Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

1. Lý do nghiên cứu .........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................5

1.1 Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

hàng cá nhân ....................................................................................................................5

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN ...........................................5

1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng ..............................................................5

1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng........................................................................5

1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................6

1.2.2 Các vấn đề cơ bản về cho vay Khách hàng cá nhân...............................................8

1.2.2.1 Khái niệm về cho vayKhách hàng cá nhân .........................................................8

1.2.2.2. Đặc điểm của cho vay cá nhân ..........................................................................9

1.2.2.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong NHTM....................................10

1.2.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ ......................................................11

1.3 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. ................................12

1.3.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................12

1.3.2. Mô hình SERVPERF...........................................................................................14

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của

NHTM. ..........................................................................................................................15

1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan. .........................................................15

1.4.2. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan......................................................16

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................19

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ...................19

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

chi nhánh Huế................................................................................................................19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế ...............20

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................20

2.1.2.2 Cơ cấu lao động .................................................................................................23

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ...........24

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................24

2.1.3.2 Hoạt động cho vay.............................................................................................27

2.1.3.3 Kết quả kinh doanh tại VCB Huế từ năm 2009 - 2011 .....................................29

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế.................................31

2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN tại VCB Huế........................................................31

2.2.1.1 Cho vay tín chấp ................................................................................................31

2.2.1.2 Cho vay thế chấp ...............................................................................................33

2.2.2 Hiệu quả cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế .35

2.2.2.1. Doanh số cho vay và dư nợ cho vay.................................................................35

2.2.2.2 Hệ số thu nợ cho vay .........................................................................................37

2.2.2.3 Tỷ lệ nợ quá hạn ................................................................................................38

2.2.2.4 Vòng quay vốn tín dụng ....................................................................................39

2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN....................................................................40

2.2.3.1 Mô tả đối tượng điều tra ....................................................................................40

2.2.3.2 Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .............................42

2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5) .............................................49

2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành đối với sự hài lòng của khách

hàng (Phụ lục 6).............................................................................................................54

2.2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................55

2.3 Nguyên nhân, hạn chế .............................................................................................56

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO

VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH HUẾ...............................................................................................................59

3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế...............59

3.1.1 Giải pháp làm tăng năng lực phục vụ ...................................................................59

3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy...............................................................................60

3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình...........................................................61

3.1.4 Một số giải pháp khác..........................................................................................61

3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng ...................................................62

3.2.1 Về phía các cấp chính quyền ...............................................................................62

3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước ............................................................................62

3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................63

PHẦN III. KẾT LUẬN ...............................................................................................64

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP : Thương mại cổ phần

KHCN : Khách hàng cá nhân

: VCB Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi

: nhánh Huế

KH : Khách hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

: Cán bộ ĐHQL Cán bộ điều hành quản lý

GTCG : Giấy tờ có giá

NH : Ngân hàng

: TSĐB Tài sản đảm bảo

NHNN : Ngân hàng nhà nước

ATM Máy rút tiền tự động

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998) ................14

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế............. 22

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................40

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................40

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................41

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ...............................................................41

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình ..............................................42

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH...........................................................................55

Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng của khách hàng..............................................................56

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ............................23

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của VCB Huế từ năm 2009-2011 ...................26

Bảng 2.3 Tình hình cho vay tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 ..................................28

Bảng 2.4 : Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2009-2011 của VCB Huế...................30

Bảng 2.5 : Doanh số cho vay và dư nợ cho vay KHCN của VCB Huế giai đoạn 2009-

2011 ...............................................................................................................................36

Bảng 2.6 : Hệ số thu nợ cho vay KHCN tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .............37

Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ quá hạn tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 ..................................38

Bảng 2.8 : Vòng quay vốn tín dụng tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 ......................39

Bảng 2.9 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1.....................................................42

Bảng 2.10 : Ma trận thành phần xoay lần 1...................................................................43

Bảng 2.11 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2...................................................45

Bảng 2.12 : Ma trận thành phần xoay lần 2...................................................................45

Bảng 2.13: Cronbach Alpha của các nhân tố mới hình thành (Phụ lục 4) ....................48

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình ........50

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Sự đồng cảm...............51

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy........................51

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng ......52

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ .......53

Bảng 2.19 : Hệ số mô hình hồi quy bội.........................................................................54

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân

hàng VCB Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng

ngân hàng, cho vay KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế, kết hợp với phân tích thực

trạng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế từ năm 2009- 2011. Để thực hiện được

các mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:

- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hơp, chọn lọc phân tích

từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.

- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp

- Khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế

vào tháng 3 và tháng 4 năm 2012 tại quầy giao dịch của VCB Huế

Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được ngân hàng cung cấp số liệu thứ

cấp, tiến hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để

phân tích và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo mẫu

thuận tiện, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các

kiểm định One - Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm có

những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của

VCB Huế.

Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát

- Hầu hết khách hàng đánh giá khá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN của VCB Huế

- Qua 2 lần phân tích nhân tố EFA sau khi loại ra 1 biến quan sát (do có hệ số

tải <0,05) cho ra 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố Phương tiện hữu

hình (4 biến quan sát), nhân tố Đồng cảm (4 biến quan sát), nhân tố Tin cậy (4 biến

quan sát), nhân tố Khả năng đáp ứng (3 biến quan sát) và nhân tố Năng lực phục vụ (7

biến quan sát). Với hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều trên 0,8 cho thấy tất cả

các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo lường tốt.

- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One-Sample T-Test cho thấy

SVTH: Trần Thị Thu Hường

7

Luận văn tốt nghiệp

Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn

0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4.

Các biến quan sát của nhân tố Sự đồng cảm đều có mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)

lớn hơn 0,05, do đó không có cơ sở bác bỏ H0 , các biến quan sát đều có đánh giá bằng

4, tức hài lòng.

Ba trong số 4 biến quan sát của nhân tố Sự Tin cậy (trừ biến “ngân hàng áp

dụng mức lãi suất cạnh tranh” ) đều có mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) lớn hơn 0,05, do đó

không có cơ sở bác bỏ H0 , các biến quan sát đều có đánh giá bằng 4, tức hài lòng

Các biến quan sát của nhân tố Khả năng phục vụ (trừ biến “NH cung cấp thông

tin chính xác và kịp thời”) có mức ý nghĩa <0,05, do đó khách hàng đánh giá các biến

này trên mức bình thường, dưới hài lòng.

2 biến “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu

của anh/chị” và “Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần” có mức ý

nghĩa <0.05, được khách hàng đánh giá trên mức bình thường, chưa đến mức hài lòng.

Năm biến còn lại được khách hàng đánh giá hài lòng.

Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách

hàng như sau:

Sự hài lòng = -0,791 +0,178 * Phương tiện hữu hình + 0,339 * Tin cậy

+ 0,547 *Năng lực phục vụ

Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế: giải pháp làm tăng năng lực

phục vụ của nhân viên ngân hàng, giải pháp nhằm làm tăng độ tin cậy cho khách hàng

và giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình cùng một số kiến nghị đối với nhà nước,

tỉnh và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

8

Luận văn tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do nghiên cứu

Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các

Ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các Ngân hàng và các định chế tài chính phi

Ngân hàng càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng

muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình,

đồng thời phải luôn tìm kiếm các hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của

người dân. Để đáp ứng những yêu cầu đó, trong những năm vừa qua, các Ngân hàng ở

Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng

thỏa mãn tất cả những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cá

nhân tuy đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam song những năm gần đây mới bùng phát vô

cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của

người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm

vào đó với quy mô thị trường lớn, dân số gần 90 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi

trẻ, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo ra khả

năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các Ngân hàng.

Nắm bắt được thực tế đó các NHTM đã đưa ra những sản phẩm đa dạng dành

cho khách hàng cá nhân nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu

của mình trước khi họ có đủ khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Và chỉ trong một

thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng

tăng lên không ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù vậy,

so với hoạt động tín dụng thì tín dụng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé

cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực sự phát huy hết vai trò vốn có của nó.

Với tư cách là trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế, các ngân hàng phải

làm gì để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay KHCN, trở thành kênh kết nối hiệu

quả giữa nguồn vốn huy động được với nhu cầu bị giới hạn của khách hàng, từ đó tạo

ra lợi nhuận cho mình và cho sự phát triển toàn xã hội. Để phát triển và nâng cao chất

lượng dịch vụ này thì việc đánh giá, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

SVTH: Trần Thị Thu Hường

9

Luận văn tốt nghiệp

và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là việc làm rất

có ý nghĩa. Từ đó có thể đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện cho dịch vụ của

ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Xuất phát từ thực tế đó, qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Chi nhánh Huế tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ

cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Góp phần làm rõ một số vấn đề lý thuyết cơ bản liên quan đến tín dụng ngân

hàng và cho vay khách hàng cá nhân.

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.

- Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế nhằm thỏa mãn tốt hơn

nhu cầu của khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu

a. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các vấn đề liên quan được tổng hợp, chọn

lọc từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.

 Số liệu sơ cấp:  Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của

khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN.

 Quy trình điều tra - Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Tổng hợp tài liệu để xây dựng bảng hỏi. Sử dụng mô hình SERVPERF để xây

dựng bảng hỏi gồm 2 phần:

Phần 1: bao gồm 25 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế. Trong đó có 23 câu hỏi sử dụng

thang đo Liker bậc 5: bậc 1 tương ứng với mức “Rất không đồng ý” và bậc 5 tương

SVTH: Trần Thị Thu Hường

10

Luận văn tốt nghiệp

ứng với “ Rất đồng ý”. Và 2 câu hỏi đánh giá sự hài lòng và dự định sử dụng của

khách hàng.

Phần 2: bao gồm 5 câu hỏi tìm hiểu về thông tin người được phỏng vấn

- Bước 2: xác định số mẫu cần thiết

Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn

nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình

nghiên cứu bao gồm 25 biến quan sát do đó số lượng mẫu cần thiết là 125 mẫu.

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số

các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Huế.

- Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng

Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính

xác của từ ngữ trong bảng hỏi

Sau khi hiệu chỉnh, bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn chính thức tại quầy

giao dịch VCB Huế. Số lượng phiếu phát ra là 130 phiếu, số phiếu thu về là 130, trong

đó có 3 phiếu bị loại do không hợp lệ. 127 phiếu còn lại được đưa vào phân tích phù

hợp với kích cỡ mẫu cần thiết là 125 mẫu.

b.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

i.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được ngân hàng

cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so

sánh để đưa ra nhận xét thực trạng cho vay đối với KHCN tại VCB Huế.

ii. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: Số liệu sau khi thu thập

được sẽ được xử lý thông qua hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Trong qúa trình xử lý

số liệu , đề tài tiến hành sử dụng một số phương pháp phân tích như sau:

 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra.  Phân tích thang đo - Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha: Đây là một phép kiểm định

để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Nó cho phép người phân

tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá: là phương pháp dùng để rút gọn một tập gồm

nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn

SVTH: Trần Thị Thu Hường

11

Luận văn tốt nghiệp

để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến

ban đầu.

 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành  Phân tích hồi quy bội đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình

thành đến sự hài lòng của khách hàng.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh

Huế.

 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp từ phía ngân hàng TMCP Ngoại

thương chi nhánh Huế từ năm 2009-2011.

+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập số liệu sơ cấp trong tháng 3/2012.

- Về mặt không gian: Tại quầy giao dịch Ngân hành TMCP Ngoại thương Việt

Nam chi nhánh Huế

SVTH: Trần Thị Thu Hường

12

Luận văn tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối

với khách hàng cá nhân

“Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á

Châu – Chi nhánh Huế”- Nhóm 3, Lớp K42TCNH, Thực tập giáo trình.

Đề tài đưa ra được các lý luận về NHTM và cho vay khách hàng cá nhân, sử

dụng mô hình Serqual để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua sự hài

lòng của khách hàng. Sau quá trình thu thập điều tra số liệu, qua xử lý SPSS với các

phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định Giá trị trung bình, phân tích mô

hình hồi quy bộ, nhóm đã đưa ra được mô hình ảnh hưởng của các nhân tố mới hình

thành đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng

Á Châu chi nhánh Huế.

Từ đó nhóm nghiên cứu đã đưa ra 3 nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi

nhánh Huế.

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN

1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc

hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lã

trong một thời gian nhất định. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa

các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội,

bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng ngân

hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư

cách người cấp tín dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới

SVTH: Trần Thị Thu Hường

13

Luận văn tốt nghiệp

tín dụng ngân hàng, người ta muốn đề cập tới hoạt động ngân hàng với tư cách người

cấp tín dụng

1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng

 Dựa vào mục đích cho vay  Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh

vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

 Cho vay công nghiệp và thương mại: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung

vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nông nghiệp như chi phí mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức

ăn gia súc..

 Cho vay các định chế tài chính bao gồm cho vay các ngân hàng, các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài

chính khác.

 Cho vay cá nhân: cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống

thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.

 Cho thuê tài chính: bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho

thuê bao gồm bất động sản và động sản, trong đó chủ yếu là máy móc-thiết bị.

 Dựa trên thời hạn cho vay  Cho vay ngắn hạn: thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các

cá nhân.

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng nhà nước VN thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm; loại hình này chủ yếu được sử dụng để

đầu tư mua sắm TSCĐ, đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.

 Cho vay dài hạn: thời hạn vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên đến 20-30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này được

SVTH: Trần Thị Thu Hường

14

Luận văn tốt nghiệp

cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương

tiện vận tải quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.

Dựa trên tài sản đảm bảo đối với khoản vay  Cho vay không có tài sản đảm bảo (thường gọi là cho vay tín chấp): là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hay sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc

cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng.

