luận văn: Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống tại khoa Dinh Dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:48

Thêm vào BST

Báo xấu

172
lượt xem 46
download

luận văn: Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống tại khoa Dinh Dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bệnh viện phụ sản Trung ương (Viện Bảo vệ Bà mẹ và Trẻ sơ sinh) là trung tâm đầu ngành, ngoài vai trò to lớn trong công tác kế hoạch hoá gia đình và chăm sóc sức khoẻ sinh sản trong cả nước, còn có vai trò to lớn trong việc tư vấn dinh dưỡng và cung cấp những bữa ăn đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng cho toàn bộ cán bộ, nhân viên của viện, cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống tại khoa Dinh Dưỡng - Bệnh viện phụ sản Trung ương

LU N VĂN T T NGHI P TÀI: “CÁC GI I PHÁP Y M NH THU HÚT KHÁCH DU L CH NH T B N C A CÔNG TY DU L CH D CH V TÂY H .” 1
L IM U Du l ch ngày nay ã tr thành m t hi n tư ng quan tr ng c a i s ng hi n i. S lư ng ngư i i du l ch ngày càng tăng. i u này th hi n s li u c a T ch c du l ch th gi i, hàng năm có kho ng 3 t ngư i i du l ch. Dòng ngư i du l ch ông o ã có nh hư ng không nh n n n kinh t c a nhi u nư c và góp ph n thúc y các ngành kinh t khác phát tri n. Ngày nay ngành công nghi p du l ch ã và ang ư c coi là “con gà tr ng vàng” là “ngành công nghi p không ng khói” hay là ngòi n phát tri n kinh t . ây là s kh ng nh chung c a các nhà kinh t trên toàn c u i v i s óng góp áng k c a ngành kinh doanh du l ch trong quá trình phát tri n kinh t . i v i nư c ta du l ch tr thành m t ngành kinh t quan tr ng trong cơ c u kinh t chung c a c nư c em l i hi u qu kinh t r t cao, th hi n năm 1997, óng góp c a ngành du l ch vào ngân sách Nhà nư c là 840 t ng. Hơn th n a du l ch ã tr thành ngành em l i ngu n thu ngo i t quan tr ng. Gi i quy t công ăn vi c làm cho hàng ngàn ngư i lao ng và làm thay i b m t xã h i. Trong kinh doanh du l ch y u t quan tr ng ó là ngu n khách. ó là nhân t mang tính s ng còn c a ho t ng kinh doanh du l ch. Không có khách thì ho t ng du l ch tr nên vô nghĩa. Khách du l ch n v i công ty Du l ch d ch v Tây H có nhi u qu c t nh, trong ó có khách du l ch Nh t B n. Do ó nghiên c u th trư ng khách du l ch Nh t B n ưa ra các gi i pháp y m nh thu hút khách du l ch Nh t B n r t có ý nghĩa i v i công ty. Nó góp ph n làm cho ho t ng kinh doanh du l ch c a công ty có hi u qu hơn. Qua s phân tích trên em ã ch n tài: “CÁC GI I PHÁP Y M NH THU HÚT KHÁCH DU L CH NH T B N C A CÔNG TY DU L CH D CH V TÂY H ” V i tài này em mu n tìm hi u th trư ng khách Nh t B n, các gi i pháp thu hút khách và ki n ngh nh m hoàn thi n - m t s gi i pháp thu hút khách du l ch Nh t B n. 2
Sau ây là k t c u bài g m: CHƯƠNG I: M T S LÝ LU N CƠ B N V KHÁCH DU L CH VÀ CÁC GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH. CHƯƠNG II: TH C TR NG KHÁCH DU L CH NH T B N T I CÔNG TY DU L CH D CH V TÂY H . CHƯƠNG III: CÁC GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH C A CÔNG TY DU L CH D CH V TÂY H . Bài vi t còn nhi u thi u sót, i u ki n tài li u còn h n ch . Em mong ư c s góp ý c a giáo viên TS Võ Qu . Cán b c a Trung tâm du l ch c a Du l ch d ch v Tây H và các th y cô giáo trong Khoa Du l ch - trư ng i h c Kinh t Qu c dân. 3
CHƯƠNG I M T S LÝ LU N CƠ B N V KHÁCH DU L CH VÀ CÁC GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH I-/ KHÁI NI M V KHÁCH DU L CH. 1-/ Khái ni m v khách du l ch. M c d u là ngành du l ch ra i mu n hơn so v i m t s ngành kinh t khác nhưng ho t ng du l ch ã có t xa xưa, t i các nư c Ai C p c i, Hy L p, La mã ã xu t hi n m t s hình th c du l ch như du l ch công v c a các phái viên Hoàng , du l ch th thao qua các Olymipic, các cu c hành hương c a các tín tôn giáo, du l ch ch a b nh c a gi i quý t c. Ngày nay, trên toàn th gi i, du l ch ã tr thành nhu c u không th thi u ư c trong i s ng văn hoá - xã h i và ho t ng du l ch ang ư c phát tri n ngày m t m nh m hơn. Trong các chuy n du l ch con ngư i không ch d ng l i vi c ngh ngơi, gi i trí mà còn ph i ư c tho mãn các nhu c u khác, do v y mà con ngư i i du l ch v i nhi u m c ích khác nhau: i tham quan danh lam th ng c nh, i ngh , ch a b nh, tìm hi u l ch s văn hoá, công v . S lư ng khách i du l ch trên th gi i tăng lên áng k : t 25 tri u lư t ngư i vào nh ng năm 1950 n năm 1995 s lư t khách tăng lên trên 500 tri u. Còn Vi t Nam lư ng khách du l ch qu c t tăng lên áng k . Tính n năm 1996 lư ng khách vào Vi t Nam ã tăng g n b ng m t s nư c trong khu v c có ngành du l ch phát tri n như Thái Lan, Singapore. Ho t ng du l ch ã mang l i hi u qu kinh t cao, ư c coi là ngành “xu t kh u vô hình” em l i ngu n thu ngo i t l n. T c tăng thu nh p c a ngành d cao, ư c coi là ngành “xu t kh u vô hình” em l i ngu n thu ngo i t l n. T c tăng thu nh p c a ngành du l ch vư t xa nh p tăng c a nhi u ngành kinh t khác. Ngư i ta th ng kê trên toàn th gi i: năm 1950 thu nh p ngo i t v du l ch qu c t ch chi m 2,1 t USD và con s này t 338 t USD vào năm 1994. cho ngành du l ch ho t ng và phát tri n thì “khách du l ch” là nhân t quy t nh. Chúng ta bi t r ng n u không có ho t ng c a khách du l ch thì các nhà kinh doanh du l ch cũng không th kinh doanh ư c. Không có khách thì ho t ng du l ch tr nên vô nghĩa. 4
ng trên góc th trư ng “c u du l ch” chính là khách du l ch, còn “cung du l ch” chính là các nhà cung c p s n ph m du l ch. V y khác du l ch là gì và h c n nhu c u gì? Do v y ã có nhi u khái ni m khác nhau v khách du l ch c a các t ch c và các nhà nghiên c u xác nh rõ hơn khách du l ch là ai sau ây là m t s khái ni m v khách du l ch: + Nhà kinh t h c ngư i Áo - Jozep Stemder - nh nghĩa: “Khách du l ch là nh ng ngư i c bi t, l i theo ý thích ngoài nơi cư trú thư ng xuyên, tho mãn nh ng nhu c u cao c p mà không theo u i m c ích kinh t ”. + Nhà kinh t ngư i Anh - Olgilvi kh ng nh r ng: “ tr thành khách du l ch c n có hai i u ki n sau: th nh t ph i xa nhà m t th i gian dư i m t năm; th hai là ph i dùng nh ng kho n ti n ki m ư c nơi khác”. + nh nghĩa khách du l ch có tính ch t qu c t ã hình thành t i H i ngh Roma do Liên h p qu c t ch c vào năm 1963: “Khách du l ch qu c t là ngư i lưu l i t m th i nư c ngoài và s ng ngoài nơi cư trú thư ng xuyên c a h trong th i gian 24h hay hơn”. + Theo pháp l nh du l ch c a Vi t Nam ( i u 20): Khách du l ch g m khách du l ch n i a và khách du l ch qu c t (*). Khách du l ch n i a là công dân Vi t Nam và ngư i nư c ngoài cư trú t i Vi t Nam i du l ch trong ph m vi lãnh th Vi t Nam. Khách du l ch qu c t là ngư i nư c ngoài, ngư i Vi t Nam nh cư nư c ngoài vào Vi t Nam i du l ch và công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài cư trú t i Vi t Nam ra nư c ngoài du l ch. Ngoài ra còn có các nh nghĩa khác v khách du l ch như nh nghĩa c a H i ngh du l ch qu c t v du l ch Hà Lan 1989: “Khách du l ch qu c t là nh ng ngư i i ho c s i tham quan m t nư c khác, v i các m c ích khác nhau trong kho ng th i gian nhi u nh t là 3 tháng n u trên 3 tháng, ph i ư c c p gi y phép gia h n. Sau khi k t thúc th i gian tham quan, lưu trú, du khách b t bu c ph i r i kh i t nư c ó tr v ho c n nư c khác; Khách du l ch n i a là nh ng ngư i i xa nhà v i kho ng cách ít nh t là 50 d m vì các lý do khác nhau tr kh năng thay i ch làm vi c trong kho ng th i gian cùng ngày ho c qua êm”. 5
2-/ Phân lo i khách du l ch. Ngoài vi c nh n th c rõ v nh nghĩa khách du l ch qu c t vi c nghiên c u c n có s phân lo i chính xác, y . ó là i u thu n l i cho vi c nghiên c u, th ng kê các ch tiêu v du l ch cũng như nh nghĩa. Sau ây là m t s cách phân lo i khách du l ch. + U ban thông l Liên h p qu c ã ch p nh n các phân lo i sau, các nh nghĩa chính c a các phân lo i: Khách tham quan du l ch là nh ng cá nhân i n m t t nư c khác ngoài nơi thư ng xuyên c a h trong m t kho ng th i gian không quá 12 tháng v i m c ích ch y u không ph i ki m ti n trong ph m vi lãnh th mà h n. Khách du l ch qu c t là t t c nh ng khách du l ch ã l i t nư c mà h n ít nh t là m t êm. Khách tham quan trong ngày là t t c nh ng khách tham quan mà không l i qua êm t i t nư c mà h n. Khách quá c nh là khách không r i kh i ph m vi khu v c quá c nh trong th i gian ch i gi a các chuy n bay t i sân bay ho c t i các khu v c nhà ga khác. + Theo nh nghĩa khách du l ch c a pháp l nh du l ch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du