Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất: Khóa luận Quản trị kinh doanh

Thành phố Hồ Chí Minh - 2016

........................................................................................

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành

Quản trị kinh doanh

Đề tài

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt

Nam (Eximbank) – chi nhánh Tân Sơn Nhất

Giảng viên hướng dẫn

Ths. Nguyễn Văn Mỹ

Sinh viên

Nguyễn Hoàng Mỹ Linh

MSSV: 94011200722

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Nguyễn Văn Mỹ

LỜI CẢM ƠN

Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn của em

là ThS. Nguyễn Văn Mỹ đã hết sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài

khóa luận này.

Cũng xin chân thành cảm ơn chị Võ Thị Kim Quyên – Phó giám đốc, chị Trịnh

Thị Thúy Lưu – Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, cùng tất cả các anh chị trong

phòng dịch vụ khách hàng và thanh toán quốc tế Ngân hàng Eximbank chi nhánh

Tân Sơn Nhất, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tận tình để em có thể

hoàn thành tốt nhất Luận văn của mình.

Xin cảm ơn các tác giả của nguồn tài liệu tham khảo, nhờ những kiến thức được đúc

kết qua các nghiên cứu của họ, em đã mở rộng sự hiểu biết của mình. Đồng thời,

qua việc tham khảo các phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu của họ, em

đã xác định được hướng đi cho đề tài của mình.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người đã luôn tin

tưởng và ủng hộ em hoànluận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 05 năm 2016

Sinh viên

Nguyễn Hoàng Mỹ Linh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Nguyễn Văn Mỹ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………...

Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

TP. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng ….. năm 2016

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Nguyễn Văn Mỹ

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................ i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...................................................................... ii

MỤC LỤC .................................................................................................................................... iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠĐỒ, HÌNH ẢNH ...................................................................... v

Bảng biểu .................................................................................................................................................. v

Hình ảnh .................................................................................................................................................... v

Sơđồ ......................................................................................................................................................... vi

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................... 3

1.1 Dịch vụ .............................................................................................................................. 3

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 3

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................................... 3

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................... 5

1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6

1.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ............................................................ 8

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman.................................................................................... 8

1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ......................................................................... 9

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ......................... 13

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................................... 15

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................................. 17

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 18

2.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 18

2.1.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................... 18

2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................................. 18

2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................................... 18

2.1.2 Điều chỉnh thang đo ................................................................................................................... 19

2.1.3 Xây dựng thang đo ..................................................................................................................... 20

2.1.3.1 Thang đo yếu tố sự tin cậy (H1) ........................................................................................ 21

2.1.3.2 Thang đo yếu tố năng lực phục vụ (H2) ............................................................................ 21

2.1.3.3 Thang đo yếu tố sự đáp ứng (H3) ...................................................................................... 21

2.1.3.4 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình (H4) ..................................................................... 22

2.1.3.5 Thang đo yếu tố sự cảm thông (H5) .................................................................................. 22

2.1.3.6 Thang đo sự hài lòng ......................................................................................................... 23

2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 23

2.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 23

2.2.1.1 Thông tin về giới tính ........................................................................................................ 24

2.2.1.2 Thông tin về độ tuổi .......................................................................................................... 25

2.2.1.3 Thông tin về nghề nghiệp .................................................................................................. 25

2.2.2 Thông tin về hành vi .................................................................................................................. 26

2.2.2.1 Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ ............................................................................. 26

2.2.2.2 Thông tin về loại dịch vụ thường sử dụng ......................................................................... 26

2.2.2.3 Thông tin về hình thức giao dịch thường được sử dụng .................................................... 27

2.2.3 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................................... 28

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Nguyễn Văn Mỹ

2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................................... 28

a. Phân tích nhân tố các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................ 29

b. Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 32

2.2.3.2 Kiểm định thang đo ........................................................................................................... 32

a. Kiểm định thành phần Sự tin cậy: ......................................................................................... 33

b. Kiểm định thành phần Phương tiện hữu hình: ....................................................................... 34

c. Kiểm định thành phần Sự cảm thông: ................................................................................... 34

d. Kiểm định thang do Sự hài lòng của khách hàng: ................................................................. 35

2.2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................................. 35

2.2.3.4 Thống kê mô tả.................................................................................................................. 38

a. Sự hài lòng ............................................................................................................................. 38

b. Sự hài lòng đối với các nhân tố ............................................................................................. 39

c. Thành phần Sự tin cậy ........................................................................................................... 39

d. Thành phần Phương tiện hữu hình ......................................................................................... 40

e. Thành phần Sự cảm thông ..................................................................................................... 41

2.3 Kiểm định giả thuyết ...................................................................................................... 41

2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA: ............................................................................................. 42

2.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................................... 42

2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................................... 42

2.3.4 Ảnh hưởng của giả thiết đến Sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................................. 44

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP

–

KẾT LUẬN........................................................................... 45

3.1 Kiến nghị ......................................................................................................................... 45

3.1.1 Phương tiện hữu hình ................................................................................................................. 45

3.1.2 Sự cảm thông ............................................................................................................................. 46

3.2 Kết luận ................................................................................................................................. 47

3.3 Điểm hạn chế của đề tài ....................................................................................................... 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................................. 49

PHỤ LỤC A ................................................................................................................................ 50

PHỤ LỤC B ................................................................................................................................ 53

PHỤ LỤC C ................................................................................................................................ 58

PHỤ LỤC D ................................................................................................................................ 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................... 84

Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam (Eximbank) – chi nhánh Tân Sơn Nhất

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi