Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ---------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines

1

A - Lời mở đầu:

Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh

tế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khăn

đối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịch

vụ nói riêng.

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và

là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành dịch

vụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP. Vấn đề đặt ra trước mắt các doanh

nghiệp dịch vụ trong nước là phải làm sao hoàn thiện hệ thống dịch vụ của

mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận

cũng như sự tồn tại và phát triển vững chắc cho doanh nghiệp.

Trên cơ sở đó, đề tài “ Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ

của VietnamAirlines” đã được nhóm 4 lựa chọn và nghiên cứu.Qua việc tìm

hiểu và đi sâu, bài thảo luận của nhóm 4 sẽ đưa ra những đánh giá cụ thể và

2

đề xuất để hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.

Chương 1: Cơ sở lí luận

1.1. Mô hình sản xuất dịch vụ:

Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặc

một tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồm

yếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất định

gọi là mô hình sản xuất dịch vụ.

Trong trường hợp tổng quát thì mô hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tố

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Nhân viên tiếp xúc

Dịch vụ

và 6 mối quan hệ được thể hiện như sau:

Hình 1: Mô hình sản xuất dịch vụ

 Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các công

cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường trong đó diễn ra dịch vụ.

Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máy

móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng.

Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địa

điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện

3

tại nơi ấy.

Nhân viên tiếp xúc: là người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếp

phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp.Thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp,

ngoại hình…

Khách hàng: là người sử dụng, tiêu dùng những dịch vụ do doanh nghiệp

dịch vụ cung cấp.

Nếu không có khách hàng thì dịch vụ không tồn tại.

Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống, và cũng chính là kết quả tổng hợp sự

tương tác giữa các yếu tố trong mô hình sản xuất dịch vụ.

Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được của

doanh nghiệp dịch vụ. Hai yếu tố này chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanh

nghiệp dịch vụ như hệ thống quản lí của doanh nghiệp dịch vụ mà khách

hàng không nhìn thấy được.

1.2.Hệ thống dịch vụ:

Trong thực tế, tại doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng một dịch

vụ mà đồng thời hoặc liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, và có

thể phân biệt thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ ngoại vi.

1.3. Dịch vụ cơ bản:

Có thể xác định dịch vụ cơ bản trên hai quan điểm. Trước hết là quan điểm

khách hàng: dịch vụ cơ bản là lí do chính làm cho khách hang đến hay hỏi

doanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãn

nhu cầu chính của khách hàng.

Cần phải nhận xét rằng đây không phải là lí do làm cho khách hàng chọn

doanh nghiệp dịch vụ này chứ không chọn nơi khác. Việc lựa chọn giữa

nhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng một dịch vụ cơ bản tương đương như

4

nhau, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện theo những

tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của khách

sạn…

1.4. Dịch vụ ngoại vi:

Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên,

do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong hai

điều kiện của dịch vụ cơ bản. Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụ

ngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2). Có thể nói trong một hệ thống dịch vụ

nhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối với

doanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành khách

không thể bay từ Hà Nội vào Sài Gòn mà không đăng ký hay đặt vé. Những

dịch vụ khách không có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thể

dung hoặc không dùng chúng.

Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết cho

việc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ

cơ bản.

Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợi

cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản hoặc chắc chắn sử dụng dịch vụ cơ

bản, tăng giá trị dịch vụ cơ bản.

Sau khi tiêu dùng xong các dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá

tổng thể chứ không đánh giá riêng từng dịch vụ. Nhưng ngược lại, chỉ cần

một phần của dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng sẽ dẫn tới làm cho

khách hàng không hài lòng chung. Từ những phân tích trên cho thấy: Để

thỏa mãn khách hàng thì các dịch vụ trong hệ thống không thế độc lập mà

ngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãn

khách hàng. Đây là mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống. Có nghĩa là các

dịch vụ cùng thỏa mãn khách hàng hay một tập khách hàng phải hợp thành

5

một hệ thống và mỗi dịch vụ là một phần tử của hệ thống đó. Sự kết hợp

giữa các dịch vụ sẽ tạo ra kết quả chung đó chính là đầu ra, mang lại sự thỏa

mãn tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Ngoại vi 1

Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ tổng thể (out put)

Khách hàng mục tiêu

Ngoại vi 2

Ngoại vi 3

6

Hình 2: Hệ thống dịch vụ

Chương 2: Đánh giá hệ thống dịch vụ

của Vietnam Airlines

2.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines.

Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam

Airlines) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sở sát nhập

20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng không

Quốc gia Việt Nam là nòng cốt. Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines

không ngừng phát triển mạng bay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mới

quốc tế và nội địa. Hiện nay, chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thành

phố trong nước và 38 thành phố trên thế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc và

Bắc Mỹ.

Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách

trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu

khách trên các chuyến bay nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên

chở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá.Tiếp tục vươn tới tương lai,

Vietnam Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự phát triển của

mình. Đó là xây dựng Tổng công ty Hàng không Việt Nam trở thành một tập

đoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của một đơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại,

phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước, góp phần bảo

đảm an ninh quốc phòng. Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm

cơ bản đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại

hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trở

7

thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng

hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.Để làm

cho sản phẩm của Vietnam Airlines đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn đối

với hành khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trên

thế giới thông qua các hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ và các hợp

đồng trao đổi; chia chặng đặc biệt...

Hiện nay, phạm vi kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao

gồm những lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ và phục vụ vận tải hàng

không đồng bộ đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài.

Bên cạnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam còn kinh doanh một số

ngành nghề khác như: Xăng dầu, các dịch vụ thương mại tại các cảng hàng

không, dịch vụ ủy thác xuất – nhập khẩu, các dịch vụ thương mại tổng hợp,

vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình,

cung ứng lao động chuyên ngành.

2.2. Đánh giá hệ thống dịch vụ của Việt Nam airlines

(*) Hệ thống dịch vụ của Viet Nam Airlines

 Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoá

 Dịch vụ trước chuyến bay

 Dịch vụ tại sân bay

 Dịch vụ trên chuyến bay

 Dịch vụ đặc biệt

8

 Dịch vụ thông tin

Dịch vụ trước chuyến bay

Dịch vụ tại sân bay

Khách Hàng Mục Tiêu

H ệ thống dịch vụ tổng thể

Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoá

Dịch vụ trên chuyến bay

Dịch vụ đặc biệt

2.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines

2.2.1.1. Dịch vụ cơ bản

9

a_ Dịch vụ vận chuyển hành khách

Như ta đã thấy ở trên dịch vụ cơ bản của Việt Nam airline là dịch vụ

vận chuyển. Để làm cho dịch vụ này được tốt và hoàn hảo Việt nam airline

đã không ngừng hợp tác với các hãng hàng không khác trên thế

giới.Vietnam Airlines luôn coi trọng việc duy trì và phát triển quan hệ hợp

tác với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới để nâng cao năng lực

đáp ứng nhu cầu đi lại của thị trường khách quốc tế và nội địa.

Hiện nay Vietnam Airlines ký 89 Hợp đồng công nhận chứng từ vận

chuyển với các hãng hàng không quốc tế và 11 Hợp đồng Liên danh khai

thác với các đối tác lớn trong khu vực là Cathay Pacific, Korean Air, Qantas

Airways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, Japan

Airlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines và American

Airlines.

Đó là những bước phát triển vượt bậc của doanh nghiệp mà ta không

thể không công nhận. Thực tế đã chứng minh: Năm 2006, Vietnam Airlines

đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu

khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay

nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106

nghìn tấn hàng hoá.

