i
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHOÁ LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ BẢ O HIỂ M NHÂN THỌ
MANULIFE TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N KỸ THƯ Ơ NG
VIỆ T NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Nguyễ n Thị Thanh Thả o
Khóa họ c: 2016 - 2020
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ii
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHOÁ LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ BẢ O HIỂ M NHÂN THỌ
MANULIFE TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N KỸ THƯ Ơ NG
VIỆ T NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n: Nguyễ n Thị Thanh Thả o Giả ng viên hư ớ ng dẫ n
Lớ p: K50A Tài chính Th.s Phan Nhậ t Quang
Khóa: 2016 - 2020
Huế , tháng 12 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iii
TÓM TẮ T NỘ I DUNG NGHIÊN CỨ U
Đề tài: “Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ Manulife tạ i Ngân
hàng Thư ơ ng mạ i Cổ phầ n Kỹ thư ơ ng Việ t Nam - Chi nhánh Huế ”, vớ i nhữ ng nộ i
dung nghiên cứ u cơ bả n sau:
Thứ nhấ t, đề tài đã hệ thố ng hóa cơ sở lý luậ n về bả o hiể m nhân thọ , chấ t lư ợ ng
dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ và xác đị nh đư ợ c các yế u tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dị ch
vụ .
Thứ hai, đề tài đã giớ i thiệ u tổ ng quan về ngân hàng, cơ cấ u tổ chứ c bộ máy củ a
ngân hàng, sơ lư ợ c về sự hình thành và phát triể n dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ Manulife
tạ i ngân hàng Thư ơ ng mạ i Cổ phầ n Kỹ thư ơ ng Việ t Nam - Chi nhánh Huế .
Thứ ba, vớ i nộ i dụ ng trọ ng tâm củ a vấ n đề nghiên cứ u, đề tài đã đánh giá chấ t
lư ợ ng dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ Manulife tạ i ngân hàng Thư ơ ng mạ i Cổ phầ n Kỹ
thư ơ ng Việ t Nam - Chi nhánh Huế dư ớ i góc độ khách hàng, thông qua phiế u điề u tra
khả o sát thông tin khách hàng và quá trình xử lý, phân tích số liệ u dự a trên phầ n mề m
SPSS. Đề tài đã sử dụ ng mô hình nghiên cứ u SERVPERF vớ i các nhân tố đánh giá
chấ t lư ợ ng dị ch vụ , mứ c độ hài lòng củ a khách hàng, kế t quả đánh giá mô hình nghiên
cứ u trong đề tài đã loạ i ra 02 biế n “Sự đáp ứ ng” và “Chi phí bả o hiể m” ra khỏ i mô
hình nghiên cứ u. Từ đó xác đị nh đư ợ c 04 biế n độ c lậ p ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dị ch
vụ khách hàng: Sự hữ u hình (gồ m 05 biế n nhân tố ); Năng lự c phụ c vụ (gồ m 05 biế n
nhân tố ); Sự tin cậ y (gồ m 05 biế n nhân tố ); Sự cả m thông (gồ m 05 biế n nhân tố ); và
biế n phụ thuộ c Sự hài lòng (03 nhân tố ).
Sau khi kiể m tra và phân tích nhân tố thang đo, có thể thấ y mô hình nghiên cứ u
hoàn toàn có độ tin cậ y và có ý nghĩa về mặ t thố ng kê. Kế t quả đánh giá củ a khách
hàng về từ ng nộ i dung (tiêu chí) trong từ ng thang đo đề u cho thấ y hầ u như khách hàng
đề u đánh giá hài lòng.
Cuố i cùng, đề tài đã đư a ra đị nh hư ớ ng phát triể n và nhữ ng giả i pháp thự c hiệ n,
nhằ m góp phầ n nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ Manulife tạ i ngân
hàng Thư ơ ng mạ i Cổ phầ n Kỹ thư ơ ng Việ t Nam - Chi nhánh Huế .
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iv
Lời Cám Ơn
Để hoàn thành đề tài Khóa luậ n tố t nghiệ p này. Trư ớ c hế t em xin cả m ơ n toàn
thể quý Thầ y Cô giáo Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế . Quý Thầ y, Cô giáo Khoa Tài
chính – Ngân hàng, đã tậ n tình giả ng dạ y, truyề n đạ t cho em nhữ ng kiế n thứ c và kinh
nghiệ m quý báu trong quá trình em họ c tậ p, rèn luyệ n và nghiên cứ u ở trư ờ ng.
