TIÊU CHUẨN QUỐC GIA
TCVN 9249 : 2012
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỖ TRỢ NGƯỜI KHUYẾT
TẬT VÀ NGƯỜI CAO TUỔI – HƯỚNG DẪN THIẾT KẾ
Information and Communication Technology products and services - For accessibility of people with
disabilites and old people – Design guidelines
Lời nói đầu
TCVN 9249:2012 được xây dựng trên cơ sở tham khảo tài liệu ETSI EG 202 116 V1.2.2 (2009-03) của
Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu ETSI.
TCVN 9249:2012 do Vụ Khoa học và Công nghệ biên soạn, Bộ Thông tin và Truyền thông đề nghị,
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ khoa học và Công nghệ công bố.
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỖ TRỢ NGƯỜI
KHUYẾT TẬT VÀ NGƯỜI CAO TUỔI – HƯỚNG DẪN THIẾT KẾ
Information and Communication Technology products and services - For accessibility of people
with disabilites and old people – Design guidelines
1 Phạm vi
Tiêu chuẩn này hướng dẫn người thiết kế sản phẩm và dịch vụ Công nghệ thông tin và Truyền thông
(ICT) về các vấn đề yếu tố con người và các quy tắc thiết kế tốt các sản phẩm và dịch vụ ICT.
Tiêu chuẩn này giúp con người thiết kế tối đa hóa khả năng sử dụng sản phẩm và dịch vụ cho tất cả
mọi người và giúp sản phẩm và dịch vụ sử dụng tốt đối với người khuyết tật và người cao tuổi mà
không cần phải sử dụng bộ thích ứng hoặc thiết kế chuyên dụng.
Tiêu chuẩn này áp dụng cho các sản phẩm ICT có giao diện người dùng được kết nối với các mạng
viễn thông cố định và di động, bao gồm các sản phẩm như máy điện thoại, thiết bị đầu cuối đa phương
tiện, máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số (PDA) và các dịch vụ như e-mail, dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)
và nhắn tin bằng giọng nói. Tiêu chuẩn này được áp dụng cho các thiết bị và dịch vụ truy cập cá nhân
hoặc công cộng.
Tiêu chuẩn này được xây dựng theo nguyên tắc lấy thiết kế giao diện làm nền tảng cho sự phát triển
các sản phẩm, dịch vụ bao gồm các nội dung chính sau đây:
- Quy trình thiết kế sản phẩm và dịch vụ ICT (điều 5)
- Các hướng dẫn thiết kế, bao gồm: các vấn đề thiết kế chung, các kiểu đối thoại; hỗ trợ người dùng và
các vấn đề an ninh (điều 6).
- Các hướng dẫn và khuyến nghị liên quan đến sản phẩm và dịch vụ: các thiết bị vào và ra; các hướng
dẫn cụ thể khác cho sản phẩm và dịch vụ (điều 7, 8, 9 và 10).
2 Tài liệu viện dẫn
Các tài liệu viện dẫn sau đây là cần thiết để áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu viện dẫn ghi
năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu viện dẫn không ghi năm công bố thì áp
dụng phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi, bổ sung (nếu có).
[1] CENELEC EN 60950: “Information technology equipment. Safety” (Thiết bị công nghệ thông tin. An
toàn).
[2] ETSI EG 201 379 (V1.1.1): “Human Factors (HF); Framework for the development, evaluation and
selection of graphical symbols” (Các yếu tố con người (HF); Khung cho phát triển, đánh giá và lựa chọn
các dấu hiệu đồ họa).
[3] ETSI EG 201 472 (V1.1.1): “Human Factors (HF); Usability evaluation for the design of
telecommunication systems, services and terminals” (Các yếu tố con người (HF); Đánh giá khả năng
sử dụng để thiết kế các hệ thống, dịch vụ và thiết bị đầu cuối viễn thông).
[4] ETSI ETR 051 (1992): “Human Factors (HF); Usability checklist for telephones Basic requirements”
(Các yếu tố con người (HF); Danh sách kiểm các thành phần liên quan khả năng sử dụng cho dịch vụ
điện thoại cơ bản).