 Cho vay có tài sản đảm bảo (cho vay thế chấp): là loại cho vay mà khách hàng vay phải có tài sản để đảm bảo nợ vay của mình, tài sản đảm bảo có thể là tài sản

của chính khách hàng, của bên thứ 3. Tài sản đảm bảo phải được đăng ký giao dịch

đảm bảo theo quy định hiện hành của Pháp luật.

Hiện nay các NHTM thường cho vay có tài sản đảm bảo để hạn chế rủi ro, còn

hình thức cho vay không có đảm bảo thì thường áp dụng đối với các khoản vay: cho

vay lương, thấu chi tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng.

 Dựa trên phương pháp hoàn trả  Cho vay có thời hạn - Tín dụng phi trả góp: là các khoản cho vay trong đó vốn gốc và lãi vay được

hoàn trả một lần khi đến hạn.

- Cho vay trả góp là khoản vay trong đó nợ gốc và lãi được hoàn trả nhiều lần

trong một thời hạn vay được gọi là kỳ hạn nợ được xác định một cách cụ thể trong

hợp đồng tín dụng.

 Cho vay không có thời hạn: cho vay tuần hoàn là các khoản vay trong đó nợ

gốc và lãi được trả một cách tuần hoàn trong thời hạn vay.

 Dựa trên xuất xứ tín dụng  Cho vay trực tiếp: ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng

thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng.

 Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc các chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán. Các

NHTM cho vay gián tiếp theo các loại sau:

- Chiết khấu thương mại

- Mua các phiếu bán hàng

SVTH: Trần Thị Thu Hường

15

Luận văn tốt nghiệp

- Nghiệp vụ thanh tín

 Dựa trên hình thái cấp tín dụng  Tín dụng bằng tiền : là việc ngân hàng cho khách hàng sử dụng tiền trong một

thời hạn thỏa thuận

 Tín dụng bằng tài sản: là việc NH cho khách hàng thuê các tài sản để sử dụng.  Tín dụng chữ kí: NH cấp tín dụng cho khách hàng bằng uy tín của mình

thông qua hình thức bảo lãnh.

1.2.2 Các vấn đề cơ bản về cho vay Khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Khái niệm về cho vayKhách hàng cá nhân

Theo khoản 1 - điều 3 – Quyết định 1627/2001/QĐ – NHNH ban hành ngày

31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về quy chế cho vay của tổ

chức tín dụng với khách hàng định nghĩa: “ Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó

tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời

hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”.

Khách hàng vay tại tổ chức tín dụng bao gồm:  Các pháp nhân và cá nhân Việt Nam gồm: - Các pháp nhân là : doanh nghiệp nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệm

hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức khác

có đủ các điều kiện quy định tại Điều 94 Bộ luật Dân sự.

- Cá nhân

- Hộ gia đình

- Doanh nghiệp tư nhân

- Công ty hợp doanh  Các pháp nhân và cá nhân nước ngoài Trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò

quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền

từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản

xuất kinh doanh của mình. Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm

các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm

mục đích tiêu dùn , đầu tư hay sản xuất kinh doanh.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

16

Luận văn tốt nghiệp

1.2.2.2 Đặc điểm của cho vay cá nhân  Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn Các khách hàng tìm đến ngân hàng vì những nhu cầu chi tiêu thông thường

thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của

hàng hóa dịch vụ không quá đắt đỏ hoặc khách hàng vốn đã có được sự tích lũy từ

trước. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi

phí quản lý cao. Tuy vậy trên thực tế quy mô vay cá nhân của Ngân hàng lại lớn, vì

tuy mỗi món vay nhỏ nhưng do đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và

thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên số lượng khách hàng tìm đến ngân

hàng vay vốn là đông.

 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao Loại hình cho vay các nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao

hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo

- Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật,

tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định xã hội…

- Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của khách hàng,

diễn biến tâm lý của khách hàng.. ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá

nhân và hộ gia đình. Hoặc do ảnh hưởng của các tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức

có cán bộ công nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là hình thức vay

không có tài sản đảm bảo cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này.

 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc Không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi

theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường được cố định ở một mức

nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia các khoản vay thành

nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quá trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách

tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kì tín dụng khiến lãi

suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng.

Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay cá nhân thường được ấn định khá cao để

bao gồm cả phân bù rủi ro. Và các khoản vay cá nhân càng nhiều rủi ro thì lãi suất

càng cao.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

17

Luận văn tốt nghiệp

 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của

dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhạy cảm theo chu kỳ.

Cho vay cá nhân sẽ tăng lên trong thời kì kinh tế phát triển khi mà người dân có mức

thu nhập tương đối và ổn định, tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngược lại,

trong thời kỳ nền kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm

thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi họ thấy thu nhập của họ giảm

xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng tăng thì việc vay mượn Ngân hàng sẽ được

hạn chế, đặc biệt là vay mượn để chi tiêu.

 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì các khoản tín dụng cá nhân có đươc một

mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của Ngân hàng. Bên cạnh đó, số lượng các

khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức

lơi nhuận cho mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là

đáng kể trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng

như phạm vi về đối tượng khách hàng trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước

phát triển hiện nay, cho vay cá nhân đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt

của ngân hàng thương mại, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ Ngân hàng cũng như

quản lý ngân hàng và vẫn còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển

loại hình tín dụng này trong tương lai.

1.2.2.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong NHTM

Xét trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay, cho vay khách hàng cá nhân có

tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để

phát triển kinh tế. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, cho vay khách hàng

cá nhân giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh

tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng.  Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng Khách hàng cá nhân là một trong những đối tượng khách hàng chính của ngân

hàng thương mại. Tốc độ tăng của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng

nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho

SVTH: Trần Thị Thu Hường

18

Luận văn tốt nghiệp

ngân hàng bởi các món vay cá nhân thườn được định giá cao hơn so với các món vay

kinh doanh của doanh nghiệp.

 Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay

vốn lớn mà còn là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho ngân hàng. Nguồn vốn này chủ

yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo

thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM. Tạo dựng

mối quan hệ tốt với nhóm KH này, các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát

sinh từ nhu cầu tiêu dùng đồng thời khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm

khách hàng này thì các NHTM đó cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn gửi

tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một thị phần khách hàng ổn định, bền

vững, cạnh tranh cao với các ngân hàng khác.

 Thứ ba là mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Để phục vụ được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì ngân hàng phải

tiến hành nhiều chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất

lượng dịch vụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như

hiện nay thì việc phát triển cho vay cá nhân sẽ giúp ngân hàng mở rộng được thị phần.

 Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của khách hàng cũng càng đa dạng.

Khác với khách hàng doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì

khách hàng cá nhân lại có nhu cầu vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa

ra các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu

của khách hàng, giữ chân khách hàng với ngân hàng

1.2.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó

kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;

không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn

kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh

cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh

giá chất lượng dịch vụ.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

19

Luận văn tốt nghiệp

Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là

những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của

một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì

được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.

1.3. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM.

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích

xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực

dịch vụ đã thỏa thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài

lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt

của dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự công bố năm 1988, là mô

hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các

nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xác định

chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự

cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERQUAL được xây dựng

dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và

các giá trị khách hàng cảm nhận được. Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của

chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứa thông

quan năm tiêu chí:

a.Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn

và chính xác những gì đã cam kết.

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz  Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn  Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

b.Đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

20

Luận văn tốt nghiệp

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải

quyết trở ngại đó.

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.  Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.  Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào c. Năng lực phục vụ (asurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ  Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn  Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn

d. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân.  Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn  Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn  Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ  Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn  Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện e. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, qua

ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

 Công ty xyz có cơ sở vật chất đầy đủ  Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại  Nhân viên công ty xyz ăn mặc đẹp  Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

SVTH: Trần Thị Thu Hường

21

Luận văn tốt nghiệp

- Phương

tiện hữu

Dịch vụ

hình

kì vọng

- Tin cậy

Chất lượng

- Đáp ứng

dịch vụ cảm

- Năng lực phục vụ

nhận

- Cảm thông

Dịch vụ

cảm nhận

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát đo lường chất lượng

dịch vụ. Phần thứ nhất, nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ

của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể

nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.

Phần thứ hai, nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ

của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được

khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm

nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất

lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều

tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá

dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng

dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất

lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERQUAL). Thang đo dựa trên nền tảng trước đó

bởi theo Bolton và Drew (1991 a), họ cho rằng nhận thức của khách hàng về chất

SVTH: Trần Thị Thu Hường

22

Luận văn tốt nghiệp

lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ. Thực vậy, Bolton và

Drew (1991 b) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời

kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng của họ với dịch

vụ. Như những khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ

đang xem lại, do đó gây ra sự thay đổi trong tương lai về thái độ. Theo Cronin và

Taylor (1992) hiệu năng thang đo SERVPEFE của họ là phương pháp tốt hơn để đo

lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng từ 0.884 đến

0.964 tùy thuộc từng ngành và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự khác biệt.

Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận

mà không có chất lượng kỳ vọng. Theo mô hình SERPERF thì

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của

thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá

nhân của NHTM.

1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan.

 Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là một hệ thống các biện pháp nhằm tăng trưởng hay hạn

chế tín dụng, để đảm bảo mục tiêu kinh doanh của mỗi ngân hàng. Chính sách tín

dụng là “kim chỉ nam” đảm bảo cho hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân

thủ phương pháp, đường lối chính sách của nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội.

Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách

tín dụng của ngân hàng có đúng đắn không. Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng

tín dụng tốt đều phải có chính sách tín dụng khoa học phù hợp với thực tế của ngân

hàng cũng như của thị trường.

 Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi tiếp

nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân,

thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Đây là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến

hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng, nếu ngân hàng có một quy trình tín dụng chặt

SVTH: Trần Thị Thu Hường

23

Luận văn tốt nghiệp

chẽ, hiệu quả sẽ giúp ngân hàng vừa dễ dàng thu hút khách hàng, vừa giảm được tỉ lệ

nợ xấu, cũng như đánh giá được khả năng trả nợ của khách hàng.

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược của ngân

hàng. Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng

phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện

theo cơ cấu phù hợp thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động

của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.

Đặc biệt đối với hoạt động bán lẻ của ngân hàng, hệ thống ngân hàng nói chung

cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp. Một cơ cấu hợp lý sẽ giúp ngân hàng tập

trung vào các vấn đề chiến lược, xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ

máy quản lý trực tiếp và các mối quan hệ chức năng, triển khai mọi hoạt động nhằm

hướng tới việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.

 Công nghệ thông tin

Trong xu thế hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng có vị trí quan trọng trong

các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Công nghệ thông

tin có thể đem lại những lợi ích to lớn và sức cạnh tranh trong các NHTM: cập nhật,

thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, giúp đơn giản hóa các quá trình làm

việc, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhờ có công nghệ thông tin ngân

hàng có thể lưu trữ được một số sản phẩm lớn các hồ sơ tín dụng thuận tiện cho việc

truy cập và khai thác thông tin này. Đồng thời khách hàng cũng có thể ngồi tại nhà

hay bất cứ đâu để nộp đơn xin vay vào một ngân hàng cũng như tiếp cận các dịch vụ

khác của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Hiện nay, khách hàng có

thể thực hiện các giao dịch dễ dàng qua hệ thống Internet, tin nhắn SMS…

1.4.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan.

 Khách hàng vay cá nhân  Nhu cầu vay của người đi vay: khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu rất đa dạng, từ các nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu

cao cấp. Đời sống con người ngày càng được nâng cao thì các nhu cầu về hàng hóa

cao cấp càng lớn. Tuy nhiên, tùy từng giai đoạn phát triển sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi

SVTH: Trần Thị Thu Hường

24

Luận văn tốt nghiệp

bật cần được tài trợ. Vấn đề là phải phát hiện được những nhu cầu nhanh nhất để đáp

ứng kịp thời. Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân là sản phẩm mang tính dịch vụ

nên nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức cho vay cá nhân của

NHTM.

 Thu nhập của người đi vay: thu nhập của người đi vay quyết định đến nhu cầu vay vốn của họ. Người ta chỉ có nhu cầu vay tiền ngân hàng để phục vụ chi tiêu

khi mà thu nhập dự kiến trong tương lai của họ có khả năng thanh toán khoản nợ đó.

Nói cách khác, triển vọng về thu nhập sẽ là một trong những cơ sở phát sinh nhu cầu

vay vốn.

 Trình độ văn hóa: bên cạnh yếu tố thu nhập thì trình độ văn hóa cũng có những ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động cho vay cá nhân. Nó ảnh hưởng tới đặc

điểm, đạo đức của người vay, đây là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ. Vì ngay cả

khi khách hàng chứng minh được tính khả thi của nguồn trả nợ nhưng đạo đức của

khách hàng lại không tốt thì khi thu hồi nợ là cả vấn đề đối với ngân hàng.

 Môi trường pháp lý

Mọi thành phần hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự chi phối của pháp luật.

Lĩnh vực cho vay cá nhân của ngân hàng chịu sự điều chỉnh chặt chẽ của các quy định

của nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, luật dân sự và các quy định khác. Môi trường

pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt cơ hội mới và không ít thách thức mới,

như việc dỡ bỏ các hạn chế về hoạt động tín dụng sẽ cho phép các ngân hàng nước

ngoài có thể tung sản phẩm dịch vụ bằng nội tệ với chi phí rẻ hơn rất nhiều.

