ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
....... .......
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ ĐỐ I VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔPHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
TRẦN THỊKIM UYÊN
NIÊN KHÓA: 2015-2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
....... .......
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ ĐỐ I VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔPHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Trần ThịKim Uyên Giả ng viên hư ớ ng dẫn:
MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc
Lớp: Quản trịkinh doanh k49
Niên khóa: 2015-2019
Huế-5/2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc
SVTH: Trần ThịKim Uyên - QTKD K49
LỜ I CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luậ n này là công trình nghiên cứu của bả n thân tôi dư ớ i
sự hư ớ ng dẫn khoa học củaPGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Các thông tin trích dẫn trong
khóa luậ n đãđư ợ c ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và đư ợ c phép công bố.
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quảnghiên cứu trong khóa luận này là trung
thự c và chư a hề đư ợ c sửdụ ng để bảo vệmột học vịnào.
Huế , tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần ThịKim Uyên
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc
SVTH: Trần ThịKim Uyên - QTKD K49
Lời Cả m Ơ n
Để hoàn thành đợ t thực tập cuố i khóa này em đã nhậnđư ợ c sựquan tâm và
giúp đỡ từnhiều phía.
Trư ớ c tiên, em xin gử i đế n Ban giám hiệ u nhà trư ờ ng và quý thầy cô trong khoa
Quản trịkinh doanh lời cả m ơ n chân thành nhấ t.
Đặ c biệt em xin chân thành cả m ơ n PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc. Cả m ơ n thầ y đã
đồ ng hành cùng em trong khoảng thời gian thực hiệ n và đãđư a ra nhữ ng góp ý, sửa
chữ a đề tài khóa luận củ a em đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Em xin cả m ơ n giám đố cNgân hàng Thư ơ ng mạ i Cổphần Hàng Hải Việt Nam
chi nhánh Huếvà các anh chị, các phòng ban, các bộphậ n trong Ngân hàng đã tạo
điề u kiệ n cho em đư ợ c thực tậ p, đã giúp đỡ và cung cấp những sốliệ u để em hoàn
thành tố t đợ t thực tập cuối khóa này.
Ngoài ra, em cũng xin gử i lời cả m ơ n chân thành đế n quý khách hàng, những
ngư ờ i góp phần không nhỏgiúp em hoàn thành khóa luận này thông qua việ c đư a ra ý
kiế n đánh giá mộ t cách thực tếvà khách quan hoạ t độ ng của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam.
Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chếnên không tránh khỏi
nhữ ng sơ suấ t, sai sót trong bài làm. Kính mong quý Thầ y Cô giáo, quý Công ty đóng
góp ý kiế n để em chỉnh sửa và bổ sung để đề tài đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
cuộc số ng. Đồ ng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thư ơ ng mạ i Cổphần Hàng Hải
Việt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh.
Huế , tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần ThịKim Uyên
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc
SVTH: Trần ThịKim Uyên - QTKD K49
MỤC LỤC
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể:...............................................................................2
3. Đố i tư ợ ng nghiên cứu.............................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.......................................................................................3
5.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu ............................................................................3
5.1.1. Đố i với dữliệu thứcấp................................................................................3
5.1.2. Đố i với dữliệ u sơ cấ p .................................................................................3
5.2. Phư ơ ng pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................4
6. Kết cấu củ a đề tài....................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ...............................................................................................6
1.1. Tổng quan về ngân hàng điệ n tửvà chấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n tử........6
1.1.1. Một sốkhái niệ m liên quan đế n NHĐT .........................................................6
1.1.1.1. Ngân hàng thư ơ ng mạ i.............................................................................6
1.1.1.2. Ngân hàng điệ n tửvà dịch vụ ngân hàng điệ n tử....................................6
1.1.1.3. Chấ t lư ợ ng dịch vụ...................................................................................8
1.1.1.4. Chấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n tử.....................................................9
1.1.2. Đặ c điể m của dịch vụ NHĐT: ........................................................................9
1.1.3. Các hình thái phát triể n ngân hàng điệ n tử...................................................12
1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điệ n tử............................................13
1.1.4.1. Dịch vụngân hàng tại nhà (home-banking)9.........................................13
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điệ n thoại (phone-banking)9............................14
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điệ n thoạ i di độ ng (mobile-banking)9..............15
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