.
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠ I HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHẬN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH
SỬDỤNG DỊCH VỤVINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG
TẠ I VNPT ĐÀ NẴ NG
Sinh viên thực hiện
Đào Bá Tú
Lớp : K49B- QTKD
Giả ng viên hư ớ ng dẫn:
TS. Hoàng Quang Thành
Khóa học 2015-2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
SVTH: Đào Bá Tú
i
LỜI CẢ M Ơ N
Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp vớ i đề tài “Phân tích các nhân tố ả nh
hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụVinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵ ng”,
tôi đã nhậ n đư ợ c sự giúp đỡ từnhiều phía khác nhau.
Trư ớ c hết, tôi xin chân thành cả m ơ n ban lãnh đạ o Trư ờ ng Đạ i học Kinh tế-Đạ i
học Huế đã tạ o điề u kiệ n giúp tôi trư ớ c cũng như trong quá trình thự c tập và hoàn
thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏlòng biế t ơ n quý Thầ y, Cô giáo đã tậ n tâm giảng
dạy và truyề n đạ t những kiến thức quý báu trong suốt quá trình họ c Đạ i học của mình.
Tôi xin gửi lời cả m ơ n sâu sắ c đế n ThS. Hoàng Quang Thành, ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng
dẫn, chia sẻnhững kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề tài một cách tốt
nhất.
Đặ c biệt, tôi xin tỏlòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Trung tâm hỗtrợbán hàng Miền Trung
Vinaphone Đà Nẵ ng đã tiế p nhận tôi vềthực tập, xin cả m ơ n VNPT Đà Nẵ ng đã nhiệt
tình giúp đỡ , hư ớ ng dẫn tôi trong quá trình thực tập và thực hiệ n đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cả m ơ n gia đình, bạ n bè và ngư ờ i thân đã nhiệ t tình
giúp đỡ , độ ng viên tôi trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứ u đề tài.
Sinh viên
Đào Bá Tú
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
SVTH: Đào Bá Tú
ii
LỜ I CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứ u riêng của tôi. Các sốliệu, kết quả
nêu trong bài khóa luận là trung thự c và chư a đư ợ c công bốtrong công trình khác.
Nế u không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chị u trách nhiệm về đề tài của
mình.
Ngư ờ i cam đoan
Đào Bá Tú
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
SVTH: Đào Bá Tú
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
LỜ I CAM ĐOAN ..........................................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii
DANH MỤ C SƠ ĐỒ ................................................................................................. viii
PHẦ N I. ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài............................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
2.1.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2
2.1.2. Mục tiêu cụthể......................................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
...................................................................3
4. Quy trình và phư ơ ng pháp nghiên cứ u
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3
4.1.1. Nghiên cứ u sơ bộ ...................................................................................................3
4.1.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..........................................................................................4
4.2.1. Thu thập thông tin .................................................................................................4
4.2.2. Phư ơ ng pháp tổ ng hợp và phân tích sốliệu ..........................................................5
4.2.3. Công cụxửlý sốliệu.............................................................................................8
5. Kết cấ u đề tài .............................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .............................................9
CHƯ Ơ NG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vềcác nhân tố ả nh hư ớ ng đế n dịch vụ
viễn thông của khách hàng. ..........................................................................................9
1.1. Lý luận chung vềcác nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụViễn
thông ...............................................................................................................................9
1.1.1. Những vấ n đề lý luậ n liên quan đế n dịch vụViễn thông......................................9
1.1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ..........................................................................................9
1.1.1.2. Khái niệm vềkhách hàng ...................................................................................9
1.1.1.3. Nhân tố ả nh hư ở ng đế n hành vi của khách hàng .............................................11
1.1.1.4. Dịch vụViễn thông ..........................................................................................17
1.2. Thực tiễn vềcác nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdịch vụVinaPhone-S .....18
