1
NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
BỘ MÔN: Quản trị doanh nghiệp du lịch
I – NHÓM CÂU HỎI 1:
1. Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? Phân tích các đặc điểm của dịch vụ,
đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?
2. Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn một ma trận quản trị dịch vụ và phân tích
nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó?
3. Tại sao nói sự hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? Phân tích các đặc
điểm của lao động dịch vụ? Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống
sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?
4. Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn và phân tích một
trong các nội dung đó?
5. Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày các nguồn vốn trong
kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ?
Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?
6. Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? Trình bày nội dung tổ
chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề
này?
7. Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân tích quá trình
hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?
8. Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề
này?
9. Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ (nhóm dân cư có nhu cầu, quá
trình đến của khách hàng (dòng khách vào), hình dạng hàng chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp
hàng (kỷ luật hàng chờ), tiến trình dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này đối với nhà quản
trị?
10. Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng? Tại sao cần
phải quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng? Phân tích các biện pháp quản lý cầu hiện tại và
cầu tiềm năng của cơ sở dịch vụ?
11. Phân tích các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này đối với
nhà quản trị?
12. Phân tích đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ? Trình bày các nội dung quản lý khả năng
cung dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này đối với nhà quản trị?
13. Chất lượng dịch vụ là gì? Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ?
14. Phân tích đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ? Hãy chỉ rõ bản chất của quản
trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ? Phân tích các lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
và ý nghĩa nhận thức vấn đề này đối với nhà quản trị? Trình bày cấu trúc hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng trong dịch vụ?
DHTM_TMU
