Quyết định số 1385/QĐ-LĐTBXH

Ộ Ộ Ủ Ệ

Ộ B  LAO Đ NG ­ ƯƠ ộ ậ ự Ộ NG BINH VÀ XÃ TH

C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM ạ Đ c l p ­ T  do ­ H nh phúc  ­­­­­­­­­­­­­­­

ố ộ Hà N i, ngày 31 tháng 8 năm 2017 H IỘ ­­­­­­­­ S : 1385/QĐ­LĐTBXH

Ế Ị QUY T Đ NH

Ệ Ề Ố Ố Ủ Ụ Ẩ Ề Ề Ỹ Ụ V  VI C CÔNG B  TIÊU CHU N K  NĂNG NGH  QU C GIA C A NGH  PH C V BU NGỒ

Ộ ƯỞ Ộ Ộ ƯƠ B  TR NG B  LAO Đ NG ­ TH Ộ NG BINH VÀ XàH I

ứ ệ ậ ố Căn c  Lu t Vi c làm s  38/2013/QH13 ngày 16 tháng 11 năm 2013;

ứ ủ ứ ị ị ơ ấ ổ ứ ủ ị ụ ươ ệ ề ạ ộ ộ ộ ố Căn c  Ngh  đ nh s  14/2017/NĐ­CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 c a Chính ph  quy đ nh ch c  năng, nhi m v , quy n h n và c  c u t ủ  ch c c a B  Lao đ ng ­ Th ng binh và Xã h i;

ị ủ ụ ề ổ ưở ụ ụ ề ệ ổ Xét đ  ngh  c a T ng C c tr ng T ng c c Giáo d c ngh  nghi p,

Ế Ị QUY T Đ NH:

ế ị ủ ề ề ố ố ỹ ẩ  Công b  kèm theo Quy t đ nh này Tiêu chu n k  năng ngh  qu c gia c a ngh  Ph c v ụ ụ

Đi u 1.ề bu ng.ồ

ệ ự ể ừ ế ị Quy t đ nh này có hi u l c k  t ngày ký. Đi u 2.ề

ụ ộ

ủ ưở ủ ơ ề ơ ị ộ ổ  Các B , c  quan ngang B , c  quan thu c chính ph , Chánh Văn phòng B , T ng C c  ổ ứ ổ  ch c, cá nhân ng các c  quan, đ n v  và các t ụ ng T ng c c Giáo d c ngh  nghi p, Th  tr ệ ộ ơ ụ ị ộ ơ Đi u 3.ề ệ ưở tr có liên quan ch u trách nhi m thi hành./.

Ộ ƯỞ NG Ứ ƯỞ KT.  B  TR TH  TR NG

ủ ướ

ả

ủ

ủ ng Chính ph ; ng và các Ban c a Đ ng;

ướ

c;

ố

ệ

i cao;

ố

i cao;

ệ

ộ

ậ Doãn M u Di p

ủ

ơ

ộ ơ ể ươ ng c a các đoàn th ; ở

ố ự

ộ

ỉ

ng; ụ

ộ ư

ể

ơ

ộ

ộ

ị

ư

ậ ơ N i nh n: ủ ướ ng và các Phó Th  t ­ Th  t ươ ­ Văn phòng Trung  ố ộ ­ Văn phòng Qu c h i; ủ ị ­ Văn phòng Ch  t ch n ­ Văn phòng Chính ph ;ủ ể ­ Vi n Ki m sát nhân dân t ­ Toà án nhân dân t ủ ộ ơ ­ Các B , c  quan ngang B , c  quan thu c Chính ph ; ­ C  quan Trung  ­ HĐND, UBND, S  LĐTBXH các t nh, thành ph  tr c thu c Trung  ươ ả ­ C c Ki m tra văn b n QPPL­ B  T  pháp; ­ Công báo; Website Chính ph ;ủ ộ ­ Các đ n v  thu c B  LĐTBXH; Website B  LĐTBXH; ­ L u: VT, TCDN.

Ố Ẩ Ỹ Ề TIÊU CHU N K  NĂNG NGH  QU C GIA

Ụ Ồ Ề Ụ TÊN NGH : PH C V  BU NG

Ớ Ệ GI I THI U

ẩ ụ ụ ồ ề ề ể ủ ươ ế ị ỹ ự ố ộ ộ ộ ố ch c xây d ng, B  Lao đ ng­Th ị ộ ng binh và Xã h i công b  theo Quy t đ nh s  1385/QĐ­ ủ ộ ồ ố ẩ ế ẩ ị ị Tiêu chu n k  năng ngh  qu c gia c a ngh  Ph c v  bu ng do B  Văn hóa, Th  thao và Du l ch ổ ứ t ề LĐTBXH ngày 31 tháng 8 năm 2017, sau khi có ý ki n th m đ nh c a H i đ ng th m đ nh ngh

ế ị ụ ụ ồ ủ ố ộ ộ ề ẩ ố ỹ ị ộ ồ ị ề ậ ị ố ộ

ươ   ng Ph c v  bu ng theo Quy t đ nh s  924/QĐ­LĐTBXH ngày 07/7/2016 c a B  Lao đ ng­Th ộ ề ệ ượ   ẩ c binh và Xã h i v  vi c thành l p H i đ ng th m đ nh tiêu chu n k  năng ngh  qu c gia và đ ể B  Văn hóa, Th  thao và Du l ch đ  ngh  xem xét ban hành theo công văn s  292/BVHTTDL­ĐT  ngày 24/01/2017.

ẩ ề ủ ượ ị ạ ỹ ầ ư ươ t Nam cũng nh  t ề ượ ẩ ớ ộ ự c xây d ng v i n i dung phù  ớ ẩ ng thích v i Tiêu chu n  ứ c các t là tiêu chu n ASEAN), đáp  ng đ ỏ ớ ự ầ ủ ậ ẫ ề t là MRA­TP) mà ọ ắ ộ ừ ế ệ ẩ ự ể ệ t Nam (VTOS) do D  án ự ọ ắ ệ ườ ị ợ ổ ng và Xã h i c T ng c c ộ  (g i t t là D  án EU) do Liên minh châu Âu tài tr  đã đ ầ ượ ự ể ấ ồ ệ ạ ị ụ ụ ồ ố ề Tiêu chu n k  năng ngh  qu c gia c a ngh  Ph c v  bu ng đ ự ễ ủ ệ ợ h p v i yêu c u th c ti n c a ngành Du l ch t i Vi ề ọ ắ ị năng l c chung v  ngh  Du l ch trong ASEAN (g i t ị ậ yêu c u c a Th a thu n th a nh n l n nhau v  du l ch trong ASEAN (g i t ả ự ề t Nam đã tham gia ký k t. Trong quá trình xây d ng có tham kh o n i dung Tiêu chu n ngh   Vi ngươ  trình Phát tri n Năng l c Du l ch có trách nhi m  ị Ch Du l ch Vi ự ụ ớ v i Môi tr ứ ằ ị Du l ch thông qua vào tháng 1/2014, nh m đáp  ng nhu c u phát tri n ngu n nhân l c có ch t  ượ l t Nam. ng cho ngành Du l ch t i Vi

ỹ ề ậ ữ ự ủ ề ấ ể ự ố ố ự ạ ẩ ị ẩ ỏ ệ ủ ườ ượ ư ế ệ ầ ộ i lao đ ng c n bi ậ ứ t và làm đ ề ủ ứ ườ ố ả ứ ể ệ ề ẩ ự ễ   ụ ụ ồ Tiêu chu n k  năng ngh  qu c gia c a ngh  Ph c v  bu ng đ  c p nh ng chu n m c th c ti n ệ ượ ấ ể ố ệ ố c th ng nh t đ  th c hi n công vi c trong lĩnh v c du l ch/khách s n,  t nh t đã đ i thi u t t ồ ị ầ ả bao g m c  các yêu c u pháp lý (pháp lu t, s c kh e, an toàn, an ninh). Tiêu chu n cũng xác đ nh ự ữ rõ nh ng gì ng c cũng nh  cách th c th c hi n công vi c c a  ọ ể h  đ  có th  hoàn thành ch c năng c a ngh  trong b i c nh môi tr ng làm vi c.

ẩ ụ ụ ồ ề ề ỹ ượ ướ ế ự c xây d ng theo h ng ti p ự ạ ợ ủ ố Tiêu chu n k  năng ngh  qu c gia c a ngh  Ph c v  bu ng đ ể ử ụ ậ c n năng l c và phù h p đ  s  d ng t i:

ệ ử ụ ự ủ ơ ở ạ ị ườ ộ Các c  s  du l ch trong vi c s  d ng, đào t o nâng cao năng l c c a ng i lao đ ng.

ụ ề ệ ệ ế ế ự ươ t k , xây d ng ch ng trình theo các ạ ơ ở ụ Các c  s  giáo d c, giáo d c ngh  nghi p trong vi c thi ộ trình đ  đào t o.

ự ề ệ ệ ậ ỹ ườ ộ Các c  quan qu n lý nhân l c và doanh nghi p trong vi c đánh giá, công nh n k  năng ngh  cho  ng ả ơ i lao đ ng.

Ề Ả MÔ T  NGH

Ụ Ồ Ề Ụ TÊN NGH : PH C V  BU NG

ỹ ẩ ụ ụ ồ ố ồ ị ị ở ơ ở ư ề ồ ị ả ệ ậ ồ ớ ộ i qu n lý b  ph n bu ng trong các c  s  l u trú du l ch Vi t ệ   ề ộ B  Tiêu chu n k  năng ngh  Du l ch qu c gia ngh  Ph c v  bu ng bao g m các v  trí công vi c ọ ừ t  nhân viên d n bu ng cho t Nam.

ộ ộ ủ ơ ở ư ệ ệ ậ ạ ị ắ ự ủ ị

ặ t là/đ  v i. M c dù c  c u t ộ ơ ở ư ộ ố ị ạ ư ậ ộ ỉ ưỡ ặ ộ ỏ ớ ng l n nh ng có m t s  v  trí ư ệ ọ ậ ụ ụ ụ ồ B  ph n Ph c v  bu ng là b  ph n quan tr ng c a c  s  l u trú du l ch, th c hi n nhi m v   ụ ủ ộ ự ụ ụ ạ i các khu v c công c ng, phòng ng  và phòng t m c a khách và d ch v   làm s ch và ph c v  t ồ ả ụ ụ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ộ gi  ch c c a b  ph n Ph c v  bu ng đa d ng tùy theo quy mô là  ạ m t khách s n hay m t c  s  l u trú nh  hay m t khu ngh  d công vi c là nh  nhau.

ệ ụ ụ ồ ưở ể ậ ậ ộ ồ ộ ồ ng b  ph n bu ng, phó  ệ ậ ậ ộ ồ ị ồ ng b  ph n bu ng, giám sát viên b  ph n bu ng, nhân viên bu ng, nhân viên v  sinh công Các v  trí công vi c trong b  ph n Ph c v  bu ng có th  bao g m: Tr ộ ưở tr ộ c ng, nhân viên gi ồ ồ ả ặ t là/đ  v i,…

ị ưở ệ ậ ộ ồ ồ

ạ ộ ự ự ả ạ ộ ấ ả ượ ọ ạ ự t c  các khu v c công c ng đ ả ồ ủ ộ ả ộ ả ạ ộ ứ ệ ậ ứ ẩ ủ ơ ộ ệ ể ị ồ ộ ậ  ch u trách nhi m toàn b  ho t đ ng c a b  ph n bu ng bao g m khu ng b  ph n bu ng: Tr ụ ặ ủ ị ồ ự t là, khu v c công c ng, t o ra s  tho i mái cho khách hàng và đ m  v c bu ng ng , d ch v  gi ủ ủ ồ ả ấ ả c d n s ch hàng ngày;  b o t t c  các bu ng ng  c a khách và t ả giám sát ch c năng tài chính trong ho t đ ng b  ph n bu ng và đ m b o tính hi u qu , đáp  ng  các tiêu chu n c a đ n v , ki m soát ca làm vi c và các quy trình.

ồ ưở ộ ậ ả ấ ả ậ ả ồ h  tr  Tr ồ ng b  ph n bu ng đ m b o t ủ t c  các bu ng ng   ệ ỗ ợ ưở ộ ự ả ọ ẩ ứ ể ồ ạ ề ệ t là/ đ  v i và đ m b o đáp  ng các tiêu chu n cao v  v  sinh trong toàn  ủ ủ ấ ả t c  các bu ng ng  c a khách và các ơ ở ư ệ ị ộ Phó tr ng b  ph n bu ng: ượ ọ ạ ủ c a khách và các khu v c công c ng đ c d n s ch hàng ngày. H  cũng giám sát hi u qu  ho t  ồ ả ụ ặ ả ả ủ ị ộ đ ng c a d ch v  gi ộ ơ ở ư ự ị b  c  s  l u trú du l ch, th c hi n giám sát và ki m tra t ự khu v c trong c  s  l u trú du l ch.

ườ ồ ậ ồ

ữ là nh ng ng ả ả ộ ậ ộ ạ ộ ẩ ưở ậ ỗ i giám sát các ho t đ ng c a b  ph n bu ng, h   ồ   ứ ng/Phó b  ph n bu ng đ m b o đáp  ng các tiêu chu n cao v  v  sinh trong bu ng ạ ộ ủ ộ ề ệ ệ ấ ả ồ ả ặ ộ Giám sát viên b  ph n bu ng:  ồ ợ tr  cho Tr ự ủ ủ ng  c a khách, t t c  các khu v c công c ng và ho t đ ng gi ả t là/đ  v i hi u qu .

ưở ườ ặ ạ ộ ặ ồ ả  là nh ng ng i giám sát các ho t đ ng gi ồ t là, duy trì kho đ ng b  ph n gi t là/đ  v i: ữ ụ ủ ồ ị ộ ậ Tr ả ủ ơ ở ư v i c a c  s  l u trú du l ch, đ ng ph c c a nhân viên.

ệ ồ ộ ồ  nói chung bao g m nhân viên bu ng, nhân viên v  sinh công c ng,

Nhân viên b  ph n bu ng: nhân viên gi ồ ộ ậ ồ ả ặ t là/đ  v i…

ệ ấ ọ ị ậ ụ    ch u trách nhi m d n v  sinh bu ng ng  c a khách và cung c p các v t d ng ủ ơ ở ư ủ ủ ệ ế ị ậ ề ồ ả ồ ị ị t b , v t ể ử ụ ệ ệ ấ Nhân viên bu ng:ồ ệ ọ ị theo quy đ nh c a c  s  l u trú du l ch. H  cũng ch u trách nhi m v  đ  v i, các thi ự ọ ượ ụ c cung c p đ  s  d ng khi th c hi n công vi c hàng ngày. d ng h  đ

ộ ệ ự ệ ệ ạ ọ ộ ị ch u trách nhi m d n v  sinh, làm s ch khu v c công c ng trong ị Nhân viên v  sinh công c ng: ơ ở ư c  s  l u trú du l ch.

ệ ị ặ ồ ả ủ ơ ở ư ị t là, duy trì kho đ  v i c a c  s  l u trú du l ch, ụ ấ ồ ả  Ch u trách nhi m gi ặ Nhân viên gi t là/đ  v i: ồ cung c p và duy trì đ ng ph c cho nhân viên.

ỗ ị ừ ụ ệ ơ ở ư ả ụ ụ ồ ự ế ụ ệ ậ ấ ị ệ ạ Ngoài các nhi m v  trên, tùy theo quy mô, lo i hình t ng c  s  l u trú, m i v  trí công vi c trong ộ b  ph n Ph c v  bu ng còn có nhi m v  báo cáo cho c p qu n lý tr c ti p theo quy đ nh.

Ơ Ị Ự Ủ Ụ Ề DANH M C CÁC Đ N V  NĂNG L C C A NGH

Mã số

ử ụ ự ơ ị Tên đ n v  năng l c ệ i n i làm vi c ệ ệ ệ

ng ngày ử ụ ườ ế ơ ả c p đ  giao ti p c  b n

ự

ợ

ẩ ấ ụ ổ ế

ế ế ậ

ữ ụ

ớ ệ ố ố ể

ẩ

ạ ộ ể ả ươ ệ ả TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 CB01 CB02 CB03 CB04 CB05 CB06 CB07 CB08 CB09 CC01 CC02 CC03 CC04 CC05 CC06 CC07 CC08 ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o an toàn cho

ữ ể 9 CC09 ạ ạ ơ S  d ng đi n tho i t ả Làm vi c hi u qu  trong nhóm ệ ụ Hoàn thành các nhi m v  hành chính th ộ ở ấ ế S  d ng ti ng Anh  ề ế ứ Duy trì ki n th c ngành ngh ệ ơ ứ ơ ả Th c hi n s  c u c  b n ụ ị ấ Cung c p d ch v  an toàn và an ninh Ứ ớ ườ ng h p kh n c p ng phó v i tr ử ụ ệ S  d ng công ngh  và công c  kinh doanh ph  bi n ệ ị ẩ Chu n b  làm vi c ử ậ Ti p nh n và x  lý phàn nàn ệ K t thúc ca làm vi c Nh n hàng m i vào kho ư Duy trì các h  th ng l u tr  và khôi ph c thông tin ệ Phát tri n m i quan h  khách hàng ị Chu n b  và trình bày báo cáo Giám sát các ph tr  emẻ Phòng tránh, ki m soát và ch a cháy

ớ ố ẩ ề ượ ườ u và ng i không có th m quy n ị ẩ ườ ằ i say r ệ

ị ầ

ế ế

ữ

ề ệ ủ ử  nhân viên ả ế ấ i quy t v n đ ỗ ạ ể ụ ế ệ

ấ ượ ạ ng công vi c trong nhóm ạ ệ ủ

ỏ ệ ề ệ ề ứ ử ấ ự ả ậ ự

ị ụ ị ệ ụ ư

ự

ắ ụ

ồ

ệ ả ố ư

ế ậ

ặ

ộ ọ ế ậ ạ

ấ ượ ả ả ủ

ị ụ ơ ở ư

ng d ch v  và s  hài lòng c a khách hàng ị ẩ ấ ự ố ố

t b  an ninh c  b n ơ ả ệ ơ ế ị ự ạ

ị ọ ế ế ể ẩ ồ

ự ệ t b  và ti n nghi ế ị

ả ậ ậ ắ ọ ọ ệ ử ệ t là cho khách ụ ề ồ ả ạ ơ ở ư ị i c  s  l u trú du l ch

ụ ồ ặ ủ ơ ở ư ậ ậ t là c a c  s  l u trú du l ch ị ậ ụ ộ ồ

ộ ự ạ ộ

ị ị

ủ ộ ạ ộ ả ả ậ ồ CC10 CC11 CC12 CC13 CC14 CC15 CC16 CC17 CC18 CC19 CC20 CC21 CC22 CC23 CC24 CC25 CC26 CC27 CC28 CC29 CC30 CC31 CC32 CC33 CC34 CC35 CM01 CM02 CM03 CM04 CM05 CM06 CM07 CM08 CM09 CM10 CM11 CM12 Đ i phó v i ng ế Chu n b  các tài li u kinh doanh b ng ti ng Anh ể ủ Xác đ nh nhu c u phát tri n c a nhân viên ự Ti n hành đánh giá năng l c làm vi c c a nhân viên ỷ ậ Ti n hành và tuân theo các quy trình x  lý k  lu t ự ọ Tuy n d ng, l a ch n và gi ệ ủ X  lý khi u ki n c a nhân viên và gi i ch Hu n luy n nhân viên t ệ Th c hi n bài đào t o nhóm ả ệ Đ m b o ch t l ế L p k  ho ch, phân công và giám sát công vi c c a nhóm Th c hi n các quy đ nh v  s c kh e và an toàn ngh  nghi p Áp d ng có trách nhi m trong các d ch v  l u trú D  toán ngân sách ặ ị Mua s m hàng hóa ho c d ch v ấ ậ Qu n lý các ngu n v t ch t ả ử ụ ệ T i  u hóa hi u qu  s  d ng công ngh t l p các chính sách và quy trình Thi ự ữ ớ ể Theo dõi, ki m soát và đ t hàng d  tr  m i ả ổ ứ L p k  ho ch, qu n lý và t  ch c các cu c h p ạ ộ Qu n lý các ho t đ ng hàng ngày ự Qu n lý ch t l Duy trì an ninh cho c  s  l u trú du l ch Qu n lý các s  c  và tình hu ng kh n c p V n hành các thi ỏ ị ệ L p k  ho ch và th c hi n vi c s  tán kh i đ a bàn ẩ S p x p xe đ y đ  chu n b  d n bu ng khách ồ D n bu ng khách ế ị ệ D n v  sinh khu v c chung, các thi ệ ả V  sinh và b o trì các thi t b  và ti n nghi ặ X  lý vi c gi ấ ị Cung c p d ch v  v  đ  v i t ị ấ Cung c p các d ch v  bu ng V n hành b  ph n gi ệ Áp d ng th c hành có trách nhi m trong b  ph n bu ng ậ ồ ủ ộ Giám sát ho t đ ng c a b  ph n bu ng ơ ở ư ụ ồ ả Qu n lý d ch v  đ  v i trong c  s  l u trú du l ch Qu n lý ho t đ ng c a b  ph n bu ng

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Ơ Ị Ự Ệ Ị CÁC Đ N V  NĂNG L C THEO V  TRÍ VI C LÀM

Ệ Ị ƯỞ Ộ Ậ Ồ TÊN V  TRÍ VI C LÀM: TR NG B  PH N BU NG

Ậ Ề Ộ Ỹ B C TRÌNH Đ  K  NĂNG NGH : 4

TT Mã số ự Tên đ n v  năng l c

ế ứ ơ ị ề

ổ ế ử ụ ụ ệ 1 2 CB05 CB09 Duy trì ki n th c ngành ngh S  d ng công ngh  và công c  kinh doanh ph  bi n

ậ ế

ụ

ể ư ệ

ẩ CC02 CC05 CC06 CC07 ả ệ ươ ể ả ạ ộ 1 2 3 4 5 ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o an toàn cho CC08

ớ ẩ ề ượ ườ u và ng i không có th m quy n ị ẩ ườ ằ i say r ệ

ị ầ

ế ế

ữ

ể ụ ế ệ ủ ử  nhân viên ả ề ế ấ i quy t v n đ ấ ượ ng công vi c trong nhóm ệ ủ ạ

ề ứ ề ệ ỏ ị

ử ả ậ ự ự

ụ

ắ ụ ị

ụ ư ủ ự ng d ch v  và s  hài lòng c a khách hàng

ả ả ố ư ệ

ế ậ

ặ

ộ ọ ế ậ ạ

ả

ị

ỏ ị ế ậ

ả ồ

CC10 CC11 CC12 CC13 CC14 CC15 CC16 CC19 CC20 CC21 CC23 CC24 CC22 CC31 CC25 CC26 CC27 CC28 CC29 CC30 CC32 CC35 CM12 Ị ệ ơ ậ Ộ Ậ Ồ

Ộ Ậ ƯỞ Ồ Ặ Ậ ử Ti p nh n và x  lý phàn nàn ữ ệ ố Duy trì các h  th ng l u tr  và khôi ph c thông tin ố Phát tri n m i quan h  khách hàng ị Chu n b  và trình bày báo cáo Giám sát các ph tr  emẻ ố Đ i phó v i ng ế Chu n b  các tài li u kinh doanh b ng ti ng Anh ể ủ Xác đ nh nhu c u phát tri n c a nhân viên ự Ti n hành đánh giá năng l c làm vi c c a nhân viên ỷ ậ Ti n hành và tuân theo các quy trình x  lý k  lu t ọ ự Tuy n d ng, l a ch n và gi ệ ủ X  lý khi u ki n c a nhân viên và gi ả ệ Đ m b o ch t l ế L p k  ho ch, phân công và giám sát công vi c c a nhóm ệ Th c hi n các quy đ nh v  s c kh e và an toàn ngh  nghi p D  toán ngân sách ặ ị Mua s m hàng hóa ho c d ch v ệ Áp d ng có trách nhi m trong các d ch v  l u trú ụ ị ấ ượ Qu n lý ch t l ấ ậ ồ Qu n lý các ngu n v t ch t ả ử ụ ệ T i  u hóa hi u qu  s  d ng công ngh Thi t l p các chính sách và quy trình ự ữ ớ ể Theo dõi, ki m soát và đ t hàng d  tr  m i ổ ứ ả  ch c các cu c h p L p k  ho ch, qu n lý và t ạ ộ Qu n lý các ho t đ ng hàng ngày ơ ở ư Duy trì an ninh cho c  s  l u trú du l ch ệ ự L p k  ho ch và th c hi n vi c s  tán kh i đ a bàn ủ ộ Qu n lý ho t đ ng c a b  ph n bu ng Ộ ƯỞ NG B  PH N BU NG, GIÁM SÁT VIÊN B   NG B  PH N GI T LÀ 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ạ 27 ạ ộ 1 Ệ TÊN V  TRÍ VI C LÀM: PHÓ TR PH N BU NG, TR

Ậ Ề Ộ Ỹ B C TRÌNH Đ  K  NĂNG NGH : 3

TT Mã số

ử ụ ự ơ ị Tên đ n v  năng l c ệ i n i làm vi c ệ ệ ệ ạ ạ ơ ả

ế

ậ

ế ế ậ

CB01 CB02 CB05 CC02 CC03 CC04 CC06 ạ ộ ể ả ệ ả 1 2 3 1 2 3 4 5 ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o an toàn cho CC08

ệ ủ

ệ ạ ỗ

ấ ượ ệ 6 7 8 9 CC13 CC17 CC18 CC19 S  d ng đi n tho i t Làm vi c hi u qu  trong nhóm ề ứ Duy trì ki n th c ngành ngh ử Ti p nh n và x  lý phàn nàn ệ K t thúc ca làm vi c ớ Nh n hàng m i vào kho ệ ố ể Phát tri n m i quan h  khách hàng ươ Giám sát các ph tr  emẻ ự ế Ti n hành đánh giá năng l c làm vi c c a nhân viên ấ Hu n luy n nhân viên t i ch ệ ự Th c hi n bài đào t o nhóm ả ả Đ m b o ch t l ạ ng công vi c trong nhóm

ệ ủ

ậ ậ ạ ạ ế ế ộ ọ

ả ự ố ổ ứ  ch c các cu c h p ẩ ấ ố

ả ậ

ơ ả t b  an ninh c  b n ồ ậ ơ ở ư ả ị ị

CC20 CC29 CC33 CC34 CM10 CM11 Ị L p k  ho ch, phân công và giám sát công vi c c a nhóm L p k  ho ch, qu n lý và t Qu n lý các s  c  và tình hu ng kh n c p ế ị V n hành các thi ủ ộ ạ ộ Giám sát ho t đ ng c a b  ph n bu ng ụ ồ ả Qu n lý d ch v  đ  v i trong c  s  l u trú du l ch Ệ Ộ

1 11 12 13 1 2 Ệ Ồ TÊN V  TRÍ VI C LÀM: NHÂN VIÊN BU NG, NHÂN VIÊN V  SINH CÔNG C NG,  Ồ Ả Ặ NHÂN VIÊN GI T LÀ/Đ  V I

Ậ Ề Ộ Ỹ B C TRÌNH Đ  K  NĂNG NGH : 2

TT Mã số

ử ụ ự ơ ị Tên đ n v  năng l c ệ i n i làm vi c ệ ệ ệ

ng ngày ử ụ ườ ế ơ ả c p đ  giao ti p c  b n

ự

ợ ẩ ấ ng h p kh n c p

ẩ

ế ế

ệ ố CB01 CB02 CB03 CB04 CB05 CB06 CB07 CB08 CC01 CC02 CC03 CC06 ạ ộ ể ả ệ ả 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o an toàn cho CC08

ể

ữ ị ọ ế ẩ ồ

ự ệ t b  và ti n nghi ế ị

ắ ọ ọ ệ ử ệ t là cho khách ụ ề ồ ả ạ ơ ở ư ị i c  s  l u trú du l ch

ụ ồ ặ ủ ơ ở ư ậ ậ t là c a c  s  l u trú du l ch ị ậ ộ ự ụ ệ ồ ộ

CC09 CM01 CM02 CM03 CM04 CM05 CM06 CM07 CM08 CM09 Ị Ộ Ệ

ạ ạ ơ S  d ng đi n tho i t ả Làm vi c hi u qu  trong nhóm ệ ụ Hoàn thành các nhi m v  hành chính th ộ ở ấ ế S  d ng ti ng Anh  ề ế ứ Duy trì ki n th c ngành ngh ệ ơ ứ ơ ả Th c hi n s  c u c  b n ụ ị ấ Cung c p d ch v  an toàn và an ninh ớ ườ Ứ ng phó v i tr ệ ị Chu n b  làm vi c ử ậ Ti p nh n và x  lý phàn nàn ệ K t thúc ca làm vi c ể Phát tri n m i quan h  khách hàng ươ Giám sát các ph tr  emẻ Phòng tránh, ki m soát và ch a cháy 6 ẩ ể S p x p xe đ y đ  chu n b  d n bu ng khách 1 ồ D n bu ng khách 2 ế ị ệ D n v  sinh khu v c chung, các thi 3 ệ ả V  sinh và b o trì các thi t b  và ti n nghi 4 ặ X  lý vi c gi 5 ấ ị Cung c p d ch v  v  đ  v i t 6 ị ấ Cung c p các d ch v  bu ng 7 V n hành b  ph n gi 8 9 Áp d ng th c hành có trách nhi m trong b  ph n bu ng Ệ Ồ TÊN V  TRÍ VI C LÀM: NHÂN VIÊN BU NG, NHÂN VIÊN V  SINH CÔNG C NG,  Ồ Ả Ặ NHÂN VIÊN GI T LÀ/Đ  V I

Ậ Ề Ộ Ỹ B C TRÌNH Đ  K  NĂNG NGH : 1

TT Mã số

ử ụ

ệ

ng ngày ườ ế ơ ả ử ụ c p đ  giao ti p c  b n ứ

ấ ị 1 2 3 4 5 6 CB01 CB02 CB03 CB04 CB05 CB07 ự ơ ị Tên đ n v  năng l c ự ơ ả ạ ạ ơ ệ ệ i n i làm vi c S  d ng đi n tho i t Các năng l c c  b n ả ệ Làm vi c hi u qu  trong nhóm ệ ụ Hoàn thành các nhi m v  hành chính th ộ ở ấ ế S  d ng ti ng Anh  ề ế Duy trì ki n th c ngành ngh ụ Cung c p d ch v  an toàn và an ninh

ng h p kh n c p

ự ẩ ẩ ấ ợ Các năng l c chung ế CB08 CC01 CC03 ệ ể ả ạ ộ ả 7 1 2 3 CC08

ị ọ ể ẩ ồ

ự ệ t b  và ti n nghi ế ị

ệ t là cho khách ị i c  s  l u trú du l ch 1 2 3 4 5 6 CM01 CM02 CM03 CM04 CM05 CM06

ớ ườ Ứ ng phó v i tr ệ ị Chu n b  làm vi c ệ K t thúc ca làm vi c ươ Giám sát các ph ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o an toàn cho  tr  emẻ ắ ẩ ế S p x p xe đ y đ  chu n b  d n bu ng khách ồ ọ D n bu ng khách ế ị ệ ọ D n v  sinh khu v c chung, các thi ả ệ ệ V  sinh và b o trì các thi t b  và ti n nghi ặ ử X  lý vi c gi ụ ề ồ ả ạ ơ ở ư ị ấ Cung c p d ch v  v  đ  v i t

Ơ Ị Ự CÁC Đ N V  NĂNG L C

Ơ Ị ử ụ ạ ạ ơ ệ Ự TÊN Đ N V  NĂNG L C: S  d ng đi n tho i t ệ i n i làm vi c

Ố MàS : CB01

ị ệ ế t đ  s  d ng đi n tho i t các ả ệ ử ệ ả ạ ạ i  ấ ả t c ỹ ứ ế ể ử ụ ầ ộ c n thi ki n th c, k  năng, thái đ   ị ả ờ ộ ẩ i và x  lý thông tin m t cách hi u qu  trong t ạ ệ ố ệ ự  này mô t ơ Đ n v  năng l c ồ ơ n i làm vi c, bao g m vi c chu n b , tr  l ử ụ các tình hu ng có s  d ng đi n tho i.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ệ ế ệ ả ạ E1. Giao ti p hi u qu  qua đi n tho i

ị ả ờ ệ ẩ P1. Chu n b  tr  l ạ i đi n tho i

ử ụ ợ P2. S  d ng cách chào phù h p

ậ P3. Nói ch m và rõ ràng

ị ộ ẩ ộ ọ P4. Chu n b  n i dung cu c g i

ấ ố P5. B m đúng s

ế ộ ị ự ộ ọ P6. K t thúc cu c g i m t cách l ch s

ộ ọ ể E2. Chuy n cu c g i

ể ượ ộ ọ ể ầ P7. Ki m tra xem có đ c phép chuy n cu c g i theo yêu c u không

ộ ọ ế ượ ẽ ể P8. Thông báo s  chuy n cu c g i, n u đ c phép, cho ng ườ ọ i g i

ộ ọ ớ ộ ọ ượ ế ố ứ ả ả ể ị P9. K t n i cu c g i v i bên th  ba và đ m b o cu c g i đ ờ c chuy n k p th i

ộ ọ ở ế ộ ờ ặ E3. Đ t cu c g i ch  đ  ch

ườ ọ ề ạ P10. Thông báo cho ng ộ ọ i g i v  tình tr ng cu c g i

ề ấ ả ế ườ ậ ậ P11. Đ  xu t các gi i pháp khác n u ng ộ ọ i nh n cu c g i đang b n

ậ ờ ế ắ E4. Ti p nh n l i nh n

ể ườ ọ ể ạ ờ ố ắ ắ ạ P12. Ki m tra xem ng i g i có mu n đ  l i l i nh n hay tin nh n tho i không

ậ ạ ắ ẫ ộ ế ớ P13. Hoàn thành m u tin nh n sau khi xác nh n l i toàn b  thông tin chi ti t v i ng ườ ọ i g i

ể ắ ườ P14. Chuy n tin nh n cho ng i liên quan

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ệ ố ệ ậ ạ ậ ộ ỹ S1. V n hành h  th ng đi n tho i và thao tác k  thu t m t cách chính xác

ờ ễ ấ ộ ả ủ ộ ằ i m t cách rõ ràng, nh t quán và di n gi i đúng n i dung thông tin c a ườ ọ ế ế S2. Giao ti p b ng l i g i đ n ng

ờ ắ ộ S3. Ghi chép các l i nh n m t cách chính xác

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ề ử ụ ệ ố ạ ạ ơ ệ ậ K1. Quy trình v  s  d ng và v n hành h  th ng đi n tho i t ị i đ n v

ị ể ệ ệ ế ầ ẩ ả ộ ạ K2. N i dung c n chu n b  đ  giao ti p hi u qu  qua đi n tho i

ẩ ủ ơ ở ầ ờ ị K3. L i chào m  đ u theo tiêu chu n c a đ n v

ủ ệ ầ ậ ọ K4. T m quan tr ng c a vi c nói ch m và rõ ràng

ầ ế ể ắ ầ ộ K5. Thông tin c n thi ộ ọ t đ  b t đ u m t cu c g i

ộ ọ ế ộ ị ự K6. Cách k t thúc cu c g i m t cách l ch s

ể ộ ọ K7. Cách chuy n cu c g i

ộ ọ ở ế ộ ờ ặ K8. Cách đ t cu c g i ch  đ  ch

ầ ế ể ề ẫ ắ K9. Thông tin c n thi t đ  đi n vào m u tin nh n

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ươ 1. Ph ệ ng ti n, thi ế ị t b :

ệ ố ạ ổ ệ ∙ H  th ng đi n tho i/t ng đài

ấ ờ ∙ Gi y/t ghi chú

∙ Bút

ạ ạ ệ ∙ Danh b  đi n tho i

ộ ộ ố ∙ Danh sách các s  máy n i b

ườ ọ ộ ẹ ờ ẹ ∙ Tên ng i g i, công ty, cu c h n và gi h n

ự ẫ ẫ ắ ∙ M u và phong bì đ ng m u tin nh n

ướ ẫ 2. H ng d n:

ẫ ử ụ ủ ơ ạ ổ ướ ị ệ ∙ H ng d n s  d ng đi n tho i/t ng đài c a đ n v

ề ờ ẩ ∙ Tiêu chu n v  l i chào

ộ ọ ự ệ ạ ầ ổ ộ ộ ∙ N i dung c n trao đ i, h i tho i khi th c hi n cu c g i đi

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ • Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

ể • Ki m tra vi ế t

ứ ự ệ • Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ỏ ố • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

ố ứ • Nghiên c u tình hu ng

Ơ Ị Ự ệ ệ ả TÊN Đ N V  NĂNG L C: Làm vi c hi u qu  trong nhóm

Ố MàS : CB02

ị ự ế ể ế ả các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ệ t đ  làm vi c trong môi ặ ơ ở ư ứ ị ế ộ ng du l ch ho c c  s  l u trú du l ch nh m thúc đ y s  h p tác và cam k t trong nhóm/b   ư ử ộ ầ ẩ ự ợ ệ ơ ườ ậ ề ả ấ ẫ ỹ Đ n v  năng l c này mô t ằ ị tr ỗ ợ ph n, h  tr  các thành viên trong nhóm cũng nh  x  lý hi u qu  các v n đ  và mâu thu n.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ả ạ ơ ệ ệ ự ố ệ E1. Xây d ng m i quan h  hi u qu  t i n i làm vi c

ượ ụ ủ ả ệ ớ ệ ệ ố c trách nhi m và nhi m v  c a b n thân trong m i quan h  v i các thành viên  ậ ị P1. Xác đ nh đ ộ trong nhóm/b  ph n

ự ệ ệ ướ ự ợ ự ệ ố P2. Th c hi n công vi c theo h ự ng xây d ng s  h p tác và m i quan h  tích c c

ự ế ả ậ ộ ồ ừ ộ  thành viên khác trong nhóm/b P3. Khuy n khích, ghi nh n và hành đ ng d a trên ph n h i t ph nậ

ộ ậ ủ ạ ộ E2. Đóng góp vào ho t đ ng c a nhóm/b  ph n

ỗ ợ ể ả ạ ượ ả ậ ộ ụ ề P4. H  tr  các thành viên trong nhóm/b  ph n đ  đ m b o đ t đ c m c tiêu đã đ  ra

ầ ủ ơ ụ ủ ụ ệ ậ ộ ệ P5. Đóng góp vào vi c hoàn thành m c tiêu, nhi m v  c a nhóm/b  ph n theo yêu c u c a đ n  vị

ớ ệ ớ ạ ượ ằ ả ậ ả ộ i công vi c v i nhóm/b  ph n nh m đ m b o đ t đ ụ c m c ẻ P6. Chia s  thông tin liên quan t tiêu đã đ  raề

ấ ề ử ệ ẫ ả E3. X  lý hi u qu  các v n đ  và mâu thu n

ư ầ ủ ề ọ ị ọ t v  giá tr  và ni m tin cá nhân cũng nh  t m quan tr ng c a chúng ố ệ ệ ề ự P7. Tôn tr ng s  khác bi ự trong xây d ng các m i quan h

ệ ề ể ử ữ ế ộ ự ị t v  ngôn ng  và văn hóa trong phong cách giao ti p đ  x  lý m t cách P8. Xác đ nh s  khác bi thích h pợ

ả ấ ẫ ị ạ ơ ề P9. Xác đ nh các v n đ  và mâu thu n x y ra t ệ i n i làm vi c

ự ợ ủ ế ề ả ậ ẫ ấ ộ P10. Tìm ki m s  tr  giúp c a thành viên trong nhóm/b  ph n khi có v n đ  hay mâu thu n n y  sinh

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ọ ụ ủ ả ự ệ ệ ị ệ ủ ơ ệ ệ ả S1. Đ c và xác đ nh rõ trách nhi m và nhi m v  c a b n thân trong vi c xây d ng nhóm làm  ị vi c hi u qu  theo chính sách c a đ n v

ả ể ắ ế ế ệ ả ồ S2. Giao ti p hi u qu  đ  l ng nghe ý ki n, đóng góp và ph n h i thông tin trong nhóm

ớ ự ứ ợ ị ệ ề ầ ặ ệ ữ t v  văn hóa, ngôn ng  và các nhu c u đ c bi t ử S3. Xác đ nh và  ng x  phù h p v i s  khác bi ủ c a các thành viên khác

ủ ả ử ệ ẫ ạ ả ị S4. Xác đ nh và x  lý các mâu thu n x y ra theo ph m vi trách nhi m c a b n thân

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ụ ủ ả ệ ớ ệ ệ ố

ộ K1. Trách nhi m và nhi m v  c a b n thân trong m i quan h  v i các thành viên trong nhóm/b   ph nậ

ự ệ ướ ệ ố ẩ ợ ệ K2. Cách th c hi n công vi c theo h ng thúc đ y h p tác và quan h  t t

ồ ủ ự ả ậ ộ ộ K3. Cách hành đ ng d a trên thông tin ph n h i c a các thành viên khác trong nhóm/b  ph n

ệ ủ ậ ộ K4. Cách đóng góp cho công vi c c a nhóm hay b  ph n

ỗ ợ ạ ượ ậ ộ ụ ề K5. Cách h  tr  các thành viên trong nhóm hay b  ph n đ t đ c m c tiêu đã đ  ra

ớ ệ ớ ạ ằ ậ ộ i công vi c v i thành viên trong nhóm/b  ph n nh m đ t ụ ề ẻ K6. Cách chia s  thông tin liên quan t m c tiêu đã đ  ra

ẫ ấ ườ ạ ơ ử ệ ệ ả ề K7. Các v n đ , mâu thu n th ả ng x y ra t i n i làm vi c và cách x  lý hi u qu

ự ệ ề ề ị ọ K8. Cách tôn tr ng s  khác bi t v  giá tr  và ni m tin cá nhân

ữ ử ệ ề ữ ế K9. Cách x  lý nh ng khác bi t v  ngôn ng  và văn hóa trong phong cách giao ti p

ậ ự ợ ủ ề ế ấ ả ậ ộ K10. Cách ti p nh n s  tr  giúp c a các thành viên trong nhóm/b  ph n khi n y sinh v n đ  hay   mâu thu nẫ

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ướ 1. Quy trình, h ẫ ng d n:

ử ủ ơ ắ ứ ị ∙ Quy t c  ng x  c a đ n v

ả ế ệ ∙ Mô t ắ  công vi c và s p x p nhân viên

ơ ủ ướ ể ẫ ạ ơ ∙ H ng d n ki m soát các nguy c , r i ro t ệ i n i làm vi c

ồ ừ ả ệ ồ ∙ Thông tin ph n h i t giám sát viên và đ ng nghi p

2. Thành viên trong nhóm:

ệ ọ ự ậ ệ ạ ồ ∙ B n bè/đ ng nghi p/nhóm làm vi c/h c viên/th c t p viên

ặ ườ ả ∙ Giám sát viên ho c ng ố i qu n lý/giám đ c

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c trong nhóm

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ạ ơ ứ ậ ồ ơ ∙ Thu th p h  s , ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ủ ứ ệ ệ ệ ế ế ạ ả ả ằ ∙ Thuy t trình k  ho ch c a  ng viên nh m c i thi n hi u qu  làm vi c nhóm

Ơ Ị Ự ụ ệ ườ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Hoàn thành các nhi m v  hành chính th ng ngày

Ố MàS : CB03

ị ơ ế ộ ầ ứ ỹ ế ể ự ệ các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ườ ệ ụ ệ t đ  th c hi n các nhi m v   ặ ơ ở ư ị ị ả ự Đ n v  năng l c này mô t hành chính và văn phòng th ng ngày trong doanh nghi p du l ch ho c c  s  l u trú du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ụ ụ ẩ ị ệ ệ E1. Chu n b  tài li u ph c v  công vi c

ệ ớ ế ị ủ ơ ợ ị t b  văn phòng phù h p theo đúng quy trình c a đ n v ẩ ờ ị ử ị P1. Chu n b  và x  lý tài li u v i thi ạ trong th i gian h n đ nh

ế ơ ả ử ụ ạ ả ả ằ ế ị ợ P2. So n th o các văn b n giao ti p c  b n b ng cách s  d ng các thi t b  văn phòng phù h p

ả ờ ọ ụ ụ ệ E2. Đ c và tr  l ệ i các tài li u ph c v  công vi c

ế ề ỉ ẫ ữ ậ ầ ặ ướ ẫ ng d n theo đúng quy ủ ơ P3. Ti p nh n, làm rõ và đánh giá nh ng yêu c u v  ch  d n và/ho c h ị ị đ nh và quy trình c a đ n v

ọ ễ ả ế ả ướ ỉ ẫ ẫ i nh ng thông tin chi ti t trong các b n h ặ ơ ồ ng d n, ch  d n và/ho c s  đ ữ ệ ụ ể P4. Đ c và di n gi ẫ ướ h ng d n các công vi c c  th

ữ ướ ỉ ạ ạ ẫ ờ ị P5. Tuân theo nh ng h ng d n hay ch  đ o trong th i gian h n đ nh

ệ ố ư ữ E3. Duy trì h  th ng thông tin và l u tr

ầ ủ ơ ệ ố ư ữ ị P6. Duy trì h  th ng thông tin và l u tr  theo yêu c u c a đ n v

ầ ủ ơ ậ ệ ố ứ ậ ả ị P7. C p nh t h  th ng tra c u và tham kh o theo yêu c u c a đ n v

ụ ậ ườ ợ ượ ầ P8. Khôi ph c các t p tin trong tr ng h p đ c yêu c u

ủ ề ả ậ P9. Tuân th  các quy trình v  an ninh và b o m t

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ệ ạ ả ả S1. So n th o các văn b n tài li u

ử ụ ế ị S2. S  d ng các thi t b  văn phòng đúng quy cách

ệ ả ọ ộ ị S3. Đ c và xác đ nh rõ n i dung các tài li u, văn b n

ư ữ ậ ậ ậ S4. Truy c p, c p nh t và l u tr  thông tin

ụ ậ ậ ả S5. B o m t và khôi ph c các t p tin

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ử ụ ử ạ ằ ẩ ị ế ị ệ K1. Cách chu n b  và x  lý các lo i tài li u khác nhau b ng cách s  d ng các thi t b  khác nhau

ươ ế ượ ử ụ ạ ơ ữ K2. Nh ng ph ng pháp giao ti p đ c s  d ng t ệ i n i làm vi c

ử ệ ạ ơ ị K3. Quy trình x  lý các lo i tài li u khác nhau trong đ n v

ệ ướ ặ ơ ồ ượ ử ụ ỉ ẫ ẫ ạ ơ ạ K4. Các lo i tài li u h ng d n, ch  d n và/ho c s  đ  đ c s  d ng t ệ i n i làm vi c

ệ ố ữ ượ ử ụ ư ạ ơ K5. H  th ng thông tin và l u tr  đ c s  d ng t ị i đ n v

ệ ố ệ ượ ử ụ ứ ạ ơ ả K6. H  th ng tham kh o và tra c u tài li u đ c s  d ng t ị i đ n v

ệ ố ụ ậ ượ ử ụ ạ ơ K7. H  th ng khôi ph c các t p tin đ c s  d ng t ị i đ n v

ậ ủ ơ ả ị K8. Quy trình an ninh và b o m t c a đ n v

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ế ị 1. Thi t b  văn phòng:

∙ Máy tính

∙ Máy photocopy

∙ Máy fax

ệ ặ ụ ∙ Máy in ho c ch p tài li u (scan)

2. Tài li u:ệ

ư ệ ử ư ế ư ẩ ∙ Th  đ n và đi, th  đi n t và b u ph m

ồ ơ ∙ H  s  khách hàng

ị ườ ế ạ ∙ Báo cáo th  tr ng/k  ho ch/ngân sách

ữ ệ ∙ D  li u tài chính

ừ ế ậ ặ ơ ơ ứ ∙ Ch ng t k  toán, biên nh n, hóa đ n và đ n đ t hàng

ồ ơ ồ ế ứ ươ ∙ H  s  cá nhân, bao g m chi ti t thông tin cá nhân, m c l ng

ả ự ồ ơ ụ ầ ồ ạ ∙ H  s  bán hàng, bao g m các b n d  báo tháng, m c tiêu c n đ t

ể ể ể ể ẫ ả ẫ ộ ồ ẫ ∙ Các bi u m u, bao g m bi u m u b o hi m, bi u m u h i viên

ề ầ ạ ∙ Thông tin v  nhu c u đào t o

ả ớ ∙ Fax, b n ghi nh , báo cáo

ự ơ ∙ Th c đ n

ướ 3. Các quy trình, h ẫ ng d n:

ử ể ố ∙ Quy trình x  lý m i nguy hi m

ẩ ấ ử ạ ạ ố ỏ ∙ Quy trình x  lý tình hu ng kh n c p, h a ho n và tai n n

ệ ∙ Quy trình làm vi c an toàn

ử ụ ươ ể ệ ∙ Quy trình s  d ng ph ậ ng ti n v n chuy n

ướ ẫ ạ ơ ∙ Các chính sách, quy trình và h ng d n t ệ i n i làm vi c

ẫ ử ụ ướ ế ị ộ ∙ H ng d n s  d ng thi t b  m t cách an toàn

ướ ệ ẫ ∙ H ng d n làm vi c an toàn

ướ ả ẫ ậ ∙ H ng d n an ninh, b o m t

ệ ướ ∙ Tài li u h ẫ ử ụ ng d n s  d ng

ố ệ ∙ S  hi u và mã hàng hóa

ơ ồ ỉ ẫ ∙ S  đ  ch  d n

ậ ủ ố ỹ ả ấ ∙ Thông s  k  thu t c a nhà s n xu t

ặ ướ ướ ẫ ẫ ủ ấ ∙ H ng d n khách hàng và/ho c h ng d n c a nhà cung c p

ệ ả ậ ị ∙ Văn b n lu t, quy đ nh và các tài li u liên quan

ầ ủ ơ ị 4. Các yêu c u c a đ n v :

ề ả ầ ậ ∙ Yêu c u v  an ninh và b o m t

ầ ị ướ ậ ơ ị ∙ Yêu c u và đ nh h ị ng/chính sách do đ n v  và pháp lu t quy đ nh

ể ả ∙ Các kênh qu n lý và ki m toán

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ạ ơ ứ ậ ồ ơ ∙ Thu th p h  s , ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

Ơ Ị ử ụ ế ở ấ ộ ế ơ ả Ự TÊN Đ N V  NĂNG L C: S  d ng ti ng anh c p đ  giao ti p c  b n

Ố MàS : CB04

ộ ầ ứ ả ỹ ế ể ạ ằ ế t đ  đàm tho i b ng ti ng các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ệ ế ơ ả ạ ơ ự ơ Đ n v  năng l c này mô t ộ Anh ị ở ấ  c p đ  giao ti p c  b n t ế i n i làm vi c.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ệ ộ ạ ơ ự ả E1. Th c hi n h i tho i đ n gi n

ở ầ ộ P1. Đáp l ạ ờ i l ạ i m  đ u h i tho i

ề ữ ủ ề ậ ộ P2. Nh n xét v  nh ng ch  đ  quen thu c

ế ộ ạ P3. K t thúc h i tho i

ạ ầ ơ ữ ả E2. Đáp l i nh ng yêu c u đ n gi n

ắ ượ ỉ ẫ ầ ặ ậ P4. Xác nh n đã n m đ c các ch  d n ho c yêu c u

ỉ ẫ ầ ầ ặ P5. Yêu c u làm rõ các ch  d n ho c yêu c u

ầ ơ ữ ư ả E3. Đ a ra nh ng yêu c u đ n gi n

ử ụ ả ầ ơ ị ự P6. S  d ng câu yêu c u đ n gi n, l ch s

ườ ầ ủ ạ ứ ả ơ P7. C m  n ng i đáp  ng yêu c u c a b n

ể ệ ở ả E4. Th  hi n s  thích b n thân

ề ề ề P8. Nói v  đi u thích và đi u không thích

ề ở ư ả ậ P9. Th o lu n v  s  thích và đ a ra lý do

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ể ừ ế ơ ả S1. Nghe hi u các t ế  ti ng Anh c  b n trong giao ti p

ừ ế ế ơ ả S2. Phát âm chính xác các t ti ng Anh giao ti p c  b n

ở ầ ế ạ ộ S3. M  đ u và k t thúc h i tho i đúng cách

ử ụ ự ấ ả ơ ộ ị ạ S4. S  d ng c u trúc câu đ n gi n, l ch s  trong h i tho i

ứ ư ượ ầ ơ ả ỉ ẫ S5. Đ a ra và đáp  ng đ c các các ch  d n và yêu c u c  b n

ữ ề S6. Trình bày, lý gi ả ượ i đ c nh ng đi u thích và không thích

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ạ ơ ở ầ ự ệ ả ạ ộ ộ K1. Cách m  đ u h i tho i và th c hi n h i tho i đ n gi n

ủ ề ế ậ ộ ộ ạ K2. Cách nh n xét các ch  đ  quen thu c và k t thúc h i tho i

ạ ầ ả ơ ư K3. Cách đ a ra và đáp l i yêu c u đ n gi n

ể ượ ậ ỉ ẫ ề ầ ị K4. Cách xác nh n đã hi u đ c và đ  ngh  làm rõ các ch  d n hay yêu c u

ệ ự K5. Các quy trình làm vi c hàng ngày và trình t ệ  các công vi c hàng ngày

ặ ả ả ế ệ ế ệ ệ ớ K6. Cách c i ti n quy trình làm vi c hàng ngày ho c c i thi n vi c giao ti p v i khách

ọ ư ữ ự ề ề ả K7. Nh ng đi u thích, đi u không thích, l a ch n  u tiên và gi i thích lý do

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ướ ẫ 1. H ng d n:

ụ ừ ữ ự ạ ề ả ẫ ị ỗ ả ơ ∙ Danh m c t ng  và m u câu l ch s  ( , xin vui lòng, c m phi n, xin l i, c m  n, …)

ị ủ ơ ị ề ậ ạ ế ạ ộ ư i thông tin, đ a ra yêu ự ở ầ ∙ Quy đ nh c a đ n v  v  cách m  đ u và k t thúc h i tho i, xác nh n l ầ ị c u l ch s

ử ụ ể ậ ữ ∙ Tránh s  d ng thu t ng  chuyên ngành, khó hi u

ủ ề ế ộ 2. Các ch  đ  giao ti p quen thu c:

ỉ ườ ∙ Ch  đ ng

ư ấ ề ị ể ắ ố ∙ T  v n v  đ a đi m mua s m, ăn u ng, thăm quan

ấ ờ ầ ủ ứ ∙ Cung c p thông tin/l i khuyên đáp  ng yêu c u c a khách

ề ứ ự ỏ ∙ Thông tin v  s c kh e và s  an toàn

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

Ơ Ị Ự ứ ế ề TÊN Đ N V  NĂNG L C: Duy trì ki n th c ngành ngh

Ố MàS : CB05

ơ ự ứ ả ế ể ậ ỹ ki n th c, k  năng, thái đ ầ ộ c n thi các t đ  tìm ki m, c p nh t, duy ị ử ụ ứ ị ậ ế ơ ở ư  nói  c  s  l u trú du l ch ị ệ ế Đ n v  năng l c này mô t ế ế trì và s  d ng ki n th c liên quan đ n ngành du l ch nói chung và các  ạ ơ ố ả riêng trong các b i c nh khác nhau t i n i làm vi c.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ệ ạ ề ơ ở ư ồ ế ị ị E1. Tìm ki m ngu n thông tin hi n t i v  ngành du l ch và c  s  l u trú du l ch

ế ậ ề ồ ị ị ớ ơ ở ư c  s  l u trú du l ch có liên quan t i yêu P1. Ti p c n các ngu n thông tin v  ngành du l ch và  ệ ầ c u công vi c

ề ậ ị ị ể ỗ ợ ự ệ ệ ơ ở ư c  s  l u trú du l ch đ  h  tr  th c hi n công vi c ệ ả ộ P2. Thu th p thông tin v  ngành du l ch và  m t cách hi u qu

ể ự ử ụ ệ ố ấ ề E2. S  d ng thông tin v  ngành đ  th c hi n t ệ t nh t công vi c

ầ ủ ấ ậ P3. Thu th p và cung c p thông tin theo yêu c u c a khách

ự ầ ủ ạ ộ ế ệ ậ ẩ ệ P4. Th c hi n các ho t đ ng liên quan đ n công vi c theo đúng yêu c u c a pháp lu t và các  ề ạ ứ tiêu chu n v  đ o đ c

ạ ộ ứ ề ườ ậ ạ ệ ng nh t t i doanh nghi p du ế ơ ở ư ị ụ P5. Áp d ng ki n th c và thông tin v  ngành trong ho t đ ng th ị l ch ho c ặ c  s  l u trú du l ch

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ề ọ ồ ộ ị ị ậ S1. Đ c và xác đ nh n i dung các ngu n thông tin v  ngành, quy đ nh pháp lu t

ử ụ ươ ệ ể ế S2. S  d ng máy tính, Internet và các ph ng ti n khác đ  tìm ki m thông tin

ễ ả ế S3. Tìm ki m, di n gi ạ i và phân lo i thông tin

ỏ ể ự ế ệ ế ể ả ặ ượ c ắ S4. Giao ti p hi u qu  bao g m c  l ng nghe tích c c và đ t câu h i đ  có th  tìm ki m đ thông tin và trình bày tóm t ả ắ ồ t thông tin

ắ ứ ằ ả S5. Ghi chép, ghi chú, tóm t t thông tin b ng hình th c văn b n

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ấ ỳ ạ ầ ậ ồ ồ ể ậ ứ ề ế ậ K1. Ngu n thông tin đáng tin c y trên m ng thông tin toàn c u (Internet) và b t k  ngu n nào  khác đ  c p nh t ki n th c ngành ngh

ị ị ơ ở ư c  s  l u trú du l ch ệ ư ố  cũng nh  m i quan h ữ K2. Các phân ngành khác nhau trong ngành du l ch và  gi a các phân ngành

ứ ủ ề ố ế ế  tân, ch  bi n món ụ ụ ướ ụ ụ ồ ế ề ậ ẫ ạ ị ễ K3. Vai trò và ch c năng c a hai trong s  các ngh  sau: ph c v  nhà hàng, l ị ăn/v n hành b p, ph c v  bu ng, đ i lý du l ch, đi u hành/ h ng d n du l ch

ấ ượ ấ ượ ụ ị ị ng xuyên nâng cao ch t l ệ ị ủ ừ ư ệ ườ ng d ch v  trong ngành du l ch   nói riêng cũng nh  vai trò c a t ng nhân viên trong vi c duy trì ấ ượ ụ ị ng d ch v  và vi c th K4. Ch t l ơ ở ư nói chung và c  s  l u trú du l ch ụ ch t l ị ng d ch v

ự ệ ệ ầ ồ ị ế ệ t ki m ắ ể ượ ả ả ệ K5. Vai trò, nguyên t c và yêu c u th c hi n du l ch có trách nhi m, bao g m vi c ti ế năng l ng, gi m thi u rác th i và tái ch

ẫ ị ị ng d n áp d ng cho ngành du l ch và ơ ở ư c  s  l u trú ệ ủ ụ ệ ự ủ ộ ậ ơ ả K6. Các b  lu t c  b n, các quy đ nh hay h ố ớ ộ ư du l chị ướ  cũng nh  tác đ ng c a chúng đ i v i cách th c hi n công vi c c a nhân viên

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ồ 1. Ngu n thông tin chung:

ể ậ ộ ∙ Internet (ki m tra đ  tin c y)

ươ ề ệ ∙ Ph ng ti n truy n thông

ệ ị ộ ∙ Hi p h i du l ch

ệ ộ ề ∙ Hi p h i ngành ngh

ủ ạ ∙ T p chí c a ngành

ị ụ ∙ Các d ch v  thông tin

ủ ệ ∙ Kinh nghi m và quan sát c a cá nhân

ệ ả ồ ộ ∙ Đ ng nghi p, giám sát viên và cán b  qu n lý

ố ư ấ ố ấ ệ ∙ Các m i liên h  trong ngành, t v n viên, c  v n

ề ề 2. Các thông tin v  ngành, ngh :

ề ổ ị ữ ướ ơ ở ư ẫ ị ị ∙ T ng quan v  du l ch, l hành, h ng d n du l ch, c  s  l u trú du l ch,

ự ệ ộ ọ ∙ H i h p và s  ki n

ể ậ ∙ V n chuy n

ự Ẩ ∙  m th c

ơ ả ∙ Vui ch i gi i trí

ị ị ệ ệ ạ ứ ∙ Các đ n vơ ụ ụ ợ ị d ch v  ph  tr  du l ch: ngân hàng, b nh vi n, đ i s  quán, bán lẻ

ợ ủ ề ∙ Mong đ i c a nhân viên v  ngành

ề ề ầ ấ ườ ề ữ ệ ả ồ ị ∙ Các v n đ  và yêu c u v  môi tr ng, bao g m c  du l ch b n v ng và có trách nhi m

ạ ứ ệ ề ∙ Đ o đ c ngh  nghi p

ấ ượ ả ụ ả ∙ Đ m b o ch t l ị ng d ch v

ậ ả ∙ Tính b o m t

∙ Chăm sóc khách hàng

ơ ộ ệ ẳ ố ∙ C  h i làm vi c bình đ ng, ch ng phân bi ệ ố ử t đ i x

ệ ẻ ả ∙ B o v  tr  em

ề ồ ưở ủ ề ∙ Hoa h ng, ti n boa/ti n th ng c a khách

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ự ệ ể ượ ỏ ệ ạ ơ ứ ề ả ế ươ ứ ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ặ i n i làm vi c ho c  ươ ng

ầ ượ ử ụ ứ ề ự ứ ế ể ậ c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ệ ơ ứ ơ ả Ơ Ị Ự ự TÊN Đ N V  NĂNG L C: Th c hi n s  c u c  b n

Ố MàS : CB06

ộ ầ ứ ự ế ế ể ự ệ t đ  th c hi n các thao tác ỹ ủ ườ ị ị ồ ị ơ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ố ả ơ ứ ơ ả s  c u c  b n trong các b i c nh khác nhau c a môi tr ơ ở ư ng du l ch và c  s  l u trú du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ờ ỗ ợ ề ế ệ ơ ứ ạ ự ỗ E1. Th c hi n s  c u t i ch  trong lúc ch  h  tr  v  y t

ả ả ượ ướ ọ ỗ ợ ế P1. Đ m b o ng ườ ị ươ i b  th ng đ ả c tho i mái tr c khi g i h  tr  y t

ườ ị ị i b  ng t x u ể ỗ ợ ở  n i  n đ nh, yên tĩnh và làm thông thoáng không khí đ  h  tr  th ấ ỉ ở ơ ổ ị ơ ứ ặ P2. Đ t ng theo quy trình s  c u quy đ nh

ơ ả ơ ứ ặ ẩ P3. Ngăn ch n nguy c  ch y máu bên ngoài theo quy trình s  c u tiêu chu n

ơ ứ ơ ả ụ E2. Áp d ng s  c u c  b n

ệ ơ ứ ậ ụ ử ụ ự ị ế ị ẵ ơ ứ P4. Th c hi n s  c u theo quy trình s  c u quy đ nh s  d ng các v t d ng và thi t b  s n có

ủ ạ ắ ơ ứ ử ợ P5. Theo dõi tình tr ng c a ng ườ ị ươ i b  th ng và x  lý theo các nguyên t c s  c u phù h p

ị ườ ự ờ P6. K p th i tìm ng ệ ơ ứ i th c hi n s  c u

ạ ạ ấ ươ ủ ơ P7. Ghi chép l i tai n n và ch n th ị ng theo quy trình c a đ n v

ơ ứ ề ỉ ườ ợ ở E3. Đi u ch nh quy trình s  c u trong tr ng h p vùng sâu, vùng xa

ế ế ụ ề ế ớ ị i khi d ch v  y t ng trong đi u ki n xa c  s  y t ườ ơ ở ị ệ ở ả ở ơ ị ơ  đ n n i,   cho t ả ủ ướ   ể c ng th , nh p th  và nh p tim, ki m soát c n đau, đ m b o đ  n ườ ị ươ P8. Chăm sóc ng i b  th ả ệ ồ bao g m c  vi c theo dõi đ và duy trì nhi ệ ộ ơ ể t đ  c  th

ệ ở ề ợ vùng xa, bao ị ươ ả ệ ể ẩ ệ P9. Chăm sóc b nh nhân “b  th ồ g m c  vi c chu n b  ph ặ ị ươ ng n ng” theo cách thích h p trong đi u ki n  ể ệ ng ti n đ  chuy n đi

E4. Thông báo chi ti ế ề ự ệ t v  s  vi c

ầ ự ỗ ợ ế ằ ợ ươ ứ ợ P10. Yêu c u s  h  tr  y t thích h p b ng ph ấ ế ng th c giao ti p phù h p nh t

ế ụ ấ ứ ữ ị ườ ề t chính xác cho d ch v  c p c u hay nh ng ng i liên quan khác v  tình ạ ạ ộ ơ ứ ể ề P11. Truy n đ t chi ti tr ng ng ạ ườ ị ươ i b  th ng và các ho t đ ng ki m soát s  c u

ờ ớ ẩ ị ị ấ ả ế P12. Chu n b  báo cáo k p th i v i giám sát viên, trình bày t t c  các chi ti t liên quan

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ắ ơ ả ệ ử ơ ứ ụ S1. Áp d ng nguyên t c c  b n trong vi c x  lý s  c u

ủ ạ ấ ị ệ ự ố S2. Xác đ nh các d u hi u s  s ng và tình tr ng c a ng ườ ị ươ i b  th ng

ụ ậ ơ ứ ơ ả ả ấ ạ ồ ỹ ỹ ậ   S3. Áp d ng các k  thu t s  c u c  b n bao g m c  thao tác hô h p nhân t o (CPR) và k  thu t ồ ứ h i s c

ệ ử ế ị ạ ạ ế ợ ị ỗ ờ S4. Ra quy t đ nh phù h p và k p th i liên quan đ n vi c x  lý tai n n t i ch

ệ ế ấ ạ ả ồ ầ ườ ị ươ i b  th ợ ng và yêu c u tr S5. Giao ti p hi u qu  bao g m cung c p thông tin tình tr ng ng giúp

ề ả ố S6. Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo v  tình hu ng x y ra

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ạ ơ ơ ứ ữ ệ ị ả ể ả ơ ứ ố i n i làm vi c và các thao tác s  c u, ch a tr  và gi i K1. Các tình hu ng s  c u có th  x y ra t pháp phù h pợ

ề ứ ỏ ị K2. Các quy trình và quy đ nh liên quan v  s c kh e

ư ơ ứ K3. Các  u tiên trong chăm sóc s  c u

ơ ứ K4. Các quy trình s  c u:

ơ ứ ệ ế ẩ ầ ị a. Ti n hành th m đ nh ban đ u trong s  c u b nh nhân

ể ấ ươ b. Ki m soát ch n th ng

ế ậ ồ ứ ỹ c. Ti n hành k  thu t h i s c

ơ ứ ầ ố ộ d. Báo cáo các tình hu ng s  c u và hành đ ng c n làm

ậ ể ả ỹ ườ ợ ơ ứ ườ ị ươ i b  th ng trong các tr ng h p s  c u khác K5. Các k  thu t đ  qu n lý và chăm sóc ng nhau, bao g m:ồ

ặ ị ươ ị ệ ấ a. B  b nh c p tính và/ho c b  th ng

ị ươ b. B  th ả ng và ch y máu

ị ỏ c. B  b ng

ươ ươ ơ ấ d. Ch n th ng x ớ ng, kh p và c

ừ ở ở K6. Nguyên nhân ng ng th  và khó th

ạ ế ấ ỉ ể ể ạ ị ả ứ ố ớ ự ế ố ầ ả ỏ ự ở ỗ ợ ườ ấ ợ ả K7. K  ho ch xác đ nh và ki m soát m i nguy hi m, tình tr ng b t t nh và không có ph n  ng,  thi u không khí th ; h  tr  hô h p và tu n hoàn: th  l ng, nâng lên và áp l c tr c ti p đ i v i  ng ế ườ ị ươ i b  th ng h p ch y máu ng trong tr

ổ ế ấ ỉ ữ ệ ệ ể ấ ấ ấ K8. Các bi u hi n và d u hi u cho th y nh ng nguyên nhân b t t nh ph  bi n nh t:

ộ ộ ị ắ ị ố a. Ng  đ c, b  c n và b  đ t

b. Bong gân và dãn dây ch ngằ

ươ ứ ạ ả ơ c. Gãy x ng (đ n gi n và ph c t p)

ớ ậ d. Tr t kh p

ươ ư ầ ấ e. Ch n th ổ ng đ u, c  và l ng

ả ọ f. Ch y máu trong nghiêm tr ng

ươ ụ ươ ậ ấ g. Ch n th ng vùng b ng, x ự ng ch u và ng c

ấ ố ươ h. S c vì ch n th ặ ng n ng

ự ắ ơ ồ i. Đau th t ng c, nh i máu c  tim, suy tim

ỏ ỏ ố j. B ng và s c do b ng

ầ ế ể ệ ạ ậ ươ ễ t đ  phòng tránh tai n n, b nh t ấ t, ch n th ng và nhi m ệ ở ề ệ K9. Các bi n pháp an toàn c n thi trùng trong đi u ki n vùng sâu vùng xa

ơ ứ ế ế ệ ậ ỹ K10. Các k  thu t giao ti p trong vi c ti n hành s  c u

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ề ạ ầ 1. Thông tin c n truy n đ t:

ủ ạ • Tình tr ng c a ng ườ ị ươ i b  th ng

ể ị • Đ a đi m

ứ ỗ ợ • Các hình th c h  tr

ố ườ ị ươ • S  ng i b  th ng

ỗ ợ ầ • Yêu c u h  tr

ể ố 2. Các m i nguy hi m:

• Môi tr ngườ

ươ ệ • Máy móc, ph ệ ng ti n làm vi c

ậ ộ ạ • Đ ng v t/côn trùng gây h i

ườ • Ng ố i gây r i

ấ ỏ ề ứ • V n đ  s c kh e

ỗ ợ 3. H  tr :

ệ ồ • Đ ng nghi p

ơ ứ • S  c u viên

ụ ấ ứ ị ế • D ch v  c p c u/y t

ệ • Khách có kinh nghi m và chuyên môn

ậ ườ ậ ơ ể ườ ặ ộ ẫ • V t m u hình ng i ho c các b  ph n c  th  ng i

ệ ự ố ứ ể ấ ạ ỏ ớ 4. Quy trình ki m soát các d u hi u s  s ng và tình tr ng s c kh e liên quan t i:

ả ứ ấ ỉ ỉ • Ph n  ng (b t t nh hay còn t nh táo)

ị ắ ị ắ ườ ả ở • Đ ng th  (có b  t c, hay có kh  năng b  t c không)

ở ề ề ề ể ề ấ ấ ổ • Hô h p (th  đ u hay không đ u, có th  có v n đ  v  ph i hay không)

ầ ấ ậ ị • Tu n hoàn (nh p tim nhanh/ch m hay r t nhanh)

ấ ươ • Các ch n th ng

• S cố

ị ứ • D   ng

ả • Ch y máu

ơ ứ ử ớ 5. Quy trình x  lý s  c u liên quan t i:

ử ả ố • X  lý ch y máu ngoài và s c

ử ế ươ ễ ể ỏ • X  lý v t th ng nh  và ki m soát nhi m trùng

ộ ị ứ ế ắ ử ễ ố ộ • X  lý v t c n đ c, đ t/nhi m đ c/d   ng

ử ươ • X  lý gãy x ng

ử ấ ươ ộ ố ầ • X  lý ch n th ng đ u và c t s ng

ả ườ ử ồ ợ ở • X  lý khó th , bao g m c  tr ễ ng h p hen, suy n

ậ ơ ứ ề ỹ ị ớ 6. Quy đ nh v  k  thu t s  c u liên quan t i:

ồ ứ • H i s c

ấ ạ • Hô h p nhân t o (CPR)

ế ươ ả • Chăm sóc v t th ạ ng và tình tr ng ch y máu

ế ỏ ỏ • Chăm sóc v t b ng/b ng n ướ c

ể ễ • Ki m soát nhi m trùng

• Băng bó/băng n pẹ

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ị ể ượ ự ễ ừ ệ ơ ườ ế ự ế ử mà cá nhân tr c ti p tham gia x  lý t c đánh giá thông qua quan sát công vi c th c ti n tr  khi có  ạ ơ i n i làm vi c. Do đó, hình th c  ể ườ ỏ ứ ệ ng có ki m soát, kèm theo đánh giá các t nh t là thông qua mô ph ng trong môi tr ấ ứ ề ả ế ự Đ n v  năng l c này khó có th  đ ợ ấ ứ ng h p c p c u y t tr ố đánh giá t ki n th c n n t ng.

ỏ ệ ả ố ồ ự ế ạ ộ thông qua ho t đ ng mô • Mô ph ng tình hu ng: Vi c đánh giá ph i bao g m thao tác th c t ph ngỏ

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

ể • Ki m tra vi ế t

ố ứ • Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ • Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

Ơ Ị Ự ụ ấ ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Cung c p d ch v  an toàn và an ninh

Ố MàS : CB07

ơ ự ế ầ ộ c n thi ị ệ ỹ ki n th c, k  năng, thái đ   ủ ả ế ể ả ữ ề ậ ệ ể ủ ể ệ ả ả ố ệ ứ ạ ơ   ả Đ n v  năng l c này đ  c p các  t đ  đ m b o an toàn t i n i ề ự ị ơ ườ i khác. Đ n v   làm vi c và có trách nhi m v  s  an toàn và an ninh c a b n thân và nh ng ng ả ầ ị này liên quan đ n vi c xác đ nh m i nguy hi m, gi m thi u r i ro và góp ph n đ m b o an ninh  ạ ơ t ế i n i làm vi c.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ể ủ ả ườ ả ạ ơ E1. Gi m thi u r i ro cho ng i và tài s n t ệ i n i làm vi c

ể ủ ể ả ườ ả P1. Tuân theo các quy trình an toàn đ  gi m thi u r i ro cho ng i và tài s n

ạ ơ ệ ẵ P2. Duy trì an ninh t i n i làm vi c tuân theo các quy trình s n có

ả ữ ả ả ườ ệ ủ ự i khác trong khu v c làm vi c c a P3. Đ m b o an toàn và an ninh cho b n thân và nh ng ng b nạ

ể ủ ữ ả ả ộ ườ P4. Hành đ ng theo cách gi m thi u r i ro cho b n thân và nh ng ng i khác

ể ử ộ ề ủ E2. Hành đ ng đ  x  lý r i ro v  an ninh và an toàn

ự ố ề ủ ả ữ ệ ả ộ ợ ườ P5. Th c hi n hành đ ng phù h p khi x y ra s  c  v  an ninh và an toàn c a b n thân và nh ng  ng ự i khác

ụ ể ả ệ ể ệ ả ớ ợ P6. Áp d ng bi n pháp phù h p đ  đ m b o cá nhân có th  làm vi c an toàn v i các khách hàng  khó tính và hung hăng

ự ệ ộ ợ ị ượ ể ọ ố ườ P7. Th c hi n hành đ ng phù h p khi xác đ nh đ c các m i nguy hi m cho m i ng i

ơ ả ụ ấ ị E3. Cung c p d ch v  an ninh c  b n

ậ ế ị ơ ả ặ ơ ơ ị P8. V n hành các thi t b  an ninh c  b n trong đ n v  ho c các n i khác

ộ ố ư ể ữ ồ ậ P9. H  t ng, di chuy n và l u gi ị  các đ  v t có giá tr

ự ố ố ể E4. Ghi chép và báo cáo các m i nguy hi m và s  c

ớ ườ ề ẩ ạ ơ ề ể ề ẩ ố P10. Báo cáo v i ng i có th m quy n v  các m i nguy hi m ti m  n t ệ i n i làm vi c

ạ ự ố ị P11. Báo cáo và ghi l ẵ i các s  c  theo quy trình đ nh s n

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ể ủ ể ả ụ S1. Áp d ng quy trình an toàn đ  gi m thi u r i ro

ự ố ế ị ạ ơ S2. Xác đ nh các s  c  liên quan đ n an toàn và an ninh t ị i đ n v

ậ ế ị ơ ả S3. V n hành các thi t b  an ninh c  b n

ộ ố ư ể ữ ồ ậ S4. H  t ng, di chuy n và l u gi ị  các đ  v t có giá tr

ề ự ố ể ố S5. Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo v  s  c  và các m i nguy hi m

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ủ ả K1. Lý do ph i đánh giá và báo cáo các r i ro

ố ớ ạ ủ ầ ộ K2. Các hành đ ng c n làm đ i v i các lo i r i ro khác nhau

ữ ệ ả ườ i khác K3. Trách nhi m cá nhân trong vi c duy trì an toàn và an ninh cho b n thân và nh ng ng ạ ơ t ệ ệ i n i làm vi c

ủ ệ ườ ử ụ ệ ả ả ộ i s  d ng lao đ ng trong vi c b o đ m ạ ơ ỏ K4. Trách nhi m pháp lý c a ng ứ s c kh e và an toàn t ộ ườ i lao đ ng và ng ệ i n i làm vi c

ủ ườ ệ ộ ỏ ạ ơ K5. Vai trò c a ng ứ i lao đ ng trong vi c duy trì s c kh e, an toàn và an ninh t ệ i n i làm vi c

ủ ầ ườ ẩ ấ ợ K6. Các quy trình c n tuân th  trong các tr ng h p kh n c p

ả ự ể ả ể ệ ầ ộ ị

ủ   ữ K7. Nh ng cách xác đ nh bi u hi n hung hăng và hành đ ng c n làm đ  đ m b o s  an toàn c a ả b n thân

ể ố ị K8. Cách xác đ nh và thông báo m i nguy hi m

ể ủ ả ạ ơ K9. Cách gi m thi u r i ro t ệ i n i làm vi c

ế ị ơ ả ặ ơ ơ ị ậ K10. Cách v n hành các thi t b  an ninh c  b n trong đ n v  ho c các n i khác

ộ ố ư ể ữ ồ ậ K11. Quá trình h  t ng, di chuy n và l u gi ị  các đ  v t có giá tr

ươ ứ ị ườ ặ ự ố ạ ợ K12. Các ph ng th c báo cáo theo quy đ nh trong tr ng h p tai n n hay g p s  c

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ế ị ơ ả 1. Các thi t b  an ninh c  b n:

ầ ộ ∙ Máy b  đàm c m tay

∙ Máy quay an ninh

ệ ố ể ∙ H  th ng ki m soát chìa khóa

ộ ∙ H p an ninh

∙ Đèn pin

ị 2. Quy trình, quy đ nh:

ơ ị ị ∙ Các quy trình do đ n v  quy đ nh

ậ ề ứ ủ ộ ỏ ị ∙ Quy đ nh c a pháp lu t v  s c kh e và an toàn lao đ ng

ả ả ∙ B o đ m an toàn cho khách hàng

ả ả ượ ủ ữ ầ ế ả ∙ B o đ m b n thân tránh đ c nh ng r i ro không c n thi t

ẫ ự ệ ∙ M u báo cáo s  vi c

ẫ ự ∙ M u báo cáo ca tr c

ứ ề ẫ ạ ấ ươ ∙ M u báo cáo chính th c v  tai n n hay ch n th ng cá nhân

ẫ ế ị ư ỏ ∙ M u báo cáo thi t b  h  h ng

ố ọ ∙ Báo cáo m i đe d a đánh bom

ư ề ∙ Báo cáo v  khách đang l u trú

ụ ớ ệ ả ấ ∙ B ng phân công nhi m v  m i nh t

ố ự ố 3. M i nguy và s  c :

ạ ỏ ∙ H a ho n

ọ ∙ Đe d a đánh bom

ấ ắ ẻ ậ ∙ K  xâm nh p/m t c p

∙ Th i ti ờ ế t

ộ ộ ự ẩ ∙ Ng  đ c th c ph m

ượ ư ượ ấ ướ ề ặ ẳ ấ ằ ∙ Tr t, v p, ngã, nh  tr t ngã trên sàn t hay v p ngã trên các b  m t không b ng ph ng

ề ặ ấ ệ ệ ầ ấ ỏ ư ị ả ∙ Các b  m t nóng và ch t li u nóng, nh  đĩa, ch o nóng và v t d u nóng hay ch t l ng nóng b   b n raắ

ế ị ắ ư ∙ Thi ị t b  c t, nh  dao và máy thái th t

ấ ị ỏ ồ ộ ∙ Đ  n i th t b  h ng

ậ ả ư ử ố ồ ∙ V t c n, nh  c a ra vào, l i đi và các bu ng

ấ ạ ặ ị ∙ Các hóa ch t ho c dung d ch làm s ch

ồ ậ ị 4. Các đ  v t có giá tr :

ị ủ ồ ∙ Các đ  có giá tr  c a khách

ế ị ị ư ả ∙ Các thi t b  có giá tr  nh  máy tính và máy  nh

ủ ả ∙ Tài s n cá nhân c a nhân viên

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ẩ ấ ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng kh n c p

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ự Ứ Ơ Ị ớ ườ ẩ ấ ợ TÊN Đ N V  NĂNG L C:  ng phó v i tr ng h p kh n c p

Ố MàS : CB08

ị ứ ồ ớ ỹ ơ ườ ế ọ ự ỏ ườ ạ ợ ộ ầ ế ể ứ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi t đ   ng phó v i các  ẩ ấ ế ợ  kh n c p. ng h p y t tr ố ng h p h a ho n, các m i đe d a an ninh và các tr

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ỗ ợ ự ử ệ ườ ẩ ấ ợ E1. H  tr  th c hi n các quy trình x  lý tr ng h p kh n c p

ả ỗ ợ ả ả ế ườ ẩ ợ i quy t tr ng h p kh n ể ứ ầ ủ ạ ủ ế ậ ố ằ P1. Đ m b o khách hàng hi u rõ r ng cá nhân b n có vai trò h  tr  gi ấ c p và đã nh n th c đ y đ  các chi ti t chính c a tình hu ng

ả ệ ể ệ ầ ả ả ế ố ậ không thu n P2. Đ m b o khách hàng có tinh th n và thi n chí trong vi c gi m thi u các y u t iợ l

ầ ủ ậ ầ ủ ể ộ ự ữ ằ ợ P3. Duy trì s  cân b ng gi a nhu c u c a cá nhân và nhu c u c a t p th  m t cách phù h p

ả ậ ụ ữ ấ ậ ườ ị ả ưở ở ườ ẩ ợ i b   nh h ng b i tr ng h p kh n ả P4. Đ m b o c p nh t liên t c và tr n an cho nh ng ng ế ầ ấ c p, n u c n

ớ ỏ ơ ở Ứ ạ ị E2.  ng phó v i h a ho n trong c  s  kinh doanh du l ch

ể ị ị P5. Xác đ nh nguyên nhân và đ a đi m có báo cháy

ụ ẩ ấ ệ ớ ị ả ậ ộ P6. Liên h  v i d ch v  kh n c p và b  ph n qu n lý theo quy trình

ỗ ợ ứ ầ ậ ộ P7. B t báo đ ng cháy và h  tr  các  ng phó ban đ u

ỗ ợ ơ ỏ P8. H  tr  s  tán kh i tòa nhà

ụ ẩ ấ ả ả ị ượ ỗ ợ ượ ế ệ ườ P9. Đ m b o các d ch v  kh n c p vào đ c tòa nhà và h  tr  đ c ngay khi đ n hi n tr ng

ọ ề Ứ ố ớ E3.  ng phó v i các m i đe d a v  an ninh

ệ ể ợ P10. Giám sát các khách hàng có bi u hi n hành vi không phù h p

ữ ả ả ơ P11. Đ m b o an ninh cho nh ng n i không an toàn

ử ẩ ờ ư P12. X  lý các b u ph m đáng ng

ọ ề ử P13. X  lý các đe d a v  đánh bom

Ứ ớ ườ ế ẩ ấ E4.  ng phó v i các tr ợ ng h p y t kh n c p

ể ủ ứ ự ả ậ ỏ ố ư ữ ườ ủ ả   ị P14. Xác đ nh các m i nguy hi m v t lý và gi m thi u r i ro cho s c kh e và s  an toàn c a b n thân cũng nh  nh ng ng ể i khác

ệ ố ủ ấ ỏ ủ ọ ề P15. Đánh giá các d u hi u s ng còn c a ng ườ ị ươ i b  th ệ ứ ng và đi u ki n s c kh e c a h

ự ậ ơ ứ ơ ả ơ ứ ớ ậ ụ ệ ỹ ế ị t b  có P16. Th c hi n các k  thu t s  c u c  b n theo quy trình s  c u v i các v t d ng và thi s nẵ

ủ ạ ử ườ ị ươ i b  th ắ ơ ợ ng và có cách x  lý phù h p theo các nguyên t c s ị P17. Theo dõi tình tr ng c a ng ứ c u đã đ nh

ờ ị ườ ể ỗ ợ ự ệ ơ ứ P18. K p th i tìm ng i có th  h  tr  th c hi n s  c u

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ằ ờ ự ợ ả ể ệ ế ườ ẩ ợ i nói hi u qu  đ  thông báo, tìm ki m s  tr  giúp trong tr ng h p kh n ế S1. Giao ti p b ng l c pấ

ế ị ậ S2. B t các thi t b  báo cháy đúng cách

ạ ớ ử ụ ủ ữ S3. S  d ng bình ch a cháy đúng ch ng lo i v i đám cháy

ỏ ơ S4. S  tán khách kh i tòa nhà

ọ ề ệ ấ ị S5. Xác đ nh các d u hi u đe d a v  an ninh

ủ ạ ấ ị ệ ự ố S6. Xác đ nh các d u hi u s  s ng và tình tr ng c a ng ườ ị ươ i b  th ng

ậ ơ ứ ơ ả ơ ứ ớ ụ ỹ S7. Áp d ng quy trình s  c u v i các k  thu t s  c u c  b n

ẩ ấ ề ố S8. Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo v  các tình hu ng kh n c p

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ướ ự ườ ẩ ấ ợ K1. Các b ệ c th c hi n khi có tr ng h p kh n c p

ụ ụ ể ự ệ ệ ả ườ K2. Các nhi m v  c  th  mà nhân viên ph i th c hi n trong tr ợ ầ ơ ng h p c n s  tán

ể ử ụ ứ ỏ ạ ỏ ừ ạ ạ ườ K3. Các lo i h a ho n khác nhau và lo i bình c u h a có th  s  d ng trong t ng tr ợ ng h p

ướ ầ ạ ạ ự ệ ệ ạ ố ỏ ự ề ỏ c c n th c hi n khi phát hi n h a ho n và m i nguy h a ho n t i khu v c ti n K4. Các b s nhả

ướ ầ ự ệ ấ ạ ộ ỏ K5. Các b c c n th c hi n khi nghe th y báo đ ng h a ho n

ụ ủ ơ ứ K6. M c tiêu c a s  c u

ạ ấ ươ ể ặ ạ ơ K7. Các lo i hình ch n th ng có th  g p t ệ i n i làm vi c

ạ ấ ươ ườ ẩ ấ ợ ơ ứ ố ớ K8. Quy trình s  c u đ i v i các lo i ch n th ng và tr ng h p kh n c p

ướ ầ ự ệ ấ ạ ỗ ươ K9. Các b ố ớ c c n th c hi n đ i v i m i lo i ch n th ng khác nhau

ề ầ ơ ậ K10. Quy trình c n tuân theo khi nh n thông báo v  nguy c  đánh bom

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ố ệ ạ ẩ ấ : 1. Các s  đi n tho i kh n c p

ứ ỏ ∙ C u h a ­ 114

ươ ứ ∙ C u th ng ­ 115

ả ∙ C nh sát ­ 113

ố ơ ổ ị ∙ T ng giám đ c đ n v

ố ụ ∙ Giám đ c ph  trách an ninh

ố ự ∙ Giám đ c tr c

ộ ứ ườ ẩ ấ ạ ợ ∙ Đ i  ng phó các tr ng h p kh n c p trong khách s n

ứ ỏ ạ 2. Các lo i bình c u h a:

ứ ỏ ự ử ụ ướ ụ ỏ ạ ∙ S  d ng bình c u h a đ ng n c cho các v  h a ho n có khí các bon

ứ ỏ ạ ấ ả ườ ạ ợ t c  các tr ỏ ng h p h a ho n ạ ộ ử ụ ∙ S  d ng bình c u h a d ng b t khô, khí các bon và khí ga cho t ổ ệ ể ả ỏ k  c  h a ho n do cháy n  đi n

ườ ử ụ ạ ợ ỏ ọ ầ ng h p h a ho n xăng d u, không s  d ng cho ử ụ ạ ứ ỏ ạ ∙ S  d ng bình c u h a d ng b t cho các tr ổ ệ ỏ h a ho n do cháy n  đi n

ứ ỏ ử ụ ấ ả ườ ợ ∙ S  d ng chăn c u h a cho t t c  các tr ng h p

ườ ẩ ấ ế ợ 3. Các tr ng h p kh n c p và thông tin chính y u:

ạ ỏ ∙ H a ho n

∙ Bão l tụ

∙ S t l ạ ở ấ  đ t

∙ V  nụ ổ

ệ ấ ∙ M t đi n

ố ự ạ ∙ R i lo n dân s

ộ ộ ộ ộ ự ẩ ạ ∙ Ng  đ c th c ph m/ng  đ c hàng lo t

∙ Thang máy h ngỏ

ủ ọ ố ∙ Đe d a đánh bom/kh ng b

ủ ố 4. Các m i nguy/r i ro:

ể ế ấ ậ ồ ộ ộ ố ế ∙ Các m i nguy hi m v t lý: tác đ ng, chi u sáng, áp su t, ti ng  n, rung đ ng, nhi ệ ộ ứ ạ t đ , b c x

ố ể ấ ấ ẩ ố ố ố ọ ∙ Các m i nguy hi m sinh h c: vi khu n, vi rút, cây c i, ký sinh trùng, m i, n m m c, n m, côn  trùng

ụ ợ ươ ể ọ ố ơ ướ ∙ Các m i nguy hi m hóa h c: b i, s i, s ng, khói, khí ga, h i n c

ươ ạ ơ ệ ấ 5. Ch n th ng t i n i làm vi c:

ỗ ự ứ ∙ N  l c quá m c

ư ế ợ ệ ∙ T  th  làm vi c không phù h p

ệ ự ỏ ∙ M t m i, áp l c

ấ ổ ổ ∙ Chu trình trao đ i ch t thay đ i

ế ắ ướ ỏ ∙ Các v t c t và xây x c nh

ậ ∙ Gi ệ t đi n

ế ỏ ẹ ∙ V t b ng nh

ề ế ấ ỏ ớ ∙ B ng hóa ch t do ti p xúc v i axit hay ki m

ồ ơ ∙ Nh i máu c  tim

ỵ ∙ Đ t quộ

ố ầ ∙ S c th n kinh

ệ ố ứ ạ ỏ 6. H  th ng theo dõi và  ng phó h a ho n:

ế ị ệ ố ệ ạ ỏ ∙ Các thi t b  và h  th ng phát hi n h a ho n

ộ ữ ∙ Các bình ch a cháy di đ ng

ố ∙ Chăn ch ng cháy

ệ ố ∙ H  th ng vòi phun

ẩ ấ ữ ơ ơ ơ ∙ Máy b m ch a cháy – máy b m chính và máy b m kh n c p

ướ ướ Ố ∙  ng n c, vòi n ữ c ch a cháy

ế ị ệ ∙ Thi t b  phát hi n khói

∙ Chuông báo cháy

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ứ ủ ứ ượ ạ ơ ứ ề ả ự c đánh giá thông qua h  s  ch ng c  c a  ng viên v  nh ng s   ng  c ế ậ ỹ ị ể ơ ị ề ữ ồ ơ ứ ự ị ơ ể ượ Đ n v  năng l c này có th  đ ươ ỏ ườ ặ ệ ả ố i n i làm vi c ho c trong môi tr c  đã x y ra, đ c ghi chép và báo cáo t ng mô ph ng t ươ ế ứ ầ ượ ng pháp đánh giá khác nhau c n đ ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ứ ử ụ ộ ứ ể ứ ề ự s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong  ự . ạ ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị ổ ế ử ụ Ự ụ ệ TÊN Đ N V  NĂNG L C: S  d ng công ngh  và công c  kinh doanh ph  bi n

Ố MàS : CB09

ị ơ ộ ầ ứ ự ồ ỹ ế ể ử ụ t đ  s  d ng các công ụ ệ ế Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ổ ế ngh  và công c  kinh doanh ph  bi n.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ậ ổ ế ử ụ ụ E1. Ti p c n và s  d ng các công c  kinh doanh ph  bi n

ụ ầ ị ế ể ệ ạ ế ả t đ  công vi c đ t k t qu  theo chính ế ậ ủ ơ P1. Xác đ nh và ti p c n các công c  kinh doanh c n thi ị sách và quy trình c a đ n v

ủ ụ ả ớ ộ ợ ử ụ ị ệ P2. S  d ng các công c  kinh doanh m t cách hi u qu , phù h p v i chính sách và quy trình c a  đ n vơ

ụ ậ ầ ế ể ỗ ợ ạ ộ ạ ơ t đ  h  tr  các ho t đ ng t i n i làm P3. Thu th p và duy trì các công c  kinh doanh c n thi vi cệ

ữ ủ ơ ể ả ụ ỉ ị các công c  kinh doanh theo quy trình c a đ n v  và đ  gi m nguy rò r  thông tin ư P4. L u gi

ổ ế ử ụ ự ọ ệ E2. L a ch n và s  d ng các công ngh  kinh doanh ph  bi n

ề ứ ụ ứ ể ệ ặ ầ ọ ợ

ự P5. L a ch n công ngh  kinh doanh phù h p và/ho c các ph n m m  ng d ng đ  đáp  ng yêu  ệ ầ ủ c u c a công vi c

ử ụ ệ ướ ế ườ P6. S  d ng công ngh  theo h ng khuy n khích môi tr ệ ng làm vi c an toàn

E3. Duy trì công nghệ

ế ầ ế ị ướ ẫ ủ ả ấ ử ụ t b  đã s  d ng theo h ng d n c a nhà s n xu t và yêu ị P7. Xác đ nh và thay th  các ph n thi ị ầ ủ ơ c u c a đ n v

ệ ả ưỡ ườ ệ ả ng th ế ị ượ t b  đ c duy trì ế ẫ ủ ự ạ ộ ướ ả ặ ắ ể ả ng xuyên đ  đ m b o thi P8. Th c hi n và/ ho c s p x p vi c b o d ị ầ ủ ơ ấ ng d n c a nhà s n xu t và yêu c u c a đ n v ho t đ ng theo h

ỗ ư ỏ ế ị ệ ị ợ ộ ướ ẫ ủ t b  và th c hi n các hành đ ng phù h p theo h ng d n c a i h  h ng c a thi ặ ự ủ ự ợ ế ấ ủ P9. Xác đ nh l ả nhà s n xu t ho c tìm ki m s  tr  giúp c a chuyên gia

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ầ ủ ơ ụ ự ớ ọ ợ ị S1. Phân tích, l a ch n công c  kinh doanh phù h p v i yêu c u c a đ n v

ị ượ ướ ế ị ệ ươ c các quy trình h ẫ ử ụ ng d n s  d ng thi t b  công ngh , ch ng trình và S2. Đ c và xác đ nh đ ứ ọ ụ ng d ng

ắ ơ ả ề ả ụ ề ệ ậ ụ S3. Áp d ng các nguyên t c c  b n v  b o m t thông tin v  công c  kinh doanh và công ngh   ị ủ ơ c a đ n v

ả ả ạ ườ ỗ ư ỏ ủ S4. So n th o báo cáo b o trì th ng xuyên và báo cáo l i h  h ng c a thi ế ị t b

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ồ ư ấ ổ ế ụ ề ệ  v n v  các công c  và công ngh  kinh doanh ph  bi n liên quan K1. Các ngu n thông tin và t ớ t i ngành

ầ ứ ệ ệ ự ề ả ầ ồ ợ ủ ọ ặ ư ả ớ K2. Các l a ch n công ngh  hi n có phù h p v i ngành, bao g m c  ph n c ng và ph n m m  cũng nh  các đ c tính chung và kh  năng c a chúng

ế ị ế ệ ố ả ng trong b o trì, b o d ng thi ự t b  do nhân viên th c hi n, đ i chi u ả ưỡ ệ ự ả ườ K3. Quy trình thông th ớ v i quy trình do chuyên viên b o trì th c hi n

ế ố ấ ấ ọ quan tr ng đ  đ t đ ừ c năng su t và hi u su t cao t ỏ ể ạ ượ ả ệ ệ ụ  các công c  và công ngh   ả ưỡ ổ ế ệ ả ệ ồ ng ườ K4. Các y u t kinh doanh ph  bi n, bao g m c  vi c theo dõi hi u qu , báo cáo h ng hóc và b o d th ng xuyên

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ụ 1. Các công c  kinh doanh:

ữ ệ • Thông tin, d  li u

• Tài chính

ơ ở ậ ấ • C  s  v t ch t

• Trang thi t bế ị

ồ ự ữ ấ • Đ  d  tr  và hàng cung c p

ế ị 2. Thi ệ t b  công ngh  kinh doanh:

ế ị • Các thi t b  máy tính

ậ ố ả ỹ • Máy  nh k  thu t s

ệ • Công ngh  giám sát an ninh

ế ị ệ ầ • Các thi t b  công ngh  c m tay

ệ ố ề • H  th ng truy n thông

• Máy in

ư ữ ệ • Đĩa l u d  li u

ẻ ữ ệ • Th  d  li u USB

Ổ ứ ư ữ ệ ộ • c ng l u d  li u di đ ng

ứ ề ầ ụ 3. Các  ng d ng ph n m m:

ế • Các gói k  toán

ữ ệ • Các gói d  li u

ế • Các gói thuy t trình

ệ • Các trình duy t Internet

ệ ả ị ỳ 4. Công vi c b o trì đ nh k :

ươ ậ ệ • Ch ậ ng trình c p nh t di t vi rút

ư ậ ướ ả ưỡ ự ệ • Sao l u các t p tin tr c khi th c hi n b o d ớ ng l n

ể ậ ươ ậ • Ki m tra và c p nh t các ch ng trình

ỗ ợ 5. H  tr :

ỗ ợ ả ộ ộ • H  tr  b o trì n i b

ụ ỗ ợ ử ụ ị • S  d ng các gói d ch v  h  tr

• Nhà th uầ

ấ ả • Nhà s n xu t

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

Ơ Ị ẩ ị ệ Ự TÊN Đ N V  NĂNG L C: Chu n b  làm vi c

Ố MàS : CC01

ị ơ ứ ế ế ờ ầ ộ c n thi ệ ắ t trong vi c s p x p th i  ệ ồ ệ ế ẩ ụ ẩ ồ ị ạ ắ ầ ự ệ ự ỹ Đ n v  năng l c này bao g m các  ki n th c, k  năng, thái đ   ị ệ gian, chu n b  di n m o, v  sinh cá nhân, đ ng ph c, các hành vi chuyên nghi p và chu n b  khu ự v c làm vi c khi b t đ u ca tr c.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ẩ ầ ị ệ E1. Chu n b  cá nhân đ u ca làm vi c

ế ờ ệ ố ấ P1. Đ n đúng gi và đăng ký vào h  th ng ch m công

ể ệ ụ ự ẩ ồ ồ ị ệ ử ụ P2. S  d ng khu v c thay đ  dành cho nhân viên đ  v  sinh cá nhân, thay đ ng ph c và chu n b ạ di n m o

ế ị ả ả ạ ế ị ượ ấ t b  thông tin liên l c cá nhân và đ m b o các thi t b  đó đ c c t gi ữ ạ ơ   i n i t ủ ơ ắ ế P3. T t h t các thi ị an toàn theo chính sách c a đ n v

ặ ủ ề ự ệ ặ ồ P4. Báo cho các đ ng nghi p và/ ho c giám sát viên v  s  có m t c a mình

ự ệ ẩ ị ự E2. Chu n b  khu v c làm vi c cho ca tr c

ọ ổ ạ ệ ầ ự ệ ả P5. Đ c s  giao ca và ghi chép l i các vi c c n ph i th c hi n

ạ ể ớ ệ ủ ổ ọ P6. Ghi chép l i các đi m liên quan t i công vi c c a mình trong bu i h p giao ca

ụ ủ ệ ọ ự P7. Tham gia h p giao ca và rà soát các nhi m v  c a mình trong ca tr c

ổ ề ố ự ủ ể ị P8. Ki m tra s  thay đ i v  b  trí nhân viên, l ch c a khách hàng

ể ế ị ứ ự ữ ậ ụ P9. Ki m tra các thi t b  và m c d  tr  v t d ng, hàng hóa

ự ế ệ ệ ắ P10. S p x p khu v c làm vi c theo cách chuyên nghi p

ệ ệ ả ả ạ E3. Đ m b o di n m o và v  sinh cá nhân

ụ ạ ẽ ọ ả ả ồ P11. Đ m b o đ ng ph c s ch s , g n gàng và an toàn

ệ ả ả ạ ẩ ạ ị P12. Đ m b o di n m o cá nhân đ t tiêu chu n quy đ nh

ụ ệ ệ E4. Áp d ng các hành vi làm vi c chuyên nghi p

ả ờ ậ ẩ ắ ị ự P13. L ng nghe c n th n và tr  l ộ i khách m t cách l ch s

ề ệ ề ế ấ P14. Giao ti p chuyên nghi p v  các v n đ  trong kinh doanh

ả ả ế ị ầ ế ả ẵ ầ P15. Đ m b o các thi t b  c n thi t ph i s n sàng khi c n dùng

ạ ượ ủ ả ả ơ P16. Đ m b o hành vi c a cá nhân t o đ ị c uy tín cho đ n v

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ệ ủ ề ờ ệ ấ ị ị ọ ị S1. Đ c và xác đ nh rõ quy đ nh v  th i gian làm vi c, ch m công, hành vi chuyên nghi p c a  đ n vơ

ể ế ế ị ả ẵ ụ ụ ụ ả t b , công c , d ng c , hàng hóa … đ m b o s n sàng làm ắ S2. Ki m tra và s p x p các trang thi vi cệ

ụ ượ ắ ả ệ ệ ạ ả S3. Áp d ng đ c nguyên t c đ m b o an toàn, v  sinh và di n m o cá nhân

ế ắ ằ ờ ả ớ ệ ệ ồ S4. L ng nghe và giao ti p b ng l i hi u qu  v i khách hàng và đ ng nghi p

ư ế ộ ọ S5. Ghi chép chính xác các n i dung h p giao ca cũng nh  ý ki n khách hàng

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ướ ủ ặ ạ ơ K1. Các b c c a quy trình báo cáo có m t t ệ i n i làm vi c

ị ệ ệ ẩ ạ K2. Quy trình chu n b  di n m o và v  sinh cá nhân

ứ ộ ề ự ợ ừ ặ K3. M c đ  v  s  nhã nh n mà khách mong đ i t nhân viên

ể ả ưở ế ấ ơ ị K4. Các thói quen cá nhân có th   nh h ị ng x u đ n uy tín đ n v  và làm khách khó ch u

ướ ầ ệ ướ K5. Các b ự c c n th c hi n tr ự ắ ầ c khi b t đ u ca tr c

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ệ ụ 1. Tài li u, công c :

ổ ∙ S  bàn giao ca

ệ ủ ị ∙ L ch phân công công vi c c a nhân viên

ị ệ ớ ∙ L ch làm vi c v i khách hàng

ự ệ ạ ộ ễ ạ ơ ị ∙ L ch các ho t đ ng, s  ki n di n ra t ị i đ n v

ế ị ụ ∙ Công c , trang thi ệ t b  làm vi c cá nhân

ị ệ ạ ớ 2. Quy đ nh d ệ i n m o và v  sinh cá nhân liên quan t i:

ủ ẽ ạ ượ ắ ủ ữ ượ ắ ọ ạ ộ ổ c c t ng n trên c  áo, tóc c a n  đ c bu c/búi g n l i phía sau ∙ Tóc c a nam s ch s  và đ ế n u tóc dài

ử ụ ạ ưỡ ướ ∙ Không s  d ng các lo i kem d ng da hay n ậ c hoa đ m mùi

ẽ ử ệ ạ ố ∙ Tay s ch s , r a tay sau khi hút thu c hay sau khi đi v  sinh

ỉ ẫ ướ ổ ơ ỏ ồ ồ i, khuyên tai nh , vòng c  đ n gi n và đ ng h . Không đeo vòng tay, vòng c ổ ậ ắ ả ọ ả ∙ Ch  đeo nh n c ổ chân, v t s c nh n, vòng c  dài hay vòng tay thô b n

ẽ ừ ữ ỉ ể ẹ ạ ạ ượ ∙ N  ch  trang đi m nh  nhàng, nam c o râu s ch s , tr  khi đ ể c phép đ  râu, ria

ơ ể ạ ắ ỉ ọ ẽ ạ ị ∙ C  th  s ch s  và không có mùi khó ch u, bàn tay s ch, móng tay c t t a g n gàng

ạ ơ ở ẽ ∙ H i th  không có mùi và đánh răng s ch s

ụ ạ ượ ẳ ị ∙ Trang ph c s ch, đ c là ph ng và không có mùi khó ch u

ượ ạ ∙ Giày s ch và đ c đánh bóng

ề ồ ụ ẳ ữ ạ ế ướ ố s ch, không có v t x c, hoen , ể ∙ Bi n tên theo đúng quy cách v  đ ng ph c, đeo th ng và gi tên rõ rang

ề ệ ị ớ 3. Quy đ nh v  hành vi chuyên nghi p liên quan t i:

ư ể ặ ướ ự ự c ng c, không d a ư ế ứ ườ ∙ T  th : đ ng th ng, tay đ  hai bên ho c sau l ng, không khoanh tay tr ng ẳ ồ ạ i vào đ  đ c

ể ẹ ∙ Di chuy n nh  nhàng, không lê chân

ầ ầ ờ ∙ L i nói rõ ràng, không la hét hay l m b m

ể ệ ự ậ ồ ỉ ấ ∙ Không th  hi n s  cáu gi n, m t bình tĩnh, m a mai hay bu n chán

ữ ế ả ưở ế ∙ Giao ti p gi a các nhân viên kín đáo, không  nh h ng đ n khách

ế ấ ứ ỗ ợ ầ ầ ờ ị ậ ∙ Nh n bi t khách k p th i và h  tr  khách theo yêu c u b t c  khi nào c n

ủ ề ớ ị ụ ơ ậ ặ các ch  đ  liên quan t ị ộ i d ch v , đ n v , b  ph n ho c các ạ ị ươ ệ ớ ế ∙ Giao ti p v i khách ch  gi ị i đ a ph ti n nghi du l ch t ỉ ớ ạ ở i h n  ng

ạ ơ ỉ ế ể ệ ấ ứ ươ ạ ợ ∙ Không ho, h t h i, hít h i thành ti ng, ngoáy mũi hay x a răng, kh c nh , gãi ng a, mút đ u  ngón tay, ổ n vai hay th  hi n b t c  hành vi khó coi nào khác t ứ ầ ự i khu v c chung ắ ơ , ngáp, v

ệ ạ ự ố ự ể ờ ị ∙ Ăn u ng th c hi n t i các th i đi m quy đ nh trong khu v c dành cho nhân viên

ơ ượ ỉ ố ượ ờ ∙ Không say x n, có h i r u hay u ng r u trong gi ệ  làm vi c

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị Ự ử ế ậ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Ti p nh n và x  lý phàn nàn

Ố MàS : CC02

ị ơ ự ế ậ ồ t đ  ti p nh n và gi ế ể ế ệ ứ ố ả ả i  ị ủ ế ở Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi quy t phàn nàn c a khách hàng ỹ  các b i c nh khác nhau t ộ ầ ạ ơ i n i làm vi c trong ngành Du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ị E1. Xác đ nh và phân tích phàn nàn

ế ậ ờ ử ụ ủ ắ ỹ i chính xác l ủ i phàn nàn c a khách, s  d ng các k  năng l ng nghe ch ả ạ P1. Ti p nh n và ghi l ớ ộ đ ng và thông c m v i khách

ủ ế ấ ả ỹ ị

P2. Xác đ nh b n ch t chính xác trong phàn nàn c a khách thông qua các k  năng giao ti p phù  h pợ

ặ ư ạ ế ổ P3. Ghi s  ho c l u l i ý ki n phàn nàn theo đúng quy trình

ử E2. X  lý các phàn nàn

ề ệ ớ ủ ọ ẽ ượ ử ể ể ả ấ c x  lý nhanh nh t có th  đ  gi i ị ề ẳ P4. Kh ng đ nh v i khách v  vi c phàn nàn c a h  s  đ ế ấ quy t v n đ

ủ ơ ự ử ẩ ị P5. X  lý phàn nàn theo chu n m c, chính sách và quy trình c a đ n v

ệ ậ ớ ủ P6. Thu th p và xem xét các tài li u liên quan t i phàn nàn c a khách

ề ế ậ ậ P7. C p nh t ghi chép v  các ý ki n phàn nàn

ộ ị ả ế E3. Xác đ nh hành đ ng và gi i quy t phàn nàn

ậ ỏ ộ ớ ả ế ậ P8. Th a thu n và xác nh n v i khách hành đ ng gi i quy t phàn nàn

ể ệ ế ớ ẽ ả ế P9. Th  hi n cam k t v i khách s  gi i quy t phàn nàn

ả ử ề ế ớ P10. Thông báo v i khách v  k t qu  x  lý phàn nàn

ố ả ợ ế ữ ọ ế ế ể ầ E4. Chuy n ti p nh ng phàn nàn nghiêm tr ng đ n các đ u m i gi i quy t thích h p

ầ ự ả ố ệ ủ ấ P11. Xác đ nh các phàn nàn c n s  can thi p c a c p qu n lý, các nhân viên khác hay các đ i  ượ t ị ng bên ngoài

ườ ể ọ ế ụ ả ế ạ ể ờ ế i phàn nàn đ n đúng ng i đ  h  ti p t c gi i quy t theo đúng ph m vi trách ệ P12. Chuy n l ủ nhi m c a cá nhân

ế ấ ả ệ ầ ế ề ả ồ ườ ể t c  các tài li u c n thi t, bao g m c  các báo cáo đi u tra, cho ng i thích P13. Chuy n ti p t h pợ

ư ượ ữ ể ấ ả ế ở ấ ợ ơ P14. Chuy n lên c p cao h n nh ng phàn nàn ch a đ c gi i quy t c p phù h p

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ự ể ả ậ ượ ắ ả ủ S1. L ng nghe tích c c đ  đ m b o nh n đ c chính xác các phàn nàn c a khách

ắ ơ ả ủ ơ ề ử ụ ị S2. Áp d ng các quy t c c  b n v  x  lý phàn nàn c a đ n v

ằ ờ ệ ế S3. Giao ti p b ng l ả ớ i hi u qu  v i khách

ề ấ ợ ử S4. Đàm phán và x  lý v n đ  phù h p

ả ử ế ề ủ S5. Ghi chép, báo cáo v  phàn nàn c a khách và k t qu  x  lý phàn nàn

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ườ ặ ạ K1. Các lo i phàn nàn th ng g p

ủ ầ ọ ả ế K2. T m quan tr ng c a gi i quy t phàn nàn

ử ộ K3. Quy trình chung trong x  lý m t phàn nàn

ế ố ầ ế ừ ử ủ ườ c n xem xét khi x  lý phàn nàn c a khách hàng đ n t các môi tr ng văn hóa K4. Các y u t khác nhau

ử ụ ậ ờ ắ ả ớ ỹ i phàn ủ ộ K5. Cách s  d ng k  năng l ng nghe ch  đ ng và thông c m v i khách khi ghi nh n l nàn

ư ờ ổ K6. Cách ghi s  hay cách l u l i phàn nàn theo đúng quy trình

ả ế ấ ề ế ả ả ề ớ i quy t v n đ  cho khách và thông báo v i khách v  k t qu  gi ế i quy t phàn K7. Quá trình gi nàn

ể ả ể ế ữ ế ọ K8. Quy trình chuy n ti p đ  gi i quy t nh ng phàn nàn nghiêm tr ng

Ế Ố Ự Ề Ệ Ệ Ổ ĐI U KI N TH C HI N VÀ CÁC Y U T  THAY Đ I

ạ 1. Các lo i phàn nàn:

ả ư ằ ∙ Phàn nàn b ng văn b n, th

ư ệ ử ươ ệ ề ộ ∙ Phàn nàn qua th  đi n t , qua ph ng ti n truy n thông xã h i,…

ế ả ồ ∙ Phi u ph n h i thông tin

ờ ự ế ệ ∙ Phàn nàn qua l ạ ặ i nói tr c ti p ho c qua đi n tho i

2. Các chính sách và quy trình:

ử ∙ Các quy trình x  lý phàn nàn

ẩ ủ ơ ẫ ị ∙ Các m u báo cáo tiêu chu n c a đ n v

ả ả ∙ Các b n mô t ệ  công vi c

ẩ ự ạ ứ ∙ Các chu n m c đ o đ c

ấ ượ ệ ướ ẫ ệ ố ∙ Các h  th ng ch t l ẩ ng, tiêu chu n và tài li u h ng d n

ề ả ệ ể ∙ Các chính sách v  b o hi m trách nhi m pháp lý

ự ầ ợ ợ ả ế ể 5. Nhân s  phù h p đ  yêu c u tr  giúp gi i quy t phàn nàn:

ườ ự ế ạ ơ ∙ Ng i giám sát tr c ti p t ị i đ n v

ề ị ụ ∙ Nhân viên chuyên v  d ch v  khách hàng

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

Ơ Ị ế ệ Ự TÊN Đ N V  NĂNG L C: K t thúc ca làm vi c

Ố MàS : CC03

ơ ự ế ể ế ứ ế ồ ệ ỹ ki n th c, k  năng, thái đ ầ ộ c n thi ị ồ ệ ẩ ả ị ế ị ố t đ  k t thúc ca làm vi c,  t b  vào cu i ca Đ n v  năng l c này bao g m các  ả bao g m vi c chu n b  cho ca sau và đ m b o an ninh, an toàn cho các trang thi làm vi c.ệ

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ị ế ẩ ệ E1. Chu n b  k t thúc ca làm vi c

ả ấ ả ế ị ở ạ ạ ộ ố ả P1. Đ m b o t t c  các trang thi t b tr ng thái ho t đ ng t t

ế ạ ọ ọ ơ ắ P2. S p x p l ệ i và thu d n g n gàng n i làm vi c

ố ố ề ậ ượ ặ P3. Cân đ i s  ti n m t nh n đ ệ c trong ca làm vi c

ệ ế ẩ ị E2. Chu n b  cho ca làm vi c ti p theo

ự ệ ẩ ị ự ệ ề P4. Chu n b  thông tin v  các s  ki n hay s  vi c

ả ả ế ị ẵ ắ ầ ể P5. Đ m b o các thi ệ t b  s n sàng đ  cho ca sau b t đ u công vi c

ậ ậ ổ P6. C p nh t s  bàn giao

ố ệ E3. Bàn giao vào cu i ca làm vi c

ậ ượ ặ ố ề P7. Bàn giao s  ti n m t đã nh n đ c

ệ ầ ế ậ ả P8. Th o lu n các công vi c c n làm ti p theo

ớ ồ ệ ổ ọ P9. H p giao ca v i đ ng nghi p làm ca sau và ký vào s  bàn giao ca

ắ E4. Đóng, t t các trang thi ế ị t b

ắ ế ị ị P10. Đóng, t t các trang thi t b  theo quy đ nh

ả ử ử ổ ả P11. Đ m b o c a ra vào và c a s  đã đóng an toàn

ị ằ ự ặ ậ ả ả P12. Đ m b o các v t có giá tr  n m trong két an toàn ho c các khu v c an toàn khác

ắ ấ ả ế ị ệ ố ề P13. T t t t c  các thi t b , đèn và h  th ng đi u hòa nhi ệ ộ t đ

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ủ ể ạ ạ ạ ộ S1. Ki m tra tình tr ng ho t đ ng c a các lo i máy và thi ế ị t b

ầ ủ ổ S2. Ghi chép thông tin đ y đ , chính xác vào s  bàn giao ca

ề ế ể ặ S3. Ki m đ m ti n m t chính xác và an toàn

ằ ờ ả ớ ồ ệ ệ ế S4. Giao ti p b ng l i hi u qu  v i đ ng nghi p khi bàn giao ca

ắ ế S5. Đóng, t t các máy và thi ế ị ướ t b  tr ệ c khi k t thúc ca làm vi c

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ệ ế ố ớ ầ ệ K1. Các yêu c u đ i v i vi c k t thúc ca làm vi c

ệ ế ầ ẩ ị K2. Các tài li u hay thông tin c n chu n b  cho ca ti p theo

ệ K3. Quy trình bàn giao công vi c cho ca sau

ắ ế ị ố ờ ạ ộ K4. Các ho t đ ng đóng, t t trang thi t b  vào cu i gi ệ  làm vi c

Ế Ố Ự Ệ Ệ Ề Ổ ĐI U KI N TH C HI N VÀ CÁC Y U T  THAY Đ I

ế ị ệ 1. Thi t b , tài li u

ổ ∙ S  bàn giao ca

ẫ ∙ Các m u ghi chép, ghi chú

∙ Két an toàn

ế ị ∙ Máy tính, thi t b  văn phòng

ể ị 2. Đ a đi m bàn giao ca:

ậ ộ ∙ B  ph n Nhà hàng

ễ ộ ậ ∙ B  ph n L  tân

ộ ồ ậ ∙ B  ph n Bu ng

ế ộ ậ ∙ B  ph n B p

ộ ậ ∙ B  ph n An ninh

ữ ề ị ∙ Văn phòng công ty L  hành hay công ty Đi u hành du l ch

ướ ẫ : 3. H ng d n

ắ ế ị ệ ∙ T t đèn và các thi t b  đi n khác

ử ổ ượ ả ử ả ∙ Đ m b o c a ra vào và c a s  đ ặ c đóng ch t

ả ả ề ặ ồ ồ ượ ấ ữ ở ơ ặ ặ c c t gi n i đã khóa ch t ho c trong két an ị ả ∙ Đ m b o đ  có giá tr , bao g m c  ti n m t, đ toàn

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị Ự ớ ậ TÊN Đ N V  NĂNG L C:Nh n hàng m i vào kho

Ố MàS : CC04

ị ơ ộ ầ ự ế ồ ế ể ượ ậ t đ  nh n hàng đ c ỹ ạ ơ ế ể ả ả ứ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi chuy n đ n và b o qu n các hàng hóa đó t ị i đ n v .

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ậ ớ E1. Nh n hàng m i

ộ ộ ể ệ ố ắ ượ ể ặ ị P1. Ki m tra h  th ng n i b  đ  xác đ nh các m t hàng s p đ c giao

ậ ẩ ị ớ ự P2. Chu n b  khu v c nh n hàng m i

ượ ượ ể ệ ệ ớ c giao so v i các tài li u liên ậ ượ ậ ể ế P3. Xác nh n vi c giao hàng cho c  s , ki m tra l quan và ki m tra hàng nh n đ ơ ở ớ c so v i chi ti ng hàng đ ặ ơ t trong đ n đ t hàng

ữ ự ị ượ ớ ế ứ ừ P4. Xác đ nh s  khác nhau gi a hàng đ c giao so v i chi ti t trong các ch ng t

ả ạ ặ ấ ượ ợ ị P5. Tr  l i nhà cung c p các m t hàng đ c xác đ nh là không phù h p

ữ ự ượ ớ ế ứ ừ c giao so v i chi ti t trong các ch ng t liên quan và ượ ừ ả ơ P6. Theo dõi s  khác nhau gi a hàng đ ị ng hàng th a trong đ n v qu n lý l

ặ ị ộ ị ư ạ ể ậ ắ ả ả ớ P7. Đ m b o an ninh cho hàng m i nh n đ  không b  h  h i và/ho c b  tr m c p

ư ớ E2. L u kho hàng m i

ớ ớ ể ạ ộ ự ị P8. Chuy n hàng m i t i khu v c ho t đ ng theo quy đ nh

ầ ỡ ớ P9. Tháo d  hàng m i theo yêu c u

ự ấ ể ậ ữ ớ P10. V n chuy n hàng m i vào các khu v c c t gi trong kho

ả ừ ự ạ ỏ P11. Lo i b  rác th i t các khu v c kho

ớ ể ị ượ ừ ặ P12. Dán nhãn cho hàng m i đ  xác đ nh đ c t ng m t hàng

ự ả ả E3. B o qu n hàng hóa và khu v c kho

ầ ủ ơ ủ ể ể ặ ặ ị P13. Luân chuy n hàng hóa theo đúng yêu c u c a đ n v  và đ c đi m c a m t hàng

ự ể P14. Ki m tra hàng hóa và khu v c kho

ử ự ệ ế ề ệ ấ ị P15. Th c hi n các bi n pháp x  lý khi xác đ nh có v n đ  liên quan đ n hàng hóa

ự ắ ắ ế P16. Lau chùi và s p x p ngăn n p khu v c kho

ị ỷ ệ ử ụ ặ P17. Xác đ nh t s  d ng các m t hàng l

ầ ề ệ ố ệ ả E4. Hoàn thành các yêu c u v  tài li u và h  th ng qu n lý kho

ể ệ ớ ậ P18. Ki m tra và xác nh n các tài li u liên quan t i kho hàng

ậ ữ ệ ệ ố ứ ư ể ậ ậ P19. Nh p d  li u vào h  th ng kho đ  c p nh t các m c l u kho

ứ ậ ừ ủ ể ử ấ P20. Xác nh n ch ng t c a nhà cung c p đ  x  lý và thanh toán

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ệ ố ể ẽ ậ ặ S1. Ki m tra danh sách các m t hàng s  nh p trên h  th ng

ố ượ ể ế ượ S2. Ki m đ m s  l ng hàng đ c giao

ứ ộ ọ ơ ị ừ S3. Đ c và xác đ nh rõ n i dung ghi trên hóa đ n và ch ng t tài chính

ậ ể S4. V n chuy n hàng vào kho

ệ S5. Lau chùi, v  sinh kho

ế ắ S4. S p x p kho

ậ ữ ệ ệ ố S5. Nh p d  li u vào h  th ng kho

ế ẩ S6. Vi ị t, chu n b  báo cáo kho

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ứ ộ ộ ệ ố ự ể ả ổ ệ ử ả ố ủ ệ ố ệ K1. Ch c năng c a h  th ng ki m soát kho n i b , h  th ng qu n lý d a trên s  sách hay h   ằ th ng qu n lý kho b ng máy tính/đi n t

ớ ủ ơ ệ ặ ệ ố ậ ị ế K2. Các chính sách và h  th ng liên quan đ n vi c đ t hàng và nh n hàng m i c a đ n v

ư ặ ớ K3. Quy trình l u kho các m t hàng m i

ự ả ả K4. Quy trình b o qu n hàng hóa và khu v c kho

ứ ề ế ệ ệ ạ K5. Ki n th c v  các lo i tài li u và quy trình hoàn thành các tài li u

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ệ ố ộ ộ 1. H  th ng n i b :

ơ ặ ∙ Các đ n đ t mua hàng

ằ ặ ờ ệ ∙ Đ t hàng b ng l ự i đã th c hi n

ặ ơ ườ ∙ Các đ n đ t hàng th ng xuyên

ệ ặ ơ ạ ∙ Các đ n đ t hàng qua đi n tho i

ự ế ặ ơ ∙ Các đ n đ t hàng tr c tuy n

ặ ơ ∙ Các đ n đ t hàng qua máy fax

ệ ố ủ ể ằ ả ∙ H  th ng qu n lý/ki m soát kho th  công hay b ng máy tính

ự ẩ ị 2. Chu n b  khu v c kho:

ự ệ ∙ Làm v  sinh khu v c kho

ự ế ắ ọ ∙ S p x p g n gàng khu v c kho

ự ư ể ạ ặ ỏ ữ ậ ủ ∙ Chuy n các m t hàng khác ch ng lo i ra kh i khu v c l u gi ớ  hàng m i nh p

ậ ụ ậ ượ ệ ế ơ ả ả ừ ể  và v t d ng đ  nh n hàng đ c giao (cân hàng, nhi t k , đ n ặ ẵ ứ ∙ Đ m b o có s n các ch ng t ầ ế ặ t m t hàng c n mua) đ t hàng, chi ti

ứ ề ả ả ầ ∙ Đ m b o đáp  ng yêu c u v  an ninh và an toàn

ặ 3. Các m t hàng:

ặ ố ∙ Các m t hàng ăn u ng

∙ Trang thi t bế ị

ạ ậ ệ ấ ể ệ ∙ Các lo i v t li u và hóa ch t đ  làm v  sinh

ậ ụ ẩ ∙ Văn phòng ph m và v t d ng văn phòng

ế ạ ∙ Các phi u mua hàng và các lo i vé

ư ể ẩ ả ệ ∙ Các s n ph m l u ni m và hàng hóa đ  bán

ể ệ 4. Ki m tra vi c giao hàng:

ả ằ ể ả ể ượ ặ ∙ Ki m tra đ  đ m b o r ng hàng đ c giao là hàng đã đ t mua

ả ằ ể ả ể ượ ượ ư ế ơ ị ∙ Ki m tra đ  đ m b o r ng hàng đ c giao đ c đ a đ n đúng n i quy đ nh

ể ượ ệ 5. Ki m tra hàng đ c giao theo các tài li u liên quan:

ặ ặ ượ ấ ấ ả ặ c cung c p và t t c  các m t hàng t c  các m t hàng trong đ n đ t hàng đã đ ầ ủ ơ ượ ầ ả ∙ Đ m b o t ượ c li đ ả ấ ả ế ệ t kê trong phi u yêu c u đã đ c giao đ y đ

ượ ạ ố ệ ấ ặ t c  các m t hàng đ c giao trong tình tr ng t ỡ t và đúng kích c , nhãn hi u, ch t ả ấ ả ố ượ ả ∙ Đ m b o t ượ l ng và s  l ng

ả ả ∙ Đ m b o ghi đúng giá

ụ ể ố ớ ự ụ ể ặ ố ẩ ∙ Áp d ng cách ki m tra an toàn th c ph m c  th  đ i v i các m t hàng ăn u ng

ừ ố ặ ạ ầ ∙ T  ch i các m t hàng không đ t yêu c u

ậ ượ ể ặ ớ 6. Ki m tra hàng hóa nh n đ c so v i hàng hóa đã đ t hàng:

ậ ủ ấ ả ả ả ặ ∙ Đ m b o nh n đ  t ặ t c  các m t hàng đã đ t

ả ặ ả ỉ ặ ậ ∙ Đ m b o ch  nh n m t hàng đã đ t

ả ấ ả ả ế ề ợ ớ ế ặ ∙ Đ m b o t t c  các chi ti t v  giao hàng phù h p v i các chi ti ơ t trong đ n đ t hàng

ự ữ ị ượ ậ ứ ừ 7. Xác đ nh s  khác nhau (gi a hàng đ c nh p và chi ti ế ượ t đ c ghi trên ch ng t ):

ấ ủ ự ả ∙ Ghi chú b n ch t c a s  khác nhau

ạ ự ứ ừ ệ ố ộ ộ ∙ Ghi chép l i s  khác nhau trong các ch ng t kèm theo và trên h  th ng n i b

ề ậ ự ế ở ớ ể ∙ Đ  c p s  khác nhau v i lái xe ch  hàng, n u có th

ặ ả ệ ả ệ ử ấ 8. Tài li u (b n gi y ho c b n đi n t :

ế ặ ướ ặ ẫ ∙ Phi u đ t hàng và các h ng d n đ t hàng

ậ ơ ∙ V n đ n

∙ Hóa đ nơ

ượ ủ ∙ Ca ta lô c a các hàng đ c mua

ậ ủ ả ố ỹ ẩ ượ ∙ Thông s  k  thu t c a s n ph m đ c mua

ả ạ 9. Hàng tr  l i:

ị ư ỏ ∙ Hàng b  h  h ng

∙ Hàng quá h nạ

ị ệ ồ ∙ Hàng b  tri u h i

∙ Hàng th aừ

ạ ầ ∙ Hàng không đ t yêu c u

ấ ượ ∙ Hàng ch t l ng kém

ự 10. Theo dõi các s  khác nhau:

ợ ừ ầ ế ầ ∙ Yêu c u ghi n  t ấ  nhà cung c p, n u c n

ặ ổ ∙ Đ t hàng b  sung

ạ ự ệ ệ ậ ấ ỏ ớ ∙ Ghi chép l i các vi c đã th c hi n và các th a thu n v i nhà cung c p

ề ệ ậ ấ ộ ộ ộ ề ữ ∙ Thông báo cho các b  ph n/cá nhân n i b  v  nh ng v n đ  phát sinh trong vi c giao hàng

ừ ả 11. Qu n lý hàng th a:

ư ể ứ ∙ Ki m soát m c hàng l u kho

ứ ư ả ∙ Gi m m c hàng l u kho

ả ạ ừ ấ ∙ Tr  l i hàng th a cho nhà cung c p

ừ ớ ơ ố ắ ổ ị ∙ C  g ng trao đ i hàng th a v i đ n v  khác

ợ ừ ử ụ ∙ G i ý cách s  d ng hàng th a

ạ ử ụ ự ữ ủ ể ∙ Ki m soát h n s  d ng c a hàng d  tr

ỡ 12. Tháo d  hàng:

ấ ừ ặ ỏ ∙ L y t ng m t hàng ra kh i thùng hay bao bì

ấ ượ ể ợ ủ ừ ự ặ ượ ấ ∙ Ki m tra ch t l ng và s  phù h p c a t ng m t hàng đã đ c l y ra

ặ ầ ị ữ ặ ∙ Xác đ nh các m t hàng c n gi nguyên trong thùng ho c trong bao bì

ữ ố ớ ồ ố ự ẩ ∙ Gi nguyên đóng gói đ i v i th c ph m và đ  u ng

ậ ụ ả ả 13. Các v t d ng b o qu n trong kho:

∙ Giá hàng

∙ Thùng

ừ ứ ặ ∙ Các thùng ch a hàng dành riêng cho t ng m t hàng

ủ ạ ặ ủ ∙ T  l nh ho c t đá

ử ấ ả 14. X  lý ch t th i:

ự ỏ ỏ ∙ B  bao bì ra kh i các khu v c kho

ạ ỏ ặ ị ượ ị ư ỏ ự ỏ ∙ Xác đ nh và lo i b  các m t hàng không bán đ c hay đã b  h  h ng ra kh i khu v c kho

ụ ử ệ ệ ấ ả ớ ườ ể ∙ Áp d ng các bi n pháp x  lý ch t th i thân thi n v i môi tr ế ng, n u có th

ặ 15. Dán nhãn các m t hàng trong kho:

ỡ ể ứ ậ ặ ạ ỉ ị

∙ Dán nhãn lên thùng ch a trong kho và giá đ  đ  xác đ nh các lo i m t hàng và ch  rõ ngày nh n  hàng

ẩ ế ằ ặ ị ∙ Chu n b  các nhãn vi ừ t b ng tay và dán lên t ng m t hàng trong kho

ử ụ ế ị ậ ∙ S  d ng các thi t b  l p dán nhãn

ự ự ủ ệ ề ế ầ ẩ ẩ ∙ Tuân th  các yêu c u v  an toàn th c ph m liên quan đ n vi c dán nhãn th c ph m

ể 16. Luân chuy n hàng hóa:

ắ ề ừ ụ ư ể ạ ặ ∙ Áp d ng các nguyên t c v  luân chuy n hàng hóa theo t ng lo i m t hàng l u kho

ể 17. Ki m tra kho:

ự ự ự ể ệ ằ ∙ Th c hi n ki m tra b ng tr c quan trong khu v c kho

ế ạ ử ụ ế ạ ử ụ ặ ặ ầ ị ∙ Xác đ nh các m t hàng g n h t h n s  d ng và các m t hàng đã h t h n s  d ng

ộ ộ ủ ị ụ ể ể ∙ Tuân th  l ch ki m tra n i b  và danh m c ki m tra

ấ ượ ể ∙ Ki m tra ch t l ng hàng hóa

ề ơ ở ậ ậ ự ố ấ ủ ề ự ệ ấ ạ ủ ư ự ư ỏ ấ ự ộ ặ ủ ∙ Tìm các d u hi u v  s  phá ho i c a côn trùng/đ ng v t, s  xu ng c p v  c  s  v t ch t c a  chính khu v c kho cũng nh  s  h  h ng c a các m t hàng

ả ặ ả ượ ế ứ ặ ị ∙ Đ m b o các m t hàng đ ự c x p đ t vào đúng khu v c, thùng ch a quy đ nh,…

ụ ắ ộ 18. Các hành đ ng kh c ph c:

ữ ườ ∙ Thông báo cho nh ng ng i có liên quan

ể ả ả ồ ∙ Tri n khai công tác b o trì, bao g m c  trong và ngoài kho

ờ ỗ ∙ Di d i hàng ra ch  khác

ứ ộ ử ụ ị 19. Xác đ nh m c đ  s  d ng hàng:

ụ ặ ậ ị ∙ Xác đ nh các m t hàng tiêu th  nhanh hay ch m

ữ ớ ườ ề ệ ử ụ ặ ầ ặ i có liên quan v  vi c s  d ng các m t hàng và nhu c u đ t hàng b ổ ∙ Thông báo v i nh ng ng sung

ứ ừ ấ ậ 20. Xác nh n ch ng t cho nhà cung c p:

ề ả ứ ề ệ ấ ừ ∙ Ghi chú v  các v n đ  n y sinh trong các tài li u, ch ng t

ạ ệ ệ ớ ấ ị ∙ Ghi l ự i công vi c đã th c hi n liên quan t ề i các v n đ  đã xác đ nh

ắ ệ ặ ∙ Ký, ký t t và/ho c ghi ngày tháng vào tài li u

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ế ư ự ả ả ệ ệ ố ủ ụ ứ ậ ệ ả ậ ệ ∙ Tr c ti p quan sát  ng viên th c hi n công vi c nh n hàng, l u kho, b o qu n hàng và hoàn  thành các th  t c nh p li u trên h  th ng qu n lý kho

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ệ ử ụ ư ệ ậ ∙ Phân tích các tài li u s  d ng trong vi c nh n hàng và l u kho

ự ể ∙ Ki m tra hàng hóa và khu v c kho

ậ ∙ Bài t p đóng vai

ự ệ ậ ượ ∙ Các công vi c hay bài t p, d  án đ c giao

Ơ Ị ệ ố Ự ư ữ ụ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Duy trì các h  th ng l u tr  và khôi ph c thông tin

Ố MàS : CC05

ứ ự ế ồ ỹ ế ệ ử ụ t trong vi c s  d ng các ể ư ữ ụ ộ ầ ị ơ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ệ ố h  th ng thông tin khác nhau đ  l u tr  và khôi ph c thông tin.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ử E1. X  lý thông tin

ậ ầ P1. Thu th p thông tin theo yêu c u

ủ ơ ự ệ ả ậ ị ể P2. Th c hi n các quy trình c a đ n v  đ  duy trì b o m t và an toàn thông tin

ư ạ ẩ ặ ơ ữ P3. L u tr  thông tin t i các n i cho phép và theo chu n đ t ra

ậ ậ ầ P4. C p nh t thông tin theo yêu c u

ụ E2. Khôi ph c thông tin

ậ ầ ụ P5. Xác nh n thông tin c n khôi ph c

ủ ơ ế ậ ệ ố ị P6. Tuân theo quy trình ti p c n h  th ng thông tin c a đ n v

ụ ầ ị ị P7. Xác đ nh v  trí và khôi ph c thông tin theo yêu c u

ả ớ ấ ề ặ ấ ả ợ P8. Báo cáo các v n đ  g p ph i v i c p qu n lý phù h p

ệ ố ữ ẵ ư E3. Duy trì h  th ng ghi chép và l u tr  s n có

ệ ố ư ữ P9. Duy trì h  th ng ghi chép và l u tr  thông tin

ư ụ ế ệ ắ ớ ị ị P10. S p x p tài li u m i vào đúng v  trí và th  m c quy đ nh

ạ ỏ ư ữ ệ ể ệ ệ ậ ậ ỗ ờ P11. L u tr , lo i b  và c p nh t các tài li u cũ đ  có ch  cho các tài li u hi n th i

ỗ ầ ể ệ P12. Ghi chép thông tin theo dõi m i l n di chuy n tài li u

ệ ượ ư ệ ố ữ ề ả ở ị ả P13. Đ m b o tài li u đ c l u tr  trong đi u ki n t t và đúng v  trí

ệ ệ ườ ế ậ ụ ệ ệ ớ ỉ t tài li u m t v i tài li u thông th ng và vi c ti p c n tài li u ch  áp d ng v i ữ ậ ớ ị P14. Tách bi nh ng ng ệ ườ ượ i đ ỉ c ch  đ nh

ấ ậ ấ ứ ề ể ệ ả ả ượ P15. Đ m b o b t c  lúc nào đ u có th  tìm th y t p tin tài li u đã đ c phát ra

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ọ ị ướ ẫ ỹ S1. Đ c và xác đ nh rõ các h ậ ng d n và quy trình k  thu t

ữ ả ử ụ ư ậ ệ ố S2. S  d ng máy tính và các h  th ng l u tr , b o m t thông tin

ế ạ ậ S3. L p k  ho ch

ế ệ ệ ậ ắ S4. Thu th p thông tin và s p x p các tài li u hi n hành

ậ ệ ố ạ ỏ ệ ậ ị ệ S5. C p nh t h  th ng thông tin, tài li u, lo i b  các tài li u cũ theo quy đ nh

ề ử ụ ệ ố S6. Ghi chép, làm báo cáo v  x  lý khôi ph c thông tin và th ng kê tài li u

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ủ ư ụ ụ ượ ầ ữ K1. M c đích c a l u tr  và khôi ph c thông tin đ c yêu c u

ệ ố ủ K2. Các h  th ng thông tin khác nhau và tính năng c a chúng

ề ặ ệ ệ ế ả ả ị ắ K3. Quy đ nh v  đ t tên tài li u, s p x p, b o qu n, duy trì tài li u

ủ ơ ả ậ ầ ị K4. Yêu c u b o m t và an ninh thông tin c a đ n v

ươ ượ ử ụ ể ậ ượ ầ K5. Các ph ng pháp đ c s  d ng đ  thu th p thông tin đ c yêu c u

ế ậ ệ ố ả K6. Quy trình ph i tuân theo khi ti p c n h  th ng thông tin

ớ ệ ố ề ấ ặ K7. V n đ  hay g p v i h  th ng thông tin và ng ườ ầ ượ i c n đ c báo cáo

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ữ ệ ệ 1. Tài li u, thông tin, d  li u:

ư ệ ử ư ả ớ ∙ Fax, b n ghi nh , th  báo, th  đi n t

ồ ơ ∙ H  s  khách hàng

ồ ơ ạ ượ ụ ự ồ ∙ H  s  bán hàng, bao g m các d  báo hàng tháng, các m c tiêu đ t đ c

ẫ ể ∙ Các bi u m u

∙ Hóa đ nơ

ồ ơ ự ∙ H  s  nhân s

ề ạ ầ ∙ Thông tin v  nhu c u đào t o

ế ạ ỹ ∙ Báo cáo marketing/ k  ho ch/ ngân qu

ố ệ ∙ S  li u tài chính

ị 2. Quy trình, quy đ nh:

ướ ề ả ẫ ậ ∙ H ng d n v  an ninh và b o m t

ắ ứ ắ ạ ứ ử ∙ Quy t c  ng x /quy t c đ o đ c

ậ ậ ∙ Các quy trình c p nh t thông tin

ậ ậ ậ ∙ C p nh t t p tin đăng ký

ậ ệ ố ồ ơ ả ậ ∙ C p nh t h  th ng qu n lý h  s

ể ạ ễ ờ ∙ Di chuy n t m th i hay vĩnh vi n các báo cáo ghi chép

ề ậ ∙ Quy n truy c p

ủ ượ ậ ∙ Các t p tin/t ể  có th  khóa đ c

ươ ạ ầ ả ∙ Các thông tin th ậ ng m i c n b o m t

ệ ố ẫ ả 3. H  th ng tham kh o và chú d n:

ứ ự ả ữ ∙ Theo th  t b ng ch  cái

ố ứ ự ∙ Theo s  th  t

ế ợ ố ữ ∙ K t h p s  và ch  cái

∙ Theo ch  đủ ề

∙ Theo đ  tàiề

∙ Theo ngày và giờ

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

Ơ Ị Ự ố ệ ể TÊN Đ N V  NĂNG L C: Phát tri n m i quan h  khách hàng

Ố MàS : CC06

ơ ộ ầ ự ế ỹ ế ể ắ ầ ế ậ t đ  b t đ u thi t l p và ệ ố ớ ị ể ứ ồ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ố phát tri n m i quan h  t t v i khách hàng.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ặ E1. G p và chào khách

P1. Chào đón khách theo cách phù h pợ

ớ ữ ệ ả ườ P2. Gi i thi u b n thân và nh ng ng ớ i khác v i khách

ỏ ể ặ ớ P3. Đ t câu h i đ  làm quen v i khách

ầ ủ ử ỏ ặ E2. X  lý các câu h i ho c yêu c u c a khách

ả ờ ộ ỏ P4. Tr  l ự i câu h i m t cách rõ ràng và trung th c

ắ ạ ầ ủ ặ ặ ỏ P5. Nh c l i ho c làm rõ câu h i ho c yêu c u c a khách

ẵ ả ầ ủ ế ị ờ P6. S n sàng gi i quy t k p th i yêu c u c a khách

ể ả ờ ờ ầ ủ ặ ỏ i gi i n u không th  tr  l ứ i câu h i ho c đáp  ng ngay yêu c u c a ả ứ ẽ ả ờ i thích và xin l ờ ấ ị ư P7. Đ a ra l khách và h a s  tr  l ỗ ế i vào th i gian nh t đ nh

ự ợ ừ ả ờ ứ ể ế ầ ặ ồ các ngu n khác n u không th  đáp  ng yêu c u ho c không tr  l i ế P8. Tìm ki m s  tr  giúp t ỏ ủ ượ c câu h i c a khách đ

ở ở ớ ộ ắ ệ E3. Tham gia cu c nói chuy n ng n và c i m  v i khách

ắ ầ ủ ề ệ ằ ợ P9. B t đ u câu chuy n b ng các ch  đ  phù h p

ế ụ ể ệ ừ ỹ P10. Th  hi n k  năng nói luân phiên, ng ng hay ti p t c nói khi t ớ ượ i l t mình

ể ệ ự ữ ế P11. Th  hi n s  quan tâm đ n nh ng gì khách đang nói

ệ ắ ộ ộ ị ự P12. C t ngang cu c nói chuy n m t cách l ch s

ế ệ ộ ộ ị ự P13. K t thúc cu c nói chuy n m t cách l ch s

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ằ ờ ệ ộ ả ế S1. Giao ti p b ng l i m t cách hi u qu

ả ờ ỏ ủ ộ ị S2. Xác đ nh và tr  l i câu h i c a khách m t cách rõ ràng

ủ ử ặ ầ ỏ S3. X  lý các câu h i ho c yêu c u khó c a khách hàng

ủ ệ ố S4. Quan sát, phát hi n các m i quan tâm c a khách hàng

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ủ ầ ồ ọ ệ ệ ặ K1. T m quan tr ng c a vi c g p và chào đón khách n ng nhi t

ệ ắ ớ ỹ K2. Cách nói chuy n ng n v i khách dùng k  năng nói luân phiên

ử ụ ể ệ ạ ỏ ở ỏ ố K3. Cách s  d ng đúng các d ng câu h i m  và câu h i đóng đ  lôi cu n khách vào câu chuy n

ủ ề ứ ề ậ K4. Cách th c bàn lu n nhi u ch  đ

ự ệ ệ ạ ứ ệ ề ươ K5. Cách nói chuy n v  các s  ki n quá kh , hi n t i và t ng lai

ậ ế ủ ề ấ ố ớ ả ạ ặ ỵ ị K6. Cách nh n bi t các ch  đ  c m k  có kh  năng xúc ph m ho c gây khó ch u đ i v i khách

ươ ả ờ ầ ủ ỏ ử ụ K7. Cách s  d ng các ph ng pháp khác nhau khi tr  l i câu h i và yêu c u c a khách

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ộ ướ 1. N i dung, h ẫ ng d n:

ị ề ệ ủ ơ ấ ị ∙ Quy đ nh c a đ n v  v  vi c cung c p thông tin cho khách hàng

ủ ơ ẩ ị ∙ Tiêu chu n khi chào đón khách c a đ n v

ướ ẫ ử ả ờ ỏ ủ ầ ∙ Các h ng d n x  lý, tr  l i yêu c u và câu h i c a khách

ử ề ợ ị ớ ứ 2. Quy đ nh v  hành vi và  ng x  phù h p liên quan t i:

