Mối quan hệ với khách hàng không phải giao dịch: Phần 1

Chia sẻ: ViThanos2711 ViThanos2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

80
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu Mối quan hệ với khách hàng không phải giao dịch: Phần 1 được chia sẻ dưới đây tập hợp những kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng dành riêng cho các bạn giao dịch viên và chuyên viên tư vấn tại các Ngân hàng bán lẻ. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Mối quan hệ với khách hàng không phải giao dịch: Phần 1

Bộ sách Kỹ nàng dành riêng cho T R ỊN H MINH TH Ả O Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam LàmộẾẩiiối Q uán hệ Hàng Không phải mộé ! TK ỊN H M INH TM iiO MÔ HÌNH G iaodkh ỉ BÁN HÀNG ị TONG Lực ỉ Kỹ nBrig Quả*' 'y B*** ® CHI NHẢNH & PHÒNG GIAO OKH X n g a n H ÁN G BÂN LẺ Kỹ năng Bán hàng T « |N H M IN H T H * o & Chăm sóc Khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN VIÊN Tư VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ Kỹ ning lá n hing ft C hỉm íò i. Khícli hing dteh cho GIAO DfCH VẼN. CHưvtN ntM n i vAh ngAn hAng bAn lẻ NHẢ XUẢT BẢN KHOA HỌC XẢ HỘI
KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH
TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ năng Bán hàng và Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN & CHUYÊN VIÊN Tư VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÀ HỘI DT BOOKS
Thàn mến dành tặng các bạn Chuyên viên tư văn và Giao dịch viên! Chính sự duyên dáng và tận tụy của các bạn đã cho khách hang một lý do dề dến chi nhảnh mỗi ngay! TRỊNH MINH THẢO
LỜI KHEN CỦA ĐỘC GIẢ “Tôi tìm thấy thấp thoáng bóng dáng mình qua những trang sách sống động và đầy cảm hứng này. Người đọc có thể hình dung ra rất nhiều mặt của nghể Giao dịch viên, vị trí được coi là đại sứ thưdng hiệu của ngân hàng. Cuốn sách này còn có thể đưỢc sử dụng rủiư một công cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho các ứng viên một nền tảng rứiững kỹ năng và kiến thức cấn có, qua đó giúp ngân hàng có thể sàng lọc những hạt giống đã sẵn sàng bắt tay ngay vào việc sau khi đọc hết cuốn sách này”. TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ năng ngành Tài chính - Ngân hàng “Đây là quyển sách đầu tiên tại Việt Nam trình bày một cách hệ thống và đầy đủ về nghiệp vụ của các giao dịch viên ngân hàng. Chủ để này thoạt nghĩ là không khó nhưng thật ra lại không dễ. Ngay khi đọc hết bản thảo, tôi đã tin chắc rằng những ai làm việc trong ngành ngân hàng sẽ rất thích thú và tâm đắc khi tiếp cận quyển sách này. Bởi, có nhà quản lý ngân hàng nào lại không mong muốn nâng cao chất lượng và hiệu quả làm việc của rứiân viên, nhất là đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch nào lại không muốn đưỢc khách hàng quý mến và đổng nghiệp trân trọng?” TRỊNH BẰNG vũ, Giám đốc chi nhánh An Đông - Shinhan Bank
