Kinh doanh spa: Thách thức và triển vọng

Chia sẻ: Nguyễn Tùng Long | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

381
lượt xem 124
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xã hội phát triển, cuộc sống ngày càng được nâng cao. Song bên cạnh đó, con người cũng phải đối mặt với những mặt trái của sự phát triển: khói bụi, ô nhiễm môi trường, công việc quá tải, áp lực kiếm tiền, vấn đề về sức khoẻ, tình cảm… làm cho chúng ta căng thẳng, mệt mỏi. Để lấy lại được sự cân bằng, đến và được chăm sóc, nghỉ ngơi thư giãn tại spa là một biện pháp ngày càng được nhiều người lựa chọn. Từ “spa” là tên viết tắt của tiếng Latin “Salus Per Aquam” có...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kinh doanh spa: Thách thức và triển vọng

Kinh doanh spa: Thách thức và triển vọng Xã hội phát triển, cuộc sống ngày càng được nâng cao. Song bên cạnh đó, con người cũng phải đối mặt với những mặt trái của sự phát triển: khói bụi, ô nhiễm môi trường, công việc quá tải, áp lực kiếm tiền, vấn đề về sức khoẻ, tình cảm… làm cho chúng ta căng thẳng, mệt mỏi. Để lấy lại được sự cân bằng, đến và được chăm sóc, nghỉ ngơi thư giãn tại spa là một biện pháp ngày càng được nhiều người lựa chọn. Từ “spa” là tên viết tắt của tiếng Latin “Salus Per Aquam” có nghĩa là trị liệu bằng nước. Ngày nay, phương pháp này vẫn giữ vai trò quan trọng trong các spa. Tuy nhiên, spa còn được hiểu theo nghĩa rộng hơn, các các phương pháp chăm sóc, trị liệu cũng phong phú, hiện đại hơn với mục đích thư giãn tinh thần, phục hồi sức khoẻ và chăm sóc sắc đẹp. Hương liệu rau trà quế đã được nhiều spa ưa chuộng Hiện nay, tại Việt Nam, kinh doanh spa dần trở thành m ột ngành kinh doanh thời thượng với ngày càng nhiều spa và beauty salon xuất hiện tại các thành phố lớn nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu thực tế của khách hàng đang tăng với tốc độ chóng mặt. Đó là do nhận thức người Việt về spa và làm đẹp tại spa đã dần dần thay đổi. Từ việc coi spa là m ột điểm đến xa xỉ, giờ đây, làm đẹp da tại spa, phục hồi năng lượng sống tại spa sau những giờ làm việc căng thẳng đã dần trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi người.
Sảnh chờ tại Zen Spa Tuy nhiên, làm thế nào để thành lập, quản lý một spa, tuyển dụng, đào tạo nhân viên và quan trọng nhất là sử dụng sản phẩm nào cho spa để mang lại lợi ích lớn nhất cho người kinh doanh cũng như khách hàng thì lại không phải là m ột vấn đề đơn giản. Đặc biệt, để tạo dựng một spa thực sự mới m ẻ và có phong cách riêng độc đáo còn là một vấn đề khó khăn hơn rất nhiều. Tại Việt Nam, để mở spa, ngoài việc phải có lượng vốn đầu tư không nhỏ, người mở spa còn phải có kiến thức và hiểu biết sâu sắc về nghề kinh doanh spa cũng như về các dòng sản phẩm chăm sóc da và nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, các kỹ năng quản lý kinh doanh, nhân sự, xây dựng thương hiệu, quảng bá cũng cần được chú trọng. Đây chính là rào cản khiến cho nhiều người dù có vốn và mong muốn kinh doanh spa nhưng lại phải chùn bước. Hầu như chỉ những người đã từng làm việc lâu năm trong ngành spa hay mỹ phẩm mới có đủ tự tin để đứng ra mở một spa riêng. Để kinh doanh spa thành công, chủ đầu tư cần phải hiểu rõ lĩnh vực spa từ giai đoạn chuẩn bị đầu tư cho đến khi đi vào kinh doanh. Thứ nhất, bạn cần hiểu rõ loại hình Spa mà mình sẽ đầu tư Trên thế giới và Việt Nam hiện nay phổ biến 4 loại hình spa: Day spa, Destination spa, Hotel/resort spa và Medical spa. 4 loại hình spa này có 4 đối tượng khách hàng khác nhau, 4 đối tượng khách