ầ ủ ∙ Thông tin th c t ự ế ượ  đ ấ c cung c p đ y đ

ư ấ ợ ị ướ ả ∙ Các t v n, g i ý, đ nh h ỉ ẫ ng, ch  d n, gi i thích

ờ ồ ồ ộ ị ự ∙ L i đ ng ý và không đ ng ý m t cách l ch s

ờ ỗ ∙ L i “xin l ợ ơ i” và “cám  n” phù h p

ầ ủ ế ẽ ả ử ế ∙ Các cam k t s  theo dõi k t qu  x  lý yêu c u c a khách

ệ ắ ề ự ∙ Cân nh c v  s  khác bi t văn hóa

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị Ự ẩ ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Chu n b  và trình bày báo cáo

Ố MàS : CC07

ị ơ ế ể ự ự ế ồ t đ  xây d ng, hoàn thành ộ ầ ặ ệ ị ị ứ ỹ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ơ ở ư và trình bày các báo cáo khác nhau trong c  s  l u trú du l ch ho c doanh nghi p du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ẩ ạ ị E1. Chu n b  các lo i báo cáo

ự ế ầ P1. Xây d ng khung báo cáo chi ti t theo yêu c u

ậ ữ ệ ồ ữ ệ ơ ở ụ ủ ể ị P2. Xác đ nh ngu n d  li u và truy c p d  li u báo cáo đ  làm c  s  cho các m c tiêu c a báo  ố cáo cu i cùng

ữ ệ ể ư ử P3. X  lý d  li u đ  đ a vào báo cáo

ạ ả P4. So n th o báo cáo

ể ả ộ ạ E2. Chuy n t i n i dung các lo i báo cáo

ộ ộ ể ầ P5. Chuy n phát các báo cáo theo yêu c u n i b

ể ỗ ợ ế ộ P6. Thuy t trình đ  h  tr  làm rõ n i dung báo cáo

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ữ ệ ử ọ S1. Đ c, phân tích và x  lý thông tin, d  li u

ế ặ ử ụ ủ ể ạ ộ S2. Vi t ho c s  d ng máy tính đ  biên so n các n i dung c a báo cáo

ế ằ ờ ể ỗ ợ S3. Thuy t trình b ng l i đ  h  tr , làm rõ cho báo cáo

ể ế ể ạ ậ ơ ị ờ S4. L p k  ho ch đ  chuy n phát báo cáo đúng n i và k p th i

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ạ ượ ử ụ ủ ừ ạ ơ ị K1. Các lo i báo cáo khác nhau đ ụ c s  d ng trong đ n v  và m c đích c a t ng lo i báo cáo

ử ụ ệ ạ ơ ị ị K2. Cách đ nh d ng báo cáo và các tài li u khác s  d ng trong đ n v

ộ ộ ế ệ ắ ậ ả K3. Các quy t c an ninh và b o m t liên quan đ n các báo cáo và tài li u n i b

ứ ả ệ ượ ả K4. Cách th c đ m b o các báo cáo và tài li u đ ễ ọ c rõ ràng và d  đ c

ẽ ơ ồ ả ồ ọ ể ễ ể ễ ọ ể K5. Các cách v  s  đ , b ng bi u và đ  h a đ  báo cáo d  đ c và d  hi u

ướ ầ ế ể ẩ ị K6. Các b c c n làm đ  chu n b  và trình bày thuy t trình

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ữ ệ ồ 1. Các ngu n thông tin, d  li u:

ự ị ∙ Th c đ a

ứ ệ ∙ Tài li u nghiên c u

ấ ả ∙ Các sách đã xu t b n

ọ ậ ∙ Báo cáo h c thu t

∙ Báo cáo trong ngành

ệ ủ ồ ệ ∙ Tài li u c a đ ng nghi p

ơ ở ữ ệ ư ∙ C  s  d  li u l u trong máy tính

ụ ể ứ ạ ∙ Tra c u trên Internet và các trang m ng c  th

ạ ∙ Báo và t p chí

ẩ ấ ∙ Các  n ph m trong ngành

∙ Các chuyên gia trong ngành

2. Trang thi ế ị t b :

ệ ệ ố ∙ Tài li u h  th ng máy tính

ơ ở ữ ệ ∙ C  s  d  li u

ạ ∙ M ng internet

ẫ ∙ Các m u báo cáo

∙ Máy in

∙ Máy scan

ị 3. Quy trình, quy đ nh:

ướ ằ ờ ạ ộ ữ ệ ế ặ ả ẫ ∙ H ng d n b ng l i ho c văn b n cho các ho t đ ng liên quan đ n phân tích d  li u

ộ ộ ướ ể ẫ ∙ H ng d n ki m soát n i b

ặ ữ ệ ề ∙ Quy n phát hành thông tin và/ho c d  li u

ờ ạ ả ậ ỏ ớ ∙ Th i h n th a thu n v i các giám sát viên và ban qu n lý

ờ ạ ượ ề ụ ể ạ ộ ề ế ắ ộ ị

∙ Th i h n đ và theo thông l ấ c đ  xu t theo quy đ nh c  th , theo các đi u b t bu c liên quan đ n ho t đ ng  ị ệ ủ ơ  c a đ n v

ờ ạ ượ ậ ỏ ớ ườ ử ụ ặ ườ ầ ∙ Th i h n đ c th a thu n v i cá nhân ng i s  d ng và/ho c ng i yêu c u báo cáo

ị ề ớ ị ặ ự ế ư ữ ể ạ ể c ch  đ nh; Đ t báo cáo đã in ra t ủ ế ộ ị ậ ậ ế ầ ượ ấ ả ỉ  c a báo cáo đ n danh sách nh ng ng ữ ủ ờ ả ổ ọ ướ ể ệ ậ ỹ i: Giao n p tr c ti p báo cáo cho các cá nhân đã  ả ơ ư i nh ng n i quy đ nh nh  hòm th , ...; Chuy n ti p b n  ề ườ ầ ữ i c n nh n báo cáo; Tuân th  các yêu c u v  an  c giao  ế c bu i h p hay các d p ra quy t ậ ậ ọ i nh n có đ  th i gian đ c và hi u k  tài li u tr ∙ Quy đ nh v  chuy n phát báo cáo liên quan t ượ đ ệ ử ủ đi n t ệ ả ninh và b o m t; L y ch  ký xác nh n vi c giao và nh n báo cáo; Đ m b o báo cáo đ ị ể ườ ớ s m đ  ng đ nhị

ậ ữ ệ ầ ử ữ ệ ế ế ắ ỉ t vào báo cáo; ch nh s a d  li u theo yêu c u; l u, s p x p, ườ ướ ệ ớ ầ i duy t phù h p tr ư ự ợ ả ủ ả ậ ố ư ∙ Quy trình nh p d  li u c n thi ử đóng báo cáo, g i và in báo cáo; trình bày báo cáo v i ng c khi in báo cáo;  ế ầ ữ ồ ơ ư l u tr  h  s  báo cáo g c và b n sao l u d  phòng c a các t p tin và b n in (n u c n) theo yêu  ị ầ ủ ơ c u c a đ n v

ả ạ ẫ ự ộ ậ ậ ể ề ỹ ậ ư ả ầ ậ ụ ụ ơ ồ ọ ồ ậ ữ ệ ữ ỗ ệ ố i: T o h  th ng gõ t ậ ụ ả ả ể ồ ừ ầ  ph n m m b ng bi u; B  sung thông tin t i chính t ị ử ụ  đ ng; S  d ng đ nh  ữ ọ ữ ệ ậ ừ  các t p tin  ữ ệ ố i ng  pháp và d  li u s ổ ả ỗ , l ạ ớ ∙ Quy trình v  k  thu t so n văn b n liên quan t ẫ ậ   ạ d ng m u; L p m c l c; L p danh m c b ng chú d n; L p b ng thu t ng ; L c d  li u; Nh p ề ả ữ ệ d  li u nh  b ng, s  đ  và bi u đ  t ể khác khi c n, bao g m l c và nh p d  li u; Ki m tra l trong báo cáo

ế ớ ị ả i: Chu n b  các b n sao báo cáo đã đ ướ   i ế ổ ượ ế ấ ồ ư ệ ẩ ổ ứ ợ ế ậ ố ả ọ ế ặ ơ ị ề ề ∙ Quy trình v  thuy t trình báo cáo liên quan t c in ra d ợ ổ ọ ạ ầ ủ ặ ạ i bu i thuy t trình; T  ch c bu i thuy t trình có k t c u h p lý,  d ng đ y đ  ho c thu g n t ệ ặ ổ ả ố ề ụ  li u hi n   và b i c nh; T ng h p và/ho c thu th p các ngu n t cân đ i v  m c tiêu, khán gi ẩ ủ ặ ổ ợ ữ ể ử ụ h u đ  s  d ng b  tr  và/ho c minh h a cho bài thuy t trình; Tuân theo các tiêu chu n c a  ngành và/ho c đ n v  v  trình bày báo cáo

ề ộ ủ 4. Thông tin v  n i dung chính c a báo cáo:

ụ ∙ M c tiêu báo cáo

ế ạ ộ ∙ K  ho ch cho n i dung

ẩ ầ ừ ạ ạ ị ị ∙ Đ nh d ng cho báo cáo, tr  khi đã có đ nh d ng chu n c n tuân theo

ữ ộ ụ ề ầ ố ớ ∙ Yêu c u cân đ i gi a n i dung báo cáo v i m c tiêu báo cáo đã đ  ra

ể ế ậ ượ ữ ệ ồ ∙ Các ngu n thông tin, d  li u có th  ti p c n đ c

ậ ủ ữ ệ ậ ∙ Tính chính xác và c p nh t c a d  li u

ể ế ậ ớ ạ ữ ệ ệ ố ∙ Các h  th ng đ  thi t l p gi i h n d  li u

ữ ệ ượ ầ ủ ơ ứ ụ ∙ Các d  li u báo cáo đ ị c phân tích theo quy trình đáp  ng các m c đích và yêu c u c a đ n v

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ạ ơ ồ ơ ứ ứ ệ ệ ậ ẩ ∙ Thu th p ch ng c  t ị i n i làm vi c, phân tích h  s  tài li u do  ng viên chu n b

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng

ổ ợ ế ∙ Đánh giá bài thuy t trình b  tr  cho báo cáo

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị Ự ươ ạ ộ ể ả ệ ả ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o an toàn

TÊN Đ N V  NĂNG L C: Giám sát các ph cho tr  emẻ

Ố MàS : CC08

ắ ứ ử ả ệ ẻ ỏ ạ ụ ự ữ ơ ị ạ ộ ề ộ ằ “Nguyên t c  ng x  b o v  tr  em kh i l m d ng tình d c trong  ớ ự  là m t sáng ki n c a ngành v i s  tham gia c a nhi u bên liên  ớ ạ ạ ụ ủ ố ự ỗ ợ ấ ị ườ ụ ữ ụ ị ng du l ch và l i trang web ạ  hành (xem thêm t ụ ủ ề ạ ự ẻ ơ ộ ệ ả ị ấ ủ ế ị ự Đ n v  năng l c này d a trên  ế ủ ị  hành” ho t đ ng du l ch và l ứ ế quan nh m cung c p ki n th c, các công c  và s  h  tr  cho ngành Du l ch đ i phó v i n n l m  ẻ ụ d ng tình d c tr  em trong môi tr ư http://www.thecode.org). Đ n v  năng l c này bao quát ch  đ  l m d ng lao đ ng tr  em nh   trong các doanh nghi p s n xu t hàng th  công liên quan đ n du l ch,…

ợ ủ ồ ị ệ ả ữ ễ ị ổ ự ữ ỏ ớ ộ ạ ắ ị ặ ị ườ ắ i ho t đ ng trong lĩnh v c Du l ch g n v i c ng đ ng  ậ ồ ươ ả ng nh m tránh kh i nh ng h u qu  tai h i b t ngu n  ệ ự ợ t nh t c a ngành là th c hi n du l ch có trách  ạ ộ ạ ộ ằ ố ạ ộ / ho c thông qua ho t đ ng du l ch. L i ích t ệ ệ ấ ủ ụ ế ợ ả ộ ồ ộ ệ L i ích và trách nhi m c a nh ng ng ệ ẻ trong vi c b o v  tr  em d  b  t n th ừ t nhi m k t h p b o v  chính c ng đ ng mà ngành ph  thu c trong ho t đ ng kinh doanh.

Ự Ệ Ầ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ệ ự ậ ệ ệ ể ệ ạ ụ ẻ ặ

E1. Th c hi n các quy trình làm vi c đ  ngăn ch n vi c l m d ng tr  em theo lu t hi n  hành

ị ề ả ủ ơ ệ ẻ P1. Tuân theo các chính sách và quy trình c a đ n v  v  b o v  tr  em

ớ ề ậ ả ặ ạ ệ ẻ ụ ụ ệ ẻ ệ ớ i thi u v i khách v  lu t b o v  tr  em và ngăn ch n l m d ng tình d c tr  em hi n P2. Gi hành

ươ ạ ộ ể ả ẻ ệ ả E2. Giám sát các ph ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o tr  em đ ượ ả ệ c b o v

ủ ụ ể ạ ụ ụ ẻ ậ ợ ồ ng h p có th  l m d ng tình d c tr  em khi khách làm th  t c nh n bu ng  ơ ở ư ườ ị ạ ị ị P3. Xác đ nh các tr ạ ơ ở ư t i c  s  l u trú du l ch hay khi khách đi vào ph m vi c  s  l u trú du l ch.

ơ ở ư ờ ớ ề ể ầ ộ ị

ả P4. Thông báo v  khách hàng đáng ng  v i qu n lý c  s  l u trú du l ch đ  có hành đ ng c n  thi tế

ậ ộ ơ ở ẻ ế ị t lao đ ng tr  em trong các c  s  kinh doanh liên quan đ n du l ch và ộ ệ ế t vi c bóc l P5. Nh n bi ề ớ thông báo v i chính quy n liên quan

ề ả ệ ẻ ứ ề ậ ấ E3. Duy trì nh n th c v  các v n đ  b o v  tr  em

ấ ạ ậ ệ ẻ ỗ ề ề ả ấ P6. Tham gia t p hu n t i ch  v  các v n đ  b o v  tr  em

ứ ề ủ ơ ệ ẻ ế ệ ậ ậ ậ ị ả P7. C p nh t ki n th c v  các chính sách b o v  tr  em c a đ n v  theo lu t hi n hành

ậ ế ệ ẻ ơ ạ ị ươ ể ầ ế P8. Nh n bi ả t các c  quan b o v  tr  em t i đ a ph ệ ng đ  liên h  khi c n thi t

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ệ ẻ ề ả ụ ầ ọ ộ ị ị S1. Đ c và xác đ nh n i dung c n áp d ng trong các chính sách, quy đ nh v  b o v  tr  em

ữ ệ ườ ế ả ợ ộ ạ ẻ S2. Quan sát, phát hi n nh ng tr ng h p kh  nghi liên quan đ n bóc l ụ t, l m d ng tr  em

ả ớ ấ ệ ề ề ế ẩ ằ i và văn b n t i c p có th m quy n v  các phát hi n liên quan đ n bóc ẻ ờ S3. Báo cáo b ng l ụ ộ ạ t/l m d ng tr  em l

ươ ỗ ợ ư ệ ể ệ ả ử ụ ng ti n h  tr  giám sát hình  nh, âm thanh đ  phát hi n và l u ữ ằ ứ S4. S  d ng các máy móc, ph gi b ng ch ng

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ị ề ả ủ ơ ệ ẻ ệ ể ậ ị K1. Các đi m chính trong quy đ nh và quy trình c a đ n v  v  b o v  tr  em theo lu t hi n hành

ươ ạ ộ ể ả ẻ ệ ả ượ ả ỏ ạ ệ ng ti n và ho t đ ng đ  đ m b o tr  em đ c b o v  kh i l m ể K2. Cách ki m soát các ph ụ ụ d ng tình d c

ệ ẻ ủ ụ ự ệ ả ậ ầ ồ ơ ở ư ị K3. Các quy trình b o v  tr  em c n th c hi n khi khách làm th  t c nh n bu ng hay khi khách  vào c  s  l u trú du l ch

ứ ề ả ậ ườ ợ ờ ộ K4. Cách th c báo cáo b  ph n qu n lý v  các tr ng h p khách hàng đáng ng

ệ ẻ ả ơ ạ ị ươ ể ầ ế K5. Các c  quan b o v  tr  em t i đ a ph ệ ng đ  liên h  khi c n thi t

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

1. Chính sách và quy trình:

ị ề ả ủ ơ ệ ẻ ệ ậ ∙ Chính sách c a đ n v  v  b o v  tr  em theo lu t hi n hành

ệ ạ ệ ẻ ử ụ ụ ể ẻ ả ∙ Quy trình đ  nhân viên x  lý vi c l m d ng tình d c tr  em và b o v  tr  em

ứ ử ạ ủ ề ậ ị ị ề ả ệ ẻ ∙ Các thông báo công khai cho khách hàng v  pháp lu t, hình th c x  ph t và các quy đ nh c a  ơ đ n v  v  b o v  tr  em

ề ậ ế ạ ụ ụ ẻ ị ứ ử ạ ∙ Thông tin v  lu t quy đ nh và các hình th c x  ph t liên quan đ n l m d ng tình d c tr  em

ứ ề ủ ơ ệ ẻ ế ệ ế ậ ậ ạ ậ ả ị ∙ K  ho ch c p nh t ki n th c v  các chính sách b o v  tr  em c a đ n v  theo lu t hi n hành

ủ ơ ệ ẻ ạ ị ề ả ∙ Các khóa đào t o v  b o v  tr  em c a đ n v

ụ ụ ệ ấ ộ ứ ủ ẻ ộ ế ạ ∙ Các d u hi u liên quan đ n l m d ng tình d c và bóc l t s c lao đ ng c a tr  em

ề ể ướ ệ ẫ ờ ∙ H ng d n quan sát và quy trình thông báo v  bi u hi n khách đáng ng

ể ặ ươ ẻ ặ ị ∙ Ki m tra các khách hàng đ t ch ế ng trình ho c chuy n du l ch cùng tr  em

ả ệ ẻ ề ơ 2. Thông tin v  các c  quan b o v  tr  em:

ứ ề ẩ ơ ∙ Các c  quan ch c năng có th m quy n

ổ ứ ủ ạ ị ươ ∙ Các t ch c phi chính ph  t i đ a ph ng

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ị ơ ế ự ể ụ ậ ế ứ ứ ể ậ ể ộ ố ữ ứ ề ự ứ ế ơ ở ư ự ế ể ị ạ ị ơ ầ ử ụ ị ề ấ ứ ề ỏ ồ ứ ạ ề ấ

ể , vì v y có th   Có th  khó đánh giá đ n v  năng l c này n u không có nh ng tình hu ng th c t ỹ ỏ áp d ng ki m tra qua hình th c mô ph ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, k   ự .N u c  s  l u trú du l ch hay công ty du  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c ờ ị l ch có khóa đào t o v  v n đ  này, c n s  d ng các hình th c đóng vai và mô ph ng đ ng th i  ứ ạ ả ph i có báo cáo v  nhân viên tham gia do đào t o viên hay giám sát viên cung c p làm ch ng c   ể đ  đánh giá.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng ố  và đóng vai

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị Ự ữ ể TÊN Đ N V  NĂNG L C: Phòng tránh, ki m soát và ch a cháy

MÃ SỐ: CC09

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để phòng tránh, kiểm soát và chữa

cháy, bao gồm các biện pháp phòng cháy và chữa cháy.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

ể ệ ả E1. Qu n lý vi c phòng cháy và các quy trình ki m soát

ể ạ ừ ặ ự ệ ạ ộ ị ể ả ơ ơ ỏ P1. Xác đ nh các nguy c  h a ho n trong các khu v c làm vi c và hành đ ng đ  lo i tr  ho c  gi m thi u các nguy c  này

ẩ ấ ả ớ ườ ỏ ợ ả ng h p x y ra h a P2. Xem xét và làm quen v i các quy trình kh n c p ph i tuân theo trong tr ho nạ

ạ ạ ơ ử ỏ ệ E2. X  lý h a ho n t i n i làm vi c

ử ụ ữ ằ ế ị ậ ợ ỹ P3. Ch a cháy b ng cách s  d ng các trang thi t b  và k  thu t phù h p

ự ọ ế ị ữ ạ ụ ể ạ ỏ ừ ử ụ P4. L a ch n và s  d ng đúng bình/thi t b  ch a cháy cho t ng lo i h a ho n c  th

ữ ả ả ả P5. Luôn luôn đ m b o an toàn cho b n thân trong lúc ch a cháy

ể ư ạ ề ơ ở ậ ấ ả ộ ươ ng tích cho ả P6. Đ m b o các hành đ ng gi m thi u h  h i v  c  s  v t ch t và tránh gây th ọ m i ng ả ườ i

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ơ ỏ ạ S1. Quan sát, phân tích và phán đoán các nguy c  h a ho n

ữ ể ọ S2. Đ c và hi u các chính sách và quy trình phòng cháy và ch a cháy

ự ọ ế ị ữ S3. L a ch n đúng các trang thi t b  ch a cháy

ử ụ ế ị ữ S4. S  d ng các trang thi t b  ch a cháy

ủ ơ Ứ ầ ị ườ ế ợ S5.  ng phó và yêu c u tr  giúp c a đ n v  trong các tr ợ ầ ng h p c n thi t

ế ạ S6. Vi ự ệ t, so n báo cáo s  vi c

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ậ ắ ự ế ắ ố K1. Các nguyên t c kh ng ch  và d p t ủ ử t s  lan tràn c a l a

ạ ỏ ế ị ầ ạ K2. Các lo i h a ho n khác nhau và các thi t b  c n thi ế ể ậ ử t đ  d p l a

ế ị ệ ố ữ ượ ử ụ ạ t b  báo cháy, các thi t b  và h  th ng ch a cháy đ c s  d ng trong khách s n ữ ạ K3. Các lo i thi hay công ty l ế ị  hành

ạ ỏ ữ ụ ừ ậ ạ ỹ K4. Các k  thu t ch a cháy áp d ng cho t ng lo i h a ho n

ớ ử ụ ể ệ ế ị ữ ị K5. Các quy đ nh liên quan t i vi c ki m tra, s  d ng các thi t b  báo cháy và ch a cháy

ữ ượ ử ụ ị ủ ạ ơ K6. Quy trình ch a cháy đ c s  d ng trong đ n v  c a b n

ữ ấ ế ị ư ữ ữ t b  báo cháy và ch a cháy cũng nh  nh ng gi ả   i ể ả ụ ắ ộ ố ớ ề K7. Nh ng v n đ  có th  x y ra đ i v i các thi ợ pháp và hành đ ng kh c ph c phù h p

ậ ắ ỏ ạ ẵ ạ ồ ỏ ề K8. Các ngu n thông tin có s n v  phòng tránh h a ho n và d p t t h a ho n

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

ệ ố ữ 1. H  th ng báo cháy và ch a cháy:

ế ị ệ ố • Thi t b  và h  th ng báo cháy

ồ ộ ọ ướ ấ t b  ch a cháy di đ ng, bao g m bình b t, bình n c, bình khí CO2, bình hóa ch t ế ị ữ ọ ướ • Các bình/thi khô và bình b t ế t (n u có)

ệ ố • H  th ng phun n ướ c

ẩ ấ ậ ử ệ ố ơ ơ ơ • H  th ng b m d p l a ­ b m chính và b m kh n c p

ữ • Vòi ch a cháy, vòi n ướ c

ầ ế ị ả ệ 2. Qu n áo và thi t b  b o v  cá nhân:

ặ ạ ắ • M t n  và kính m t

ả ầ ả ầ ộ ồ • Qu n áo b o h , bao g m c  mũ, găng tay và gi y

ệ ồ ơ 3. Tài li u và h  s :

ề ậ ả ưỡ ế ị ữ ế ng các thi ị t b  an toàn, báo cháy và ch a cháy; khuy n ngh ỉ ẫ • Ch  d n v  v n hành và b o d các quy trình

ả ưỡ ỉ ẫ ả ế ị ữ • Ch  d n cách b o trì, b o d ệ ố ng các h  th ng và thi t b  an toàn, báo cháy và ch a cháy

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

ị ơ ố c đánh giá d a trên nghiên c u tình hu ng và các s  c  th c t . ự ấ ủ ằ ậ ủ ứ ể ự ườ ỏ ủ ng mô ph ng t ứ ề ả c ế ứ ề ự ệ ươ ứ ế ậ ỹ ị ể ơ ị ự ố ự ế ứ ể ượ ự Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ự ệ ng cung c p đ  b ng ch ng, kèm theo báo cáo c a giám sát viên hay  Các báo cáo s  vi c th ươ ứ ng  xác nh n c a nhân ch ng. Đánh giá cũng có th  th c hi n trong môi tr ầ ượ ứ ng pháp đánh giá khác nhau c n đ ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ứ ử ụ ộ ể s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong  ự . ạ ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ứ • Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ệ • Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ồ ơ ứ ự ệ ạ ơ ứ ậ • Thu th p h  s  ch ng c , các báo cáo s  vi c t ệ i n i làm vi c

ứ ự ệ • Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ự ệ ệ • Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

ể • Ki m tra vi ế t

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

Ơ Ị Ự ố ớ ườ ượ ườ ề ẩ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Đ i phó v i ng i say r u và ng i không có th m quy n

Ố MàS : CC10

ị ơ ự ộ ầ ồ ế ể ố ớ t đ  đ i phó v i các cá ế ườ ỹ ượ ặ ơ ở ư ị ứ i say r u trong nhà hàng, trong c  s  l u trú du l ch và ơ ở ị Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ề ẩ nhân không có th m quy n ho c ng ề các c  s  khác v  du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

E1. Đánh giá tình hu ngố

ứ ộ ể ố ỹ ượ ủ P1. Phân tích k  tình hu ng đ  đánh giá m c đ  say r u c a khách hàng

ặ ờ ạ ơ P2. Giám sát các hành vi đáng ng  theo nhóm ho c cá nhân t ệ i n i làm vi c

ố ố ớ E2. Đ i phó v i tình hu ng

ị ợ ề ớ ượ P3. Đ  ngh  tr  giúp v i khách đang say r u

ỏ ể ử ụ ệ ạ ơ ệ ủ ạ ấ ờ ị ụ P4. S  d ng câu h i đ  xác đ nh m c đích cá nhân đáng ng  xu t hi n t i n i làm vi c c a b n

ợ ừ ữ ườ ợ ầ E3. Yêu c u tr  giúp t nh ng ng i phù h p

ế ườ ợ ở ặ ơ ố P5. Báo cáo tình hu ng khó khăn đ n ng i phù h p ị  trong ho c ngoài đ n v

ự ỗ ợ ừ ữ ể ặ ọ ố ợ nh ng ng ườ i phù h p trong tình hu ng có th  đe d a an ninh ho c an  ơ ế ủ ồ ệ P6. Tìm ki m s  h  tr  t ị toàn c a đ ng nghi p, khách hàng và đ n v

ộ ố ể ị E4. Hành đ ng đ  làm d u tình hu ng

ườ ượ ỗ ợ ọ ờ ệ ủ ạ ế ầ ỏ ơ ử P7. X  lý ng i say r u đúng cách và h  tr  h  r i kh i n i làm vi c c a b n, n u c n

ệ ủ ạ ả ờ ự ề ắ ẩ ỏ ự ỏ ầ P8. Yêu c u các cá nhân không có th m quy n ph i r i kh i khu v c làm vi c c a b n và s p  ế ư ọ x p đ a h  ra kh i khu v c này

ự ệ E5. Hoàn thành báo cáo s  vi c

ự ệ ố ớ ườ ặ ườ ơ P9. Hoàn thành báo cáo s  vi c đ i phó v i ng i say ho c ng ị i vào đ n v  trái phép

ủ ự ệ ể ệ ộ P10. Ghi chép n i dung chính c a s  vi c đ  rút kinh nghi m chung

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

S7. Quan sát, phân tích và phán đoán tình hu ngố

ỏ ể ử ụ ố ượ ị ờ S8. S  d ng câu h i đ  xác đ nh đ i t ng đáng ng

ế ươ S9. Giao ti p khéo léo và c ế ng quy t

ủ ơ Ứ ầ ị ườ ế ợ S10.  ng phó và yêu c u tr  giúp c a đ n v  trong các tr ợ ầ ng h p c n thi t

ế ạ S11. Vi ự ệ t, so n báo cáo s  vi c

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ậ ế ể K1. Cách nh n bi ệ ủ t các bi u hi n c a hành vi say r ượ u

ể ợ K2. Cách có th  tr  giúp khách say r ượ u

ế ệ ố ợ ừ ợ các cá nhân phù h p bên trong ặ ơ ầ K3. Các tình hu ng khó khăn c n liên h , tìm ki m tr  giúp t ị ho c bên ngoài đ n v

ờ ầ ự ỗ ợ ừ ữ ườ ể ể ọ ố i phù h p trong các tình hu ng có th  đe d a an ninh ủ ổ ứ ặ ồ K4. Th i đi m c n s  h  tr  t ho c an toàn c a t ợ  nh ng ng ệ  ch c, đ ng nghi p và khách hàng

ứ ỗ ợ ể ượ ờ ệ ủ ạ ỏ ơ ợ K5. Cách th c h  tr  phù h p đ  khách/khách hàng say r u r i kh i n i làm vi c c a b n

ượ ử ụ ể ể ờ ủ ặ ng pháp đ c s  d ng đ  ki m soát hành vi đáng ng  c a các cá nhân ho c nhóm ươ ườ ạ ơ ệ ủ ạ K6. Các ph i t ng i n i làm vi c c a b n

ặ ủ ố ượ ụ ể ỏ ị ờ ạ ơ ng đáng ng  t i n i ạ ệ ủ ạ ể K7. Các lo i câu h i có th  dùng đ  xác đ nh m c đích có m t c a đ i t làm vi c c a b n

ệ ủ ạ ề ờ ỏ ơ ể ư ử ẩ K8. Cách x  lý đ  đ a các cá nhân không có th m quy n r i kh i n i làm vi c c a b n

ự ệ ầ ạ ộ ị ủ K9. Đ nh d ng và n i dung c a báo cáo s  vi c theo yêu c u

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ơ ị ỗ ợ 1. Cá nhân/đ n v  h  tr :

ưở ậ ả • Qu n lý, tr ộ ng b  ph n

ỗ • Nhân viên an ninh t i chạ

ả • C nh sát

ị ấ ứ ơ • Đ n v  c p c u

ẫ ề ể ướ ệ ớ 2. H ng d n v  bi u hi n liên quan t i:

ộ ủ ổ • Thay đ i thái đ  c a khách

• Hành vi say r uượ

ạ ự ế ể ặ • Hành vi b o l c ho c thi u ki m soát

• Hành vi đáng ngờ

ộ ổ ượ ử ụ ồ • Đ  tu i đ ồ ố c s  d ng đ  u ng có c n

ẫ ề ứ ứ ướ 3. H ng d n v  cách th c  ng phó:

ứ ộ ồ ể • Ki m soát m c đ   n ào

ứ ộ ồ ố ủ ể ầ • Ki m soát m c đ  yêu c u đ  u ng c a khách

ụ ụ ậ • Làm ch m quá trình ph c v

ụ ụ ồ ố ừ ố ồ • T  ch i ph c v  đ  u ng có c n

ệ ả • C nh báo mi ng

ầ ờ ỗ ợ • Yêu c u/h  tr  khách r i đi

ọ ỗ ợ ầ ế • Kêu g i h  tr  c n thi t

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ị ơ ố c đánh giá d a trên nghiên c u tình hu ng và các s  c  th c t . ự ấ ủ ằ ậ ủ ứ ể ự ườ ỏ ủ ng mô ph ng t ứ ề ả c ế ứ ề ự ệ ươ ứ ế ậ ỹ ị ể ơ ị ể ượ ự ố ự ế ứ ự Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ự ệ ng cung c p đ  b ng ch ng, kèm theo báo cáo c a giám sát viên hay  Các báo cáo s  vi c th ươ ứ ng  xác nh n c a nhân ch ng. Đánh giá cũng có th  th c hi n trong môi tr ứ ầ ượ ng pháp đánh giá khác nhau c n đ ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ứ ử ụ ộ ể s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong  ự . ạ ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ứ • Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ệ • Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ồ ơ ứ ự ệ ạ ơ ứ ậ • Thu th p h  s  ch ng c , các báo cáo s  vi c t ệ i n i làm vi c

ứ ự ệ • Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ự ứ ệ ệ • Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

ể • Ki m tra vi ế t

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

Ơ Ị Ự ệ ế ằ ẩ ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Chu n b  các tài li u kinh doanh b ng ti ng anh

Ố MàS : CC11

ị ơ ồ ự ế ể ạ ộ ầ ế ệ ấ ệ ự ứ ế ẩ ồ ả t đ  so n th o và thi ử ụ ọ ạ ữ ụ ứ ẩ ả ả ộ

ế ế ỹ t k   Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ằ ứ các tài li u,  n ph m kinh doanh b ng ti ng Anh, bao g m vi c l a ch n và s  d ng các ch c  ấ ể ả năng trên các  ng d ng máy tính đ  đ m b o ngôn ng  và n i dung văn b n đ t tiêu chu n ch t  ượ l ng cao.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ự ọ ồ ệ ị ẩ E1. L a ch n và chu n b  các ngu n tài li u

ự ể ạ ề ứ ệ ả ợ ọ ầ ế ằ ử ụ ụ P1. L a ch n và s  d ng các ph n m m/ ng d ng máy tính phù h p đ  so n th o các tài li u  ầ kinh doanh theo yêu c u b ng ti ng Anh

ầ ủ ủ ấ ố ụ ự ề ầ ọ

ẩ ự P2. L a ch n b  c c và phong cách c a  n ph m d a trên yêu c u v  thông tin và yêu c u c a  ị đ n vơ

ự ế ế ầ ủ ấ ớ ử ụ ặ ọ ồ ả t k  văn b n đ ng nh t v i yêu c u c a công ty và/ho c khách hàng, s  d ng  ế ế ơ ả ắ P3. L a ch n thi các nguyên t c thi t k  c  b n

ủ ấ ậ ẩ ả ạ ớ ị ườ ầ P4. Th o lu n và làm rõ đ nh d ng và phong cách c a  n ph m v i ng i yêu c u

ế ế ả E2. Thi t k  văn b n

ủ ơ ồ ơ ụ ệ ệ ậ ầ ổ ợ ị ị P5. T ng h p các t p tài li u, h  s  theo yêu c u, nhi m v  và quy đ nh c a đ n v

ế ế ệ ệ ả ả ả ả ả ậ P6. Thi t k  văn b n đ m b o nh p hi u qu  các thông tin và nâng cao hi u qu  trình bày

ử ụ ứ ề ấ ả ế ế ể ả P7. S  d ng nhi u ch c năng đ  đ m b o tính nh t quán trong thi ố ụ t k  và b  c c

ả ạ ả E3. So n th o văn b n

ầ ủ ơ ả ờ ị ị P8. Hoàn thành văn b n trong th i gian quy đ nh theo yêu c u c a đ n v

ể ề ả ả ả ầ ố ụ ứ P9. Ki m tra văn b n đ m b o đáp  ng yêu c u v  phong cách và b  c c

ả ả ả ỗ ế P10. Đ m b o văn b n không có l i ti ng Anh

ẫ ụ ữ ể ấ ắ  nhà cung c p đ  kh c ph c nh ng khó ử ụ ơ ả ụ ỗ ợ ừ ả ả ệ ướ P11. S  d ng tài li u h khăn c  b n trong khi thi ặ ị ng d n ho c d ch v  h  tr  t ạ ế ế t k  và so n th o văn b n

ữ ệ ữ ư ả ộ ợ P12. L u tr  văn b n, d  li u m t cách phù h p và an toàn

ệ ả E4. Hoàn thi n văn b n

ễ ọ ữ ấ ộ i đ  ki m tra tính d  đ c, đ  chính xác và nh t quán trong ngôn ng , phong cách ỗ ể ể ả ọ P13. Đ c soát l ố ụ ủ và b  c c c a văn b n

ử ứ ữ ể ầ ả ế ầ P14. S a ch a văn b n n u c n, đ  đáp  ng các yêu c u

ầ ủ ơ ư ụ ứ ả ỏ ị

ặ P15. Đ t tên và l u văn b n theo yêu c u c a đ n v  và thoát kh i các  ng d ng mà không làm  ấ ữ ệ m t d  li u

ầ ả ộ P16. In và n p văn b n theo yêu c u

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ế ế ạ ọ S1. Đ c và vi t ti ng Anh thành th o

ử ụ ạ ả ả ạ S2. S  d ng máy tính và so n th o văn b n thành th o

ậ ạ ọ ế ẫ ạ ả S3. Đ c và phân lo i, nh n bi t m u các lo i văn b n khác nhau

ỗ ử ể ả ỉ S4. Soát l i, ch nh s a và ki m tra văn b n

ụ ệ ư ữ ả S5. L u tr , khôi ph c t p tin văn b n trên máy tính

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ể ạ ề ứ ụ ệ ệ ả ầ ợ ọ ự K1. Cách l a ch n ph n m m  ng d ng và công ngh  phù h p đ  so n th o tài li u kinh doanh  theo yêu c uầ

ế ế ể ả ệ ệ ả ả ả ậ ọ t k  văn b n đ  đ m b o tính hi u qu  cho vi c nh p thông tin và trình ự K2. Các l a ch n thi bày văn b nả

ầ ế ế ủ ơ ố ụ ị ề ả K3. Yêu c u thi t k  c a đ n v  v  phong cách và b  c c văn b n

ữ ư ấ ả K4. Các cách l u tr  văn b n và tránh m t thông tin

ơ ả ụ ữ ề ắ ế ế ả ả ạ K5. Cách kh c ph c nh ng khó khăn c  b n v  thi t k  và so n th o văn b n

ử ơ ả ụ ỉ ể ả ấ ượ ể ả ọ ữ ế K6. Các công c  ch nh s a c  b n và đ c ki m tra đ  đ m b o ch t l ng ngôn ng  ti ng Anh

ấ ượ ả ả ử ụ ế ả K7. Cách đ m b o ch t l ng văn b n s  d ng ti ng Anh

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ế ị ề ứ ụ ệ ầ 1. Thi t b , tài li u, ph n m m  ng d ng:

• Máy tính

• Máy photocopy

• Máy in

ụ • Máy ch p (scan)

ề ế ầ ề • Gói ph n m m v  k  toán

ề ữ ệ ầ ề • Gói ph n m m v  d  li u

ề ề ế ầ • Gói ph n m m v  thuy t trình

ề ả ầ ậ • Gói ph n m m l p b ng tính

ề ạ ề ả ả ầ • Gói ph n m m v  so n th o văn b n

ướ ầ ủ ơ ẫ ị ị • Các chính sách, h ng d n và yêu c u c a đ n v  và các quy đ nh pháp lý

ề ứ ỏ ộ ươ • Các chính sách v  s c kh e và an toàn lao đ ng, các quy trình và ch ng trình liên quan

ấ ượ ệ ả ặ ướ ẫ ả • Tài li u đ m b o ch t l ng và/ho c h ng d n quy trình

• Quy trình đăng nh pậ

ẫ ử ụ ướ ủ ả ấ • H ng d n s  d ng c a nhà s n xu t

ư ả ự ủ ơ ị ề ệ • Chính sách c a đ n v  v  vi c sao l u b n d  phòng

ủ ơ ậ ả ượ ả ứ ấ ị ề • Chính sách c a đ n v  v  các b n sao t p tin đ c in  n/b n c ng

• An ninh

ả ạ 2. Các lo i văn b n kinh doanh:

• Báo cáo tài kho nả

ữ ệ • D  li u khách hàng

ả • B n tin

ệ ự • Phê duy t d  án

• Ngân sách/ tài chính

ấ ề • Đ  xu t

• Báo cáo

ướ ả ạ ẫ ớ ả 3. H ng d n so n th o văn b n liên quan t i:

ệ ở • Tìm và m  đúng tài li u

ữ ệ ế • Tìm ki m d  li u

ổ ị ạ ầ ố • Thay đ i đ nh d ng đ u và cu i trang

ử ỉ • Ch nh s a

ả ậ • Sáp nh p các văn b n

ể ả ạ ị • Đ nh d ng b ng bi u

ử ụ ộ • S  d ng c t

ử ụ ả ạ ể • S  d ng ki u/lo i văn b n

ặ ễ ầ ậ ậ ị ế ế ộ t và liên quan đ n n i ủ ơ ậ • Đ t tên t p tin theo quy trình c a đ n v . Tên t p tin c n d  nh n bi ậ dung t p tin

ể ỗ ả • Ki m tra l i chính t

ư ệ • L u và đóng tài li u

ẫ ư ướ ữ ả 4.H ng d n l u gi văn b n:

ư ụ ư ụ ư • L u các th  m c và th  m c con

ệ ố ư ư ứ • L u đĩa CD­ROMs, đĩa c ng hay các h  th ng sao l u

ả ạ ậ ừ ạ ả ứ ủ ư • L u/phân lo i b n c ng c a các văn b n t o l p t máy tính

ạ ả ứ ử ế ử ư ủ ả • L u/phân lo i b n c ng c a văn b n fax g i đi và g i đ n

ư ừ ế ư ạ • L u/phân lo i các th  t đ n và đi

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ • Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ • Mô ph ng tình hu ng

ố ứ • Nghiên c u tình hu ng

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

ể • Ki m tra vi ế t

ự ứ ệ • Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ồ ơ ả ượ ứ ứ ậ ứ ạ ơ • Thu th p h  s , ch ng c , rà soát văn b n đ c in ra chính th c t ệ i n i làm vi c

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

Ơ Ị ể ủ Ự ầ ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Xác đ nh nhu c u phát tri n c a nhân viên

MàS : Ố CC12

ị ự ồ ế ậ ế t giúp nhân viên nh n bi t ộ ầ ư ứ ệ ầ ệ ọ ơ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ể đ  đáp  ng các yêu c u công vi c hi n t ỹ ế ứ ươ ệ ạ i và t ng lai cũng nh  các nguy n v ng cá nhân.

ế ơ ườ ả ị i qu n lý ch u ệ ậ ị ự ẩ Các tiêu chu n trong đ n v  năng l c này liên quan đ n các giám sát viên và ng ừ ấ ướ i.  c p d trách nhi m nh n báo cáo t

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ể ủ ừ ố ấ ầ E1. Th ng nh t nhu c u phát tri n c a t ng nhân viên

ấ ớ ừ ộ ầ ứ ế ể ứ t đ  đáp  ng yêu ố ố ớ ị ỹ ệ ạ ươ ề ế P1. Th ng nh t v i t ng nhân viên v  ki n th c, k  năng và thái đ  c n thi ệ ủ ọ ầ c u đ i v i v  trí, vai trò công vi c c a h  trong hi n t ng lai i và t

ả ự ừ ế ệ ồ ề ế ồ ụ ể ườ ư ả ệ ủ ọ ậ ự ả P2. Khuy n khích t ng nhân viên thu nh n s  ph n h i v  k t qu  th c hi n công vi c c a h   ị ả ừ ữ i có kh  năng đ a ra thông tin ph n h i khách quan, c  th  và có giá tr t nh ng ng

ạ ơ ộ ộ ế ự ứ ấ ỹ đánh giá chính xác c p đ  ki n th c, k  năng và năng l c ệ ạ ự ừ P3. T o c  h i cho t ng nhân viên t ủ ọ ư ề i cũng nh  ti m năng c a h hi n t

ớ ừ ứ ỹ ặ c b  sung ho c ề ế ệ ủ ọ ộ ầ ượ ổ ươ ệ ạ ề i, ti m năng trong t ng lai cũng ư P4. Đánh giá cùng v i t ng nhân viên v  ki n th c, k  năng, thái đ  c n đ ố ớ ị nâng cao đ i v i v  trí, vai trò công vi c c a h  trong hi n t ọ ệ nh  các nguy n v ng cá nhân

ậ ế ầ ụ ể ủ ừ ặ ạ ọ P5. Nh n bi t và đánh giá m i khó khăn trong đào t o ho c nhu c u c  th  c a t ng nhân viên

ỗ ợ ụ ả ạ ị E2. H  tr  nhân viên xác đ nh m c tiêu đào t o cho b n thân

ỗ ợ ừ ầ ị ứ ự ư ụ ị u tiên và xác đ nh rõ các m c tiêu đào P6. H  tr  t ng nhân viên xác đ nh nhu c u theo th  t t oạ

ứ ọ ừ ầ ậ ạ ư ả ể ạ ộ ế ự ạ ậ ọ P7. Khuy n khích t ng nhân viên t p trung vào các nhu c u đào t o  u tiên, chú ý cách th c h c  ế ạ ậ t p khi l a ch n các ho t đ ng đào t o và l p k  ho ch phát tri n b n thân

ự ỗ ợ ế ư ấ ủ ự ể ạ ầ P8. Tìm ki m s  h  tr  và t v n c a chuyên gia đào t o và phát tri n nhân l c khi c n

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ồ ề ế ể ể ấ ả ầ ạ S1. Giao ti p đ  cung c p các ph n h i v  nhu c u đào t o và phát tri n

ự ủ ề ế ứ ỹ S2. Đánh giá v  ki n th c, k  năng và năng l c c a nhân viên

ư ấ ề ể S3. T  v n v  phát tri n cá nhân

ế ể ạ S4. Khuy n khích nhân viên tham gia đào t o và phát tri n cá nhân

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ự ữ ứ ế ỹ ự K1. S  khác nhau gi a ki n th c, k  năng và năng l c

ị ố ớ ụ ể ủ ệ ầ ả ọ ồ ị

ầ K2. T m quan tr ng c a ph n h i khách quan, c  th  và có giá tr  đ i v i vi c xác đ nh nhu c u  đào t oạ

ứ ộ ế ữ ứ ự ứ ệ ả ớ ỹ ạ ượ K3. Cách phân tích kho ng cách gi a m c đ  ki n th c, k  năng và năng l c hi n có v i m c  ộ ầ đ  c n đ t đ c

ứ ự ư ầ ạ ị K4. Cách xác đ nh th  t u tiên cho các nhu c u đào t o

ế ậ t l p các m c tiêu đào t o SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time ụ ể ườ ượ ự ế ả ờ K5. Cách thi bound) ­ c  th , đo l ụ ng đ ạ c, kh  thi, th c t và khung th i gian

ứ ọ ậ ậ ế ứ ượ ư K6. Các cách th c h c t p và nh n bi t cách th c đ c cá nhân  a thích

ụ ượ ử ụ ứ ọ ậ ị ể ầ ạ ơ ị c s  d ng trong đ n v  đ  xác đ nh nhu c u đào t o và cách th c h c t p K7. Các công c  đ ủ c a nhân viên

ứ ọ ậ ạ ộ ọ ậ ể ớ ợ K8. Các ki u ho t đ ng h c t p phù h p v i các cách th c h c t p khác nhau

ể ự ế ậ ạ ạ ỹ ưỡ ứ ầ ng nhu c u và cách th c K9. Cách l p k  ho ch đào t o và phát tri n d a trên phân tích k  l ọ ậ h c t p

ệ ầ ộ ỹ ị ề ế ệ ứ ủ ạ K10. Các yêu c u v  ki n th c, k  năng và thái đ  cho các v  trí, vai trò công vi c khác nhau  trong ph m vi trách nhi m c a mình

ự ễ ủ ơ ể ể ị K11. Các chính sách và th c ti n phát tri n chuyên môn và phát tri n cá nhân c a đ n v

ạ ẵ ơ ộ ơ ị K12. Các c  h i đào t o s n có trong đ n v

ỗ ợ ư ấ ơ ồ K13. Các ngu n h  tr  và t ị  v n chuyên gia trong đ n v

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ự ầ ệ ạ ứ ứ ế ể ệ ầ ỹ ươ 1. Ki n th c, k  năng và năng l c c n có đ  đáp  ng yêu c u công vi c hi n t i và t ng lai:

ả ế ứ ứ ứ ế ế ề ế ồ ∙ Các ki n th c liên quan đ n ngh , bao g m c  ki n th c chuyên môn và ki n th c ngành

ể ả ồ ỹ ỹ ∙ Phát tri n k  năng, bao g m c  các k  năng chuyên môn

ứ ể ế ặ ả ỹ ∙ Phát tri n ki n th c, k  năng giám sát ho c qu n lý

ị ề ế ụ ể ả ồ ườ ả i có th  đ a ra thông tin ph n h i khách quan, c  th  và có giá tr  v  k t qu ể ư ữ 2. Nh ng ng ệ ủ công vi c c a nhân viên:

ườ ∙ Ng ả i qu n lý

ệ ồ ∙ Đ ng nghi p

ộ ự ậ ∙ B  ph n nhân s

∙ Khách hàng

ầ ụ ể ủ ữ ạ ặ 3. Nh ng khó khăn trong đào t o ho c nhu c u c  th  c a cá nhân:

ầ ủ ể ả ạ ệ ∙ Kh  năng tham gia các khóa đào t o và phát tri n do nhu c u c a công vi c

ặ ỹ ữ ạ ế ề ệ ậ ộ ∙ Trình đ  ngôn ng , h n ch  v  kinh nghi m ho c k  thu t liên quan

ứ ọ ậ 4. Các cách th c h c t p:

ủ ộ ư ự ọ ọ ướ ọ ∙ H c ch  đ ng (activist learner) ­  u tiên h c th c hành tr ế c khi h c lý thuy t

ệ ế ệ ả ả ọ ọ ố ư ∙ H c và tr i nghi m (reflective learner) ­  u tiên h c và đ i chi u qua các tr i nghi m

ọ ư ể ộ ọ ướ ế ậ ụ c, sau đó v n d ng lý thuy t ế ∙ H c lý thuy t (theorist learner) ­  u tiên h c và hi u n i dung tr ự ễ vào th c ti n

ự ụ ớ ọ ự ư ế ọ ọ ∙ H c th c d ng (pragmatist learner) ­  u tiên h c lý thuy t đi đôi v i h c th c hành

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ậ ồ ơ ứ ứ ệ ứ ạ ơ i n i làm vi c. H  s  ch ng c  bao g m biên b n các cu c h p,  ớ ậ ồ ơ ứ ả ộ ồ ồ ả ế ề ự ỗ ợ t v  s  h  tr  và t ộ ọ ư ấ  v n dành ệ ề ả ồ • Thu th p h  s  ch ng c  t ghi chép các cu c th o lu n v i các cá nhân và đ ng nghi p, chi ti ế cho các cá nhân, ghi chép các ý ki n ph n h i,… (không đ  tên cá nhân)

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ậ ả • Th o lu n chuyên môn

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

ố ỏ • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể • Ki m tra vi ế t

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ệ • Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

Ơ Ị ệ ủ Ự ự ế TÊN Đ N V  NĂNG L C: Ti n hành đánh giá năng l c làm vi c c a nhân viên

Ố MàS : CC13

ị ồ ế ể ế t đ  theo dõi k t qu  th c ự ệ ủ ỹ ệ ố ộ ầ ự ệ ả ự ế t c thi ả ệ ự ấ ầ ả ơ ị ệ ổ ứ ổ ọ ư ấ ả ự ệ ế ệ ả ị ch c các bu i h p t v n ế ơ ứ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ượ ệ ệ hi n công vi c c a nhân viên trong khung h  th ng qu n lý th c hi n công vi c đã đ ủ ậ l p. Đ n v  năng l c này yêu c u kh  năng giám sát hi u su t làm vi c hàng ngày c a nhân viên, kh  năng đánh giá k t qu  th c hi n công vi c theo quy đ nh và t chính th c.ứ

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ệ ủ ự E1. Theo dõi năng l c làm vi c c a nhân viên

ư ấ ệ ầ ự ệ ề ẩ ạ ượ c ệ ử ụ ụ ợ P1. T  v n và thông báo cho nhân viên v  các tiêu chu n th c hi n công vi c c n đ t đ ế thông qua vi c s  d ng các công c  giao ti p phù h p

ệ ạ ằ ệ ặ ẽ ớ ế ệ ố i b ng cách duy trì m i liên h  ch t ch  v i ả ự P2. Theo dõi k t qu  th c hi n công vi c hi n t ạ ơ các thành viên khác t ệ ệ i n i làm vi c

ỗ ợ ướ ẫ ươ E2. H ng d n, h  tr  và tuyên d ng

ườ ấ ắ ả ắ ồ P3. Th ng xuyên cung c p ph n h i đúng và ch c ch n cho nhân viên

ỗ ợ ướ ẫ P4. H ng d n và h  tr  nhân viên

ươ ưở ệ ố ả P5. Tuyên d ng và khen th ạ ế ng các thành viên đ t k t qu  công vi c t ổ ộ t và n i tr i

ư ầ ị ả E3. Xác đ nh nhu c u và đ a ra gi i pháp

ầ ậ ấ ị ổ ứ ủ ơ ạ ạ P6. Xác đ nh nhu c u đào t o, t p hu n nâng cao và t ị  ch c đào t o theo chính sách c a đ n v

ậ ế ả ả ự ệ ế ề ế ấ P7. Nh n bi t và gi ệ ế i quy t các v n đ  liên quan đ n k t qu  th c hi n công vi c

ả ự ề ế ế ề ệ ấ ị ệ P8. Xác đ nh và đi u tra các v n đ  liên quan đ n k t qu  th c hi n công vi c

ể ả ả ậ ấ ả ự ế ế ệ ề ế ấ i quy t các v n đ  liên quan đ n k t qu  th c hi n ồ ử ụ P9. S  d ng ph n h i và t p hu n đ  gi công vi cệ

ấ ậ ả ố ả ả ớ P10. Th o lu n và th ng nh t các gi i pháp kh  thi v i nhân viên

ự ệ ế ệ ệ E4. Ti n hành đánh giá vi c th c hi n công vi c

ả ư ấ ế ạ ơ P11. Theo dõi k t qu  t ứ  v n không chính th c thông qua đánh giá t ệ i n i làm vi c

ổ ứ ổ ư ấ ứ ệ ẩ ự P12. T  ch c và th c hi n các bu i t ầ  v n chính th c khi c n theo quy trình chu n

ự ệ ủ ả ự ệ ế ệ ộ ở ở

P13. Th c hi n đánh giá k t qu  th c hi n công vi c c a cá nhân m t cách c i m  và công  b ngằ

ấ ư ạ ồ ơ ệ ủ ả ự ế ế ệ ả P14. Hoàn t t và l u l i h  s  liên quan đ n qu n lý k t qu  th c hi n công vi c c a nhân viên

ấ ế ạ ộ ạ ớ ố ạ ơ P15. Th ng nh t k  ho ch ho t đ ng cùng v i nhân viên và theo dõi t ệ i n i làm vi c

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ồ ề ệ ế ể ấ ả ả ệ S1. Giao ti p đ  cung c p các ph n h i v  hi u qu  làm vi c

ộ ươ ữ ể ầ S2. Đ ng viên, tuyên d ạ ng nh ng đi m m nh c n phát huy

ữ ể ắ ắ ầ ở ụ S3. Nh c nh , phê bình nh ng đi m c n kh c ph c

ả ụ ữ ế ể ắ ư ấ S4. T  v n gi i pháp kh c ph c nh ng đi m y u

ả ề ấ ồ ế ấ S5. Gi i quy t v n đ  b t đ ng

ả ự ế ệ ệ ể ệ S6. Làm vi c nhóm đ  theo dõi k t qu  th c hi n công vi c

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ệ ủ ả ự ủ ệ ệ ế ầ ọ ả ấ ồ K1. Vai trò và t m quan tr ng c a vi c theo dõi k t qu  th c hi n công vi c c a nhân viên, cung ậ ấ c p ph n h i và t p hu n nhân viên

ứ ề ả ự ế ế ệ ệ ồ K2. Ki n th c v  đánh giá k t qu  th c hi n công vi c, bao g m:

ủ ế ả ổ ệ • Lý do c a bu i đánh giá k t qu  công vi c

ả ự ứ ế ệ ệ ộ ệ • Hình th c và n i dung các tài li u đánh giá k t qu  th c hi n công vi c

ươ ả ự ệ ạ ơ ế ệ K3. Các ph ng pháp đánh giá k t qu  th c hi n công vi c t ị i đ n v

ệ ằ ả ự ế ệ ấ ỏ K4. Các quy trình đánh giá k t qu  th c hi n công vi c b ng cách ph ng v n

ổ ứ ổ ư ấ K5. Các quy trình t ch c các bu i t ứ  v n chính th c

ủ ụ ế ạ K6. Quy trình, th  t c khi u n i

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ề ề ự ự ệ ệ ệ ệ ẩ ấ 1. Các tiêu chu n th c hi n công vi c và các v n đ  v  th c hi n công vi c:

ủ ủ ụ • Tuân th  các quy trình th  t c

ả ể • Gi m thi u chi phí

ụ ẩ ị • Các tiêu chu n d ch v  khách hàng

ứ ộ ệ • M c đ  chính xác trong công vi c

ể ệ ủ • Cách th  hi n c a cá nhân

• Năng su tấ

ự ờ • S  đúng gi

ứ ờ • Th i gian đáp  ng

ươ • T ng tác trong nhóm

ả ả ể • Gi m thi u rác th i

ộ • Thái đ  và hành vi

ệ ầ • Tinh th n trách nhi m

ụ • Nghĩa v  pháp lý

ẩ • Các tiêu chu n khác

ướ ợ ẫ 2. H ng d n và tr  giúp:

ư ấ ơ ộ ể ạ • T  v n các c  h i đào t o và phát tri n

ủ ơ ề ự ụ ệ ậ ầ ị ệ • Xác nh n m c tiêu c a đ n v , các yêu c u chính v  th c hi n công vi c

ả ả ồ ự ầ ủ • Đ m b o đ y đ  các ngu n l c

ơ ộ ứ ề ậ ả ệ • C  h i th o lu n v  thách th c trong công vi c

ạ ợ ủ ễ ệ • Đ i di n cho l i ích c a nhân viên trong các di n đàn khác

ỗ ợ ữ ế ố • H  tr  trong các tình hu ng giao ti p khó khăn gi a các nhân viên

ươ ưở 3. Tuyên d ng và khen th ng:

ả ố ủ ế ậ ộ ướ ậ • Ghi nh n k t qu  t t c a m t cá nhân tr ộ c toàn b  ph n

ậ ứ • Công nh n không chính th c

ả ưở • Trao gi i th ng

ử ế ằ ả ố • G i báo cáo b ng văn b n đ n giám đ c

ả ệ ấ 4. Các gi ệ i pháp nâng cao hi u su t làm vi c:

ạ ấ ổ ậ • Đào t o và t p hu n b  sung

ố ượ ề ỉ • Đi u ch nh kh i l ệ ng công vi c

ụ ệ ấ ắ ạ ố ả • Th ng nh t m c tiêu c i thi n trong ng n h n

ỗ ợ ả ế ấ • H  tr  gi ệ ề i quy t các v n đ  ngoài công vi c

ổ ứ ạ • T  ch c l ệ ứ i các cách th c làm vi c

ủ ụ ổ ư ấ ứ ầ 5. Th  t c yêu c u cho các bu i t v n chính th c:

ị ẩ ∙ Chu n b :

ứ ế ườ o Thông báo chính th c đ n nhân viên và ng ả i qu n lý

ố ượ ờ o M i các đ i t ợ ng phù h p tham gia

ổ ứ ị ổ ư ấ ể ợ o T  ch c đ a đi m phù h p cho bu i t v n

ự ệ ế • Ti n hành xem xét đánh giá năng l c công vi c:

ắ ầ ớ ụ ệ o B t đ u và gi i thi u m c tiêu

ạ ượ ế ả ả ậ ầ ầ ượ ả ệ o Th o lu n các k t qu  đã đ t đ c, các yêu c u c n đ c c i thi n

ụ ề o Đ  ra m c tiêu

ạ ượ ế ậ o Các k t lu n đ t đ c

ả ệ • Hoàn thi n văn b n

ả ự ệ ố ế ệ ệ ả 6. H  th ng qu n lý k t qu  th c hi n công vi c:

ươ ậ ữ ệ ả ự ệ • Các ph ệ ề ế ng pháp thu th p d  li u v  k t qu  th c hi n công vi c

ươ ễ ả ế ả ự ệ • Các ph ng pháp di n gi ệ i k t qu  th c hi n công vi c

ả ự ế ệ ấ ỏ ệ • Quá trình ph ng v n đánh giá k t qu  th c hi n công vi c

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ậ ứ ệ ả ồ ế ề ự ỗ ợ ệ ứ ạ ơ i n i làm vi c. H  s  ch ng c  bao g m biên b n các bu i h p,  ậ ả ổ ọ ư t v  s  h  tr  và t ề ồ ơ ứ ồ ậ ừ ệ ế ạ ổ ả i các bu i nh n xét k t qu  công vi c,… (không đ  tên ủ ả ậ ậ ồ ơ ứ • Thu th p h  s  ch ng c  t ớ ừ ổ ả b n ghi chép các bu i th o lu n v i t ng cá nhân và đ ng nghi p, chi ti ấ v n dành cho t ng nhân viên, ghi chép l ủ c a các cá nhân), các nh n xét c a cá nhân, th o lu n chuyên môn , …

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

ố ỏ • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể • Ki m tra vi ế t

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

Ơ Ị Ự ử ế ỷ ậ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Ti n hành và tuân theo các quy trình x  lý k  lu t

Ố MàS : CC14

ơ ự ệ ủ ọ ưở ế ể ấ ế ể ỹ t đ  giúp các thành viên  ệ ng đ n k t qu  th c hi n công vi c c a h . Các ộ ầ ả ự ả ế ề ả ệ ị ộ ề ồ ữ ế ậ ể ế ừ ứ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi trong b  ph n hi u rõ nh ng v n đ   nh h ặ ấ v n đ  có th  liên quan đ n công vi c ho c phát sinh t hoàn c nh cá nhân.

