Tạp chí Vatgia Magazine 2 - Bí quyết làm sao để có được nhiều khách hàng trung thành

Chia sẻ: Trần Thành Trung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

147
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Internet phát triển mạnh mẽ là động lực thúc đẩy sự tăng trưởng của ngành thương mại điện tử trên toàn cầu. Doanh thu từ bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp Việt Nam cũng ngày một tăng cao nhưng để đạt được thành quả, họ phải trải qua rất nhiều thách thức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tạp chí Vatgia Magazine 2 - Bí quyết làm sao để có được nhiều khách hàng trung thành

1
Thư Tòa soạn Internet phát triển mạnh mẽ là động lực thúc đẩy sự tăng trưởng của ngành thương mại điện tử trên toàn cầu. Doanh thu từ bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp Việt Nam cũng ngày một tăng cao nhưng để đạt được thành quả, họ phải trải qua rất nhiều thách thức. MỤC LỤC Các công ty lớn với nguồn hàng ổn định luôn mong muốn mở rộng thị trường, rất tích cực trong việc triển khai thương mại điện tử, tăng cường việc LỜI TÒA SOẠN bán hàng ra toàn cầu, đồng thời triển khai việc mua hàng hóa và dịch vụ từ nguồn bên ngoài. Những doanh nghiệp nhỏ thì trung thành với hình thức bán GIAN HÀNG MYNGHEVIETNAM lẻ và cách thu hút khách hàng bằng những tính năng của các website thương mại điện tử như vatgia.com. Cùng chia sẻ với anh Lâm Tới về việc kinh doanh trực tuyến & làm thế nào để tạo dựng uy tín lớn trên cộng đồng mạng. Mặc dù số lượng khách hàng đến với các cơ sở kinh doanh truyền thống vẫn chiếm số đông nhưng lượng người sử dụng Internet như một kênh thông tin KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH quan trọng nhất ngày càng tăng với mức độ chóng mặt. Đặc biệt, họ sử dụng Bí quyết làm sao để có được nhiều khách hàng trung thành, các công cụ tìm kiếm như cánh cổng của tri thức và các trang tìm kiếm hiện ổn định được đầu ra, tiết kiệm chi phí. nay trở thành nơi được những người sử dụng Internet truy cập nhiều nhất. GIAN HÀNG INTERCOM Tạp chí Vatgia số thứ 2 này sẽ mang đến cho bạn những bài viết bàn về bí quyết làm sao để có được nhiều khách hàng trung thành, ổn định được đầu NGHỆ THUẬT CẢM ƠN KHÁCH ra, tiết kiệm chi phí hay những chia sẻ về nghệ thuật giữ chân khách hàng thông qua thư cảm ơn. Ngoài ra, bốn chủ gian hàng thành công với vatgia. GIAN HÀNG THUEXE com cũng sẽ cùng chia sẻ những kinh nghiệm bán hàng, những khó khăn khi tham gia bán hàng qua mạng và cách mà họ đã khắc phục, vượt qua những GIAN HÀNG OXYGENOASIS khó khăn đó. Ban biên tập 2 3
Tranh đồng, chữ đồng, tượng đồng của làng nghề Đại Bái nổi tiếng nhất kinh Bắc đã xuất hiện nhiều trên mạng và được tiêu thụ mạnh mẽ. Đó là nhờ sự nhanh nhạy trong kinh doanh của anh Đinh Lâm Tới - giám đốc công ty cổ phần - Xin chào anh Lâm Tới, ý tưởng kinh doanh trên mạng với những mặt - Anh cảm thấy việc bán hàng của mình trên vatgia.com đem lại hiệu quả như thế nào? VINTO với phương thức hàng này của anh xuất phát từ đâu? Tôi thấy trang web vatgia.com có nhiều tiện ích giúp việc bán hàng của tôi trở nên dễ dàng bán hàng trên mạng mà cụ thể Tôi là người con của làng nghề truyền thống Đại Bái. Từ đời ông cha hơn. Nhờ đăng kí gian hàng đảm bảo mà chúng tôi có một nơi trưng bày giới thiệu sản là với vatgia.com. Gian hàng tôi đã sinh sống bằng nghề này và lưu truyền cho đến đời tôi. Bản thân phẩm “ra trò” trên mạng. Tôi có thể chụp rất nhiều ảnh và đưa lên gian hàng của mình, viết tôi rất yêu thích những sản phẩm có giá trị văn hóa cao như tranh đồng, những bài viết giới thiệu về công ty mình, các sản phẩm để thu hút khách hàng. Trong các đảm bảo Mỹ nghệ Việt Nam tượng đồng, trống đồng và ý thức được mình phải gìn giữ được nghề trang web rao vặt hiện nay thì rõ ràng vatgia.com được nhiều khách hàng vào tìm kiếm ( http://vatgia.com/mynghevi- truyền thống nên tôi muốn đẩy mạnh việc kinh doanh mặt hàng này. Bán sản phẩm nhất và vì thế chúng tôi cũng được biết đến nhiều. Từ khi tham gia gian hàng được hàng thì những người thợ giỏi trong làng mới an tâm để cho ra đảm bảo, tôi nhận được nhiều đơn hàng từ nhiều tỉnh thành trong cả nước. Tôi phải tuyển etnam ) của anh là một địa đời nhiều hơn nữa những sản phẩm đẹp, độc đáo. Những tiếng đục đẽo, thêm thợ giỏi từ cả những làng khác về làm cho xưởng sản xuất của mình, nhằm đáp ứng chỉ cung cấp rất nhiều các sản chạm khắc đã in sâu vào tâm trí tôi. Tôi không muốn một ngày nào đó kịp thời nhu cầu của khách. Hiện tôi đã mở thêm các chi nhánh phân phối sản phẩm ở Bắc khi đặt chân về làng mà không còn nghe thấy những âm thanh hoài cổ Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, Biên Hòa. phẩm quà tặng mỹ nghệ, tranh, này. Mỹ Nghệ Việt Nam ra đời với mục đích giới thiệu và cung cấp quà chữ, tượng, đồ thờ cúng bằng tặng mang những nét văn hóa đặc trưng rất riêng của Người Việt Nam - Điểm khác biệt trong cách làm khách hàng yêu thích sản phẩm và mua hàng của anh là nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng, khơi gợi lại giá trị lịch sử văn hóa gì? đồng và có doanh thu cao. dân tộc qua những sản phẩm, kỉ vật như: trống đồng việt nam, tượng các nhân vật lịch sử, khẩu súng thần công và các khu di tích, chùa một cột, Tôi thường giảm giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên giữ liên lạc với họ, gợi ý khuê văn các, tháp rùa hồ gươm... cho họ những mẫu sản phẩm mới. Đối với khách hàng mới, tôi có thể đem mẫu tới tận nhà Chúng tôi có cuộc trò chuyện cho họ xem. Với khách đặt mua số lượng lớn, tôi cho họ mua thử một sản phẩm rồi chờ với anh Tới ngay trong văn Nhận thấy nhu cầu trang trí làm đẹp nhà cửa, văn phòng làm việc của họ quyết định tiếp. Việc này khiến họ thấy thoải mái và an tâm vào chất lượng sản phẩm người dân thành phố ngày càng tăng cao, tôi quyết định sẽ quảng bá cũng như quyết định của họ. Trong phạm vi nội thành Hà Nội, tôi nhận giao hàng miễn phí phòng làm việc đồng thời cũng mạnh mẽ những sản phẩm thủ công mỹ nghệ này để khách hàng biết tới cho mọi đối tượng khách hàng. là nơi trưng bày rất nhiều mẫu mình và đặt mua sản phẩm của mình. Tôi chọn Internet làm nơi kinh do- anh chính của mình và vatgia.com là kênh bán hàng mà tôi tin tưởng bởi Những khách hàng ở tỉnh xa mà muốn mua hàng của tôi qua hình thức chuyển phát nhanh sản phẩm bằng đồng của anh mức độ nổi tiếng của trang web này. Hơn nữa, nếu bán hàng trên mạng, nhưng họ còn rụt rè với hình thức mua hàng qua mạng thì tôi sẽ nhờ công ty chuyển phát trong một con ngõ nhỏ ở phố khách hàng sẽ mua được sản phẩm với giá gốc, giá rẻ hơn rất nhiều so nhanh đem hàng cho khách xem. Khi khách hàng nhận hàng rồi thì mới chuyển tiền cho với việc đi vào các cửa hàng trên phố để mua. nhân viên của công ty chuyển phát nhanh cầm về hộ tôi. Bạch Mai. 4 5
- Thế còn việc tư vấn, anh có giúp khách hàng - Sắp tới thì anh có chiến lược gì để đẩy có được cái nhìn sâu sắc về sản phẩm của mạnh việc bán hàng trên gian hàng đảm mình không? bảo của mình? Ồ dĩ nhiên rồi! Tôi rất quan tâm đến việc này. Năm 2010 là năm Du lịch Quốc gia và đặc Nhân viên của tôi phải là những người có kiến biệt là chào mừng sự kiện 1000 năm thăng thức rất tốt về chất liệu, kiểu dáng, kích thước long Hà Nội. Nhận định được tầm quan của sản phẩm. Ví dụ khách đặt mua tượng chân trọng của sự kiện cũng như đánh giá cao dung Bác bằng đồng, chúng tôi sẽ hỏi họ xem các giá trị văn hóa lịch sử dân tộc, doanh hội trường đặt bao nhiêu ghế đại biểu, rộng nhiệp chúng tôi cho ra mắt nhiều mẫu quà bao nhiêu m2 để tư vấn cho họ xem đặt tượng tặng để phục vụ việc tặng quà cho quan Bác kích cỡ như nào cho phù hợp. Hoặc khách chức quốc tế, quà lưu niệm... muốn mua tranh tứ linh bằng đồng để trang trí phòng khách thì tôi cũng sẽ hỏi họ xem phòng vatgia.com/mynghevietnam rộng bao nhiêu m2, chiều cao trần nhà bao nhiêu m, ánh sáng phòng như thế nào... Hoặc “Khi được thỏa khách muốn đúc tượng chất liệu composite giả Sau đó tôi sẽ cho sản xuất các mẫu sản phẩm độc đồng thì tôi sẽ cho họ biết sự khác biệt về vẻ đáo, ví dụ một bức tranh đồng thật đẹp và lớn thẩm mỹ và độ bền giữa composite và đồng để tham gia sự kiện đấu giá. Số tiền thu được sẽ mãn, khách hàng nguyên chất. Ví dụ đồng nguyên chất sẽ có quyên góp cho quỹ Vì người nghèo. Cuối năm, tôi độ sáng tốt hơn và khi sờ tay vào thì thấy mát hơn. cũng định tham gia chương trình “Nối vòng tay Gian hàng đảm bảo có mục đặt câu hỏi cho sẽ có cảm tình với lớn”. Những hoạt động này tôi sẽ ghi lại thành bài gian hàng cũng rất thú vị và thu hút khách viết và đăng lên gian hàng đảm bảo kèm theo hình hàng. Tôi đặc biệt quan tâm mục này bởi nếu ảnh. Việc này sẽ giúp chúng tôi quảng bá thương mình trả lời khách hàng tốt và khuyến khích cửa hàng và dễ mua hiệu tốt hơn. Đến giai đoạn gần hết năm thì chúng họ nêu câu hỏi với cửa hàng thì điều này cũng giúp ích rất nhiều cho tôi. Lượng khách quan tôi sẽ đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm đồ thờ tâm đến phần hỏi đáp này rất nhiều và họ thực cúng, tranh phong thủy, tranh chữ phúc lộc thọ hàng hoặc giới thiệu sự thích lắng nghe những câu trả lời của cửa bằng đồng. hàng. Khi được thỏa mãn, họ sẽ có cảm tình với cửa hàng và dễ mua hàng hoặc giới thiệu với bạn bè hơn”. với bạn bè hơn. - Cảm ơn anh vì cuộc trò chuyện. Chúc anh và cửa hàng ngày càng làm ăn phát đạt! Tôi đã và sẽ tung ra những sản phẩm hướng tới kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long trong hè năm nay, ví dụ như tạo hình Khuê Văn Các, tượng đồng vua Lý Thái Tổ. Hi vọng đây là dịp để chúng tôi thể hiện hết những nét tinh hoa, sáng tạo để tạo lên những sản phẩm giá trị mang tầm quốc tế. - Vậy có khi nào anh gặp phải những lời phàn nàn của khách hàng và anh giải Đây cũng là những giờ phút nhớ lại lịch quyết việc này như thế nào? sử của dân tộc mà những người Việt Nam Tôi thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng sản phẩm của cửa hàng đang sinh sống mình bởi chúng tôi sử dụng đồng nguyên chất để đúc tượng. Đối với những và học tập trên khắp thế giới đang dần sản phẩm tranh, chữ thì tôi nhập khẩu đồng miếng nguyên chất của Nga, Hàn bị mai một nền văn hóa, lịch sử của dân Quốc và Đài Loan. Yêu cầu về thẩm mỹ, giống mẫu khách đặt cũng được tộc mình. Những kỉ vật mang giá trị văn những người thợ lành nghề của chúng tôi đáp ứng tốt. Sản phẩm của chúng tôi có thời gian bảo hành lâu, tranh chữ thì từ 1- 10 năm, tượng thì trên 10 năm hóa dân tộc là những món quà tặng người đến vĩnh viễn. Nếu khách hàng có điểm gì chưa hài lòng, thì tôi xin lỗi họ và thân, bạn bè rất ý nghĩa, thể hiện tình cảm sẽ nhận sửa lại theo ý khách. thân thiết, quý trọng và ý nghĩa. 6 7
Hãy ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm và những thời đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để họ dịp đặc biệt khác của khách hàng bởi những dịp làm tốt công việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi này thường rất quan trọng đối với họ và bạn bè, nhớ những thái độ phục vụ hoàn hảo của bạn. người thân của họ. Nếu thực sự ghi nhớ những dịp đặc biệt đó của khách hàng thì họ sẽ khó lòng mà quên được công ty bạn. “Họ chính là những người sẽ Đa phần các công ty không có đầy đủ những giúp bạn có sự ổn định về đầu ra, đánh giá của khách hàng chỉ vì họ không có cơ sở dữ liệu tập trung. Các bộ phận marketing, bán đảm bảo doanh thu cho bạn, là hàng và các trung tâm phục vụ khách hàng phải có riêng cơ sở dữ liệu của mình. Để thực hiện những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu quả chiến lược gây dựng sự trung thành của hiệu của bạn và tiếp tục ủng hộ khách hàng, dữ liệu tại tất cả các điểm có tiếp xúc với khách hàng phải được tập hợp trong một bạn, sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu cơ sở dữ liệu tập trung về khách hàng. Bạn cần Khách hàng trung thành nắm rõ thông tin về khách hàng quen thuộc của đôi lúc bạn phạm sai sót” mình để biết họ thích mua sản phẩm gì trong kho hàng của mình. Từ đó, bạn sẽ có cơ sở để bổ sung những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với Chị Nhung chủ gian hàng AtoZmode thì cho biết nhu cầu của họ. bí quyết thành công của mình là tư vấn kĩ về sản phẩm và chiều lòng khách. Khi khách quen rồi thì cho họ thanh toán sau khi nhận được hàng. Bán hàng trên vatgia.com giúp bạn có được nhiều khách hàng mới và Nếu bạn giữ chân khách hàng được càng lâu doanh thu cao nhưng bạn còn có thể làm tốt hơn thế nếu biết cách biến thì người đó lại càng trở nên giá trị với bạn bởi họ trở thành khách hàng trung thành của mình. Sự trung thành của ngoài việc mua hàng, các khách hàng trung thành còn giới thiệu những khách hàng mới. Có được khách hàng có thể có được từ một số việc nhỏ và đơn giản. Vậy làm những khách hàng mới thông qua khách hàng thế nào để tạo ra sự trung thành của khách hàng từ những việc nhỏ đó. trung thành của mình chính có lẽ là kênh phát Đối với gian hàng Icream chuyên bán triển khách hàng mới hiệu quả nhất, ít tốn kém kem tươi, thành công của họ có được Tài sản vô giá nhất và đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh chủ yếu nhờ lượng khách hàng trung nghiệp của bạn. thành lớn. Anh Lâm, giám đốc của Icream đã không giấu được niềm vui khi cho biết phần lớn khách của anh là khách hàng quen và tiết lộ khách Nhiều công ty coi việc xây dựng đội Chìa khóa thành công trong kinh doanh hiện đại chính là hàng tới lần đầu chắc chắn sẽ quay lại ngũ khách hàng trung thành như một lần tiếp theo. Đầu tháng 2/2010, gian việc duy trì số lượng khách hàng ổn định. Trong lĩnh vực lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. hàng Icream đã đưa ra chương trình marketing đang hình thành hai xu hướng tiếp thị hiện Thực tế nhiều thống kê cho thấy 80% tặng thẻ giảm giá để động viên khuyến khích đại: marketing tấn công (phát triển số lượng khách hàng lợi nhuận của công ty đến từ 20% số các khách hàng trung thành. Khi khách tới cửa mới) và marketing phòng ngự (duy trì lượng khách hàng lượng khách hàng trung thành. Họ hàng ăn kem và thanh toán hóa đơn có trị giá chính là những người sẽ giúp bạn có sự đang có). Các chuyên gia cho rằng chi phí cho các chiến từ 150.000 đồng trở lên sẽ nhận được thẻ giảm ổn định về đầu ra, đảm bảo doanh thu giá 10%. Chỉ trong một thời gian ngắn, 200 dịch marketing tấn công thường tốn kém hơn rất nhiều cho bạn, là những khách hàng sẽ bảo vệ chiếc thẻ giảm giá đã “bay” hết veo và khách so với chi phí dành cho marketing phòng ngự. Nhiều thương hiệu của bạn và tiếp tục ủng hộ hàng cảm thấy rất thích thú với chương trình công ty cũng nhận ra rằng chi phí duy trì khách hàng cũ bạn, sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu đôi này. Họ liên tục hỏi chủ cửa hàng khi nào sẽ nhỏ hơn rất nhiều so với chi phí phát triển một khách lúc bạn phạm sai sót. Có thể coi họ thực có chương trình tiếp theo. Anh Lâm cho biết sự là tài sản vô giá của công ty bạn. hàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khôi phục lại một tháng 5 này sẽ tung ra một chương trình mới đầy hứa hẹn. khách hàng cũ đã bỏ đi sau khi không thỏa mãn nhu cầu. Những doanh nghiệp thành công Nhớ đến khách hàng thường biết làm thỏa mãn nhu cầu Để có được khách hàng trung thành, anh khẳng khách hàng mục tiêu của mình. Khi sử định chất lượng sản phẩm là điều tối quan dụng bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào, trọng, và thái độ phục vụ của nhân viên phải khách luôn quan tâm đến chất lượng. nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp.. Bạn hãy Nếu biết quan tâm và đầu tư cho công luôn đặt ra cho mình nghĩa vụ đáp ứng tối đa Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít việc này, bạn có nhiều khả năng thu nhu cầu của khách hàng đồng nhất có thể nhận ra họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh hút và giữ chân được một lượng khách doanh của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hàng ổn định. hơn và có cảm tình hơn với công ty của bạn. 8 9
N Intercom là công ty chuyên cung cấp các sản phẩm như laptop, linh kiện, phụ kiện máy tính, linh kiện mạng, phần mềm bản quyền, máy văn Ê phòng,v.v… Ông chủ công ty Phạm Hoàng Dương khẳng định bán hàng trên mạng là một hình thức kinh doanh tuyệt vời nhưng cũng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn tự hoàn thiện mình thật nhanh. N Anh có cách nào khắc phục những Trên thị trường thì có nhiều công ty bán mặt hàng này, “THÀNH THẬT VỚI KHÁCH HÀNG” khó khăn đó không? thậm chí nhiều công ty lớn mạnh hơn chúng tôi rất nhiều. Để có chỗ đứng tốt trên thị trường, tôi luôn tâm Nhân viên phải chăm chỉ, được đào niệm phải tạo ra sự khác biệt. Đó là ở thái độ phục vụ tạo thường xuyên để có kiến thức tốt nhiệt tình của nhân viên và chất lượng sản phẩm đúng về mặt hàng. Nếu sản phẩm ngày càng với những gì mình quảng cáo. nhiều thì phải chia nhóm quản lý các - Xin cảm ơn anh và chúc cửa hàng ngày càng phát mục riêng để có kiến thức chuyên sâu triển! và trả lời khách thật nhanh. Không thể Anh thấy việc tham gia gian hàng Anh cảm thấy đâu là khó khăn lớn nhất khi bán hàng chỉ một hai nhân viên phụ trách 6,7 đảm bảo trên vatgia.com giúp ích cho qua mạng? danh mục sản phẩm trở lên được. Nếu mình như thế nào? khách muốn mua sản phẩm trong mục Khó khăn lớn nhất khi bán hàng trên mạng theo tôi nghĩ linh kiện laptop mà lại hỏi nhân viên Vatgia.com có công cụ báo sai giá, là việc trả lời thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời phụ trách mục máy văn phòng thì cũng báo hết hàng rất hữu ích cho tôi trong nhất. Khi khách chat trực tuyến hỏi về sản phẩm, nhân viên “Vatgia.com có công cụ báo sai khó mà yêu cầu nhân viên này trả lời việc điều chỉnh giá bán, danh sách tư vấn không thể không trả lời khách ngay. Nếu có trì hoãn chuẩn xác được hết những thắc mắc. hàng trong kho. Tôi đánh giá vatgia. thì cũng chỉ 1-2 phút là nhiều, không thể bắt khách hàng giá, báo hết hàng rất hữu ích cho Nếu tôi là nhân viên này tôi sẽ nói thật com là website hỗ trợ bán lẻ vào loại chờ lâu hơn bởi nếu như vậy thì họ sẽ cảm thấy rất khó với khách là tôi không giải đáp được tốt nhất Việt Nam hiện nay. Lượng chịu với thái độ bán hàng của cửa hàng. Họ sẽ nghĩ nhân tôi trong việc điều chỉnh giá bán, và giới thiệu khách với nhân viên khác khách mua hàng cũng tăng cao từ khi viên tư vấn không có kiến thức tốt về các sản phẩm của phụ trách đúng chuyên mục. “Thà thú tôi tham gia gian hàng đảm bảo trên cửa hàng. Hơn nữa việc trì hoãn trả lời còn khiến khách danh sách hàng trong kho. Tôi thật còn hơn nói dối”. vatgia.com. Trước kia chủ yếu tôi bán cảm thấy thiếu tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, sản buôn cho các doanh nghiệp, còn bây phẩm của cửa hàng. Mặt khác khách hàng mua sắm trên đánh giá vatgia.com là website hỗ Tôn chỉ bán hàng của công ty anh là giờ tôi mở thêm kho hàng ở Láng Hạ mạng đa phần có kiến thức tương đối tốt, sành điệu, khá gì? để bán lẻ chủ yếu trên trang vatgia. kén chọn, nhất là những người yêu thích công nghệ thông trợ bán lẻ vào loại tốt nhất Việt com. Tôi mới chỉ bán lẻ duy nhất trên tin nên để tư vấn được cho họ không phải là việc đơn giản. Cung cấp nhiều sản phẩm tối ưu cho trang web này và nhận thấy mình đã Chẳng hạn có một số khách hàng là dân thiết kế đồ họa, Nam hiện nay.” khách hàng, tư vấn tốt, giúp họ chọn có được những thành quả tốt. họ có vốn kiến thức tương đối về công nghệ nhưng lại hay được sản phẩm phù hợp. Mình phải thích “vặn vẹo” nhân viên bán hàng của chúng tôi khi hỏi đặt bản thân vào địa vị là khách hàng Cũng nhờ vatgia.com mà trang web về sản phẩm card đồ họa. khi đi mua hàng để thấy họ cần những của công ty tôi cải thiện đáng kể lượng gì, quan tâm đến điều gì nhất. Khách khách truy cập, nhiều khách hàng vào rất thích được tư vấn chu đáo và nhận website của tôi thông qua đường link được những lời khuyên đúng đắn để tôi chèn ở cuối trang chủ gian hàng. mua được sản phẩm phù hợp với nhu Tôi cảm thấy vui mừng vì điều này. cầu của họ. Dù tôi có tư vấn tốt cho Bởi tôi không chỉ bán lẻ mà còn bán khách hàng nhưng không vì vậy mà tôi buôn, nên việc này giúp tôi bán hàng bán giá cao hơn cho họ hoặc chèo kéo theo cả hai hình thức ngày một tốt họ mua những sản phẩm đắt tiền hơn. hơn. Công nghệ thông tin ngày một phát Những điều mà anh quan tâm nhất triển, cùng với đó là sự thành lập về gian hàng của mình là gì? của các công ty mới cũng nhiều. Những công ty bán mặt hàng giống Tôi rất quan tâm đến việc thống kê anh không phải là ít. Vậy anh tạo sự xem trong 1 tháng có bao nhiêu khách khác biệt như thế nào với những đối đặt đơn hàng qua vatgia.com để đánh thủ cạnh tranh khác để cung cấp sản giá xem hiệu quả bán hàng như thế phẩm cho thị trường? nào. Tôi yêu cầu nhân viên của mình lập bản thống kê lượng khách vào xem hàng và lượng hàng bán ra hàng tháng để đánh giá chính xác hiệu quả. Và sau một thời gian tham gia gian hàng đảm bảo trên thì tôi thấy doanh www.vatgia.com/intercom thu bán lẻ cũng tăng lên nhiều. 10 11
nhắc sau đó mới quyết định mua hàng. Khi họ đã vượt qua cảm giác đó để quyết định mua hàng của bạn, thì việc xử lý thông tin nhanh, và hồi đáp sớm cho họ sẽ làm họ loại bỏ lo lắng, tin tưởng cửa hàng của bạn. Ngược lại họ sẽ mất niềm tin, và đôi khi từ bỏ đơn hàng. Trong bảng quản lý các đơn hàng bạn sẽ nhận biết được khách hàng nào mua hàng của bạn lần thứ hai, và khi gửi mail bạn nên ghi rằng “chúng tôi luôn cảm ơn vì sự ủng hộ của quý khách” thể hiện sự biết ơn về việc mua hàng nhiều lần từ khách hàng, nếu bạn làm được điều này khách hàng sẽ cảm nhận được sự chu đáo và tin tưởng bạn hơn. Sau thư cảm ơn mua hàng, bạn sẽ cần gửi thư xác nhận đã nhận được tiền, thư thông báo hàng đã được gửi. Thư thông báo hàng đã được gửi đi có tác dụng phòng tránh việc khách hàng nghi ngờ khi có vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch. Có nhiều khách hàng họ phàn nàn về việc chuyển hàng như “hàng không tới” “hàng không đến đúng giờ họ yêu cầu”. Do vậy khi bạn gửi mail thông báo cho khách hàng rồi thì họ dễ thông cảm cho chúng ta hơn khi có vấn đề phát sinh. Thư cảm ơn viết bằng tay Khi được hỏi “bạn đã bao giờ gửi thư Theo khảo sát thì 80% khách hàng nhận được thư cảm ơn viết tay cho khách hàng hoặc cảm ơn đã trả lời là họ cảm thấy được tôn trọng đã bao giờ nghĩ tới cách làm này?”, rất khi có bức thư tay của cửa hàng. Ban đầu, họ nhiều chủ gian hàng trên vatgia.com đã chỉ có cảm giác đặt hàng ảo, khi mua hàng, nhận khá ngạc nhiên với vấn đề này và họ được bức thư quan tâm của người chủ gian hàng Nghệ thuật cảm