zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Tài chính - Ngân hàng

Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 4

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Báo xấu

201
lượt xem 54
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn. -Nhân viên tiễn khách ra về 3.Về đội ngủ lao động : a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi kiến thức chuyên môn của mình . Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 4

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com -Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hư ớng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn. -Nhân viên tiễn khách ra về 3.Về đội ngủ lao động : a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo đ iều kiện cho nhân viên trao dồi kiến thức chuyên môn của m ình . Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học là không nhiều chiếm 27,9%trên tổng số lao động trong khách sạn, tập trung chủ yếu vào ba bộ phận,giám đốc, kế toán ,lễ tân.Đó là do tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ cao Ở các bộ phận đòi h ỏi tay nghề nh ư nhà hàng, bếp,buồng và đặc biệt là bộ phận bếp đòi hỏi phải có tay nghề cao trong lĩnh vực nấu nướng chế biến thức ăn.Vì ở bộ phận này có 4 người trình độ trung cấp và một người công nhân.Nói chung việc sắp xếp tuyển chọn trình độ lao động ở các bộ phận là tương đối hợp lý,hơn nữa một số lao động trong khách sạn đã làm việc trong nhiều n ăm do đó họ có kinh nghiệm trong phục vụ.Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của khách sạn.Tuy nhiên để cũng cố kiến thức nâng cao tay ngh ề của nhân viên hơn nữa, khách sạn phải thường xuyên m ời các chuyên gia du lịch về đào tạo nhân viên trong khách sạn về những kiến thức du lịch,quản lý khách du lịch và một số vấn đ ề liên quan đến đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ. b.Công tác nâng cao trình độ tại khách sạn BamBooGreenII: Làm việc đ ể đươc nhận lương là chuyện tất nhiên, nhưng đ iều quan trọng làm việc ở đâu? Môi trường như th ế nào,ngư ời lãnh đ ạo là người ra sao?Làm việc ở nơi có bầu
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com không khí vui vẻ dể chịu và đăc biệt được tôn trọng, ban lãnh đạo là người biết đồng cảm với nhân viên thì điều đó có tác dụng hơn b ất cứ một thứ vật chất nào.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề khuyến khích tinh thần.Ban giám đốc khách sạn là mái ấm gia đình thứ hai của họ,tạo cho họ luôn tin vào khách sạn trong tương lai. Bên cạnh khuyến khích,ban giam đốckhách sạn còn có ch ế độ thưởng phạt trực tiếp bằng tiền trên cơ sở chất lượng công việc trong từng bộ phận bằng cách chấm công xếp hạng A,B,C,D tuỳ theo mức độ vi phạm mà thực h iện chế độ thưởng phạt Cụ thể ban giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp kiểm tra vệ sinh khu vực phòng ngủ cũng như bàn đ ể quy trách nhiệm cho từng nhân viên. Với công việc quản lý n ày sẽ tạo điều cho nhân viên phát huy hết khả năng của m ình và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mọi người đ iều bình đẳng trong việc góp ý,giúp đ ở lẫn nhau cùng tiến bộ với nguyên tắc cấp trên, luôn tôn trọng ý kiến cấp dưới và cấp dưới kính phục cấp trên , có như thế cơ cấu đơn vị mới phát triển được . Công tác qu ản lý lao động tại khách sạn BamBooGreen II được giao cụ thể cho từng bộ phận,mỗi bộ phận hiểu rõ từng công việc của m ình, trưởng các bộ phận phải hiểu rõ phạm vi trách nhiệm quyền hạn của mình trong quản lý sắp xếp công việc theo công việc của từng nhân viên,ph ải n ăng suất và hiệu quả công việc của họ .Trên cơ sở đó hàng tháng có ch ế độ thưởng phạt kỷ luật đối với từng nhân viên. Đó chính là sự quản lý công bằng,khoa học không thiên vị.Nếu trong một khách sạn có lực lượng lao động dồi d ào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì chắc chắn rằng ch ất lượng phục vụ sẽ không cao.Vì thế công tác quản lý lao động là nhiệm vụ vô cùng quan trọng vì nó là ph ương hư ớng ,laf lối dẫn cho quy trình ho ạt động của hệ thống được hoàn chỉnh và đ em lại chất lượng phucị vụ cao.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trong thự c tế ban giám đốc ngo ài việc giám sát hoạt động của từng bộ phận theo chức năng được giao, còn điều chỉnh các hoạt động của từng bộ phận theo chức n ăng được giao,còn diều chỉnh các hoạt động nảy sinh những vấn đề phức tạp đồng thời ban giám đốc còn quan tâm đến từng nhân viên trong khách sạn về đời tư cuộc sống của họ , về sở thích tâm lý ... chính những việc làm trên là một nguồn động viên củ vũ không nhỏ đối vớingư ời lao động , tạo thêm lòng hăng say công việc của họ. Ngoài ra,để đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn, giám đốc khách sạn còn bố trí về thời gian cũng như tài chính đ ể nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho từng nhân viên trong khách sạn. PHẦN III: BIỆN PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG P HỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN I. Cơ sỏ xác đ ịnh phương hư ớng : 1.Xu hướng phát triễn du lịch Đà Nẵng: Trong thời gian cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, ngành du lịch cũng nhanh chóng nhìn nhận sự chuyển biến của ngành du lịch trên đ ịa bàn miền trung nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng.Với sự nổ lực và cố rắng của m ình thành phố Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đ áng kể như: việc phát triển cơ sở hạ tầng,các trục đường giao thông được mở rộng,môi trường ngày càng được cải thiện ,các công trình được quy ho ạch và xây dựng với qui mô tương đối lớn,đ ặc biệt các công trình có giá trị văn hoá lịch sử được trùng tu và nâng cấp. Đây là xu hướng để lượng khách đến th ành phố ngày càng tăng lên. Với trào lưu du lịch văn hóa đ ang có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu về một nền văn hoá Châu Á. Nơi được coi là một trong những chiếc nôi của nhân loại.việt Nam là một trong những ngã tư giao lưu của hai nền văn hoá lớn cổ đại Châu Á:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trung Hoa và Ấn Độ n ên đã thu hút được sự chú ý của khách quốc tế. Việt Nam so với nhiều n ước trên th ế giới còn hoang sơ và lạc hậu,chưa b ị ô nhiễm môi trường trầm trọng do nền công nghiệp gây ra, trong đó đặc biệt là khu vực miền trungcó nhiều loại hình du lịch và phổ biến là du lịch văn hoá như : phố cổ Hội An,thánh địa Mỹ Sơn và Cố Đô Huế. Đây là những di tích văn hoá được thế giới công nhận là di tích văn hoá thế giới.Đó là nh ững điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch quốc tế đến miền trung. Trong khi đó Đà Nẵng, ngoài tiềm lực du lịch của m ình để thu hút du khách như Bà Nà,Non Nước,Biển Xuân Thiều... Hằng năm Đà Nẵng còn đón một lượng khách quốc tế rất lớn xuống tại sân bay Đà Nẵng bởi vì do Đà Nẵng là trung tâm cảu các điểm du lịch lớn của Miền Trung, mặt khác Đà Nẵng lại là thành phố lớn của đất nước, sân bay Đà Nẵng lại có nhiều đường bay quốc tế.Vì những lý do như vậy n ên đ ây là điều kiện thuận lợi du lịch Đà Nẵng nói chung và ngành khách sạn nói riêng có rất nhiều cơ hội để thu hút khách . Khách du lịch nội đ ịa cũng tăng lên không kém, với sự phát triển kinh tế như hiện nay cùng với chính sách tuần làm việc 40 giờ đồng hồ,đủ để người dân đi chuyến du lịc gần. Do đó việc đ i du lịch trong nước trở nên phổ biến. Với điều kiện như vậy và sự phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng từ năm 2003 trở lại đây cho phép chúng ta dự đoán những con số về tình hình khách đến Đà Nẵng trong những năm tới. Những con số này về mức độ chính xác. Nhìn vào bảng đồ ta thấy tổng số lượt khách đến Đà Nẵng vào năm 2004 là 662.303 lượt khách, n ăm 2005 số lượt khách tăng 990.000 và đến năm 2010 thì tổng số lượt khách là 1960.000. Như vậy với số liệu dự đoán này thì Đà Nẵng trong vòng vài năm tới có khả n ăng và triển vọng thu hút một lượng khách lớn bởi vì Đà Nẵng có
