Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng ứng dụng internet banking trong thanh toán và giải pháp nâng cao chất lượng tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy – tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET BANKING TRONG THANH TOÁN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY – TỈNH QUẢNG BÌNH

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Sinh viên thực hiện: Đào Thị Khánh Ly Lớp: K46A QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016

Huế, 05/2016

Lôøi Caûm Ôn

Ñeå hoaøn thaønh ñeà taøi “Thöïc traïng öùng duïng Internet Banking trong thanh toaùn vaø giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû chaát löôïng

taïi Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø phaùp trieån noâng thoân

(Agribank) chi nhaùnh huyeän Leä Thuûy-tænh Quaûng Bình”.

Em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán quyù thaày coâ

tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaëc bieät laø quyù thaày coâ khoa Quaûn

trò kinh doanh ñaõ daïy baûo taän tình trong suoát 4 naêm hoïc vöøa qua,

cung caáp cho em nhöõng kieán thöùc voâ cuøng caàn thieát vaø boå ích.

Ñaëc bieät, em xin göûi lôøi caûm ôn saâu saéc ñeán Th.s Nguyeãn Thò

Dieäu Linh khoa Quaûn trò Kinh doanh tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn vaø chæ baûo em trong suoát quaù trình

thöïc taäp cuõng nhö thöïc hieän ñeà taøi.

Tieáp ñoù em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Ban laõnh

ñaïo, caùc anh/chò trong Ngaân haøng ñaõ taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi,

nhieät tình hôïp taùc trong quaù trình nghieân cöùu, thu thaäp thoâng tin ñeå

thöïc hieän ñeà taøi, giuùp em coù ñöôïc moät ñòa ñieåm thöïc taäp thöïc söï boå ích trong suoát thôøi gian thöïc taäp vöøa qua..

Moät laàn nöõa em xin traân troïng caûm ôn vaø xin chuùc quyù thaà#y

coâ cuøng caùc anh/chò luoân doài daøo söùc khoeû.

Hueá, thaùng 05 naêm 2016

Sinh vieân thöïc hieän

Ñaøo Thò Khaùnh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tại nghiên cứu ....................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2

5. Nội dung nghiên cứu chính....................................................................................4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 5

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................... 5

1.1. Cơ sở lí luận .........................................................................................................5

1.1.1. Khái quát về Internet-banking trong giao dịch thanh toán .............................5

1.1.2. Các cấp độ phát triển của Internet-banking ....................................................9

1.1.3. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet-banking...10

1.1.4. Lợi ích khi sử dụng Internet-banking ...........................................................11

1.1.5. Rủi ro khi sử dụng Internet-banking.............................................................13

1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................15

1.2.1. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở Việt

Nam.........................................................................................................................15

1.2.2. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở

Quảng Bình .............................................................................................................19

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET-BANKING

TRONG THANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN

NÔNG THÔN (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY-TỈNH

QUẢNG BÌNH................................................................................................... 20

SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh

Lệ Thủy - Quảng Bình .............................................................................................20

2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam.........................................................................................................................20

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình..........................................................................21

2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Lệ Thủy................................................22

2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Lệ Thủy-Quảng Bình......................................................................................22

2.1.5. Tình hình nguồn lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Lệ Thủy - Quảng Bình ............................................................................................24

2.1.6. Năng lực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013- 2015 .....................................26

2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình.........................................39

2.2.1. Mô tả các sản phẩm của dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .......................................39

2.2.2. Báo cáo hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet Banking năm 2013-2015

của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng

Bình.........................................................................................................................41

2.3. Đánh giá về dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .................................................43

2.3.1. Mục đích điều tra ..........................................................................................43

2.3.2. Phương pháp lấy mẫu và thu thập dữ liệu ....................................................43

2.3.3. Dữ liệu thu thập được thông qua phỏng vấn trực tiếp ..................................43

2.3.4. Dữ liệu thu thập được qua khảo sát ..............................................................44

2.3.5. Kết quả nghiên cứu khảo sát.........................................................................47

2.3.6. Những điểm mạnh và điểm yếu của Agribank Lệ Thủy trong việc cung cấp

dịch vụ Internet-banking.........................................................................................70

SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT

LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ĐỐI VỚI TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG THÔN LỆ THỦY- QUẢNG BÌNH ....................................... 72

3.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình trong 5 năm tới (2016-2020) ............................72

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .............74

3.2.1. Giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ Internet-banking

đối với khách hàng..................................................................................................74

3.2.2. Giải pháp nhằm đơn giản hóa cách tiếp cận Internet-banking đối với khách

hàng.........................................................................................................................76

3.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng tính tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ Internet-banking: Phải hoàn thiện chương trình Internet-banking ...78

3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất của Agribank Lệ thủy: Tăng cường

đầu tư vào trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ ...................................78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 80

1. Kết luận ..............................................................................................................80

2. Kiến nghị ............................................................................................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 86

PHỤ LỤC ........................................................................................................... 87

SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet-Banking............................................................................................................16

Bảng 1.2. Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng ..........17 Bảng 2.1. Tình hình lao động của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013-2015 ........................................................................................................ 25

Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình qua 3 năm 2013 – 2015 ...................................................................................................................29 Bảng 2.3. Tình hình sử dụng vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình qua 3 năm 2013-2015 ....................................................................................................32 Bảng 2.4. Doanh số tài khoản thanh toán của NHNo&PTNT qua 3 năm 2013 - 2015 35 Bảng 2.5. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình36 Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình 2013– 2015 ....................................................................................................... 38 Bảng 2.7. Thống kê mức doanh thu dịch vụ năm 2013-2015 .......................................42 Bảng 2.8. Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra ..........................................................45 Bảng 2.9. Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra .....................46 Bảng 2.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................48 bảng 2.11. Thống kê % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên. ........................................................48 Bảng 2.12. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng .................49 Bảng 2.13. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng ......52 Bảng 2.14. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tiếp cận Internet Banking của Agribank Lệ Thủy.......................................................................53 Bảng 2.15. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về vấn đề tiếp cận Interet Banking của Agribank Lệ Thủy ..................................54 Bảng 2.16. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về vấn đề tiếp cận Interet Banking của Agribank Lệ Thủy .......................56 Bảng 2.17. Thống kê số lượng và % mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiện ích trong quá trình sử dụng Internet Banking................................................................58

SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.18. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................58 Bảng 2.19. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy. ........................................................................................................60 Bảng 2.20. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy ...........................................................................................62 Bảng 2.21. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy ..............................................................62 Bảng 2.22. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên .............................................63 Bảng 2.23. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố lợi ích của Internet Banking ............................................................................................................64

Bảng 2.24. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về lợi ích của Internet-Banking mang lại cho khách hàng ...................................65 Bảng 2.25. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về lợi ích của Internet-Banking mang lại cho khách hàng.........................66 Bảng 2.26. Thống kê % mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ....................................................................................67 Bảng 2.27. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ...............................................67 Bảng 2.28. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Lệ Thủy ....................................68 Bảng 2.29. Thống kê % khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................69 Bảng 2.30. Thống kê số lượng, % về lí do không sử dụng dịch vụ Interet Banking của Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................70

SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .................... 24

SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tại nghiên cứu

Hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị

trường dưới sự kiểm soát và quản lí của Nhà nước và đang từng bước thực hiện công cuộc

Công nghiệp hóa-hiện đại hóa đất nước. Cùng với đó là sự chuyển mình đáng kinh ngạc

của nền công nghệ thông tin trên toàn thế giới. Như một điều hiển nhiên rằng nước ta

muốn hòa mình vào nền kinh tế chung toàn cầu thì buộc lòng phải thay đổi theo xu hướng

của thời đại, vì chỉ có như thế thì chúng ta mới có thể phát triển.

Với một nền kinh tế thị trường chung đầy rẫy rủi ro, chỉ có thể là tồn tại hoặc không tồn tại, là phát triển đi lên hoặc bị đào thải. Đó chính là quy luật chung của tất cả các ngành, không có ngoại lệ. Từ trước đến nay, hệ thống ngân hàng vẫn được coi là hệ tuần hoàn của nền kinh tế. Bởi thế cho nên ngân hàng cũng nằm trong vòng xoáy phát triển chung của nền kinh tế thế giới. Chỉ có duy nhất một con đường, đó là đẩy mạnh đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình hoạt động của mình. Điển hình đó là việc ứng dụng công nghệ chuyển tiền điện tử (Internet-banking) vào thanh toán. Tất nhiên đây không phải là một ứng dụng mới đối với hệ thống ngân hàng của nước ta, nó đã được áp dụng khá lâu và tạo được bước tiến vững chắc để có thể thay thế phần nào phương thức thanh toán trực tiếp. Tuy nhiên, không có thứ gọi là hoàn hảo tuyệt đối, có ưu điểm thì sẽ tồn tại nhược điểm. Bởi vậy, việc hiểu rõ về thực trạng để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng là điều rất cần thiết đối với ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình nói riêng. Đó chính là lí do em chọn đề tài này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ Internet-banking trong

thanh toán tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình. Từ đó đưa ra

những giải pháp mang tính chất thực tế để nâng cao hiệu quả sử dụng ứng dụng

chuyển tiền điện tử trong thanh toán.

- Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa về mặt lý luận trong hoạt động dịch vụ Internet Banking của

ngân hàng thương mại

1 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

+ Phân tích và đánh giá công tác hoạt động Internet Banking của chi nhánh

ngân hàng Agribank huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình

+ Đưa ra những giải pháp chiến lược mang tính thực tế nhằm nâng cao hiệu quả

dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy-tỉnh

Quảng Bình

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình

 Đối tượng điều tra

- Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

(Agribank) chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình

- Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 1/2016 đến tháng

5/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu

+ Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen(1989, trích trong Châu Ngô

Anh Nhân, 2011, trang 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu 5:1.

Trong bảng khảo sát này, tác giả sử dụng 23 biến quan sát, theo quy định của Bollen thì có

tối thiểu 115 phiếu khảo sát. Tác giả thực hiện nghiên cứu với 130 phiếu khảo sát.

+ Cách lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên từ các khách hàng đến tham gia giao dịch

trực tiếp tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng

Bình bằng cách phỏng vấn thông qua phiếu khảo sát.

- Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua phương pháp thống kê và phân

tích. Trên cơ sở những nghiên cứu và lý thuyết có trước và những số liệu thu thập

2 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

được từ ngân hàng chi nhánh như báo cáo kết quả kinh doanh; báo cáo kết quả hoạt

động sau khi áp dụng Internet-banking vào thanh toán, kế hoạch phát triển của Ngân

hàng Agribank…

+ Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được xác định thông qua sự kết hợp của phương pháp quan sát,

phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi

Phương pháp quan sát: Đối tượng quan sát đó là các giao dịch viên trong chi

nhánh, mục tiêu của quan sát là nhằm xác định hiệu quả và chất lượng của hoạt động

Internet-banking (thao tác, thời gian, thủ tục thanh toán,…) nhằm đưa ra những đánh

giá chung về hoạt động.

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi sẽ được tiến hành đối với Ban

Giám đốc, trưởng phòng để có những nhận định mang tính chuyên môn về vấn đề. Sau

đó tiến hành điều tra bằng bảng hỏi đối với giao dịch viên trực tiếp thực hiện hoạt

động chuyển tiền điện tử.

- Xử lý và phân tích dữ liệu

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và

phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình,

thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T

test) , đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s alpha.

- Phương pháp thống kê mô tả

 Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến.

 Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị .

- Phương pháp kiểm định One – Sample T Test

 Gọi là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm

, thứ I, khi đó , …, là giá trị trung bình của mỗi nhóm.

 Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể .

 Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One

Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Cặp giả thiết kiểm định

∶ ∶ = Gía trị kiểm định ( Test Value) ≠ Gía trị kiểm định ( Test Value) 3 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Với mức ý nghĩa  = 0.05

 Nếu Sig > 0.05 thì chấp nhận giả thiết

 Nếu Sig < 0.05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết

- Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy

của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo

lường cho một khái niệm cần đo hay không. Tiến hành loại các biến có hệ số tương

quan biến không phù trong mô hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến :

≠ Gíá trị kiểm định

 Những biến có có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp ( Corrected Item –

Total Correlation) từ 0.3 trở lên.

 Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên.

5. Nội dung nghiên cứu chính

Ngoài 2 phần Mở đầu và Kết luận, phần nội dung nghiên cứu của bài khóa luận

này bao gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet-banking trong thanh toán và giải pháp

nâng cao hiệu quả chất lượng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn (Agribank) huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình.

Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Lệ Thủy-tỉnh

Quảng Bình.

4 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lí luận

1.1.1. Khái quát về Internet-banking trong giao dịch thanh toán

1.1.1.1. Giao dịch thanh toán

Bên cạnh nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, kinh doanh ngoại hối và kinh

doanh chứng khoán, nghiệp vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động

giao dịch của ngân hàng.

Thanh toán giữa các khách hàng với nhau qua ngân hàng là một trong

những dịch vụ ngân hàng gắn liền với việc mở tài khoản đó. Việc thanh toán này

được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài

khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng.

Lợi ích của thanh toán qua ngân hàng không chỉ giúp các khách hàng tiết kiệm

thời gian, tiền bạc mà còn đảm bảo độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng

cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát...

1.1.1.2. Ngân hàng điện tử (Electronic banking)

Thương mại điện tử (thương mại điện tử) là một khái niệm dùng để chỉ quá

trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng

điện tử, phương tiện trung gian phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua

môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản

phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại,

mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được

khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ

ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông.

Electronic banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh

doanh ngân hàng.

5 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Ngay sau Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ

ngân hàng đang được triển khai hầu hết tại các ngân hàng thương mại. Dịch vụ này

mang lại rất nhiều tiện lợi cho người sử dụng: kiểm tra tài khoản trực tuyến, sử dụng

mobile phone tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm

chấp nhận thẻ (POS) hoặc có thể tham gia mua bán trực tuyến thông qua internet….

Tóm lại, Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay viết tắt là E-

Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với

công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại

điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách

hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua

phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn

không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

Có thể nói Electronic banking là hình thức phân phối sản phẩm và dịch vụ mới

nhất của ngân hàng. Electronic banking được mô tả như một kênh kết nối điện tử giữa

các ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính thông

qua mạng thông tin điện tử trực tiếp cho khách hàng.

E-Banking bao gồm các hình thức:

- Dịch vụ SMS-banking: SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài

khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại

di động. Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách

hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ đểđược cung cấp thông tin

chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách

hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.

- Dịch vụ Phone-banking: Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động,

chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và

thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

thông tin tài khoản cá nhân.

- Dịch vụ Home-banking: Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách

hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như

6 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Với Home-banking,

khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng

riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ

thống máy tính ngân hàng

- Dịch vụ Internet-banking: Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực

hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia,

khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông

tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và

thực hiện thanh toán với ngân hàng.

1.1.1.3. Internet-banking

Mạng Internet, mạng viễn thông và các mạng thông tin khác giúp con người

thực hiện toàn bộ hoặc một phần các giao dịch qua mạng một cách thuận tiện và nhanh

chóng, vì nó khắc phục được trở ngại về khoảng cách địa lý giữa các bên tham gia giao

dịch. Điển hình như:

- Mua sách “Internet-banking and the Law in Europe” của Đại học Cambridge ở

Anh: Từ Việt Nam, bạn có thể đặt mua thông qua website http://www.cambridge.org,

thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, Mastercard hay American Express. Sau đó, sách

sẽ được chuyển phát nhanh cho bạn. Giao dịch này được thực hiện một phần qua mạng

Internet (đặt mua theo các biểu mẫu điện tử trên trang web, thanh toán điện tử) và

khâu giao nhận được thực hiện trong thế giới thực.

- Thuê phim “Night at the Museum”: Khách hàng ở các bang khác nhau của Mỹ

có thể thuê phim này qua website www.amazon.com, thanh toán qua mạng và

download phim về máy tính của mình để xem. Giao dịch này được thực hiện hoàn toàn

trong môi trường mạng Internet, từ việc điền thông tin đặt hàng vào các biểu mẫu điện

tử trên web, đến việc thanh toán điện tử và nhận hàng là tập tin số hóa.

Các giao dịch nêu trên được gọi chung là giao dịch điện tử. Vậy phải chăng

giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện toàn bộ hay một phần qua mạng Internet

và các mạng thông tin khác?

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội

Việt thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng

7 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên

công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ

hoặc công nghệ tương tự.

Căn cứ quy định nêu trên, giao dịch mua hàng tại quầy và thanh toán bằng thẻ

tín dụng, tức quẹt thẻ vào máy bán hàng để tự động in ra sao kê thẻ và hóa đơn bán

hàng thì được xem là giao dịch điện tử vì thẻ tín dụng là phương tiện điện tử.

Nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng

Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch

được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân

hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử trong dịch vụ ngân hàng, nói cách khác là

dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng phương tiện điện tử (gọi tắt là dịch vụ ngân

hàng điện tử hay Internet-banking).

Theo Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) định nghĩa Internet-

banking là một cổng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng

các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện

đầu tư. Internet-banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào

tài khoản của họ và tìm hiểu các thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ

ngân hàng thông qua việc sử dụng các trang web của ngân hàng, mà không có sự

can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nhận

qua điện thoại. Đây là loại hình dịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu

thông tin, thực hiện các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển

tiền, thanh toán hóa đơn,…

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng triển khai nhiều

dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: đăng ký vay online, gửi tiết kiệm online, đặt lịch

hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác

thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối internet, khách hàng truy cập vào

các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang

chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với dịch vụ này, khách hàng tiết

kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng

phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu.

8 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Ngoài những dịch vụ thuần túy như tham vấn số dư tài khoản, tra cứu giao dịch,

chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các thông tin về tỷ giá, lãi suất,…thì một trong

những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú ý khai thác là gửi tiết

kiệm online. Với hình thức này, khi đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking của

ngân hàng này, khách hàng có thể dễ dàng gửi, tái tục và tất toán tài khoản tiền gửi có

kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suất cạnh tranh. Đây là dịch vụ mới nhất

được các ngân hàng triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, bên cạnh các

tiện ích đã được triển khai trước đó như liệt kê giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài

hệ thống, chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh thư/hộ chiếu, chuyển tiền

vào thẻ...

Đầu tư trực tuyến là sản phẩm dịch vụ mới nhằm giúp khách hàng tối đa

hóa hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi đồng thời được sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện

ích, hiện đại của ngân hàng. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền tại ngân

hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.

Bên cạnh dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, các ngân hàng còn triển khai dịch vụ

đăng ký vay online. Chỉ bằng các thao tác đơn giản trên máy tính, đề nghị vay vốn của

khách hàng sẽ lập tức được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Với thủ tục đơn

giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, khoản vay của khách hàng sẽ được đáp ứng

một cách nhanh nhất. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này vẫn chỉ được triển khai tại một

số ít ngân hàng.

1.1.2. Các cấp độ phát triển của Internet-banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet-banking được chia thành 3 cấp độ:

Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet-banking. Ở cấp độ

này, ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web,

toàn bộ những thông tin này đều được lưu trữ trên máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập

với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet-

banking hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa

máy chủ Internet-banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy

chủ hay mạng nội bộ của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc

9 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

sửa đổi thông tin. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet-banking này là khả

năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet-banking cho

phép sự trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi

được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản,

xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được

cung cấp trên loại Internet-banking này là truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông

tin chi tiết của tài khoản theo khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, xem

thông tin cá nhân… Hình thức này có tính rủi ro cao hơn vì máy chủ Internet-banking

có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.

Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet-banking ở cấp độ này cho phép

khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể

thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ,

thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức có mức độ rủi ro cao nhất vì máy

chủ được kết nối hoàn toàn với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc công ty cung cấp

phần mềm.

1.1.3. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet-banking

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động

của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, trong dó bao gồm cả Việt Nam các

ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ e-Banking khi tính pháp lý của nó được thừa

nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các

thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ

ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động

tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các

hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy,

môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để

đảm bảo thông suốt các hoạt động của e-Banking. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể

hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.

10 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền

thông. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt

động của e-Banking khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi

về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại

về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người

có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong

sự phát triển của e-Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này

cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công

nghệ thông tin của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự

phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng

này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân,...

ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của e-Banking.

- Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ e-Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể

nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc

lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho

mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen

làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải

nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Tương tự, trình

độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ

nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến

sự phát triển của e-Banking. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia

thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về e-Banking tại ngân hàng. Con

người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát

triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của e-Banking.

1.1.4. Lợi ích khi sử dụng Internet-banking

1.1.4.1. Lợi ích của Internet-banking

Có rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng mà họ cung cấp bởi Internet-

banking như một nhân tố tùy biến để phù hợp với sở thích của mỗi người sử dụng, đổi

11 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

mới sản phẩm và dịch vụ, marketing hiệu quả hơn và thông tin liên lạc với chi phí

thấp hơn, phát triển các sản phẩm không cốt lõi chẳng hạn như trong bảo hiểm, và

môi giới chứng khoán, hình ảnh thị trường được cải thiện và đáp ứng tốt hơn và

nhanh hơn đối với sự phát triển của thị trường. Có rất nhiều lợi ích cho những người

sử dụng đó là sự tiện ích của dịch vụ (tiết kiệm thời gian và dịch vụ truy cập trên

toàn cầu), giảm chi phí giao dịch và giám sát thường xuyên hơn các tài khoản của mình.

1.1.4.2. Lợi ích từ phía ngân hàng

Internet-banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách

hàng. Những lợi ích chính cho phía ngân hàng là tiết kiệm chi phí, tính hiệu quả, nâng

cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, làm thế nào

để nâng cao hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả trong thị trường cạnh tranh

luôn là vấn đề khiến các ngân hàng quan tâm. ATMs, visa, master,… đã không còn

quá xa lạ đối với khách hàng. Việc tìm kiếm một dịch vụ tiện ích không chỉ đáp

ứng được nhu cầu 24/7 của khách hàng, mọi lúc mọi nơi mà còn giúp cải thiện hình

ảnh ngân hàng tốt hơn.

Các ngân hàng bắt đầu nhận ra rằng Internet-banking có thể thay thế một số

chức năng truyền thống của ngân hàng. Đầu tiên, ngân hàng có thể tiết kiệm chi

phí bằng việc cung cấp dịch vụ Internet-banking, ngay cả khi ngân hàng liên kết với

các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hay các công ty tài chính nhằm đáp ứng

nhu cầu đầu tư đa dạng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng có thể giảm thiểu chi

phí nhân viên, chi phí thành lập chi nhánh – phòng giao dịch, đặc biệt đối với

những khách hàng những người cảm thấy đòi hỏi thủ tục của ngân hàng tốn quá nhiều

thời gian và công sức. Trong các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến tại Thổ Nhĩ Kỳ, chi

phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến là 0.1 USD so với một nhân viên giao dịch.

Tương tự, nghiên cứu tại Ba Lan ước tính chi phí internet và chuyển khoản trong cùng hệ

thống ngân hàng là 0.08 EUR so với 0.46 EUR tương ứng.

Như vậy các nghiên cứu này một lần nữa bổ sung cho kết luận của Booz Allen

& Hamilton (1996), nghiên cứu cho rằng chi phí xây dựng Internet-banking chỉ cần 12

triệu USD là rất thấp so với thành lập chi nhánh. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng chi

phí thành lập một ngân hàng truyền thống chiếm từ 50% - 60% doanh thu trong khi

12 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

xây dựng Internet-banking con số chỉ khoảng từ 15% - 20%. Như vậy các nghiên cứu

đều đồng quan điểm rằng Internet-banking là một công cụ chiến lược để giảm chi phí

trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh chi phí hiệu quả, việc cung cấp các dịch vụ ngân

hàng qua web cho phép khách hàng ngoài hệ thống có thể truy cập dễ dàng, đồng thời

giúp các ngân hàng bán chéo sản phẩm hiệu quả.

