Ý định sử dụng Internet Banking: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của sinh viên ĐH Kinh tế Huế (chính quy, tại chức)

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng

công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

nào. Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài

xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt

nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh

tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã ra

đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).

Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những

năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc

tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốt

hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). IB trở thành một trong những chiến lược không

thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản

phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp

xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất nhiều lợi

ích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách

hàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NH

một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện

để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này

sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy

tín thương hiệu cho NH mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở

Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents

(Nathan & Pyun, 2002). Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn

đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên

cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyền

thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134

giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt là

Internet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001).

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phân

phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên

phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay những điều

kiện cụ thể tại chính đất nước đó, sự triển khai và phát triển NHTT sẽ khác nhau.

Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan trọng của

IB và đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua. Tuy nhiên,

mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng

của thị trường. Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng

đến tiện ích IB tại Việt Nam trong khi nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet là 24%,

khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau Malaysia (Nielsen, 2010). Khách hàng phần

lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì NHTT còn mới mẻ và lạ lẫm. Chính

vì vậy việc có được một cái nhìn đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc sử

dụng tiện ích IB của khách hàng là điều rất cần thiết. Vấn đề này đã được rất nhiều các

nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi để tìm ra câu trả lời. Mỗi

một nghiên cứu được thực hiện đều ít nhiều khám phá cũng như khẳng định được phần

nào những nhân tố cơ bản. Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền với những

đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng

không nhỏ đến quá trình cũng như kết quả nghiên cứu. Từ đó, sẽ có những khác biệt

nhất định. Tại Việt Nam nói chung cũng như Huế nói riêng đã có một số các nghiên

cứu về vấn đề này theo nhiều hướng và khía cạnh khác nhau. Thiết nghĩ, đối với một

dịch vụ còn khá mới mẻ và tiềm năng đầy hứa hẹn như NHTT thì việc có một cái nhìn

tổng quan, đầy đủ cũng như nghiên cứu sâu hơn về những yếu tố khiến khách hàng lựa

chọn kênh phân phối này là một việc hữu ích. Nhận thấy được điều đó, trên cơ sở kế

thừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trước, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề

tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế”. Đề tài đề

cập đến những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này của đối tượng khách

hàng cá nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Cụ thể đề tài tập trung

vào những đối tượng chủ yếu là những sinh viên của trường ĐH Kinh tế Huế (Bao

gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức). Theo King và He (2006), Sinh viên là

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

đối tượng có thể dễ dàng là những khách hàng tiếp cận với các dịch vụ trực tuyến,

trình độ nhận thức ở mức cao hơn so với mặt bằng dân chúng phổ thông. Do đó, đối

với Việt Nam nói chung hay Huế nói riêng, nơi mà trình độ dân trí cũng như nhận thức

của người dân chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới thì nghiên cứu việc ý

định sử dụng của một dịch vụ gắn liền với công nghệ mới trên đối tượng là SV sẽ đem

lại kết quả và là một việc nên làm. Cuối cùng, hy vọng rằng đề tài sẽ đóng góp được

phần nào cho công tác nghiên cứu cũng như cho tiến trình ứng dụng IB tại Việt Nam

nói chung cũng như Huế nói riêng sau này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận công nghệ thông tin TAM mở rộng).

 Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử

dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng

nhân tố.

 Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về những nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng.

 Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển

Internet Banking trên địa bàn thành phố Huế.

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân hiện đang

học tại trường ĐH Kinh tế Huế (Bao gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức).

4. Phạm vi nghiên cứu

 Về nội dung: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của đối

tượng khách hàng cá nhân tại trường ĐH Kinh tế Huế.

 Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng

thời gian từ tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2012.

 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi trường ĐH

Kinh tế Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn:

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu

định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các mô hình đúc

kết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng thời, kết hợp với

việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh

vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo.

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát

các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tố

ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking.

5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi

Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm,

từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong

bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những

nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989;..) về sự việc chấp

nhận công nghệ, đặc biệt là những nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM vào việc

nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ đối với NHĐT, NHTT hay các dịch vụ có ứng

dụng công nghệ khác. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được

thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng

nghiên cứu tại địa phương. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20

khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội

dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành

nghiên cứu.

Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được

yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,

nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử

dụng máy tính và Internet. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra

nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi

dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.

Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng

về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những

câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượng

đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.

5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ IB và các thông tin liên quan đến

quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, các đề tài, nghiên cứu

liên quan.

Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ NHTT tại trường ĐH kinh tế Huế thông qua điều tra bằng bảng hỏi.

Phương pháp điều tra chọn mẫu

Xác định tổng số mẫu điều tra Tổng số mẫu điều tra được xác định theo công thức Yamane1(1967-1986), với tổng số SV là 6546. Sai số cho phép e=4.12%, ta tính được tổng số mẫu cần điều tra là

540 mẫu.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu

nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng là nhóm sinh viên, tương ứng với 2 nhóm đó

là SV chính quy và SV tại chức, số đơn vị của mỗi nhóm này được lấy theo tỷ lệ %

tương ứng với tỷ lệ của SV 2 nhóm này tại trường ĐH Kinh tế Huế. Cụ thể tỷ lệ “ số SV chính quy : số SV tại chức” xấp xỉ “2 : 1”2. Theo đó, số đơn vị được chọn trong mỗi nhóm lần lượt là 360, 180. Tổng số mẫu điều tra lúc này sẽ là 540 đơn vị. Trong số 540 mẫu này, số đơn vị3 biết đến hình IB là 326 > 200. Qua quá trình tham khảo tài liệu và các nghiên cứu trước thì số lượng mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 200 mẫu.

Do đó, với số mẫu là 540 sẽ đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố và

phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cũng như đại diện được cho tổng thể

nghiên cứu.

Dữ liệu thu thập được thông qua việc phát bảng hỏi điều tra tại trường ĐH Kinh

tế Huế vào các buổi học tương ứng của hai nhóm SV chính quy và tại chức.



; N là tổng số mẫu của tổng thể, e: sai số cho phép

N 2* eN



2 Nguồn: Phòng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế 3 Tỷ lệ khách hàng biết đến IB có được từ việc điều tra thử đó là 60.37%, nên với số mẫu là 540 mẫu sẽ có được 540 x 60.37%=326 mẫu biết đến IB, dùng để phân tích nhân tố.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

5.3 Phương pháp xử lý số liệu

Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình phương trình cấu trúc SEM4 (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ của

phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures).

Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình và sự tin cậy của dữ

liệu thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường, kỹ thuật được tiến

hành như sau:

 Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử

dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để

xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụng

tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp

trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin. Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố5 |Factor Loading| lớn nhất của mỗi

hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số

KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.

 Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation

Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có

đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô

hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square

điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &

Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi

kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI,

CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver,

1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy

thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

4 SEM là một kỹ thuật mô hình thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi. Nó có thể được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn. (Theo www.mba-15.com) 5Theo Hair và cộng sự (1998) Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading>0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Sau đó sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng NHTT của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Phục vụ cho quá trình phân tích, trong khóa luận còn sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các số

liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam.

- Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động

và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng NHTT.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.1 Khái niệm6

NHTT (Internet Banking) là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các

hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet.

Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng

thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông

tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các

khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy

cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết

nối Internet. Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại

cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập

tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một

cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần

mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.

 Một số các nhận định về Internet Banking

NHTT được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có

thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản

phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng

mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận

qua điện thoại (Henry, 2000).

Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối

toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính

nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai

and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).

Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cách

tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp

6 Nguồn: “Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép những người không phải là khách

hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng

(Internet) trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp

thông qua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của

các nhân viên ngân hàng. 1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking7

Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc về chức

năng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trường. Đó là: Cung cấp thông tin

(Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch (Transactional).

 Cung cấp thông tin (Informational)- Đây là cấp độ đầu tiên của IB. Thông

thường, các NH giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của NH bởi

một máy chủ độc lập. Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệt

giữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH.

 Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép một số

tương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như

email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện vay hay cập nhật file

thông tin cố định (tên, địa chỉ..) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản

nào.

 Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc

chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác với

NHTT.

1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại

1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng

Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IsB đó là tạo ra được hình

ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía thị trường.

Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công

nghệ. Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu tốt.

Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính. Phương châm cơ bản của bất cứ

một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu và NH

7 Nguồn: “ Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Cung cấp dịch vụ IB giúp NH có thể

giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Thật vậy,

theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao

dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại

là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một

giao dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan, chi

phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí

đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí giao dịch IB được

đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm

chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.

Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóc

khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005).

Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung

cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao

dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại,

kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng

khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.

1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng

Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết kiệm

thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng

IB như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău, 2002).

Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:

 Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (Bradley

và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000;

Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002;

Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005).

 Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và sự trung

thành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar và Hasan,

2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7

ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và liên tục. Khách hàng có thể

có được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cái click.

 Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài khoản khác

nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ. Do

đó, IB giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn. Lợi ích này

càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các khách hàng doanh nghiệp.

1.1.3.3 Lợi ích cho nền kinh tế

Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụng

các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một tháng, và phải

chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch

thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở ngân

hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP.

1.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:

 NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện

chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có

thể thực hiện giao dịch IB.

 Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền

mặt trực tiếp khi sử dụng NHTT.

 Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc không

thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.

 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốn

đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng,

chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ

thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ

thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải

NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả

hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách

khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì

một NHTM nào.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng

cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của

hệ thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể

bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”

ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà

không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt

Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không

cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể

thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất

thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn

công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử

dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.

Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các

NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,

thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

 Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không thể

đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi

thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH. 1.1.5 Xu hướng sử dụng Internet Banking trong khu vực.8

Theo ACNielsen (2000) số khách hàng sử dụng NHTT đã tăng 63% ở Hàn Quốc,

Hồng Kông, Singapore, Trung Quốc và Đài Loan. Số người sử dụng NHTT tại những

vùng này tăng 4 triệu người/năm. Khoảng 38% người dùng Internet hiện đang sử dụng

các dịch vụ của NHTT, trong khi tỷ lệ này chỉ là 29% vào năm trước đó. Hàn Quốc là

nước có số người sử dụng lớn nhất, tiếp đó là Trung Quốc và Đài Loan. Trong số 20

NHTT hàng đầu tại khu vực, có đến 5 NH là của Hàn Quốc, 5 của Trung Quốc, và 3

NH còn lại là của Singapore, Đài Loan, và Hồng Kông. Nghiên cứu gần đây từ IDC

(CRMToday, 2004) đã chỉ ra sự tăng trưởng trong việc sử dụng dịch vụ NHTT tại 9

quốc gia châu Á Thái Bình Dương bao gồm Úc, Trung Quốc, Hồng Kông, Ấn Độ,

Hàn quốc, Malaysia, Singapore, Đài Loan và Thái Lan. Số người dùng NHTT đã vượt

8 Nguồn: “ Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận IB tại New Zealand”, Braja Podder, ĐH Công nghệ Auckland.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

ngưỡng 1 triệu tại hầu hết các quốc gia trên. Sự tăng trưởng lớn nhất được dự đoán có

thể lên tới 300% tại Ấn Độ và Trung Quốc, số người dùng NHTT được ước tính lên

tới 10 triệu trong 2 năm. Hơn nữa, báo cáo đã chỉ ra rằng bởi vì ngày càng có nhiều

người có trình độ và giàu có chuyển sang sử dụng NHTT, do đó, trong tương lai gần

các NH sẽ gặp những thử thách lớn trong việc tập trung vào những khác hàng trực

tuyến hơn.

Tại Malaysia, Mặc dù sự tiếp cận với máy tính cũng như Internet của những

người chưa sử dụng NHTT được đánh giá cao hơn, Suganthi & cộng sự (2001) đã chỉ

ra rằng mức độ nhận thức về dịch vụ IB của đối tượng này vẫn còn chưa cao. Họ

khuyến nghị các NH nên gia tăng sự nhận thức của những khách hàng này đối với các

sản phẩm và dịch vụ của NH. Guru & cộng sự (2003) nhận định hầu hết các NH nội

địa cung cấp dịch vụ IB đầy đủ vào năm 2003. Năm 2000 số NH cung cấp chỉ là 4

(Suganthi & Balachandran, 2001). Vijayan & Shanmugam (2003) báo cáo rằng chỉ có

2/5 NH hàng đầu ở Malaysia đạt tiêu chuẩn xếp hạng 4 sao trên mức 5 sao. 3 NH còn

lại trong top đó đều ở mức 3 sao và những NH này phải tập trung vào việc phát triển

và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của NH mình.

Tại Thái Lan, những NHTT bán lẻ đã có sự tăng trưởng tích cực, bao gồm cả sự

gia tăng trong các hình thức như vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản

và thông tin cho DN cũng như thực hiện các thanh toán trong giao dịch thương mại.

NHTT đầu tiên tại Nhật Bản, Japan Net bank (JNB) ra đời vào năm 2000 cung

cấp các dịch vụ như tài khoản tiết kiệm, vay mua nhà, chuyển tiền và bảo hiểm. Nó

phục vụ cho khách hàng tại tất cả 50 vùng và 20 quốc gia trên thế giới. Vào năm 2001,

gã khổng lồ Sony đã cho ra đời Sony bank, NHTT thứ 2 tại Nhật. Một NH khác nữa

đó là E*Tradebank đã trở thành NHTT lớn nhất trên thế giới với 435 nghìn khách hàng

và tổng tài khoản trực tuyến lên tới 7.7 tỷ đô. Cho đến năm 2002, chỉ có 4 NHTT tại

Nhật (Pyun và cộng sự, 2002). Kể từ khi Net Bank hoạt động thông qua Internet, chi

phí hoạt động giảm xuống rất nhiều so với chi phí ở NH truyền thống. Khách hàng sử

dụng NHTT chiếm 85% nam, 15% nữ. Độ tuổi sử dụng có tỷ lệ 25% ở độ tuổi 40-49;

37% từ 30-39 và 27% tử 20-29 (TrendsinJapan, 2001).

Tóm lại, IB đã có được sự tăng trưởng đáng kể tại khu vực châu Á. Sự gia tăng số

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

được mong đợi lớn nhất tại Ấn Độ và Trung Quốc. Với sự canh tranh lớn từ các đối

thủ, các NH tại nhiều quốc gia châu Á gặp nhiều thử thách lớn trong việc tập trung

cung cấp dịch vụ trực tuyến hơn là các kênh phân phối truyền thống, Những NH chỉ

cung cấp dịch vụ NHTT tại Nhật được nhận định có lợi thế hơn so với những NH

truyền thống nhờ vào việc có được chi phí hoạt động thấp hơn.

1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn.

Trong những năm trở lại đậy, hoạt động ngân hàng tại tại Huế đã trở nên sôi nổi hơn. Thật vậy, mạng lưới NH9 tiếp tục được mở rộng; một số NH đã tích cực thành lập các phòng giao dịch, ATM ở các thị xã, huyện, thị trấn tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp

cận dịch vụ NH. Năm 2011, có 4 chi NHTM khai trương chi nhánh, đưa tổng số chi

nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh là 24 Chi nhánh; 69 Phòng giao dịch thuộc các NHTM.

Hầu hết các chính sách hoạt động, triển khai việc cung cấp dịch vụ tại các NH CN Huế

đều phụ thuộc và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những hoạch định, chiến lược của hội sở.

Do đó, để hiểu rõ hơn vì tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung hay NHTT nói

riêng tại Huế, ta phải xem xét dịch vụ này trong tổng thể chung tại Việt Nam.

1.1.6.1 Khung cơ sở pháp lý về Internet Banking tại Việt Nam

Hệ thống luật về TMĐT tại VN hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột

chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006.

Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước CH XHCN VN, số

51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho IB khi các giao

dịch điện tử đã được pháp luật VN thừa nhận và bảo hộ.

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CH XHCN VN đã thông qua Luật giao dịch

điện tử số 51/2005/QH11, chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính

Phủ đã ban hành một số Nghị định, thông tư hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật

GDĐT gồm:

- Nghị định 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử được

ban hành ngày 09/06/2006

- Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐTvề chữ ký số

và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007

- Nghị định 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐT trong hoạt

9 Nguồn: Báo cáo của ngân hàng nhà nước Thừa Thiên Huế (31/12/2011)

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

động tài chính được ban hành 23/02/2007

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về GDĐT trong NH (08/03/2007)

- Thông tư quy định việc bảo đảm an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt

động ngân hàng, ban hành ngày 21/2/2011

- Cùng một số nghị định và thông tư hướng dẫn khác

Nhìn chung, cho đến nay khung pháp lý cho hoạt động NHTT tại VN đã cơ bản

hoàn thành, đặt nền móng cho sự mở rộng triển khai và phát triển IB trong hoạt động NH.

1.1.6.2 Internet Banking tại Việt Nam.

Tại Việt Nam, mức độ cạnh tranh đang ngày càng gia tăng trong lĩnh vực NH,

buộc các NH không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đa dạng hóa

và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các NH đua nhau đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật,

công nghệ. Đến nay, dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nói riêng đã trở nên phổ

biến hơn.

Có thể nói, dịch vụ NHĐT xuất hiện ở VN từ rất sớm. Bắt đầu từ năm 1994 thì

Vietcombank đã cho triển khai dịch vụ Home Banking. Vào tháng 3/2001 NH Á Châu

khai trương dịch vụ Home Banking thông qua mạng Internet. Tiếp theo những năm

sau đó, lần lượt các NH ở VN đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT: BIDV,

Techcombank, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Vietinbank,…Tuy nhiên, phải mất

một hơn một thập kỉ sau đó, dịch vụ IB mới bắt đầu được các NH triển khai lần đầu

tiên tại VN. Năm 2003, NH TMCP Kỹ thương VN (Techcombank) đã cung cấp dịch

vụ IB – kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư. Lúc đó, Techcombank sử dụng

phần mềm do các chuyên gia CNTT của mình tự thiết kế. Đây là NH đầu tiên cung cấp

dịch vụ này ở VN. Qua những lần đổi mới công nghệ, đến năm 2007, Techcombank

chính thức ra mắt sản phẩm NHTT - F@st i-Bank cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của

IB như hiện nay. Techcombank cũng là NH VN đầu tiên được NHNN cho phép cung

cấp dịch vụ thanh toán qua Internet. Tiếp sau đó là NH Đông Á và NH Quốc tế nhảy

vào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.10

Tính đến năm 2010 đã có 25/49 NH cung cấp dịch vụ qua NHTT. Ngoài một số

10Khóa luận-Phạm Anh Thi-K41TCNH, trường ĐH Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

NH mới tiến hành cung cấp dịch vụ này, các NH cũ cũng tăng cường đầu tư, gia tăng

các tiện ích cho NHTT như VIB Bank đã triển khai hệ thống IB với tên gọi VIB4U,

cho phép truy vấn các giao dịch của khách hàng với NH, thanh toán, chuyển khoản

trong hệ thống VIB Bank tới các NH trong nước và nước ngoài.

Bảng 1.1.6.2 Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam

2004

2007

2008

2009

2010

Năm

Số lượng ngân hàng

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam

Tuy nhiên, theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nói

riêng ở VN mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển. Có thể thấy, dịch vụ này của VN

còn đơn điệu, sơ sài và chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Các dịch vụ

NHĐT như NHTT mới chỉ ở mức truy cập thông tin, còn chức năng thanh toán thì

chưa triển khai rộng rãi. Số lượng khách hàng sử dụng hạn chế, ví dụ Vietcombank,

dịch vụ NHTT đến nay mới đạt khoảng 100.000 khách hàng sử dụng, dịch vụ trên tổng

số hơn 1 triệu KHCN giao dịch với NH. Đây là những con số khá khiêm tốn đối với

một NHTM lớn ở VN. Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàn toàn tin

tưởng của khách hàng, hệ thống luật pháp chưa đồng bộ, các đơn vị, cơ quan trong xã

hội chưa sẵn sàng tham gia dịch vụ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế. Mặc dù

vậy, khi đánh giá về tương lai phát triển của NHĐT nói chung cũng như NHTT nói

riêng tại VN, hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực NH cũng như trong lĩnh vực

CNTT đều cho rằng, chúng ta có nhiều yếu tố để lạc quan. Những năm trở lại đây,

hành lang pháp lý của Việt nam đã và đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng giúp

các NH triển khai sản phẩm, dịch vụ mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các NH

cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coi CNTT là yếu tố quan

trọng để cạnh tranh.

Với những yếu tố trên cùng với đặc điểm của thị trường Việt Nam hứa hẹn một

tương lai tốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NH hiện đại trong thời

gian tới.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.6.3. Internet Banking tại một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. 1.1.6.3.1 Vietinbank11

Bảng 1.6.3.1.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại Vietinbank-Huế

2009/2008 2010/2009

2008

2009

2010

Chỉ tiêu

+/-

%

69.3

127

215

398

Số khách hàng đăng ký dịch vụ NHTT

Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân - tổ thẻ Chi nhánh Vietinbank - TT Huế

Bảng trên cho thấy số lượng khách hàng tham gia NHTT đã tăng đáng kể, nhưng

so với các NH khác trên địa bàn, số lượng người sử dụng IB còn rất thấp. Nguyên

nhân có thể là do những tiện ích IB cung cấp cho KHCN của NH chỉ dừng lại ở mức

độ truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá... Đây chính là nguyên nhân khiến

cho NH chưa có được doanh số từ IB. Bên cạnh đó, chính sách phát triển của NH cũng

là một nguyên nhân khiến dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng, nguồn

nhân lực cho hoạt động kinh doanh IB còn thiếu và chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ

năng xử lý của các nhân viên NH cũng còn thấp. Mặc dù vậy, số lượng khách hàng có

sẵn này cũng là một cơ sở tốt để chi nhánh đưa ra các kế hoạch phát triển dịch vụ

NHTT một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong thời gian tới. 1.1.6.3.2.Đông Á12

Bảng 1.6.1.3.2 Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử của DAB Huế năm 2009

Internet

Mobile

SMS banking

banking

Tổng

Chỉ tiêu

585,764

1. Doanh số (tr.đ)

5.663

2.435

5663

100

2.945

2. Số lượng KH (người)

518.496 140.652

27 271.824

106.02

3. Số lượng GD (lượt)

1.696.140 562.608

815472

318.06

4. Giá trị GD (tr.đ)

Nguồn số liệu: Trung tâm điện toán DAB

11 Nguồn: Khóa luận-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011)-K41 TCNH, trường ĐH Kinh tế Huế 12 Nguồn: Khóa luận “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á-CN Huế”, Nguyễn Thị Lệ Hương, 2010, ĐH Kinh tế Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

So với hai hình thức SMS Banking và Mobile banking, nhìn chung số khách

hàng sử dụng IB tại chi nhánh còn rất ít. Mặc dù đã có sự kết hợp Internet Mobile

Banking nhưng cho đến nay IB vẫn có số người sử dụng thấp nhất khoảng 43% số

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung. 1.1.6.3.3 Vietcombank13

Vietcombank chỉ mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2006

và bổ sung thêm tính năng thanh toán chuyển khoản qua Internet năm 2009. Đến nay,

qua các năm cung cấp dịch vụ IB ở VCB Huế đã có số lượng khách hàng tăng đều qua

mỗi năm.

Bảng 1.1.6.3.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại VCB

2008

2009

2010

Số lượng khách hàng

10.102

10.586

10.964

Có tài khoản cá nhân tại VCB

652

763

807

Đăng ký dịch vụ Internet Banking

6,45%

7,2% 7,36%

Tỷ lệ

Nguồn số liệu: Phòng Khách Hàng Cá Nhân VCB Huế

Qua 3 năm 2008 – 2010 ta thấy rằng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại

VCB Huế còn khá khiêm tốn, chỉ đạt 6 – 7% lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân

tại chi nhánh. Khách hàng chủ yếu sử dụng SMS Banking. Còn dịch vụ IB lại đòi hỏi

khách hàng phải dùng mạng Internet nên đã hạn chế khách hàng sử dụng, chủ yếu là

giới trẻ và giới văn phòng mới thường xuyên truy cập Internet. Tuy vậy, số lượng

khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn tăng đều qua mỗi năm. Trong tương lai, VCB

đang nỗ lực với chỉ tiêu tăng con số này lên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT,

trong đó có NHTT.

13 Nguồn khóa luận “Chất lượng IB tại NH TMCP Ngoại thương CN Huế”, Nguyễn Thị Huyền Trang-K41TCNH

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

. So sánh những tiện ích của dịch vụ IB giữa các NH TMCP tại Huế

Bảng 1.1.6.3.4 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế (Phụ lục 15)

STT

Ngân Hàng

Tiện ích cung cấp thông tin

Tiện ích thanh toán

Thanh

Dịch

In sao

Thông tin

Tra cứu

Chuyển

toán hóa

vụ

kê

NH

tài khoản

khoản

khác

đơn



VietcomBank



VIBank



Techcombank



Vietinbank



DongAbank



Westernbank



Saigonbank



Sacombank



Eximbank



Navibank



11 MBBank



ABBank

Nguồn: Tổng hợp từ các trang web Ngân Hàng

Nhìn chung, mức độ sử dụng IB của khách hàng tại Huế còn rất ít, chưa tương

xứng với tiềm năng của thị trường. Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng này có thể

được khái quát như sau:

Đầu tiên, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây không ít khó khăn cho

công tác quảng cáo, giới thiệu, tư vấn dịch vụ NHTT đến khách hàng. Mức độ phổ biến

thông tin về dịch vụ NHTT trong người dân còn rất thấp, có chăng chỉ là hiểu biết về dịch

vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho NH một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ

được cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ nhất.

