TTYT GÒ CÔNG TÂY
MỘT SỐ VẤN ĐỀ TRONG HOẠT ĐỘNG BỆNH VIỆN
ĐỊNH NGHĨA SỨC KHỎE CỦA WHO
“Sức khỏe là một trạng thái thoải mái hoàn toàn về thể chất, tâm thần và xã hội …”
Một trong những phẩm chất quan trọng nhất của người thầy thuốc là quan tâm đến khía cạnh con người; bí quyết điều trị hiệu quả là chăm sóc tốt cho bệnh nhân.
Nhu cầu can thiệp:
BỆNH NHÂN BỆNH VIỆN
THU C Ộ V Y Ề KHOA 30%
KHÔNG THU C Ộ V Y Ề KHOA 70%
Phần I.
GIAO TIẾP
CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
ĐỊNH NGHĨA GIAO TiẾP
.
G iử
Nh nậ
Mã hoá
Gi
i mã
ả
Ý t
ngưở
Hi uể
H i đáp
ồ
Ng
i nh n
ườ
ậ
Ng
i g i ườ ử
ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU ! ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU !
Ỉ
C H C Ó 1 0 G I Â Y !
PHÉP LỊCH SỰ TRONG GIAO TiẾP
Các thành tố:
Trang phục, vệ sinh cá nhân. Cách chào hỏi, bắt tay Tư thế. Cách nói năng.
Tiêu chuẩn 4S (smile, smart, speed, sincerity):
Tươi cười Lịch sự Mau lẹ Chân thành
SỨC MẠNH CỦA THÔNG ĐIỆP !
Phi ngôn từ 93%
Ngôn từ 7%
SỨC MẠNH CỦA THÔNG ĐIỆP !
H ×nh ¶nh 55%
G iäng nãi 38%
N g«n tõ 7%
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ:
Giọng nói
Dáng điệu, cử chỉ
Trang phục
Mặt
Mắt
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ:
Tay
Động chạm
Chuyển động
Mùi
Khoảng cách
GIAO TiẾP NGÔN TỪ
Kỹ năng nói:
Kỹ năng lắng nghe:
NHỮNG TRỞ NGẠI CHO ViỆC LẮNG NGHE
1.Cách nói rề rà, thiếu mạch lạc, không rõ
ràng những chi tiết quan trọng.
2. Không lưu ý đến ngôn ngữ cơ thể và bỏ
qua nhiều sự kiện do bn cung cấp.
3. Không quan tâm đến những kể lể , than
thở dài dòng, trùng lập của bn.
NHỮNG TRỞ NGẠI CHO ViỆC LẮNG NGHE
4. Phản ứng thiếu kiềm chế với ngôn ngữ,
cách nói của bn.
5. Ấn tượng thiếu thiện cảm.
6. Khung cảnh, nhất là khi bệnh nhân đau
đớn hoặc sợ hãi.
K năng l ng nghe ắ ỹ
Nhĩ Nhãn
Nh tấ
V ngươ Tâm
LẮNG NGHE LÀ SỨC MẠNH !
GIAO TIẾP NGÔN TỪ :
Lời nói không phải là dao nhưng có thể làm người khác đứt ruột, lời nói không phải là thuốc tiên nhưng nó có thể khiến người khác khỏi những căn bệnh kì lạ nhất mà con người chúng ta phải bó tay!
Ỹ Ă K N NG NÓI
“Tam giam kỳ khẩu”.
ngạn ngữ Trung Hoa
“Con người chỉ cần 2 năm để học
nói, nhưng cần đến 60 năm để học cách giữ gìn lời ăn tiếng nói.”
L.Phây Vanghe
GIAO TIẾP
Nếu sau khi tiếp xúc với một người
thầy thuốc, mà người bệnh không cảm thấy thoải mái, dễ chịu hơn thì người đó chưa phải là thầy thuốc. Behkterev
PHẦN II.
NHỮNG VẤN ĐỀ NÊN TRÁNH TRONG VIỆC CHĂM SÓC – ĐIỀU TRỊ BỆNH NHÂN
1.QUAN LIÊU 2.THIẾU NHÂN BẢN 3.VÔ CẢM 4.KHÔNG MINH BẠCH 5.TỰ MÃN 6.“BỎ RƠI” BN…
Vấn đề 1:: Vấn đề 1 QUAN LIÊU QUAN LIÊU
Phòng khám trống không BS
Bệnh nhân ngồi chờ
ấ ấ
ề :: V n đ 1 V n đ 1 ề QUAN LIÊU QUAN LIÊU
Quá nhiều khâu …
ấ ấ
ề :: V n đ 1 V n đ 1 ề QUAN LIÊU QUAN LIÊU
Nhiều tầng lớp kiểm tra và quyết định
V n đ 1 V n đ 1 ấ ấ ề :: QUAN LIÊU ề QUAN LIÊU
ứ ọ ớ Y h c ch ng c
YHCC là việc sử dụng một cách đúng đắn,
chính xác và cẩn thận những chứng cớ tốt nhất đang hiện hành trong quyết định xử trí khi chăm sóc bệnh nhân.