ự ế ế ế ườ ưở ườ ấ ớ ấ ộ ị ả ng đ n k t qu  làm vi c c a  i liên quan trong b  ph n đ  giúp ế ủ ộ ệ ủ ậ ể ự ặ ệ ậ ề ả ậ ả ề ả ữ i pháp cho v n đ . Đôi lúc b n c n tham kh o ý ki n c a b  ph n nhân s  ho c ậ t các v n đ   nh h ề i và k p th i th o lu n các v n đ  đó v i nh ng ng ạ ầ ế ể ộ ề ậ ị ơ Đ n v  năng l c này đ  c p vi c nh n bi ả ờ ỗ m i ng ấ ọ h  tìm ra gi ữ ấ ả qu n lý c p cao đ  có nh ng hành đ ng ti p theo.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ớ ấ ướ ồ ệ E1. Giao ti p v i c p d i và đ ng nghi p

ườ ầ ủ ớ ẩ ư ệ ệ ả ự   ng xuyên và đ y đ  v i nhân viên v  các tiêu chu n đ o đ c và k t qu  th c ể ử ọ c cũng nh  các th  t c hi n hành mà đ n v  áp d ng đ  x ả ạ ượ ự ạ ứ ị ơ ạ ề ủ ụ ệ ệ ạ ự ệ ẩ ặ ầ ế P1. Thông báo th ụ hi n công vi c mà h  ph i đ t đ ệ lý các vi ph m chu n m c hành vi ho c vi c th c hi n công vi c không đ t yêu c u

ự ề ấ ỳ ự ợ ệ ặ ạ ủ ồ ế ế ư ắ ự ệ P2. Tìm ki m s  tr  giúp c a đ ng nghi p ho c chuyên gia nhân s  v  b t k  khía c nh nào mà  ỷ ậ cá nhân ch a n m rõ liên quan đ n th c hi n quy trình k  lu t

ự ệ ừ ệ ế ề E2. Ti n hành đi u tra và th c hi n các bi n pháp phòng ng a

ủ ự ặ ạ ẩ ị ờ ể ạ ế ệ ề ệ ự ầ P3. Ti n hành đi u tra k p th i đ  tìm ra nguyên nhân c a các vi ph m chu n m c hành vi ho c  th c hi n công vi c không đ t yêu c u

ệ ệ ự ế ề ợ ng h p vi ử ầ ở ứ ấ ạ ự ự ộ ố ườ ế ậ ặ ợ ể ả ạ ọ ươ ẻ ế ườ ừ ể ả i quy t các v n đ  và x  lý các tr ệ ư ệ  m c ch a nghiêm  ề ể ử ụ ng h p, có th  s  d ng ph ng pháp ti p c n m m d o đ  gi i quy t ả P4. Th c hi n các bi n pháp phòng ng a đ  gi ẩ ph m chu n m c hành vi ho c th c hi n công vi c không đ t yêu c u  tr ng. Trong m t s  tr ệ ộ tình hình m t cách hi u qu

ữ ồ ơ ỷ ậ ử ư E3. Tuân theo các quy trình x  lý k  lu t và l u tr  h  s

ệ ử ị ỷ ậ ự ệ ế ẩ ạ ọ ạ ứ ủ ơ P5. Tuân theo các quy trình k  lu t chính th c c a đ n v  trong vi c x  lý các vi ph m nghiêm  ầ ệ ự ặ tr ng liên quan đ n chu n m c hành vi ho c th c hi n công vi c không đ t yêu c u

ỷ ậ ử ư ữ ố  đ y đ  và chính xác các tài li u trong su t quá trình x  lý k  lu t và l u tr  thông ầ ờ ệ ữ ầ ủ ư P6. L u gi ế ả ậ ả t tin b o m t trong kho ng th i gian c n thi

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ể ả ế ể ả S1. Giao ti p đ  đ m b o các bên hi u nhau

ể ề ạ S2. Đi u tra đ  tìm ra nguyên nhân và hành vi vi ph m

ề ộ ọ S3. Đi u hành cu c h p

ế ị ự ủ ộ ộ S4. Ra quy t đ nh d a trên n i quy lao đ ng c a công ty

ự ệ S5. Giám sát vi c th c thi

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ọ ầ ự ề ế ầ ủ ư ể ử ẩ ơ ụ ệ ị ủ ọ ầ ạ ủ ụ ự ệ ợ ườ ệ ệ ạ ầ ệ K1. T m quan tr ng c a vi c thông báo đ y đ  cho các nhân viên v  chu n m c hành vi và k t  ạ ượ ả c cũng nh  các th  t c hi n hành mà đ n v  áp d ng đ  x  lý  qu  công vi c mà h  c n đ t đ ự ẩ các tr ặ ng h p vi ph m chu n m c hành vi ho c th c hi n công vi c không đ t yêu c u

ự ự ế ề ệ ẫ ạ ẩ ệ ạ ầ ế K2. Cách ti n hành đi u tra nguyên nhân d n đ n các vi ph m chu n m c hành vi, th c hi n  công vi c không đ t yêu c u

ệ ẻ ự ự ạ ẩ ặ ợ ng h p vi ph m chu n m c hành vi ho c th c ệ ươ ọ  m c ch a nghiêm tr ng và khi nào thì ph ng pháp này có ố ớ ầ ở ứ ả ệ ể ử ề ạ ộ ườ ử K3. Bi n pháp x  lý m m d o đ i v i các tr ư hi n công vi c không đ t yêu c u  ệ ố th  x  lý tình hu ng m t cách hi u qu

ể ệ ạ ẩ ữ ạ ườ ư ệ ệ ầ ả ự   ự K4. Đi m khác nhau gi a vi c vi ph m chu n m c hành vi, các hành vi sai trái nói chung và th c hi n công vi c không đ t yêu c u và đ a ra cách gi ế ừ i quy t t ng tr ợ ng h p

ầ ủ ạ ọ ị ỷ ậ ạ ủ ặ ự ự ệ ẩ ọ ệ K5. T m quan tr ng c a các vi c tuân th  quy trình k  lu t trong đ n v  khi x  lý các vi ph m  ệ chu n m c hành vi ho c th c hi n công vi c không đ t yêu c u ơ ử ầ ở ứ ộ  m c đ  nghiêm tr ng

ầ ủ ứ ệ ề ạ ọ ự ệ K6. T m quan tr ng c a vi c truy n đ t thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và cách th c  th c hi n

ầ ủ ỷ ậ ả ả ộ ữ ữ ệ ệ ư ậ ủ ầ ờ K7. Cách l u tr  d  li u đ y đ  và chính xác trong toàn b  quy trình k  lu t và đ m b o tính  ế ả b o m t c a tài li u này trong th i gian c n thi t

ệ ử ự ự ệ ẩ ạ ặ ị ệ ạ ủ ụ ủ ơ K8. Các th  t c c a đ n v  trong vi c x  lý vi ph m chu n m c hành vi ho c th c hi n công  ầ vi c không đ t yêu c u

ệ ượ ự ự ệ ẩ ẩ ị K9. Các chu n m c hành vi và tiêu chu n th c hi n công vi c đ c quy đ nh cho nhân viên

ồ ư ấ ỗ ợ ướ ẫ ừ ồ ự ệ ậ ậ ộ ộ v n, h  tr , h ng d n t đ ng nghi p, b  ph n nhân s  và các b  ph n K10. Các ngu n t khác

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ạ ớ ấ ướ ồ 1. Liên l c v i c p d ệ i và đ ng nghi p thông qua:

ư ệ ử ự ế ệ ặ ắ ặ ẩ ắ ạ ươ ứ , đi n tho i, tin nh n SMS, g p tr c ti p, tin nh n kh n ho c các ph ng th c ∙ Th  đi n t khác

ỗ ợ ủ ồ ệ ặ ự 2. H  tr  c a đ ng nghi p ho c chuyên gia nhân s :

ư ấ ủ ụ ∙ T  v n các th  t c pháp lý

ủ ơ ư ấ ề ị ∙ T  v n v  các quy trình c a đ n v

ỗ ợ ổ ậ ế ấ ạ ∙ H  tr  lên k  ho ch các bu i t p hu n

ồ ự ầ ỗ ợ ế ổ ậ ấ ∙ H  tr  ngu n l c c n thi t cho các bu i t p hu n

ươ ứ ề 3. Các ph ng th c đi u tra:

ố ợ ề ệ ặ ậ ả ộ ự ệ ể ầ ạ ẩ ộ ạ ấ ặ ậ ệ ự ự ∙ Ph i h p đi u tra cùng b  ph n nhân s , qu n lý c p cao ho c các b  ph n khác trong vi c tìm hi u nguyên nhân các vi ph m chu n m c hành vi ho c th c hi n công vi c không đ t yêu c u

ươ ạ ặ ử ự ự ệ i quy t vi ph m chu n m c hành vi ho c x  lý vi c th c ng pháp phòng ng a và gi ệ ả ừ ầ ở ứ ế ư ệ ạ ọ 4. Các ph hi n công vi c không đ t yêu c u ẩ  m c ch a nghiêm tr ng:

ề ớ ổ ẻ ∙ Trao đ i m m d o v i nhân viên

ả ự ệ ặ ệ ế ∙ Đánh giá ho c rà soát k t qu  th c hi n công vi c

ư ả ặ ạ ử ạ ườ ế ∙ G i th  c nh cáo n u các vi ph m l p l i th ng xuyên

ể ậ ộ ự ∙ Chuy n giao cho b  ph n nhân s

ỷ ậ 5. Các quy trình k  lu t:

ể ằ ờ ∙ Khi n trách b ng l i nói

ể ằ ả ∙ Khi n trách b ng văn b n

ươ ắ ờ ∙ Kéo dài th i gian nâng l ứ ng không quá 6 tháng; c t ch c

∙ Sa th iả

ồ ơ ậ 6. Các h  s  m t:

ả ộ ọ ∙ Biên b n các cu c h p

ẫ ệ ∙ M u đánh giá công vi c

ẫ ố ∙ M u báo cáo tình hu ng

ư ế ư ệ ử ∙ Th  vi t và th  đi n t

ả ∙ Các văn b n khác

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ế ể ấ ặ ế ∙ Đánh giá ki n th c thông qua ki m tra v n đáp ho c vi t

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ậ ứ ạ ơ ồ ơ ứ ứ ạ ơ ệ i n i làm vi c bao g m biên b n i n i làm vi c. H  s  ch ng c  t ậ ồ ơ ứ ớ ệ ế ả ồ ả ế ề ự t v  s ỗ ợ ư ấ ế v n và h  tr  dành cho nhân viên, các bu i h p xem xét k t qu  công vi c… (không ổ ọ ậ ả ậ ồ ệ • Thu th p h  s  ch ng c  t ọ h p, báo cáo cá nhân, ghi chép ý ki n th o lu n v i các cá nhân và đ ng nghi p, chi ti ệ ả ỗ ợ h  tr  và t ủ ủ ề đ  tên c a các cá nhân), các nh n xét c a cá nhân, th o lu n chuyên môn , …

Ơ Ị ể ụ Ự ự ọ ữ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Tuy n d ng, l a ch n và gi nhân viên

Ố MàS : CC15

ự ộ ầ ế ệ ế ể ụ ạ ỹ ứ ạ ộ ứ ề ệ ệ

ị ả ơ t trong vi c tuy n d ng và   các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi Đ n v  năng l c này mô t ể ự ọ ự l a ch n nhân viên đ  th c hi n các ho t đ ng hay ch c năng công vi c trong ph m vi quy n  ạ h n cho phép.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ạ ự ợ ể ụ E1. Lên k  ho ch tuy n d ng nhân s  phù h p

ườ ộ ộ ệ ậ ậ ị ng công vi c thu c b  ph n cá nhân ch u trách nhi m, nh n  ự ủ ng xuyên rà soát kh i l ế ụ ề ố ượ ự ề ế ệ ỹ P1. Th ế ự bi ứ t s  thi u h t v  nhân s , v  ki n th c, k  năng hay năng l c c a nhân viên

ể ả ị ế ấ ỳ ự ế ụ ượ i quy t b t k  s  thi u h t nào đã đ ị c xác đ nh và ế ị ự ự P2. Xác đ nh và đánh giá các l a ch n đ  gi ọ ố ệ ự quy t đ nh th c hi n l a ch n t ọ ấ t nh t

ể ụ ự ệ ệ ơ ị ọ ợ ộ P3. Thu hút cán b  nhân s  chuyên nghi p phù h p trong đ n v  tham gia vào vi c tuy n d ng và   ự l a ch n nhân viên

ọ ủ ơ ể ụ ủ ự ả ả ị P4. Đ m b o tuân th  các quy trình và chính sách tuy n d ng và l a ch n c a đ n v

ự ọ ẩ ị ể ụ E2. Chu n b  tuy n d ng và l a ch n

ả ậ ẵ ậ ả ị ệ ầ ẩ  v  trí công vi c và tiêu chu n nhân viên khi có nhu c u ả ả P5. Đ m b o có s n b n c p nh t mô t ể ụ tuy n d ng

ướ ể ụ ể ụ ọ ị c trong quy trình tuy n d ng và l a ch n các v  trí tuy n d ng, các ph ươ   ng ế ậ t l p các b ẽ ượ ử ụ ể ụ ự ả ọ ờ ự ự ầ P6. Thi pháp s  đ c s  d ng, kho ng th i gian và nhân s  c n tham gia tuy n d ng và l a ch n

ể ụ ề ị ượ ằ c công b ng, rõ ràng và chính xác tr ướ   c ả ử ớ ộ ứ P7. Đ m b o n i dung thông tin v  v  trí tuy n d ng đ ề khi g i t ả i các  ng viên ti m năng

ọ ứ ự ể ằ ợ ả ớ ồ ệ ủ ứ ự ự ế ệ ả ợ ỹ P8. Xây d ng các tiêu chí công b ng, rõ ràng và phù h p đ  đánh giá và l a ch n  ng viên, có  tính đ n ki n th c, k  năng, năng l c và kh  năng h p tác hi u qu  v i đ ng nghi p c a các  ứ ế ng viên

ả ể ụ ự ả ọ ượ ự ệ ệ ằ ấ c th c hi n công b ng, nh t quán và hi u P9. Đ m b o quá trình tuy n d ng và l a ch n đ quả

ự ọ ả E3. Qu n lý quá trình l a ch n

ồ ơ ủ ọ ầ ủ ứ ử ề ị

P10. Thông báo cho các  ng viên đ y đ  thông tin v  quá trình x  lý h  s  c a h  theo quy đ nh  ị ủ ơ c a đ n v

ứ ứ ệ ấ ị ố ề ấ P11. Cung c p v  trí công vi c cho  ng viên đáp  ng t t nh t các tiêu chí đ  ra

ự ứ ế ồ ủ ơ ấ ọ ả P12. Cung c p ý ki n ph n h i chính xác, rõ ràng và có tính xây d ng cho các  ng viên không  ị ượ ự c l a ch n, theo đúng chính sách c a đ n v đ

ể ụ ứ ộ ủ ự ữ ể ọ ị ệ P13. Đánh giá m c đ  thành công c a quá trình tuy n d ng và l a ch n, xác đ nh nh ng đi m  ầ ả c n c i thi n

ạ ộ ố ư ữ E4. T i  u hóa các ho t đ ng gi nhân viên

ơ ộ ư ừ ệ ằ ử ự ủ ế ả ế ủ ọ ứ ư ệ ề ỹ ậ ụ   P14. Tìm ki m và đ a ra các c  h i th  thách trong công vi c cho t ng nhân viên nh m t n d ng hi u qu  ki n th c, k  năng và năng l c c a nhân viên cũng nh  phát huy ti m năng c a h

ệ ủ ế ệ ộ ể ệ ủ ọ ệ ố ồ ế ế ể ả ả ợ ư ệ ả ậ ả P15. Xem xét m t cách h  th ng các k t qu  công vi c và ti n trình phát tri n công vi c c a  nhân viên, đ a ra ph n h i, nh n xét thích h p đ  c i thi n k t qu  làm vi c c a h

ủ ừ ư ệ ậ ế ủ ơ ả ự ệ P16. Ghi nh n k t qu  th c hi n trong công vi c cũng nh  thành tích c a t ng nhân viên theo  ị chính sách c a đ n v

ậ ế t khi nào nhân viên không hài lòng v i công vi c hay v i ti n trình phát tri n công ế ứ ệ ầ ủ ả ơ ả P17. Nh n bi ệ ủ ọ vi c c a h , tìm ki m gi ớ ượ i pháp sao cho đáp  ng đ ể ớ ế ị c nhu c u c a c  nhân viên và đ n v

ậ ị ộ ự ủ ệ ọ ợ ị ủ ơ ế ả ớ ế P18. Nh n bi ị ụ ầ t m nhìn, m c tiêu và giá tr  c a đ n v , và cùng v i nhân viên đó tìm ki m gi ớ t khi nào các giá tr , đ ng l c và nguy n v ng c a nhân viên không phù h p v i  ế i pháp thay th

ự ị ể ệ ả ế   i quy t ặ ấ ồ ề ấ ế ổ P19. Trao đ i, tìm hi u các nguyên nhân khi n nhân viên d  đ nh thôi vi c và tìm cách gi các v n đ  ho c b t đ ng

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ạ ố ượ S1. Tính toán, rà soát l i kh i l ệ ng công vi c

ế ả ả S2. Vi t b n mô t ệ  công vi c

ể ụ ế ậ ạ S3. L p k  ho ch tuy n d ng

ấ ỏ S4. Ph ng v n

ư ả ồ S5. Đ a thông tin ph n h i

ấ ề ế ộ ể ố ứ ươ ả S6. Đ m phán đ  th ng nh t v  ch  đ  và m c l ng

ề ộ ưở ể ữ ủ S7. Đ ng viên,  y quy n, khen th ng đ  gi nhân viên

ả ề ấ ồ ế ấ S8. Gi i quy t v n đ  b t đ ng

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ể ụ ạ ộ ự ữ ọ K1. Cách th c thu hút nhân viên và các bên liên quan tham gia vào các ho t đ ng tuy n d ng, l a  ch n và gi ứ  nhân viên

ộ ụ ể ng công vi c thu c lĩnh v c cá nhân ph  trách đ  phát hi n s ệ ự ế ụ ề ệ ỹ ứ ự ự ố ượ ứ K2. Các cách th c rà soát kh i l ự ư ế thi u h t v  nhân s  cũng nh  ki n th c, k  năng và năng l c

ủ ệ ệ ẩ ả ọ ộ công vi c và tiêu chu n nhân viên, t m quan tr ng c a vi c ủ ả ậ ầ ệ ự ệ ấ ậ ậ K3. Các n i dung c a b n mô t ộ tham v n các b  ph n khác trong vi c xây d ng và c p nh t các tài li u này

ọ ứ ủ ủ ầ ướ c khác nhau c a quá trình tuy n d ng và l a ch n  ng viên, t m quan tr ng c a  ấ ể ụ ướ ự ươ ể ụ ọ ọ ự ề ậ ng pháp tuy n d ng và l a ch n, khung ươ ứ ệ ờ ự K4. Các b ộ vi c tham v n các b  ph n khác v  các b th i gian t c, các ph ng  ng và nhân s  tham gia vào quá trình

ươ ể ụ ọ ứ ư ể ề ượ ự ng pháp khác nhau v  tuy n d ng và l a ch n  ng viên, các  u đi m và nh c ể ươ K5. Các ph ủ ừ đi m c a t ng ph ng pháp

ủ ệ ề ằ ọ ị ứ ề ớ ầ K6. T m quan tr ng c a vi c ph  bi n thông tin công b ng, rõ ràng và chính xác v  các v  trí  ể ụ tuy n d ng t ổ ế i các  ng viên ti m năng

ứ ủ ứ ự ứ ả ủ ọ ng năng l c và kh  năng c a  ng viên, đánh giá kh  năng đáp  ng c a h ả ể ụ ầ ị ườ K7. Cách th c đo l ặ ớ v i các yêu c u đ t ra cho v  trí tuy n d ng

ả ắ ạ ạ ể ụ ứ ấ ỳ ự ự ắ ọ ồ ạ   ằ ề K8. Cách th c cân nh c các khía c nh v  công b ng, đa d ng và bao trùm, bao g m c  khía c nh ữ pháp lý và b t k  quy t c th c hành nào liên quan khi tuy n d ng, l a ch n và gi nhân viên

ầ ể ụ ề ế ủ ứ ậ ậ ệ ệ ự ứ ọ K9. T m quan tr ng c a vi c luôn c p nh t thông tin v  ti n trình tuy n d ng cho  ng viên và  ệ cách th c th c hi n công vi c này

ầ ấ ả ệ ạ ơ ộ ể ủ ể ượ ậ ủ ị ộ ệ i pháp thay th  có th  đ ề ơ c tri n khai khi giá tr , đ ng c  và nguy n v ng c a nhân viên  ị ủ ớ ầ ệ ủ ọ ả ọ ụ ọ ế ớ ặ ợ ợ ị K10. T m quan tr ng c a vi c t o c  h i cho nhân viên cùng tham gia th o lu n các v n đ , các gi không phù h p v i công vi c c a h  ho c không phù h p v i t m nhìn, m c tiêu và giá tr  c a  đ n vơ

ể ượ ủ ệ ầ ờ ỏ ơ ự ị ọ K11. T m quan tr ng c a vi c hi u đ ị c nguyên nhân vì sao nhân viên d  đ nh r i b  đ n v

ể ụ ự ệ ọ ồ ữ nhân viên ồ ự ư ể ỗ ợ K12. Các ngu n chuyên gia hi n có đ  h  tr  quá trình tuy n d ng, l a ch n và gi ứ ử ụ cũng nh  cách th c s  d ng ngu n l c này

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ớ ể ụ ự ọ 1. Các chính sách và quy trình liên quan t i tuy n d ng và l a ch n:

ế ể ử ụ ể ệ ả ặ • Chi ti t thông tin có th  ho c không th  s  d ng trong qu ng cáo vi c làm

ế ặ ệ ộ ộ ơ ế • Chính sách thăng ti n cho nhân viên, đ c bi ị t là thăng ti n trong n i b  đ n v

ạ • Đào t o nhân viên

ứ ươ ưở • M c l ng, th ng

ử ệ ạ • Giai đo n th  vi c

ề ệ ả ộ ề • Đi u ki n và đi u kho n lao đ ng

ợ • Các l i ích

ố ớ ư ồ ỉ ố ứ ử ố ờ ử ụ ụ ị • Các quy đ nh đ i v i nhân viên, nh  đ ng ph c, ngo i hình, hút thu c, cách  ng x , ngh   m,  ả ủ ơ ầ ự s  chuyên c n và đúng gi ạ ị , s  d ng tài s n c a đ n v

ể ụ ầ ấ ỏ • Thành ph n ban ph ng v n và tuy n d ng

ệ ế ầ 2. Các yêu c u công vi c liên quan đ n:

ộ ề ẫ ầ ế ể ự ả ộ ị ệ ệ ệ t đ  th c hi n hi u qu  m t v  trí công vi c • Toàn b  thông tin v  m u hình nhân viên c n thi c  thụ ể

ả ế ệ ả 3. B n mô t công vi c liên quan đ n:

ệ ụ ể ụ ủ ộ ị ề ệ ộ • Toàn b  thông tin v  nhi m v  c a m t v  trí công vi c c  th

ọ ự 4. Các tiêu chí l a ch n chính:

• Kinh nghi mệ

• Năng l cự

ấ ằ • B ng c p

• Tính phù h pợ

• Thông tin tham chi uế

• Thái độ

ể ụ ồ 5. Các ngu n tuy n d ng nhân viên:

ả ươ ệ ề • Qu ng cáo trên ph ng ti n truy n thông

ớ ể ụ ệ ệ ơ • Các c  quan gi i thi u vi c làm và tuy n d ng

ể ụ ự ế • Tuy n d ng tr c tuy n

ộ ộ ộ ộ ế ả ả ồ • Qu ng cáo n i b , bao g m c  thăng ti n n i b

ườ ạ • Các tr ạ ọ ề ng d y ngh  và đ i h c

ướ ạ ạ • M ng l i liên l c trong ngành

ủ ệ • Các ch  doanh nghi p khác

ể ấ ỏ ọ 6. Ph ng v n tuy n ch n:

ườ ự ế ừ ứ ấ ỏ ộ • M t ng i ph ng v n tr c ti p t ng  ng viên

ộ ồ ấ ỏ • Ph ng v n theo h i đ ng

ỏ ấ • Ph ng v n nhóm

ệ ấ ỏ ạ • Ph ng v n qua đi n tho i

ấ ầ ặ ầ ỏ ộ ầ • Ph ng v n l n m t, l n hai và/ho c l n ba

ụ ặ ắ ỏ ợ ỹ • Áp d ng các k  năng đ t câu h i và l ng nghe phù h p

ạ ả ờ ủ ứ • Ghi l i câu tr  l i c a  ng viên

ả ờ ỏ ủ ứ • Tr  l i các câu h i c a  ng viên

ề ề ủ ấ ị ằ • Các v n đ  v  công b ng và tuân th  quy đ nh

ỏ ấ ả ứ • Phân chia các câu h i cho t t c   ng viên

ự ọ 7. Quá trình l a ch n:

ự ứ ể ọ • Đánh giá  ng viên và cho đi m theo tiêu chí l a ch n

ậ ủ ự ồ ữ ế ậ ả ồ ườ ấ ỏ • Ti p nh n ph n h i và s  đ ng thu n c a nh ng ng i ph ng v n

ắ ế ể ả • Cân nh c k t qu  bài ki m tra

ứ ế ạ ượ ấ ỏ • X p h ng các  ng viên đ c ph ng v n

ủ ề ứ ệ 8. Theo dõi các  ng viên đ  đi u ki n:

ầ ứ ệ ố ượ ấ ỏ ổ ộ • Yêu c u  ng viên n p các tài li u g c đã đ c trình bày trong bu i ph ng v n

ả ế ủ ư ờ ụ ệ ặ ợ ộ • Gi i thích các chi ti ồ t c a th  m i làm vi c, h p đ ng ho c các công c  lao đ ng

ấ ậ ậ ồ ệ • Xác nh n đ ng ý ch p thu n công vi c

ư ờ ế ứ ự ứ ệ ể ầ ọ • Chuy n th  m i làm vi c cho  ng viên khác n u  ng viên l a ch n đ u tiên t ừ ố  ch i

ữ 9. Các chính sách gi nhân viên:

ậ ụ ể ử ả ỹ ệ ề ệ ằ ơ ộ ả ủ ọ ấ ứ ư ế ề ∙ Cung c p các c  h i ngh  nghi p đ  th  thách nhân viên nh m t n d ng hi u qu  k  năng,  ki n th c và kh  năng cũng nh  phát huy ti m năng c a h

ệ ủ ệ ố ế ể ệ ế ả ộ ∙ Xem xét k t qu  công vi c và ti n trình phát tri n công vi c c a nhân viên m t cách h  th ng

ươ ồ ượ ề ệ ủ ệ ệ ệ ể ả ∙ Các ph ng pháp ph n h i đ ự c đ  ra đ  hoàn thi n vi c th c hi n công vi c c a nhân viên

ủ ơ ả ự ủ ệ ệ ế ậ ị ∙ Ghi nh n k t qu  th c hi n công vi c và thành tích c a nhân viên theo chính sách c a đ n v

ế ầ ủ ả ứ ệ ơ ị ậ ∙ Nh n bi ị t các v  trí công vi c đáp  ng nhu c u c a c  cá nhân và đ n v

ợ ủ ệ ự ớ ị ệ ượ ∙ Phát hi n s  không phù h p c a nhân viên v i v  trí công vi c đ c giao

ứ ấ ộ ∙ Các chính sách ch m d t lao đ ng

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ • Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ậ ả • Th o lu n chuyên môn

ể ự ậ • Bài t p ki u d  án

ố ỏ • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể • Ki m tra vi ế t

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

Ơ Ị ệ ủ Ự ử ế ả ề TÊN Đ N V  NĂNG L C: X  lý khi u ki n c a nhân viên và gi ế ấ i quy t v n đ

Ố MàS : CC16

ơ ự ế ỹ ự ị ủ ứ ị ể ử ế ấ ệ ế t trong vi c xây d ng và  ố ậ ế i quy t các m i b n tâm hay ủ ộ ầ ồ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ạ ủ ơ ả ề tuân th  quy trình khi u n i c a đ n v  đ  x  lý các v n đ , gi ậ ộ phàn nàn c a nhân viên trong b  ph n.

ị ả ố ớ ẩ ố ự ể ệ ự ế tiêu chu n t ầ ả ị ể ầ ủ ơ ẩ ạ ứ ư ỹ ế ố ế ề ỹ ơ i thi u đ i v i các nhà qu n lý trong th c hi n quy trình  ả i quy t khi u n i theo yêu c u pháp lý và yêu c u c a đ n v . Đ  đáp  ng tiêu chu n, các nhà   ả   t và ế ầ ệ Đ n v  năng l c này mô t gi ứ qu n lý c n có ki n th c, k  năng chuyên sâu v  quy trình này cũng nh  k  năng giao ti p t kinh nghi m phong phú.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ủ ụ ớ ế ạ ề E1. Thông báo v i nhân viên v  các quy trình th  t c khi u n i

ầ ủ ề ủ ơ ệ ế ị ế ế ấ ệ ư   ủ ụ P1. Cung c p thông tin đ y đ  v  quy trình, th  t c hi n hành c a đ n v  liên quan đ n vi c đ a ệ ạ ra khi u n i/khi u ki n

ự ỗ ợ ừ ồ ệ ề ấ ự ặ đ ng nghi p ho c chuyên gia nhân s  hay chuyên gia pháp lý v  b t ế ạ ư ắ ủ ế ạ P2. Tìm ki m s  h  tr  t ỳ k  khía c nh nào c a quy trình khi u n i ch a n m rõ

ự ế ệ ạ E2. Th c hi n quy trình khi u n i

ạ ề ẩ ừ ể ả ư ệ ế ề ế ấ i quy t v n đ ị P3. Xác đ nh các khi u n i ti m  n và đ a ra các bi n pháp phòng ng a đ  gi khi có thể

ủ ế ắ ấ ả ề i pháp m m ử ể ử ề ế ề P4. X  lý các phàn nàn, v n đ  khó khăn và lo l ng c a nhân viên, tìm ki m các gi ể ấ ẻ d o đ  x  lý v n đ  n u có th

ứ ủ ơ ị ề ử ạ ế ử ế ế ả P5. Tuân theo các quy trình chính th c c a đ n v  v  x  lý khi u n i n u có nhân viên g i khi u  ạ ằ n i b ng văn b n

ồ ơ E3. Duy trì các h  s  chính xác

ữ ầ ủ ả ự ả ồ ơ ế ậ ả ạ ố đ y đ  và chính xác h  s  trong su t quá trình khi u n i và đ m b o s  b o m t ầ ờ ư P6. L u gi trong th i gian c n thi ế t

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ế ể ể S1. Giao ti p đ  các bên hi u nhau

ể ề ị ự ệ S2. Đi u tra đ  xác đ nh nguyên nhân và s  vi c

ả ề ấ ồ ế ấ S3. Gi i quy t v n đ  b t đ ng

ủ ơ ở ư ấ ậ ộ ộ S4. T  v n lu t pháp, n i quy lao đ ng c a c  s

ủ ơ ở ế ị ộ ộ S5. Ra quy t đ nh theo n i quy lao đ ng c a c  s

ự S6. Giám sát quá trình th c thi

ư S7. L u gi ữ ồ ơ  h  s

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ầ ủ ủ ụ ệ ạ ệ i ế ọ ủ ầ K1. T m quan tr ng c a vi c thông tin cho các nhân viên đ y đ  các quy trình, th  t c hi n t ạ ị ề ệ ư ủ ơ c a đ n v  v  vi c đ a ra khi u n i

ế ậ ẻ ấ ể ử ế ế ậ ề ệ ắ ộ ả ố ề K2. Các cách ti p c n m m d o đ  x  lý các lo l ng, v n đ  khó khăn, phàn nàn và khi nào thì  ể ả i quy t tình hu ng m t cách hi u qu cách ti p c n này có th  gi

ầ ứ ủ ơ ủ ụ ủ ệ ế ạ ọ ị ụ K3. T m quan tr ng c a vi c tuân theo các quy trình, th  t c khi u n i chính th c c a đ n v  và  khi nào thì áp d ng chúng

ạ ủ ọ ộ ọ ể ả ề ế ế ậ ớ K4. Cách ti n hành cu c h p v i nhân viên đ  th o lu n v  khi u n i c a h

ế ề ấ ạ ộ K5. Cách đi u tra khi u n i m t cách th u đáo

ủ ứ ự ệ ệ ắ ầ ọ ọ K6. T m quan tr ng c a thông tin rõ ràng, ng n g n, khách quan và cách th c th c hi n vi c này

ữ ồ ơ ầ ủ ả ự ả ế ạ ả ố ư h  s  đ y đ  và chính xác trong su t quá trình khi u n i và đ m b o s  b o ậ ầ K7. Cách l u gi ờ m t trong th i gian c n thi ế t

ạ ủ ơ ử ế ị K8. Quy trình x  lý khi u n i c a đ n v

ồ ư ấ ướ ỗ ợ ừ ồ ẫ ự ệ ậ ộ v n, h ng d n và h  tr  t đ ng nghi p, b  ph n nhân s  và các chuyên gia K9. Ngu n t pháp lý

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ề ế ạ 1. Thông tin cho nhân viên v  quy trình khi u n i:

ả ả ượ ầ ủ ề ế ệ ạ ∙ Đ m b o nhân viên đ c thông tin đ y đ  v  quy trình khi u n i hi n hành

ự ỗ ợ ừ ồ ế ự ệ ậ ộ ∙ Tìm ki m s  h  tr  t đ ng nghi p, b  ph n nhân s  và các chuyên gia pháp lý

ự ệ ế ạ 2. Th c hi n quy trình khi u n i:

ế ạ ề ẩ ế ướ ề ớ ấ ở ậ ∙ Nh n bi t các khi u n i ti m  n tr c khi chúng tr  thành v n đ  l n

ừ ể ả ệ ế ấ ề ể ∙ Có các bi n pháp phòng ng a đ  gi i quy t v n đ  khi có th

ồ ả ủ ề ề ẻ ắ ấ ớ ế ể ộ ể ∙ Ph n h i m t cách m m d o v i các lo l ng, v n đ  khó khăn và phàn nàn c a nhân viên đ   ố ử x  lý tình hu ng n u có th

ể ử ụ ế ậ ể ả ẻ ề ế ộ ố i quy t tình hu ng m t cách ắ ả ∙ Cân nh c khi nào có th  s  d ng cách ti p c n m m d o đ  gi ệ hi u qu

ạ ằ ị ế ử ế ế ạ ứ ủ ơ ∙ Tuân theo các quy trình khi u n i chính th c c a đ n v  n u nhân viên g i khi u n i b ng văn  b nả

ữ ồ ơ ầ ủ ư 3. L u gi h  s  đ y đ  và chính xác:

ồ ơ ượ ư ả ả ữ ầ ủ ế ố ∙ Đ m b o các h  s  đ c l u gi ạ  đ y đ  trong su t quá trình khi u n i

ồ ơ ượ ư ữ ả ả ậ ầ ờ ế ả ∙ Đ m b o h  s  đ c l u tr  b o m t trong th i gian c n thi t

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị Ự ệ ấ ạ ỗ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Hu n luy n nhân viên t i ch

Ố MàS : CC17

ị ơ ự ế ể ộ ầ ứ ế t đ  giúp các nhân viên  ấ ồ ể ứ ự ệ ậ ộ ệ ạ ỹ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ệ ệ trong và ngoài b  ph n tri n khai và duy trì vi c th c hi n công vi c thông qua hình th c hu n  luy n t ỗ i ch .

ệ ạ ấ ệ ằ ự ệ ệ ỗ Hu n luy n t ệ i ch  giúp các cá nhân hoàn thi n vi c th c hi n công vi c b ng cách:

ế ủ ọ ế ạ ế ạ ệ ả ậ • Nh n bi ấ t th  m nh c a h  và tìm cách phát huy th  m nh theo cách hi u qu  nh t

ạ ả ố ư ệ ậ ạ c hi u qu  t ấ   ế i  u và l p k  ho ch hu n ệ ủ ọ ư ạ ượ ả ệ ậ ế ố • Phân tích các khía c nh công vi c c a h  ch a đ t đ ể luy n t p trung vào các đi m y u và các kho ng tr ng

ấ ệ ừ ự ụ ề ỹ ị ạ ộ ự ủ ế ặ ỹ ỹ • Hu n luy n t ng cá nhân v  các k  năng chuyên môn và k  năng th c hành, d ch v  khách  hàng, k  năng giao ti p ho c các lĩnh v c khác c a ho t đ ng kinh doanh

ẩ ườ ữ ả ườ ệ i qu n lý là nh ng ng i có trách nhi m ệ ế Tiêu chu n này liên quan đ n các giám sát viên và ng ệ ấ ụ ể c  th  trong vi c hu n luy n nhân viên.

Ự Ệ Ầ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ệ ậ ầ ấ ệ E1. Nh n di n yêu c u hu n luy n

ệ ủ ọ ệ ớ ư ể ệ ậ ầ ấ P1. Làm vi c v i nhân viên đ  nh n di n và  u tiên các nhu c u hu n luy n c a h

ủ ơ ụ ả ả ầ ấ ợ ớ ị ệ ủ ọ P2. Đ m b o các yêu c u hu n luy n c a h  phù h p v i m c tiêu c a đ n v

ợ ừ ụ ớ ọ ệ ị P3. Cùng v i nhân viên xác đ nh m c tiêu mà h  mong đ i t ấ  khóa hu n luy n

ậ ớ ươ ệ ẽ ượ ử ụ P4. Cùng v i nhân viên xác nh n ph ấ ng pháp hu n luy n s  đ c s  d ng

ứ ể ể ệ ế ầ ớ ỹ ổ ủ ừ ầ ượ ầ ệ ứ ự ằ ẩ P5. Cùng v i nhân viên tìm hi u đ  phát hi n các nhu c u ki n th c và k  năng c n phát tri n và các hành vi c n đ ể ệ c thay đ i c a t ng cá nhân nh m đáp  ng tiêu chu n th c hi n công vi c

ể ả ữ ạ ở ưở ế ế ộ ủ ọ ng đ n quá trình ti n b  c a h ớ ạ ỏ ạ ở ể P6. Cùng v i nhân viên tìm hi u nh ng tr  ng i có th   nh h và cách lo i b  các tr  ng i này

ự ổ ệ ấ ẩ ị ệ E2. Chu n b  và th c hi n các bu i hu n luy n

ứ ế ể ậ ạ ớ ỹ P7. Cùng v i nhân viên l p k  ho ch cách th c phát tri n các k  năng và hành vi m i theo trình  ự t ớ ướ ợ c h p lý các b

ệ ế ẩ ấ ậ ả ổ ộ ố ị P8. Chu n b  các bu i hu n luy n, xác nh n n i dung và k t qu  mong mu n

ự ự ệ ệ ề ể ặ ổ ỹ ể ệ ặ ỹ ấ ỹ P9. Th c hi n các bu i hu n luy n v  chuyên môn, th c hành ho c các k  năng khác đ  giúp  ệ ạ ớ nhân viên phát tri n các k  năng và hành vi m i ho c hoàn thi n các k  năng và hành vi hi n t i

ế ấ ả ồ E3. Giám sát ti n trình và cung c p ph n h i

ệ ố ự ế ộ ủ ộ P10. Giám sát s  ti n b  c a nhân viên m t cách có h  th ng

ườ ủ ệ ả ằ ự ủ ọ ồ ụ ể ộ ẩ ỹ ạ ượ ư ả ệ ệ ằ ẩ P11. Đ a ra ph n h i c  th  nh m hoàn thi n các k  năng c a nhân viên, tăng c hi u qu  và thúc đ y đ ng l c c a h  nh m đ t đ ng các hành vi ệ ự c tiêu chu n th c hi n công vi c

ọ ạ ượ ự ệ ệ ẩ ặ ọ c tiêu chu n th c hi n công vi c, ho c khi h ố ầ ệ ấ ớ P12. Th ng nh t v i nhân viên khi h  đã đ t đ ấ không c n hu n luy n thêm

ể ọ ế ề ệ ể ề ệ ủ ọ P13. Khuy n khích và trao quy n cho nhân viên đ  h  có trách nhi m phát tri n ngh  nghi p lâu  dài c a chính h

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ế ệ ệ ậ ầ ấ S1. Giao ti p và nh n di n yêu c u hu n luy n

ư ấ ệ ấ ộ S2. T  v n n i dung các khóa hu n luy n

ế ệ ậ ấ ạ S3. L p k  ho ch hu n luy n

ể ệ ệ ạ ấ S4. Biên so n, phát tri n các tài li u hu n luy n

ể ấ ệ S5. Tri n khai hu n luy n

ể ể ề ế S6. Khuy n khích và trao quy n đ  nhân viên phát tri n

ườ ự ế ộ S7. Đo l ng và đánh giá s  ti n b

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ụ ụ ứ ậ ấ ỹ ậ ệ K1. Các mô hình, công c  và k  thu t hu n luy n liên quan, cách th c áp d ng các mô hình, công ỹ ụ c  và k  thu t đó

ụ ệ ệ ấ ỹ ỹ ả ầ K2. Các k  năng hu n luy n hi u qu  c n có và cách áp d ng các k  năng này

ế ậ ủ ệ ậ ấ ậ ộ ỏ ớ ỏ K3. Cách thi t l p th a thu n hu n luy n v i nhân viên và n i dung c a th a thu n

ậ ế ể ầ ầ ỹ K4. Cách giúp nhân viên nh n bi ổ t các k  năng c n phát tri n và các hành vi c n thay đ i

ậ ế ỡ ữ ể ả ưở t và tháo g  nh ng khó khăn có th   nh h ộ ế ự ế ng đ n s  ti n b K5. Cách giúp nhân viên nh n bi c a hủ ọ

ị ế ể ề ẩ ặ ạ ỹ ỉ K6. Cách giúp nhân viên chu n b  k  ho ch phát tri n các k  năng và/ho c đi u ch nh hành vi  c a hủ ọ

ể ệ ự ế ử ự ệ ớ ỹ ộ K7. Cách giúp nhân viên th  th c hi n các k  năng và hành vi m i và cách th  hi n s  ti n b   c a hủ ọ

ầ ộ ủ ừ ủ ể ệ ệ ọ ự ế ệ ự ệ ớ ỹ K8. T m quan tr ng c a vi c giám sát s  ti n b  c a t ng nhân viên trong vi c phát tri n k   năng và hành vi m i và cách th c hi n vi c giám sát

ủ ọ ư ệ ả ỹ ồ ụ ể ẩ ế ệ ườ ự ả K9. Cách đ a ra các ý ki n ph n h i c  th  cho nhân viên nh m hoàn thi n các k  năng c a h ,  ộ tăng c ằ ệ ng các hành vi hi u qu  và thúc đ y đ ng l c làm vi c

ể ủ ả ể ọ ề ệ ớ K10. Cách trao quy n cho nhân viên đ  h  có trách nhi m v i chính quá trình phát tri n c a b n  thân

ể ỗ ợ ầ ủ ệ ấ ệ K11. Các yêu c u c a ngành đ  h  tr  nhân viên nâng cao hi u su t công vi c

ồ ự ồ ư ấ ơ K12. Các ngu n thông tin, ngu n l c và t ị  v n trong đ n v

ệ ủ ơ ạ ạ ệ ấ ị ỗ K13. Các chính sách và thông l c a đ n v  trong hu n luy n, đào t o t i ch

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ệ ầ ấ ị 1. Xác đ nh các yêu c u hu n luy n:

ự ụ ể ự ệ ấ ố ệ ∙ Xây d ng các lĩnh v c c  th  mà nhân viên mu n tăng hi u su t công vi c

ề ự ự ệ ẩ ệ ệ ∙ Xây d ng các tiêu chu n hi n hành v  th c hi n công vi c

ạ ượ ự ự ệ ệ ẩ ố ∙ Xây d ng các tiêu chu n th c hi n công vi c mà nhân viên mu n đ t đ c

ệ ấ ố ị ệ ∙ Xác đ nh các lý do nhân viên mu n tăng hi u su t công vi c

ứ ỗ ợ ợ ừ ườ ữ ả giám sát viên/ng i qu n lý và nh ng ợ ừ ế ∙ Làm rõ các hình th c h  tr  mà nhân viên mong đ i t  nhân viên cam k t mong đ i t

ậ ấ ấ ệ ẽ ∙ Xác nh n khóa hu n luy n s  cung c p cho nhân viên

ậ ấ ệ ờ ∙ Xác nh n khung th i gian hu n luy n

ể ệ ậ ầ ấ ấ ộ ị ∙ Xác nh n đ a đi m, t n su t và đ  dài các khóa hu n luy n

ự ế ậ ố ộ ờ ∙ Xác nh n các m c th i gian đánh giá s  ti n b

ứ ậ ườ ự ế ộ ∙ Xác nh n cách th c đo l ng và đánh giá s  ti n b

ơ ả ạ ở ưở ế ự ế ộ ủ ng đ n s  ti n b  c a nhân viên: 2. Các tr  ng i có nguy c   nh h

ự ệ ∙ Áp l c công vi c

ắ ệ ế ∙ Cách s p x p ca làm vi c

ả ứ ớ ổ ∙ Ph n  ng v i thay đ i

ế ị ệ ế ∙ Thi u thi ồ ự ặ t b , ti n nghi ho c các ngu n l c

ế ự ỗ ợ ủ ồ ặ ừ ữ ệ ườ ∙ Thi u s  h  tr  c a đ ng nghi p ho c t nh ng ng i khác

ế ạ ợ ∙ Thi u cách đào t o phù h p

ế ụ ỹ ể ượ ụ ệ ắ ấ c kh c ph c thông qua hu n luy n: 3. Thi u h t k  năng có th  đ

ứ ạ ặ ỏ ỹ ư • Các k  năng không đòi h i các khóa đào t o chính th c ho c kéo dài nh :

ặ ỹ ụ ế ỹ ị o K  năng d ch v  khách hàng ho c k  năng giao ti p

ặ ỹ ư ậ ự ỹ o Các k  năng th c hành ho c k  năng chuyên môn nh  v n hành các thi ế ị t b

ả ả ặ ẩ ị ụ o Bán ho c qu ng bá s n ph m và d ch v

ể ợ ờ ị 4. Th i gian và đ a đi m phù h p:

ạ ơ ệ ờ ệ • T i n i làm vi c trong th i gian làm vi c

ướ ặ ờ • Tr c ho c sau gi ệ  làm vi c

ạ ị ự ế ể ệ ỏ ơ • T i đ a đi m mô ph ng ngoài n i làm vi c th c t

ệ ụ ể ề ế ể ỹ 5. Các k  năng ngh  nghi p c  th  có th  liên quan đ n:

ể ỗ ợ ệ ầ ỹ ớ ệ • Các k  năng c n đ  h  tr  vi c gi i thi u các thi ế ị ớ t b  m i

ể ỗ ợ ệ ầ ỹ ớ ệ • Các k  năng c n đ  h  tr  vi c gi ớ i thi u các quy trình m i

ể ỗ ợ ệ ầ ỹ ớ ủ ụ ệ • Các k  năng c n đ  h  tr  vi c gi ớ i thi u các th  t c m i

ụ ộ ệ ệ ệ ể ầ ặ ỹ ả • Các k  năng c n đ  hoàn thành công vi c ho c nhi m v  m t cách hi u qu

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị Ự ự ệ ạ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Th c hi n bài đào t o nhóm

Ố MàS : CC18

ị ơ ự ứ ể ế ậ ỹ ch c và tri n t đ  t ộ ầ ầ ữ ọ ủ ọ ạ ơ ạ ỹ ứ ể ế ầ ỗ ế ể ổ ứ Đ n v  năng l c này t p trung vào các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ể ủ ừ khai đào t o nhân viên/h c viên trong nhóm, hài hòa gi a các nhu c u phát tri n c a t ng cá nhân ớ v i các k  năng và ki n th c mà m i thành viên c n có đ  hoàn thành vai trò c a h  t ị i đ n v .

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ậ ể ạ ầ E1. Thi t l p các yêu c u đào t o và phát tri n

ệ ạ ủ ọ ự ị P1. Xác đ nh năng l c hi n t i c a h c viên/nhân viên

ố ớ ọ ự ầ ị P2. Xác đ nh năng l c c n có đ i v i h c viên/nhân viên

ề ầ ạ ả ậ ố ượ ố ớ ừ ị P3. Xác nh n kho ng tr ng v  nhu c u đào t o đã đ c xác đ nh đ i v i t ng cá nhân liên quan

ự ỗ ợ ệ ể ể ạ ị P4. Xác đ nh s  h  tr  hi n có đ  tri n khai đào t o

ẩ ị ạ E2. Chu n b  đào t o

ế ạ ậ ạ ầ P5. L p k  ho ch yêu c u đào t o

ự ạ ộ P6. Xây d ng n i dung đào t o

ụ ụ ệ ể ệ ạ ọ P7. Phát tri n các tài li u và h c li u ph c v  đào t o

ể ạ E3. Tri n khai khóa đào t o

ể ẩ ạ ị ị P8. Chu n b  đ a đi m đào t o

ớ ạ ộ ể ệ ạ P9. Gi i thi u các ho t đ ng đào t o và ki m tra đánh giá

ế ạ P10. Ti n hành đào t o

ơ ộ ự ạ ọ P11. T o các c  h i cho h c viên/nhân viên th c hành

ọ ậ ủ ọ ậ ả ồ P12. Nh n xét ph n h i quá trình h c t p c a h c viên/nhân viên

E4. Đánh giá và theo dõi sau khóa h cọ

ệ ọ P13. Hoàn thành vi c đánh giá h c viên/nhân viên

ồ ể ế ế ệ ạ ậ ả P14. Thu th p ý ki n ph n h i đ  rút kinh nghi m cho các khóa đào t o ti p theo

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ế ề ể ạ ầ ậ ố ả S1. Giao ti p đ  xác nh n kho ng tr ng v  nhu c u đào t o

ự ế ệ ạ ạ ậ S2. L p k  ho ch và xây d ng tài li u đào t o

ể ạ S3. Tri n khai đào t o theo nhóm

ồ ể ư ế ệ ế ế ả S4. Ti p thu và đ a ra ý ki n ph n h i đ  rút kinh nghi m cho các khóa ti p theo

ử ụ ươ ự ệ ạ S5. S  d ng các ph ng ti n tr c quan trong đào t o

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ầ ủ ơ ứ ế ợ ạ ủ ữ ầ ớ

K1. Cách th c k t h p hài hòa gi a nhu c u đào t o c a cá nhân và nhóm v i nhu c u c a đ n  vị

ứ ế ầ ạ K2. Cách th c ti n hành phân tích nhu c u đào t o

ả ạ ượ ế ạ ạ ợ ị ạ c thông qua các lo i hình đào K3. Cách xác đ nh lo i hình đào t o phù h p và k t qu  đ t đ ạ t o khác nhau

ứ ả ứ ế ạ ầ ả ả ạ ị K4. Cách th c đ m b o các k t qu  đào t o đáp  ng nhu c u đào t o đã xác đ nh

ế ạ ả ọ ậ ượ ừ ỗ c t m i cá nhân h c viên/nhân viên và ạ ầ ạ ồ ề ả ủ ứ ệ K5. Các lo i ý ki n ph n h i v  đào t o c n nh n đ cách th c đánh giá hi u qu  c a đào t o

ư ợ ủ ụ ệ ầ ạ ọ ướ ị K6. T m quan tr ng c a vi c xác đ nh các m c tiêu dài h n cũng nh  l i ích tr ắ c m t

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ộ ơ ự ể ng và ề ậ ệ ủ ầ ể ả ị ưở ị ệ ờ ự ế ố Trong m t đ n v  năng l c, đây là ph n quy đ nh không th  tách r i, đ  c p các môi tr tình hu ng làm vi c khác nhau có th   nh h ườ ng đ n quá trình th c hi n c a nhân viên.

ệ ạ ự ệ ị 1. Vi c xác đ nh năng l c hi n t i:

ự ế ệ ủ ườ ộ • Quan sát th c t công vi c c a ng i lao đ ng

ơ ở ữ ệ ộ ệ ố ệ ủ ữ ệ ự ệ ệ ạ ơ i n i • Xem xét d  li u thu c h  th ng/c  s  d  li u vi c th c hi n công vi c c a nhân viên t làm vi cệ

ế ệ ả ồ • Tìm ki m thông tin t ừ ườ  ng i qu n lý, giám sát viên và đ ng nghi p

ồ ừ ả ậ • Thu th p thông tin ph n h i t khách hàng

ệ ố ỉ ủ ứ ể ằ • Ki m tra h  th ng văn b ng, ch ng ch  c a nhân viên

ứ ủ ề ạ ọ ở ợ ị • Xác đ nh s  thích c a cá nhân h c viên/nhân viên v  cách th c đào t o phù h p

ố ớ ọ ự ầ ệ ị 2. Vi c xác đ nh năng l c c n có đ i v i h c viên/nhân viên:

ươ • Rà soát các ch ạ ng trình đào t o liên quan

ậ ạ ế ạ • Xác nh n l i các k  ho ch kinh doanh

• Rà soát các quy trình và chính sách có liên quan

ệ ệ ả • Rà soát các b ng phân tích công vi c hi n có

ụ ể ề ả ẩ ị ụ • C  th  hóa các tiêu chí v  s n ph m và d ch v

ả ố ả ạ ơ ể ự ệ ệ ề ệ ả ồ • Mô t b i c nh t ệ i n i làm vi c, bao g m c  các đi u ki n đ  th c hi n công vi c

ả ầ ạ ả ố ệ 3. Vi c mô t kho ng tr ng c n đào t o:

ụ ể ự ệ ố ủ ơ ệ ủ ọ ả ự ữ ệ ị ế t gi a mong mu n c a đ n v  và k t qu  th c hi n công vi c c a h c • C  th  hóa s  khác bi viên/nhân viên

ứ ộ ự ệ ủ ỗ ọ ệ ệ • M c đ  th c hi n công vi c th c t ự ế ạ ơ  t i n i làm vi c c a m i h c viên/nhân viên

ố ớ ừ ậ ả ầ ạ ố ọ ị • Xác nh n kho ng tr ng c n đào t o đã xác đ nh đ i v i t ng h c viên/nhân viên

ế ạ ự ỗ ợ ầ 4. S  h  tr  c n thi t cho quá trình đào t o:

ờ • Th i gian

ấ ồ ự ậ • Ngu n l c v t ch t

ồ ự • Ngu n nhân l c

ồ ự • Ngu n l c tài chính

ể ạ ị • Đ a đi m đào t o

ụ ụ ệ ệ ạ ọ ế ị ươ ự ệ • Tài li u và h c li u ph c v  đào t o, trang thi t b  và ph ng ti n tr c quan

ự ỗ ợ ề ả • S  h  tr  v  qu n lý

ộ ể ệ ề ượ ể ệ ậ ơ ị ự c xác l p trong đ n v  d a trên vi c tri n khai ộ ộ • L  trình phát tri n ngh  nghi p cá nhân đã đ ạ đào t o n i b

ệ ể ạ ộ 5. Vi c phát tri n n i dung đào t o:

ự ủ ề ả ả ộ ấ • Đ m b o tính chính xác và s  bao quát c a các n i dung đã đ  xu t

ủ ề ề ầ ể ạ ị • Xác đ nh các ch  đ  và các ti u đ  c n đào t o

ộ ề ả ỗ ộ ứ ế ề ỹ ị ấ • Xác đ nh các ki n th c, k  năng và thái đ  n n t ng trong m i n i dung đã đ  xu t

ủ ừ ự ế ạ ầ ố ớ ọ ị ậ ơ ồ ộ • L p s  đ  n i dung đào t o đ i chi u v i các năng l c đã xác đ nh c n có c a t ng h c  viên/nhân viên

ệ ấ ả ể ạ ạ i n i làm vi c trong t t c  các giai đo n tri n khai đào t o và ạ ấ ả ạ ơ ạ ộ ấ ấ • Nh n m nh v n đ  an toàn t trong t ề t c  các n i dung đào t o

ụ ụ ệ ể ệ ệ ạ ọ 6. Vi c phát tri n các tài li u và h c li u ph c v  đào t o:

ệ ệ ạ ầ ố ọ ớ ị ạ ơ ụ ụ • Cân đ i các tài li u và h c li u ph c v  đào t o v i nhu c u đã xác đ nh t ệ i n i làm vi c

ả ẩ ướ ẫ ồ ọ ọ ị ướ ệ ụ ệ ả ạ ậ ẩ ng d n, sách h c, sách bài  ng d n th o lu n, tài li u phát tay, quy trình nghi p v  tiêu chu n, áp phích, các đo n ẫ ọ ậ ẫ ệ ụ ể • Xác đ nh các tài li u và h c li u c  th , bao g m c  c m nang h ệ ậ t p, h video minh h a, các v t m u,...

ụ ụ ự ứ ệ ệ ạ ằ ầ ọ ị ị

ẩ • Chu n b  xây d ng các tài li u và h c li u ph c v  đào t o nh m đáp  ng nhu c u đã xác đ nh  ạ ơ t ệ i n i làm vi c

ệ ể ạ 7. Vi c tri n khai khóa đào t o:

ả ứ ộ ủ ể ạ ẩ ồ ị ạ ệ ạ ộ ế ự ế ụ ạ ệ ạ • Bám sát k  ho ch đào t o/k  ho ch tri n khai đã chu n b , bao g m c  m c đ  bao quát c a  ộ n i dung/m c tiêu và vi c th c hi n các ho t đ ng trong đào t o

ề ề ả ứ ế ể ệ ạ ẩ ả ấ ấ ị ể ỉ • Đi u ch nh k  ho ch tri n khai đã chu n b  đ  đáp  ng hi u qu  nh t các v n đ  n y sinh  trong khóa đào t oạ

ụ ỹ ươ ạ ộ ữ ể ẩ ạ ợ • Áp d ng các k  năng t ng tác thích h p gi a các cá nhân đ  thúc đ y ho t đ ng đào t o

ử ụ ế ằ ỹ ề ả ộ ệ ạ ấ ả ể i hi u qu  đ  truy n t i n i dung đào t o, cung c p ổ ợ ờ • S  d ng các k  năng giao ti p b ng l ạ thông tin b  tr  và giám sát khóa đào t o

ử ụ ứ ự ế ề ạ ặ ợ ề • S  d ng các hình th c đào t o phù h p: trình bày lý thuy t ngh  ho c th c hành ngh

ồ ọ ệ ậ ả 8. Vi c nh n xét ph n h i h c viên/nhân viên:

ồ ượ ư ế ả ả ả ẩ ộ ọ • Đ m b o ý ki n ph n h i đ c đ a ra m t cách c n tr ng

ử ụ ự ự ế ế ả ằ ạ ồ ộ ọ • S  d ng ý ki n ph n h i tích c c nh m t o đ ng l c và khuy n khích nhân viên/h c viên

ậ ả ỗ ự ư ế ả • Ghi nh n c  n  l c cũng nh  k t qu

ế ậ ệ ư • Chân thành trong vi c đ a ra ý ki n nh n xét

ở ớ ươ ồ ừ ọ ế ạ ậ ả ị ở • Luôn c i m  v i c ế ng v  đào t o viên khi ti p nh n ý ki n ph n h i t h c viên/nhân viên

ử ụ ế ậ ằ ỹ ờ ờ ệ ư ế ả • S  d ng các k  thu t giao ti p b ng l i và không l ồ i trong vi c đ a ra ý ki n ph n h i

ệ ọ 9. Vi c hoàn thành đánh giá h c viên:

ư ế ẫ ả ơ ở ậ ụ ụ ụ ề ộ ả ả ấ ể ế ạ ạ ạ • Đ a ra các m u phi u đánh giá, đ m b o m c tiêu đánh giá khách quan v  n i dung đào t o,  quá trình tri n khai đào t o, c  s  v t ch t ph c v  đào t o và các k t qu  đào t o đ t đ ạ ạ ượ c

ả ồ ề ế ả ạ ượ ệ ế ạ c rút kinh nghi m cho các khóa đào t o ti p ả • Đ m b o ý ki n ph n h i v  khóa đào t o đ theo

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ự ệ ể ượ ỏ ệ ạ ơ ứ ề ả ế ươ ứ ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ặ i n i làm vi c ho c  ươ ng

ầ ượ ử ụ ứ ề ự ứ ể ế ậ c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị ấ ượ Ự ả ả ệ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Đ m b o ch t l ng công vi c trong nhóm

Ố MàS : CC19

ơ ậ ứ ế ế ỹ ự ấ ượ ế ể ể t đ  ki m tra ti n  ẩ ạ ượ ộ ầ ả ả c tiêu chu n ị ệ ủ ầ ệ ằ ụ ệ ủ ấ ượ ố ể ơ ể ế ộ ị Đ n v  năng l c này t p trung vào các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ng công vi c c a thành viên trong nhóm nh m đ m b o đ t đ trình và ch t l ự ệ ệ ự th c hi n công vi c theo yêu c u. Đ n v  năng l c này áp d ng cho các giám đ c, giám sát viên  ị ưở ng nhóm ch u trách nhi m ki m soát ti n đ  công vi c c a nhóm và ki m tra ch t l và tr ng  ả ầ ế k t qu  đ u ra.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ộ ấ ượ E1. Giám sát ti n đ  và ch t l ệ ng công vi c

ườ ế ộ ấ ượ ệ ủ ng công vi c c a các thành viên trong nhóm so ự ệ ề ẩ ể ng xuyên ki m tra ti n đ  và ch t l P1. Th ệ ớ v i tiêu chu n th c hi n công vi c đã đ  ra

ờ ụ ể ể ồ ị ệ ế ả ả ư ả ự ế   P2. Đ a ra ý ki n ph n h i k p th i, c  th  đ  các thành viên trong nhóm duy trì và c i thi n k t ệ ệ qu  th c hi n công vi c

ỗ ợ E2. H  tr  các thành viên trong nhóm

ỗ ợ ị ả ự ụ ế ấ ườ ề i quy t các v n đ  và s  v  không l ng P3. H  tr  các thành viên trong nhóm xác đ nh và gi tr cướ

ế ệ ượ ờ ạ c giao đúng th i h n và ề P4. Khuy n khích các thành viên trong nhóm hoàn thành công vi c đ ẩ tiêu chu n đ  ra

ấ ự ỗ ợ ồ ự ổ ể ặ ầ ờ ạ ệ ề ẩ P5. Cung c p s  h  tr  và/ho c ngu n l c b  sung mà các thành viên trong nhóm c n có đ  hoàn thành công vi c đúng th i h n và tiêu chu n đ  ra

ả ự ế ệ ề ế ấ E3. Gi ệ i quy t các v n đ  liên quan đ n th c hi n công vi c

ự ệ ả ậ ạ ầ ấ ố ị ả i ệ ụ ớ ắ P6. Xác đ nh các vi c th c hi n không đ t yêu c u, th o lu n nguyên nhân và th ng nh t gi pháp kh c ph c v i các thành viên trong nhóm

ữ ệ ậ ọ ượ ệ ố ự ầ P7. Ghi nh n nh ng ph n vi c quan tr ng đã đ c các thành viên trong nhóm th c hi n t t

ườ ả ự ế ệ ả ệ   ng xuyên c i thi n k t qu  th c hi n ế P8. Khuy n khích các thành viên trong nhóm duy trì và th công vi cệ

ử ụ c v  k t qu  th c hi n c a các thành viên trong nhóm vào  ể ậ ượ ề ế ệ ệ ủ ế ả ự ệ ứ ế ả ự ệ P9. S  d ng thông tin thu th p đ vi c đánh giá chính th c k t qu  th c hi n công vi c, n u có th

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ấ ượ ể ế ộ ệ ủ S1. Ki m tra, giám sát ti n đ  và ch t l ng công vi c c a các thành viên trong nhóm

ệ ệ ự S2. Đánh giá th c hi n công vi c

ư ả ồ S3. Đ a thông tin ph n h i

ộ ươ ữ ể ầ S4. Đ ng viên, tuyên d ạ ng nh ng đi m m nh c n phát huy

ữ ể ầ ắ ắ ở ụ S5. Nh c nh , phê bình nh ng đi m c n kh c ph c

ả ụ ữ ế ể ắ ư ấ S6. T  v n gi i pháp kh c ph c nh ng đi m y u

ả ề ấ ồ ế ấ S7. Gi i quy t v n đ  b t đ ng

ả ự ệ ể ệ ế ệ S8. Làm vi c nhóm đ  theo dõi k t qu  th c hi n công vi c

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ế ệ ấ ượ ệ ủ ng công vi c c a các thành viên ằ ộ ả ứ K1. Cách th c hi u qu  nh t đ  ki m tra ti n đ  và ch t l ườ trong nhóm m t cách th ộ ấ ể ể ng xuyên và công b ng

ứ ư ồ ị ự ế ả ờ K2. Cách th c đ a ra ý ki n ph n h i k p th i và mang tính xây d ng dành cho các thành viên  ủ c a nhóm

ứ ự ươ ụ ỗ ợ ể ệ ượ ế ẩ ng pháp khác nhau đ  thúc đ y, h  tr  và khuy n  ế ườ ng xuyên nâng cao k t c giao và th ả ự ệ ọ K3. Cách th c l a ch n và áp d ng các ph khích các thành viên trong nhóm hoàn thành công vi c đ qu  th c hi n

ứ ự ụ ươ ủ ể ậ ng pháp khác nhau đ  ghi nh n thành tích c a các ọ K4. Cách th c l a ch n và áp d ng các ph thành viên trong nhóm

ự ỗ ợ ầ ồ ự ổ ẩ ứ ỗ ợ ọ ự ặ ờ ạ ể ệ ư ệ ề K5. S  h  tr  và/ho c ngu n l c b  sung mà các thành viên trong nhóm c n có đ  hoàn thành  ệ công vi c đúng th i h n và tiêu chu n đ  ra cũng nh  cách th c h  tr  h  th c hi n công vi c

ể ự ứ ủ ệ ế ệ ạ ầ K6. Cách th c rà soát k  ho ch c a nhóm đ  th c hi n các công vi c theo yêu c u

ủ ơ ể ề ệ ệ ị K7. Quy trình và chính sách c a đ n v  trong vi c phát tri n cá nhân và ngh  nghi p

ạ ủ ệ ề ạ ơ ị K8. Quy trình báo cáo trong đ n v  mà cá nhân đang làm vi c và ph m vi quy n h n c a cá nhân

ứ ộ ự ị ề ệ ệ ẩ ặ ơ K9. Các tiêu chu n ho c m c đ  th c hi n công vi c do đ n v  đ  ra

ử ự ệ ệ ệ ệ ả K10. Các chính sách và quy trình x  lý vi c th c hi n công vi c kém hi u qu

Ế Ố Ự Ệ Ề Ệ Ổ ĐI U KI N TH C HI N VÀ CÁC Y U T  THAY Đ I

ứ ộ ị ụ ệ ả 1. M c đ  d ch v  và hi u qu :

ả ự ệ ệ ế • Giám sát và đánh giá k t qu  th c hi n công vi c

ứ ộ ủ • Theo dõi m c đ  hài lòng c a khách

• Giám sát chi phí

ấ ượ ả ả ộ 2. Các n i dung đ m b o ch t l ng:

ệ ố ấ ượ • H  th ng ch t l ng

ấ ượ ẩ • Tiêu chu n ch t l ng

ề ề ấ ượ ấ 3. Các v n đ  v  ch t l ng:

ố ụ ụ • Các tình hu ng ph c v  khách hàng khó tính

ự ố ỹ ậ ỏ • S  c  k  thu t/h ng thi ế ị t b

ứ ớ ự ố ụ ệ ấ ị • S  c  trong vi c cung c p d ch v  đã h a v i khách hàng

ấ ậ ự ố ề ệ • S  c  hay b t c p v  quy trình làm vi c

ừ ệ ế ạ ợ • Phân công công vi c không h p lý gây ra tình tr ng thi u/th a nhân viên

ồ ự ủ • Không đ  ngu n l c tài chính

ự ậ ề ờ ữ ễ • S  ch m tr  và nh ng khó khăn v  th i gian

ữ ề ấ • Nh ng v n đ  khác

ệ ố 4. Các quy trình và h  th ng:

ụ ị • D ch v  khách hàng

ạ ộ ủ ầ • Ho t đ ng c a nhà hàng và qu y bar

• B pế

ậ ộ • B  ph n hành chính

ặ • Quy trình đ t gi ữ ỗ  ch

ụ ụ ồ ệ ố • H  th ng ph c v  bu ng

ể • Ki m soát kho hàng

• An ninh

ự ộ • Th c hành an toàn lao đ ng

ệ ố ữ ệ • H  th ng ghi chép d  li u

ủ ụ • Các th  t c tài chính

ạ ộ ữ • Nh ng ho t đ ng khác

ự ệ ệ ấ ả ồ 5. Vi c hu n luy n và ph n h i tích c c:

ạ ộ • Rà soát đánh giá ho t đ ng

ư ấ • T  v n

ủ ậ • Nh n xét c a khách

ồ ơ ư ạ ơ ệ 6. Các h  s  l u t i n i làm vi c:

ồ ơ • H  s  nhân viên

ự ệ ệ • Báo cáo th c hi n công vi c

ồ ơ ề ề ươ ờ • H  s  v  ti n l ệ ng và th i gian làm vi c

ồ ơ • H  s  tài chính

ồ ơ ề ặ ậ • H  s  nh n ti n m t

ứ ụ ệ ế ị ừ ị ạ ộ ậ ễ • Các tài li u, phi u d ch v  (voucher) và ch ng t giao d ch t i b  ph n l tân

ồ ơ • H  s  khách hàng

ồ ơ ể • H  s  ki m toán

ồ ơ • H  s  kho hàng

ồ ơ ữ • Nh ng h  s  khác

ề ạ ơ ệ ấ 7. Các v n đ  t i n i làm vi c:

ậ ỹ ề • K  thu t ngh

• Khách hàng

• Nhà cung c pấ

• Trang thi t bế ị

ự ủ • S  tuân th

ủ ụ • Th  t c hành chính

ổ ứ • T  ch c

ườ ộ • Ng i lao đ ng

ữ ề ấ • Nh ng v n đ  khác

ạ ộ ử 8. Ho t đ ng s a sai:

ủ ụ ặ ớ • Quy trình và/ho c th  t c m i

ủ ụ ạ ơ ổ ề ặ • Thay đ i v  quy trình và/ho c th  t c t ệ i n i làm vi c

ạ ộ ữ • Nh ng ho t đ ng khác

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

Ơ Ị ế ạ ệ ủ Ự ậ TÊN Đ N V  NĂNG L C: L p k  ho ch, phân công và giám sát công vi c c a nhóm

Ố MàS : CC20

ồ ơ ự ế ể ả ứ ế ỹ ệ ệ ượ ệ ằ ả t đ  đ m b o công vi c  c phân công hi u qu  và công b ng, đ ng th i cũng liên quan đ n vi c  ứ ế ứ ả ằ ả ộ ầ ồ ng công vi c c a các thành viên nhóm nh m đ m b o đáp  ng m c ả ệ ủ ề ộ ẩ ự ệ ị Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ờ ầ ủ yêu c u c a nhóm đ ấ ượ ế giám sát ti n đ  và ch t l ệ ộ đ  hay tiêu chu n th c hi n công vi c đã đ  ra.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ạ ệ ủ ậ E1. L p k  ho ch công vi c c a nhóm

ườ ữ ể ề ề ệ ậ ầ ị ớ ề ổ ậ i qu n lý v  công vi c mà nhóm c n làm và đ  ngh  làm rõ nh ng đi m  ầ ấ ả P1. Xác nh n v i ng và v n đ  n i b t khi c n thi ế t

ề ư ự ứ ế ạ ấ ệ ị ồ ự ẵ ậ ạ ộ ờ ậ ụ ố ồ ọ ề P2. L p k  ho ch v  cách th c nhóm th c hi n công vi c, xác đ nh các v n đ   u tiên hay các  ho t đ ng quan tr ng, đ ng th i t n d ng t ệ i đa các ngu n l c s n có

ủ ệ E2. Phân công công vi c cho các thành viên c a nhóm

ủ ế ằ ộ ố ượ ệ ự ể ệ ủ ọ ế ng công vi c c a h  cũng nh  c  h i ệ t, kinh nghi m và kh i l ỹ P3. Phân công công vi c cho các thành viên c a nhóm m t cách công b ng, có tính đ n các k   ư ơ ộ ứ ế năng, ki n th c và s  hi u bi phát tri nể

ớ ệ ọ ượ ủ ệ ề i thi u tóm t t v i các thành viên c a nhóm v  công vi c mà h  đ c phân công và tiêu ắ ớ ứ ộ ự ặ ệ ượ P4. Gi ẩ chu n ho c m c đ  th c hi n đ ợ c mong đ i

ư ủ ặ ơ ợ ỏ ọ ượ ệ ế P5. Khuy n khích các thành viên c a nhóm đ t câu h i, đ a ra g i ý và tìm cách làm rõ h n các  công vi c mà h  đ c phân công

ế ộ ấ ượ ệ ủ E3. Giám sát ti n đ  và ch t l ng công vi c c a các thành viên trong nhóm

ể ấ ượ ộ ườ ng công vi c c a các thành viên trong nhóm m t cách th ng ệ ủ ặ ấ ộ ự ệ ượ ự ẩ ằ ế P6. Ki m tra ti n đ  và ch t l xuyên và công b ng d a trên tiêu chu n ho c c p đ  th c hi n đ ộ ợ c mong đ i

ự ấ ả ờ ồ ị P7. Cung c p thông tin ph n h i k p th i và mang tính xây d ng

ỗ ợ ạ ấ ự ụ ử ề ị P8. H  tr  các thành viên trong nhóm xác đ nh và x  lý các lo i v n đ  và các s  v  không  ườ l ướ ượ c đ ng tr c

ệ ượ ấ ấ c phân công và cung c p b t ồ ự ổ ể ặ ọ ẩ P9. Thúc đ y các thành viên trong nhóm hoàn thành công vi c đ ệ ỳ ự ỗ ợ k  s  h  tr  và/ho c ngu n l c b  sung nào đ  giúp h  hoàn thành công vi c

ử ẫ ả ộ ị ệ ả P10. Giám sát mâu thu n trong nhóm, xác đ nh nguyên nhân x y ra và x  lý m t cách nhanh  chóng và hi u qu

ệ ủ ả ự ế ệ E4. Xem xét k t qu  th c hi n công vi c c a các thành viên trong nhóm

ị ệ ự ệ ệ ả ả c, th o ặ ố ệ ề ệ ấ ả ớ ệ ậ ự ể ấ ậ ượ P11. Xác đ nh vi c th c hi n công vi c kém hi u qu  ho c không th  ch p nh n đ ả ệ ả lu n v i các thành viên trong nhóm v  nguyên nhân và th ng nh t gi i pháp c i thi n hi u qu   th c hi n

ệ ơ ả ạ ộ ấ ắ ệ ậ ầ ượ c ặ ườ ữ ự ệ ả P12. Ghi nh n vi c hoàn thành xu t s c nh ng ph n vi c c  b n ho c các ho t đ ng đã đ ừ t ng thành viên trong nhóm và c  nhóm th c hi n, thông báo cho ng ả i qu n lý

ử ụ ậ ượ ề ế ệ ủ c v  k t qu  th c hi n công vi c c a các thành viên trong ả ự ự ứ ề ệ ệ ệ P13. S  d ng thông tin thu th p đ nhóm vào vi c đánh giá chính th c v  quá trình th c hi n

Ế Ế Ọ Ứ Ấ Ỹ Ế C C K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ệ ế ậ ạ S1. L p k  ho ch công vi c cho nhóm

ệ S2. Phân công công vi c cho các thành viên trong nhóm

ấ ượ ể ộ ế S3. Ki m tra, giám sát ti n đ , quá trình và ch t l ệ ng công vi c

ả ự ệ ế ệ S4. Đánh giá k t qu  th c hi n công vi c

ộ ươ ữ ể ầ S5. Đ ng viên, tuyên d ạ ng nh ng đi m m nh c n phát huy

ế ầ ể ắ ắ ở ụ ữ S6. Nh c nh , phê bình nh ng đi m y u c n kh c ph c

ả ụ ữ ể ế ắ ư ấ S7. T  v n gi i pháp kh c ph c nh ng đi m y u

ả ự ệ ể ế ệ ệ S8. Làm vi c nhóm đ  theo dõi k t qu  th c hi n công vi c

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ả ớ ữ ủ ể ế ệ K1. Nh ng cách khác nhau đ  giao ti p hi u qu  v i các thành viên c a nhóm

ầ ệ ủ ữ ệ ầ ớ ọ ườ i ủ ệ ệ ả ả ị K2. T m quan tr ng c a vi c xác đ nh/làm rõ nh ng yêu c u công vi c c a nhóm v i ng ự qu n lý và cách th c hi n có hi u qu

ệ ủ ề ư ứ ậ ạ ả ấ ồ ị ồ ự ẵ ế ạ ộ ư ặ ọ K3. Cách l p k  ho ch công vi c c a nhóm, bao g m c  cách th c xác đ nh các v n đ   u tiên  ho c các ho t đ ng quan tr ng cũng nh  các ngu n l c s n có

ệ ậ ụ ứ ỏ ị ể ạ ầ ủ ế K4. Cách xác đ nh và áp d ng đ y đ  các chính sách s c kh e và an toàn trong vi c l p k   ệ ho ch, phân công và ki m tra công vi c

ầ ủ ứ ệ ằ ọ ộ ự ệ ệ K5. T m quan tr ng c a vi c phân công công vi c trong nhóm m t cách công b ng và cách th c  th c hi n

ắ ớ ủ ệ ệ t v i các thành viên trong nhóm v  công vi c mà ệ i thi u tóm t ặ ấ ộ ự ẩ ệ ượ ự ệ ợ ề ứ ọ ầ K6. T m quan tr ng c a vi c gi ổ ọ ượ h  đ ớ c phân b  và tiêu chu n ho c c p đ  th c hi n đ c mong đ i và cách th c th c hi n

ế ặ ỏ ơ ặ ọ ượ ứ ữ ư ế ệ ợ K7. Cách th c khuy n khích các thành viên trong nhóm đ t câu h i và/ho c tìm cách làm rõ h n  và đ a ra nh ng g i ý liên quan đ n công vi c mà h  đ c phân công

ữ ấ ể ể ệ ộ ấ ượ ệ ủ ng công vi c c a các thành viên ả ườ ế ằ ộ K8. Nh ng cách hi u qu  nh t đ  ki m tra ti n đ  và ch t l trong nhóm m t cách th ng xuyên và công b ng

ồ ị ứ ự ấ ả ờ

K9. Cách th c cung c p thông tin ph n h i k p th i và có tính xây d ng cho các thành viên trong  nhóm

ứ ự ươ ụ ề ẩ ể ng pháp khác nhau đ  thúc đ y, h  tr  và  ế ỗ ợ ệ ế ả c phân công, c i thi n k t qu ả ệ ủ ọ ự ữ ệ ậ ọ K10. Cách th c l a ch n và áp d ng nhi u ph ệ ượ khuy n khích các thành viên trong nhóm hoàn thành công vi c đ ả ọ ạ ượ th c hi n công vi c c a h  và ghi nh n nh ng thành qu  h  đ t đ c

ồ ự ổ ể ầ ặ ứ ỗ ợ ự ỗ ợ ệ K11. S  h  tr  và/ho c ngu n l c b  sung mà các thành viên trong nhóm c n có đ  hoàn thành  công vi c và cách th c h  tr

ủ ệ ẫ ị ủ ế ệ ả ẫ ả ộ ầ K12. T m quan tr ng c a vi c giám sát mâu thu n trong nhóm, cách xác đ nh nguyên nhân c a  ẫ mâu thu n và gi ọ i quy t mâu thu n m t cách nhanh chóng và hi u qu

ệ ệ ệ ậ ượ ể ồ ờ ố ọ ủ ể ấ ệ ầ ặ ả ả ệ ả ự ệ ệ ệ ự ị K13. T m quan tr ng c a vi c xác đ nh thành viên trong nhóm th c hi n công vi c kém hi u  ả ậ qu  ho c không th  ch p nh n đ c, th o lu n đ  tìm ra các nguyên nhân, đ ng th i th ng  ả ấ nh t gi i pháp c i thi n hi u qu  th c hi n công vi c trong nhóm

ự ụ ườ ể ả ng tr ướ ượ c đ ứ ỗ ợ c có th  x y ra và cách th c h  tr ạ ấ ề K14. Các lo i v n đ  và các s  v  không l ả các thành viên gi ế i quy t chúng

ứ ề ệ ủ ạ ộ ự ả ụ ế ử K15. Cách th c ghi chép thông tin v  quá trình th c hi n c a các thành viên trong nhóm và s   ụ d ng thông tin này vào m c đích đánh giá k t qu  ho t đ ng.

