BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
−−−−−−−−
Đ THỊ THY
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KHNH HA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã ngành : 8340101
Mã số sinh viên : 18110157
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYN VĂN ANH
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, từ đáy lòng mình cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành
nhất đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã truyền đạt cho
chúng em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Để hoàn thành luận văn này em cũng xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến
TS. Nguyễn Văn Anh, người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này. Cảm ơn Thầy vì những lời động viên, những sự chia sẽ giúp em
vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của quá trình thực hiện luận văn.
Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong
quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn đến gia đình đã luôn sát cánh bên tôi, cổ vũ và động
viên để giúp tôi vượt qua và hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn
Đ Th Thy
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... viiii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... ix
TÓM TẮT ...................................................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................5
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ..............................................................................................6
1.6. Cấu trúc luận văn .................................................................................................6
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................8
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử ...............................................................................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử ........................................................................8
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử ........................................................................9
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính ......................10
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử .............................................................................11
2.2. Dịch vụ điện tử công ..........................................................................................13
iv
2.2.1. Chính phủ điện tử .......................................................................................13
2.2.2. Thuế điện tử việt nam .................................................................................15
2.2.2.1. Mô hình chung ......................................................................................15
2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ........................16
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...........................................................20
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng .....................................................20
2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế ......................................21
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây ....................................................................25
2.4.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài ...........................................................25
2.4.1.1. Mô hình EGOVSAT ..............................................................................25
2.4.1.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual ...........................................................26
2.4.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction
Index, viết tắt là ACSI) .......................................................................................28
2.4.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước ...........................................................29
2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ...............................29
2.6. Phát triển các giả thuyết .....................................................................................31
2.6.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility) ...............................................................31
2.6.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability) ............................................................32
2.6.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) .......................................................32
2.6.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) ................................33
2.6.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness) ........................................................33
2.6.6. Sự tin tưởng (Trust) .....................................................................................34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................36
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................36
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................38