Thực hành Y học chứng cớ nghĩa là lồng ghép giữa kinh nghiệm lâm sàng của cá nhân và những chứng cớ khoa học từ bên ngoài của những công trình nghiên cứu có hệ thống.
Thầy thuốc giỏi thì phải sử dụng cả kinh
nghiệm chuyên môn cá nhân và chứng cớ bên ngoài tốt nhất, không thể thiếu một trong hai. Nếu không có kinh nghiệm chuyên môn, các nguy cơ thực hành có thể bị áp đặt bởi chứng cớ, vì chứng cớ không được áp dụng thích hợp vào bệnh nhân. Nếu không sử dụng chứng cớ, các nguy cơ thực hành nhanh chóng lỗi thời, có thể gây hại cho bệnh nhân.
QUAN LIÊU QUAN LIÊU (PHỤC VỤ KIỂU BAO CẤP (PHỤC VỤ KIỂU BAO CẤP
BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG
ĐƯỢC BIẾT ? ĐƯỢC BIẾT ?
BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI
MÀ TÔI KHÔNG HAY ?) MÀ TÔI KHÔNG HAY ?)
“Ta là VUA !
ấ ấ
V n đ 1 ề :: V n đ 1 ề QUAN LIÊU QUAN LIÊU
hai NGÔN NGỮ ! hai NGÔN NGỮ !
xray
xray
Thiếu tính hệ thống & qui trình
1 1
ấ đề :: ấ đề V n V n QUAN LIÊU QUAN LIÊU
Đề xuất: 1.Cải tổ theo hướng vì bệnh nhân. 2.“Vận trù học”:
Bỏ bớt các khâu thừa, chồng chéo Chuỗi liên hoàn…
Tổ chức dịch vụ một cửa, với nhân viên “đa
hệ”
3. Nhân viên y tế phải liên tục cập nhật các thông tin chuyên môn, các qui định, qui trình của đơn vị.
ấ ấ
ề :: ề
V n đ 2 V n đ 2 THIẾU NHÂN BẢN THIẾU NHÂN BẢN …… Số tiếp theo ……? Mời số ……………? ………………………….…??
ROOM NUMBER 302
2
1
3
4
CASE NUMBER 842
ACCOUNT NUMBER 777
Bệnh nhân không phải các con số
ấ ấ
V n đ 2 ề :: V n đ 2 ề THIẾU NHÂN BẢN THIẾU NHÂN BẢN Nhân viên tốt là nhân viên BIẾT VIỆC MÌNH PHẢI LÀM … VÀ VIỆC Nhân viên tốt là nhân viên BIẾT VIỆC MÌNH PHẢI LÀM … VÀ VIỆC MÌNH CẦN LÀM ? MÌNH CẦN LÀM ?
Chưa sáng tạo, chưa linh hoạt
Ả Ả
ấ đề :: ấ đề 2 V n V n 2 Ế Ế THI U NHÂN B N THI U NHÂN B N
Đề xuất : 1.BN là một NGƯỜI BỆNH 2.Phục vụ từng cá nhân cụ thể. 3.Những việc làm của thầy thuốc,bệnh nhân
phải biết và đồng thuận !
4.“Bổn phận của thầy thuốc là phải triệt để tôn trọng phẩm giá của bệnh nhân”.
ấ đề :: ấ đề V n 3 V n 3 VÔ C MẢ VÔ C MẢ
Hầu hết các yêu cầu của BN không liên quan đến chuyên môn. Chất lượng giấy vệ sinh.
ủ ệ ầ Nhu c u c a b nh nhân
THU C Ộ V Y Ề KHOA 30%
KHÔNG THU C Ộ V Y Ề KHOA 70%
thành nghiêm trọng.
4.Không thờ ơ. 5.Khách của ANH? Khách của TÔI?
Khách của CHÚNG TA !
VÔ C MẢ VÔ C MẢ Đề xuất : 1.Hãy nghĩ như b/n nghĩ. 2.Đáp ứng các nhu cầu của b/n. 3.Giải quyết vấn đề trước khi trở
Kỷ sở bất dục, vật thi ư nhân.
Một ngày nào đó
CHÍNH TA cũng sẽ là bệnh nhân !
