L I NÓI Đ UỜ Ầ
Hàng ngày chúng ta ph i th ng xuyên giao ti p và trao đ i v i m iả ườ ế ổ ớ ọ
ng i t ng i thân cho t i đ ng nghi p v i hàng lo t thông tin, đó có th làườ ừ ườ ớ ồ ệ ớ ạ ể
nh ng m u chuy n phi m lúc thanh nhàn, tin t c th i s hàng ngày mà chúngữ ẩ ệ ế ứ ờ ự
ta nói cho nhau nghe cho t i nh ng thông tin liên quan t i công vi c, s li uớ ữ ớ ệ ố ệ
báo cáo v k t qu kinh doanh. Ch nhiêu đây thôi ta đã th y đ c t m nhề ế ả ỉ ấ ượ ầ ả
h ng quan tr ng c a ho t đ ng giao ti p v i chúng ta là nh th nào.ưở ọ ủ ạ ộ ế ớ ư ế
N u nh trong cu c s ng hàng ngày giao ti p có th khi n ta bi tế ư ộ ố ế ể ế ế
nhi u h n v th gi i xung quanh và hi u rõ mình h n, thì trong lĩnh v c kinhề ơ ề ế ớ ể ơ ự
doanh nói chung và trong công tác ho t đ ng văn phòng nói riêng giao ti p làạ ộ ế
m t kênh thông tin có ý nghĩa nh h ng t i k t qu c a m t chi n l c hayộ ả ưở ớ ế ả ủ ộ ế ượ
nói cách khác nó s quy t đ nh vi c doanh nghi p hay công ty có th phátẽ ế ị ệ ệ ể
tri n hay suy y u trên th ng tr ng kinh doanh. B ph n Văn phòng trongể ế ươ ườ ộ ậ
các công ty, doanh nghi p ngoài nh ng ch c năng nh văn th , l u tr , h uệ ữ ứ ư ư ư ữ ậ
c n… , còn có ch c năng là tham m u, t ng h p và đ c coi là cánh c ngầ ứ ư ổ ợ ượ ổ
ki m soát s ra vào cu thông tin liên quan t i ho t đ ng c a doanh nghi p,ể ự ả ớ ạ ộ ủ ệ
th nên vi c phát tri n và đ y ho t đ ng giao ti p c a b ph n văn phòngế ệ ể ẩ ạ ộ ế ủ ộ ậ
càng đ c chú tr ng bao nhiêu thì s đem l i hi u qu to l n cho doanhượ ọ ẽ ạ ệ ả ớ
nghi p b y nhiêu.ệ ấ
T p đoàn FPT là m t trong nh ng t p đoàn v lĩnh v c công nghậ ộ ữ ậ ề ự ệ
thông tin l n nh t n c ta và cũng có s c nh h ng l n v i các n c trongớ ấ ướ ứ ả ưở ớ ớ ướ
khu v c và qu c t ph ng di n lĩnh v c công ngh thông tin. Trong nh ngự ố ế ở ươ ệ ự ệ ữ
năm qua T p đoàn FPT không ng ng l n m nh và v n cao trong lĩnh v cậ ừ ớ ạ ươ ự
kinh doanh c a mình, t t c nh ng thành t u đó không ph i ch nh vàoủ ấ ả ữ ự ả ỉ ờ
nh ng c ng hi n c a đ i ngũ cán b nhân viên c a t p đoàn mà còn phữ ố ế ủ ộ ộ ủ ậ ụ
thu c vào m t ph n là do s khéo léo xây d ng và phát tri n m t n n “vănộ ộ ầ ự ự ể ộ ề
hoá doanh nghi p” mang đ m đà b n s c c a FPT v i nh ng đ c đi m phùệ ậ ả ắ ủ ớ ữ ặ ể