Anh Hồ Khắc Tế, Giám đốc MB Huế cho biết về những khó khăn NH gặp phải

khi triển khai dịch vụ này: “NHTT là lĩnh vực dịch vụ rất tiềm năng của NH, bởi vì nó

xuất phát từ nhu cầu và xu hướng về hành vi của thị trường. Tuy nhiên, việc triển khai

dịch vụ này ở Huế gặp không ít khó khăn, cả về khách quan lẫn chủ quan. Số lượng

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

nhân viên NH đáp ứng được trình độ về chuyên môn, kĩ thuật về NHTT không nhiều,

dẫn đến khó khăn trong việc triển khai các gói dịch vụ IB. Mặc dù NH đã sử dụng các

phương pháp bảo mật nhưng nhận thức của khách hàng về vấn đề này vẫn còn hạn

chế. Do đó, nhiều khách hàng vẫn e ngại không dám sử dụng dịch vụ vì ngại rủi ro.”

Theo một nhân viên trực tiếp triển khai dịch vụ IB, yếu tố tâm lý cản trở việc

sử dụng dịch vụ của KHCN: “Trình độ về công nghệ của người dân thành phố

Huế chưa cao, nên họ không tự tin khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHTT. Ngoài ra,

bản tính người dân Huế ngại thay đổi, do đó, họ vẫn tiếp tục duy trì cách thức

giao dịch NH truyền thống của mình.” Anh Trương Văn Minh, chuyên viên Quan

hệ Khách hàng cá nhân MB Huế.

Chị Loan, nhân viên giao dịch MB Huế thì cho rằng: “Người dân Huế vốn tính

truyền thống, khá xem trọng mối quan hệ cá nhân. Việc giao dịch trực tuyến khiến họ

có cảm giác như đang làm việc với máy tính, chứ không phải với con người. Chính

điều này đã góp phần cản trở dự định của họ về việc sử dụng dịch vụ này. Đối với đối

tượng người trẻ, làm việc với máy tính nhiều, việc ứng dụng dịch vụ này có vẻ trở nên

thuận lợi hơn.”.

Bên cạnh đó, do Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giao

dịch đều đặt ở những vị trí được coi là trung tâm, nên việc khách hàng trực tiếp đến NH

giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng. Do vậy, đa số khách hàng đều chọn

phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy. Mặt khác, nhiều khách hàng muốn giao dịch

trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn.

Ngoài ra, hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử vẫn còn

nhiều hạn chế, còn chậm trễ, hướng dẫn chưa rõ ràng đã gây không ít khó khăn cho

NH trong quá trình triển khai các dịch vụ NH hiện đại.

Tuy trong ngắn hạn việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn, nhưng trong dài

hạn nếu dịch vụ này được mở rộng sẽ tạo nên năng lực canh tranh rất lớn cho các NH

chi nhánh. Hiện tại, các NH đang triển khai phát triển các sản phẩm mới bổ sung thêm

nhiều tiện ích, khắc phục những hạn chế của NHTT. Để nâng cao doanh số khách hàng

sử dụng, các NH tại Huế cần phải có những kế hoạch cụ thể đưa sản phẩm ra thị

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

trường, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng

để tiếp thị các dịch vụ mới của IB với khách hàng.

1.2 Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking

1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp

nhận một hệ thống CNTT. TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết

định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết.

Niềm tin

Thái độ

Sự đánh giá

Hành vi thực sự

Xu hướng hành vi

Niềm tin quy

chuẩn

Chuẩn chủ quan

Động cơ

Hình 1.2.1. Mô hình TRA14

Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và ý

định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan.

 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể

được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ.

 Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung

quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.

14 Nguồn : Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- hall international Editions, 3rd ed, 1987

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng

Hành vi thực

Nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 1.2.2 Mô hình TPB15

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa

là Kiểm soát hành vi cảm nhận. Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực

hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành

vi… Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải

thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID,

Rogers, 1995).

Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối

với việc chấp nhận một công nghệ. Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong

nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông,..(Rogers 1962, 1983,

1995). Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ.

Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được

truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (“Sự đổi mới là tất cả những

gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)

1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM,

Davis, 1989)

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán

về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một

cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là

mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới

15 Nguồn: Huy và Anh, 2008

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác

ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và

cộng sự, 1989).

Sự hữu ích cảm nhận

Ý định

Biến bên ngoài

Thái độ sử dụng

Thói quen sử dụng thực tế

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Hình 1.2.4 Mô hình TAM16

 Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc

chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình

ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatech

và Davis, 2000).

 Sự hữu ích cảm nhận là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989).

 Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ

thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989)

 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục

tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công

của hệ thống.

1.3 Một số nghiên cứu về Internet Banking

Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự

chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn

giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không

thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường

sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm

hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác

16 Nguồn: Fres David, 1989

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của

người dùng. 1.3.1 Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới17

Bảng 1.3.1. Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới18

STT

Nghiên cứu

Kết quả

T.C Cheng & cộng sự

Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp

(2006). Sự chấp nhận IB:

đến ý định sử dụng IB của khách hàng. Sự dễ sử

Nghiên cứu thực nghiệm tại

dụng ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua

1

Hồng Kông

hữu ích cảm nhận. Nhận thức an toàn của

website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực

tiếp đến ý định sử dụng IB của khách hàng.

Henny medyawati &

Kinh nghiệm sử dụng máy tính không có

cộng sự (2011), Ứng dụng

ảnh hưởng đến ý sự dễ sử dụng cảm nhận. Kinh

mô hình TAM nghiên cứu sự

nghiệm máy tính, sự thích hợp, an toàn, bảo mật

2

chấp nhận NHĐT: nghiên

ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận. Sự dễ sử

cứu

thực nghiệm

tại TP

dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ. Sự hữu

Bekasi, Indonesia

ích không ảnh hưởng đến thái độ. Thái độ có ảnh

hưởng đến việc sử dụng và chấp nhận NHĐT.

T.Ramayah & cộng sự

Kinh nghiệm từ trước, AHXH có ảnh hưởng

(2003), Sự chấp nhận IB của

đến ý định sử dụng IB. Sự dễ sử dụng cảm nhận và

3

KHCN Malaysia: Nghiên cứu

sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định này, mức độ

tại Penang

ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn.

Bander Alsajjan & cộng

Biến niềm tin, sự hữu ích ảnh hưởng trực

sự (2008), Mô hình chấp

tiếp đến dự định sử dụng IB. Niềm tin ảnh hưởng

4

nhận IB: Xem xét chéo giữa 2

đến sự hữu ích. Sự dễ sử dụng ảnh hưởng đến

thị trường Anh và Ả Rập

niềm tin và sự hữu ích. Chuẩn chủ quan có ảnh

Saudi

hưởng đến sự dễ sử dụng.

Aries Susanto & cộng

Sự chấp nhận IB ảnh hưởng bởi: chất lượng

5

sự (2011), Những nhân tố ảnh

web, chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận, sự hài

hưởng đến sự chấp nhận IB

lòng của khách hàng, niềm tin, sự trung thành.

17 Tổng hợp từ các tạp chí kinh tế 18 Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh-K41TCNH, ĐH Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Sabab Abdullah Al-

Bảo mật, chất lượng kết nối Internet, nhận

somali & cộng sự, Sự chấp

thức về IB và lợi ích của nó ảnh hưởng đến sự

6

nhận IB tại các các nước

hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.

đang phát triển: Mô hình

Trình độ giáo dục và niềm tin ảnh hưởng đến

TAM mở rộng

thái độ chấp nhận IB.

Surapong

Khả năng sử dụng IB, sự tin cậy, mối quan

Prompatanapakde (2009), Sự

hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là các nhân tố

7

chấp nhận và sử dụng dịch vụ

chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng

IB của KHCN ở Thái Lan

IB của khách hàng cá nhân.

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có

Jaruwachirathanakul

tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng

and Fink (2005), Chiến lược

8

Thái Lan (tính năng của trang web). Yếu tố cản

Internet Banking cho sự phát

trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môi

triển của quốc gia Thái lan

trường bên ngoài).

Xem xét cụ thể các vấn đề của NHTT: văn

Daniel (1999), Sự cung

9

hóa cải tiến, thông tin thị trường, những hạn chế

cấp NHĐT ở Anh và Ireland

trong tổ chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB.

Yousafzai (2005), IB ở

Nhận thức tính dễ sử dụng, hữu ích, an

10

Anh: Nhận thức hành vi của

toàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro quyết định

KHCN

hành vi của KHCN

Athanassopoulos&

Chi phí, tốc độ giao dịch và uy tín của ngân

Labrouskos

(1999),

E-

11

hàng là những tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng

Banking ở Hy Lạp.

đến sự chấp nhận NHĐT

Eriksson & cộng sự

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự

12

(2005), Sự chấp nhận dịch vụ

tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.

IB ở Estonia.

Praja Podder (2005), Ý

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự

13

định và sử dụng dịch vụ IB ở

tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Biến tin

Newzeland

cậy không có ảnh hưởng

Karjaluoto & cộng sự

Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm

(2002), các nhân

14

tố ảnh

giao dịch với NH và thái độ ảnh hưởng mạnh

hưởng đến thái độ và sự chấp

đến ý định. Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

nhận IB ở Phần Lan.

định - Nhóm tham khảo không có ảnh hưởng.

Pikkaraimen & cộng sự

Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự

(2004), Sự chấp nhận IB ở

hữu ích, thích thú cảm nhận, nhận thức về IB, sự

15

Phần Lan.

quan tâm về mức độ an toàn và bảo mật là các

nhân tố tác động đến sự chấp nhận IB.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB:

Chan & Lu (2004), Sự

16

Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm

chấp nhận IB ở Hong Kong

nhận và hữu ích cảm nhận

Liao & Cheung (2002),

Mong đợi của KHCN về sự chính xác, an

Thái độ của khách hàng đối

toàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện

17

với NHĐT ở Singapore.

lợi là các biến quan trọng của thành phần nhận

thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB.

Gerrard & Cunnungham

Tám nhân tố ảnh hưởng đến IB: ước muốn

(2003), Sự phổ biến của IB

xã hội, tính tương hợp, sự thuận tiện, tính phức

18

tại Singapore.

tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi ích kinh tế và sự

thành thạo về máy tính.

Suh & Han (2002), Sự

Sự tin cậy, hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng

19

chấp nhận IB ở Hàn Quốc.

cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử

dụng IB của khách hàng.

Petrus Guriting (2006),

Sự hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố

Đánh giá ý định và sự chấp

quan trọng nhất. Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp

20

nhận của khách hàng về dịch

và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu

vụ IB ở Malaysia.

ích và sự dễ sử dụng. Nhân tố kinh nghiệm về

máy tính không có ảnh hưởng gì.

Wang & cộng sự (2003),

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự

21

Sự chấp nhận IB tại Đài Loan.

tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

1.3.2 Một số nghiên cứu về Internet Banking ở Việt Nam

Bảng 1.3.2 Một số nghiên cứu về Internet Banking ở Việt Nam19

NỘI DUNG

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu thực nghiệm ở Việt

Nam các yếu tố quyết định ý định sử dụng IB.

Ý định của khách hàng bị ảnh

(Drivers of customer intention to use online

hưởng bởi thông tin chất lượng hệ thống,

banking: An empirical study in Viet Nam, thực

chất lượng thông tin, và chất lượng dịch

hiện bởi JAU-Shyong Wang và Thien Son Pho,

vụ.

được công bố vào tháng 9/2009).

Nghiên cứu thực nghiệm về sự

Niềm tin, sự hỗ trợ của chính phủ,

chấp nhận NHTT tại VN. (Online banking

sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng đến ý

adoption: an empirical analysis–2010, thực

định, còn biến dễ sử dụng cảm nhận

hiện bởi Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon

không ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Ooi, Binshan Lin, Boon-InTan.

này.

Ứng dụng TAM trong nghiên

Các biến có trong mô hình TAM,

cứu NHĐT ở VN. (được thực hiện bởi nhóm SV

các đặc điểm cá nhân, rủi ro cảm nhận, sự

nghiên cứu khoa học của trường ĐH Kinh tế Đà

tự chủ, sự thuận tiện đều ảnh hưởng đến

Nẵng với sự hướng dẫn của Thạc sỹ Lê Anh

sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt

Nam.

Huy, công bố vào năm 2008)

1.3.3. Các nghiên cứu về Internet Banking tại trường ĐHKT Huế

Bảng 1.3.3. Các nghiên cứu về IB tại trường ĐHKT Huế.20

NỘI DỤNG

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ý định sử dụng IB được quyết định

bởi: rủi ro, sự tin tưởng, kinh nghiệm về

1.Khóa luận tốt nghiêp (Nguyễn Hoàng Bảo

máy tính và internet, đặc điểm văn hóa, sự

Khánh - K41TCNH). Nghiên cứu các nhân tố

hữu ích, dễ sử dụng và thái độ. Thái độ có

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của

ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đến ý định

KHCN tại NH TMCP Công Thương CN Huế.

sử dụng IB.

19 Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp-Nguyễn Thị Thúy-QTKD-ĐH Kinh tế Huế 20 Nguồn: Tổng hợp các khóa luận

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

2.Khóa luận tốt nghiệp (Phạm Anh Thi-

Dự định sử dụng chịu ảnh hưởng của

K41-TCNH). Đánh giá các nhân tố ảnh

rủi ro cảm nhận, sự tự chủ và văn hóa xã

hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ NHTT

hội. Dự định sử dụng không chịu ảnh

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân

hưởng bởi ích lợi cảm nhận hay sự dễ sử

Đội-Chi nhánh Huế

dụng cảm nhận.

3.Khóa luận tốt nghiệp (Nguyễn Thị Thúy-

Ý định sử dụng NHTT của khách

Khoa QTKD). Đánh gía các nhân tố ảnh

hàng chịu ảnh hưởng của năm nhân tố: sự

hưởng đến ý định sử dụng NHTT của khách

nhận biết dịch vụ, sự hữu ích cảm nhận, sự

hàng tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam –

dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận

Huế

và sự tự tin sử dụng.

Các đề tài trên đã có những đóng góp tích cực song vẫn tồn tại một số hạn chế như:

 Các biến điều tra trong bảng hỏi chưa được Việt hóa hoàn chỉnh, gây khó hiểu

cho người tham gia khảo sát.

 Công cụ phân tích chưa sâu, phần lớn chỉ dừng lại ở mức độ khám phá, hồi quy.

 Số lượng mẫu điều tra còn ít, chưa đại diện được cho tổng thể KHCN

 Chưa so sánh giữa các nhóm đối tượng để có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn.

1.4 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình TAM nguyên thủy được dùng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự chấp nhận một công nghệ trên những đối tượng đã từng sử dụng. Tuy nhiên, đối với

một dịch vụ còn khá mới mẻ tại VN như IB, tỷ lệ người sử dụng còn rất thấp thì việc

nghiên cứu sự chấp nhận đó của các khách hàng là không khả thi. Do đó, nghiên cứu

này sẽ sử dụng mô hình TAM để xem xét những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ này trên những khách hàng biết đến IB. Thiết nghĩ, dự định của một cá

nhân là một động cơ quan trọng và cơ bản quyết định đến hành vi hay thói quen sử

dụng nên việc nghiên cứu ý định này tại một thị trường còn mới và đầy tiềm năng như

VN nói chung và Huế nói riêng được hi vọng rằng sẽ hiệu quả hơn.

Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình TAM trong lĩnh vực NHTT

ở một số quốc gia như nghiên cứu trên thế giới (Bảng 1.3.1) đặc biệt là các nghiên

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

cứu tại Thái lan, Hàn quốc, Malaysia vì ở đó có điều kiện gần giống với Việt Nam về

mặt địa lý và văn hóa. Đồng thời, sau khi xem xét một số nghiên cứu tại Việt Nam,

nghiên cứu đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB là

thái độ sử dụng, sự tự tin, sự hữu ích cảm nhận, các biến bên ngoài mô hình là rủi ro

cảm nhận và ảnh hưởng xã hội và một biến thuộc về nhân khẩu đó là thời gian, kinh

nghiệm sử dụng Internet. Từ đó, đề tài xin đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM

mở rộng để nghiên cứu ý định sử dụng IB của đối tượng KHCN tại trường ĐH Kinh tế

Huế như sau:

H5a

Ảnh hưởng XH

H5b

H5c

H2b

Sự tự tin

H6a

H2c

Thời gian sử dụng Internet

H1b

H2a

Thái độ

Dự định

H6b

H6c

H3a

H1c

Sự hữu ích cảm nhận

H3b

Rủi ro cảm nhận

H1a

Hình 1.4.1 Mô hình nghiên cứu

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng, chấp nhận công

nghệ (David và cộng sự, 1989), Adam & cộng sự (1992) đã khẳng định rằng sự hữu

ích cảm nhận có mối quan hệ mật thiết đối với việc sử dụng hệ thống.

David & cộng sự (1989) xem sự tự tin như là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng

đến việc sử dụng hệ thống thông qua sự hữu ích cảm nhận. Mathieson (1991) cũng có

nhận định tương tự rằng sự tự tin giải thích được phần lớn sự thay đổi trong biến sự

hữu ích cảm nhận. Theo Jantan & cộng sự (2001), sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin có

ảnh hưởng trực tiếp đến ý định cũng như việc sử dụng hệ thống.

Cooper (1997) cho rằng sự tự tin là một trong những yếu tố quan trọng trong việc

chấp nhận CN từ cảm nhận của các khách hàng. Sự phức tạp cũng như khó khăn để

hiểu mà một cải tiến hay CN mới đem lại là một trong những nguyên nhân gây nên

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

thất bại của dịch vụ Home Banking tại Mỹ (Dover, 1988). Ngoài ra, sự tự tin là một

trong những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận NHTT tại Mỹ và Ireland

(Danial, 1999).

Ndubisi & cộng sự (2001) và Ramayah & cộng sự (2002) nhận định rằng có

mối tương quan thuận chiều giữa sự tự tin và sự hữu ích cảm nhận. Ngoài ra,

nghiên cứu của Ndubisi & cộng sự (2001) cũng chứng tỏ được rằng những biến bên

ngoài ảnh hưởng gián tiếp đến ý định cũng như việc sử dụng hệ thống thông qua sự

hữu ích cảm nhận.

Bên cạnh đó, trong mô hình TAM, thái độ là một nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng cũng như sự chấp nhận công nghệ. Thái độ đó là những gì mà một cá nhân

cảm nhận về một khái niệm, một thực thể (East, 1997). Do đó, thái độ đóng một vai trò

quan trọng đối với ý định chấp nhận một công nghệ mới (David và cộng sự, 1989).

Một số các nghiên cứu đã cung cấp những bằng chứng cho việc tồn tại sự tác

động trực tiếp từ hai nhân tố sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin đến thái độ (David &

cộng sự, 1989; Jackson & cộng sự, 1997; Venkatesh & Morris, 2003)

Trong nghiên cứu này, những biến biên ngoài được đưa vào gồm có rủi ro cảm

nhận, ảnh hưởng xã hội và 1 biến nhân khẩu học đó là thời gian, kinh nghiệm sử dụng

máy tính.

Đối với nhân tố rủi ro cảm nhận, O’Connell (1996) đã khám phá được rằng mức

độ rủi ro bảo mật là một trong những nguyên nhân quan trọng giải thích cho sự chậm

phát triển của IB tại Úc. Lockett và Littler (1997) nhận định sự rủi là một biến động cơ

có liên quan trực tiếp đến sự chấp nhận dịch vụ Home Banking. Theo Stewart (1999),

sự thất bại của kênh bán lẻ qua Internet có sự đóng góp bởi sự thiếu niềm tin của

khách hàng với kênh phân phối điện tử này. Sathye (1999) đã khẳng định rằng rủi ro

cảm nhận trở thành một vấn đề nóng đối với những giao dịch tài chính được thực hiện

thông qua Internet.

Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người làm ảnh hưởng đến hành vi của một

người khác (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990). Cá nhân sẽ cảm thấy thoải mái

khi chấp nhận những hệ thống CN đã được xã hội công nhận bởi vì họ tin rằng họ sẽ

cảm nhận được như những người đã sử dụng hệ thống (Anandarajan, Igbaria &

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Anakwe, 2000; Igbaria, Parasuraman & Baroudi, 1996). Do đó, nghiên cứu này kì

vọng rằng ý định sử dụng IB của KHCN bị ảnh hưởng bởi bạn bè, người thân trong gia

đình hay người khác.

Bên cạnh đó, đối với địa bàn thành phố Huế nói riêng và Việt Nam nói chung,

nơi mà trình độ dân trí còn chưa cao như các nước tiên tiến trên thế giới, tâm lý đám

đông trở nên rất phổ biến. Những ảnh hưởng của người thân, bạn bè, hay các chủ thể

khác trong xã hội sẽ có tác động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận về rủi ro đối với các

khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, nghiên cứu này kì vọng rằng nhân

tố AHXH sẽ có tác động đến yếu tố rủi ro cảm nhận và thái độ của khách hàng cá nhân.

Black và cộng sự (2002) khẳng định rằng kinh nghiệm sử dụng máy tính và

Internet là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự chấp nhận Internet

Banking. Taylor và Told (1995) khám phá được rằng những người đã có kinh nghiệm

sử dụng đối với những hệ thống tương tự sẽ thường có ý định sử dụng hệ thống nhiều

hơn. Do đó, họ tin rằng những kinh nghiệm mà cá nhân có được khi sử dụng máy tính

cũng như Internet ảnh hưởng trực tiếp đến sự tự tin và sự hữu ích cảm nhận.

Daniel (1999) đã quan sát được rằng sự thiếu thốn những điều kiện tiếp cận và sử

dụng máy tính cũng như Internet là một trong những nhân tố gây nên việc chậm chấp

nhận Internet Banking. Theo báo cảo của The Wallis (1997), các gia đình sẽ quản lý

những giao dịch tài chính của họ thông qua Internet khi Internet được phổ biến với mạng

lưới rộng rãi hơn. Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy những cá nhân thường xuyên sử

dụng máy tính và Internet sẽ nhận thấy Internet Banking dễ sử dụng và hữu ích hơn.

Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giả thiết như sau:

H1a: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến dự định sử dụng IB.

H1b: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến sự tự tin sử dụng IB.

H1c: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến sự hữu ích cảm nhận đối với IB.

H2a: Sự tự tin ảnh hưởng thuận chiều đến sự hữu ích cảm nhận đối với IB.

H2b: Sự tự tin ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng Internet Banking.

H2c: Sự tự tin có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với Internet Banking.

H3a: Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với IB

H3b: Sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng IB

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

H4: Thái độ ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng Internet Banking.

H5a: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng IB

H5b: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với IB

H5a: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến rủi ro cảm nhận

H6a: Thời gian sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến sự tự tin sử dụng IB

H6b: Thời gian sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với IB

H6c: Thời gian sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hữu ích cảm nhận

Ngoài ra, nghiên cứu còn khảo sát liệu có tồn tại sự khác nhau về nhận thức về

các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng có kinh

nghiệm sử dụng máy tính& Internet, mức độ giao dịch với NH khác nhau hay không,

để từ đó có thể đóng góp gợi ý các NH nghiên cứu, triển khai dịch vụ IB theo các

nhóm khác nhau đó.

H7: Nhận thức về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB được đưa vào

mô hình ở trên sẽ khác nhau giữa những đối tượng có thời gian sử dụng máy tính và

Internet, mức độ giao dịch với ngân hàng khác nhau

1.4.3 Xây dựng thang đo

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây

dựng dựa trên các item giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu

tiền lệ. Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 1.4.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình

Khái

Item

Nguồn

niệm

Không có gì khó khăn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB)

David &

Cách sử dụng dịch vụ IB là rõ ràng và dễ hiểu

Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo dịch vụ IB

cộng sự,

Sự tự tin

1989

IB dễ sử dụng như các các dịch vụ thanh toán điện tử khác

Nhìn chung IB dễ dàng sử dụng

Sử dụng IB giúp hoàn thành các giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm

David &

Sự hữu

Sử dụng IB giúp thực hiện các giao dịch với dễ dàng.

cộng sự,

ích cảm

IB sẽ là một dịch vụ tiện lợi

1989

nhận

IB là dịch vụ hữu ích.

IB là dịch vụ không đáng tin cậy

Salisbury &

Không an toàn khi cung cấp thông tin của thông qua IB.

cộng sự,

Rủi ro

Sử dụng IB có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản

2001

cảm

Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong quá trình giao dịch

nhận

Chan & Lu,

Không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

2004

Sử dụng IB là 1 ý kiến hay

Fishbein &

Thái độ

Sử dụng IB là rất thú vị

cộng sự,

đối với

IB rất đáng để sử dụng

1989

IB

Việc sử dụng IB sẽ là 1 ý tưởng khôn ngoan

Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB

Jaruwachirat

Ảnh

Sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh sử dụng nó

h-anakul &

hưởng

Sử dụng IB nếu những bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ nên sử

Fink, 2005

xã hội

dụng nó

T.C Edwin

Sử dụng IB thay vì đến phòng giao dịch của ngân hàng

Cheng và

Thường xuyên sử dụng IB để thực hiện các giao dịch NH

cộng sự, ĐH

Dự định

Sử dụng IB để tiếp cận các thông tin về tài khoản của ở ngân hàng một

Bách khoa

sử dụng

cách nhanh chóng và tiện lợi nhất

Hồng Kông,

Giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng IB

2004

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG INTERNET BANKING.

2.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi

Bảng 2.1.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi

Phát ra Thu về

Số bảng hỏi đạt yêu cầu

380

371

360

Nhóm sinh viên hệ chính quy

250

245

180

Nhóm sinh viên hệ tại chức

540 Tổng số bảng hỏi đạt yêu cầu

Nghiên cứu đã được thực hiện điều tra bằng bảng hỏi tại trường ĐH Kinh tế Huế

với số bảng hỏi được phát ra là 630, thu về đươc là 616 và số bảng hỏi đạt yêu cầu đưa

vào nghiên cứu là 540. Các bảng hỏi không đạt yêu cầu chủ yếu do các thông tin chưa

được trả lời đầy đủ hay được điền đầy đủ tuy nhiên đối tượng trả lời không đúng (các

câu hỏi chéo trong bảng hỏi không được trả lời một cách đồng nhất) đã được loại ra.

