-Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để
chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn.
-Nhân viên tiễn khách ra về
3.Về đội ngủ lao động :
a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận
Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan
tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi kiến
thức chuyên môn của mình .
Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học là không nhiều
chiếm 27,9%trên tổng số lao động trong khách sạn, tập trung chủ yếu vào ba bộ
phận,giám đốc, kế toán ,lễ tân.Đó là do tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ cao
Ở các bộ phận đòi hỏi tay nghề như nhà hàng, bếp,buồng và đặc biệt là bộ phận bếp
đòi hỏi phải có tay nghề cao trong lĩnh vực nấu nướng chế biến thức ăn.Vì ở bộ phận
này có 4 người trình độ trung cấp và một người công nhân.Nói chung việc sắp xếp
tuyển chọn trình độ lao động ở các bộ phận là tương đối hợp lý,hơn nữa một số lao
động trong khách sạn đã làm việc trong nhiều năm do đó họ có kinh nghiệm trong
phục vụ.Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của khách
sạn.Tuy nhiên để cũng cố kiến thức nâng cao tay nghề của nhân viên hơn nữa, khách
sạn phải thường xuyên mời các chuyên gia du lịch về đào tạo nhân viên trong khách
sạn về những kiến thức du lịch,quản lý khách du lịch và một số vấn đề liên quan đến
đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ.
b.Công tác nâng cao trình độ tại khách sạn BamBooGreenII:
Làm việc để đươc nhận lương là chuyện tất nhiên, nhưng điều quan trọng làm việc ở
đâu? Môi trường như thế nào,người lãnh đạo là người ra sao?Làm việc ở nơi có bầu
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
không khí vui vẻ dể chịu và đăc biệt được tôn trọng, ban lãnh đạo là người biết đồng
cảm với nhân viên thì điều đó có tác dụng hơn bất cứ một thứ vật chất nào.Nhận thức
được tầm quan trọng của vấn đề khuyến khích tinh thần.Ban giám đốc khách sạn là
mái ấm gia đình thứ hai của họ,tạo cho họ luôn tin vào khách sạn trong tương lai.
Bên cạnh khuyến khích,ban giam đốckhách sạn còn có chế độ thưởng phạt trực tiếp
bằng tiền trên cơ sở chất lượng công việc trong từng bộ phận bằng cách chấm công
xếp hạng A,B,C,D tuỳ theo mức độ vi phạm mà thực hiện chế độ thưởng phạt
Cụ thể ban giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp kiểm tra vệ sinh khu vực phòng ngủ cũng
như bàn để quy trách nhiệm cho từng nhân viên.
Với công việc quản lý này sẽ tạo điều cho nhân viên phát huy hết khả năng của mình
và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mọi người điều bình đẳng trong việc góp
ý,giúp đở lẫn nhau cùng tiến bộ với nguyên tắc cấp trên, luôn tôn trọng ý kiến cấp
dưới và cấp dưới kính phục cấp trên , có như thế cơ cấu đơn vị mới phát triển được .
Công tác quản lý lao động tại khách sạn BamBooGreen II được giao cụ thể cho từng
bộ phận,mỗi bộ phận hiểu rõ từng công việc của mình, trưởng các bộ phận phải hiểu rõ
phạm vi trách nhiệm quyền hạn của mình trong quản lý sắp xếp công việc theo công
việc của từng nhân viên,phải năng suất và hiệu quả công việc của họ .Trên cơ sở đó
hàng tháng có chế độ thưởng phạt kỷ luật đối với từng nhân viên.
Đó chính là sự quản lý công bằng,khoa học không thiên vị.Nếu trong một khách sạn có
lực lượng lao động dồi dào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì chắc chắn rằng
chất lượng phục vụ sẽ không cao.Vì thế công tác quản lý lao động là nhiệm vụ vô cùng
quan trọng vì nó là phương hướng ,laf lối dẫn cho quy trình hoạt động của hệ thống
được hoàn chỉnh và đem lại chất lượng phucị vụ cao.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Trong thực tế ban giám đốc ngoài việc giám sát hoạt động của từng bộ phận theo chức
năng được giao, còn điều chỉnh các hoạt động của từng bộ phận theo chức năng được
giao,còn diều chỉnh các hoạt động nảy sinh những vấn đề phức tạp đồng thời ban giám
đốc còn quan tâm đến từng nhân viên trong khách sạn về đời tư cuộc sống của họ , về
sở thích tâm lý ... chính những việc làm trên là một nguồn động viên củ vũ không nhỏ
đối vớingười lao động , tạo thêm lòng hăng say công việc của họ.
Ngoài ra,để đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn, giám đốc khách sạn còn bố
trí về thời gian cũng như tài chính để nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng
cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho từng nhân viên trong khách sạn.