1.1.4.3. Lợi ích từ phía khách hàng

Internet-banking được chứng minh là hữu ích hơn so với bất kỳ kênh phân phối

khác trong lĩnh vực ngân hàng. Internet-banking cho phép khách hàng truy cập vào

hầu hết các loại giao dịch ngân hàng chỉ bằng thao tác click chuột đơn giản. Một điều

dễ thấy khi giao dịch tại ngân hàng là khách phải xếp hàng dài đợi đến phiên giao dịch

của mình hay thậm chí bị giới hạn thời gian mở cửa của ngân hàng, trong khi đó sẽ

hợp lý hơn khỉ chỉ cần có kiến thức và khả năng truy cập internet thì có thể sử dụng

dịch vụ Internet-banking. Chủ trương sử dụng Internet-banking được đề cao chính là

sự tiện lợi của nó.

Lợi ích lớn nhất của Internet-banking chính là rẻ hoặc thậm chí là miễn phí cho

khách hàng. Bằng cách so sánh các chi phí liên quan giữa ngân hàng truyền thống và

Internet-banking nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng chi phí dịch vụ Internet-

banking rẻ hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống. Hơn nữa, nhiều ngân hàng cố

gắng thu hút khách hàng sử dụng Internet-banking bằng cách cung cấp dịch vụ với chi

phí thấp hơn, hoặc đưa ra lãi suất tiết kiệm hay cho vay ưu đãi hơn. Chính việc ngân

hàng cung cấp nhiều ưu đãi nhằm tăng tính cạnh tranh hơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí

cho người tiêu dùng. Cuối cùng, chính khách hàng có thể bị thu hút vào một số tính

năng hấp dẫn của Internet-banking, như tiếp cận thông tin tốt hơn, tốc độ giao dịch

thanh toán nhanh hơn hay đơn giản chỉ là cảm giác được kiểm soát hoàn toàn tài khoản

của mình.

1.1.5. Rủi ro khi sử dụng Internet-banking

Sự ra đời của internet, sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin và sự phổ

biến của máy tính cá nhân đã tạo ra cơ hội lớn cho Internet-banking. Cùng với các ứng

dụng internet khác, Internet-banking đã được phát triển mạnh mẽ trong hơn hai mươi

năm qua.

13 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Với những tính năng ưu việt của mình, Internet-banking đang ngày càng thu hút

sự chú ý của khách hàng cũng như của các ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng có thể phải

đối mặt với nhiều loại hình rủi ro khác nhau và những kỳ vọng phát sinh từ dịch vụ ngân

hàng trực tuyến trái ngược với ngân hàng truyền thống. Thêm vào đó, những khách hàng

có ý định sử dụng Internet-banking có thể sẽ không chấp nhận một hệ thống không đáng

tin cậy hoặc một hệ thống cung cấp thông tin không chính xác, thiếu cập nhật. Rõ ràng,

sự lâu dài của Internet-banking phụ thuộc vào độ tin cậy, tính chính xác và trách nhiệm

của ngân hàng. Thách thức đặt ra đối với nhiều ngân hàng là đảm bảo tiết kiệm nhiều

hơn là bù đắp chi phí và những rủi ro liên quan đến hệ thống của họ.

Một trong các loại hình rủi ro quan trọng nhất của Internet-banking chính là rủi

ro hoạt động. Rủi ro hoạt động là rủi ro tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp từ quy trình

nội bộ không đầy đủ hoặc không thành công, từ con người, hệ thống hay các sự kiện

bên ngoài. Có rất nhiều nguyên nhân liên quan đến rủi ro hoạt động: hệ thống thông tin

không đầy đủ, lỗ hổng trong kiểm soát nội bộ, gian lận tài chính và những rủi ro không

lường trước được. Trong đó đáng chú ý nhất là rủi ro do những hành vi gian lận tài

chính. Gian lận hay lừa đảo tài chính thường xảy ra do các hacker xâm nhập vào hệ

thống, lấy cắp thông tin khách hàng từ việc tra cứu giải mã mật khẩu, sau đó thực hiện

giao dịch chuyển tiền. Nhiều ngân hàng cho rằng họ gặp rất nhiều trở ngại trong việc

phát hiện gian lận, lừa đảo, nguyên nhân chủ yếu chính là sự thiếu hụt nguồn tài chính

hoặc nguồn lực con người được đào tạo chuyên môn.

Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:

• Nghe lén đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy

tính cá nhân. Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu (password).

• Đoán mật khẩu: sử dụng phần mềm này để kiểm tra tất cả các khả năng kết

hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.

• Vét cạn: kĩ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng

phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật khẩu).

• Gọi ngẫu nhiên: kĩ thuật này được dùng để gọi tất cả các số điện thoại có thể

khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là để tìm xem modem nào đang được

kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là một mục tiêu tấn công.

14 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

• Lừa đảo: kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một người sử dụng để

lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu.

• Trojan Horse: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập trình

viên đó hoặc ngời khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống.

• Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ

dữ liệu có được. Internet-banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở

Việt Nam

1.2.1.1. Cơ sở để phát triển Internet-banking trong những năm gần đây

- Tình hình phát triển công nghệ Internet

Internet ở Việt Nam hiện đang đứng top 3 trong khu vực Đông Nam Á. Hiện

nay, việc sử dụng Internet đã trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều so với trước

đây. Người ta có thể sử dụng Internet ở mọi lúc, mọi nơi với chất lượng tốt, giá cước

rẻ và tính tiện dụng cao. Có thể nhận thấy rằng, internet ở Việt Nam đang phát triển

cực kì nhanh chóng trong những năm gần đây. Theo thống kê của Bộ thông tin và

truyền thông-Trung tâm Internet Việt Nam Việt NamNIC, Internet ở nước ta đã gia

tăng với tốc độ nhanh trong những năm vừa qua. Cụ thể, tháng 1/2010, có 23.068.441

người sử dụng Internet chiếm 26,89% tổng dân số cả nước. Tháng 1/2011 là

27.194.870 người tương ứng 31,5% tổng dân số cả nước (tăng 4.61% so với năm

2010). Tháng 1/2013, tăng lên 35,11% dân số sử dụng Internet với 30.645.089 người

(tăng 3.6% so với năm 2011). Và theo thống kê mới nhất của We are socail thì đến

1/2015, có hơn 39,8 triệu người sử dụng Internet trong tổng dân số là 90,7 triệu người,

chiếm hơn 44% (tăng gần 9% so với năm 2013).

- Chính sách phát triển kinh tế-xã hội

Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt

tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ

mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử (thương mại điện tử), đặt ra mục

tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện

tử trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm. Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử

15 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình

khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Công nghệ thông tin) và thương mại điện tử

tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật

hướng dẫn thực hiện được ban hành. Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-

banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của thương mại điện tử. Trong

các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và

dịch vụ Internet-banking. Dịch vụ Internet-banking được triển khai trên nền tảng của

hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và

Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh

mẽ. Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng trong hoạt động của

ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking.

Bảng 1.1. Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ

Internet-banking

Ngày Nội dung

Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê

07/02/2006 duyệt Quyhoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam

đến năm 2010

Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về

12/04/2007 việc phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm

Việt Nam đến năm 2010

Quyết định 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc

ban hành “Quy chế quản lý Chương trình phát triển công 03/04/2009 nghiệp phần mềm và Chương trình phát triển công nghiệp nội

dung số Việt Nam”

(Nguồn: Văn bản quyết định của Thủ tướng chính phủ)

Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các

chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ

Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về

chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet-

16 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet- banking

được ứng dụng rộng rãi

Bảng 1.2. Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng

Ngày Nội dung

Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về

24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến

năm 2010 và định hướng đến năm 2020

Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê

29/12/2006 duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-

2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam

Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết

15/02/2007 thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng

thực chữ ký số

Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện 23/02/2007 tử trong hoạt động tài chính

Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện 08/03/2007 tử trong hoạt động ngân hàng

Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê

01/06/2009 duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ

thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020

(Nguồn: Văn bản Quyết định và Nghị định của Thủ tướng chính phủ)

- Vấn đề an toàn và bảo mật

Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tìm năng và thế mạnh của Internet- banking

thì an toàn và bảo mật trong giao dịch là vấn đề sống còn. Có nhiều phương pháp để

giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch Internet- banking như sử dụng

bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần ( One Time Password), xác thực hai

phương thức ( Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng

(Hardware Token), Thẻ thông minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard. Hiện tại các

ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các phương pháp xác thực và an toàn giao

dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token

17 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

(TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thông minh (PIK Smartcard). So với

các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời

được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: Xác thực người dùng, bảo mật

thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ.

1.2.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet-banking của các Ngân hàng

thương mại Việt Nam

- Tình hình triển khai dịch vụ Internet-banking của các Ngân hàng thương mại

Việt Nam

Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997. Và đến năm 2000, Internet trở nên phổ biến. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước đến tháng 12 năm 2010 hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam gồm 42 ngân hàng trong đó có 5 Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTNN) còn lại 37 Ngân hàng thương mại cổ phần (Ngân hàng thương mại cổ phần) và tất cả các ngân hàng này đều có địa chỉ website riêng. Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin và viễn thông. Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó hát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet-banking. Ở Việt Nam, cho đến hiện tại đã có 40 Ngân hàng thương mạiViệt Nam thực hiện loại hình dịch vụ Internet-banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuần bị. Đa số các Ngân hàng thương mạiViệt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking là các Ngân hàng quy mô nhỏ hay mới thành lập trong những năm gần đây. Do chi phí đầu tư cho dịch vụ Internet-banking là khá cao nên việc triển khai dịch vụ này ở các Ngân hàng có vốn ít gặp nhiều khó khăn. Đồng thời các Ngân hàng này cũng cần học hỏi kinh nghiệm và thời gian chuẩn bị cho việc cung cấp dịch vụ Internet-banking.Các Ngân hàng cũng đang nổ lực rất lớn để sớm cho ra đời dịch vụ Internet-banking. Riêng đối với ngân hàng Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) có vốn khá lớn nhưng do đối tượng khách hàng của Ngân hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, giao dịch của nó có giá trị lớn, đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao nên Ngân hàng ưu tiên lựa chọn triển khai dịch vụ Home-banking thay vì Internet-banking.

18 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

- Tốc độ phát triển dịch vụ Internet-banking của các Ngân hàng thương mại

Việt Nam.

Trong giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ Ngân hàng thương mạiViệt Nam triển khai dịch vụ Internet-banking tăng rất nhanh. Năm 2008, tỷ lệ Ngân hàng thương mạiViệt Nam thực hiện dịch vụ Internet-banking là 26%, năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009. Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng Ngân hàng thương mại Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet- banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009.

Và theo số liệu mới nhất thống kê được thì đến tháng 1/2015, đã có gần 48% dân số cả nước có sử dụng dịch vụ Internet-banking. Có thể nhận thấy rằng, dịch vụ Internet-banking đang đựợc rất nhiều ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tìm năng này.

1.2.2. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở

Quảng Bình

Là một dịch vụ chỉ mới phát triển trong khoảng hơn 10 năm trở lại đây tại Quảng Bình, tuy nhiên số lượng ngân hàng đưa Internet-banking vào danh mục dịch vụ của mình đã tăng lên khá nhanh từ năm 2004. Cụ thể, năm 2001 chỉ có 2 ngân hàng có Internet-banking trong dịch vụ của mình đó là Viettinbank và Vietcombank. Đến năm 2004, Agribank đã cho ra mắt Internet-banking trong danh mục dịch vụ của mình. Liên tiếp sau đó là các ngân hàng thương mại khác như Sacombank, VP Bank,… Tính đến năm 2015, cả tỉnh Quảng Bình có 7/9 ngân hàng thương mại tại Quảng Bình cho phép khách hàng sử dụng Internet-banking trong giao dịch thanh toán.

Cũng theo thống kê trong những năm 2010-2015 cho thầy rằng, khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến các dịch vụ sử dụng công nghệ, số lượng khách hàng tăng khá nhanh qua các năm, năm sau thường cao gấp đôi năm trước. Tuy các ngân hàng thương mại vẫn còn khá dè dặt với các dịch vụ sử dụng công nghệ vì lo ngại vấn đề bảo mật, nhưng mức độ sử dụng của khách hàng lại khá cao. Nếu nhìn từ góc độ của khách hàng thì Internet-banking là một ứng dụng mang lại tính tiện ích cao, dần dần chinh phục những khách hàng có khả năng tiếp cận công nghệ và có tri thức cao. Đây cũng là một trong những điều kiện để phát triển Internet-banking hiện nay.

19 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET-BANKING

TRONG THANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP

TRIỂN NÔNG THÔN (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN

LỆ THỦY-TỈNH QUẢNG BÌNH

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi

nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình

2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định

53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ( nay là chính phủ). Đến

ngày 14/11/1990 được đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (viết tắt

NHNoViệt Nam) theo Quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng

Bộ trưởng. Từ ngày 15/10/1996 đến nay được đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam (quy định viết tắt là NHNo&PTNTViệt Nam) theo

quyết định số 280/QQD-Ngân hàng Nhà nước ngày 15/10/1996 của Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước).

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ CBNV,

mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của

Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:

-Tổng tài sản: Trên 617.859 tỷ đồng.

-Tổng nguồn vốn: Trên 540.378 tỷ đồng.

-Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng.

-Tổng dư nợ: Trên 480.453 tỷ đồng.

-Mạng lưới hoạt động: Gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc,

Chi nhánh Campuchia.

-Nhân sự: Gần 40.000 cán bộ.

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam đã được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành Ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: TOP 10 giải SAO VÀNG ĐẤT VIỆT,

20 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của Việt Nam R500…

Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank còn thể hiện trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp lớn với sự nghiệp An sinh xã hội của đất nước. Tham gia đóng góp thực hiện Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP của Chính phủ về chương trình hỗ trợ giảm nghèo nhanh và bền vững đối với 61 huyện nghèo thuộc 20 tỉnh.

Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này. Hiện Agribank đã vi tính hóa hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc, và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt đông theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa và phát triển kinh tế của đất nước.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình

Tổ chức tiền thân của Agribank Lệ Thủy ngày nay là Ngân hàng Công thương

Đồng Hới, Tỉnh Bình Trị Thiên. Sau khi có quyết định tách Tỉnh Bình Trị Thiên đến

21 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

ngày 01/10/1989 có được đổi tên là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Lệ Thủy. Năm

1990, thực hiện chỉ thị của Thủ tướng Chính Phủ, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp

Lệ Thủy được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp huyện Lệ Thủy. Đến ngày

15/10/1996 chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

huyện Lệ Thủy (Agribank Lệ Thủy) tại Quyết định số 280/QĐ-NH của Thống đốc

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền ký quyết định.

Từ năm 1990 đến cuối năm 1998 Agribank Lệ Thủy được tổ chức và hoạt động

theo pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính do Chủ tịch Hội

đồng Nhà nước ban hành và điều lệ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam do Thống đốc

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành năm 1992.

Từ năm 1999 đến nay, Agribank Lệ Thủy được tổ chức và hoạt động theo luật

Tổ chức Tín dụng và điều lệ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

(NHNo&PTNT) do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê chuẩn ngày

22/11/1997.

2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Lệ Thủy

Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của NHNo&PTNT Việt Nam

thông qua các nghiệp vụ ngân hàng:

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Được phép

vay vốn từ các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước nếu cần thiết.

- Cho vay bằng đồng Việt Nam đến tất cả các thành phần kinh tế, ưu tiên cho

lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn.

- Tiếp nhận vốn tài trợ, tín thác, ủy thác đầu tư từ Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức quốc tế, quốc gia và cá nhân ở trong nước và nước ngoài đầu tư cho các chương trình phát triển kinh tế-xã hội.

- Thực hiện đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại. 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Lệ Thủy-Quảng Bình

* Cơ cấu tổ chức Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu

quả kinh doanh của chi nhánh. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể

hiện qua sơ đồ 2.1

22 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Nhiệm vụ của các phòng ban:

- Ban giám đốc : gồm 1 Giám đốc và 1 Phó giám đốc

Giám đốc ngân hàng: là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng cơ sở chịu

trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn huyện Lệ Thủy-Quảng Bình và có nhiệm vụ tổ chức điều hành và chịu trách

nhiệm về mọi công việc của ngân hàng, đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạo phòng

kế toán và tổ ngân quỹ.

Phó giám đốc kinh doanh: có nhiệm vụ lãnh đạo điều hành hoạt động tín dụng của

ngân hàng, và thay mặt giám đốc điều hành ngân hàng khi giám đốc vắng mặt.

- Phòng kế toán – ngân quỹ

Thực hiện hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ, thanh

toán theo quy định giữa ngân hàng với nhau hoặc giữa ngân hàng với khách hàng.

Thực hiện nhiệm vụ thu và phát ngân sách, quản lý an toàn kho quỹ và vận

chuyển tiền mặt trên đường đi. Thực hiện tồn quỹ định mức ở ngân hàng.

- Phòng Tín dụng

Tư vấn cho khách hàng về việc vay vốn.

Trực tiếp thẩm định để đầu tư, kinh doanh và hạch toán thu hồi nợ đối với các

loại hình kinh tế trên địa bàn theo đúng quy định nghiệp vụ của ngành.

Phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp, phân tích chuyên ngành trên cơ sở

đó thực hiện phân loại khách hàng có tín nhiệm đề xuất phương án tối ưu.

Thẩm định các dự án tín dụng, chọn lọc các danh mục đầu tư, đồng thời tổ chức

kiểm tra, thanh tra giám sát việc thực hiện.

Trực tiếp thực hiện hoạt động cho vay từ khâu hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ

vay vốn đến việc giải ngân, giám sát, kiểm tra theo dõi món vay.

23 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng Kế toán – Phòng kế hoạch Phòng tín dụng Ngân quỹ kinh doanh

Các phòng giao dịch

Hình 1.1. Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình

(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh-Agribank Lệ Thủy)

- Phòng kinh doanh

Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, công tác huy động vốn, chỉ đạo cho vay

trên địa bàn, cho vay cá thể, các tổ chức kinh tế quốc doanh, hộ sản xuất kinh doanh.

- Các phòng giao dịch Gồm: PGD Mỹ Đức, PGD Chợ Trạm, PGD Kiến Giang. Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và tiếp nhận cơ chế của Ngân hàng

huyện do chi nhánh cấp I chuyển tải và triển khai.

Với địa bàn hoạt động rộng lớn như vậy, để hoạt động của ngân hàng được diễn ra một cách nhanh chóng, nhịp nhàng và có hiệu quả thì ngân hàng phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, năng động và sáng tạo. Để thấy rõ sự sắp xếp và bố trí cán bộ, công nhân viên của ngân hàng, ta đi vào xem xét tình hình lao động của ngân hàng.

2.1.5. Tình hình nguồn lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Lệ Thủy - Quảng Bình

24 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.1. Tình hình lao động của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013-2015

So sánh Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 2015/2014 CHỈ TIÊU SL SL SL % % % +/- % +/- % (Người) (Người) (Người)

42 100 100 43 48 100 2.38 11.63 1 5 Tổng số lao động

Phân theo giới tính

Nam 19 45.24 48.83 21 23 2 47.92 10.53 2 9.52

23 54.76 51.17 22 25 52.08 (1) -8.70 3 13.64 Nữ

Phân theo trình độ văn hóa

36 85.71 93.02 40 45 93.75 4 11.11 5 12.5 Đại học, trên đại học

5 11.90 4.65 2 2 4.17 (3) -0.6 0 0 Cao đẳng, trung cấp

1 2.39 2.33 1 1 2.08 0 0 0 0 Lao động phổ thông

(Nguồn: Phòng Kế toán-NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình)

25 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Từ bảng thống kê trên ta thấy, nguồn nhân lực của Chi nhánh ngân hàng qua 3

năm không có sự thay đổi quá lớn về số lượng, số lao động của Chi nhánh qua 3 năm

lần lượt là 42 người năm 2013, năm 2014 là 43 người và 48 người năm 2015, cũng

như không có sự thay đổi đáng kể về giới tính và trình độ học vấn.

Cụ thể là, năm 2013 thì số lao động nam là 19 người chiếm 45.24%, số lao

động nữ là 23 người chiếm 54.76%. Sang năm 2014, số lao động nam tăng 10.53%,

tương đương 2 người; tuy nhiên số lượng lao động nữ giảm 1 người, còn 22 người

chiếm 51.17% trong tổng số nguồn lao động. Nguyên nhân là do số lao động nữ đến

tuổi về hưu theo chế độ đã quy định. Nhìn chung thì không có sự chênh lệch đáng kể

giữa lao động nam và lao động nữ. Năm 2015, số lượng lao động nam là 23 người

chiếm 47.92%, tăng 9.52% so với năm 2014, và số lượng lao động nữ là 25 chiếm

52.08% trong tổng số nguồn lao động.

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn có sự thay đổi đáng kể qua 3 năm. Xét

theo tỷ trọng giữa các nhóm lao động có trình độ học vấn khác nhau cho thấy lao động

có trình độ học vấn ở bậc Đại học, trên Đại học là cao nhất và có sự tăng lên qua 3

năm. Năm 2014 có 36 người có trình độ Đại học, trên Đại học chiếm 85.71%, qua năm

2015 con số này đã tăng lên đến 45 người, chiếm 93.75% trong tổng số nguồn lao

động. Trình độ Trung cấp, cao đẳng, có sự giảm nhẹ qua 3 năm những lao động này

phần lớn là lao động lớn tuổi hoặc công tác ở bộ phận lái xe.

2.1.6. Năng lực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013- 2015

* Năng lực huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013 – 2015

Tất cả các Ngân hàng thương mại để đi vào hoạt đông cần phải huy động vốn.

Hoạt động huy động vốn trong mỗi ngân hàng không nằm riêng lẻ mà cùng với các

nghiệp vụ và dịch vụ khác hình thành nên định hướng hoạt động chung của ngân hàng.

Huy động vốn là cơ sở tạo cho ngân hàng có nguồn vốn kinh doanh để thu được lợi

nhuận. Trong điều kiện biến động hết sức phức tạp của nền kinh tế thế giới hiện nay,

Nhà nước chủ trương tăng cường mọi biện pháp nhằm duy trì nền kinh tế phát triển, ổn

định an ninh chính trị, tạo môi trường pháp lý thu hút mọi nguồn vốn trong và ngoài

26 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

nước để đầu tư phát triển đặc biệt là phát triển nông nghiệp và nông thôn song song

với phát triển công nghiệp… nhằm nâng cao thu nhập cho khu vực nông nghiệp –

nông thôn.

Quan điểm của NHNo&PTNT Việt Nam là: tập trung khai thác mọi nguồn vốn

trong nền kinh tế, tăng cường huy động vốn để mở rộng đầu tư là phương châm hoạt

động kinh doanh. Nhận thức được vấn đề đó, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình đã coi việc huy động vốn là nhiệm vụ hàng

đầu. Toàn thể các bộ công nhân viên của ngân hàng đã có những cố gắng vượt bậc để

thực hiện mục tiêu trên. Bằng việc phát triển hình thức huy động vốn, đưa ra các biện

pháp huy động vốn năng động, phù hợp để thu hút khách hàng, phải chú trọng khai

thác các nguồn vốn trung và dài hạn, phát triển hình thức huy động vốn “ Phát hành kỳ

phiếu, trái phiếu “. Đối với cơ cấu nguồn vốn huy động theo hướng đa dạng hóa hình

thức huy động đã góp phần làm tăng nguồn huy động của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ

Thủy-Quảng Bình năm 2014 lên mức 688.134 triệu đồng, tăng 154.771 triệu đồng so

với năm 2013. Qua năm 2015, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Lệ Thủy-

Quảng Bình tiếp tục tăng thêm 97.182 triệu đồng tương đương 14,12% so với năm

2014 và đạt mức 785.316 triệu đồng.

Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank chi

nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình bao gồm:

- Tiền gửi của cá nhân

Trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Agribank Lệ Thủy-Quảng

Bình, tiền gửi cá nhân luôn chiếm một tỷ trọng tương đối lớn và có sự tăng lên đáng kể

qua 3 năm 2013 – 2015. Năm 2013 tiền gửi dân cư chiếm 97,00% tổng nguồn vốn

tương đương 517.340 triệu đồng thì sang năm 2014 con số này đã tăng lên thêm 150.

790 triệu đồng chiếm 97,09% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Lệ Thủy-Quảng

Bình. Mặc dù năm 2013, 2014 là những năm đầy biến động với toàn hệ thống ngân

hàng, cuộc cạnh tranh lãi suất gay gắt giữa các Ngân hàng thương mại để thu hút

nguồn nhàn rỗi từ người dân nhằm tăng khả năng thanh khoản của Ngân hàng, mặc dù

vẫn áp dụng lãi suất huy động trần theo quy định của Ngân hàng Nhà nước là 11%

trong khi các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Lệ Thủy-Quảng Bình đã huy động theo

27 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

lãi suất cao hơn nhưng có lẽ nhờ uy tín thương hiệu là Ngân hàng hàng đầu của Việt

Nam cùng với lòng tin của khách hàng nên mặc dù trong bối cảnh khó khăn của toàn

ngành, tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng nguồn vốn của NHNo&PTNT chi nhánh

Lệ Thủy-Quảng Bình vẫn tăng lên đáng kể, chiếm đến 96,85% tổng vốn huy động

tương đương 760.567 triệu đồng vào năm 2015

- Tiền gửi của tổ chức kinh tế và tiền gửi tổ chức tín dụng

Tiền gửi TCKT và tiền gửi TCTD chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng

nguồn vốn huy động của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình. Năm 2013, tiền gửi TCKT

và TCTD là 2.360 triệu đồng. Qua năm 2014, khoản mục này tăng lên 3.443 triệu

đồng, tăng 1.083 triệu đồng so với năm 2013. Năm 2015, khoản mục này tăng nhẹ lên

3.699 triệu đồng so với năm 2014, chiếm tỷ trọng 0,47% so với tổng nguồn vốn huy

động của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình. Năm 2014 là một năm đầy biến động đối

với hệ thống ngân hàng. Với tình hình lạm phát lên cao, Ngân hàng nhà nước đã có

những chính sách để thắt chặt tín dụng như nâng cao lãi suất cho vay lên cao, hạn chế

cho vay các lĩnh vực chi phí sản xuất. Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động

kinh doanh của các doanh nghiệp.

28 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình qua 3 năm 2013 – 2015

(Đvt : Triệu đồng)

2013 2014 2015 Năm 2014/2013 Năm 2015/2014 Chỉ tiêu % % % % % Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền

833 0.16 1,493 0.22 959 660 79.23 (534) -35.77 0.12 Tiền gửi của tổ chức kinh tế (TCKT)

10,571 1.98 9,690 1.41 15,571 (881) -8.33 5,881 60.69 1.98 Tiền gửi của kho bạc nhà nước (KBNN)

1,527 0.28 1,950 0.28 2,740 423 27.70 790 40.51 0.35 Tiền gửi của tổ chức tín dụng (TCTD)

517,340 97.00 668,130 97.09 760,567 96.85 150,790 29.15 92,437 13.84 Tiền gửi dân cư

3,092 0.58 6,871 1.00 5,479 0.7 3,779 122,22 (1,392) -20.26 Huy động khác

533,363 100 688,134 100 785,316 100.00 154,771 29.02 97,182 14.12 Tổng

(Nguồn: Phòng Kế toán NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình)

29 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Ngân hàng nhà nước đã có những chính sách để thắt chặt tín dụng như nâng cao

lãi suất cho vay lên cao, hạn chế cho vay các lĩnh vực chi phí sản xuất. Điều này đã

ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn

chung hai khoản mục tiền gửi TCTD và TCKT vẫn tăng lên đáng kể.

- Tiền gửi KBNN

Tiền gửi KBNN chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động

của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình nhưng nguồn vốn này luôn ổn định và lãi suất huy

động thấp theo lãi suất không kỳ hạn nên đây là khoản mục sinh lợi rất lớn cho ngân

hàng. Năm 2013, tiền gửi KBNN là 10.571 triệu đồng. Qua năm 2014, khoản mục này

giảm nhẹ còn 9.690 triệu đồng, chiếm 1,41% tổng nguồn vốn. Năm 2015, khoản mục

này tăng 5.881 triệu đồng so với năm 2014, đạt mức 15.571 triệu đồng, chiếm tỷ trọng

1,98% so với tổng nguồn vốn huy động của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình. Đây là

nguồn vốn tương đối ổn định và đem lại lợi nhuận lớn nên chi nhánh cần tập trung duy

trì và thu hút nguồn vốn này hơn nữa.

- Nguồn vốn khác

Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Lệ Thủy thì nguồn vốn khác

có sự giảm nhẹ. Ta thấy từ 6.871 triệu đồng năm 2014 giảm còn 5.479 triệu đồng vào

cuối năm 2015. Chủ yếu nguồn vốn khác này là nguồn vốn ủy thác. Trong bối cảnh

các ngân hàng, tổ chức tín dụng đều khan hiếm vốn để thực hiện cho vay, đầu tư nên

nguồn ủy thác chủ yếu có được là các tổ chức xã hội như Bảo hiểm xã hội, …

2.1.6.2. Năng lực sử dụng vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013 – 2015

Hoạt động cho vay là hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.

Tuy nhiên, bên cạnh lợi nhuận, cho vay cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro.

- Doanh số cho vay

Dựa vào bảng số liệu 2.3, cho thấy doanh số cho vay của NHNo&PTNT chi

nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình có sự tăng lên đáng kể qua các năm. Điều này chứng tỏ

chi nhánh đã tận dụng tốt nguồn vốn huy động được, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của

ngân hàng. Năm 2013, doanh số cho vay là 596.531 triệu đồng, năm 2014 là 632.544

triệu đồng tăng 36.013 triệu đồng so với năm 2013, tương ứng tỷ lệ tăng 6,04%. Qua

30 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

đó năm 2015, tổng doanh số cho vay của ngân hàng Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình là

662.081 triệu đồng tăng 29.537 triệu đồng tương đương 4,67% so với năm 2014.

Trong đó, năm 2013 cho vay ngắn hạn là 308.445 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 51,71%

tổng doanh số cho vay; cho vay trung, dài hạn là 288.086 triệu đồng, chiếm 48,29% ;

năm 2014 nguồn vốn cho vay ngắn hạn là 382.075 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 60,40%,

nguồn vốn cho vay trung, dài hạn là 250.469 triệu đồng tương đương tỷ trọng 39,60%.

Qua năm 2015, cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng 59,50% tổng doanh số cho vay tương

đương 393.929 triệu đồng, cho vay trung, dài hạn là 268.152 triệu đồng. Nguồn vốn

cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn chứng tỏ Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình tập

trung cho vay các đối tượng vay vốn với mục đích sản xuất kinh doanh. Đây là cũng

chủ trương cho vay của toàn bộ hệ thống ngân hàng trong thời kỳ lạm phát cao, cần

giảm cho vay mục đích tiêu dùng.

- Doanh số thu nợ

Doanh số thu nợ là một trong nhưng chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả cho vay

của ngân hàng. Qua bảng số liệu sau, ta thấy doanh số thu nợ của ngân hàng Agribank Lệ

Thủy-Quảng Bình có sự tăng lên đáng kể qua các năm. Năm 2013, số tiền thu nợ được là

526.810 triệu đồng. Qua năm 2014, con số này tiếp tục tăng lên là 594.703 triệu đồng,

tăng 67.893 triệu đồng tương ứng 12.89% so với năm 2013. Năm 2015, doanh số ngân

hàng NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình thu nợ được là 629.452 triệu đồng,

tăng 5,84% tương đương số tiền là 34.749 triệu đồng so với năm 2014.

31 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.3. Tình hình sử dụng vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình qua 3 năm 2013-2015

(Đvt: Triệu đồng)

2013 2014 2015 Năm 2014/2013 Năm 2015/2014 Chỉ tiêu % % % % % Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền

596,531 100.00 632,544 100.00 662,081 100.00 36,013 6.04 29,537 4.67 1.Doanh số cho vay

308,445 51.71 382,075 60.40 393,929 59.50 73,630 23.87 11,854 3.10 Ngắn hạn

288,086 48.29 250,469 39.60 268,152 40.50 (37,617) -13.06 17,683 7.06 Trung, dài hạn

526,810 100 594,703 100 629,452 100.00 67,893 12.89 34,749 5.84 2.Doanh số thu nợ

277,058 52.59 357,221 60.07 371,249 58.98 80,163 28.93 14,028 3.93 Ngắn hạn

249,752 47.41 237,482 39.93 258,203 41.02 (12,270) -4.91 20,721 8.73 Trung, dài hạn

26,301 100 30,830 100 23,461 100.00 17.22 (7,369) -23.90 4,529 3. Nợ quá hạn

10,728 40.79 12,372 37.74 8,093 34.50 15.32 (4,279) -34.59 1,644 Ngắn hạn

15,573 59.21 18.458 62.26 15,368 65.50 18.53 (3,090) -16.74 2,885 Trung, dài hạn

(Nguồn: Phòng Kế toán NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình)

32 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

- Nợ quá hạn

Nợ quá hạn của ngân hàng Agribank có xu hướng biến động qua các năm. Năm

2013, nợ quá hạn là 26.301 triệu đồng. Tuy nhiên, năm 2014 con số này tăng mạnh lên

30.830 triệu đồng, tăng 4.529 triệu đồng tương đương 17,22% so với năm 2013. Qua

năm 2015, nợ quá hạn của Agribank giảm xuống 23.461 triệu đồng, giảm 23,90%

tương đương 7.369 triệu đồng so với năm 2014.

Kết quả hoạt động cho vay phân tích ở trên chứng tỏ ngân hàng Agribank chi

nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình đã làm tốt công tác đánh giá khách hàng, thẩm định và

cho vay, tìm kiếm được khách hàng có khả năng trả nợ tốt. Chi nhánh đã vận dụng linh

hoạt các nghiệp vụ tín dụng, thể hiện được trình độ quản trị tín dụng của ngân hàng

ngày càng được nâng cao và chặt chẽ.

* Năng lực kinh doanh dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng

Bình qua 3 năm 2013 – 2015

- Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là một trong những hoạt động dịch vụ mang lại lợi nhuận

đáng kể cho ngân hàng, đặc biệt với lợi thế mạng lưới trải rộng trên khắp mọi miền đất

nước, Agribank là lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong dịch vụ thanh toán. Qua

bảng 2.4 ta thấy số lượng tài khoản thanh toán cá nhân và tài khoản thanh toán doanh

nghiệp của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình có sự tăng lên đáng kể qua

các năm. Số lượng tài khoản thanh toán cá nhân của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình

năm 2013 là 5.883 tài khoản và số lượng tài khoản thanh toán doanh nghiệp là 2.478

tài khoản. Số dư tiền gửi của 2 loại tài khoản thanh toán này năm 2013 là 7.456 tỷ

đồng. Qua năm 2014, số lượng tài khoản cá nhân tăng mạnh lên 9.459 tài khoản, tăng

60,79% tương ứng với 3.576 tài khoản. Bên cạnh đó thì số lượng tài khoản tổ chức

kinh tế cũng tăng thêm 1.278 tài khoản, tương ứng 51,57% so với năm 2013. Số dư

tiền gửi trong năm 2014 cũng tăng lên đáng kể với mức 12.809 triệu đồng, tăng

71,79% so với năm 2013. Đây là khoản tiền sinh lợi rất lớn cho ngân hàng, bởi lãi suất

cho tiền gửi không kỳ hạn là tương đối thấp, khoảng 2%/năm. Đến năm 2015, số

lượng tài khoản cá nhân và tài khoản tổ chức kinh tế cũng có sự tăng lên đáng kể. Điều

này cũng làm cho số dư tài khoản tăng lên 15.282 triệu đồng, tăng 19,31% tương ứng

33 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2.473 triệu đồng so với năm 2014. Đây là con số khả quan đối với chi nhánh Lệ Thủy-

Quảng Bình, có được kết quả này là do thương hiệu Agribank là thương hiệu uy tín,

lâu đời và có mạng lưới chi nhánh rải khắp tất cả các vùng miền, thuận lợi cho việc

giao dịch.

- Dịch vụ thẻ ATM

Hiện tại hầu hết các Ngân hàng đều đang nổ lực phát triển thị trường bán lẻ của

mình, tất cả Ngân hàng thương mại mạnh đều định hướng cho mình trờ thành một tập

đoàn tài chính hàng đầu, ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp… Vì thế trong thời gian

công tác marketing để giới thiệu sản phẩm, đẩy mạnh đầu tư công nghệ… Đặc biệt là

chỉ thị số 20/2007/CT- TTG của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản cho

các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước thì thị trường thẻ lại càng được

phát triển. Xét về số lượng máy ATM thì hiện tại Agribank chỉ đứng sau VCB.

Sự nổi bật lớn nhất về sản phẩm thẻ của Agribank là sự kết nối vào hệ thống

thanh toán Banket, vì thế số máy ATM chấp nhận thẻ của Agribank đã tăng lên đáng kể,

điều này cũng góp phần làm giảm áp lực về việc lắp đặt máy ATM cho Agribank nói

riêng và cho cái Ngân hàng thương mại có tham gia Banknet nói chung. Nó cũng góp

phần làm gia tăng sức hấp dẫn của thị trường thẻ của Agribank trong giai đoạn sắp tới.

34 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.4. Doanh số tài khoản thanh toán của NHNo&PTNT qua 3 năm 2013 - 2015

Năm 2014/2013 Năm 2015/2014 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 (+/-) % (+/-) %

1 5,883 10,488 3,576 60.79 1,029 10.88 9,459 Số lượng tài khoản thanh toán cá nhân Tài khoản

2 2,478 4,991 1,278 51.57 1,235 32.88 3,756 Số lượng tài khoản thanh toán tổ chức Tài khoản

3 12,809 15,282 5,353 71.79 2,473 19.31 Số dư tiền gửi Triệu đồng 7,456

(Nguồn: Phòng Kế toán NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình)

35 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.5. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình

Năm 2014/2013 Năm 2015/2014 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 (+/-) % (+/-) %

1 1 1 2 0 0.00 1 100.00 Số lượng máy ATM Chiếc

2 8,361 13,215 15,479 4,854 58.06 2,246 17.13 Số lượng thẻ phát hành Thẻ

3 4,006 6,013 7,471 2,007 50.10 1,458 24.25 Tần suất giao dịch/máy/tháng Lần

4 9,065 12,960 14,664 3,895 42.97 1,704 13.15 Doanh số rút tiền/máy/tháng Triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kế toán NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình)

36 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Agribank qua 3 năm đạt

được doanh số tương đối lớn. Số lượng máy ATM có sự tăng lên qua 3 năm. Đến năm

2015, số lượng thẻ Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình phát hành là 15.479 thẻ, với tần

suất giao dịch/máy/ tháng trung bình là 7.471 lần và doanh số rút tiền/máy/tháng là

14.664 triệu đồng. Có được kết quả khả quan này do Agribank là ngân hàng được

nhiều đơn vị lựa chọn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM như: các phòng, ban

công an, trường học, Bảo hiểm xã hội, Bảo việt nhân thọ…

* Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng

Bình qua 3 năm 2013 – 2015

Năm 2013, tổng thu từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh là 89.802 triệu

đồng, tổng chi đạt 69.065 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 20.737 triệu đồng, thuế

lợi tức 86 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế là 20.651 triệu đồng.

Năm 2014, tổng thu của chi nhánh là 79.920 triệu đồng, giảm 11%; tổng chi là

55.882 triệu đồng, giảm 19.09% so với năm 2013. Lợi nhuận sau thuế Agribank Lệ

Thủy-Quảng Bình tăng lên đáng kể đạt mức 23,946 triệu đồng, tăng 13.76% so với

năm 2013.

Sang năm 2015, mặc dù tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn

khó khăn, cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt nhưng Chi nhánh đã có

những nỗ lực rất lớn để hoàn thành vượt mức kế hoạch Hội sở chính giao. Tổng thu từ

hoạt động kinh doanh đạt 86.674 triệu đồng, tăng 8.45% so với năm 2014, chi phí hoạt

động của Chi nhánh là 59.524 triệu đồng, tăng 3.642 triệu đồng, tương đương 6.52% . Lợi

nhuận sau thuế của Chi nhánh tăng thêm 3.101 triệu đồng tương ứng 27.047 triệu đồng so

với năm trước. Tỷ trọng các lĩnh vực hoạt động đều tăng so với năm 2014.

Chi phí tiền lương năm 2015 là 10.163 triệu đồng tăng 2.375 triệu đồng tương

đương 30.50% so với năm 2014 do có sự điều chỉnh về hệ số lương. Chi phí có sự tăng

lên đáng kể là do qua mỗi năm, số lượng máy ATM Agribank trang bị thêm là 1 máy,

đồng thời ngân hàng cũng tiến hành nâng cấp các máy móc thiết bị khác và sửa chữa lại

các địa điểm giao dịch. Tổng chi vẫn còn lớn so với hiệu quả kinh tế mang lại. Chi nhánh

cần tiếp tục thực hiện chính sách tiết kiệm và nâng cao hiệu quả kinh tế mang lại từ các

chính sách định hướng chiến lược kinh doanh của mình.

37 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình 2013– 2015

ĐVT: Triệu đồng

2013 2014 2015 Năm 2014/2013 Năm 2015/2014 Chỉ tiêu % % % % % Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền

89,802 100.00 79,920 100.00 86,674 100.00 (9,882) -11.00 6,754 8.45 Tổng thu

Thu lãi vay 79,758 88.82 68,510 85.72 73,542 84.85 (11,248) -14.10 5,032 7.34

817 0.91 843 1.05 1,737 2.00 26 3.18 894 106.05 Thu lãi tiền gửi

1,308 1.46 1,511 1.90 2,887 3.33 203 15.52 91.06 1,376 Thu dịch vụ, KDNT

Thu khác 7,918 8.81 9,056 11.33 8,508 9.82 1,138 14.37 -6.05 (548)

69,065 100.00 55,882 100.00 59,524 100.00 (13,183) -19.09 3,642 6.52 Tổng chi

44,266 64.09 37,812 67.66 35,682 59.95 (6,454) -14.58 (2,130) -5.63 Chi phí lãi tiền gửi

2.94 5.43 3,747 1,644 1,549 2.60 ( 2,103) -56.12 -5.78 (95) Chi trả lãi vay

0.93 0.42 293 518 1,218 2.05 -76.79 135.14 225 700 Chi dịch vụ, KDNT

10.80 7,459 7,788 13.94 10,163 17,07 4.41 2,375 30.50 329 Chi tiền lương

Trích DPRR 4.58 8.25 5,699 2,559 2,411 4.04 (3,140) -55.10 (148) -5.78

Chi khác 9.95 11.01 7,601 5,561 8,501 14.28 (2,040) -26.84 2,940 52.87

20,737 24,038 27,150 3,301 15.92 3,112 12.95 Lợi nhuận trước thuế

86 92 103 6 6.98 11 11.96 Thuế lợi tức

20,651 23,946 27,047 3,295 13.76 3,101 12.95 Lợi nhuận sau thuế

(Nguồn: Phòng Kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy) 38 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng Nông

2.2.1. Mô tả các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình

nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình

2.2.1.1. INTERNET BANKING-Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản

1. Mã sản phẩm

2. Tên sản phẩm: Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản

3. Đặc tính

- Điều kiện sử dụng dịch vụ:

+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank.

+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và được

Agribank cấp User, mật khẩu truy cập.

- Phí:

+ Phí liên quan đến dịch vụ Internet Banking: Phí thường niên, phí đăng ký sử

dụng và ngừng sử dụng dịch vụ, phí giao dịch.

+ Phí dịch vụ: theo quy định tại biểu phí dịch vụ của Agribank.

- Hướng dẫn sử dụng:

Đăng nhập: Khách hàng truy cập vào trang https://ibank.agribank.com.vn. Sử

dụng User name và mật khẩu được cấp để đăng nhập và sử dụng dịch vụ.

4. Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu sử

dụng dịch vụ Internet Banking.

5. Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hóa: Hệ thống xử lý tự động.

6. Kênh phân phối sản phẩm: Khách hàng đăng ký sử dụng lần đầu tại quầy

giao dịch.

7. Văn bản hướng dẫn: Quyết định số 1555/QĐ-NHNo-TTTT ngày 03/09/2009

V/v “ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng” và văn

bản số 6273/NHNo-TTTT V/v “cập nhật giao diện, chức năng quản lý tài khoản và

đăng ký tài khoản phụ hệ thống Internet Banking” của Tổng Giám đốc Agribank.

39 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2.2.1.2. INTERNET BANKING-Dịch vụ liệt kê các giao dịch trên tài khoản

1. Mã sản phẩm

2. Tên sản phẩm: Dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch của tài khoản

3. Đặc tính

- Điều kiện sử dụng dịch vụ:

+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank.

+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và được

Agribank cấp User, mật khẩu truy cập.

- Phí:

+ Phí liên quan đến dịch vụ Internet Banking: Phí thường niên, phí đăng ký sử

dụng và ngừng sử dụng dịch vụ, phí giao dịch

+ Phí dịch vụ: theo quy định tại biểu phí dịch vụ của Agribank

- Hướng dẫn sử dụng:

Đăng nhập: Khách hàng truy cập vào trang https://ibank.agribank.com.vn. Sử

dụng tên truy cập và mật khẩu được cấp để đăng nhập và sử dụng dịch vụ.

4. Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu sử

dụng dịch vụ Internet Banking.

5. Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hóa: Hệ thống xử lý tự động.

6. Kênh phân phối sản phẩm: Khách hàng đăng ký sử dụng lần đầu tại quầy

giao dịch.

7. Văn bản hướng dẫn: Quyết định số 1555/QĐ-NHNo-TTTT ngày 03/09/2009

V/v “”ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng”, văn

bản 600/NHNo-TTTT ngày 08/02/2013 V/v “Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn

trên hệ thống Internet Banking” và văn bản số 6273/NHNo-TTTT ngày 07/8/2013 V/v

“Cập nhật giao diện, chức năng quản lý tài khoản và đăng ký tài khoản phụ hệ thống

Internet Banking” của Tổng Giám đốc Agribank.

2.2.1.3. INTERNET BANKING-Dịch vụ thanh toán hóa đơn

1. Mã sản phẩm

2. Tên sản phẩm: Dịch vụ thanh toán hóa đơn

3. Đặc tính

40 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

- Điều kiện sử dụng dịch vụ:

+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank.

+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và được

Agribank cấp User, mật khẩu truy cập.

+ Đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking để nhận mật khẩu (OTP) xác nhận

giao dịch thanh toán hóa đơn.

- Phí:

+ Phí liên quan đến dịch vụ Internet Banking: Phí thường niên, phí đăng ký sử

dụng và ngừng sử dụng dịch vụ, phí giao dịch.

+ Phí dịch vụ: theo quy định tại biểu phí dịch vụ của Agribank.

- Hướng dẫn sử dụng:

Đăng nhập: Khách hàng truy cập vào trang https://ibank.agribank.com.vn. Sử

dụng tên truy cập và mật khẩu được cấp để đăng nhập và sử dụng dịch vụ.

4. Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu sử

dụng dịch vụ Internet Banking.

5. Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hóa: Hệ thống xử lý tự động.

6. Kênh phân phối sản phẩm: Khách hàng đăng ký sử dụng lần đầu tại quầy

giao dịch.

7. Văn bản hướng dẫn: Quyết định số 1555/QĐ-NHNo-TTTT ngày 03/09/2009

V/v ‘’ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng’’, Văn

bản số 600/NHNo-TTTT ngày 08/2/2013 V/v ‘’Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn

trên hệ thống Internet Banking’’ và văn bản số 6273/NHNo-TTTT V/v “cập nhật giao

diện, chức năng quản lý tài khoản và đăng ký tài khoản phụ hệ thống Internet

Banking” của Tổng Giám đốc Agribank.

2.2.2. Báo cáo hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet Banking năm 2013-

2015 của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình

Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng đạt 17.825 triệu, tăng 2.538 triệu, tăng 17% so

với năm 2015 và đạt 98.92% kế hoạch NHNo&PTNT Việt Nam giao. Cơ cấu dịch vụ

của từng nhóm sản phẩm dịch vụ so với tổng thu dịch vụ như sau: thanh toán trong

nước (41,65%); Thẻ (12,22%); Kiều hối (11,33%); Dịch vụ ngân quỹ (9,57%); Dịch

41 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

vụ Internet Banking (7.8%); Dịch vụ ủy thác đại lý (7,64%); Dịch vụ khác (2,76%).

Chi tiết thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.7 Thống kê mức doanh thu dịch vụ năm 2013-2015

ĐVT: Triệu đồng

Tăng, Tăng, Năm Năm Năm Chỉ tiêu giảm giảm 2013 2014 2015 2013/2014 2014/2015

6.351 6.923 7.425 572 502 Dịch vụ thanh toán trong nước

48 50 42 2 -8 Dịch vụ thanh toán quốc tế

2.053 2.086 2.019 33 -67 Dịch vụ Kiều hối

1.352 1.504 2.179 152 675 Dịch vụ thẻ

685 981 1.390 296 409 Dịch vụ Internet Banking

621 928 1.361 307 433 Dịch vụ ủy quyền đại lý

224 380 492 156 112 Dịch vụ khác

(Nguồn: Phòng Kế toán NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình)

Có thể thấy rằng, dịch vụ Internet Banking tại Agribank Lệ Thủy có mức tăng

trưởng khá cao trong 3 năm 2013-2015. Từ năm 2013-2014, dịch vụ Internet-banking

có mức tăng 296 triệu đồng, so với các dịch vụ khác, dịch vụ Internet-banking chiếm

vị trí thứ 3 về mức độ tăng trưởng. Từ năm 2014-2015, dịch vụ Internet-banking tiếp

tục tăng 409 triệu đồng, vươn lên đứng thứ 2 về mức độ tăng trưởng. Có thể thấy rằng,

dịch vụ Internet-banking không phải là dịch vụ đem lại mức lợi nhuận cũng như có

mức độ phát triển cao nhất tại Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình, tuy nhiên, dịch vụ này

giữ mức độ tăng trưởng khá cao trong thời điểm những năm trở lại đây. Mức tăng

trưởng này thể hiện sự chấp nhận sử dụng công nghệ trong giao dịch thanh toán của

khách hàng tại đây. Mặc dù dịch vụ Internet Banking không phải là dịch vụ mạnh của

Agribank Lệ Thủy, tuy nhiên đây là mức tăng trưởng đáng chú ý. Đã ra mắt dịch vụ

được hơn 10 năm, nhưng đến thời điểm hiện tại, khi mà đất nước ta bước dần sang

công nghiệp hóa- hiện đại hóa cùng với việc ứng dụng Internet cả trong kinh doanh lẫn

đời sống thì chính là điều kiện quan trọng nhất để Internet-banking có thể phát triển.

Chính vì vậy, dịch vụ Internet-banking dự đoán sẽ còn phát triển mạnh hơn nữa trong

42 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

những năm sắp tới và có thể trở thành một trong những dịch vụ mạnh nhất tại

Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình nói riêng.

2.3. Đánh giá về dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình

2.3.1. Mục đích điều tra

Tác giả thực hiện cuộc khảo sát điều tra này trên góc độ của nhân viên thuộc bộ

phận dịch vụ khách hàng ở ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh

Lệ Thủy-Quảng Bình. Thông qua cuộc khảo sát, tác giả muốn nghiên cứu xu hướng, sự

đánh giá về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet-banking

tại đây. Từ đó, đưa ra những giải pháp mang tính thực tiễn để phát triển dịch vụ Internet-

banking và tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng hơn đến sử dụng dịch vụ.

2.3.2. Phương pháp lấy mẫu và thu thập dữ liệu

Tổng thể nghiên cứu: Là những người đến tham gia giao dịch tại ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình.

Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen(1989, trích trong Châu Ngô

Anh Nhân, 2011, trang 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu 5:1.

Trong bảng khảo sát này, tác giả sử dụng 23 biến quan sát, theo quy định của Bollen thì

có tối thiểu 115 phiếu khảo sát. Tác giả thực hiện nghiên cứu với 130 phiếu khảo sát.

Cách lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên từ các khách hàng đến tham gia giao dịch

trực tiếp tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng

Bình bằng cách phỏng vấn thông qua phiếu khảo sát.

2.3.3. Dữ liệu thu thập được thông qua phỏng vấn trực tiếp

Cuộc phỏng vấn trực tiếp đối với ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển Nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình được thực hiện ngày

10/4/2016, bao gồm 5 câu hỏi (Phụ lục 1).

Theo ý kiến và quan điểm của ban lãnh đạo Agribank Lệ Thủy, trong những

năm gần đây, tình hình hoạt động của ngân hàng đạt được những tăng trưởng đáng kể,

như năm 2015 tăng 13.3% tổng tiền gửi tiết kiệm so với năm 2010, tăng 2.9% tổng

doanh thu dịch vụ so với năm 2011, …

43 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Cũng theo ý kiến của ban lãnh đạo, từ khi áp dụng Internet-banking vào thanh

toán thì tình hình hoạt động cũng đã có những bước thay đổi mang tính tích cực hơn.

Dịch vụ này được ra mắt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn vào năm

2004, tuy nhiên, dịch vụ này chỉ đem lại lợi nhuận trong khoảng 5 năm trở lại đây, tức

là khoảng từ năm 2010-2015. Trước đó, dịch vụ Internet-banking không được chú

trọng để phát triển. Lý do của sự phát triển chậm này là do xu thế phát triển chung của

toàn xã hội, trược đó, internet vẫn còn là khái niệm khá xa lạ đối với nhiều người,

những thiết bị công nghệ không phổ biến như bây giờ. Con trong 5 năm trở lại đây,

công nghệ đã trở nên quen thuộc nên việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet-banking

cũng trở nên dễ dàng hơn. Cũng để gia tăng sự phát triển này, Agribank Lệ Thủy đang

từng bước cải thiện về mặt cơ sở vật chất cũng như năng lực nhân sự để đáp ứng yêu

cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

2.3.4. Dữ liệu thu thập được qua khảo sát

- Số mẫu thu thập được

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển Nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình.

Theo tổng số mẫu đã chọn, số phiếu phát ra là 130 phiếu; số phiếu thu về là 130

phiếu, trong đó có 7 phiếu bị loại do điền thông tin không đầy đủ.

Số phiếu cuối cùng để đưa vào phân tích là 123 phiếu.

- Mô tả mẫu nghiên cứu

44 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.8: Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Nam 59 48.0

64 52.0 Giới tính Nữ

123 100.0 Tổng

23 18.7 Từ 18-25

39 31.7 Từ 26-35

35 28.5 Độ tuổi Từ 36-55

Trên 55 26 21.1

123 100.0 Tổng

26 21.1 Học sinh, sinh viên

30 24.4 Nghề nghiệp Cán bộ công chức

21 17.1 Nội trợ, hưu trí

19 15.4 Lao động phổ thông

Kinh doanh 27 22.0

123 100.0 Tổng

8 6.5 Dưới 2 triệu

40 32.5 Từ 2-5 triệu

45 36.6 Thu nhập Từ 5-8 triệu

30 24.4 Trên 8 triệu

123 100.0 Tổng

THCS, THPT 20 16.3

39 31.7 Đại học, cao đẳng

45 36.6 Trình độ học vấn Trung cấp

19 15.4 Trên đại học

123 100.0 Tổng

(Nguồn:Số liệu điều tra-Phụ lục 3A)

45 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Nhận xét

Giới tính: Tổng số người tham gia phỏng vấn tương đương nhau về số lượng

nam và nữ. Nam là 59 người chiếm 48% và nữ là 64 người chiếm 52% trên tổng số

lượng người tham gia khảo sát. Việc cân bằng được số lượng nam nữ sẽ cho ra kết quả

mang tính khách quan và chính xác hơn so với việc chỉ tập trung điều tra, khảo sát ý

kiến của đối tượng nam hoặc nữ.

Độ tuổi: Số người được phỏng vấn chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 26- 35 và từ

36- 55, khoảng 18.7% từ 18-25 tuổi, và 21.1% trên 55 tuổi. Với độ tuổi từ 26-35 tuổi

chiếm 31.7% tổng số lượng tham gia khảo sát và độ tuổi từ 36-55 tuổi chiếm 28.5%.

Nghề nghiệp: Có thể thấy rằng, đối tượng khảo sát có rất nhiều nghề nghiệp

khác nhau, cao nhất là đối tượng học sinh, sinh viên với 21.1% và kinh doanh là

22.0%. Tuy nhiên, các nghề nghiệp khác đều có số lượng tương đương nhau và không

chênh lệch quá nhiều.

Thu nhập: Chỉ có 6.5% đối tượng tham gia khảo sát có mức thu nhập dưới 2

triệu đồng. Phần lớn đối tượng điều tra có mức thu nhập từ 3 triệu đồng trở lên.

Trình độ học vấn: Hầu hết đối tượng tham gia khảo sát đều có trình độ đại học,

cao đẳng và trung cấp với 31.7% và 36.6%.

- Một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra

Bảng 2.9: Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra

Số lượng Tỷ lệ Tiêu chí (%) (người)

27 22.0 Gần nơi ở và nơi làm việc

39 31.7 Vị trí ngân hàng dễ tìm Lí do chọn Agribank Lệ 32 26.0 Chất lượng dịch vụ tốt và bảo mật cao Thủy 25 20.3 Đối tượng nhận giao dịch yêu cầu

123 100.0 Tổng

22 17.9 Dưới 1 năm Giao dịch ở Agribank Lệ 39 31.7 Từ 1-2 năm Thủy bao lâu 39 31.7 Từ 2-3 năm

46 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

23 18.7 Trên 3 năm

123 100.0 Tổng

15 12.2 Chỉ 1 lần

43 35.0 Từ 2-3 lần Số lần đến giao dịch tại

33 26.8 Agribank Lệ Thủy trong 1 Từ 4-5 lần

tháng 32 26 Tên 5 lần

123 100.0 Tổng

(Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3A)

Nhận xét

Lí do chọn giao dịch tại Agribank Lệ Thủy: Có rất nhiều lí do được đưa ra, tuy

nhiên có 2 lí do được coi là chi phối lớn đến quyết định chọn Agribank của khách hàng

đó là vị trí của ngân hàng dễ tìm chiếm 31.7%, chất lượng và tính bảo mật tại đây cao

chiếm 26.0%. Còn các lí do khác như gần nơi ở và nơi làm việc và đối tượng nhận

giao dịch yêu cầu chiếm số lượng % thấp hơn lần lượt là 22% và 20.3%.

Giao dịch ở Agribank Lệ Thủy bao lâu: Hầu hết khách hàng được khảo sát đều

đã giao dịch với Agribank Lệ Thủy trong vòng từ 1-3 năm. Đây là khoảng thời gian

khá dài và thể hiện mức độ trung thành tương đối cao của khách hàng đối với

Agribank.

Số lần đến giao dịch tại Agribank Lệ Thủy trong 1 tháng: Khách hàng hầu hết

đều đến giao dịch trên 2 lần trong vòng 1 tháng. Chỉ có khoảng 12.2% khách hàng chỉ

đến giao dịch 1 lần 1 tháng.

2.3.5. Kết quả nghiên cứu khảo sát

Có một điểm đáng chú ý trong cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng, đó là trong

123 mẫu khảo sát thì có 88/123 khách hàng sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ

Thủy (chiếm 71,54%), còn 35/123 khách hàng tham gia khảo sát không sử dụng

(chiếm 28,46%). Bởi vậy, những giá trị kiểm định sẽ được thực hiện cho N=88.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo.

Để xác định giá trị tin cậy của các thành phần trong thang đo, hệ số Cronbach

alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy đó.

47 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được nhưng

thông thường là 0,7-0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có

độ tin cậy từ 0,8 đến gần 1 là tốt nhất.

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Biến quan sát Alpha

0.825 A. Sự đáp ứng dịch vụ Internet-banking của Agribank Lệ Thủy

0.618 B. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy

C. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet 0.628 Banking của Agribank Lệ Thủy

0.783 D. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

0.727 E. Lợi ích của thanh toán điện tử mang lại cho khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3B)

Nhận xét:

Nhìn vào bảng thống kê trên, ta có thể thấy rằng tất cả các biến quan sát được

sử dụng đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 nên thang đo có đủ độ tin cậy để

đưa vào sử dụng và tiến hành các kiểm định tiếp theo.

2.3.5.1. Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc

Bảng 2.11: Thống kê % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến

tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên.

Không Bình Rất không Rất Chỉ tiêu Đồng ý đồng ý đồng ý thường đồng ý

Có thể sử dụng Internet 0.0 0.0 31.8 34.1 34.1 Banking 24/7

Tin tưởng vào dịch vụ

Internet Banking 0.0 22.3 34.1 42.0 21.6 của

Agribank Lệ Thủy

Trả lời các câu hỏi và 0.0 17.0 40.9 31.1 8.0 khiếu nại của khách hàng

48 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

một cách nhanh chóng về

Internet Banking

Thực hiện được các giao

dịch Internet Banking 0.0 0.0 13.6 40.9 45.5 của Agribank Lệ Thủy ở

mọi nơi

Nhân viên luôn hỗ trợ và

phục vụ khách hàng tận

0.0 0.0 22.7 40.9 36.4 tình với chuyên môn cao

trong giao dịch Internet

Banking

Agribank Lệ Thủy đặt

quyền lợi của khách hàng 0.0 2.3 23.9 42.0 31.8 lên bậc nhất và cam kết

thực hiện được điều đó

(Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 1.1)

Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của

khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng

Mức ý Giá trị Giá trị nghĩa Số người Tiêu chí trung quan sát (N) kiểm định bình (Sig.)

Khách hàng có thể sử dụng Internet 88 4.02 4 0.795 Banking 24/7

Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào

88 3.38 4 0.046 dịch vụ Internet Banking của

Agribank Lệ Thủy

Agribank Lệ Thủy trả lời các câu 88 3.33 4 0.000 hỏi và khiếu nại của khách hàng

49 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

một cách nhanh chóng về Internet

Banking

Thực hiện đượ các giao dịch

4 88 4.32 0.000 Internet Banking của Agribank Lệ

Thủy ở mọi nơi

Nhân viên của Agribank Lệ Thủy

luôn hỗ trợ và phục vụ khách hàng 4 88 4.14 0.096 tận tình với chuyên môn cao trong

giao dịch Internet Banking

Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi

4 88 4.03 0.693 của khách hàng lên bậc nhất và cam

kết thực hiện được điều đó

( Nguồn:Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 1.2)

Ghi chú:

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

(2) Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value)

H1: µ # Giá trị kiểm định ( Test value)

(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Sử dụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy có 3 yếu tố “Khách hàng có thể

sử dụng Internet Banking 24/7”, “Nhân viên của Agribank Lệ Thủy luôn hỗ trợ và

phục vụ khách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking” và

“Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện

được điều đó” là có mức ý nghĩa (Sig) > 0,05; điều này có nghĩa là chưa có cơ sở để

bác bỏ giả thiết H0. Tức là khách hàng đồng ý về việc có thể sử dụng được dịch vụ

Internet bnaking của Agribank Lệ Thủy ở mọi lúc, moi nơi. Cũng như đồng ý về thái

độ phục vụ khách hàng của nhân viên, tận tình với chuyên môn cao. Các yếu tố còn lại

như “Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ

Thủy”, “Agribank Lệ Thủy trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách

nhanh chóng về Internet Banking” và “Anh/chị vẫn thực hiện được các giao dịch

50 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ở mọi nơi” thì có mức ý nghĩa (Sig) <0,05

nên bác bỏ giả thiết H0. Như vậy có nghĩa là chưa có cơ sở để khẳng định sự hài lòng

cũng như mức độ đồng ý của khách hàng về các đánh giá đó đối với sự đáp ứng về

dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố khách hàng có thể sử dụng Internet Banking

24/7 với số điểm trung bình là 4.02 thì có đến 60/88 người đánh giá từ đồng ý đến rất

đồng ý, tương ứng với 68.2% số lượng khách hàng và 32.8% khách hàng cho rằng

bình thường. Điều này có nghĩa rằng khách hàng khá hài lòng về việc có thể sử dụng

dịch vụ Internet-banking của Agribank Lệ Thủy bất cứ khi nào cần sử dung, việc này

giúp cho khách hàng tiện lợi hơn trong việc thực hiện thanh toán, không gây gián đoạn

công việc của khách hàng. Việc nhân viên của Agribank Lệ Thủy luôn hỗ trợ và phục

vụ khách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking với mức

điểm 4,14. Trong đó, có đến 68 người chiếm 77.3% đánh giá từ đồng ý đến rất đồng ý;

22,3% đánh giá ở mức độ bình thường và còn lại là rất không đồng ý và không đồng ý.

Điều đó khẳng định giao dịch viên tại chi nhánh luôn tạo cho mình một phong cách

làm việc chuyên nghiệp và tận tình đối với khách hàng của mình, tạo cho khách hàng

cảm giác tin tưởng hơn vào Agribank Lệ Thủy. Cuối cùng, Agribank Lệ Thủy đặt

quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện được điều đó với mức

điểm trung bình là 4,03. Trong đó, có đến 65 người chiếm 73,8% đánh giá từ mức

đồng ý đến rất đồng ý, có 21 người đánh giá ở mức bình thường và chỉ có 2 người

đánh giá ở mức không đồng ý. Điều này chứng tỏ Agribank Lệ Thủy đã thực hiện khá

tốt việc đáp ứng quyền lợi của khách hàng, luôn quan tâm và giúp đỡ khách hàng một

cách tốt nhất có thể.

51 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.13 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của

khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng

Biến độc lập

Yếu tố Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

(2) (2) (1) (2)

Khách hàng có thể sử dụng ns ns ns ns Internet Banking 24/7

Anh/chị hoàn toàn tin tưởng

ns ns ns ns vào dịch vụ Internet Banking

của Agribank Lệ Thủy

Agribank Lệ Thủy trả lời các

câu hỏi và khiếu nại của khách ns ns ns ns hàng một cách nhanh chóng về

Internet Banking

Anh/chị vẫn thực hiện được các

ns ns ns ns giao dịch Internet Banking của

Agribank Lệ Thủy ở mọi nơi

Nhân viên của Agribank Lệ

Thủy luôn hỗ trợ và phục vụ

ns ns ns ns khách hàng tận tình với chuyên

môn cao trong giao dịch

Internet Banking

Agribank Lệ Thủy đặt quyền

lợi của khách hàng lên bậc nhất ns ns ns ns và cam kết thực hiện được điều

đó

( Nguồn:Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 1.3)

Ghi chú:

- Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.

52 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

- (2): Kiểm định One Way Anova.

- Giả thiết kiểm định:

H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.

- Mức độ ý nghĩa:

ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở

bác bỏ H0 (Sig>0,05).

*: Có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).

Nhìn vào bảng số liệu trên được thống kê bằng các kiểm định về sự khác biệt

giữa các nhóm khách hàng về việc đánh giá các yếu tố liên quan đến tinh thần, thái độ,

phong cách làm việc của nhân viên, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều được đánh giá

không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau vì các mức ý nghĩa Sig

đều lớn hơn 0,05. Đều này có ý nghĩa chưa có cơ sở bác bỏ H0, nên sự đánh giá của

các nhóm khách hàng về vấn đề này đều như nhau. Sở dĩ, khách hàng đánh giá như

nhau là do tất cả các đối tượng đến giao dịch đều có cách nhìn nhận về vấn đề sự đáp

ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng là như nhau. Họ đều mong

muốn có được sự đáp ứng tốt nhất từ Agribank Lệ Thủy và nhân viên ở đây.

2.3.5.2. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy

Bảng 2.14: Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tiếp cận

Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

Không Bình Rất không Rất Chỉ tiêu Đồng ý đồng ý đồng ý thường đồng ý

Khách hàng đăng kí sử dụng

dịch vụ một cách nhanh chóng, 0.0 21.6 17.0 39.8 21.6 không gặp rắc rối và được giúp

đỡ tận tình

Khách hàng không cần những

0.0 6.8 45.5 31.8 15.8 giấy tờ và thủ tục rườm rà để

đăng kí sử dụng Internet

53 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Banking

Mức phí chi trả cho dịch vụ

0.0 9.1 40.9 34.1 15.9 Internet Banking được coi là

phù hợp với khách hàng

Các gói dịch vụ Internet

Banking khác nhau được giới

0.0 11.4 29.5 35.2 23.9 thiệu cụ thể để khách hàng

chọn gói phù hợp nhất với mức

độ sử dụng của mình

Thanh toán điện tử ở Agribank

Lệ Thủy được thực hiện nhanh

0.0 10.2 47.7 25.0 17.0 chóng và bảo đảm hơn so với

các ngân hàng thương mại khác

trong cùng lĩnh vực

( Nguồn:Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của

khách hàng về vấn đề tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy

Mức ý Số người Giá trị Giá trị Tiêu chí nghĩa quan (N) trung bình kiểm định sát (Sig.)

1. Khách hàng đăng kí sử

dụng dịch vụ một cách nhanh 88 3.61 0.001 4 chóng, không gặp rắc rối và

được giúp đỡ tận tình

2. Khách hàng không cần

4 88 3.57 0.000 những giấy tờ và thủ tục rườm

rà để đăng kí sử dụng Internet

54 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Banking

3. Mức phí chi trả cho dịch vụ

4 88 3.57 0.000 Internet Banking được coi là

phù hợp với khách hàng

4. Các gói dịch vụ Internet

Banking khác nhau được giới

4 88 3.75 0.007 thiệu cụ thể để khách hàng

chọn gói phù hợp nhất với

mức độ sử dụng của mình

5. Thanh toán điện tử ở

Agribank Lệ Thủy được thực

hiện nhanh chóng và bảo đảm 4 88 3.49 0.000 hơn so với các ngân hàng

thương mại khác trong cùng

lĩnh vực

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 2.1)

Ghi chú:

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

(2) Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value)

H1: µ # Giá trị kiểm định ( Test value)

(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Nhìn vào bảng thống kê trên thông qua kiểm định giá trị trung bình của các

yếu tố về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân

viên ta có thể nhận thấy rằng trong tất cả các yếu tố được đưa ra khảo sát đều có giá

trị sig nhỏ hơn 0,05. Tức là bác bỏ giả thiết H0.

Số lượng khách hàng đánh giá về đăng kí sử dụng dịch vụ một cách nhanh

chóng, không gặp rắc rối và được giúp đỡ tận tình từ mức độ đồng ý trở lên chiếm đến

55 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

61.4%, 17% cho rằng bình thường, số ít còn lại cho rằng không đồng ý. Khách hàng

cũng cho rằng không cần những giấy tờ và thủ tục rườm rà để đăng kí sử dụng Internet

Banking với 47.6% đánh giá từ đồng ý trở lên, 45.5% cho rằng bình thường và 6.8%

cho rằng không đồng ý. Cũng như vậy, với ý kiến về mức phí sử dụng dịch vụ và thời

gian giao dịch nhanh chóng thì đa phần đều đánh giá dừng ở mức bình thường. Điều

này có thể cho ta thấy rõ rằng dù đã cố gắng thực hiện những công tác nhằm giúp

khách hàng tiếp cận với Internet-banking, tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng

chỉ dừng ở mức bình thường. Agribank sẽ phải cố gắng hoàn thiện hơn rất nhiều về

mặt này để có thể hướng đến sự hài lòng của khách hàng toàn diện hơn.

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý

của khách hàng về vấn đề tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy

Biến độc lập

Yếu tố Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

(1) (2) (2) (2)

1. Hiểu biết và cung cấp đầy đủ

ns ns ns ns thông tin về sản phẩm và dịch vụ

của công ty.

2. Giải đáp hầu hết các thắc mắc ns ns ns ns của khách hàng.

3. Khả năng phối hợp tốt giữa

ns ns ns ns các nhân viên nhằm đáp ứng tối

đa nhu cầu khách hàng.

( Nguồn:Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 2.2)

Ghi chú:

- Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.

- (2): Kiểm định One Way Anova

Sử dụng kiểm định kết hợp Anova và Kruskal Wallis vì khi kiểm định One

Way Anova ta thấy giá trị Sig của các yếu tố ở bảng Test of Homogeneity of

Variances trong kiểm định Anova bé hơn 0,05. Điều này có nghĩa kết quả ở bảng phân

56 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

tích Anova không thể sử dụng nên ta chuyển sang sử dụng kiểm định Kruskal Wallis.

Ngược lại nếu, Sig này lớn hơn 0,05 thì kết quả phân tích ở bảng Anova có thể sử

dụng tốt. Tuy nhiên, trong trường hợp này, kết quả phân tích ở bảng Anova đều có sig

lớn hơn 0,05 nên có thể sử dụng được.

- Giả thiết kiểm định:

H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.

- Mức độ ý nghĩa:

ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở

bác bỏ H0 (Sig>0,05).

*: Có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).

Sự khác biệt về giới tính trong việc đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về

vấn đề tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy được kiểm định bằng kiểm định

Independent-Sample T-test. Sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập được

kiểm định bằng kiểm định Anova.

Qua bảng phân tích trên và sử dụng các kiểm định về sự khác biệt có thể đánh

giá được sự khác biệt của các nhóm khách hàng về sự hài lòng về vấn đề tiếp cận

Interet Banking của Agribank Lệ Thủy. Tất cả sự đánh giá của các nhóm khách hàng

về các yếu tố đều không có sự khác biệt trong việc đánh giá giữa các nhóm khách hàng

đó. Vì tất cả các mức ý nghĩa quan sát (Sig) đều lớn hơn 0,05, nghĩa là chưa có cơ sở

bác bỏ H0. Điều này chứng tỏ về khả năng tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ

Thủy đều được tất cả các khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng như nhau. Mọi

khách hàng khi có nhu cầu sử dụng Internet-banking đều có thể dễ dàng tiếp cận cũng

như sử dụng.

57 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2.3.5.3. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking

của Agribank Lệ Thủy

Bảng 2.17: Thống kê số lượng và % mức độ đánh giá của khách hàng đối với các

tiện ích trong quá trình sử dụng Internet Banking

Không Bình Rất không Rất Chỉ tiêu Đồng ý đồng ý đồng ý thường đồng ý

Khách hàng có thể truy vấn

0.0 3.4 25.0 31.8 39.8 thông tin tài khoản của mình

một cách dễ dàng

Khách hàng thực hiện việc

0.0 2.3 22.7 35.2 39.8 thanh toán các loại hóa đơn của

mình

Khách hàng chỉ cần vài thao tác

đơn giản để có thể giao dịch 0.0 13.6 46.6 35.2 4.5 Internet Banking thay vì phải

đến tận nơi.

Khách hàng có thể đến tại

0.0 0.0 13.6 43.2 43.2 Agribank Lệ Thủy để in những

sao kê dễ dàng, nhanh chóng

( Nguồn:Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của

khách hàng về các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet

Banking của Agribank Lệ Thủy

Giá trị Mức ý Số người Giá trị Tiêu chí trung nghĩa quan (N) kiểm định bình sát (Sig.)

1. Khách hàng có thể truy vấn 88 4.08 4 0.402 thông tin tài khoản của mình một

58 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

cách dễ dàng (bao gồm kiểm tra

số dư tài khoản, xem lịch sử các

giao dịch đã thực hiện…)

2. Khách hàng thực hiện việc

thanh toán các loại hóa đơn của

mình (hóa đơn điện thoại, hóa

88 4.12 4 0.167 đơn điện nước, hóa đơn bảo hiểm,

…) một cách tiện lợi, không cần

phải đến tận nơi để nộp như

trước.

3. Khách hàng chỉ cần vài thao

tác đơn giản để có thể giao dịch 4 88 3.31 0.000 Internet Banking thay vì phải đến

tận nơi.

4. Sau khi thực hiện các giao dịch

thanh toán thông qua Internet

Banking, khách hàng có thể đến 4 88 4.30 0.000 tại Agribank Lệ Thủy để in

những sao kê dễ dàng, nhanh

chóng

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 3.1)

Ghi chú:

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

(2) Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value)

H1: µ # Giá trị kiểm định ( Test value)

(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Thông qua bảng số liệu đã được thống kê bằng kiểm định One Sample T Test,

ta thấy rằng, trong tổng số 4 yếu tố đánh giá các tiện ích cho khách hàng trong quá

trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy thì có 2 yếu tố có mức ý nghĩa

59 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

quan sát (Sig)>0,05, tức chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 nghĩa là khách hàng đồng ý

với những nhận định này. Đó là các yếu tố: “Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài

khoản của mình một cách dễ dàng”, “Khách hàng thực hiện việc thanh toán các loại

hóa đơn của mình”. Còn lại 2 yếu tố “Khách hàng chỉ cần vài thao tác đơn giản để có thể

giao dịch Internet Banking thay vì phải đến tận nơi” và “khách hàng có thể đến tại

Agribank Lệ Thủy để in những sao kê dễ dàng, nhanh chóng” là có mức ý nghĩa (Sig)

<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, do đó khách hàng không đánh giá đồng ý với 2 nhân tố này.

Các nhân tố được đánh giá đồng ý theo kiểm định trên có giá trị trung bình khá

cao từ 4.08 đến 4.12. Đối với nhân tố “Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản

của mình một cách dễ dàng” có 71.6% số khách hàng đến giao dịch đánh giá từ đồng ý

đến rất đồng ý. Chỉ có 3.4% đánh giá không đồng ý và còn lại đánh giá bình thường.

Yếu tố “Khách hàng thực hiện việc thanh toán các loại hóa đơn của mình” được phần

lớn khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý trở lên là 75%, số còn lại đánh giá từ mức

độ bình thường và chỉ có 2.3% đánh giá không đồng ý. Tất cả những con số này điều

khá lớn, chứng tỏ khách hàng khá đồng ý với những tiện ích cho khách hàng trong quá

trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy.

Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý

của khách hàng về tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet

Banking của Agribank Lệ Thủy.

Biến độc lập

Yếu tố Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

(1) (2) (2) (2)

1. Khách hàng có thể truy vấn

thông tin tài khoản của mình

một cách dễ dàng (bao gồm ns ns ns ns kiểm tra số dư tài khoàn, xem

lịch sử các giao dịch đã thực

hiện…)

ns ns ns ns 2. Khách hàng thực hiện việc

60 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

thanh toán các loại hóa đơn

của mình (hóa đơn điện thoại,

hóa đơn điện nước, hóa đơn

bảo hiểm,..) một cách tiện lợi,

không cần phải đến tận nơi để

nộp như trước.

3. Khách hàng chỉ cần vài

thao tác đơn giản để có thể ns ns ns ns giao dịch Internet Banking

thay vì phải đến tận nơi.

4. Sau khi thực hiện các giao

dịch thanh toán thông qua

Internet Banking, khách hàng ns ns ns ns có thể đến tại Agribank Lệ

Thủy để in những sao kê dễ

dàng, nhanh chóng

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 3.2)

Ghi chú:

- Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.

- (2): Kiểm định One Way Anova.

- Giả thiết kiểm định:

H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.

- Mức độ ý nghĩa:

ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở

bác bỏ H0 (Sig>0,05).

*: Có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).

- Sự khác biệt về giới tính trong việc đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng

về vấn đề tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy được kiểm định bằng kiểm

61 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

định Independent-Sample T-test. Sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập

được kiểm định bằng kiểm định Anova.

- Qua bảng phân tích trên và sử dụng các kiểm định về sự khác biệt có thể đánh

giá được sự khác biệt của các nhóm khách hàng về sự hài lòng về vấn đề tiếp cận

Interet banking của Agribank Lệ Thủy. Tất cả sự đánh giá của các nhóm khách hàng

về các yếu tố đều không có sự khác biệt trong việc đánh giá giữa các nhóm khách hàng

đó. Vì tất cả các mức ý nghĩa quan sát (Sig) đều lớn hơn 0,05, nghĩa là chưa có cơ sở

bác bỏ H0. Điều này chứng tỏ về khả năng tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ

Thủy đều được tất cả các khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng như nhau. Mọi

khách hàng khi có nhu cầu sử dụng Internet-banking đều có thể dễ dàng tiếp cận cũng

như sử dụng.

2.3.5.4. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

Bảng 2.20: Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố cơ sở

vật chất của Agribank Lệ Thủy

Chỉ tiêu Đồng ý

Rất không đồng ý 0.0 Không đồng ý 0.0 Bình thường 23.9 40.9 Rất đồng ý 35.2

0.0 61.4 11.4 15.9 11.4

0.0 34.1 13.6 Mạng lưới máy tính hiện đại Camera được gắn ở khắp nơi đảm bảo tính an toàn tuyệt đối Giao diện dễ sử dụng, tiếp cận

8.0 44.3 ( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của

khách hàng về cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

Tiêu chí Giá trị trung Mức ý nghĩa quan sát Số người (N) Giá trị kiểm định bình (Sig.)

88 4.11 4 0.167

88 3.68 4 0.001

3.94 0.614 4 Mạng lưới máy tính hiện đại Camera được gắn ở khắp nơi đảm bảo tính an toàn tuyệt đối Giao diện dễ sử dụng, tiếp cận

88 ( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 4.1)

62 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Ghi chú:

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

(2) Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ # Giá trị kiểm định (Test value)

(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy rằng trong 3 yếu tố đánh giá về cơ sở vật

chất của Agribank Lệ Thủy thì có 2 yếu tố cho mức ý nghĩa (Sig) >0,05 và mức ý

nghĩa này khá cao tức chưa có cơ sở bác bỏ H0. Đó là “Mạng lưới máy tính hiện đại”

và “Giao diện dễ sử dụng, tiếp cận”. Do đó, có thể nói khách hàng đồng ý về những

đánh giá này với giá trị trung bình gần bằng 4. Tất cả nhận xét về 2 yếu tố này đều có

số người đồng tình rất cao. Tuy nhiên, có 1 yếu tố có mức ý nghĩa sig <0,05, đó là

“Camera được gắn ở khắp nơi đảm bảo tính an toàn tuyệt đối”. Điều này có nghĩa là

khách hàng không đồng tình với nhận định này.

Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý

của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên

Biến độc lập

Yếu tố Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

(1) (2) (2) (2)

ns ns ns ns Mạng lưới máy tính hiện đại

Camera được gắn ở khắp nơi ns ns ns ns đảm bảo tính an toàn tuyệt đối

ns ns ns ns Giao diện dễ sử dụng, tiếp cận

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 4.2)

Ghi chú:

- Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.

- (2): Kiểm định One Way Anova.

- Giả thiết kiểm định:

H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.

63 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.

- Mức độ ý nghĩa:

ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở

bác bỏ H0 (Sig>0,05).

*: Có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).

- Sự khác biệt về giới tính trong việc đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng

về vấn đề tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy được kiểm định bằng kiểm

định Independent-Sample T-test. Sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập

được kiểm định bằng kiểm định Anova.

- Qua bảng phân tích trên và sử dụng các kiểm định về sự khác biệt có thể đánh

giá được sự khác biệt của các nhóm khách hàng về sự hài lòng về cơ sở vật chất

Agribank Lệ Thủy. Tất cả sự đánh giá của các nhóm khách hàng về các yếu tố đều

không có sự khác biệt trong việc đánh giá giữa các nhóm khách hàng đó. Vì tất cả các

mức ý nghĩa quan sát (Sig) đều lớn hơn 0,05, nghĩa là chưa có cơ sở bác bỏ H0. Điều

này chứng tỏ về cơ sở vật chất đều được các khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng

như nhau. Không có sự khác nhau giữa các nhóm đối tượng tham gia khảo sát.

2.3.5.5. Lợi ích của Internet-banking mang lại cho khách hàng

Bảng 2.23: Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố lợi ích

của Internet Banking

Không Bình Rất không Rất Chỉ tiêu Đồng ý đồng ý đồng ý thường đồng ý

Tính tiện dụng cao so với hình 0.0 4.5 26.1 38.6 30.7 thức chuyển tiền cũ

Thời gian hoàn thành nhanh 0.0 10.6 12.2 44.7 4.1 chóng

Mức độ bảo mật thông tin của 0.0 9.1 35.2 8.0 47.7 khách hàng cao

Thủ tục nhanh chóng, không 0.0 8.0 39.8 30.7 21.6 rườm rà

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

64 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của

khách hàng về lợi ích của Internet-banking mang lại cho khách hàng

Giá trị Mức ý Số người Giá trị Tiêu chí trung nghĩa quan (N) kiểm định bình sát (Sig.)

Tính tiện dụng cao so với hình thức 88 3.95 4 0.625 chuyển tiền cũ

88 3.59 4 0.000 Thời gian hoàn thành nhanh chóng

Mức độ bảo mật thông tin của khách 88 3.94 4 0.628 hàng cao

88 3.66 4 0.001 Thủ tục nhanh chóng, không rườm rà

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 5.1)

Ghi chú:

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

(2) Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ # Giá trị kiểm định (Test value)

(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Có thể nhận thấy rõ ràng thông qua bảng thống kê trên là mức ý nghĩa quan sát

của tất cả 4 yếu tố thuộc về vấn đề lợi ích của Internet-banking mang lại cho khách

hàng thì có 2 yếu tố có mức ý nghĩa sig > 0,05, đó là “Tính tiện dụng cao so với hình

thức chuyển tiền cũ” và “Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng cao”. Điều này có

nghĩa là chưa có đủ cơ sở bác bỏ Ho, khách hàng hài lòng với 2 yếu tố này của vấn đề

lợi ích mà Internet-banking mang lại. Còn 2 yếu tố có mức ý nghĩa sig<0,05 là “Thời

gian hoàn thành nhanh chóng” và “Thủ tục nhanh chóng, không rườm rà”, có nghĩa là

khách hàng không đồng ý với nhận định này.

65 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.25: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý

của khách hàng về lợi ích của Internet-banking mang lại cho khách hàng

Biến độc lập

Yếu tố Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

(1) (2) (2) (2)

1. Tính tiện dụng cao so với ns * ns ns hình thức chuyển tiền cũ

2. Thời gian hoàn thành nhanh * ns ns ns chóng

3. Mức độ bảo mật thông tin * ns ns ns của khách hàng cao

4. Thủ tục nhanh chóng, không * ns ns ns rườm rà

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C-Bảng 5.2)

Ghi chú:

- Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.

- (2): Kiểm định One Way Anova.

- Giả thiết kiểm định:

H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.

- Mức độ ý nghĩa:

ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở

bác bỏ H0 (Sig>0,05).

*: Có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).

Đánh giá về lợi ích của Internet-banking mang lại cho khách hàng thì nhìn vào

bảng thống kê trên cũng dễ dàng nhìn thấy, chỉ có yếu tố “Tính tiện dụng cao so với

hình thức chuyển tiền cũ” là có sự khác biệt về độ tuổi. Nhóm yếu tố “Thời gian hoàn

thành nhanh chóng”, “Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng cao” và “Thủ tục

nhanh chóng, không rườm rà” lại có sự khác nhau về giới tính.

66 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2.3.5.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking- Mức độ hài

lòng về Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

Bảng 2.26: Thống kê % mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

Banking của Agribank Lệ Thủy

Không Bình Rất không Rất Chỉ tiêu Đồng ý đồng ý đồng ý thường đồng ý

Nhìn chung anh/chị hài lòng về

0.0 21.6 21.6 53.4 3.4 chất lượng thanh toán điện tử

của Agribank Lệ Thủy

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Bảng 2.27: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về đánh giá chung về chất

lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

Mức ý nghĩa Số người Giá trị Giá trị Tiêu chí quan sát (N) trung bình kiểm định (Sig.)

Anh/chị hài lòng về chất

88 3.39 4 0.000 lượng thanh toán điện tử của

Agribank Lệ Thủy

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Ghi chú:

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng.

(2) Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value)

H1: µ # Giá trị kiểm định ( Test value)

(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Nhìn vào bảng trên ta nhận thấy rằng, thống kê bằng kiểm định giá trị trung

bình One Sample T Test về đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy cho ta kết quả với mức ý nghĩa quan sát là

Sig <0,05. Điều này có nghĩa là chưa đủ cơ sở để khẳng định khách hàng hài lòng với

chất lượng dịch vụ Internet Banking tại đây khi họ đến giao dịch.

67 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.28: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Lệ Thủy

Biến độc lập

Yếu tố Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

(1) (2) (2) (2)

Hài lòng về chất lượng thanh

ns ns ns ns toán điện tử của Agribank Lệ

Thủy

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Ghi chú:

- Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.

- (2): Kiểm định One Way Anova.

- Giả thiết kiểm định:

H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.

- Mức độ ý nghĩa:

ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở

bác bỏ H0 (Sig>0,05).

*: Có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).

Sử dụng kiểm định sự khác biệt về đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet

Banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau, ta thấy đánh giá của khách hàng không

có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng tham gia khảo sát.

68 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2.3.5.7. Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking của

Agribank Lệ Thủy

Bảng 2.29: Thống kê % khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng Internet

Banking của Agribank Lệ Thủy

Không Bình Rất không Rất Chỉ tiêu Đồng ý đồng ý đồng ý thường đồng ý

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn

tiếp tục đến và sử dụng dịch vụ 0.0 1.1 65.9 12.5 20.5 thanh toán điện tử của

Agribank Lệ Thủy

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Số lượng khách hàng được phỏng vấn cho rằng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm

dịch vụ của Agribank Lệ Thủy chiếm 33%. Đây là tỷ lệ không quá cao trong việc

đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu công ty. Sau

quá trình sử dịch vụ Internet-banking của Agribank Lệ Thủy, chỉ có 29/88 khách hàng

tham gia khảo sát khẳng định vẫn sẽ tiếp tục dùng. Trong khi đó, có đến 65.9% khách

hàng ở vị trí trung lập, tức là chưa biết có sử dụng tiếp hay không. Dù chỉ có 1 người

khẳng định là sẽ không tiếp tục sử dụng. Tuy nhiên qua đây cũng nhận ra rằng dịch vụ

Internet Banking ở Agribank Lệ Thủy vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng. Có lẽ khách hàng mong muốn được nhiều hơn những gì có được ở hiện tại. Điều

này đặt ra một thách thức đối với Agribank Lệ Thủy trong việc cung cấp dịch vụ cũng

như trong cách phục vụ khách hàng.

2.3.5.8. Khách hàng không sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

Trong 123 mẫu khảo sát thì có 88/123 khách hàng sử dụng Internet Banking

của Agribank Lệ Thủy (chiếm 71,54%), còn 35/123 khách hàng tham gia khảo sát

không sử dụng (chiếm 28,46%). Tuy con số 28,46% không quá lớn so với số lượng

khách hàng tham gia khảo sát, nhưng đây là con số đáng chú ý trong việc phát triển

của dịch vụ Internet-banking tại Agribank Lệ Thủy. Trong 35 khách hàng có rất nhiều

lí do dẫn đến việc không sử dụng dịch vụ Internet-banking:

69 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.30: Thống kê số lượng, % về lí do không sử dụng dịch vụ Interet Banking

của Agribank Lệ Thủy

% Nội dung Số người

19 20,2 Chưa có nhu cầu sử dụng

24 25,5 Chưa có thiết bị kết nối Internet

Cảm thấy không tin tưởng, lo những rủi ro trong quá 18 19,1 trình giao dịch

13 13,8 Sợ những thông tin cá nhân bị lộ

9 9,6 Sợ bị lấy cắp tài khoản và mật khẩu

11 11,7 Hài lòng với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

( Nguồn: Số liệu điều tra-Phụ lục 3C)

Nhìn vào bảng thống kê trên, có thể nhận thấy có khá nhiều lý do dẫn đến việc

khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Lệ Thủy.

Chiếm tỉ lệ cao nhất là 2 lí do “chưa có nhu cầu sử dụng” và “chưa có thiết bị kết nối

Internet” (chiếm tỉ lệ lần lượt là 20,2% và 25,5%). Tiếp theo là lí do “không tin tưởng,

lo những rủi ro trong quá trình giao dịch” chiếm 19,1%. Các lý do khác tuy là vẫn có,

tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không lớn. Từ đó có thể thấy rằng, mặc dù Internet

Banking ở Agribank Lệ Thủy tuy là đã phát triển hơn trước rất nhiều nhưng vẫn chưa

phải là một dịch vụ có sức ảnh hưởng lớn đến khách hàng hiện tại. Từ những lí do trên

có thể nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của Internet-banking của Agribank Lệ

Thủy hiện nay.

2.3.6. Những điểm mạnh và điểm yếu của Agribank Lệ Thủy trong việc cung

cấp dịch vụ Internet-banking

2.3.6.1. Điểm mạnh

- Agribank là một ngân hàng có nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư

các công nghệ hiện đại, từ máy móc thiết bị đến các phần mềm thực hiện các nghiệp

vụ ngân hàng. Hiện nay, Agribank đã kết nối mạng toàn hệ thống, việc này cho phép

khách hàng đăng kí tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ đều có thể thực hiện giao dịch

trên toàn bộ hệ thống.

70 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

- Agribank có chính sách định hướng phát triển các dịch vụ theo hướng hiện đại

hóa. Đây là một chính sách quan trọng và phù hợp với tình hình chung của cả nước,

giúp tạo dựng sức mạnh trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh.

- Agribank là một tên tuổi rất lớn và có thương hiệu vững chắc trong lĩnh vực

ngân hàng, điều này củng cố niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ

Internet-banking. Điều này thực sự quan trọng trong việc đưa dịch vụ tới với khách

hàng trong giai đoạn hiện nay.

- Agribank đa dạng hóa các tiện ích có thể sử dụng được thông qua Internet-

banking như vấn tin, thanh toán hóa đơn điện thoại, đặt vé tàu, vé máy bay trực

tuyến,… giúp cho khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng giao dịch mà không cần

phải di chuyển.

2.3.6.2. Điểm yếu

- Agribank vốn là ngân hàng thiên về nông nghiệp nên việc triển khai các dịch

vụ mang tính công nghệ thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng thương mại

khác cùng lĩnh vực. Do đó, Agribank không có lợi thế trong việc tạo dựng vị thế ngay

từ đầu, mà chỉ là ngân hàng ứng dụng sau các ngân hàng thương mại khác

- Việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ Internet-banking không được chú trọng.

Nếu có cũng chỉ là buổi giới thiệu mang tính nhỏ lẻ. Bởi vậy, khách hàng sử dụng dịch

vụ Internet-banking thường là các khách hàng trung thành với Agribank từ trước, khó

có thể thu hút được khách hàng mới.