“Cuốn sách thực sự quá hay và hữu ích đỗi với các bạn nhân viên tại sàn và cả cán bộ quản lý sàn. Tác giả đã định hướng, truyền đạt kỹ năng và tạo thêm động lực một cách rất tuyệt vời!” HÀ THỊ XUĂN HÓNG, Phó phòng DVKH - MB Bình Dương “Mặc dù tự tin với kỹ năng của mình qua nhiều năm hỗ trỢ và đổng hành cùng các bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tư vấn nhưng tôi vẫn tìm thấy rất rdiiểu bài học kinh nghiệm có giá trị tù cuốn sách này. Hãy đọc để cảm nhận rằng đây là một bổ sung quý giá cho nghề nghiệp của các bạn!” PHAN NGUYỄN HUYÉN TRANG, Trưởng BP Tư vấn - Sacombank Tân Bình “Chân thành cảm dn tác giả - người đã dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất cả những gì anh đúc kết và trải nghiệm từ công việc và cuộc sống, đé thấy rằng những trang sách đưỢc viết lại theo cái cách cực kỳ sirứi động, tạo cảm giác thích thú cho ngưòi đọc. Tôi háo hức áp dụng ngay vào chính thực tiễn công việc của mìiứi để mong sự thay đổi qua từng giờ, từng ngày trong việc chinh phục khách hàng”. NGUYỄN MINH HIẾN, Kiếm soát viên - MB Bà Chiểu
LỜI Nờl OẢU Cuốn sách này được hoàn th àn h để thực hiện m ột lời hứa! Cách dây mấy năm, lúc còn phụ trách m ảng bán lẻ tại một ngân hàng TMCP lớn trong nước, tôi có tổ chúc một buổi dào tạo kỹ nâng cho Giao dịch viên và Chuyên viên tư vấn các chi nhánh thuộc khu vực miền Tây. Còn nhớ rấ t rõ là buổi học hào hứng đó kết thức quá 9 giờ đêm - m uộn hOn b ất kỳ lổp nào tôi tù n g tham gia tù trưổc tới giờ. Ly do là hún nửa lổp m uốn được học thêm vì cả năm mổi có m ột chương trìn h nhu thế. Tan lổp, chuyện trò vói cán bộ chi nhánh một lúc th ì tôi về khách sạn. Ra khỏi ngân hàng vài chục m ét tôi gặp lại hai bạn nU học viên, dang đứng ỏ tiệm sửa xe. Hỏi chuyên mổi biết chiếc xe bị xì lốp, may quá có tiệm vản còn mở. Hỏi tiếp nhà ở đâu các bạn cho hay cách chi nhánh 70km, phòng giao dịch của các bạn cung ở gần đó. Trời, 70km! Giò này tôi tả n bộ thong dong về khách sạn nghỉ ngơi, trong khi hai cô gái cặm cụi chác phải đến nửa đêm mói về duợc đến nhà. Mai vản là ngày làm việc. Đường xa, đêm váng, bữa tối chưa kịp ăn! Tù lúc đó tôi tự hứa khi nào có thể sẽ tập hợp lại nhũng kiến thức và kinh nghiệm cá nhân để làm th àn h giáo trìn h giúp các bạn - đặc biệt nhũng bạn làm ngân hàng ở tỉnh, có thêm tài liệu nghiên cứu và tự rèn luyện kỹ năng, không quá vất vả nữa! N hưng rồi phải đến sau khi phát hành cuốn Đ ừ n g c ố g ắ n g b á n , h â y g iú p k h á c h h à n g m u a về kỹ năng hán hang và M ô h ìn h b á n hỀưig tổ n g lự c về quản lý bán hàng, giờ tôi mổi đủ tự tin để hoàn th àn h lời hưa năm ấy.
KHÁCH HÀNG LẦ MỘT MÓI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tập hỢp nhũng ky năng bán hàng và chăm sóc khách hàng dành riêng cho các bạn Giao dịch viên và Chuyên viên tư vấn tại các Ngân hàng bán lẻ. Cấu trú c của cuốn sách này gồm 10 chương, trong đó chương I chia sẻ về nhận thức nghề nghiệp vổi quan diém cá nhân để bạn tham khảo, 4 chuơng sau đó tập tru n g vào kỹ nàng bán hàng và 4 chuơng tiếp theo thảo luận về dịch vụ khách hàng. Chuơng X tập hợp nhũng rủi ro nghiệp vụ thường gặp nhàm giưp các bạn có m ột số luu y thêm về công việc. Tuy cố gáng sáp xếp thứ tự các chuơng cho mạch lạc theo chủ dề, nhung thực tế các bạn có thể đọc cuốn sách này theo từng chuơng