Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br />
1. Lý do nghiên cứu .........................................................................................................1<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br />
3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2<br />
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4<br />
<br />
uế<br />
<br />
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................5<br />
<br />
H<br />
<br />
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH<br />
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................5<br />
<br />
tế<br />
<br />
1.1 Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách<br />
hàng cá nhân ....................................................................................................................5<br />
<br />
h<br />
<br />
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN ...........................................5<br />
<br />
in<br />
<br />
1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng ..............................................................5<br />
<br />
cK<br />
<br />
1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng........................................................................5<br />
1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................6<br />
1.2.2 Các vấn đề cơ bản về cho vay Khách hàng cá nhân...............................................8<br />
<br />
họ<br />
<br />
1.2.2.1 Khái niệm về cho vayKhách hàng cá nhân .........................................................8<br />
1.2.2.2. Đặc điểm của cho vay cá nhân ..........................................................................9<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
1.2.2.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong NHTM....................................10<br />
1.2.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ ......................................................11<br />
1.3 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. ................................12<br />
1.3.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................12<br />
1.3.2. Mô hình SERVPERF...........................................................................................14<br />
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của<br />
NHTM. ..........................................................................................................................15<br />
1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan. .........................................................15<br />
1.4.2. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan......................................................16<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Thu Hường<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH<br />
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM<br />
CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................19<br />
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ...................19<br />
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam<br />
chi nhánh Huế................................................................................................................19<br />
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế ...............20<br />
<br />
uế<br />
<br />
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................20<br />
2.1.2.2 Cơ cấu lao động .................................................................................................23<br />
<br />
H<br />
<br />
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ...........24<br />
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................24<br />
<br />
tế<br />
<br />
2.1.3.2 Hoạt động cho vay.............................................................................................27<br />
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh tại VCB Huế từ năm 2009 - 2011 .....................................29<br />
<br />
h<br />
<br />
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế.................................31<br />
<br />
in<br />
<br />
2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN tại VCB Huế........................................................31<br />
<br />
cK<br />
<br />
2.2.1.1 Cho vay tín chấp ................................................................................................31<br />
2.2.1.2 Cho vay thế chấp ...............................................................................................33<br />
2.2.2 Hiệu quả cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế .35<br />
<br />
họ<br />
<br />
2.2.2.1. Doanh số cho vay và dư nợ cho vay.................................................................35<br />
2.2.2.2 Hệ số thu nợ cho vay .........................................................................................37<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
2.2.2.3 Tỷ lệ nợ quá hạn ................................................................................................38<br />
2.2.2.4 Vòng quay vốn tín dụng ....................................................................................39<br />
2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN....................................................................40<br />
2.2.3.1 Mô tả đối tượng điều tra ....................................................................................40<br />
2.2.3.2 Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .............................42<br />
2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5) .............................................49<br />
2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành đối với sự hài lòng của khách<br />
hàng (Phụ lục 6).............................................................................................................54<br />
2.2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................55<br />
2.3 Nguyên nhân, hạn chế .............................................................................................56<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Thu Hường<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO<br />
VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI<br />
NHÁNH HUẾ...............................................................................................................59<br />
3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế...............59<br />
3.1.1 Giải pháp làm tăng năng lực phục vụ ...................................................................59<br />
3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy...............................................................................60<br />
3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình...........................................................61<br />
<br />
uế<br />
<br />
3.1.4 Một số giải pháp khác..........................................................................................61<br />
3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng ...................................................62<br />
<br />
H<br />
<br />
3.2.1 Về phía các cấp chính quyền ...............................................................................62<br />
3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước ............................................................................62<br />
<br />
tế<br />
<br />
3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................63<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
PHẦN III. KẾT LUẬN ...............................................................................................64<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Thu Hường<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br />
<br />
TMCP<br />
<br />
: Thương mại cổ phần<br />
<br />
KHCN<br />
<br />
: Khách hàng cá nhân<br />
<br />
VCB Huế<br />
<br />
: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi<br />
: nhánh Huế<br />
<br />
: Ngân hàng thương mại<br />
<br />
Cán bộ ĐHQL<br />
<br />
: Cán bộ điều hành quản lý<br />
<br />
GTCG<br />
<br />
: Giấy tờ có giá<br />
<br />
NH<br />
<br />
: Ngân hàng<br />
<br />
TSĐB<br />
<br />
: Tài sản đảm bảo<br />
<br />
NHNN<br />
<br />
:<br />
<br />
h<br />
<br />
Ngân hàng nhà nước<br />
Máy rút tiền tự động<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
ATM<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Thu Hường<br />
<br />
H<br />
<br />
NHTM<br />
<br />
uế<br />
<br />
: Khách hàng<br />
<br />
tế<br />
<br />
KH<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ<br />
<br />
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998) ................14<br />
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế ............. 22<br />
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................40<br />
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................40<br />
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................41<br />
<br />
uế<br />
<br />
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ...............................................................41<br />
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình ..............................................42<br />
<br />
H<br />
<br />
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH...........................................................................55<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng của khách hàng..............................................................56<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Thu Hường<br />
<br />