- Là dịch vụ cần đến công nghệ nên nhiều khách hàng vẫn còn chưa hiểu rõ được

cách tiếp cận. Đôi khi khách hàng muốn sử dụng nhưng lại không biết nên làm như thế

nào. Cách hướng dẫn ở website vẫn không giúp khách hàng nắm bắt dễ dàng hơn.

- Vấn đề giải quyết sự cố, giải quyết thắc mắc mặc dù đã được chú trọng và có

những đánh giá tích cực từ khách hàng. Nhưng thực tế thì nhân viên ngân hàng từ khi

nhận phản hồi đến khi giải đáp vẫn còn mất khá nhiều thời gian. Chưa đảm bảo được

tính nhanh chóng như đã đề ra từ trước.

71 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT

LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ĐỐI VỚI TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG THÔN LỆ THỦY- QUẢNG BÌNH

3.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình trong 5 năm tới (2016-2020)

Là một ngân hàng thương mại quốc doanh, NHNo&PTNT Việt Nam xác định

mục tiêu chiến lược lâu dài là chủ yếu phục vụ nông nghiệp, nông thôn và nông dân

nhằm thực hiện thành công đường lối công nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp nông

thôn của Đảng và Nhà nước.

Dự thảo văn kiện đại hội của Đảng đã chỉ ra định hướng chiến lược phát triển

Nông - Lâm - Ngư nghiệp và kinh tế nông thôn giai đoạn 2016- 2020 là “Công nghiệp

hoá, hiện đại hoá nông nghiệp đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu ngành nghề, cơ cấu lao

động, hình thành nền nông nghiệp hàng hoá lớn phù hợp với nhu cầu thị trường và

điều kiện sinh thái, đưa nhanh tiến bộ khoa học và công nghệ vào sản xuất nông

nghiệp đạt mức trung bình tiên tiến trong khu vực về trình độ công nghệ và giá trị gia

tăng trên một đơn vị diện tích, tăng năng suất lao động, nâng cao sức cạnh tranh của

sản phẩm, mở thị trường tiêu thụ nông sản trong và ngoài nước tăng đáng kể thị phần

các nông sản chủ lực trên thị trường thế giới”

Tập trung mọi hoạt động của mình vào phục vụ thực hiện mục tiêu chiến lược

phát triển nói trên là nhiệm vụ chính trị quan trọng là định hướng phát triển lâu dài của

NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Lệ Thủy nói riêng. Để có thể

hội nhập và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam

phải trở thành một Ngân hàng thương mại hiện đại, chủ lực, hoạt động kinh doanh

hiệu quả, tài chính lành mạnh, kỹ thuật công nghệ cao, thị phần tăng trưởng, nâng cao

được vị thế của ngân hàng trong hệ thống tài chính Việt Nam. Đồng thời thu hút mọi

tầng lớp dân cư giao dịch với Ngân hàng. Tuy nhiên để làm được điều này đòi hỏi

NHNo&PTNT Việt Nam phải có những bước đi đúng đắn, phát triển hệ thống ngân

hàng bán lẻ, hoàn thiện hệ thống thanh toán cho khách hàng, phát triển hệ thống

72 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Internet-banking đồng thời nghiên cứu xây dựng hệ thống Thương mại điện tử. Phấn

đấu đến những năm tới công nghệ ngân hàng đạt được mục tiêu:

- Tập trung hoá dữ liệu, trong đó hệ thống thông tin khách hàng và hệ thống sổ

cái được quản lý tập trung tại Trung ương

- Thanh toán được thực hiện trực tuyến đa dạng va an toàn. Hệ thống ứng dụng

trên cơ sở dữ liệu tiên tiến đáp ứng được yêu cầu quản lý và hoạt động của

NHNo&PTNT

- Chọn lựa hệ thống công nghệ thông tin hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế để

phát triển các ứng dụng mới phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ, kinh doanh và quản lý

điều hành. Có khả năng tích hợp các dịch vụ ngân hàng mới đã được hoạch định và

hoà nhập với cộng đồng quốc tế.

- Hiện đại sản phẩm dịch vị truyền thống và những sản phẩm mới, ưu tiên triển

khai trước khu vực đông dân cư, sau đó mở rộng ra các địa bàn khác phù hợp với khả

năng hiện đại hóa và môi trường kinh doanh, tăng tính hiệu quả của hệ thống

- Xây dựng một đội ngũ cán bộ kỹ thuật công nghệ thông tin đồng bộ chất

lượng cao, được phân bổ cho toàn hệ thống. Chú trọng đào tạo bồi dưỡng đội ngũ kỹ

thuật làm công nghệ mới, làm chủ công nghệ hiện đại và đủ năng lực phát triển hệ

thống trong tương lai

- Định hướng phát triển công nghệ thông tin của NHNo&PTNT Việt Nam cũng

là định hướng phát triển của mỗi ngân hàng trong hệ thống NHNo&PTNT. Tuy nhiên

tuỳ từng điều kiện của mỗi ngân hàng sẽ xác định những bước đi cụ thể. Đối với

NHNo&PTNT Lệ Thủy, trong những năm tới ngân hàng sẽ tiếp tục đổi mới, tiếp tục

trang bị tốt thiết bị vi tính và hoàn thiện các đường truyền mạng để cho công tác giao

dịch một cửa đã đang và sẽ là một lựa chọn đúng đắn nhất của ngân hàng đồng thời cải

cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng,

chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức tập huấn về quy trình nghiệp

vụ cho đội ngũ cán bộ tham gia vào hệ thống Internet-banking của ngân hàng Nhà

nước. Thực hiện mục tiêu chung của toàn ngành “tiếp tục duy trì tăng trưởng hợp lý,

đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời”

73 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình

Thông qua cuộc điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking, có

thể nhận thấy rằng mặc dù Agribank đã làm khá tốt việc đưa Internet Banking đến với

khách hàng, tuy nhiên Agribank Lệ Thủy vẫn còn tồn tại khá nhiều điểm cần khắc

phục. Trong các yếu tố đánh giá về chất lượng của dịch vụ Internet Banking, có những

yếu tố được đánh giá ở mức điểm trung bình khá cao như việc sử dụng Internet

Banking để đạt được những lợi ích, yếu tố liên quan đến sự tin tưởng,… đều đạt giá trị

cao hơn giá trị kiểm định, tức cao hơn 4. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố lại bị khách hàng

đánh giá khá thấp hoặc thậm chí là đánh giá ở mức rất thấp ở phiếu điều tra. Điển hình

trong số đó có các yếu tố về mức độ đáp ứng, khó khăn trong các bước tiếp cận, việc

sử dụng các tiện ích hay về cơ sở vật chất tại Agribank Lệ Thủy. Từ những yếu tố

chưa thực sự tốt theo đánh giá của khách hàng, có thể tìm ra những giải pháp nhằm

khắc phục tối đa tình trạng này và mang đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất trong

tương lai. Các giải pháp sẽ được sắp xếp theo mức độ đánh giá của khách hàng, những

giải pháp giải quyết yếu tố được đánh giá thấp nhất sẽ được đưa ra trước:

3.2.1. Giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ Internet-banking

đối với khách hàng

3.2.1.1. Mở rộng phạm vi thanh toán

Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng khối lượng thanh toán qua ngân

hàng từ đó tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, NHNo&PTNT Lệ Thủy nên tạo điều kiện

cho các phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm tham gia vào hệ thống Internet-banking

nhằm phục vụ tận nơi cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng không mất thời

gian đi lại từ các quỹ tiết kiệm và phòng giao dịch về các chi nhánh đảm bảo an toàn

tài sản đồng thời phục vụ nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu thanh toán, chuyển

tiền. Trước mắt với các phòng giao dịch và các quĩ tiết kiệm khi chưa trực tiếp lập

chứng từ chuyển đi thì phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm có thể chuyển hoá chứng

từ chuyển đi tính ký hiệu mật, mã hoá truyền về chi nhánh, chi nhánh giải mã và

chuyển hoá thành chứng từ điện tử để chuyển đi. Như vậy thanh toán điện tử vẫn chỉ

thực hiện ở các chi nhánh trực thuộc còn phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm chỉ là

74 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

nơi nhận và chuyển chứng từ về chi nhánh. Về lâu dài ngân hàng cần chuẩn bị các điều

kiện về trang bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để kết nối giữa trung tâm thanh toán của chi

nhánh với các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm để phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm có

thể tham gia trực tiếp vào hệ thống Internet-banking.

3.2.1.2. Đẩy mạnh các mối liên kết với đối tác

NHNo&PTNT Lệ Thủy nên thường xuyên tham gia vào các cuộc hội thảo với

các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực để học hỏi những kinh nghiệm trong việc ứng

dụng công nghệ Internet vào hoạt động kinh doanh, tiến đến hình thành và xây dựng

dịch vụ Internet-banking hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời nên cử những

nhân viên ưu tú ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm nhằm phát triển dịch vụ Internet-

banking và các dịch vụ hiện đại khác của ngân hàng theo hướng hiệu quả hơn.

3.2.1.3. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao và tác

phong phục vụ chuyên nghiệp

Dịch vụ thanh toán điện tử là sản phẩm của nền công nghệ hiện đại nên một

trong những yêu cầu quan trọng để triển khai, ứng dụng thành công cần phải có đội

ngũ nhân viên giỏi, có trình độ chuyên môn tốt. Điều này đòi hỏi Agribank Lệ Thủy

phải có chiến lược phát triển con người để đáp ứng được những đòi hỏi mới về kinh

doanh và cung ứng cho xã hội những sản phẩm dịch vụ hiện đại. Cụ thể là:

- Đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ

ngay từ khi mới được tuyển dụng, chú trọng cả về chuyên môn, tác phong giao dịch và

tư duy khách hàng. Ngân hàng hiện nay hoạt động khá đa dạng và cung cấp nhiều

chủng loại sản phẩm, sử dụng nhiều phần mềm khác nhau. Do vậy cần trang bị cho

nhân viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các sản phẩm chính và những định

hướng lớn của ngân hàng. Từ đó giúp cho nhân viên có được cái nhìn bao quát và một

động cơ rõ ràng trong công việc. Hơn nữa, trong việc hiện đại hoá ngân hàng thì hệ

thống thanh toán luôn luôn được coi trọng và ưu tiên hàng đầu. Chính vì thế để vận

dụng tốt hệ thống Internet-banking, tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên ngân

hàng và triển khai mô hình bán lẻ thì đào tạo đội ngũ cán bộ làm công tác kế toán

thanh toán phải được ưu tiên hàng đầu. Yêu cầu của đội ngũ nhân viên ngân hàng nói

chung và đội ngũ nhân viên làm công tác kế toán thanh toán nói riêng trong giai đoạn

75 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

mới là không những phải giỏi về nghiệp vụ, tin học mà còn phải có phẩm chất đạo

đức tốt, giao tiếp tốt, hiểu biết và nắm vững các quy định của pháp luật. Chính vì vậy

NHNo&PTNT Lệ Thủy cần xây dựng một chiến lược đào tạo toàn diện đội ngũ công

nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những cán bộ làm công tác kế toán và thanh toán.

- Đào tạo một số cán bộ chủ chốt am hiểu công nghệ thông tin và nghiệp vụ

ngân hàng để làm hạt nhân nòng cốt trong các chương trình phát triển các sản phẩm và

công nghệ mới.

- Có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhằm cập nhật các yêu cầu và nghiệp vụ

mới, đào tạo tại chỗ kết hợp với việc cử đi đào tạo, đào tạo chuyên môn và đào tạo

nhân tài. Những nhân viên chủ chốt trong việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là

nhóm sản phẩm ngân hàng hiện đại cần được đào tạo bài bản và được cử đào tạo bài

bản và được cử đi học tập, học hỏi kinh nghiệm ở các nước tiên tiến.

- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng

việc. Tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực

chuyên môn của từng người và tạo động lực phấn đấu cho các nhân viên; khuyến

khích người lao động làm việc năng động sáng tạo thông qua các cơ chế lương, thưởng

- Để triển khai tốt các dịch vụ Internet-banking cần tạo điều kiện cho nhân viên

của ngân hàng có thể tiếp cận và làm quen trước để nâng cao kỹ năng sử dụng mạng.

Bên cạnh việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cũng cần quan tâm

bồi dưỡng các kiến thức về pháp luật, tâm lý, marketing,… nhằm nâng cao tinh thần

trách nhiệm với công việc, luôn có thái độ cởi mở với khách hàng, phục vụ tận tình

chu đáo, hướng dẫn các khách hàng thực hiện các thao tác cần thiết khi có nhu cầu sử

dụng dịch vụ Internet-banking.

3.2.2. Giải pháp nhằm đơn giản hóa cách tiếp cận Internet-banking đối với

khách hàng

3.2.2.1. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín, hình

ảnh của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Internet-banking

Hiện nay trên địa bàn có rất nhiều các Ngân hàng cũng như tổ chức khác tham

gia vào công tác cung cấp sản phẩm và dịch vụ như NHNo&PTNT Lệ Thủy. Vì vậy để

thu hút được khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng cần

76 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

phải có chính sách quan tâm đặc biệt tới khách hàng và phải lập một phòng chăm sóc

khách hàng thật hoàn hảo

Nhận thức được khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sực thành bại

của ngân hàng, trong những năm qua NHNo&PTNT Lệ Thủy luôn coi trọng công tác

chăm sóc khách hàng, luôn tạo mọi điều kiện cho khách hàng khi tham gia giao dịch

với ngân hàng. Trong quá trình hoạt động ngân hàng không ngừng tăng cường giáo

dục đội ngũ cán bộ công nhân viên luôn luôn giữ gìn phẩm chất,thể hiện phong cách

văn minh trong giao tiếp, tạo điều kiện thuận lợi và lòng tin từ phía khách hàng.

Để tiếp tục giữ vững và phát huy những thành quả đạt được trong kinh doanh,

nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng và các tổ chức khác, từ đó thu hút

được nhiều khách hàng đến với ngân hàng, NHNo&PTNT Lệ Thủy cần có những

chính sách quan tâm nhiều hơn nữa tới tiện ích của các khách hàng, ngày càng nâng

cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Ngân hàng cũng đã chăm

lo đến mảng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, chính vì thế mà nhân viên ngân

hàng đã có thái độ tận tình chu đáo với khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng bố trí

đầy đủ bình nước, ghế ngồi và quạt mát phục vụ khách hàng khi họ đến giao dịch

Bên cạnh những biện pháp chăm lo tới lợi ích khách hàng, lãnh đạo ngân hàng

cũng cần dành nhiều sự quan tâm tới đội ngũ nhân viên ngân hàng bởi họ là những

người trực tiếp tiếp xúc và giao dịch với các khách hàng, công việc của họ có ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Chính vì

vậy mà ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích động viên khen thưởng kịp thời

đối với những cán bộ nhân viên làm tốt công tác của mình, đồng thời xử lý nghiêm minh

các trường hợp vi phạm quy định, quy chế của ngân hàng tạo ra sự đoàn kết và sự hợp tác

chặt chẽ cá nhân, các phòng ban với nhau trong công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhau hoàn

thành tốt các nhiệm vụ được giao. Đồng thời ngân hàng cần phải tạo ra các cuộc giải trí để

cho nhân viên ngân hàng có được môi trường làm việc thoải mái

Để quảng bá hình ảnh của ngân hàng, lãnh đạo ngân hàng có thể cho đăng tải

các dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng trên các báo chuyên ngành

hoặc một hình thức quảng cáo mới mà hiện nay rất nhiều các doanh nghiệp sử dụng đó

là thực hiện tài trợ cho một chương trình nào đó

77 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

3.2.2.2. Phát triển gói dịch vụ mới trong Internet-banking

Nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh

toán khác, đáp ứng nhu cầu tốt hơn của khách hàng, NHNo&PTNT cần thường xuyên

tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm mới ngày càng hiện đại.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Lệ Thủy cần phải mở rộng dịch vụ để

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của dân chúng trong việc sử dụng Internet.

3.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng tính tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ Internet-banking: Phải hoàn thiện chương trình Internet-banking

Chương trình Internet-banking được thiết kế theo tiêu chuẩn hiện đại, dựa trên

hệ điều hành UNIX và hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE với khả năng bảo mật cao

và được xây dựng một cách thống nhất, chặt chẽ từ trung ương đến địa phương. Các số

liệu phát sinh được lưu trữ khá đầy đủ và đều được cập nhật một cách tự động sau mỗi

ngày làm việc giúp cho việc quản trị điều hành một cách dễ dàng. Tuy nhiên việc lập

báo cáo chuyển tiền đi - đến mới chỉ được lập một cách tự động trong ngày còn các

báo cáo chuyển tiền trong tháng phải nhặt hoàn toàn bằng phương pháp thủ công để

nhập vào máy tính. Việc lập các báo cáo thủ công như vậy sẽ rất lâu và nhiều khi gây

ra sai sót không đáng có, vì vậy chương trình Internet-banking phải sớm hoàn thiện.

3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất của Agribank Lệ thủy: Tăng

cường đầu tư vào trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ

Hệ thống Internet-banking được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế

dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại. Để hệ thống vận hành và phát

huy tối đa công suất thì cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị

hiện đại tương xứng với tầm cỡ của nó. Tuy trong thời gian qua, NHNo&PTNT Lệ

Thủy đã đổi mới các thiết bị vi tính cải tạo và nâng cấp hệ thống mạng để triển khai

công tác giao dịch một cửa, tuy nhiên hệ thống này rất hiện đại vì thế ngân hàng phải

có các biện pháp nhằm nâng cao tốc độ xử lý của các máy tính từ đó giảm thời gian

thực hiện các món thanh toán, phục vụ nhanh nhất tốt nhất nhu cầu thanh toán của

khách hàng. Việc đổi mới trang thiết bị là rất cần thiết nhưng bên cạnh đó

NHNo&PTNT Lệ Thủy cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm

78 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

bảo khả năng hoạt động kinh doanh đồng thời nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng

cạnh tranh của ngân hàng với các tổ chức tín dụng khác

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay việc hiện đại hóa công

nghệ ngân hàng vừa là một xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi của các ngân

hàng. Đi đôi với việc công nghệ thông tin phát triển hàng loạt các dịch vụ ngân hàng

hiện đại cũng ra đời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Do vậy việc đầu tư

vốn của ngân hàng vào đổi mới trang thiết bị không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà

còn đáp ứng nhu cầu phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tương lai hội

nhập với khu vực và quốc tế.

Điều kiện cần thiết và có tính chất quyết định trong việc ứng dụng công nghệ

thanh toán hiện đại, đổi mới và trang bị đầy đủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại là

vốn. Thực tế hiện nay các Ngân hàng thương mại quốc doanh nói chung và

NHNo&PTNT Lệ Thủy nói riêng đang gặp rất nhiều khó khăn về vốn trong việc đầu

tư mua sắm trang thiết bi, máy móc, kỹ thuật hiện đại cũng như xây dựng cơ sở vật

chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh, bởi chi phí cho những công việc này là rất

lớn. Tuy NH đã trang bị được hệ thống thanh toán thẻ ATM nhưng hiện tại trong quá

trình vận hành hệ thống này vẫn còn gặp rất nhiều trục trặc về đường truyền. Vì thế, để

hệ thống ngày càng hoàn hảo hơn thì ngân hàng nên tiếp cận với các nguồn tài trợ, vốn

đầu tư của các tổ chức tín dụng khác cũng như tận dụng những nguồn đầu tư của các

tổ chức nước ngoài.

79 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Từ kinh nghiệm của các quốc gia công nghiệp đã di trước một bước trong lĩnh

vực thanh toán cho thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đã ngày càng trở nên phổ biến

và trở thành tập quán được các tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế chấp nhận từ nhiều năm

nay bởi những tiện ích của dịch vụ nhất là các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Chính vì

vậy nâng cao chất lượng thanh toán nói chung và hiệu quả hoạt động Internet-banking

nói riêng là việc làm rất cần thiết vì nó đem lại hiệu quả kinh tế vô cùng to lớn cho mỗi

chủ thể sử dụng cũng như mang lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế.

Với những kiến thức được tiếp nhận trong nhà trường, qua thời gian thực tập tại

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Lệ Thủy, bằng phương pháp nghiên

cứu tư duy biện chứng, phân tích, so sánh, luận giải, khoá luận tốt nghiệp tốt nghiệp:

“Giải pháp nâng cao chất lượng hiệu quả dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Lệ Thủy” đã giải quyết các nội dung sau:

- Hệ thống những vấn đề về thanh toán, hoạt động chuyển tiền điện tử qua hệ

thống ngân hàng làm cơ sở cho việc phân tích, luận giải các vấn đề thực tế và đề xuất

giải pháp

- Phân tích đánh giá thực trạng thanh toán và hoạt động chuyển tiền điện tử thời

gian qua, trên cơ sở đó rút ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả

hoạt động Internet-banking tại NHNo&PTNT Lệ Thủy

Trong quá trình làm đề tài này, với mong muốn có thêm những kiến thức về các

dịch vụ thanh toán, đặc biệt là Internet-banking, em đã cố gắng thu thập tài liệu từ

nhiều sách tạp chí, tìm hiểu và phát triển một cách cụ thể, rõ ràng các vấn đề liên quan,

học hỏi ý kiến của thầy cô và bạn bè. Tuy nhiên đã có nhiều cố gắng thực hiện nhưng

kiến thức còn có hạn, thời gian thực tế còn quá ít nên khoá luận chắc chắn còn những

khiếm khuyết. Em rất mong được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô giáo, các cô

chú, anh chị trong NHNo&PTNT Lệ Thủy để chuyên đề tốt nghiệp được hoàn chỉnh

tốt hơn.

80 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2. Kiến nghị

 Đối với Chính Phủ

Hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế vĩ mô, sự ổn định

chính trị xã hội, môi trường pháp lý…những yếu tố này đều thuộc sự quản lý của

Chính phủ. Chính vì vậy Chính phủ cần tạo một môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho

hoạt động thanh toán của các ngân hàng phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

- Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng vật chất đủ mạnh để phát triển và ứng

dụng công nghệ thông tin:

Việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân

hàng không phải chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước ta, nằm

trong chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Do vậy nhà nước cần chú ý đầu tư cho

lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế

giới về công nghệ ngân hàng.

Riêng đối với lĩnh vực thanh toán điện tử Nhà nước cần có chính sách khuyến

khích các ngân hàng đầu tư phát triển và trang bị các máy móc thiết bị phục vụ cho hệ

thống thanh toán mà nếu chỉ có ngành ngân hàng không thì không thể đáp ứng nổi.

Bởi vì như chúng ta đã biết, cũng như phần cứng cũng như phần mềm cho thanh toán

điện tử là công nghệ hoàn toàn mới ở Việt Nam, máy móc thiết bị đều là những loại

máy hiện đại mà Việt Nam chưa thể sản suất được thậm chí ngay cả những linh kiện

thay thế cũng chưa có ở Việt Nam. Việc giao nhận sửa chữa thiết bị hiện nay chưa

được tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng buộc các ngân hàng phải tăng chi phí mua

sắm thiết bị và dự phòng rất tốn kém. Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập

khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thanh toán điện tử ở Việt Nam hay chí ít

cũng tạo điều kiện rõ ràng cho các hoạt động nhập khẩu này.