h p v i tinh hoa văn hoá dân t c,nh ng có ti p thu ch n l c nh ng gì m i mợ ớ ộ ư ế ọ ọ ữ ớ ẻ
và khoa h c c a b n bè th gi i đ phù h p v i xu th phát tri n hi n đ iọ ủ ạ ế ớ ể ợ ớ ế ể ệ ạ
1
c a n n kinh t th tr ng th gi i. V i văn hoá doanh nghi p đ c thù c aủ ề ế ị ườ ế ớ ớ ệ ặ ủ
mình FPT đã xây d ng lên m t hình nhđ p v m t doanh nghi p có nh ngự ộ ả ẹ ề ộ ệ ữ
quy ph m văn hoá trong m t c a gi i kinh doanh và xã h i. Không ch th vănạ ắ ủ ớ ộ ỉ ế
hoá doanh nghi pđã làm thúc đ y m nh ho t đ ng giao ti p và trao đ i thôngệ ẩ ạ ạ ộ ế ổ
tin trong FPT lên m t t m cao m i v i nh ng đ c tr ng nh : khoa h c, nhanhộ ầ ớ ớ ữ ặ ư ư ọ
chóng, h p lý, chân th c ph c v k p th i cho vi cđi u ch nh và quy t đ nhợ ự ụ ụ ị ờ ệ ề ỉ ế ị
chi n l c phát tri n c a t pđoàn. Nh n th y t m quan tr ng cũng nhế ượ ể ủ ậ ậ ấ ầ ọ ư
nh ng v n đ còn m c ph i c a ho t đ ng giao ti p trao đ i thông tin trongữ ấ ề ắ ả ủ ạ ộ ế ổ
công tác văn phòng c a t pđoàn FPT nên em đã ch n đ tài: ủ ậ ọ ề “ Th c tr ng vàự ạ
gi i pháp hoàn thi n ho t đông giao ti p c a văn phòng t p đoàn FPT”ả ệ ạ ế ủ ậ
làm đ tài ti u lu n chuyên nghành c a mình v i mong mu n tr c là nângề ể ậ ủ ớ ố ướ
cao kĩ năng,hi u bi t c a mình v ho t đ ng giao ti p trong công tác vănể ế ủ ề ạ ộ ế
phòng, sau là mu n giúp cho t pđoàn có m t cái nhìn khách quan và toàn di nố ậ ộ ệ
v nh ng thi u sót và cách x lý nh ng thi u sót còn t n t i trong quá trìnhề ữ ế ử ữ ế ồ ạ
xây d ng phát huy văn hoá doanh nghi p nói chung và trong ho t đ ng giaoự ệ ạ ộ
ti p nói riêng.ế
Bài ti u lu n c a em g m 3 ph n:ể ậ ủ ồ ầ
CH NG 1 LÝ LU N CHUNG V GIAO TI PƯƠ Ậ Ề Ế
CH NG 2 T NG QUAN V T PĐOÀN FPTƯƠ Ổ Ề Ậ
CH NG 3 ĐÁNH GIÁ NH N XÉT VÀ M T S KI N NGHƯƠ Ậ Ộ Ố Ế Ị
Do trình đ v kh năng bi n lu n và d n ch ng cùng v i ngôn ngộ ề ả ệ ậ ẫ ứ ớ ữ
h c thu t nghiên c u khoa h c ch a đ c chuyên sâu lên v n còn có m t vàiọ ậ ứ ọ ư ượ ẫ ộ
thi u sót, song r t mong các th y cô gi ng viên c a nghành Qu n Tr Vănế ấ ầ ả ủ ả ị
Phòng có th đóng góp ý ki n đ bài ti u lu n cũng nh chuyên môn c a emể ế ể ể ậ ư ủ
có th đ c nâng cao h n. Em xin chân thành c m n cô Tr ng Ph ng Anhể ượ ơ ả ơ ươ ươ
đã h ng d n, đ ng hành và giúp đ em trong su t kho ng th i gian làm bàiướ ẫ ồ ỡ ố ả ờ
ti u lu n nghiêng c u khoa h c này.ể ậ ứ ọ
2
CH NG 1 LÝ LU N CHUNG V GIAO TI PƯƠ Ậ Ề Ế
1.1 Khái ni m v giao ti pệ ề ế
Giao ti p là ho t đ ng xác l p,v n hành các m i quan h gi a conế ạ ộ ậ ậ ố ệ ữ
ng i v i con ng i, nh m tho mãn nhu c u nh t đ nh.ườ ớ ườ ằ ả ầ ấ ị
Giao ti p bao hàm hàng lo t y u t trao đ i nh thông tin,xây d ngế ạ ế ố ổ ư ự
chi n l c ho t đ ng ph i h p, tri giác và tìm hi u ng i khác. T ng ngế ượ ạ ộ ố ợ ể ườ ươ ứ
v i các y u t trên thì giao ti p có ba khía c nh chính : giao l u,tác đ ng quaớ ế ố ế ạ ư ộ
l i và tri giác.ạ
Khía c nh giao l u c a giao ti p g n li n v i nh ng đ c đi m đ cạ ư ủ ế ắ ề ớ ữ ặ ể ặ
thù c a quá trình trao đ i thông tin gi a hai bên giao ti p v i nhau có tính củ ổ ữ ế ớ ả
đ n m c đích, tâm th và ý đ nh c a nhau. Quá trình giao l u s làm giàuế ụ ế ị ủ ư ẽ
thêm ki n th c, kinh nghi m c a nh ng ng i tham gia giao ti p.ế ứ ệ ủ ữ ườ ế
M t khía c nh quan tr ng khác c a giao ti p đó là tác đ ng qua l i haiộ ạ ọ ủ ế ộ ạ
bên. Trong tr ng h p này,ngôn ng th ng nh t và cùng hi u bi t v tìnhườ ợ ữ ố ấ ể ế ề
hu ng,hoàn c nh giao ti p là đi u ki n c n thi t đ m b o s tác đ ng quaố ả ế ề ệ ầ ế ả ả ự ộ
l i đ t hi u qu .ạ ạ ệ ả
Khía c nh tri giác c a giao ti p bao hàm quá trình hình thành hình nhạ ủ ế ả
v ng i khác, xác đ nh đ c các ph m ch t tâm lý và đ c đi m hành vi c aề ườ ị ượ ẩ ấ ặ ể ủ
ng i đó (thông qua các bi u hi n bên ngoài ). Trong khi tri giác ng i khácườ ể ệ ườ
c n chú ý t i các hi n t ng nh : n t ng ban đ u,hi u ng cái m i,…ầ ớ ệ ượ ư ấ ượ ầ ệ ứ ớ
1.2 Vai trò c a giao ti pủ ế
Giao ti p có vai trò đ c bi t quan tr ng trong đ i s ng xã h i c a conế ặ ệ ọ ờ ố ộ ủ
ng i và c trong ho t đ ng kinh doanh.ườ ả ạ ộ
* Vai trò c a giao ti p trong đ i s ng xã h iủ ế ờ ố ộ
V b n ch t,con ng i là t ng hoà các m i quan h xã h i. Nh cóề ả ấ ườ ổ ố ệ ộ ờ
giao ti p mà m i con ng i có th tham gia vào các m i quan h xã h i, giaế ỗ ườ ể ố ệ ộ
3
nh p vào c ng đ ng, ph n ánh các m i quan h xã h i, kinh nghi m xã h iậ ộ ồ ả ố ệ ộ ệ ộ
và chuy n chúng thành tài s n riêng c a mình. Do đó, giao ti p là đi u ki nể ả ủ ế ề ệ
đ tâm lý,nhân cách cá nhân phát tri n bình th ng. Trong giao ti p, nhi uể ể ườ ế ề