 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội

Môi trường kinh tế thể hiện thông qua những biến số kinh tế như thu nhập quốc

dân (GDP), tốc độ tăng trưởng thu nhập, quốc dân, mức thu nhập bình quân đầu

người, tỷ lệ thất nghiệp. Những cuộc suy thoái kinh tế với các biến số kinh tế về tình

trạng thê thảm sẽ gây mất lòng tin nghiêm trọng của người dân về triển vọng thu nhập

của mình, do đó nhu cầu về tín dụng cá nhân sẽ bị giảm sút. Ngược lại, khi các biến số

kinh tế đều biến động tốt sẽ có tác động tích cực tới nhu cầu của người dân. Môi

trường văn hóa xã hội thể hiện ở các tập quán xã hội, bản sắc dân tộc, tâm lý tiêu dùng

giữa các vùng miền và văn hóa cộng đồng.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

25

Luận văn tốt nghiệp

Tóm tắt chương 1

Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến tín

dụng ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân cũng như tìm hiểu về chất lượng dịch

vụ. Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ra đời không lâu đã được nhiều người biết

đến và sử dụng do đó việc đánh giá chất lượng của dịch vụ để nhằm khắc phục những

nhược điểm và phát huy những ưu điểm mà Ngân hàng đã đạt được. Ngoài ra chương

1 cũng đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài

lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình SERVPEFE ngân hàng sẽ có những biện pháp

đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách

hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

26

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam chi nhánh Huế

Theo quyết định số 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa

Thiên Huế về hoạt động ngân hàng, VCB Huế được thành lập và đi vào hoạt động từ

ngày 02/11/1993.

Tên giao dịch vủa Ngân hàng với các tổ chức cá nhân trong nước là Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, tên giao dịch quốc tế là Vietcombank

Huế, trụ sở đóng tại 78 Hùng Vương, Thành phố Huế. Sự ra đời của chi nhánh tuy có

muộn hơn so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn nhưng đã đáp ứng được nhu

cầu của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung ứng

vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn.

Từ 8 cán bộ lúc đầu, đến nay số lượng cán bộ của VCB Huế đã gần 200 người.

Cũng như các doanh nghiệp khác, VCB Huế cũng không tránh khỏi những khó khăn

ban đầu trong việc tìm kiếm đối tác khách hàng. Tuy nhiên với uy tín của đơn vị chủ

quản là NH Ngoại thương Việt Nam – một ngân hàng hàng đầu trong nước, VCB Huế

đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn của nhiều đối tác. Sau một thời gian hoạt động, nhận

thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn, không dừng lại ở tỉnh Thừa Thiên

Huế, chi nhánh VCB Huế đã chủ động mở rộng hoạt động đến các thị trường lân cận.

Từ những bước chập chững ban đầu, cùng với sự phát triển của hệ thống ngân

hàng hiện đại, VCB đã có mạng lưới giao dịch với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại 85

quốc gia trên thế giới, VCB Huế đã từng bước trưởng thành và tự khẳng định mình là

SVTH: Trần Thị Thu Hường

27

Luận văn tốt nghiệp

một ngân hàng mạnh trong tỉnh. Hiện nay, VCB Huế có trụ sở chính đặt tại 78 Hùng

Vương và có 6 phòng giao dịch trong và ngoài tỉnh.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc: Ban giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hoạt động để hoàn thành kế hoạch do tổng

giám đốc giao cho.

 Các phó Giám đốc phụ trách: là người trực tiếp quản lý các bộ phận phòng quản lý nợ, phòng thanh toán quốc tế, phòng kế toán, phòng kinh doanh dịch vụ,

phòng ngân quỹ, tổ vi tính, tổ xử lý nợ xấu, và các phòng giao dịch.

 Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý,

khắc phục những sai sót trong hoạt động của chi nhánh.

 Tổ xử lý nợ xấu: nhằm quản lý, đôn đốc, thu hồi những khoản nợ quá hạn có

thẻ thu hồ hoặc khó thu hồi.

 Phòng khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong giao dịch. Ngoài ra có chức năng nghiên cứu, phân tích, quản lý rủi ro nhằm đảm bảo phát triển cho vay, mở

rộng hoạt động cho vay một cách an toàn, hiệu quả.

 Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm

dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.

 Phòng ngân quỹ: chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền, giấy tờ có giá, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, thực hiện công tác thu chi

VNĐ và ngoại tệ.

 Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế toán tín

dụng, xây dựng lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra…

 Tổ quản lý nợ: chịu trách nhiệm theo dõi quản lý toàn bộ khoản vay khó đòi.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

28

Luận văn tốt nghiệp

 Phòng thanh toán thẻ: nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ:

Connect 24, Master Card, Visa Card…

 Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế

trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.

 Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp

giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh

doanh đạt kết quả kinh tế cao.

 Phòng hành chính – nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo

và đề bạt cán bộ.

 Phòng giao dịch số 1, số 2, Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, Bến Ngự:

trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

29

Luận văn tốt nghiệp

Nhóm tín dụng

Phòng khách hàng doanh nghiệp

BAN GIÁM ĐỐC

Tổ xử lý nợ xấu

Nhóm tín dụng Thể nhân GIÁM ĐỐC

Phòng hành chính – nhân sự

Nhóm thị trường và khách hàng Phòng kiểm tra nội PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM bộ ĐỐC ĐỐC Phòng Tổng hợp

Phòng quản lý nợ Phòng kế toán

Phòng thanh toán quốc tế

Phòng kinh doanh

dịch vụ

Phòng ngân quỹ

Phòng thanh toán thẻ

Tổ vi tính

Phòng giao dịch số 1 Phòng giao dịch số 2

Phòng giao dịch Phòng giao dịch

Phạm Văn Đồng Mai Thúc Loan

Phòng giao dịch

Bến Ngự

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - VCB Huế

SVTH: Trần Thị Thu Hường

30

Luận văn tốt nghiệp

2.1.2.2 Cơ cấu lao động

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011

ĐVT: Người

So sánh Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 CHỈ TIÊU 2010/2009 2011/20

SL % SL % SL % +/- % +/ % 10

- 1.Phân theo giới tính

Nam 59 34,3 51 32,3 54 32,5 -8 -13,6 3 5,9

113 65,7 107 67,7 112 67,5 -6 -5,3 5 4,7 Nữ

2.Phân theo trình độ

Đại học và trên đại 165 95,9 149 94,3 157 94,6 -16 -9,7 8 5,4

học

2 1,3 4 2,5 4 2,4 2 100 0 0,0 Cao đẳng, trung cấp

5 3,9 5 3,2 5 3,0 0 0,0 0 0,0 Lao động phổ thông

TỔNG SỐ LAO 100 100 100 -14 -8,1 8 5,1 172 158 166

ĐỘNG

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - VCB Huế)

Năm 2010 số lượng lao động của VCB Huế giảm 14 người so với năm 2009 và

tăng lên trong năm 2011. Điều này là do có một số lượng nhân viên của VCB Huế

chuyển qua làm cán bộ quản lý tại một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế trong

năm 2010. Hiện nay có một số vị trí quản lý lãnh đạo tại các NHTM trên địa bàn

Thành phố Huế là cựu nhân viên của VCB Huế. Khi các NHTM mở chi nhánh tại

thành phố Huế thì những nhân viên hiện đang làm việc tại địa phương đặc biệt là nhân

viên của VCB Huế chính là đối tượng được các ngân hàng hướng tới cho vị trí lãnh

đạo của ngân hàng mình bởi sự chuyên nghiệp về chuyên môn nghiệp vụ và thông

thạo về địa bàn dân cư. Khi đó ngân hàng đã tiến hành tuyển thêm lao động mới để bù

đắp vào lực lượng lao động bị thiếu hụt.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

31

Luận văn tốt nghiệp

Trong cơ cấu của nhân viên VCB Huế thì số lượng nhân viên nữ chiếm số

lượng cao hơn so với nhân viên nam, thường chiếm trên 60% số lượng nhân viên và

không có thay đổi nhiều qua 3 năm. Đây là do đặc thù dịch vụ riêng của ngành ngân

hàng và cho thấy chi nhánh cũng tạo điều kiện cho nhân viên nữ được phát huy khả

năng của mình trong lĩnh vực ngân hàng.

Số lao động có trình độ đại hoc và trên đại học cũng chiếm tỉ lệ cao nhất, trên

95% tổng số nhân viên. Do đặc thù ngành Ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu ngày càng

cao trong công việc kinh doanh, nhu cầu phong phú của khách hàng, cũng như những

biến động kinh tế xã hội, nên việc phát triển lực lượng nhân viên có trình độ cao cũng

là điều dễ hiểu. Ngoài việc các nhân viên chuyển sang làm quản lý tại một số ngân

hàng trong năm 2010, thì sang năm 2011, số lượng lao động có trình độ đại học và

trên đại học tăng lên . Điều này thể hiện VCB Huế đã và đang coi trọng việc thu hút

nguồn nhân lực có trình độ cao và không ngừng tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội

thử sức mình trong lĩnh vực ngân hàng. Số lao động phổ thông và cao đẳng, trung cấp

chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ (khoảng 5%). VCB Huế cũng chủ trương không tăng thêm số

lao động này nên những năm qua hầu như không có sự biến động nhiều về lao động

có trình độ phổ thông, cao đẳng, trung cấp.

Cùng với việc tuyển dụng lao động mới thì chi nhánh cũng chú trọng đến việc

đào tạo, đào tạo lại và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân

hàng. Đây là cơ sở để hình thành nên một đội ngũ nhân viên cán bộ ngân hàng chuyên

nghiệp, vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ.

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn huy động của VCB Huế đều tăng qua 3 năm, đặc biệt là trong năm

2010 đã có sự gia tăng mạnh so với năm 2009 trong hoạt động huy động vốn. Điều

này là do trong năm 2010, khi nền kinh tế còn nhiều khó khăn, thách thức với lĩnh vực

ngân hàng, bên cạnh đó có các quy định của NHNN như đảm bảo các tỷ lệ an toàn về

vốn CAR nâng từ 8% lên 9%, tỷ lệ cho vay trên vốn huy động không quá 80%... VCB

SVTH: Trần Thị Thu Hường

32

Luận văn tốt nghiệp

đã tập trung huy động nguồn vốn với lãi suất cao kèm theo các chương trình khuyến

mại hấp dẫn. Kết quả trong năm 2010 tổng vốn huy động đạt 1.961.176 tỷ đồng, tăng

395.336 tỷ so với năm 2009, tương ứng tăng 25,25%.

Huy động bằng nội tệ và ngoại tệ lần lượt tăng 28,4% và 17,46% so với năm

2009. Ngoại tệ vẫn chiếm được tỷ lệ tương đối (27%) trong cơ cấu nguồn vốn huy

động cho thấy ưu thế của VCB Huế trong hoạt động thanh toán quốc tế. Sang năm

2011, với sự biến động thất thường của thị trường USD cùng việc áp dụng trần lãi suất

cho tiền gửi VNĐ và USD đã làm cho lượng gửi bằng ngoại tệ giảm xuống (giảm

11,05% so với năm 2010) , lượng tiền gửi ngoại tệ được chuyển một phần sang tiền

gửi VND. Lượng tiền gửi vẫn tăng lên, không bị ảnh hưởng hưởng nhiều của Thông

tư 30 về áp dụng trần lãi suất tiền gửi do thông tư này được ban hành cuối năm 2011.

Trong đó tiền gửi dân cư chiếm phần lớn nhất trong tổng vốn huy động. Đặc

biệt trong năm 2010 khi mà VCB Huế cũng như các ngân hàng khác đã sử dụng lãi

suất như một nhân tố cạnh tranh trong thị trường, do đó thu hút được một lượng tiền

nhàn rỗi lớn trong bộ phận dân cư. Tiền gửi dân cư tăng từ 1.199.680 triệu đồng lên

1.452.757 triệu đồng tương ứng tăng 21,1%. Tiền gửi của các thành phần tổ chức kinh

tế đa phần là những khoản tiền gửi ngắn hạn và đa phần là tiền gửi thanh toán, do đó

có xu hướng tăng đều đặn hơn qua nhiều năm. Năm 2010 mức tăng của tiền gửi các tổ

chức kinh tế tăng mạnh, tới 38,85% so với năm 2010. Năm 2011 lượng tiền gửi dân

cư tăng nhẹ trong khi tiền gửi của các tổ chức kinh tế có xu hướng tăng khá đều qua

các năm.

Tiền gửi không kì hạn tăng khá mạnh trong năm 2010 và giảm trong năm 2011

trong khi huy động vốn dưới 12 tháng tăng khá đều đặn qua 3 năm. Huy động vốn trên

12 tháng lại giảm mạnh trong năm 2011 song do chỉ chiếm một lượng nhỏ trong huy

động vốn (khoảng 9%) nên không ảnh hưởng nhiều đến lượng huy động vốn trong

năm 2011.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

33

Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của VCB Huế từ năm 2009-2011

2009

2010

2011

2010/2009

2011/2010

Năm

GT

%

GT

%

GT

%

GT

%

GT

%

TỔNG

ĐVT: triệu đồng

1.565.840

100

1.961.176

100

2.133.510,11

100

395.336

25,25% 172.334,11

8,79%

Theo loại tiền gửi

1.115.040

71,21% 1.431.658

73,00% 1.662.504,05

77,92% 316.618

28,40% 230.846,05

16,12%

VNĐ

450.800

28,79%

529.518

27,00%

471.006,06

22,08%

78.718

17,46% -58.511,94

-11,05%

Ngoại tệ

Theo tính chất tiền gửi

366.160

23,38%

508.419

25,92%

615.215,50

28,84% 142.259

38,85% 106.796,50

21,01%

TC kinh tế

1.199.680

76,62% 1.452.757

74,08% 1.518.294,61

71,16% 253.077

21,10%

65.537,61

4,51%

TG dân cư

Theo kỳ hạn

KKH

268.640

17,16%

358.956

18,30%

345.234,94

16,18%

90.316

33,62% -13.721,06

- 3,82%

<12 tháng

995. 440

63,57% 1.249.268

63,70% 1.603.152,30

75,14% 253.828

25,50% 353.884,30

28,33%

>=12 tháng

301.760

19,27%

352.952

18,00%

185.122,87

8,68%

51.192

16,96% -167.829,13

-47,55%

Nguồn: Phòng Tổng hợp VCB Huế và tính toán của tác giả

SVTH: Trần Thị Thu Hường

34

Luận văn tốt nghiệp

2.1.3.2 Hoạt động cho vay

Doanh số cho vay tăng khá đều trong 3 năm. Trong năm 2010 doanh số cho

vay tăng 505.719 triệu đồng, tương ứng tăng 29,18%, cả doanh số cho vay cá nhân và

cho vay doanh nghiệp đều tăng lần lượt là 25,47% và 29,54%. Nhìn vào bảng phân

tích số liêu thì tỷ lệ cho vay doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số

cho vay, khoảng trên 90%. Như vậy có thể thấy cho vay khách hàng cá nhân tuy có

thể đem lại một nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng, song mức độ rủi ro và hạn mức

vay cho từng món vay thấp nên nó chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu cho vay

của chi nhánh. Sang năm 2011, với sự phục hồi trở lại của nền kinh tế, doanh số cho

vay tiếp tục tăng mạnh, thêm 30,8% so với năm 2010. Đặc biệt trong những tháng

cuối năm 2011, sự kiềm chế lãi suất tiền gửi làm cho lãi suất cho vay giảm xuống, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ trong địa bàn tỉnh có cơ hội tiếp xúc với nguồn vốn vay

ngân hàng, làm cho doanh số cho vay doanh nghiệp tăng lên.