PHẦN III: BIỆN PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN
I. Cơ sỏ xác định phương hướng :
1.Xu hướng phát triễn du lịch Đà Nẵng:
Trong thời gian cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, ngành du lịch cũng nhanh chóng
nhìn nhận sự chuyển biến của ngành du lịch trên địa bàn miền trung nói chung và
thành phố Đà Nẵng nói riêng.Với sự nổ lực và cố rắng của mình thành phố Đà Nẵng
đã đạt được những thành tựu đáng kể như: việc phát triển cơ sở hạ tầng,các trục đường
giao thông được mở rộng,môi trường ngày càng được cải thiện ,các công trình được
quy hoạch và xây dựng với qui mô tương đối lớn,đặc biệt các công trình có giá trị văn
hoá lịch sử được trùng tu và nâng cấp. Đây là xu hướng để lượng khách đến thành phố
ngày càng tăng lên.
Với trào lưu du lịch văn hóa đang có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu về
một nền văn hoá Châu Á. Nơi được coi là một trong những chiếc nôi của nhân loại.việt
Nam là một trong những ngã tư giao lưu của hai nền văn hoá lớn cổ đại Châu Á:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Trung Hoa và Ấn Độ nên đã thu hút được sự chú ý của khách quốc tế. Việt Nam so với
nhiều nước trên thế giới còn hoang sơ và lạc hậu,chưa bị ô nhiễm môi trường trầm
trọng do nền công nghiệp gây ra, trong đó đặc biệt là khu vực miền trungcó nhiều loại
hình du lịch và phổ biến là du lịch văn hoá như: phố cổ Hội An,thánh địa Mỹ Sơn và
Cố Đô Huế. Đây là những di tích văn hoá được thế giới công nhận là di tích văn hoá
thế giới.Đó là những điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch quốc tế đến miền
trung. Trong khi đó Đà Nẵng, ngoài tiềm lực du lịch của mình để thu hút du khách như
Bà Nà,Non Nước,Biển Xuân Thiều... Hằng năm Đà Nẵng còn đón một lượng khách
quốc tế rất lớn xuống tại sân bay Đà Nẵng bởi vì do Đà Nẵng là trung tâm cảu các
điểm du lịch lớn của Miền Trung, mặt khác Đà Nẵng lại là thành phố lớn của đất nước,
sân bay Đà Nẵng lại có nhiều đường bay quốc tế.Vì những lý do như vậy nên đây là
điều kiện thuận lợi du lịch Đà Nẵng nói chung và ngành khách sạn nói riêng có rất
nhiều cơ hội để thu hút khách .
Khách du lịch nội địa cũng tăng lên không kém, với sự phát triển kinh tế như hiện
nay cùng với chính sách tuần làm việc 40 giờ đồng hồ,đủ để người dân đi chuyến du
lịc gần. Do đó việc đi du lịch trong nước trở nên phổ biến.
Với điều kiện như vậy và sự phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng từ
năm 2003 trở lại đây cho phép chúng ta dự đoán những con số về tình hình khách đến
Đà Nẵng trong những năm tới. Những con số này về mức độ chính xác.
Nhìn vào bảng đồ ta thấy tổng số lượt khách đến Đà Nẵng vào năm 2004 là
662.303 lượt khách, năm 2005 số lượt khách tăng 990.000 và đến năm 2010 thì tổng
số lượt khách là 1960.000. Như vậy với số liệu dự đoán này thì Đà Nẵng trong vòng
vài năm tới có khả năng và triển vọng thu hút một lượng khách lớn bởi vì Đà Nẵng có
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
nhiều khu du lịch để tham quan và nghĩ dưỡng cho nên số lượng khách đến đây là để
tìm hiểu văn hoá và nghỉ ngơi.
2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II:
Trong thời gian tới khách sạn BamBooGreenII mở rộng khai thác nguồn khách lẻ
trong mùa vắng khách. Chú trọng đến thị trường khách nội địa, khai thác các chương
trình tham quan của khách nội địa.Đặt ra vấn đề khuyến khích người dẫn khách đến
khách sạn được hưởng hoa hồng .
Qua biểu đồ trên, ban quản lý khách sạn và đội ngủ nhân viên của khách sạn phải ra
sức phấn đấu để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cũng như hoàn thiện nâng cấp
cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu
cầu của khách qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn, nâng cao
trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn nhằm
đảm bảo chất lượng phục vụ để thu hút khách ngày càng đông đến khách sạn.
3.Tình hình cạnh tranh:
- Quy mô của khách sạn:khách sạn BamBooGreen là một khạch sạn 3 sao ở Đà Nẵng
với quy mô 50 phòng, với trang thiết bị hiện đại,các dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ.
Bên cạnh đó, Mặc dù khách sạn vẫn thường xuyên duy trì chế độ,duy trì bảo dưỡng
nhưng cơ sở vật chất sau gần 6 năm hoạt động kinh doanh bắt đầu có hiện tượng hư
hỏng gây nhiều sự cố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách. Đây là
thực trạng đáng lo ngại cần được chú trọng đầu tư sắp đến.
- Mối quan hệ giữa khách sạn BamBooGreen với các hãng lữ hành : khách sạn
bamBooGreen chủ yếu là đón khách du lịch theo đoàn do các hãng lữ hành đưa đến, số
lượng khách đi lẻ ít. Dù mới chỉ hoạt động 3 năm, nhưng nguồn khách từ các hãng lữ
hành mang lại cho khách sạn rất lớn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có mối quan hệ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com