC 12

THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

Phụ lục 12.1: Thống kê mô tả sự hài lòng của yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”

Statistics

Trang phục nhân viên lịch sự

Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

145 144 145 145

N 0 1 0 0 Valid Missin g

3.80 4.10 3.63 3.66

.044 .044 .065 .051 Mean Std. Error of Mean

Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

60 41.4 41.4 41.4

Valid

92.4 100.0

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 74 11 145 51.0 7.6 100.0 51.0 7.6 100.0

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

1 .7 .7 .7

35 24.1 24.1 24.8 Valid

94.5 100.0

92

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 101 8 145 69.7 5.5 100.0 69.7 5.5 100.0

Trang phục nhân viên lịch sự

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

1 .7 .7 .7

11 7.6 7.6 8.3 Valid

81.3 100.0

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 105 27 144 72.4 18.6 99.3

72.9 18.8 100.0 System 1 .7

Missin g Total 145 100.0

Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

19 13.1 13.1 13.1

24 16.6 16.6 29.7 Valid

94.5 100.0

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 94 8 145 64.8 5.5 100.0 64.8 5.5 100.0

Phụ lục 12.2: Thống kê mô tả sự hài lòng của yếu tố “Sự đảm bảo”

Đúng hẹn với khách hàng

Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng Đảm bảo an toàn khi giao dịch

Statistics Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng 145 145 145 145 145 145

N 0 0 0 0 0 0

4.28 4.39 4.19 4.48 4.08 4.45

.056 .051 .048 .051 .045 .072

93

Valid Missin g Mean Std. Error of Mean

Lắng nghe và giai quyết mong muốn của khách hàng

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

18 12.4 12.4 12.4

Valid

59.3 100.0

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 68 59 145 46.9 40.7 100.0 46.9 40.7 100.0

Đúng hẹn với khách hàng Percent Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

1 .7 .7 .7

7 4.8 4.8 5.5 Valid

54.5 100.0

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 71 66 145 49.0 45.5 100.0 49.0 45.5 100.0

Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

6 4.1 4.1 4.1

Valid

51.0 100.0

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 68 71 145 46.9 49.0 100.0 46.9 49.0 100.0

Có kiến thức trong giải đáp và tƣ vấn khách hàng

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

1 .7 .7 .7

13 9.0 9.0 9.7 Valid

70.3 100.0

94

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 88 43 145 60.7 29.7 100.0 60.7 29.7 100.0

Percent

Đảm bảo an toàn khi giao dịch Valid Percent Frequenc y Cumulative Percent

3 2.1 2.1 2.1

Valid

49.7 100.0

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 69 73 145 47.6 50.3 100.0 47.6 50.3 100.0

Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.4 26.2 62.1 100.0

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 5 33 52 55 145 3.4 22.8 35.9 37.9 100.0 3.4 22.8 35.9 37.9 100.0

Phụ lục 12.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của yếu tố “Sự tin cậy”

Lãi suất hợp lý, ổn định

Statistics Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật

Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố 145 145 145 145

N 0 0 0 0 Valid Missin g

4.01 3.90 4.39 3.94

.060 .058 .044 .052 Mean Std. Error of Mean

Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

37 25.5 25.5 25.5

Valid

73.8 100.0

95

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 70 38 145 48.3 26.2 100.0 48.3 26.2 100.0

Tin tƣởng vào thông tin VPBank cung cấp

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

43 29.7 29.7 29.7

Valid

80.0 100.0

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 73 29 145 50.3 20.0 100.0 50.3 20.0 100.0

Dữ liệu khách hàng đƣợc bảo mật

Percent

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

3 2.1 2.1 2.1

Valid

58.6 100.0

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 82 60 145 56.6 41.4 100.0 56.6 41.4 100.0

Lãi suất hợp lý, ổn định Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4.1 14.5 87.6 100.0

6 15 106 18 145 4.1 10.3 73.1 12.4 100.0 4.1 10.3 73.1 12.4 100.0 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total

Phụ lục 12.4: Thống kê mô tả sự hài lòng của yếu tố “Sự đáp ứng”

Statistics

Quy trình rút tiền thuận lợi Quy trình gửi tiền thuận lợi

145 145

N 0 0 Valid Missin g

4.10 4.12

96

.058 .058 Mean Std. Error of Mean

Quy trình rút tiền thuận lợi

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid

1.4 16.6 71.7 100.0

Valid Percent 1.4 15.2 55.2 28.3 100.0 2 22 80 41 145 1.4 15.2 55.2 28.3 100.0 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total

Quy trình gửi tiền thuận lợi

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid

2.1 14.5 71.0 100.0

97

Valid Percent 2.1 12.4 56.6 29.0 100.0 3 18 82 42 145 2.1 12.4 56.6 29.0 100.0 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách tham khảo

Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu

Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng.

Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”,

NXB ĐH Quốc gia TP.HCM.

Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”,

NXB Lao động Xã hội.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS”, NXB Hồng Đức.

2. Tài liệu Internet

Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org

Cổng thông tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn

Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net

98

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – vpbank.com.vn