l ch có hai lo i: - Khách du l ch n i a (*). - Khách du l ch qu c t (*). Bên c nh các phân lo i này còn có các cách phân lo i khác. + Phân lo i khách du l ch theo ngu n g c dân t c: Cơ s c a vi c phân lo i này xu t phát t yêu c u c a nhà kinh doanh du l ch c n n m ư c ngu n g c khách. Qua ó m i hi u ư c mình ang ph c v ai? h thu c dân t c nào? nh n bi t ư c tâm lý c a h ph c v h m t cách t t hơn. + Phân lo i khách du l ch theo tu i, gi i tính, ngh nghi p: Cách phân lo i này s cho phép nhà cung c p khám phá ra các yêu c u cơ b n và nh ng c trưng c th v khách du l ch. + Phân lo i khách theo kh năng thanh toán: 6
Xác nh rõ i tư ng có kh năng thanh toán cao hay th p cung c p d ch v m t cách tương ng. ây ch là m t s tiêu th c phân lo i khác du l ch. M i m t tiêu th c u có nh ng ưu như c i m riêng khi ti p c n theo m t hư ng c th . Cho nên c n ph i h p nhi u cách phân lo i khi nghiên c u khách du l ch. Khi nghiên c u khái ni m và phân lo i khách du l ch cho phép chúng ta t ng bư c thu th p m t cách y , chính xác các thông tin v khách du l ch. T o ti n cho vi c ho ch ra các chính sách chi n lư c k ho ch Marketing c a doanh nghi p. Các doanh nghi p nghiên c u th trư ng khách du l ch phân o n th trư ng, nh m hư ng vào m t o n th trư ng c th , nghiên c u m t nhóm khách c th v các c i m c a khách kinh doanh m t cách hi u qu hơn. 3-/ Các y u t nh hư ng n khách du l ch. Con ngư i luôn mu n tìm hi u th gi i bên ngoài, t i nh ng nơi, nh ng vùng mà mình chưa t chân t i, xã h i ngày càng phát tri n thì nhu c u i du l ch càng cao, ư c mu n c a con ngư i là vô t n. Ch ng h n mu n nâng cao t m hi u bi t, hay mu n ư c thư ng th c chiêm ngư ng, hay vui chơi gi i trí. D n t i vi c khách du l ch i v i nhi u ng cơ khác nhau, m c ích khác nhau: + ng cơ v th l c: ng cơ này thôi thúc con ngư i ngh ngơi v m t th xác, tinh th n như thư giãn gi i trí ho c các ho t ng khác liên quan n vi c tăng s c kho con ngư i. + ng cơ v văn hoá giáo d c: là nh ng òi h i c a con ngư i mu n hi u bi t v nh ng nơi xa l , thư ng th c âm nh c ngh thu t, m thu t, phong t c t p quán c a các dân t c, tôn giáo, ngh thu t c truy n, nh ng món ăn truy n th ng. + ng cơ v giao ti p: ng cơ này thúc y con ngư i g p g , giao lưu, m r ng các m i quan h b n bè, ng nghi p ngư i thân. + ng cơ v thân th , a v , uy danh: ng cơ này thu c v b n ngã c a con ngư i, mu n ư c m i ngư i chú ý và tôn tr ng t i mình. Vi c xác nh ng cơ i du l ch là v n c n thi t bi t ư c m c ích c a chuy n i, nó ch u nh hư ng b i các nhân t sau. Các nhân t này ã ư c th ng kê l i thành tám nhân t nh hư ng n ho t ng du l ch c a khách du l ch. + Nhân t kinh t : ây là nhân t quy t nh, b i vì không có ti u thì chúng ta không th i du l ch. V n thu nh p c a khách có nh hư ng t i s lư ng cũng như cơ c u nhu c u c a h . Thu nh p cao là y u t c n thi t cho vi c i du 7
l ch. các nư c phát tri n thu nh p cao d n t i vi c i du l ch nhi u, chi tiêu trong chuy n i nhi u. + Nhân t nhân kh u: c i m c a dân cư nh hư ng t i nhu c u c a khách du l ch như tu i, gi i tính, trình h c v n, s lư ng ngư i trong nhóm, gia ình. + i u ki n t nhiên: khí h u có tác ng l n t i quy t nh l a ch n s n ph m du l ch c a khách du l ch, hình th c i du l ch và l a ch n c i m du l ch mà h c m th y thu n l i. + Nhân t văn hoá xã h i: nh ng thay i trong văn hoá, thay i h th ng các quan ni m xã h i tác ng t i ng cơ i du l ch c a cá nhân. + M c giá: th hi n m t ng ti n, t giá gi a các ng ti n khi có s bi n ng d n n kh năng thanh toán cho ho t ng c a du khách cũng b nh hư ng d n n nh hư ng t i nhu c u c a khách du l ch. + Kh năng v n ng c a khách du l ch: kh năng di chuy n c a khách du l ch b ng các phương ti n giao thông. Cùng v i s phát tri n c a h th ng giao thông t o i u ki n thu n l i cho vi c i l i c a du khách ã nh hư ng r t l n t i ng cơ i du l ch c a du khách. + Nh ng quy nh c a Chính ph : nh ng quy nh c a Chính ph v du l ch và các ngành có liên quan ã nh hư ng t i vi c thu hút khách. + H th ng thông tin i chúng: nhân t này nh hư ng n thông tin l a ch n s n ph m nào phù h p v i b n thân mình. 4-/ Ý nghĩa c a vi c nghiên c u ngu n khách. Hàng hoá s n xu t ra là bán