Kỹ năng phục vụ khách hàngKỹ năng phục vụ khách hàng
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM
Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
Tháng 4, 2009
2
Nội dungNội dung
1. Mục đích
2. Vai trò, yêu cầu và ảnh hưởng của CVDV
3. Cấu trúc kỹ năng phục vụ khách hàng
3-1. Bốn hoạt động nâng cao sự hài lòng KH
3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng
3-3. Tác phong và thái độ của CVDV
3-4. Kỹ năng giao tiếp
4. Kỹ năng điện thoại
5. Hoạt động kiểm soát
6. Tổng kết
1. Mục đích
2. Vai trò, yêu cầu và ảnh hưởng của CVDV
3. Cấu trúc kỹ năng phục vụ khách hàng
3-1. Bốn hoạt động nâng cao sự hài lòng KH
3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng
3-3. Tác phong và thái độ của CVDV
3-4. Kỹ năng giao tiếp
4. Kỹ năng điện thoại
5. Hoạt động kiểm soát
6. Tổng kết
3
1. Mục đích1. Mục đích
Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách
hàng là số 1” của Toyota, bằng cách hiểu rõ
yêu cầu của khách hàng, mong đợi của họ và
cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất
2. Cố vấn dịch vụ Toyota2. Cố vấn dịch vụ Toyota
• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ
với khách hàng
• CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng
là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách
hàng
• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách
hàng thông qua chỉ số CSI.
• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ
với khách hàng
• CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng
là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách
hàng
• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách
hàng thông qua chỉ số CSI.
Mọi người cã thểquªn những gìbạn nãi
Mọi người cã thểquªn những gì bạn làm
Nhưng họsẽkh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo
cho họ(Thành kiến)
(Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)
2.1 Ảnh hưởng của CVDV2.1 Ảnh hưởng của CVDV
1. Chỉ số CSI:14/20= 70%1. Chỉ số CSI:14/20= 70%
53
36
Các hạng mục khảo sát
Hạng mục liên quan đến CVDV
H
ạ
ng m
ụ
c khác
2. Chỉ số JD-power:2. Chỉ số JD-power: