ii
MỤ C LỤ C
LỜI CẢ M Ơ N................................................................................................................... i
MỤC LỤC........................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................... iv
DANH MỤC BIỂ U ĐỒ ...................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT............................................................................... vi
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ...................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu .................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................2
4. Các phư ơ ng pháp nghiên cứ u ........................................................................................2
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu thứcấp ........................................................................2
4.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệ u sơ cấ p..........................................................................3
4.2.1. Nghiên cứ u đị nh tính ...............................................................................................3
4.2.2. Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng ............................................................................................3
4.2.3. Phư ơ ng pháp phân tích dữ liệu ................................................................................4
4.2.3.1. Thống kê mô tả.....................................................................................................4
4.2.3.2. Kiể m đị nh độ tin cậy củ a các thang đo:................................................................4
4.2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA .........................................................................4
4.2.3.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................5
5. Bốcục của khóa luận .....................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU................................................7
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀDỊCH VỤTIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I7
1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thư ơ ng mạ i ..........................................................7
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thư ơ ng mạ i.......................................................................7
1.1.2. Phân loạ i ngân hàng thư ơ ng mạ i..............................................................................7
1.1.3. Chứ c năng củ a ngân hàng thư ơ ng mạ i.....................................................................8
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