cho nh ng ngư i có nhu c u tiêu dùng. Trong du l ch cũng v y, khi khách du l ch mua nhi u hàng hoá d ch v thì các doanh nghi p du l ch ngày càng phát tri n do bán ư c nhi u s n ph m, thu nh p ngày càng cao là ti n cho s phát tri n c a doanh nghi p, còn n u ít khách ho c không có khách thì ho t ng du l ch tr nên ình tr , th t thu. i u này ch ng t , khách hàng óng m t vai trò quan tr ng trong vi c kinh doanh. “Khách hàng là thư ng ” - các doanh nghi p c khách hàng lên v trí cao hơn b i vì doanh nghi p ch bán ư c nh ng cái mà khách hàng c n. Do v y mu n kinh doanh có hi u qu thì các nhà kinh doanh du l ch ph i chú tr ng hơn n a n khách du l ch, xác nh ư c v trí c a khách trong chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi p. 8
Mu n tiêu th ư c nhi u s n ph m, d ch v thì i u c t lõi là ph i làm sao g i th hi u ham mu n c a khách hàng ch không như trư c ây s n xu t áp ng s thi u th n c a hàng hoá cho ngư i tiêu dùng, và b t th trư ng ch p nh n s n ph m c a mình, b t ch p ch t lư ng như th nào, giá t hay r . Bây gi trong cơ ch th trư ng các doanh nghi p ã bi t áp ng s mong i c a khách hàng. thu hút ư c khách hàng thì các doanh nghi p ph i s n xu t ra các s n ph m có ch t lư ng m b o, giá c h p lý có tính th m m cao. V y ta ph i hi u ư c vai trò quan tr ng c a khách hàng i v i kinh doanh du l ch như th nào? Thông qua ó, ti n hành vi c nghiên c u v khách du l ch. Khi ti n hành nghiên c u khách, c n ph i nghiên c u khách v các phương di n nhu c u, s thích c a khách, ngu n g c khách, ngh nghi p, gi i tính, tu i, c i m tâm lý c a khách du lich, trình văn hoá,... t ó hi u ư c nh ng nhu c u c a khách, nh ng yêu c u c a khách, tránh gây phi n hà cho khách, ưa ra s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u và yêu c u c a khách. Vì v y vi c nghiên c u khách du l ch có ý nghĩa r t l n i v i các doanh nghi p kinh doanh du l ch, là y u t d n n s thành công trong kinh doanh. II-/ NHU C U TRONG DU L CH. 1-/ Khái ni m nhu c u du l ch. Nhu c u du l ch cũng là m t lo i nhu c u c a con ngư i. Trong s phát tri n không ng ng c a n n s n xu t xã h i thì du l ch là m t òi h i t t y u c a ngư i lao ng, nó ã tr thành m t ho t ng c t y u c a con ngư i và c a xã h i hi n i. Du l ch ã tr thành m t nhu c u c a con ngư i khi trình kinh t , xã h i và dân trí ã phát tri n. Như v y nhu c u du l ch là m t lo i nhu c u c bi t và t ng h p c a con ngư i, nhu c u này ư c hình thành trên n n t ng c a nhu c u sinh lý (s i l i) và nhu c u tinh th n (ngh ngơi, gi i trí, t kh ng nh, giao ti p). Nhu c u này phát sinh là k t qu tác ng c a l c lư ng s n xu t trong xã h i và trình s n xu t xã h i, khi mà trình s n xu t xã h i càng cao thì m i quan h xã h i càng hoàn thi n thì nhu c u du l ch càng tr nên gay g t. Nhu c u du l ch c a con ngư i ph thu c vào các i u ki n: thiên nhiên, kinh t , chính tr , xã h i. m t s qu c gia phát tri n thì vi c i du l ch ã tr thành ph bi n, là nhu c u quan tr ng nh t trong i s ng. Tuy v y nhu c u này nh ng nư c nghèo ang ư c x p vào h ng th y u vì m c s ng c a h còn th p. 9
Xu hư ng nhu c u du l ch ngày càng tăng khi mà các i u ki n kinh t c a h ngày càng n nh hơn, thu nh p ngày càng tăng, th i gian nhàn r i nhi u. 2-/ Nhu c u c a khách du l ch. Khi nghiên c u các nhu c u c a khách du l ch ngư i ta nh n th y r ng: h u như t t c các d ch v u c n thi t ngang nhau tho mãn các nhu c u phát sinh trong chuy n hành trình và lưu l i c a khách du l ch. Trong nhu c u du l ch có các nhu c u: + Nhu c u c trưng. + Nhu c u thi t y u. + Nhu c u b sung. Trong các lo i nhu c u trên thì nhu c u thi t y u là nhu c u òi h i s t n t i c a con ngư i, nhu c u c trưng là nhu c u c m th cái p và gi i trí ây là nhu c u d n n quy t nh du l ch c a du khách. Nhu c u b sung là nhu c u phát sinh thêm trong chuy n hành trình. Trong du l ch nhu c u thi t y u cho khách du l ch là v n chuy n, lưu trú và ăn u ng, nhu c u c trưng là nhu c u th m m . Nhu c u b sung là các nhu c u xu t hi n trong chuy n i như mua s m, gi i trí, th thao,... i v i các nhu c u này khó có th x p h ng, th b c mà nó phát sinh trong khách du l ch. Tuy v y nhu c u v n chuy n, ăn u ng, lưu trú là r t quan