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ể ượ ị ự ư ệ ả ệ 1. Qu n lý th c hi n công vi c có th  đ c đ nh nghĩa nh  sau:

ế ậ ự ể ề ụ t l p s  hi u bi ộ ặ ặ ầ ạ ượ ả ả ộ ế c và qu n lý các cá nhân theo cách làm tăng kh  năng đ t đ t chung v  m c tiêu mà m t cá nhân  ụ c m c ộ ố ạ ượ ạ ộ ắ • M t quá trình ho c m t s  quá trình thi ho c m t nhóm c n đ t đ ạ tiêu ng n h n và dài h n

ệ ệ ẩ ự 2. Tiêu chu n th c hi n công vi c:

ự ế ệ ệ ệ ể ự c s  d ng đ  đánh giá vi c th c hi n công vi c trong th c t ệ ơ ả ượ ử ụ ề ớ ỉ ố ự • Các ch  s  th c hi n c  b n đ ụ so v i m c tiêu đã đ  ra

ệ ượ ứ ộ ự ẩ ự t m c đ  th c hi n công vi c đ ệ ể ệ ướ ạ ặ ị ị ố ớ ừ ể ầ ượ ệ ườ ế c th  hi n d i d ng đ nh tính ho c đ nh l c yêu c u đ i v i t ng cá  ng và có th  liên ng đ • Các tiêu chu n th c hi n cho bi ượ ặ ả nhân ho c c  nhóm, th quan t i:ớ

o Năng su tấ

ự ờ o S  đúng gi

ủ ạ o Ngo i hình c a cá nhân

ứ ộ ệ o M c đ  chính xác trong công vi c

ự ủ o S  tuân th  các quy trình

ụ ẩ ị o Các tiêu chu n d ch v  khách hàng

ươ o T ng tác trong nhóm

ứ ờ o Th i gian đáp  ng

ả ả ể o Gi m thi u rác th i

ả ể o Gi m thi u chi phí

ẩ o Các tiêu chu n khác

ệ ủ ệ ố ự ệ ả ả ệ 3. Các h  th ng đ m b o giám sát vi c th c hi n công vi c c a nhân viên:

ệ ố ườ ượ ứ ấ ả ế ng xuyên, trong đó t ụ ệ t c  các nhân viên  ề ể ả c đánh giá k t qu  công vi c th c t i n i làm vi c theo các m c tiêu đã đ  ra đ  xác ứ ộ ự ặ ấ ả ụ c áp d ng th • T t c  các h  th ng chính th c và đ ệ ự ế ạ ơ ề ượ đ u đ  t ệ ủ ừ ị đ nh m c đ  ho c thành tích th c hi n c a t ng cá nhân

ứ ự ế ứ ự • Đánh giá d a trên các ch ng c  th c t

ồ ề ệ ự ệ ệ ả ị • Ph n h i v  vi c th c hi n công vi c đã đ nh

ế ụ ự ệ ệ ượ ữ ế ề ấ ậ ỉ ả c ch p nh n và đi u ch nh nh ng k t qu ư ượ ự ậ ỗ ợ • H  tr  cá nhân ti p t c th c hi n công vi c đã đ ấ ệ th c hi n ch a đ c ch p nh n

ế ự ể ẵ ặ ứ ỷ ậ ố ớ ự ệ ệ ẩ • Khuy n cáo và có hình th c k  lu t đ i v i nhân viên không th  ho c không s n sàng th c  ợ hi n công vi c đúng tiêu chu n và s  mong đ i

ệ 4. Vi c đánh giá nhân viên:

ế ỳ ị ườ • Ti n hành đánh giá theo đ nh k  và th ng xuyên

ụ ữ ứ ả ả ộ ồ ờ ụ ệ ặ ờ ờ • Áp d ng hình th c đánh giá chéo gi a các nhân viên, bao g m c  cán b  qu n lý, nhân viên làm vi c toàn th i gian ho c bán th i gian và nhân viên th i v

ế ậ ể ự ể ừ ụ ệ ệ ầ ượ t l p các m c tiêu ban đ u đ  th c hi n công vi c và thông báo đ  t ng nhân viên đ c • Thi tế bi

ứ ề ự ế ự ệ ủ ắ ớ ệ ậ ợ ứ • T p h p các ch ng c  v  th c t th c hi n công vi c c a nhân viên, trong đó cân nh c t i:

ứ ể ả ấ ồ ồ ự o Hình th c đánh giá, có th  bao g m c  đánh giá đ ng c p và t đánh giá

ử ụ ỉ ố ế ấ ả ả ồ ồ ừ ữ nh ng ng ườ   i o Đánh giá nhóm, s  d ng các ch  s  năng su t, bao g m c  các ý ki n ph n h i t h  trỗ ợ

ả ữ ệ ậ ữ ệ ề ự ệ ệ ằ ả ươ ng pháp thu th p d  li u v  th c hi n công vi c nh m đ m b o d  li u đáng tin  ợ o Các ph ậ c y, phù h p và chính xác

ễ ả ữ ệ ả ư ự ế ệ ệ ả ồ ng pháp di n gi i d  li u th c hi n công vi c, bao g m c  các k t qu   u tiên và s ự ươ o Các ph ế ể hi u bi t

ố ả ữ ệ ụ ể ừ o D  li u trong t ng b i c nh c  th

ư ấ ề ế ả 5. T  v n cho nhân viên v  k t qu :

ệ ủ ứ ự ồ ự ệ ế ả ấ ứ • Cung c p ý ki n ph n h i d a vào ch ng c  th c hi n công vi c c a nhân viên

ấ ề ứ ộ ự ế ự ữ ự ệ ệ ầ ố ớ • Th ng nh t v  m c đ  trùng kh p gi a th c t th c hi n và yêu c u th c hi n

ị ụ ề ầ ạ ộ ỉ ủ ế ờ • Xác đ nh hành đ ng c n đi u ch nh, khung th i gian và các m c tiêu cho giai đo n/chu trình  ti p theo c a quá trình đánh giá nhân viên

ố ệ ạ ượ ể ủ ự ầ ộ ụ ề ỉ ệ 6. Hành đ ng c n th c hi n đ  c ng c  vi c đ t đ c m c tiêu đã đi u ch nh:

ấ ự ỗ ợ ầ ế ồ ự ư ệ ạ ấ • Cung c p s  h  tr  c n thi t nh  giám sát, hu n luy n, đào t o, các ngu n l c, thông tin

ấ ự ỗ ợ ố ớ ệ ặ ấ ả ề • Cung c p s  h  tr  đ i v i các v n đ  ngoài công vi c mà nhân viên g p ph i

ố ượ ề ỉ ệ • Tái phân công công vi c và đi u ch nh kh i l ệ ng công vi c

ổ ứ ự • Tái t ệ ệ  ch c th c hi n công vi c

ả ự ể ả ụ ệ ệ ế ấ ắ ạ ố ệ • Th ng nh t các m c tiêu ng n h n đ  c i thi n k t qu  th c hi n công vi c

ạ ố ượ ẩ ặ ầ • Xem xét l i các tiêu chu n và/ho c kh i l ệ ng công vi c yêu c u

ư ấ • T  v n

ỗ ợ ẩ 7. H  tr  và thúc đ y các thành viên trong nhóm:

ở ư ậ ở ữ ả ộ ườ ả • Th o lu n c i m  nh ng có n i dung rõ ràng gi a ng i qu n lý và nhân viên

ự ủ ể ả ệ ế ắ ậ ệ ệ ầ ộ ả ự ỗ ợ ệ ể ế ề ị ượ ữ ệ ả ậ ễ • H  tr  đúng lúc đ  gi m thi u tác đ ng tiêu c c c a vi c ch m tr  và t o đi u ki n g n k t  gi a vi c th o lu n và các k t qu  th c hi n công vi c g n đây đã đ ạ c xác đ nh

ế ượ ụ ầ ủ ằ ơ ỏ ợ • Áp d ng các chi n l ị c thích h p nh m th a mãn nhu c u c a cá nhân và đ n v

ỗ ợ ở ứ ộ ợ ố ứ ề ấ ớ ượ m c đ  phù h p trong su t quá trình t ư ấ ươ  v n t ng x ng v i các v n đ  đang đ c • H  tr   x  lýử

ớ ụ ệ ế ệ ấ ợ ị • Gi i thi u cho nhân viên các d ch v  chuyên nghi p bên ngoài n u th y phù h p

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị ề ứ Ự ự ỏ ề ệ ệ ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Th c hi n các quy đ nh v  s c kh e và an toàn ngh  nghi p

Ố MàS : CC21

ị ồ ơ ế ự ứ ộ ầ ả ộ t đ  qu n lý toàn b  quá ỏ ứ ủ ệ ớ ộ ạ ở i ự ng t i các tình  ế ị ị ế ứ ế ậ ỏ ướ ỏ  các quy đ nh pháp lý v  s c kh e và an toàn lao đ ng mà còn h ạ ệ ạ ạ ộ ư ộ ể ộ ệ ự ị ơ ở ư ậ ị ế ể ỹ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ạ ị ơ trình an toàn và s c kh e trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân. Đ n v  năng l c này không  ề ứ ừ d ng l ộ ố hu ng có tính đ n s c kh e và an toàn lao đ ng trong quá trình l p k  ho ch, ra quy t đ nh và  ộ ề ể ớ ạ ở ủ thu c v  “văn hóa” ph m vi trách nhi m c a cá nhân. “Ph m vi trách nhi m” có th  gi   i h n  ứ ộ ộ m t b  ph n chuyên môn, m t khu v c ch c năng hay m t đi m kinh doanh nh  m t văn phòng  công ty du l ch hay c  s  l u trú du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ề ứ ự ỏ ệ E1. Th c hi n chính sách v  s c kh e và an toàn

ề ứ ụ ệ ỏ ị ị P1. Xác đ nh trách nhi m và nghĩa v  cá nhân trong quy đ nh pháp lý v  s c kh e và an toàn

ị ượ ề ứ ả ỏ c thông báo rõ ràng ủ ơ ữ ủ ệ ạ ọ ả ả P2. Đ m b o m i văn b n chính sách v  s c kh e và an toàn c a đ n v  đ ườ ớ ấ ả ọ t c  m i ng t i trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân và nh ng bên liên quan khác i t

ả ỏ c đ a vào th c hi n trong ph m vi trách nhi m  ể ượ ư ổ ạ ấ ị ệ ậ ế ố ự ữ i khi tình hu ng thay đ i vào nh ng th i đi m nh t đ nh, k t lu n  ả ườ ữ ứ ả P3. Đ m b o chính sách s c kh e và an toàn đ ượ ủ c a cá nhân, đ c xem xét l ể ẽ ượ s  đ ạ c chuy n cho nh ng ng ệ i có trách nhi m xem xét, gi ệ ờ ế i quy t

ề ứ ỏ ả ả ấ E2. Đ m b o tham v n nhân viên v  s c kh e và an toàn

ả ườ ườ ả ủ ệ ạ i trong ph m vi trách nhi m c a cá ấ ườ ạ ữ ỏ ữ ặ ự P4. Đ m b o có s  tham v n th ệ nhân ho c nh ng ng ớ ng xuyên v i nh ng ng ề ứ ề ấ i đ i di n v  v n đ  s c kh e và an toàn

ế ủ ử ụ ề ứ ế ế ấ ỏ P5. Tìm ki m và s  d ng các ý ki n c a chuyên gia liên quan đ n v n đ  s c kh e và an toàn

ệ ố ủ ể ả ả ẵ ị E3. Đ m b o có s n các h  th ng đ  xác đ nh và giám sát r i ro

ả ả ệ ố ủ ẵ ậ ạ ơ t nguy c  và đánh giá r i ro trong ph m vi  ặ ạ i ch  đ  nh n bi ộ ả ể ạ ỏ ỗ ể ị ế ệ ủ ệ ể ờ ủ P6. Đ m b o có s n h  th ng t ơ trách nhi m c a cá nhân; hành đ ng k p th i và hi u qu  đ  lo i b  ho c ki m soát các nguy c   và r i ro đó

ả ả ệ ệ ố ỗ ể ệ ả ẵ ạ ộ i ch  đ  giám sát, đánh giá và báo cáo m t cách hi u qu  vi c  ỏ ề ứ ự ủ ệ ệ ạ ị P7. Đ m b o có s n h  th ng t th c hi n các quy đ nh v  s c kh e và an toàn trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân

ả ế ề ứ ự ỏ ể ệ ị E4. Tri n khai và c i ti n th c hi n các quy đ nh v  s c kh e và an toàn

ứ ề ứ ụ ự ệ ệ ỏ ị ự ả ế ủ ệ ạ P8. Ch ng minh s  c i ti n liên t c vi c th c hi n các quy đ nh v  s c kh e và an toàn trong  ph m vi trách nhi m c a cá nhân

ề ệ ậ ế ị ế ạ ỏ ị ặ ứ ạ ủ ệ ư P9. Đ t s c kh e và an toàn vào v  trí  u tiên khi thông tin v  vi c l p k  ho ch và ra quy t đ nh trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân

ứ ủ ủ ứ ệ ề ộ ố ữ ủ ơ ỏ P10. Ch ng minh nh ng hành đ ng c a các cá nhân c ng c  các thông đi p v  chính sách s c  ị kh e và an toàn c a đ n v

ổ ộ ủ ệ ắ ạ c phân b  r ng kh p trong ph m vi trách nhi m c a cá ả ể ả ế ấ P11. Đ m b o các ngu n l c đ y đ  đ ỏ nhân đ  gi ồ ự ầ ủ ượ ả ề ứ i quy t các v n đ  s c kh e và an toàn

ứ ủ ể ệ ặ ầ ạ ỏ P12. Phát tri n văn hóa đ t “s c kh e và an toàn” lên hàng đ u trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ề ề ứ ể ọ ỏ S1. Đ c hi u các chính sách v  v  s c kh e và an toàn

ề ề ứ ể ỏ ướ ề S2. Tri n khai các chính sách v  v  s c kh e và an toàn cho nhân viên d i quy n

ư ấ ề ứ ệ ỏ S3. T  v n kinh nghi m v  s c kh e và an toàn

ử ụ ế ị ề S4. S  d ng các thi t b  v  an toàn

ả ậ S5. Ghi chép và l p biên b n

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ủ ứ ầ ỏ ọ ở ơ K1. T m quan tr ng c a s c kh e và an toàn ệ  n i làm vi c

ụ ể ệ ầ ị ướ ậ ộ i góc đ  pháp lu t ị ứ K2. Cách th c và đ a đi m c n xác đ nh nghĩa v  và trách nhi m cá nhân d ỏ ề ứ v  s c kh e và an toàn

ả ậ ậ ị ớ ứ ỏ K3. Cách c p nh t các quy đ nh và văn b n pháp lý liên quan t i s c kh e và an toàn

ề ứ ả ầ ằ ả ỏ ơ ị K4. Yêu c u dành cho các đ n v  là ph i có thông báo b ng văn b n các chính sách v  s c kh e  và an toàn

ề ứ ứ ỏ ớ ườ ộ i ng i lao đ ng trong ổ ế ệ ữ ủ ạ ả K5. Cách th c ph  bi n văn b n chính sách v  s c kh e và an toàn t ph m vi trách nhi m c a cá nhân và nh ng bên liên quan khác

ứ ứ ệ ể ả ỏ ề i vi c áp d ng văn b n v  chính sách s c kh e và an ụ ế ả ể ủ ư ệ ạ ậ ạ ờ K6. Cách th c và th i đi m ph i xem xét l toàn trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân và đ a ra k t lu n đ  thông báo tình hình

ườ ứ ể ầ ủ ệ i trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân ờ ệ ủ ọ ề ế ề ứ ạ ộ ữ ỏ ạ ỏ K7. Cách th c và th i đi m c n h i ý ki n nh ng ng ấ hay các đ i di n c a h  v  các v n đ  s c kh e và an toàn lao đ ng

ế ứ ế ồ ỏ ộ K8. Các ngu n ý ki n chuyên gia liên quan đ n s c kh e và an toàn lao đ ng

ặ ứ ứ ể ạ ầ ỏ ề K9. Các cách th c phát tri n văn hóa “đ t s c kh e và an toàn lên hàng đ u” trong ph m vi  ạ ủ quy n h n c a cá nhân

ạ ể ả ủ ứ ỏ ố ớ ứ ủ ư ạ ử ụ ệ ơ ộ ể ể ạ ỏ ơ ế ậ   t l p K10. Các lo i nguy c  và r i ro có th  n y sinh đ i v i s c kh e và an toàn – cách th c thi ệ ố ể ầ và s  d ng các h  th ng phát hi n nguy c  và đánh giá r i ro cũng nh  lo i hành đ ng c n tri n  ặ khai đ  ki m soát ho c lo i b  chúng

ệ ứ ề ự ỏ t l p các h  th ng theo dõi, đánh giá và báo cáo v  th c hi n s c kh e và an ệ ố ủ ứ ạ ệ ế ậ K11. Cách th c thi toàn trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân

ề ứ ữ ỏ ượ ế ậ ế c tính đ n khi l p k ế ị ạ ứ K12. Lý do và cách th c mà nh ng thông tin v  s c kh e và an toàn đ ho ch và ra quy t đ nh

ủ ự ệ ể ầ ọ ố ế ứ ỏ K13. T m quan tr ng c a vi c xây d ng đi n hình t t liên quan đ n s c kh e và an toàn

ồ ự ầ ể ả ạ ế ấ ỏ K14. Các lo i ngu n l c c n có đ  gi ề ề ứ i quy t các v n đ  v  s c kh e và an toàn

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ề ứ ỏ 1. Các thông tin liên quan v  s c kh e và an toàn:

ủ ệ • Vai trò, trách nhi m c a nhân viên

ị • Các quy đ nh pháp lý

ứ ể ế ệ ắ ỏ • S p x p vi c ki m tra s c kh e và an toàn

ế ứ ủ ỏ ị ị • Đ nh v  vai trò c a thông tin, quy trình, chính sách liên quan đ n s c kh e và an toàn

ụ ể ủ ể ệ ầ ế • Các r i ro c  th  và các bi n pháp ki m soát c n thi t

ệ ậ • Các lu t hi n hành

ủ ơ 2. Các nguy c  và r i ro:

ạ ỏ ườ ẩ ấ ợ • H a ho n và tr ng h p kh n c p

ủ ế • Các r i ro liên quan đ n đám đông

ọ • Đe d a đánh bom

ắ ộ ướ • Tr m c p, c p có vũ khí

ỏ • H ng trang thi ế ị t b

ạ ậ • Sinh v t gây h i

ấ ừ ơ • Các nguy c  xu t phát t trang thi ế ị t b

ệ ệ ằ ự • Công vi c th c hi n b ng tay

ượ ơ • Tr n tr ấ t, v p ngã

ử ụ ồ ạ ơ ấ ấ • S  d ng ch t kích thích/ma túy và ch t có c n t ệ i n i làm vi c

ạ ự ạ ơ • B o l c t ệ i n i làm vi c

ấ ộ ạ • Các ch t đ c h i

ơ ủ • Các nguy c , r i ro khác

ồ ơ 3. Các ghi chép/h  s :

ồ ơ ườ ấ ợ ươ ề ứ • H  s  các tr ng h p ch n th ỏ ng v  s c kh e và an toàn

ố ườ ơ ả ạ ợ • S  tr ng h p tai n n có nguy c  x y ra

ưở ệ ứ ề ệ ề ả ỏ • Các ý t ấ ng c i thi n đi u ki n s c kh e và an toàn do các thành viên nhóm đ  xu t

ế ồ ơ • H  s  y t

ồ ơ ậ ấ ỏ ề ứ • H  s  t p hu n v  s c kh e và an toàn

ề ơ ủ • Báo cáo v  nguy c  c a các thành viên nhóm

ồ ơ • Các ghi chép/h  s  khác

ả ế ề ứ ự ể ệ ỏ ị 4. Tri n khai và c i ti n th c hi n quy đ nh v  s c kh e và an toàn:

ả ộ • H i th o

ổ ổ • Các bu i trao đ i thông tin

ờ ắ ẩ ấ • Các t tóm t t thông tin và các  n ph m khác

ư ấ ệ • T  v n kinh nghi m

• Bài gi ngả

ự ẫ • Làm m u th c hành

ộ ọ ề ứ ỏ • Các cu c h p nhóm v  s c kh e và an toàn

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị ụ ư Ự ụ ệ ị ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Áp d ng du l ch có trách nhi m trong các d ch v  l u trú

MàS : Ố CC22

ị ơ ự ế ể ộ ầ ề ậ ụ ứ ắ ỹ t đ  áp d ng các nguyên t c  ặ ơ ở ế ơ ở ư ư ệ ạ ỉ ị ị ạ Đ n v  năng l c này đ  c p các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi du l ch có trách nhi m vào các c  s  l u trú du l ch nh  khách s n, nhà ngh  ho c c  s  kinh  ư doanh l u trú t i nhà dân.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ị ộ ệ ề E1. Thông báo cho khách hàng v  các n i dung liên quan đ n du l ch có trách nhi m

ệ ả ườ ồ ướ ủ ơ ở ư ng và ngu n n c c a c  s  l u trú du P1. Thông báo cho khách các chính sách b o v  môi tr l chị

ữ ộ ế ệ ượ ị P2. Thông báo cho khách nh ng hành đ ng ti t ki m năng l ơ ở ư ng trong c  s  l u trú du l ch

ề ươ ể ả ấ P3. Thông báo cho khách v  ch ả ng trình gi m thi u ch t th i

ặ ạ ứ ượ ề ấ ề ả ỉ ể i phòng ngh  đ  giúp khách ý th c đ c v  v n đ  b o v ệ ụ ẻ ẻ ạ ổ ư P4. Đ t các l u ý trong s  thông tin t tr  em và l m d ng tr  em

ư ạ ử ụ ế ạ i phòng ngh  đ  khuy n khích khách s  d ng l i ả ồ ả ặ ắ ụ ệ ể ả ướ ượ ỉ ể ổ P5. Đ t các b ng l u ý trong s  thông tin t ấ ằ khăn t m, đ  v i nh m gi m thi u vi c tiêu th  hóa ch t, n c và năng l ng

ế ệ ượ ự E2. Th c hành ti t ki m năng l ng

ả ị ế ị ệ ể ố ư ả ử ụ ệ P6. Xem xét l ch b o trì các thi t b  đi n đ  t i  u hóa hi u qu  s  d ng

ượ ắ ặ ằ ế ị ạ ộ ệ ng b ng cách l p đ t máy móc/thi ả t b  ho t đ ng hi u qu ệ ế t ki m năng l ử ụ ố ư P7. Xem xét vi c ti và t ệ i  u hóa cách s  d ng

ử ụ ự ướ ả E3. Th c hành s  d ng n ệ c hi u qu

ể ờ ướ c x  b n c u, th i gian n c ả ướ ả ồ ầ ể ề ả P8. Cùng nhân viên ki m tra công tác v  sinh đ  đ m b o n ở ứ ố  m c t ch y qua vòi hoa sen và vòi n ể ả ệ ỉ c đi u ch nh ướ ượ c đ i thi u

ế ặ ằ ố ư ắ t là b ng cách t ệ ử ụ i  u hóa vi c s  d ng và l p ượ ướ ệ ệ ể t ki m năng l P9. Ki m tra vi c ti ử ụ ặ ệ ố đ t h  th ng máy móc s  d ng n ng trong gi ả ệ c hi u qu

ệ ử ụ ướ ườ ấ ể ả ồ ướ ệ P10. Giám sát vi c s  d ng n ể ơ c cho b  b i, sân v n và đ t đ  b o v  ngu n n c

ơ ở ư ề E4. Tránh lãng phí trong đi u hành c  s  l u trú

ế ệ ế ồ ươ P11. Xem xét ph ng án tái ch  trong nhà b p, nhà hàng, khu văn phòng, ti n nghi dành cho  ủ khách và bu ng ng

ứ ộ ả ế P12. Theo dõi và đánh giá m c đ  rác th i và tái ch

ắ ị ụ ứ ệ ắ E5. Áp d ng các nguyên t c du l ch có trách nhi m trong mua s m và cung  ng

ệ ả ắ ẩ ế ậ ữ ớ ử ụ ướ ể ả ả P13. Thi ườ tr t l p chính sách mua s m theo h ẩ ng và nh ng s n ph m gi m thi u năng l ữ ướ ư ng  u tiên nh ng s n ph m thân thi n v i môi  ả ượ c và rác th i trong quá trình s  d ng ng, n

ế ậ ộ ữ ể ủ ứ ắ ị ươ ư ế ể P14. Thi t l p chính sách mua s m đ   ng h  nh ng nhà cung  ng đ a ph ng, n u nh  có th

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ư ự ụ ấ ị ị ươ S1. Xây d ng chính sách, quy trình  u tiên hàng hóa, d ch v  và nhà cung c p đ a ph ng

ể ế ị ệ ướ S2. Ki m tra các trang thi t b  đi n, n c

ự ệ ề ệ ệ ị S3. Giám sát vi c th c hi n các chính sách và quy trình v  du d ch có trách nhi m

ư ế ế ệ ồ ế ệ ệ ướ t ki m đi n, n c và nguyên S4. Khuy n khích đ ng nghi p có liên quan đ a ra sáng ki n ti li uệ

ả ế ứ ộ S5. Đánh giá m c đ  rác th i và tái ch

ệ ề ề ả ạ ả S6. Tuyên truy n, qu ng bá và truy n đ t thông tin hi u qu

ả ế ở S7. Gi ạ i quy t các tr  ng i

ế ị S8. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ử ủ ơ ắ ứ ự ự ệ ế ộ ị ệ ệ ị K1. Cách xây d ng b  quy t c  ng x  c a đ n v  dành cho khách hàng liên quan đ n vi c th c  hi n du l ch có trách nhi m

ươ ượ ử ụ ể ế ị ệ ượ ơ ở ư c s  d ng trong c  s  l u trú du l ch đ  ti t ki m năng l ng, ả ữ K2. Nh ng ph ướ n ng pháp đã đ ả c và qu n lý rác th i

ụ ủ ệ ệ ề ọ ị ị ơ ở ắ ầ K3. T m quan tr ng c a vi c áp d ng nguyên t c du l ch có trách nhi m trong đi u hành c  s   ư l u trú du l ch

ụ ể ả ượ ơ ở ư ử ụ ề ị K4. Quy trình gi m thi u tiêu th  năng l ng s  d ng trong đi u hành c  s  l u trú du l ch

ế ướ ơ ở ư ề ị ữ K5. Nh ng cách ti ệ t ki m n c trong đi u hành c  s  l u trú du l ch

ườ ơ ở ư ử ụ ế ồ ị K6. Các cách tăng c ậ ng s  d ng đ  tái ch  trong v n hành c  s  l u trú du l ch

ủ ệ ầ ọ ế ệ ượ ể ấ ả K7. T m quan tr ng c a vi c ti t ki m năng l ả ng và gi m thi u ch t th i

ự ủ ự ề ề ậ ắ ị ủ ọ ớ ứ ệ K8. Cách nâng cao nh n th c và xây d ng năng l c c a nhân viên v  các nguyên t c du l ch b n  ữ v ng liên quan t i trách nhi m hàng ngày c a h

ế ậ ề ữ ố ớ ụ ệ ả ấ K9. Cách thi t l p các m c tiêu c i thi n tính b n v ng đ i v i các nhà cung c p

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ữ ệ ắ ị 1. Nh ng nguyên t c du l ch có trách nhi m:

ử ụ ồ ộ ố ư • S  d ng ngu n tài nguyên thiên nhiên m t cách t i  u

ả ồ ọ ị ộ • Tôn tr ng và b o t n các giá tr  văn hóa ­ xã h i

ả ợ ả ế ả ấ ả • Đ m b o l i ích kinh t lâu dài và kh  thi cho t t c  các bên liên quan

ể ượ 2. Ki m soát năng l ng:

ấ ể ế ộ ể ữ ắ ặ ệ ượ • L p đ t nh ng b  ki m soát công su t đ  ti t ki m năng l ỉ ồ ng trong các bu ng khách ngh

ữ ể ơ ỏ ở ứ ứ ế ự ủ b  b i và khu chăm sóc s c kh e m c nhi ệ ộ ố t đ  t ể ầ i thi u c n thi ả t cho s  tho i mái c a • Gi khách

ắ ạ ử ụ ử ụ ự ự ể • T t đèn t i khu v c không s  d ng và s  d ng ánh sáng t nhiên khi có th

ề ả ả ượ ệ ộ ở ứ ố ư • Đ m b o các máy đi u hòa đ c duy trì nhi m c t t đ i  u

ả ưỡ ả ị ế ị ệ ể ố ư ả ử ụ ệ ả • Đ m b o b o d ỳ ng đ nh k  các thi t b  đi n đ  t i  u hóa hi u qu  s  d ng

ị ằ ệ ế ệ ơ t ki m năng l t là và các khu v c khác trong đ n v  b ng  ố ư ả ử ụ ệ ắ ặ • Xem xét vi c ti cách l p đ t các máy móc/thi ượ ặ ng trong khu gi ấ ế ị ệ t b  hi u su t cao và t ự i  u hóa hi u qu  s  d ng

ả ắ ả ế ị ầ ế ỏ • Đ m b o t t các thi t b  không c n thi ờ t khi khách r i kh i phòng

ợ ố ằ ế ế ệ ượ • Thay th  bóng đèn s i đ t b ng bóng đèn ti t ki m năng l ng CFL

ề ệ ể ắ ở ế ệ ượ ắ ắ ề t ki m năng l ng, t t đèn, t t đi u hòa ặ ệ ộ ọ ờ ỏ • Đ t các bi n thông báo nh c nh  khách v  vi c ti nhi t đ  khi h  r i kh i phòng

ắ ướ ướ ế ị ụ ụ ướ ẽ ả ệ t ki m n c có thi t b  s c khí s  làm gi m tiêu th  n c c và vòi hoa sen ti ượ ự ả ặ • L p đ t vòi n ẫ trong khi v n duy trì đ ế c s  tho i mái cho khách

ướ ơ ở ư ệ ề ả ị ử ụ 3. S  d ng n c hi u qu  trong đi u hành c  s  l u trú du l ch:

ả ắ ườ ỉ ướ • B o trì phòng t m th ể ng xuyên đ  tránh rò r  n c

ờ ướ c x  b n c u, th i gian n ả c ch y ề ỉ ể • Cùng nhân viên ki m tra công tác v  sinh đ  đ m b o n ể ra vòi hoa sen và vòi n ệ c đi u ch nh ể ả ở ứ ố  m c t ả ướ ả ồ ầ i thi u ướ ượ c đ

ạ ộ ặ ằ ố ư ệ ử ụ t là b ng cách t i  u hóa vi c s  d ng t ki m năng l ướ ể ắ ả ệ ế ệ • Ki m tra vi c ti ế ị ử ụ ặ t b  s  d ng n và l p đ t thi ượ ng trong ho t đ ng gi ệ c hi u qu

ệ ử ụ ướ ườ ấ ể ả ồ ướ ệ • Giám sát vi c s  d ng n ể ơ c cho b  b i, sân v n và đ t đ  b o v  ngu n n c

ơ ở ư ể ả ả ị ề 4. Gi m thi u rác th i trong đi u hành c  s  l u trú du l ch:

ự ư ế ệ ế ở ấ ả  t t c  các khu v c nh  nhà b p, khu văn phòng, ti n nghi cho khách và ệ tái ch   ủ ồ ự • Th c hi n  bu ng ng

ử ụ ề ế ế ấ ứ ỏ ả • Cung c p nhi u thùng tái ch  và ít thùng rác th i, khuy n khích nhân viên và khách tái s  d ng  ả thay vì v t b  thành rác th i

ế ư ộ ự ề ầ ộ ầ ồ ậ ể ằ ồ ậ ộ ầ • Thay th  các đ  v t dùng m t l n b ng các đ  v t có th  dùng nhi u l n nh  h p đ ng xà  ầ phòng hay d u g i đ u

ậ ụ ử ụ ệ ườ ệ ớ ườ • S  d ng các v t d ng làm v  sinh và làm v n thân thi n v i môi tr ng

ứ ộ ả ị ế • Theo dõi và xác đ nh m c đ  rác th i và tái ch

ấ ử ụ ể 5. Ki m soát công su t s  d ng:

• Nhi ệ ế ệ ử t k  đi n t

ể ạ ầ ễ ể ậ ệ ồ ề • Bàn đi u khi n t i qu y l tân, có th  b t đi n trong các bu ng khách

ạ ệ ố ỗ ồ ắ t ặ ề ệ ỏ ồ ỉ ệ ư ự ộ  đ ng đi u ch nh nhi ẻ ồ ồ ấ ử ụ ồ • Th  chìa khóa m i bu ng cho phép khách kích ho t h  th ng đi n khi đ t chìa khóa vào và t ệ ộ ờ t đ   ngu n đi n khi khách rút chìa khóa và r i kh i bu ng cũng nh  t bu ng tùy theo công su t s  d ng bu ng

ự ứ ậ ỏ ể ụ ở ứ ố ể ẫ ả m c t i thi u mà v n đ m ệ ộ t đ  khu v c chăm sóc s c kh e và phòng t p th  d c  ả ữ 6. Gi  nhi ả ự b o s  tho i mái:

ặ ờ ơ ể ắ ệ ử ụ • Cài đ t gi trong phòng xông khô và xông h i đ  t t nhi t khi không s  d ng

ể ặ ầ ắ ế ị ệ ử ụ • Đ t bi n báo yêu c u khách t t các thi t b  đi n sau khi s  d ng

ắ ể ạ ượ ừ ạ ộ ủ ườ ử ụ ng t ho t đ ng c a ng i s  d ng ượ ệ ạ ậ • Mua s m các lo i máy t p th  d c có th  n p năng l ả ử ụ thay vì ph i s  d ng năng l ể ụ ng đi n

ự ể ơ ể ụ ậ ơ ả ờ ề ệ ở t các khu v c b  b i, phòng t p th  d c và vui ch i gi i trí sau gi ạ  ho t ắ • T t máy đi u nhi đ ngộ

ể ử ụ ể ả ượ 7. Duy trì ánh sáng đ  gi m thi u s  d ng năng l ng:

ắ ở ử ụ ự • T t đèn các khu v c không s  d ng

ự ậ ể ạ ự nhiên, b t đèn ở ứ ố  m c t i thi u trong ngày t i các khu v c có ánh sáng ậ ụ • T n d ng ánh sáng t ặ ờ m t tr i

ườ ạ ế ị • Th ng xuyên làm s ch các thi ế t b  chi u sáng

ể ế ặ ể ự ộ ề đ ng đi u ặ ộ ả ả ắ ỉ ủ ạ ệ ế  bào quang đi n” đ  có th  t • L p đ t b  c m bi n ánh sáng ban ngày ho c “t ự  nhiên ch nh gi m ánh sáng nhân t o khi có đ  ánh sáng t

ặ ộ ả ế ắ ệ ể ể ự ộ ắ ườ • L p đ t b  c m bi n thân nhi t đ  có th  t đ ng t t đèn khi không có ng i

ạ ể ả ị ỗ ợ ắ ầ ế • Dán nhãn t ắ i các công t c đèn đ  mô t v  trí các bóng đèn và h  tr  t t đèn khi không c n thi t

ố ư ề ệ ượ ệ ộ ể ế t đ  đ  ti t ki m năng l ng: ệ ử ụ 8. T i  u hóa vi c s  d ng đi u hòa nhi

ặ ươ ỉ ầ ổ ng trình cho máy đi u nhi t ầ ộ ệ ự ự ộ  đ ng theo s  thay đ i nhu c u nhi ự i khu v c công c ng (s nh, hành lang, c u ề ệ ộ ấ ườ ụ ả ờ ạ • Cài đ t ch ộ đ  trong ngày, ví d  gi m nhi ả thang) trong kho ng th i gian ít ng ệ ể ề t đ  đi u ch nh t ạ ặ t đ   m ho c mát t ư ừ ử i, nh  t i qua l ả ế  n a đêm đ n 5h sáng

ử ể ả ể ử ụ ặ ờ ử ụ ề ở ậ ụ ệ ộ ặ ấ • T n d ng ánh sáng m t tr i và s  d ng bóng mát/rèm c a đ  gi m thi u s  d ng đi u hòa  nhi t đ  quá cao ho c quá th p

ề ỉ • Đi u ch nh nhi ệ ộ ừ t đ  t 23°­25°C vào mùa hè

ả ưỡ ị ườ ế ị ề ể • Lên l ch ki m tra b o d ng th ng xuyên các thi t b  đi u hòa không khí

ế ướ ủ ồ 9. Ti ệ t ki m n c trong bu ng c a khách:

ắ ả ặ ồ ầ • L p đ t b n c u x  kép

ỏ ẽ ở ỉ ớ ử ữ ữ ỗ ỏ ỗ ỉ ỉ ộ • S a ch a nh ng ch  rò r  nh  vì m t ch  rò r  nh  s  tr  thành rò r  l n

ệ ả ạ ở ồ ử ớ ố ộ ả ắ ặ ệ ố ộ ướ c hi u qu  (pha nóng và l nh) b n r a v i t c đ  ch y 6 ụ ả • L p đ t h  th ng vòi pha tr n n lít/phút và dòng ch y có s c khí

ướ ệ ở ử ụ ụ ả ớ ố ộ ả c hi u qu  v i t c đ  ch y 9 lít/phút ự  khu v c vòi ặ ắ • L p đ t vòi hoa sen s c khí s  d ng n ắ t m sen

ồ ầ ể ờ ướ c ể ả ỉ ề ả • Cùng nhân viên ki m tra công tác v  sinh đ  đ m b o n ch y qua vòi hoa sen và vòi n ệ ướ ượ c đ ả ướ ả ể ở ứ ố  m c t c đi u ch nh c x  nhà b n c u, th i gian n i thi u

ả ả ặ 10. Đ m b o gi ả ệ t là hi u qu :

ỉ ậ ủ ấ ặ • Ch  v n hành máy khi đã đ  công su t gi t

ủ ế ậ ủ ả ấ ườ ự ướ ể t l p c a nhà s n xu t và th ng xuyên ki m tra xem m c n c đã ế ộ ậ • Tuân th  các ch  đ  thi ủ đ  trong quá trình v n hành

ả ưỡ ườ ể ả ả ướ ả ị ị • Lên l ch b o d ng th ng xuyên đ  đ m b o các van n ỉ c và van x  không b  rò r

ắ ồ ơ ế ị ử ụ ắ • Ng t và t ấ t ngu n cung c p h i cho các thi t b  khi không s  d ng

ắ ặ ặ ố ế ệ ắ t là, cân nh c vi c l p đ t các máy gi ử t theo quy trình n i ti p, s ướ • Khi nâng c p thi ụ d ng ít n ế ị ặ ấ t b  gi ơ c và h i nóng

ả ử ụ ả ồ ơ ệ ả 11. Đ m b o s  d ng hi u qu  h  b i:

ả ưỡ ạ ỳ ị • Làm s ch và b o d ộ ọ ồ ơ ng đ nh k  các b  l c h  b i

ặ ệ ố ệ ắ ắ ằ ượ ặ ờ • Cân nh c vi c l p đ t h  th ng làm nóng b ng năng l ể ơ ng m t tr i cho b  b i

ồ ồ ứ ướ ủ ể ơ ể ặ ị ỉ ệ ử ụ   c c a b  b i đ  xác đ nh các rò r  ho c vi c s  d ng ề ấ • Theo dõi và ghi chép đ ng h  đo m c n ườ ướ n c nhi u b t th ng

ả ử ụ ự ả ả ờ ệ 12. Đ m b o s  d ng hi u qu  khu v c ngoài tr i:

ự ữ ả ồ ọ ị ể • L a ch n tr ng nh ng cây b n đ a yêu c u t ầ ướ ướ ố i n c t i thi u

ỏ ồ ỏ ể ị ượ ạ ấ ướ ướ c cho cây và c , tr ng c  đ  giúp cây ch u đ c khô h n i n ơ ầ ế ượ ạ ng và t n su t t • H n ch  l ấ ễ ố ơ t h n, giúp r  cây đâm sâu h n trong đ t t

ố ướ • T ướ ướ i n c vào g c cây, không t i vào lá

ử ụ ố ỏ ọ • S  d ng  ng nh  gi t thay cho vòi phun

ề ổ ố ổ ớ ướ • T ướ ướ i n c vào bu i sáng s m và cu i bu i chi u, không t ổ ư i vào bu i tr a

ệ ớ ử ụ ẩ ạ ả ườ 13. S  d ng các s n ph m làm s ch thân thi n v i môi tr ng:

ộ ạ ử ụ ữ ứ ủ ả ẩ ố ọ • S  d ng nh ng s n ph m phân h y sinh h c, không đ c h i và không ch a ph t phát

ử ụ ỡ ố ư ệ ả ẩ ạ ặ ử ụ • S  d ng s n ph m làm s ch cô đ c, s  d ng ít bao bì và đ  t n di n tích l u kho

ể ử ụ ử ụ ự ầ ộ ạ ộ ầ • S  d ng các bình đ ng xà phòng và d u g i có th  s  d ng l ử ụ i thay vì s  d ng m t l n

ệ ượ ấ ả ễ ả ơ c tham gia vào t ị ề ủ ề ậ t c  các di n đàn và th o lu n trong đ n v  v  ch  đ • Nhân viên v  sinh đ ề ữ b n v ng

ự ế ấ ồ ỗ • Cung c p thùng đ ng rác tái ch  trong m i bu ng khách

ắ ớ ự ự ệ ệ ắ ị 14. Xây d ng và th c hi n chính sách mua s m g n v i du l ch có trách nhi m:

ử ụ ử ụ ữ ấ ạ ự nhiên thay vì ậ ệ ấ ụ ụ ồ • S  d ng các v t li u xanh trong ph c v  bu ng (s  d ng nh ng ch t làm s ch t ử ụ s  d ng hóa ch t)

ậ ệ ồ ả ế ị ấ ạ ị ả ươ ẩ ự t b  xanh (s n xu t t i đ a ph ả ng, là s n ph m t ử ụ • Mua và s  d ng các v t li u, đ  v i và thi ế ể nhiên và có th  tái ch )

ự ộ ướ ư ệ ả ớ ẩ ng  u tiên các s n ph m thân thi n v i môi • Xây d ng m t chính sách mua hàng theo h tr ngườ

ặ ệ ử ụ ể ẩ ả ượ ướ ả ng, n c và th i rác trong quá ả ữ • Đ t mua nh ng s n ph m gi m thi u vi c s  d ng năng l ấ ả trình s n xu t

ắ ấ ị ả ươ ế ng  u tiên các nhà s n xu t đ a ph ể ng n u có th t l p m t chính sách mua s m theo h ươ ộ ồ ị ế ậ • Thi ể đ  đem l ộ i ích cho c ng đ ng đ a ph ạ ợ i l ướ ư ng

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ỏ ố • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể • Ki m tra vi ế t

ỏ ấ • Câu h i v n đáp

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ • Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị ự Ự TÊN Đ N V  NĂNG L C: D  toán ngân sách

Ố MàS : CC23

ị ộ ầ ứ ế ế ố ớ ả t đ i v i các nhà qu n lý ỹ ộ ộ ự ệ ơ ị ậ ẩ ị ồ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ch u trách nhi m chu n b  ngân sách cho m t b  ph n.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ề ẩ ị E1. Chu n b  thông tin v  ngân sách

ả ồ ữ ệ ầ ế ệ ị ị P1. Xác đ nh và gi i thích ngu n d  li u c n thi ẩ t cho vi c chu n b  ngân sách

ữ ệ P2. Xem xét và phân tích d  li u

ủ ế ề ầ ế ậ ạ ừ P3. Ti p nh n thông tin v  đ u vào c a k  ho ch ngân sách t các bên liên quan

ạ ơ ộ ệ ế ạ ậ ồ P4. T o c  h i cho các đ ng nghi p có liên quan đóng góp vào quá trình l p k  ho ch ngân sách

ự ả E2. D  th o ngân sách

ự ả ế ả ấ ả ẵ ự P5. D  th o ngân sách, d a trên k t qu  phân tích t t c  các thông tin có s n

ử ụ ợ ệ ự ằ ả ậ P6. D  tính các kho n thu và chi b ng cách s  d ng thông tin liên quan h p l và đáng tin c y

ạ ỳ ướ ể ỗ ợ ệ ự ủ ả P7. Rà soát l i các kho n thu và chi c a các k  tr c đ  h  tr  vi c d  toán ngân sách

ề ấ ề E3. Trình bày các đ  xu t v  ngân sách

ứ ề ấ ắ ợ ọ ộ P8. Trình bày các đ  xu t m t cách rõ ràng, ng n g n và theo hình th c thích h p

ể ự ả ệ ế ồ P9. Chuy n d  th o ngân sách cho các đ ng nghi p có liên quan đóng góp ý ki n

ề ệ ả ố ờ ỉ ượ c xác P10. Đi u ch nh ngân sách và hoàn thi n b n ngân sách cu i cùng trong khung th i gian đ đ nhị

ế ị ệ ề ồ ố P11. Thông báo cho các đ ng nghi p v  quy t đ nh ngân sách cu i cùng

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ố ệ ọ ể S1. Đ c hi u các s  li u

ữ ệ S2. Phân tích các d  li u

ể ẩ ủ ố S3. Tính toán, cân đ i thu chi và các r i ro có th  x y ra

ự ệ ế ồ S4. Khuy n khích đ ng nghi p có liên quan tham gia quá trình d  toán ngân sách

S5. Trình bày

ề ạ S6. Truy n đ t thông tin

ả ế ở S7. Gi ạ i quy t các tr  ng i

ế ị S8. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ồ ự ứ ệ ề ầ ị

K1. Cách th c thu hút các bên liên quan vào vi c xác đ nh và đánh giá các yêu c u v  ngu n l c  tài chính

ứ ị ả ồ ữ ệ ầ ế ệ ị K2. Cách th c xác đ nh và gi i thích ngu n d  li u c n thi ẩ t cho vi c chu n b  ngân sách

ạ ơ ộ ệ ế ạ ậ ồ K3. Cách t o c  h i cho các đ ng nghi p có liên quan đóng góp vào quá trình l p k  ho ch ngân  sách

ữ ề ấ ớ ườ K4. Cách trình bày các đ  xu t ngân sách v i nh ng ng i khác

ạ ộ ổ ủ ố ị ế K5. Cách tính toán chi phí c  đ nh và chi phí bi n đ i c a các ho t đ ng

ậ ỹ ợ K6. K  thu t phân tích chi phí ­ l i ích

ệ ư ủ ầ ọ ả ế ư ươ K7. T m quan tr ng c a vi c đ a ra các gi i pháp thay th  nh  ph ự ng án d  phòng

ầ ủ ệ ả ậ ọ ồ ể ấ ệ ề ả ả ằ ồ ế K8. T m quan tr ng c a vi c thu th p thông tin ph n h i đ  thuy t trình v  ngân sách và cách  ươ ử ụ s  d ng thông tin ph n h i này nh m c i thi n các đ  xu t trong t ề ng lai

Ế Ố Ự Ề Ệ Ệ Ổ ĐI U KI N TH C HI N VÀ CÁC Y U T  THAY Đ I

ồ ữ ệ ầ ữ ệ ế ệ ị 1. D  li u và các ngu n d  li u c n thi ẩ t cho vi c chu n b  ngân sách:

ệ ủ ữ ệ ỳ ướ ự ∙ D  li u th c hi n c a các k  tr c

ề ấ ừ ọ ∙ Đ  xu t tài chính t các bên liên quan quan tr ng

ừ ấ ∙ Thông tin tài chính t các nhà cung c p

ế ả ∙ K t qu  nghiên c u ứ khách hàng và nhà cung c pấ

ứ ố ủ ạ ế ∙ K t qu  n ả ghiên c u đ i th  c nh tranh

∙ Các chính sách và quy trình qu n lýả

ủ ơ ướ ẫ ẩ ị ị ∙ H ng d n chu n b  ngân sách c a đ n v

ề ấ ả ưở ệ 2. V n đấ ề n i bộ ộ và v n đ  khách quan nh h ng đ n ế vi c xây d ng ự ngân sách:

ơ ấ ổ ứ ả ∙ Tái c  c u t ch c và qu n lý

ủ ơ ụ ệ ị ∙ M c tiêu c a đ n v /doanh nghi p

ậ ị ớ ặ ∙ Lu t pháp ho c quy đ nh m i

ự ưở ủ ề ả ế ∙ S  tăng tr ng hay suy gi m c a n n kinh t

ộ ố ể ề ủ ế ộ ∙ Bi n đ ng đáng k  v  giá c a m t s  hàng hóa

ự ổ ướ ị ườ ∙ S  thay đ i xu h ng th  tr ng

ủ ự ạ ∙ Ph m vi c a d  án

ự ệ ủ ị ự ẵ ể ∙ S  s n sàng c a đ a đi m (dành cho các s  ki n)

ề ầ ồ ự ∙ Yêu c u v  ngu n nhân l c

ề ấ ∙ Các v n đ  khác

ế ạ 3. K  ho ch ngân sách:

ề ế ạ ặ ∙ K  ho ch ti n m t

ủ ế ậ ạ ộ ∙ K  ho ch chi c a các b  ph n/ phòng ban

ề ươ ế ạ ∙ K  ho ch ti n l ng

ự ế ạ ∙ K  ho ch chi cho d  án

ự ệ ế ạ ∙ K  ho ch chi cho các s  ki n

ế ạ ∙ K  ho ch doanh thu bán hàng

ế ề ạ ∙ K  ho ch dòng ti n

ợ ố ế ạ ∙ K  ho ch tài tr  v n

ạ ế ạ ∙ Các lo i k  ho ch khác

ầ 4. Thông tin đ u vào

ạ ế ề ∙ H n ch  v  ngân sách

ỳ ọ ủ ∙ K  v ng c a khách hàng

ỳ ọ ủ ủ ở ữ ∙ K  v ng c a ch  s  h u/các bên liên quan

∙ Các thông tin khác

ề ấ : 5. Đ  xu t

ạ ế ề ∙ H n ch  v  ngân sách

ạ ộ ∙ Ngân sách ho t đ ng

ự ế ạ ∙ K  ho ch d  phòng

ế ị 6. Quy t đ nh ngân sách:

ả ổ ∙ Tăng/gi m phân b  ngân sách

ế ị ắ ẳ ạ ả ố ượ ầ ế ử ng nhân viên không c n thi t, đóng c a ả ặ ể ∙ Quy t đ nh c t gi m chi phí, ch ng h n gi m s  l các phòng, ban ho c các đi m bán hàng,…

ế ị ở ộ ư ể ở ∙ Quy t đ nh m  r ng, nh  thuê thêm nhân viên, m  thêm các đi m bán hàng/phòng, ban,…

ế 7. Cam k t tài chính:

ế ợ ồ ∙ H p đ ng liên quan đ n chi phí

ế ậ ợ ồ ∙ H p đ ng liên quan đ n thu nh p

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị ặ ị Ự ắ ụ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Mua s m hàng hóa ho c d ch v

Ố MàS : CC24

ơ ồ ế ể ứ ế ỹ ự ụ ừ ị ơ  các nhà cung c p bên ngoài. Đ n v  năng l c này dành cho ng ộ ộ ầ ự ệ ụ ủ ọ ư ề ế ầ ặ ị ệ ắ ị ắ t đ  mua s m hàng hóa  Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ả ườ ấ ặ ị i qu n lý  và/ho c d ch v  t không chuyên trách v  thu mua hàng hóa nh ng m t ph n nhi m v  c a h  có liên quan đ n  ụ vi c mua s m hàng hóa và/ho c d ch v .

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ẩ ắ ị E1. Chu n b  mua s m

ề ậ ư ầ ị ặ ị ắ ủ ơ ủ ụ P1. Tuân theo các th  t c, quy trình liên quan c a đ n v  cũng nh  các yêu c u v  lu t pháp và  ụ ạ ứ đ o đ c khi mua s m hàng hóa và/ho c d ch v

ệ ặ ắ ề ế ề ắ ậ ể ượ ặ ị ự ắ ụ ủ ự ỗ ợ ủ ồ ề P2. Tranh th  s  h  tr  c a đ ng nghi p hay các chuyên gia v  mua s m ho c chuyên gia v   ấ c tham v n v  các lĩnh v c khác nhau liên quan đ n quá trình mua s m hàng hóa  lu t đ  đ và/ho c d ch v  mà cá nhân không n m rõ

ặ ị ữ ị ườ ế ỹ ầ ề ụ ế ầ ậ ủ ả ể ẩ ặ ị ấ P3. Tham v n nh ng ng ả ượ ụ c các chi ti  đ v , mô t i có liên quan khác đ  xác đ nh các yêu c u v  hàng hóa và/ho c d ch  t k  thu t c a s n ph m và/ho c d ch v , n u c n

ự ụ ồ ế ấ ị ọ E2. Tìm ki m ngu n hàng và l a ch n hàng hóa, d ch v  và nhà cung c p

ụ ề ầ ồ ị ứ ể ế ị ụ ặ ọ ượ ạ c các yêu c u, xác đ nh nhi u lo i  ự ươ ể ng án l a ch n, ể ặ ị P4. Tìm ki m ngu n hàng hóa và/ho c d ch v  đáp  ng đ ấ hàng hóa, d ch v  và/ho c nhà cung c p khác nhau đ  có th  so sánh các ph ế n u có th

ụ ứ ấ ố ư ề ấ ượ ầ i  u các yêu c u v  ch t l ng, chi ự ọ ờ ạ ộ ị P5. L a ch n hàng hóa, d ch v  và nhà cung c p đáp  ng t ậ phí, th i h n và đ  tin c y

ế ợ ồ ố ề ấ ả E3. Th ng nh t các đi u kho n và ký k t h p đ ng

ể ạ ượ ự ọ ậ ợ ỏ ị ả ấ ng th o v i nhà cung c p đã l a ch n đ  đ t đ c th a thu n có giá tr  tài chính h p lý ớ ấ ậ P6. Th ượ và đ ươ c hai bên ch p nh n

ế ợ ấ ớ ồ P7. Ký k t h p đ ng v i nhà cung c p

ệ ợ ồ ự ủ ệ ấ E4. Giám sát vi c th c hi n h p đ ng c a nhà cung c p

ứ ệ ấ ồ ợ ấ ượ ố ượ ờ ng, s  l ng, th i ệ ự ậ ủ ủ ặ ị ụ ộ P8. Giám sát vi c th c hi n h p đ ng c a nhà cung c p căn c  vào ch t l ạ h n và đ  tin c y c a hàng hóa và/ho c d ch v

ờ ể ả ị ế ấ ỳ ấ ề ế ề ả ộ i quy t b t k  v n đ  nào liên quan đ n các đi u kho n n i dung ộ ồ P9. Hành đ ng k p th i đ  gi ủ ợ c a h p đ ng

Ọ Ỹ Ứ Ế Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI ẾN TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ố ệ ọ ể S1. Đ c hi u các s  li u

ố ố ượ ụ ầ ị S2. Tính toán, cân đ i s  l ng hàng hóa, d ch v  c n mua và có trong kho

ụ ự ế ấ ồ ọ ị S3. Tìm ki m, l a ch n ngu n hàng, d ch v  và nhà cung c p

ấ ớ S4. Đàm phán v i nhà cung c p

S5. Trình bày

ạ ợ ồ S6. So n h p đ ng

ề ạ S7. Truy n đ t thông tin

ả ướ S8. Gi ế i quy t các v ắ ng m c

ự ệ ệ ồ ợ S9. Giám sát vi c th c hi n h p đ ng

ế ị S.10 Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ủ ơ ư ệ ọ ị ủ ạ ứ ặ ị ầ ầ ụ ắ ủ ụ K1. T m quan tr ng c a vi c tuân theo các th  t c, quy trình liên quan c a đ n v  cũng nh  các  yêu c u pháp lý và đ o đ c khi mua s m hàng hóa và/ho c d ch v

ữ ủ ấ ườ ầ ị ề i có liên quan khi xác đ nh các yêu c u v ệ ặ ị ầ ắ ụ ọ K2. T m quan tr ng c a vi c tham v n nh ng ng mua s m hàng hóa và/ho c d ch v

ố ỹ ứ ạ ả ậ ế ặ ị ắ t khi tìm mua s m hàng hóa và/ho c d ch K3. Cách th c so n th o các thông s  k  thu t chi ti vụ

ặ ị ứ ụ ế ề ầ ấ ồ K4. Cách tìm ki m ngu n cung c p hàng hóa và/ho c d ch v  đáp  ng các yêu c u đã đ  ra

ặ ị ụ ự ấ ọ ố ớ K5. Cách so sánh các l a ch n khác nhau đ i v i hàng hóa và/ho c d ch v  và nhà cung c p

ọ ả ể ư ụ ẩ ấ ổ ợ ố ư ề i  u v ấ ượ ố ượ ậ ộ K6. Cách l a ch n s n ph m và/ho c d ch v  và nhà cung c p đ  đ a ra gói t ng h p t ch t l ặ ị ờ ng, chi phí, khung th i gian và đ  tin c y ự ng, s  l

ượ ể ạ ượ ự ấ ọ ậ ỏ ị ng v i nhà cung c p đã l a ch n đ  đ t đ c th a thu n có giá tr  tài chính ươ ượ ớ ấ ậ K7. Cách th ợ h p lý và đ ng l c hai bên ch p nh n

ầ ế ợ ệ ng và s  l ả ng s n  ả ế ọ ặ ị ố ượ ư ậ ồ ả ủ ụ ờ ạ ề ả ẩ ộ ế ợ ấ ượ K8. T m quan tr ng c a vi c ký k t h p đ ng, trong đó nêu rõ ch t l ệ ề ph m và/ho c d ch v , các th i h n và giá c , đi u kho n và đi u ki n cũng nh  h u qu  n u  ồ m t trong hai bên ký k t không tuân theo h p đ ng

ứ ệ ấ ợ ấ ượ ố ượ ng, s  l ng, ệ ậ ủ ả ủ ặ ị ờ ạ ụ ẩ ộ ồ ự K9. Cách giám sát vi c th c hi n h p đ ng c a nhà cung c p căn c  vào ch t l th i h n và đ  tin c y c a s n ph m và/ho c d ch v

ọ ủ ế ị ầ ự ề i quy t b t k  v n đ  nào liên quan đ n  ộ ế ị ế ấ ỳ ấ ấ ộ ợ ự ệ ệ ả ồ ọ ề ụ ể ự ể ế ể ế ả ầ ờ ờ ể ả K10. T m quan tr ng c a hành đ ng k p th i đ  gi ủ ề vi c th c hi n các đi u kho n h p đ ng c a nhà cung c p; cách quy t đ nh l a ch n hành đ ng  ệ và th i đi m th c hi n. Cá nhân c n ph i bi ứ ề t và hi u các ki n th c v  ngành ngh  c  th

ầ ủ ặ ị ề ắ ả ẩ ụ K11. Các yêu c u c a ngành v  mua s m các s n ph m và/ho c d ch v

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ặ ị ề ầ ụ ắ 1. Yêu c u pháp lý v  mua s m hàng hóa và/ho c d ch v :

ậ ị • Các lu t và quy đ nh liên quan

ủ ơ ị ị • Các chính sách và quy đ nh c a đ n v

ầ ủ ơ ầ ị ề ấ • Các yêu c u v  đ u th u c a đ n v

ạ ứ ặ ị ế ầ ắ ụ 2. Yêu c u đ o đ c liên quan đ n mua s m hàng hóa và/ho c d ch v :

ấ ầ ằ • Đ u th u công b ng và công khai

ế ấ ự ụ ứ ặ ị ệ ả ẩ ả • Tìm ki m nhà cung c p d a trên s n ph m ho c d ch v  ch  không ph i thông qua quan h  cá  nhân

ự ủ ầ ặ ọ ở ớ ạ ườ • Không l a ch n nhà th u vì s  thích c a cá nhân ho c liên quan t i b n bè hay ng i thân

ự ầ ợ ế ề ả ồ ượ i ích tài chính cá nhân hay có dàn x p v  kho n hoa h ng đ c ọ • Không l a ch n nhà th u vì l ngưở h

ỗ ợ ừ ồ ệ ề ặ ắ 3. H  tr  t ề ậ  đ ng nghi p ho c chuyên gia v  lu t hay chuyên gia v  mua s m:

ư ấ ề • T  v n v  các quy trình và chính sách tìm mua hàng

ị ề ế ấ ợ • Các khuy n ngh  v  nhà cung c p phù h p

ư ấ • T  v n pháp lý

ủ ự ệ ệ ấ ồ ợ 4. Giám sát vi c th c hi n h p đ ng c a nhà cung c p:

ấ ượ ụ ể ặ ị ế ỹ ậ ậ ỏ • Ch t l ng hàng hóa/d ch v  theo các đ c đi m chi ti t k  thu t đã th a thu n

ố ờ • Các m c th i gian giao hàng

ậ ộ • Đ  tin c y

ạ ộ ả ưỡ ự ỗ ợ ủ ấ • Ho t đ ng b o d ng và s  h  tr  c a nhà cung c p

ộ ồ ợ 5. N i dung h p đ ng:

ấ ượ ố ượ ụ ẽ ượ ặ ị ấ • Ch t l ng và s  l ng hàng hóa và/ho c d ch v  s  đ c cung c p

ố ả ờ • Các m c th i gian và giá c

ệ ề ề ả • Đi u kho n và đi u ki n

ề ậ ả ả ợ ộ ồ • H u qu  khi m t trong hai bên không tuân theo các đi u kho n h p đ ng

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ự ệ ể ượ ệ ặ i n i làm vi c ho c ỏ ệ ạ ơ ứ ề ả ế ươ ứ ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng.

ầ ượ ử ụ ể ậ ứ ề ự ể ứ c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ng pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ươ ứ ự ạ ơ ỹ ị Các ph ị ế ki n th c, k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ố ỏ • Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

Ơ Ị ồ ậ Ự ả ấ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Qu n lý các ngu n v t ch t

Ố MàS : CC25

ị ơ ế ệ ỹ t cho vi c qu n lý các ả ấ ụ ứ ơ ở ế ồ ệ ủ ệ ự Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ấ ậ ngu n v t ch t (trang thi ể ự ượ l ộ ầ ế ồ ồ ị ế ị ậ ệ t b , v t li u, c  s  kinh doanh, d ch v  và ngu n cung c p năng  ạ ạ ạ ộ ng) đ  th c hi n các ho t đ ng theo k  ho ch trong ph m vi trách nhi m c a cá nhân.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ồ ậ ế ạ ử ụ ậ ấ E1. L p k  ho ch s  d ng các ngu n v t ch t

ự ệ ậ ữ ủ ế ạ ậ ấ ồ i s  d ng các ngu n v t ch t vào vi c l p k  ho ch ườ ử ụ ệ ứ ử ụ ệ ử ụ ả ấ ồ

P1. Thu hút s  tham gia c a nh ng ng ộ cách th c s  d ng các ngu n này m t cách hi u qu  nh t và theo dõi vi c s  d ng chúng trong  th c tự ế

ể ệ ệ ế ấ ả ậ ấ ả ộ ậ ộ ườ ạ ử ụ P2. L p k  ho ch s  d ng các ngu n v t ch t m t cách hi u qu , hi u su t cao và gi m thi u  ự ố ớ tác đ ng tiêu c c đ i v i môi tr ồ ng

ồ ậ ử ả ả ấ E2. Đ m b o an toàn và x  lý các ngu n v t ch t

ể ả ả ậ ả ả ấ ộ ồ ợ P3. Có hành đ ng phù h p đ  đ m b o an ninh cho các ngu n v t ch t và đ m b o an toàn trong ử ụ s  d ng

ử ụ ả ậ ồ ả ượ ử ứ ể ả c x  lý theo cách th c gi m thi u ự ố ớ ả ộ ấ P4. Đ m b o các ngu n v t ch t không còn s  d ng ph i đ ườ tác đ ng tiêu c c đ i v i môi tr ng

ồ ậ ẻ ấ E3. Chia s  và giám sát các ngu n v t ch t

ươ ề ệ ử ụ ớ ồ ượ ấ ậ ồ ớ ng l i nhu ng v i đ ng nghi p v  vi c s  d ng các ngu n v t ch t chung, chú ý t ủ ơ ệ ụ P5. Th ị ầ ủ c u c a các bên có liên quan và m c tiêu chung c a đ n v

ệ ố ấ ượ ộ ứ ử ụ ậ ồ P6. Theo dõi m t cách có h  th ng ch t l ấ ng và cách th c s  d ng các ngu n v t ch t

ấ ỳ ự ộ ị ệ ể ồ ậ   ữ ử ụ t đáng k  nào gi a s  d ng các ngu n v t ử ự ế ạ ấ ờ P7. Hành đ ng x  lý k p th i khi có b t k  s  khác bi ế  và theo k  ho ch ch t trong th c t

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ử ụ ế ậ ạ ậ ồ ấ S1. L p k  ho ch s  d ng các ngu n v t ch t

ấ ượ ứ ử ụ S2. Giám sát ch t l ng và cách th c s  d ng

ươ ượ ề ệ ử ụ ớ ồ ệ ấ ậ ồ S3. Th ng l ng v i đ ng nghi p v  vi c s  d ng các ngu n v t ch t chung

ự ủ ế ạ ậ S4. Tính toán r i ro và l p k  ho ch d  phòng

ự ố ả S5. Báo cáo s  c  x y ra

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ữ ủ ấ ậ ồ ườ ử ụ i s  d ng các ngu n v t ch t  ậ ồ ủ ử ụ ệ ử ụ ầ ệ ướ ả ẫ ấ ọ K1. T m quan tr ng c a vi c thu hút s  tham gia c a nh ng ng vào vi c qu n lý cách s  d ng và h ự ng d n cách s  d ng các ngu n v t ch t này

ạ ộ ự ế ề ế ạ ạ ậ ấ ồ ỉ ủ K2. Cách xây d ng k  ho ch ho t đ ng và đi u ch nh k  ho ch khi các ngu n v t ch t không  đáp  ng đứ

ậ ấ ồ ể ố ư ng l ng v i đ ng nghi p v  vi c s  d ng các ngu n v t ch t chung đ  t i  u ươ ệ ử ụ ớ ồ ồ ượ K3. Cách th hóa vi c s  d ng các ngu n này cho t ệ ề ệ ử ụ ấ ả t c  các bên liên quan

ườ ề ạ ỏ ậ ấ ồ ộ ng ti m tàng do vi c s  d ng/lo i b  ngu n v t ch t và các hành đ ng có ể ự ể ệ ộ ộ ệ ử ụ K4. Tác đ ng môi tr ự ể ả th  th c hi n đ  gi m thi u tác đ ng tiêu c c

ớ ộ ể c s  d ng và nh ng hành đ ng có th ồ i nh ng ngu n v t ch t đ ấ ượ ả ấ ượ ử ụ ử ụ ậ ả ữ ệ ự ồ ủ ữ K5. Nh ng r i ro liên quan t ậ ể th c hi n đ  các ngu n v t ch t đ ữ c đ m b o an ninh và s  d ng an toàn

ầ ụ ấ ượ ệ ử ụ ấ ậ ồ ng và vi c s  d ng các ngu n v t ch t ọ ứ ệ ệ ư ệ ủ K6. T m quan tr ng c a vi c liên t c giám sát ch t l ự cũng nh  cách th c th c hi n công vi c này

ộ ạ ộ ư ế ạ ổ ắ ậ ồ   i v  s  s n sàng c a các ngu n ể ượ ủ ấ ườ ậ ạ ề ự ẵ ự ồ  s  d ng các ngu n v t ch t có s ng h p th c t ồ ế c ti n hành trong tr ạ ớ ế ệ ạ ổ ụ K7. Các lo i hành đ ng kh c ph c (nh  thay đ i các ho t đ ng đã lên k  ho ch, thay đ i cách  ạ ộ ứ ử ụ ấ th c s  d ng các ngu n v t ch t cho các ho t đ ng, đàm phán l ự ế ử ụ ợ ấ ậ v t ch t) có th  đ ệ khác bi t rõ r t so v i k  ho ch

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ấ ồ ậ 1. Ngu n v t ch t:

• Các tòa nhà

• Trang thi t bế ị

ộ ồ ấ • Đ  trang trí n i th t

ươ ệ • Ph ể ậ ng ti n v n chuy n

• Sân v nườ

ể ơ • B  b i

ồ ậ ấ 2. Giám sát ngu n v t ch t:

ả • B o trì

ử ữ • S a ch a

• Thay thế

ồ ậ ệ ố ự ủ ệ ề ấ ạ 3. Các h  th ng giám sát đi u ki n và th c tr ng c a ngu n v t ch t:

ạ ộ ồ • L ng ghép báo cáo tình hình vào quy trình ho t đ ng hàng ngày

ả ườ • Các báo cáo qu n lý th ng xuyên

ộ ộ ừ ỳ ể ể • Các k  ki m tra n i b /t bên ngoài và công tác ki m toán

ả ồ ườ ừ • Ph n h i th ng xuyên t nhân viên

ấ ị ả ả ả ờ ả • B n phân tích các kho n chi phí b o trì trong kho ng th i gian nh t đ nh

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ả ậ • Th o lu n chuyên môn

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ệ • H  s  ch ng c  t i n i làm vi c

ả ử ụ Ơ Ị ố ư Ự ệ ệ TÊN Đ N V  NĂNG L C: T i  u hóa hi u qu  s  d ng công ngh

Ố MàS : CC26

ự ộ ầ ữ ứ ế ỹ ệ ệ ặ ị ị i đang làm t ể ử ụ ế ả ự ế ị ề ệ ạ ả ế ể ả t đ  đ m b o nh ng  ư ượ c giao có th  s  d ng công ngh , nh   ằ t b , máy móc nh m nâng cao k t qu  th c hi n ho t ậ ơ Đ n v  năng l c này t p trung vào các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ạ ạ ơ ườ ng i đ n v  ho c ph m vi trách nhi m đ ệ công ngh  thông tin và truy n thông, thi ộ đ ng kinh doanh.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ơ ộ ử ụ ệ ệ ị ả E1. Xác đ nh c  h i s  d ng công ngh  hi u qu

ứ ử ụ ị ệ ệ ạ ơ ở ư ữ ặ ả ị ị ệ   P1. Thu hút các đ ng nghi p liên quan tham gia xác đ nh và xây d ng các cách th c s  d ng hi u qu  công ngh  t ồ i c  s  l u trú du l ch ho c công ty du l ch/l ự  hành

ủ ự ể ỗ ợ ệ ệ ự ệ ệ ạ ử ụ ệ ế P2. Tìm ki m và s  d ng kinh nghi m chuyên môn c a các chuyên gia đ  h  tr  vi c xây d ng,  ế ượ ề ử ụ ạ ệ ự th c hi n và xem xét l c v  s  d ng công ngh  và giám sát vi c th c hi n các ho t  ệ ớ ử ụ ộ đ ng liên quan t i chi n l i s  d ng công ngh

ị ặ ị i đ n v  ho c trong ệ ạ ố ớ ư i đ i v i vi c s  d ng công ngh  t ặ ệ ạ ơ ớ ạ ỏ ạ ệ c phân công cũng nh  các k  ho ch lo i b  ho c gi ệ i thi u công ngh ế ậ ượ ệ ệ ử ụ ụ ệ ử ụ P3. Xác đ nh các cách ti p c n hi n t ạ ế ệ ph m vi trách nhi m đ hay s  d ng công ngh  hi n có cho các m c đích khác nhau

ị ơ ộ ể ớ ệ ỉ ệ ệ ạ nh ng ữ c  h i đ  gi i thi u công ngh  m i, ề ệ ớ đi u ch nh công ngh  hi n t ặ ử i ho c s ụ P4. Xác đ nh  ụ d ng công ngh  hi n t ệ ệ ạ cho các m c đích khác nhau i

ạ ộ ệ ớ ư ủ ơ ị E2. Đ a công ngh  m i vào ho t đ ng c a đ n v

ế ượ ử ụ ệ ệ ọ ồ ổ ế P5. Ph  bi n chi n l c s  d ng công ngh  cho đ ng nghi p và các bên liên quan quan tr ng

ệ ớ ể ươ ệ ệ ạ ớ P6. Ki m tra xem công ngh  m i có t ng thích v i công ngh  hi n t i không

ệ ư ệ ớ ề ặ ậ ọ ộ ỉ ệ ệ ạ ử ụ ề ấ ả ể ử ệ ộ ờ ị P7. Giám sát m t cách th n tr ng vi c đ a công ngh  m i vào s  d ng ho c đi u ch nh công  i, hành đ ng k p th i và có hi u qu  đ  x  lý các v n đ  phát sinh ngh  hi n t

ả ỗ ợ ử ụ ả ệ ớ E3. Đ m b o h  tr  s  d ng công ngh  m i

ự ỗ ợ ầ ồ ự ấ ọ ế ể ệ ả ồ t đ  giúp đ ng nghi p có kh  năng ả ệ ả P8. Đ m b o cung c p m i ngu n l c và s  h  tr  c n thi ệ ẵ ả ử ụ s  d ng hi u qu  công ngh  s n có

ự ế ả ả ạ ườ ợ ứ ụ ệ P9. Đ m b o có k  ho ch d  phòng trong tr ng h p  ng d ng công ngh  không thành công

ế ượ ề ế ự ệ ệ ố ạ ộ ệ ạ ơ c và báo cáo v  k t  ệ ả ự ể ị ệ ặ ị P10. Duy trì các h  th ng giám sát quá trình tri n khai th c hi n chi n l qu  th c hi n ho t đ ng công ngh  t ự i đ n v  ho c lĩnh v c ch u trách nhi m

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ứ ử ụ ệ ệ ự ả S1.Xây d ng các cách th c s  d ng công ngh  hi u qu

ữ ủ ợ ể ượ ừ ự ấ ậ ủ ằ S2. Tính toán, cân b ng gi a r i ro và l i ích có th  có đ s  ch p nh n r i ro đó c t

ộ ươ ể ủ S3. Ki m tra đ  t ệ ớ ng thích c a công ngh  m i

ệ ư ệ ớ ử ụ S4. Giám sát vi c đ a công ngh  m i vào s  d ng

ự ế ạ ậ ườ ệ ớ ợ ứ ụ S5. L p k  ho ch d  phòng trong tr ng h p  ng d ng công ngh  m i không thành công

ễ ể ắ ộ ọ S6. Trình bày thông tin m t cách rõ rang, ng n g n, chính xác và d  hi u

ế ị S7. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ộ ơ ở ư ệ ạ ợ ơ ị ị ị ớ K1. Các lo i công ngh  khác nhau phù h p v i m t c  s  l u trú du l ch hay đ n v  du l ch