Với sự tăng trưởng của doanh số cho vay thì dư nợ cho vay cũng tăng nhẹ trong

năm 2010, tăng 10,73% so với năm 2009, trong đó cho vay cá nhân giảm 3.83%, và

cho vay doanh nghiệp tăng 11,72%. Tuy nhiên sang năm 2011 thì dư nợ cho vay lại

giảm xuống, tuy nhiên không đáng kể, giảm 8,23% so với năm 2011. Trong đó dư nợ

cho vay doanh nghiệp giảm 8,72%, cho vay cá nhân tăng nhẹ 0,09%.

Doanh số trả nợ tăng đều qua 3 năm, đặc biệt năm 2011 tăng 1.001.457 triệu

đồng (tương ứng tăng 48,85%) so với năm 2010, trong đó doanh số thu nợ của KH

doanh nghiệp tăng tới 52,97% so với năm 2010. Doanh số thu nợ cao thể hiện được

hiệu quả cho vay, thu hồi nợ của ngân hàng và hiệu quả hoạt động, sản xuất của doanh

nghiệp. Đây là một thành công trong hoạt động tín dụng của chi nhánh.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

35

Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.3 Tình hình cho vay tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011

ĐVT: Triệu đồng

So sánh 2009 2010 2011 Chỉ tiêu 2010/2009 2011/2010

100%

GT % GT % GT % GT % GT %

1.732.985

100% 2.238.704

100% 2.928.328

505.719

29,18% 689.624

30,80%

Doanh số cho vay

cá nhân

154.123

8,89%

193.385

8,64%

225.470

7,70%

39.262

25,47%

32.085.

16,59%

1.578.862

91,11% 2.045.319

91,36% 2.702.858

92,30% 466.457

29,54%

657.539

32,15%

doanh nghiệp

1.638.900

100% 1.814.712

100% 1.665.337

100% 175.812

10,73% -149.375

-8,23%

Dư nợ cho vay

cá nhân

104.407

6,37%

100.407

5,53%

100.496

6,03%

-4.000

-3,83%

89

0,09%

1.534.493

93,63% 1.714.305

94,47% 1.564.841

93,97% 179.812

11,72%

-149.464

-8,72%

doanh nghiệp

48,85%

1.639.395

100% 2.050.072

100% 3.051.529

100% 410.677

25,05% 1,001.457

Doanh số thu nợ

cá nhân

153.172

9,34%

185.383

9,04%

199.207

6,53%

32.211

21,03%

13.824

7,46%

1.486.223

90,66% 1.864.689

90,96% 2.852.322

93,47% 378.466

25,46%

987.633

52,97%

doanh nghiệp

Nguồn: Phòng xử lý nợ VCB Huế và tính toán của tác giả

SVTH: Trần Thị Thu Hường

36

Luận văn tốt nghiệp

2.1.3.3 Kết quả kinh doanh tại VCB Huế từ năm 2009 – 2011

Từ năm 2009 - 2011 có thể thấy chi nhánh luôn hoạt động có hiệu quả, 3 năm

đều có lãi. Năm 2009, VCB Huế nhờ giảm chi dự phòng rủi ro vì các doanh nghiệp

không còn trong tình trạng nợ khó đòi, hoàn nhập các khoản dự phòng đã làm tăng

khoản thu nhập bất thường lên tới 196.753,53 tỷ đồng đẩy lợi nhuận sau thuế trong

năm 2009 lên tới 215.465,48 tỷ đồng. Sang năm 2010 và 2011 thu nhập sau thuế tiếp

tục tăng trưởng đều đặn.

Năm 2010, chi nhánh đạt mức lợi nhuận sau thuế là 68.096,16 tỷ đồng. Nguồn

thu nhập chính của chi nhánh đó là thu lãi từ hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng

đã cho chi nhánh mức lợi nhuận là 161.514,34 tỷ đồng, tăng 48,24% so với năm 2009.

Đây là một thành quả đáng khâm phục của đội ngũ cán bộ tín dụng của VCB – Huế.

Khoản chi trả lãi vay cũng tăng lên cùng với sự tăng trưởng của hoạt động huy động

vốn. Mặc dù thu nhập từ lãi tăng 127,01% so với năm 2009, song thu nhập ngoài lãi

lại giảm nên lợi nhuận không được cao như năm 2009

Sang năm 2011, với sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam cũng như kinh tế

Huế, lợi nhuận của chi nhánh VCB – Huế cũng có sự tăng trưởng khá, tăng 43,4% so

với năm 2010. Đặc biệt trong năm 2011, thu nhập từ lãi tăng 83,89% so với năm

2010. Chi phí trả lãi tiền gửi đặc biệt tăng mạnh, tăng 69,98% so với năm 2010. Chi

phí cho nhân viên chiếm một phần không nhỏ trong tổng chi phí ngoài lãi của chi

nhánh. Mức thu nhập của nhân viên VCB luôn đứng hàng đầu trong các ngân hàng tại

Việt Nam. Điều này cho thấy được chính sách khuyến khích nhân tài, đồng thời cũng

cho thấy hiệu quả làm việc cao của nhân viên VCB nói chung và tại chi nhánh Huế

nói riêng.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

37

Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.4 : Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2009-2011 của VCB Huế

ĐVT: tỷ đồng

2010/2009

2011/2010

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

GT

%

GT

%

138.812,70

203.186,18

373.637,27

64.373,48

46,37%

170.451,09

83,89%

I.Thu từ lãi

102.233,45

120.148,34

227.272,34

17.914,89

17,52%

107.124,00

89,16%

II.Chi trả lãi

36.579,25

83.037,84

146.364,93

46.458,59

127,01%

63.327,09

76,26%

III.Thu nhập từ lãi (III=I-II)

208.294,27

23.947,79

25.021,27

-184.346,48

-88,50%

1.073,48

4,48%

IV.Thu ngoài lãi

29.408,04

38.889,47

73.733,04

9.481,43

32,24%

34.843,57

89,60%

V. Chi ngoài lãi

178.886,23

-14.941,68

-48.711,77

-193.827,91

-108,35%

-33.770,09

226,01%

VI.Thu nhập ngoài lãi (VI=IV-V)

215.465,48

68.096,16

97.653,16

-147.369,32

-68,40%

29.557,00

43,40%

VII.Thu nhập trước thuế

215.465,48

68.096,16

97.653,16

-147.369,32

-68,40% 29.557m00

43,40%

VIII.Thu nhập sau thuế

Nguồn: Phòng Tổng hợp VCB Huế và tính toán của tác giả

SVTH: Trần Thị Thu Hường

38

Luận văn tốt nghiệp

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế

2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN tại VCB Huế

2.2.1.1 Cho vay tín chấp

a. Cho vay cán bộ công nhân viên

 Đặc điểm

- Cho khách hàng là cán bộ công nhân viên vay bằng VNĐ không có đảm bảo

bằng tài sản phục vụ tiêu dùng.

- Thời hạn vay vốn : tối đa 3 năm (36 tháng)

 Khách hàng mục tiêu

- Cán bộ công nhân viên có thu nhập từ 2 triệu đồng trở lên.

- Nhóm cơ quan công tác ưu tiên là các tổ chức có ngành nghề kinh doanh

chính là tài chính NH, viễn thông, công nghệ, năng lượng, hàng không và nhóm các

doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài, các chi nhánh, văn phòng đại diện của các

doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam, các tổ chức quốc tế tại Việt Nam.

 Lợi ích của khách hàng

- Vay vốn không cần TSĐB

- KH thuộc nhóm cơ quan công tác ưu tiên hoặc có thu nhập hàng tháng từ 6

triệu trở lên có thể chọn sử dụng hoặc đồng thời sử dụng cả 3 sản phẩm tín dụng là

vay hỗ trợ tiêu dùng, thấu chi tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng.

- Hạn mức vay vốn hỗ trợ tiêu dùng là 12 thánh lương cho mọi khách hàng

đáp ứng yêu cầu.

- Hạn mức vay vốn lên đến 200 triệu đồng và hạn mức thẻ tín dụng lên tới 50

triệu đồng.

- Được phục vụ nhanh chóng, kịp thời (tối đa 3 ngày làm việc kể từ khi VCB

tiếp nhận hồ sơ)

 Yêu cầu đối với khách hàng

- Là cán bộ CNV có thời gian công tác tối thiều là 12 tháng tại cơ quan công

tác hiện tại

- Có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động dài hơn thời hạn của khoản vay

- Có TK tiền gửi VNĐ còn hoạt động tại VCB

SVTH: Trần Thị Thu Hường

39

Luận văn tốt nghiệp

- Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn

- Có thu nhập hàng tháng từ 2 triệu đồng trở lên

- Xác nhận của cơ quan công tác trên giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của VCB

(trường hợp không có xác nhận của cơ quan công tác thì lãi suất áp dụng sẽ áp dụng

mức lãi suất bằng lãi suất thông thường cộng thêm một biên độ nhất định do chi nhánh

tự cân đối quyết định theo nguyên tắc biên độ này tối thiểu là 0,05%/tháng).

- Đáp ứng các điều kiện về năng lực hành vi dân sự.

b. Cho vay cán bộ điều hành quản lý

 Đặc điểm

- Cho KH là cán bộ QLĐH (từ cấp lãnh đạo phòng hoặc tương đương trở lên)

vay bằng VNĐ không có đảm bảo bằng TS phục vụ mục đích tiêu dùng

- Hạn mức vay vốn tối đa được xác định cụ thể theo từng phân đoạn khách hàng.

- Thời hạn vay tối đa: 36 tháng.

 Khách hàng mục tiêu

- Cán bộ QLĐH tại các doanh nghiệp có ngành nghề kinh doanh chính là tài

chính NH, viễn thông, công nghệ, năng lượng, hàng không, các chi nhánh, văn phòng

đại diện của các doanh nghiệp nước ngoài tại VN, các tổ chức quốc tế tại VN có mức

thu nhập khá trở lên.

- Các cán bộ cấp quản lý tại các cơ quan hành chính sự nghiệp hưởng lương từ

ngân sách cấp tỉnh/ thành phố trở lên.

 Lợi ích của khách hàng

- Vay vốn không cần TSĐB

- KH có thể chọn sử dụng 1 hoặc đồng thời sử dụng cả 3 sản phẩm tín dụng là

vay hỗ trợ tiêu dùng, thấu chi TK thanh toán, thẻ tín dụng.

- Lãi suất cho vay vốn cạnh tranh

- Hạn mức lên tới 18 tháng lương đối với nơi công tác là cơ quan hành chính

sự nghiệp hoặc 12 tháng lương đối với các đơn vị khác.

- Hạn mức thẻ tín dụng lên tới 300 triệu đồng và có thể cao hơn do Giám đốc

chi nhánh tự quyết định.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

40

Luận văn tốt nghiệp

- Được phục vụ nhanh chóng, kịp thời (tối đa 3 ngày làm việc kể từ khi VCB

Huế tiếp nhận hồ sơ)

 Yêu cầu đối với khách hàng

- Thời gian công tác tại vị trí quản lý điều hành có thời hạn tối thiều là 6 tháng

và thời hạn còn lại của hợp đồng lao động dài hơn thời hạn của khoản vay.

- Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn.

- Có thu nhập hàng tháng từ 2 triệu đồng trở lên đối với các đơn vị hưởng

lương từ ngân sách và từ 6 triệu trở lên đối với các đơn vị khác.

- Xác nhận của cơ quan công tác trên giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của VCB

(trường hợp không có xác nhận của cơ quan công tác thì lãi suất áp dụng sẽ áp dụng

mức lãi suất bằng lãi suất thông thường cộng thêm một biên độ nhất định do chi nhánh

tự cân đối quyết định theo nguyên tắc biên độ này tối thiểu là 0,05%/tháng.

- Đáp ứng các điều kiện về năng lực hành vi dân sự.

2.2.1.2 Cho vay thế chấp

a. Cho vay mua oto dành cho cán bộ công nhân viên có thu nhập cao

 Đặc điểm

- KH được vay vốn mua oto với thời gian tối đa là 5 năm và số tiền tối đa được

vay lên tới 80% giá trị xe nếu KH thế chấp bằng chính chiếc xe sẽ mua. Mức cho vay

lên tới 100% giá trị xe nếu TSĐB là giấy tờ có giá có tính thanh khoản cao

- Phương thức trả nợ linh hoạt, trả góp hoặc trả dần

 Khách hàng mục tiêu

Các cá nhân có việc làm, công việc kinh doanh ổn định, thu nhập cao, có thể

chứng minh được nguồn thu nhập và có nhu cầu mua sắm oto để sử dụng không nhằm

mục đích kinh doanh vận tải.