tr ng i v i khách du l ch nhưng n u i du l ch mà không có cái gì gây n tư ng, gi i trí, tiêu khi n, không có các d ch v khác thì không g i là i du l ch ư c không. Ngày nay i du l ch v i nhi u m c ích khác nhau trong cùng m t chuy n i, do v y mà các nhu c u c n ư c ng th i tho mãn. Sau ây ta xét riêng t ng nhu c u c a khách du l ch: a/ Nhu c u thi t y u g m: * Nhu c u v n chuy n: Nhu c u v n chuy n trong du l ch ư c hi u là s t t y u ph i di chuy n trong chuy n i t nơi thư ng xuyên n i m du l ch nào ó và ngư c l i và s di chuy n c a khách trong th i gian khách lưu l i i m du l ch, chúng ta bi t r ng hàng hoá d ch v du l ch không v n chuy n ư c n i m khách , mà mu n tiêu dùng s n ph m du l ch thì khách ph i r i ch thư ng xuyên c a mình n i m du l ch thư ng cách xa ch c a mình, nơi t o ra các s n ph m du l ch, và i u ki n tiêu dùng du l ch. Do nơi thư ng xuyên cách xa i m du l ch cho nên d ch v v n chuy n xu t hi n khi con ngư i mu n i du l ch thì 10
ph i tiêu dùng d ch v v n chuy n. Do ó i u ki n tiên quy t c a du l ch là phương ti n và cách th c t ch c v n chuy n du l ch. * Nhu c u lưu trú và ăn u ng. Nhu c u lưu trú và ăn u ng cũng là nhu c u thi t y u nhưng trong khi i du l ch nhu c u này khác hơn so v i nhu c u này trong i s ng thư ng nh t. Khi i du l ch thì nhu c u này cũng c n ph i ư c áp ng, d n n phát sinh ra d ch v lưu trú và ăn u ng. Nhu c u lưu trú ăn u ng trong du l ch ư c tho mãn cao hơn, nh ng nhu c u này không nh ng tho mãn ư c nhu c u sinh lý mà còn tho mãn ư c nhu c u tâm lý khác. Khi s d ng các d ch v này khách du l ch s ư c c m nh n nh ng nét c trưng c a ki u phong cách ki n trúc và t p quán ăn u ng i m du l ch nào ó, c m nh n ư c b n s c văn hoá, n n văn minh c a c ng ng ngư i ó. Trong ăn th c u ng thì th hi n ư c hương v và ki u cách c a các món ăn c s n. Tâm lý c a khách du l ch là khi n i m du l ch là có m t c m giác tho i mái, thư giãn cho nên trong lưu trú c n ph i b trí th nào cho khách có m t c m giác m i l thích thú cho tinh th n c a h ư c thư giãn, trong ăn u ng ph i l a ch n nh ng d ch v em l i cho khách nh ng c m giác ngon lành. Làm cho h có các gi m mình ang ư c hư ng th nh ng cái ngon, cái p. Không làm cho h c m th y s mong i này không thành hi n th c, nên hy v ng hư ng th thành n i th t v ng. Trong kinh doanh du l ch thì vi c t ch c lưu trú và ăn u ng là h t s c quan tr ng, óng vai trò quy t nh n s thành b i c a doanh nghi p; khâu t ch c ăn u ng và lưu trú có ch t lư ng cao ư c th hi n năng l c chuyên môn, nghi p v , phong cách giao ti p, thái ph c v vì nó t o ra tâm lý t t cho khách du l ch. * Nhu c u c trưng: ây là nhu c u c trưng trong du l ch - v b n ch t ây là nhu c u th m m c a con ngư i. C m th giá tr th m m b ng các d ch v tham quan, gi i trí, tiêu khi n t o nên cái g i là c m tư ng du l ch trong con ngư i. Con ngư i ai cũng mu n bi t cái m i l , gi t gân. C m nh n và ánh giá i tư ng ph i ư c tai nghe m t th y, tay s , mũi ng i m i c m th y tho áng. 11
Nhu c u c m th cái p, gi i trí và tiêu khi n ư c khơi d y t nh hư ng c bi t c a môi trư ng s ng và làm vi c trong n n văn minh công nghi p. S căng th ng “stress” ã làm cho chúng ta c n thi t ph i ngh ngơi, tiêu khi n, g p g lãng quên, gi i thoát tr v v i thiên nhiên. Khi tham quan, gi i trí chúng ta tìm n các gi trí th m m mà thiên nhiên ban t ng ho c do chính ng lo i t o ra nơi du l ch là nơi mà khách du l ch tìm th y. Khi t ch c tho mãn nhu c u tham quan gi i trí chúng ta c n ph i t ch c nh ng Tour c áo, h p d n, lôi cu n ư c ông o khách du l ch. N i dung tham quan, gi i trí, ph i m b o tính khoa h c, t ư c giá tr th m m , m b o thư giãn c m t th ch t l n tinh th n. c. Nhu c u b sung. Nhu c u v m t s hàng hoá d ch v khác trong chuy n i ã làm phát sinh ra các d ch v b sung trong chuy n. Các d ch v này phát sinh xu t phát t các yêu c u a d ng như yêu c u v hàng hoá, lưu ni m; các d ch v thông tin, liên l c, h chi u, visa, t ch mua vé,... Khi ti n hành cách d ch v này c n ph i m b o các yêu c u thu n ti n, không m t nhi u th i gian, ch t lư ng c a d ch v ph i m b o, giá c công khai. Trong chuy n i phát sinh nhi u nhu c u b sung, các nhu c u này làm cho chuy n