BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------------------------
VƢƠNG MINH SANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƢƠNG TÍN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------------------------
VƢƠNG MINH SANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƢƠNG TÍN
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
------------------------------------
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Vƣơng Minh Sang
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................................................ 4
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ
VÀ VỪA ...................................................................................................................................................... 4
1.1. Tổng quan về tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ...................................................... 4
1.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................................................ 4
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV ........................................................................................................... 4
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV ..................................................................................................... 5
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV.......................................................................................................... 7
1.1.2. Tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................................................... 7
1.1.2.1. Định nghĩa tín dụng ngân hàng ....................................................................................... 7
1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng đối với DNNVV ......................................................... 8
1.1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với DNNVV ............................................................. 9
1.1.2.4. Phân loại tín dụng ngân hàng dành cho DNNVV ..........................................................10
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV ..............................12
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................................12
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................................14
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng........................................................................15
1.2.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................15
1.2.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ......................15
1.2.4.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........16
1.2.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .....................18
1.2.5. Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .........................................................19
1.2.6. Mô hình đề nghị để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và
vừa 20
1.2.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV .............................21
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1......................................................................................................................... 23
CHƢƠNG 2 .............................................................................................................................................. 24
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN ............................................................... 24
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín ..........................................................24
2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ...................................................24
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ....24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự ................................................................................................26
2.1.4. Tổ chức mạng lưới hoạt động của Sacombank ...........................................................27
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank qua các năm ....................................27
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Sacombank ..........................29
2.2.1. Thực trạng cho vay đối với DNNVV tại Sacombank ...................................................29
2.2.1.1. Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng đối với DNNVV ..............................................................29
2.2.1.2. Chỉ tiêu nợ có đảm bảo ..................................................................................................31
2.2.1.3. Chỉ tiêu nợ quá hạn và nợ xấu .......................................................................................32
2.2.1.4. Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của DNNVV ..................................................33
2.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank .................34
2.2.2.1. Những mặt đạt được .......................................................................................................34
2.2.2.2. Những mặt tồn tại ..........................................................................................................35
2.2.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại .....................................................................................35
2.3. Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank thông qua
ý kiến của khách hàng .........................................................................................................................36
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................36
2.3.1.1. Sơ đồ nghiên cứu ...........................................................................................................37
2.3.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu ............................................................................................37
2.3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thiết ..................................................................................39
2.3.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu .......................................................................................42
2.3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................................42
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) ..............................49
2.3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha .........................................................................................53
2.3.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson .............................................................................55
2.3.3.5. Phân tích hồi quy ...........................................................................................................56
2.3.3.6. Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) ..................................60
2.3.3.7. Đo lường mức độ hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng .......................61
2.4. Kết luận .....................................................................................................................................62