[5] ETSI ETR 070 (1993): “Human Factors (HF); The multiple index Approach (MIA) for the evaluation
of pictograms” (Các yếu tố con người (HF); Phương pháp tiếp cận đa chỉ mục (MIA) dùng để đánh giá
các hình tượng).
[6] ETSI ETR 175 (1995): “Human Factors (HF); User procedures for multipoint videotelephony“ (Các
yếu tố con người (HF); Các thủ tục cho người sử dụng điện thoại thấy hình đa điểm).
[7] ETSI ETR 297 (1996): “Human Factors (HF); Human Factors in Videotelephony” (Các yếu tố con
người (HF); Các yếu tố con người trong điện thoại thấy hình).
[8] ETSI ETS 300 375 (1994): “Human Factors (HF); Pictograms for point-to-point Videotelephony”
(Các yếu tố con người (HF); Các hình tượng sử dụng cho điện thoại thấy hình điểm – điểm).
[9] ETSI ETS 300 381: “Telephony for hearing impaired people; Inductive coupling of telephone
earphones to hearing aids” (Điện thoại cho người khiếm thính; ghép cảm ứng tai nghe máy điện thoại
với thiết bị trợ thính).
[10] ETSI I-ETS 300 245-4 (1995): “Integrated Services Digital Network (ISDN); Technical
characteristics of telephony terminals – Part 4: Additional equipment interface (AEI)” (Mạng số liên kết
đa dịch vụ (ISDN): Các đặc tính kỹ thuật của thiết bị đầu cuối điện thoại – Phần 4: Giao diện các thiết
bị bổ sung (AEI)”.
[11] ETSI ETS 300 679 (1996): “Terminal Equipment (TE); Telephony for the hearing impaired;
Electrical coupling of telephone sets to hearing aids” (Thiết bị đầu cuối (TE); điện thoại cho người
khiếm thính, Ghép điện các máy điện thoại với thiết bị trợ thính).
[12] ETSI ETS 300 767 (1997): “Human Factors (HF); Telephone prepayment cards; Tactile identifier”
(Các yếu tố con người (HF), Các thẻ điện thoại trả trước; các nhận dạng xúc giác).
[13] ETSI TBR 008 (1998): “Integrated Services Digital Network (ISDN); Telephony 3, 1kHz teleservice;
Attachment requirements for handset terminals” (Mạng số liên kết đa dịch vụ (ISDN); Dịch vụ qua kênh
điện thoại 3,1 kHz; các yêu cầu đối với thiết bị đầu cuối cầm tay).
[14] ETSI TBR 010 (1999): “Digital Enhanced Cordless Telecommunications (DECT); General terminal
attachment requirements: Telephony applications” (Thiết bị viễn thông không dây số tăng cường
(DECT); Các yêu cầu chung đối với thiết bị đầu cuối; Các ứng dụng điện thoại).
[15] ETSI TBR 038 (1998): “Public Switched Telephone Network (PSTN); Attachment requipments for a
terminal equipment incorporating an anologue handset function capable of supporting the justified case
services when connected to the analogue interface of the PSTN in Europe” (Mạng điện thoại chuyển
mạch công cộng (PSTN); các yêu cầu cho thiết bị đầu cuối có tổ hợp cầm tay tương tự hỗ trợ kết nối
với các giao diện tương tự của mạng PSTN ở Châu Âu).
[16] IEC 60417: “Graphical symbols for use on equipment” (Các dấu hiệu độ họa sử dụng trên thiết bị)
[17] IEC 80416-1 (2001): “Basic principles for graphical symbols for use on equipment – Part 1:
Creation of symbol originals” (Các nguyên tắc cơ bản đối với dấu hiệu đồ họa sử dụng trên thiết bị -
Phần 1: Tạo các dấu hiệu nguyên gốc)
[18] ISO 9186: “Graphical symbols – Test methods for judged comprehensibility and for
comprehension” (Các dấu hiệu đồ họa – Các phương pháp đánh giá tính toàn diện)
[19] ISO 9241-1: “Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) – Part 1:
General introduction” (Các yêu cầu tối ưu cho làm việc văn phòng với thiết bị hiển thị hình ảnh (VDT) –
Phần 1: Giới thiệu chung).
