1
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.1.1 Đặt vấn đề
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng toàn cầu
hóa, ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có bước tiến vượt
bậc, con người ngày càng có cuộc sống hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Nền kinh tế đã
có bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Đó chính là lý do ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời phục vụ nhiều nhu cầu
khác nhau của chúng ta và thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển.
Hiện nay, có thể nói dịch vụ là lĩnh vực thiết yếu trong cuộc sống hiện đại của
con người. Một trong những ngành dịch vụ đang tạo được sự phát triển vượt bậc
trong thời gian gần đây tại Việt Nam là ngành dịch vụ viễn thông. Việt Nam là một
trong những nước có cơ sở hạ tầng viễn thông và thị trường viễn thông phát triển
nhanh nhất trong khối ASEAN và các nước đang phát triển.
Hơn một thập kỷ qua, ngành viễn thông nước ta đang phát triển khá mạnh với
tốc độ tăng trưởng 20-25%/năm. Cùng sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông,
dịch vụ truy cập internet ADSL đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Số lượng
người sử dụng internet tại Việt Nam đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới, xếp
hạng 17 trong top 20 nước với 5,8 triệu thuê bao internet quy đổi phục vụ 18,5 triệu
dân, đạt mật độ sử dụng 31,89 người/100 dân.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng
Internet của khách hàng ngày càng cao đồng nghĩa với việc cần phải có một dịch vụ
khác ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến – dịch vụ truy cập internet qua đường
truyền cáp quang với tốc độ cao vượt trội để thay thế dịch vụ truy cập Internet bằng
phương thức cũ. Bên cạnh đó, đã xuất hiện sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang nên
giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, … là những yếu tố cực
kỳ quan trọng, quyết định lợi thế cạnh tranh, uy tín và sự phát triển bền vững của
từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn thông.
1.1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong quá trình cạnh tranh và phát triển, các doanh nghiệp viễn thông đã và
đang đưa ra thị trường nhiều dịch vụ và sản phẩm sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện
đại nhằm mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh, tối ưu hoá lợi nhuận, mang lại nhiều tiện
ích cho người tiêu dùng và xã hội. Sự ra đời của dịch vụ truy cập internet qua đường
truyền cáp quang FiberVNN là một dấu mốc quan trong trong việc cung cấp dịch vụ
chất lượng cao cho cộng đồng xã hội của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT). Không chỉ VNPT mà còn nhiều Doanh nghiệp viễn thông khác như FPT,
Viettel,…cũng đã và đang đưa ra sản phẩm của mình cùng với nhiều chương trình
thu hút khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay gắt.
2
Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình
kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải
đánh giá lại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình. Bởi vì, khách hàng là nhân
tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan
tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển,
cho nên việc tìm hiểu những yếu tố làm hài lòng cũng như những yếu tố chưa làm
hài lòng khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Sự hài lòng, thỏa mãn
của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp
và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược
kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh
doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một
công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả
kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn
là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Do đó, nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là
một công việc quan trọng, nó phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể
đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp khóa học.
1.2 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại Thành phố
Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Mức độ hài lòng (không hài lòng) của khách hàng dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ chịu sự ảnh hưởng bởi những nhân tố nào?
- Viễn thông Cần Thơ cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
mang lại hiệu quả kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN?
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu chung
Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của
Viễn thông Cần Thơ.
3
- Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
của Viễn thông Cần Thơ.
- Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần
Thơ qua đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ này.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung
cấp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Đối tượng khảo sát là tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp), cá nhân và hộ gia đình
đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
a. Phạm vi về nội dung
Do giới hạn về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ giới hạn phân tích mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet
cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, không thực hiện phân tích cho các
nhà cung cấp khác. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.
b. Phạm vi về không gian
Các thông tin trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ nhiều nguồn, từ các
thông tin chung của cả nước đến các thông tin riêng của Thành phố Cần Thơ. Với
địa bàn hoạt động của Viễn thông Cần Thơ được Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam giao là khu vực Thành phố Cần Thơ.
Số liệu nghiên cứu (số liệu sơ cấp) được thu thập tại 9 quận, huyện trên địa
bàn Thành phố Cần Thơ là: Quận Ninh Kiều, Quận Bình Thủy, Quận Cái Răng,
Quận Ô Môn, Quận Thốt Nốt; Huyện Phong Điền, Huyện Thới Lai, Huyện Cờ Đỏ
và Huyện Vĩnh Thạnh. Số liệu thu thập thông tin trải khắp địa bàn Thành phố Cần
Thơ: có thành thị và nông thôn, phản ánh sự đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ
internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
c. Phạm vi về thời gian
- Các số liệu sơ cấp được khảo sát, điều tra và thu thập trong khoảng thời gian
từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016.
- Các số liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm
2013 đến năm 2015.
1.5 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
- Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin như điện thoại cố định, điện thoại di
4
động, internet MegaVNN,... do Viễn thông Cần Thơ cung cấp nhưng đây là nghiên
cứu đầu tiên về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
- Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung đến yếu tố chất lượng dịch vụ, giá
cả. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu thêm các yếu tố phục vụ
khách hàng (sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ). Đây chính là các yếu tố quan trọng
quyết định đến hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt
giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hiện nay.
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn chi tiết về
chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Từ
đó xác định những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần kích thích những nghiên cứu tiếp
theo về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông - công nghệ
thông tin trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
- Các giải pháp, kiến nghị được đề xuất từ kết quả khảo sát thực tế sẽ giúp nhà
cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể, sát thực;
qua đó đạt hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói
riêng và các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin nói chung.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: GIỚI THIỆU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng:
- Theo Philip Kotler (2003): khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm
dịch vụ của bạn.
- Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng là những người
bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại:
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là
những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành
công việc của mình trong doanh nghiệp.
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công
ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và
hoàn hảo hơn.
2.1.2 L thuyết về hành vi tiêu dng
Lý thuyết hữu dụng
Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng với
những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho rằng khi các cá nhân đối mặt với
một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay thế
mang lại mức hữu dụng (utility) lớn nhất.
Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc tiêu
dùng hàng hoá đó.
Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận được khi tiêu dùng
thêm một đơn vị hàng hoá.
Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa và
dịch vụ (tính trong thời gian nhất định).
Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay
dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong một
thời gian nhất định.
2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ
a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ
- Đối với sản phẩm là hàng hóa người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn,
ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau trong
khi đối với sản phẩm là dịch vụ thì họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao
tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.