1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
Hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines
2
A - Lời mở đầu:
Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh
tế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khăn
đối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịch
vụ nói riêng.
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và
là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành dịch
vụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP. Vấn đề đặt ra trước mắt các doanh
nghiệp dịch vụ trong nước là phải làm sao hoàn thiện hệ thống dịch vụ của
mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận
cũng như sự tồn tại và phát triển vững chắc cho doanh nghiệp.
Trên cơ sở đó, đề tài “ Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ
của VietnamAirlines” đã được nhóm 4 lựa chọn và nghiên cứu.Qua việc tìm
hiểu và đi sâu, bài thảo luận của nhóm 4 sẽ đưa ra những đánh giá cụ thể và
đề xuất để hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.
3
Chương 1: Cơ sở lí luận
1.1. Mô hình sản xuất dịch vụ:
Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặc
một tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồm
yếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất định
gọi là mô hình sản xuất dịch vụ.
Trong trường hợp tổng quát thì mô hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tố
và 6 mối quan hệ được thể hiện như sau:
Hình 1: Mô hình sản xuất dịch vụ
Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các công
cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường trong đó diễn ra dịch vụ.
Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máy
móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng.
Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địa
điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện
tại nơi ấy.
Cơ sở vật chất
Khách hàng
Dịch vụ
Nhân viên tiếp xúc
4
Nhân viên tiếp xúc: là người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếp
phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp.Thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp,
ngoại hình…
Khách hàng: là người sử dụng, tiêu dùng những dịch vụ do doanh nghiệp
dịch vụ cung cấp.
Nếu không có khách hàng thì dịch vụ không tồn tại.
Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống, và cũng chính là kết quả tổng hợp sự
tương tác giữa các yếu tố trong mô hình sản xuất dịch vụ.
Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được của
doanh nghiệp dịch vụ. Hai yếu tố này chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanh
nghiệp dịch vụ như hệ thống quản lí của doanh nghiệp dịch vụ mà khách
hàng không nhìn thấy được.
1.2.Hệ thống dịch vụ:
Trong thực tế, tại doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng một dịch
vụ mà đồng thời hoặc liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, và có
thể phân biệt thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ ngoại vi.
1.3. Dịch vụ cơ bản:
Có thể xác định dịch vụ cơ bản trên hai quan điểm. Trước hết là quan điểm
khách hàng: dịch vụ cơ bản là lí do chính làm cho khách hang đến hay hỏi
doanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãn
nhu cầu chính của khách hàng.
Cần phải nhận xét rằng đây không phải là lí do làm cho khách hàng chọn
doanh nghiệp dịch vụ này chứ không chọn nơi khác. Việc lựa chọn giữa
nhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng một dịch vụ cơ bản tương đương như
nhau, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện theo những
5
tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của khách
sạn…
1.4. Dịch vụ ngoại vi:
Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên,
do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong hai
điều kiện của dịch vụ cơ bản. Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụ
ngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2). Có thể nói trong một hệ thống dịch vụ
nhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối với
doanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành khách
không thể bay từ Hà Nội vào Sài Gòn mà không đăng ký hay đặt vé. Những
dịch vụ khách không có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thể
dung hoặc không dùng chúng.
Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết cho
việc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ
cơ bản.
Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợi
cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản hoặc chắc chắn sử dụng dịch vụ cơ
bản, tăng giá trị dịch vụ cơ bản.
Sau khi tiêu dùng xong các dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá
tổng thể chứ không đánh giá riêng từng dịch vụ. Nhưng ngược lại, chỉ cần
một phần của dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng sẽ dẫn tới làm cho
khách hàng không hài lòng chung. Từ những phân tích trên cho thấy: Để
thỏa mãn khách hàng thì các dịch vụ trong hệ thống không thế độc lập mà
ngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãn
khách hàng. Đây là mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống. Có nghĩa là các
dịch vụ cùng thỏa mãn khách hàng hay một tập khách hàng phải hợp thành
một hệ thống và mỗi dịch vụ là một phần tử của hệ thống đó. Sự kết hợp