hàng này có 4 loại nhu cầu khác nhau. Chủ đầu tư phải xác định chính xác loại hình spa mà mình sẽ đầu tư, không nên đầu tư lẫn lộn giữa 4 loại hình này. Zen Spa mang nét điển hình của một Day Spa Điều này rất quan trọng, vì nó liên quan chặt chẽ tới việc mua sắm mỹ phẩm, máy móc, trang thiết bị chuyên dùng của spa. Tránh việc đầu tư quá nhiều nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và đặc biệt là chi phí đầu tư quá lớn m à hiệu quả kinh doanh không cao. Chị Nguyễn Lan Hương, chủ hệ thống Zen Spa, chia sẻ: “Người làm nghề kinh doanh spa trước tiên phải am hiểu về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, thứ hai là phải biết đánh giá thị trường, spa mình mở ra là dành cho đối tượng nào, có vậy thì mới xác định được nhóm sản phẩm dành cho nhóm đối tượng đó. Spa thì có rất nhiều nghĩa khác nhau, spa theo kiểu bệnh viện sẽ khác một spa mang tính thư giãn. Đó là cái mà người kinh doanh spa phải biết để cung cấp sản phẩm gì cho phù hợp với tiêu chí và thị trường họ muốn mở ra thì spa đó mới có thể thành công được”. Thứ hai , bạn cần nắm được những kiến thức, kỹ năng chuyên môn cần thiết khi kinh doanh spa
Con người là yếu tố quan trọng bậc nhất để tạo nên chất lượng dịch vụ spa. Do đó, đòi hỏi người kinh doanh spa cũng như đội ngũ nhân viên (thẩm mỹ, tư vấn, đào tạo) phải hội đủ những kiến thức cơ bản rất cao như sau: Nhóm kiến thức liên quan đến khoa học & dinh dưỡng: - Khoa học cơ bản về da - Kỹ năng phân tích da: xác định loại da, độ ẩm, độ nhạy cảm, các vấn đề về lỗ chân lông, sắc tố, cấu trúc... - Cách nhận biết làn da: Khô, dầu, hỗn hợp, thường, nhạy cảm, mao m ạch vỡ. - Hiểu rõ các vấn đề dinh dưỡng đối với làn da: nước, calorie, các chất dinh dưỡng đa lượng, vi lượng thiết yếu - Massage và các nguyên lý massage Nhóm kiến thức liên quan đến kỹ thuật & kỹ năng: Để có thể thực hành được các liệu trình trị liệu và thư giãn m ột cách phong phú và hiệu quả cho khách hàng thì nhân viên cần phải nắm những kỹ thuật và kỹ năng sau: - Kỹ thuật tẩy trang mắt, môi và vùng m ặt - Kỹ thuật tẩy tế bào chết - Kỹ thuật lau mặt bằng bông mút - Kỹ thuật lau khăn nóng - Kỹ thuật đắp mặt nạ cơ bản - Kỹ thuật massage cổ & vai - Kỹ thuật massage tay - Kỹ thuật massage chân - Kỹ thuật massage mặt thư giãn & chuyên sâu
- Kỹ thuật tẩy tế bào chết toàn thân - Kỹ thuật massage thư giãn toàn thân cơ bản - Kỹ thuật waxing - Kỹ thuật massages săn chắc cơ thể Ngoài các kỹ thuật cơ bản trên, tùy vào từng loại hình các spa có thể bổ sung thêm các kỹ thuật thư giãn sau: - Kỹ thuật massage thư giãn kiểu Thụy Điển - Kỹ thuật massage đá nóng - Kỹ thuật massage aroma - Kỹ thuật massage Thái - Kỹ thuật massage Shiatsu Nhật Bản