ơn để giữ chân khách hàng đều trả lời là chưa từng. Chủ gian hàng thì họ cảm thấy sự tồn tại thật của gian hàng vatgia.com/hoatuoi tỏ ra khá tiếc nuối và có thiện cảm với gian hàng. Bức thư tay của khi trước đây chưa hề nghĩ tới việc này bạn không cần phải viết dài, mà chỉ cần vài lời và nói sẽ gửi những lá thư cảm ơn khách nhưng điều đó thể hiện sự quan tâm chân thành Bằng cách gửi thư cảm ơn và chăm sóc khách hàng, bạn có thể chiếm hàng vào mỗi bó hoa, lẵng đến khách hàng, và bạn sẽ được họ đáp lại bằng được cảm tình của khách hàng và khiến họ cảm thấy thích thú mua hoa chuyển đi. những lần mua hàng 80% Khi khách hàng mở gói tiếp theo. hàng lần của bạn những lần tiếp theo. hàng, đây là cơ hội để bạn Trong bức thư cảm ơn Theo khảo sát thì có thể tăng độ tin tưởng và khách hàng bạn có thể Cảm ơn ngay khi khách quyết định mua hàng ấn tượng của khách hàng viết thêm lời gợi ý nhờ khách hàng nhận được thư cảm đối với gian hàng của bạn. họ tư vấn cho mình về Khi mở hàng ra, nếu trong dịch vụ, sản phẩm của Đừng bao giờ xem thường những lá khách hàng đã mua hàng của mình bạn cần ơn đã trả lời là họ cảm thấy hộp hàng có một bức thư công ty. Ví dụ như: thư cám ơn (thank you letter) hay gửi mail cảm ơn họ. Và hãy nhớ là bạn phải cảm ơn khách, thì cảm giác “Chúng tôi trân trọng những lá thư hậu mãi (follow-up let- viết một lá thư theo phong cách thật chuyên được tôn trọng khi có bức thư của họ là rất bất ngờ và với sự hợp tác của quý ter) bởi chúng đóng vai trò đặc biệt nghiệp, không được dùng các từ suồng sã, thấy vui thích, cảm động. khách trong việc mua quan trọng khi bạn có nhiều đối thủ hay sử dụng ngôn ngữ chat, ngôn ngữ trong tay của cửa hàng. Khi hàng hóa là thức ăn, hàng của công ty chúng cạnh tranh. các forum... Một lá thư đúng cách sẽ thể hiện thì bạn nên gửi một tờ giấy tôi và thành thật mong Để bán được một sản phẩm, bạn tính nghiêm túc, chuyên nghiệp của bạn, và hướng dẫn cách nấu ăn về nhận được một vài lời phải tập trung trí lực cho khâu sẽ gây được sự sự tín nhiệm của người nhận mặt hàng đó, nếu mặt hàng khuyên về cách hoàn thiện khả năng phục vụ của quảng cáo, tiếp thị sao cho thật hấp thư đối với gian hàng bạn. là đồ da thì bạn có thể gửi kèm một tờ chúng tôi”. dẫn và thuyết phục. Nhưng ngay Khi khách hàng đặt hàng, khoảng 5,10 phút hướng dẫn bảo quản đồ da. Và đôi khi khi họ quyết định mua hàng thì bạn sau bạn gửi thư đến họ, họ sẽ cảm thấy mình hãy thử viết thư cảm ơn bằng tay. Bạn nên viết lá thư cảm ơn với một thái độ chân cần phải có những cách chăm sóc được quan tâm và nghĩ gian hàng của bạn Có người áp dụng cách in sẵn những thành và thể hiện được phong cách riêng thì càng họ thật sự tốt.Trong trường hợp một luôn có người chăm sóc đồng thời thấy an tấm thiệp cảm ơn rồi ký vào đó nhưng tốt. khách hàng vừa đặt một sản phẩm, tâm khi mua hàng từ gian hàng của bạn. Đặc cách làm này vẫn chưa gây ấn tượng dịch vụ của bạn, vừa thanh toán cho biệt là những người lần đầu tiên mua hàng mạnh bằng một lá thư viết tay ngắn gọn. bạn, hãy gửi ngay cho họ một lá họ sẽ lo lắng không biết mua hàng từ đây có thư cám ơn. Đầu tiên, để tiếp cận vấn đề gì không? Và họ đã lưỡng lự, cân 12 13
Phát huy thế mạnh và nắm bắt được thị trường Thuận lợi của công ty tôi là sở hữu nhiều dòng xe từ bình dân tới cao cấp và có nhiều đối tác thân thuộc. Chúng tôi có nhiều đầu xe từ xe bình dân cho đến xe VIP với nhiều mức giá khác nhau, phù hợp với các Tôi đăng tin rao vặt ở hầu hết tất cả các nhu cầu của từng khách hàng. Xe bình dân: Civic - trang web mua bán trên mạng. Bắt đầu rao Altís - Innova - Xe Cao Cấp: Camry 2.4G - 3.5Q, vặt trên vatgia.com từ cách đây 3 năm khi Mercedes E280-S500 - Bentley Flying Spur..., xe mà website chưa có tính năng gian hàng Mercedes Spinter 16 chỗ - Huyndai County 24 chỗ - đảm bảo, tôi giữ thói quen này cho tới bây Huyndai Space 45 chỗ. Chúng tôi không chỉ cho thuê giờ và việc này giúp ích rất nhiều cho tôi. xe mà còn có cửa hàng bán ô tô. Với tiềm lực có sẵn Khách hàng biết tới công ty tôi qua nhiều nhiều dòng xe như vậy thì việc phục vụ các nhu cầu kênh khác nhau nhưng tôi thấy vatgia.com đa dạng của khách là rất khả thi. Hiện chúng tôi có đem lại hiệu quả cao nhất. 2 showroom auto tại đường Giải Phóng và quận Hà Tôi thấy ngạc nhiên bởi ngoài lợi ích của Đông với nhiều mẫu mã ô tô phong phú. rao vặt mà vatgia.com đem tới cho tôi từ suốt 3 năm nay thì tính năng gian hàng đảm Thị trường ngày một lớn mạnh, nhu cầu thuê xe của bảo cũng khiến việc