iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM
Tóm tắt nội dung: Với sứ mệnh “Vững bước tiên phong, đồng hành phát
triển” của BIDV - Quận 3 TPHCM, để xây dựng một nền khách hàng ổn định,
trung thành và tạo đà phát triển, BIDV - Quận 3 TPHCM cần nghiên cứu chất
lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm xác
định mối quan hệ và từ đó đề xuất các hàm ý để ngân hàng cải thiện chất lượng
dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ tín
dụng trong tương lai.
Tại luận văn này, thông qua hai phương pháp nghiên cứu chính đó là định
tính và định lượng để thực hiện. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua bảng khảo sát đã gửi đến các KHCN và thu thập được 513 mẫu khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành tiến hành xử lý số liệu thông
qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích CFA để lựa chọn nhân tố đại diện cho các biến quan sát và sau đó
giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính
SEM với sự trợ giúp của phần mềm SMART PLS.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra những nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ
tín dụng, đồng thời, chất lượng dịch vụ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại
BIDV – Quận 3 TPHCM. Từ đó luận văn đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng
để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách
hàng. Ngoài ra xác định hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, Sự hài lòng, Lòng trung thành
