Giải quyết khiếu nạiGiải quyết khiếu nại
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM
Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
Tháng 4, 2009
2
Nội dungNội dung
1. Mục đích
2. Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ
3. Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại
4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại
4-1. Chính sách của Đại lý
4-2. Bảy bước giải quyết khiếu nại
4-3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại
5. Hoạt động giám sát
6. Tổng kết giải quyết khiếu nại
1. Mục đích
2. Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ
3. Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại
4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại
4-1. Chính sách của Đại lý
4-2. Bảy bước giải quyết khiếu nại
4-3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại
5. Hoạt động giám sát
6. Tổng kết giải quyết khiếu nại
3
1. Mục đích1. Mục đích
Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại
sự hài lòng cho KH về dịch vụ, xây dựng mối
quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách
hàng trung thành cho DL
Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại
sự hài lòng cho KH về dịch vụ, xây dựng mối
quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách
hàng trung thành cho DL
4
2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV
• Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp
nhận khách hàng khiếu nại
• CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước
đầu tiên về giải quyết khiếu nại:
– Tiếp nhận khách hàng khiếu nại
– Lắng nghe bằng tai và bằng mắt
– Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân
• Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng
dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách
hàng ngay lập tức.
• Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải
liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc
của TMV để giải quyết khiếu nại
• Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp
nhận khách hàng khiếu nại
• CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước
đầu tiên về giải quyết khiếu nại:
– Tiếp nhận khách hàng khiếu nại
– Lắng nghe bằng tai và bằng mắt
– Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân
• Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng
dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách
hàng ngay lập tức.
• Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải
liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc
của TMV để giải quyết khiếu nại
5
3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
Khách hàng khiếu nại thường về các vấn đề
sau:
Chất lượng xe
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ khách hàng
Các vấn đề khiếu nại?
(Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”)