hành trình tr nên hoàn thi n hơn, thu n ti n hơn, h p d n hơn b i các d ch v b sung. a d ng hoá các lo i d ch v , t ch c ph c v t t các d ch v t t là y u t có th lưu khách l i lâu hơn và chi tiêu nhi u hơn. III-/ M T S GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH DU L CH. 1-/ Chính sách s n ph m. Chính sách s n ph m là phương th c kinh doanh có hi u qu trên cơ s tho mãn nhu c u c a th trư ng và th hi u c a khách hàng trong t ng th i kỳ kinh doanh. Trong chính sách s n ph m thì ch t lư ng s n ph m là y u t quan tr ng áp ng ư c nhu c u òi h i c a khách. Chính s n ph m là làm cho s n ph m c a doanh nghi p luôn có s c s ng trên th trư ng, h p d n ư c th trư ng. 12
Chính sách s n ph m g m: chính sách ch ng lo i, chính sách hoàn thi n và i m i s n ph m, chính sách i m i ch ng lo i. - Chính sách ch ng lo i s n ph m: trong kinh doanh các doanh nghi p thư ng không kinh doanh m t lo i s n ph m mà kinh doanh h n h p nhi u lo i s n ph m, l a ch n ch ng lo i s n ph m thích h p v i th trư ng, áp ng ư c nhu c u nhi u i tư ng khách hàng. - Chính sách hoàn thi n và i m i s n ph m: m i m t ch ng lo i s n ph m u có m t chu kỳ s ng. Khi nó vư t qua nh cao c a chu kỳ thì b t u có s suy thoái. Khi ó chúng ta ph i i m i s n ph m. Còn t khi gi i thi u s n ph m trên th trư ng thì ngày càng ph i hoàn thi n t o s h p d n i v i khách hàng. Vi c i m i và hoàn thi n s n ph m là làm cho s n ph m tho mãn t t hơn nhu c u c a th trư ng, kéo dài ư c chu kỳ s ng c a s n ph m. Trong i m i và hoàn thi n s n ph m ph i i m i và hoàn thi n ch t lư ng và hình dáng. - Chính sách i m i ch ng lo i: chính sách này hư ng vào vi c phát tri n m t s s n ph m d ch v m i cho th trư ng hi n t i hay phát tri n m t s s n ph m m i cho th trư ng m i. Vi c i m i, c i ti n s n ph m d ch v bám sát nhu c u khách hàng thư ng làm cho kh i lư ng tiêu th tăng, có nhi u khách tiêu th hơn, gi ư c th ph n và có kh năng m r ng th trư ng m i. 2-/ Chính sách giá: Giá là m t trong các nhân t tác ng m nh n tâm lý khách hàng cũng như nhu c u c a khách hàng v s n ph m d ch v c a doanh nghi p. Nó quy t nh ch y u n m c l i nhu n mà doanh nghi p thu ư c. Do ó khi xây d ng chi n lư c s n ph m c n ph i nh ra m t chính sách giá phù h p. Tuỳ theo chu kỳ s ng c a s n ph m, nh ng thay i v m c tiêu chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi p, tuỳ theo s v n ng c a th trư ng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo th i v c a mùa du l ch và tuỳ theo chính sách giá c a các i th c nh tranh mà doanh nghi p kinh doanh ưa ra chính sách giá c a mình, s d ng t ng m c giá phù h p v i t ng giai o n kinh doanh c th lôi cu n khách hàng. 3-/ Chính sách phân ph i: Chính sách phân ph i là phương th c th hi n cách mà các nhà doanh nghi p cung ng các s n ph m d ch v . Nó là t ng h p các bi n pháp, th thu t nh m ưa s n ph m d ch v n tay ngư i tiêu dùng chính sách phân ph i có vai trò quan tr ng trong ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p, nó ch u nh hư ng c a chính sách giá và chính sách s n ph m. M c tiêu c a chính sách này là m 13
b o bán ư c nhi u s n ph m d ch v v i ch t lư ng t t, chi phí th p nh m t hi u qu kinh doanh cao. Khi xây d ng chính sách phân ph i ph i căn c vào c i m c a s n ph m d ch v và c i m khách hàng. N i dung quan tr ng c a chính sách phân ph i s n ph m là l a ch n kênh phân ph i. Trong kinh doanh du l ch thì các nhân t nh hư ng n s l a ch n kênh phân ph i và doanh nghi p kinh doanh có th l a ch n các kênh phân ph i. 14
SƠ : KÊNH PHÂN PH I S N PH M DU L CH 1 S n é i lý Kh ch chi nh nh 2 ph m i mb n du 3 du é i lý é i lý l ch du l ch du l ch 4 l ch C ng ty b n bu n b nl l hành 5 du l ch 6 7 H u h t các kênh phân ph i trong du l ch u ư c th c hi n thông qua các công ty l hành. Thông qua các kênh phân ph i nhà s n xu t tiêu th ư c nhi u s n ph m, có thêm nhi u khách hàng và th trư ng m i, b i vì thông qua các công ty, i lý l hành khác nhau c a công ty bán hàng. 4-/ Chính sách xúc ti n bán hàng và qu ng cáo: a. Qu ng cáo: Là vi c s d ng các phương ti n thông tin i chúng tuyên truy n v s n ph m ho c cho ngư i trung gian ho c cho ngư i tiêu dùng cu i cùng trong m t th i gian