ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ I VỚ I THƯ Ơ NG HIỆ U
BẢ O HIỂ M NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆ T NAM
TẠ I THÀNH PHỐ HUẾ
LANG THỊ HẬ U
Khóa họ c: 2016 – 2020
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ I VỚ I THƯ Ơ NG HIỆ U
BẢ O HIỂ M NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆ T NAM
TẠ I THÀNH PHỐ HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n:
Lang Thị Hậ u
Lớ p: K50B – QTKD
Niên khóa: 2016 - 2020
Giả ng viên hư ớ ng dẫ n:
Th.S. Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
Huế , 12/2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Lời Cảm Ơn
Lờ i đầ u tiên em xin gử i tớ i nhà trư ờ ng lờ i cả m ơ n chân thành nhấ t vì đã cung
cấ p kiế n thứ c về Quả n trị kinh doanh, cũng như tạ o điề u kiệ n cho em có thờ i gian tiế p
cậ n thự c tế . Đặ c biệ t em xin gử i lờ i cả m ơ n sâu sắ c tớ i Cô giáo Th.S Võ Phan Nhậ t
Phư ơ ng đã hư ớ ng dẫ n, chỉ bả o tậ n tình cho em rấ t nhiề u trong việ c bổ sung và hoàn
thiệ n nhữ ng kiế n thứ c còn thiế u để hoàn thành tố t khóa luậ n tố t nghiệ p.
Em cũng xin đư ợ c gử i lờ i cả m ơ n chân thành tớ i Ban giám đố c Công ty bả o
hiể m TNHH MTV NGUYỄ N HOÀNG HƯ NG THỊ NH đặ c biệ t là các cô chú, anh chị
trong phòng Kinh tế -kế hoạ ch đã tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i để em thự c tậ p và giúp đỡ chỉ
bả o nhiệ t tình trong quá trình thu thậ p số liệ u, gặ p gỡ các phòng ban để tìm hiể u thự c
tế hoạ t độ ng kinh doanh củ a công ty phụ c vụ cho bài khóa luậ n.
Tuy nhiên vì kiế n thứ c chuyên môn còn hạ n chế và bả n thân còn thiế u nhiề u
kinh nghiệ m thự c tiễ n nên nộ i dung củ a bài khóa luậ n không tránh khỏ i nhữ ng thiế u
xót, em rấ t mong nhậ n sự góp ý, chỉ bả o thêm củ a quý thầ y cô nhằ m hoàn thiệ n bài
khoá luậ n và củ ng cố kiế n thứ c bả n thân.
Cuố i cùng, tôi xin kính chúc quý Thầ y Cô lờ i chúc sứ c khỏ e và thành công
trong sự nghiệ p cao quý củ a mình. Đồ ng kính chúc tậ p thể công ty TNHH MTV
NGUYỄ N HOÀNG HƯ NG THỊ NH luôn dồ i dào sứ c khỏ e, đạ t đư ợ c nhiề u thành công
trong công việ c.
Xin chân thành cả m ơ n!