ph m ch t c a con ng i, đ c bi t là các ph m ch t đ o đ c, đ c hìnhẩ ấ ủ ườ ặ ệ ẩ ấ ạ ứ ượ
thành và phát tri n. Trong quá trình ti p xúc v i nh ng ng i xung quanh,ể ế ớ ữ ườ
chúng ta nh n th c đ c các nguyên t c ng x trong xã h i; chúng ta bi tậ ứ ượ ắ ứ ử ộ ế
đ c cái gì x u, cái gì t t, cái gì đ p, cái gì không đ p, cái gì nên làm, cái gìượ ấ ố ẹ ẹ
c n làm, cái gì không đ c làm và t đó th hi n thái đ và hành đ ng choầ ượ ừ ể ệ ộ ộ
phù h p.ợ
Giao ti p tho mãn nhi u nhu c u c a con ng i. Nh ng nhu c u c aế ả ề ầ ủ ườ ữ ầ ủ
chúng ta nh : nh c u thông tin, nhu c u đ c th a nh n, nhu c u đ cư ư ầ ầ ượ ừ ậ ầ ượ
nh ng ng i xung quanh quan tâm, nhu c u đ c hoà nh p vào nh ng nhómữ ườ ầ ượ ậ ữ
xã h i nh t đ nh… ch đ c tho mãn trong giao ti p. Chúng ta s c m th yộ ấ ị ỉ ượ ả ế ẽ ả ấ
th nào n u t giam mình dù ch là m t ngày trong phòng, không g p g , ti pế ế ự ỉ ộ ặ ỡ ế
xúc v i b t kỳ ai, không liên h v i ai qua đi n tho i, không đ c, không xemớ ấ ệ ớ ệ ạ ọ
truy n hình ? Ch c ch n đó s là m t ngày dài lê thê,n ng n , đó là vì nhuề ắ ắ ẽ ộ ặ ề
c u giao ti p c a chúng ta không đ c tho mãn.ầ ế ủ ượ ả
Đ i v i xã h i, giao ti p là đi u ki n c a s t n t i và phát tri n. Xãố ớ ộ ế ề ệ ủ ự ồ ạ ể
h i là m t t p h p ng i có m i quan h qua l i v i nhau. Chúng ta hãy thộ ộ ậ ợ ườ ố ệ ạ ớ ử
hình dung xem xã h i s th nào n u m i ng i t n t i trong đó không cóộ ẽ ế ế ọ ườ ồ ạ
quan h gì v i nhau, m i ng i ch bi t mình mà không quan tâm, không cóệ ớ ỗ ườ ỉ ế
liên h gì v i nh ng ng i xung quanh ? Đó không ph i là xã h i mà ch làệ ớ ữ ườ ả ộ ỉ
m t t p h p r i r c nh ng cá nhân đ n l . M i quan h ch t ch gi a conộ ậ ợ ờ ạ ữ ơ ẻ ố ệ ặ ẽ ữ
ng i v i con ng i trong xã h i còn là đi u ki n đ xã h i phát tri n. Ví dườ ớ ườ ộ ề ệ ể ộ ể ụ
n n s n xu t hàng hoá phát tri n đ c là nh có m i liên h ch t ch gi aề ả ấ ể ượ ờ ố ệ ặ ẽ ữ
nhà s n xu t và ng i tiêu dùng : ng i s n xu t n m đ c nhu c u c aả ấ ườ ườ ả ấ ắ ượ ầ ủ
ng i tiêu dùng, s n xu t ra nh ng lo i hàng hoá đáp ng nhu c u, nghĩa làườ ả ấ ữ ạ ứ ầ
đ c tiêu dùng ch p nh n và đi u này thúc đ y s n xu t phát tri n.ượ ấ ậ ề ẩ ả ấ ể
4
* Vai trò c a gia ti p trong ho t đ ng kinh doanhủ ế ạ ộ
