Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Dịch vụ Tài chính - Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan<br /> trọng nhất của “nền kinh tế thị trường.“ Ở bất kỳ thị trường nào cũng vậy, “mức<br /> độ phát triển của thị trường Tài chính – Ngân hàng“ càng cao thì mức độ cạnh<br /> tranh diễn ra càng gay gắt. Khi các sản phẩm dịch vụ nói chung không ngừng<br /> phát triển, “sản phẩm dịch vụ Ngân hàng luôn đòi hỏi được cải tiến,“ đổi mới<br /> và nâng cao chất lượng. Hiện nay “chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt<br /> trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh, khẳng<br /> định thương hiệu trong và ngoài nước.“ Thêm vào đó, Dịch vụ tín dụng bán lẻ<br /> ngày nay đang là lựa chọn số một, hay là ưu tiên hàng đầu của các NHTM nói<br /> chung cũng như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Chính<br /> vì vậy mà chất lượng tín dụng luôn được xem là vấn đề sống còn trong hoạt<br /> động kinh doanh mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặc biệt quan tâm trong<br /> suốt quá trình tồn tại và phát triển.i<br /> Sở giao dịch tách ra khỏi Hội Sở chính, “trở thành một đơn vị hoạt động<br /> kinh doanh độc lập, có tư cách tương đương với chi nhánh cấp 1 của Ngân<br /> hàng Ngoại thương Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2006<br /> với đầy đủ các nghiệp vụ như: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán thẻ, ngân<br /> hàng điện tử…“Trong số các cơ quan thành viên của Vietcombank, “Sở Giao<br /> dịch luôn là lá cờ tiên phong đạt thành tích cao trong mọi hoạt động, là nơi<br /> tiên phong thực hiện các chủ trương chính sách của Vietcombank, đi đầu<br /> trong việc thử nghiệm và triển khai các sản phẩm mới cũng như thực hiện một<br /> số nghiệp vụ đặc thù khác. Nhận thức được tính cấp thiết và tầm quan trọng<br /> của công tác tín dụng,“ tác giả chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín<br /> dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”<br /> làm luận văn thạc sỹ.<br /> <br /> Với đề tài nghiên cứu khoa ho ̣c về vấ n đề nâng cao chất lượng tín dụng ta ̣i<br /> “Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả xác định các<br /> mục tiêu nghiên cứu cu ̣ thể như sau:“<br /> - “Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của<br /> ngân hàng thương mại“<br /> - “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Sở giao<br /> dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Xác định những kết quả đạt<br /> được, những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế về công tác tín dụng<br /> hiện tại.“<br /> - “Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín<br /> dụng bán lẻ của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam“<br /> Ngoài phần mở đầu, “kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục<br /> các chữ viết tắt, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn<br /> được kết cấu gồm 04 chương.“<br /> Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận<br /> văn<br /> Qua tổng quan một số công trình nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất<br /> lượng tín dụng của NHTM,“ trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, kết<br /> hợp với yêu cầu thực tiễn, Chương 1 của luận văn tác giả đã hoàn thành các<br /> nhiệm vụ sau:“<br /> Thứ nhấ t, “trình bày tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan<br /> đến vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng của các NHTM.“<br /> <br /> Thứ hai , “xác định khoảng trống và hướng nghiên cứu của luận văn,<br /> trong đó đi sâu nghiên cứu về công tác nâng cao chất lượng tín dụng của Sở<br /> giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.“<br /> Những nội dung mà tác giả đã trình bày tại Chương 1 nhằm định hướng<br /> cho việc nghiên cứu, hoàn thiện cơ sở lý luận khoa học về việc nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM trình bày ở Chương 2.<br /> Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của<br /> các Ngân hàng thương mại<br /> Qua nghiên cứu một cách có hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về tín<br /> dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, “Chương 2 của luận văn<br /> đã thực hiện nhiệm vụ tiế p tu ̣c nghiên cứ u và hoàn thiê ̣n hê ̣ thố ng lý luâ ̣n<br /> khoa ho ̣c v ề tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, nghiên<br /> cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số NHTM,“ từ đó đã đạt<br /> được những kết quả quan trọng như sau:<br /> Thứ nhất, “trình bày lý luận về chất lượng, khái niệm và đặc điểm của<br /> chất lượng dịch vụ, khái quát về dịch vụ tín dụng bán lẻ, và chất lượng dịch<br /> vụ tín dụng bán lẻ của các NHTM,“ ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ tín dụng bán lẻ.<br /> Thứ hai,“ trình bày một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng<br /> bán lẻ của NHTM bao gồm các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và<br /> phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ,“ trong đó đi sâu<br /> vào phân tích các nội dung trọng yếu sau:<br />  Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng: Công tác nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được đánh giá hai nhóm chỉ tiêu sau:<br /> <br /> “- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ<br /> ngân hàng:<br /> + Chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của NHTM<br /> + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi ích chủ sở<br /> hữu ngân hàng<br /> + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng dựa trên năng lực tài chính của<br /> NHTM<br /> + Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng của NHTM<br /> - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ<br /> khách hàng:<br /> + Độ tin cậy.<br /> + Sự đáp ứng.<br /> + Tính hữu hình<br /> + Năng lực phục vụ<br /> + Đồng cảm<br /> Thứ ba, trình bày các những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ<br /> tín dụng bán lẻ của NHTM bao gồm các nhân tố liên quan đến Ngân hàng<br /> như: Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng, quy mô, uy tín của NHTM –<br /> thương hiệu, chính sách tín dụng bán lẻ của Ngân hàng, cuy trình tín dụng bán<br /> lẻ, công tác kiểm tra kiểm soát của NHTM, công tác tổ chức của ngân hàng,<br /> chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, các yếu tố về cơ sở vật chất;<br /> Các nhân tố liên quan đến khách hàng như: mục đích sử dụng vốn vay, năng<br /> lực tài chính và năng lực sản xuất kinh doanh, tính khả thi của dự án đầu tư,<br /> <br /> phương án vay vốn, tư cách, đạo đức của người vay; và các nhân tố khác: môi<br /> trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường pháp lý, môi trường chính trị,<br /> môi trường tự nhiên, môi trường quốc tế…<br /> Thứ tư, luận văn cũng đã tập trung phân tích các kinh nghiê ̣m trong công<br /> tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của 2 NHTM tiêu biểu trên thế giới,<br /> cụ thể: “ii<br />  Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB): “Đã<br /> và đang thực hiện các hoạt động nổi bật sau:<br /> - Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL, DIB đã mở rộng hệ thống<br /> mạng lưới chi nhánh, giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức,<br /> giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.<br /> - DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính<br /> khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua<br /> xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch...<br /> - DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng<br /> hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.<br /> DIB ban hành rộng rãi và giám sát thực hiện nghiêm ngặt bộ tiêu chuẩn chất<br /> lượng dịch vụ ngân hàng.<br />  BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp: Để có thể tối đa<br /> hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt<br /> hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:<br /> - Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán<br /> hàng và tiếp thị).<br /> <br />