 Lợi ích của khách hàng

- Chỉ phải đầu tư mức vốn rất thấp khi mua oto

- Được dùng chính chiếc ôtô mua làm TSĐB

- Được trả nợ trước hạn

- Được miễn các loại phí: phí thẩm định, phí cam kết.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

41

Luận văn tốt nghiệp

- Được phát hành thẻ tín dụng không phải ký quỹ với hạn mức từ 20 triệu đồng

đến 50 triệu đồng

- Được giảm lãi suất vay nếu đang được trả lương hàng tháng qua tài khoản

mở tại VCB trong thời gian liên tục từ 1 năm trở lên.

- Phương thức trả góp với lãi suất tính trên dư nợ thực tế

 Yêu cầu đối với khách hàng

- Là công dân Việt Nam từ 25-50 tuổi

- Có thu nhập hàng tháng từ 8 triệu trở lên

- Tại thời điểm xem xét cấp tín dụng không có nợ quá hạn tại bất kỳ TCTD nào.

- Có TSĐB là tài sản hình thành từ vốn vay hoặc thế chấp, cầm cố bằng tài sản

khác hoặc của bên thứ 3.

b. Cho vay cầm cố GTCG

 Đặc điểm

- Phục vụ mục đích tiêu dùng của KH cá nhân

- Thời hạn vay vốn: tùy thuộc vào thời hạn của GTCG và tổ chức phát hành.

 Khách hàng mục tiêu

KH nắm giữ GTCG chưa đến hạn thanh toán nhưng cần vốn để tiêu dùng, kinh doanh

 Lợi ích của KH

- Nhu cầu vốn được đáp ứng nhanh mà không phải thanh toán trước hạn

GTCG đang nắm giữ

- Phương thức trả nợ linh hoạt tùy theo nhu cầu vốn và kì hạn đáo hạn của

GTCG

- Hồ sơ vay vốn và trình tự phê duyệt đơn giản.

- Thời gian phục vụ tiêu chuẩn với trình tự phê duyệt đơn giản, nhanh gọn:

+ Đối với GTCG do VCB phát hành: thời gian tối đa từ lúc nhận đủ hồ sơ của

KH đến khi giải ngân là 1h.

+ Đối với GTCG do tổ chức khác phát hành: thời gian tối đa từ lúc nhận đủ hồ sơ

của KH và có xác nhận phong tỏa hồ sơ của tổ chức phát hành đến khi giải ngân là 2h.

 Yêu cầu đối với khách hàng

KH/người bảo lãnh (nếu có) là chủ hợp pháp của GTCG

SVTH: Trần Thị Thu Hường

42

Luận văn tốt nghiệp

c. Cho vay có TSĐB phục vụ kinh doanh, phục vụ tiêu dùng khác

 Đặc điểm

VCB đáp ứng tất cả nhu cầu vay vốn của các cá nhân phục vụ mục đích kinh

doanh và tiêu dùng hợp pháp khác.

 Lợi ích của khách hàng

- Hạn mức vay cao

- Lãi suất cạnh tranh

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, hiểu biết nhiều lĩnh vực và có

khả năng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH một cách hiệu quả và

phù hợp nhất

 Yêu cầu đối với khách hàng

- Có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp lý

- Có mục đích vay vốn hợp pháp

- Có phương án kinh doanh hiệu quả

- Có năng lực tài chính đảm bảo khả năng trả nợ.

- Có TSĐB

2.2.2 Hiệu quả cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi

nhánh Huế

2.2.2.1. Doanh số cho vay và dư nợ cho vay

SVTH: Trần Thị Thu Hường

43

Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.5 : Doanh số cho vay và dư nợ cho vay KHCN của VCB Huế

giai đoạn 2009-2011

ĐVT: triệu đồng

So sánh 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

GT % GT % GT % GT % GT %

Doanh số

154.123

100

193.385

100

225.470

100

39.262

25,47

32.085

16,59

44.638

28,96

62.002

32,06

72.280

32,06

17.364

38,90

10.278

16,58

cho vay

109.485

71,04

131.383

67,94

153.190

67,94

21.898

20,00

21.807

16,60

Tín chấp

Thế chấp

Dư nợ

104.407

100

100.407

100

100.496

100

-4.000

-3,83

89

0,09

28.467

27,27

29.251

29,13

26.235

26,11

784

2,75

-3.016

-10,31

cho vay

75.940

72,73

71.156

70,87

74.261

73,89

-4.784

-6,30

3.105

4,36

Tín chấp

Thế chấp

Nguồn: Phòng xử lý nợ VCB Huế và tính toán của tác giả

Từ năm 2009 – 2011 doanh số cho vay KHCN của VCB Huế tăng đều dặn

hàng năm. Trong đó cho vay thế chấp chiếm tỷ trọng lớn hơn so với cho vay tín chấp,

chiếm khoảng 67% trong tổng doanh số cho vay. Cho vay có tài sản đảm bảo vẫn

chiếm tỷ lệ cao trong chính sách cho vay của chi nhánh. Bởi đây là một hình thức cho

vay truyền thống, khi ngân hàng có thể nắm giữ một tài sản của khách hàng để đảm

bảo cho khoản vay, hạn chế rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó thì đối với cho vay tín chấp

mức độ tín nhiệm của khách hàng chưa cao nên ngân hàng vẫn đặt nặng vấn đề cho

vay có tài sản đảm bảo hơn. Tuy nhiên, có thể thấy trong những năm gần đây và trong

tương lai tỉ lệ cho vay tín chấp sẽ tăng lên trong tổng doanh số cho vay KHCN.

Dư nợ cho vay khá ổn định trong 3 năm, giảm nhẹ trong năm 2010, giảm

3,83% so với năm 2009, và tăng nhẹ trong năm 2011 (0,09% so với năm 2010). Cho

vay cá nhân chỉ mới được phát triển trong vài năm trở lại đây, và chỉ chiếm một phần

nhỏ trong tổng tín dụng của toàn chi nhánh, do đó với việc đảm bảo được dư nợ ổn

SVTH: Trần Thị Thu Hường

44

Luận văn tốt nghiệp

định như trên cũng là một kết quả đáng khích lệ đối với cán bộ tín dụng phòng KH

Thể nhân.

2.2.2.2 Hệ số thu nợ cho vay

Doanh số thu nợ KHCN

* 100% Hệ số thu nợ cho vay KHCN (%)

=

Doanh số cho vay KHCN

Bảng 2.6 : Hệ số thu nợ cho vay KHCN tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011

2010/2009

2011/2009

2009

2010

2011

GT

%

GT

%

Doanh số thu nợ

153.172

185.383

199.207

32.211

21,03

13.824

7,46

(triệu đồng)

Doanh số cho vay

154.123

193.385

225.470

39.262

25,47

32.085

16,59

(triệu đồng)

Hệ số thu nợ cho

99,38

95,86

88,35

-0,04

-3,54

-0,08

-7,83

vay (%)

Nguồn: Phòng xử lý nợ VCB Huế và tính toán của tác giả

Qua phân tích cho thấy hệ số thu nợ cho vay KHCN của chi nhánh liên tục

giảm qua 3 năm. Mặc dù doanh số thu nợ và doanh số cho vay đều tăng trưởng từ năm

2009 đến 2011, song tốc độ tăng của doanh số cho vay nhanh hơn so với tốc độ tăng

của doanh số trả nợ, nên hệ số thu nợ vay giảm xuống là điều dễ hiểu.

Năm 2010, hệ số thu nợ đạt 95.86%, giảm 3,54% so với năm 2009. Năm 2011,

hệ số thu nợ tiếp tục giảm còn 88,35%. Việc giảm hệ số thu nợ này không hẳn là một

dấu hiệu xấu đối với chất lượng tín dụng của chi nhánh. Đó là một chính sách nhằm

hỗ trợ cho cá nhân và hộ kinh doanh sản xuất trong thời kỳ kinh tế còn nhiều khủng

hoảng. Qua tính toán cho thấy hệ số thu nợ vào năm 2009 là quá cao, đạt tới 99,38%.

Khả năng thu hồi nợ của chi nhánh như vậy là rất tốt nhưng nhìn về dài hạn thì sẽ có

khả năng làm mất một lượng khách hàng lớn. Bởi trong điều kiện kinh tế mới bước

qua khủng hoảng thì việc Ngân hàng chung tay góp sức cùng khách hàng sẽ tạo điều

kiện cho các khách hàng có cơ hội để trả được món vay của mình. Do đó trong những

SVTH: Trần Thị Thu Hường

45

Luận văn tốt nghiệp

năm trở lại đây, chi nhánh đã có những chính sách thông thoáng hơn trong hoạt động

tín dụng nhằm đảm bảo cho khách hàng có thể cùng phát triển với ngân hàng.

2.2.2.3 Tỷ lệ nợ quá hạn

Nợ quá hạn cho vay KHCN

* 100% Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN

=

Tổng dư nợ cho vay KHCN (%)

Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ quá hạn tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011

2010/2009

2011/2009

2009

2010

2011

%

GT

%

GT

Nợ quá hạn

6.197

6.740

3.619

8,76

-3.121

-46,31

543

(triệu đồng)

Tổng dư nợ

104.407

100.407

100.496

-4.000

-3,83

89

0,09

(triệu đồng)

Tỷ lệ nợ quá

5,94

6,71

3,60

13,10

-46,35

hạn(%)

Nguồn: Phòng xử lý nợ VCB Huế và tính toán của tác giả

Nợ quá hạn là khoản nợ không mong muốn của ngân hàng. Năm 2010, nợ quá

hạn tăng 543 triệu đồng, tương ứng tăng 8,76% so với năm 2009. Năm 2011, nợ quá

hạn giảm 3.121 triệu đồng, tương ứng giảm 46,31% so với năm 2010. Đây là một

thành công đáng ghi nhận của đội ngũ nhân viên phòng Khách hàng thể nhân khi giảm

gần một nửa tỷ lệ nợ quá hạn trong khi dư nợ không hề giảm. Trong năm 2011 với

những chính sách tín dụng thông thoáng hơn chi nhánh đã giảm thiểu được nợ quá hạn

xuống mức cần thiết. Đảm bảo cho khách hàng vừa có thời gian hoàn trả nợ vay vừa

giúp Ngân hàng thu hồi nợ đúng hạn. Như vậy có thể thấy được công tác thu hồi nợ và

thẩm định vốn vay của ngân hàng trong thời gian vừa qua đã đạt hiệu quả nhất định.

Tỷ lệ nợ quá hạn cũng tăng giảm tương ứng, năm 2010 tăng 13,1% so với năm 2009

và năm 2011 giảm 46,35% so với năm 2010.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

46

Luận văn tốt nghiệp

2.2.2.4 Vòng quay vốn tín dụng

Doanh số thu nợ cho vay KHCN

Vòng quay vốn tín dụng

=

Dư nợ bình quân cho vay KHCN

Bảng 2.8 : Vòng quay vốn tín dụng tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011

2010/2009

2011/2009

2009

2010

2011

GT

%

GT

%

Doanh số thu nợ

153.172

185.383

199.207

32.211

21,03% 13.824

7,46%

(triệu đồng)

Dư nợ bình quân

100.247

102.407

100.451,5

2.160

2,15% -1.955.5

-1,91%

(triệu đồng)

Vòng quay vốn

153,

1,81

1,98

0,28

18,48%

0.17

9,55%

tín dụng

Nguồn: Phòng xử lý nợ VCB Huế và tính toán của tác giả

Ngoài các chỉ tiêu doanh số cho vay, dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ quá hạn thì chỉ

tiêu vòng quay vốn tín dụng còn được dùng để xem xét vốn tín dụng có được dùng

hiệu quả không. Nó đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của chi nhánh, thời

gian thu hồi nợ của chi nhánh là nhanh hay chậm. Qua bảng phân tích trên có thể thấy

vòng quay vốn tín dụng của ngân hàng liên tục tăng trong 3 năm và đều ở mức trung

bình. Năm 2010 vòng quay vốn tín dụng đạt 1,53 lần, tương ứng tăng 18,48% so với

năm 2009. Năm 2011, tốc độ tăng chậm hơn, tăng 0,17 lần, tương ứng tăng 9,55% so

với năm 2010. Do các khoản vay KHCN đều là các khoản vay ngắn hạn nên có tốc độ

quay vòng vốn nhanh là điều dễ hiểu.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

47

Luận văn tốt nghiệp

2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN

2.2.3.1 Mô tả đối tượng điều tra

Giới tính

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Qua điều tra cho thấy tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

tại VCB Huế là 52% nam và 48% nữ. Qua đó cho thấy hầu như không có sự phân biệt

trong tỷ lệ giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN, trong đó tỷ lệ

khách hàng nam có phần trội hơn.

Tuổi

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Trong tổng số127 người tham gia phỏng vấn có 52 người trong độ tuổi từ 25- 40 chiếm 40,.9%, 55 người trong độ tuổi 41 -55 chiếm 43,3%, 20 người trong độ tuổi trên 55 chiếm 15,7%, và có 4 người trong độ tuổi dưới 25 chiếm 3,1%. Như vậy

SVTH: Trần Thị Thu Hường

48

Luận văn tốt nghiệp

những người nằm trong độ tuổi từ 25-55 chiếm tỷ lệ cao vì họ có đã có mức thu nhập cao sau một thời gian làm việc và có nhiều nhu cầu cao trong cuộc sống nên sử dụng dịch vụ cho vay KHCN là chuyện tất yếu.

Nghề nghiệp

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Theo phân tích thống kê ta thấy có 30 người được hỏi làm nghề kinh doanh buôn bán chiếm 23,62%, 11 người là cán bộ hưu trí chiếm 8,7%, 16 người làm trong ngành lao động, sản xuất chiếm 12,6%, 12 người làm trong các lĩnh vực khác chiếm 9,45% , cán bộ công nhân viên chiếm tỉ lệ cao nhất 58 người chiếm tỉ lệ 45,7%. Điều này cũng phù hợp với thực tế khi mà số lượng cho vay thế chấp vẫn chiếm tỷ lệ cao trong hoạt động cho vay của phòng Khách hàng thể nhân.