Chúng ta cũng CẦN và MUỐN
phục vụ !
ấ ấ
ề :: ề
V n đ 4 V n đ 4 KHÔNG MINH BẠCH KHÔNG MINH BẠCH
BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ? BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ? BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ? BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ?
Khi nào BS trở lại ?
Hóa đơn viện phí ?
Chụp XQ nữa à ? Tại sao ?
Khi nào tôi tái khám ?
Kết quả XN máu của tôi đâu ?
Không giải thích Không xin lỗi
Cái gì ? 2.000.000 à ?!!
ấ ấ
ề :: ề
V n đ 4 V n đ 4 KHÔNG MINH BẠCH KHÔNG MINH BẠCH
“Chừng nào Bác sĩ đến ?”
ấ ấ
ề :: ề
V n đ 4 V n đ 4 KHÔNG MINH BẠCH KHÔNG MINH BẠCH
Không giải thích qui trình rõ ràng cho BN
ấ ấ
ề :: ề
V n đ 4 V n đ 4 KHÔNG MINH BẠCH KHÔNG MINH BẠCH Cho khách hay cho ta ? Cho khách hay cho ta ?
Sắp xếp các bảng hướng dẫn cho phù hợp
ấ đề :: ấ đề 4 V n V n 4 KHÔNG MINH B CHẠ KHÔNG MINH B CHẠ
Đề xuất: 1.Giải thích rõ qui trình cho BN. 2.BN có quyền biết và đồng thuận về các
quyết định của thầy thuốc như: PP điều trị, chăm sóc; các loại thuốc và tác dụng phụ của nó…
2.Tổ chức bảng biểu cho phù hợp. 3.Tất cả các hướng dẫn giải thích là cho
“khách” không phải cho ta !
ấ ấ
ề :: V n đ 5 V n đ 5 ề TỰ MÃN TỰ MÃN
Thái độ “bảo BN đừng làm phiền vì ta bận nhiều công việc…”
Ự
ỰT MÃN T MÃN
1. Chưa quan tâm đúng mức đến các triệu chứng ban
đầu, các cảm giác của b/n hay nhận xét người nhà
đặc biệt trong Nhi khoa.
2. Không quan tâm đến chẩn đoán tuyến trước.
3. Vô tình hay cố ý hạ thấp uy tín đồng nghiệp.
4. Không nghĩ rằng chính ta có thể sai lầm. Và còn quá
nhiều điều chưa biết !
6:
1. Bỏ rơi thật sự (theo nghĩa đen.) 2. Chuyển viện, chuyển khoa, hết ca trực là hết
trách nhiệm.
4. Chưa đồng hành cùng bệnh nhân trong các
trường hợp nan y.
5. Chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề dự
phòng cho bản thân bệnh nhân, người nhà và cộng đồng.
ấ đề V n Ỏ Ơ Ệ B R I B NH NHÂN
6:
ấ đề V n Ỏ Ơ Ệ B R I B NH NHÂN
“...Hơn nữa, cũng không nên quên rằng ngoài khả năng chuyên môn, các bệnh nhân còn đánh giá cao các đức tính nhân bản của bác sĩ nữa. Họ muốn được bác sĩ nhìn với lòng tốt, chứ không chỉ được khám bệnh; họ muốn được lắng nghe, chứ không phải chỉ được chẩn bệnh bằng các máy móc tối tân; họ muốn trực giác được một cách chắc chắn là họ ở trong tâm trí của vị bác sĩ săn sóc họ...”
3 CHỮ “KHÔNG” ĐÁNG LƯU Ý !
KHÔNG SAO : Khi giải thích về bệnh tật
KHÔNG ĐƯỢC: Khi yêu cầu bn/người nhà Khi bn/người nhà yêu cầu
KHÔNG ĐÚNG: Khi bn/người nhà góp ý, phê
bình
BỆNH ViỆN CHỢ RẪY:
"ba không": không nặng lời
không thờ ơ không từ chối
"ba công đoạn“ : xin phép
xin lỗi cảm ơn
KHÔNG CÓ THẦY THUỐC, KHÔNG CÓ NHÂN VIÊN Y TẾ,
KHÔNG CÓ BỆNH ViỆN, KHÔNG CÓ NGÀNH Y TẾ.
Chính các bạn là người quyết định sự mau lành bệnh của bệnh nhân.
Chính các bạn
là người quyết định sự thành công hay thất bại của bản thân và đơn vị.
CHÚC CÁC BẠN TiẾP TỤC THÀNH CÔNG
VÀ LUÔN ĐƯỢC BỆNH NHÂN YÊU MẾN !
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC BẠN