Thừ a Thiên Huế , tháng 12 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Lang Thị Hậ u
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
MỤ C LỤ C
PHẦ N I – MỞ ĐẦ U .........................................................................................................................1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài................................................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u......................................................................................................................2
2.1. Mụ c tiêu chung............................................................................................................................2
2.2. Mụ c tiêu cụ thể ............................................................................................................................2
2.3. Câu hỏ i nghiên cứ u.....................................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u .............................................................................................3
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u................................................................................................................3
3.2. Phạ m vi nghiên cứ u....................................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..............................................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p thông tin, tài liệ u, số liệ u................................................................3
4.2. Nghiên cứ u đị nh tính .................................................................................................................3
4.3. Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng..............................................................................................................4
5. Cấ u trúc chư ơ ng..............................................................................................................................7
6. Quy trình nghiên cứ u.....................................................................................................................7
PHẦ N 2 – NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U .....................................................9
CHƯ Ơ NG 1. TỔ NG QUAN VỀ CÁC VẪ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U ...................................9
1.1. Cơ sở lý luậ n ................................................................................................................................9
1.1.1. Lý thuyế t về khách hàng .......................................................................................................9
1.1.1.1. Khái niệ m khách hàng ........................................................................................9
1.1.2 Khái niệ m và đặ c điể m, phân loạ i củ a bả o hiể m nhân thọ ............................................9
1.1.2.1 Khái niệ m ............................................................................................................9
1.1.2.2. Đặ c điể m...........................................................................................................11
1.1.2.3. Các loạ i bả o hiể m nhân thọ cơ bả n ..................................................................11
1.1.3. Dị ch vụ .................................................................................................................................... 14
1.1.3.1. Khái niệ m dị ch vụ ............................................................................................14
1.1.3.2. Đặ c tính dị ch vụ ................................................................................................14
1.1.4. Lòng trung thành củ a khách hàng.................................................................................... 15
1.1.4.1. Khái niệ m .........................................................................................................15
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
1.1.4.2. Giá trị củ a lòng trung thành củ a khách hàng đố i vớ i thư ơ ng hiệ u ...................17
1.1.4.3. Các cấ p độ trung thành củ a thư ơ ng hiệ u ..........................................................18
1.2. Mô hình nghiên cứ u ................................................................................................................ 19
1.2.1. Giớ i thiệ u nhữ ng mô hình ả nh hư ở ng đế n lòng trung thành củ a khách hàng đã
nghiên cứ u.......................................................................................................................................... 19
1.2.2. Mô hình nghiên cứ u các yế u tố ả nh hư ở ng đế n lòng trung thành củ a khách hàng
cá nhân củ a BHNT .......................................................................................................................... 22
1.2.3. Thiế t kế thang đo.................................................................................................................. 24
CHƯ Ơ NG 2. CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N LÒNG TRUNG THÀNH
CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ I VỚ I THƯ Ơ NG HIỆ U BHNT DAI-ICHI
LIFE – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................................................................ 27
2.1. Giớ i thiệ u công ty BHNT Dai-ichi Life Việ t Nam – chi nhánh Huế ......................... 27
2.1.1. Giớ i thiệ u tậ p đoàn BHNT Dai-ichi life. ....................................................................... 27
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triể n củ a Dai-ichi Life Việ t Nam.............................. 27
2.1.3. Tình hình kinh doanh củ a BHNT Dai-ichi Life Việ t Nam ....................................... 29
2.2. Công ty TNHH MTV NGUYỄ N HOÀNG HƯ NG THỊ NH ....................................... 29
2.2.1 Giớ i thiệ u công ty.................................................................................................................. 29
2.2.2. Lị ch sử hình thành................................................................................................................ 30
2.2.3 Cơ cấ u tổ chứ c........................................................................................................................ 31
2.2.4. Mộ t số sả n phẩ m củ a Dai-ichi Life ................................................................................. 32
2.2.5. Tình hình lao độ ng công ty giai đoạ n 2016-2018........................................................ 33
2.2.6 Tình hình tài chính củ a công ty ......................................................................................... 34
2.2.7 Tình hình hoạ t độ ng kinh doanh........................................................................................ 34
2.2.8 Tình hình khách hàng tham gia và rờ i bỏ sả n phẩ m dị ch vụ củ a công ty từ năm
2016 đế n năm 2018. ........................................................................................................................ 35
2.2.9. Các đố i thủ cạ nh tranh ........................................................................................................ 35
2.3. Đánh giá các nhân tố ả nh hư ở ng đế n lòng trung thành củ a khách hàng cá nhân đố i
vớ i thư ơ ng hiệ u BHNT Dai-ichi Life......................................................................................... 37
2.3.1. Thố ng kê mô tả mẫ u nghiên cứ u...................................................................................... 37
2.3.2. Đánh giá độ tin cậ y củ a thang đo..................................................................................... 40
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậ y thang đo nhóm biế n độ c lậ p .............................................41
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