Ho t đ ng qu n tr kinh doanh v th c ch t cũng là ho t đ ng giaoạ ộ ả ị ề ự ấ ạ ộ
ti p. Trong ho t đ ng c a mình, nhà qu n tr ph i giao ti p v i nhân viên đế ạ ộ ủ ả ị ả ế ớ ể
truy n đ t nhi m v , đ ng viên, khuy n khích h th c hi n t t các nhi m về ạ ệ ụ ộ ế ọ ự ệ ố ệ ụ
đó. Nhi u khi nhà qu n tr cũng c n ph i x lý nh ng tình hu ng giao ti p tề ả ị ầ ả ử ữ ố ế ế
nh nh : khi n trách, phê bình, gi i quy t các xung đ t. Nhà qu n tr cũng c nị ư ể ả ế ộ ả ị ầ
thi t l p các m i quan h v i nh ng c quan, đoàn th , các t ch c chínhế ậ ố ệ ớ ữ ơ ể ổ ứ
quy n nh m t o đi u ki n cho ho t đ ng c a doanh ngh p có hi u qu .ề ằ ạ ề ệ ạ ộ ủ ệ ệ ả
Nhà kinh doanh ph i giao ti p v i khách hàng, v i các đ i tác khácả ế ớ ớ ố
nhau d i nhi u hình th c khác nhau: thuy t ph c ng i ta mua, bán hàng,ướ ề ứ ế ụ ườ
đàm phán m t vài đi u kho n nào đó trong h p đ ng,… Chính vì v y, mu nộ ề ả ợ ồ ậ ố
tr thành m t nhà kinh doanh gi i, bên c nh vi c l m v ng ki n th c chuyênở ộ ờ ạ ệ ắ ữ ế ứ
môn, nghi p v , chúng ta c n nghiêng c u khoa h c giao ti p, n m v ng cácệ ụ ầ ứ ọ ế ắ ữ
k năng giao ti p và th ng xuyên rèn luy n nh ng k năng này đ th ngỹ ế ườ ệ ữ ỹ ể ố
lĩnh ngh thu t giao ti p.ệ ậ ế
1.3 Ch c năng c a giao giao ti pứ ủ ế
1.3.1 Nhóm ch c năng xã h iứ ộ
-Ch c năng thông tin:ứ Ch c năng thông tin đ c bi u hi n khíaứ ượ ể ệ ở
c nh truy n thông ( trao đ i thông tin) c a giao ti p: qua giao ti p,con ng iạ ề ổ ủ ế ế ườ
trao đ i cho nhua nh ng thông tin nh t đ nh. Ví d ng i th ký báo cáo l iổ ữ ấ ị ụ ườ ư ạ
k t qu c a bu i làm vi c v i m t đ i tác theo u quy n c a giám đ c, giámế ả ủ ổ ệ ớ ộ ố ỷ ề ủ ố
đ c đ a ra nh ng l i yêu c u ch th đ i v i ng i th ký.ố ư ữ ờ ầ ỉ ị ố ớ ườ ư
-Ch c năng t ch c, ph i h p hành đ ng:ứ ổ ứ ố ợ ộ Trong m t t ch c m tộ ổ ứ ộ
công vi c th ng do nhi u b ph n, nhi u ng i cùng th c hi n. Đ có thệ ườ ề ộ ậ ề ườ ự ệ ề ể
hoàn thành công vi c m t cách t t đ p, nh ng b ph n, con ng i này ph iệ ộ ố ẹ ữ ộ ậ ườ ả
th ng nh t v i nhau, t c là ph i h p m t cách nh p nhàng. Mu n v y, hố ấ ớ ứ ố ợ ộ ị ố ậ ọ
ph i ti p xúc v i nhau đ trao đ i, bàn b c, phân công nhi m v cho t ng bả ế ớ ể ổ ạ ệ ụ ừ ộ
ph n, t ng ng i, ph bi n cách th c th c hi n công vi c và trong quá trìnhậ ừ ườ ổ ế ứ ự ệ ệ
5