- Có những quy định thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người dân

mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng

Công tác thanh toán nói chung và công tác Internet-banking nói riêng muốn phát triển và hoàn thiện thì các khách hàng tham gia vào thanh toán bắt buộc phải mở tài khoản tại ngân hàng. Hơn nữa, Internet-banking là một phương thức thanh toán

81 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

không dùng tiền mặt do đó phát triển và mở rộng nó cũng sẽ đem lại những lợi ích to lớn như đối với thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán qua ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tâm lý thói quen của người dân. ở các nước phát triển người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng là chủ yếu nhưng ở Việt Nam thanh toán qua ngân hàng vẫn có một cái gì đó rất xa lạ. Hiện nay, thanh toán bằng tiền mặt của Việt Nam chiếm trên khoảng 23% tổng phương tiện thanh toán. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt ở mức cao như vậy không những gây nên sự tốn kém lãng phí cho xã hội mà còn tạo điều kiện cho các hoạt động buôn lậu, trốn thuế và tham nhũng phát triển. Vì vậy Chính phủ nên đưa ra các biện pháp tác động làm thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân nhằm mở rộng hơn nữa thanh toán không dùng tiền mặt, ban đầu người dân chưa tự thay đổi thói quen của mình thì Chính phủ có thể sử dụng các biện pháp: khống chế số tiền thanh toán với số tiền lớn hơn thì phải qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Song song với việc làm trên Nhà nước phải nghiên cứu ban hàng các quy định về việc chông tẩy rửa tiền của bọn làm ăn bất chính qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thì điều kiện tiên quyết là các khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Chính vì thế, mà các quy định thông thoáng của Chính phủ sẽ tạo điều kiện cho người dân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng

- Tạo môi trường kinh tế chính trị ổn định Sự ổn định chính trị ảnh hưởng rất lớn lới ổn định và phát triển kinh tế từ đó ảnh hưởng tới sản xuất lưu thông hàng hoá và ảnh hưởng tới nhu cầu thanh toán chu chuyển vốn trong nền kinh tế. Nếu chính trị xã hội ổn định đảm bảo tính an toàn cho hoạt động thanh toán giúp mở rộng và phát triển thanh toán qua ngân hàng. Bên cạnh đó sự ổn định chính trị tạo niềm tin vững chắc của dân chúng vào hệ thống tài chính ngân hàng từ đó giúp các ngân hàng mở rộng hoạt động nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động thanh toán của các ngân hàng phát triển thì Chính phủ cần có những biện pháp duy trì trật tự an toàn xã hội, giữ vững kỷ cương đảm bảo an ninh quốc phòng vững chắc.

- Ban hành các văn bản pháp lý

Thanh toán là một hành vi kinh tế có ảnh hưởng và tác động lớn tới nhiều chủ

thể trong nền kinh tế do đó nó phải được điều chỉnh bởi pháp luật của Nhà nước. Pháp

luật của Nhà nước càng cụ thể bao nhiêu càng tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán

82 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

trong nền kinh tế nói chung và thanh toán của ngân hàng nói riêng phát triển bấy

nhiêu. Để sớm đưa thương mại điện tử vào thực tiễn đời sống kinh tế của Việt Nam,

Chính phủ cần sớm ban hành luật điều chỉnh chứng từ điện tử và chữ kí điện tử nhằm

tạo hành lang pháp lý an toàn cho hoạt động thanh toán chung của nền kinh tế, bởi

thương mại điện tử chỉ có thể phát triển khi thanh toán điện tử được đảm bảo an toàn.

Ngày 21/03/2002 thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định 44/2002/QĐ - TTG cho

phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sử dụng chứng từ điện tử làm

chứng từ để hạch toán và thanh toán vốn. Đây là quyết định quan trọng công nhận về

mặt pháp lý đối với chứng từ điện tử trong hoạt động hạch toán kế toán và thanh toán,

là cơ sở cho thừng bước mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại phục vụ cho phát

triển thương mại điện tử của Việt Nam trong tương lai. Tuy nhiên, chứng từ điện tử và

chữ ký điện tử theo quyết định 44 mới chỉ áp dụng hạn chế đối với các tổ chức cung

ứng dịch vụ thanh, các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân chưa được trực tiếp sử dụng

chứng từ điện tử để thanh toán mà phải thông qua các tổ chức được phép cung ứng

dịch vụ thanh toán với đối tác. Về lâu dài khi thương mại điện tử phát triển các dịch vụ

ngân hàng hiện đại như Internet-banking, Home banking được sử dụng rộng rãi, cho

phép cac tổ chức, cá nhân sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử để giao dịch trực

tiếp với ngân hàng thì phải có luật điều chỉnh chứng từ điện tử và chữ ký điện tử áp

dụng rộng rãi cho mọi đối tượng xã hội. Luật phải quy định rõ các tội danh và hình

phạt khi vi phạm các điều cấm như gian dối, lừa đảo, giả mạo chứng từ điện tử và chữ

ký điện tử… có như vậy người sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử kể cả ngân

hàng mới thực sự được đảm bảo an toàn khi giao dịch.

Quyết định số 44/TTG của Thủ tướng chính phủ mới chỉ là một văn bản dưới

luật nên tính pháp lý chưa cao hơn nữa phạm vi áp dụng lại bị hạn chế ở các tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán, do vậy mặc dù quyết đinh này giải quyết được một

nhiệm vụ quan trọng là công nhận về mặt pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền

kinh tế nói chung. Hơn nữa, hiện nay hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng đã được tin học

hoá, việc hạch toán kế toán theo phương pháp thủ công đã không còn tồn tại, việc sử

dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong các hoạt động ngân hàng là điều cần

83 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

thiết do vậy nếu không pháp lý hoá những nghiệp vụ đã được ứng dụng tin học thì

không thể đảm bảo cho sự hoạt động an toàn của ngân hàng

Chính vì lý do trên Chính phủ cần sớm xây dựng và ban hành một bộ luật hoàn

chỉnh về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử nhằm tạo hành lang pháp lý vững chắc cho

hoạt động kế toán và thanh toán trong nền kinh tế nói chung và trong hoạt động ngân

hàng nói riêng, từ đó làm cơ sở cho việc phát triển thương mại điện tử ở nước ta.

 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ tín dụng

và thanh toán, là nơi đề ra các chính sách chế độ đối với hoạt động ngân hàng nói

chung và hoạt động thanh toán nói riêng.

- Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán điện tử

Để theo kịp với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin và tình hình ứng dụng

công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động đổi mới ngân hàng.Chính phủ cần dành

một nguồn vốn thích đáng để đầu tư vào hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin.

Ngoài ra việc hoàn thiện môi trường pháp lý là nền tảng cho việc hiện đại hoá và phát

triển dịch vụ thanh toán điện tử Ngân hàng Nhà nước hiện nay là cơ quan ban hành các

văn bản, chính sách, quy định cần nghiên cứu, tham khảo các nghiệp vụ, sản phẩm

ngân hàng hiện đại như ATM, e-banking…Thực tế là các dịch vụ này đang được cung

ứng cho khách hàng nhưng các văn bản quy định này đều đang bất cập. Vì vậy, để tạo

điều kiện cho việc thanh toán liên hàng một cách nhanh chóng, chính xác, Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam nên quy định một cách cụ thể về mẫu biểu của các Internet

Banking áp dụng cho tất cả hệ thống ngân hàng.

- Đưa ra các văn bản quy chế hướng dẫn hoàn thiện thêm về thanh toán điện tử

liên ngân hàng

Với những ưu việt trên hệ thống thanh toán điện tử liên hàng đã khẳng định

được vai trò then chốt về cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin của Ngân hàng

Nhà nước trong lĩnh vực thanh toán của Việt Nam. Chính vì thế để phát triển hệ thống

thanh toán của các ngân hàng Việt Nam, khai thác tối đa khả năng của hệ thống thanh

toán này đồng thời mở rộng phạm vi thanh toán ra ngoài hệ thống của các Ngân hàng

thương mại, Ngân hàng Nhà nước cần xem xét nạp thêm thành viên được tham gia hệ

84 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

thống này. Để đảm bảo hệ thống an toàn, hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra do sự

thiếu đồng bộ, Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành các văn bản quy chế hướng dẫn

thực hiện chương trình thanh toán điện tử liên hàng một cách thông nhất, đảm bảo quy

trình chương trình thanh toán của toàn hệ thống ngân hàng không bị ách tắc, chậm trễ

như hiện nay. Bên cạnh đó Ngân hàng Nhà nước cũng cần có những chính sách

khuyến khích các Ngân hàng thương mại sớm tham gia vào hệ thống như tiến hành hỗ

trợ về vốn, trang bi máy móc thiết bị…để mở rộng phạm vi hoạt động của hệ thống

thanh toán điện tử liên hàng tới toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam

Trên đây là những kiến nghị chung đối với chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước

nhằm tạo cơ sở tiền đề cho việc nâng cao chất lượng, mở rộng và phát triển Hoạt động

Internet-banking ở NHNo&PTNN Lệ Thủy. Tuy nhiên đây mới là điều kiện cần chứ

chưa đủ . Ngân hàng cần có những biện pháp đã nêu trên nữa thì công tác thanh toán

nói chung và Internet-banking nói riêng mới nâng cao được chất lượng, phục vụ tốt

nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

85 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sổ tay sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam, 2015.

2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam, 2015

3. Báo cáo về Thương mại điện tử, Bộ Công Thương, 2014

4. Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển Internet Banking ở Việt Nam,

Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2009.

5. Giáo trình Thương mại điện tử, Đại Học Kinh Tế Huế, 2008.

6. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

NXB Thống Kê, 2008, Phần 1

7. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

NXB Thống Kê, 2008, Phần 2

8. Khóa luận các Khóa 40, 41, 42_Trường Đại Học Kinh Tế Huế.

9. Các website tham khảo, bao gồm:

 http://www.sbv.gov.vn/portal/

 http://www.baomoi.com/banking-vietnam-2015-giai-phap-dot-pha-phat-trien-

dich-vu-nh-tren-nen-cong-nghe-hien-dai/c/16562271.epi

 http://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemid=26

967

Cùng các Website và báo cáo khác…

86 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phỏng vấn trực tiếp đối với các trưởng phòng và ban giám đốc

của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình

Bao gồm các câu hỏi:

1. Ông/Bà đánh giá như thế nào về tình hình hoạt động của Agribank Lệ Thủy-

Quảng Bình trong những năm gần đây?

2. Theo tôi được biết, từ sau khi áp dụng Internet Banking thì đa số các ngân

hàng đều tăng đáng kể về hoạt động thanh toán nói riêng và hoạt động tài chính nói

chung. Vậy đối với Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình thì như thế nào?

3. Có thể coi sự ra đời và áp dụng Internet Banking vào thanh toán là một bước

ngoặt trong ngành ngân hàng nói chung và đối với Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình nói

riêng được không?

4. Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình đã có những kế hoạch gì sắp tới để phát triển

Internet Banking?

5. Theo Ông/Bà, điều gì cần phải cải thiện trong điều kiện hiện tại của

Agribank Lệ Thủy- Quảng Bình nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking

87 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Phụ lục 2: Phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng của Agribank Lệ Thủy

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào Quý ông (bà), anh (chị)!

Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện tôi đang nghiên

cứu đề tài về “Thực trạng ứng dụng chuyển tiền điện tử (Internet Banking) trong

thanh toán và giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng tại Chi nhánh ngân hàng

Nông nghiệp và pháp triển nông thôn (Agribank) huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng

Bình”. Để phục vụ nghiên cứu đề tài này xin được tham khảo một số ý kiến đánh giá

của Quý ông (bà), anh (chị). Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm mục đích

nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính

 Nam Nữ

2. Độ tuổi

 Từ 18- 25  Từ 26-35

 Trên 55  Từ 36- 55

3. Nghề nghiệp

 Học sinh, sinh viên  Cán bộ công chức

 Nội trợ, hưu trí  Lao động phổ thông

 Kinh doanh  Khác (vui lòng ghi rõ) ……

4.Thu nhập (Triệu đồng/ Tháng)

 Dưới 2 Triệu  Từ 2-5 Triệu

 Từ 5-8 Triệu  Trên 8 Triệu

88 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

5. Trình độ học vấn

 THCS, THPT  Cao đẳng, đại học

 Trung cấp  Trên đại học

 Khác (vui lòng ghi rõ)………..

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây.

Đây là những câu hỏi giúp tôi có thể hoàn thành được đề tài nghiên cứu của mình. Mỗi

câu hỏi chỉ đánh 1 ô thể hiện ý kiến của Ông/Bà (hoặc Anh/Chị):

1. Lý do vì sao Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) lại chọn Agribank Lệ Thủy để thực

hiện giao dịch thanh toán của mình?

 Gần nơi ở hoặc nơi làm việc

 Vị trí ngân hàng thuận tiện, dễ tìm

 Chất lượng dịch vụ và tính bảo mật cao

 Đối tượng nhận thanh toán yêu cầu

2. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đã thực hiện các giao dịch thanh toán ở Agribank

Lệ Thủy được bao lâu?

<1 năm Từ 1-2 năm

Từ 2-3 năm >3 năm

3. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) thực hiện giao dịch thanh toán tại Agribank bao

nhiêu lần trong 1 tháng?

 Chỉ 1 lần  Từ 2-3 lần

Từ 4-5 lần  Nhiều hơn 5 lần

4. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đến để thực hiện giao dịch thanh toán nào?

Chuyển tiền Nhận tiền

Mở thẻ ATM  Gửi tiết kiệm

89 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Khác (ghi rõ)………………….

5. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking của

Agribank Lệ Thủy chưa?

 Không (trả lời tiếp câu 6 và kết thúc phỏng vấn)

 Có(chuyển sang câu 7)

6. Câu hỏi dành riêng cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking

của Agribank Lệ Thủy: Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui lòng cho biết lí do mình chưa

có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy? (Có thể chọn

nhiều ý kiến)

 Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ

 Bản thân chưa có thiết bị công nghệ kết nối Internet

 Cảm thấy không tin tưởng, lo những rủi ro trong quá trình giao dịch

 Sợ những thông tin cá nhân bị lộ

 Sợ bị lấy cắp tài khoản và mật khẩu

 Cảm thấy quá hài lòng với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

 Lí do khác (ghi rõ)………………………………………………

7. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) sử dụng Internet Banking với mục đích gì?

 Chuyển khoản  Rút tiền

 Thanh toán trực tuyến  Khác (ghi rõ)………..

8. Để giúp cho sự đánh giá về chất lượng của dịch vụ Internet Banking của

Agribank Lệ Thủy được chính xác và khách quan, Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui

lòng khoanh tròn vào ô thể hiện đúng ý kiến của bản thân.

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Không Bình Rất Đồng Rất Các chỉ tiêu không ý đồng ý thườn đồng

90 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

g ý đồng

ý

A. Sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank

Lệ Thủy đối với khách hàng

Khách hàng có thể sử dụng Internet 1 3 5 4 2 Banking 24/7

Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ 1 3 5 4 2 Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

Agribank Lệ Thủy trả lời các câu hỏi và

1 3 5 4 2 khiếu nại của khách hàng một cách nhanh

chóng về Internet Banking

Anh/chị vẫn thực hiện được các giao dịch

1 3 5 4 2 Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ở

mọi nơi

Nhân viên của Agribank Lệ Thủy luôn hỗ

trợ và phục vụ khách hàng tận tình với 1 3 5 4 2 chuyên môn cao trong giao dịch Internet

Banking

6. Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của

1 3 5 4 2 khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực

hiện được điều đó

B. Tiếp cận Interet banking của

Agribank Lệ Thủy

Khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ một

1 3 5 4 2 cách nhanh chóng, không gặp rắc rối và

được giúp đỡ tận tình

Khách hàng không cần những giấy tờ và

1 3 5 4 2 thủ tục rườm rà để đăng kí sử dụng

Internet Banking

91 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Mức phí chi trả cho dịch vụ Internet

1 2 3 4 5 Banking được coi là phù hợp với khách

hàng

Các gói dịch vụ Internet Banking khác

nhau được giới thiệu cụ thể để khách hàng 1 2 3 4 5 chọn gói phù hợp nhất với mức độ sử

dụng của mình

Thanh toán điện tử ở Agribank Lệ Thủy

được thực hiện nhanh chóng và bảo đảm 1 2 3 4 5 hơn so với các ngân hàng thương mại

khác trong cùng lĩnh vực

C. Các tiện ích cho khách hàng

trong quá trình sử dụng Internet

Banking của Agribank Lệ Thủy

Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài

khoản của mình một cách dễ dàng (bao 1 2 3 4 5 gồm kiểm tra số dư tài khoàn, xem lịch sử

các giao dịch đã thực hiện…)

Khách hàng thực hiện việc thanh toán các

loại hóa đơn của mình (hóa đơn điện

1 2 3 4 5 thoại, hóa đơn điện nước, hóa đơn bảo

hiểm,..) một cách tiện lợi, không cần phải

đến tận nơi để nộp như trước.

Khách hàng chỉ cần vài thao tác đơn giản

1 2 3 4 5 để có thể giao dịch Internet Banking thay

vì phải đến tận nơi.

Sau khi thực hiện các giao dịch thanh toán

thông qua Internet Banking, khách hàng 1 2 3 4 5

có thể đến tại Agribank Lệ Thủy để in

92 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

những sao kê dễ dàng, nhanh chóng

D. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

1 2 3 4 5 Mạng lưới máy tính hiện đại

Camera được gắn ở khắp nơi đảm bảo 1 2 3 4 5 tính an toàn tuyệt đối

1 2 3 4 5 Giao diện dễ sử dụng, tiếp cận

E. Lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng

Tính tiện dụng cao so với hình thức 1 2 3 4 5 chuyển tiền cũ

1 2 3 4 5 Thời gian hoàn thành nhanh chóng

Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5 cao

1 2 3 4 5 Thủ tục nhanh chóng, không rườm rà

F. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất

1 2 3 4 5 lượng thanh toán điện tử của Agribank Lệ

Thủy

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục

1 2 3 4 5 đến và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử

của Agribank Lệ Thủy

Anh/ chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè

1 2 3 4 5 sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của

Agribank Lệ Thủy

9. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) chưa hài lòng với những điều gì trong dịch vụ

Internet Banking mà chi nhánh Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình đang áp dụng.

93 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Vui lòng đưa ra những ý kiến của mình giúp cho hoạt động của ngân hàng ngày

càng tốt hơn

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đã dành thời gian quý giá

của mình trả lời những câu hỏi trên.

94 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Phụ lục 3:Kết quả SPSS nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ

Internet Banking

A. Mô tả mẫu khảo sát

1. GIỚI TÍNH

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nam

59

48.0

48.0

48.0

Nu

64

52.0

100.0

52.0

Total

123

100.0

100.0

2. ĐỘ TUỔI

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Tu 18-25

23

18.7

18.7

18.7

Tu 26-35

39

31.7

50.4

31.7

Tu 36-55

35

28.5

78.9

28.5

Tren 55

26

21.1

100.0

21.1

Total

123

100.0

100.0

3. NGHỀ NGHIỆP

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Hocsinh, sinh vien

26

21.1

21.1

21.1

Can bo cong chuc

30

24.4

45.5

24.4

Noi tro, huu tri

21

17.1

62.6

17.1

Lao dong pho thong

19

15.4

78.0

15.4

Kinh doanh

27

22.0

100.0

22.0

Total

123

100.0

100.0

95 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

4. THU NHẬP

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Duoi 2 trieu

8

6.5

6.5

6.5

Tu 2-5 trieu

40

32.5

32.5

39.0

Tu 5-8 trieu

45

36.6

36.6

75.6

Tren 8 trieu

30

24.4

24.4

100.0

Total

123

100.0

100.0

5. TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

THCS, THPT

20

16.3

16.3

16.3

Cao dang, dai hoc

39

31.7

31.7

48.0

Trung cap

45

36.6

36.6

84.6

Tren dai hoc

19

15.4

15.4

100.0

Total

123

100.0

100.0

6. LÝ DO CHỌN AGRIBANK LỆ THỦY

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Gan noi o hoac noi lam viec

27

22.0

22.0

22.0

Vi tri ngan hang thuan tien va

39

31.7

31.7

53.7

de tim

Chat luong dich vu va tinh bao

32

26.0

26.0

79.7

mat cao

Doi tuong giao dich yeu cau

25

20.3

20.3

100.0

Total

123

100.0

100.0

96 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

7. GIAO DỊCH Ở AGRIBANK LỆ THỦY ĐƯỢC BAO LÂU

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Duoi 1 nam

22

17.9

17.9

17.9

Tu 1-2 nam

39

31.7

31.7

49.6

Tu 2-3 nam

39

31.7

31.7

81.3

Tren 3 nam

23

18.7

18.7

100.0

Total

123

100.0

100.0

8. THỰC HIỆN GIAO DỊCH BAO NHIÊU LẦN 1 THÁNG

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Chi 1 lan

15

12.2

12.2

12.2

Tu 2-3 lan

43

35.0

35.0

47.2

Tu 4-5 lan

33

26.8

26.8

74.0

Nhieu hon 5 lan

32

26.0

26.0

100.0

Total

123

100.0

100.0

B. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Cronbach's Alpha N of Items

.825

6

1. Sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng

2. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy

Cronbach's Alpha N of Items

.618

5

3. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của

Cronbach's Alpha

N of Items

.628

4

Agribank Lệ Thủy

4. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

Cronbach's Alpha N of Items

.783

3

97 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

5. Lợi ích của thanh toán điện tử mang lại cho khách hàng

Cronbach's Alpha N of Items

.727

4

C. Kiểm định giá trị trung bình và kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng

đối với từng nhân tố

1. Sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng

Bảng 1.1: Thống kê số lượng và % đánh giá đối với từng biến trong nhân tố

của khách hàng

Su dung duoc Internet Banking 24/7

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Binh thuong

31.8

28

22.8

31.8

Dong y

65.9

30

24.4

34.1

Rat dong y

100.0

30

24.4

34.1

Total

88

71.5

100.0

Missing

System

35

28.5

Total

123

100.0

Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

2.3

2

1.6

2.3

Valid

Khong dong y

36.4

30

24.4

34.1

Binh thuong

78.4

37

30.1

42.0

Dong y

100.0

19

15.4

21.6

Rat dong y

88

71.5

100.0

Total

35

28.5

Missing

System

Total

123

100.0

98 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong dong y

17.0

15

17.0

12.2

Binh thuong

58.0

36

40.9

29.3

Dong y

92.0

30

34.1

24.4

Rat dong y

100.0

7

8.0

5.7

Total

88

100.0

71.5

Missing

System

35

28.5

Total

123

100.0

Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

13.6

12

13.6

9.8

Valid

Dong y

54.5

36

40.9

29.3

Dong y

100.0

40

45.5

32.5

Rat dong y

88

100.0

71.5

Total

35

28.5

Missing

System

Total

123

100.0

Nhan vien luon ho tro nhiet tinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

22.7

20

22.7

16.3

Valid

Binh thuong

63.6

36

40.9

29.3

Dong y

100.0

32

36.4

26.0

Rat dong y

88

100.0

71.5

Total

35

28.5

Missing

System

Total

123

100.0

99 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong dong y

2

1.6

2.3

2.3

Binh thuong

21

17.1

23.9

26.1

Dong y

37

30.1

42.0

68.2

Rat dong y

28

22.8

31.8

100.0

Total

88

71.5

100.0

35

28.5

Missing

System

Total

123

100.0

Bảng 1.2: Kiểm định giá trị trung binh của nhóm nhân tố sự đáp ứng của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of

the Difference

Mean

t

df

Sig. (2-tailed)

Difference

Lower

Upper

Su dung duoc Internet Banking

.261

87

.795

.023

-.15

.20

24/7

Tin tuong vao Internet Banking

-2.021

87

.046

-.170

-.34

.00

cua Agribank Le Thuy

Tra loi cac cau hoi ve Internet

-7.365

87

.000

-.670

-.85

-.49

Banking nhanh chong

Thuc hien duoc giao dich

4.241

87

.000

.318

.17

.47

Internet Banking o moi noi

Nhan vien luon ho tro nhiet tinh

1.681

87

.096

.136

-.02

.30

Agribank Le Thuy dat quyen loi

.395

87

.693

.034

-.14

.21

khach hang len tren het

100 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 GIỚI TÍNH

Bảng 1.3: Kiểm định sự khác biệt đối với các biến của từng nhóm khách hàng của nhóm nhân tố sự đáp ứng của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng

Group Statistics

Gioi tinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

N

Su dung duoc Internet Banking 24/7 Nam

39

3.82

.790

.127

Nu

49

4.18

.808

.115

Tin tuong vao Internet Banking cua

Nam

39

3.74

.818

.131

Agribank Le Thuy

Nu

49

3.90

.770

.110

Tra loi cac cau hoi ve Internet

Nam

39

3.23

.872

.140

Banking nhanh chong

Nu

49

3.41

.840

.120

Thuc hien duoc giao dich Internet

Nam

39

4.31

.694

.111

Banking o moi noi

Nu

49

4.33

.718

.103

Nhan vien luon ho tro nhiet tinh

Nam

39

4.08

.774

.124

Nu

49

4.18

.755

.108

Agribank Le Thuy dat quyen loi

Nam

39

4.03

.811

.130

khach hang len tren het

Nu

49

4.04

.815

.116

101 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

Lower

F

Sig.

t

df

Upper

Equal variances assumed

.097

.756

-2.114

86

.037

-.363

.172

-.705

-.022

Equal variances not assumed

-2.120

82.385

.037

-.363

.171

-.704

-.022

Su dung duoc Internet Banking 24/7

Equal variances assumed

1.249

.267

-.908

86

.366

-.154

.170

-.492

.183

Equal variances not assumed

-.902

79.296

.370

-.154

.171

-.495

.186

Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy

Equal variances assumed

.017

.897

-.968

86

.336

-.177

.183

-.542

.187

Equal variances not assumed

-.963

80.180

.338

-.177

.184

-.544

.189

Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong

Equal variances assumed

.165

.685

-.124

86

.902

-.019

.152

-.321

.283

Equal variances not assumed

-.125

82.783

.901

-.019

.151

-.320

.282

Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi

Equal variances assumed

.037

.848

-.652

86

.516

-.107

.164

-.432

.219

Nhan vien luon ho tro nhiet tinh

Equal variances not assumed

-.650

80.693

.518

-.107

.164

-.434

.220

Equal variances assumed

.057

.812

-.087

86

.931

-.015

.175

-.362

.332

Equal variances not assumed

-.087

81.833

.931

-.015

.174

-.362

.332

Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het

102 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 ĐỘ TUỔI

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Su dung duoc Internet Banking

Between Groups

.280

1.299

2.570

3

.857

24/7

Within Groups

55.384

84

.659

Total

57.955

87

Tin tuong vao Internet Banking

Between Groups

.433

.730

.829

3

.276

cua Agribank Le Thuy

Within Groups

53.614

84

.638

Total

54.443

87

Tra loi cac cau hoi ve Internet

Between Groups

1.397

.249

3.015

3

1.005

Banking nhanh chong

Within Groups

60.429

84

.719

Total

63.443

87

Thuc hien duoc giao dich

Between Groups

.083

.969

.127

3

.042

Internet Banking o moi noi

Within Groups

42.964

84

.511

Total

43.091

87

Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Between Groups

.063

.979

.112

3

.037

Within Groups

50.251

84

.598

Total

50.364

87

Agribank Le Thuy dat quyen loi

Between Groups

.441

.725

.881

3

.294

khach hang len tren het

Within Groups

56.016

84

.667

Total

56.898

87

 NGHỀ NGHIỆP

ANOVA

df

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

F

3.170

4

.793

Su dung duoc Internet Banking

Between Groups

.317

1.201

24/7

54.784

83

.660

Within Groups

57.955

87

Total

6.291

4

1.573

Tin tuong vao Internet Banking

Between Groups

2.711

.035

cua Agribank Le Thuy

48.152

83

.580

Within Groups

103 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

54.443

87

Total

Tra loi cac cau hoi ve Internet

Between Groups

.666

.617

1.974

4

.493

Banking nhanh chong

61.470

83

Within Groups

.741

63.443

87

Total

Thuc hien duoc giao dich

Between Groups

.880

.479

1.754

4

.438

Internet Banking o moi noi

41.337

83

Within Groups

.498

43.091

87

Total

Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Between Groups

1.364

.253

3.107

4

.777

47.257

83

Within Groups

.569

50.364

87

Total

Agribank Le Thuy dat quyen loi

Between Groups

2.591

.042

6.315

4

1.579

khach hang len tren het

50.583

83

Within Groups

.609

56.898

87

Total

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 THU NHẬP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Su dung duoc Internet Banking

Between Groups

.275

.843

.565

3

.188

24/7

57.390

84

Within Groups

.683

57.955

87

Total

Tin tuong vao Internet Banking

Between Groups

1.048

.376

1.963

3

.654

cua Agribank Le Thuy

52.480

84

Within Groups

.625

54.443

87

Total

Tra loi cac cau hoi ve Internet

Between Groups

.581

.629

1.290

3

.430

Banking nhanh chong

62.153

84

Within Groups

.740

63.443

87

Total

Thuc hien duoc giao dich

Between Groups

.784

.506

1.174

3

.391

Internet Banking o moi noi

41.917

84

Within Groups

.499

43.091

87

Total

Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Between Groups

.421

.721

.542

1.264

3

104 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Within Groups

49.100

84

.585

Total

50.364

87

Agribank Le Thuy dat quyen loi

Between Groups

.508

.678

1.014

3

.338

khach hang len tren het

Within Groups

55.883

84

.665

Total

56.898

87

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

2. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy

Bảng 2.1: Kiểm định giá trị trung bình của các biến trong nhân tố tiếp cận Internet

Banking của Agribank Lệ Thủy

Group Statistics

Std.

Std. Error

Gioi tinh

Mean

Deviation

Mean

N

Dang ki su dung nhanh chong

Nam

39

3.56

.995

.159

Nu

49

3.65

1.110

.159

Thu tuc khong ruom ra

Nam

39

3.51

.942

.151

Nu

49

3.61

.759

.108

Muc phi phu hop

Nam

39

3.59

.938

.150

Nu

49

3.55

.818

.117

Cung cap cac goi dich vu phu hop

Nam

39

3.77

1.012

.162

Nu

49

3.67

.922

.132

Thuc hien nhanh chong va dam bao

Nam

39

3.44

.852

.136

hon so voi cac ngan hang khac

Nu

49

3.53

.938

.134

105 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of

the Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

tailed)

Difference

Difference

Lower

Upper

F

Sig.

t

df

Dang ki su dung nhanh

Equal variances assumed

.956

.331

-.391

86

.697

-.089

.228

-.541

.363

chong

Equal variances not assumed

-.396

84.743

.693

-.089

.225

-.536

.358

Thu tuc khong ruom ra

Equal variances assumed

3.002

.087

-.548

86

.585

-.099

.181

-.460

.261

Equal variances not assumed

-.535

72.129

.594

-.099

.186

-.470

.271

Muc phi phu hop

Equal variances assumed

1.356

.247

.207

86

.837

.039

.187

-.334

.411

Equal variances not assumed

.203

75.910

.839

.039

.190

-.340

.418

Cung cap cac goi dich vu

Equal variances assumed

.052

.820

.464

86

.644

.096

.207

-.315

.506

phu hop

Equal variances not assumed

.459

77.865

.648

.096

.209

-.320

.511

Thuc hien nhanh chong va

Equal variances assumed

86

.892

.348

-.490

.625

-.095

.193

-.479

.290

dam bao hon so voi cac

Equal variances not assumed

-.495

84.447

.622

-.095

.191

-.475

.285

ngan hang khac

106 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.2: Kiểm định sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong nhân tố tiếp

cận Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

 GIỚI TÍNH

Group Statistics

Gioi tinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

N

Dang ki su dung nhanh chong

Nam

39

3.56

.995

.159

49

Nu

3.65

1.110

.159

Thu tuc khong ruom ra

39

Nam

3.51

.942

.151

49

Nu

3.61

.759

.108

Muc phi phu hop

39

Nam

3.59

.938

.150

49

Nu

3.55

.818

.117

Cung cap cac goi dich vu phu

Nam

39

3.77

1.012

.162

hop

49

Nu

3.67

.922

.132

Thuc hien nhanh chong va dam

Nam

39

3.44

.852

.136

bao hon so voi cac ngan hang

Nu

49

3.53

.938

.134

khac

107 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

F

Sig.

t

df

Lower

Upper

Dang ki su dung nhanh chong

Equal variances assumed

.956

.331

-.391

86

.697

-.089

.228

-.541

.363

-.396

84.743

.693

-.089

.225

-.536

.358

Equal variances not assumed

Thu tuc khong ruom ra

Equal variances assumed

3.002

.087

-.548

86

.585

-.099

.181

-.460

.261

-.535

72.129

.594

-.099

.186

-.470

.271

Equal variances not assumed

Muc phi phu hop

Equal variances assumed

1.356

.247

.207

86

.837

.039

.187

-.334

.411

.203

75.910

.839

.039

.190

-.340

.418

Equal variances not assumed

Equal variances assumed

.052

.820

.464

86

.644

.096

.207

-.315

.506

Cung cap cac goi dich vu phu hop

.459

77.865

.648

.096

.209

-.320

.511

Equal variances not assumed

Equal variances assumed

.892

.348

-.490

86

.625

-.095

.193

-.479

.290

Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang

-.495

84.447

.622

-.095

.191

-.475

.285

khac

Equal variances not assumed

108 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 ĐỘ TUỔI

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Dang ki su dung nhanh chong

Between Groups

.258

1.368

4.512

3

1.504

92.351

84

Within Groups

1.099

96.864

87

Total

Thu tuc khong ruom ra

Between Groups

.792

.502

1.694

3

.565

59.897

84

Within Groups

.713

61.591

87

Total

Muc phi phu hop

Between Groups

.531

.662

1.221

3

.407

64.370

84

Within Groups

.766

65.591

87

Total

Cung cap cac goi dich vu phu

Between Groups

.764

.517

2.122

3

.707

hop

77.776

84

Within Groups

.926

79.898

87

Total

Thuc hien nhanh chong va dam

Between Groups

1.417

.244

3.371

3

1.124

bao hon so voi cac ngan hang

Within Groups

66.618

84

.793

khac

69.989

87

Total

 THU NHẬP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Dang ki su dung nhanh chong

Between Groups

.070

.976

.242

3

.081

96.622

84

Within Groups

1.150

96.864

87

Total

Thu tuc khong ruom ra

Between Groups

.341

.796

.741

3

.247

60.850

84

Within Groups

.724

61.591

87

Total

Muc phi phu hop

Between Groups

.804

.495

1.831

3

.610

63.760

84

Within Groups

.759

65.591

87

Total

109 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Cung cap cac goi dich vu phu

Between Groups

.130

.942

.368

3

.123

hop

79.530

84

.947

Within Groups

79.898

87

Total

Thuc hien nhanh chong va dam

Between Groups

.536

.659

1.315

3

.438

bao hon so voi cac ngan hang

Within Groups

68.674

84

.818

khac

69.989

87

Total

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 NGHỀ NGHIỆP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Dang ki su dung nhanh chong

Between Groups

.703

.592

3.175

4

.794

93.689

83

1.129

Within Groups

96.864

87

Total

Thu tuc khong ruom ra

Between Groups

1.162

.334

3.266

4

.816

58.325

83

.703

Within Groups

61.591

87

Total

Muc phi phu hop

Between Groups

.160

.958

.500

4

.125

65.091

83

.784

Within Groups

65.591

87

Total

Cung cap cac goi dich vu phu

Between Groups

.836

.506

3.094

4

.773

hop

76.804

83

.925

Within Groups

79.898

87

Total

Thuc hien nhanh chong va dam

Between Groups

.334

.854

1.109

4

.277

bao hon so voi cac ngan hang

Within Groups

68.880

83

.830

khac

69.989

87

Total

110 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

3. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của

Agribank Lệ Thủy

Bảng 3.1: Kiểm định giá trị trung bình trong nhân tố các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

One-Sample Statistics

N Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang

88

4.08

.887

.095

Thuc hien thanh toan hoa don nhanh chong

88

4.12

.842

.090

Giao dich Internet Banking tien loi

88

3.31

.764

.081

In sao ke de dang

88

4.30

.697

.074

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

t

df

tailed)

Difference

Lower

Upper

Truy van thong tin tai khoan mot cach de

.841 87

.402

.080

-.11

.27

dang

Thuc hien thanh toan hoa don nhanh

1.393 87

.167

.125

-.05

.30

chong

Giao dich Internet Banking tien loi

-8.517 87

.000

-.693

-.85

-.53

In sao ke de dang

3.974 87

.000

.295

.15

.44

Bảng 3.2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong nhân tố các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy

 GIỚI TÍNH

Group Statistics

Gioi tinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

N

Truy van thong tin tai khoan

Nam

39

3.90

.912

.146

mot cach de dang

Nu

49

4.22

.848

.121

Thuc hien thanh toan hoa don

Nam

39

4.08

.870

.139

111 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

nhanh chong

Nu

49

4.16

.825

.118

Giao dich Internet Banking tien

Nam

39

3.26

.818

.131

loi

Nu

49

3.35

.723

.103

In sao ke de dang

Nam

39

4.31

.694

.111

Nu

49

4.29

.707

.101

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

112 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of

the Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

F

Sig.

t

df

tailed)

Difference

Difference

Lower

Upper

.036

.850

-1.738

86

Truy van thong tin tai khoan mot

Equal variances assumed

.086

-.327

.188

-.701

.047

cach de dang

Equal variances not assumed

-1.724

78.784

.089

-.327

.190

-.705

.051

Thuc hien thanh toan hoa don

Equal variances assumed

.072

.789

-.476

86

.635

-.086

.181

-.447

.274

nhanh chong

Equal variances not assumed

-.473

79.595

.637

-.086

.183

-.450

.277

Giao dich Internet Banking tien loi Equal variances assumed

.468

.496

-.550

86

.584

-.091

.165

-.418

.236

Equal variances not assumed

-.543

76.527

.589

-.091

.167

-.423

.242

In sao ke de dang

Equal variances assumed

.015

.904

.146

86

.884

.022

.151

-.277

.321

Equal variances not assumed

.146

82.267

.884

.022

.150

-.277

.321

113 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 ĐỘ TUỔI

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Truy van thong tin tai khoan mot

Between Groups

.569

.637

1.362

3

.454

cach de dang

67.081

84

.799

Within Groups

68.443

87

Total

Thuc hien thanh toan hoa don

Between Groups

1.028

.384

2.182

3

.727

nhanh chong

59.443

84

.708

Within Groups

61.625

87

Total

Giao dich Internet Banking tien

Between Groups

1.302

.279

2.254

3

.751

loi

48.462

84

.577

Within Groups

50.716

87

Total

In sao ke de dang

Between Groups

.951

.420

1.390

3

.463

40.929

84

.487

Within Groups

42.318

87

Total

 NGHỀ NGHIỆP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Truy van thong tin tai khoan mot

Between Groups

.347

1.131

3.539

4

.885

cach de dang

64.904

83

.782

Within Groups

68.443

87

Total

Thuc hien thanh toan hoa don

Between Groups

.272

.895

.798

4

.200

nhanh chong

60.827

83

.733

Within Groups

61.625

87

Total

Giao dich Internet Banking tien

Between Groups

1.416

.236

3.239

4

.810

loi

47.477

83

.572

Within Groups

50.716

87

Total

In sao ke de dang

Between Groups

1.024

.400

1.990

4

.498

40.328

83

.486

Within Groups

42.318

87

Total

114 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 THU NHẬP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Truy van thong tin tai khoan mot

Between Groups

.353

.787

.853

3

.284

cach de dang

67.590

84

.805

Within Groups

68.443

87

Total

Thuc hien thanh toan hoa don

Between Groups

1.262

.293

2.658

3

.886

nhanh chong

58.967

84

.702

Within Groups

61.625

87

Total

1.835

3

.612

Giao dich Internet Banking tien

Between Groups

1.051

.374

loi

48.881

84

.582

Within Groups

50.716

87

Total

.985

3

.328

In sao ke de dang

Between Groups

.667

.575

41.333

84

.492

Within Groups

42.318

87

Total

4. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

Bảng 4.1: Kiểm định giá trị trung bình trong nhân tố cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

N

Mang luoi may tinh hien dai

88

4.11

.765

.082

Camera an ninh tot

88

3.68

.878

.094

Giao dien de su dung, tiep can

88

3.94

1.054

.112

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Mang luoi may tinh hien dai

88

4.11

.765

.082

Camera an ninh tot

88

3.68

.878

.094

Giao dien de su dung, tiep can

88

3.94

1.054

.112

115 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 4.2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong nhân tố cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy

 GIỚI TÍNH

Group Statistics

Gioi tinh

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

N

Mang luoi may tinh hien dai

39

Nam

4.23

.777

.124

49

Nu

4.02

.750

.107

Camera an ninh tot

39

Nam

3.74

.850

.136

49

Nu

3.63

.906

.129

Giao dien de su dung, tiep can

Nam

39

3.82

1.121

.179

49

Nu

4.04

.999

.143

116 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval

of the Difference

Mean

Std. Error

Sig. (2-tailed)

Difference

Difference

Lower

Upper

F

Sig.

t

df

Mang luoi may tinh hien dai

Equal variances

.202

.210

.163

-.115

.535

1.349

.249

1.287

86

assumed

Equal variances not

1.282

80.299

.204

.210

.164

-.116

.537

assumed

Camera an ninh tot

Equal variances

.622

.432

.586

86

.559

.111

.189

-.265

.487

assumed

Equal variances not

.591

83.653

.556

.111

.188

-.262

.484

assumed

Giao dien de su dung, tiep can Equal variances

1.514

.222

-.973

86

.333

-.220

.226

-.670

.230

assumed

Equal variances not

-.961

76.910

.340

-.220

.229

-.677

.236

assumed

117 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

ĐỘ TUỔI

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Mang luoi may tinh hien dai

Between Groups

.375

1.050

1.839

3

.613

Within Groups

49.025

84

.584

Total

50.864

87

Camera an ninh tot

Between Groups

1.655

.183

3.744

3

1.248

Within Groups

63.347

84

.754

Total

67.091

87

Giao dien de su dung, tiep can

Between Groups

2.260

.087

7.224

3

2.408

Within Groups

89.492

84

1.065

Total

96.716

87

 NGHỀ NGHIỆP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Mang luoi may tinh hien dai

Between Groups

.053

2.449

5.369

4

1.342

Within Groups

45.494

83

.548

Total

50.864

87

Camera an ninh tot

Between Groups

1.249

.297

3.809

4

.952

Within Groups

63.282

83

.762

Total

67.091

87

Giao dien de su dung, tiep can

Between Groups

1.328

.266

5.818

4

1.454

Within Groups

90.898

83

1.095

Total

96.716

87

 THU NHẬP

ANOVA

df

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

1.228

3

.409

Mang luoi may tinh hien dai

Between Groups

.693

.559

49.636

84

.591

Within Groups

118 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Total

87

50.864

Camera an ninh tot

Between Groups

.324

.808

3

.256

.768

Within Groups

84

.790

66.323

Total

87

67.091

3

1.338

Giao dien de su dung, tiep can

Between Groups

1.212

.310

4.013

Within Groups

84

1.104

92.703

Total

87

96.716

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

5. Lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng

Bảng 5.1: Kiểm định giá trị trung bình trong nhân tố lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

N

Tinh tien dung cao

88

3.95

.870

.093

Thoi gian hoan thanh nhanh chong

88

3.59

.811

.086

Muc do bao mat tot

88

3.94

1.097

.117

Thu tuc nhanh chong

88

3.66

.908

.097

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

t

df

-.045

-.23

Tinh tien dung cao

-.490

87

.625

.14

Thoi gian hoan thanh nhanh

-.409

-.58

-4.730

87

.000

-.24

chong

-.057

-.29

Muc do bao mat tot

-.486

87

.628

.18

-.341

-.53

Thu tuc nhanh chong

-3.521

87

.001

-.15

119 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 5.2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong nhân tố lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng

 GIỚI TÍNH

Group Statistics

Gioi tinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

N

Tinh tien dung cao

39

Nam

3.90

.852

.136

49

Nu

4.00

.890

.127

Thoi gian hoan thanh nhanh

39

Nam

3.51

.914

.146

chong

49

Nu

3.65

.723

.103

Muc do bao mat tot

39

Nam

4.00

1.000

.160

49

Nu

3.90

1.177

.168

Thu tuc nhanh chong

39

Nam

3.54

1.022

.164

49

Nu

3.76

.804

.115

120 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality

of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

F

Sig.

tailed)

Difference

Difference

Lower

Upper

t

df

Tinh tien dung cao

Equal variances assumed

.113

.738

.586

-.103

.187

-.475

.270

-.547

86

Equal variances not assumed

.584

-.103

.186

-.473

.268

-.550

83.055

Thoi gian hoan thanh nhanh chong Equal variances assumed

4.476

.037

.424

-.140

.174

-.487

.207

-.804

86

Equal variances not assumed

.436

-.140

.179

-.497

.217

-.783

71.291

Muc do bao mat tot

Equal variances assumed

4.158

.045

.667

.102

.237

-.368

.572

.431

86

Equal variances not assumed

.661

.102

.232

-.360

.564

.439

85.604

Thu tuc nhanh chong

Equal variances assumed

4.417

.039

-1.113

.269

-.217

.195

-.604

.170

86

Equal variances not assumed

-1.083

71.040

.282

-.217

.200

-.615

.182

121 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 ĐỘ TUỔI

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Tinh tien dung cao

Between Groups

.028

3.192

6.735

2.245

3

Within Groups

59.083

.703

84

Total

65.818

87

Thoi gian hoan thanh nhanh

Between Groups

.759

.520

1.511

.504

3

chong

Within Groups

55.762

.664

84

Total

57.273

87

Muc do bao mat tot

Between Groups

.920

.435

3.331

1.110

3

Within Groups

101.385

1.207

84

Total

104.716

87

Thu tuc nhanh chong

Between Groups

.547

.652

1.374

.458

3

Within Groups

70.398

.838

84

Total

71.773

87

Hai long ve Internet Banking

Between Groups

1.514

.217

3.327

1.109

3

cua Agribank Le Thuy

Within Groups

61.537

.733

84

Total

64.864

87

 NGHỀ NGHIỆP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Tinh tien dung cao

Between Groups

.860

.492

2.619

.655

4

Within Groups

63.199

.761

83

Total

65.818

87

Thoi gian hoan thanh nhanh

Between Groups

.472

.756

1.274

.318

4

chong

Within Groups

55.999

.675

83

Total

57.273

87

Muc do bao mat tot

Between Groups

.236

.917

1.180

.295

4

Within Groups

103.536

1.247

83

Total

104.716

87

Thu tuc nhanh chong

Between Groups

.581

.695

.598

2.326

4

122 SVTH: Đào Thị Khánh Ly

Within Groups

69.447

83

.837

Total

71.773

87

Hai long ve Internet Banking

Between Groups

1.680

.162

4.859

4

1.215

cua Agribank Le Thuy

Within Groups

60.004

83

.723

Total

64.864

87

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

 THU NHẬP

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Tinh tien dung cao

Between Groups

.713

.547

1.635

3

.545

Within Groups

64.183

84

.764

Total

65.818

87

2.645

3

.882

Thoi gian hoan thanh nhanh

Between Groups

1.355

.262

chong

Within Groups

54.628

84

.650

Total

57.273

87

4.315

3

1.438

Muc do bao mat tot

Between Groups

1.203

.314

Within Groups

100.401

84

1.195

Total

104.716

87

1.203

3

.401

Thu tuc nhanh chong

Between Groups

.477

.699

Within Groups

70.570

84

.840

Total

71.773

87

.907

3

.302

Hai long ve Internet Banking

Between Groups

.397

.755

cua Agribank Le Thuy

Within Groups

63.956

84

.761

Total

64.864

87

123 SVTH: Đào Thị Khánh Ly