kinh doanh của tôi dễ mọi người ngày càng cao, đặc biệt là ngành công dàng hơn. Giờ thì tôi đã có một cửa hàng nghiệp cưới hỏi. Năm nào cũng có mùa cưới và đây trên mạng đúng nghĩa, đẹp long lanh và là thị trường tiềm năng của chúng tôi, ngoài việc giới thiệu được tất cả những sản phẩm của cung cấp xe đón dâu, ăn hỏi, chúng tôi còn có thêm mình. Tôi luôn nghĩ gian hàng của mình nếu dịch vụ cho thuê hoa cưới với hàng trăm mẫu hoa không được nhiều người biết tới thì cũng được trang trí công phu. Ngoài ra không thể không như một cửa hàng nằm sâu trong ngõ, dù nhắc tới nhu cầu thuê xe để đi công tác của nhiều chủ hàng hóa có tốt thế nào đi nữa cũng vẫn ế doanh nghiệp. Những khách hàng này thích sự sang ẩm. Trong những tin rao vặt ở vatgia.com trọng và đề cao tính chất quan trọng của việc ngoại cũng như những trang web khác, tôi đều giao. Chúng tôi cũng cung cấp xe cho các hội nghị Công Ty Vận Tải Và Du chèn link liên kết tới gian hàng của mình. lớn trong nước và được đánh giá cao về chất lượng Lịch Anh Vũ là công ty phục vụ. hoạt động nhiều năm Chúng tôi luôn làm việc với phương châm Hiện tại tôi rất hài lòng với những kết quả khả quan trong lĩnh vực cho thuê tạo ra những dịch vụ hoàn hảo, khiến khách mà vatgia.com đem lại và tôi tin trong tương lai mình hàng hài lòng và giới thiệu với bạn bè họ. sẽ còn thành công hơn nữa với gian hàng đảm bảo. xe, đáp ứng mọi nhu cầu Việc đôi khi khách hàng có những phàn nàn Chúng tôi cũng sẽ chú trọng hơn nữa việc chăm sóc về cưới hỏi, công tác, là điều không tránh khỏi nhưng tôi luôn làm gian hàng và sáng tạo ra những ý tưởng bán hàng hết sức mình và thành thật xin lỗi, giải thích hấp dẫn. tham quan thắng cảnh với họ. Thường thì tôi gặp phải phàn nàn từ hay lễ hội, hội nghị. những khách thuê xe cưới khi chúng tôi giao xe muộn hơn thời gian hẹn dù chỉ 2 phút vì Thành công của công ty lý do khách quan là tắc đường. Tâm lý của Cửa hàng phải được nhiều người biết tới được anh Long - giám người làm đám cưới là họ không thích phải chờ đợi dù chỉ 1 phút. Trong trường hợp đốc khẳng định là nhờ Không hề có biển hiệu, chúng tôi tin tưởng vào thành công này, tôi chỉ còn biết thành thật xin lỗi họ. mà Internet mang tới đó là việc cung cấp thông tin đầy đủ kinh doanh trên mạng Một điều nữa mà tôi ấn tượng về gian hàng cho khách hàng và dẫn dắt họ tới với cửa hàng. Liệt kê sản đảm bảo của mình là có tính năng hỏi đáp rất nhiều trong đó có phẩm, báo giá, up ảnh, tư vấn là tổ hợp những hành động dành cho khách hàng. Nhờ tính năng này tuyệt vời mà một người chủ có thể thao tác với thương việc tham gia gian hàng mà tôi có thể nắm bắt được đầy đủ những mại điện tử để bán hàng một cách dễ dàng. Việc tham gia nhu cầu của khách và những thắc mắc của đảm bảo và đăng tin rao gian hàng đảm bảo trên vatgia.com giúp tôi thấy nhẹ bớt họ để cải thiện dịch vụ của mình. Khách gánh nặng trong khâu đăng sản phẩm lên mạng bởi vatgia. vặt trên vatgia.com. Sau hàng cũng cảm thấy vui thích hơn khi được com đã giúp tôi nhập dữ liệu một cách đầy đủ, tỉ mỉ. Trước thỏa trí tò mò về những dịch vụ của chúng đây là những lời chia sẻ kia với số lượng sản phẩm lớn của mình, tôi loay hoay tôi. Tôi đề cao vai trò của quảng cáo truyền www.vatgia.com/thuexe không biết làm cách nào để giới thiệu hết với khách hàng của anh về thành công miệng. Không hình thức quảng cáo nào tốt bởi sắp xếp chúng sao cho hợp lý đã là một bài toán đau bằng chính những khách hàng của mình của việc kinh doanh trên đầu nên việc làm một website khiến tôi thấy vô cùng mệt truyền miệng với người thân, bạn bè họ về mỏi. mạng. cửa hàng mình. 14 15
Việc này rất có ích bởi khi khách hàng còn đang phân vân về sản phẩm nào đó mà cửa hàng mình bán thì họ sẽ được giải tỏa tâm lý kịp thời nếu đọc được bài viết của báo chí. Các bài viết thường phân tích kĩ càng về điểm mạnh yếu của sản phẩm, chức năng và tác dụng của nó. Khi khách hàng vào mua sữa của cửa hàng tôi thì thấy có sản phẩm bình khí oxy sạch, họ tò mò tìm hiểu và thấy rằng đây cũng là mặt hàng tốt cho sức khỏe gia đình họ nên đặt mua thêm. Lâu dần tôi thực sự không bán chuyên về một mặt hàng nào đó mà có thể bán nhiều sản phẩm khác nhau. Khách hàng thích nghe ý kiến từ cộng đồng Tôi thấy hiện nay rất đông người đi làm công sở có thói quen lướt web ngay trong khi làm việc. Thời gian họ lên mạng đọc tin tức, tham gia các diễn đàn chiếm khá nhiều trong 8 tiếng ở công ty. Khách hàng thích Là một người am hiểu lắng nghe ý kiến của cộng đồng trên mạng. Họ so sánh giá của sản phẩm giữa các cửa hàng, nhà phân phối để Bán hàng chéo thật tuyệt vời chọn được giá tốt nhất. Họ giới thiệu những địa chỉ về thương mại điện tử, bán hàng mà mình thấy hài lòng cho nhau, cùng nhau bàn luận rất sôi nổi. anh Đoàn Văn Thắng Sản phẩm tôi bán đầu tiên là những bình dưỡng khí oxy giúp mọi rất tự tin vào cơ hội Từng có một khách hàng là một bà mẹ đọc được tin người tăng cường sức khỏe, điều dưỡng hoặc chữa bệnh về đường khuyến mãi ở một công ty sữa, và mua về số lượng hô hấp. Tôi nghiên cứu rất nhiều về thương mại điện tử, các trang của mình với lĩnh vực khá nhiều nhưng khi dùng thử một hộp thì con chị ta web có tính năng bán hàng, rao vặt thì thấy vatgia.com là trang web ăn không hợp. Chị này muốn trả lại sữa nhưng không kinh doanh này. Cửa tối ưu hóa tìm kiếm tốt nhất trên Google.com.vn. được và đang bối rối thì gặp vợ tôi ở trên một diễn đàn hàng của anh đã tham chia sẻ kinh nghiệm nuôi con. Vợ tôi đã bán lại giúp Ban đầu khi lập gian hàng tôi không nghĩ là sẽ bán được hàng. Suy chị này chỗ sữa đó và giúp chị lấy lại tiền, đồng thời tư nghĩ lúc đó của tôi là vatgia.com tối ưu hóa tìm kiếm rất tốt nên khi gia vatgia.com được vấn cho chị dùng loại sữa ở cửa hàng tôi. Kết quả là bé khách hàng tìm từ khóa “oxy” sẽ thấy gian hàng mình. Cái mình kỳ một năm và gặt hái ăn ngon miệng, khỏe mạnh và khách hàng này đã cảm vọng không phải là họ mua hàng của mình ngay mà là họ biết tới cửa kích, viết một bài cảm ơn cửa hàng tôi đăng lên diễn hàng của mình. Vì thế tôi vẫn quyết định thành lập gian hàng đảm nhiều thành công, từ đàn. Ngay lập tức rất nhiều các bà mẹ khác vào xem và bảo trên vatgia.com để bán các sản phẩm. Nhưng thật bất ngờ là sau hỏi chị này về cửa hàng của chúng tôi. Hiệu ứng này việc bán một loại sản này tôi đã bán được nhiều sản phẩm hơn, và thậm chí là cả những sản đã giúp cửa hàng tôi có thêm nhiều khách hàng và tăng phẩm không liên quan đến lĩnh vực ban đầu mình đăng ký. phẩm duy nhất, anh doanh thu. Không chỉ vậy, có rất nhiều khách hàng còn tư vấn ngược lại cho chúng tôi về cách marketing hiệu đã bán thêm nhiều loại Hiện tại tôi chủ yếu cung cấp các bình oxy cho khách sạn Tây Hồ quả hơn. Thu thập thông tin góp ý của khách hàng cũng sản phẩm khác và có nơi có nhiều du khách Nhật Bản, Singapore nghỉ lại. Người dân Nhật là một bí quyết để cải tiến và thành công hơn. Bản, Hồng Kông, Singapore và nhiều nước phát triển khác đã bắt đầu được doanh thu cao. có thói quen dùng bình oxy để hưởng thụ cuộc sống từ cách đây mấy chục năm. Họ thích nằm nghỉ trong những căn phòng có khí oxy tinh khiết, trong lành để phục hồi sức khỏe sau một ngày làm việc vất vả. Đây cũng là một hình thức thư giãn và chăm sóc sức Tin vào thương mại điện tử và chờ cơ hội khỏe, nhan sắc được khoa học chứng minh là rất hiệu quả. Đầu tiên tôi lập gian hàng để bán các sản phẩm khí oxy tinh khiết nên mới lấy tên là oxygenoasis. Nhưng sau này nhận thấy có cơ hội để bán các sản phẩm khác nên tôi đã tạo thêm nhiều danh mục sản phẩm như sữa trẻ em, các đồ dùng dành cho trẻ em, v.v... Vợ tôi là người am hiểu về sữa Hiện nay nhu cầu sử dụng bình dưỡng khí oxy của người dân Việt Nam chưa cao nên tôi tạm thời đẩy và các đồ dùng của trẻ em nên tôi giao việc tư vấn và bán mặt hàng mạnh việc kinh doanh sữa và các sản phẩm cho trẻ em. Tôi đã có trong tay công nghệ để phát triển việc này cho cô ấy. Nếu người chủ gian hàng có thể tư vấn tốt thì khách kinh doanh oxy khi cơ hội tới và tự tin vào xu hướng phát triển của thương mại điện tử. Tôi sẽ vẫn chọn hàng sẽ rất thích thú vào xem trang web của mình thường xuyên. Họ thương mại điện tử là kênh bán hàng chính của mình trong tương lai. Hiện chúng tôi đã có khá nhiều kho thấy ở đây không chỉ có sản phẩm họ cần mà còn là nơi học hỏi những hàng trên khắp địa bàn Hà Nội và đội ngũ nhân viên có khả năng làm việc trực tuyến, chăm sóc khách kiến thức rất bổ ích. hàng tốt. Ngoài việc online ban ngày ra, thì vợ chồng tôi vẫn thường online vào buổi tối sau khi ăn cơm để cập nhật thông tin, trả lời các câu hỏi của khách. Sau một năm kinh doanh bằng việc thuê cửa hàng Tôi thường xuyên tìm kiếm các bài viết hay về những kiến thức có trên vatgia.com, tôi thấy rằng mình đã đúng khi chọn hình thức này và tin vào khả năng phát triển của thể giúp ích cho khách hàng của mình để đăng lên trang chủ. Nhiều công ty trong tương lai. bài viết hay không có trên mạng thì tôi tìm ở báo giấy và đánh máy www.vatgia.com/oxygenoasis 16 17 lại để đăng lên.