Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

241
lượt xem 44
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài góp phần làm rõ một số vấn đề lý thuyết cơ bản liên quan đến tín dụng ngân hàng và cho vay khách hàng cá nhân; đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế; đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do nghiên cứu .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 uế PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................5 H CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................5 tế 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân ....................................................................................................................5 h 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN ...........................................5 in 1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng ..............................................................5 cK 1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng........................................................................5 1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................6 1.2.2 Các vấn đề cơ bản về cho vay Khách hàng cá nhân...............................................8 họ 1.2.2.1 Khái niệm về cho vayKhách hàng cá nhân .........................................................8 1.2.2.2. Đặc điểm của cho vay cá nhân ..........................................................................9 Đ ại 1.2.2.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong NHTM....................................10 1.2.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ ......................................................11 1.3 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. ................................12 1.3.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................12 1.3.2. Mô hình SERVPERF...........................................................................................14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. ..........................................................................................................................15 1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan. .........................................................15 1.4.2. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan......................................................16 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................19 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ...................19 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế................................................................................................................19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế ...............20 uế 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................20 2.1.2.2 Cơ cấu lao động .................................................................................................23 H 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ...........24 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................24 tế 2.1.3.2 Hoạt động cho vay.............................................................................................27 2.1.3.3 Kết quả kinh doanh tại VCB Huế từ năm 2009 - 2011 .....................................29 h 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế.................................31 in 2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN tại VCB Huế........................................................31 cK 2.2.1.1 Cho vay tín chấp ................................................................................................31 2.2.1.2 Cho vay thế chấp ...............................................................................................33 2.2.2 Hiệu quả cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế .35 họ 2.2.2.1. Doanh số cho vay và dư nợ cho vay.................................................................35 2.2.2.2 Hệ số thu nợ cho vay .........................................................................................37 Đ ại 2.2.2.3 Tỷ lệ nợ quá hạn ................................................................................................38 2.2.2.4 Vòng quay vốn tín dụng ....................................................................................39 2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN....................................................................40 2.2.3.1 Mô tả đối tượng điều tra ....................................................................................40 2.2.3.2 Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .............................42 2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5) .............................................49 2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành đối với sự hài lòng của khách hàng (Phụ lục 6).............................................................................................................54 2.2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................55 2.3 Nguyên nhân, hạn chế .............................................................................................56 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ...............................................................................................................59 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế...............59 3.1.1 Giải pháp làm tăng năng lực phục vụ ...................................................................59 3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy...............................................................................60 3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình...........................................................61 uế 3.1.4 Một số giải pháp khác..........................................................................................61 3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng ...................................................62 H 3.2.1 Về phía các cấp chính quyền ...............................................................................62 3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước ............................................................................62 tế 3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................63 Đ ại họ cK in h PHẦN III. KẾT LUẬN ...............................................................................................64 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân VCB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi : nhánh Huế : Ngân hàng thương mại Cán bộ ĐHQL : Cán bộ điều hành quản lý GTCG : Giấy tờ có giá NH : Ngân hàng TSĐB : Tài sản đảm bảo NHNN : h Ngân hàng nhà nước Máy rút tiền tự động Đ ại họ cK in ATM SVTH: Trần Thị Thu Hường H NHTM uế : Khách hàng tế KH Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998) ................14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế ............. 22 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................40 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................40 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................41 uế Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ...............................................................41 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình ..............................................42 H Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH...........................................................................55 Đ ại họ cK in h tế Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng của khách hàng..............................................................56 SVTH: Trần Thị Thu Hường