ế ố ơ ả ầ ệ ử ụ ặ ớ ệ c  b n c n xem xét khi đánh giá vi c s  d ng và/ho c gi ệ i thi u công ngh ớ ồ ợ ữ K2. Nh ng y u t ầ ủ m i, bao g m đ y đ  các chi phí và l i ích

ề ấ ủ ệ ệ ề ấ ầ ồ ọ ệ K3. T m quan tr ng c a vi c tham v n đ ng nghi p và các bên liên quan v  v n đ  công ngh

ầ ộ ế ủ ế ượ ử ụ ệ ệ ả K4. Các n i dung c n thi ộ t c a m t chi n l c s  d ng công ngh  hi u qu

ầ ự ệ ặ ạ ớ i ủ ế ả ử ụ ả ọ ệ ớ ứ ệ ệ ệ K5. T m quan tr ng c a k  ho ch d  phòng trong quá trình s  d ng công ngh  và/ho c gi ự thi u công ngh  m i, gi ệ i thích cách th c th c hi n hi u qu  công vi c này

ươ ế ậ ể ệ ế ỹ ổ ế ng pháp và k  thu t khác nhau đ  ph  bi n cách ti p c n công ngh  và chi n ệ ủ ơ ữ K6. Nh ng ph ượ ử ụ l ậ ị c s  d ng công ngh  c a đ n v

ự ươ ứ ể ệ ệ ữ K7. Cách th c ki m tra s  t ệ ớ ng thích gi a công ngh  m i và công ngh  hi n có

ế ậ ể ệ ể ế ượ ử ụ ệ c s  d ng công ngh  và xác t l p các h  th ng đ  rà soát vi c tri n khai chi n l ệ ệ ố ự ầ ả K8. Cách thi ộ ị đ nh các n i dung lĩnh v c c n c i thi n

ỗ ợ ầ ế ể ồ ố ồ ự và h  tr  c n thi t đ  giúp các đ ng nghi p ả ệ có kh  năng s ụ ử d ng t t ệ ấ ẵ ạ K9. Các lo i ngu n l c  nh t công ngh  có s n

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ơ ộ ử ụ ệ ệ ả 1. Các c  h i s  d ng công ngh  hi u qu :

ầ ủ ơ ữ ự ệ ị ị ế ệ ấ ể ỗ ợ ể • Phân tích nhu c u c a đ n v  nh m xác đ nh nh ng lĩnh v c mà công ngh  có th  h  tr  đ   tăng năng su t và ti ằ t ki m chi phí

ể ỗ ợ ể ụ ằ ự ệ ị ế ệ ệ ả • Phân tích các lĩnh v c d ch v  nh m xác đ nh các lĩnh v c mà công ngh  có th  h  tr  đ  tăng  hi u qu  và ti ự ị ờ t ki m th i gian

ử ụ ử ụ ế ệ 2. Tìm ki m và s  d ng các chuyên gia s  d ng công ngh :

ủ ơ ệ ị ∙ Các nhân viên công ngh  thông tin c a đ n v

ấ ∙ Các nhà cung c p bên ngoài

ư ấ ∙ Các chuyên gia t v n

ổ ế ế ượ ử ụ ệ ồ ọ 3. Ph  bi n chi n l ệ c s  d ng công ngh  cho đ ng nghi p và các bên liên quan quan tr ng:

ộ ọ ế ặ ổ ∙ Các bu i thuy t trình ho c cu c h p

ư ệ ử ặ ộ ộ ∙ Th  đi n t ắ  ho c nh n tin n i b

ữ ∙ Nh ng cách khác

ệ ớ ệ ệ ạ ệ ớ ệ ề ặ ỉ 4. Giám sát vi c gi i thi u công ngh  m i ho c đi u ch nh công ngh  hi n t i:

ế ớ ộ ệ ậ ∙ Liên k t v i b  ph n công ngh  thông tin

ế ớ ườ ử ụ ậ ử ụ ộ ệ ∙ Liên k t v i ng i s  d ng và b  ph n s  d ng công ngh

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ậ ồ ơ ứ ệ ề ể ả ộ ứ ạ ơ ấ ủ ữ ườ ủ ậ ậ ả ặ i n i làm vi c, có th  là các biên b n ho c ghi chép v  các cu c  i khác, nh n xét c a cá nhân, th o lu n chuyên • Thu th p h  s  ch ng c  t ặ ề ọ h p, các báo cáo ho c đ  xu t c a nh ng ng môn

Ơ Ị Ự ế ậ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Thi t l p các chính sách và quy trình

Ố MàS : CC27

ị ơ ự ế ể ế ậ ỹ t đ  thi t l p các  ồ ế ậ ộ ạ ứ ế ổ ế ườ ờ ứ Đ n v  năng l c này t p trung vào các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ầ chính sách và quy trình liên quan đ n các yêu c u pháp lý, quy chu n đ o đ c và xã h i, đ ng  ớ th i ph  bi n các chính sách và quy trình này t ộ ầ ẩ i liên quan. ữ i nh ng ng

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ạ ộ ự E1. Xây d ng các chính sách ho t đ ng

ự ơ ở ạ ộ c ho t đ ng trên c  s  theo dõi nhu c uầ  t ơ iạ  n i làm ế ượ ổ ệ ị P1. Xây d ng các  vi c và xác đ nh c  h i chính sách và chi n l ớ ơ ộ đ  ể c i ti n và đ i m i ả ế

ụ ủ ị ế ơ ở ủ ụ t trên c  s  các m c tiêu c a doanh ạ ư ả ệ ế ầ P2. Xác đ nh ph m vi và các m c tiêu c a sáng ki n c n thi ồ ủ nghi p cũng nh  ph n h i c a nhân viên và khách hàng

ế ố ữ ị ể ế ộ P3. Xác đ nh và phân tích nh ng y u t bên trong và bên ngoài có th  tác đ ng đ n chính sách

ế ủ ự ả ợ P4. Tham kh o ý ki n c a các bên liên quan phù h p trong quá trình xây d ng chính sách

ế ượ ự ồ ự ề ả ợ P5. Xây d ng các chi n l c ngu n l c phù h p và kh  thi v  tài chính

ủ ả ơ ế ệ ố ỗ ợ ế ể

ế P6. Phát tri n các h  th ng và c  ch  hành chính đ  kh  năng h  tr  sáng ki n đã có trong k   ho chạ

ề ạ ị ấ ả ư ệ ờ P7. Xác đ nh và truy n đ t rõ ràng t t c  các  u tiên, trách nhi m và khung th i gian

ớ ự ư ấ ủ ể ệ ồ ệ ố P8. Phát tri n các h  th ng đánh giá v i s  t v n c a các đ ng nghi p liên quan

ạ ộ ả E2. Qu n lý và giám sát chính sách ho t đ ng

ự ạ ộ ữ ệ ợ ớ ị ứ ự ư ượ u tiên đã đ c ố P9. Th c hi n và đánh giá nh ng ho t đ ng đã xác đ nh phù h p v i th  t ấ th ng nh t

ỉ ố ự ệ P10. Theo dõi các ch  s  th c hi n

ữ ế ấ ầ ộ P11. Cung c p báo cáo ti n đ  và nh ng báo cáo khác theo yêu c u

ế ữ ữ ế ạ ầ ả ự ầ ồ ự ổ t ph i có nh ng yêu c u ngu n l c b  sung và ti n hành nh ng ho t P12. Đánh giá s  c n thi ợ ộ đ ng thích h p

ự ườ ệ E3. Th c hi n đánh giá th ng xuyên

ả ạ ơ ể ệ ạ ộ P13. Xem xét chính sách ho t đ ng đ  đánh giá hi u qu  t ệ i n i làm vi c

ự ệ ệ P14. Giám sát vi c th c hi n

ự ề ề ấ ợ ỉ ị P15. Xác đ nh v n đ  khó khăn và có s  đi u ch nh phù h p

ử ụ ự ệ ế ế ế ả ạ P16. S  d ng k t qu  đánh giá cho vi c xây d ng k  ho ch ti p theo

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ệ ố ự S1. Xây d ng các chính sách, quy trình, h  th ng đánh giá

ế ố ả ưở ế S2. Phân tích các y u t nh h ng đ n các chính sách, quy trình

ữ ủ ợ ể ượ ừ ự ấ ậ ủ ằ S3. Tính toán, cân b ng gi a r i ro và l i ích có th  có đ s  ch p nh n r i ro đó c t

S4. Trình bày

ư ế ả ồ S5. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ổ ứ ự ệ S6. T  ch c th c hi n các chính sách, quy trình

ự ệ ệ S4. Giám sát vi c th c hi n các chính sách, quy trình

ả ủ ệ S5. Đánh giá hi u qu  c a các chính sách, quy trình

ế ị S6. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ắ ơ ả ả ơ ấ ồ ạ ộ ạ ạ ế ế ự ệ ả ậ K1. Các khái ni m và nguyên t c c  b n trong l p k  ho ch bao g m c  c  c u các chính sách  ậ ho t đ ng gi ệ i pháp th c hi n trong quá trình l p k  ho ch

ứ ế ượ ạ ộ ự ệ ng pháp xây d ng các chính sách và chi n l c ho t đ ng d a trên vi c ươ K2. Cách th c, ph ầ ạ ơ theo dõi các nhu c u t ự ệ i n i làm vi c

ế ố ể ế ộ K3. Y u t bên trong và bên ngoài có th  tác đ ng đ n chính sách

ế ố ả ưở ế ượ ự ệ ế ồ ự ả nh h ng đ n vi c xây d ng các chi n l ề ợ c ngu n l c phù h p và kh  thi v K4. Các y u t tài chính

ủ ả ơ ế ệ ố ỗ ợ ế ượ ạ K5. H  th ng và c  ch  hành chính đ  kh  năng h  tr  sáng ki n đã đ ế c lên k  ho ch

ố ấ ể ổ ế ư ệ ờ ữ K6. Nh ng kênh t t nh t đ  ph  bi n các  u tiên, trách nhi m và khung th i gian

ữ ế ộ ượ ử ụ ự ể ệ K7. Báo cáo ti n đ  và nh ng báo cáo khác đ ệ c s  d ng đ  giám sát vi c th c hi n chính sách

ạ ộ ả ạ ơ ệ ằ ị K8. Cách đánh giá chính sách ho t đ ng nh m xác đ nh hi u qu  t ệ i n i làm vi c

ệ ậ ử ụ ế ế ế ả ạ K9. Cách s  d ng k t qu  đánh giá vào vi c l p k  ho ch ti p theo

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ự ầ 1. Các chính sách c n xây d ng:

ườ • Môi tr ệ ng làm vi c

ẩ ả ị ụ • S n ph m và d ch v

• Đào t oạ

ệ ạ ơ ố • Các m i quan h  t ệ i n i làm vi c

• Tài chính

ả ả • Qu n lý tài s n

ế ượ 2. Các chi n l c:

ể • Phát tri n khách hàng

ở ộ ị • M  r ng đ a bàn

• Phát tri n t ể ổ ứ  ch c

ị ụ ể • Phát tri n d ch v

ả ả ợ • Gi m các kho n n

• Tăng thu nh pậ

ụ 3. Các m c tiêu:

ố ệ • S  li u bán hàng

• Doanh thu

ờ • Th i gian giao hàng

ị ụ ẩ • Tiêu chu n d ch v

ố ượ • S  l ng khách hàng

ụ ố • M c tiêu và doanh s  bán hàng

ứ ộ ặ • M c đ  đ t hàng

ồ ủ ế ả ặ • Ý ki n ph n h i c a khách hàng ho c nhân viên

ạ ượ ấ ộ • Năng su t lao đ ng đ t đ c

ự ủ • S  hài lòng c a khách hàng

ế ố 4. Phân tích các y u t bên trong và bên ngoài:

ả ồ ự • Kh  năng và ngu n l c

ướ ế ủ ị ườ ễ • Xu h ng và di n bi n c a th  tr ng

ị ườ • Thông tin th  tr ng so sánh

ế ề ữ ạ ạ ứ • Nh ng h n ch  v  pháp lý và đ o đ c

5. Các bên liên quan:

• Khách hàng

ườ ộ • Ng i lao đ ng

ơ ủ • Các c  quan chính ph

ủ ở ữ • Ch  s  h u

• Nhà cung c pấ

ố • Các đ i tác liên minh chi n l ế ượ c

ệ 6. Vi c đánh giá:

ỉ ố ơ ả ả ự ề ế ệ • Các ch  s  c  b n v  k t qu  th c hi n

ự ệ • Phân tích s  khác bi t

ồ ủ ả • Ph n h i c a khách hàng

ề ự ủ • Các báo cáo v  s  tuân th

ồ ủ ả • Ph n h i c a nhân viên

ỉ ố ề ế ả ự ệ 7. Các ch  s  v  k t qu  th c hi n:

ố • Doanh s  bán hàng

ầ ư ợ ậ • L i nhu n đ u t

ụ ị • D ch v  khách hàng

ụ ợ ị • Chi phí d ch v  n

ạ ế ạ ộ ạ 8. Rà soát l i k  ho ch ho t đ ng:

• Rà soát hàng quý

ỳ ế ạ • Chu k  k  ho ch kinh doanh

ự ệ ầ ượ ữ ạ ụ ệ ị ườ ổ • Nh ng s  ki n chính c n đ c rà soát l i, ví d  vi c thay đ i th  tr ng

ả ự ệ ệ ế 9. K t qu  th c hi n công vi c:

ầ ị • Th  ph n

ố • Doanh s  bán hàng

ự ủ • S  hài lòng c a khách hàng

ữ • Chính sách gi nhân viên

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ậ ồ ơ ứ ể ề ệ ả ặ ộ ườ ữ ủ ậ ậ ả ứ ạ ơ i n i làm vi c, có th  là các biên b n ho c ghi chép v  các cu c  ấ ủ i khác, nh n xét c a cá nhân, th o lu n chuyên ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ặ ề ọ h p, các báo cáo ho c đ  xu t c a nh ng ng môn, …

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị Ự ể ặ ự ữ ớ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Theo dõi, ki m soát và đ t hàng d  tr  m i

Ố MàS : CC28

ồ ơ ự ế ể ộ ầ ứ ề ỹ ể t đ  phát tri n và đi u ị ệ ố ế ả ệ ệ ố ồ ố ả ệ ơ ị ho c ặ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ậ ả ư hành h  th ng qu n lý kho hi u qu , bao g m vi c mua hàng, nh n hàng, l u kho và phân ph i  ư ả ơ ở ư ộ ộ n i b  cũng nh  qu n lý kho hàng trong b i c nh n i làm vi c là  c  s  l u trú du l ch ị ệ doanh nghi p du l ch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

ệ ố ự ồ ề ặ ấ E1. Xây d ng và đi u hành h  th ng mua hàng và/ho c ngu n cung c p

ố ớ ề ặ ấ ầ ị ế P1. Xác đ nh các nhà cung c p ti m năng đ i v i các m t hàng c n thi t

ấ ự ộ ộ ự ầ ọ ượ ề P2. L a ch n nhà cung c p d a trên các yêu c u n i b  đã đ c đ  ra

ấ ầ ồ ị ề P3. Xác đ nh rõ các yêu c u v  mua hàng và ngu n cung c p

ự ữ ụ ề ể ể ặ ả ị P4. Xác đ nh các đi u kho n mua hàng có th  áp d ng đ  mua các m t hàng d  tr

ệ ố ự ệ ấ ặ ớ ượ ị P5. Th c hi n h  th ng đ t hàng v i các nhà cung c p đã đ c xác đ nh

ự ự ậ ệ E2. Xây d ng và th c hi n các quy trình nh p hàng

ệ ượ P6. Giám sát vi c giao hàng và hàng hóa đ c giao

ể ượ P7. Ki m tra hàng hóa đ c giao

ả ạ ượ ặ ị ư ỏ ừ P8. Tr  l ặ i các m t hàng đ c giao th a ho c b  h  h ng

ừ ố ậ ợ P9. T  ch i nh n hàng hóa không phù h p

ấ ờ ậ P10. Hoàn thành gi y t ợ  giao nh n hàng phù h p

ệ ố ự ự ư ệ E3. Xây d ng và th c hi n h  th ng l u kho hàng hóa

ế ậ ệ ư ề ợ ấ ả ầ ư P11. Thi t l p các đi u ki n l u kho thích h p cho t t c  các hàng hóa c n l u kho

ệ ư ề ề ả ầ ả P12. B o qu n hàng hóa theo đúng yêu c u v  đi u ki n l u kho

ậ ữ ệ ệ ố ộ ộ ư ề P13. Nh p d  li u v  hàng hóa vào h  th ng l u kho n i b

ỏ ư ỏ ự ệ ậ ấ ả ố

ả ả P14. Đ m b o an ninh cho hàng hóa, b o v  hàng hóa kh i h  h ng, xu ng c p và s  xâm nh p  kho trái phép

ệ ố ự ự ấ ệ E4. Xây d ng và th c hi n h  th ng xu t hàng hóa

ơ ở ể ộ ộ ấ ặ ầ ị P15. Xác đ nh c  s  đ  xu t hàng ho c giao hàng theo nhu c u n i b

ứ ự ừ ỗ ợ ệ ấ ừ P16. Xây d ng các ch ng t h  tr  vi c xu t hàng t kho

ộ ộ ệ ệ ả ấ ị ị P17. Qu n lý vi c xu t kho trong n i b  doanh nghi p du l ch hay ơ ở ư c  s  l u trú du l ch

ộ ộ ồ ơ ể ệ ị

ậ P18. Theo dõi và l p h  s  quá trình di chuy n hàng hóa trong n i b  doanh nghi p du l ch hay  ị ơ ở ư c  s  l u trú du l ch

ự ự ư ệ ả ệ ố E5. Xây d ng và th c hi n h  th ng qu n lý hàng hóa l u kho

ư ự ự ệ ể ệ ố P19. Xây d ng và th c hi n h  th ng ki m kê hàng hóa l u kho

ư ự ự ệ ệ ố P20. Xây d ng và th c hi n h  th ng đánh giá hàng hóa l u kho

ự ư ự ệ ệ ố P21. Xây d ng và th c hi n h  th ng báo cáo hàng hóa l u kho

ị ể ả ệ ố ệ ạ ư ư ế ệ ậ P22. Đ a ra ki n ngh  đ  c i thi n cách v n hành h  th ng l u kho hi n t i

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ự ớ ư ấ ậ i mua hàng, nh p hàng, l u kho và xu t hàng S1. Xây d ng các chính sách, quy trình liên quan t

ự ữ ậ ấ ầ S2. Tính toán hàng hóa c n nh p, d  tr  và xu t

ự ấ ọ S3. L a ch n nhà cung c p, hàng hóa

ấ ượ ể ể S4. Ki m tra, ki m soát ch t l ng hàng hóa

ư ệ ậ ấ S5. Giám sát vi c mua hàng, nh p hàng, l u kho và xu t hàng

ễ ể ắ ọ ộ S6. Trình bày thông tin m t cách rõ ràng, ng n g n, chính xác và d  hi u

ư ế ả ồ S7. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ệ ả ả ầ ợ ủ S8. Qu n lý hi u qu  nhu c u và l i ích c a các bên có liên quan

ậ ữ ệ ữ ư ệ S9. Nh p d  li u và l u tr  tài li u

ế ị S10. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ặ ượ ư ể ể ả K1. Các m t hàng đ ệ ố c ki m soát và l u trong h  th ng qu n lý và ki m soát kho

ướ ả K2. Các b c trong chu trình qu n lý kho

ứ ừ ể ả ủ K3. Vai trò c a các ch ng t trong quá trình ki m soát và qu n lý kho

ị ố ớ ậ ị ế ặ ầ ư ể ư K4. Các yêu c u l u kho theo lu t đ nh và theo khuy n ngh  đ i v i các m t hàng đang trong quá  trình xem xét đ  l u kho

ắ ề ể ả K5. Các nguyên t c v  qu n lý kho và luân chuy n hàng hóa

ớ ể ả K6. Các chính sách và quy trình liên quan t i qu n lý và ki m soát kho

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

ầ ộ ộ 1. Các yêu c u n i b :

• An ninh kho

ứ ộ ể ự ế • Các m c đ  ki m kê kho th c t

ị ằ ồ ề ủ • Giá tr  b ng ti n c a hàng t n kho

ề ầ ờ • Các yêu c u v  giao hàng và th i gian

ụ ủ ứ ệ • Tính liên t c c a vi c cung  ng

ấ ượ ố ượ • Chi phí, ch t l ng và s  l ng

ả ữ ự ự ồ ọ ọ ớ ấ ượ ặ • Các l a ch n, bao g m c  nh ng l a ch n liên quan t i các m t hàng ch t l ng khác nhau

ụ ỗ ợ ị • D ch v  h  tr

ề ả • Các đi u kho n thanh toán

ố ề ờ ấ • Các nhân t v  th i gian cung c p hàng hóa

ư ặ 2. Các m t hàng l u kho:

ồ ố ự ẩ • Th c ph m và đ  u ng

ồ ả ụ ồ • Đ  v i và đ ng ph c nhân viên

ủ ộ ấ ậ ồ ồ • Các đ  cung c p cho khách c a b  ph n bu ng

• Văn phòng ph mẩ

• Hàng hóa

ồ ậ ế ạ • Đ  v t khuy n m i

ặ • Các m t hàng khác

ớ ụ ả ệ ự 3. Nhân s  liên quan t i các nhi m v  qu n lý kho:

• Nhân viên mua hàng

• Nhân viên kho

ủ ở ữ ả ố • Giám đ c/Qu n lý và ch  s  h u

ưở ậ • Các tr ộ ng b  ph n

ứ ừ 4. Các ch ng t :

ứ ế ậ ầ ơ n i b , bao g m phi u yêu c u mua hàng, th  kho, đ n yêu c u nh p hàng, ch ng t ừ ồ ộ ộ ẻ ổ ầ ể ế ừ ộ ộ ứ • Ch ng t ể ư l u chuy n hàng hóa n i b , các phi u ki m kê hàng, s  cái

ừ ứ ơ ồ ừ ế ơ ợ ứ • Ch ng t ị  bên ngoài đ n v , bao g m ch ng t giao hàng, hóa đ n, báo cáo, phi u ghi n

ầ ấ 5. Các yêu c u mua hàng và cung c p hàng:

ố ỹ ự ậ • Xây d ng các thông s  k  thu t mua hàng

ị ườ ể ế ả ặ ẩ ả • Ti n hành ki m tra s n ph m ho c kh o sát th  tr ng

ế ầ ự ấ ầ ầ ờ • Xây d ng quy trình m i th u và đ u th u (n u c n)

ể ể ậ ồ • Ki m soát giá và l p bi u đ  giá

ế ề ẩ ả • Chi ti t v  chu trình s n ph m

ộ ộ ơ ầ ị • Nhu c u n i b  đ n v

ố ượ ặ ợ ầ ế ị • Xác đ nh s  l ng hàng c n đ t h p lý/ti ệ t ki m

ứ ự ữ ị ố ố ể • Xác đ nh m c d  tr  hàng t i đa và t i thi u

ệ ố ặ 6. H  th ng đ t hàng:

ặ ườ • Đ t hàng th ng xuyên

ự ế ặ • Đ t hàng tr c tuy n

ằ ặ ầ ế • Đ t hàng b ng phi u yêu c u mua hàng

ệ ặ ạ • Đ t hàng qua đi n tho i

ự ế ạ ử ầ ặ • Yêu c u đ t hàng tr c ti p t i c a hàng

ệ ư ề 7. Các đi u ki n l u kho:

ố ớ ồ ươ ệ ư ề ồ ư ồ ư ạ ạ ồ • Các đi u ki n l u kho đ i v i đ  t i, đ  l u kho l nh, đ  l u kho đông l nh và đ  khô

ệ ư ề ồ ồ ố ớ ồ ố • Các đi u ki n l u kho đ i v i đ  u ng có c n và không có c n

ề ệ ư ố ớ ụ ấ ặ ồ ồ ế ế ị ệ • Các đi u ki n l u kho đ i v i các m t hàng khác, bao g m đ  v i, đ ng ph c, hóa ch t, văn  ẩ phòng ph m, trang thi ồ ả ạ t b , hàng hóa và các tài li u khuy n m i

ứ ừ ỗ ợ ư ệ ấ 8. Các ch ng t h  tr  cho vi c xu t hàng l u kho::

ế ầ • Phi u yêu c u

ộ ộ ể ế • Phi u luân chuy n n i b

ệ ơ ở ư ư ấ ạ ị 9. Xu t hàng l u kho trong ph m vi doanh nghi p c  s  l u trú du l ch:

ấ ậ ơ ộ ị • Cung c p hàng hóa cho các b  ph n trong đ n v

ầ ấ ượ ộ ộ ơ • Xác minh hàng hóa theo yêu c u xu t và đ ị c giao trong n i b  đ n v

ả ả ặ ượ ấ • Đ m b o an ninh cho các m t hàng đ c cung c p

ạ ứ ệ ố ử ụ • S  d ng h  th ng t m  ng hàng

ệ ố ự ữ 10. H  th ng đánh giá hàng d  tr :

ả ự ỉ ố ự ệ ế ị ự ữ ể • Xây d ng các ch  s  hàng d  tr  đ  xác đ nh k t qu  th c hi n

ố ệ ệ ề • Tính toán các s  li u v  hàng hóa hi n có

ứ ự ữ ự ế ế • So sánh các m c d  tr  hàng hóa theo lý thuy t và th c t

ữ ệ ề ấ ườ ề ượ ư • Đi u tra nh ng sai l ch và b t th ng v  l ng hàng l u kho

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

ơ ự ệ ể ượ ỏ ệ ạ ơ ứ ề ả ế ươ ứ ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ặ i n i làm vi c ho c  ươ ng

ầ ượ ử ụ ậ ứ ề ự ứ ế ể c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ạ ị ị pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã qui đ nh trong ph m vi đ ứ ể ự . ơ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ậ ả • Th o lu n chuyên môn

Ơ Ị ế ạ Ự ả ậ ổ ứ ộ ọ TÊN Đ N V  NĂNG L C: L p k  ho ch, qu n lý và t ch c các cu c h p

Ố MàS : CC29

ậ ỹ ứ ế ạ ượ ộ ầ ị ụ ự ộ ọ ổ ứ  ch c các cu c h p nh m đ t đ ế ể ậ ả ể c các m c tiêu đã đ nh, có th  là gi ổ ế ủ ế ị ườ ữ ặ ng m c, ra quy t đ nh và tham v n ý ki n c a nh ng ng ạ ế t đ  l p k  ho ch,  ế i quy t các  i khác ho c trao đ i thông tin và ứ ơ ị Đ n v  năng l c này t p trung vào các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ằ ả qu n lý và t ướ ấ ắ v ế ki n th c.

ị ữ ự ả ườ ụ ệ i có nhi m v ộ ọ ấ ị ợ ằ ơ ề ụ ớ ộ Đ n v  năng l c này phù h p v i đ i ngũ qu n lý và giám sát viên là nh ng ng ạ ượ đi u hành các cu c h p nh m đ t đ c các m c tiêu nh t đ nh.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ế ạ ộ ọ ậ ẩ ị E1. L p k  ho ch và chu n b  cho cu c h p

ộ ọ ủ ụ ụ ị P1. Xác đ nh m c đích và các m c tiêu c a cu c h p

ộ ọ ậ ố ấ ể ạ ượ P2. Xác nh n cu c h p là cách t t nh t đ  đ t đ ụ c các m c tiêu

ị ỹ ưỡ ầ ầ ộ ọ ộ ọ ủ ị ẩ P3. Chu n b  k  l ng cách ch  trì cu c h p và xác đ nh thành ph n c n tham gia cu c h p

ờ ự ể ắ ấ ộ ọ ủ ọ ế ữ ộ ọ ủ ầ ọ ẩ ị ầ ủ P4. M i các thành viên tham d , cung c p đ y đ  thông tin đ  các thành viên s p x p tham gia,  ệ ọ trong đó nêu rõ t m quan tr ng c a cu c h p, vai trò c a h  trong cu c h p và nh ng vi c h   ầ c n chu n b

ướ ấ ọ c các thông tin liên quan và n u c n trao đ i ng n g n v i t ng cá nhân tham ớ ừ ộ ọ ắ ổ ủ ọ ế ầ ư ộ ọ ụ ủ P5. Cung c p tr ự ề ộ d  v  n i dung và m c đích c a cu c h p cũng nh  vai trò c a h  trong cu c h p

ắ ầ ổ ờ ừ ế ờ ợ ộ ị ươ ộ ọ P6. Xác đ nh th i gian b t đ u và k t thúc cu c h p, phân b  th i gian thích h p cho t ng n i  dung ch ng trình

ộ ọ ế E2. Ti n hành cu c h p

ấ ả ữ ậ ằ ở ầ ụ ủ ườ i t c  nh ng ng ố ớ ọ ộ ọ ọ ự ọ ộ ọ ự ề ể ặ ợ P7. Thông báo m c đích c a cu c h p ngay khi m  đ u và xác nh n r ng, t ữ tham d  đ u hi u rõ lý do h  d  h p và nh ng mong đ i mà cu c h p đ t ra đ i v i h

ụ ể ỗ ắ ầ ộ ộ ữ ụ ươ ọ P8. Làm rõ nh ng m c tiêu c  th  m i khi b t đ u m t n i dung trong ch ng trình h p

ấ ả t c  các thành viên tham gia đóng góp ý ki n m t cách rõ ràng, súc tích và ế ờ ế ế ụ ộ ậ ự ể ế ườ ữ ự ế ế P9. Khuy n khích t ủ ọ ồ mang tính xây d ng trên c  s  quan đi m c a h , đ ng th i ti p nh n và ti p t c khuy n khích  nh ng ng ơ ở i tham d  khác đóng góp ý ki n

ố ự ậ ạ ề ữ ậ ở ạ i vào ế ộ ọ ụ P10. Không khuy n khích nh ng bình lu n vô ích và l c đ , lôi cu n s  t p trung tr  l ủ m c tiêu c a cu c h p

ờ ầ ộ ố ớ ứ ộ ươ ụ ế t nh t đ nh trong ch c m c tiêu ờ ẫ ả ổ ủ ạ ế ầ ượ ả ươ ự ắ ườ ữ ầ ả ể P11. Qu n lý th i gian m t cách linh ho t, có th  kéo dài th i gian đ i v i nh ng n i dung c n  ấ ị thi ữ chính và nh ng ng ữ ượ ng trình, n u c n, trong khi v n đ m b o đáp  ng đ ớ ng trình so v i ban đ u c nh ng thay đ i c a ch i tham d  n m đ

ề ắ ấ ậ ệ ợ t các v n đ  đã th o lu n vào th i đi m thích h p và phân công công vi c cho các ả ỗ ộ ế ờ P12. Tóm t ươ thành viên khi k t thúc m i n i dung trong ch ể ng trình

ạ ượ ủ ề ặ ề ạ ạ ượ c giao t ộ ọ i cu c h p, đ c  y quy n, ho c theo ề ế ế ị P13. Ra quy t đ nh trong ph m vi quy n h n đ ả các đi u kho n tham chi u

ộ ọ ể E3. Tri n khai sau cu c h p

ế ị ả ộ ệ ượ ể c giao đ  thông báo ườ ả ờ ữ P14. Đ m b o ghi chép chính xác các quy t đ nh và n i dung công vi c đ ị k p th i cho nh ng ng i liên quan

ộ ọ ạ ượ ụ ụ ề P15. Đánh giá xem cu c h p có đ t đ c m c đích và các m c tiêu đã đ  ra hay không

ứ ế ộ ọ ị P16. Xác đ nh cách th c ti n hành các cu c h p khác

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ộ ọ ế ậ ạ S1. L p k  ho ch cho cu c h p

S2. Trình bày

ả ờ S3. Qu n lý th i gian

ệ ự ủ ể ộ S4. Ki m tra đ  chính xác và hi u l c c a thông tin

ư ế ả ồ S5. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ả ế ấ ấ ồ ề S6. Gi i quy t v n đ  khi có b t đ ng

ề ộ ọ S7. Đi u hành cu c h p

ế ị S8. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ầ ệ ề ộ ọ ủ ụ ụ ủ ứ ự ọ

K1. T m quan tr ng c a vi c đ  ra m c đích và các m c tiêu c a cu c h p và cách th c th c  hi nệ

ườ ự ệ ộ ọ ầ i tham d  v  vai trò mà h  c n th c hi n trong cu c ụ ữ ớ ầ ủ ẩ ế ộ ọ ự ề ủ ệ K2. M c đích c a vi c thông báo v i ng ị ầ ọ h p, nh ng chu n b  c n thi ọ t và t m quan tr ng c a cu c h p

ể ả ứ ả ượ ụ ể ữ ụ ừ ầ c nh ng m c tiêu c  th  ngay t đ u ộ ọ ỗ ộ ọ ề K3. Cách đi u hành cu c h p đ  đ m b o đáp  ng đ ầ ủ m i ph n c a cu c h p

ế ấ ả ế ộ t c  các thành viên tham gia đóng góp ý ki n m t cách rõ ràng, súc tích ờ ế ơ ở ể ế ế ụ ệ ườ ữ ự ứ ự ệ ả K4. Cách khuy n khích t ủ ọ ồ và mang tính xây d ng trên c  s  quan đi m c a h , đ ng th i ti p nh n và ti p t c khuy n  ế khích nh ng ng ậ i thích cách th c th c hi n vi c đó ự i tham d  khác đóng góp ý ki n, gi

ạ ề ư ả ữ i thích cách lôi ậ ộ ọ ố ự ậ ụ ủ ế K5. Cách không khuy n khích nh ng bình lu n vô ích và l c đ  cũng nh  gi ở ạ i vào m c tiêu c a cu c h p cu n s  t p trung tr  l

ầ ủ ệ ắ ả ấ ậ ể ợ t các v n đ  đã th o lu n vào th i đi m thích h p và phân ề ỗ ộ ế ờ ươ ứ ng trình và cách th c ệ ệ ự ọ K6. T m quan tr ng c a vi c tóm t công công vi c cho các thành viên khi k t thúc m i n i dung trong ch ệ th c hi n vi c đó

ộ ọ ủ ụ ụ ế ứ ộ ạ ượ ộ ề c m c đích và các m c tiêu đ  ra c a cu c h p và cách ti n  ệ ộ ọ K7. Cách đánh giá m c đ  đ t đ ả ơ hành các cu c h p khác m t cách hi u qu  h n

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ộ ọ 1. Các cu c h p:

ấ ọ ườ • H p b t th ng

ườ ọ • H p th ng xuyên

ọ • H p nhóm

ự ệ ọ ạ ế • H p tr c tuy n qua đi n tho i

ự ế ọ • H p tr c tuy n qua video

ọ ủ • H p  y ban

ộ ồ ọ • H p h i đ ng

ọ • H p nhân viên

ọ • H p khách hàng

ạ • Các lo i khác

ộ ọ ạ 2. Các d ng cu c h p:

• Chính th cứ

• Không chính th cứ

ạ ộ ị ổ ứ ộ ọ ẩ 3. Ho t đ ng chu n b  t ch c cu c h p:

ể ố ị • B  trí đ a đi m

ả ữ ờ ố • B  trí gi i khát gi a gi

ế ệ ắ ạ ể • S p x p vi c đi l ạ i cho đ i bi u

ươ ệ • Thuê các ph ng ti n nghe ­ nhìn

ộ ố ộ ỗ ợ ươ ượ ư ư ừ ả ng trình đ ậ c th o lu n nh  th  t ậ , tham lu n và báo • Thông tin h  tr  và m t s  n i dung ch cáo

ệ • Các vi c khác

ộ ọ ệ 4. Tài li u cu c h p:

ươ ọ • Ch ng trình h p

• Biên b nả

• Bài tham lu nậ

ộ ọ ụ ủ ế ệ • Các tài li u khác liên quan đ n m c đích c a cu c h p

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ự ệ ể ượ ỏ ệ ạ ơ ứ ề ả ế ươ ứ ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ặ i n i làm vi c ho c  ươ ng

ầ ượ ử ụ ứ ề ự ứ ể ế ậ c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ạ ị ị ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ự . ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị ạ ộ Ự ả TÊN Đ N V  NĂNG L C: Qu n lý các ho t đ ng hàng ngày

Ố MàS : CC30

ế ể ự ứ ự ế ậ ỹ ộ ơ ở ư ị ơ ạ ộ ộ ầ ệ ữ ị Đ n v  năng l c này t p trung vào các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ho t đ ng hàng ngày trong m t c  s  l u trú du l ch hay doanh nghi p du l ch, l ệ t đ  th c hi n các  ị  hành.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ự ể E1. Ki m tra các khu v c chính và trang thi ế ị t b

ụ ụ ự ẽ ả ả ẵ ạ P1. Đ m b o các khu v c chính s ch s  và s n sàng ph c v

ả ấ ả ế ị ệ ở ị ử ụ ẵ ả P2. Đ m b o t t c  các trang thi t b  và tài li u đã v  trí s n sàng s  d ng

ự ể ệ E2. Th c hi n các quy trình ki m kê hàng ngày

ấ ả ấ ồ ể P3. Ki m kê t t c  các hàng hóa trong kho và ngu n cung c p

ể ả ầ ả ượ ự ệ P4. Đ m b o các yêu c u ki m kê đ c th c hi n

ầ ậ P5. L p các yêu c u mua hàng

ạ ị E3. Rà soát l ệ i l ch làm vi c

ệ ủ ả ị ả ượ ậ P6. Đ m b o l ch làm vi c c a nhân viên đã đ ậ c c p nh t

ạ ộ ệ ể ọ ị P7. Ki m tra l ch làm vi c cho m i ho t đ ng

ậ ữ ệ ư P8. Nh p d  li u và sao l u

ệ ệ ẩ ự E4. Giám sát vi c th c hi n các tiêu chu n

ạ P9. Xem l i các báo cáo hàng ngày

ả ố ệ P10. Gi i thích các s  li u

ự ấ ề P11. D  đoán các v n đ

ẩ ề ệ ự ệ ả E5. Giám sát th c hi n các tiêu chu n v  hi u qu

ạ ả P12. Xem l ồ ủ i các ph n h i c a khách hàng

ạ P13. Rà soát l i các báo cáo tài chính

ố ớ ơ ở ự E6. Duy trì an ninh đ i v i c  s  và nhân s

ồ ơ ả ả P14. Đ m b o duy trì các h  s  an ninh

ậ ồ ơ ả ậ ả ự P15. Đ m b o c p nh t h  s  nhân s

ạ ề P16. Rà soát l i các báo cáo v  an ninh và an toàn

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ụ ụ ự ẵ ộ ạ ẽ ở ự ủ các khu v c chính, c a nhân viên và ể S1. Ki m tra đ  s ch s  và s  s n sàng ph c v  khách  các trang thi t bế ị

ậ ụ ế ể S2. Ki m đ m hàng hóa, v t d ng, …

ế S3. Trình bày, thuy t trình

ư ế ả ồ S4. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ả ế ấ ấ ồ ề S5. Gi i quy t v n đ  khi có b t đ ng

ấ ượ ệ ả ả S6. Giám sát ch t l ng công vi c và đ m b o an ninh, an toàn

ậ ữ ệ ư S7. Nh p d  li u và sao l u

ầ ố ợ ủ S8. Cân đ i nhu c u và l i ích c a các bên liên quan

ế ị S9. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ươ ự ế ể K1. Ph ng pháp ti n hành ki m tra hàng ngày các khu v c chính và trang thi ế ị t b

ể K2. Quy trình ki m kê hàng ngày

ể ả ế ế ủ ử ụ ấ ượ K3. Cách s  d ng ý ki n c a khách hàng đ  c i ti n ch t l ệ ng công vi c

ể ả ơ ở ế ắ ả ự K4. Các cách s p x p đ  đ m b o an ninh cho c  s  và nhân s

ả ế ả ự ề ệ ữ ệ ể ậ ệ ế ế ấ ạ ả

K5. Cách s  d ng d  li u v  hi u qu  và k t qu  th c hi n đ  l p k  ho ch và c i ti n ch t  ượ l ử ụ ệ ng công vi c

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ự ể 1. Ki m tra các khu v c chính:

ự ả ễ ∙ Khu v c s nh l tân

ầ ∙ Nhà hàng, qu y bar và các thi ế ị ạ t b  t ầ i qu y bar

ơ ∙ N i trang trí hoa

ự ớ ệ ố ư ∙ Khu v c tr ng bày, gi ồ i thi u đ  ăn u ng

ế ∙ Đèn chi u sáng

ử ổ ươ ề ặ ượ ∙ Các c a s , g ng và các b  m t đ c đánh bóng

ứ ộ ạ ẽ ủ ụ ụ ự ∙ M c đ  s ch s  c a các khu v c ph c v

ạ ∙ Qu t thông gió

ầ ∙ H m r ượ u

ế ế ự ế ∙ B p và khu v c ch  bi n

ụ ụ ự ự ứ ẩ ố ạ ∙ Kho, khu v c ch a th c ph m và ph c v  ăn u ng t ồ i bu ng

ả ệ ụ ụ ộ ∙ Các kho ph c v  h i th o và ti c

ứ ự ∙ Khu v c ch a rác

ồ ủ ủ ệ ∙ Phòng thay đ , t c a nhân viên và phòng v  sinh

ố ộ ể ∙ L i thoát hi m và thang b

ụ ụ ∙ Thang máy ph c v  khách

ự ∙ Các khu v c khác

ể 2. Ki m kê hàng ngày:

ồ ả • Đ  v i

• Hóa ch tấ

• Văn phòng ph mẩ

ồ ị ụ ấ • Các đ  cung c p cho các d ch v

ồ ố ứ ạ • Các lo i th c ăn và đ  u ng

ị 3. L ch trình:

ả ị ự • L ch tr c qu n lý

ự ị ố • L ch tr c giám đ c

ầ ị • L ch tu n tra an ninh

ị • L ch phân công nhân viên

ự ệ ệ ẩ 4. Các tiêu chu n th c hi n công vi c:

ẩ ị ∙ Chu n b  các báo cáo tài chính

ỷ ố ầ ứ ∙ Tính toán m c trung bình, t s  và t ỷ ệ  l ph n trăm

ả ả ụ ể ữ ế ∙ Gi i thích nh ng k t qu  c  th

ự ị ệ ữ ∙ Xác đ nh s  khác bi t gi a các báo cáo

ữ ự ể ∙ D  đoán nh ng nguyên nhân có th

ỉ ố ủ ộ ồ ∙ Tính toán và theo dõi ch  s  doanh thu bình quân c a m t bu ng

ẩ ề ấ 5. Các tiêu chu n v  năng su t:

ổ ướ ấ ượ ể ẫ ∙ S  tay h ng d n ki m soát ch t l ng

ế ủ ∙ Ý ki n c a khách hàng

ự ế ∙ Đánh giá tr c tuy n

ế ủ ∙ Ý ki n c a nhân viên

ố ớ ơ ở ự 6. Duy trì an ninh đ i v i c  s  và nhân s  :

ệ ơ ở ữ ệ ệ ả ∙ B o v  c  s  d  li u và các tài li u

ồ ơ ữ ệ ố ượ ự ồ ∙ H  s  d  li u ngu n nhân l c và s  l ng nhân viên

ể ố ị ∙ Ki m soát các l i ra vào ơ ở ư c  s  l u trú du l ch

ệ ố ạ ộ ữ ả ả ố ∙ Đ m b o h  th ng phòng cháy, ch a cháy ho t đ ng t t

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ự ệ ể ượ ỏ ệ ạ ơ ứ ề ả ế ươ ứ ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ặ i n i làm vi c ho c  ươ ng

ầ ượ ử ụ ứ ề ự ứ ể ế c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ạ ị ự ể ứ ậ ơ ị n v  năng l c. pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ồ ơ ứ ứ ạ ơ ậ ∙ Thu th p h  s  ch ng c  t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị ấ ượ Ự ả ự ụ ủ ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Qu n lý ch t l ng d ch v  và s  hài lòng c a khách hàng

Ố MàS : CC31

ứ ệ ế ỹ ộ ầ ị ị ụ ạ ồ ự ơ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ấ ượ ị d ch v  khách hàng có ch t l ấ   ế ể t đ  qu n lý vi c cung c p ặ ữ ng trong khách s n, công ty du l ch ho c l ả  hành.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ấ ượ ề ẩ ạ ụ ị E1. Truy n đ t các tiêu chu n ch t l ng d ch v  khách hàng

ệ ả ọ ơ ị ụ ư P1. Thu hút các thành viên trong đ n v  cũng nh  các bên liên quan quan tr ng vào vi c qu n lý  ị d ch v  khách hàng

ữ ẩ t l p nh ng tiêu chu n rõ ràng và phù h p v  d ch v  khách hàng, có h ợ ồ ự ủ ơ ị ụ ấ ả ữ ế ự ướ ng đ n s   ầ ặ ị t c  nh ng quy đ nh, ho c yêu c u ế ậ ề ị P2. Thi ợ ủ mong đ i c a khách hàng, các ngu n l c c a đ n v  và t pháp lý có liên quan

ồ ự ấ ượ ự ấ ả ả ụ ị E2. Đ m b o nhân l c và các ngu n l c cung c p ch t l ng d ch v  khách hàng

ồ ự ụ ự ế ẩ ị ổ ứ ộ ấ ế ố ấ ầ ờ ứ P3. T  ch c nhân l c và các ngu n l c khác đáp  ng tiêu chu n d ch v  khách hàng, có tính đ n   b t ng các c p đ  nhu c u khác nhau và các y u t

ụ ủ ọ ự ủ ự ệ ệ ấ ả ự ọ ữ ị ụ ạ ầ ự ỗ ợ ả ấ ế ọ P4. Đ m b o nhân l c cung c p d ch v  khách hàng có đ  năng l c th c hi n nhi m v  c a h ,  cung c p cho h  nh ng khóa đào t o c n thi t, có s  h  tr  và giám sát h

ọ ầ ự ệ ị c các tiêu chu n d ch v  khách hàng mà h  c n th c hi n ụ ư ử ề ủ ứ ấ ả ể ượ ọ ả P5. Đ m b o m i nhân viên hi u đ ệ ứ ộ ự ủ ủ ọ và m c đ  t ẩ ầ  ch  c a h  trong vi c đáp  ng yêu c u cũng nh  x  lý v n đ  c a khách hàng

ề ủ ử ầ ấ E3. X  lý yêu c u và v n đ  c a khách hàng

ị ệ ề ủ ử ẩ ộ ườ ừ ế ặ ả ờ ề ấ i qu n lý c p trên khi ầ i khuyên t ế ấ P6. Ch u trách nhi m x  lý các yêu c u và v n đ  c a khách hàng thu c th m quy n trách  ệ nhi m c a cá nhân, tìm ki m l  các chuyên gia và/ho c ng ầ c n thi ủ t

ượ ẽ ự ể ử ề ệ ộ ả c thông báo v  hành đ ng nhân viên s  th c hi n đ  x  lý các yêu ề ủ ọ ả P7. Đ m b o khách hàng đ ặ ấ ầ c u ho c v n đ  c a h

ấ ượ ụ ị E4. Nâng cao ch t l ng d ch v  khách hàng

ồ ề ụ ế ế ẩ ả ị

P8. Khuy n khích nhân viên và khách hàng cho ý ki n ph n h i v  tiêu chu n d ch v  khách  hàng

ườ ứ ụ ữ ấ ầ ị ẩ ng xuyên theo dõi vi c đáp  ng tiêu chu n d ch v  khách hàng, nh ng yêu c u và v n  ồ ủ ệ ư ữ ả P9. Th ế ề ủ đ  c a khách hàng cũng nh  nh ng ý ki n ph n h i c a nhân viên và khách hàng

ơ ộ ụ ủ ề ấ ị ữ ệ ụ ệ ị ể ề ị P10. Phân tích d  li u v  d ch v  khách hàng đ  xác đ nh nguyên nhân c a các v n đ  và c  h i  ả c i thi n d ch v  khách hàng

ặ ề ệ ố ể ấ ặ ẩ ổ ị ệ ụ ự ị P11. Th c hi n ho c đ  ngh  thay đ i quy trình, h  th ng ho c các tiêu chu n đ  nâng cao ch t  ượ l ng d ch v  khách hàng

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ấ ượ ự ẩ ụ ị S1. Xây d ng các tiêu chu n ch t l ng d ch v  khách hàng

ề ấ ượ ế ề ạ ẩ ụ ị S2. Giao ti p, truy n đ t các tiêu chu n, quy trình v  ch t l ng d ch v  khách hàng

ề ấ ượ ộ ọ ề ụ ị S3. Đi u hành cu c h p v  ch t l ng d ch v  khách hàng

ự ụ ệ ệ ị S4. Giám sát vi c th c hi n d ch v  khách hang

ệ ớ ể ố S5. Phát tri n m i quan h  v i khách hàng

ư ế ả ồ S6. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ả ế ấ ự ố ề ế ạ S7. Gi i quy t v n đ  khi có khi u n i và s  c

Ủ ủ ộ ế ả ế ấ ề i quy t các v n đ ề ế ụ ị S8.  y quy n và khuy n khích nhân viên đ a ra sáng ki n và ch  đ ng gi liên quan đ n ch t l ế ư ấ ượ ng d ch v  khách hàng

ế ị S9. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ụ ế ệ ả ọ ơ ị ụ K1. Cách thuy t ph c m i thành viên trong đ n v  và các bên liên quan tham gia vào vi c qu n lý ị d ch v  khách hàng

ế ậ ề ị ứ ữ ụ ẩ ng pháp thi t l p nh ng tiêu chu n rõ ràng và phù h p v  d ch v  khách  ồ ự ủ ơ ươ ế ự ợ ủ ợ K2. Cách th c, ph ị hàng, có tính đ n s  mong đ i c a khách hàng và các ngu n l c c a đ n v

ự ứ ụ ẩ ị ổ ứ  ch c nhân s  và các ngu n l c khác đ  đáp  ng các tiêu chu n d ch v  khách hàng,  ọ ồ ự ấ ể ầ ủ ệ ế ấ ố ờ K3. Cách t ộ ầ t m quan tr ng c a vi c tính đ n các c p đ  nhu c u khác nhau và các tình hu ng b t ng

ể ả ữ ấ ố ờ ị ổ ứ ồ ự ự ch c nhân s  và các ngu n l c K4. Cách xác đ nh nh ng tình hu ng b t ng  có th  x y ra khi t khác

ả ử ụ ồ ự ệ ả ị ấ ụ ả K5. Cách xác đ nh ngu n l c b n v ng và cách đ m b o s  d ng có hi u qu  các ngu n l c khi  ổ ứ t ồ ự ề ữ ị  ch c cung c p d ch v  khách hàng

ầ ủ ự ự ả ọ ủ ụ ủ ọ ỗ ợ ầ ọ ữ ự ệ ệ ệ ả ụ ụ ệ ả K6. T m quan tr ng c a vi c đ m b o các nhân viên ph c v  khách hàng có đ  năng l c th c  ế ấ hi n nhi m v  c a h , cung c p cho h  nh ng h  tr  c n thi i thích cách th c hi n t và gi

ọ ầ ủ ể ượ ị ứ ộ ự ủ ủ ọ ệ ụ ư ử ệ ầ ữ ẩ c nh ng tiêu chu n d ch v  khách ứ  ch  c a h  trong vi c đáp  ng yêu c u cũng nh  x  lý ề ủ ả ệ ả K7. T m quan tr ng c a vi c đ m b o các nhân viên hi u đ ự ọ ầ hàng mà h  c n th c hi n và m c đ  t ấ v n đ  c a khách hàng

ầ ủ ệ ệ ị ả ề ủ ế ầ ấ i quy t các yêu c u và v n đ  c a khách ọ ế ệ K8. T m quan tr ng c a vi c ch u trách nhi m vi c gi hàng liên quan đ n nhân viên

ủ ọ ế ữ ự ệ ộ t nh ng hành đ ng đang th c hi n ề ủ ọ ế ầ ệ ầ K9. T m quan tr ng c a vi c thông báo cho khách hàng bi ặ ấ ể ả đ  gi i quy t yêu c u ho c v n đ  c a h

ơ ướ ữ ả ị ấ ề K10. Cách xác đ nh và qu n lý nh ng nguy c  tr ự ự ở c khi chúng th c s  tr  thành v n đ

ứ ườ ể ả ự ệ ặ ấ ề ủ ữ ế ầ K11. Cách th c th ng th c hi n đ  gi i quy t nh ng yêu c u và/ho c v n đ  c a khách hàng

ủ ế ế ả ầ ẩ ọ ụ ị ồ ề ệ K12. T m quan tr ng c a vi c khuy n khích nhân viên và khách hàng cho ý ki n ph n h i v   tiêu chu n d ch v  khách hàng

ụ ụ ữ ầ ẩ ấ ề ủ ủ ồ ủ ư ầ ế ả ọ ữ ụ ế ệ ệ K13. Cách theo dõi, giám sát các tiêu chu n ph c v  khách hàng, nh ng yêu c u và v n đ  c a  khách hàng, nh ng ý ki n ph n h i c a khách hàng và nhân viên cũng nh  t m quan tr ng c a  vi c liên t c ti n hành công vi c đó

ạ ữ ệ ữ ệ ụ ẵ ị ứ ụ ủ ệ ấ ả ị ị K14. Các lo i d  li u d ch v  khách hàng có s n và trình bày cách th c phân tích các d  li u đó  ề ể đ  xác đ nh nguyên nhân c a các v n đ  và tìm cách c i thi n d ch v  khách hàng

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ổ ế ấ ượ ẩ ụ ị 1. Ph  bi n tiêu chu n ch t l ng d ch v  khách hàng:

ộ ọ ụ ả ả ậ ị ề ệ ∙ Các cu c h p th o lu n v  vi c qu n lý d ch v  khách hàng

ộ ọ ớ ∙ Các cu c h p giao ban v i nhân viên

ề ị ụ ề ả ậ ấ ộ ∙ Các cu c th o lu n v  các v n đ  d ch v  khách hàng

ệ ả ồ ự ấ ượ ự ể ả ấ ẵ ụ ị 2. Vi c đ m b o nhân l c và các ngu n l c có s n đ  cung c p ch t l ng d ch v  khách hàng:

ế ạ ậ ồ ự ự ∙ L p k  ho ch và d  báo ngu n nhân l c

ầ ủ ế ố ự ế ặ ạ ậ ∙ L p k  ho ch và d  báo nhu c u c a khách hàng theo mùa ho c theo các bi n s  khác

ồ ự ậ ∙ L p ngân sách cho các ngu n l c khác

ế ả 3. Kh o sát ý ki n:

ệ ấ ồ ỏ ∙ Ph ng v n đ ng nghi p và khách hàng

ụ ậ ả ∙ Th o lu n các nhóm m c tiêu

ữ ệ ∙ Phân tích d  li u

ử ả ẩ ∙ Th  s n ph m

ữ ệ ∙ Xem xét d  li u bán hàng

ươ ∙ Các ph ng pháp khác

ữ ệ ụ ị 4. D  li u d ch v  khách hàng:

ẫ ữ ệ ấ ∙ L y m u d  li u

ố ∙ Phân tích th ng kê

ệ ạ ả ứ ∙ So sánh công tác kh o sát hi n t i quá kh

ộ ị ấ ụ 5. Các c p đ  d ch v :

ấ ượ ụ ∙ Ch t l ị ng d ch v

ự ủ ∙ S  hài lòng c a khách hàng

ộ ủ ∙ Thái đ  c a nhân viên

ạ ủ ơ ủ ụ ệ ạ ấ ị ∙ Di n m o c a n i cung c p d ch v , ngo i hình c a nhân viên,…

ấ ầ ị ụ ủ ơ ∙ B u không khí c a n i cung c p d ch v

ầ ủ ố ớ ữ ủ ứ ự ∙ S  đáp  ng c a nhân viên đ i v i nh ng yêu c u c a khách hàng

ụ ụ ờ ∙ Th i gian ph c v

ả ∙ Giá c /chi phí

ụ ả ệ ẩ ị ∙ D ch v /s n ph m hi n có

ặ ị ự ự ∙ S  nhã nh n/l ch s

ề ấ ∙ Các v n đ  khác

ầ ủ 6. Nhu c u c a khách hàng:

ư ấ ặ ∙ T  v n ho c thông tin chung

∙ Thông tin c  thụ ể

∙ Phàn nàn

ụ ủ ơ ệ ẩ ả ị ị ∙ Vi c mua s n ph m và d ch v  c a đ n v

ả ạ ị ủ ơ ụ ả ẩ ệ ∙ Vi c tr  l ị i d ch v  và s n ph m c a đ n v

ủ ộ ∙ Đ  chính xác c a thông tin

ự ằ ị ự ∙ S  công b ng/l ch s

∙ Giá bán/giá trị

ầ ∙ Các nhu c u khác

ươ ự ủ ể ợ ữ 7. Nh ng ph ng pháp thích h p đ  theo dõi s  hài lòng c a khách hàng:

∙ Khách bí m tậ

ự ủ ả ∙ Kh o sát s  hài lòng c a khách hàng

ấ ỏ ∙ Ph ng v n khách hàng

ệ ạ ấ ẫ ∙ L y m u đ i di n

ẩ ủ ậ ∙ L p thang đo chu n c a ngành

ệ ử ậ ∙ Nh n xét trên trang thông tin đi n t

ự ế ậ ∙ Nh n xét tr c ti p

ươ ∙ Các ph ng pháp khác

ụ ị 8. Đánh giá và báo cáo d ch v  khách hàng:

ấ ượ ụ ∙ Đánh giá ch t l ị ng d ch v

ủ ự ∙ Đánh giá s  hài lòng c a khách hàng

ẩ ủ ∙ Đánh giá theo thang đo chu n c a ngành

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ệ ứ ạ ơ ồ ơ ứ ề ị ụ ậ ậ ả ủ ụ ị ấ ượ ế ườ ề ả ị i n i làm vi c: D  li u v  d ch v  khách hàng; Nh n xét c a cá  ng d ch v ); Ghi  ụ ộ ộ ữ ệ ạ ộ ề ư ệ ử ặ ả ụ ả ậ ị , biên b n thông báo n i b  ho c  ủ ứ ố ề ả ự ả ế ườ ụ ế ả ị ệ i tham d  đánh giá trong gi • Thu th p h  s  ch ng c  t ế ẩ nhân (ph n ánh quá trình và lý do  n sau các ho t đ ng liên quan đ n ch t l ấ ị ố ớ ế i qu n lý v  các v n đ  liên quan đ n d ch v  khách  chép, báo cáo, khuy n ngh  đ i v i ng ặ ọ hàng ho c các tình hu ng nghiêm tr ng; Ghi chép, th  đi n t các văn b n khác v  c i thi n d ch v  khách hàng; Nh n xét c a cá nhân (ph n ánh vai trò cá  ủ nhân c a ng i quy t các thách th c liên quan đ n d ch v  khách  hàng)

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị Ự ạ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Duy trì an ninh cho khách s n

Ố MàS : CC32

ị ơ ự ế ế mô t ỹ ki n th c, k  năng, thái đ   ế ị ạ t b , tài s n bên ả ủ ấ ả ự ậ ơ ị ệ ạ ự t trong vi c t o d ng và duy  ườ ơ ở ư ầ ộ c n thi  trong khách s n và môi tr ng xung  ả t c  các tài s n trong c  s  l u trú du ả ứ  các  Đ n v  năng l c này ố ớ ả trì an ninh và an toàn đ i v i c  trang thi quanh. Đ n v  năng l c này t p trung vào an ninh c a t ị l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ơ ở ầ E1. Tu n tra c  s

ị ể ự ơ ở ệ ẩ ầ P1. Chu n b  đ  th c hi n tu n tra c  s

ộ ố ộ ự ượ ự ệ ậ ầ ị P2. Th c hi n tu n tra m t s  b  ph n và khu v c đ ỉ c ch  đ nh

ả ạ ự P3. Giám sát an ninh khu v c khách s n và các tài s n

ề ẩ ủ ố ọ ố ị ờ P4. Xác đ nh các m i đe d a, r i ro ti m  n và các tình hu ng đáng ng

ả ứ ườ ợ ỏ ộ ạ E2. Ph n  ng trong tr ng h p h a ho n và các báo đ ng khác

ấ ộ ị ị P5. Xác đ nh v  trí và tính ch t các báo đ ng

ụ ẩ ấ ệ ớ ị P6. Liên h  v i các d ch v  kh n c p

ệ ớ ấ ả ợ P7. Liên h  v i c p qu n lý phù h p

ả ố ứ ộ ế ơ ở ư ụ ẩ ấ ự ỗ ợ ị i ra vào và s  h  tr  cho các d ch v  kh n c p khi c u h  đ n c  s  l u trú ả P8. Đ m b o các l du l chị

ấ ự ỗ ợ ả ứ P9. Cung c p s  h  tr  ph n  ng nhanh

ộ ị ề P10. Thi ế ậ ạ t l p l i các báo đ ng theo quy đ nh cho ng ườ ượ i đ c giao quy n

ả ứ ố ọ E3. Ph n  ng trong các tình hu ng đe d a an ninh

ử ợ P11. X  lý các khách hàng có hành vi không phù h p

ả ạ ư ượ ả P12. Đ m b o an ninh t ự i các khu v c ch a đ c an toàn

ử ờ ệ P13. X  lý các ki n hàng đáng ng

ử ọ ố P14. X  lý các tình hu ng đe d a đánh bom

ẩ ấ ả ứ ố E4. Ph n  ng trong các tình hu ng kh n c p

ẩ ấ ấ ố ị ạ P15. Xác đ nh tính ch t và ph m vi các tình hu ng kh n c p

ụ ẩ ấ ệ ớ ị P16. Liên h  v i các d ch v  kh n c p

ơ ở ư ẩ ấ ự ế ệ ạ ả ố ị P17. Th c hi n k  ho ch qu n lý tình hu ng kh n c p cho c  s  l u trú du l ch

ấ ự ỗ ợ ả ứ P18. Cung c p s  h  tr  ph n  ng nhanh

ự ơ ở ư ẩ ả ố ả ố ị i đa an ninh khu v c c  s  l u trú du l ch và tài s n trong các tình hu ng kh n ả P19. Đ m b o t c pấ

ệ ố E5. Giám sát các h  th ng an ninh

ạ ặ ủ ệ ố ả P20. Báo cáo, ghi l ụ i các c nh báo và tr c tr c c a h  th ng

ể ả ơ ơ ở ư ệ ị ả ng c  s  l u trú du l ch và hi u qu ậ ủ ấ ả ườ ả ệ ố ạ ộ ượ P21. Xác nh n các nguy c  cao có th  x y ra trong môi tr ệ ố ho t đ ng c a t t c  các h  th ng an ninh và h  th ng qu n lý năng l ng

ạ ộ ệ ầ ổ ậ P22. Duy trì vi c ghi s  nh t ký ho t đ ng theo yêu c u

ấ E6. Hoàn t ệ t các trách nhi m hành chính

ộ ộ ầ ể ẫ ế P23. Hoàn thành các báo cáo và bi u m u n i b  c n thi t

ị ể ả ế ệ ư ố ợ ế ấ ả ớ P24. Ph i h p v i các c p qu n lý trong vi c đ a ra các khuy n ngh  đ  c i ti n an ninh

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ầ S1. Tu n tra

ự ề ệ ệ S2. Giám sát vi c th c hi n các chính sách, quy trình v  an ninh

ả S3. Gi i quy t ế các khách hàng có hành vi không phù h pợ

ả ế ờ S4. Gi i quy t hành lý đáng ng

ả ẩ ấ ế ố S5. Gi i quy t các tình hu ng kh n c p

ế ề ề ạ S6. Giao ti p, truy n đ t các chính sách, quy trình v  an ninh

ế ớ S7. Giao ti p v i khách hàng

ủ ệ ả ạ S8. Phòng th  và b o v  tính m ng cá nhân

ơ ướ ẫ ọ ườ ơ S9. S  tán và h ng d n m i ng i s  tán

ử ụ ể ế ị S10. Ki m tra, s  d ng các thi t b  an ninh

ế ả ồ ư S11. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ả ế ấ ự ố ề ế ạ S12. Gi i quy t v n đ  khi có khi u n i và s  c

S13. Ghi chép và báo cáo s  cự ố

ế ị S15. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ơ ị ơ ở ư ị ề an ninh c  s  l u trú du l ch và yêu c u ầ báo cáo ụ K1. Các chính sách và quy trình c a ủ đ n v  v ượ đ c áp d ng

ả ả ả K2. Các nguyên t c ắ qu n lý an ninh tài s n và qu n lý r i roủ ị ủ ơ  c a đ n v

ơ ở ư ị ả K3. Quy trình giám sát an ninh c  s  l u trú du l ch ộ  và toàn b  tài s n

ươ ậ ủ ề ẩ ng pháp đ c ượ s  d ng ể ử ụ đ  nh n di n ệ  các m i ố đe d a vàọ r i ro ư ti m  n cũng nh K4. Các ph tình hu ngố  đáng ngờ

ử ườ ợ ị K5. Quy trình x  lý báo cháy và các tr ỏ ng h p h a ho n ạ trong đ n vơ

K6. Quy trình x  lý ử ố các m i đe d a ọ  an ninh

ố ẩ ấ K7. Quy trình x  lýử  các tình hu ng kh n c p

ả ố ị ninh t i đa ố ớ ơ ở ư đ i v i c  s  l u trú du l ch và ấ ả t t c  tài s n ả  trong tình ố ứ ả K8. Cách th c đ m b o an ẩ c pấ hu ng kh n

ạ ặ ệ ố ụ ặ K9. Cách báo cáo và ghi l i các ả c nh báo ho c tr c tr c h  th ng

ẫ ộ ộ ề ề ấ ạ ơ ị ể K10. Các bi u m u và đ báo cáo n i b  v  các v n đ  an ninh ử ụ c ượ s  d ng t i đ n v

ố ợ ả ư ề K11. Cách th c ứ ph i h p v i ớ c pấ  qu n lý trong vi c ệ đ a ra các đ  xu t c i ấ ả ti nế  an ninh

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ị ự ẩ 1. Chu n b  th c hi n ầ ệ  tu n tra:

ị ứ ộ ố ể ầ ng phó , tu n tra đ a đi m, h  t ng, yêu c u ầ s  ự ư ướ ị ụ ệ • Xác đ nh các nhi m v  tu n tra nh  quan sát,  ị ủ h  trỗ ợ c a khách,  ng d n  l ch ụ ầ làm vi cệ  và h ẫ phân công nhi m vệ

ả ả ợ ụ • Đ m b o trang ph c nhân viên phù h p

ế ị ả ụ ộ ế ị ế ậ • Ti p c n và k ể i m tra các thi t b  b o h  và trang ph c cá nhân , bao g m ồ c  ả các thi ạ t b  liên l c

ườ ụ ế ế ị ng h p ỏ ợ h ng hóc , tr c tr c, ặ h  h i ư ạ liên quan đ n các thi ậ ụ t b  và v t d ng an • Báo cáo các tr ninh

ự ầ ệ 2. Th c hi n tu n tra:

ị ề ờ ọ ộ ự ầ ượ ắ ủ ơ • Tôn tr ng các quy t c c a đ n v  v  th i gian, l trình và khu v c c n đ ầ c tu n tra

ủ ướ ệ ẫ ụ • Tuân th  các h ng d n phân công nhi m v

ặ ự ế ố ượ ể ạ ấ • Có m t tr c ti p đ  ngăn ch n ặ các đ i t ng vi ph m và tr n an khách hàng, nhân viên

ể ể ỗ ợ ả ử ụ ế ệ ả đ  tri n khai, h  tr  và đem l i ạ c m giác an toàn trong ỹ năng giao ti p hi u qu ị • S  d ng các k   ơ ở ư khu v c ự c  s  l u trú du l ch

ệ ạ • Duy trì liên l c qua đi n đàm theo yêu c uầ

ệ ố ầ • Ki m ể đ nhị các h  th ng an ninh theo yêu c u

3. Giám sát an ninh khách s n:ạ

ử ệ ố ộ • X  lý khi có báo đ ng h  th ng

ể ế ị ể ệ ệ ấ ả ạ ử ụ t b  an ninh đ  phát hi n d u hi u gi ậ  m o, xâm nh p, s  d ng và ậ ự • Ki m tra tr c quan các thi truy c p trái phép

ượ ể ử ự ượ đã đ ệ c th c hi n đ  x  lý các tình hu ng/ố r i roủ an ninh đã đ c báo cáo • Giám sát hành đ ng ộ tr cướ

ử ế ị ề ữ • S a ch a các thi t b  an ninh trong ạ  ph m vi kh  nănả g và quy n h n ủ ạ  c a mình

ầ ế ố ể ặ ử • Báo cáo ho c x  lý khi c n thi t các tình hu ng có th  gây ơ ấ nguy c  m t an ninh

ề ườ ế • Giám sát các đi u ki n ệ môi tr ng ổ thay đ i có th ể tác đ ngộ  đ n an ninh

ơ • Liên h  ệ v i ớ các nhân viên khác và c  quan chính quy n ề bên ngoài

ủ ố ọ ườ ợ 4. Các m i đe d a và r i ro ti m  n ề ẩ , các tr ờ ng h p đáng ng :

ụ ổ • Lũ l t, cháy và n

ườ ậ ạ ấ • Ng i xâm nh p, phá ho i và t n công

• Khách say r uượ

ươ ườ • Ph ng ti n, ệ ng i và thi ế ị t t b i ạ các khu v c ự đáng ngờ

ườ ộ • Hành lý không có ng i nh n ự ậ ở khu v c công c ng

• Đe d a ọ đánh bom

ạ ả ạ ượ ộ • Các v t li u ậ ệ nh y c m trong tình tr ng không đ c khóa ho c đ ơ ặ ể ở n i công c ng

ệ ấ ỉ • Rò r  khí ga, bão, m t đi n

ị ỏ ỏ ỡ • Tòa nhà b  h ng, thi ế ị ỗ ho c ặ h ng, kính v t b  l i

ự ấ ề • Ng ẩ i ườ không có th m quy n có m t t ặ ạ  các khu v c c m i

ể ả ể ạ ữ • Không có các bi n c nh báo và bi n an toàn t i nh ng n i c n ơ ầ  thi tế

ể ấ ộ ị 5. Tính ch t và đ a đi m báo đ ng:

ư ộ ườ ướ ị • Xác đ nh nguyên nhân báo đ ng nh  cháy, ng i xâm nh p, ậ khói, n c, khí gas

ể ậ ầ ộ ộ ị ị • Xác đ nh chính xác đ a đi m báo đ ng theo b  ph n, theo t ng hay bu ngồ

ị • Xác đ nh s  l ố ượ  đèn báo đ ngộ  đang sáng ng

ạ ị • Xác đ nh lo i hình báo đ ng ộ  thông qua âm thanh phát ra

ụ ẩ ấ ị 6. Liên h  ệ v i ớ các d ch v  kh n c p:

ỏ ươ ạ ạ ị ả ụ ứu h a, c nh sát hay c u ứ  th ng tùy theo lo i báo ệ ớ ướ ượ ệ ọ • G i đi n tho i liên h  v i các d ch v  c ị ộ c xác đ nh tr đ ng đã đ c đó

• Liên hệ v i c p ớ ấ qu n lýả

• Thông báo cho các đ n vơ ị cung c p ấ an ninh bên ngoài có liên quan

ả 7. Liên hệ v i c p ớ ấ  qu n lý:

ể ộ ị • Thông báo lo i ạ hình và đ a đi m báo đ ng

ộ • T  v n ư ấ hành đ ng c n ệ ự ầ  th c hi n

• Yêu c u ầ ch  đ o ự ỉ ạ  th c hi n ệ hành đ ngộ

ụ ẩ ấ ỗ ợ ị 8. Ti p ế c n ậ và h  tr  các d ch v  kh n c p:

ụ ẩ ấ ơ ị ị ướ ọ ế ẫ trách nhi m ệ đón đ n v  cung c p ấ d ch v  kh n c p và h ị   ng d n h  đ n đ a ử ể ộ ị • C  nhân viên ch u  đi m có báo đ ng

ầ ươ ậ ả ủ ọ • Yêu c u khách di ờ d i các ph ng ti n ệ v n t i c a h

ắ ở ổ • M  khóa các c ng và rào ch n

ườ • Làm thông thoáng các đ ng vào

ự ị ơ ồ ế ộ • Ti p nh n ậ  s  đ  khu v c b  báo đ ng

ừ 9. H  tr  p ỗ ợ h n  ng ự ố ả ứ  ban đ uầ  s  ẽ thay đ i ổ tùy theo tính ch tấ  c aủ  t ng s  c :

