Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

8/25/2009

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại ñiện tử B2C

ThS. Nguyễn Bình Minh

0903404095

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

Giới thiệu học phần

• Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3) • Mục ñích:

– Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại ñiện tử B2C và quản trị hoạt ñộng tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại ñiện tử B2C

• Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint) • Tài liệu tham khảo:

- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web,

2000

- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001

- Các tài liệu trên Internet

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

Nội dung chương 1

1.1. Khái niệm bán lẻ ñiện tử 1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ 1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMðT B2C của DN 1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1

8/25/2009

1.1. Khái niệm bán lẻ ñiện tử

• Bán lẻ ñiện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua

Internet và các kênh ñiện tử khác ñến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia ñình.

• ðịnh nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt ñộng thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). • Một số hoạt ñộng marketing không tạo nên các giao

dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, ñược coi như một phần của TMðT B2C, nhưng thường không ñược tính trong phạm vi của bán lẻ ñiện tử.

• Như vậy khái niệm bán lẻ ñiện tử không rộng bằng

khái niệm TMðT B2C. TMðT B2C bao hàm bán lẻ ñiện tử

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

Phân loại giao dịch TMðT

Người bán Người bán

Chính phủ Chính phủ (Government) (Government)

Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Consumer) (Consumer)

Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business) (Business)

Người mua Người mua

B2C

B2BB2B (Business-to-Business)

B2CB2C (Business-to-Consumer)

Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business) (Business)

C2B

C2C

C2G

Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Consumer) (Consumer)

G2C

G2G

G2B

Chính phủ Chính phủ (Government) (Government)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ

ñiện tử ñối với người bán lẻ

1.2.1 Khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với người

bán lẻ

- Thường chậm triển khai bán lẻ ñiện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn ñầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện ñơn hàng bổ sung

- Liên quan ñến các vấn ñề pháp lý (ñặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ ñiện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt ñối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” ñối với máy tính) - Kỹ năng ñã—hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ ñiện tử

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

2

8/25/2009

1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ

ñiện tử ñối với người bán lẻ

1.2.1 Khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với

•

•

người bán lẻ Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. ðiều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ ñiện tử. Vấn ñề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ ñiện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, ñặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ ñiện tử

ñối với người bán lẻ

• Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là ñi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ ñiện tử xóa nhòa yếu tố này.

• Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa • Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng ñiện tử là hấp dẫn

• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ ñiện tử

ñối với người bán lẻ

• Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems)

• Vấn ñề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn ñến nhiều cơ hội ñối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

3

8/25/2009

1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng ñến thành công của bán lẻ ñiện tử

a, Tính chất của hàng hóa

Với tất cả các ñiều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những ñặc trưng sau ñây có khả năng tăng cao doanh thu hơn: • Hàng hóa có thương hiệu ñược thừa nhận rộng rãi • Hàng hóa ñược bảo hành bởi những người bán hàng ñược tin cậy cao hoặc nổi tiếng

• Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..) • Hàng hóa giá trị không cao (ñồ dùng văn phòng, vitamin…) • Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo ñơn bác sỹ..)

2008

• Hàng hóa có các ñặc trưng chuẩn (sách, ñĩa CD, vé máy bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng • Hàng hóa ñược bao gói phổ biến mà khi mua không Khoa Thương mại ñiện tử B2C E-commerce ðại học Thương mại cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)

b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ñiện tử

ðặc trưng

Bán lẻ truyền thống

Bán lẻ ñiện tử

Sự mở rộng vật lý

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều ñịa ñiểm và không gian

Công nghệ

Công nghệ tự ñộng hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale)

- Các công nghệ tiền phương (Front-end) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin”

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ðT

ðặc trưng

Bán lẻ truyền thống

Bán lẻ ñiện tử

Quan hệ khách hàng

- Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp - Dễ dung hòa hơn trong giải quyết mâu thuẫn do tính hữu hình - Mối quan hệ “vật lý”

- Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh - Kém dung hòa hơn trong giải quyết mâu thuẫn do tính vô hình - Mối quan hệ “logic”

Cạnh tranh

- Cạnh tranh ñịa phương - Ít ñối thủ cạnh tranh hơn

- Cạnh tranh toàn cầu - Nhiều ñối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách hàng

- Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng

- Khách hàng thuộc khu vực ñịa phương - Không vô danh - Cần ít nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

4

8/25/2009

1.3. Các yếu tố của hệ thống tác

nghiệp TMðT B2C của DN 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ðT

• Về nguyên tắc, những gì bán ñược ở các cửa hàng

truyền thống thì có thể bán ñược qua các kênh trực tuyến. • Phụ thuộc vào nhiều ñiều kiện (hạ tầng CNTT-TT,

hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức ñộ phù hợp của các loại hàng hóa ñối với bán lẻ ñiện tử không phải như nhau. • Thời gian ñầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng

như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị ñiện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán

lẻ ðT

• Phần cứng và phần mềm máy tính. ðây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất (Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004).

• Hàng ñiện tử dân dụng. ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng

số sản phẩm ñiện tử dân dụng ñược bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và ñiện thoại di ñộng).

• Sản phẩm trang bị văn phòng. Cả TMðT B2C và B2B ñối với nhóm hàng này ñều phát triển nhanh chóng (Doanh thu của hãng OfficeDepot.com ñạt 13,6 tỷ USD năm 2004).

• Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet,

thường kết hợp với bán lẻ truyền thống.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

• Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có ñặc ñiểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương ñối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003)

2008

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán

lẻ ðT

• ðồ chơi: doanh thu bán ñồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hồn hợp “click and mortar”. Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn ñầu thị trường. • Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm ñẹp: Là

nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho ñến ñồ nữ trang, ñược nhiều nhà bán lẻ ñiện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng.

• Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), ñến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng. • Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may ño qua mạng

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

5

8/25/2009

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán

lẻ ðT

• ðồ trang sức. Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán ñồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004. Với các hãng hàng ñầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự ñoán kinh doanh ñồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

• Ô tô. Ô tô mới ñược bán qua mạng, dự ñoán trong vài năm sắp tới sẻ vươn lên một trong các vị trí ñầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet ñang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này. Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ ñi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán

lẻ ðT

• Các dịch vụ. Doanh thu trong các ngành dịch vụ, ñặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng ñiện tử, bất ñộng sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng, ngận hàng trực tuyến và thanh toán hóa ñơn trực tuyến, mua vé trực tuyến. • Các hàng hóa khác.

- Thuốc chữa bệnh theo ñơn bác sỹ - Dịch vụ nhận ñặt ñóng giày - Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (niche products), ñặc thù. Internet tạo ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế ñược cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất ñặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), hoặc dầu cây trà (Teatree.co.uk).

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán

lẻ ðT

• Lựa chọn bán cái gì thường là việc ñầu tiên mà một nhà bán lẻ ñiện tử tương lai phải xác ñịnh. Nên lựa chọn bán cái gì mà anh hiểu biết nhất, say mê nhất. • Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay ñặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Bảng 1.1: Lựa chọn mặt hàng rộng hoặc hẹp

Rộng (tổng quát)

Hẹp (ñặc thù)

Sách Sánh của các nhà văn nữ hiện ñại

Dụng cụ nhà bếp Các ñồ làm bếp hiếm gặp trên thế giới

ðồ vật châu Á Các sản phẩm thủ công mỹ nghệ và vật dụng trang trí từ châu Á

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

6

8/25/2009

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán

lẻ ðT

• Lưu ý:

- Trên góc ñộ kinh tế học, việc tạo lập và vận

hành các cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp (Ví dụ: fridgedoor.com chỉ chuyên bán thanh từ tính cho cửa tủ lạnh; mustardstore.com bán hàng trăm mặt hàng mù tạc; justballs.com chỉ bán bóng thể thao) thường là không phù hợp. Trong môi trường Internet, với vị trí ñịa lý và cơ sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng như vậy có khả năng thực thi

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ

Cơ cấu tổng quát

Cơ cấu ñặc thù

ðồ thời trang The Gap và gap.com

Ikea Nội thất gia ñình

- Quần áo (quần áo và phụ kiện); - Chăm sóc cá nhân (nước hoa, chăm sóc da, v.v.) - ðồ nội thất - Bàn ghế và phụ kiện - Vải lanh trải giường, bàn - ðồ vật trang trí - Nồi niêu, xoong chảo, bát ñĩa Toys-R-Us ðồ vật cho trẻ em

-ðồ chơi; - Quần áo; - Sách; - Video - Các vật dụng cho chăm sóc trẻ nhỏ

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ

Cơ cấu tổng quát

Cơ cấu ñặc thù

Hàng thể thao

Fogdog (www.fogdog. com)

- Quần áo - Trang thiết bị thể thao - Phụ tùng phụ kiện - ðồ ăn thể thao

BabyCenter.com

ðồ vật cho trẻ em

- Sản phẩm phục vụ bà mẹ và trẻ em còn bú - Thiết bị, dụng cụ du lịch, - Chăm sóc sức khỏe; - Quần áo - Nội thất nhà trẻ - ðồ chơi, sách, v.v.

WeddingChannel .com

ðồ dùng cho ñám cưới

- Phụ kiện cho ñám cưới - ðồ dùng cho chú rể - ðồ dùng cho khách mời ñám cưới

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

7

8/25/2009

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT

• Yêu cầu:

- Xác ñịnh ñược tính nhất quán và các thông số trong chiến

lược bán lẻ của mình

- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất ñi mục

tiêu ñặt ra

• Ví dụ so sánh: The Gap (ra ñời trước) và Amazon.com (ra ñời khá

muộn).

- The Gap khởi ñầu là cửa hàng bán quần áo bò Jeans cho Levi Strauss năm 1969. The Gap sử dụng các cửa hàng truyền thống và dần triển khai bán hàng trực tuyến trên Internet và hiện nay thể hiện như một hãng thời trang quốc tế.

- Amazon.com khởi ñầu như một cửa hàng bán sách lớn nhất thế giới. Sau ñó Amazon.com bổ sung các sản phẩm âm nhạc và video, tiếp ñó là khối ñấu giá, ñồ dùng gia ñình. Với mỗi sự bổ sung vào cơ cấu mặt hàng, ngày càng khó nhận ra Amazon.com. Các phân tích công nghiệp gần ñây nhất về Amazon.com cho thấy sự hỗn ñộn trong phát triển của Amazon.com.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT

• Yêu cầu

- Khi xác ñịnh cần bán cái gì, có thể hoặc là bắt ñầu từ trên xuống (mô tả ngắn gọn tất cả các nhóm hàng), hoặc từ dưới lên (một sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm cụ thể mà người bán tin tưởng rằng sẽ bán tốt, và nằm trong cơ cấu mặt hàng dự ñịnh kinh doanh trong tương lai).

- Cần có sự ñánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng ñã logic chưa, khách hàng có thể hiểu ñược logic của anh không? • Ví dụ: Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT

Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn

Nhóm sản phẩm

Phụ nhóm

Logic

Cây trong vườn

Các sản phẩm kể bên là trái tim và linh hồn của vườn cây

Cây lâu năm Cây ngắn ngày Cây mộc và cây bụi

Cây mới

ðối với những ai muốn chờ ñợi kết quả ñến muộn hơn

Cây họ hành tỏi Hạt giống

Công cụ và vật dụng Dụng cụ cầm tay

Một lần mua ñủ các công cụ ñáp ứng ñủ nhu cầu làm vườn

Dạng cụ có ñộng cơ Dụng cụ bón phân và phủ bồi Cọc ñỡ và nhãn mác Quần áo làm vườn

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

8

8/25/2009

1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT

Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn

Nhóm sản phẩm

Phụ nhóm

Logic

Trang trí vườn Vòi phun nước

Vườn không chỉ dành cho cây cối, vườn còn là phòng ở ngoài trời

Quà tặng hoa Vật trang trí bằng kim loại Vật trang trí bằng ñá Vòng hoa Cây hoa

Bó hoa tươi Bó hoa và hoa cắt

Những người thích làm vườn thì cũng thích tặng hoa Một món quà phù hợp cho những người làm vườn và những ai yêu thích người làm vườn

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.1 Tổng quan về dân số học người dùng 1.3.3.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạngmạng (cid:1) Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ

người - thường xuyên sử dụng Internet. Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 (Ở Việt Nam năm 2008 khoảng 24-25 Tr.người dùng Internet)

B2C E-commerce

(cid:1) Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao ñổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ ñô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, ñạt tới 12,4 ngàn tỉ

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử Nghiên cứu thị trường và khách hàng 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng 1.3.3.2 tiềm năng tiềm năng

Các vấn ñề chung: - Ai sẽ là khách hàng tiềm năng ñối với các sản phẩm của nhà bán lẻ ñiện tử?

- Nhà bán lẻ ñiện tử sẽ ñịnh hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp?

- Phần lớn khách hàng của anh có gì? - Liệu khách hàng của anh có cần ñến sản phẩm của anh không? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm ñó không?

- Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong ñời?

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

9

8/25/2009

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng tiềm năng

Các vấn ñặc thù: - Khách hàng của anh ñã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng? - Thị trường mục tiêu ñã có và ñã sử dụng thẻ tín

dụng ñể mua hàng hay chưa? Mức ñộ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng ñể mua hàng như thế nào?

- Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ ñiện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào? - Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm

viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

Việc nghiên cứu các vấn ñề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.

1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng tiềm năng

Phân loại những người dùng Web: - Người ñơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan. Người ñơn giản xác ñịnh các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các ñịa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện ñến cùng, không ưa thích các ñặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…). - Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian

và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử Nghiên cứu thị trường và khách hàng 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng 1.3.3.2 tiềm năng tiềm năng

Phân loại những người dùng Web: - Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm

với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là ñã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ ñã biết và tin cậy khi họ dự ñịnh mua hàng trực tuyến. - Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết ñể săn tìm phi vụ mua bán, ñồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. ðể hấp dẫn lôi kéo người săn ñồ rẻ, site cần ñáp ứng yêu cầu của họ mua ñể bán, kiếm ñược giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

10

8/25/2009

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ ñiện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ ñiện tử sử dụng ñể cung cấp giá trị cho khách hàng. - ðây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), ñặc thù hơn ñối với bán lẻ và bán lẻ ñiện tử.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

Phối thức 4Ps: Marketing hỗn hợp ñược E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến). - “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng ñể ñem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ ñến các khách hàng dự ñịnh, ñó là các kênh phân phối. - “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng. - “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn ñề như chính sách ñịnh giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối. - “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm ñược xúc B2C E-commerce tiến ñến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc ñộ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”. “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers (Sự thuận tiện ñối với khách hàng), - Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng), - Cost to the customer (Chi phí ñối với khách hàng), và - Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ B2C E-commerce khách hàng).

2008

11

8/25/2009

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

C1 (Convenience for the customers) và P1 (Place):

P1

C1

Bán lẻ truyền thống

Các quyết ñịnh về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ.

Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý việc xếp ñặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, ñể làm sao chúng ñược khách hàng mua

Bán lẻ ñiện tử

Các vấn ñề then chốt như thiết kế website, như ñiều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng

- Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống) - ðịa ñiểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Phải ñăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán ñiện tử (e-malls) và ñường liên kết tới các site liên kết

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

C2 (Customer value and benefits) và P2 (Price):

P2

C2

- “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả. - Chi phí thực tế ñối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống - “Price” có thể là một cái gì ñó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ. - Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

C3 (Cost to the customer) và P3 (Product):

P3

C3

- “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn - Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ ñem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ðT cần cung cấp thông tin chi tiết tối ña cho khách hàng. - Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng - Bán lẻ ðT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng ñịa phương)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

12

8/25/2009

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

C4 (Communication and customer relationship ) và P4 (Promotion ):

P4

C4

- Xúc tiến ñề xuất các cách thức mà công ty sử dụng ñể thuyết phục khách hàng mua hàng

- Truyền thông là quá trình hai phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng ñến nhà cung ứng - Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư ñiện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) 1.3.4 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ðT bán lẻ ðT

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

Phối thức 7Cs và bổ sung các yếu tố: - ðã có ñề xuất sơ ñồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong ñó bổ sung Computing and Category management issues (Các vấn ñề quản trị máy tính và phân loại); Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) và Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng). - Một số tác giả khác ñề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như “Content” (nội dung), “Customization” (ñáp ứng yêu cầu khách hàng) – nằm trong yếu tố Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng); “Connectivity”(tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Community” (tính cộng ñồng – trong yếu tố Customer care and service ); “Concern” (Mối quan tâm – cũng trong yếu tố Customer care and B2C E-commerce service).

2008

1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử

1.4.1 Sơ ñồ chung về một nhà bán lẻ ñiện 1.4.1 Sơ ñồ chung về một nhà bán lẻ ñiện tửtử

- Bán lẻ ñiện tử có thể ñược thực hiện từ nhà bán lẻ và nhà sản xuất bán hàng trực tiếp ñến người tiêu dùng. Người bán hàng có tổ chức riêng của mình, và cũng cần mua hàng hóa và dịch vụ từ những người khác, thường là từ các doanh nghiệp (TMðT B2B). - Hình 1.1 cho thấy bán lẻ ñiện tử ñược thực hiện giữa người bán (nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất) và người mua. Hình vẽ cũng chỉ ra các giao dịch TMðT và các hoạt ñộng có liên quan khác, vì chúng có thể ảnh hưởng ñến bán lẻ ñiện tử

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

13

8/25/2009

1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử

1.4.1 Sơ ñồ chung về một nhà bán lẻ ñiện 1.4.1 Sơ ñồ chung về một nhà bán lẻ ñiện tửtử

Khách hàng

ðối tác kinh doanh

Nhà phân phối

Khách hàng

CÔNG TY

Nhà cung ứng

Doanh nghiệp bán lẻ ñiện tử

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng

Bán hàng B2C, Marketing và CRM

B2B và quản trị chuỗi cung ứng

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng

ðối tác kinh doanh

Kế hoạch hóa nguồn lực doanh nghiệp ERP. “Xương sống DN”

ðối tác kinh doanh

Các hoạt ñộng bên trong. Mục ñích: Thuận lợi hóa các tác nghiệp bên trong và tăng năng suất

Quan hệ với các nhà phân phối/Nhà cung ứng. Mục tiêu: Tối ưu hóa quan hệ với các ñối tác kinh doanh và giảm chi phí

B2C và các ứng dụng nhằm quan hệ với khách hàng. Mục ñích: Tối ưu hóa quan hệ kinh doanh với khách hàng, tăng hiệu quả dịch vụ và doanh thu

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

Các mô hình bán lẻ ñiện tử có thể ñược phân loại theo một số cách thức. - Theo phạm vi các hàng hóa ñược bán (hàng hóa phục vụ mục ñích chung, hàng hóa chuyên dùng), - Theo quy mô ñịa dư bán hàng (toàn cầu, khu vực), - Theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng, mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí ñăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các mô hình theo các nguồn thu khác: phí trò chơi, phí xem chương trình thể thao, phí thuê giấy phép, phí thuê sử dụng phần mềm..). - Theo kênh phân phối (ñược sử dụng dưới ñây).

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

Phân biệt 5 mô hình bán lẻ ñiện tử theo kênh phân phối : - Mô hình nhà bán lẻ theo ñơn ñặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến. Phần lớn các nhà bán lẻ theo ñơn ñặt hàng qua bưu ñiện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp. - Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty ñến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất vận hành TMðT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán B2C E-commerce hàng trực tiếp ñến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các ñại lý bán lẻ.

14

8/25/2009

1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

- Nhà bán lẻ ñiện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ ñiện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực tuyến. Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻ ñiện tử thuần túy. - Nhà bán lẻ hỗn hợp. ðây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). - Các phố Internet. Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng ñộc lập.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

a, Mô hình marketing trực tiếp bằng ñơn ñặt hàng qua thư - Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing ñược thực hiện không qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận ñơn ñặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống. - Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên ñơn ñặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện ñơn hàng tốt. - Ví dụ ñiển hình thành công của mô hình này là Lands End. Trước khi có Internet, Công ty giới thiệu sản phẩm qua các calalog in giấy và nhận ñơn ñặt B2C E-commerce hàng qua thư. Khi có Internet, Website của Lands End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

B2C E-commerce

2008

a, Mô hình marketing trực tiếp bằng ñơn ñặt hàng qua thư - Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình 3 chiều cơ thể của mình. Sau ñó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất ñối với mỗi mô hình và tư vấn kích cỡ dựa trên các số ño của khách hàng. - Khách hàng nam giới ñược sử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” ñể xếp thứ tự (sort) hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng ñặt hàng và may ño quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là ñược mua theo kiểu may ño trên website. - Khách hàng có thể sử dụng website ñể theo dõi tình trạng ñơn hàng của mình. - Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng nhận theo ñơn trực tuyến ñược vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện ñơn hàng cho phép khách Khoa Thương mại ñiện tử hàng tại Mỹ có thể nhận ñược hàng sau 2 ngày kể từ ngày ñặt ðại học Thương mại ñơn.