2.2 Mô tả đối tượng điều tra (Phụ lục 1)

 Giới tính

Bảng 2.2.1 Giới tính

Giới tính Tần số %

Nam

212

39.3

328

60.7

Nữ

Nguồn: Tổng hợp từ

Biểu đồ 2.2.1 Giới tính

SPSS

Từ bảng tổng hợp cho thấy tỷ giới tính của mẫu điều tra lần là 39.3% nam và

60.7% nữ. Tỷ lệ này có sự chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ, nữ chiếm tỷ lệ lớn

hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế chênh lệch giữa tỷ lệ nam nữ tại ĐH

Kinh tế Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Độ tuổi

Bảng 2.2.2 Độ tuổi

Độ

Tần số %

tuổi

18-22

420

77.8

23-30

13.7

31-45

6.10

46-55

1.90

>55

0.60

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Biểu đồ 2.2.2 Độ tuổi

Về độ tuổi, nhóm tuổi chiếm số đông nhất của mẫu điều tra là nhóm tuổi 18-22

tuổi. Do đối tượng điều tra là SV, đặc biệt SV chính quy chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu

điều tra (66.67%) nên độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 18-22. Các nhóm độ tuổi khác

phân bố với tỷ lệ tượng đối nhỏ phần lớn quyết định bởi nhóm SV tại chức tại ĐH

Kinh tế Huế.

Nghề nghiệp

Bảng 2.2.3 Nghề nghiệp

Nghề

Tần số %

nghiệp

HS-SV

429

79.4

CBCC

14.3

Kinh

3.7

doanh

Khác

2.6

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Biểu đồ 2.3.2 Nghề nghiệp

Về nghề nghiệp, chiếm tỷ lệ đa số vẫn là học sinh sinh viên. Điều này là do số

lượng sinh viên chính quy chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu điều tra. Các nghề nghiệp khác

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

phân bố với tỷ lệ thấp hơn do được quyết định chủ yếu bởi nhóm đối tượng sinh viên

hệ tại chức tại trường.

 Thu nhập

Bảng 2.2.4 Thu nhập

Thu nhập Tần số %

Chưa có

360

66.7

thu nhập

37.8

< 2 triệu

42.2

2-5 triệu

4.60

5-8 triệu

2.00

>8 triệu

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Biểu đồ 2.2.4 Thu nhập

Có 360 đối tượng thuộc nhóm chưa có thu nhập tương ứng với nhóm điều tra là

sinh viên chính quy. Các mức thu nhập khác được phân bố bởi nhóm đối tượng điều

tra là sinh viên hệ tại chức. Cụ thể trong nhóm này, mức thu nhập chiếm tỷ lệ đa số

vẫn là mức thu nhập “<2 triệu” và “2-5 triệu”. Mức thu nhập này là mức thu nhập

trung bình do phần lớn những người trong nhóm này đều là cán bộ công chức hay sinh

viên như đã mô tả trong phần nghề nghiệp ở trên. Mức thu nhập cao hơn là “5-8 triệu”

và “>8 triệu” chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong mẫu điều tra.

 Giao dịch với ngân hàng21 Số người có tài khoản tại ngân hàng

Trong số 540 người được khảo sát, có 526 người cho biết hiện đang có tài khoản

tại ít nhất 1 NH, chiếm tỷ lệ 97,4%. Đối tượng được khảo sát hiện là đối tượng SV

chính quy và tại chức tại trường ĐH Kinh tế Huế nên việc tỷ lệ này cao là một điều dễ

hiểu. Đối với SV chính quy ít nhất các bạn đều có tài khoản của NH Đông Á được

đăng kí ngay tại nhà trường ngay từ năm 1 đại học. Ngoài ra, đối tượng SV tại chức tại

trường phần lớn là cán bộ công chức, việc có tài khoản và giao dịch với NH chiếm tỷ

21 Các bảng thống kê được trình bày ở phần Phụ lục 1

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

lệ lớn cũng là phổ biến khi nhóm này thường được trả lương qua thẻ hay giao dịch

thường xuyên hơn với ngân hàng.

Ngân hàng giao dịch

Có 234 người cho biết rằng hiện họ đang có tài khoản tại Vietcombank chiểm tỷ

lệ cao nhất (43.3%). NH thứ hai có số tài khoản của các đối tượng điều tra nhiều nhất

là Vietinbank, chiếm 16.7%. Các NH còn lại chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong mẫu điều tra.

Thời gian giao dịch

Phần lớn những khách hàng được khảo sát cho biết rằng họ đã sử dụng các dịch

vụ, giao dịch với các ngân hàng trong khoảng thời gian từ 3-5 năm, chiểm tỷ lệ 30.6%.

Tiếp theo đó lần lượt là mức “6-12 tháng” và “1-2 năm”.

Mức độ giao dịch với ngân hàng

Nhìn chung, mức độ giao dịch với NH của đối tượng điều tra còn thấp, có 283

người được khảo sát cho rằng họ hiếm khi giao dịch với NH, chiếm tỷ lệ 52.4%. 207

người cho rằng họ giao dịch với NH vài lần một tháng, chiếm tỷ lệ 38.3%. Số người

giao dịch với NH ở mức độ thường xuyên hơn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Chỉ có 15

người khẳng định rằng họ giao dịch vài lần một tuần, chiếm 2.8%.

Kênh giao dịch

Phần lớn các khách hàng tham gia khảo sát đều khẳng định họ giao dịch với NH tại

Tại chi

chi nhánh ở mức độ thấp. có 261 người khẳng định họ hiếm khi giao dịch như vậy,

nhánh

chiếm tỉ lệ 48.3%, lớn nhất trong mẫu điều tra

Phần lớn đối tượng trong mẫu điều tra giao dịch qua ATM ở mức độ “ vài lần một

tháng” và “ hiếm khi”. Mặc dù chiếm tỷ lệ vẫn chưa thường xuyên, tuy nhiên đây là

ATM

hình thức giao dịch được nhiều khách hàng lựa chọn thực hiện một cách thường

xuyên hơn so với các hình thức còn lại.

Mobile

Nhìn chung, ở hai hình thức này mức độ sử dụng còn ở rất thấp, phần lớn (gần 90%)

Banking,

những người được khảo sát trong mẫu điều tra đều cho rằng chưa bao giờ sử dụng

các dịch vụ của NH thông qua hai hình thức này.

 Thời gian sử dụng máy tính và Internet

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Đa số những đối tượng được điều tra đều có thời gian sử dụng máy tính cũng như

Internet tương đối lâu. Số người có thời gian sử dụng Internet và máy tính trên 5 năm

chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra. Tỷ lệ này lần lượt là 52.4% và 26.3%.

Ngày nay, Internet trở nên phổ biến ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng, đây

là một kênh có thể giúp cho các khách hàng tiếp cận được với các dịch vụ của NH. Do

đó, việc sử dụng và tiếp cận với máy tính cũng như Internet trong một thời gian dài sẽ

giúp cho các đối tượng nâng cao sự tự tin khi tìm hiểu, chấp nhận và sử sụng các hệ

thống thông tin tra cứu và các dịch vụ tiện ích trực tuyến như IB (Vemkatesh, 1996).

 Nơi ở có kết nối Internet

Phần lớn người tham gia khảo sát đều có điều kiện nơi ở được trang bị Internet

(86.9%), tạo điều kiện thuận lới cho việc tiếp cận, và sử dụng các nguồn thông tin

trực tuyến.

 Khách hàng biết đến và sử dụng Internet Banking

Trong số 540 người được khảo sát có 326 khách hàng biết đến dịch vụ NHTT,

chiếm tỷ lệ 60.4%. Nhìn chung, dịch vụ IB đã được nhiều người biết đến hơn (so với

kết quả từ những nghiên cứu trước tại Huế). Tuy nhiên, số khách hàng sử dụng IB vẫn

còn ở một tỷ lệ rất thấp, chỉ có 90 người được khảo sát đã từng sử dụng NHTT, chiếm

16.7%. Tỷ lệ này hoàn toàn chưa tương xứng với tiềm năng thị trường và vẫn còn một

lượng lớn khách hàng chưa tiếp cận được với dịch vụ trên.

 Mức độ nhận biết Internet Banking

Bảng 2.1.3 Kiểm định Chi - bình phương

Value

Mức ý nghĩa

Hệ số Chi bình phương

10.534a 11.087a 15.034a 34.130a 26.473a 20.449a 31.471a 9.130a 9.539a

0.001 0.026 0.002 0.000 0.000 0.000 0.000 0.058 0.002

Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Thời gian sử dụng các dịch vụ NH Mức độ giao dịch với ngân hàng Thời gian sử dụng máy tính Thời gian sử dụng Internet Nơi ở có Internet

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Từ kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến ở trên ( “thời gian sử dụng

Internet”) đều có mức ý nghĩa <0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Như vậy có thể

kết luận trên thực tế: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng các

dịch vụ NH, mức độ giao dịch với NH, thời gian sử dụng máy tính cũng như điều kiện

nơi ở có Internet hay không có mối liên hệ với mức độ biết đến dịch vụ NHTT của SV

trường ĐH Kinh tế Huế. Đồng thời, thời gian sử dụng Internet không có mối liên hệ gì

với sự nhận biết này.

Cụ thể hơn, từ bảng mô tả mức độ nhận biết IB (Phụ lục 2) trên ta thấy tỷ lệ biết

đến dịch vụ này ở nam giới nhiều hơn so với nữ giới (tỷ lệ này ở nhóm nam là 68.9%

và ở nữ là 54.9%). Có thể thấy được nam giới nhìn chung tiếp cận thông tin về NHTT

nhiều hơn so với nữ giới. Về độ tuổi, các mẫu điều tra chủ yếu trong độ tuổi trẻ có

thiên hướng tiếp cận với dịch vụ IB nhiều nhất. Xét về mức độ giao dịch với NH,

những khách hàng có mức độ giao dịch với NH càng thường xuyên thì càng tiếp cận

và biết đến thông tin về NHTT nhiều hơn. Tương tự, những đối tượng có điều kiện

cũng như thời gian tiếp cận với máy tính và Internet, thời gian giao dịch với NH trong

thời gian dài sẽ có xu hướng biết đến IB nhiều hơn.

 Nguồn thông tinh giúp biết đến dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.1.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Internet Banking

%

Tần số

111

20.6

Giới thiệu của bạn bè, người thân

198

36.7

Mạng Internet

12.8

Tờ rơi của ngân hàng

Biết đến IB từ nguồn

11.5

Tiếp thị của ngân hàng

106

19.6

Phương tiện truyền thông

Khác

2.6

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Từ kết quả trên, chúng ta có thể thấy được phần lớn khách hàng tiếp cận thông

tin về NHTT thông qua Internet, tiếp đến là từ người thân và bạn bè hay phương

tiện truyền thông. Những kênh thông tin còn lại tỏ ra kém hiệu quả hơn khi chiếm

một tỷ lệ nhỏ.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Lý do chưa biết đến dịch vụ IB

Bảng 2.1.5 Lý do chưa biết đến dịch vụ IB

Lý do

%

Tần số

115

21.3

Không tìm hiểu vì chưa có nhu cầu sử dụng

113

20.9

Chưa tiếp cận được thông tin về dịch vụ

4.3

Chỉ muốn thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Lý do khác

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Phần lớn những đối tượng chưa biết đến IB đều khẳng định lý do khiến họ không

biết đến IB là do chưa tiếp cận được nguồn thông tin về NHTT và chưa có nhu cầu.

 Mô tả đối tượng đã sử dụng IB (Phụ lục 1)

Từ các bảng mô tả những khách hàng đã từng sử dụng IB, ta nhận thấy được

rằng, nam có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữ. Tỷ lệ sử dụng IB ở nam là

30.1%, ở nữ 25.6%; nhóm tuổi có tỷ lệ sử dụng IB đáng lưu ý nhất đó là nhóm 23-30

tuổi; nhóm đối tượng là cán bộ công chức có tỷ lệ sử dụng IB là cao nhất (38.2%);

những nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ NH, máy tính và Internet càng

dài thì có tỷ lệ người sử dụng IB nhiều nhất; những nhóm khách hàng có mức độ giao

dịch với NH càng thường xuyên thì tỷ lệ sử dụng IB càng cao.

2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS ta thu được kết quả như sau: Bảng 2.3.1 KMO22 và kiểm định Barlett

KMO and Bartlett's Test

0.865

Hệ số KMO

5069

Khi bình phương

Kiểm định Barlett

276

Độ lệch chuẩn

H0(Các biến không có tương quan với nhau)

0.000

Mức ý nghĩa

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

22 KMO dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 < KOM <1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008)

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Theo kết quả phân tích EFA, Barlett’s test có mức ý nghĩa <0.05 (bác bỏ H0) và hệ

số KMO là 0.865 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thu thập được.

Các nhân tố được rút trích sau phân tích nhân tố EFA, dựa tên mức giá trị

Eigenvalues>1, phương pháp rút trích Maximum Likelihood và phép quay Direct

Obilimin, các |Factor loading| thu được đều >0.5 với phương sai cộng dồn giải thích được

65.603% (>50%) biến thiên của dữ liệu, chứng tỏ việc hình thành nhân tố này là phù hợp.

Bảng 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá

Nhân tố 4 3

0.842 0.814 0.748 0.745

0.956 0.845 0.721

0.933 0.871 0.586 0.569

0.995 0.902 0.567 0.544

0.843 0.823 0.760 0.673 0.660

0.864 0.848 0.735 0.637

Sử dụng IB là ý kiến hay IB rất đáng để sử dụng Sử dụng IB rất thú vị Sử dụng IB là ý tưởng khôn ngoan Sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh tôi sử dụng Gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB Sử dụng IB nếu bạn bè nghĩ nên dung Không an tâm về công nghệ tại Việt Nam Xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong giao dịch Không an toàn khi cung cấp thông tin qua IB Sử dụng IB làm mất tiền trong tài khoản Giới thiệu bạn bè sử dụng IB Dùng IB để tiếp cận thông tin về tài khoản Thường xuyên dung IB thực hiện các giao dịch Dùng IB thay vì đến phòng giao dịch Nhìn chung IB là dễ dàng sử dụng IB dễ sử dụng như các phương tiện thanh toan điện tử khác Cách sử dụng IB là rõ ràng và dễ hiểu Không có gì khó khăn khi sử dụng IB Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo IB IB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng IB giúp hoàn thành giao dịch nhanh và tiết kiệm IB là dịch vụ tiện lợi IB là dịch vụ hữu ích Extraction Method: Maximum Likelihood. Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.

Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.3.3 Các nhân tố và các biến đo lường (Phụ lục 3)

Nhân tố

Biến đo lường

Không có gì khó khăn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB)

Cách sử dụng dịch vụ IB là rõ ràng và dễ hiểu

Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo dịch vụ IB

Sự tự tin

IB dễ sử dụng như các các dịch vụ thanh toán điện tử khác

Nhìn chung IB dễ dàng sử dụng

Sử dụng IB giúp hoàn thành các giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm

Sử dụng IB giúp thực hiện các giao dịch với dễ dàng.

Sự hữu ích

cảm nhận

IB sẽ là một dịch vụ tiện lợi

IB là dịch vụ hữu ích.

Không an toàn khi cung cấp thông tin của thông qua IB.

Sử dụng IB có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản

Rủi ro cảm

nhận

Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong quá trình giao dịch

Không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Sử dụng IB là 1 ý kiến hay

Sử dụng IB là rất thú vị

Thái độ

đối với IB

IB rất đáng để sử dụng

Việc sử dụng IB sẽ là 1 ý tưởng khôn ngoan

Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB

Ảnh

Sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh sử dụng nó

hưởng xã

hội

Sử dụng IB nếu những bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ nên sử dụng nó

Sử dụng IB thay vì đến phòng giao dịch của ngân hàng

Thường xuyên sử dụng IB để thực hiện các giao dịch NH

Dự định sử

Sử dụng IB để tiếp cận các thông tin về tài khoản của ở ngân hàng một

dụng

cách nhanh chóng và tiện lợi nhất

Giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng IB

2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện với 24 item quan sát. Từ kết

quả phân tích EFA có 6 nhân tố được rút ra với các nhóm thang đo tương ứng tạo

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

thành mô hình đo lường các khái niệm và được đưa vào phân tích CFA để xem xét sự

phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. Kết quả phân tích CFA như sau:

Bảng 2.4.1 Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường

Các chỉ số đánh giá

Giá trị

CMIN/DF

2.328

TLI

0.926

CFI

0.936

RMSEA

0.064

Nguồn: Kết quả phân tích CFA trên phần mềm Amos 16 Như vậy ta có các giá trị TLI, CFI >0,9, CMIN/df <3, RMSEA23 <0,08, thỏa mãn

các điều kiện của mô hình phù hợp, vậy nhìn chung mô hình là phù hợp với dữ liệu thị

trường. Ngoài ra, cần xem xét thêm một số vấn đề về độ tin cậy thang đo, giá trị hội tụ,

tính đơn nguyên và giá trị phân biệt.

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua 3 chỉ số: Độ tin cậy tổng hợp (CR),

tổng phương sai rút trích (AVE) và hệ số Cronbach’s Alpha.

 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích Bảng 2.4.2 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm24

Thái độ AHXH Rủi ro

Tự tin Hữu ích Dự định

Khái niệm

0.890

0.882

0.838

0.889

0.885

0.889

Độ tin cậy tổng hợp (CR)

0.670

0.716

0.576

0.616

0.657

0.669

Tổng phương sai rút trích

(AVE)

Nguồn: Xử lý số liệu trên Amos 16 và tính toán trên Excel.

Thang đo được đánh giá là đáng tin cậy khi độ tin cậy tổng hợp có ý nghĩa khi có

giá trị lớn hơn 0.7 và tổng phương sai rút trích có ý nghĩa khi có giá trị trên 0.5 (Hair

& cộng sự 1995; Nunnally, 1978). Từ bảng kết quả trên, ta có thể thấy các CR >0.7 và

AVE đều >0.5, nên các thang đo lường nhìn chung là đáng tin cậy.

23 Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett,1980) , CMIIN/df < 3 (Carmines & McIver, 1981), RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường. 24 CR được tính toán dựa trên công thức của Joreskeg, 1971; AVE được tính dựa trên công thức của Fornell & David, 1981; AVE phản ánh lượng biến thiên chung của các biến quan sát được tính toán biến tiềm ẩn.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Cronbach’s Alpha25 (Phụ lục 5) Sáu nhân tố được rút ra từ kiểm định CFA sẽ lần lượt được kiểm tra độ tin cậy

bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Ta có độ tin cậy các thang đo như sau: (Phụ lục 5)

 Sự tự tin: Cronbach’s Alpha là 0.886; gồm 5 biến quan sát. Các biến này đều có

hệ số tương quan với biến tổng > 0.3 và các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều < 0.886.

 Sự hữu ích cảm nhận: Cronbach’s Alpha là 0.884; gồm 4 biến quan sát. Các

biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và các alpha nếu bỏ đi mục hỏi

đều <0.884.

 Rủi ro cảm nhận: Cronbach’s Alpha là 0.840; gồm 4 biến quan sát. Các biến

này đều có hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và có các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều

<0.840.

 Thái độ: Cronbach’s Alpha là 0.887; gồm 4 biến quan sát. Các biến này đều có

hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và có các alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều <0.887.

 Ảnh hưởng xã hội: Gồm có 3 biến. Cronbach’s Alpha là 0.834. Trong đó 3 biến

đều có hệ số tương quan với biến tổng >0.3 và alpha nếu như loại bỏ mục hỏi <0.834,

riêng biến quan sát “ sử dụng IB nếu bạn bè, người thân nghĩ nên sử dụng” có hệ số alpha

nếu loại bỏ khỏi mục hỏi lớn hơn hệ số alpha tính được, tuy nhiên sự chênh lệch đó không

đáng kể và theo kinh nghiệm biến quan sát này không nên loại bỏ khỏi mục hỏi.

 Thành phần dự định: Cronbach Alpha là 0.889. Nhân tố tự tin gồm 4 biến quan

sát. Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các

alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0.889. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào

phân tích nhân tố là phù hợp.

Tóm lại, qua kết quả trên cho thấy các thang đo các nhân tố đều đạt độ tin cậy.

25 Trong kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.4.3 Cronbach Alpha của các nhân tố hình thành (Phụ lục 5)

Alpha nếu bỏ

Mục hỏi

Tương quan biến tổng

đi mục hỏi

Sự tự tin (Alpha = 0.886)

0.650

0.880

Không có gì khó khăn khi sử dụng IB

0.754

0.856

Cách sử dụng IB là rõ ràng và dễ hiểu

0.680

0.872

Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo IB

0.770

0.851

IB dễ sử dụng như các dịch vụ thanh toán điện tử khác

0.779

0.849

Nhìn chung IB là dễ dàng sử dụng

Sự hữu ích cảm nhận (Alpha = 0.884)

0.745

0.851

IB giúp hoàn thành giao dịch nhanh và tiết kiệm

0.755

0.848

IB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng

0.780

0.839

IB là dịch vụ tiện lợi

0.709

0.864

IB là dịch vụ hữu ích

Rủi ro cảm nhận (Alpha = 0.840)

0.634

0.815

Không an toàn khi cung cấp thông tin qua IB

0.629

0.817

Sử dụng IB làm mất tiền trong tài khoản

0.700

0.768

Xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong giao dịch

0.739

0.768

Không an tâm về công nghệ tại Việt Nam

Thái độ (Alpha = 0.887)

0.788

0.843

Sử dụng IB là ý kiến hay

0.724

0.886

Sử dụng IB là rất thú vị

0.788

0.843

IB rất đáng để dung

0.725

0.869

Sử dụng IB là ý tưởng khôn ngoan

Ảnh hưởng xã hội (Alpha = 0.876)

0.776

0.812

Gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng

0.835

0.755

Sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh sử dụng

0.679

0.895

Sử dụng IB nếu bạn bè nghĩ nên sử dụng

Dự định sử dụng IB (Alpha = 0.889)

0.707

0.877

Dùng IB thay vì đến phòng giao dịch

0.708

0.875

Thường xuyên sử dụng IB thực hiện các giao dịch

0.803

0.840

Dùng IB để tiếp cận thông tin về tài khoản

0.813

0.836

Giới thiệu bạn bè sử dụng IB

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Giá trị hội tụ Thang đo được xem là đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của các thang đo lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (Gerbring & Anderson, 1988; Hair & cộng sự, 1992). Ngoài ra, còn một tiêu chí khác để kiểm tra giá trị hội tụ đó là tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm. Fornell và Larcker (1981) cho rằng để khái niệm đạt giá trị hội tụ thì AVE tối thiểu phải là 0.5.

Theo kết quả phân tích cho thấy, tất cả các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5, đồng thời các giá trị AVE (Bảng 2.4.2) đều lớn hơn 0.5 nên có thể kết luận các khái niệm đạt giá trị hội tụ.

Bảng 2.4.4 Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Mối tương quan giữa các nhân tố

td4 td3 td2 td1 ah3 ah2 ah1 rr5 rr4 rr3 rr2 dd4 dd3 dd2 dd1 tt5 tt4 tt3 tt2 tt1 hi1 hi2 hi3 hi4

1.000 0.959 0.914 0.935 1.000 1.425 1.206 1.000 0.915 0.674 0.677 1.000 1.006 0.725 0.778 1.000 0.999 0.809 0.894 0.846 1.000 1.033 1.008 0.968

0.786 0.856 0.785 0.845 0.714 0.959 0.847 0.926 0.887 0.572 0.578 0.928 0.933 0.686 0.689 0.841 0.832 0.743 0.805 0.694 0.79 0.796 0.856 0.799

<--- Thái độ <--- Thái độ <--- Thái độ <--- Thái độ <--- Ảnh hưởng xã hội <--- Ảnh hưởng xã hội <--- Ảnh hưởng xã hội <--- Rủi ro cảm nhận <--- Rủi ro cảm nhận <--- Rủi ro cảm nhận <--- Rủi ro cảm nhận <--- Dự định sử dụng <--- Dự định sử dụng <--- Dự định sử dụng <--- Dự định sử dụng <--- Sự tự tin <--- Sự tự tin <--- Sự tự tin <--- Sự tự tin <--- Sự tự tin <--- Sự hữu ích cảm nhận <--- Sự hữu ích cảm nhận <--- Sự hữu ích cảm nhận <--- Sự hữu ích cảm nhận

Nguồn: Kết quả phân tích CFA trên phần mềm Amos 16

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Tính đơn nguyên

Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp với mô hình với dữ liệu

thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn

nguyên trừ trường hợp sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau. Từ kết quả

thu được, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan

giữa các sai số đo lường nên có thể kết luận nó đạt tính đơn nguyên.

Giá trị phân biệt

Giá trị phân biệt được đánh giá qua những tiêu chí sau: (1) Đánh giá hệ số tương

quan giữa các khái niệm có khác biệt với 1 hay không. (2) So sánh giá trị căn bậc 2

của AVE với các hệ số tương quan của một khái niệm với các khái niệm còn lại.