ả ả • B o đ m an ninh cho các khu v c ự có nguy cơ

ữ • Ch a cháy

ờ ọ • Di d i m i ng ự ườ ra kh i khu v c ỏ i

ả ả ệ • B o v  tài s n

ế ạ • H n ch  thi ệ  h iạ t

ắ ế ị ệ ướ ử ổ ử • T t các thi t b  đi n, van và vòi n c, đóng c a ra vào và c a s

ử ặ ở • Khóa ho c m  khóa các c a ra vào, c a s ợ ử ổ… n u phù h p ế

ướ ẫ ợ ơ ị ị • Tuân th  ủ s  ự h ng d n tr  giúp c aủ  các đ n v  cung c p ụ ẩ ấ ấ d ch v  kh n c p

ữ ườ • Duy trì an toàn cá nhân và an toàn cho nh ng ng i khác

10. Các hành vi không phù h p:ợ

ả ệ ặ ớ ồ và ph n c m, bao g m c  vi c tranh cãi v i khách hàng ho c nhân ả ả ề ỗ ấ ổ ấ ầ • Hành vi hung hăng, thô l ệ viên, khách có d u hi u b t  n v  tinh th n

ừ ố ờ ệ ỏ ườ ượ ầ • T  ch i r i kh i hi n tr ng khi đã đ c yêu c u

• Say x nỉ

ọ ạ ự • Hăm d a và b o l c

ử ủ • Ch i r a

ứ ề ị ụ • Không đáp  ng quy đ nh v  trang ph c

ố ồ ượ ị • S  khách ở trong bu ng v t quy đ nh

• Khách gây  n àoồ

ệ ử 11. X  lý các ki n hàng đáng ngờ:

ự ệ ơ ờ • S  tán khu v c có ki n hàng đáng ng

ớ ơ • Thông báo v i các c  quan ch c ứ  năng

ấ ẩ ườ ạ ộ ố • Th m v n m t s  khách và ng i qua l i

ữ ệ ạ ế • Gi nguyên ki n hàng t i ch ế ỗ cho đ n khi đ c ượ khuy n ngh ị di chuy nể

ẩ ấ ạ ấ ố 12. Tính ch t và ph m vi các tình hu ng kh n c p:

• Cháy

•  u đ Ẩ ả hay đánh nhau

ệ ạ ả • Thi t h i tài s n

ủ ố • Kh ng b  ho c ặ  c pướ

ặ ổ ỉ • Rò r  khí gas ho c n

ế ư ấ ươ ỵ ạ ị ấ ộ • Các tình hu ngố  y t nh  ch n th ng, đ t qu , n n nhân b  t n công

ủ ị ườ ợ ố ả ị • Xác đ nh v  trí c a các tr ng h p kh n c p, ẩ ấ các con s  liên quan và kh  năng gia tăng

ơ ị ụ ẩ ấ ị 13. Liên h  ệ v i ớ các đ n v  cung c p ấ d ch v  kh n c p:

ả ị ị ồ ả • Liên h  ệ v i ớ c nh sát, bao g m ơ ồ c  các đ n v  cung c p ụ ấ  d ch v  an ninh ợ h p đ ng

ớ ứ ồ ệ • Liên hệ v i ngu n ỗ ợ ồ  h  tr  y t ế bao g m xe c u th , ươ , bác sĩ t ng ệ ạ ơ ở, b nh vi n i c  s

ớ ơ ị ị • Liên h  ệ v i đ n v  cung c p ụ ứ ỏ ấ d ch v  c u h a

ả ố ơ ở ả ả 14. Đ m b o t i đa an ninh c  s  và tài s n:

ạ ượ ư ả ơ • An toàn tính m ng đ c  u tiên h n an toàn tài s n

ự ể ặ ặ ỏ ọ ườ • Di chuy n khách ra kh i khu v c, ho c ngăn ch n m i ng ự i vào khu v c

ể ả ệ ạ ở ứ ồ • Gi m thi u thi t h i m c có th , ể đ ng th i ờ  duy trì an toàn cá nhân

ự ệ ế 15. Th c hi n các hành đ ngộ  ti p theo:

ể ộ ậ ệ ộ ự ế • Tr c ti p k ể i m tra ệ ố h  th ng báo đ ng đ  xác nh n hay t ắ  tín hi u báo đ ng t

ộ ộ ộ ạ • Thông báo tình tr ng báo đ ng n i b

ệ ố ự ệ ẩ ể • Th c hi n ki m tra h  th ng ch n đoán

ệ ố ộ • Cô l pậ  các b  ph n ậ  trong h  th ng

ườ khi c nầ , bao g m ồ c  ả thông báo cho ng ầ i tu n tra , nhân viên và các ấ ị ượ ị • Báo cáo v  vi c đ n vơ ề ệ  báo đ ng ộ ị cung c p d ch v  kh n c p ụ ẩ ấ bên ngoài đã đ ỉ c ch  đ nh

ắ ạ ờ • S p x p ơ ư ế n i l u trú t m th i cho khách hàng hi n t ế ầ ệ ạ , n u c n i

ạ ộ ừ ế ị ụ ị • Cho ng ng ho t đ ng ệ ố các h  th ng, thi t b  và d ch v  khác

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

Ơ Ị ẩ ấ ự ố Ự ố ả TÊN Đ N V  NĂNG L C: Qu n lý các s  c  và tình hu ng kh n c p

MàS : Ố CC33

ị ơ ả ế ộ ầ ứ ả ự ơ ở ư ỹ ệ ị ự ố ẩ ấ ệ ả ẩ ấ ộ ạ ự ố ể ạ ồ ấ ứ ố ố ự ố i, tai n n, c p c u y ế ể ả t đ  đ m b o an toàn và an   các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi Đ n v  năng l c này mô t ệ ị ninh trong c  s  l u trú du l ch/doanh nghi p du l ch thông qua vi c qu n lý các s  c  và tình  ộ ố hu ng kh n c p m t cách chuyên nghi p. Các s  c  và tình hu ng kh n c p có th  bao g m  ỏ ậ ụ ạ h a ho n, ng p l t hay các s  c  thiên nhiên khác, các tình hu ng ph m t ỏ ề ứ ấ ế , các v n đ  s c kh e, an toàn và an ninh. t

ả ề ự ố ớ ố ọ ầ ượ ườ ầ ả ẵ ữ i nh ng ng ẩ ấ ươ ứ ớ ư ế ẩ ấ ử ụ ồ ẩ ấ ầ ụ ẩ ấ ự ố ố ố Đi u quan tr ng là ph i có s n các quy trình đ i phó v i các s  c  và tình hu ng kh n c p và  ồ ế ế t  chúng c n đ c thông tin t t, bao g m cái gì c n ph i làm, s  d ng thi i c n bi ỗ ợ ị ệ ớ ị ng  ng nh  th  nào, cách liên h  v i các d ch v  kh n c p và các ngu n h  tr   b  kh n c p t ế ề ư liên quan cũng nh  cách ghi chép và làm báo cáo chi ti t v  các s  c  và tình hu ng kh n c p.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ả ả ượ ự E1. Đ m b o các quy trình đ c xây d ng và thông báo

ả ả ượ ẩ ấ ể ố ự ố ự ớ ố P1. Đ m b o các quy trình đ c xây d ng đ  đ i phó v i các s  c  và tình hu ng kh n c p

ả ả ượ ữ ế P2. Đ m b o các quy trình đ ế c thông tin đ n nh ng ng ườ ầ ượ i c n đ c bi t

ẩ ấ ả ứ ự ố ớ ố E2. Ph n  ng v i các s  c  hay tình hu ng kh n c p

ị ẩ ấ ả ứ ệ ả ự ố ượ ề ạ ộ ộ ố P3. Ch u trách nhi m khi có s  c  hay tình hu ng kh n c p x y ra và ph n  ng nhanh chóng  ằ b ng m t lo t hành đ ng đã đ ấ c đ  xu t

ề ự ố ẩ ấ ế ố P4. Tìm ki m và làm rõ thông tin v  s  c  hay tình hu ng kh n c p

ơ ụ ẩ ấ ọ ợ ặ ồ ị ừ ầ ủ ế ề ự ố ỗ ợ ố ầ ồ ẩ ấ ờ ợ  các d ch v  kh n c p phù h p ho c các ngu n h  tr  liên  t v  s  c  hay tình hu ng kh n P5. N i nào c n thì g i tr  giúp t quan khác, đ ng th i cung c p đ y đ  và chính xác các chi ti c pấ

ả ả E3. Đ m b o an toàn cho khách hàng và nhân viên

ưở ườ ẩ ố ng b i s  c  hay tình hu ng kh n  ề ẩ ả ấ ả ữ t c  nh ng ng ấ ở ự ố ủ ặ ị ả ả ề ả P6. Đ m b o t ấ ượ c p đ i liên quan ho c b   nh h ồ c cung c p thông tin liên quan, bao g m c  thông tin v  các r i ro ti m  n

ấ ự ỗ ợ ỉ ẫ ữ ườ ố   ế ự ố i khác liên quan đ n s  c  hay tình hu ng P7. Cung c p s  h  tr  và các ch  d n cho nh ng ng ẩ ấ kh n c p

ứ ượ ữ ộ ơ ầ ữ ế ố ớ i nh ng n i c n thi t đ i v i các ả ả ụ ẩ ấ c gi ư ứ ơ ị ẹ ạ  nguyên v n t P8. Đ m b o toàn b  các ch ng c  đ ể ả ị d ch v  kh n c p hay các đ n v  khác nh  công ty b o hi m

ẩ ấ ự ố ử ả ố P9. Duy trì an toàn cho chính b n thân trong khi x  lý s  c  hay tình hu ng kh n c p

ẩ ấ ố ự ố E4. Đánh giá và báo cáo s  c  hay tình hu ng kh n c p

ề ự ố ẩ ấ ầ ố ị ặ ự ố ặ ạ ậ P10. Thu th p thông tin v  s  c  hay tình hu ng kh n c p, góp ph n xác đ nh nguyên nhân và  ngăn ch n s  c  l p l i

ẩ ấ ự ố ủ ố ầ ờ ị ả ả P11. Đ m b o tuân th  quy trình ghi chép và báo cáo s  c  hay tình hu ng kh n c p, hoàn thành  ả ượ các văn b n đ c yêu c u theo quy trình và khung th i gian quy đ nh

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ề ạ S1. Truy n đ t thông tin

ề ố ự ố ự ệ ệ ố ớ

S2. Giám sát vi c th c hi n các chính sách, quy trình v  đ i phó v i các s  c  và tình hu ng  ẩ ấ kh n c p

ử ụ ế ị ữ S3. S  d ng các trang thi t b  an ninh và phòng cháy, ch a cháy

S4. Trình bày

ệ ệ ả ườ S5. B o v  hi n tr ng

ề ậ S6. Đi u tra, thu th p thông tin

ế ớ S7. Giao ti p v i khách hàng

ủ ệ ạ ả S8. Phòng th  và b o v  tính m ng cá nhân

S9. Ghi chép và báo cáo s  cự ố

ướ ẫ ọ ườ ơ ơ S10. S  tán và h ng d n m i ng i s  tán

ế ả ồ ư S11. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ả ế ấ ự ố ế ề ạ S12. Gi i quy t v n đ  khi có khi u n i và s  c

ế ị S13. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ẩ ấ ự ố ố ồ ả ướ ng d n c  th  đ  x  lý các s  c  và tình hu ng kh n c p, bao g m c   ạ ẫ ụ ể ể ử ự K1. Các quy trình và h ế ơ quy trình s  tán và k  ho ch d  phòng

ứ ợ ướ ữ ế ẫ ườ ầ ng d n đ n nh ng ng i c n ể K2. Các cách th c thích h p đ  thông báo các quy trình và h ượ đ c thông báo

ả ứ ủ ệ ướ ộ ự ố ẩ ấ ố ệ   c m t s  c  hay tình hu ng kh n c p và vi c ướ ầ K3. T m quan tr ng c a vi c ph n  ng nhanh tr ư đ a ra h ọ ỉ ạ ng ch  đ o

ế ự ố ẩ ấ ệ ố ọ ủ ộ ướ ể ầ K4. T m quan tr ng c a vi c làm rõ thông tin liên quan đ n s  c  hay tình hu ng kh n c p đ   ư đ a ra các b c hành đ ng

ụ ẩ ấ ỗ ợ ệ ớ ặ ồ ị ấ ư K5. Các quy trình liên h  v i các d ch v  kh n c p ho c các ngu n h  tr  liên quan cũng nh   ầ thông tin c n cung c p

ầ ủ ề ệ ả ư ố ầ ề ẩ ặ ị ả ủ ườ ọ ữ ự ố ưở ố ủ K6. T m quan tr ng c a vi c đ m b o thông báo đ y đ  v  tình hu ng cũng nh  các r i ro  ẩ ấ ng trong s  c  hay tình hu ng kh n c p ti m  n cho nh ng ng ả i liên quan ho c b   nh h

ệ ả ủ ầ ả ọ ữ ứ ẹ K7. T m quan tr ng c a vi c đ m b o gi ứ ộ  gìn các ch ng c  m t cách nguyên v n

ầ ượ ẩ ấ ể ố ụ ố ớ ự K8. Các quy cách th c hành an toàn c n đ c áp d ng đ  đ i phó v i các tình hu ng kh n c p

ẩ ấ ự ố ủ ề ệ ầ ố ọ K9. T m quan tr ng c a vi c đi u tra nguyên nhân các s  c  và tình hu ng kh n c p

ự ố ệ ế ầ ẩ ố ư ế K10. Các yêu c u pháp lý liên quan đ n vi c ghi chép và báo cáo các s  c  và tình hu ng kh n  ả ầ ấ c p cũng nh  quy trình hoàn thành các văn b n c n thi t

Ế Ố Ự Ệ Ề Ệ Ổ ĐI U KI N TH C HI N VÀ CÁC Y U T  THAY Đ I

1. Các quy trình:

ử • X  lý báo cháy

ử ườ ạ ợ • X  lý các tr ỏ ng h p h a ho n

ệ ạ ả • Thi t h i tài s n

ổ • Rò rỉ ho cặ  n  khí ga

ố ươ ỵ ạ ộ ị • Các tình hu ng y t ư ấ ế  nh  ch n th , ng, đ t qu , n n nhân b  hành hung

ạ ớ ả ụ ả ồ ị ượ ợ ồ • Liên l c v i c nh sát, bao g m c  các d ch v  an ninh đ c h p đ ng

ạ ớ ồ ợ ế ứ ồ ươ ạ ơ ở ệ ệ • Liên l c v i ngu n tr  giúp y t , bao g m các xe c u th ng, bác sĩ t i c  s , b nh vi n

ạ ớ ị ụ ứ ỏ • Liên l c v i d ch v  c u h a

ử ẩ ấ ố 2. X  lý các ự ố s  c  hay tình hu ng kh n c p:

ủ ự ố ứ ộ ặ ọ ị ườ ẩ ấ ợ ∙ Xác đ nh nguyên nhân và m c đ  nghiêm tr ng c a s  c  ho c tr ng h p kh n c p

∙ Thông báo cho nhân viên và khách hàng

∙ S  tánơ toàn bộ c  sơ ở

ị ụ ẩ ấ ∙ G i ọ các d ch v  kh n c p

ủ ả ả ∙ Đ o b o an toàn c a nhân viên, khách hàng và ả b n thân

ả ả 3. Đ m b o an toàn c aủ  khách hàng và nhân viên:

ấ ỳ ề ủ ấ ồ ề ẩ ∙ Cung c p thông tin liên quan, bao g m b t k  thông tin nào v  r i ro ti m  n

ấ ự ỗ ợ ướ ữ ườ ế ự ố ặ ườ ợ h ng d n ẫ cho nh ng ng i liên quan đ n s  c  ho c tr ẩ   ng h p kh n ∙ Cung c p s  h  tr  và  c pấ

ả ả ữ ể ∙ Đ m b o gi gìn ộ các ch ngứ  cứ m t cách nguyên v n ẹ  đ  theo dõi v  sauề

ủ ả ự ố ∙ Duy trì s  an toàn c a b n thân trong khi ử x  lý các s  c ẩ ấ ự ố hay tình hu ng kh n c p

ẩ ấ 4. Đánh giá và báo cáo v  s  c ề ự ố hay tình hu ngố  kh n c p:

ậ ẩ ấ ặ ố ị ầ ằ góp ph n xác đ nh nguyên nhân ∙ Thu th p thông tin v  s  c  ho c tình hu ng kh n c p nh m  ừ và ngăn ng a tái di n ề ự ố ễ  sau này

ả ẩ ấ ự ố ố ả ∙ Đ m b o tuân theo quy trình ghi chép và báo cáo s  c  hay các tình hu ng kh n c p

ồ ơ ầ ượ ả ả ∙ Đ m b o các h  s  yêu c u đ ủ ụ c hoàn thành đúng quy trình th  t c

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ả ả ọ ạ ữ ả ớ i th o lu n ậ v i nh ng ồ ơ ứ ườ ứ ạ ơ ồ ệ i n i làm vi c ế ghi p, chi ti ệ  bao g m các biên b n h p, b n ghi l i đ ng n t các ờ khuyên dành cho các cá nhân, ghi chép các ý ồ • H  s  ch ng c  t i khác và ng ả ki nế  ph n h i ồ ỗ ợ h  tr  và l ồ ,… (không bao g m tên cá nhân)

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ậ ả • Th o lu n chuyên môn

Ơ Ị Ự ậ ế ị ơ ả TÊN Đ N V  NĂNG L C: V n hành các thi t b  an ninh c  b n

MÃ SỐ: CC34

ị ơ ự ả ứ ế ỹ ọ t trong vi c l a ch n và v n ế ị các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ụ ể ộ ầ ị ấ ệ ự ơ ả ạ t b  và ngu n l c an ninh đ  cung c p d ch v  an ninh c  b n t ậ ơ ở i các c  s ệ ặ ế Đ n v  năng l c này mô t ồ ự hành các trang thi ị ư l u trú ho c doanh nghi p du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ự ọ ẩ ị ế ị ể ử ụ E1. L a ch n và chu n b  các thi t b  an ninh đ  s  d ng

ế ậ ệ ậ ế ị ầ ợ P1. Nh n di n và ti p c n các thi t b  an ninh phù h p khi c n

ệ ệ ể ướ ậ ố ớ ế ị ể ả ả ế ị ạ ộ c v n hành đ i v i thi t b  đ  đ m b o thi t b  ho t đ ng ự P2. Th c hi n vi c ki m tra tr đúng quy chu nẩ

ử ế ặ ị ư ỏ ữ P3. Xác đ nh, s a ch a ho c thay th  các thi ế ị ỗ t b  l i và h  h ng

ầ ậ ấ ị ườ ợ P4. Xác đ nh và thông báo nhu c u t p hu n cho ng i phù h p

ậ ế ị E2. V n hành các thi t b  an ninh

ự ả ọ ế ị ả ụ ộ ợ ử ụ P5. L a ch n, s  d ng và b o trì thi t b  b o h  và trang ph c cá nhân phù h p

ậ ế ị ể ộ P6. V n hành các thi t b  an ninh m t cách an toàn và có ki m soát

ế ị P7. Theo dõi các thi t b  giám sát

ử ệ ố ể ộ ị P8. Ki m đ nh/th  h  th ng báo đ ng

ễ ậ ữ P9. Tham gia di n t p ch a cháy

ế ị E3. Duy trì các trang thi ồ ự t b  và ngu n l c an ninh

ế ị ở ề ạ ạ ộ ặ P10. Đ t các thi t b  an ninh tr  v  tr ng thái ho t đ ng

ấ ạ ả ữ ế ị P11. Làm s ch, b o trì và c t gi ụ  các công c  và trang thi t b  an ninh

ậ ụ ế ị ị ỗ P12. Báo cáo các v t d ng, thi t b  an ninh b  l ặ ư ỏ i ho c h  h ng

ụ ạ ậ ụ ệ ố ế ị ị ỗ P13. Khôi ph c l i các h  th ng có các v t d ng và thi t b  an ninh b  l ặ ư ỏ i ho c h  h ng

ộ ộ ề ấ ề P14. Hoàn thành các ghi chép và báo cáo n i b  v  v n đ  an ninh

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ự ọ ế ị S1. L a ch n các thi t b  an ninh

ể ế ị S2. Ki m tra các thi t b  an ninh

ậ ế ị S3. V n hành các thi t b  an ninh

S4. Trình bày

ả ế ị ệ ử ụ S5. Giám sát vi c s  d ng, b o trì các thi t b  an ninh

S6. Ghi chép và báo cáo n i bộ ộ

ư ế ả ồ S7. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ế ị S8. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ị ề ị ượ ụ ế ủ ơ K1. Các quy đ nh pháp lý và quy ch  c a đ n v  v  an toàn và an ninh đang đ c áp d ng

ụ ượ ử ụ ậ ụ ể ể ẩ ị ế ị c s  d ng đ  ki m tra và chu n b  các v t d ng và thi t b  an ẵ K2. Danh m c các quy trình đ ệ ử ụ ninh s n sàng cho vi c s  d ng

ố ế ị ượ ử ụ ữ ố t b  an ninh nên đ ụ ể c s  d ng vào nh ng tình hu ng c  th K3. Lo i v t d ng trong s  các thi ạ ơ t ạ ậ ụ ệ i n i làm vi c

ế ị ượ ử ớ ố ợ ị ỉ t b  giám sát đ c ch  đ nh và cách x  lý phù h p v i các tình hu ng K4. Cách theo dõi các thi x y raả

ữ ơ ả ậ ụ ố ớ ử ứ ố ế ị ượ t b  an ninh đ ỉ c ch K5. Các ch c năng s a ch a c  b n đ i v i các v t d ng trong s  các thi đ nhị

ầ ủ ơ ồ ơ ụ ầ ị ướ K6. Danh m c các h  s  an ninh theo yêu c u c a đ n v  và yêu c u pháp lý trong n c

ẩ ấ ủ ụ ạ ạ ặ ỏ ơ K7. Các th  t c và quy trình s  tán h a ho n ho c tình tr ng kh n c p

ơ ứ ủ ơ ắ ị K8. Các nguyên t c và quy trình s  c u c a đ n v

ớ ạ ạ ủ ề ệ ề K9. Các gi i h n v  trách nhi m và quy n h n c a nhân viên

ẩ ấ ệ ố ủ ị K10. V  trí c a các h  th ng an ninh và kh n c p

ủ ề ạ ơ K11. Các lo i nguy c  và r i ro v  an toàn

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ế ị 1. Các thi t b  an ninh:

ệ ố ề ệ ệ ạ ạ ộ t b  thông tin liên l c nh  b  đàm hai chi u, đi n tho i, đi n tho i di đ ng, h  th ng loa ư ộ ỉ ệ ố ạ ị ộ ế ị ∙ Thi ề truy n thanh, h  th ng đ a ch  công c ng

ế ị ụ ư ả ả ∙ Thi t b  văn phòng, nh  máy vi tính, máy  nh hay máy sao ch p văn b n (photocopy)

ế ị ộ , máy quay phim và màn hình giám sát, chuông báo đ ng và ệ ử ộ ệ ể ả ế ị ộ ế ị ư t b  an ninh, nh  máy soi đi n t ∙ Thi ế đèn tín hi u, c m bi n chuy n đ ng, thi ả t b  báo đ ng qu n thúc cá nhân, thi ộ t b  báo đ ng tĩnh

ụ ế ị ả ∙ Trang ph c và thi ộ t b  b o h  cá nhân

ươ ể ệ ậ ồ ∙ Ph ng ti n v n chuy n, bao g m xe ô tô, xe máy

ữ ế ị ữ ∙ Bình ch a cháy và các thi t b  ch a cháy khác

ộ ụ ụ ơ ứ ∙ B  d ng c  s  c u

ệ ụ 2. Các nhi m v :

ườ ∙ Giám sát an ninh th ng xuyên t ạ ơ ở i c  s

ể ∙ Ki m soát đám đông

ể ả ∙ Soi ki m tra tài s n và ng ườ i

ộ ố ườ ∙ H  t ng ng ả i và tài s n

ạ ộ ể ∙ Ki m soát ho t đ ng ra vào t ạ ơ ở i c  s

ả ứ ớ ườ ợ ộ ∙ Ph n  ng v i các tr ng h p báo đ ng

ệ ẩ ị ∙ Chu n b  các tài li u và báo cáo

ủ ơ ị ị 3. Các quy đ nh c a đ n v :

∙ Chính sách và quy trình pháp lý và t ổ ứ  ch c

ệ ậ ả ứ ự ố ế ặ ị ∙ Các quy đ nh pháp lý liên quan đ n vi c v n hành, s  c  và/ho c ph n  ng

ủ ệ ề ạ ườ ử ụ ộ ườ ộ ∙ Quy n h n và trách nhi m c a ng i s  d ng lao đ ng và ng i lao đ ng

ự ệ ế ế ệ ạ ạ ∙ K  ho ch công vi c và k  ho ch th c hi n

ố ớ ươ ệ ∙ Chính sách và quy trình đ i v i ph ể ậ ng ti n v n chuy n

ủ ừ ệ ế ∙ Các chính sách và quy trình liên quan đ n vai trò, trách nhi m c a t ng cá nhân và đoàn khách

ề ấ ượ ẩ ấ ượ ệ ả ∙ Các tiêu chu n v  ch t l ng, các quá trình c i thi n ch t l ụ ng liên t c

ươ ề ứ ề ệ ỏ ∙ Các chính sách, quy trình và ch ng trình v  s c kh e và an toàn ngh  nghi p

ẩ ấ ử ơ ố ∙ Quy trình x  lý tình hu ng kh n c p và s  tán

ắ ứ ụ ử ệ ắ ạ ứ ∙ Nhi m v  chăm sóc, quy t c  ng x , quy t c đ o đ c

ệ ố ư ữ ồ ơ ∙ Các h  th ng và quy trình l u gi h  s  và thông tin

∙ Các kênh thông tin và quy trình báo cáo

ể ướ ậ 4. Ki m tra tr c v n hành:

ể ả ổ ∙ Ki m tra s  ghi chép, đăng ký b o trì

ọ ướ ẫ ủ ả ∙ Đ c h ấ ng d n c a nhà s n xu t

ể ả ễ ả ậ ộ ∙ Quan sát và giám sát đ  nhi u đ  đ m b o v n hành chính xác

ữ ơ ả ề ầ ạ ạ ỉ ặ ử ∙ Làm s ch, n p đ y, làm ch t, s a ch a c  b n và đi u ch nh

ị ệ ế ị ặ ị ỗ ể ử ữ ặ ế ∙ Xác đ nh và tách bi t các thi t b  không an toàn ho c b  l i đ  s a ch a ho c thay th

5. Các thi ế ị ỗ t b  l ư ỏ i và h  h ng:

ộ ố ế ∙ Thi u m t s  chi ti ế t

ế ∙ H t pin

ộ ố ậ ụ ư ượ ụ ả ầ ấ ị ∙ M t s  v t d ng ch a đ c cung c p theo yêu c u d ch v /b o trì

ư ự ế ủ ộ ố ậ ụ ạ ộ ả ấ ∙ M t s  v t d ng không ho t đ ng nh  d  ki n c a nhà s n xu t

ượ ả ề ế ậ ∙ Tìm đ c gi i pháp v  thay th  hoàn toàn v n hành

ế ị ả 6. Thi ộ t b  b o h  cá nhân:

∙ M t nặ ạ

ả ộ Ủ ∙  ng/giày b o h

ệ ầ ả ∙ Mũ b o v  đ u

ộ ∙ Kính b o hả

∙ Găng tay

ậ ế ị 7. V n hành thi t b  an ninh :

ệ ố ướ ẫ ủ ề ậ ầ ng d n c a ph n m m và quy trình v n hành ậ ∙ Nh p thông tin vào h  th ng máy tính theo h tiêu chu nẩ

ử ụ ế ị ư ệ ố ệ ố ữ ậ ả ế ị t b  nh  h  th ng c nh báo xâm nh p, h  th ng ch a cháy và các thi t b  báo ệ ∙ S  d ng các thi ộ đ ng/máy dò phát hi n

ự ể ệ ằ ế ị ạ ữ ợ ∙ Th c hi n ki m soát cá nhân b ng các thi t b  an ninh t ơ i nh ng n i phù h p

ỉ ử ụ ế ị ụ ể ượ ậ ụ ụ ị ∙ Ch  s  d ng các thi t b  và v t d ng an ninh cho các m c đích c  th  đ ỉ c ch  đ nh

ế ị 8. Theo dõi các thi t b  giám sát:

ế ậ ế ị ướ ẫ ủ ả ∙ Thi t l p các thi t b  theo h ấ ng d n c a nhà s n xu t

ế ạ ậ ạ ườ ∙ L p k  ho ch các giai đo n giám sát th ng xuyên

ự ế ị ủ ị ệ ằ ượ ẩ ∙ Tích c c theo dõi các thi t b  giám sát b ng vi c tuân th  l ch trình giám sát đã đ c phê chu n

ạ ằ ứ ề ị ∙ Ghi l ạ ộ i b ng ch ng v  các ho t đ ng giám sát theo l ch trình

ữ ệ ủ ể ậ ộ ộ ∙ Ki m tra và đánh giá đ  tin c y và đ  chính xác c a các thông tin và d  li u máy tính

ữ ệ ậ ầ ậ ộ ườ ∙ C p nh t thông tin/d  li u theo yêu c u m t cách th ng xuyên

ự ể ộ 9. Ki m tra các khu v c báo đ ng:

ạ ộ ớ ị ế ể ể ợ ị ∙ Ti n hành các ho t đ ng ki m tra phù h p v i l ch ki m tra đã đ nh

ị ỗ ợ ủ ơ ỗ ượ i đã đ ị c xác đ nh trong ầ ự ∙ Yêu c u s  tham gia c a các đ n v  h  tr  an ninh bên ngoài khi các l ể quá trình ki m tra

ạ ằ ạ ộ ứ ể ề ∙ Ghi l i b ng ch ng v  ho t đ ng ki m tra

ộ ộ 10. Các ghi chép và báo cáo n i b :

ế ậ ∙ Các chi ti t v n hành

ỗ ế ị ẩ ∙ Các l i thi t b  và chu n đoán

ộ ồ ∙ Các ngu n báo đ ng

ặ ả ạ ộ ử ượ ự ệ ữ ∙ Các ho t đ ng s a ch a và/ho c b o trì đã đ c th c hi n

ạ ỏ ấ ử ữ ề ặ ∙ Đ  xu t s a ch a ho c lo i b  các thi ế ị t b

ả ử ể ế ệ ∙ K t qu  th  nghi m và ki m tra

ậ ệ ử ụ ầ ậ ấ ế ộ ∙ V t li u s  d ng, các b  ph n và c u ph n thay th

ủ ế ị ậ ả ∙ Chi phí c a thi t b  an ninh, b o trì và v n hành

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ệ ằ ấ ộ ự ạ ơ ∙ Các b ng ch ng xu t hi n m t cách t nhiên t ệ i n i làm vi c

Ơ Ị ế ạ ệ ơ ỏ ị Ự ự ệ ậ TÊN Đ N V  NĂNG L C: L p k  ho ch và th c hi n vi c s  tán kh i đ a bàn

Ố MàS : CC35

ự ộ ầ ự ứ ế ạ ỹ các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ỏ ế ệ ơ ị ệ ơ ả ả ả ự ầ ả ữ ả ơ ị ể ắ ệ ơ ệ ơ ệ ườ ế ầ ự ệ ớ ế ể ậ ả t đ  l p k  ho ch và th c  Đ n v  năng l c này mô t ự ả ố hi n s  tán ra kh i khu v c làm vi c, trong khi ph i đ m b o t i đa yêu c u an ninh và an toàn  ườ ỏ i khác. Đ n v  năng l c này đòi h i ph i có kh  năng đóng góp vào  cho b n thân và nh ng ng ậ ơ vi c tri n khai chính sách s  tán, s p x p và tham gia các bài t p luy n s  tán, duy trì thông tin  ế ị t khác và th c hi n vi c s  tán. th ơ ng xuyên v i các đ n v  liên quan c n thi

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ố ơ E1. Đóng góp vào các chính sách và quy trình trong tình hu ng s  tán

ủ ị ướ ậ ị ớ ệ ậ ạ ơ c, lu t pháp và đ n v  liên quan t ế i vi c l p k  ho ch và ị ệ ơ ự P1. Xác đ nh các quy đ nh c a nhà n th c hi n s  tán

ề ầ ơ ỏ ộ ứ P2. Xem xét các yêu c u v  “an toàn và s c kh e lao đ ng” trong các quy trình s  tán

ẩ ấ ả ơ ệ ố ữ ự ậ ấ ị ườ i ả P3. Th o lu n các k ch b n s  tán và h  th ng thông báo kh n c p có s  tham v n nh ng ng liên quan

ữ ớ ơ ườ P4. Trình bày chính sách s  tán v i nh ng ng ể i liên quan đ  cùng xem xét

ễ ậ ơ ự ệ E2. Tham gia th c hi n di n t p s  tán

ổ ế ơ ấ ả P5. Ph  bi n chính sách và quy trình s  tán cho t t c  nhân viên

ễ ậ ơ ổ ườ ấ ủ ề ặ ữ   ớ ự ng xuyên và đ u đ n v i s  tham v n c a nh ng ườ P6. Lên k  ho ch các bu i di n t p s  tán th ng ạ ế i liên quan

ễ ậ ơ ề ơ ự ệ P7. Th c hi n di n t p s  tán theo các chính sách và quy trình v  s  tán

ậ ồ ề ệ ệ ơ ự ế ề ả ỉ ợ P8. T p h p các ý ki n ph n h i v  vi c th c hi n s  tán, đi u ch nh các chính sách và quy trình ợ ơ s  tán cho phù h p

ệ ơ ự E3. Th c hi n s  tán

ụ ẩ ấ ệ ơ ậ ợ ơ ị P9. Xác nh n vi c s  tán và thông báo cho các c  quan d ch v  kh n c p thích h p

ậ ủ ự ệ ể ạ ơ ạ ủ ệ ự ề ệ ệ P10. Nh n di n các nguy c  và th c hi n các bi n pháp ki m soát r i ro trong ph m vi trách  nhi m, năng l c và quy n h n c a mình

ộ ườ ơ ỏ ị ả ơ P11. S  tán toàn b  ng i và tài s n ra kh i đ a bàn theo chính sách và quy trình s  tán

ế ế ế ặ ắ ắ ệ ể ữ ườ ế ậ P12. S p x p và ti n hành s p x p đ c bi ể t đ  di chuy n nh ng ng i khuy t t t

ế ấ ả ữ ườ ượ ơ ợ ớ ơ ể P13. Ki m đ m t t c  nh ng ng i đã đ c s  tán phù h p v i chính sách và quy trình s  tán

ấ ả ấ ả ồ ơ ủ ệ ợ ớ ả t và b o qu n an toàn t t c  các tài li u, h  s  liên quan phù h p v i quy trình c a P14. Hoàn t ị đ n vơ

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ế ậ ạ ơ ườ ẩ ấ ợ S1. L p k  ho ch s  tán trong các tr ng h p kh n c p

ổ ứ ệ ơ ự S2. T  ch c th c hi n s  tán

ể ế ể ậ S3. Ki m đ m ng ườ ạ ị i t i đ a đi m t p trung

S4. Trình bày

ấ ượ ộ ế S5. Giám sát ti n đ  và ch t l ệ ng công vi c

S6. Ghi chép và báo cáo n i bộ ộ

ư ế ả ồ S7. Ti p thu và đ a thông tin ph n h i

ế ị S8. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ề ấ ể ề ậ ả ầ ồ ị ụ K1. Các đi u lu t và quy đ nh có th  áp d ng, bao g m c  các yêu c u v  c p phép

ế ố ầ ượ ế ạ ầ ơ ỏ ị c n đ ậ c xem xét khi l p k  ho ch s ơ K2. Các lý do chính c n s  tán kh i đ a bàn và các y u t tán

ủ ế ề ơ K3. Các quy trình và quá trình ch  y u v  s  tán

ố ớ ơ ẩ ấ ầ ơ ạ ị K4. Tình tr ng kh n c p và các yêu c u s  tán đ i v i đ n v

ơ ứ ủ ơ ắ ị K5. Các nguyên t c và quy trình s  c u c a đ n v

ạ ủ ề ệ ạ K6. Ph m vi trách nhi m và quy n h n c a nhân viên

ệ ố ủ ộ ị K7. V  trí c a các h  th ng an ninh và báo đ ng

ặ ằ ủ ị ử ố K8. Cách b  trí m t b ng và các c a ra vào c a đ a bàn

ệ ế ả ắ ậ ồ ỹ ả K9. Các nguyên t c thông tin hi u qu , bao g m c  các k  thu t giao ti p

ồ ơ ơ ề ầ ậ K10. Các yêu c u v  làm báo cáo và l p h  s  s  tán

ủ ề ạ ơ K11. Các lo i nguy c  và r i ro v  an toàn

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ầ 1. Các yêu c u pháp lý:

ề ạ ắ ữ ắ • B t gi ữ ườ  ng i và quy n h n b t gi

ủ ố ố • Ch ng kh ng b

ể ể ườ ị ả ưở ủ ấ • Ki m soát đám đông và ki m soát ng i đang b   nh h ng c a các ch t kích thích

ể ườ ả ữ • Ki m tra ng i và tài s n, khám xét và thu gi hàng hóa

ư • Tính riêng t ậ ả  và b o m t

ề ề ấ ườ • Các v n đ  v  môi tr ng

ệ ắ ự ạ ộ ườ ỏ ị ờ • S  xâm ph m và vi c b t bu c ng i khác r i kh i v  trí

ầ ủ ơ ị 2. Các yêu c u c a đ n v :

ế ậ ẳ ẳ • Ti p c n bình đ ng, các chính sách và quy trình bình đ ng

ự ệ ế ạ ệ • Các k  ho ch kinh doanh và th c hi n công vi c

ụ ẩ ị • Các tiêu chu n d ch v  khách hàng

• Các kênh thông tin và các quy trình báo cáo

ệ ố ồ ơ ậ • Các h  th ng, quy trình và quá trình l p h  s

ẩ ấ ạ ơ • Tình tr ng kh n c p và các quy trình s  tán

ủ ề ệ ườ ử ụ ộ ườ ộ • Quy n và trách nhi m c a ng i s  d ng lao đ ng và ng i lao đ ng

ả ệ ị ủ ơ ồ ị ướ ủ ự ng và th c hành c a ậ • Chính sách và quy trình c a pháp lu t và đ n v , bao g m c  vi c đ nh h nhân viên

ấ ượ ề ấ ượ ụ ả ệ ẩ • Ch t l ng các tiêu chu n và quá trình liên t c c i thi n v  ch t l ng

ẩ ấ ố 3. Các tình hu ng kh n c p:

ẩ ấ ư ỏ ệ ạ ố ườ ụ ạ • Các tình hu ng kh n c p nh  h a ho n, hi n tr ng v  án, tai n n

ờ ế ụ ệ ế ậ ọ ố ơ • Các tình hu ng nguy c , ví d  liên quan đ n v t lý, hóa h c, đi n, th i ti t (dông bão)

ư ọ ố ạ • Các m i đe d a nh  đánh bom hay phá ho i

ườ ữ 4. Nh ng ng i liên quan:

ả • Qu n lý tòa nhà

• Khách hàng

ệ ồ • Đ ng nghi p

ụ ẩ ấ ụ ự ượ ị ứ ỏ ứ ươ • Nhân viên d ch v  kh n c p, ví d  l c l ả ng c u h a, c nh sát, c u th ng

ấ ả • Qu n lý c p cao

ẩ ấ ộ ứ ạ • Đ i  ng phó tình tr ng kh n c p

ượ ự ệ 5. Thông báo đ c th c hi n thông qua:

ườ ạ ượ ị ướ • Đ ng dây liên l c đã đ c đ nh tr c

ự ế ườ ộ • Đ ng dây báo đ ng tr c ti p

ệ ệ ạ ạ ộ • Đi n tho i và đi n tho i di đ ng

ầ ộ ượ ắ ặ ề • B  đàm hai chi u (c m tay và đã đ c l p đ t)

6. Các nguy c :ơ

ị ắ ầ ộ ố • L i ra vào c u thang b  đã b  ch n

ỡ ơ ả • Các m nh v  r i

ầ ủ ề ặ ơ • Thông tin sai ho c không đ y đ  v  quy trình s  tán

ả • Hít ph i khói

ủ ể ệ 7. Các bi n pháp ki m soát r i ro:

ỏ ị ơ • S  tán kh i đ a bàn

ạ ỏ ủ ậ • Cô l p và lo i b  các r i ro

ủ ậ ị ề ẩ • Cô l p đ a bàn có r i ro ti m  n

ụ ẩ ấ ơ ị • Thông báo cho các c  quan d ch v  kh n c p liên quan

ở ố ụ ẩ ấ • M  l ị i vào cho các d ch v  kh n c p

ự ệ ơ ứ • Th c hi n s  c u

ầ ượ ỗ ợ • Yêu c u đ c h  tr

ạ • H n ch  ng ế ườ i

ử ụ ậ ỹ ươ ượ • S  d ng k  thu t th ng l ng

ệ ơ ỏ ị 8. Vi c s  tán kh i đ a bàn:

ộ ẵ ị • Theo l ế  trình thay th  đã đ nh s n

ộ ẵ ị • Theo l ầ  trình ban đ u đã đ nh s n

ể ậ ẵ ớ ị • T i đi m t p trung đã đ nh s n

9. Tài li u:ệ

ạ ộ ậ • Nh t ký ho t đ ng

• Báo cáo s  cự ố

ế ầ ỡ • Phi u yêu c u giúp đ

ồ ề ả ơ • Xem xét và ph n h i v  chính sách và quy trình s  tán

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ề ự ệ ả ứ ự ạ ơ ∙ Ch ng c  v  s  vi c x y ra t nhiên t ệ i n i làm vi c

ồ ơ ứ ứ ∙ Xem xét h  s  ch ng c

Ơ Ị ẩ ể ắ ế ị ọ Ự ồ ẩ TÊN Đ N V  NĂNG L C: S p x p xe đ y đ  chu n b  d n bu ng khách

MÃ SỐ: CM01

ị ơ ẩ ẵ ứ ế ế ỹ t đ  s p x p xe đ y s n sàng ự ả ệ ớ ố ượ ế ể ắ ấ ộ ầ ậ ụ ồ các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ồ ả ng chính xác các đ  v i, các v t d ng cung c p trong bu ng khách,  ả ả ụ ọ ệ ệ ạ ấ Đ n v  năng l c này mô t cho ca làm vi c v i s  l ụ các lo i hóa ch t và d ng c  d n v  sinh, đ m b o an toàn và chuyên nghi p.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

ụ ụ ệ

ồ

ẩ

ẩ

ị

E1. Chu n b  xe đ y ph c v  v  sinh bu ng

ệ ầ ế ậ P1. Ti p nh n phân công công vi c đ u ca

ẩ ừ ậ ậ ồ P2. Nh n xe đ y t ủ ộ  phòng kho c a b  ph n bu ng

ể ẩ ướ ử ụ P3. Ki m tra xe đ y tr c khi s  d ng

ắ ế

ẩ ớ

ậ ụ

ầ

ế

E2. S p x p xe đ y v i các v t d ng c n thi

t

ậ ụ ữ ầ ầ P4. Tính toán và yêu c u nh ng v t d ng c n thi ế t

ậ ấ ả ầ P5. Nh n t ậ ụ t c  các v t d ng c n thi ế ừ t t kho

ế ấ ả ậ ụ ặ ẩ ỏ ự t c  các v t d ng vào các ngăn trên xe đ y ho c gi ồ ệ ấ  đ ng hóa ch t hay đ  v ắ P6. S p x p t sinh

ể ử ụ ể ả ẩ ẵ ả P7. Ki m tra xe đ y, đ m b o đã s n sàng đ  s  d ng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ố ượ ậ ụ ủ ạ ượ ắ ế ể ẩ ẩ ị ng, ch ng lo i các v t d ng đ ệ   c s p x p trên xe đ y đ  chu n b  cho vi c S1. Tính toán s  l ồ ọ d n bu ng

ậ ụ ế ắ ẩ ự ị ủ S2. S p x p các v t d ng trên xe đ y theo trình t ạ , v  trí và ch ng lo i

ể ẩ ướ ử ụ S3. Ki m tra xe đ y tr c khi s  d ng

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

K1. Quy trình giao nhận xe đẩy và vật dụng tại kho

K2. Các loại buồng, các loại giường thông thường và kích cỡ của chúng

ậ ụ ệ ấ ồ ồ ậ ụ ồ ả ế ị ạ ắ ề ồ K3. Danh sách các lo i hóa ch t, các v t d ng trong bu ng và v t d ng v  sinh cá nhân/đ  cung  ấ c p, đ  v i và khăn t m dành cho khách, các thi ậ ụ t b  và v t d ng làm v  sinh bu ng

ử ụ ẩ ế ị ậ ụ ệ ồ K4. Cách s  d ng xe đ y và các thi t b , v t d ng làm v  sinh bu ng

ấ ẩ ử ế ử ụ ứ ệ ạ ồ ị K5. Cách th c pha ch , s  d ng các lo i hóa ch t t y r a và dung d ch làm v  sinh bu ng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

ế ị ẩ t b  trên xe đ y: 1. Thi

ụ ụ ệ ệ ậ ụ ấ ả ∙ T t c  các v t d ng ph c v  công vi c v  sinh trong ngày

ậ ụ ẩ ồ ồ ỹ ồ ệ ẩ ấ ấ ậ ụ ∙ Các đ  v  sinh cá nhân/đ  cung c p và các v t d ng cho bu ng khách (hóa m  ph m, văn  phòng ph m, các v t d ng cung c p cho khách)

ồ ả ạ ∙ Đ  v i s ch

ế ị ọ ệ t b  d n v  sinh: 2. Thi

∙ Máy hút b iụ

∙ Ch iổ

∙ Bàn ch iả

∙ Cây lau sàn

ụ ắ ụ ẻ ∙ D ng c  v t gi lau

ệ ∙ Khăn làm v  sinh

∙ Hót rác

∙ Găng tay

ậ ụ ệ ấ ồ 3. V t d ng v  sinh cá nhân/đ  cung c p dành cho khách:

∙ Xà phòng

ữ ắ ∙ S a t m

ộ ầ ∙ D u g i

ả ∙ D u xầ

ưỡ ∙ Kem d ng da

∙ Mu i t mố ắ

ộ ỉ ∙ B  kim ch

∙ Dép đi trong nhà t mắ

∙ Mũ t mắ

∙ Tăm bông

ả ∙ Bàn ch i đánh răng

∙ Dũa móng

∙ Kem đánh răng

ạ ∙ Dao c o râu

ậ ụ ồ 4. Các v t d ng trong bu ng:

ồ ư ế ẩ ấ ả ∙ Văn phòng ph m: bút/bút chì, gi y, phong bì, b n đ , b u thi p chào đón khách

ố ướ ướ ụ ị ạ ng d n s  d ng d ch v : thông tin c a khách s n, h ụ ụ ủ ự ơ ố ồ ẫ ử ụ ồ ạ ng d n s  d ng ti vi,  i bu ng, tài ể ệ ẹ ế ạ ố ẫ ử ụ ∙ Cu n thông tin h ầ ệ ề ệ bi n hi u “Không làm phi n/Yêu c u v  sinh bu ng”, th c đ n ph c v  ăn u ng t ụ ồ li u thông tin khuy n m i, danh m c đ  ăn/u ng nh

ủ ạ ầ ỗ ố ậ ụ ắ ụ ụ ủ ệ ấ ấ ồ ∙ Các v t d ng ph c v  nhu c u sinh ho t hàng ngày c a khách: ly và c c, thìa/mu ng, móc áo,  ệ ủ ủ áo choàng t m, áo ng , dép đi trong bu ng ng  c a khách, bàn là, gi y ăn, gi y v  sinh, túi v   sinh,…

ồ ặ ặ ự ∙ Túi đ ng đ  gi ả t là và b ng giá gi t là

ạ ồ ả 5. Các lo i đ  v i:

ườ ỡ ∙ Ga gi ng các c

ỏ ố ∙ V  g i

∙ Khăn t mắ

∙ Khăn m tặ

∙ Khăn tay

ắ ả ∙ Th m phòng t m

ỏ ∙ V  chăn

ồ ọ ệ ự ồ 6. Khay đ ng đ  d n v  sinh bu ng:

ẩ ử ị ∙ Dung d ch t y r a đa năng

ử ị ∙ Dung d ch kh  trùng

ụ ấ ấ ạ ∙ Hóa ch t đa năng làm s ch, hóa ch t chuyên d ng

ồ ầ ấ ẩ ∙ Ch t t y b n c u

ồ ỗ ạ ả ị ị ∙ Dung d ch làm s ch th m, dung d ch làm bóng đ  g

ụ ệ ụ ạ ạ ả ∙ D ng c  v  sinh: các lo i bàn ch i, các lo i khăn lau, …

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ả ề ∙ Gi ế ấ  quy t v n đ

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ề ự ệ ả ứ ự ạ ơ ∙ Ch ng c  v  s  vi c x y ra t nhiên t ệ i n i làm vi c

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ự ượ ệ ∙ Các công vi c và d  án đ c giao

Ơ Ị ồ ọ Ự TÊN Đ N V  NĂNG L C: D n bu ng cho khách

Ố MàS : CM02

ị ự ả ộ ầ ứ ế ố ớ ọ các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi t đ i v i nhân viên d n ơ ồ ỹ ị ạ Đ n v  năng l c này mô t bu ng cho khách t ế ộ ơ ở ư i m t c  s  l u trú du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

E1. Vào bu ngồ

ả ự ể ả ủ ồ ư ủ P1. Tuân th  quy trình vào bu ng đ  đ m b o s  riêng t c a khách

ệ ặ ồ ở ọ ử P2. Bu ng đang d n v  sinh luôn m  ho c đóng c a

ườ ọ E2. D n gi ng

ườ ể ố P3. Tháo ga gi ồ ả ệ ng và ki m tra đ m, g i và đ  v i

ầ ớ ớ P4. Thay ga m i khi khách có yêu c u thay ga m i

ể ể ể ặ ồ ả ẩ P5. Đ  riêng các đ  v i b n đ  chuy n đi gi t là

ệ ắ ồ E3. V  sinh bu ng và phòng t m

ồ ạ ộ ấ ươ ề ặ P6. Lau chùi các b  m t, đ  đ c n i th t, g ồ ự ng, kính và đ  nh a

ồ ầ ồ ử ồ ắ ệ ắ P7. V  sinh b n t m, vòi hoa sen, b n r a, b n c u, sàn phòng t m

ự ụ P8. Lau chùi/hút b i sàn và các khu v c khác

ụ ụ ồ ể ẵ E4. Ki m tra bu ng s n sàng ph c v  khách

ấ ả ế ị ệ ử ả ạ ộ ẵ ả ể P9. Ki m tra t ậ ụ t c  các v t d ng và thi t b  đi n t , đ m b o đã s n sàng ho t đ ng

ậ ụ ắ ổ ệ P10. B  sung các v t d ng v  sinh cá nhân trong phòng t m

ụ ụ ậ ụ ồ ố ủ ẹ ổ ồ ồ ủ ạ P11. B  sung các v t d ng ph c v  trong bu ng ng  và đ  u ng, đ  ăn nh  trong t l nh

ử ờ ỏ ồ E5. Đóng c a và r i kh i bu ng

ồ ả ẩ ể ẩ ọ ồ ỏ P12. Chuy n đ  v i b n và xe đ y ra kh i bu ng đã d n

ệ ử ụ ụ ệ ể ể ả ố ệ ồ ạ ự P13. Th c hi n vi c ki m tra cu i cùng thông qua vi c s  d ng b n danh m c ki m tra/báo cáo  tình tr ng bu ng

ử ổ ử ồ P14. Đóng các c a s  và khóa c a bu ng

ụ ồ ổ ấ ị E6. Cung c p d ch v  bu ng b  sung

ụ ỉ ấ ồ ị P15. Cung c p d ch v  ch nh trang bu ng

ự ụ ệ ệ ọ P16. Th c hi n nhi m v  lau d n luân phiên

ế ị ế ầ P17. Cho khách thuê các trang thi t b , n u có yêu c u

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ướ S1. Quan sát tr ử c khi gõ c a

ử ồ S2. Gõ c a vào bu ng khách

ồ ả ẩ ồ ả ạ S3. Tháo/ thu đ  v i b n và thay đ  v i s ch

ồ ạ ộ ồ ầ ồ ử ề ặ ồ ắ ụ ấ S4. Lau chùi/ hút b i các b  m t, đ  đ c n i th t, b n t m, vòi hoa sen, b n r a, b n c u, sàn

ử ụ ụ S5. S  d ng máy hút b i

ậ ụ ế ắ ắ ồ S6. S p x p các v t d ng trong bu ng và phòng t m

ồ ậ ệ ệ ể ấ ấ ườ S7. Ki m tra các đ  v t và phát hi n d u hi u b t th ng

ể ổ ồ ị ể S8. Ki m tra t ng th  bu ng theo quy đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ướ ồ K1. Các b c khi nhân viên vào bu ng khách

ướ ọ ườ K2. Các b c d n gi ng

ướ ọ ắ K3. Các b c d n phòng t m

ướ ọ ủ K4. Các b c d n phòng ng

ậ ụ ệ ắ ấ

ồ ậ ụ K5. Các v t d ng cung c p cho khách trong bu ng và v t d ng v  sinh cá nhân trong phòng t m  dành cho khách

ệ ọ ề ứ ồ ỏ ị K6. Quy đ nh v  s c kh e và an toàn trong vi c d n bu ng cho khách

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ệ ưở ậ ộ ạ ầ ổ ờ • Công vi c do tr ồ ng b  ph n bu ng phân công t i bu i giao ca đ u gi

ậ ụ ồ 1. V t d ng trong bu ng:

• Văn phòng ph mẩ

ạ ủ ơ ở ư ế ệ ị • Các tài li u khuy n m i c a c  s  l u trú du l ch

ị ị ươ • Thông tin du l ch đ a ph ng

ạ • Báo và t p chí

ồ ố ủ ạ • Các đ  ăn u ng trong t l nh

ồ ủ • Đ  th y tinh

• Thìa dĩa

ườ • Trà, cà phê, đ ữ ng, s a

• Bánh quy

ừ ấ ườ ả ồ ố ư ợ ồ • Các món quà và đ  cung c p tùy t ng tr ng h p, nh  hoa qu , đ  u ng, sôcôla

ộ ỉ • B  kim ch

ề ệ ử ụ ồ ị • Quy đ nh v  vi c thuê và s  d ng bu ng

• Dép đi trong phòng

• Đèn pin

ồ ạ ộ ấ 2. Đ  đ c n i th t và trang trí:

ề ặ • Các b  m t sàn

ồ ủ ươ • G ng kính và đ  th y tinh

ủ ầ • T  qu n áo

• Bàn

ế ị ế • Thi t b  chi u sáng/đèn

ệ ạ • Đi n tho i

• Vô tuy nế

ủ ạ • T  l nh

ệ ể ồ • K  đ  đ

ề ề ể • Đi u khi n đi u hòa

ồ ứ ồ • Đ ng h  báo th c

ậ ụ ệ ắ 3. V t d ng v  sinh cá nhân trong phòng t m:

ộ ầ • D u g i

ả • D u xầ

• Xà phòng

ưỡ • Kem d ng da

ệ ấ • Gi y v  sinh

• Mũ t mắ

ả • Bàn ch i và kem đánh răng

• L cượ

ạ • Dao c o râu

ắ ế ậ ụ ữ ẩ 4. Nh ng v t d ng s p x p lên xe đ y:

ấ ẩ ử ả ấ ồ • Hóa ch t và ch t t y r a, bao g m c  các l ọ ị  x t

• Máy hút b iụ

ế ả • Cây lau sàn, xô, bàn ch i, mi ng chà

ả ả • V i lau và v i đánh bóng

ệ ư ậ ụ ả • V t d ng b o v  nh  găng tay

ữ ể ử ụ ậ ụ ấ ộ ồ ậ ụ ắ ả ộ ườ ữ ỉ ư ầ ữ • Nh ng v t d ng có th  s  d ng, bao g m nh ng v t d ng cung c p cho khách nh  d u g i,  ẩ ầ ng, s a, bánh quy d u x , b  kim ch , xà phòng, bút, văn phòng ph m, mũ t m, trà, cà phê, đ

ệ ế ạ ị ị ươ ẩ ổ ồ • Tài li u khuy n m i, thông tin du l ch đ a ph ng, b  sung văn phòng ph m trong bu ng khách

ồ ả ồ ấ 5. Đ  v i cung c p trong bu ng:

ườ ỡ • Ga gi ng các c

ỏ ố • V  g i

ủ ệ ấ • T m ph  đ m

ắ ắ ả ặ • Khăn t m, th m phòng t m, khăn m t

ề ỏ • Chăn (m n), chăn lông và v  chăn lông

ồ ả ự • Các túi đ ng đ  v i

ệ ệ ấ ả ố • T m b o v  đ m và g i

ị ấ ử ượ ấ ủ ả ồ ồ ạ 6. Quy trình x  lý đ  đ c cá nhân b  m t và đ c tìm th y c a khách đã tr  bu ng

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ề ự ệ ả ứ ự ạ ơ ∙ Ch ng c  v  s  vi c x y ra t nhiên t ệ i n i làm vi c

ồ ơ ứ ứ ∙ Xem xét h  s  ch ng c

ệ ể ầ • Ki m tra ph n vi c đã hoàn thành

ự ượ ệ • Các công vi c và d  án đ c giao

Ơ Ị Ự ự ế ị ọ ệ TÊN Đ N V  NĂNG L C: D n v  sinh khu v c chung, các thi ệ t b  và ti n nghi

Ố MàS : CM03

ơ ế ộ ầ ứ ệ ỹ ị ự ộ các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ế ị ế ể ự t đ  th c hi n d n v  sinh  ị ự ệ ồ ả ự Đ n v  năng l c này mô t khu v c công c ng, các thi ọ ượ ả t b  và ti n nghi, bao g m c  các khu v c bên ngoài đã đ ệ ỉ c ch  đ nh.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ự ọ ẩ ị ế ị ậ ệ E1. L a ch n và chu n b  các thi t b  và v t li u

ự ọ ế ị ệ ọ ệ ạ ượ ầ P1. L a ch n các thi t b  theo lo i công vi c d n v  sinh đ c yêu c u

ả ả ằ ấ ả ế ị ủ ề ẽ ệ ạ ộ ướ t c  các thi t b  luôn s ch s  và đ  đi u ki n an toàn lao đ ng tr c khi s ử P2. Đ m b o r ng t d ngụ

ấ ẩ ử ự ọ ướ ợ ấ P3. L a ch n hóa ch t và ch t t y r a khô, t phù h p

ự ệ E2. V  sinh khu v c chung

ấ ả ẵ P4. Lau chùi t ậ ụ t c  các v t d ng có s n

ạ ạ ổ ố P5. Đ  và làm s ch g t tàn thu c lá và thùng rác

ụ ấ ườ ươ P6. Lau b i các đèn trang trí, t m ván t ng, g ng và khung tranh

ế ượ ầ P7. Lau sàn n u đ c yêu c u

ự ế ắ ọ ệ P8. S p x p g n gàng khu v c làm vi c

ậ ệ ụ ặ ỹ ệ E3. Áp d ng k  thu t v  sinh đ c bi t

ậ ệ ụ ặ ỹ ệ ố ớ ồ P9. Áp d ng k  thu t v  sinh đ c bi ồ ọ ả ả t đ i v i các đ  da, v i, kính và đ  b c v i

ậ ệ ụ ặ ỹ ể P10. Áp d ng k  thu t v  sinh đ c bi ệ ạ t t ự i các khu v c nguy hi m

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ Các k  năng quan tr ng

ấ ẩ ử ể ộ ụ ụ ự ệ ấ ọ S1. L a ch n b  d ng c , các hóa ch t và ch t t y r a đ  làm v  sinh

ế ị ụ S2. Lau b i các thi ệ t b  và ti n nghi

ậ ế ị ọ ệ S3. V n hành thang máy và các trang thi t b  d n v  sinh

ử ụ ấ S4. Pha loãng và s  d ng hóa ch t

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ự ự ệ ệ ầ ị ườ K1. Quy đ nh khu v c chung c n th c hi n v  sinh th ng xuyên

ộ ụ ụ ệ ầ ượ ử ụ ự K2. Các b  d ng c  v  sinh khác nhau c n đ c s  d ng cho các khu v c khác nhau

ướ ạ ộ ộ K3. Các b ệ c làm v  sinh t ự i m t khu v c công c ng

ứ ệ ạ ố K4. Cách th c v  sinh các thùng rác và g t tàn thu c lá

ặ ỹ ệ ố ớ ồ ọ ả ả ưỡ ả ậ ệ K5. K  thu t v  sinh đ c bi t đ i v i đ  da, v i, kính, b c v i và b o d ng sàn

ỹ ệ ậ ạ ầ ư ề ệ ữ ự ể ể i các khu v c nguy hi m và nh ng đi m c n l u ý v  v  sinh an K6. K  thu t làm v  sinh t toàn

ử ụ K7. Cách tính toán chính xác t ỷ ệ  l ấ  pha loãng và s  d ng hóa ch t

ớ ứ ộ ỏ K8. Các chính sách và quy trình liên quan t i s c kh e và an toàn lao đ ng

ậ ử ệ ả ấ ỹ ả K9. K  thu t x  lý ch t th i hi u qu

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ự ệ ế ị 1. Làm v  sinh các khu v c chung, các trang thi ệ t b  và ti n nghi:

ự ự ờ ỉ ∙ Phòng ngh , hành lang, khu v c ch  và khu v c ra vào

ố ố ự ỗ ∙ Khu v c đ  xe, l ộ i đi b  và l i đi bên ngoài

ự ả ∙ Khu v c gi i trí bên trong và bên ngoài

ư ự ử ế ầ ố ạ i khu v c chung, nh  bàn gh , đàn piano, thang máy và c u thang cu n, các c a ệ ∙ Các ti n nghi t ra vào

∙ Các c a sử ổ

ự ậ ∙ Khu v c giao nh n hàng hóa

ự ể ơ ∙ Khu v c b  b i

ự ∙ Khu v c sân v ườ n

2. Các thi ế ị ạ t b  t ự i khu v c chung:

ồ ộ ế ấ ∙ Đ  n i th t, bàn, gh ,…

ồ ệ ử ư ế ầ ∙ Các đ  đi n t nh  vô tuy n, đ u đĩa DVD,…

ệ ạ ∙ Đi n tho i

ạ ∙ Các lo i đèn

ạ ạ ố ∙ Các lo i g t tàn thu c lá và thùng rác

∙ Đàn piano

ỉ ẫ ể ∙ Bi n ch  d n

ả ả ạ ự ộ ∙ Khung b ng qu ng cáo t i khu v c công c ng

ự ệ ẩ ị 3. Chu n b  khu v c làm v  sinh:

ệ ả ắ ồ ậ ∙ Che ch n b o v  các đ  v t

ồ ậ ể ố ị ể ị ư ạ ∙ C  đ nh các đ  v t đ  tránh d ch chuy n và gây h  h i

ể ắ ặ ∙ Đ t các rào ch n và bi n báo an toàn

ồ ộ ấ ỡ ị ∙ Xê d ch và tháo d  các đ  n i th t và trang trí

ữ ườ ầ ∙ Thông báo cho các nhân viên khác và nh ng ng i làm công tác tu n tra

ố ợ ữ ườ ể ự ể ả ơ ủ ệ ạ ỉ ớ ∙ Ph i h p v i nh ng ng i khác đ  gi m thi u s  gián đo n công vi c hay ngh  ng i c a khách

ế ị ậ ụ ấ ệ ệ ả ủ ằ ả ủ ∙ Che ph  các thi t b , v t d ng,... b ng ch t li u b o v , v i ph ,...