- Kỹ thuật massage cho phụ nữ mang thai - Kỹ thuật massage compress thảo dược Nhóm kiến thức liên quan đến sản phẩm & máy móc thiết bị: Ngoài những kiến thức nền tảng khoa học về da, các kỹ thuật chăm sóc da và sức khỏe nêu trên, người làm spa phải hiểu được công năng và cách sử dụng các máy móc thiết bị spa, đặc biệt là công dụng và cách sử dụng các sản phẩm chăm sóc da, để có thể đưa ra các liệu trình trị liệu, thư giãn phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Những loại máy móc thiết bị thường được trang bị trong spa: • Steambath: xông hơi (có spa kết hợp làm vòi tắm trong phòng steam - điều này rất bất tiện ). • Sauna: xông khô. • Jacuzzi: Có 2 loại jacuzzi: Jacuzzi nóng và Jacuzzi lạnh. • Máy xông m ặt: làm m ềm da trước khi thực hiện các thao tác massage mặt • Máy đa năng: hút mụn cám trên da mặt. Tia cực tím … • Máy hấp khăn, tiệt trùng, waxing, paraffin • Máy cho thẩm mỹ: giúp mỹ phẩm thấm sâu hơn vào da, tăng tác dụng chăm sóc da của mỹ phẩm. Theo chị Nguyễn Lan Hương, chủ hệ thống Zen Spa thì để nắm được nhóm kiến thức này, bạn sẽ phải mất khoảng một tháng thực hành liên tục tại một spa. Thứ ba, bạn cần chuẩn bị được nguồn chi phí đầu tư dồi dào Ngân sách đầu tư cụ thể phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng khách hàng m ục tiêu mà bạn lựa chọn cũng như quy mô của spa. Nếu bạn chọn đối tượng khách hàng m ục tiêu là: Khách hàng nữ, độ tuổi 25 - 40 tuổi, chủ yếu là giới văn phòng, hoặc kinh doanh tự do đang mở rộng các giao tiếp xã hội, có thu nhập trung bình từ 5 - 10triệu/tháng trở lên thì với ngân sách 700 triệu - 1 tỷ bạn đã có thể sở hữu 1 spa 10 giường theo mô hình này. Thứ tư, chọn địa điểm kinh doanh, thiết kế và xây dựng không gian spa
Theo chị Nguyễn Lan Hương thì lựa chọn địa điểm mở spa rất quan trọng vì spa cần tuân thủ quy định nghiêm ngặt về không gian, tránh tối đa tiếng ồn. Spa không cần ở vị trí đắc địa, thậm chí có thể mở trong ngõ vì spa cần phải yên tĩnh nhưng địa điểm cũng phải thuận tiện cho khách. Đặc biệt, nếu hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp thì không thể đặt spa ở vị trí khu dân cư nhộn nhạo, gần bến xe hay nơi họp chợ m à phải tìm những nơi có trình độ dân trí cao. Nếu không tìm được nơi yên tĩnh thì view phải thật đẹp, thoáng, rộng. Mặt tiền thoáng rộng của Zen Spa- 100 Đường Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Hiện nay, tại Việt Nam nhiều người vẫn còn lẫn lộn giữa hai khái niệm spa và beauty salon. Thật ra, để được gọi là “spa” - điều này có nghĩa là: khách hàng sẽ có cảm giác thư giãn ngay khi bước chân tới cửa spa, thì phải tuân thủ được 10 tiêu chuẩn của Hiệp hội spa thế giới. 10 tiêu chuẩn này
đáp ứng đầy đủ sự thư giãn cả 5 giác quan, nhằm chăm sóc tinh thần, sức khoẻ và sắc đẹp cho khách hàng. 1. Không gian: Một spa chuẩn không thể đặt vào không gian quá hẹp, theo Hiệp hội Spa thế giới, m ỗi phòng chăm sóc da đơn (1 giường) từ 6-8m. Phòng cơ bản 3-4 giường từ 12-32m. Tất cả các giường chăm sóc đều độc lập và kín đáo, có thể ngăn bởi rèm hoặc tường mỏng phản âm. Chị Nguyễn Lan Hương cho biết: “Tùy theo hiện trạng mặt bằng nhưng tối thiểu 1 spa phải có mặt bằng là 350-500 m2, nếu nhỏ hơn thì không thể gọi là spa được”. Không gian bên trong của Zen Spa Khi thiết kế không gian spa, bạn phải lưu ý các điểm sau: - Spa phải có concept riêng của m ình: concept này không chỉ ở 1 spa m à nó phải được thể hiện xuyên suốt toàn bộ chuỗi spa m à chủ đầu tư thực hiện - kể cả trong nước cũng như đầu tư ra nước ngoài. - Phải mang tính nhân bản: tính "nhân bản" ở đây không chỉ dành cho Khách hàng tới spa m à nó còn cho chính nhân viên của spa.
- Mang tính kết nối: toàn bộ spa là m ột tổng thể không chia cắt, nó phải được liên kết chặt chẽ giữa các khu vực trong spa. - Không góc cạnh: tận dụng tối đa các đường cong trong thiết kế spa, điều đó sẽ mang tới cho khách hàng sự thoải mái nhất khi bước chân vào spa. 2. Màu sắc: trong thiết kế spa thường không bao giờ sử dụng những gam nóng như da cam, xanh nõn chuối m à luôn là những m àu dịu như nâu, vàng kem, hồng phấn, xanh lá đậm (m àu relax). Ngoài ra, tuỳ décor và thông điệp của spa để có tiêu điểm phù hợp về m àu sắc.
Gam màu trầm chủ đạo của Zen Spa Ánh sáng trong spa không bao giờ được chiếu thẳng vào m ắt của khách hàng cũng như nhân viên. Ánh sáng luôn dịu và hòa hợp với m àu sắc xung quanh. 3. Mùi hương: đây là m ột trong những tiêu chí được chú trọng nhất trong spa. Tinh dầu vẫn là sự lựa chọn số 1 bởi m ùi hương nguyên chất, đọng lâu và đi sâu vào cơ thể. Tuyệt đối không dùng mùi xịt phòng có hóa chất. Tuỳ theo những gói trị liệu massage của khách hàng mà chọn hương tinh dầu phù hợp. 4. Vệ sinh: hoàn toàn không được có côn trùng trong spa, như thạch sùng, chuột, gián, muỗi, ruồi… Các thiết bị sử dụng cho spa như khăn m ặt, găng tay, quần áo cho khách, đồng phục, nhân viên, khẩu trang nhân viên, sàn nhà, dép, lược chải tóc và cốc uống nước... phải đảm bảo vệ sinh cao độ cũng như trang bị lò hấp khử trùng bằng cực tím. 5. Âm nhạc: âm nhạc trong salon không đơn thuần chỉ là những điệu nhạc không lời m à có dòng nhạc chuyên dùng cho các spa và salon điều trị cho khách hàng. Nhạc đảm bảo yếu tố sâu, gợi và thoát xác. Nhạc có nhiều tiếng của thiên nhiên như tiếng suối, sáo, chim hót… các bài thường dài, từ 20-30 bài. Có những salon chuyên điều trị phục hồi theo nhạc sẽ có bài massage riêng theo điệu nhạc một cách rất chuyên nghiệp. Đặc biệt, hoàn toàn không sử dụng nhạc có lời, rõ tiếng… Các
đĩa nhạc có thể tìm mua tại các cửa hàng trang bị đồ spa. Một số đĩa nhạc được nhiều salon lựa chọn như Doping in dearm, Sleep, Nuture in life, Music on the soul,… 6. Tiếng động: Một spa đúng nghĩa chuẩn có thiết kế để cách âm rất tốt, phòng nọ độc lập hoàn toàn với phòng kia. Khách hàng thường đi spa để thư giãn, thả lỏng nên họ cần một không gian tuyệt đối yên tĩnh. Thậm chí thẩm mỹ viên không được phép nói, chỉ trừ những câu rất khẽ như quay m ặt, và diễn giải các bước… Ngay như tiếng cửa, tiếng nước chảy... thậm chí thở cũng phải rất khẽ, chỉ có tiếng nhạc văng vẳng và mùi hương. 7. Sản phẩm (mỹ phẩm): Các sản phẩm dùng tại spa hầu hết đều từ thiên nhiên, những khách hàng ngoại quốc thường thích spa bằng sản phẩm từ cây cỏ tại đất nước m à họ du lịch. Mùi hương đặc trưng nhất của sản phẩm spa là mùi rễ cây. Hương liệu tự nhiên được nhiều spa sử dụng Ngoài ra còn có 3 yếu tố quan trọng khác theo tiêu chuẩn của Hiệp hội spa thế giới là: Máy móc, phương tiện vật tư chuyên dùng, kỹ thuật và dịch vụ. Ba yếu tố này phụ thuộc vào loại hình spa và m enu dịch vụ m à bạn lựa chọn. Trong quá trình kinh doanh, bạn phải luôn duy trì 10 tiêu chuẩn này, nếu không spa dần dần sẽ không giữ được khách.