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhiều khu du lịch để tham quan và nghĩ dư ỡng cho nên số lượng khách đến đ ây là để tìm hiểu văn hoá và nghỉ ngơi. 2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II: Trong thời gian tới khách sạn BamBooGreenII mở rộng khai thác nguồn khách lẻ trong mùa vắng khách. Chú trọng đến thị trường khách nội đ ịa, khai thác các chương trình tham quan của khách nội địa.Đặt ra vấn đề khuyến khích người dẫn khách đến khách sạn được hưởng hoa hồng . Qua biểu đồ trên, ban quản lý khách sạn và đội ngủ nhân viên của khách sạn phải ra sức phấn đ ấu để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cũng như hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của khách qua đó nâng cao h ơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn, nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ để thu hút khách ngày càng đông đ ến khách sạn. 3.Tình hình cạnh tranh: Quy mô của khách sạn:khách sạn BamBooGreen là một khạch sạn 3 sao ở Đà Nẵng - với quy mô 50 phòng, với trang thiết bị hiện đại,các dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ. Bên cạnh đó, Mặc dù khách sạn vẫn thường xuyên duy trì chế độ,duy trì bảo dưỡng nhưng cơ sở vật chất sau gần 6 năm hoạt động kinh doanh bắt đầu có hiện tượng hư hỏng gây nhiều sự cố làm ảnh hưởng đ ến chất lượng phục vụ đối với khách. Đây là thực trạng đáng lo ngại cần được chú trọng đầu tư sắp đến. - Mối quan hệ giữa khách sạn BamBooGreen với các hãng lữ hành : khách sạn bamBooGreen chủ yếu là đón khách du lịch theo đoàn do các hãng lữ h ành đ ưa đến, số lượng khách đi lẻ ít. Dù m ới chỉ hoạt động 3 năm, nhưng nguồn khách từ các h ãng lữ hành mang lại cho khách sạn rất lớn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có mối quan hệ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com rất tốt với các hãng lữ hành. Mặc khác, lư ợng khách mà các hãng lữ hành cun g cấp cho khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Điều n ày chứng tỏ khách sạn đã chiếm thị phần đ áng kể. Như vậy nhờ vào chiến lược marketing luôn linh hoạt, đúng đắn ,mền dẻo nên khách sạn đ ã giữ và tạo lập mối qua hệ gắn bố với các hãng lữ h ành, đó điều mà rất nhiều khách sạn mong muốn có được và khách sạn BamBooGreen đã làm được điều đó . Trong thời gian tới khách sạn nên giữ vững mối quan hệ với bạn hàng đồng thời phải mở rộng quan hệ h ơn nữa với các hngx lữ hành và các đại lý du lịch nhằm tăng nguồn khách cho khách sạn, đặc biệt là khách du lịch nội địa để lắp vào những thời điểm vắng khách và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đ ể xứng đáng có một tầm cở của khách sạn 3 sao. - Về giá cả: giá cũng là một yếu tố quan trọng ,đóng vai trò quyết định khi mua hàng của người tiêu thụ .Khách h àng rất nhạy cảm với các mức giá, giá cả phải tỷ lệ thuận với cấp chất lượng và giá cả có thể là vật cản ảnh hưởng đ ến nhu cầu con ngư ời.Như vậy,nếu không có một chiến lược giá cả phù hợp với chuyển biến của thị trường thì sẽ khó kh ăn trong việc đạt được doanh thu như mong muốn. - Về đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ môi trường cạnh tranh n ào cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh giữa các đối thủ với nhau, nhưng nhờ có sự cạnh tranh đó đ ã giúp cho từng đơn vị kinh doanh nhận biết đ âu là cơ hội, đâu là rũi ro thông qua việc phân tích nội bộ của đơn vị kinh doanh so với đối thủ ,từ đó doanh nghiệp luôn phải tự phấn đấu đ ể tồn tại cạnh tranh thúc đẩy sự năng động sáng tạo của mỗi doanh để tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt. Do đó việc nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là h ết sức cần thiết để từ đó doanh nghiệp có thể xác định mình đang đứng ở đâu trên thị trường , những đ iểm mạnh và diểm yếu của mình so với đối thủ, khách sạn
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com BamBooGreen luôn đói m ặt với những đối thủ cạnh tranh cùng cấp hạng trên thị trường Đà Nẵng như khách sạn:DAESCO,FAIFO,ROYAL và các khách sạn ở Hội An, không những cạnh tranh ở một mặt nào đó m à còn cạnh tranh ở nhiều mặt để hoàn thiện sản phẩm của mình . a.Điểm mạnh ,điểm yếu giữa các khách sạn: * Khách sạn DAESCO: Là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố bên bờ sông h àng ,có 50 phòng với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế, nội thất sang trọng, tiện nghi sinh hoạt và phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, thích hợp cho du khách quốc tế, thương dân và khách nội địa + Điểm mạnh: Là khách sạn thuộc trung tâm thương m ại, du lịch của công ty thiết bị phụ tùng. Khách sạn mới đ i vào hoạt động kinh doanh nên đ ã có những chính sách giá rất ưu đ ãi cho khách khi đến khách sạn. Khách sạn với trang thiết bị đồng bộ hiện đại. + Điểm yếu : Khách sạn mới đ i vào hoạt động kinh doanh cách đ ây không lâu có thể là ch ưa có kinh nghiệm trong việc quản lý kinh doanh của đội ngủ cán bô quản lý cọng với kh ã năng kinh nghiệm của nhân viên trong quá trình phục vụ. * Khách sạn FAIFO: khách sạn FAIFO là khách sạn đ ạt tiêu chu ẩn 3 sao,khách sạn có tất cả 65 phòng điều đ ạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn có những điểm mạnh và điểm yếu sau: + Điểm mạnh: Khách sạn toạ lạc gần nơi ga xe lưả thuận tiện cho việc đư a đón khách bằng đường sắc, khách sạn có kiến trúc tương đối hiện đại, chính sách giá của khách sạn tương đối
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com mềm dẻo và linh ho ạt thích hợp với mọi loại khách ,chất lượng phục vụ tương đối cao, sản phẩm tương đối đ a d ạng. + Điểm yếu khách sạn toạ lạc ở trên đường Hải Phòng gần nhà ga do đó nó rất ồn ào. Khách sạn cũng chưa có sự đa dạng về dịch vụ bổ sung, trình độ chuyên môn của đội ngủ nhân viên còn hạn chế. * Khách sạn ROYAL: Khách sạn ROYAL đư ợc toạ lạc ở 17 Quang Trung, khách sạn được cấp hạng 3 sao, có 28 phòng đạt tiêu chu ẩn quốc tế. +Điểm mạnh: Khách sạn được toạ lạc trên một đường tương tối thông thoáng,không gian rộng,co chổ để xe thuận tiện. Khách sạn được đầu tư với trang thiết bị tiện nghi,đấy đ ủ và hiện đ ại,đồng bộ,hài hoà phù hợp với khách sạn 3 sao,mặt khác với tuyến độ tay nghề thâm niên nghiệp vụ của đội ngủ công nhân viên phù hợp với từng bộ phận về chính sách giá khách sạn cũng áp dụng với mức giá linh hoạt. +Điểm yếu: Khách sạn với quy mô nhỏ đó nó hạn chế về đón khách theo đoàn với số lượng lớn, tuy khách sạn toạ lạc ở một con đường thông thoáng nh ưng không có gì đ ặc biệt ở nơi này,khách sạn chưa được đa dạng hoá về dịch vụ bổ sung chưa đ áp ứng đ ầy đủ nhu cầu của khách. b.Điểm mạnh,đ iểm yếu của khách sạn BamBooGreen II Khách sạn BamBooGreenII nằm trên đường một chiều 177 Trần Phú,khách sạn được cấp hạng 3 sao và có 50 phòng đầy đủ tiện nghi sang trọng,đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh

81 tài liệu

1643 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.