Thu nhập

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

SVTH: Trần Thị Thu Hường

49

Luận văn tốt nghiệp

Xét về thu nhập thì mức thu nhập cao nhất điều tra ở khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN là từ 8 đến dưới 12 triệu, chiếm tỉ lệ 31,5%, tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập trên 12 triệu đồng, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4-8 triệu chiếm tỉ lệ 23,6% và 18,1% là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng. Như vậy có thể thấy mức thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh VCB Huế là khá cao.

Thành phần gia đình

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Về thành phần gia đình thì có tới 68,5% khách hàng được điều tra đã lập gia

đình, số lượng khách hàng độc thân và có hoàn cảnh khác chiếm tỉ lệ khá thấp. Điều

này là phù hợp bởi những khách hàng đã lập gia đình, có cuộc sống ổn định thì họ sẽ

có nhiều nhu cầu cho cuộc sống và gia đình.

2.2.3.2 Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha

a. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 (Phụ lục 2)

Bảng 2.9 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df .901 2.137E3 253

Sig. .000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

SVTH: Trần Thị Thu Hường

50

Luận văn tốt nghiệp

Từ kết quả phân tích nhân tố EFA , với kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa

(sig.) = .000 < Alpha = 0.05, như vậy bác bỏ H0 (các biến không có tương quan với

nhau) và hệ số KMO = 0.901 có thể kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu

thu thập được.

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho ra 5 nhân tố cơ bản của mô hình nghiên

cứu, 5 nhân tố này giải thích được 72.530 % sự biến động. Trong các biến quan sát thì

biến “Mức phí thực hiện giao dịch hợp lý” có hệ số nhân tố bé hơn 0.5 do đó bị loại

khỏi mô hình.

Bảng 2.10 : Ma trận thành phần xoay lần 1

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

.827

Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/chị

.795

Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Anh/chị

.792

Phong cách làm việc của Nhân viên rất chuyên nghiệp

.782

NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện

.767

Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị

.757

Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần

.698

Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị

Mức phí thực hiện giao dịch hợp lý

.779

Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt

.764

NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đỗ xe, không gian chờ, nước uống...)

SVTH: Trần Thị Thu Hường

51

.739

Trang thiết bị, cơ sở vật chất cua NH tiện nghi, hiện đại

.730

Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

.815

Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật

.781

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

.772

Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị

.694

Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH

.803

Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân anh/chị

.779

Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị

.725

Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm

.719

Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị

.816

NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị

.779

NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết

.770

NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Luận văn tốt nghiệp

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

b. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (Phụ lục 3)

Tương tự cách xử lý và phân tích như trên, để đảm bảo sự phù hợp của mô hình

nghiên cứu, tiếp tục tiến hành phân tích EFA lần 2, trên cơ sở loại các biến không phù

hợp ở phân tích EFA lần 1. Và cho ra kết quả như sau:

SVTH: Trần Thị Thu Hường

52

Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.11 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .896 2.041E3

df 231

Sig. .000

Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Với kết quả kiểm định KMO là 0,896 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định

Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể

kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích

nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Các nhân tố được rút trích sau phân tích nhân tố, dựa trên mức giá trị Eigenvalues >1,

phương pháp rút trích Maximum Likelihood và phép quay Direct Obilimin, với kiểm định

phương sai cộng dồn (Cummulative variance) = 74,084% > 50%, chứng tỏ việc hình thành

nhân tố này là phù hợp, và các nhân tố đã giải thích được 74,084 % biến thiên của dữ liệu.

Bảng 2.12 : Ma trận thành phần xoay lần 2

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/chị

.823

.793

Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị

Phong cách làm việc của Nhân viên NH rất chuyên nghiệp

.789

NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện

.775

.766

Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị

Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần

.755

SVTH: Trần Thị Thu Hường

53

.700

Nhân viên NH có đủ kiên thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị

Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt

.778

.764

NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đỗ xe, không gian chờ, nước uống...)

Trang thiết bị, cơ sở vật chất cua NH tiện nghi, hiện đại

.742

Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

.733

.813

Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

.789

Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị

.780

anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH

.692

Nhân viên NH luôn cư xử ân cần vói cá nhân anh/chị

.803

Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị

.782

.727

Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm

.720

Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị

.816

NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị

.782

NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết

.773

NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Luận văn tốt nghiệp

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

SVTH: Trần Thị Thu Hường

54

Luận văn tốt nghiệp

Qua phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố được hình thành trong mô hình bao gồm:

Năng lực phục vụ

 Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra qúa bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị  Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần  Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của anh/chị  Phong cách làm việc của Nhân viên NH rất chuyên nghiệp  Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặ với anh/chị  NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện  Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị  Phương tiện hữu hình  Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt  Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại  NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống...)  Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự  Sự đồng cảm  Nhân viên NH luôn cử xử ân cần với cá nhân anh/chị  Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho Anh/chị  Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị  Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm Tin cậy  Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh  Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của anh/chị đều được bảo mật  Anh/chị cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch tại NH  Nhân viên NH có động thái tạo sự tin tưởng cho anh/chị  Khả năng đáp ứng  Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu  NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết  Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị

SVTH: Trần Thị Thu Hường

55

Luận văn tốt nghiệp

Hệ số Cronbach Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan

sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0,8. Cá biệt, nhân tố “Năng

lực phục vụ” (Cronbach Alpha =0,946) có hệ số Cronbach Alpha cao. Theo các nhà

nghiên cứu thì hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối

cảnh nghiên cứu mới. Với Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt.

Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát nếu loại biến đều nhỏ

hơn hệ số Cronbach Alpha của biến tổng, trừ biến “Trang phục của nhân viên gọn

gàng” nếu loại bỏ thì nhân tố Phương tiện hữu hình sẽ tăng từ 0,875 lên 0,878 tuy

nhiên do mức tăng không nhiều và theo kinh nghiệm thì không nên loại bỏ biến này,

nên tất cả các biến đưa vào quan sát đều phù hợp, thang đo lường tốt.

Bảng 2.13: Cronbach Alpha của các nhân tố mới hình thành (Phụ lục 4)

Tương quan

Alpha nếu bỏ mục hỏi

biến tổng

Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,875) Ngân hàng có trụ sở khang trang

0,831

0,754

Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại

0,827

0,766

Trang phục của nhân viên gọn gàng

0,878

0,642

NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước

0,824

0,774

uống...)

Sự đồng cảm (Alpha = 0,829) Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho Anh/chị

0,650

0,788

Nhân viên NH luôn cử xử ân cần với cá nhân anh/chị

0,652

0,787

Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm

0,664

0,781

Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị

0,661

0,783

Sự tin cậy (Alpha = 0,871) Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

0,822

0,757

SVTH: Trần Thị Thu Hường

56

Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của anh/chị đều

0,858

0,665

được bảo mật

Nhân viên NH có động thái tạo sự tin tưởng cho anh/chị

0,821

0,759

Anh/chị cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch tại NH

0,837

0,722

Đáp ứng (Alpha = 0,813) Nhân viên NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho

0,629

0,780

anh/chị

0,679

0,732

NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu

0,698

0,714

NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết Năng lực phục vụ (Alpha = 0,946)

0,741

0,944

Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị

0,820

0,938

Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/Chị NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện

0,856

0,935

Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra qúa bận rộn để không đáp ứng

0,806

0,940

yêu cầu của anh/chị

0,844

0,936

Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị

0,828

0,937

Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh chị cần

0,856

0,935

Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp

Luận văn tốt nghiệp

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5)

a) Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình

H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình = 4

H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 4

SVTH: Trần Thị Thu Hường

57

Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình

One sample t-test

Sig. (2-tailed)

Giá trị trung bình

Phương tiện hữu hình

Ngân hàng có trụ sở khang trang

3,370

0,000

Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng

3,346

0,000

tiện nghi, hiện đại

Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

3,827

0,005

NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,không

3,27

0,000

gian chờ, nước uống…)

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn

0.05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4.

Với nhóm yếu tố là phương tiện hữu hình thì kết quả điều tra cho thấy KH tạm

hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng . Đây cũng là điều dễ hiểu vì cơ sở vật chất

của ngân hàng được xây dựng cách đây khá lâu nên không có vẻ hiện đại, sang trọng

như những ngân hàng được xây dựng gần đây. Thêm vào đó phòng Khách hàng thể

nhân mới được tách ra có diện tích khá nhỏ, khó gây được thiện cảm cho khách hàng.

Với mức độ đánh giá chưa được là mức 4 tức đồng ý và cũng chỉ cao hơn so với mức

3 tức mức trung bình thì rõ ràng NH cần phải chú trọng hơn nữa trong việc xây dựng

cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại để khách hàng khi đến giao dịch cảm thấy thoải

mái, yên tâm.

b) Nhân tố Sự đồng cảm

H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố Đồng cảm = 4

H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố Đồng cảm ≠ 4

SVTH: Trần Thị Thu Hường

58

Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Sự đồng cảm

One sample t-test

Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Sự đồng cảm

Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị

3,98

0,779

Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị

4,02

0,764

4,03

0,557

4,01

0,889

Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị

Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Các biến quan sát của nhân tố Sự đồng cảm đều có mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)

lớn hơn 0,05, do đó không có cơ sở bác bỏ H0 , các biến quan sát đều có đánh giá bằng 4, tức hài lòng.

Với các yếu tố về cảm thông thì có thể nhận định rằng thái độ phục vụ của nhân viên NH là khá tốt, có sự quan tâm gần gũi với khách hàng, hiểu và cảm thông được những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, NH cũng tạo điều kiện cho khách hàng có được sự phục vụ tốt nhất, điều này tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về đội ngũ nhân viên cũng như quy cách phục vụ của VCB Huế.

c) Nhân tố tin cậy

H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình = 4

H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 4

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy

Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) One sample t-test Tin cậy

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

3,86

0,010

4,04

0,494

Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị

3,91

0,116

Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH

4,02

0,797

Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

SVTH: Trần Thị Thu Hường

59

Luận văn tốt nghiệp

Với mức ý nghĩa < 0,05, biến “ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh”

được khách hàng đánh giá khác 4. Dựa vào giá trị trung bình thì khách hàng chỉ đánh

giá biến này trên mức bình thường, gần tới mức hài lòng. Lãi suất luôn là một vấn đề

“nhạy cảm” đối với cả khách hàng và ngân hàng. Để đạt được mức tốt nhất ngân hàng

nên có những chính sách để cho khách hàng có mức lãi suất tốt nhất.

Với mức ý nghĩa trên 0,05, các biến “Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao

dịch đều được bảo mật”, “Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị”,

“Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng” được khách hàng

đánh giá bằng mức 4. Như vậy có thể thấy khi giao dịch tại VCB Huế, khách hàng

thấy an tâm với mọi thông tin về cá nhân cũng như thông tin giao dịch của mình, hài

lòng với thái độ của nhân viên.

d) Nhân tố Khả năng đáp ứng

H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng = 4

H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố khă năng đáp ứng ≠ 4

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng

One sample t-test

Sig. (2- tailed) Đáp ứng

Giá trị trung bình 3,83 4,03 0,002 0,566

3,68 0,000 NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu

Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Các biến quan sát “NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết” và “NH

cung cấp dịch vụ ngay từ đầu” có mức ý nghĩa <0,05, do đó khách hàng đánh giá các

biến này khác 4. Với mức đánh giá trên trung bình cho thấy khách hàng chưa hài lòng

lắm đối với việc thực hiện giao dịch cũng như cung cấp dịch vụ ngay từ đầu. Ngân

hàng nên xem xét lại các vấn đề này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn.

Biến “NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời” được khách hàng đánh giá

bằng mức 4, mức hài lòng. Như vậy có thể thấy VCB Huế có những nhân viên được

SVTH: Trần Thị Thu Hường

60

Luận văn tốt nghiệp

đánh giá cao, luôn cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, kịp thời, tư

vấn cho khách hàng đúng lúc, đảm bảo được lợi ích cho khách hàng.

e) Nhân tố Năng lực phục vụ

H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phục vụ = 4

H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ

One sample t-test

Sig. (2- tailed) Năng lực phục vụ Giá trị trung bình

3,99

0,885

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị

4,03

0,608

NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện

3,93

0,301

3,75

0,001

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần

3,85

0,022

3,9

0,107

Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp

4,07

0,258

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Với mức ý nghĩa > 0,05, các biến “Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để

trả lời câu hỏi của Anh/chị”, “Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với

Anh/chị”,” NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện”, “Nhân viên NH luôn kịp

thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị”, “Phong cách làm việc

của nhân viên rất chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng. Qua

đó cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và hiệu quả làm việc của nhân

viên bộ phận Khách hàng thể nhân.

2 biến “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu

của anh/chị” và “Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần” có mức ý

nghĩa <0,05, được khách hàng đánh giá trên mức bình thường, chưa đến mức hài lòng.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

61

Luận văn tốt nghiệp

Đây cũng là điều khá dễ hiểu , với số lượng nhân viên còn thiếu và số lượng khách

hàng đông, không tránh khỏi việc không làm hài lòng hoàn toàn khách hàng. Ngân

hàng nên bổ sung thêm nhân sự cho phòng Khách hàng thể nhân để có đủ nhân viên

phục vụ cho toàn bộ khách hàng một cách tốt nhất.