BAN MÊ THUỘT

RẠCH GIÁ

ĐÀ NẴNG

VINH

10

Mạng lưới vận chuyển hành khách nội địa

ĐIỆN BIÊN

CÔN ĐẢO

ĐÀ LẠT

CHU LAI

HÀ NỘI

QUY NHƠN

HẢI PHÒNG

TUY HOÀ

HUẾ

TP HỒ CHÍ MINH

NHA TRANG

PLÂY CU

PHÚ QUỐC

CÀ MAU

ĐỒNG HỚI

11

Mạng lưới vận chuyển hành khách quốc tế

ĐÔNG DƯƠNG

PHNÔM PÊNH - CAM PU

VIÊN CHĂN - LÀO

CHIA

SIÊM RIỆP - CAM PU CHIA LUÔNG PHỜ-RA-BĂNG - LÀO

ÚC

MEN-BƠN

XÍT-NI

12

CHÂU ÂU

PA-RI - PHÁP

FRĂNG-PHUỐC - ĐỨC

MAT-XCƠ-VA - CỘNG HOÀ LIÊN BANG NGA

ĐÔNG BẮC Á

HỒNG KÔNG

- HỒNG

QUẢNG CHÂU - TRUNG QUỐC

KÔNG

TAICHUNG - ĐÀI LOAN

BẮC KINH - TRUNG QUỐC

ĐÀI BẮC - ĐÀI LOAN

CÔN MINH - TRUNG QUỐC

CAO HÙNG - ĐÀI LOAN

PU SAN - HÀN QUỐC

FU-KU-Ô-KA - NHẬT BẢN XÊ-UN - HÀN QUỐC

Ô-SA-KA (KANSAI) - NHẬT

SAPPORO - NHẬT BẢN

BẢN

NARITA - TÔ KY Ô - NHẬT BẢN

HANEDA - TÔ KY Ô - NHẬT

13

BẢN

MIYAZAKI - NHẬT BẢN

ĐÔNG NAM Á

BĂNG CỐC - THÁI LAN

XINH GA PO - XINH GA PO

KUA LA LĂM PƠ - MÃ LAI MA-NI-LA - PHI LÍP PIN

JA-CÁC-TA - IN ĐÔ NÊ XIA

BẮC MỸ

ATLANTA - MỸ

BOSTON - MỸ

DENVER - MỸ

DALLAS FORT WORTH - MỸ

WASHINGTON - MỸ

HOUSTON - MỸ

NEW YORK - MỸ

LOS ANGELES - MỸ

MIAMI - MỸ

OKLAHOMA - MỸ

14

CHICAGO - MỸ

SAN FRANCISCO - MỸ

b _ Dịch vụ vận chuyển hàng hoá

15

Hàng thông thường

Cùng với sự tăng trưởng của thị trường

vận tải hàng hóa hàng không quốc tế tại

Việt Nam, mạng đường bay của Vietnam

Airlines tới các thành phố trên thế giới

không ngừng mở rộng. Hiện tại,

Vietnam Airlines bay trực tiếp tới 23

thành phố lớn tại Châu Á, Úc và Châu

Âu. Sử dụng những đường bay thẳng của

Vietnam Airlines khách hàng sẽ tiết

kiệm thời gian và chi phí.

Hàng hóa đặc biệt

Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm

được đào tạo theo tiêu chuẩn của IATA và

hệ thống thông thoáng , làm lạnh và sưởi

ấm trang bị trên toàn bộ đội máy bay, chúng

tôi có khả năng vận chuyển các loại hàng

hóa đặc biệt như hàng động vật sống, hàng

tươi sống, thủy sản đông lạnh v.v.. tới nhiều

thành phố trên thế giới bao gồm: Paris,

Frankfurk, Tokyo, Osaka, Fukuoka, Hong Kong, Taipei, Bangkok, Guangzhou v.v...

Vận chuyển hàng hóa đặc biệt không những

16

là sự ưu tiên mà còn là lời cam kết của

chúng tôi.

Là một hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, Vietnam Airlines đã không

ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng của mình lên. Đặc biệt là khi Việt

Nam ra nhập WTO, vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trong hơn hết.

Với sự mở cửa hội nhập của đất nước, Viêtnam Airlines đánh dấu bước

ngoặt của mình bằng việc ra nhâp Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế

IATA. Sự kiện này đã khẳng định chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

đã được nâng lên tầm quốc tế. Và gần đây nhất là sự kiện Vietnam Airlines

giải cứu hành khách mắc kẹt tại Thái Lan đã phần nào cụ thể hoá chất lượng

phục vụ của Vietnam Airlines.