1.2.1. Thực tiễn vềdịch vụViễn thông tạ i VNPT Đà Nẵ ng .........................................18
1.2.2. Kinh nghiệm của Công ty khác vềphát triển dịch vụViễn thông ......................19
1.2.3. Bài học rút ra từthành công củ a Mobifone và cho VNPT Đà Nẵ ng ..................21
1.3. Mô hình nghiên cứ u đề xuất và các giảthuyết ..................................................22
1.3.1. Các học thuyế t liên quan đế n hành vi sửdụng của khách hàng..........................23
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
SVTH: Đào Bá Tú
iv
1.3.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................27
1.3.3. Xây dự ng và điề u chỉ nh thang đo........................................................................30
1.3.4. Các giảthuyết nghiên cứu...................................................................................31
1.3.4.1. Hiệu quả mong đợ i (HQ) tác độ ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụVinaPhone-S 31
1.3.4.2. Nỗlự c mong đợ i (NL) có tác độ ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụVinaPhone-S32
1.3.4.3. Ả nh hư ở ng xã hộ i (AH) có tác độ ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụVinaPhone-S32
1.3.4.4. Nhận thức về các chi phí (CP) tác độ ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụ
VinaPhone-S..................................................................................................................32
1.3.4.5. Nhận thức vềsựbất tiện và rủ i ro (BR) có tác độ ng đế n ý đị nh sửdụng dịch
vụVinaPhone-S.............................................................................................................33
1.3.4.6. Đánh giá các yế u tốnhân khẩu học có ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụ
VinaPhone-S..................................................................................................................33
KẾT LUẬ N CHƯ Ơ NG 1............................................................................................34
CHƯ Ơ NG 2: CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH SỬDỤNG DỊCH
VỤVINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠ I VNPT ĐÀ NẴ NG......................35
2.1. Tổng quan về VNPT Đà Nẵ ng.............................................................................35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................35
2.1.2. Các dịch vụVT –CNTT chủyếu .......................................................................35
2.1.3. Cơ cấ u tổchức và chứ c năng, nhiệ m vụcủa các phòng ban VNPT Đà Nẵ ng....35
2.1.3.1. Cơ cấ u tổchức..................................................................................................35
2.1.3.2. Chứ c năng và nhiệ m vụ VNPT Đà Nẵ ng.........................................................36
2.1.4. Tình hình kết quảkinh doanh..............................................................................40
2.2. Tình hình thực hiện hoạ t độ ng dịch vụVinaPhone-S của khách hàng tại
VNPT Đà Nẵ ng ............................................................................................................41
2.2.1. Dịch vụVinaPhone-S..........................................................................................41
...................................44
2.2.2. Doanh thu từdịch vụVinaPhone-S củ a VNPT Đà Nẵ ng
2.2.3. Tỉtrọng tổng doanh thu của dịch vụVinaPhone-S .............................................45
2.2.4. Lư ợ ng khách hàng sửdụng dịch vụVinaPhone-S..............................................45
2.3. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụVinaPhone-S.................47
2.3.1. Xác đị nh các nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụVinaPhone-S ......47
2.3.1.1. Đặ c điể m của mẫ u điề u tra...............................................................................47
2.3.1.2. Đặ c điể m sửdụng dịch vụVinaPhone-S của mẫu nghiên cứu ........................48
2.3.1.3. Xác đị nh các nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụ.........................49
2.3.2. Phân tích các nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụVinaPhone-S......55
2.3.2.1. Đố i vớ i khách hàng chư a sử dụng dịch vụ.......................................................55
2.3.2.2. Đố i với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.............................................60
2.3.2.3. Ả nh hư ở ng của các yếu tốnhân khẩu họ c đế n ý đị nh sửdụng dịch vụ...........68
2.3.3. Đánh giá các nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụ............................70
2.3.3.1. Đố i vớ i khách hàng chư a sử dụng....................................................................70
2.3.3.2. Đố i vớ i khách hàng đã và đang sử dụng ..........................................................71
KẾT LUẬ N CHƯ Ơ NG 2............................................................................................73
CHƯ Ơ NG 3: ĐỊ NH HƯ Ớ NG VÀ GIẢI PHÁP........................................................74
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