[20] ISO 9241 (1998): “Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) –
Part 4: Keyboard requirements” (Các yêu cầu tối ưu cho làm việc văn phòng với thiết bị hiển thị hình
ảnh (VDT) – Phần 4: Các yêu cầu đối với bàn phím).
[21] TCVN 7319 (ISO/IEC 9995): Công nghệ thông tin – Bố trí bàn phím dùng cho hệ thống văn bản và
văn phòng.
[22] ISO/IEC 11581: “Information technology – User system interfaces and symbols – Icon symbols and
functions” (Công nghệ thông tin – Các giao diện hệ thống người dùng và biểu tượng – Các biểu tượng
và chức năng).
[23] ITU-T Recommendation E. 121 (1996): “Pictograms, symbols and icons to assist users of the
telephone service” (Các hình tượng, dấu hiệu và biểu tượng để hỗ trợ người dùng dịch vụ điện thoại).
[24] ITU-T Recommendation E. 123 (2001): “Notation for national and international telephone numbers,
e-mail addresses and Web addresses” (Chú giải trong các số điện thoại quốc tế và quốc gia, địa chỉ e-
mail và các địa chỉ web).
[25] ITU-T Recommendation E. 136 (1997): “Specification of a tactile indentifier for use with
telecommunications cards” (Đặc trưng về nhận dạng tiếp xúc cho sử dụng với các thẻ viễn thông).
[26] ITU-T Recommendation E. 181 (1988): “Customer recognition of foreign tones” (Nhận diện khách
hàng đối với các âm hiệu nước ngoài).
[27] ITU-T Recommendation E. 184 (1988): “Indications to users of ISDN terminals” (Các chỉ báo người
dùng thiết bị đầu cuối ISDN).
[28] ITU-T Recommendation F. 901: “Usability evaluation of telecommunication services” (Đánh giá khả
năng sử dụng của các dịch vụ viễn thông).
[29] TCVN 4898:2009 (ISO 7001): Biểu trưng bằng hình vẽ - Biểu trưng thông tin công cộng.
[30] ISO 7000:2004, Graphical symbols for use on equipment – Index and synopsis (Các dấu hiệu đồ
họa sử dụng trên thiết bị - Chỉ mục và bảng tóm tắt).
3 Định nghĩa
Trong tiêu chuẩn này, các từ ngữ và định nghĩa sau đây áp dụng:
3.1
Thiết bị công nghệ trợ giúp (asistive technology device)
Thiết bị được người khuyết tật sử dụng để ngăn chặn, bù đắp, làm giảm hoặc vô hiệu hóa các hậu quả
khuyết tật và có khả năng kết nối với thiết bị ICT khác.
3.2
Thiết kế hỗ trợ người khuyết tật và người cao tuổi (design for peole with disabilities and old people)
Việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ để tất cả mọi người, đặc biệt người khuyết tật và người cao tuổi, sử
dụng được đến mức tối đa có thể mà không cần sử dụng các bộ thích ứng chuyên dụng.
3.3
Thiết bị ICT (ICT device)
Thiết bị để xử lý thông tin và / hoặc hỗ trợ thông tin liên lạc mà có giao diện để giao tiếp với người
dùng.
3.4
Khả năng sử dụng (usability)
Mức độ mà một sản phẩm có thể được sử dụng bởi người dùng cụ thể để đạt được những mục tiêu cụ
thể với hiệu lực, hiệu quả và sự hài lòng trong một bối cảnh sử dụng cụ thể.