Thứ năm là tuyển chọn, đào tạo và quản lý nhân viên Chị Huyền Trân - Trưởng nhãn hàng m ỹ phẩm Pháp - Phytomer tại Việt Nam cho biết: “Nhân lực làm Spa là vấn đề nóng nhất hiện nay: vừa thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng. Do chưa có trường đào tạo chuyên ngành nào đủ uy tín để giảng dạy trọn gói nên đa phần các nhân viên đều học theo kiểu truyền nghề, tự học. Nhân viên có tay nghề thường có việc làm ổn định; do đó, chủ đầu tư mới mở sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển nhân sự”. Chị Đoàn Phi Nga, chủ Mirra Spa (Tp Hồ Chí Minh) cũng tâm sự: “Ở Việt Nam chưa có trường đào tạo chính quy về kỹ thuật viên chăm sóc da, nên tuyển nhân viên vào mình phải đào tạo từ đầu. Sau 2 tháng học cơ bản, mất thêm gần 1 năm để nhân viên đó nâng cao tay nghề, chỉ khổ nhất là khi đã thạo nghề, nhân viên lại đòi nghỉ để qua chỗ khác khiến mình phải “tuyển lại từ đầu”. Không dễ đào tạo được thái độ hòa nhã và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Vì thế, để giữ chân nhân viên, m ỗi spa lại phải có những chiêu khác nhau. Nơi thì tạo điều kiện cho nhân viên ăn, ở ngay tại spa của m ình, nơi thì thường xuyên tổ chức huấn luyện nâng cao tay nghề
cho nhân viên. Nhiều spa lại trả lương cho nhân viên căn cứ trên năng suất làm hằng tháng để kích thích nhân viên nhiệt tình trong công việc. Theo lời khuyên của Hiệp hội spa Thailand và website Setupspa.com, cũng như của chị Nguyễn Lan Hương thì chủ đầu tư không nên tuyển dụng những nhân viên đã có tay nghề m à nên tuyển dụng nhân viên hoàn toàn mới và tổ chức đào tạo một cách chuyên nghiệp. Có như vậy mới tránh được những khó khăn sau này như: 1. Các nhân viên kỹ thuật cho dù có được đào tạo lại thì vẫn làm theo kỹ thuật đã được học lần đầu tiên. 2. Nhân viên không gắn bó lâu dài với spa và hay đưa ra yêu sách, làm m ất đi sự ổn định trong quản trị nhân sự. 3. Phong cách phục vụ không thống nhất: vì đã được đào tạo phong cách phục vụ ở spa khác (hoặc không được đào tạo, nhưng nhân viên có thói quen làm việc ở spa khác), nên cho dù được đào tạo lại thì những nhân viên này cũng thường là làm theo phong cách cũ (hoặc cách làm cũ), do vậy sẽ phá vỡ phong cách của spa. Để thành công, nhân viên không chỉ được đào tạo kỹ thuật m à còn phải được đào tạo phong cách, quản trị … để bảo đảm spa có mô hình quản trị tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Vận hành và quản lý Spa Quản lý và vận hành m ột Spa tiêu chuẩn với nhiều dịch vụ như vậy thật ra không phức tạp như bạn tưởng nếu bạn tự đúc kết được quy trình quản lý bài bản. Nếu chưa có kinh nghiệm, bạn có thể tìm đến các trung tâm đào tạo và chuyển giao công nghệ Spa. Ở đó, các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực spa sẽ tư vấn trọn gói cho bạn từ khâu phân tích ý tưởng, triển khai, thiết kế dịch vụ, thiết kế không gian và quản lý vận hành spa. Tại Hà Nội, bạn có thể tìm đến chị Nguyễn Lan Hương, chủ hệ thống Zen Spa; tại thành phố Hồ Chí Minh bạn có thể tham khảo các chuyên gia setupspa.com. Ngoài ra, bạn có thể ứng dụng phần mềm quản lý Spa (Spasoft). Phần mềm này sẽ hỗ trợ bạn tối đa trong việc nắm bắt mọi thông tin cần thiết một cách chính xác và kịp thời, từ đó có thể đưa ra các kế hoạch và quyết định đúng đắn, giảm tối đa chi phí, tăng thêm khả năng cạnh tranh, nâng cao kết quả kinh doanh.