và không gian c th . vi c qu ng cáo có ch t lư ng cao thì nó ph i t ư c các yêu c u như: lư ng thông tin cao, h p lý, m b o tính pháp lý, tính ngh thu t, phù h p v i kinh phí qu ng cáo. M c ích c a qu ng cáo là gây d ng ư c hình nh v s n ph m và d ch v c a công ty trong khách hàng, gây ư c n tư ng cho h và kích thích h mua hàng. + Qu ng cáo là phương ti n c l c cho c nh tranh bán hàng. mb o ư c hi u qu trong qu ng cáo c n ph i thi t l p m t chính sách qu ng cáo, sau ây là các bư c thi t l p m t chính sách qu ng cáo: - Xác nh m c tiêu: m c tiêu c a qu ng cáo là tăng s nh n bi t v m u, nhãn s n ph m, tăng s h i tư ng c a khách hàng v s n ph m gây ư c n tư ng m nh c a s n ph m i v i khách hàng kích thích h mua hàng. 15
- Xác nh chương trình qu ng cáo: khi xác nh chương trình qu ng cáo thì doanh nghi p c n ti n hành nghiên c u th trư ng nghiên c u s n ph m, xem xét các phương ti n truy n tin. - Xác nh chi phí: ngân sách dành cho qu ng cáo thư ng ư c xác nh theo kh năng tài chính c a doanh nghi p. i v i s n ph m m i và th trư ng m i thì chi phí qu ng cáo nhi u hơn và qu ng cáo nhi u hơn. - Phương th c ti n hành: qu ng cáo hàng ngày, liên t c qu ng cáo nh kỳ, phương ti n qu ng cáo có th là các phương ti n thông tin i chúng hay các n ph m qu ng cáo. b. Xúc ti n bán hàng: Là bi n pháp ti p t c tác ng vào tâm lý khách hàng, n m b t ư c nhu c u và ph n ng c a khách hàng v các d ch v c a công ty. Và có th thu hút ư c khách hàng nhi u hơn. Hình th c xúc ti n bán có th là các ph n thư ng, qu ng cáo t i ch , mua s m thông qua h i ngh khách hàng, h i ch tri n lãm. 16
CHƯƠNG II TH C TR NG KHÁCH DU L CH NH T B N T I CÔNG TY DU L CH - D CH V TÂY H I-/ M T S L I TH C A CÔNG TY CÓ LIÊN QUAN NV N THU HÚT KHÁCH DU L CH. 1-/ Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty Du l ch - d ch v Tây H . Vào nh ng năm u th p k 90 khi mà Liên Xô ã tan rã thì ngu n vi n tr cho chúng ta cũng b c t gi m th m chí không còn. Trư c tình hình ó gi m b t gánh n ng cho ngân sách Nhà nư c, m b o cho ng và Nhà nư c ho t ng. Cùng v i s bùng n v du l ch c a th p k 90, d n n nhu c u v du l ch tăng lên. Trư c tình hình ó ngày 12/1/1989 ã thành l p công ty D ch v s n xu t H Tây. Ban u công ty kinh doanh ch y u là nhà t, d ch v gi i khát, kinh doanh du l ch qu c t , xu t nh p kh u, v n chuy n. T năm 1989 n 1995 t c phát tri n khá m nh. U ban Tài chính TW quy t nh thành l p T ng công ty 91 g m năm thành viên: + Công ty d t may xu t nh p kh u Vi t An. + Công ty xây d ng Trư ng An. + Công ty xu t nh p kh u Tư ng An. + Công ty gi i khát Ba ình. + Công ty d ch v Tây H . Công ty Du l ch - d ch v Tây H ư c UBND Thành ph Hà N i c p gi y phép kinh doanh s 2002/UBND ngày 1/7/95. Tr s c a công ty t i s 1 Tây H phư ng Qu ng An - Tây H - Hà N i. Và Trung tâm Du l ch c a công ty t t i 107 - Quán Thánh. Công ty Du l ch - d ch v Tây H là m t thành viên h ch toán cl pc a T ng công ty H Tây, tr c thu c Ban Tài chính qu n tr TW. Ho t ng ch y u c a công ty là: + Kinh doanh khách s n nhà hàng. + Kinh doanh l hành. 17
+ D ch v v n chuy n. + Kinh doanh d ch v b sung. + D ch v cho thuê nhà. Trung tâm l hành là m ng kinh doanh h ch toán ph thu c vào công ty. 2-/ Cơ c u t ch c qu n lý c a trung tâm l hành, ch c năng nhi m v c a các phòng ban. H i ng qu n tr TCT H Tõy C ng ty Du l ch - D ch v Tõy H Ban gi m c c ng ty Trung tõm l hành Ban gi m c Trung tõm é i di n éi u hành Hư ng Hành ch nh Múng C i Tour d n vi n văn phũng a. Cơ c u t ch c qu n lý c a trung tâm du l ch ư c t ch c theo cơ c u tr c tuy n: Các b ph n có quan h v i nhau bình ng, h p tác, th ng nh t trên t ng th công ty và trung tâm. Ch u s ch o tr c ti p duy nh t t ban giám c trung tâm, các ban ch c năng có trách nhi m th c thi các nhi m v ư c giao và làm c v n cho giám c trung tâm v lĩnh v c c a mình. ng th i có trách nhi m ph i h p th c hi n công vi c trong các ban. b. Ch c năng nhi m v c a các phòng ban: là kinh doanh du l ch l hành qu c t và n i a, bên c nh ó còn có các d ch v khác như h chi u, visa. T ch c các Tour du l ch qu c t . Trung tâm l hành có cơ c u t ch c m t b máy 18