Bảng 2.4.5 Đánh giá giá trị phân biệt

R

SE

CR

P-value

Mối quan hệ giữa các nhân tố

Hệ số

0.053

0.055

17.07

0.00

Thái độ

<--> Ảnh hưởng xã hội

0.132

0.055

15.76

0.00

Thái độ

<--> Rủi ro cảm nhận

0.549

0.046

9.71

0.00

Thái độ

<--> Dự định sử dụng

0.522

0.047

10.09

0.00

Thái độ

<--> Sự tự tin

0.633

0.043

8.53

0.00

Sự hữu ích cảm nhận

<--> Thái độ

0.119

0.055

15.97

0.00

Ảnh hưởng xã hội

<--> Rủi ro cảm nhận

0.028

0.056

17.50

0.00

Ảnh hưởng xã hội

<--> Dự định sử dụng

0.076

0.055

16.68

0.00

Ảnh hưởng xã hội

<--> Sự tự tin

0.11

0.055

16.12

0.00

Sự hữu ích cảm nhận

<--> Ảnh hưởng xã hội

0.169

0.055

15.18

0.00

Rủi ro cảm nhận

<--> Dự định sử dụng

0.161

0.055

15.30

0.00

Rủi ro cảm nhận

<--> Sự tự tin

0.148

0.055

15.51

0.00

Sự hữu ích cảm nhận

<--> Rủi ro cảm nhận

0.473

0.049

10.77

0.00

Dự định sử dụng

<--> Sự tự tin

0.571

0.046

9.41

0.00

Sự hữu ích cảm nhận

<--> Dự định sử dụng

0.540

0.047

9.84

0.00

Sự hữu ích cảm nhận

<--> Sự tự tin

Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos và Excel

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.4.6 Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm

Thái độ

Ảnh hưởng xh

Rủi ro

Dự định

Tự tin

Hữu ích

0.670

0.716

0.576

0.669

0.616

0.657

AVE

Sqrt(AVE)

0.819

0.846

0.759

0.818

0.785

0.811

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16 và tính toán trên Excel

Bảng 2.4.7 Ma trận tương quan giữa các khái niệm26

Thái độ

Ảnh hưởng xh

Rủi ro

Dự định

Tự tin

Hữu ích

Thái độ

0.053

Ảnh hưởng xh

0.132

0.119

Rủi ro

0.549

0.028

0.169

Dự định

0.522

0.076

0.161

0.473

Tự tin

0.663

0.110

0.148

0.571

0.54

Hữu ích

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16 và tính toán trên Excel

Từ bảng 2.4.5 ta thấy các hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm đều nhỏ hơn 1 và

có ý nghĩa thống kê (P-value <0.05) (Bảng 2.4.5) nên các hệ số tương quan đều khác 1.

Từ bảng kết quả, qua so sánh giá trị căn bậc 2 của AVE (Bảng 2.4.6) với các hệ

số tương quan giữa các khái niệm (in nghiêng ở bảng 2.4.7), có thể thấy AVE của từng

khái niệm lớn hơn bình phương các hệ số tương quan giữa khái niệm đó với các khái

niệm còn lại khác.

Do đó, từ tất cả những kết quả trên, ta có thể khẳng định rằng các khái niệm hay

thang đo đạt giá trị phân biệt.

Như vậy, ta có mô hình phân tích CFA:

26 Theo Fornell và Lacker (1981), một khái niệm được đánh giá là đạt giá trị phân biệt khi giá trị AVE của khái niệm đó lớn hơn bình phương hệ số tương quan của khái niệm đó với các khái niệm còn lại trong mô hình.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Hình 2.4.1 Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ

NHTT của khách hàng. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô hình

nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô hình

tốt hơn. Cuối cùng, ta có kết quả trước và sau hiệu chỉnh như sau:

Bảng 2.5.1 Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh Các chỉ số đánh giá Mô hình gốc27 Mô hình đã hiệu chỉnh

TLI

0.925

0.970

CFI

0.935

0.974

CMIN/df

2.234

1.501

RMSEA

0.062

0.039

Nguồn: Kết quả phân tích SEM trên Amos 16

Một mô hình được đánh giá là phù hợp với dữ liệu thị trường khi đảm bảo các chỉ

số TLI, CFI >0.9, CMIN/df <3 và RMSEA <0.08. Ngoài ra, một mô hình có CMIN/df

<2 và RMSEA <0.05 được đánh giá là rất tốt (Carmines & McIver, 1981; Steiger,

1990). Như vậy, sau khi hiệu chỉnh ta có các chỉ số TLI, CFI >0.9, CMIN/df <2 và

RMSEA<0.05, đồng thời các chỉ số sau hiệu chỉnh được cải thiện tốt hơn, do đó mô

hình sau hiệu chỉnh tốt và phù hợp hơn với dữ liệu thị trường.

27 Trong mô hình gốc ban đầu, nhân tố “AHXH” và “Rủi ro cảm nhận” không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB, “Rủi ro cảm nhận” không có ảnh hưởng trực tiếp đến “Sự hữu ích cảm nhận”. “Thời gian sử dụng máy tính” không có ảnh hưởng đến” thái độ”. “ẢHXH” không có ảnh hưởng đến “thái độ” và đên “ rủi ro” (P-value>0.05) nên các khái niệm này đã được loại bỏ khỏi mô hình khi hiệu chỉnh.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Hình 2.5.1 Mô hình SEM

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.5.2 Các trọng số chưa chuẩn hóa

S.E.

C.R.

P

Mối tương quan giữa các nhân tố

Hệ số

<---

0.157

0.079

1.997

0.046

Rủi ro cảm nhận

Ảnh hưởng xã hội

<---

0.13

0.048

2.688

0.007

Sự tự tin

Rủi ro cảm nhận

<---

0.144

0.037

3.855

Sự tự tin

Thời gian sử dụng Internet

0.455

0.052

8.688

*** ***28

Sự hữu ích cảm nhận <---

Sự tự tin

<---

0.564

0.08

7.034

***

Thái độ

Sự hữu ích cảm nhận

<---

0.171

0.057

3.012

0.003

Thái độ

Sự tự tin

<---

0.088

0.027

3.236

0.001

Thái độ

Thời gian sử dụng Internet

<---

0.316

0.081

3.925

***

Dự định sử dụng IB

Sự hữu ích cảm nhận

<---

0.219

0.067

3.284

0.001

Dự định sử dụng IB

Thái độ

<---

0.119

0.051

2.347

0.019

Dự định sử dụng IB

Sự tự tin

Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos 16

Với kết quả trên, trong các nhân tố đưa vào mô hình thì có ba nhân tố ảnh hưởng

trực tiếp tới ý định sử dụng là sự hữu ích cảm nhận, sự tự tin sử dụng và thái độ đối

với IB.

Nhân tố rủi ro cảm nhận không ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng mà ảnh

hưởng gián tiếp thông qua sự tự tin.

Nhân tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng mà ảnh

hưởng gián tiếp thông qua nhân tố rủi ro cảm nhận.

Nhân tố sự tự tin và sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ.

Nhân tố sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp đến sự hữu ích cảm nhận.

Ngoài ra, yếu tố “thời gian sử dụng máy tính” có ảnh hưởng gián tiếp đến ý định

sử dụng IB thông qua sự tự tin sử dụng và thái độ.

Tất cả các mối tương quan này đều có ý nghĩa < 0.05.

Các hệ số chưa chuẩn hóa tại các mối tương quan có ý nghĩa đều lớn hơn 0, do đó

mối tương quan giữa các nhân tố đã nêu là mối tương quan thuận chiều.

28 Chú thích: ***: Giá trị nhó hơn 1%

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.5.3 Các hệ số đã chuẩn hóa

Mối tương quan giữa các nhân tố

Hệ số

<---

0.119

Rủi ro cảm nhận

Ảnh hưởng xã hội

<---

0.160

Sự tự tin

Rủi ro cảm nhận

<---

0.220

Sự tự tin

Thời gian sử dụng Internet

<---

0.557

Sự hữu ích cảm nhận

Sự tự tin

<---

0.525

Thái độ

Sự hữu ích cảm nhận

<---

0.195

Thái độ

Sự tự tin

<---

0.153

Thái độ

Thời gian sử dụng Internet

<---

0.332

Dự định sử dụng IB

Sự hữu ích cảm nhận

<---

0.247

Dự định sử dụng IB

Thái độ

<---

0.153

Dự định sử dụng IB

Sự tự tin

Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos 16

Thông qua các hệ số trên cho thấy sự tự tin, sự hữu ích cảm nhận, thái độ ảnh

hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng NHTT, trong đó sự hữu ích cảm nhận có tác động

mạnh nhất với trọng số đã chuẩn hóa đạt 0.332, thái độ và sự tự tin ảnh hưởng tới ý

định sử dụng mức độ thấp hơn với hệ số lần lượt là 0.247 và 0.153. Đồng thời, cả hai

nhân tố sự tự tin và sự hữu ích cảm nhận ảnh tới thái độ với hệ số lần lượt là 0.195 và

0.525, sự hữu ích ảnh hưởng đến nhân tố thái độ nhiều hơn so với sự tự tin. Ngoài ra,

nhân tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng thông qua sự tự tin với

hệ số là 0.160. Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua rủi ro cảm

nhận với hệ số 0.119. Biến thời gian sử dụng Internet ảnh hưởng đến ý định sử dụng

IB gián tiếp thông qua sự tự tin và thái độ với hệ số lần lượt là 0.220 và 0.153.

Sau khi phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết, phương

pháp phân tích Boostrap được sử dụng. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế

từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax,

1996). Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B=200. Kiểm định

Boostrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số hồi quy trong mô hình.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.5.4 Kết quả kiểm định Bootstrap

SE-

Bias

CR

Mối quan hệ giữa các nhân tố

Bias

0.004

0.005

0.80

<---

Rủi ro cảm nhận

Ảnh hưởng xã hội

0.001

0.005

0.20

<---

Rủi ro cảm nhận

Sự tự tin

-0.008

0.004

-2.00

<---

Sự tự tin

Thời gian sử dụng Internet

0.002

0.005

0.40

Sự hữu ích cảm nhận <---

Sự tự tin

-0.007

0.005

-1.40

<---

Thái độ

Sự hữu ích cảm nhận

0.001

0.005

0.20

<---

Thái độ

Sự tự tin

0.003

0.00

<---

Thái độ

Thời gian sử dụng Internet

0.008

0.007

1.14

<---

Sự hữu ích cảm nhận

Dự định sử dụng IB

-0.011

0.007

-1.57

<---

Dự định sử dụng IB

Thái độ

0.006

0.00

<---

Dự định sử dụng IB

Sự tự tin

Nguồn: Kết quả phân tích BOOTSTRAP trên Amos và tính toán trên Excel

Từ kết quả trên, ta nhận thấy được trị tuyệt đối của CR hầu hết rất nhỏ (<2), hay

nói cách khác kết quả ước lượng B=200 lần từ mẫu ban đầu được tính trung bình và

giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước

lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết

luận các ước lượng trong mô hình SEM ở trên là tin cậy được.

2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của

sinh viên hệ chính quy và tại chức trường Đại học Kinh tế Huế.

0.153

0.160

Rủi ro cảm nhận

Sự tự tin

0.195

0.557

0.247

Thái độ

Dự định

0.22 0

0.153

0.11 9

Thời gian sử dụng Internet

0.525

0.332

Ảnh hưởng XH

Sự hữu ích cảm nhận

Hình 2.6.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Với hệ số R2=0.398 (kết quả phân tích từ Amos 16), các biến độc lập trong mô

hình giải thích được 39.8% thay đổi của biến dự định sử dụng IB.

Từ mô hình kết quả trên ta có thể thấy được:

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

[1] Một khi ảnh hưởng XH thay đổi 1% thì dự định thay đổi 0.003%.

[2] Rủi ro cảm nhận thay đổi 1% thì dự định thay đổi 0.025%.

[3] Nếu sự tự tin thay đổi 1% thì dự định thay đổi 0.458%.

[4] Sự hữu ích thay đổi 1% thì dẫn đến thay đổi 0.462% dự định sử dụng IB.

[5] Nếu thái độ thay đổi 1% thì dự định này sẽ thay đổi 0.247%.

[6] Biến nhân khẩu học thời gian sử dụng Internet thay đổi 1% sẽ làm cho dự

định thay đổi 0.072%.

Đồng thời, tất cả những thay đổi này đều là thay đổi thuận chiều.

Tóm lại, ta có thể thấy trong những nhân tố được đưa vào mô hình đánh giá ý

định sử dụng IB, nhân tố “hữu ích” là nhân tố tác động nhiều nhất đến ý định sử dụng

IB, tiếp theo đó lần lượt là các nhân tố “sự tự tin”, “thái độ”, “thời gian sử dụng

Internet”, “rủi ro”, “ảnh hưởng XH” là nhân tố có mức độ tác động thấp nhất đến ý

định sử dụng IB.

Kết luận các giả thuyết nghiên cứu

Đối với giả thiết H1a, giả thiết này bị bác bỏ khi nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố

rủi ro cảm nhận không có ảnh hưởng đến dự định sử dụng IB của khách hàng.

Giả thiết H1b không được chấp nhận khi đề tài đã khẳng định được tồn tại mối

tương quan ngược chiều giữa hai biến rủi ro cảm nhận và sự tự tin sử dụng. Tuy nhiên,

nghiên cứu lại chỉ ra được có sự ảnh hưởng thuận chiều từ rủi ro cảm nhận đến sự tự

tin sử dụng IB.

Giả thiết H1c bị bác bỏ khi nghiên cứu cho thấy nhân tố rủi ro cảm nhận không có

tác động đến sự hữu ích cảm nhận.

Đối với giả thiết H2a, kết quả cho thấy sự tự tin của khách hàng đối với việc sử

dụng IB có ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về những lợi ích mà dịch vụ NHTT mang

lại. Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ IB mang lại nhiều lợi ích một khi họ cảm nhận được

có thể dễ dàng sử dụng IB. Sự tự tin có được khi khách hàng nhận thấy quá trình sử

dụng IB không quá nhiều thủ tục, thông tin cần phải khai báo, ngôn ngữ của hệ thống

đơn giản, dễ hiểu, khách hàng sẽ dễ dàng và nhanh chóng nhận thấy được lợi ích từ việc

sử dụng NHTT. Những lợi ích có thể kể đến như sự hiệu quả và tiết kiệm về thời gian,

công sức, chi phí và một số những lợi ích khác có thể được khách hàng cảm nhận được.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Giả thiết H2b được chấp nhận khi kết quả thu được khẳng định rằng sự tự tin ảnh

hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng IB của các cá nhân. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp

cận cũng như sử dụng IB khi họ cảm thấy dịch vụ này không phức tạp và có nhiều khó

khăn khi sử dụng hay nói cách khác là họ cảm thấy tự tin khi thao tác giao dịch tại NHTT.

Đối với giả thiết H2c, nghiên cứu đã khẳng định nhân tố sự tự tin ảnh hưởng đến

thái độ đối với IB của khách hàng. Một khi khách hàng cho rằng họ có thể dễ dàng

thao tác cũng như nắm bắt rõ ràng về dịch vụ IB thì dịch vụ này sẽ được các cá nhân

đánh giá tích cực hơn và từ đó có một thái độ tốt đối với IB.

Giả thiết H3a được chấp nhận, sự hữu ích cảm nhận được khẳng định có ảnh

hưởng thuận chiều đến thái độ của người dùng đối với IB. Các cá nhân cảm nhận

được lợi ích mà IB đem lại, họ sẽ có được cái nhìn thiện cảm hay thái độ tích cực đối

với dịch vụ này.

Giả thiết H3b được chấp nhận khi nghiên cứu đã khẳng định được sự ảnh hưởng

thuận chiều của nhân tố sự hữu ích cảm nhận đến dự định sử dụng, chấp nhận dịch vụ

NHTT.

Đối với giả thiết H4, biến thái độ có tác động tích cực đến dự định sử dụng

NHTT. Khách hàng có được thái độ tích cực đối với IB sẽ là những người có xu

hướng tiếp cận và sử dụng IB nhiều hơn.

Giả thiết H5a không được chấp nhận, AHXH không có mối quan hệ thuận chiều

với dự định sử dụng NHTT.

Giả thiết H5b không được chấp nhận, AHXH không có ảnh hưởng thuận chiều

đến thái độ đối với IB.

Giả thiết H5c được chấp nhận, AHXH có ảnh hưởng thuận chiều đến rủi ro cảm nhận.

Giả thiết H6a và H6b được chấp nhận khi thời gian sử dụng Internet được khẳng

định ảnh hưởng tích cực đến sự tự tin sử dụng và thái độ đối với IB.

Giả thiết H6c không được chấp nhận khi thời gian sử dụng Internet được khẳng

định không có ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng IB.

2.7 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking.

Có 6 nhân tố được đưa ra xem xét có mối quan hệ với ý định sử dụng Internet

Banking. Sau quá trình phân tích ta thu được kết quả như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Có 3 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB đó là sự tự tin, sự hữu

ích cảm nhận và thái độ. Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua sự

tự tin. Nhân tố rủi ro cảm nhận rủi ro cảm nhận và AHXH ảnh hưởng gián tiếp đến ý

định sử dụng IB. Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy hai nhân tố sự tự tin và sự

hữu ích cảm nhận còn đồng thời ảnh hưởng đến thái độ đối với IB. Nhân tố sự tự tin

cũng tác động đến sự hữu ích cảm nhận. Biến nhân khẩu học thời gian sử dụng IB có

ảnh hưởng trực tiếp đến ý định này.

Để đánh giá sự nhận định của khách hàng cá nhân về từng nhân tố này (không

bao gồm biến nhân khẩu học) ta dùng kiểm định One-Sample T-Test. Với giả thiết H0:

Giá trị trung bình của các nhân tố bằng 3.

Bảng 2.7.1 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test

Chỉ tiêu

Giá trị TB

Mức ý nghĩa

Hệ số t

Kết luận

3.6025

0.000

15.373

GTTB > 3

Sự tự tin

3.8436

0.000

22.840

GTTB > 3

Sự hữu ích cảm nhận

3.6304

0.000

16.352

GTTB > 3

Thái độ

3.4379

0.000

11.860

GTTB > 3

Rủi ro cảm nhận

3.1483

0.003

3.025

GTTB > 3

Ảnh hưởng xh

Nguồn: Xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16

Từ kết quả trên, ta thấy cả 5 nhân tố sự tự tin, sự hữu ích cảm nhận, thái độ, rủi ro

và ảnh hưởng xh đều có mức ý nghĩa < 0.05, nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Đồng

thời, với kết quả giá trị t của các nhân tố đó đều lớn hơn 0, ta có thể kết luận, những

khách hàng tham gia khảo sát đánh giá các nhân tố này cao hơn mức bình thường.

2.8 Kiểm định đánh giá sự khác nhau về nhận thức giữa hai nhóm đối tượng

nghiên cứu là SV hệ chính quy và tại chức đối với các nhân tố mới hình thành

(Phụ lục 11).

2.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn (One Sample K-S Test) đối với các nhân tố.

Theo kết quả kiểm định, các nhân tố sự tự tin, rủi ro cảm nhận có giá trị

Sig.>0.05, không có cơ sở bác bỏ H0, (Với giả thiết Ho: Các nhân tố này có phân phối

chuẩn) vì vậy các nhân tố này phân phối chuẩn. Đối với 3 nhân tố còn lại là sự hữu ích

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

cảm nhận, thái độ và ảnh hưởng xh, có giá trị Sig.<0.05, nên hai nhân tố này không có

phân phối chuẩn.

2.8.2 Kiểm định đánh giá sự khác nhau về nhận thức giữa hai nhóm đối tượng

sinh viên tại chức và chính quy đối với các nhân tố mới hình thành.

a. KĐ Independent Sample Test (nhân tố phân phối chuẩn: rủi ro cảm nhận, sự tự tin)

Theo kết quả, các nhân tố sự tự tin và rủi ro cảm nhận có Sig.>005, chưa đủ cơ sở

bác bỏ H0, nên hai nhân tố này có phương sai đồng nhất và Sig2.(tailed)>0.05, chưa có

cơ sở bác bỏ H0, từ đó ta có kết luận mức độ nhận thức về sự tự tin và rủi ro cảm nhận

của hai nhóm SV chính quy và tại chức là như nhau.

b. KĐ Two Independent-Sample Test (PP không chuẩn: thái độ, hữu ích, AHXH)

Theo kết quả, mức ý nghĩa của nhân tố thái độ và hữu ích đều > 0.05, có cơ sở để

bác bỏ H0, nên nhận thức về 2 nhân tố này với IB đối với hai nhóm SV chính quy và

tai chức là như nhau; cảm nhận về nhân tố AHXH khác nhau giữa 2 nhóm SV trên.

2.9 Kiểm định đánh giá sự khác nhau về cảm nhận của của những người đã dùng

và chưa dùng IB đối với các nhân tố mới hình thành (Phụ lục 12).

Các bước kiểm định được tiến hành tương tự như việc đánh giá có sự khác nhau

về nhận thức những nhân tố mới hình thành giữa hai nhóm SV chính quy và tại chức

trình bày ở mục 2.8.

Kết quả như sau: Những người chưa dùng và đã dùng IB cảm nhận về những

nhân tố sự tự tin, sự hữu ích, thái độ và AHXH là như nhau. Tuy nhiên, cảm nhận của

hai nhóm này đối với nhân tố rủi ro là khác nhau.

2.10 Kiểm định đánh giá sự tác động của kinh nghiệm sử dụng máy tính và

Internet, mức độ giao dịch với ngân hàng đến các nhân tố mới hình thành.

2.10.1 KĐ đánh giá sự tác động của mức độ giao dịch với NH đến các nhân tố mới

hình thành (Phụ lục 15).

a. KĐ One Way-ANOVA (nhân tố phân phối chuẩn: tự tin, rủi ro)

Bảng 2.11.1 Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm

Biến

Thống kê Levene

Mức ý nghĩa

0.573

0.682

Rủi ro cảm nhận

0.592

0.669

Sự tự tin

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Từ bảng trên, ta thấy Sig. của hai nhân tố đều lớn hơn 0.05, chứng tỏ phương

sai giữa các nhóm là đồng nhất, nên sử dụng kiểm định ANOVA cho 2 nhân tố

này là phù hợp.

Theo kết quả kiểm định, nhân tố sự tư tin có mức ý nghĩa Sig.=0.032 < 0.05, có

cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, do đó sự nhận thức về sự tự tin đối với IB của các nhóm

có mức độ giao dịch với NH khác nhau là khác nhau. Đối với nhân tố rủi ro cảm nhận

giá trị Sig.>0.05 (chưa có cơ sở bác bỏ H0) vì thế khả năng nhận thức về rủi ro giữa

các đối tượng này là như nhau.

b. KĐ K Independent-Sample Test (nhân tố không phân phối chuẩn: hữu ích, thái

độ, AHXH)

Kết quả kiểm định cho thấy Asymp.Sig của nhân tố thái độ<0.05, có cơ sở để bác

bỏ H0, hay sự nhận thức đối với nhân tố thái độ đối với IB của những đối tượng có

mức độ giao dịch với NH khác nhau là khác nhau; Nhân tố sự hữu ích cảm nhận và

AHXH có giá trị Sig.>0.05 (chưa có cơ sở bác bỏ H0), có thể kết luận sự nhận thức về

2 nhân tố này của những khách hàng có mức độ giao dịch với NH khác nhau là như nhau.

2.10.2 Kiểm định đánh giá sự tác động của kinh nghiệm sử dụng máy tính đến các

nhân tố hình thành (Phụ lục 11)

a. KĐ One Way-ANOVA (nhân tố phân phối chuẩn: tự tin, rủi ro)

Bảng 2.11.2 Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất

Biến

Thống kê Levene

Mức ý nghĩa

1.424

0.226

Sự tự tin

1.180

0.319

Rủi ro cảm nhận

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Từ bảng trên, ta thấy các Sig. của hai nhân tố đều lớn hơn 0.05, chứng tỏ

phương sai giữa các nhóm là đồng nhất nên kiểm định ANOVA cho trường hợp này

là phù hợp.

Theo kết quả kiểm định, nhân tố sự tự tin có giá trị Sig.=0.016<0.05, đủ cơ sở để

bác bỏ H0, do đó khả năng nhận thức về sự tự tin đối với IB của những khách hàng có

thời gian sử dụng máy tính khác nhau là khác nhau. Đối với nhân tố rủi ro cảm nhận,

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

mức ý nghĩa là 0.06>0.05 nên có thể kết luận khả năng nhận thức về rủi ro cảm nhận là

như nhau ở những nhóm này.

b. KĐ K Independent-Sample Test (nhân tố không phân phối chuẩn: hữu ích,

thái độ, AHXH)

Kết quả cho thấy giá trị Asymp. Sig. của nhân tố thái độ và hữu ích đều <0.05,

nên mức độ nhận thức về 2 nhân tố này đối với IB của những khách hàng có thời gian

sử dụng máy tính khác nhau là khác nhau. Ngược lại, AHXH có Sig.>0.05 nên cảm

nhận về nhân tố này như nhau giữa những nhóm này.

2.10.3 Kiểm định đánh giá mức độ tác động của kinh nghiệm sử dụng Internet

đến các nhân tố hình thành (Phụ lục 12).

Các bước kiểm định được thực hiện tương tự như việc đánh giá sự tác động của

kinh nghiệm sử dụng máy tính đến IB (Mục 2.11.2)

Kết quả cho thấy nhận thức của các khách hàng có thời gian sử dụng Internet khác

nhau sẽ khác nhau đối với các nhân tố sự tự tin, thái độ và sự hữu ích cảm nhận, còn đối

với nhân tố rủi ro cảm nhận và ảnh hưởng xã hội thì sự nhận thức này là như nhau.

2.10.4 Kiểm định đánh giá mức độ tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

thu nhập đối với các nhân tố hình thành (Phụ lục 14).

a. KĐ One Way-ANOVA (nhân tố phân phối chuẩn: tự tin, rủi ro)

Kết quả kiểm định cho thấy có cảm nhận về nhân tố sự tự tin giữa nam và nữ là

khác nhau còn đối với nhân tố rủi ro thì cảm nhận này là như nhau; nhận thức về hai

nhân tố này như nhau giữa những đối tượng có độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau. Đối

với những khách hàng có mức thu nhập khác nhau, cảm nhận về tự tin là như nhau tuy

nhiên cảm nhận về yếu tố rủi ro lại khác nhau.

b. KĐ K Independent-Sample Test (nhân tố không phân phối chuẩn: hữu ích, thái

độ, AHXH)

Kết quả kiểm định cho thấy cảm nhận giữu nam và nữ về nhân tố thái độ là khác

nhau, về nhân tố AHXH và hữu ích là như nhau; đối với những nhóm có độ tuổi, nghề

nghiệp, khác nhau, cảm nhận về 3 nhân tố này là như nhau. Đối với nhóm có thu nhập

khác nhau thì cảm nhận của họ về hữu ích và ahxh là như nhau nhưng về thái độ là

khác nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

2.11 Thảo luận

Nghiên cứu này đã khẳng định giá trị của những nhân tố trong mô hình TAM (Sự

tự tin, sự hữu ích cảm nhận, thái độ) trong việc giải thích ý định sử dụng IB của

KHCN. Bên cạnh đó còn bổ sung những mối tương quan hợp lý khác giữa các nhân tố

trong mô hình mà chưa có ở TAM. Đồng thời, nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM

khi chỉ ra được cảm nhận về rủi ro và ảnh hưởng XH có ảnh hưởng gián tiếp đến dự

định sử dụng.

