BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN XUÂN TẶNG
NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG
TP.HỒ CHÍ MINH - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 08 năm 2015
Nguyễn Xuân Tặng
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ ĐƯỢC VIẾT TẮT ..................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ........................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................... 1
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: ...................................................................................... 3
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 4
IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ......................................................... 4
V. Ý NGHĨA VÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA ĐỀ TÀI: ................................................... 5
VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI,
KHÁI QUÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM,
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 7
1.1 Giới thiệu .................................................................................................................. 7
1.2 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại ...................... 7
1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ................................................................. 7
1.2.2 Hoạt động của Ngân hàng thương mại ............................................................... 7
1.3 Khái quát chung về hoạt động huy động vốn của các NHTM ............................ 8
1.3.1 Khái quát huy động vốn ...................................................................................... 8
1.3.2 Vị trí, vai trò của hoạt động huy động vốn trong NHTM ................................... 8
1.3.2.1 Đối với NHTM ............................................................................................. 8
1.3.2.2 Đối với khách hàng ...................................................................................... 8
1.3.2.3 Đối với nền kinh tế ....................................................................................... 9
1.4 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại ...................................... 9
1.4.1 Khái quát sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ................................................................. 9
1.4.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ngân hàng ................................................ 9
1.4.2.1 Khách hàng là các tổ chức ......................................................................... 10
1.4.2.2 Khách hàng là cá nhân ............................................................................... 10
1.4.3 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Tỉnh
BRVT ......................................................................................................................... 10
1.4.3.1 Sản phẩm tiền gửi ....................................................................................... 10
1.4.3.2 Sản phẩm dịch vụ ....................................................................................... 11
1.5 Khái quát về lòng trung thành của khách hàng ................................................. 11
1.5.1 Khái niệm .......................................................................................................... 11
1.5.2 Các loại lòng trung thành .................................................................................. 13
1.5.3 Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi
ngân hàng. .................................................................................................................. 14
1.5.4 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng ............................ 15
1.5.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận: ................................................................... 15
1.5.4.2 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 18
1.5.4.3 Hình ảnh hoặc danh tiếng Ngân hàng ........................................................ 20
1.5.4.4 Tiếp thị mối quan hệ và Chất lượng mối quan hệ khách hàng .................. 22
1.6 Lược khảo các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với lĩnh
vực Ngân hàng ............................................................................................................. 24
1.6.1 Các nghiên cứu của tác giả ngoài nước ............................................................ 24
1.6.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước ................................................. 27
1.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 29
Kết luận chương 1: ........................................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK TỈNH BRVT VÀ
NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỂN
GỬI CÁ NHÂN ............................................................................................................. 32
2.1 Khái quát về hoạt động của Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trong hơn 20
năm thành lập và phát triển. ...................................................................................... 32
2.2 Thị phần nguồn vốn và kết quả huy động vốn tiền gửi cá nhân của Agribank
Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ................................................................................................ 32
2.2.1 Thị phần nguồn vốn của Agribank so với các NHTM nhà nước...................... 33
2.2.2 Thị phần nguồn vốn của Agribank so với NHTMCP ....................................... 34
2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Tỉnh BRVT .................................................. 37
2.2.3.1 Căn cứ theo đối tượng khách hàng............................................................. 37
2.2.3.2 Theo kỳ hạn gửi ......................................................................................... 39
2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Agribank ỉnh BRVT trong công tác phát hành sản
phẩm và dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân .................................................... 40
2.2.4.1 Những thuận lợi ......................................................................................... 40
2.2.4.2 Khó khăn .................................................................................................... 40
Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 41
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI
AGRIBANK TỈNH BRVT ............................................................................................ 43
3.1 Giới thiệu ................................................................................................................ 43
3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 43
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 43
3.2.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................................ 44
3.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 44
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................... 45
3.3.1.1 Phỏng vấn các chuyên gia và 10 khách hàng ............................................. 45
3.3.1.2 Kết quả ....................................................................................................... 48
3.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ..................................................................... 50