khá hoàn ch nh g m có ban giám c; b ph n i u hành; b ph n hư ng d n; hành chính văn phòng và i di n Móng Cái. - Ban giám c trung tâm có hai ngư i g m m t giám c và m t phó giám c ch u trách nhi m i u hành trung tâm. Ch u s ch o c a giám c công ty. Giám c trung tâm là phó giám c c a công ty và còn ch u trách nhi m ch o công tác th trư ng. Ban giám c ch o ho t ng c a trung tâm và qu n lý ho t ng c a văn phòng i di n Móng Cái. - B ph n i u hành có nhi m v thi t l p các Tour du l ch Inbound và Outbound, trình lên ban giám c, ng th i t ch c i u hành các Tour ó. - B ph n hư ng d n có nhi m v hư ng d n khách du l ch theo các Tour mà trung tâm t ch c m i khi có i u ng c a b ph n i u hành thông qua bán giám c c a trung tâm. - B ph n hành chính văn phòng: có nhi m v qu n lý lưu gi các công văn, thư, i n tín t các nơi g i n, ng th i t ch c làm d ch v h chi u, visa và các d ch v liên quan n xu t nh p c nh cho khách du l ch. - i di n Móng Cái: thay m t cho công ty giao d ch ký k t các h p ng du l ch v i các i tác và tr c ti p v i khách du l ch. Thu gom khách du l ch g i v trung tâm. S phân chia thành các b ph n trong trung tâm l hành ch mang tính tương i, do c i m c thù c a trung tâm có ít ngư i, công vi c c a t ng b ph n không thư ng xuyên. Có nh ng lúc m t s b ph n b quá t i b i công vi c ch ng ch t nên trong quá trình th c hi n công vi c các ch c năng không ư c tách b ch mà có s k t h p, ph i h p th c hi n. Các nhân viên có th h tr giúp l n nhau. Nhân viên hư ng d n có th kiêm c i u hành và ngư c l i. 3-/ c i m lao ng trung tâm l hành. a. Cơ c u gi i tính c a lao ng t i trung tâm l hành. T l lao ng nam n trong trung tâm là 5 nam và 5 n , nam và n chi m t l b ng nhau và b ng 50% trên t ng s lao ng c a trung tâm. ây là m t cơ c u h p lý c a trung tâm. Các v trí trong trung tâm r t phù h p cơ c u gi i tính c a trung tâm. b ph n hành chính văn phòng có 1 n , b ph n i u hành Tour và phòng hư ng d n có 7 ngư i g m 3 nam, 4 n . Có th nói ây là cơ c u r t phù h p v i m t trung tâm l hành. 19
b. Cơ c u lao ng theo tu i. Trung tâm có m t i ngũ nhân viên tr v i tu i trung bình là 29 trong ó ch y u là t tu i 25-35. Cơ c u tu i c a các b ph n là khá h p lý. Th hi n nhân viên c a t ng b ph n t ban giám c n các b ph n hư ng d n, i u hành, hành chính văn phòng u còn r t tr t 22-35 tu i. ây là tu i thích h p v i nh ng công vi c òi h i s khéo léo, khôn ngoan, kh năng ng x , nhanh nh n, ho t bát khi tr c ti p ti p xúc v i khách. Ngoài ra công vi c này òi h i ph i có th hình. Trong các ban có ngư i l n ít và ngư i nhi u tu i hơn có s b sung kinh nghi m c a ngư i i trư c và s nhi t tình c a tu i tr trong công vi c. c. Trình h c v n và trình ngo i ng . Trình h c v n c a lao ng t i trung tâm l hành là cao. Toàn b các lao ng trong trung tâm l hành u có trình i h c và trên i h c. Trình chuyên môn nghi p v chưa cao, ch có m t s ít là có trình i h c úng chuyên ngành du l ch thì u các v trí ch ch t như ban giám c, còn các phòng ban khác có s không úng v i chuyên môn c a h b i trong s ó có m t s t t nghi p i h c ngo i ng (2 ngư i), không úng v i chuyên ngành du l ch. ây là v n b t h p lý i v i trung tâm. Trung tâm c n có nh ng ngư i có năng l c th c s v nghi p v du l ch. Trình ngo i ng : nhìn chung trong trung tâm m i ngư i u bi t ti ng Anh. Có th nói t l bi t ngo i ng c a lao ng t i trung tâm là cao (100%). T l có trình B và C ti ng Anh chi m a s . Trình i h c là 3 ngư i, trong ó có hai ngư i t t nghi p i h c Ngo i ng khoa Anh - Trung, m t s ít ngư i bi t ti ng Trung nhưng giao ti p còn kém tr hai ngư i t t nghi p khoa Anh - Trung nói trên. H u như không có ngư i nào bi t ti ng Nh t. Trình ngo i ng c a trung tâm còn h n ch b i vì khách c a trung tâm ch y u là khách Pháp, Trung Qu c, Nh t B n,... do ó c n khuy n khích công nhân viên h c ngo i ng c bi t là ti ng Trung, Nh t có th giao ti p tr c ti p v i khách Trung và khách Nh t. 4-/ Nh ng l i th khác c a trung tâm l hành. a. Trung tâm l hành là m t m ng kinh doanh trong công ty Du l ch - d ch v Tây H n m trong T ng công ty H Tây. Công ty Du l ch - d ch v Tây H tr c thu c Ban Tài chính qu n tr Trung ương, là cơ quan c a ng nên có nh ng l i th nh t nh như s quan tâm ch o c a Nhà nư c i v i công ty, 20