Sự hữu ích cảm nhận được nhận định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến dự định

sử dụng dịch vụ NHTT. Điều này ủng hộ những nghiên cứu trước của Pikkarainen

(2004) và Chan & Lu (2004) khi điều tra sự chấp nhận IB tại Phần Lan và tại Hồng Kông.

Đối với thành phần rủi ro cảm nhận, sau khi đưa vào khảo sát thì kết quả thu

được cho thấy, cảm nhận về yếu tố này của khách hàng không có ảnh hưởng trực tiếp

đến sự hữu ích cũng như dự định sử dụng dịch vụ IB mà nó chỉ tác động gián tiếp đến

dự định này của khách hàng thông qua nhân tố sự tự tin. Khẳng định này khác với kết

quả nghiên cứu mô hình NHĐT ở Hồng Kông (Frambach, 1995) và tại Indonesia, khi

kết quả của nghiên cứu đó cho thấy nhận thức về rủi ro là biến bên ngoài tác động đến

nhận thức sự hữu ích, và việc lựa chọn ứng dụng công nghệ tỷ lệ nghịch với mức độ

rủi ro cảm nhận, mức độ rủi ro càng thấp hay sự bảo mật đối với dịch vụ IB càng cao

sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng IB. Thiết nghĩ, sỡ dĩ có sự khác

biệt này có thể do mẫu nghiên cứu có một lượng lớn đối tượng là những con người trẻ

tuổi, thu nhập còn thấp, thành phần tri thức chiếm tỉ lệ cao, nhóm này sẽ có xu hướng

là những người tự tin vào năng lực bản thân nhiều hơn, chấp nhận rủi ro nhiều hơn

những đối tượng khác. Trong tương lai nên mở rộng xem xét điều này để có được kết

quả đại diện hơn cho mặt bằng khách hàng chung.

Ảnh hưởng của xã hội không được khẳng định ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử

dụng NHTT nhưng ảnh hưởng gián tiếp thông qua rủi ro cảm nhận. Kết quả này khác

một số nghiên cứu trên thế giới khi cho rằng AHXH tác động trực tiếp đến dự định này.

Thiết nghĩ, đối với Việt Nam nói chung và hành phố Huế nói chung, nơi mà trình độ dân

trí chưa cao như các nước tiên tiến trên thế giới, những tác động từ những cá nhân bên

ngoài xã hội, tâm lý đám đông, bầy đàn giữa công chúng trở nên phổ biến hơn. Do đó,

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

yếu tố AHXH này ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về rủi ro của dịch

vụ IB là một điều dễ hiểu.

Đối với biến nhân khẩu học thời gian sử dụng Internet khi đưa vào khảo sát đã

cho thấy biến này có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB gián tiếp thông qua thái độ và

sự tự tin. Những người có thời gian sử dụng Internet lâu hơn có cảm nhận dễ dàng nắm

bắt và sử dụng từ đó có được thái độ tích cực về IB và có xu hướng sử dụng IB nhiều

hơn. Kết quả này tương đồng với một số nghiên cứu trước tại Thái Lan.

Yếu tố thu nhập được khẳng định có mối liên hệ với sự nhận thức của khách hàng

về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB (rủi ro, thái độ). Khẳng định này có thể

hợp lý vì theo một điều tra tại Châu Âu năm 2002, những người trưởng thành với mức

thu nhập cao, trung bình 77240 $ một năm thường cảm thấy bối rối và e ngại đối với

việc sử dụng một công nghệ mới, (Crawford, 2002).

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 3. NHỮNG GỢI Ý NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CHO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.

Từ những kết quả thu được, nghiên cứu sẽ đưa ra một số gợi ý mang tính chất

thực tiễn nhằm triển khai và phát triển dịch vụ NHTT một cách hiệu quả trên địa bàn.

Những quan sát thu được đã cho thấy phần lớn khách hàng đều chưa từng sử

dụng IB, chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Do đó, NH nên tạo

cơ hội cũng như nhìn nhận lợi ích lâu dài đối với NHTT để từ đó thu hút cũng như có

được thêm nhiều khách hàng mà không cần phải mở thật nhiều trụ sở chi nhánh. Từ

việc biết được nhóm đối tượng công chức, độ tuổi từ 23-30, mức thu nhập từ 2-5 triệu

là những đối tượng có tỷ lệ sử dụng IB cao nhất, các NH nên tập trung triển khai, giới

thiệu dịch vụ IB đến đối tượng này đầu tiên để từ đó có được nền tảng và phát triển

rộng rãi hơn sau này.

Các NH cần phải không ngừng quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu cũng như nâng cao

sự nhận thức của khách hàng về sự hữu ích và sự tự tin (hay sự dễ sử dụng cảm nhận)

của khách hàng đối với các dịch vụ của NH mình cung cấp. Để từ đó khách hàng cảm

thấy được sự tiện dụng và tự tin khi sử dụng dịch vụ NHTT. Các NH nên tuyên truyền,

giới thiệu cho công chúng hiễu rõ cách thức sử dụng IB, kết hợp với việc huấn luyện

cho khách hàng các thao tác thực hiện cũng như sử dụng hệ thống IB. Thêm vào đó có

thể giới thiệu, khuyến khích sử dụng IB bằng hình thức khuyến mãi khi khách hàng

đăng kí sử dụng. Các nhân viên NH cần làm tốt vai trò tư vấn, giới thiệu dịch vụ này

đến với những khách hàng của NH như chiến lược “bán chéo sản phẩm”. Các kênh tư

vấn trực tuyến nên được đầu tư để có thể hướng dẫn, giải đáp tất cả những thắc mắc

của khách hàng khi sử dụng IB. Thật vây, trong thực tế Maybank (Malaysia) và

Citybank đã thực hiện thành công việc giới thiệu và xúc tiến dịch vụ NHTT này đến

với những khách hàng cũng như công chúng từ đó nâng cao được sự tự tin, nhận thức

về sự hữu ích của khách hàng đối với IB và đã từng bước thu hút thêm được nhiều

khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu đã chỉ ra được mối quan hệ trực tiếp giữa thái độ đối với ý định sử

dụng và chấp nhận dịch vụ IB. Những khách hàng có được thái độ tích cực đối với

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

dịch vụ NHTT sẽ là những người có xu hướng chấp nhận dịch vụ này cao hơn. Do đó,

các NH cần phải tìm cách để có được sự tích cực này ở những khách hàng của mình,

để từ đó thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích cũng khẳng định

được sự tác động trực tiếp từ hai nhân số sự hưu ích cảm nhận và sự tự tin đến thái độ.

Nên một lần nữa việc nâng cao nhận thức cho các cá nhân về sự tự tin và hữu ích này

đồng thời sẽ tác động tích cực đến thái độ, và từ đó tác động gián tiếp đến ý định sử

dụng IB của các KHCN.

Đề tài chưa nghiên cứu và đo lường đường được một cách cụ thể những mức độ

tác động của các biến bên ngoài liên quan đến những đặc tính của cá nhân như giới

tính độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, kinh nghiệm đối với máy tính và

Internet hay mức độ giao dịch với NH đến việc sử dụng IB. Tuy nhiên từ những kiểm

định cũng như kinh nghiệm, tham khảo từ những nghiên cứu trước cho thấy những yếu

tố về đặc điểm cá nhân đó có mối liên hệ đến việc tiếp cận và sử dụng IB của KHCN,

do đó, các NH cần quan tâm nghiên cứu riêng biệt những nhóm đối tượng này khi triển

khai phát triển dịch vụ NHTT. Các NH có thể cung cấp cho khách hàng nhiều hơn

những tiện ích khác qua kênh trưc tuyến để gia tăng mức độ giao dịch của khách hàng

bằng cách liên kết với những công ty bán lẻ trực tuyến hay những công ty phi tài chính

khác. Trong thực tế, NH Maybank tại Malaysia đã cung cấp tiện ích thanh toán hơn

179 loại hóa đơn thương mại bên cạnh các giao dịch với NH qua trang website

Maybank2u.com. Từ đó, sự hữu ích cảm nhận được nâng cao, gia tăng ý định sử dụng

IB của KHCN.

Ngoài ra, mặc dù nhân tố rủi ro cảm nhận được kết luận không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB nhưng theo một kết quả điều tra khảo sát29 về vấn đề bảo

mật của NHTT tại 20 NHTM tại VN cho thấy 100% các hệ thống đều tồn tại lỗ hổng

an ninh mạng. Do đó, các NH địa phương cần phải nỗ lức khắc phục vấn đề này để

hoàn thiện hệ thống, cũng như đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tiện ích an toàn cho

khách hàng, nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng.

29 Nguồn: Báo cáo khảo sát hệ thống ngân hàng qua Internet tại VN của công ty an ninh mạng Bkis, ngày 14/4/2010.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI

1.Kết luận

Nghiên cứu đã khẳng định giá trị của mô hình TAM mở rộng khi chỉ ra các nhân

tố sự tự tin, sự hữu ích cảm nhận và thái độ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB,

trong đó nhân tố hữu ích có được tác động trực tiếp lớn nhất, tiếp theo mới đến sự tự

tin và thái độ. Không những thế, hai nhân tố sự tự tin và hữu ích còn ảnh hưởng gián

tiếp đến ý định sử dụng thông qua thái độ. Mức độ ảnh hưởng của hữu ích cảm nhận

đối với thái độ lớn hơn so với mức độ do sự tư tin tác động. Ngoài ra, mặc dù với tác

động ở mức độ nhỏ hơn nhiều so với những nhân tố còn lại, tuy nhiên kết quả thu

được còn cho thấy rủi ro cảm nhận là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng NHTT, gián tiếp thông qua sự tác động đến sự tự tin; ảnh hưởng xã hội tác

động gián tiếp đến ý định sử dụng IB thông qua nhân tố rủi ro. Đồng thời biến nhân

khẩu học thời gian sử dụng Internet ảnh hưởng đến dự định này thông qua sự tự tin và

thái độ. Tất cả các mối tương quan thu được đều là mối tương quan thuận chiều.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy mặc dù dịch vụ NHTT bắt đầu đươc triển

khai tại VN từ năm nhưng cho đến nay số khách hàng sử dụng dịch vụ này ở nước ta

nói chung và ở Huế nói riêng vẫn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Khảo sát đối tượng SV

chính quy và tại chức tại trường ĐH Kinh tế cho thấy, tỷ lệ này chỉ chiếm 16.7%. Đối

tượng này là một đối tượng trẻ, năng động, có trình độ hơn so với mặt bằng chung nên

thiết nghĩ kết quả thu được khi khảo sát trên toàn bộ địa bàn được tiên đoán còn thấp

hơn rất nhiều. Ngoài ra mức độ nhận biết này còn khác nhau giữa những đối tượng

khác nhau về giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ NH,

máy tính, Internet và mức độ giao dịch với NH. Tỷ lệ sử dụng IB cao hơn ở nam giới,

độ tuổi từ 23-30, và nhóm cán bộ công chức.

Cuối cùng, đề tài khẳng định được một số phát hiện như sau:

 Cảm nhận về sự tư tin, sự hữu ích và thái độ đối với IB của những nhóm có

thời gian sử dụng may tính và Internet khác nhau là khác nhau; đối với những người

có mức độ giao dịch với NH khác nhau thì cảm nhận của họ về nhân tố tự tin và thái

độ cũng khác nhau.

 Nhóm khách hàng đã dùng và dùng IB sẽ có cảm nhận khác nhau về yếu tố

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

rủi ro, 2 nhóm SV chính quy và tại chức đại diện cho 2 đối tượng KHCN đã có thu

nhập và chưa có thu nhập có nhận định khác nhau đối với yếu tố ảnh hưởng xã hội.

 Nam và nữ có cảm nhận khác nhau về yếu tố sự tự tin và thái độ đối với IB.

 Cảm nhận về sự tự tin được đánh giá là khác nhau giữa nam và nữ.

 Yếu tố thu nhập có mối liên hệ với sự cảm nhận về rủi ro và thái độ, sự cảm

nhận này giữa những nhóm có mức thu nhập khác nhau là khác nhau.

Nhìn chung, nghiên cứu đã thu được một số kết quả như sau:

- Khẳng định được giá trị của mô hình chấp nhận công nghệ TAM và bổ sung

một nghiên cứu về Internet Banking tại Việt Nam.

- Cơ sở lý luận về IB, công cụ khảo sát, thang đo đề xuất mang tính tổng hợp cao.

- Đề tài đã kế thừa được các nghiên cứu đi trước và đề xuất được mô hình nghiên

cứu ý định sử dụng NHTT tương đối phù hợp với VN nói chung và Huế nói riêng.

- Số lượng mẫu điều tra lớn nhất từ trước đến nay nên tạo điều kiện thuận lợi cho

nghiên cứu dễ dàng hơn, đồng thời tính đại diện cho tổng thể cao hơn.

- Khẳng định được rằng không có sự khác nhau về nhận thức về các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng IB giữa các nhóm đối tượng SV chính quy và tại chức.

- Khẳng định được một cách tương đối tin cậy những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp

cũng như gián tiếp đến ý định sử dụng IB và mức độ ảnh hưởng từng nhân tố thông

qua một công cụ phân tích sâu hơn đó là SEM.

So với những nghiên cứu trước tại Việt Nam, đề tài có một số ưu điểm nhất định:

Thứ nhất, về mặt cơ sở lý luận, trên nền tảng tham khảo nhiều quan điểm, góc độ

nghiên cứu khác nhau về IB ở trong và ngoài nước, đề tài đã đưa ra được những lý

thuyết, khái niệm, ý tưởng khá phong phú về vấn đề nghiên cứu.

Thứ hai, đề tài đã bổ sung được trong mẫu điều tra đã được được mở rộng trên

nhiều đối tượng với các độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập khác nhau, do đó, mức độ

đại diện cũng như khả năng suy rộng ra tổng thể khách hàng cá nhân cao hơn, chính

xác hơn.

Cuối cùng, không những nghiên cứu ở mức độ khám phá mà đề tài đã nghiên cứu

đến những ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp giữa các nhân tố trong mô hình và

đo lường mức độ ảnh hưởng này tương đối chính xác.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

2.Hạn chế của đề tài

- Mặc dù mẫu điều tra đã cơ bản đại diện được cho tổng thể tuy nhiên nghiên cứu

vẫn chưa tiếp cận nhiều được với những đối tượng khách hàng cá nhân ngoài đối

tượng là SV chính quy và tại chức tại trường ĐH Kinh tế Huế, công chúng nói chung.

- Nghiên cứu có sử dụng các tài liệu tham khảo nước ngoài nên khó có thể tránh

khỏi những điểm không phù hợp với tâm lý, những đặc điểm cũng như đặc thù văn

hóa VN.

3. Gợi ý

Từ những kết quả thu được, nghiên cứu xin đưa ra một số gợi ý cho các NH khi

triển khai dịch vụ IB đối với KHCN trên địa bàn như sau:

- Các NH nên nhắm đên đối tượng có tỷ lệ sử dụng IB cao như đã nói ở trên để

triển khai giới thiệu, quảng bá dịch vụ IB đầu tiên, đồng thời triển khai nghiên cứu

những nhóm đối tượng có những cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến IB.

- Các NH cần phải nắm rõ cũng như vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng để từ đó triển khai phát triển dịch vụ này trên

địa bàn một cách hiệu quả.

4. Hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai

- Xem xét đánh giá mức độ tác động của các biến bên ngoài mô hình TAM ảnh

hưởng đến ý định sử dụng IB một cách cụ thể hơn, đặc biệt các biến liên quan đến đặc

điểm của các khách hàng cá nhân.

- Để nghiên cứu được hoàn thiện hơn, có thể mở rộng nghiên cứu trên đối tượng

là khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, có thể mở rộng nghiên cứu không những phía

cầu mà còn phải khảo sát phía cung cấp dịch vụ IB.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính

(SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1), Khoa Kinh tế Phát triển, trường ĐH

Kinh tế TP HCM.

[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM.

[3] Lê Danh Vinh (2007), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007, Bộ Thương

Mại, Hà Nội.

[4] Phạm Anh Thi (2011), “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH Quân đội-CN Huế”, Khóa luận tốt

nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế.

[5] Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011), “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng Internet Banking của khách hàng các nhân tại NH TMCP Công

Thương-CN Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế.

[6] Nguyễn Thị Thúy (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân

hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại NH Kỹ Thương VN- CN Huế”, Khóa

luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế

[7] Nguyễn Thị Lệ Hương (2010), “Phát triển dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á-

CN Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế.

Tiếng Anh

[8] Alsajjan B and Dennis C (2010), “Internet banking acceptance model: a coss-

market examination”, Journal of Bussiness research, Vol. 63, 0148-2963.

[9] T.C Edwin Cheng*, David Y.C Lam, Andy C.L Yeung (2006), “Adoption of

internet banking: An empirical study in Hong Kong”.

[10] Praja Podder, (2005), “ Factors influencing the adoption and usage of IB: A

Newzealand perspective”, The thesis of Master.

[11] Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson, 2005, “ Customer acceptance of IB

in Estonia”, The Internationa; Journal of banking Marketing, 23(2): 200-216.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

[12] T. Ramayah, Muhamad Jantan, Mohd Nasser Mohd Noor, koay Pei Ling (2003),

“Receptiveness of IB by Malaysia consumers: The case of Penang”, Asia

Academy of Management Journal, Vol 8. No 2, 1-29.

[13] Henny Medyawati, Marieta Christiyanti and Muhammad Yunanto (2011), “ E-

banking adoption analysis using technology acceptance model (TAM): Emprical

study of bank customers in Bekasi city”, Journal of 2011 International

conference on Innovation, Management and ServiceIPEDR, Vol. 14 (2011)

IACSIT Press, Singapore.

[14] Sabah Abdullah Al-Somali, Roya Gholami, ben Clegg, “ Internet banking

acceptance tin the context of developing countries: An extention of the

technology Acceptance model”, operations & Information Management Group,

Aston Business School, Birmingham B47ET, UK.

[15] Aries Susanto and Hangjing Zo, “ Factor Influencing User’s Acceptance n Internet Banking Success: Proposing a unified model”, 2011 2nd International

conference on networking and information technology, IPCSIT , Vol.17 (2011)

IACSIT Press, Singapore.

[16] Dube Thulani, “Adoption and Use of Internet Banking in Zimbabwe: An

Exploratory Study” Journal of Internet Banking and Commerce, April 2009, vol.

14, no.1 (http://www.arraydev.com/commerce/jibc/ )

[17] Olga Luštšik (2003), “ E- banking in Estonia: reasons and benefits of the rapid

growth”, University of Taru.

[18] M. Sathye, Adoption of Internet Banking by Australian consumers: an impirical

investigation, International Journal of Bank Marketing 11 (1999) 324-334.

[19] S.C. Chan, M.T Lu, Understanding Internet Banking adoption and use behavior:

a Hong Kong perspective, Journal of Global Information Management 12 (2004)

21-43

[20] E.M Rogers (1995), Diffusion of innovation, 4th Edition, The Free Press, New

York.

[21] F.D David (1989), Perceived usefulness. Perceived ease of use, and user

acceptance of information technology, MIS Quaterly 13, 319-336

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

[22] F.D Fishbein, I. Ajzen (1975), Belief, Intention and behavior: An introduction to

theory and research, Addison-Wesley, Reading, Massachusetts.

[23] Venkatesh, V. and David, F.D (2000), A theorical extension of technology

acceptance model: four longitudinal fied studies, Management Science. Vol, 46

(2), 186-204.

[24] Crawford, A.M (2002),

International media habits on the rise. Ad Age Global,

Vol. 2 (11)

[25] Daniel, E (1999), Provision of electronic banking in the UK and the repuplic of

Ireland, An International journal of bank maketing Vol. 17 (2), 72-82

[26] Foenell, C and Larcher, D.F (1981), Structure equation models with

unobservable variables and measurement errors, Journal of marketing Research,

18 (1), 39-50

[27] Karjaluoto, H., Mattila, M. And Pento, T. (2002), Factors underlying attitude

formation towards online banking in Finland,

International Journal of bank

marketing, 20 (6), 262-272

[28] King , W.R and He, J (2006), A meta-analysis of technology acceptance model,

Information and Management, Vol. 43 (6), 740-750

[29] Mathieson, K. (1991), Predicting User Intention: Comparing the Technology

Acceptance model with the Theory of Planed Behaviour, Information Systems

research 2 (3), 173-191.

[30] Nunally, J.C (1978), Psychometric theory, Vol.2. McGraw-Jill, New York

[31] Pikkarainen, T., Pijjarainen, K, Karjaluoto, H and Pahnila, S. (2004), Consumer

acceptance of online banking: and extension of technology acceptance model,

Internet research, Vol. 14 (3), 24-235

[32] Hair, J.F., Anderson, R.E., tatham, R.L., and Black, W.C (1995), Multinvariate

data analysis with Readings, Englewood Cliffs, Prentice-Hall International

[33] Wang, YS., Wang, YM, Lin, HH and tang, I (2003), Determinants of user

acceptance of internet banking: An empirical study,

International Journal of

service industry management. Vol. 14 (5), 501-519

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

[34] BankAway! (2001). Net Banking Benefits! Sheer Acceleration. Electronic

Banking: The Ultimate Guide to Business and Technology of Online Banking,

Edited by SCN Education B.V.

[35] Gurău, Catalin. “E-banking in Transition Economies: the Case of Romania,”

Journal of Financial Services Marketing, 6, 4, 2002, pp. 362–379.

[36] Stewart, J. B., Jr. “Changing Technology and the Payment System (2000),”

Federal Reserve Bank of New York, Current Issues in Economics and Finance,

6, 11.

[37] Nathan, L (1999). “Www.your-community-bank.com: community banks are going

online. Community and Banking,” Federal Reserve Bank of Boston.

[38] Vensel; Clas Wihlborg, eds (2001). Estonia on the Threshold of the European

Union: Financial Sector and Enterprise Restructuring in the Changing Economic

Environment, Tallinn: Tallinn Technical University, pp. 85–106.

