Khóa luậ n tố t nghiệ p Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế
SV: Hoàng Thị Kiề u Trang i Lớ p K47B Quả n trị kinh doanh Thư ơ ng mạ i
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
GIẢ I PHÁP PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN LẺ TẠ I NGÂN HÀNG
THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆ T NAM –
CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH
HOÀNG THỊ KIỀ U TRANG
KHÓA 2013 –2017
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế
SV: Hoàng Thị Kiề u Trang ii Lớ p K47B Quả n trị kinh doanh Thư ơ ng mạ i
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
GIẢ I PHÁP PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN LẺ TẠ I NGÂN HÀNG
THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆ T NAM -
CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH
Quả ng Bình 05/2017
Sinh viên thự c hiệ n:
Hoàng Thị Kiề u Trang
Lớ p: K47B Thư ơ ng Mạ i
Khóa: 2013 –2017
Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
TS. Phan Thanh Hoàn
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế
SV: Hoàng Thị Kiề u Trang iii Lớ p K47B Quả n trị kinh doanh Thư ơ ng mạ i
LỜ I CẢ M Ơ N
Trên thự c tế không có sự thành công nào mà không gắ n liề n vớ i
nhữ ng sự hỗ trợ , giúp đỡ củ a ngư ờ i khác. Trong suố t thờ i gian từ khi bắ t
đầ u họ c tậ p tạ i trư ờ ng đế n nay, em đã nhậ n đư ợ c rấ t nhiề u sự quan tâm,
giúp đỡ củ a quý Thầ y Cô, gia đình và bạ n bè. Vớ i lòng biế t ơ n sâu sắ c
nhấ t, em xin gử i đế n quý Thầ y trư ờ ng Đạ i họ c Kinh Tế Huế đã cùng vớ i
tri thứ c và tâm huyế t củ a mình để truyề n đạ t vố n kiế n thứ c quý báu cho
chúng em trong suố t thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ờ ng. Đặ c biệ t, trong họ c kỳ
này, nế u không có nhữ ng lờ i hư ớ ng dẫ n, dạ y bả o củ a các thầ y cô thì em
nghĩ bài khóa luậ n này củ a em rấ t khó có thể hoàn thiệ n đư ợ c.
Em xin gở i lờ i cả m ơ n chân thành và sự tri ân sâu sắ c đố i vớ i các thầ y
cô củ a trư ờ ng Đạ i họ c Kinh Tế Huế đặ c biệ t là các thầ y cô khoa Quả n
Trị Kinh Doanh củ a trư ờ ng đã tạ o điề u kiệ n cho em để em có thể hoàn
thành tố t bài báo cáo thự c tậ p này. Và đặ c biệ t xin chân thành cám ơ n
Thầ y Phan Thanh Hoàn đã nhiệ t tình hư ớ ng dẫ n em hoàn thành tố t khóa
luậ n thự c tậ p.
Bên cạ nh đó, em xin đư ợ c gử i lờ i cả m ơ n đế n Ngân hàng Thư ơ ng mạ i
Cổ phầ n Đầ u tư và Phát triể n Việ t Nam - Chi nhánh Bắ c Quả ng Bình và
quý anh chị trong ngân hàng đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n em trong suố t thờ i
gian thự c tậ p tạ i ngân hàng.
Trong quá trình thự c tậ p, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thự c tậ p, khó tránh khỏ i sai sót, rấ t mong quý anh chị công ty cùng các
Thầ y, Cô bỏ qua. Đồ ng thờ i do trình độ lý luậ n cũng như kinh nghiệ m
thự c tiễ n còn hạ n chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏ i nhữ ng thiế u
sót, em rấ t mong nhậ n đư ợ c ý kiế n đóng góp Thầ y, Cô để em họ c thêm
đư ợ c nhiề u kinh nghiệ m và sẽ hoàn thành tố t hơ n bài khóa luậ n tố t
nghiệ p.
Em xin chân thành cả m ơ n!