Tuy nhiên, bên cạnh những cố gắng tích cực đó, Vietnam Airlines cũng

mắc phải rất nhiều lỗi trong chất lượng phục vụ. Không ít hành khách phàn

nàn về chất lượng dịch vụ vủa Vietnam Airlines. Đó là thái độ phục vụ

không tốt của nhân viên sân bay, rồi của đội ngũ tiếp viên hàng không.

Ngoài ra còn kể đén các vụ mất hàng hoá làm không ít hành khách bất bình.

2.2.1.2. Dịch vụ ngoại vi

a. Dịch vụ trước chuyến bay

 Đặt chỗ - Xuất vé

Các Văn phòng và Đại lý của Hãng Hàng Không quốc gia Việt Nam

(Vietnam Airlines) trên toàn thế giới luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Hệ thống đặt chỗ qua điện thoại có thể cung cấp cho quý khách các dịch vụ

17

đặt chỗ, thông tin về chuyến bay và giá vé.

Sau khi đã đặt và giữ chỗ trên các chuyến bay của Vietnam Airlnes khách

hàng phải mua vé hoặc thông báo số vé và xác nhận chỗ đúng thời hạn quy

định trong hồ sơ đặt chỗ, thời hạn này sẽ do nhân viên đặt chỗ và bán vé

cung cấp cho khách hàng Chỗ của hành khách sẽ bị huỷ nếu không mua vé

hoặc thông báo số vé trong thời hạn quy định.

 Hoàn đổi vé

Hoàn được hiểu là việc trả lại tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị chưa sử

dụng của chứng từ vận chuyển cho khách hàng.

Việc hoàn chứng từ vận chuyển chỉ thực hiện đối với người có tên trên

chứng từ vận chuyển (trừ trường hợp hoàn chứng từ do xuất bằng hình thức

xuất vé trả tiền trước-PTA) hoặc người trả tiền. Các trường hợp khác, người

nhận tiền chi hoàn phải có giấy ủy quyền hợp pháp của người được hoàn nêu

 MẤT VÉ (đối với vé giấy)

trên.

Vietnam Airlines chỉ chấp nhận làm thủ tục khai báo vé mất cho khách

đối với vé mất còn hiệu lực chi hoàn.

b- Dịch vụ tại sân bay

 Thẻ gửi hành lý

Giữ thẻ gửi hành lý (đính kèm với vé) để nhận hành lý khi ra khỏi sân bay.

 Phòng đợi hạng thương gia

Hành khách có vé hạng Thương gia và các hội viên Vàng của chương

trình Khách hàng thường xuyên được sử dụng phòng đợi hạng Thương gia.

18

 Quán ăn nhanh

Tại sân bay Nội Bài có phục vụ hành khách các đồ ăn nhanh như mì ăn

liền, bánh sandwich cùng đồ uống

 Cửa hàng bán miễn thuế

c - Dịch vụ trên chuyến bay

 Tiện nghi

Các thiết bị hiện đại trang bị trên máy bay đem đến cho Quý khách nhiều

phương tiện giải trí đa dạng và thú vị. Trên các chuyến bay đường dài sử

dụng máy bay B777, chúng tôi cung cấp dịch vụ điện thoại ngay trên máy

bay.

 Suất ăn đồ uống

Dù đang ở xa mặt đất, nhưng Quý khách cũng được thưởng thức các món

ăn đắc sản của Việt Nam, Á Đông và Phương Tây, cùng nhiều loại rượu cao

cấp.

Trên các chuyến bay quốc tế có phục vụ miễn phí bữa ăn và đồ uống. Các

chuyến bay nội địa có đồ ăn nhẹ. Vietnam Airlines có thể cung cấp nhiều

loại suất ăn đặc biệt. Tuy nhiên, khả năng cung ứng tuỳ thuộc vào từng sân

bay. Do vậy, khi có nhu cầu quý khách cần đăng ký suất ăn đặc biệt khi mua

vé hoặc đặt chỗ ít nhất 24 giờ trước chuyến bay. Để thuận tiện cho việc phục

vụ, đề nghị quý khách ngồi đúng số ghế của mình trên máy bay

 Thông tin giải trí

Trên các chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ 3 giờ trở lên khai thác

bằng máy bay B777, A321... có phục vụ chương trình giải trí. Tuỳ theo từng

loại máy bay, Quý khách có thể lựa chọn theo sở thích các chương trình

19

phim, âm nhạc, trò chơi điện tử đã được tích hợp trên máy bay bằng công

nghệ AVOD (Audio-Video On Demand); hoặc thưởng thức các chương

trình phim và âm nhạc được phát sẵn theo lịch trình trên hệ thống giải trí

chung của máy bay.