[39] Aarma, August; Vensel, Vello (2001). “Banks’ Retail Customer Satisfaction and

Development of Bank-Customer relationships,” in Vello Vensel; Clas Wihlborg,

eds. Estonia on the Threshold of the European Union: Financial Sector and

Enterprise Restructuring in the Changing Economic Environment, Tallinn:

Tallinn Technical University, pp. 85–106.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. THỐNG KÊ MÔ TẢ

Mô tả đối tượng đã sử dụng IB

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

Gioi tinh nam Count 44 102 146

% within Gioi tinh 30.1% 69.9% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 48.9% 43.2% 44.8%

% of Total 13.5% 31.3% 44.8%

nu Count 46 134 180

% within Gioi tinh 25.6% 74.4% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 51.1% 56.8% 55.2%

% of Total 14.1% 41.1% 55.2%

Total Count 90 236 326

% within Gioi tinh 27.6% 72.4% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 27.6% 72.4% 100.0%

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

Do tuoi 18-22 Count 56 182 238

% within Do tuoi 23.5% 76.5% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 62.2% 77.1% 73.0%

% of Total 17.2% 55.8% 73.0%

23-30 Count 25 29 54

% within Do tuoi 46.3% 53.7% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 27.8% 12.3% 16.6%

% of Total 7.7% 8.9% 16.6%

31-45 Count 8 16 24

% within Do tuoi 33.3% 66.7% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 8.9% 6.8% 7.4%

% of Total 2.5% 4.9% 7.4%

46-55 Count 0 8 8

% within Do tuoi 100.0% 100.0% .0%

% within Da su dung dich vu IB chua .0% 3.4% 2.5%

% of Total .0% 2.5% 2.5%

>55 Count 1 1 2

% within Do tuoi 50.0% 100.0% 50.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 1.1% .4% .6%

.3% .3% .6% % of Total

90 236 326 Total Count

27.6% 72.4% 100.0% % within Do tuoi

100.0% 100.0% 100.0% % within Da su dung dich vu IB chua

27.6% 72.4% 100.0% % of Total

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

Nghe nghiep HS-SV Count 61 184 245

% within Nghe nghiep 24.9% 75.1% 100.0% % within Da su dung dich vu IB chua 67.8% 78.0% 75.2% % of Total 18.7% 56.4% 75.2%

Can bo cong chuc Count 21 34 55

% within Nghe nghiep 38.2% 61.8% 100.0% % within Da su dung dich vu IB chua 23.3% 14.4% 16.9% % of Total 6.4% 10.4% 16.9%

Kinh doanh Count 3 9 12

25.0% % within Nghe nghiep 75.0% 100.0% 3.3% 3.8% 3.7% % within Da su dung dich vu IB chua % of Total .9% 2.8% 3.7%

Khac Count 5 9 14

35.7% % within Nghe nghiep 64.3% 100.0% 5.6% 3.8% 4.3% % within Da su dung dich vu IB chua % of Total 1.5% 2.8% 4.3%

Total Count 90 236 326 % within Nghe nghiep 27.6% 72.4% 100.0% % within Da su dung dich vu IB chua 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 27.6% 72.4% 100.0%

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

Thu nhap hang chua co thu nhap Count 36 152 188

thang % within Thu nhap hang thang 19.1% 80.9% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 40.0% 64.4% 57.7%

% of Total 11.0% 46.6% 57.7%

<2 trieu Count 23 32 55

% within Thu nhap hang thang 41.8% 58.2% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 25.6% 13.6% 16.9%

% of Total 7.1% 9.8% 16.9%

2-5 trieu Count 16 36 52

% within Thu nhap hang thang 30.8% 69.2% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 17.8% 15.3% 16.0%

% of Total 4.9% 11.0% 16.0%

5-8 trieu Count 9 12 21

% within Thu nhap hang thang 42.9% 57.1% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 10.0% 5.1% 6.4%

% of Total 2.8% 3.7% 6.4%

>8 trieu Count 6 4 10

% within Thu nhap hang thang 60.0% 40.0% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 6.7% 1.7% 3.1%

% of Total 1.8% 1.2% 3.1%

Count 90 236 326 Total

% within Thu nhap hang thang 27.6% 72.4% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 27.6% 72.4% 100.0%

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

Thoi gian su <6 thang Count 10 28 38

dung dich vu % within Thoi gian su dung dich vu NH 26.3% 73.7% 100.0% NH % within Da su dung dich vu IB chua 11.4% 12.2% 12.0%

% of Total 3.2% 8.8% 12.0%

6-12 thang Count 18 53 71

% within Thoi gian su dung dich vu NH 25.4% 74.6% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 20.5% 23.1% 22.4%

% of Total 5.7% 16.7% 22.4%

1-2 nam Count 11 53 64

% within Thoi gian su dung dich vu NH 17.2% 82.8% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 12.5% 23.1% 20.2%

% of Total 3.5% 16.7% 20.2%

3-5 nam Count 38 82 120

% within Thoi gian su dung dich vu NH 31.7% 68.3% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 43.2% 35.8% 37.9%

% of Total 12.0% 25.9% 37.9%

> 5 nam Count 11 13 24

% within Thoi gian su dung dich vu NH 45.8% 54.2% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 12.5% 5.7% 7.6%

3.5% 4.1% 7.6% % of Total

88 229 317 Total Count

% within Thoi gian su dung dich vu NH 27.8% 72.2% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 27.8% 72.2% 100.0%

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

2 7 Muc do giao Hang ngay Count 5

dich voi Nh 28.6% 100.0% % within Muc do giao dich voi Nh 71.4%

% within Da su dung dich vu IB chua 5.7% .9% 2.2%

% of Total 1.6% .6% 2.2%

Vai lan mot tuan Count 7 5 12

% within Muc do giao dich voi Nh 41.7% 100.0% 58.3%

% within Da su dung dich vu IB chua 8.0% 2.2% 3.8%

% of Total 2.2% 1.6% 3.8%

Hang tuan Count 7 7 14

% within Muc do giao dich voi Nh 50.0% 50.0% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 8.0% 3.1% 4.4%

% of Total 2.2% 2.2% 4.4%

Vai lan mot thang Count 55 82 137

% within Muc do giao dich voi Nh 40.1% 59.9% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 62.5% 35.8% 43.2%

% of Total 17.4% 25.9% 43.2%

Hiem khi Count 14 133 147

% within Muc do giao dich voi Nh 9.5% 90.5% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 15.9% 58.1% 46.4%

% of Total 4.4% 42.0% 46.4%

Count Total 88 229 317

% within Muc do giao dich voi Nh 27.8% 72.2% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 27.8% 72.2% 100.0%

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

Thoi gian su dung may tinh <6 thang Count 2 10 12

% within Thoi gian su dung may tinh 16.7% 83.3% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 2.2% 4.2% 3.7%

% of Total .6% 3.1% 3.7%

6-12 thang Count 5 20 25

% within Thoi gian su dung may tinh 20.0% 80.0% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 5.6% 8.5% 7.7%

% of Total 1.5% 6.1% 7.7%

1-2 nam Count 8 34 42

% within Thoi gian su dung may tinh 19.0% 81.0% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 8.9% 14.4% 12.9%

% of Total 2.5% 10.4% 12.9%

3-5 nam Count 29 108 137

% within Thoi gian su dung may tinh 21.2% 78.8% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 32.2% 45.8% 42.0%

% of Total 8.9% 33.1% 42.0%

>5 nam Count 46 64 110

% within Thoi gian su dung may tinh 41.8% 58.2% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 51.1% 27.1% 33.7%

% of Total 14.1% 19.6% 33.7%

Count 90 236 326 Total

% within Thoi gian su dung may tinh 27.6% 72.4% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 27.6% 72.4% 100.0%

Crosstab

Da su dung dich vu IB chua

Da su dung Chua su dung Total

Thoi gian su dung internet <6 thang Count 3 14 17

% within Thoi gian su dung internet 17.6% 82.4% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 3.3% 5.9% 5.2%

% of Total .9% 4.3% 5.2%

6-12 thang Count 1 10 11

% within Thoi gian su dung internet 9.1% 90.9% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 1.1% 4.2% 3.4%

% of Total .3% 3.1% 3.4%

1-2 nam Count 9 30 39

% within Thoi gian su dung internet 23.1% 76.9% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 10.0% 12.7% 12.0%

% of Total 2.8% 9.2% 12.0%

3-5 nam Count 25 49 74

% within Thoi gian su dung internet 33.8% 66.2% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 27.8% 20.8% 22.7%

% of Total 7.7% 15.0% 22.7%

>5 nam Count 52 133 185

% within Thoi gian su dung internet 28.1% 71.9% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 57.8% 56.4% 56.7%

% of Total 16.0% 40.8% 56.7%

Count 90 236 326 Total

% within Thoi gian su dung internet 27.6% 72.4% 100.0%

% within Da su dung dich vu IB chua 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 27.6% 72.4% 100.0%

PHỤ LỤC 2. KIỂM ĐỊNH CHI-BÌNH PHƯƠNG

Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo giới tính, độ tuổi, thu nhập

Gioi tinh * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich vu IB

Co Khong Total

146 66 212 Gioi tinh nam Count

% within Gioi tinh 68.9% 31.1% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 44.8% 30.8% 39.3%

% of Total 27.0% 12.2% 39.3%

nu Count 180 148 328

% within Gioi tinh 54.9% 45.1% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 55.2% 69.2% 60.7%

% of Total 33.3% 27.4% 60.7%

Total Count 326 214 540

% within Gioi tinh 60.4% 39.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 60.4% 39.6% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)

Pearson Chi-Square 10.534a 1 .001

Continuity Correctionb 9.958 1 .002

Likelihood Ratio 10.677 1 .001

Fisher's Exact Test .001 .001

Linear-by-Linear Association 10.515 1 .001

N of Valid Casesb 540

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 84.01.

b. Computed only for a 2x2 table

Do tuoi * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich

vu IB kh

Co Khong Total

238 182 420 Do tuoi 18-22 Count

% within Do tuoi 56.7% 43.3% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 73.0% 85.0% 77.8%

% of Total 44.1% 33.7% 77.8%

23-30 Count 54 20 74

% within Do tuoi 73.0% 27.0% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 13.7% 16.6% 9.3%

13.7% 10.0% 3.7% % of Total

33 24 9 31-45 Count

% within Do tuoi 72.7% 27.3% 100.0%

6.1% % within Co biet ve dich vu IB kh 7.4% 4.2%

6.1% % of Total 4.4% 1.7%

10 8 2 46-55 Count

% within Do tuoi 80.0% 20.0% 100.0%

1.9% 2.5% .9% % within Co biet ve dich vu IB kh

1.9% 1.5% .4% % of Total

3 2 1 >55 Count

% within Do tuoi 66.7% 33.3% 100.0%

.6% .6% .5% % within Co biet ve dich vu IB kh

.6% .4% .2% % of Total

540 326 214 Total Count

% within Do tuoi 60.4% 39.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 60.4% 39.6% 100.0%

Nghe nghiep * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich vu

IB kh

Co Khong Total

245 184 429 Nghe nghiep HS-SV Count

% within Nghe nghiep 57.1% 42.9% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 75.2% 86.0% 79.4%

% of Total 45.4% 34.1% 79.4%

Can bo cong chuc Count 55 22 77

% within Nghe nghiep 71.4% 28.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 16.9% 10.3% 14.3%

% of Total 10.2% 4.1% 14.3%

Kinh doanh Count 12 8 20

% within Nghe nghiep 60.0% 40.0% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 3.7% 3.7% 3.7%

% of Total 2.2% 1.5% 3.7%

Khac Count 14 0 14

% within Nghe nghiep 100.0% 100.0% .0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 4.3% .0% 2.6%

2.6% .0% 2.6% % of Total

326 214 540 Total Count

% within Nghe nghiep 60.4% 39.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 60.4% 39.6% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)

15.034a 3 .002 Pearson Chi-Square

20.129 3 .000 Likelihood Ratio

1 .001 Linear-by-Linear Association 11.050

N of Valid Cases 540

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 5.55.

Thu nhap hang thang * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich

vu IB kh

Co Khong Total

188 172 360 Thu nhap hang thang chua co thu nhap Count

% within Thu nhap hang thang 52.2% 47.8% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 57.7% 80.4% 66.7%

% of Total 34.8% 31.9% 66.7%

<2 trieu Count 55 13 68

% within Thu nhap hang thang 80.9% 19.1% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 16.9% 6.1% 12.6%

2.4% 12.6% 10.2% % of Total

24 76 52 2-5 trieu Count

% within Thu nhap hang thang 68.4% 31.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 16.0% 11.2% 14.1%

% of Total 9.6% 4.4% 14.1%

5-8 trieu Count 21 4 25

% within Thu nhap hang thang 84.0% 16.0% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 6.4% 1.9% 4.6%

% of Total 3.9% .7% 4.6%

>8 trieu Count 10 1 11

% within Thu nhap hang thang 90.9% 9.1% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 3.1% .5% 2.0%

1.9% .2% 2.0% % of Total

326 214 540 Total Count

% within Thu nhap hang thang 60.4% 39.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 60.4% 39.6% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)

34.130a 4 .000 Pearson Chi-Square

37.006 4 .000 Likelihood Ratio

1 .000 Linear-by-Linear Association 24.491

N of Valid Cases 540

a. 1 cells (10.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 4.36.

Thoi gian su dung dich vu NH * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich vu IB kh

Co Khong Total

<6 thang Count 38 48 86 Thoi gian su dung dich vu NH % within Thoi gian su dung dich vu NH 44.2% 55.8% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 12.0% 22.5% 16.2% % of Total 7.2% 9.1% 16.2%

6-12 thang Count 71 54 125

% within Thoi gian su dung dich vu NH 56.8% 43.2% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 22.4% 25.4% 23.6% % of Total 13.4% 10.2% 23.6%

1-2 nam Count 64 58 122

% within Thoi gian su dung dich vu NH 52.5% 47.5% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 20.2% 27.2% 23.0% % of Total 12.1% 10.9% 23.0%

3-5 nam Count 120 45 165

% within Thoi gian su dung dich vu NH 72.7% 27.3% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 37.9% 21.1% 31.1% % of Total 22.6% 8.5% 31.1%

> 5 nam Count 24 8 32

% within Thoi gian su dung dich vu NH 75.0% 25.0% 100.0% 7.6% 3.8% 6.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 4.5% 1.5% 6.0% % of Total

317 213 530 Total Count 40.2% 100.0% % within Thoi gian su dung dich vu NH 59.8% 100.0% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 40.2% 100.0% % of Total 59.8%

Muc do giao dich voi Nh * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich vu IB kh

Khong Total Co

Muc do giao dich voi Nh Hang ngay Count 7 0 7

% within Muc do giao dich voi Nh 100.0% .0% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 2.2% .0% 1.3%

1.3% .0% 1.3% % of Total

12 3 15 Vai lan mot tuan Count

% within Muc do giao dich voi Nh 80.0% 20.0% 100.0%

1.4% 2.8% % within Co biet ve dich vu IB kh 3.8%

2.3% .6% 2.8% % of Total

14 4 18 Hang tuan Count

% within Muc do giao dich voi Nh 77.8% 22.2% 100.0%

3.4% % within Co biet ve dich vu IB kh 4.4% 1.9%

3.4% % of Total 2.6% .8%

207 Vai lan mot thang Count 137 70

% within Muc do giao dich voi Nh 66.2% 33.8% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 43.2% 32.9% 39.1%

% of Total 25.8% 13.2% 39.1%

Hiem khi Count 147 136 283

% within Muc do giao dich voi Nh 51.9% 48.1% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 46.4% 63.8% 53.4%

% of Total 27.7% 25.7% 53.4%

Count 317 213 530 Total

% within Muc do giao dich voi Nh 59.8% 40.2% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 59.8% 40.2% 100.0%

Chi-Square Tests

df Asymp. Sig. (2- sided)

Value 20.449a 4 .000 Pearson Chi-Square 23.339 4 .000 Likelihood Ratio 1 .000 Linear-by-Linear Association 19.676 N of Valid Cases 530

a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.81.

Thoi gian su dung may tinh * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich vu IB

Co Khong Total

Thoi gian su dung may tinh <6 thang Count 12 19 31

% within Thoi gian su dung may tinh 38.7% 61.3% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 3.7% 8.9% 5.7%

2.2% 3.5% 5.7% % of Total

25 30 55 6-12 thang Count

% within Thoi gian su dung may tinh 45.5% 54.5% 100.0%

7.7% % within Co biet ve dich vu IB kh 14.0% 10.2%

4.6% 5.6% 10.2% % of Total

42 40 82 1-2 nam Count

% within Thoi gian su dung may tinh 51.2% 48.8% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 12.9% 18.7% 15.2%

% of Total 7.8% 7.4% 15.2%

3-5 nam Count 137 93 230

% within Thoi gian su dung may tinh 59.6% 40.4% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 42.0% 43.5% 42.6%

% of Total 25.4% 17.2% 42.6%

>5 nam Count 110 32 142

% within Thoi gian su dung may tinh 77.5% 22.5% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 33.7% 15.0% 26.3%

% of Total 20.4% 5.9% 26.3%

Count 326 214 540 Total

% within Thoi gian su dung may tinh 60.4% 39.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

Crosstab

Co biet ve dich vu IB

Co Khong Total

Thoi gian su dung may tinh <6 thang Count 12 19 31

% within Thoi gian su dung may tinh 38.7% 61.3% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 3.7% 8.9% 5.7%

2.2% 3.5% 5.7% % of Total

25 30 55 6-12 thang Count

% within Thoi gian su dung may tinh 45.5% 54.5% 100.0%

7.7% % within Co biet ve dich vu IB kh 14.0% 10.2%

4.6% 5.6% 10.2% % of Total

42 40 82 1-2 nam Count

% within Thoi gian su dung may tinh 51.2% 48.8% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 12.9% 18.7% 15.2%

% of Total 7.8% 7.4% 15.2%

3-5 nam Count 137 93 230

% within Thoi gian su dung may tinh 59.6% 40.4% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 42.0% 43.5% 42.6%

% of Total 25.4% 17.2% 42.6%

>5 nam Count 110 32 142

% within Thoi gian su dung may tinh 77.5% 22.5% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 33.7% 15.0% 26.3%

% of Total 20.4% 5.9% 26.3%

Count 326 214 540 Total

% within Thoi gian su dung may tinh 60.4% 39.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 60.4% 39.6% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value sided) df

Pearson Chi-Square 31.471a .000 4

Likelihood Ratio 32.480 .000 4

Linear-by-Linear 28.431 .000 1 Association

N of Valid Cases 540

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 12.29.

Thoi gian su dung internet * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich vu IB kh

Khong Total Co

Thoi gian su dung internet <6 thang Count 17 34 17

% within Thoi gian su dung internet 50.0% 50.0% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 5.2% 7.9% 6.3% % of Total 3.1% 3.1% 6.3%

6-12 thang Count 11 14 25

% within Thoi gian su dung internet 44.0% 56.0% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 3.4% 6.5% 4.6% % of Total 2.0% 2.6% 4.6%

1-2 nam Count 39 35 74

% within Thoi gian su dung internet 52.7% 47.3% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 12.0% 16.4% 13.7% % of Total 7.2% 6.5% 13.7%

3-5 nam Count 74 50 124

% within Thoi gian su dung internet 59.7% 40.3% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 22.7% 23.4% 23.0% % of Total 13.7% 9.3% 23.0%

>5 nam Count 185 98 283

% within Thoi gian su dung internet 65.4% 34.6% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 56.7% 45.8% 52.4% 34.3% 18.1% 52.4% % of Total

326 214 540 Total Count % within Thoi gian su dung internet 60.4% 39.6% 100.0% % within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 60.4% 39.6% 100.0%

Chi-Square Tests

df Asymp. Sig. (2- sided)

Value 26.473a 4 .000 Pearson Chi-Square 26.985 4 .000 Likelihood Ratio 1 .000 Linear-by-Linear Association 20.966 N of Valid Cases 530

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.86.

Noi o co ket ngoi internet khong * Co biet ve dich vu IB kh

Crosstab

Co biet ve dich vu

IB kh

Co Khong Total

Noi o co ket ngoi internet Co Count 295 174 469

khong % within Noi o co ket ngoi internet khong 62.9% 37.1% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 90.5% 81.3% 86.9%

% of Total 54.6% 32.2% 86.9%

Khong Count 31 40 71

% within Noi o co ket ngoi internet khong 43.7% 56.3% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 9.5% 18.7% 13.1%

% of Total 5.7% 7.4% 13.1%

Total Count 326 214 540

% within Noi o co ket ngoi internet khong 60.4% 39.6% 100.0%

% within Co biet ve dich vu IB kh 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 60.4% 39.6% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- sided) Exact Sig. (2- sided) Exact Sig. (1- sided) Value df

9.539a 1 .002

Pearson Chi-Square Continuity Correctionb 8.752 1 .003

Likelihood Ratio 9.318 1 .002

Fisher's Exact Test .003 .002

9.521 1 .002

Linear-by-Linear Association N of Valid Casesb 540

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 28.14.

PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .865

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5.069E3

276 df

.000 Sig.

Total Variance Explained

Rotation Sums

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

of Squared Loadingsa

Factor

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

5.291

7.325

30.522

33.151

7.956

2.256

2.219

9.247

39.769

11.416

44.567

2.740

2.486

2.167

9.028

48.797

9.731

54.298

2.336

5.036

1.574

6.558

55.355

7.920

62.218

1.901

5.116

1.458

6.074

61.429

6.145

68.363

1.475

5.375

1.002

4.174

65.603

5.518

73.881

1.324

3.180

77.061

.763

2.683

79.744

.644

2.258

82.002

.542

2.219

84.221

.533

1.826

86.047

.438

1.651

87.698

.396

1.519

89.218

.365

1.446

90.664

.347

1.417

92.081

.340

1.256

93.337

.302

1.211

94.548

.291

1.060

95.609

.254

1.016

96.625

.244

.836

97.461

.201

.776

98.237

.186

.690

98.927

.166

.624

99.551

.150

.449

100.000

.108

Extraction Method: Maximum Likelihood.

Total Variance Explained

Rotation Sums

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

of Squared Loadingsa

Factor

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

5.291

7.325

30.522

7.956

33.151

2.256

2.219

9.247

39.769

2.740

11.416

44.567

2.486

2.167

9.028

48.797

2.336

9.731

54.298

5.036

1.574

6.558

55.355

1.901

7.920

62.218

5.116

1.458

6.074

61.429

1.475

6.145

68.363

5.375

1.002

4.174

65.603

1.324

5.518

73.881

.763

3.180

77.061

.644

2.683

79.744

.542

2.258

82.002

.533

2.219

84.221

.438

1.826

86.047

.396

1.651

87.698

.365

1.519

89.218

.347

1.446

90.664

.340

1.417

92.081

.302

1.256

93.337

.291

1.211

94.548

.254

1.060

95.609

.244

1.016

96.625

.201

.836

97.461

.186

.776

98.237

.166

.690

98.927

.150

.624

99.551

.108

.449

100.000

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

1 2 3 4 5 6

Su dug IB la y kien hay .842

IB rat dang de dung .814

Su dung IB rat thu vi .748

Su dung IB la y tuong khon ngoan .745

Su dung IB neu nhieu nguoi xung quanh toi su dung .956

Gia dinh ban be anh huong den y dinh su dung IB .845

Su dung IB neu ban be nghi nen dung .721

Khong an tam ve cong nghe .933

Xay ra loi tu phia ngan hang trong giao dich .871

Khong an toan khi cung cap thong tin qua IB .586

Su dung IB lam mat tien trong tai khoan .569

Gioi thieu ban be su dung IB -.995

Dung IB de tiep can thong tin ve tai khoan -.902

Thuong xuyen dung IB thuc hien cac giao dich -.567

Dung IB thay vi den phong giao dich -.544

Nhin chung IB la de dang su dung .843

IB de su dung nhu cac dich vu thanh toan dien tu khac .823

Cach su dung IB ro rang va de hieu .760

Khong co gi kho khan khi su dung IB .673

Co the de dang su dung thanh thao IB .660

IB giup thuc hien cac giao dich de dang .864

IB giup hoan thanh giao dich nhanh va tiet kiem .848

IB la dich vu tien loi .735

IB la dich vu huu ich .637

Pattern Matrixa

Factor

1 2 3 4 5 6

Su dug IB la y kien hay .842

IB rat dang de dung .814

Su dung IB rat thu vi .748

Su dung IB la y tuong khon ngoan .745

Su dung IB neu nhieu nguoi xung quanh toi su dung .956

Gia dinh ban be anh huong den y dinh su dung IB .845

Su dung IB neu ban be nghi nen dung .721

Khong an tam ve cong nghe .933

Xay ra loi tu phia ngan hang trong giao dich .871

Khong an toan khi cung cap thong tin qua IB .586

Su dung IB lam mat tien trong tai khoan .569

Gioi thieu ban be su dung IB -.995

Dung IB de tiep can thong tin ve tai khoan -.902

Thuong xuyen dung IB thuc hien cac giao dich -.567

Dung IB thay vi den phong giao dich -.544

Nhin chung IB la de dang su dung .843

IB de su dung nhu cac dich vu thanh toan dien tu khac .823

Cach su dung IB ro rang va de hieu .760

Khong co gi kho khan khi su dung IB .673

Co the de dang su dung thanh thao IB .660

IB giup thuc hien cac giao dich de dang .864

IB giup hoan thanh giao dich nhanh va tiet kiem .848

IB la dich vu tien loi .735

IB la dich vu huu ich .637

Extraction Method: Maximum Likelihood.

Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization.

Pattern Matrixa

Factor

1 2 3 4 5 6

Su dug IB la y kien hay .842

IB rat dang de dung .814

Su dung IB rat thu vi .748

Su dung IB la y tuong khon ngoan .745

Su dung IB neu nhieu nguoi xung quanh toi su dung .956

Gia dinh ban be anh huong den y dinh su dung IB .845

Su dung IB neu ban be nghi nen dung .721

Khong an tam ve cong nghe .933

Xay ra loi tu phia ngan hang trong giao dich .871

Khong an toan khi cung cap thong tin qua IB .586

Su dung IB lam mat tien trong tai khoan .569

Gioi thieu ban be su dung IB -.995

Dung IB de tiep can thong tin ve tai khoan -.902

Thuong xuyen dung IB thuc hien cac giao dich -.567

Dung IB thay vi den phong giao dich -.544

Nhin chung IB la de dang su dung .843

IB de su dung nhu cac dich vu thanh toan dien tu khac .823

Cach su dung IB ro rang va de hieu .760

Khong co gi kho khan khi su dung IB .673

Co the de dang su dung thanh thao IB .660

IB giup thuc hien cac giao dich de dang .864

IB giup hoan thanh giao dich nhanh va tiet kiem .848

IB la dich vu tien loi .735

IB la dich vu huu ich .637

a. Rotation converged in 9 iterations.

Factor Correlation Matrix

Factor 1 2 3 4 5 6

1 1.000 .038 .073 -.512 .459 .549

2 .038 1.000 .030 -.039 .072 .127

3 .073 .030 1.000 -.137 .162 .044

4 -.512 -.039 -.137 1.000 -.441 -.472

5 .459 .072 .162 -.441 1.000 .442

6 .549 .127 .044 -.472 .442 1.000

Extraction Method: Maximum Likelihood.

Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization.

PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

S.E.

C.R.