Khách đến Zen Spa sẽ được nhân viên mời một ly trà thảo dược thơm với thái độ phục vụ rất niềm nở hòa nhã Điều quan trọng nhất trong kinh doanh spa nói riêng và kinh doanh nói chung theo chia sẻ của chị Nguyễn Lan Hương là “phải chạm đúng đối tượng khách hàng”. Có những spa đầu tư vượt quá tầm hoặc dưới tầm khách hàng của họ nên không thành công. Chị Hương cho biết: “Có nhiều người cho rằng tôi có rất nhiều tiền, tôi có nhiều bạn bè thích spa nên tôi mở spa đó là một quan niệm rất sai lầm, do chủ quan mà có nhiều người có rất nhiều tiền mà vẫn sập tiệm, trong khi nhiều người cứ phải loay hoay đi tìm vốn thì lại trụ được vì người ta đi đúng hướng, tìm được đúng đối tượng khách hàng có nhu cầu thực”. Một điều quan trọng nữa là chủ đầu tư spa phải nhanh nhạy trong việc nắm bắt đặc điểm tâm lý khách hàng để có phong cách phục vụ phù hợp. Ví dụ như đối tượng khách hàng châu Âu và khách hàng Nhật có nhiều điểm khác biệt, khách châu Âu kể cả khi không hài lòng họ vẫn khen nhiệt tình, nhưng khách Nhật thì khác, họ sẽ giữ im lặng và sau đó sẽ truyền miệng rất nhanh những ý kiến không tốt cho cộng đồng của họ. Người Nhật đòi hỏi sự chuẩn xác tuyệt đối về thời gian, điều này phải ghi rõ trong menu dịch vụ. Bày tỏ quan điểm đối với việc chăm sóc khách hàng, chị Nguyễn Lan Hương chia sẻ: “Giữ chân khách hàng quan trọng hơn phát triển khách hàng, phát triển ra mười người khách mà cả mười người cùng đi thì không bằng có một người khách trung thành. Zen Spa không áp dụng hình thức
nhắn tin gọi điện cho khách hàng vì khách hàng nước ngoài không thích bị làm phiền. Chúng tôi chỉ cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách gửi email cảm ơn khách hàng với lời lẽ bày tỏ tình cảm thực sự từ trong trái tim, nhắc cho họ nhớ những chi tiết trải nghiệm của họ tại Zen Spa. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng, họ sẽ tự truyền miệng cho những người khác”. Để kết bài này, chúng tôi xin mượn chia sẻ của chị Lan Hương: “Kinh doanh spa cũng có giai đoạn thăng trầm, vấn đề là người chủ kinh doanh có vượt qua được hay không. Càng những lúc khó khăn mình lại càng phải chăm lo đến chất lượng dịch vụ, không vì thấy vắng khách mà để xuống cấp đi. Khách hàng của Zen Spa vẫn duy trì đều đặn trong giai đoạn này vì ngay những lúc suy sụp nhất, khó khăn nhất cũng không tăng phí dịch vụ với khách hàng, không sa thải nhân viên, không cắt giảm chất lượng dịch vụ mà còn tìm cách tăng thêm giá trị của dịch vụ đó để khách hàng đã đi chỗ này chỗ kia, bản thân họ sẽ tự so sánh. Cảm nhận của khách hàng là quan trọng, người ta trả tiền và tự người ta làm giám khảo với đồng tiền của người ta”.