 Sách báo và tạp chí

Tuỳ thuộc vào từng đường bay và loại máy bay khai thác, ngoài báo, tạp

chí tiếng Việt và tiếng Anh, Quý khách sẽ được phục vụ báo và tạp chí của

nước điểm đến như Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Đức…

Đặc biệt, hai ấn phẩm Heritage và Heritage Fashion là tạp chí của Vietnam

Airlines, phát hành hai tháng một lần, cung cấp những thông tin hấp dẫn và

mới nhất về văn hoá, du lịch, đời sống giải trí trong nước và quốc tế.

d- Dịch vụ đặc biệt

 Suất ăn đặc biệt

VNA có thể cung cấp các loại suất ăn đặc biệt dưới đây cho trẻ sơ sinh,

trẻ nhỏ và cho các đối tượng hành khách vì lý do tôn giáo, bệnh lý không sử

dụng được các loại suất ăn bình thường trên chuyến bay. Tuy nhiên, chủng

loại cung ứng cụ thể trên từng đường bay là khác nhau phụ thuộc vào khả

năng của nhà cung ứng suất ăn tại các sân bay.

Hành khách cần liên hệ với nhân viên đặt chỗ ít nhất trước 24 giờ so với

giờ dự kiến bay để xác định xem loại suất ăn mà mình yêu cầu có thể được

phục vụ hay không.

Suất ăn đặc biệt được chia thành các nhóm sau đây:

-Nhóm suất ăn chay

- Suất ăn cho trẻ sơ sinh, trẻ em

20

-Nhóm suất ăn theo tôn giáo

-Nhóm suất ăn bệnh lý

-Các loại suất ăn khác

 Dịch vụ nôi cho trẻ sơ sinh

Hành khách có thể sử dụng dịch vụ nôi trên máy bay cho trẻ em dưới 2

tuổi với trọng lượng trẻ không lớn hơn 16kgs.

Số lượng nôi trên máy bay là có giới hạn. VNA sẽ phục vụ trên cơ sở yêu

cầu của khách tới trước sẽ được phục vụ trước. Vì vậy, hành khách nên đưa

ra yêu cầu về nôi ngay khi đặt chỗ.

 Hành lý đặc biệt

VNA có thể cung cấp một số dịch vụ về hành lý sau:

- Hành lý nặng hoặc/và hành lý có kích thước lớn: là kiện hành lý có trọng

lượng trên 32kgs hoặc/và kiện hành lý có kích thước 3 chiều trên 203cm.

- Hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách: hành khách có thể mua một

hoặc một số chỗ cạnh chỗ ngồi của khách trên cùng một hạng ghê của

mộtchuyếnbayđểchuyênchởhànhlý.

-Dụngcụthểthao:

+ Dụng cụ chơi gôn

+ Dụng cụ trượt tuyết

+ Ván lướt

+ Dụng cụ lặn

 Dịch vụ chuyên chở động vật cảnh

Động vật cảnh là những động vật được nuôi để làm cảnh như chó nhà,

mèo, chim cảnh, có thể chấp nhận vận chuyển như hành lý ký gửi và không

được nhận chuyên chở trên khoang hành khách.

21

Các động vật khác không được chấp nhận vận chuyển theo dạng hành lý ký

gửi mà có thể được chấp nhận vận chuyển dưới dạng hàng hoá.

Hành khách cần chuẩn bị các tài liệu có liên quan tới động vật cảnh như giấy

chứng nhận sức khỏe và giấy chứng nhận tiêm phòng dại, giấy cho phép

xuất cảnh, nhập cảnh và những giấy tờ khác do nước xuất cảnh, nhập cảnh

Hành khách cần tới liên hệ tại các phòng vé, đại lý của VNA để đưa ra yêu

22

cầu và làm các thủ tục cần thiết trước khi được chấp nhận chuyên chở.