ầ ấ ộ ộ ủ ị ị ∙ Xác đ nh và tuân th  các quy đ nh, quy trình n i b  có liên quan hay các nhu c u c p bách khác

ự ệ ọ ọ 4. Thu d n g n gàng khu v c làm v  sinh:

ả ừ ử ấ ∙ X  lý rác và ch t th i v a thu gom

ủ ấ ả ề ườ ∙ Tuân th  t ị t c  các quy đ nh v  môi tr ng

ế ồ ộ ấ ∙ Thay th  đ  n i th t và trang trí

ể ắ ọ ∙ Thu d n rào ch n và bi n báo

ạ ệ 5. Các ti n nghi t ự i khu v c chung:

ể ơ ∙ B  b i

∙ Sân tennis

ươ ệ ơ ả ∙ Các ph ng ti n vui ch i gi i trí

ứ ∙ Các phòng ch c năng

ự ∙ Khu v c kho bãi

ầ ố ∙ Thang máy và c u thang cu n

ệ ả ọ ồ ườ 6. Vi c đánh giá đ  da/v i /b c kính/sàn nhà/t ng:

ủ ạ ạ ị ắ ∙ Xác đ nh ch ng lo i, tình tr ng và màu s c

ị ạ ế ẩ ∙ Xác đ nh lo i v t b n

ươ ả ệ ự ử ệ ệ ấ ạ ợ ồ ng pháp làm s ch phù h p nh t, bao g m c  vi c th c hi n th  nghi m trên ự ộ ọ ∙ L a ch n ph ể m t đi m

ồ ọ ả ệ ạ 7. Vi c làm s ch các đ  b c v i:

ạ ỏ ế ẩ ∙ Lo i b  v t b n

ử ụ ầ ầ ừ ∙ Áp d ng cách x  lý t ng ph n theo yêu c u

ử ụ ầ ả ộ ế ị ả ệ ầ ∙ S  d ng qu n áo b o h  và các thi t b  b o v  theo yêu c u

ệ ộ ộ ủ ế ệ ị ế ạ ∙ Tuân th  các quy đ nh làm vi c n i b , các phi u phân công công vi c chi ti t và đào t o

ủ ủ ị ∙ Tuân th  các quy đ nh pháp lý c a nhà n ướ c

ủ ướ ẫ ử ụ ấ ế ị ủ ả ∙ Tuân th  các h ng d n s  d ng hóa ch t và thi ấ t b  c a nhà s n xu t

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ự ượ ệ ∙ Các công vi c và d  án đ c giao

Ơ Ị Ự ệ ả ế ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: V  sinh và b o trì các thi ệ t b  và ti n nghi

Ố MàS : CM04

ị ơ ự ế ể ự ộ ầ ệ ỹ các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ệ ẹ ơ ở ế ẩ ứ ị ầ ọ ử ụ ể ằ ụ ệ t đ  th c hi n nhi m v  v   ệ ự ế ị ệ t b  v  sinh, th c hi n d n d p c  s  và  ồ ự ể ả ả ệ t b  m t cách an toàn b ng cách s  d ng hi u qu  các ngu n l c đ  gi m thi u tác ế ị ộ ự ớ ườ ả Đ n v  năng l c này mô t ả sinh chung; yêu c u kh  năng chu n b  các trang thi trang thi ộ đ ng tiêu c c t i môi tr ng.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ị ế ị ể ệ ệ ẩ E1. Chu n b  thi t b  đ  làm v  sinh các ti n nghi

ự ự ệ ọ ị ế ị ụ ụ ệ ệ ặ ậ ệ ầ P1. Xác đ nh khu v c ho c v t li u c n v  sinh và l a ch n thi t b  ph c v  công vi c v  sinh

ế ị ể ả ệ ả ộ ướ ử ụ ể P2. Ki m tra thi t b  đ  đ m b o v  sinh và an toàn lao đ ng tr c khi s  d ng

ự ợ ẫ ủ ả ng d n c a nhà s n ị ấ ẩ ử ỏ ẩ ề ứ ướ ư ọ ị ấ ầ P3. L a ch n và chu n b  ch t t y r a khô và  xu t, quy đ nh v  s c kh e và an toàn cũng nh  yêu c u v  môi tr ủ ướ t phù h p, tuân th  h ườ ề ng

ử ụ ồ ả ộ ạ ự ọ ự ầ ế P4. L a ch n và s  d ng đ  b o h  t i các khu v c c n thi t

ự ướ ệ E2. V  sinh các khu v c t và khô

ể ự ấ ệ ệ ọ ể ả ố ớ ẹ ị P5. Lên l ch cho các công vi c d n d p đ  gi m thi u s  b t ti n đ i v i khách

ẩ ự ướ ữ ệ ể ầ ả ố ị t và khô c n ph i làm v  sinh và xác đ nh nh ng m i nguy hi m ị P6. Chu n b  các khu v c  ề ẩ ti m  n

ặ ặ ặ ể ả ệ ể ị ố ớ ể ả i khu v c làm vi c ho c đ t các bi n c nh báo theo quy đ nh đ  gi m thi u  ườ ạ P7. Đ t hàng rào t ự ủ s  r i ro đ i v i ng ự i khác

ự ự ặ ấ ủ ướ ế ị ả ấ ẩ ử ử ụ ọ ấ ố ớ P8. L a ch n và s  d ng đúng cách các ch t t y r a ho c hóa ch t đ i v i các khu v c nh t  ấ ẫ ủ ề ặ ị ng d n c a nhà s n xu t đ nh, các b  m t và thi t b , tuân th  h

ề ứ ự ỏ ệ E3. Th c hi n quy trình v  s c kh e và an toàn

ề ặ ế ả ả ẩ ự ế ặ ặ ể ớ ả ự ệ ệ ề ẩ ả ọ ự ễ ự ẩ ệ P9. Tránh s  ti p xúc cá nhân không đ m b o v  sinh v i th c ph m ho c các b  m t ti p xúc  th c ph m ho c tránh các thao tác lau d n không đ m b o v  sinh có th  gây ra b nh truy n  nhi m do th c ph m

ế ị ử ụ P10. S  d ng thi t b  đúng cách và an toàn

ự ớ ể ườ ệ ử ụ ệ ả i môi tr ng thông qua vi c s  d ng có hi u qu  năng ồ ự ộ P11. Gi m thi u tác đ ng tiêu c c t ượ c và các ngu n l c khác l ả ướ ng, n

ử ấ ả ấ ả P12. X  lý an toàn t ấ ộ ạ t c  các ch t th i và các ch t đ c h i

ả ưỡ ấ ữ ấ ế ị ệ E4. B o d ng và c t gi các hóa ch t và thi t b  v  sinh

ế ị ủ ơ ử ụ ị ị ướ ẫ ủ ả t b  sau khi s  d ng theo quy đ nh c a đ n v  và h ng d n c a nhà s n ạ P13. Làm s ch các thi xu tấ

ặ ố ả ưỡ ế ườ P14. Ti n hành ho c b  trí b o d ng th ng xuyên

ị ỗ ủ P15. Xác đ nh và báo cáo các l i c a thi ế ị t b

ấ ữ ầ ử ụ ự ế ạ ẵ ị P16. C t gi thi ế ị ạ t b  t i khu v c quy đ nh trong tình tr ng s n sàng cho l n s  d ng ti p theo

ấ ữ ề ứ ấ ỏ ị P17. C t gi hóa ch t theo quy đ nh v  s c kh e và an toàn

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ Các k  năng quan tr ng

ự ọ ế ị ọ ấ ẩ ử ệ ợ S1. L a ch n thi t b  d n v  sinh và ch t t y r a phù h p

ộ ể ả ử ụ ự ả ọ ồ ả S2. L a ch n và s  d ng đ  b o h  đ  đ m b o an toàn

ể ự ấ ệ ể ả ố ớ ậ ị ự ệ ọ ộ S3. L p l ch d n v  sinh các khu v c công c ng đ  gi m thi u s  b t ti n đ i v i khách

ể ế ị ọ ệ ướ ử ụ S4. Ki m tra các thi t b  d n v  sinh tr c khi s  d ng

ế ị ọ ệ ử ụ S5. S  d ng thi t b  d n v  sinh đúng cách và an toàn

ử ả ấ S6. X  lý ch t th i an toàn

ạ ế ị ọ ử ụ ệ S7. Làm s ch thi t b  d n v  sinh sau khi s  d ng

ả ưỡ ả ả ế ị ọ ử ụ ệ S8. B o d ng, b o qu n thi t b  d n v  sinh sau khi s  d ng

ứ ế ế ế Các ki n th c thi t y u

ấ ế ị ệ ư ụ ử ụ ừ K1. Các hóa ch t và thi ạ t b  v  sinh cũng nh  m c đích s  d ng t ng lo i

ấ ệ ề ặ ư ự ệ ệ ướ K2. Các quy trình th c hi n v  sinh các ch t li u cũng nh  các b  m t khô và t

ự ễ ẩ ẩ K3. Cách tránh nhi m khu n cho th c ph m

ự ớ ả ộ ườ ự ệ ệ ể K4. Các cách gi m thi u tác đ ng tiêu c c t i môi tr ng trong quá trình th c hi n v  sinh

ả ưỡ ườ ư ệ ấ ữ ế ị ậ ệ ạ ộ K5. Ho t đ ng b o d ng th ng xuyên cũng nh  vi c c t gi các thi t b  và v t li u

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

ế ị ượ ệ 1. Các thi t b  đ c v  sinh:

ế ị ệ ứ ử ử • Các thi ụ t b  đi n (máy đánh bóng, máy hút b i, chà r a sàn, máy ch a và x  lý rác)

ụ ủ ụ ả ổ ẻ • Các d ng c  th  công (bàn ch i, ch i, cây lau sàn và gi lau)

ầ ệ ạ ầ 2. Các lo i tr n nhà c n v  sinh:

ầ ẳ • Tr n ph ng

ầ • Tr n treo

ầ • Tr n nghiêng

ầ ứ • Tr n c ng

ầ ấ • Tr n th m n ướ c

ạ ề ặ ầ ệ 3. Các lo i b  m t c n v  sinh:

ề ặ ơ • B  m t s n

• Gỗ

• G chạ

• Kim lo iạ

• Đá

• G  dánỗ

• G mố

• V iả

ế ị ầ ệ 4. Thi t b  c n v  sinh:

• Máy quay an ninh

• Đèn chi uế

• Loa

• Vô tuy nế

ế ị • Thi ơ t b  thông h i

• L ướ ắ i s t

ủ ể ạ ộ 5. Ki m tra ho t đ ng c a các thi ế ị t b :

ế ị ệ • Thi t b  phát hi n khói

ệ ố • H  th ng phun n ướ c

ề ặ ướ 6. Các b  m t t:

ệ • Nhà v  sinh

ồ ử • Vách b n r a

• Ban công

• Sàn

ề ặ 7. Các b  m t khô:

• Th mả

ặ ỗ • M t g  dán

ồ ộ ề ấ • Đ  n i th t m m

• Đ  gồ ỗ

ấ ườ • Gi y dán t ng

ấ ệ 8. Các ch t v  sinh:

ề ặ ặ ế ẩ ấ ẩ ệ ươ • Ch t t y v t b n dành cho các b  m t đ c bi ỗ t (kính, g , đá hoa c ng)

ử ấ • Ch t kh  mùi

ử ố • Thu c kh  trùng

ấ ẩ ể • Ch t t y đi m

ệ ố • Thu c di ạ ậ t sinh v t gây h i

ồ ả ộ 9. Các đ  b o h :

ề • T p dạ

ẩ • Kh u trang

• Găng tay

ặ ạ ả ộ • Kính b o h  và m t n

ể ả • Mũ b o hi m

• Áo khoác

ầ ộ ộ ả • Qu n áo b o h  lao đ ng

ấ ầ ố ướ • Qu n áo ch ng th m n ủ c và  ng

ự ữ ướ 10. Nh ng khu v c khô và t:

• Phòng t mắ

• Phòng ngủ

ứ • Phòng ch c năng

• B pế

ự ự ờ ộ • Khu v c phòng ch  riêng, khu v c công c ng

ự • Khu v c nhà kho

ả ệ ự ệ ả ọ 11. Th c hi n lau d n không đ m b o v  sinh:

ệ ẩ ẻ ả ẩ ừ ể ễ ả v i có th  đã nhi m khu n t ấ  các ch t th i ự ế ơ ể ườ ị • V  sinh các b  m t ti p xúc th c ph m b ng gi ủ c a con ng ằ t c  th , phân) ề ặ ế i (máu, d ch ti

ẩ ừ ẻ ủ ế ặ ắ phòng t m ho c phòng ng  đ n ồ ẩ ầ ượ ử ụ ự lau, khăn lau bát đĩa, lây lan vi khu n t ỏ ự ế • S  d ng đ  b n (gi khu v c qu y r ặ u nh  (bar) ho c khu v c b p)

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ự ượ ệ • Các công vi c và d  án đ c giao

Ơ Ị Ự ử ệ ặ TÊN Đ N V  NĂNG L C: X  lý vi c gi t là cho khách

MÃ SỐ: CM05

ơ ộ ầ ế ỹ ế ể ử ệ ặ ồ ả các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi t đ  x  lý vi c gi t là đ  v i ứ ộ ơ ở ư ị ầ ị ả ự Đ n v  năng l c này mô t ủ và qu n áo c a khách trong m t c  s  l u trú du l ch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

ậ ồ ặ

E1. Thu nh n đ  gi

t là

ế ầ ặ ậ P1. Ti p nh n yêu c u gi t là

ồ ặ ừ ồ P2. Thu gom đ  gi t là t bu ng khách

ự

ệ

ặ

ệ E2. Th c hi n công vi c gi

t là

ố ượ ế ồ ượ ầ ặ ạ P3. Phân lo i và đ m s  l ng đ  đ c yêu c u gi t là

ế ầ ế ẩ ế ẩ ử ạ P4. Xem xét các v t b n và x  lý làm s ch các v t b n, n u c n

ị ươ ặ ồ ặ ợ P5. Xác đ nh ph ứ ng th c gi ớ t thích h p v i các đ  gi t là

ậ ế ị ể ạ ượ ế ả ặ ị P6. V n hành thi t b  đ  đ t đ c k t qu  gi t là đã đ nh

ệ ử ữ ự ệ ầ P7. Th c hi n vi c s a ch a theo yêu c u

ử

ồ

ặ

E3. X  lý các đ  đã gi

t là

ạ ộ ự ệ ặ P8. Th c hi n các ho t đ ng sau gi t là

ả ặ ạ ế ầ ự ệ ế ể ổ ợ ộ ế P9. Ki m tra k t qu  gi t s ch và th c hi n hành đ ng b  sung phù h p, n u c n thi t

ồ ơ ộ ộ ử ướ ẫ P10. X  lý h  s  n i b  và h ng d n thanh toán

ộ ộ ầ P11. Làm các báo cáo n i b  c n thi ế ề ặ t v  gi t là

ặ

ả ồ E4. Tr  đ  đã gi

t là cho khách

ồ ặ ể P12. Chuy n đ  đã gi t là cho khách

ặ ệ P13. Hoàn thi n báo cáo gi t là

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

ọ ỹ Các k  năng quan tr ng

ế ể ế ề ầ ặ ả ồ ặ ậ S1. Ki m đ m và đi n vào phi u yêu c u gi t là khi thu nh n và khi tr  đ  gi t cho khách

ạ ồ ặ ặ ặ ụ ặ ườ ẩ ấ S2. Phân lo i đ  gi t khô, gi t máy, gi ị t tay và d ch v  gi t là nhanh, th ng hay kh n c p

ế ẩ ể ướ ặ ử S3. Ki m tra và x  lý các v t b n tr c khi gi t

ậ ặ ế ị ầ S4. V n hành máy gi t, thi t b  và c u là

ậ S5. Ghi chép và l p báo cáo

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ướ ả ồ ặ ậ ủ K1. Các b c thu nh n và tr  đ  gi t là c a khách

ư ầ ặ ồ ặ ậ ầ K2. Các cách khách đ a ra yêu c u gi t là và các cách thu nh n đ  gi t là khách yêu c u

ươ ồ ặ ứ ử ể ủ K3. Các ph ng th c ki m soát khi x  lý đ  gi t là c a khách

ề ệ ổ ứ ị ụ ặ ữ ầ K4. Nh ng yêu c u v  vi c t ch c d ch v  gi t là dành cho khách

ặ ặ ệ ầ ữ ể ả ả ộ t là/ gi t khô và nh ng vi c c n ph i ki m ể ệ ậ ặ ộ K5. Nh ng n i dung c n th  hi n trên b ng giá gi tra tr ầ ữ ử ồ ế ướ c khi g i đ  đ n b  ph n gi t là

ữ ử ườ ặ ợ ệ K6. Quy trình x  lý nh ng tr ng h p đ c bi t

Ự Ệ Ệ Ề ĐI U KI N TH C HI N

1. Các thi ế ị ặ t b  gi t là:

∙ Máy gi ặ ắ t/v t

ặ ấ ∙ Máy gi t/s y

∙ Máy s yấ

∙ Bàn là

ế ị ấ ∙ Thi t b  g p

∙ Bàn là h i n ơ ướ c

∙ Xô

ụ ẩ ụ ể ế ẩ ∙ D ng c  t y đi m v t b n

ỏ ạ ồ ệ ∙ Gi và k  phân lo i đ

ế ị ự ộ ∙ Thi t b  dán nóng và túi nh a cu n

ắ ∙ M c treo áo

ầ ề ặ 2. Các yêu c u v  gi t là:

ấ ả ủ ạ ữ ầ ∙ T t c  các lo i qu n áo c a nam và n

ồ ượ ể ặ ∙ Các đ  đ ể c chuy n đ  gi t khô, gi ặ ướ t ữ ử t, là, s a ch a

ệ ế ả ặ 3. Các văn b n liên quan đ n vi c gi t là:

ả ặ ∙ B ng giá gi t là

ả ặ ∙ B ng giá gi t khô

ả ∙ B ng giá là

ế ầ ặ ủ ∙ Phi u yêu c u gi t là c a khách

ầ ử ế ữ ∙ Phi u yêu c u s a ch a

ồ ặ ế ∙ Phi u thông báo đ  gi ư ỏ t là h  h ng

ậ ữ ệ ả ủ ể ế ∙ Phi u thanh toán đ  nh p d  li u thanh toán vào tài kho n c a khách

ớ ồ ặ ề ế ấ ề ∙ Phi u thông báo cho khách v  các v n đ  phát sinh v i đ  gi ử t là mà khách đã g i

ầ ∙ Yêu c u mua hàng

ừ ∙ Ch ng tứ

ấ ẩ ử ấ ặ 4. Các ch t t y r a và hóa ch t gi t là:

ề ấ ∙ Ch t ki m

∙ Xà phòng (các lo i)ạ

ấ ả ả ∙ Ch t x  v i

ấ ẩ ắ ∙ Ch t t y tr ng

∙ D mấ

ấ ∙ Ch t nhũ hóa

ề ấ ∙ Ch t làm m m

ấ ẩ ử ụ ∙ Các ch t ph  gia t y r a

ể ặ ấ ∙ Ch t dung môi đ  gi t khô

ế ấ ∙ Ch t phun khi ti n hành là

ấ ẩ ể ∙ Ch t t y đi m

ươ ặ 5. Các ph ng pháp gi t là:

ặ ∙ Gi t máy

ặ ∙ Gi t tay

ặ ∙ Gi t khô

ụ ặ ạ ị 6. Các lo i d ch v  gi t là:

ụ ặ ị ∙ D ch v  gi t là nhanh

ụ ặ ị ườ ∙ D ch v  gi t là bình th ng

ụ ặ ị ẩ ấ ∙ D ch v  gi t là kh n c p

ự ử ụ ạ ị ặ ủ ∙ D ch v  có s  tham gia c a các đ i lý/c a hàng gi t là bên ngoài

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ự ậ ∙ Bài t p ki u d  án

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ể ẩ ặ ả • Ki m tra các s n ph m sau khi gi t là

ự ượ ệ • Các công vi c và d  án đ c giao

ụ ề ồ ả ạ Ơ Ị Ự ấ ị ạ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Cung c p d ch v  v  đ  v i t i khách s n

Ố MàS : CM06

ị ự ứ ả ấ ỹ các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ồ ả ồ ế ặ ơ ở ư ộ ầ ậ ệ ồ ả ạ ệ ụ ể ề ợ ế ể ụ ề ồ ị ơ t đ  cung c p d ch v  v  đ   Đ n v  năng l c này mô t ậ   ậ ế ể ả v i trong khách s n ho c c  s  l u trú, bao g m vi c nh n đ  v i, ki m tra khi ti p nh n, nh p kho trong đi u ki n phù h p và áp d ng quy trình luân chuy n đ  v i.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ồ ả ạ ế ậ ể E1. Ti p nh n và ki m tra đ  v i s ch

ể ồ ả ể ả ế ệ ậ ặ ợ ớ ơ ả P1. Ki m tra vi c giao nh n đ  v i đ  đ m b o phù h p v i các đ n đ t hàng và phi u giao  nh nậ

ấ ờ ệ ậ ộ P2. Hoàn thi n gi y t giao nh n m t cách chính xác

ấ ỳ ự ệ ế ậ ớ P3. Báo cáo b t k  s  sai khác nào trong khi ti p nh n v i nhân viên có trách nhi m

ồ ả ạ ể ậ ộ ớ ơ ấ ữ P4. V n chuy n đ  v i s ch m t cách an toàn t i n i c t gi

ể ồ ả ữ ứ ề ấ ặ ậ ạ ệ ớ ẩ P5. Ki m tra đ  v i có đáp  ng nh ng tiêu chu n đ t ra v  nh n d ng hay không và báo cáo b t  ỳ ự k  s  sai khác nào v i nhân viên có trách nhi m

ẽ ọ ự ệ ạ ậ ả ả P6. Đ m b o các khu v c giao nh n luôn s ch s , g n gàng, v  sinh và an toàn

ồ ả ạ ậ ấ E2. Nh p kho và c p phát đ  v i s ch

ồ ả ề ệ ậ ẩ P7. Nh p kho các đ  v i trong đi u ki n tiêu chu n

ủ ể ồ P8. Tuân th  các quy trình luân chuy n đ  trong kho

ố ượ ấ ạ ồ ả ả ồ ủ ồ P9. C p đúng s  l ụ ng và ch ng lo i đ  v i cho nhân viên, bao g m c  đ ng ph c

ư ề ố ồ ầ ủ ậ ậ ấ P10. L u gi ữ ấ ờ  gi y t ghi đ y đ  và chính xác v  s  đ  đã nh n, nh p kho và c p phát

ậ ứ ệ ấ ấ ồ ả P11. Báo cáo ngay l p t c các d u hi u m t mát đ  v i

ự ẽ ả ả ạ P12. Đ m b o khu v c nhà kho luôn s ch s , khô ráo và an toàn

ậ ứ ệ ấ ị ạ P13. Báo cáo ngay l p t c các d u hi u b  côn trùng phá ho i

ạ ỏ ồ ả ồ ả ệ ể ậ ậ E3. C p nh t vi c ki m kê đ  v i và lo i b  đ  v i đã cũ

ệ ể ậ ậ ồ ả P14. C p nh t hàng quý vi c ki m kê đ  v i

ạ ỏ ồ ả ủ ạ P15. Lo i b  đ  v i đã cũ theo các quy trình c a khách s n

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ Các k  năng quan tr ng

ồ ả ể ế ế ặ ậ ơ S1. Ki m đ m đ  v i theo đ n đ t hàng và phi u giao nh n

ơ ấ ồ ả ể ậ ữ S2. V n chuy n đ  v i an toàn vào n i c t gi

ồ ả ọ ế ắ ị S3. X p x p đ  v i g n gàng và đúng v  trí trong kho

ẽ ả ạ S4. Qu n lý kho s ch s , khô ráo và an toàn

ồ ả ế ấ ầ S5. C p phát đ  v i theo đúng phi u yêu c u

ạ ỏ ồ ả ể ỏ S6. Ki m kê và lo i b  đ  v i cũ, h ng

S7. Ghi chép và báo cáo kho

ữ ồ ơ ứ ừ ư S8. L u gi h  s , ch ng t

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ứ ề ự ế ệ ệ ậ ậ ộ ồ ả K1. Ki n th c v  th c hi n công vi c m t cách an toàn khi giao nh n và nh p kho đ  v i

ư ỏ ậ ồ ấ K2. Lý do không nên ch p nh n đ  đã h  h ng

ườ ồ ả ượ ợ ớ ơ ặ ớ ng h p đ  v i đ c giao không kh p v i đ n đ t hàng ế ậ ầ K3. Các quy trình c n tuân theo trong tr và phi u giao nh n

ườ ồ ả ượ ợ ứ ẩ ng h p đ  v i đ c giao không đáp  ng tiêu chu n ề ậ ạ ầ K4. Các quy trình c n tuân theo trong tr ặ đ t ra v  nh n d ng

ữ ệ ầ ư ữ ế ệ ặ ậ ạ ồ ả   ọ K5. Nh ng vi c c n làm n u nh  phát hi n có b  ho c nh ng loài v t gây h i khác trong đ  v i s chạ

ẽ ọ ự ầ ả ả ạ ậ K6. Lý do c n đ m b o khu v c giao nh n luôn s ch s , g n gàng và không có rác

ủ ề ệ ả ả ả ưở ố ớ ủ ng c a chúng đ i v i ầ K7. T m quan tr ng c a các đi u ki n trong kho b o qu n và  nh h ệ ư vi c l u gi ọ ữ ồ ả  đ  v i

ồ ả ầ ủ ụ ậ K8. Các th  t c, quy trình nh p kho đ  v i c n tuân theo

ủ ể ầ ọ ồ K9. T m quan tr ng c a quy trình luân chuy n đ  trong kho

ặ ồ ồ ả ủ ụ ủ ụ ầ ấ K10. Các th  t c, quy trình c n tuân th  khi c p phát đ  v i và/ho c đ ng ph c cho nhân viên

ầ ế ấ ậ ế ồ ả ượ t đ  v i đ ậ c ti p nh n, nh p kho và c p ệ K11. Lý do c n duy trì vi c ghi chép chính xác chi ti phát

ồ ả ủ ệ ầ ọ ộ ặ K12. T m quan tr ng c a vi c ngăn ch n hành đ ng ra vào kho đ  v i trái phép

ạ ủ ể ả ự ầ ậ ạ ả K13. Các quy trình c n tuân theo đ  đ m b o không có s  xâm h i c a sinh v t gây h i

ệ ự ệ ầ ạ ủ ữ ế ậ ạ K14. Nh ng vi c c n làm n u phát hi n s  phá ho i c a các sinh v t gây h i

ề ắ ố ạ ấ ể ả ồ ả ậ ả K15. Các lo i v n đ  r c r i có th  x y ra khi nh p kho đ  v i và các cách gi ế i quy t

ạ ồ ả ạ ợ ả K16. Các lo i đ  v i và các lo i s i v i

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ồ ả ế ậ 1. Ti p nh n đ  v i:

ồ ả ộ ộ ồ ấ ∙ Ngu n cung c p đ  v i n i b

ồ ả ấ ồ ∙ Ngu n cung c p đ  v i bên ngoài

ữ ậ ạ ầ 2. Nh ng yêu c u nh n d ng:

∙ S chạ

ế ẩ ∙ Không có v t b n

ự ư ạ ặ ả ∙ Không có s  h  h i m t v i

ượ ấ ∙ Đ c g p đúng

ệ ề ẩ 3. Các đi u ki n chu n :

∙ Ánh sáng

∙ Thông gió

∙ Nhi t đệ ộ

ẽ ∙ S ch sạ

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ể ệ ầ ∙ Ki m tra ph n vi c đã hoàn thành

ự ượ ệ ∙ Các công vi c và d  án đ c giao

Ơ Ị ụ ồ Ự ấ ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Cung c p các d ch v  bu ng

MÃ SỐ: CM07

ị ế ể ộ ầ ứ ể ả ỹ ị các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ờ ấ ỉ ạ ơ ở ư ế ầ ủ ọ t đ  có th  cung c p các d ch  i c  s  l u trú ự ơ Đ n v  năng l c này mô t ụ ụ ụ ồ v  ph c v  bu ng theo các nhu c u phát sinh c a khách trong th i gian h  ngh  t ị du l ch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

ụ ồ

ế

ầ

ậ

ị

E1. Ti p nh n các yêu c u d ch v  bu ng

ả ờ ầ ủ ờ ế ự ồ ỏ ủ ậ ộ ị i câu h i c a khách m t cách nhanh chóng và l ch s , đ ng th i ti p nh n yêu c u c a P1. Tr  l khách

ụ ụ ụ ồ ế ậ ầ ừ ề ị P2. Ti p nh n yêu c u v  d ch v  ph c v  bu ng t các nhân viên

ụ ụ ồ ầ ị P3. Ghi chép yêu c u ph c v  bu ng theo ẩ quy đ nh tiêu chu n

ậ ụ ầ ớ ứ ụ ấ ờ ị ồ i bu ng P4. Thông báo th i gian đáp  ng các d ch v  hay cung c p v t d ng theo yêu c u t khách

ự

ệ E2. Th c hi n các yêu c u

ị ầ d ch v

ụ bu ngồ

ụ ể ẩ ầ ặ ấ ậ ị ị ng nhân viên khác đ  chu n b  cung c p d ch v  theo yêu c u ho c nh n ữ ế ữ ệ ớ P5. Liên h  v i nh ầ ậ ụ nh ng v t d ng c n thi t

ụ ồ ậ ụ ầ ớ ữ ể ặ ầ ấ ị ồ i bu ng P6. Cung c p d ch v  bu ng theo yêu c u ho c chuy n nh ng v t d ng theo yêu c u t khách

ế ắ ế ị ầ ồ P7. S p x p thi t b  trong bu ng khách theo yêu c u

ậ ụ ấ ọ ầ ồ P8. C t d n các v t d ng trong bu ng khách theo yêu c u

ẫ ư ấ ướ E3. H ng d n, t v n cho khách

ướ ụ ể ẵ ẫ ồ ộ ị ề P9. H ng d n khách v  các d ch v  và v t d ng ấ ậ ậ ụ s n có mà b  ph n bu ng có th  cung c p

ướ ẫ ượ ấ ạ ế ồ ử ụ s  d ng nh ậ ụ đ ững v t d ng c cung c p t i bu ng khách, n u khách yêu P10. H ng d n khách  c uầ

ậ ụ ữ ẫ ượ ấ ớ ế ồ c cung c p t i bu ng khách, n u khách yêu ử ụ P11. Làm m u cách s  d ng nh ng v t d ng đ c uầ

ể ậ ộ ướ ư ấ ẫ ng d n, t ổ  v n b  sung ườ P12. Liên h  v i nh ng nhân viên và b  ph n khác đ  có thêm các h trong tr ệ ớ ữ ợ ầ ng h p c n thi ế t

ộ ậ ệ ớ ữ E4. Liên h  v i nh ng b  ph n khác

ự ố ữ ị P13. Báo cáo nh ng s  c  theo quy đ nh

ư ấ ề ữ ể ả ặ ố ộ ờ P14. Thông báo và t v n cho cán b  qu n lý v  nh ng tình hu ng nguy hi m ho c đáng ng

ụ ế ể ấ ậ ẩ ắ ạ ị ế ị t b P15. Tham gia l p k  ho ch đ  nâng cao các tiêu chu n cung c p d ch v  và mua s m thi ụ ụ ồ ph c v  bu ng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

ọ ỹ Các k  năng quan tr ng

ạ ể ế ụ ồ ự ế ế ệ ế ầ ậ ị S1. Giao ti p tr c ti p và giao ti p qua đi n tho i đ  ti p nh n các yêu c u d ch v  bu ng

ậ ụ ử ụ ướ ấ ẫ ẫ S2. H ng d n, làm m u cách s  d ng các v t d ng cung c p cho khách

S3. Ghi chép và báo cáo s  cự ố

ả ế S4. Gi i quy t phàn nàn

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ụ ồ ữ ấ ẩ ị K1. Nh ng tiêu chu n và quy trình cung c p d ch v  bu ng cho khách

ể ả ữ ặ ố ờ ể K2. Nh ng tình hu ng nguy hi m ho c đáng ng  có th  x y ra

ắ ể ả ữ ề K3. Nh ng nguyên t c đ  gi ế ấ i quy t v n đ

ậ ụ ấ ả ụ ậ ấ ộ ồ ị K4. T t c  các v t d ng và d ch v  do b  ph n bu ng cung c p

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

ụ ồ ố ớ ữ ị ầ d ch v  bu ng đ i v i nhân viên : 1. Nh ng yêu c u

ệ ọ ồ ∙ D n v  sinh bu ng

ặ ∙ Gi t là/ ủ ồ i đ

ậ ∙ Giao nh n hành lý

ả ưỡ ả ∙ B o trì, b o d ng

ụ ặ ậ ụ ị 2. Các d ch v  ho c v t d ng:

ấ ả ườ ∙ Cung c p thêm ga tr i gi ố ng, chăn, g i

ấ ắ ắ ặ ả ∙ Cung c p thêm khăn t m, th m sàn phòng t m và khăn m t

ủ ∙ Bàn là/ ầ i qu n áo

ậ ụ ậ ụ ệ ấ ắ ồ ∙ Cung c p v t d ng cá nhân trong bu ng/ các v t d ng v  sinh cá nhân trong phòng t m

ế ế ị ề ể ừ ∙ Thay th  pin cho các thi t b  đi u khi n t xa

ế ị ệ ỏ ấ ồ ồ ∙ Các thi ứ ấ t b  đi n nh :  m và bình, máy s y tóc, bàn là, đ ng h  báo th c

ả ắ ị ơ ở ư ụ ị ∙ B n tóm t t d ch v  trong c  s  l u trú du l ch

ệ ử ả ưỡ ữ ệ ề ạ ∙ T o đi u ki n cho vi c s a ch a và b o d ng

ệ ế ả ồ ∙ Tài li u qu ng bá khuy n mãi trong bu ng

ị ấ ạ ậ ụ ử ủ ả ấ ố ∙ X  lý tình hu ng tài s n, v t d ng cá nhân c a khách b  th t l c và tìm th y

ơ ứ ∙ S  c u

ụ ồ ữ ệ ầ ị 3. Vi c ghi chép nh ng yêu c u d ch v  bu ng:

ậ ố ồ ∙ Ghi chép, xác nh n tên khách và s  bu ng

ự ệ ầ ờ ờ ườ ọ ườ ậ ∙ Th i gian yêu c u, th i gian th c hi n, ng i g i và ng ộ ọ i nh n cu c g i

ế ụ ậ ụ ị ượ ầ ậ ∙ Xác nh n chi ti t các d ch v /v t d ng đã đ c yêu c u

ỗ ∙ Xin l ợ i khi thích h p

ầ ề ị ụ ồ ữ ủ 4. Nh ng yêu c u v  d ch v  bu ng c a khách:

ấ ỏ ị ổ ọ ∙ Lau d n ch t l ng b  đ

ậ ụ ủ ấ ắ ồ ồ ∙ Cung c p các v t d ng trong bu ng ng /bu ng t m

ượ ∙ M n các thi ế ị t b

ậ ụ ế ∙ Các v t d ng thay th

ặ ị ỗ ậ ụ ữ ể ầ ỏ ồ ∙ Chuy n ra kh i bu ng nh ng v t d ng không c n ho c b  l i

ơ ở ư ụ ế ầ ấ ả ẩ ị ị ∙ Yêu c u cung c p thông tin liên quan đ n các s n ph m và d ch v  trong c  s  l u trú du l ch

ầ ươ ể i đ a ph ng, các đi m thăm quan, ế ụ ị ơ ươ ử ∙ Yêu c u cung c p thông tin liên quan đ n các d ch v  t ph ấ ị ạ i, các c a hàng, d ch v  vui ch i gi ệ ng ti n đi l ụ ạ ị ả i trí

ặ ượ ứ ỏ ∙ Chăm sóc s c kh e, bác sĩ ho c d ẩ c ph m

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ậ ∙ Bài t p đóng vai

ự ượ ệ ∙ Các công vi c và d  án đ c giao

Ơ Ị ộ ậ Ự ủ ặ ạ ậ TÊN Đ N V  NĂNG L C: V n hành b  ph n gi t là c a khách s n

Ố MàS : CM08

ị ơ ộ ầ ỹ ế ể ế ặ t đ  ti n hành gi t là trong ứ ế  các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi ứ ơ ở ư ạ ộ ả ự Đ n v  năng l c này mô t ặ khách s n ho c m t hình th c c  s  l u trú khác.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ơ ả ự ệ ặ ệ E1. Th c hi n vi c gi t là c  b n

ồ ặ ặ ả ả ố t/gi ồ t khô và đ m b o nhãn mác, s  phòng và tên khách có trên các đ ạ P1. Phân lo i các đ  gi gi tặ

ướ ế ẩ ồ ặ ế ữ ử ữ ề ầ ử P2. X  lý tr ỗ ị ẩ c các v t b n và nh ng ch  b  b n nhi u, s a ch a các đ  gi t n u có yêu c u

ậ ặ P3. V n hành máy gi ấ t/máy s y

ụ ự ệ ệ ế ạ ầ P4. Th c hi n các nhi m v  liên quan đ n công đo n là qu n áo

ự ệ ệ ặ E2. Th c hi n vi c gi t khô

ồ ặ ẩ ị P5. Chu n b  các đ  gi t khô

ể ề ậ ặ P6. V n hành và đi u khi n máy gi t khô

ồ ặ ể E3. Ki m tra và đóng gói đ  gi t là

ể ồ ượ ầ ủ P7. Ki m tra các đ  đã đ c hoàn thành theo yêu c u c a khách hàng

ồ ặ ể ể P8. Đóng gói đ  gi t là đ  chuy n đi

ồ ơ ị P9. Hoàn thành h  s  theo quy đ nh

Ọ Ỹ Ế Ứ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH Ế C THI T Y U

ọ ỹ Các k  năng quan tr ng

ạ ồ ặ ươ ặ ứ ộ ấ ộ ẩ S1. Phân lo i đ  gi t theo ph ứ ng th c gi ấ ả ộ ề t; m c đ  c p bách; đ  b n màu; đ  b n; ch t v i

ồ ể ể ể ầ S2. Ki m tra túi qu n, áo đ  xem có đ  đ  quên trong túi không

ồ ặ ố S3. Dán nhãn mác, s  phòng và tên khách trên đ  gi t

ế ẩ ử ướ ặ S4. X  lý các v t b n tr c khi gi t

ể ề ậ ặ ấ ấ ầ S5. V n hành và đi u khi n máy gi ơ t, m y s y và c u là h i

ủ ặ ấ ạ ộ S6. Giám sát ho t đ ng c a máy gi t, máy s y

ơ ả ử ữ S7. S a ch a và khâu vá c  b n

ồ ặ ướ ể S8. Là và đóng gói đ  gi t tr c khi chuy n đi

ồ ặ ầ ố ướ ể ể S9. Ki m tra đ  gi t l n cu i tr c khi chuy n đi

ệ ố ậ ơ S10. Nh p h  th ng và ghi hóa đ n

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ứ ề ệ ự ế ệ ậ ộ ộ ặ ủ ạ K1. Ki n th c v  vi c th c hi n an toàn lao đ ng trong b  ph n gi t là c a khách s n

ướ ầ ủ ườ ồ ặ ợ ể ế ế ớ ớ ặ K2. Các b c c n tuân th  trong tr ng h p đ  gi t là chuy n đ n không kh p v i phi u gi t

ứ ề ế ẩ ử ế ạ ậ ế ẩ K3. Ki n th c v  nh n d ng các v t b n và trình bày cách x  lý v t b n

ề ả ệ ệ ệ ẩ ậ ặ K4. Các nhãn hi u "c n th n", nhãn hi u v  v i d t và cách gi ấ ệ t là các ch t li u khác nhau

ắ ử ấ ắ K5. Các nguyên t c x  lý hóa ch t và nguyên t c an toàn

ứ ề ệ ả ơ ả ế K6. Ki n th c v  vi c b o trì c  b n các thi ế ị ặ t b  gi t là

ữ ể ễ ắ K7. Nh ng nguyên t c ki m soát lây nhi m

ạ ả ợ ặ ừ K8. Các lo i v i, s i khác nhau và cách gi ạ t t ng lo i

ồ ơ ồ ặ ề ầ ả ả ượ ậ K9. Lý do c n đ m b o các h  s  chính xác v  các đ  gi t là đ c giao nh n

ướ ầ ủ ể ắ ạ ủ ự ậ ắ K10. Các b ạ c c n tuân th  đ  ch c ch n không có s  phá ho i c a sinh v t gây h i

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ạ ồ ặ 1. Phân lo i đ  gi t:

ọ ẩ ệ ướ ẫ ậ • Chú ý đ c c n th n các nhãn hi u h ng d n

ậ ừ ề ạ ế ẩ ầ • Thu th p thông tin t khách hàng/tìm thông tin v  lo i v t b n, các yêu c u

ụ ặ ượ ạ ị ầ • Phân lo i theo d ch v  gi t đ c yêu c u

ạ ồ • Phân lo i theo ngu n

ứ ộ ấ ạ • Phân lo i theo m c đ  c p bách

ắ ộ ề ạ • Phân lo i theo màu s c/đ  b n màu

ạ ồ ặ ạ • Phân lo i theo lo i đ  gi t

ế ẩ ộ ẩ ạ ạ • Phân lo i theo đ  b n và v t b n khó s ch

ấ ả ạ ợ • Phân lo i theo ch t v i và s i

ươ ặ ẽ ụ ạ • Phân lo i theo ph ứ ng th c gi t s  áp d ng

ồ ị ư ỏ • Tách riêng các đ  b  h  h ng

ồ ể ể ể ầ • Ki m tra túi qu n áo đ  xem có đ  đ  quên hay không

ể ầ ứ • Ki m tra qu n áo có trang s c

ướ ế ẩ ử 2. X  lý tr c các v t b n:

ỹ ể ị ạ ế ẩ ị • Xem xét k  đ  xác đ nh v  trí và lo i v t b n

ạ ế ẩ ợ ự ấ ẩ ộ ẩ ự ọ ấ ả • L a ch n ch t t y thích h p d a theo lo i v t b n, đ  b n và ch t v i

ậ ẩ ạ ử ụ ỹ ụ ệ ế ẩ ỗ ể ệ ồ ạ • S  d ng đúng k  thu t t y t ả i ch  đ  làm s ch v t b n và b o v  đ  trang trí cùng ph  ki n

ế ẩ ề ạ ậ ắ ạ ắ ậ ằ ị ẻ ề • Nh n d ng b ng m t (v  màu s c, v  b  ngoài và v  trí) và nh n d ng v t b n

ế ẩ ả ằ • Xem xét v t b n b ng c m giác và mùi

ữ ồ ặ ử 3. S a ch a đ  gi t:

ữ ơ ả ệ ử ự • Th c hi n s a ch a c  b n và khâu vá

ạ ỏ ồ ỏ ỏ ặ • Lo i b  các đ  h ng ra kh i quy trình gi t là

ậ ặ 4. V n hành máy gi t:

ướ ẫ ủ ả • Tuân theo các h ấ ng d n c a nhà s n xu t

ủ ữ ầ ỏ ộ ề ứ • Tuân th  nh ng yêu c u v  s c kh e và an toàn lao đ ng

ự ọ ươ ặ • L a ch n ch ng trình gi t chính xác

ể ậ • Ki m tra các máy đo trong quá trình v n hành

• Gi ặ ạ t l i

ậ ặ 1. V n hành máy gi t khô:

ự ự ặ ự ứ ộ ấ ầ ủ ữ ọ • L a ch n trình t t d a theo m c đ  c p bách và nh ng yêu c u c a khách gi

ự ọ ệ ộ ỗ ầ ặ • L a ch n nhi t đ  chính xác cho m i l n gi t

ự ọ ờ ặ • L a ch n th i gian cho chu trình gi t

ồ ặ ố ộ ặ ữ • Nhóm nh ng đ  gi t gi ng nhau cho m t chu trình gi t khô

ồ ả 6. Là đ  v i:

• G pấ

ụ ề ẳ ộ ộ • Là ph ng, là cu n/hình tr  và là nhi u cu n

• Là h iơ

ế ọ ồ • X p thành ch ng g n gàng

ạ ộ ủ 7. Giám sát ho t đ ng c a máy móc:

ạ ộ ủ ể • Ki m tra ho t đ ng chính xác c a máy móc

• Báo cáo l iỗ

ụ ỗ ắ • Kh c ph c l i

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ố ỏ ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ậ ∙ Bài t p đóng vai

ự ượ ệ ∙ Các công vi c và d  án đ c giao

Ơ Ị ộ ậ Ự ụ ự ồ ệ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Áp d ng th c hành có trách nhi m trong b  ph n bu ng

Ố MàS : CM09

ị ơ ộ ầ ả ỹ ế ể ụ ắ t đ  áp d ng các quy t c du ơ ở ư ế ồ ậ ị ứ ự Đ n v  năng l c này mô t ạ ộ ệ ị l ch trách nhi m trong b  ph n bu ng t các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi i các c  s  l u trú du l ch.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ấ E1. Cung c p thông tin cho khách

ể ể ử ụ ồ ả ắ ị ủ ướ ụ ệ ấ ế P1. Đ  bi n báo trong các phòng c a khách, khuy n ngh  khách tái s  d ng khăn t m và đ  v i  ượ ể ả ng đ  gi m vi c tiêu th  hóa ch t, n c và năng l

ữ ờ ỉ ươ ử ụ ắ P2. M i nh ng khách ngh  dài ngày tham gia ch ồ ả ng trình tái s  d ng khăn t m và đ  v i

ầ ủ ậ ụ ể ẵ ồ ệ ồ ộ ầ ỗ ấ P3. Cung c p các đ  v  sinh cá nhân theo yêu c u c a khách thay vì đ  s n các v t d ng dùng  m t l n trong m i bu ng

ắ ộ ở ế ướ ượ ạ ệ t ki m n c và năng l ng trong khách s n khi có P4. Nh c nh  khách hành đ ng theo cách ti thể

ế ệ ượ ự ồ E2. Ti t ki m năng l ng trong bu ng khách và khu v c chung

ả ắ ạ ầ ế ồ ả P5. Đ m b o t ề t các lo i đèn và đi u hòa không c n thi t trong các bu ng khách

ề ở ộ ạ ể ự P6. Duy trì máy đi u hòa nhi ệ ộ ố t đ  t i thi u là 25 đ  t i các khu v c chung

ắ ế ạ ở ự ườ P7. T t h t các lo i đèn khu v c chung trong các phòng không có ng i và vào ban ngày

ế ướ E3. Ti ệ t ki m n ồ c trong bu ng khách

ắ ả ả ượ ặ ể ỉ ướ P8. Đ m b o các vòi trong phòng t m đã đ c khóa ch t đ  tránh rò r  n c

ả ả ướ ả ồ ầ ờ ậ c x  b n c u, th i gian b t vòi hoa sen và các vòi n ướ ượ c đ c gi ữ ở ứ ố  m c t i P9. Đ m b o n thi uể

ườ ướ ầ ử ữ ỉ ể P10. Ki m tra th ng xuyên các vòi n c xem có rò r  và c n s a ch a không

ế ướ ượ ặ E4. Ti ệ t ki m n c và năng l ng trong gi t là

ặ ỗ ầ ế ấ ấ ị t và máy s y theo công su t khuy n ngh  cho m i l n gi ặ ể ế t đ  ti ệ t ki m ượ P11. Đ  đ  vào máy gi ướ n ể ồ c và năng l ng

ướ ặ ấ ở ệ ộ ấ ử ụ P12. S  d ng n c dành cho máy gi t và máy s y nhi ấ t đ  th p nh t

Ơ Ả Ứ Ỹ Ế Ế CÁC K  NĂNG C  B N VÀ KI N Ế TH C THI T Y U

ơ ả ỹ Các k  năng c  b n

ỹ ế ế ế ệ ệ ướ ử ụ t ki m đi n, n ồ c và tái s  d ng khăn và đ ể S1. K  năng giao ti p đ  khuy n khích khách ti v iả

ể ế ị ệ ướ S2. Ki m tra các thi t b  đi n, n c

ậ ế ị ệ S3. V n hành các thi t b  đi n, n ướ c

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ề ệ ấ ế ệ t ki m năng ặ ấ ướ ả K1. Các cách khách s n ho c nhà khách cung c p thông tin cho khách v  vi c ti ượ l ạ ả c và qu n lý ch t th i ng, n

ế ệ ượ ạ ơ K2. Các quy trình ti t ki m năng l ng t ị i đ n v

ế ướ ủ ơ K3. Các cách ti ệ t ki m n ị c c a đ n v

ế ệ ượ ướ ạ ộ ậ ặ K4. Cách ti t ki m năng l ng và n i b  ph n gi c t t là

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ấ 1. Cung c p thông tin cho khách:

ồ ả ể ả ử ụ ụ ướ ế ệ ắ ị ượ ∙ Khuy n ngh  khách tái s  d ng khăn t m và đ  v i đ  gi m vi c tiêu th  n c và năng l ng

ờ ữ ử ụ ươ ng trình tái s  d ng khăn t m và đ  v i đ ng ồ ả ồ ầ ắ ế ồ ệ ấ ắ ờ ỉ ỉ ∙ M i nh ng khách ngh  dài ngày tham gia ch ữ th i ch  cung c p nh ng đ  v  sinh cá nhân trong phòng t m cho khách n u có yêu c u

ụ ắ ả ở ượ ắ ấ ả ề ạ ng và t t c  các lo i đèn, đi u hòa khi t t ể ể ∙ Đ  bi n báo nh c nh  khách gi m tiêu th  năng l ỏ ra kh i phòng

ể ượ 2. Ki m soát năng l ng:

ắ ở ử ụ ử ụ ự ự ể • T t đèn các khu v c không s  d ng và s  d ng ánh sáng t nhiên khi có th

ự ể ở ứ ố ể ạ ự ượ nhiên, đ  đèn m c sáng t i thi u trong ngày t i các khu v c đ ặ c m t ờ ử ụ • S  d ng ánh sáng t ế tr i chi u sáng

ườ ệ ố • Th ạ ng xuyên làm s ch h  th ng đèn

ề ự ộ ệ ộ ẳ ạ ả đ ng đi u ch nh nhi t đ  theo nhu c u trong ngày, ch ng h n gi m ươ ng trình t ệ ộ ưở ấ ầ ả ầ ờ t đ  s ườ ỉ ạ i các khu v c chung (s nh, hành lang và c u thang) trong i  m và làm mát t ế ạ ừ ử ờ ặ • Cài đ t ch ể đáng k  nhi th i gian ít ng i qua l n a đêm đ n 5 gi ự  sáng) i (t

ử ể ả ể ử ụ ặ ờ ử ụ ề ạ ậ ụ ặ • T n d ng ánh sáng m t tr i và s  d ng rèm c a đ  gi m thi u s  d ng đi u hòa l nh quá  ho c nóng quá

ề ờ ỉ ệ ộ • Khi tr i nóng, đi u ch nh nhi ả t đ  trong kho ng 23°­25°C

ể ỉ ệ ắ ự ệ ắ ắ ị ầ t đèn khi không c n • Dán nhãn các công t c đèn đ  ch  rõ v  trí công t c, giúp th c hi n vi c t dùng

ề ả ả ở ứ ố ư • Đ m b o đi u hòa nhi ệ ộ ượ t đ  đ c duy trì các m c t i  u

ả ấ ả ả ế ị ượ ắ ỏ • Đ m b o t t c  các thi t b  đ c t ờ t khi khách r i kh i phòng

ế ướ 3. Ti ệ t ki m n ồ c trong bu ng khách:

ả ắ ượ ặ ể ấ ả ồ ầ ể ả c khóa ch t đ  tránh th t thoát n ướ ậ ả c và gi m thi u x   ệ ả ∙ Đ m b o các vòi trong phòng t m đ ờ ướ n ướ ể c khi làm v  sinh c trong b n c u, gi m thi u th i gian b t vòi hoa sen và các vòi n

ể ườ ướ ầ ử ữ ỉ ∙ Ki m tra th ng xuyên các vòi n c xem có rò r  và c n s a ch a không

ạ ộ ả ả ặ 4. Đ m b o ho t đ ng gi ả ệ t là có hi u qu :

ế ướ ượ ặ ử ụ ằ ố ư ặ ∙ Ti ệ t ki m n c và năng l ng trong gi t là b ng cách s  d ng t i  u máy gi t

ỉ ậ ầ • Ch  v n hành máy khi máy đã đ y

ủ ướ ử ụ ả ấ ườ ứ ướ ng d n c a nhà s n xu t khi s  d ng và th ể ng xuyên ki m tra m c n c có ậ ẫ ủ • Tuân th  các h chính xác trong khi v n hành

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ậ ∙ Bài t p đóng vai

ự ượ ệ ∙ Các công vi c và d  án đ c giao

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ủ ộ ậ Ơ Ị ạ ộ Ự ồ TÊN Đ N V  NĂNG L C: Giám sát ho t đ ng c a b  ph n bu ng

Ố MàS : CM10

ơ ộ ầ ự ế ệ t trong vi c giám sát, duy ồ ủ ộ ạ ộ ứ ồ ị ả ế ậ ệ ỹ Đ n v  năng l c này bao g m các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi trì và c i thi n ho t đ ng c a b  ph n bu ng.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ủ ộ ậ ạ ộ ồ ệ ả E1. Giám sát, duy trì và c i thi n ho t đ ng c a b  ph n bu ng

ứ ộ ị ụ ườ ẽ ớ ệ ạ ặ ế ng xuyên thông qua vi c ti p xúc ch t ch  v i các ho t P1. Giám sát các m c đ  d ch v  th ằ ộ đ ng h ng ngày

ề ề ấ ượ ấ ờ ị ị ể ư ề ỉ ng hay khách hàng đ  đ a ra các đi u ch nh phù P2. Xác đ nh k p th i các v n đ  v  ch t l h pợ

ệ ố ể ệ ệ ề ấ ồ ỉ ấ ượ ng ụ P3. Tham v n đ ng nghi p trong vi c đi u ch nh quy trình và h  th ng đ  nâng cao ch t l ị d ch v

ứ ộ ị ứ ể ư ấ ế ệ ồ ụ P4. T  v n và khuy n khích đ ng nghi p có các cách th c đ  nâng cao m c đ  d ch v

ế ạ ắ ế ứ ự E2. Lên k  ho ch và s p x p th  t ệ  công vi c

ệ ể ấ ượ ự ệ ả ị ụ ị P5. Xây d ng l ch trình công vi c đ  nâng cao hi u qu  và ch t l ng d ch v  khách hàng

ố ượ ắ ợ ộ ệ P6. Giao vi c cho đ i t ng phù h p trên các nguyên t c phân công lao đ ng

ệ ự ụ ự ế ố ờ ị P7. Đánh giá ti n trình th c hi n d a trên các m c tiêu và m c th i gian đã đ nh

ự ư ố ượ ệ ả ồ ệ u tiên kh i l ng công vi c thông qua các ph n h i mang ỗ ợ ồ ự ệ ấ P8. H  tr  đ ng nghi p theo trình t tính xây d ng và hu n luy n

ả ế ấ ế ị ư ề E3. Gi i quy t v n đ  và đ a ra quy t đ nh

ề ủ ộ ấ ậ ồ ừ ạ ị ụ ạ ộ  khía c nh ho t đ ng và d ch v ị P9. Xác đ nh và phân tích các v n đ  c a b  ph n bu ng t khách hàng

ụ ể ả ư ế ề ắ ộ ế ấ ề ấ ầ ế P10. Đ a ra sáng ki n v  các hành đ ng kh c ph c đ  gi i quy t v n đ  c p bách khi c n thi t

ề ế ấ ộ ọ ả   i ề ậ ế P11. Khuy n khích các thành viên trong b  ph n nêu ra v n đ  và khuy n khích h  tham gia gi ế ấ quy t v n đ

ả ủ ả ủ ộ ạ ộ ậ ồ ứ ộ ệ P12. Giám sát m c đ  hi u qu  c a các gi i pháp trong ho t đ ng c a b  ph n bu ng

ủ ướ ẫ ủ ơ ở ư ệ ị ả ế ấ ng d n c a c  s  l u trú du l ch trong vi c gi i quy t v n ế ị ư P13. Tuân th  các chính sách và h ề đ  và đ a ra quy t đ nh

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ế ị ệ S1. X p l ch và phân công công vi c

ấ ượ ế ệ ạ ộ S2. Giám sát ch t l ế ng công vi c và ti n đ  theo k  ho ch

S3. Giám sát chi phí trong ngân sách cho phép

ủ ự S4. Giám sát s  hài lòng c a khách hàng

ệ ệ ự S5. Đánh giá th c hi n công vi c

ư ế ế ả ồ S6. Ti p thu và đ a ra ý ki n ph n h i

ệ ế ồ ả ề S7. Khuy n khích đ ng nghi p nêu ra và tham gia gi ế ấ i quy t v n đ

ễ ể ắ ọ S8. Trình bày thông tin rõ ràng, ng n g n, chính xác và d  hi u

ả ề S9. Gi ế ấ i quy t v n đ

ế ị S10. Ra quy t đ nh

ứ ế Ki n th c thi ế ế t y t

ề ả ệ ả ấ ượ ệ ệ ả ạ ự ng và cách qu n lý, th c hi n công vi c này t i ị K1. Các khái ni m chính v  đ m b o ch t l đ n vơ

ứ ộ ị ứ ả ụ ả ụ K2. Cách th c đ m b o duy trì liên t c các m c đ  d ch v

ề ề ấ ượ ặ ấ ử ấ ị ề ủ K3. Cách xác đ nh và x  lý các v n đ  c a khách hàng ho c v n đ  v  ch t l ng

ệ ố ấ ượ ượ ạ ơ K4. Các h  th ng và quy trình ch t l ng đang đ ụ c áp d ng t ị i đ n v

ụ ệ ệ ắ ằ ả ờ K5. Cách áp d ng các nguyên t c qu n lý th i gian vào công vi c và trách nhi m h ng ngày

ệ ố ế ị ệ K6. Các h  th ng phân công và x p l ch công vi c

ệ ặ ư ỗ ợ ồ ệ ệ K7. Cách h  tr  đ ng nghi p trong vi c đ t  u tiên cho các công vi c

ạ ộ ừ ụ ề ấ ị ượ ử ả K8. Các v n đ  trong ho t đ ng và d ch v  khách hàng đã t ng đ c x  lý và gi ế i quy t

ể ả ộ ạ ộ ế ấ K9. Quy trình hành đ ng chính xác đ  gi ề i quy t các v n đ  trong ho t đ ng

ử ề ế ấ ấ ề K10. Cách khuy n khích các thành viên trong nhóm nêu ra v n đ  và tham gia x  lý v n đ

ả ế ặ ạ ồ ả K11. Quy trình gi i quy t tình tr ng đ t bu ng quá t i

Ự Ệ Ề Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ứ ộ ệ ả ị ụ 1. M c đ  hi u qu  và d ch v :

ự ệ ệ ệ • Giám sát và đánh giá vi c th c hi n công vi c

ứ ộ ủ • Giám sát m c đ  hài lòng c a khách hàng

• Giám sát chi phí

ề ấ ả ấ ượ ả ng: 2. Các đ  xu t đ m b o ch t l

ấ ượ ệ ố • Các h  th ng ch t l ng

ấ ượ ẩ • Các tiêu chu n ch t l ng

ề ề ấ ượ ấ 3. Các v n đ  v  ch t l ng:

ụ ố ị • Các tình hu ng khó trong d ch v  khách hàng

ế ị ư ỏ ỗ ỹ • Thi t b  h  h ng/l ậ i k  thu t

ứ ớ ụ ể ị ấ • Không th  cung c p d ch v  đã h a t i khách hàng

ứ ộ ố ệ ế ợ ươ ứ ặ ng x ng ho c ẫ • Phân công công vi c không h p lý d n đ n m c đ  b  trí nhân viên không t không phù h pợ

ự ậ ề ặ ễ ờ • S  ch m tr  và khó khăn v  m t th i gian

ư ố ộ • Hành vi và thái đ  nhân viên ch a t t

ế ự ỗ ợ ể ế ừ ườ ạ ộ ế ả ặ ạ • Thi u s  h  tr /ki m soát/giao ti p t phía ng i qu n lý ho c thi u ho t đ ng đào t o

ế ầ ủ • Thi u tinh th n làm ch

ệ ố 4. Các quy trình và h  th ng:

ấ ượ ụ • Ch t l ị ng d ch v

ẩ ấ ố • Các tình hu ng kh n c p

ọ • Lau d n và gi ặ ồ t đ

• An ninh

ự ệ ộ • Th c hi n an toàn trong lao đ ng

ữ ư ệ ư • L u tr  t li u

ệ ị 5. Lên l ch làm vi c:

ư ỉ ố • Ngh  ăn tr a/ăn t i

• Phân ca

ỉ ễ ỉ • Ngh  phép và ngh  l

ị • L ch phân công nhân viên

ệ ắ ổ 6. Các nguyên t c phân b  công vi c:

ừ ị ệ • Xác đ nh trách nhi m t ng nhân viên

• Giao quy nề

ế ầ ả ệ • Làm rõ yêu c u k t qu  công vi c

ự ệ ấ ả ồ 7. Thông tin ph n h i mang tính xây d ng và hu n luy n:

ả ồ ứ ứ • Các ph n h i chính th c và không chính th c

ự ệ ậ ệ • Nh n xét th c hi n công vi c

ờ ỉ ẫ • Các l i khuyên/ch  d n

ầ ạ • Phân tích nhu c u đào t o

• Đào t oạ

ụ ắ • Áp d ng các nguyên t c

ề ạ ơ ệ i n i làm vi c: ấ 8. Các v n đ  t

• Khách hàng

• Nhà cung c pấ

• Các trang thi t bế ị

• Hành chính

ổ ứ • T  ch c

ườ ộ • Ng i lao đ ng

• Th i ti ờ ế t

ề ự ấ • Các v n đ  t nhiên

ụ ắ ộ 9. Các hành đ ng kh c ph c:

ặ ớ • Các quy trình và/ho c quá trình m i

ả ặ ợ ệ ồ ổ ả • Thay đ i b n mô t ệ  công vi c ho c h p đ ng làm vi c

ặ ổ ạ ơ • Các thay đ i quy trình và/ho c quá trình t ệ i n i làm vi c

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ự ứ ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ậ ∙ Bài t p đóng vai

ự ượ ệ ∙ Các công vi c và d  án đ c giao

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ụ ồ ả Ơ Ị Ự ạ ả ị TÊN Đ N V  NĂNG L C: Qu n lý d ch v  đ  v i trong khách s n

Ố MàS : CM11

ị ơ ứ ế ế ệ ả ấ ượ ồ ả ạ ồ ả t trong vi c qu n lý và giám  ng ị ủ ồ ả ạ ộ ộ ầ ỹ ự  các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi Đ n v  năng l c này mô t ứ ự ữ ả ụ ồ ả sát d ch v  đ  v i trong khách s n, bao g m qu n lý m c d  tr  kho đ  v i, duy trì ch t l ẩ ạ ượ cao c a đ  v i, đào t o đ i ngũ nhân viên đ t đ c các tiêu chu n này.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ạ ộ ả ườ E1. Qu n lý ho t đ ng th ậ ng nh t

ủ ể ụ ụ ể ứ ự ữ ườ ơ ở ư ả ị ộ ọ ồ ả ấ ợ ộ P1. Duy trì m c d  tr  kho đ  v i cho c  s  l u trú du l ch đ  đ  ph c v  các mùa cao đi m và  ự d  phòng các tr ư ộ ng h p đ t xu t nh  h i th o và h i h p

ả ạ ộ ụ ặ ủ ấ ằ ị ồ ả ị ụ t là, kho đ  v i hay các d ch v ơ ở ư ặ ị P2. Qu n lý ho t đ ng h ng ngày c a nhà cung c p d ch v  gi gi t là khác bên trong c  s  l u trú du l ch

ượ ử ụ ạ ế ị c đào t o cách s  d ng an toàn máy móc, thi ấ ẩ   t b  và hóa ch t t y ả ộ ả P3. Đ m b o các nhân viên đ ợ ử r a m t cách phù h p

ấ ượ ẩ ủ ơ ồ ả P4. Giám sát ch t l ị ng đ  v i theo tiêu chu n c a đ n v

ự ệ ườ ồ ả ệ ể P5. Th c hi n và đánh giá th ng xuyên vi c ki m kê đ  v i trong kho

ả ậ ụ ồ ả ệ ế ả ắ ủ ơ ẫ P6. Qu n lý hi u qu  chi phí mua s m các đ  v i thay th  hay các v t d ng liên quan, tuân theo  ướ h ị ắ ng d n mua s m c a đ n v

ấ ượ ơ ở ậ ấ ị E2. Giám sát ch t l ụ ồ ả ng c  s  v t ch t và d ch v  đ  v i

ể ậ ọ ồ ế ấ ệ ặ ẩ t c  các nhân viên d n bu ng có th  nh n bi ễ t d u hi u nhi m b n và/ho c ả ấ ả ử ẩ ề ễ ợ ả P7. Đ m b o t ấ nhi m khu n và x  lý v n đ  theo cách phù h p

ồ ả ử ự ễ ẩ P8. Xây d ng quy trình x  lý đ  v i nhi m b n

ồ ả ạ ơ ủ ệ ể ả ấ ả ả ồ P9. Đ m b o có đ  nhân viên bu ng đ  qu n lý vi c cung c p đ  v i t ị i đ n v

ả ấ ậ ồ ặ ừ ố ạ ồ ả ch i các lo i đ  v i P10. Đ m b o nhân viên bu ng có tiêu chí rõ ràng khi ch p nh n ho c t ượ đ ả c giao

ể ả ợ ượ ỷ ệ ừ ố  ‘t l ỷ ệ  l này khi nó v t quá các t ỷ ệ  l ỏ P11. Giám sát t ậ đã th a thu n và/hay h ộ  ch i’, có hành đ ng phù h p đ  gi m t ị ẫ ủ ơ ướ ng d n c a đ n v

ả ả ồ ố ượ ậ ớ ệ ng đ  v i khi nh n hàng, ặ ể ị ấ d ch v ấ ượ ng và ch t l ậ ộ ụ ho c ặ b  ph n gi ậ ồ ả ơ ở ư c a ủ c  s  l u trú t là ộ P12. Đ m b o nhân viên b  ph n bu ng ki m tra s  l ự ế báo cáo các sai l ch tr c ti p v i nhà cung c p  du l chị

ố ợ ớ ộ ậ ấ E3. Ph i h p v i các nhà cung c p và b  ph n khác

ệ ớ ụ ặ ậ ặ ấ d ch v  gi t là ộ ho c ặ b  ph n gi t là khi phát hi n ệ các ề ặ ị ự ế ị P13. Can thi p tr c ti p v i nhà cung c p  ụ ồ ả ớ ệ ấ v n đ  ho c sai l ch l n trong d ch v  đ  v i

ầ ử ụ ể ậ ộ ồ ả P14. Liên h  ệ v i ớ các b  ph n khác đ  đánh giá nhu c u s  d ng đ  v i

ệ ớ ộ ế ậ ặ ả ợ ồ ặ P15. Liên h  v i b  ph n k  toán ho c các nhóm tài chính khác khi qu n lý h p đ ng gi t là

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ố ượ ạ ồ ả ầ ử ụ ự ữ ủ ể ự ng, ch ng lo i đ  v i c n s  d ng và d  tr  cho mùa cao đi m và các s ệ S1. Tính toán s  l ấ ộ ki n đ t xu t

ố ượ ể ế ấ ượ S2. Ki m đ m s  l ng và ch t l ồ ả ng đ  v i

ấ ượ ậ ỗ S3. Giám sát ch t l ồ ả ng đ  v i và t ỷ ệ ừ ố  t ch i nh n do l l i

ướ ề ạ ả ẫ ồ ả S4. H ng d n, đào t o nhân viên v  chính sách và quy trình qu n lý đ  v i

S5. Ghi chép và báo cáo s  cự ố

ứ ế Ki n th c thi ế ế t y u

ồ ả ủ ơ ứ ự ữ ị ặ ể K1. Các m c d  tr  trong kho đ  v i c a đ n v  và chi phí gi ạ ồ ả ủ ừ t là đi n hình c a t ng lo i đ  v i

ả ủ ợ ụ ồ ả ụ ề ệ ề ạ ồ ị K2. Các đi u ki n và đi u kho n c a h p đ ng d ch v  đ  v i mà b n ph  trách

ử ụ ấ ị ặ ướ ẫ ử ụ ủ ơ K3. Các quy đ nh s  d ng hóa ch t an toàn trong gi t là và các h ị ng d n s  d ng c a đ n v

ệ ủ ấ ặ ồ ả ụ ặ ậ ộ ị ng pháp làm vi c c a nhà cung c p gi t là và b  ph n đ  v i hay các d ch v  gi t ươ ơ ở ư ị K4. Các ph là trong c  s  l u trú du l ch

ươ ế ệ ấ K5. Cách th ả ớ ng thuy t hi u qu  v i các nhà cung c p

ấ ượ ẩ ị ố ớ ủ ơ ệ ấ K6. Các tiêu chu n ch t l ồ ả ng c a đ n v  đ i v i vi c cung c p đ  v i

ươ ồ ả ị ử ễ K7. Các ph ẩ ng pháp an toàn khi x  lý đ  v i b  nhi m b n

ừ ố ề ứ ậ ỏ c khi ‘t ượ  ch i’ hàng đ ả ả ậ ượ ẩ ủ ơ c giao d a trên các th a thu n v  m c  ạ ượ ứ ộ ị ứ ộ ấ K8. Các m c đ  ch p nh n đ ụ ộ ị đ  d ch v /theo tiêu chu n c a đ n v  và cách đ m b o đ t đ ự c các m c đ  này

ờ ụ ồ ả ể ầ ủ ơ ủ ị ả ặ ứ ồ ị t K9. Th i gian quay vòng c a d ch v  đ  v i đ  đáp  ng nhu c u c a đ n v , bao g m c  gi khô

ụ ồ ả ứ ụ ề ề ả ạ ị K10. Cách qu n lý d ch v  đ  v i trong ph m vi ngân sách đ  ra, đáp  ng các m c tiêu v  lãi ­  lỗ

ự ệ ệ ể ồ ả K11. Cách th c hi n và đánh giá vi c ki m kê kho đ  v i

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ồ ả ể ượ ấ 1. Đ  v i có th  đ c cung c p:

ồ ∙ Cho bu ng c a ủ  khách

∙ Cho nhà hàng

ự ∙ Cho các khu v c khác

ụ ặ ị 2. D ch v  gi t là:

ặ ∙ Gi t là t ị ạ đ n vơ i

ụ ặ ợ ồ ị ∙ H p đ ng d ch v  gi t là

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ể ế ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ ng mô ph ng t trong môi tr ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ự ứ ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ậ ∙ Bài t p đóng vai

ự ệ ậ ượ ∙ Các công vi c và bài t p/d  án đ c giao

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân

ủ ộ ậ Ơ Ị ạ ộ Ự ồ ả TÊN Đ N V  NĂNG L C: Qu n lý ho t đ ng c a b  ph n bu ng

MàS : Ố CM12

ả ộ ầ ứ ế ỹ ế ể ạ ộ ủ ả các ki n th c, k  năng, thái đ  c n thi t đ  qu n lý ho t đ ng c a ị ậ ự ơ Đ n v  năng l c này mô t ồ ộ b  ph n bu ng.

Ự Ầ Ệ THÀNH PH N VÀ TIÊU CHÍ TH C HI N

ủ ộ ậ ạ ộ ồ ệ ả E1. Giám sát và c i thi n ho t đ ng c a b  ph n bu ng

ứ ộ ị ụ ằ ệ ả ớ ng xuyên tính hi u qu  và các m c đ  d ch v  b ng cách liên h  sát sao v i ủ ộ ạ ộ ậ ằ ệ ườ P1. Giám sát th ho t đ ng h ng ngày c a b  ph n

ấ ề ấ ượ ề ậ ả ả ả ồ ộ ỗ ợ P2. Đ m b o b  ph n bu ng h  tr  các đ  xu t v  qu n lý ch t l ng

ậ ờ ề ề ấ ượ ạ ượ ữ ể ề ợ ỉ ấ t k p th i các v n đ  v  ch t l ng đ  có nh ng đi u ch nh phù h p và đ t đ c ế ị P3. Nh n bi ậ ự ấ s  ch p thu n liên quan

ệ ố ệ ệ ệ ả ằ ấ ề ỉ ấ ủ ồ ệ ệ ớ ự ả P4. Đi u ch nh quy trình và h  th ng nh m c i thi n hi u su t và hi u qu  công vi c v i s   tham v n c a đ ng nghi p

ứ ộ ị ệ ệ ệ ề ấ ả ả ồ ụ P5. Tham v n đ ng nghi p v  các cách c i thi n hi u qu  và m c đ  d ch v

ả P6. Giám sát ngân sách và qu n lý các chi phí

ế ạ ậ ổ ứ E2. L p k  ho ch và t ệ  ch c công vi c

ấ ượ ệ ệ ả ằ ị ụ ị P7. Lên l ch làm vi c nh m nâng cao hi u qu  và ch t l ng d ch v  khách hàng

ữ ườ ế ạ ợ ị ệ P8. Giao công vi c cho nh ng ng i thích h p theo l ch trình và k  ho ch công tác

ụ ề ế ớ ộ ờ P9. Đánh giá ti n đ  so v i m c tiêu và th i gian đ  ra

ệ ậ ư ệ ố ượ ệ ằ ả ồ ng công vi c b ng cách ph n h i tích ệ ỗ ợ ồ P10. H  tr  đ ng nghi p trong vi c l p  u tiên kh i l ấ ự c c và hu n luy n

ạ ầ ị ổ ứ ể ạ P11. Xác đ nh nhu c u đào t o, t ch c đào t o và phát tri n cho nhân viên

ồ ơ ạ ơ ệ E3. Duy trì các h  s  t i n i làm vi c

ạ ơ ệ ả ờ ộ i n i làm vi c và n p báo cáo trong kho ng th i gian P12. Hoàn thành chính xác các báo cáo t yêu c uầ

ệ ướ ộ P13. Phân công và giám sát vi c hoàn thành báo cáo tr c khi n p

ả ế ấ ế ị ề E4. Gi i quy t v n đ  và ra quy t đ nh

ị ậ ế ề ạ ơ ệ ừ ấ ộ ề ị t và phân tích các v n đ  t i n i làm vi c t ụ  góc đ  đi u hành và d ch v ờ P14. K p th i nh n bi khách hàng

ụ ể ả ư ắ ộ ề ạ ỗ ế ể P15. Đ a ra các hành đ ng kh c ph c đ  gi ế ấ i quy t v n đ  t i ch  n u có th

ế ả ề ọ ư ế ấ P16. Khuy n khích các thành viên trong nhóm tham gia gi i quy t các v n đ  h  đã đ a ra

ả ủ ả ủ ộ ạ ộ ậ ồ ệ P17. Giám sát hi u qu  c a các gi i pháp trong ho t đ ng c a b  ph n bu ng

Ế Ế Ọ Ứ Ỹ Ế CÁC K  NĂNG QUAN TR NG VÀ KI N TH C THI T Y U

ọ ỹ K  năng quan tr ng

ế ậ ạ S1. L p k  ho ch

ổ ứ ự ệ S2. T  ch c th c hi n

ấ ượ ộ ế S3. Giám sát ti n đ  và ch t l ệ ng công vi c

S4. Giám sát chi phí trong ngân sách cho phép

ả ề S5. Gi ế ấ i quy t v n đ

ệ ấ ử S6. Hu n luy n và s a sai cho nhân viên

ệ ệ ự S7. Đánh giá th c hi n công vi c

ế ề ộ S8. Khuy n khích, đ ng viên nhân viên t ự ả  gi ế ấ i quy t v n đ

ế ị S9. Ra quy t đ nh

ứ ế ế ế Ki n th c thi t y u

ẩ ứ ầ ượ ỏ ụ ồ ị K1. Các tiêu chu n s c kh e và an toàn c n đ ế c tuân theo liên quan đ n các d ch v  bu ng

ơ ở ư ế ợ ậ ậ ồ ớ ộ ộ ị K2. Cách b  ph n bu ng k t h p v i các b  ph n khác trong c  s  l u trú du l ch

ứ ệ K3. Cách th c giao công vi c cho nhân viên

ể ả ệ ả ượ K4. Cách giám sát trách nhi m đ  đ m b o duy trì đ ẩ c các tiêu chu n

ầ ạ ị K5. Cách xác đ nh nhu c u đào t o

ứ ể ự ế ệ ệ ệ ả ả ộ ỹ ả K6. Cách đ m b o nhân viên có k  năng và ki n th c đ  th c hi n công vi c m t cách hi u qu

ư ướ ẫ ự ế ẫ ướ ẫ ằ ả ứ ướ ng d n nhân viên, nh  h ng d n tr c ti p, h ng d n b ng văn b n, làm ẫ K7. Cách th c h ặ ơ ồ m u ho c s  đ

ể ạ ư ự ế ả ộ ồ K8. Cách đ a ra ph n h i cho nhân viên theo cách có th  t o đ ng l c, khuy n khích nhân viên

ệ ể ả ệ ệ ề ổ ị ỉ ụ K9. Cách đi u ch nh vi c phân b  công vi c đ  c i thi n d ch v

ồ ự ủ ộ ử ụ ệ ậ ồ ổ K10. Cách giám sát vi c phân b  và s  d ng ngu n l c c a b  ph n bu ng

ụ ồ ạ ấ ề ị ể ả K11. Các lo i v n đ  có th  x y ra trong các d ch v  bu ng

ả ề ế ấ ớ ị ụ ồ K12. Cách gi i quy t các v n đ  liên quan t i d ch v  bu ng

ề ấ ớ ị ụ ồ K13. Cách báo cáo v n đ  liên quan t i d ch v  bu ng

ớ ạ ề ề ả ế ấ ề K14. Các gi ạ ủ i h n v  quy n h n c a cá nhân khi gi i quy t các v n đ

ủ ệ ầ ọ K15. T m quan tr ng c a vi c xem xét các quy trình

ề ấ ị ả ụ ồ ể ự ể ả ệ ệ ị K16. Cách xác đ nh và đ  xu t các gi i pháp có th  th c hi n đ  c i thi n d ch v  bu ng

Ự Ề Ệ Ệ ĐI U KI N TH C HI N

ụ ứ ộ ị 1. Các m c đ  d ch v :

ị ụ ấ ắ • D ch v  xu t s c

ể ấ ậ ượ ụ ị • D ch v  có th  ch p nh n đ c

ị • D ch v ụ kém

ủ ộ ướ ề ậ ẫ ồ 2. H ng d n nhân viên v  công vi c ệ c a b  ph n bu ng:

• Các quy trình

• Trình tự công vi cệ

ự ệ • Các s  ki n không theo trình tự

ẩ • Tiêu chu n hành vi

ứ ỏ • S c kh e, an toàn và an ninh

ươ ướ ụ ủ ộ ệ ậ ồ 3. Các ph ng pháp h ng d n ẫ  nhân viên v  ề nhi m v  c a b  ph n bu ng:

ướ • H ng d n ự ế ẫ tr c ti p

ướ • H ng d n ẫ  b ngằ  văn b nả

• Làm m uẫ

• Sơ đồ

ứ ỏ 4. Các tiêu chu n ẩ v  ề s c kh e và an toàn:

• Khách hàng

• Nhân viên

ị • Đ n vơ

ƯỚ Ẫ H NG D N ĐÁNH GIÁ

ơ ể ượ ự ệ ệ ạ ơ ứ ề ả ỏ ệ c đánh giá thông qua th c hi n công vi c t ng  ng, kèm theo đánh giá các ki n th c n n t ng. Các ph ươ ứ ầ ượ ử ụ ế ể ậ ặ i n i làm vi c ho c  ươ ế ng  ứ ứ ề ự c s  d ng đ  thu th p ch ng c  v  s  thông hi u ki n th c, ể ơ ự ạ ị ị ự ị Đ n v  năng l c này có th  đ ườ trong môi tr ng mô ph ng t ứ pháp đánh giá khác nhau c n đ ộ ỹ k  năng, thái đ  đã quy đ nh trong ph m vi đ n v  năng l c.

ươ ể ượ ử ụ ế ợ ự ự ể ạ ơ ị Các ph ng pháp sau có th  đ c s  d ng k t h p đ  đánh giá s  thành th o đ n v  năng l c:

ỏ ố ∙ Mô ph ng tình hu ng, đóng vai

ứ ự ệ ệ ∙ Quan sát  ng viên th c hi n công vi c

ứ ố ∙ Nghiên c u tình hu ng

ể ∙ Ki m tra vi ế t

ỏ ấ ∙ Câu h i v n đáp

ứ ự ệ ∙ Báo cáo khách quan do bên th  ba th c hi n

ứ ồ ơ ứ ∙ H  s  ch ng c

ả ề ∙ Gi ế ấ i quy t v n đ

ậ ∙ Bài t p đóng vai

ự ệ ậ ượ ∙ Các công vi c và bài t p/d  án đ c giao

ủ ậ • Nh n xét c a cá nhân