15

8/25/2009

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

b, Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

- Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận ñược nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất. Hãng Dell ñầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua ñơn ñặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu riêng của khách hàng.. - Các hãng ô tô trước kía chỉ phân phối ô tô qua các ñại lý bán ô tô. Khi một khách hàng mong muốn một tính năng hoặc màu sắc ñặc biệt, khách hàng phải chờ ñợi nhiều tuần lễ hoặc nhiều tháng cho ñến khi lô sản phẩm xuất xưởng có ñược chiếc ô tô như mong ñợi. Nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường ñể ñánh giá xem các tính năng nào và màu sắc nào bán chạy nhất, sau ñó họ sản xuất các sản phẩm mà họ dự ñịnh bán. Trong một số trường hợp, một số ô tô sẽ phải bán giá thấp vì không phù hợp nhu cầu thị trường.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

- Các nhà sản xuất ô tô ñã hoạt ñộng theo cách thức

“sản xuất cho tồn kho”: ô tô ñược sản xuất - lưu kho tạm thời - chất xếp lên phương tiện - vận chuyển - lưu chờ bán tại kho ñại lý. Hãng GM (General Motors) ước lượng Hãng phải duy trì lưu kho ô tô chưa bán ñược trị giá tới 40 tỷ USD trong các kênh phân phối của mình. - Hãng Ford và GM, và nhiều hãng ô tô khác thiết lập kế hoạch triển khai chương trình sản xuất ô tô theo ñơn ñặt hàng, tương tự cách tiếp cận của Dell khi sản xuất máy tính. Chuyển từ “sản xuất cho tồn kho” sang “sản xuất theo ñơn ñặt hàng”. ðiều này cho phép cắt giảm tới 50% chi phí tồn kho, ñồng thời ñem lại cho khách hàng nhận ñược chiếc ô tô theo mong muốn của họ trong thời gian ngắn nhất (ví dụ trong 1-2 tuần lễ).

b, Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

b, Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

- Một ví dụ về xu hướng theo ñơn ñặt hàng ñáp ứng yêu

B2C E-commerce

cầu ñại chúng (buil-to-order mass customization) là hãng Jaguar. Người mua ô tô của Jaguar có thể xây dựng chiếc ô tô mà mình tưởng tượng ra một cách trực tuyến trên website của Jaguar. Trên site này, khách hàng có thể thiết kế các tính năng và các bộ phận xe, quan sát xe trực tuyến, ñịnh giá xe và sau này nhận xe ở một ñại lý gần nhất. Sử dụng website, khách hàng có thể quan sát hơn 1250 phối hợp hình dáng khác nhau trong số vài triệu, quay hình ảnh 360 ñộ, và nhìn thấy giá cập nhật tự ñộng phụ thuộc vào tính năng và chi tiết thêm bớt. Sau khi lưu giữ xe trong garage ảo, khách hàng có thể quyết ñịnh mua xe và lựa chọn ñại lý giao xe thuận lợi nhất. Khách hàng có thể theo dõi, nhìn thấy qua mạng quá trình sản xuất ô tô mà mình Khoa Thương mại ñiện tử ñã ñặt mua. ðại học Thương mại

2008

16

8/25/2009

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

c, Mô hình các nhà bán lẻ ñiện tử thuần túy

- Các nhà bán lẻ ñiện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp ñến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. - Amazon.com là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ ñiện tử thuộc loại này. - Các nhà bán lẻ ñiện tử ảo có lợi thế liên quan ñến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh ñược tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ ñiện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa ña dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

c, Mô hình các nhà bán lẻ ñiện tử thuần túy

B2C E-commerce

- Nhà bán lẻ ñiện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa ña dụng như LaYoYo (Layoyo.com) bán ñĩa DVD,VCD, ñĩa nhạc CD ña dạng các thể loại chuyên trên Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm ñến nhiều nhóm người dùng khác nhau trên một ñịa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàng bán lẻ thực. - Các nhà bán lẻ ñiện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt ñộng trong một thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có ñủ khách hàng

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

d, Mô hình các nhà bán lẻ ñiện tử hỗn hợp

B2C E-commerce

- Một hãng ñồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến ñược gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh ña kênh. - Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc Sears (Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Wal- Mart (waltmart.com). - Mặc dù có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại ñối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân ñoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng ñược các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar”.