2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành đối với sự hài lòng

của khách hàng (Phụ lục 6)

Kết quả kiểm định F với Sig. =0,00 < 0,05, bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các

hệ số của các biến độc lập bằng 0. Nói cách khác, giữa biến phụ thuộc và các biến độc

lập có mối quan hệ. Kiểm định Durbin-Watson với D-W=1,677 < 2 nên có thể khẳng định

không có sự tự tương quan. Hệ số phóng đại phương sai của các nhân tố nằm trong

khoảng từ 1,445 đến 2,437 cho biết mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Như

vậy, về cơ bản các điều kiện của mô hình phân tích hồi quy bội đều được thỏa mãn hay

nói cách khác mô hình phân tích hồi quy bội là phù hợp với dữ liệu thu thập được.

Bảng 2.19 : Hệ số mô hình hồi quy bội

Nhân tố

Mức ý nghĩa 0,030 Hệ số beta -0,673 Hằng số Constant

0,178 0,029 Phương tiện hữu hình

0,030 0,692 Sự đồng cảm

0,81 0,235 Khả năng đáp ứng

0,339 0,000 Tin cậy

0,547 0,000 Năng lực phục vụ

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 (chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0) cho thấy 2

nhân tố sự đồng cảm và khả năng đáp ứng không có ý nghĩa trong mô hình. Các nhân

tố phương tiện hữu hình, tin cậy và năng lực phục vụ với mức ý nghĩa bé hơn 0,05 (đủ

cơ sở bác bỏ giả thiết H0) nên có ý nghĩa trong mô hình. Từ kết quả SPSS phản ánh

73,7% sự thay đổi của sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố phương tiện hữu

hình, tin cậy và năng lực phục vụ. Với các yếu tố khác không đổi, một sự gia tăng về

SVTH: Trần Thị Thu Hường

62

Luận văn tốt nghiệp

năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức hài lòng của khách hàng lên 0,547 điểm, hoặc

sự tăng lên về Tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng lên 0,339 điểm, và sự tăng lên của nhân

tố phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng lên 0,178 điểm. Điều này cho thấy

yếu tố tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng là lớn nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ của

nhân viên đối với khách hàng. Đây là định hướng quan trọng cho VCB Huế nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN .

Sự hài lòng = -0,791 +0,178 * PTHH + 0,339 * TC + 0,547 * NLPV

Với PTHH : Phương tiện hữu hình

TC : Tin cậy

NLPV : Năng lực phục vụ

2.2.3.5 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Trong tổng số 127 người được khảo sát thì chỉ có 1 người không hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế chiếm 0,8%, có 27 người đánh giá

dịch vụ ở mức bình thường, 64 người (chiếm 50,4%) đánh giá hài lòng đối với dịch vụ

và 35 người (chiếm 27,6%) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay KHCN của VCB

Huế. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam nên rất dễ hiểu là khách

hàng có độ tín nhiệm cao đối với dịch vụ của ngân hàng. Mức độ hài lòng giao động

SVTH: Trần Thị Thu Hường

63

Luận văn tốt nghiệp

từ bình thường đến rất đồng ý . Như vậy Ngân hàng và nhân viên tín dụng phòng

Khách hàng thể nhân đã thành công trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng

thông qua việc cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của mình. Tuy nhiên,

đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có

mà ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn

và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.

Sự trung thành của khách hàng

Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng của khách hàng

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả

Trong 127 khách hàng tham gia khảo sát thì có 1 người đang đồng thời sử dụng

dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng khác, 15 người đang xem xét sử dụng dịch vụ

của ngân hàng khác, 78 người đồng ý chỉ sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của VCB

Huế và có 33 người chiếm 18,9% đồng ý sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ

cho vay KHCN của VCB Huế . Số lượng người trung thành với dịch vụ của VCB Huế

khá cao, chiếm tới 80,3% số khách hàng được khảo sát. Như vậy, VCB Huế đã tạo

được niềm tin cho khách hàng dẫn đến số lượng khách hàng trung thành với ngân

hàng cao.

2.3 Nguyên nhân, hạn chế

Tuy nhìn chung thì KH hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của VCB Huế

nhưng vẫn còn một số điểm yếu và hạn chế nhất định mà NH cần phải tìm cách khắc

SVTH: Trần Thị Thu Hường

64

Luận văn tốt nghiệp

phục để nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới, những hạn chế đó

như là :

Đầu tiên là nhóm các yếu tố phương tiện hữu hình, khách hàng chỉ đánh giá các

yếu tố này trên mức trung bình, điều đó có nghĩa là NH vẫn chưa tạo được cho KH sự

thích thú và hấp dẫn khi đến giao dịch tại NH. VCB Huế là một trong những ngân

hàng được hình thành khá sớm tại Huế. So với các ngân hàng mới được hình thành

sau này thì cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng có phần kém hiện đại và bắt

mắt hơn, nhất là phòng Khách hàng thể nhân có quy mô khá nhỏ nên không tạo được

cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Việc đầu tư cho phương tiện hữu

hình luôn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ hiện nay,

đồng thời nó cũng thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng khi

sử dụng dịch vụ.

Hạn chế thứ hai là khả năng đáp ứng, có 2 trong 3 biến quan sát khách hàng chỉ

đánh giá ở mức trên bình thường, chưa đến mức hài lòng. Do là một sản phẩm có độ

rủi ro cao hơn so với cho vay khách hàng doanh nghiệp nên việc kiểm tra chặt chẽ các

khoản vay để đảm bảo độ an toàn cho khoản vay là điều dễ hiểu tại ngân hàng. Song

NH cũng nên có biện pháp để làm tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng.

Hạn chế thứ 3 là năng lực phục vụ. Mặc dù các nhân tố về trình độ chuyên môn

của nhân viên được đánh giá cao song các yếu tố như “Nhân viên không bao giờ tỏ ra

quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị” và “Nhân viên NH luôn sẵn lòng

giúp đỡ khi anh/chị cần” lại chưa được đánh giá cao. Do mới được hình thành nên số

lượng nhân viên phòng Khách hàng thể nhân chưa nhiều, thêm vào đó với nhu cầu

ngày càng cao của người dân thì việc đáp ứng hết mọi yêu cầu của mọi khách hàng trở

nên khó khăn hơn. Ngân hàng nên có chính sách tuyển dụng thêm nhân viên có thể

đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.

Tóm tắt chương 2:

Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam – chi nhánh Huế cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho

SVTH: Trần Thị Thu Hường

65

Luận văn tốt nghiệp

vay khách hàng cá nhân mà VCB Huế cung cấp. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn

cảnh về hoạt động dịch vụ nói chung của VCB Huế. Trong đó, ghi nhận những kết quả

mà VCB Huế đã đạt được sau thời gian đổi mới và phát triển. Bên cạnh đó còn phân

tích hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng từ năm 2009 -2011. Khảo sát

thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà

VCB huế cung cấp. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở

chương 3 nhằm xây dựng VCB Huế thành một ngân hàng có dịch vụ cho vay KHCN

vững mạnh, cung cấp dịch vụ tốt nhất và luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

66

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUẾ

Cho vay KHCN là một dịch vụ có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai,

nó mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Qua nghiên cứu cho thấy

khách hàng đánh giá tốt đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế. Sau

quá trình nghiên cứu tôi xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay KHCN của VCB Huế.

3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế

3.1.1 Giải pháp làm tăng năng lực phục vụ

 Căn cứ đề xuất giải pháp

Mức độ đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân viên Ngân

hàng khá cao và nó có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực

phục vụ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có

đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như NH. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ NH

thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu NH hơn cũng nhờ những con người này.

 Giải pháp

- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của

nhân viên về dịch vụ KHCN và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên

sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại vào thực tiễn công việc

- Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương

trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc

cung ứng dịch vụ, nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay KHCN cần được đào tạo bài

bản tại nước ngoài.

- Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động

và nhiệt tình với công việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.

- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/ quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng

làm việc và giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ NH. Bên cạnh chế độ lương thưởng

thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là

SVTH: Trần Thị Thu Hường

67

Luận văn tốt nghiệp

một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân

viên với VCB Huế.

- Tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng cho các cán bộ liên quan đến công tác

dịch vụ, tín dụng khách hàng cá nhân.

- Khuyến khích cán bộ nhân viên tự nâng cao trình độ, học vấn để phục vụ tốt

hơn nhu cầu khách hàng.

- Có các chính sách nhằm khuyến khích, khen thưởng các cá nhân làm việc tốt,

doanh số bán hàng lớn, mang lại hiệu quả lớn cho ngân hàng (thưởng, đề bạt, ….)

3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy

 Căn cứ đề xuất giải pháp

Sự tin cậy có hệ số bêta cao thứ hai chứng tỏ trong lĩnh vực NH lòng tin của

khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của NH. Khách

hàng chỉ giao dịch với NH khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này khách

hàng có sự hài lòng cao đối với dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế.

 Giải pháp

- Đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách

hàng cũ bằng cách: tiến hành khảo sát về lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để

xem xét lại chính sách lãi suất của mình.; phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi

suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín

cao. Thường xuyên cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao

dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về giá của NH.

- Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường khả năng đáp ứng

và độ bảo mật thông tin cho khách hàng. Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào

sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN. Sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm đa

dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và giảm chi phí phải luôn đi đôi với việc tăng cường

bảo mật dữ liệu an toàn hệ thống.

- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ cao để

tạo sự tin tưởng ở khách hàng.

- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp từ bên trong nội bộ ra tới bên

ngoài, nhất là đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân

SVTH: Trần Thị Thu Hường

68

Luận văn tốt nghiệp

viên giao dịch, nhân viên tín dụng… phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững và

kỹ năng giao tiếp tốt.

3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình

 Căn cứ đề xuất giải pháp

Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự

thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch vơi NH. Nhất là đối với khách

hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng rõ hơn. Nhân tố Phương tiện

hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và

do đó tác động tương quan thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó khách

hàng đánh giá nhân tố này chưa cao, mới chỉ dừng ở mức trên bình thường.

 Giải pháp

- Bố trí lại cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo ra không gian rộng rãi, thoáng mát

tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với NH.

- Xây dựng một hình ảnh VCB Huế tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất

từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc.

- Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đối

với trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả nhất.

- Do ngân hàng chủ yếu giải ngân qua tài khoản ATM của khách hàng, do đó

NH nên đầu tư thêm, nâng cấp chất lượng máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho

khách hàng giao dịch.

3.1.4 Một số giải pháp khác

- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.

- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời

gian chờ đợi của khách hàng.

- Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch.

- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương

trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ

các dự án công cộng để củng cố và giới thiệu hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong

lòng khách hàng.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

69

Luận văn tốt nghiệp

- Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm cho vay khách hàng

cá nhân cho khách hàng như phát tờ rơi, quảng cáo...

- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài

với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng

mới, khách hàng tiềm năng…Phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng

thăm, tặng hoa chúc mừng.

- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm làm tăng cường tính nhanh

chóng của các giao dịch.

3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng

3.2.1 Về phía các cấp chính quyền

- Về phía Nhà nước

Tạo lập một hệ thống pháp lý đầy đủ để các Ngân hàng có điều kiện hoạt động

an toàn và hiệu quả. Cụ thể là khai thác một cách đồng bộ và đầy đủ hệ thống văn bản

pháp quy, những hướng dẫn cần thiết cho việc thực hiện tốt các văn bản luật về Ngân

hàng. Trên cơ sở hoạch định các chính sách tiền tệ theo nội quy mới, hoàn thiện các

công cụ thực thi chính sách. Mặt khác, kiểm tra lại các văn bản chồng chéo, không

đồng bộ và không phù hợp với tình hình thực tế của kinh tế nước ta.

- Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế:

Xây dựng cơ chế, chính sách thông thoáng để các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh

nói chung và VCB Huế nói riêng có điều kiện phát triển lớn mạnh, tạo dựng uy tín,

nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.Tạo môi trường

hấp dẫn với những chính sách ưu đãi để thu hút lực lượng lao động trong ngoài nước

vào trong tỉnh nhằm đổi mới nâng cao trình độ lao động cho hoạt động ngân hàng.

3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước

Trong quá trình hội nhập quốc tế để các NHTM xây dựng một hệ thống Ngân

hàng uy tín, có khả năng cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả, an toàn, có khả năng huy

động tốt hơn các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu sự

nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện hệ

thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo sự bình đẳng, an

toàn cho mọi tổ chức hoạt động dịch vụ Tài chính - ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

70

Luận văn tốt nghiệp

Tăng cường và phát triển hệ thống thông tin ngân hàng. Đây là phương tiện tạo

thuận lợi cho các ngân hàng trao đổi thông tin về khách hàng đến vay vốn, có thể đánh

giá các rủi ro khi cho vay và ra quyết định một cách nhanh chóng.

3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần hoàn thiện quy trình quản lý của mình.

Trước hết cần thực hiện vệc chuyên môn hóa bộ máy quản lý .

- Luôn cải tiến và đưa công nghệ hiện đại áp dụng vào hệ thống ngân hàng.

Đẩy mạnh tốc độ xử lý của hệ thống để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Luôn chú trọng công tác đào tạo, tổ chức các khóa học ngắn hạn thường

xuyên nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng, chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. VCB có

lợi thế với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo chính là yếu tố quyết định cho

sự thành công của Ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải chú trọng đào tạo, tái

đào tạo, khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức mới và nâng cao trình độ

chuyên môn.

- Chú trọng củng cố chiến lược Marketing, quảng cáo nhằm xây dựng thương

hiệu mạnh mẽ của ngân hàng.

