MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................ i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠĐỒ, HÌNH ẢNH ...................................................................... v
Bảng biểu .................................................................................................................................................. v
Hình ảnh .................................................................................................................................................... v
Sơđồ ......................................................................................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................... 3
1.1 Dịch vụ .............................................................................................................................. 3
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 3
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................................... 3
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................... 5
1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6
1.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ............................................................ 8
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman.................................................................................... 8
1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ......................................................................... 9
1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ......................... 13
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................................... 15
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................................. 17
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 18
2.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 18
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................... 18
2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................................. 18
2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................................... 18
2.1.2 Điều chỉnh thang đo ................................................................................................................... 19
2.1.3 Xây dựng thang đo ..................................................................................................................... 20
2.1.3.1 Thang đo yếu tố sự tin cậy (H1) ........................................................................................ 21
2.1.3.2 Thang đo yếu tố năng lực phục vụ (H2) ............................................................................ 21
2.1.3.3 Thang đo yếu tố sự đáp ứng (H3) ...................................................................................... 21
2.1.3.4 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình (H4) ..................................................................... 22
2.1.3.5 Thang đo yếu tố sự cảm thông (H5) .................................................................................. 22
2.1.3.6 Thang đo sự hài lòng ......................................................................................................... 23
2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 23
2.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 23
2.2.1.1 Thông tin về giới tính ........................................................................................................ 24
2.2.1.2 Thông tin về độ tuổi .......................................................................................................... 25
2.2.1.3 Thông tin về nghề nghiệp .................................................................................................. 25
2.2.2 Thông tin về hành vi .................................................................................................................. 26
2.2.2.1 Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ ............................................................................. 26
2.2.2.2 Thông tin về loại dịch vụ thường sử dụng ......................................................................... 26
2.2.2.3 Thông tin về hình thức giao dịch thường được sử dụng .................................................... 27
2.2.3 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................................... 28