Sinh Viên
Hoàng Thị Kiề u Trang
Quảng Bình, 05/2017
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế
SV: Hoàng Thị Kiề u Trang iv Lớ p K47B Quả n trị kinh doanh Thư ơ ng mạ i
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ...........................................................................iv
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂ U ĐỒ ....................................................................................vi
PHẦ N I ĐẶ T VẤ N ĐỀ ........................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1 Tính cấ p thiế t củ a đề tài. ..........................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u................................................................................................2
2.1 Mụ c tiêu chung......................................................................................................2
2.2 Mụ c tiêu cụ thể ......................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng, phạ m vi nghiên cứ u ..............................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.........................................................................................2
5. Kế t cấ u củ a khóa luậ n .............................................................................................3
PHẦ N II NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U ..............................................3
CHƯ Ơ NG 1 MỘ T SỐ VẤ N ĐỀ LÝ LUẬ N VỀ PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN
LẺ CỦ A NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I ..................................................................4
1.1 DỊ CH VỤ BÁN LẺ CỦ A NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I .................................5
1.1.1 Khái niệ m, đặ c điể m dị ch vụ bán lẻ ...................................................................5
1.1.2 Các thành tố cấ u thành dị ch vụ bán lẻ củ a Ngân hàng thư ơ ng mạ i...................6
1.2 NHỮ NG VẤ N ĐỀ CƠ BẢ N VỀ PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN LẺ CỦ A
NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I................................................................................11
1.2.1 Khái niệ m về phát triể n dị ch vụ bán lẻ củ a NHTM.........................................11
1.2.2 Sự cầ n thiế t củ a việ c phát triể n dị ch vụ bán lẻ .................................................12
1.2.2 Nộ i dung củ a việ c phát triể n dị ch vụ bán lẻ .....................................................12
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triể n DVBL. ......................................................16
1.2.4 Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n việ c phát triể n DVBL củ a NHTM ......................19
1.3 KINH NGHIỆ M PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ I MỘ T
SỐ NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I VIỆ T NAM .....................................................22
1.3.1. NGÂN HÀNG CITIBANK.............................................................................22
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế
SV: Hoàng Thị Kiề u Trang v Lớ p K47B Quả n trị kinh doanh Thư ơ ng mạ i
1.3.2. Ngân hàng Sài gòn Thư ơ ng tín (Sacombank).................................................22
1.3.3 Bài họ c kinh nghiệ m cho các ngân hàng thư ơ ng mạ i Việ t Nam trong phát triể n
dị ch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................................23
CHƯ Ơ NG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰ C TRẠ NG PHÁT TRIỂ N DỊ CH
VỤ BÁN LẺ TẠ I NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH.....26
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆ T
NAM - CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH ............................................................26
2.1.1. Giớ i thiệ u chung về Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Việ t Nam.........26
2.1.2. Khái quát tình hình hoạ t độ ng kinh doanh củ a ngân hàng TMCP Đầ u tư và
Phát triể n Việ t Nam - Chi nhánh Bắ c Quả ng Bình...................................................26
2.2 THỰ C TRẠ NG PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN LẺ TẠ I NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆ T NAM – CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH .......33
2.2.1. Các sả n phẩ m dị ch vụ bán lẻ củ a Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Việ t
Nam –Chi nhánh Bắ c Quả ng Bình...........................................................................33
2.2.2 Phát triể n nề n khách hàng ................................................................................34
2.2.3. Quy mô các kênh phân phố i............................................................................36
2.2.4. Kế t quả kinh doanh mộ t số sả n phẩ m dị ch vụ bán lẻ ......................................41
2.2.5 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triể n dị ch vụ bán lẻ tạ i BIDV Bắ c
Quả ng Bình ...............................................................................................................52
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰ C TRẠ NG PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN LẺ TẠ I NGÂN
HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH ...............................................55
2.3.1 Nhữ ng kế t quả đạ t đư ợ c ...................................................................................55
2.3.2.Nhữ ng hạ n chế .................................................................................................57
2.3.3. Nguyên nhân củ a hạ n chế ...............................................................................58
CHƯ Ơ NG 3: GIẢ I PHÁP PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN LẺ TẠ I NGÂN HÀNG
BIDV - CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH............................................................61
3.1. MỤ C TIÊU PHÁT TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁN LẺ CỦ A NGÂN HÀNG BIDV
VÀ CHI NHÁNH BẮ C QUẢ NG BÌNH ..................................................................61
3.1.1 Mụ c tiêu phát triể n dị ch vụ bán lẻ củ a ngân hàng BIDV.................................61
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