4 Chữ viết tắt
Theo mục đích của tiêu chuẩn, các chữ viết tắt sau đây áp dụng:
ATM Máy giao dịch tự động
AHL Mức mất thính lực trung bình
DTMF Tín hiệu đa tần
ETSI Viện tiêu chuẩn viễn thông Châu Âu
GUI Giao diện người dùng đồ họa
ICT Công nghệ thông tin và truyền thông
ID Nhận dạng
IEC Ủy ban Kỹ thuật điện Quốc tế
ISO Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế
ITU Liên minh Viễn thông Thế giới
LCD Hiển thị bằng tinh thể lỏng
PIN Số nhận dạng cá nhân
VDU Thiết bị hiển thị hình ảnh
WIMP Cửa sổ, biểu tượng, chuột và trình đơn kéo xuống
5 Quy trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ ICT
Quy trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ ICT hỗ trợ người khuyết tật và người cao tuổi cần bao gồm các
hoạt động sau:
a) Xác định bối cảnh sử dụng
b) Xác định yêu cầu đối với người dùng và tổ chức
c) Sản xuất nguyên mẫu, và
d) Đánh giá thiết kế.
5.1 Xác định bối cảnh sử dụng
Bối cảnh sử dụng bao gồm các yếu tố sau:
5.1.1 Mô tả người dùng
Mô tả các đặc tính của người dùng, bao gồm kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, giáo dục, đào tạo, thể
chất vật lý, khả năng vận động và giác quan. Có thể phải xác định đặc tính của những loại người dùng
khác nhau, ví dụ, người dùng có cấp độ kinh nghiệm khác nhau hoặc vai trò khác nhau.
Đối với người khuyết tật và người cao tuổi, có thể mô tả người dùng theo các nhóm người dùng khuyết
tật (xem 5.4.2.2).
Tham khảo Phụ lục A về các loại khuyết tật và các vấn đề thiết kế liên quan.
5.1.2 Mô tả nhiệm vụ
Phân tích kỹ lưỡng nhiệm vụ của mỗi nhóm người dùng và lập ra một bản mô tả chi tiết các yêu cầu
đối với sản phẩm trên quan điểm của người dùng.
Khi phân tích nhiệm vụ, người thiết kế phải đạt được 4 mục tiêu sau:
1) Hiểu về yêu cầu nhiệm vụ của người dùng.
2) Đưa ra một khung thiết kế về giao diện người dùng (như thiết kế các nút điều khiển, trình đơn, trình
bày màn hình) dựa trên việc nhóm các nhiệm vụ của người dùng một cách logic và cấu trúc (trên cơ sở
mối quan hệ về tần suất nhiệm vụ, tầm quan trọng nhiệm vụ, trình tự thao tác, sự tương đồng nhiệm
vụ).
3) Thiết lập được tiêu chí chất lượng người dùng đối với các nhiệm vụ chính cụ thể. Tiêu chí này được
dùng để đánh giá nguyên mẫu và thiết kế.
4) Phát hiện và đánh giá các yêu cầu người dùng và nhiệm vụ, ví dụ: thông qua liệt kê Chi tiết yêu cầu
người dùng / nhiệm vụ hoặc sử dụng Bảng ma trận chức năng.
Có thể sử dụng Bảng ma trận chức năng để tham chiếu chéo giữa yêu cầu về người dùng và nhiệm vụ
với các chức năng của thiết bị đầu cuối đang thiết kế. Các hàng của bảng ma trận mô tả người dùng và
các yêu cầu nhiệm vụ, các cột của bảng ma trận diễn tả các chức năng của thiết bị đầu cuối cần có để
đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tương ứng. Mỗi ô của bảng ma trận được đánh giá điểm từ 1 – 5 để phục
vụ việc so sánh và đưa ra quyết định thiết kế.
Bảng 1 – Ví dụ đơn giản về Bảng ma trận chức năng
Ma trận chức năng Ma trận chức năngMa trận chức
năngChức năng của thiết bị đầu cuối
C
h
ứ
c
n
ă
n
g
c
ủ
a
t
h
i
ế
t
b
ị
đ
ầ
u
c
u
ố
i
C
h
ứ
c
n
ă
n
g
c
ủ
a
t
h
i
ế
t
b
ị
đ
ầ
u
c
u
ố
i
C
h
ứ
c
n