Em gử i đế n Thầ y giáo Th.s Phan Nhậ t Quang lòng biế t ơ n sâu sắ c và lờ i cả m
ơ n chân thành nhấ t, ngư ờ i Thầ y đã trự c tiế p hư ớ ng dẫ n tậ n tình trong suố t quá
trình em Thự c tậ p, nghiên cứ u cho đế n lúc hoàn thành bài Khóa luậ n tố t nghiệ p
này.
Xin chân thành cả m ơ n Ban giám đố c, các Phòng ban, các Anh, Chị chi nhánh
Ngân hàng Techcombank Huế . Đã tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i, hư ớ ng dẫ n tậ n tình cho em
đư ợ c tiế p xúc thự c tế và nghiên cứ u trong thờ i gian em thự c tậ p tạ i đơ n vị .
Cuố i cùng, tôi xin gử i lờ i cả m ơ n đế n gia đình, bạ n bè đã độ ng viên, giúp đỡ tôi
trong suố t quá trình họ c tậ p và hoàn thành bài Khóa luậ n này.
Mặ c dù bả n thân đã có nhiề u cố gắ ng để hoàn thành đề tài mộ t cách tố t nhấ t.
Song do đề tài nghiên cứ u củ a em liên quan đế n các vấ n đề tư ơ ng đố i sâu rộ ng, bên
cạ nh kiế n thứ c củ a bả n thân còn nhiề u hạ n chế , nên còn mộ t số vấ n đề em chư a có cơ
hộ i để nghiên cứ u kỹ . Mặ t khác, vớ i bư ớ c đầ u làm quen công tác nghiên cứ u, cũng
như thờ i gian nghiên cứ u còn hạ n hẹ p, không có nhiề u điề u kiệ n để tiế p xúc, nghiên
cứ u thự c tế . Nên không tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót nhấ t đị nh mà bả n thân chư a nhìn
thấ y đư ợ c. Em rấ t mong nhậ n đư ợ c nhữ ng ý kiế n đóng góp, chỉ nh sử a củ a quý thầ y cô
giáo để đề tài củ a em đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Cuố i cùng em xin trân trọ ng gử i tớ i quý Thầ y, Cô giáo, các Thầ y, Cô trong Hộ i
đồ ng chấ m Khóa luậ n lờ i cả m ơ n chân thành và lờ i chúc tố t đẹ p nhấ t.
Em xin chân thành cám ơ n!
Thừ a Thiên Huế , ngày 27 tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Nguyễ n Thị Thanh Thả o
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
i
MỤ C LỤ C
MỞ ĐẦ U ........................................................................................................1
PHẦ N 1.
1.1. Lý do chọ n đề tài ......................................................................................................1
1.2. Mụ c tiêu nghiên cứ u.................................................................................................2
1.3. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u...............................................................................................3
1.4. Phạ m vi nghiên cứ u ..................................................................................................3
1.4.1. Phạ m vi về không gian ...................................................................................................3
1.4.2. Phạ m vi về thờ i gian .......................................................................................................3
1.5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..........................................................................................3
1.5.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u ........................................................................................3
1.5.2. Phư ơ ng pháp phân tích dữ liệ u ......................................................................................4
1.5.3. Tham khả o ý kiế n chuyên gia ........................................................................................4
1.6. Cấ u trúc củ a đề tài nghiên cứ u .................................................................................4
NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U ...............................................6
PHẦ N 2.
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌ C VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ BẢ O HIỂ M
NHÂN THỌ MANULIFE TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N KỸ
THƯ Ơ NG VIỆ T NAM – CHI NHÁNH HUẾ ............................................................6
1.1. Cơ sở lý luậ n .............................................................................................................6
1.1.1. Tổ ng quan về bả o hiể m nhân thọ ...........................................................................6
1.1.2. Tổ ng quan về chấ t lư ợ ng dị ch vụ ..........................................................................8
1.1.3. Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ và sự hài lòng khách hàng ........9
1.2. Cơ sở thự c tiễ n ........................................................................................................10
1.2.1. Tình hình phát triể n dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ tạ i thị trư ờ ng Thành phố Huế ..10
1.2.2. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ bả o hiể m nhân thọ Manulife tạ i ngân hàng Thư ơ ng mạ i Cổ
phầ n Kỹ thư ơ ng Việ t Nam ............................................................................................12
1.3. Mô hình và thiế t kế nghiên cứ u ..............................................................................12
1.3.1. Mô hình nghiên cứ u.............................................................................................12
1.3.2. Thiế t kế nghiên cứ u .............................................................................................19
1.4. Mộ t số đề tài nghiên cứ u có liên quan ....................................................................21
CHƯ Ơ NG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ BẢ O
HIỂ M NHÂN THỌ MANULIFE TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N
KỸ THƯ Ơ NG VIỆ T NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...................................................24
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