riêng lẻ, b át đầu bất cư đoạn nào. Ví dụ nhiều bạn có th ể đầu tiên m uốn đọc chương IX viết về Chân dung Giao dịch viên chuyên nghiệp hay tìm hiểu truổc nội dung về Dịch vụ khách hàng Đác nhân tâm ở chuơng VIII chảng hạn. Trong quá trìn h hoàn th àn h bản thảo, tôi nhận đuợc nhiều góp y rấ t có giá trị từ dồng nghiệp tại các ngân hàng khác nhau. Các bạn đã kiên nhản đọc và phản biện nội dung, dồng thòi chia sẻ thêm những kinh nghiêm thực tiẻn hay giúp cuốn sách sinh động hơn. Chân th àn h cảm ơn thòi gian và cả sự tậ n tụy của các bạn Đỗ Đưc Đoan (ACB), P han Nguyẻn Huyền Trang (Sacombank), T rần T hanh Phuơng Nghi (OCB), Nguyẻn Văn M ản (MB), T rần Thị Ánh Tuyết (Techcombank), T rịnh Bàng Vũ (Shinhan Bank), Nguyẻn Lệ Quyên (Sacombank), H à Thị Xuân Hồng (MB), Nguyẻn Minh Hiền (MB)... 10
Khi dàn tra n g cuốn sách, nhàm giúp độc giả dẻ đọc hơn tôi có sủ dụng m ột số hình ảnh m inh họa tù nhiều nguồn khác nhau - do vậy, tôi cung chân th àn h cảm ơn tác giả và nguời giũ bản quyền (nếu có). Cuốn sách này sớm đến tay bạn đọc cũng là nhờ sự hỗ trợ về công tác biên tập, kỹ thuật, trìn h bày, làm các th ủ tục để xuất bản của hai dơn vị là N hà xuất bản Khoa học xã hội và Công ty Sách Dân Trí (DT Books). Vì lẽ dó, tôi m uốn gửi lời cảm ơn nhiệt th àn h n h ất đến các anh chị em tham gia vào dụ án này tại hai dơn vị trên. Lời cảm ơn sau cùng tôi dành cho các bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tu vấn và Kiểm soát viên tại quầy giao dịch các chi nhánh nhiều ngân hàng. Chác có lẽ dến giờ các hạm mổi biết mục dích tại sao nhung lần gặp nhau tôi lại hỏi nhiều thế, quan tâm chi tiết đổi vổi từng nghiệp vụ giao dịch... Không có chia sẻ của các bạn, cuốn sách này chảng thể duợc viết một cách đầy đận th ế này. Trinh Minh Thảo I ]
MUC LUC ChưongI GIAO DỊCH VIÊN: NGHỂ THU NHẬP THẤP, ÁP Lực CAO? Chuông II QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI QUẤY Chuông III KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG Chuông IV KỸ NĂNG Sử DỤNG Đ ỆN THOẠI Chuông V GIẢI PHÁP BÁN HÀNG DÀNH CHO GIAO DỊCH VIÊN Chuông VI KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TẠI QUẨY Chuông VII TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Chuông VIII DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẮC NHÀN TÀM Chuông IX TRỞ THÀNH GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHỆP Chuông X RỦI RO NGHỆP VỤ THUỜNG GẶP
Chương I GIAO DỊCH VIỆN NGHÈ THU NHẬP THẤP, ÁP LỰC CAO? I f you \\>ork ju st fo r money, yo u ”ll never make it, but i f you love what you”re doing and you always p u t the customer first, success Mỉill be yours. R a y Kroc Giao dịch viên: có phải là nghề thu nhập thấp, áp lực cao? Bản thảo cuốn sách này được thục hiện trong thời gian nghề ngân hàng trở th àn h m ột dề tà i rấ t nóng, nhiều tờ báo d ặt câu hỏi về tín h hấp dản của “nghề b anker” đã th u h ú t sự quan tâm của đông đảo người trong và ngoài giổi. Dè thấy là có hai luồng ỹ kiến, m ột số thấy “bình thường” vì công việc áp lực xưa giờ vản vậy - số khác đồng ý cho ràng công việc trong ngân hàng bây giờ, dặc biệt vị trí giao dịch viên rấ t áp lực, rủ i ro cao m à th u nhập thì thấp, chảng tương xứng. 15
KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Tại các buổi đào tạo, tôi cũng thường hay nhận được câu hỏi về ý kiến cá nhân liên quan đến chủ đề này. Một số giao dịch viên - đặc biệt là các bạn mới vào cũng có nhũng tâm tư. Tôi thấy ràng, chúng ta cần thống n h ất vổi nhau một sô' quan điểm chính th ế này: • N h ậ n th ứ c n g h ề n g h iệ p : Đầu tiên, dUng xem giao dịch viên la m ột dích đến - dó chi là điểm khỏi đầu. Bàng cách này bạn sẽ cảm nhận được vô số trả i nghiệm th ú vị trên hành trìn h nghề nghiệp tương lai của mình. Hây biết ràng, lộ trìn h nghề nghiệp của m ột giao dịch viên cũng “thênh th an g ” chư không hề “nhỏ hẹp”. Sau điểm bát đầu có vẻ khiêm tốn dó sẽ là Kiểm soát viên, Phó/Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Phó Giám dốc vận hành, Giám dốc chi nhánh, v.v... Chua kể nếu từ bộ phận giao dịch rẽ sang hương kinh doanh cũng là một con đường khác rấ t hấp dản và nhiều cơ hội nữa. Mọi thư tùy thuộc vào ước mơ, k hát vọng và nỗ lực cá nhân của bạn. Nếu không nhìn xa bạn chỉ thấy những điểm gần, trong phạm vi không vượt quá cái quầy giao dịch - thì đó còn hơn là m ột sự th iệt thòi! Khi đặt câu hỏi với những anh chị giám đốc chi nhánh tại các ngân hàng mà xuất thân tưng là giao dịch viên - tôi cảm nhận được, tấ t cả các anh chị diều rấ t trâ n trọng nhũng kinh nghiệm và kiến thức tích lũy được trong giai đoạn đầu chập chững vào nghề này. H ầu hết cho ràng các kỹ năng tư vấn, bán hàng, giao tiếp, xử lỹ tù chối... là rấ t quan trọng cho công việc bán hàng và quản lỹ sau này. Theo tổng kết của các anh chị qua thực tế công việc: 16
TRỊNH MINH THẢO n h ang ai xuất th ân từ vị trí giao dịch viên, sau này khi phụ trách kinh doanh - nhung m ảng nhu huy dộng, hoạt dộng ngoại hối và dịch vụ khách hang là nhung linh vực có th ế m ạnh tụ nhiên và thuờng đuợc tổ chUc, quản ly thực hiện tố t hún. N h ận th ư c v ề cô n g việc: Nghiệp vụ của giao dịch viên rấ t áp lực. Vâng! Đứng thế. Áp lực phải dúng quy trĩnh. Áp lực không duợc sai sót. Áp lực phải dáp ứng kỳ vọng khách hầng. Áp lực thòi gian. Áp lực phải hoàn thanh chỉ tiêu, v.v... Đây là nhung điều bạn cần tìm hiểu, nhận thUc hết sUc th ấu dáo ngay tu dầu. Cho dù duyên cớ bạn đến với nghề là gì {nghe lời bạn bè, m uốn bố mẹ vui, m ong dược thử súc, thích lam việc trong môi trường chuyên nghiệp, còn việc làm, v.v...), nhung một khi dã ngồi vào vị trí này rồi, bạn phải th ậ t nghiêm túc và nhanh chóng hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ dể hoàn th àn h công việc m ột cách tốt nhất. Không có chỗ cho tín h tuơng đối hoặc duợc chăng hay chổ. Tính chất công việc đòi hỏi giao dịch viên phải tỉ mỉ, cẩn thận, siêng năng và rấ t nhanh nhẹn... Nhiều bạn có nhận thUc đầy đủ về chUc năng nhiệm vụ của m ình nên hàng ngày họ làm việc vđi m ột thái độ nghiêm tUc, chàm chỉ và say mê, lúc nào cUng lạc quan vui vẻ, chảng bao giờ biết th an thở. May m án một diều là bạn không phải làm công việc một mình, luôn có đồng nghiệp th ân thiết, anh chị cán bộ quản ly hết lòng quan tâm lúc nào cUng sán sàng chia sẻ, hợp tác, hỗ trợ và chỉ dản dể bạn hoàn th àn h nhiệm vụ duợc giao. 17
KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Như bất cú một công việc nào khác, tù nhưng nhân viên cần m ản vận hành một đoàn tàu đến phi hành đoàn diều khiển m ột chuyến bay - trong quy trìn h phục vụ khách hàng tại quầy, giao dịch viên là m ột khâu quan trọng - đòi hỏi thao tác phải tuyệt đối hoàn hảo đến tủ n g chi tiết nhỏ. Nếu không, rủi ro là khó luòng. Ý thUc nghiêm túc với công việc nhu vậy, bạn sẽ thấy yêu cầu và áp lục là điều hết sUc bình thường và dẻ hiểu. • N h ận th tíc v ề th u nhập: Đây là nội dung gây tra n h cãi nhiều nhất, vì nó thuộc về nhận định có tín h cá nhân nên khó m à có một thống n h ất chung. Nhiều giao dịch viên hiểu dược ràng, ngoài th u nhập bao gồm: lương cố định, thưởng, lương kinh doanh, hoa hòng sản phám ... yếu tố các bạn cUng quan tâm nhiều đó là môi trương lam việc, văn hóa tổ chúc, kinh nghiệm tích lũy, cơ hội thăng tiến, m úc dô gắn bó, mối quan hệ, khách hang, v.v... Khởi nghiệp cUng cần thời gian. Đối với nghề ngân hàng, 5 năm dầu trả i qua các vị trí nhân viên thường là thời gian học hỏi, tích luy. Tiếp sau dó mói là giai doạn trưởng th àn h và ổn định. Nhiều bạn sốt ruột húi sớm nên th ỉn h thoảng so sánh th iệt hon - chính vì vậy, có nhũng nhận thUc chưa đầy đủ về công việc nên thay vì tìm kiếm niềm vui và cổ hội, lại chỉ thấy toàn áp lực. Hây nhớ nhé: G iao d ịch v iê n k h ô n g p h ả i là đ ích đ ến - đó c h ỉ là đ iểm k h ỏ i đầu! 18
TRỊNH MINH THẢO Trọng tăm của cuốn sách này Hiện nay do mô hình tổ chúc và cd cấu tại quầy giao dịch khác nhau nên cũng cùng là giao dịch viên nhung phân công công việc khác nhau. Do vậy mà vai trò, trách nhiệm và chỉ tiêu dánh giá của vị trí này cũng rấ t khác nhau ở các ngân hàng trong nuổc. Có ngân hàng, giao dịch viên chịu các chỉ tiêu bán hàng (huy dộng, khách hàng mói, p hát hành thẻ...), ở ngân hàng khác thì chủ yếu đuợc đánh giá bởi nhũng chỉ tiêu vận hành (điểm chát lượng dịch vụ, số luợng bút toán, số lỗi giao d ịch ...). Cuốn sách này dành chủ yếu cho hai đối tuợng có vai trò rấ t quan trọng tại quầy giao dịch các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ trong nuđc hiện nay, dó là: • G iao d ịch v iê n và • C hu yên v iê n tư vấ n vổi tấ t cả các giao dịch và tác nghiệp tại quầy. Tuy nhiên, với kinh nghiệm cá nhân của m ình, tôi sẽ không đi vào những nghiệp vụ m ang tín h vận hành nhu: xử lý giao dịch, thao tác mỏ tài khoản, chăm chứng từ, thục hiện các báo cáo, bảo quản ăn chi ăn phám hay lưu giữ chứng tu ... m à cuốn sách chỉ tập tru n g chính vào công việc của các bạn ở khía cạnh b án h à n g và chảm só c k h á ch hàng. Vì rõ ràng - đối vổi m ảng tác nghiệp có tín h vận hành thì các bạn dã rấ t giỏi, kỹ năng dã th u ần thục và mức độ am hiểu rấ t đáng nguỡng mộ. Để cho dơn giản - trong toàn bộ cuốn sách này, chúng ta sẽ gom chức danh lại - kể cả chuyên viên tu vấn cũng sẽ duợc gọi chung là GIAO DỊCH VIÊN. Dl nhiên, tên gọi khó khái quát 19
KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH đầy đủ, nhung để dẻ trìn h bày nên rấ t mong các bạn Chuyên viên tu vấn hiểu và thông cảm. Thỉnh thoảng, trong các chuơng của cuốn sách, tôi cung hay sử dụng tên V in a b a n k - một ngân hàng tuởng tuợng và giả định dể giúp các tìn h huống duợc mạch lạc hơn. Điều th ú vị trong khi viết cuổn sách này là: Chuơng 1 mà các bạn đang đọc lại là chuơng duợc viết cuối cùng - và sau khi dã hoàn th àn h hết các nội dung để quay về chuơng “cuối cùng” này, tôi mới thấy ràng: cuốn sách cũng không hản chỉ dành cho giao dịch viên nUa - nó cung đáng đuợc tham khảo đối với kiểm soát viên, th ủ quỹ, Truởng phòng dịch vụ khách hàng, Giám đốc phòng giao dịch, Giám đốc chi nhánh và cả nhũng cán bộ thuộc Khối bán lẻ hay Ediối vận h à n h ... Vì m ột lê là chúng ta cần có m ột cách nhìn nhận chung về công việc, nghiệp vụ cung nhu cả vai trò quan trọng của vị trí giao dịch viên trong ngân hàng bán lẻ. Tu đó sẽ giUp có duợc sự đồng cảm, th ấu hiểu và chia sẻ trong công việc - chính là nhung động lực cần th iết giUp các bạn hoàn th à n h xuất sác công việc mỗi ngày. Do vậy, cuốn sách này phù hợp để tham khảo cho nhiều vị trí khác nhau trong ngân hàng! Câu chuyện của một nghệ sĩ đàn tranh Lần ấy, tôi có một cái hẹn với khách hàng ở khách sạn Rex. Vì đến sớm nên tôi ngồi ở bàn café phía ngoài chờ khách tới. Chợt nghe bàn bên có tiếng cô gái nói chuyện điện thoại, giọng cô vừa lo lắng vừa khá căng thẳng: "Con biết rồi, cháu bị sốt nóng từ đêm qua, người hầm 20
TRỊNH MINH THẢO hập, khóc suốt từ sáng khàn cả giọng. Con cho uống thuốc xong m ới đi đấy chứ... Không về được m ẹ ơi. Mẹ trông giùm con vài tiếng. Xong việc con chạy về ngay, đưa cháu đi bệnh viện luôn!". Tôi quay lại nhìn, trong bộ áo dài màu đỏ, cô gái có vẻ rất sốt ruột, gương m ặt chất chứa nỗi lo... Uống hết ly café, đến giờ hẹn, tôi vào nhà hàng Cung Đình bên trong. Vài phút sau, bất chợt phía sân khấu sáng đèn, tiếng nhạc nổi lên. Tôi bất ngờ nhìn thấy cô gái lúc nãy, giờ đội thêm cái khăn đóng cũng màu đỏ tươi, đang đĩnh đạc ngồi gảy đàn tranh. Cô diễn thật say mê, hai bàn tay điệu nghệ lướt trên dây đàn, người lắc lư theo tiếng nh ạc... Hết một bài, lại bài nữa... với nhiều cung bậc cảm xúc. Một nhóm khách Tây hơn chục người ngồi nghe say sưa, cuối bài lại vỗ tay ra bộ rất ngạc nhiên và thích thú. Nhìn người nghệ sĩ biểu diễn, tôi không còn thấy hình ảnh lo lắng của cô gái lúc nãy. Không thể nghĩ là thực tế cô đang rất nóng lòng vì để một đứa con đang sốt cao ở nhà gào khóc gọi m ẹ ... Hơn một giờ trôi qua, phần biểu diễn kết thúc, cô vội vã xếp đàn vào hộp, chào nhanh đồng nghiệp rồi tấ t tả bước về phía thang bộ xuống bãi xe. Ấn tượng mạnh, tôi cũng vội bước theo, vừa kịp cùng cô xuống hầm B l, tôi hỏi: "Xin lỗi anh không định tò mò, lúc nãy tình cờ có nghe 21
KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH em nói chuyện qua điện thoại ở bên ngoài. N hưng nhìn em biểu diễn, không ai hình dung là em có con nhỏ đang bị sốt nặng ở nhà!" Chỉ kịp quay sang tôi trong khi vẫn bước nhanh; "Dạ, sốt ruột lắm chứ. M ấy anh chị cũng khuyên em nghỉ. N hưng đoàn khách n à y là nhóm các Giáo s ư từ Pháp, họ rất m uốn được nghe nhạc dân tộc Việt Nam ". Ngừng một chút, cô tiếp: "Vì lịch công tác dày đặc, đoàn chỉ sắp xếp được ít thời gian trước giờ ra m á y bay. Nếu không được xem biểu diễn đàn tranh lần này chắc họ sẽ thất vọng lắm. Vậy nên em phải cố. Rất lo lắng nhưng kh i ngồi vào đàn thì phải "cháy" h ế t m ình thôi anh à!" Cám ơn cô - người nghệ sl đàn tranh. Tôi may mắn nhận được một bài học sâu sắc về tinh thần trách nhiệm trong công việc. Các mô hình phân luồng tại quầy giao dịch Nếu quan sát chúng ta thấy ràng, mô hình phân luồng khách hàng tại quầy giao dịch ở các ngân hàng bán lẻ Việt Nam có nhiều thay đổi trong nhũng năm qua nhàm huổng đến sự th u ận tiện hơn cho khách hàng, rú t ngán thời gian giao dịch và chú trọng khai thác các cơ hội bán hàng tại quầy. 22
TRỊNH MINH THẢO Một diều nũa là do cơ cấu tổ chức, quy trình, úng dụng công nghệ và nền tảng văn hóa dịch vụ khác nhau nên tổ chúc phân luồng cung có sự khác nhau nhiều giũa các ngân hàng. Cơ bản hiện nay nhung mô hình sau dang duợc áp dụng. M ô h ìn h 1 Giao dịch viên Thủ quỹ in out m Đây là mô hình m ột lùòng truyền thống, hiện vản còn đuợc vận hành tại nhiều ngân hàng. Theo đó, quầy giao dịch đuợc bố trí hai khu vực riêng liền nhau, một là bộ phận g ia o d ịc h v iê n và hai là bộ phận k h o quỹ. Đối vổi mô hình này, giao dịch viên sẽ không thục hiện giao dịch có liên quan đến tiền m ặt. Giả sủ truờng hợp gửi tiết kiệm, đầu tiên khách hàng dến trực tiếp quầy giao dịch diền các biểu m àu theo quy định. Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu, cung cấp 23
KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH thông tin và tư vấn thêm về sản phẩm dịch vụ, nhập thông tin vào hệ thống. Sau đó, khách hàng sẽ dược hướng dản sang quầy quỹ dể nộp tiền. Sau khi hoàn tấ t th ủ tục nộp tiền, khách hàng sẽ quay lại quầy giao dịch viên dể nhận sổ tiết kiệm. Mô hình này tách bạch về m ặt nghiệp vụ, rấ t hợp ly trong việc quản ly, kiểm đếm và giao nhận tiền m ặt. N hưng vấn đề sẽ bất tiện nếu khách hàng giao dịch số tiền nhỏ. Các khoản tiền gửi nhỏ, th an h toán hóa đon hay nộp vài triệu vào tài khoản, rUt tiền lai vài trăm nghìn, v.v... nếu khách hàng cũng phải sang quỹ nộp hoặc nhận tiền thì không duợc tối ưu lám. Tù thực tế đó, để th u ận tiện cho khách hàng, m ột số ngân hàng dã phân công thêm vị trí giao dịch viên tiền m ặt nhu ở mô hình 2 dưới đây. MÔ hình 2 Vổi mô hình này, khách hàng đuợc phân th àn h hai luồng. N hung giao dịch tiền m ặt lổn như nộp tiền vào tài khoản, gủi tiết kiệm, tấ t toán hoặc chuyển khoản số tiền lổn th ì khách hàng thực hiện giống như mô hình 1 ở trên. Trường họp các giao dịch nhỏ, tiền m ặt giá trị không lớn (vài chục triệu dến vài trăm triệu tùy theo quy định của từng ngăn hang, hoặc khác nhau ở tUng chi nhánh trong củng hệ thống tùy theo quy mô), giao dịch viên tiền m ặt sẽ thực hiện nhập liệu, kiểm đếm tiền, giao nhận và hoàn tấ t giao dịch luôn. Khách hàng không phải di chuyển đến quầy quỹ. 24