- Tiến hành nghiên cứu mọi đối tượng khách hàng để nắm bắt nhu cầu mong

muốn của họ, từ đó phục vụ ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 của đề tài đã nêu lên 3 nhóm giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN bao gồm giải pháp

tăng năng lực phục vụ, giải pháp tăng độ tin cậy và giải pháp tăng yếu tố phương tiện

hữu hình. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VCB Huế cần có nhiều chính

sách thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng để duy trì khách hàng trung thành và thu

hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Do đó, VCB Huế cần hoàn thiện và thực

hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến

giao dịch với ngân hàng.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

71

Luận văn tốt nghiệp

PHẦN III. KẾT LUẬN

Kết quả đạt được của đề tài

- Khái quát được những vấn đề lý luận về tín dụng ngân hàng, cho vay khách

hàng cá nhân và chất lượng tín dụng

- Giới thiệu được các loại hình cho vay Khách hàng cá nhân do VCB Huế cung

cấp và hiệu quả của dịch vụ này

- Xử lý số liệu thu thập được từ khách hàng bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS

- Thực hiện được mục tiêu của đề tài là đánh giá được chất lượng dịch vụ cho

vay Khách hàng cá nhân của VCB Huế và từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Năng

lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cho vay KHCN so với các nhân tố còn lại.

- Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan sát của các nhân tố đều có mức

GTTB xấp xỉ mức 4 – là mức đánh giá tốt từ phía khách hàng

- Các giải pháp đưa ra đều dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài

Mặc dù đạt được hầu hết các mục tiêu đề ra ban đầu, trong quá trình nghiên

cứu, đề tài đã gặp những hạn chế như sau:

- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và số lượng mẫu thấp nên tính

đại diện mẫu chưa cao, cho nên những nhận định đưa ra mang tính chủ quan và chưa

đạt tính chính xác cao

- Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa trên cảm tính chứ chưa thực sự đưa

ra cảm nhận của mình về dịch vụ đã sử dụng

- Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức của tác giả.

Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những hướng nghiên cứu tiếp theo

trong tương lai.

- Mở rộng quy mô điều tra phỏng vấn với số lượng khách hàng lớn hơn, điều

tra có chọn mẫu đảm bảo tính đại diện.

- Mở rộng phạm vi điều tra ra các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn Thành

phố Huế

SVTH: Trần Thị Thu Hường

72

Luận văn tốt nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà

xuất bản Thống Kê

2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

3. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ,

Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.

4. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf –

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam”, Tạp chí phát triển

Khoa học công nghệ, tập 10, số 08.

5. Phạm Văn Cường (2011), “Đánh giá nhu cầu của khách giá nhu cầu của

khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Huế”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Đại

học Huế.

6. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L.Berry (1988),

“SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

quality”, Journal of Retailing.

7. Sổ tay sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

8. www.vietcombankhue.com.vn

9. www.vietcombank.com.vn

10. www.sbv.gov.vn

11. www.tailieu.vn

12. www.vneconomy.vn

13. www.cafef

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

PHỤ LỤC

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

Mã số phiếu:

PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh (chị )!

Tôi là Trần Thị Thu Hường, sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tại

tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay Khách

hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế

(Vietcombank Huế). Cuộc khảo sát này là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thành đề tài

tốt nghiệp đại học của mình, đồng thời là cơ sở giúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao

chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của Anh/ Chị.Tôi mong Anh/Chị

dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo bảng hỏi này hoàn

toàn phục vụ cho nghiên cứu và thông tin về cá nhân được đảm bảo bí mật.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây về dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế (Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà anh/chị cho là đúng nhất)

Mức độ đồng ý

R

STT

Tiêu chí đánh giá

Đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Rất không đồng ý

ất đồng ý

1

2

3

4

5

6 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống...) Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho Anh/chị Nhân viên NH luôn cử xử ân cần với cá nhân anh/chị

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

7

8

9

10

11 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu

12 Mức phí thực hiện giao dịch hợp lý

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của anh/chị Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của anh/chị đều được bảo mật Nhân viên NH có động thái tạo sự tin tưởng cho anh/chị Anh/chị cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch tại NH Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khi anh/chị cần Phong cách làm việc của Nhân viên NH rất chuyên nghiệp

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

24. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng

dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Huế?

 Hài lòng  Không hài lòng

 Rất hài lòng  Bình thường  Rất không hài lòng

25 Xin anh/chị vui lòng cho biết trong tương lai anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ

cho vay Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Huế như thế nào?

 Ngừng sử dụng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác  Đồng thời sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác  Đang xem xét để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác  Chỉ sử dụng dịch vụ của Vietcombank Huế

 Sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ của Vietcombank Huế

PHẦN II: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

1. Giới tính:

 Nam  Nữ

2. Tuổi của Anh (chị ):

 Dưới 22  Từ 22 – 40

 Trên 55  Từ 41– 55

3. Nghề nghiệp của Anh (chị ):

 Kinh doanh, buôn bán  Học sinh, sinh viên

 Hưu trí  Cán bộ công nhân viên

 Lao động, sản xuất  Khác:………………..

4. Thu nhập:

 Dưới 4 triệu đồng  Từ 4 – dưới 8 triệu đồng

 Từ 8 – dưới 12 triệu đồng  Từ 12 triệu trở lên

5. Tình trạng gia đình:

 Độc thân, sống riêng  Độc thân, sống chung với gia đình

 Đã lập gia đình  Khác ………………………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh ( chị )! Chúc Anh ( chị ) luôn hạnh phúc và thành đạt !

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

PHỤ LỤC 2: Phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.901

Test

of

Approx. Chi-Square

2.137E3

Bartlett's Sphericity

df

253

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulat

Compone nt

% of Variance

Cumulative %

Total

Total

% of Variance

ive % Total

% of Variance

Cumulative %

45.113 45.113 5.400 9.070 54.183 3.137 7.426 61.608 2.912 6.093 67.701 2.831 4.829 72.530 2.402

23.480 13.639 12.661 12.308 10.442

23.480 37.119 49.780 62.088 72.530

10.376 2.086 1.708 1.401 1.111 .866 .722 .584 .580 .482 .410 .371 .355 .302 .271 .250 .233 .197 .188 .167 .143 .117 .080

45.113 9.070 7.426 6.093 4.829 3.767 3.140 2.538 2.520 2.096 1.782 1.612 1.543 1.314 1.176 1.088 1.015 .857 .817 .726 .620 .511 .349

45.113 10.376 1 2.086 54.183 2 1.708 61.608 3 1.401 67.701 4 72.530 1.111 5 76.297 6 79.437 7 81.974 8 84.495 9 86.591 10 88.373 11 89.984 12 91.527 13 92.841 14 94.017 15 95.105 16 96.120 17 96.977 18 97.794 19 98.520 20 99.140 21 99.651 22 23 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

Rotated Component Matrixa

Component 3

2

4

5

1

.827

.795

.792

.782

.767

.757

.698

.779

.764

.739

.730

.815

.781 .772

.694

.803 .779

.725

.719

.816

.779 .770

Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/chị Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Anh/chị Phong cách làm việc của Nhân viên rất chuyên nghiệp NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị Mức phí thực hiện giao dịch hợp lý Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đỗ xe, không gian chờ, nước uống...) Trang thiết bị, cơ sở vật chất cua NH tiện nghi, hiện đại Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH Nhân viên NH luôn cư xử ân cần vói cá nhân anh/chị Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

df Sig.

.896 2.041E3 231 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Compon ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulat ive %

45.414 9.483 7.762 6.389 5.036

45.414 5.140 54.898 3.084 62.659 2.901 69.048 2.794 74.084 2.380

23.365 14.017 13.185 12.699 10.818

23.365 37.382 50.567 63.266 74.084

9.991 2.086 1.708 1.406 1.108 .762 .620 .584 .513 .475 .386 .371 .305 .274 .257 .247 .205 .188 .169 .147 .118 .081

45.414 9.483 7.762 6.389 5.036 3.464 2.818 2.652 2.330 2.160 1.755 1.685 1.387 1.245 1.170 1.121 .933 .856 .767 .668 .538 .366

45.414 9.991 1 54.898 2.086 2 62.659 1.708 3 69.048 1.406 4 74.084 1.108 5 77.549 6 80.367 7 83.019 8 85.349 9 87.509 10 89.263 11 90.949 12 92.336 13 93.580 14 94.750 15 95.871 16 96.804 17 97.660 18 98.427 19 99.096 20 99.634 21 22 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

Rotated Component Matrixa

1

2

Component 3

4

5

.823

.793

.789

.775

.766

.755

.700

.778

.764

.742

.733

.813

.789 .780

.692

.803 .782

.727

.720

.816

.782 .773

Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/chị Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị Phong cách làm việc của Nhân viên NH rất chuyên nghiệp NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần Nhân viên NH có đủ kiên thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đỗ xe, không gian chờ, nước uống...) Trang thiết bị, cơ sở vật chất cua NH tiện nghi, hiện đại Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH Nhân viên NH luôn cư xử ân cần vói cá nhân anh/chị Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA

 Nhân tố Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.875

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.44

2.793

.754

.831

10.47

2.827

.766

.827

9.99

2.872

.642

.878

10.55

2.810

.774

.824

Ngân hàng có trụ sở khang trang Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,không gian chờ, nước uống…)

 Nhân tố Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.829

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

12.06

2.354

.650

.788

12.02

2.452

.652

.787

12.03

2.316

.664

.781

12.01

2.405

.661

.783

Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

 Nhân tố Tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.871

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.97

2.824

.757

.822

11.79

2.883

.665

.858

11.91

2.810

.759

.821

11.81

2.662

.722

.837

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng

 Nhân tố Khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.813

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.71

1.478

.629

.780

7.50

1.427

.679

.732

NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời

7.86

1.186

.698

.714

NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

 Nhân tố Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.946

7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

23.53

15.219

.741

.944

23.49

14.363

.820

.938

23.59

13.672

.856

.935

23.77

13.670

.806

.940

23.62

14.110

.844

.936

23.67

14.096

.828

.937

23.45

14.106

.856

.935

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T - TEST

 Nhân tố Phương tiện hữu hình

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

127

3.37

.640

.057

Ngân hàng có trụ sở khang trang

Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng

127

3.35

.622

.055

tiện nghi, hiện đại

127

3.83

.680

.060

Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu

127

3.27

.623

.055

xe,không gian chờ, nước uống…)

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence

Interval of the

Mean

Difference

Sig. (2-

Differenc

t

df

tailed)

e

Lower

Upper

-11.092

126

.000

-.630

-.74

-.52

Ngân hàng có trụ sở khang trang

Trang thiết bị, cơ sở vật chất của

-11.840

126

.000

-.654

-.76

-.54

ngân hàng tiện nghi, hiện đại

Trang phục của nhân viên gọn gàng,

-2.873

126

.005

-.173

-.29

-.05

lịch sự

NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu

-13.247

126

.000

-.732

-.84

-.62

xe,không gian chờ, nước uống…)

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

 Sự đồng cảm

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

127

3.98

.630

.056

Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị

127

4.02

.591

.052

Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị

127

4.03

.603

.054

Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm

127

4.01

.636

.056

Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence

Interval of the Difference

Sig. (2-

Mean

t

df

tailed)

Difference

Lower

Upper

-.282

126

.779

-.016

-.13

.09

Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị

.300

126

.764

.016

-.09

.12

Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị

.588

126

.557

.031

-.07

.14

Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm

.139

126

.889

.008

-.10

.12

Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

 Sự Tin cậy

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

127

3.86

.614

.054

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

127

4.04

.647

.057

Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật

127

3.91

.618

.055

Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị

127

4.02

.690

.061

Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval

of the Difference

t

df

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

-2.603

126

.010

-.142

-.25

-.03

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

.685

126

.494

.039

-.07

.15

Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật

-1.581

126

.116

-.087

-.20

.02

Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị

.257

126

.797

.016

-.11

.14

Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

 Nhân tố Khả năng đáp ứng

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

127

3.83

.618

.055

NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết

127

4.03

.616

.055

NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời

127

3.68

.722

.064

NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

t

df

tailed)

Difference

Lower

Upper

NH luôn thực hiện các giao dịch

-3.157

126

.002

-.173

-.28

-.06

như cam kết

NH cung cấp thông tin chính xác

.576

126

.566

.031

-.08

.14

và kịp thời

NH cung cấp dịch vụ ngay từ

-5.036

126

.000

-.323

-.45

-.20

đầu

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

 Nhân tố Năng lực phục vụ

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

127

3.99

.611

.054

127

4.03

.689

.061

127

3.93

.768

.068

127

3.75

.806

.072

127

3.85

.725

.064

127

3.90

.711

.063

127

4.07

.704

.062

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

t

df

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

.10

-.145

126

.885

-.008

-.12

.15

.515

126

.608

.031

-.09

.06

-1.040

126

.301

-.071

-.21

-3.521

126

.001

-.25 2

-.39

-.11

-.02

-2.327

126

.022

-.150

-.28

.02

-1.623

126

.107

-.102

-.23

.19

1.135

126

.258

.071

-.05

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

PHỤ LỤC 6: Phân tích Hồi Quy Bội

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of

Durbin-

Model

R

R Square

Square

the Estimate

Watson

1

.856a

.733

.722

.354

1.677

a.

Predictors:

(Constant),

nang_luc_phuc_vu,

su_dong_cam,

kha_nang_dap_ung, tin_cay, pthh

b. Dependent Variable: hai long

ANOVAb

Sum of

Squares

Model

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

8.318

66.501

.000a

41.590

5

Residual

15.135

121

.125

Total

56.724

126

a.

Predictors:

(Constant),

nang_luc_phuc_vu,

su_dong_cam,

kha_nang_dap_ung, tin_cay, pthh

b. Dependent Variable: hai long

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Luận văn tốt nghiệp

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-2.193

.030

-.673

.307

.178

pthh

.081

.145

2.213

.029

.511

1.959

su_dong_ca

.030

.076

.023

.397

.692

.678

1.475

m

kha_nang_

.081

.068

.067

1.193

.235

.692

1.445

dap_ung

.339

tin_cay

.074

.275

4.563

.000

.606

1.651

nang_luc_p

.547

.079

.509

6.950

.000

.410

2.437

huc_vu

a. Dependent Variable: hai

long

SVTH: Trần Thị Thu Hường