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

17

8/25/2009

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

d, Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến

Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. - Danh mục tham khảo. Loại phố này về cơ bản là một danh mục ñược tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner ads) trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ ñược dẫn ñến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch. Một ví dụ về danh mục là Hawaii.com/marketplace. Các cửa hàng tham gia trên site có thể cùng sở hữu site, hoặc trả phí ñăng ký, hoặc trả hoa hồng cho một bên thứ ba (ví dụ một portal) thực hiện quảng cáo logo cho họ. Loại hình bán lẻ này về cơ bản thuộc loại marketing liên kết.

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

d, Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến

Một ví dụ về site phố với các dịch vụ chia sẻ là Yahoo. Yahoo lưu trú Cattoys.com. Khi một người dùng mạng ñi vào Yahoo, kích chuột vào toys, rồi kich vào cattoys, người dùng sẽ ñược dẫn tới cửa hàng của Cattoys.com. Bằng cách khâc, người dùng có thể trực tiếp vào Cattoys.com, trong trường hợp này, người dùng không thể nhận ra mình ñang ở môi trường của Yahoo, mà chỉ nhận biết ñiều này khi kiểm tra thanh toán.

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, ñặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ ñược các cửa hàng ñộc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. Choicemall.com là một ví dụ thuộc loại này.

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

Trong trường hợp tốt nhất, khách hàng khi vào các cửa hàng khác nhau trong cùng một phố, họ chỉ phải sử dụng B2C E-commerce một giỏ hàng, và trả tiền một lần. Khả năng như vậy Yahoo ñã ñược cung cấp.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

d, Các mô hình B2C khác

Một số mô hình khác ñược sử dụng trong TMðT B2C. Một số

mô hình sử dụng trong B2C ñồng thời cũng ñược sử dụng trong TMðT B2B, B2B2C, G2B và các loại hình TMðT khác.

Bảng 1.6: Một số mô hình kinh doanh B2C khác

Tên mô hình

Mô tả

Trung gian giao dịch

Trung gian ñiện tử giữa người mua và người bán. Phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch, thị trường lao ñộng, mua bán chứng khoán và bảo hiểm

Cổng thông tin

Bên cạnh thông tin, phần lớn các cổng cung cấp các ñường link tới các thương gia (các thương gia trả hoa hồng cho dịch vụ này). Một số cung cấp dịch vụ lưu trú và phần mềm Ví dụ store.yahoo.com, một số còn kiêm bán hàng

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

18

8/25/2009

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

d, Các mô hình B2C khác

Bảng 1.6: (tiếp tục)

Tên mô hình

Mô tả

Cổng cộng ñồng

Kết hợp các dịch vụ cộng ñồng với bán hàng, marketing liên kết (ví dụ: virtualcommunities.start4all.com)

Người tạo lập và phổ biến nội dung

Cung cấp nội dung cho ñại chúng (thời sự, tin chứng khoán...). ðồng thời cũng tham gia vào chuỗi tin tức (cyndication chain) (ví dụ: espn.com, reuters.com, cnn.com)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

d, Các mô hình B2C khác

Bảng 1.6: (tiếp tục)

Tên mô hình

Mô tả

Marketing lan tỏa (Viral marketing)

Sử dụng thư ñiện tử hoặc SMS ñể quảng cáo. Cũng có thể bán hàng trực tiếp qua các liên kết (ví dụ: blueskyfrog.com)

Nhà tạo thị trường

Tạo lập và quản lý các chợ nhiều ñến nhiều (ví dụ: chemconnect.com), hay các site ñấu giá (ví dụ: ebay.com, dellauction.com), tập hợp những người mua hoặc những người bán (ví dụ ingrammicro.com)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ ñiện tử

d, Các mô hình B2C khác

Bảng 1.6: (tiếp tục)

Tên mô hình

Mô tả

Sản xuất theo ñơn ñặt hàng

Các nhà sản xuất thực hiện việc thích ứng hóa hàng hóa và dịch vụ của mình với nhu cầu khách hàng qua ñơn ñặt hàng trực tuyến (ví dụ: dell.com, nike.com; jaguar.com)

B2B2C

Một nhà sản xuất bán hàng cho doanh nghiệp, doanh nghiệp phân phối cho khách hàng cá nhân

Nhà cung cấp dịch vụ

Cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thực hiện ñơn hàng (phân phối), an ninh (ví dụ: paypal.com, escrow.com)

B2C E-commerce

Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại

2008

19