P Label

.058 .061 .057

16.602 14.984 16.360

*** par_1 *** par_2 *** par_3

.095 .081

14.944 14.838

*** par_4 *** par_5

.047 .061 .060

19.463 11.134 11.281

*** par_6 *** par_7 *** par_8

.037 .048 .051

27.292 15.187 15.282

*** par_9 *** par_10 *** par_11

.057 .054 .053 .062

17.602 15.018 16.808 13.698

*** par_12 *** par_13 *** par_14 *** par_15

td4 td3 td2 td1 ah3 ah2 ah1 rr5 rr4 rr3 rr2 dd4 dd3 dd2 dd1 tt5 tt4 tt3 tt2 tt1 hi1 hi2 hi3 hi4

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

thai_do thai_do thai_do thai_do anh_huong anh_huong anh_huong rui_ro rui_ro rui_ro rui_ro du_dinh du_dinh du_dinh du_dinh tu_tin tu_tin tu_tin tu_tin tu_tin huu_ich huu_ich huu_ich huu_ich

Estimate 1.000 .959 .914 .935 1.000 1.425 1.206 1.000 .915 .674 .677 1.000 1.006 .725 .778 1.000 .999 .809 .894 .846 1.000 1.033 1.008 .968

.068 .061 .063

15.243 16.574 15.314

*** par_16 *** par_17 *** par_18

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

td4

<---

thai_do

.786

td3

<---

thai_do

.856

td2

<---

thai_do

.785

td1

<---

thai_do

.845

ah3

<---

anh_huong

.714

ah2

<---

anh_huong

.959

ah1

<---

anh_huong

.847

rr5

<---

rui_ro

.926

rr4

<---

rui_ro

.887

rr3

<---

rui_ro

.572

rr2

<---

rui_ro

.578

dd4

<---

du_dinh

.928

dd3

<---

du_dinh

.933

dd2

<---

du_dinh

.686

dd1

<---

du_dinh

.689

tt5

<---

tu_tin

.841

tt4

<---

tu_tin

.832

tt3

<---

tu_tin

.743

tt2

<---

tu_tin

.805

tt1

<---

tu_tin

.694

hi1

<---

huu_ich

.790

hi2

<---

huu_ich

.796

hi3

<---

huu_ich

.856

hi4

<---

huu_ich

.799

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P Label

thai_do

<-->

anh_huong

.025

.029

.874

.382 par_19

thai_do

<-->

rui_ro

.081

.038

2.119

.034 par_20

thai_do

<-->

du_dinh

.287

.038

7.566

*** par_21

thai_do

<-->

tu_tin

.263

.037

7.051

*** par_22

thai_do

<-->

huu_ich

.272

.035

7.828

*** par_23

anh_huong

<-->

rui_ro

.073

.037

1.957

.050 par_24

anh_huong

<-->

du_dinh

.015

.031

.475

.635 par_25

anh_huong

<-->

tu_tin

.038

.031

1.249

.212 par_26

anh_huong

<-->

huu_ich

.047

.026

1.784

.074 par_27

rui_ro

<-->

du_dinh

.114

.041

2.774

.006 par_28

rui_ro

<-->

tu_tin

.106

.041

2.594

.009 par_29

rui_ro

<-->

huu_ich

.082

.035

2.366

.018 par_30

du_dinh

<-->

tu_tin

.263

.038

6.908

*** par_31

du_dinh

<-->

huu_ich

.270

.035

7.766

*** par_32

tu_tin

<-->

huu_ich

.247

.034

7.219

*** par_33

Correlations: (Group number 1 - Default model)

thai_do thai_do thai_do thai_do thai_do anh_huong anh_huong anh_huong anh_huong rui_ro rui_ro rui_ro du_dinh du_dinh tu_tin

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

anh_huong rui_ro du_dinh tu_tin huu_ich rui_ro du_dinh tu_tin huu_ich du_dinh tu_tin huu_ich tu_tin huu_ich huu_ich

Estimate .053 .132 .549 .522 .633 .119 .028 .076 .110 .169 .161 .148 .473 .571 .540

Variances: (Group number 1 - Default model)

thai_do anh_huong rui_ro du_dinh tu_tin huu_ich e4 e3 e2 e1 e7 e6 e5 e11 e10 e9 e8 e15 e14 e13 e12 e20 e19 e18 e17 e16 e21 e22 e23 e24

Estimate .474 .471 .797 .576 .537 .390 .293 .159 .247 .166 .453 .084 .271 .133 .181 .746 .731 .092 .087 .340 .385 .223 .238 .286 .233 .415 .235 .240 .145 .207

S.E. .058 .066 .078 .053 .059 .047 .028 .018 .024 .018 .040 .038 .034 .032 .029 .061 .060 .014 .014 .028 .032 .024 .025 .026 .023 .036 .023 .024 .017 .020

C.R. 8.188 7.160 10.192 10.790 9.056 8.223 10.459 8.824 10.477 9.173 11.329 2.241 7.964 4.172 6.238 12.146 12.126 6.423 6.083 11.993 11.982 9.299 9.529 11.009 10.121 11.444 10.276 10.164 8.653 10.107

P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** .025 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***

Label par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

hi4

.639

hi3

.732

hi2

.634

hi1

.624

tt1

.481

tt2

.648

tt3

.552

tt4

.692

tt5

.707

dd1

.475

dd2

.471

dd3

.871

dd4

.862

rr2

.334

rr3

.327

rr4

.787

rr5

.857

ah1

.717

ah2

.919

ah3

.510

td1

.714

.616

P CMIN/DF 2.328

.000

NPAR 63 300 24

551.701 .000 5210.762

18.880

CMIN DF 237 0 276 AGFI .844

.000 PGFI .693

Model Default model Saturated model Independence model Model Default model Saturated model Independence model

RMR GFI .877 .039 1.000 .000 .277 .229

.215

.255

Model

CFI

TLI rho2 .926

RFI rho1 .877

.000

IFI Delta2 .937 1.000 .000

.000

Default model Saturated model Independence model Model Default model Independence model

NFI Delta1 .894 1.000 .000 RMSEA LO 90 HI 90 .071 .240

.064 .235

.057 .229

.936 1.000 .000 PCLOSE .001 .000

PHỤ LỤC 5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Cronbach’s Alpha

Mục hỏi

Tương quan biến tổng

Alpha nếu bỏ đi mục hỏi

Sự tự tin (Alpha = 0.886)

0.650 0.754 0.680 0.770 0.779

0.880 0.856 0.872 0.851 0.849

Không có gì khó khăn khi sử dụng IB Cách sử dụng IB là rõ ràng và dễ hiểu Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo IB IB dễ sử dụng như các dịch vụ thanh toán điện tử khác Nhìn chung IB là dễ dàng sử dụng

Sự hữu ích cảm nhận (Alpha = 0.884)

0.745 0.755 0.780 0.709

0.851 0.848 0.839 0.864

IB giúp hoàn thành giao dịch nhanh và tiết kiệm IB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng IB là dịch vụ tiện lợi IB là dịch vụ hữu ích

Rủi ro cảm nhận (Alpha = 0.840)

0.634 0.629 0.700 0.739

0.815 0.817 0.768 0.768

Không an toàn khi cung cấp thông tin qua IB Sử dụng IB làm mất tiền trong tài khoản Xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong giao dịch Không an tâm về công nghệ tại Việt Nam

Thái độ (Alpha = 0.887)

0.788 0.724 0.788 0.725

0.843 0.886 0.843 0.869

Sử dụng IB là ý kiến hay Sử dụng IB là rất thú vị IB rất đáng để dung Sử dụng IB là ý tưởng khôn ngoan

Ảnh hưởng xã hội (Alpha = 0.876)

0.776 0.835 0.679

0.812 0.755 0.895

Gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng Sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh sử dụng Sử dụng IB nếu bạn bè nghĩ nên sử dụng

Dự định sử dụng IB (Alpha = 0.889)

0.707 0.708 0.803 0.813

0.877 0.875 0.840 0.836

Dùng IB thay vì đến phòng giao dịch Thường xuyên sử dụng IB thực hiện các giao dịch Dùng IB để tiếp cận thông tin về tài khoản Giới thiệu bạn bè sử dụng IB

Nhân tố sự tự tin

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.886 5

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted

Khong co gi kho khan khi su dung IB 14.46 8.354 .650 .880

Cach su dung IB ro rang va de hieu 14.52 8.312 .754 .856

Co the de dang su dung thanh thao IB 14.29 8.675 .680 .872

IB de su dung nhu cac dich vu thanh 14.38 7.923 .770 .851 toan dien tu khac

Nhin chung IB la de dang su dung 14.40 7.927 .779 .849

Nhân tố sự hữu ích cảm nhận

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.884 4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

IB giup hoan thanh giao dich nhanh va tiet kiem 11.44 4.099 .745 .851

IB giup thuc hien cac giao dich de dang 11.63 4.006 .755 .848

IB la dich vu tien loi 11.52 4.214 .780 .839

IB la dich vu huu ich 11.54 4.311 .709 .864

Nhân tố rủi ro cảm nhận

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.840 4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Khong an toan khi cung cap 9.99 6.338 .634 .815 thong tin qua IB

Su dung IB lam mat tien 10.10 6.337 .629 .817 trong tai khoan

Xay ra loi tu phia ngan hang 9.43 6.615 .700 .787 trong giao dich

9.56 6.278 Khong an tam ve cong nghe .739 .768

Nhân tố thái độ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.887 4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted

Su dug IB la y kien hay 10.86 4.593 .788 .843

Su dung IB rat thu vi 11.00 4.612 .724 .866

IB rat dang de dung 10.87 4.556 .788 .843

Su dung IB la y tuong khon 10.83 4.336 .725 .869 ngoan

Nhân tố ảnh hưởng xã hội

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.876 3

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Gia dinh ban be anh huong 6.36 3.320 .776 .812 den y dinh su dung IB

Su dung IB neu nhieu nguoi 6.23 3.031 .835 .755 xung quanh toi su dung

Su dung IB neu ban be nghi 6.30 3.627 .679 .895 nen dung

Nhân tố dự định

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.889 4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Dung IB thay vi den phong 10.89 4.779 .707 .877 giao dich

Thuong xuyen dung IB thuc 10.94 4.984 .708 .875 hien cac giao dich

Dung IB de tiep can thong tin 10.72 4.656 .803 .840 ve tai khoan

Gioi thieu ban be su dung IB 10.72 4.633 .813 .836

PHỤ LỤC 6. TÍNH TOÁN ĐỘ TIN CẬY TỔNG HỢP VÀ TỔNG PHƯƠNG SAI

RÚT TRÍCH

Độ tin cậy tổng hợp (ρc hay CR) (Joreskog, 1971) và tổng phường sai rút trích (ρvc

hay AVE) (Fornell & Larcker, 1981) được tính toán theo công thức sau:

Trong đó, λi là trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i; 1-λi

2 là phương sai của

sai số đo lường biến quan sát thứ I; p là số biến quan sát của thang đo.

PHỤ LỤC 7. MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM

Mô hình SEM chưa hiệu chỉnh

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

P Label

C.R. 2.015 2.634 3.871 8.401 1.175 -.370 7.561 3.485 3.245 -.039 4.155 3.643 2.512 -.771 1.352

.044 .008 *** *** .240 .711 *** *** .001 .969 *** *** .012 .440 .176

14.897 14.813

*** ***

17.534 15.080 16.808 13.675

*** *** *** ***

16.903 15.438 15.291

*** *** ***

19.471 11.141 11.288

*** *** ***

16.194 18.470 16.397

*** *** ***

Rui_ro <--- AHXH Tu_tin <--- Rui_ro Tu_tin <--- q12 Huu_ich <--- Tu_tin Huu_ich <--- Rui_ro Huu_ich <--- q12 Thai_do <--- Huu_ich Thai_do <--- Tu_tin Thai_do <--- q12 Thai_do <--- AHXH Du_dinh <--- Huu_ich Du_dinh <--- Thai_do Du_dinh <--- Tu_tin Du_dinh <--- AHXH Du_dinh <--- Rui_ro <--- AHXH ah3 <--- AHXH ah2 <--- AHXH ah1 <--- Tu_tin tt5 <--- Tu_tin tt4 <--- Tu_tin tt3 <--- Tu_tin tt2 <--- Tu_tin tt1 <--- Huu_ich hi4 <--- Huu_ich hi3 <--- Huu_ich hi2 <--- Huu_ich hi1 <--- Rui_ro rr5 <--- Rui_ro rr4 <--- Rui_ro rr3 <--- Rui_ro rr2 <--- Thai_do td1 <--- Thai_do td2 <--- Thai_do td3 <--- Thai_do td4 <--- Du_dinh dd1 <--- Du_dinh dd2 <--- Du_dinh dd3 <--- Du_dinh dd4

S.E. .157 .078 .129 .049 .145 .038 .441 .052 .044 .037 -.011 .029 .531 .070 .191 .055 .089 .027 -.002 .044 .304 .073 .241 .066 .129 .051 -.032 .041 .044 .033 1.000 1.429 .096 1.205 .081 1.000 .996 .057 .812 .054 .894 .053 .846 .062 1.000 1.043 .062 1.065 .069 1.031 .067 1.000 .916 .047 .675 .061 .679 .060 1.000 .975 .060 1.031 .056 1.075 .066 1.000 .932 .080 1.293 .084 1.285 .084

11.666 15.340 15.295

*** *** ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

<--- AHXH <--- Rui_ro <--- q12

Rui_ro Tu_tin Tu_tin Huu_ich <--- Tu_tin Huu_ich <--- Rui_ro Huu_ich <--- q12 Thai_do <--- Huu_ich Thai_do <--- Tu_tin Thai_do <--- q12 Thai_do <--- AHXH Du_dinh <--- Huu_ich Du_dinh <--- Thai_do Du_dinh <--- Tu_tin Du_dinh <--- AHXH Du_dinh <--- Rui_ro <--- AHXH ah3 <--- AHXH ah2 <--- AHXH ah1 <--- Tu_tin tt5 <--- Tu_tin tt4 <--- Tu_tin tt3 <--- Tu_tin tt2 <--- Tu_tin tt1 <--- Huu_ich hi4 <--- Huu_ich hi3 <--- Huu_ich hi2 <--- Huu_ich hi1 <--- Rui_ro rr5 <--- Rui_ro rr4 <--- Rui_ro rr3 <--- Rui_ro rr2 <--- Thai_do td1 <--- Thai_do td2 <--- Thai_do td3 <--- Thai_do td4 <--- Du_dinh dd1 <--- Du_dinh dd2 <--- Du_dinh dd3 <--- Du_dinh dd4

Estimate .121 .157 .221 .534 .064 -.020 .500 .218 .154 -.002 .311 .262 .160 -.037 .067 .713 .960 .845 .841 .830 .745 .805 .693 .799 .857 .795 .789 .925 .888 .572 .578 .843 .781 .858 .788 .689 .687 .933 .928

Model Fit Summary

CMIN

P CMIN/DF 2.234

.000

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 64 325 25

CMIN DF 261 0 300

583.011 .000 5265.560

.000

17.552

Baseline Comparisons

Model

CFI

RFI rho1 .873

TLI rho2 .925

NFI Delta1 .889 1.000 .000

.000

IFI Delta2 .936 1.000 .000

.000

.935 1.000 .000

Default model Saturated model Independence model RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA LO 90 HI 90 .068 .231

.062 .226

.055 .220

PCLOSE .003 .000

Mô hình SEM đã hiệu chỉnh

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Rui_ro Tu_tin Tu_tin Huu_ich

<--- <--- <--- <---

AHXH Rui_ro q12 Tu_tin

Estimate 0.157 0.13 0.144 0.455

S.E. 0.079 0.048 0.037 0.052

C.R. 1.997 2.688 3.855 8.688

P 0.046 0.007 *** ***

Thai_do Thai_do Thai_do

<--- <--- <---

Huu_ich Tu_tin q12

0.564 0.171 0.088

0.08 0.057 0.027

7.034 3.012 3.236

*** 0.003 0.001

Du_dinh

<---

Huu_ich

0.316

0.081

3.925

***

0.067 0.051

3.284 2.347

0.001 0.019

Du_dinh Du_dinh ah3

<--- <--- <---

Thai_do Tu_tin AHXH

0.219 0.119 1

0.095 0.081

14.924 14.838

*** ***

ah2 ah1 tt5 tt4 tt3 tt2 tt1

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

AHXH AHXH Tu_tin Tu_tin Tu_tin Tu_tin Tu_tin

1.425 1.205 1 0.995 0.811 0.893 0.845

0.057 0.054 0.053 0.062

17.54 15.08 16.819 13.668

*** *** *** ***

hi4

<---

Huu_ich

0.06

17.505

***

hi3

<---

Huu_ich

1.043

0.088

11.601

***

hi2

<---

Huu_ich

1.017

0.086

11.586

***

0.052 0.062 0.061

17.307 10.285 10.43

*** *** ***

hi1 rr5 rr4 rr3 rr2

<--- <--- <--- <--- <---

Huu_ich Rui_ro Rui_ro Rui_ro Rui_ro

0.993 1 0.904 0.634 0.639

td1

<---

Thai_do

0.06

16.203

***

td2

<---

Thai_do

0.974

0.056

18.495

***

td3

<---

Thai_do

1.031

0.065

16.441

***

td4

<---

Thai_do

1.076

dd1

<---

Du_dinh

0.066

14.248

***

dd2

<---

Du_dinh

0.933

0.093

14.529

***

dd3

<---

Du_dinh

1.35

0.092

14.469

***

dd4

<---

Du_dinh

1.333

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Rui_ro Tu_tin Tu_tin Huu_ich

<--- <--- <--- <---

AHXH Rui_ro q12 Tu_tin

Estimate 0.119 0.16 0.22 0.557

Thai_do Thai_do Thai_do

<--- <--- <---

Huu_ich Tu_tin q12

0.525 0.195 0.153

Du_dinh

<---

Huu_ich

0.332

Du_dinh Du_dinh ah3 ah2 ah1 tt5 tt4

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

Thai_do Tu_tin AHXH AHXH AHXH Tu_tin Tu_tin

0.247 0.153 0.714 0.959 0.846 0.841 0.829

0.745 0.805 0.692

tt3 tt2 tt1

<--- <--- <---

Tu_tin Tu_tin Tu_tin

0.791

hi4

<---

Huu_ich

0.848

hi3

<---

Huu_ich

0.751

hi2

<---

Huu_ich

0.752 0.936 0.886 0.544 0.55

hi1 rr5 rr4 rr3 rr2

<--- <--- <--- <--- <---

Huu_ich Rui_ro Rui_ro Rui_ro Rui_ro

0.843 0.781

td1 td2

<--- <---

Thai_do Thai_do

0.858

td3

<---

Thai_do

0.789

td4

<---

Thai_do

0.666

dd1

<---

Du_dinh

0.664

dd2

<---

Du_dinh

0.941

dd3

<---

Du_dinh

0.93

dd4

<---

Du_dinh

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

AHXH q12 Rui_ro Tu_tin Huu_ich Thai_do Du_dinh

Estimate 0 0 0.014 0.074 0.311 0.484 0.398

Model Fit Summary

Cmin

Model

NPAR

CMIN

CMIN/DF

Default model

391.857

261

1.501

Saturated model

350

Independence model

5265.56

300

17.552

Baseline Comparisons

Model

NFI Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI rho2

CFI

Default model

0.926

0.914

0.974

0.97

0.974

Saturated model

Independence model

PHỤ LỤC 8. KIỂM ĐỊNH BOOSTRAP

SE-

Parameter

SE-SE

Mean

Bias

tu_tin

<---

rui_ro

0.071

0.004

0.189

-0.003

0.005

huu_ich

<---

tu_tin

0.068

0.003

0.532

0.005

thai_do

<---

tu_tin

0.073

0.004

0.273

0.002

0.005

thai_do

<---

huu_ich

0.065

0.003

0.469

-0.01

0.005

du_dinh

<---

huu_ich

0.094

0.005

0.31

0.005

0.007

du_dinh

<---

thai_do

0.093

0.005

0.255

-0.009

0.007

du_dinh

<---

tu_tin

0.078

0.004

0.163

0.002

0.006

tt5

<---

tu_tin

0.028

0.001

0.84

-0.001

0.002

tt4

<---

tu_tin

0.033

0.002

0.833

-0.003

0.002

tt3

<---

tu_tin

0.038

0.002

0.738

-0.007

0.003

tt2

<---

tu_tin

0.03

0.002

0.801

-0.002

0.002

tt1

<---

tu_tin

0.046

0.002

0.695

0.003

hi4

<---

huu_ich

0.032

0.002

0.825

0.001

0.002

hi3

<---

huu_ich

0.029

0.001

0.845

-0.001

0.002

hi2

<---

huu_ich

0.038

0.002

0.803

-0.001

0.003

hi1

<---

huu_ich

0.03

0.002

0.824

-0.002

0.002

rr5

<---

rui_ro

0.023

0.001

0.939

0.002

rr4

<---

rui_ro

0.025

0.001

0.883

-0.002

0.002

rr3

<---

rui_ro

0.048

0.002

0.538

-0.006

0.003

rr2

<---

rui_ro

0.051

0.003

0.544

-0.006

0.004

td1

<---

thai_do

0.029

0.001

0.845

-0.001

0.002

td2

<---

thai_do

0.046

0.002

0.784

-0.002

0.003

td3

<---

thai_do

0.027

0.001

0.853

-0.002

0.002

td4

<---

thai_do

0.03

0.001

0.783

-0.003

0.002

dd1

<---

du_dinh

0.043

0.002

0.669

0.003

dd2

<---

du_dinh

0.057

0.003

0.593

0.003

0.004

dd3

<---

du_dinh

0.019

0.001

0.941

0.001

dd4

<---

du_dinh

0.019

0.001

0.931

0.001

PHỤ LỤC 9. KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST

One-Sample Statistics

Std. Std. Error

N Mean Deviation Mean

trung binh tu tin 326 3.6025 .70758 .03919

trung binh huu ich 326 3.8436 .66684 .03693

trung binh thai do 326 3.6304 .69605 .03855

trung binh rui ro 326 3.4379 .66663 .03692

trung binh ah 326 3.1483 .88492 .04901

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of

the Difference Sig. (2- Mean

tailed) Difference Lower Upper t df

.000 .60245 .5254 .6796 trung binh tu tin 15.373 325

.000 .84356 .7709 .9162 trung binh huu ich 22.840 325

.000 .63037 .5545 .7062 trung binh thai do 16.352 325

.000 .43788 .3652 .5105 trung binh rui ro 11.860 325

.003 .14826 .0518 .2447 trung binh ah 3.025 325

PHỤ LỤC 10. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

tu tin rui ro thai do huu ich anh huong xh

N 326 326 326 326 326

Normal Parametersa Mean - - -

.0000000 5.7213947 5.1083882 2.8606974 .0000000

E-17 E-18 E-17

Std. Deviation .95162122 .93500925 .95166368 .94528349 .96784827

Most Extreme Differences Absolute .075 .047 .090 .099 .119

Positive .065 .047 .090 .083 .085

Negative -.075 -.043 -.082 -.099 -.119

Kolmogorov-Smirnov Z 1.347 .854 1.633 1.785 2.140

Asymp. Sig. (2-tailed) .053 .459 .010 .003 .000

a. Test distribution is Normal.

PHỤ LỤC 11. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC NHAU VỀ NHẬN THỨC CÁC NHÂN TỐ GIỮA

SV CHÍNH QUY VÀ TẠI CHỨC

1.Kiểm định Independent Sample T Test

Group Statistics

nhom SV N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

tu tin tai chuc 138 .0643608 .85082915 .07242739

chinh quy 188 -4.7243569E-2 1.01481320 .07401286

rui ro tai chuc 138 -1.0030175E-1 .94693889 .08060879

chinh quy 188 .0736258 .96276418 .07021679

Independent Samples Test

Levene's

Test for

Equality of

Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval

of the Difference Sig. (2- Mean Std. Error

F Sig. t df tailed) Difference Difference Lower Upper

tu tin Equal

.934 .335 1.040 324 .299 .12229418 .11756610 -.10899511 .35358346 variances

assumed

Equal

1.014 153.273 .312 .12229418 .12056432 -.11588814 .36047649 variances not

assumed

rui ro Equal

.016 .900 -4.001 324 .000 -.46455693 .11609685 -.69295574 -.23615812 variances

assumed

Equal

-3.969 158.363 .000 -.46455693 .11705576 -.69574873 -.23336513 variances not

assumed

2. Kiểm định Two Independent Sample T Test

Ranks

nhom SV N Mean Rank Sum of Ranks

thai do tai chuc 138 172.17 23759.00

chinh quy 188 157.14 29542.00

Total 326

anh huong tai chuc 138 178.28 24602.00

chinh quy 188 152.65 28699.00

Total 326

huu ich tai chuc 138 174.46 24075.00

chinh quy 188 155.46 29226.00

Total 326

Test Statisticsa

thai do anh huong huu ich

Mann-Whitney U 1.178E4 10933.000 1.146E4

Wilcoxon W 2.954E4 28699.000 2.923E4

Z -1.422 -2.425 -1.798

Asymp. Sig. (2-tailed) .155 .015 .072

a. Grouping Variable: nhom SV

PHỤ LỤC 12. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC NHAU VỀ NHẬN THỨC CÁC NHÂN TỐ

GIỮA NHỮNG NGƯỜI ĐÃ DÙNG VÀ CHƯA DÙNG IB

1.Kiểm định Independent Sample T Test

Group Statistics

Da su dung dich

vu IB chua N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

tu tin Da su dung 90 .0885320 .98774509 .10411747

Chua su dung 236 -3.3762196E-2 .93385885 .06078903

rui ro Da su dung 90 -3.3630502E-1 .94957174 .10009365

Chua su dung 236 .1282519 .93234193 .06069029

Independent Samples Test

Levene's

Test for

Equality of

Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of

the Difference Sig. (2- Mean Std. Error

F Sig. t df tailed) Difference Difference Lower Upper

Equal tu

variances .934 .335 1.040 324 .299 .12229418 .11756610 -.10899511 .35358346 tin

assumed

Equal

variances 1.014 153.273 .312 .12229418 .12056432 -.11588814 .36047649 not

assumed

rui Equal

variances .016 .900 -4.001 324 .000 -.46455693 .11609685 -.69295574 -.23615812 ro

assumed

Equal

variances -3.969 158.363 .000 -.46455693 .11705576 -.69574873 -.23336513 not

assumed

2. Kiểm định Two Independent Sample T Test

Ranks

Da su dung dich

vu IB chua N Mean Rank Sum of Ranks

thai do Da su dung 166.83 15014.50 90

Chua su dung 162.23 38286.50 236

Total 326

anh huong Da su dung 162.01 14580.50 90

Chua su dung 164.07 38720.50 236

Total 326

huu ich Da su dung 160.24 14421.50 90

Chua su dung 164.74 38879.50 236

Total 326

Test Statisticsa

thai do anh huong huu ich

Mann-Whitney U 1.032E4 10485.500 1.033E4

Wilcoxon W 3.829E4 14580.500 1.442E4

Z -.394 -.177 -.386

Asymp. Sig. (2-tailed) .694 .860 .700

a. Grouping Variable: Da su dung dich vu IB chua

PHỤ LỤC 13. ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA KINH NGHIỆM SỬ DỤNG

MÁY TÍNH ĐẾN CÁC NHÂN TỐ HÌNH THÀNH

1.Kiểm định One way Anova

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

tu tin 1.424 4 321 .226 rui ro 1.180 4 321 .319

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

tu tin Between Groups 3.108 .016 10.973 4 2.743

Within Groups 283.341 321 .883

Total 294.314 325

7.869 4 1.967 rui ro Between Groups 2.286 .060

Within Groups 276.260 321 .861

Total 284.129 325

2.Kiểm định K Independent Sample Test

Ranks

Thoi gian su dung may tinh N Mean Rank

thai do <6 thang 12 67.83

6-12 thang 25 92.84 1-2 nam 42 165.81 3-5 nam 137 167.77 >5 nam 110 183.80 Total 326

anh huong <6 thang 12 168.42 6-12 thang 25 150.16 1-2 nam 42 157.79 3-5 nam 137 159.72 >5 nam 110 172.88 Total 326

huu ich <6 thang 12 116.17

6-12 thang 25 136.44 1-2 nam 42 143.14 3-5 nam 137 167.43 >5 nam 110 177.69 Total 326

Test Statisticsa,b

thai do anh huong huu ich

Chi-Square 31.822 1.998 9.778

df 4 4 4

Asymp. Sig. .000 .736 .044

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Thoi gian su dung may tinh

PHỤ LỤC 14. ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA KINH NGHIỆM SỬ DỤNG

INTERNET ĐẾN CÁC NHÂN TỐ HÌNH THÀNH

1.Kiểm định One way Anova

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

tu tin .342 4 321 .849 rui ro 1.172 4 321 .323

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

tu tin Between Groups 5.496 .000 18.864 4 4.716

Within Groups 275.450 321 .858

Total 294.314 325

4.636 4 1.159 rui ro Between Groups 1.331 .258

Within Groups 279.493 321 .871

Total 284.129 325

2.Kiểm định K Independent Sample Test

Ranks

Thoi gian su dung internet N Mean Rank

thai do <6 thang 17 94.65

6-12 thang 11 129.00 1-2 nam 39 132.79 3-5 nam 74 155.32 >5 nam 185 181.62 Total 326

anh huong <6 thang 17 186.88 6-12 thang 11 190.18 1-2 nam 39 152.79 3-5 nam 74 169.47 >5 nam 185 159.64 Total 326

huu ich <6 thang 17 137.35

6-12 thang 11 184.73 1-2 nam 39 121.67 3-5 nam 74 162.59 >5 nam 185 173.82 Total 326

Test Statisticsa,b

thai do anh huong huu ich

Chi-Square 22.084 3.038 11.776

df 4 4 4

Asymp. Sig. .000 .551 .019

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Thoi gian su dung internet

PHỤ LỤC 13.ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG MỨC ĐỘ GIAO DỊCH VỚI NH ĐẾN

CÁC NHÂN TỐ HÌNH THÀNH

1.Kiểm định One way Anova

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

tu tin .663 4 312 .618 rui ro 1.031 4 312 .391

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

tu tin Between Groups 2.768 .028 10.024 4 2.506

Within Groups 282.435 312 .905

Total 292.459 316

7.306 4 1.826 rui ro Between Groups 2.094 .081

Within Groups 272.136 312 .872

Total 279.442 316

2.Kiểm định K Independent Sample Test

Ranks

Muc do giao dich voi Nh N Mean Rank

thai do Hang ngay 7 157.00

Vai lan mot tuan 12 193.25 Hang tuan 14 169.29 Vai lan mot thang 137 174.36 Hiem khi 146 139.80 Total 316

anh huong Hang ngay 7 165.14 Vai lan mot tuan 12 187.42 Hang tuan 14 171.07 Vai lan mot thang 137 163.89 Hiem khi 146 149.54 Total 316

huu ich Hang ngay 7 184.57

Vai lan mot tuan 12 197.00 Hang tuan 14 174.29 Vai lan mot thang 137 167.73 Hiem khi 146 143.91 Total 316

Test Statisticsa,b

thai do anh huong huu ich

Chi-Square 12.179 3.383 8.237

Df 4 4 4

Asymp. Sig. .016 .496 .083

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Muc do giao dich voi Nh

PHỤ LỤC 14. ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, THU

NHẬP, NGHỀ NGHIỆP ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ

1.Kiểm định One way anova

Giới tính

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

t 1.398 1 324 .238 u tin

r 3.791 1 324 .052 ui ro

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

5.501 1 tu tin Between Groups 5.501 6.171 .013

Within Groups 288.814 324 .891

Total 294.314 325

.465 1 rui ro Between Groups .465 .531 .467

Within Groups 283.664 324 .876

Total 284.129 325

Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

tu tin 1.518 4 321 .197

rui ro .332 4 321 .856

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

tu tin Between Groups .959 .430 3.477 4 .869

Within Groups 290.838 321 .906

Total 294.314 325

rui ro Between Groups .566 .687 1.990 4 .498

Within Groups 282.139 321 .879

Total 284.129 325

Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

tu tin .719 3 322 .541

rui ro .771 3 322 .511

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

tu tin Between Groups .589 .623 3 1.606 .535

Within Groups 322 292.708 .909

Total 325 294.314

3 2.504 .835 .954 .415 rui ro Between Groups

Within Groups 322 281.625 .875

Total 325 284.129

Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

tu tin 1.081 3 134 .360

rui ro .499 3 134 .684

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

tu tin Between Groups 1.508 2.116 .101 4.525 3

Within Groups 95.531 134 .713

Total 100.056 137

6.521 3 rui ro Between Groups 2.174 2.898 .037

Within Groups 100.500 134 .750

Total 107.021 137

2.Kiểm định K Independent Sample Test

Giới tính

Ranks

Gioi tinh N Mean Rank

thai do nam 176.80 146

nu 152.71 180

Total 326

anh huong nam 171.17 146

nu 157.28 180

Total 326

huu ich nam 179.17 146

nu 150.79 180

Total 326

Test Statisticsa,b

thai do anh huong huu ich

Chi-Square 5.269 1.753 7.307

df 1 1 1

Asymp. Sig. .022 .185 .007

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Gioi tinh

Độ tuổi

Ranks

Do tuoi N Mean Rank

thai do 18-22 158.86 238

23-30 161.49 54

31-45 184.42 24

46-55 252.75 8

>55 161.50 2

Total 326

anh huong 18-22 156.36 238

23-30 179.60 54

31-45 195.17 24

46-55 158.75 8

>55 217.00 2

Total 326

18-22 huu ich 158.36 238

23-30 164.08 54

31-45 200.71 24

46-55 215.38 8

>55 105.00 2

Total 326

Test Statisticsa,b

thai do anh huong huu ich

Chi-Square 8.957 6.314 7.643

df 4 4 4

Asymp. Sig. .062 .177 .106

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Do tuoi

Nghề nghiệp

Ranks

Nghe nghiep N Mean Rank

thai do HS-SV 158.94 245

Can bo cong chuc 177.23 55

Kinh doanh 223.50 12

Khac 138.00 14

Total 326

anh huong HS-SV 156.92 245

Can bo cong chuc 190.01 55

Kinh doanh 164.58 12

Khac 173.50 14

Total 326

huu ich HS-SV 158.61 245

Can bo cong chuc 175.72 55

Kinh doanh 182.50 12

Khac 184.86 14

Total 326

Test Statisticsa,b

thai do anh huong huu ich

Chi-Square 7.629 5.702 2.791

df 3 3 3

Asymp. Sig. .054 .127 .425

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Nghe nghiep

Thu nhập

Ranks

Thu nhap

hang

thang N Mean Rank

thai do <2 trieu 67.59 55

2-5 trieu 59.21 52

5-8 trieu 90.98 21

>8 trieu 88.40 10

Total 138

anh huong <2 trieu 67.68 55

2-5 trieu 67.67 52

5-8 trieu 81.88 21

>8 trieu 63.00 10

Total 138

huu ich <2 trieu 64.92 55

2-5 trieu 64.50 52

5-8 trieu 82.98 21

>8 trieu 92.40 10

Total 138

Test Statisticsa,b

thai do anh huong huu ich

Chi-Square 11.863 2.500 7.202

df 3 3 3

Asymp. Sig. .008 .475 .066

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Thu nhap hang thang

PHỤ LỤC 15. SO SÁNH TIỆN ÍCH IB GIỮA CÁC NH TẠI HUẾ

STT

Ngân Hàng

Tiện ích cung cấp thông tin

Tiện ích thanh toán

In sao

Thông tin

Thanh toán

Tra cứu

Chuyển

Dịch vụ

NH

khác

kê

tài khoản

khoản

hóa đơn



VietcomBank



VIBank



Techcombank



Vietinbank



DongAbank



6 Westernbank



Saigonbank



Sacombank



Eximbank



Navibank



11 MBBank



ABBank

Nguồn: Các website của các ngân hàng

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Mã số: ….................... Người điều tra:………. Ngày: ………………..

Xin chào quý Anh/ Chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu lớp K42TCNH, hiện đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking (Ngân hàng trực

tuyến) của khách hàng cá nhân”. Sự ủng hộ và đóng góp ý kiến của Anh/Chị vào bảng hỏi

này là đóng góp hết sức giá trị cho công tác nghiên cứu. Chúng tôi xin cam đoan những thông

tin cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được

sự cộng tác từ quý Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!

I. Thông tin chung của người trả lời:

 Nam

1. Giới tính

  Nữ

 18-22

 23-30

 31-45

 46-55

 >55

2. Độ tuổi

 Kinh doanh Khác

3. Nghề nghiệp  HS-SV

 Cán bộ công chức

4. Thu nhập hàng tháng

 < 2 triệu  2-5 triệu

 5-8 triệu

> 8 triệu

5. Anh/ Chị hiện đang có tài khoản tại ít nhất một ngân hàng hay không?Có Không

6. Ngân hàng hiện Anh/Chị đang giao dịch

 Vietcombank  Vietinbank BIDV

 Agribank  ACB MB Khác

7. Anh/ Chị đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong thời gian bao lâu?

 < 6 tháng

 6-12 tháng  1-2 năm  3-5 năm  > 5 năm

8. Anh/ Chị giao dịch với ngân hàng…

 Hằng ngày Vài lần một tuần

Hằng tuần Vài lần một tháng Hiếm khi

9. Anh/ Chị giao dịch với ngân hàng thông qua

Hằng

Vài lần

Hằng

Vài lần

Hiếm

Chưa bao

ngày

khi

một tuần

tuần

một tháng

giờ

Giao dịch tại chi nhánh

Giao dịch qua ATM

Mobile banking

Internet banking

10. Thời gian đã sử dụng máy tính

 < 6 tháng

 6-12 tháng  1-2 năm  3-5 năm  > 5 năm

11. Thời gian đã sử dụng Internet?

 < 6 tháng

 6-12 tháng

 1-2 năm  3-5 năm  > 5 năm

Không

12. Nơi Anh/Chị ở có kết nối internet không? Có

13. Anh/Chị có biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến không?

 Có

(vui lòng trả lời tiếp từ câu 15)

 Không (vui lòng chỉ trả lời câu 14)

14. Lý do Anh/ Chị chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến?( có thể chọn nhiều

phương án)

 Không tìm hiểu vì chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

 Chưa tiếp cận được thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

 Không tìm hiểu vì chỉ muốn thực hiện giao dich trực tiếp tại ngân hàng.

 Lý do khác: ………………………………………………

15. Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua: (có thể chọn nhiều

phương án)

 Bạn bè, người thân.

Mạng Internet

Tờ rơi của ngân hàng.

 Tiếp thị của ngân hàng.

Phương tiện truyền thông  Nguồn khác

16. Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa ?

Đã sử dụng 

Chưa sử dụng.

II. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng Internet

Banking của cá nhân: (Anh/Chị hãy đánh dấu x vào những yếu tố Anh/Chị cho là đúng)

Rất

không

Không

Bình

Đồng

Stt

đồng

Yếu tố

ý

đồng

đồng ý

thường

ý

1 Sự tự tin

1.1 Tôi cho rằng sẽ không có gì khó khăn khi sử dụng dịch vụ

Internet Banking (IB)

1.2 Bản thân tôi nhận thấy cách sử dụng dịch vụ IB là rõ ràng và

dễ hiểu

1.3 Tôi tin rằng mình có thể dễ dàng sử dụng thành thạo dịch vụ

1.4 Tôi cảm thấy IB dễ sử dụng như các các dịch vụ thanh toán

điện tử khác (như ATM, mobile banking, SMS banking)

1.5 Nhìn chung, tôi nhận thấy IB dễ dàng sử dụng

2 Sự hữu ích cảm nhận

2.1 Sử dụng IB có thể giúp tôi hoàn thành các giao dịch ngân

hàng nhanh chóng và tiết kiệm (ví dụ: thời gian và chi phí đi

lại).

2.2 Sử dụng IB có thể giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với

ngân hàng.

2.3 Tôi nhận thấy IB sẽ là một dịch vụ tiện lợi

2.4 Tôi nhận thấy IB là dịch vụ hữu ích.

3 Rủi ro cảm nhận

3.1 IB có vẻ như là một dịch vụ không đáng tin cậy.

3.2 Tôi cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin của mình

thông qua IB.

3.3 Sử dụng IB có thể làm tôi bị mất cắp tiền trong tài khoản

3.4 Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng (hệ thống đường truyền,

nhân viên…) trong quá trình giao dịch trực tuyến

3.5 Tôi cảm thấy không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện

tử tại Việt Nam

4 Thái độ đối với IB

4.1 Theo tôi sử dụng IB là 1 ý kiến hay

4.2 Tôi có cảm giác việc sử dụng IB là rất thú vị

4.3 Tôi cho rằng IB là rất đáng để sử dụng

4.4 Thiết nghĩ trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, việc sử

dụng IB sẽ là 1 ý tưởng khôn ngoan

5 Ảnh hưởng xã hội

5.1 Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB

của tôi

5.2 Tôi sẽ sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh tôi sử dụng nó

5.3 Tôi sẽ sử dụng IB nếu những bạn bè, đồng nghiệp, người thân

nghĩ tôi nên sử dụng nó

6 Dự định sử dụng

6.1 Tôi sẽ sử dụng IB thay vì đến phòng giao dịch của ngân hàng

6.2 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng IB để thực hiện các giao dịch

trên tài khoản của tôi ở ngân hàng

6.3. Tôi sẽ sử dụng IB để tiếp cận các thông tin về tài khoản của

tôi ở ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất

6.4 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng

7 Sử dụng (chỉ áp dụng đối với các cá nhân hiện đang sử dụng

IB)

7.1 Trong tổng số lần giao dịch trên tài khoản của Anh/ Chị ở

ngân hàng, giao dịch qua Internet Banking chiếm bao nhiêu

<5% ≈ 20% ≈ 50% ≈80% >95%

phần trăm?

MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1

1.Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3

3. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 3

4. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................... 3

5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi ................................................... 4

5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu ....................................... 5

5.3 Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................. 6

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................... 8

1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) .................................. 8

1.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 8

1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking ................................................................ 9

1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại ........................................................ 9

1.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking ........................................................ 11

1.1.5 Xu hướng sử dụng Internet Banking trong khu vực. .................................. 12

1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn. .. 14

1.2 Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking ............................ 21

1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)............. 21

1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB) .......... 22

1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID,

Rogers, 1995). .................................................................................................. 22

1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM,

Davis, 1989) ..................................................................................................... 22

1.3 Một số nghiên cứu về Internet Banking ....................................................... 23

1.3.1 Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới ................................. 24

1.3.2 Một số nghiên cứu về Internet Banking ở Việt Nam.................................. 27

1.3.3. Các nghiên cứu về Internet Banking tại trường ĐHKT Huế...................... 27

1.4 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 28

1.4.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 28

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 29

1.4.3 Xây dựng thang đo ................................................................................... 32

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH........ SỬ

DỤNG INTERNET BANKING......................................................................... 34

2.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi ..................................................... 34

2.2 Mô tả đối tượng điều tra (Phụ lục 1) ............................................................ 34

2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 40

2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................. 42

2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................................................ 50

2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của sinh

viên hệ chính quy và tại chức trường Đại học Kinh tế Huế. ............................... 54

2.7 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking. ........ 56

2.8 Kiểm định đánh giá sự khác nhau về nhận thức giữa hai nhóm đối tượng

nghiên cứu là SV hệ chính quy và tại chức đối với các nhân tố mới hình thành

(Phụ lục 11). ..................................................................................................... 57

2.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn (One Sample K-S Test) đối với các nhân tố. .. 57

2.8.2 Kiểm định đánh giá sự khác nhau về nhận thức giữa hai nhóm đối tượng

sinh viên tại chức và chính quy đối với các nhân tố mới hình thành. .................. 58

2.9 Kiểm định đánh giá sự khác nhau về cảm nhận của của những người đã dùng

và chưa dùng IB đối với các nhân tố mới hình thành (Phụ lục 12)...................... 58

2.10 Kiểm định đánh giá sự tác động của kinh nghiệm sử dụng máy tính và

Internet, mức độ giao dịch với ngân hàng đến các nhân tố mới hình thành. ........ 58

2.10.1 KĐ đánh giá sự tác động của mức độ giao dịch với NH đến các nhân tố

mới hình thành (Phụ lục 15). ............................................................................. 58

2.10.2 Kiểm định đánh giá sự tác động của kinh nghiệm sử dụng máy tính đến các

nhân tố hình thành (Phụ lục 11)......................................................................... 59

2.10.3 Kiểm định đánh giá mức độ tác động của kinh nghiệm sử dụng Internet đến

các nhân tố hình thành (Phụ lục 12)................................................................... 60

2.10.4 Kiểm định đánh giá mức độ tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

thu nhập đối với các nhân tố hình thành (Phụ lục 14)......................................... 60

2.11 Thảo luận .................................................................................................. 61

CHƯƠNG 3. NHỮNG GỢI Ý NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING CHO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. ............................ 63

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI ............................ 65

1.Kết luận ......................................................................................................... 65

2.Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 67

3. Gợi ý ............................................................................................................ 67

4. Hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai ................................................. 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 68

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt

Ý nghĩa

AHXH

1

Ảnh hưởng xã hội

Confirmatory factor analysis

CFA

2

3

CH XHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

4

Công nghệ

CNTT

5

Công nghệ thông tin

6

ĐH

Đại học

7

Doanh nghiệp

EFA

Exploratory factor analysis

8

Internet Banking

9 10 KĐ

Kiểm định

Khách hàng cá nhân

11 KHCN

Ngân hàng

12 NH

13 NHĐT

Ngân hàng điện tử

14 NHNN

Ngân hàng nhà nước

15 NHTM

Ngân hàng thương mại

16 NHTT

Ngân hàng trực tuyến

17

Phân phối

SEM

Structural equation modeling

18

Sinh viên

19

TAM

Technology acceptance model

20

TMCP

21

Thương mại cổ phần

22 VN

Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1.6.2 Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam ......................................16

Bảng 1.6.3.1.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại Vietinbank-Huế ...17

Bảng 1.6.1.3.2 Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử của DAB Huế năm 2009 .........17

Bảng 1.1.6.3.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại VCB...............................18

Bảng 1.1.6.3.4 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế (Phụ lục 15) ...19

Bảng 1.3.1. Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới ................................24

Bảng 1.3.2 Một số nghiên cứu về Internet Banking ở Việt Nam ..................................27

Bảng 1.3.3. Các nghiên cứu về IB tại trường ĐHKT Huế. ...........................................27

Bảng 1.4.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình ..........................................................33

Bảng 2.1.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi ....................................................34

Bảng 2.2.1 Giới tính ......................................................................................................34

Bảng 2.2.2 Độ tuổi.........................................................................................................35

Bảng 2.2.3 Nghề nghiệp ................................................................................................35

Bảng 2.2.4 Thu nhập .....................................................................................................36

Bảng 2.1.3 Kiểm định Chi - bình phương .....................................................................38

Bảng 2.1.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Internet Banking .............................39

Bảng 2.1.5 Lý do chưa biết đến dịch vụ IB...................................................................40

Bảng 2.3.1 KMO và kiểm định Barlett..........................................................................40

Bảng 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................41

Bảng 2.3.3 Các nhân tố và các biến đo lường (Phụ lục 3) ............................................42

Bảng 2.4.1 Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường ..........43

Bảng 2.4.2 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm ................43

Bảng 2.4.3 Cronbach Alpha của các nhân tố hình thành (Phụ lục 5)............................45

Bảng 2.4.4 Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa ................................................46

Bảng 2.4.5 Đánh giá giá trị phân biệt ............................................................................47

Bảng 2.4.6 Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm .................................48

Bảng 2.4.7 Ma trận tương quan giữa các khái niệm......................................................48

Bảng 2.5.1 Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh.......50

Bảng 2.5.2 Các trọng số chưa chuẩn hóa ......................................................................52

Bảng 2.5.3 Các hệ số đã chuẩn hóa ...............................................................................53

Bảng 2.5.4 Kết quả kiểm định Bootstrap ......................................................................54

Bảng 2.7.1 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test ......................................................57

Bảng 2.11.2 Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất .................................................59

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.2.1. Mô hình TRA .............................................................................................21

Hình 1.2.2 Mô hình TPB ...............................................................................................22

Hình 1.2.4 Mô hình TAM..............................................................................................23

Hình 1.4.1 Mô hình nghiên cứu.....................................................................................29

Hình 2.4.1 Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA ...............................................49

Hình 2.5.1 Mô hình SEM ..............................................................................................51

Hình 2.6.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking ......54

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.2.1 Giới tính ..................................................................................................34

Biểu đồ 2.2.2 Độ tuổi ....................................................................................................35

Biểu đồ 2.3.2 Nghề nghiệp ............................................................................................35

Biểu đồ 2.2.4 Thu nhập .................................................................................................36

vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động đến ý định sử

dụng Internet Banking của đối tượng khách hàng cá nhân hiện là sinh viên chính quy

và tại chức tại trường đại học Kinh tế Huế.

Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những biến mở rộng, đề tài đã

tiến hành khảo sát những nhân tố cũng như mức độ tác động của từng nhân tố trong

mô hình TAM mở rộng trên đối tượng KHCN tại trường ĐH Kinh tế Huế kể trên.

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua các bước nghiên cứu định tính rồi đến

nghiên cứu định lượng. Bước phân tích định lượng được tiến hành theo trình tự (1)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA); (2) Phân tích nhân tố khẳng định (CFA); (3) Phân

tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Nghiên cứu còn tiến hành xem xét những nhóm đối tượng khác nhau về giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, kinh nghiệm sử dụng máy tính & Internet, mức độ giao

dịch với ngân hàng, để từ đó kết luận liệu có tồn tại sự khác nhau nào về nhận thức các

yếu tố ảnh hưởng đến IB giữa những đối tượng trên.

Ngoài ra, đề tài cũng mô tả nhóm đối tượng biết đến IB cũng như sử dụng IB để có

thể xác định những đặc điểm của những nhóm này.

Kết quả thu được

Ý định sử dụng IB chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố: rủi ro cảm nhận, sự tự tin,

sự hữu ích cảm nhận, thái độ, ảnh hưởng xã hội và thời gian, kinh nghiệm sử dụng

Internet.

Trong đó, rủi ro cảm nhận ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng IB thông qua sự

tự tin; ảnh hưởng XH tác động đến ý định thông qua rủi ro cảm nhận, sự tự tin và sự

hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng IB thông qua

thái độ; sự tự tin còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hữu ích cảm nhận; nhân tố thái độ ảnh

hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB. Biến thời gian sử dụng Internet ảnh hưởng gián

tiếp đến dự định sử dụng IB lần lượt thông qua nhân tố sự tự tin và thái độ. Xét về

viii

tổng mức độ tác động trực tiếp cũng như gián tiếp, nhân tố sự hữu ích cảm nhận được

xem là có ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân.

Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra được một số điểm như sau:

 Cảm nhận về sự tư tin, sự hữu ích và thái độ đối với IB của những nhóm có thời

gian sử dụng máy tính và Internet khác nhau là khác nhau; đối với những người có

mức độ giao dịch với NH khác nhau thì cảm nhận của họ về nhân tố tự tin và thái độ

cũng khác nhau.

 Nhóm khách hàng đã dùng và dùng IB sẽ có cảm nhận khác nhau về yếu tố rủi ro,

hai nhóm SV chính quy và tại chức đại diện cho 2 đối tượng KHCN đã có thu nhập và

chưa có thu nhập có nhận định khác nhau đối với yếu tố ảnh hưởng xã hội.

 Nam và nữ có cảm nhận khác nhau về yếu tố sự tự tin và thái độ đối với IB.

 Cảm nhận về sự tự tin được đánh giá là khác nhau giữa nam và nữ.

 Yếu tố thu nhập có mối liên hệ với sự cảm nhận về rủi ro và thái độ, sự cảm nhận

này giữa những nhóm có mức thu nhập khác nhau là khác nhau.

Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đưa ra một số gợi ý cho các NH khi triển

khai dịch vụ IB đối với KHCN trên địa bàn như sau:

- Các NH nên nhắm đên đối tượng có tỷ lệ sử dụng IB cao như đã nói ở trên để triển

khai giới thiệu, quảng bá dịch vụ IB đầu tiên, đồng thời triển khai nghiên cứu những

nhóm đối tượng có những cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến IB.

- Các NH cần phải nắm rõ cũng như vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng để từ đó triển khai phát triển dịch vụ này trên địa

bàn một cách hiệu quả.

Cuối cùng, hi vọng rằng nghiên cứu này sẽ có những đóng góp tích cực cho công

tác triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking trên địa bàn trong thời gian tới.

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn

chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Kế toán – Tài chính, Trường

Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong

suốt thời gian học vừa qua.

Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân

hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều

kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập

những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Th.S

Lê Tô Minh Tân đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều

trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế

Chủ đề:

Báo cáo thực tập tài chính ngân hàng

Báo cáo thực tập tài chính số fintech

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế”. Đề tài đề

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng nghiên cứu

4. Phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát

5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu

Phương pháp điều tra chọn mẫu

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

5.3 Phương pháp xử lý số liệu

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.1 Khái niệm6

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

các nhân viên ngân hàng. 1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking7

1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại

1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.3.3 Lợi ích cho nền kinh tế

1.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH. 1.1.5 Xu hướng sử dụng Internet Banking trong khu vực.8

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn.

1.1.6.1 Khung cơ sở pháp lý về Internet Banking tại Việt Nam

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.6.2 Internet Banking tại Việt Nam.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 1.1.6.2 Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam

2004

2007