Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Huế

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc thuộc Bệnh viện Trung ương Huế. Mục tiêu chính là xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ dược và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh bệnh viện.

Nghiên cứu này hướng đến các nhà quản lý bệnh viện, đặc biệt là quản lý nhà thuốc bệnh viện, các nhà hoạch định chính sách y tế và các nhà nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

Vấn đề chất lượng dịch vụ (CLDV) dược tại các nhà thuốc bệnh viện luôn là trọng tâm, đặc biệt tại Bệnh viện Trung ương Huế, nhằm đáp ứng các tiêu chí chất lượng bệnh viện hiện hành. Mặc dù có nhiều nghiên cứu về CLDV dược tại các nhà thuốc cộng đồng, nhưng các nghiên cứu chuyên sâu về CLDV dược tại nhà thuốc bệnh viện còn hạn chế. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phát triển một thang đo chuyên biệt về CLDV dược tại nhà thuốc bệnh viện và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (KH) đối với dịch vụ này. Phương pháp nghiên cứu bao gồm việc phát triển bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan thông qua phỏng vấn khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 218 phiếu khảo sát hợp lệ và được phân tích bằng các phương pháp kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích thống kê. Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua 4 bước: xây dựng bản thảo câu hỏi dựa trên lý thuyết SERVQUAL, thử nghiệm sơ bộ với 20 người, khảo sát chính thức và xử lý dữ liệu. Kết quả cho thấy một thang đo với 21 biến quan sát đã được xây dựng. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt 3,71 trên thang Likert 5 điểm. Các yếu tố như tuổi và trình độ học vấn của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng. Nghiên cứu đã xác định được bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, giải thích 65,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Các thang đo CLDV dược và Giá cả đều đạt độ tin cậy cao (Cronbach's Alpha lần lượt là 0,883 và 0,885). Thang đo Hài lòng ban đầu có độ tin cậy thấp nhưng đã được cải thiện đáng kể sau khi loại bỏ một biến. Kết luận, nghiên cứu đã thành công trong việc xây dựng thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ dược tại nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Huế. Khách hàng thể hiện sự hài lòng với CLDV dược tại đây, trong đó nhân tố 'đáp ứng' của nhà thuốc được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.