Chương 3: Đề xuất hoàn thiện hệ thống

dịch vụ của Vietnam Airlines

3.1. Mở dịch vụ điện thoại, internet tên máy bay

Với dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại trên máy bay để

gọi điện thoại đường dài trong nước và quốc tế.Với mức cước dự kiến

đảm bảo tính cạnh tranh với các hãng hàng không quốc tế đang cung cấp, hành khách có thể đáp ứng được tiến độ công việc.

3.2. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô.

Nh­ ®· nãi ë trªn bªn c¹nh nh÷ng cè g¾ng tÝch cùc, Vietnam airlines còng

m¾c ph¶i gÆp nhiÒu lçi trong chÊt l­îng phôc vô, kh«ng Ýt hµnh kh¸ch phµn

nµn vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña Vietnam airlines. §ã lµ th¸i ®é phôc vô

kh«ng tèt cña nh©n viªn s©n bay,®éi ngò tiÕp viªn hµng kh«ng, cã mét sè

tr­êng hîp nh­ bÞ mÊt hµng ho¸ lµm kh«ng Ýt hµnh kh¸ch bÊt b×nh.

N©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô cña c¸c dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô

ngo¹i vi ®Ó kh¸ch hµng lu«n thÊy tho¶I m¸I khi ®Õn víi Vietnam airlines.

Khi ViÖt Nam gia nhËp WTO ®· t¹o nhiÒu c¬ héi kh«ng chØ cho h·ng hµng

kh«ng ViÖt Nam mµ cßn cho c¸c ngµnh kinh doanh kh¸c nh­ kinh tÕ, du

lÞch(cid:0) c¸c c¬ héi nh­ t¨ng l­îng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam, (cid:0) gãp phÇn t¨ng

doanh thu. Sù kiÖn ViÖt Nam ra nhËp hiÖp héi vËn t¶i hµng kh«ng quèc tÕ ®·

kh¼ng ®Þnh ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña Vietnam airlines trªn tÇm quèc tÕ.V×

vËy kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô lµ ®iÒu rÊt cÇn thiÕt.

3.3. Duy tr× vµ ph¸t triÓn h¬n n÷a quan hÖ hîp t¸c víi c¸c h·ng hµng

kh«ng trªn toµn thÕ giíi. TiÕp tôc më réng m¹ng ®­êng bay ®Õn c¸c thµnh

phè trªn thÕ giíi, sö dông ®­êng bay th¼ng cña Vietnam airlines kh¸ch

23

hµng sÏ tiÕt kiÖm thêi gian vµ chi phÝ.

3.4. Thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi Vietnam airlines th«ng qua ch­¬ng tr×nh

khuyÕn m·i ®Æc biÖt nh­, ch¼ng h¹n nh­ TÕt Nguyªn §¸n (gi¶m 50% gi¸

vÐ), c¸c ngµy 2/9,10/3 (gi¶m tõ 20-30%), ®èi víi mét sè kh¸ch hµng lín vµ

th­êng xuyªn cña h·ng th× nªn ¸p dông c¸c chÝnh s¸ch gi¸ ®Æc biÖt, gi¶m

gi¸ cho nh­ng kh¸ch hµng mua vÐ hai chiÒu(cid:0).

3.5. Lµm cho s¶n phÈm cua h·ng ®a d¹ng, phong phó vµ tiÖn lîi h¬n n÷a

®èi víi kh¸ch hµng. §a dang ho¸ c¸c mÆt hµng kinh doanh nh­: x¨ng dÇu,

c¸c dÞch vô th­¬ng m¹i t¹i c¸c c¶ng hµng kh«ng, dÞch vô uû th¸c xuÊt nhËp

khÈu, c¸c dÞch vô th­¬ng m¹i tæng hîp, vËn t¶i mÆt ®Êt, nhùa cao cÊp, in,

kh¶o s¸t thiÕt kÕ, x©y dùng c«ng tr×nh…

3.6. Cã nhiÒu tr­êng hîp nhiÒu kh¸ch hµng ho·n, huû, ®æi vÐ ®· g©y

kh«ng Ýt khã kh¨n cho h·ng, cã nhiÒu lóc ph¶i thay ®æi lÞch bay g©y ¶nh

h­ëng tíi c¸c kh¸ch hµng kh¸c lµm mÊt uy tÝn cña h·ng, v× vËy h·ng nªn cã

nh÷ng biÖn ph¸p ¸p dông cho nh÷ng tr­êng hîp nµy, vÝ dô nh­ tÝnh c­íc

phi trong tr­êng hîp ®æi vÐ, huû vÐ(cid:0)

3.7. Nªn th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi dµnh cho ®éi ngò nh©n viªn,

tiÕp viªn hµng kh«ng ®Ó hä kh«ng ngõng phÊn ®Êu, ®Ó n©ng cao tr×nh ®é

nghiÖp vô cña m×nh. Nªn cã nh÷ng biÖn ph¸p ®èi víi nh÷ng tr­ßng hîp vi

ph¹m, cã th¸i ®é phôc vô kh«ng tèt.

3.8. TriÓn khai ®­a ra hÖ thèng vÐ ®iÖn tö, theo ®ã cã chøa th«ng tin tuú

th©n cña kh¸ch hµng. Tõ ®ã cã thÓ t¹o thuËn lîi cho viÖc l­u gi÷ c¸c th«ng

tin vÒ kh¸ch hµng khi kh¸ch hµng bÞ mÊt vÐ. Nªn cã mµu vÐ theo quy ®Þnh

®Ó cho kh¸ch hµng dÔ dµng nhËn thÊy vÐ cña kh¸ch hµng.

3.9. Trong nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn nh­ hiÖn nay, sù bïng næ cña internet,

Vietnam airlines nªn tËn dông nguån lùc nhÊt lµ khoa häc c«ng nghÖ. VÝ dô

nh­ triÓn khai hÖ thèng b¸n vÐ m¸y bay qua m¹ng ( bëi víi hÖ thèng b¸n vÐ

qua m¹ng, thñ tôc khai b¸o cña kh¸ch hµng cã thÓ gi¶m tíi h¬n mét nöa

24

nhê tiÖn Ých cña th­¬ng m¹i ®iÖn tö), thanh to¸n trùc tiÕp qua thÎ néi ®Þa.

3.10. §­a ra lo¹i h×nh b¶o hiÓm du lÞch trùc tuyÕn cho kh¸ch hµng ®i m¸y

bay, cung cÊp ®Õn 12 quyÒn lîi gi¸ trÞ, bao gåm: chi phÝ y tÕ cho tai n¹n vµ

èm ®au, tr× ho·n chuyÕn bay, chuyÕn ®i bÞ huû bá vµ hµnh lý bÞ thÊt l¹c

hoÆc ®Õn chËm.

Bªn c¹nh ®ã H·ng cÇn t¨ng doanh thu qua viÖc t¨ng tÇn suÊt chuyÕn bay

trong tuÇn…Mua mét sè lo¹i m¸y bay míi ®Ó thay thÕ cho m¸y bay ®· cò,

kh«ng cßn kh¶ n¨nng bay xa, ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô cho kh¸ch

25

hµng, ®Ó kh¸ch hµng cã c¶m gi¸c an toµn.

Kết luận

Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì các dịch vụ trong

doanh nghiệp dịch vụ không thể độc lập mà phải có mối lien hệ mật thiết,

phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống thống nhất. Vấn đề hoàn thiện và

thống nhất các dịch vụ trong hệ thống dịch vụ, xác định mức độ quan trọng

của từng dịch vụ thành phần trong hệ thống doanh nghiệp là một vấn dề hết

sức quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ.

Bài thảo luận của nhóm 4 đã giúp các bạn hiểu sâu hơn về hệ thống

dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ và các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống

dịch vụ.

Do thời gian và kinh nghiệm không cho phép, bài thảo luận của nhóm 4

còn nhiều thiếu xót. Kính mong sự góp ý của thầy giáo và các bạn, giúp bài

26

thảo luận của nhóm 4 hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!