Truyền thông xã hội bắt đầu biến đổi kinh doanh
Một bản nghiên cứu gần đây do Proofpoint thực hiện chỉ ra rằng 8% các
công ty đã chấm dứt hợp đồng lao động với nhân viên do việc sử dụng
truyền thông xã hội (nguyên nhân phổ biến là việc chia sẻ những thông tin
nhạy cảm trên một hệ thống).
Nghiên cứu này chủ yếu nhấn mạnh vào một trong số những thách thức sắp
nổi lên gần như tất cả các tổ chức sẽ phải đối mặt khi có những thay đổi diễn
ra bên trong mỗi con người, quá trình và công nghệ được thúc đẩy bởi sự
vận động chung mà chúng ta gọi là truyền thông xã hội bắt đầu biến đổi kinh
doanh. Dưới đây là một số thách thức mà mỗi doanh ngiệp cần phải chuẩn bị
để đối mặt ngay bây giờ:
1. Hội nhập. Trở thành một "doanh nghiệp xã hội" (có nghĩa là thực sự tham
gia thúc đẩy truyền thông xã hội như một dạng marketing mới) có thể ảnh
hưởng đến hầu hết các chức năng của một doanh nghiệp. Marketing, PR,
giao tiếp - thậm chí là chuỗi cung cấp và bất cứ chức năng nào liên quan đến
nhân viên.
Vậy chỗ của nó là ở đâu? Liệu đó có phải là một phòng ban mới? Các tổ
chức có phải thuê một "giám đốc xã hội" giống như thuê một giám đốc công
nghệ làm việc cho mình hay không? Tất cả các tổ chức rốt cuộc sẽ phải bám
lấy việc hội nhập xã hội vào trong toàn bộ hệ thống kinh tế của mình thông
qua hoặc là tập trung hóa, phân phối hoặc là kết hợp cả hai.
2. Quản trị. Rất nhiều tổ chức giờ đây hiểu rằng bất cứ điều gì có thể và sẽ
được nói về bản thân họ trên internet thì sẽ là như vậy. Những mặt tốt, mặt
xấu. Và điều này bao gồm những nội dung được đưa ra không phải chỉ từ
phía công chúng mà còn từ chính bên trong công ty như từ nhân viên của
công ty.
Các tổ chức sẽ không chỉ cần bắt đầu chủ động lắng nghe để có thể biết mọi
thông tin; mà còn cần đến những nguyên tắc tham gia để làm thế nào có thể
ứng phó với nhiều tình huống khác nhau từ việc phản ứng lại với một lời
khen đến việc đối phó với sự gièm pha do một nhân viên đăng tải một vài
thông tin không phù hợp hoặc nhạy cảm lên mạng truyền thông xã hội.
3. Văn hóa. Tất cả các tổ chức sẽ rơi vào vị trí nào đó không rõ là "mở" hay
"đóng". Có nghĩa họ hoặc là sẽ công khai hơn hoạt động và sự hợp tác của
mình hoặc sẽ giữ kín những thông tin đó trong nội bộ. Xem xét khả năng
rằng Zappos sẽ được mua bởi Amazon sẽ có lợi ích lớn với văn hóa doanh
nghiệp mở của họ. Tương tự vậy, thậm chí cả Apple, nổi tiếng với việc giữ
kín các bí mật công nghệ, cũng có nhiều lợi ích thông qua việc thúc đẩy một
chiến lược mở rộng hệ thống kinh tế ứng dụng iPhone của mình.
Chắc chắn rằng Apple sẽ có được sự kiểm soát chủ yếu với việc này, nhưng
đây là lần đầu tiên trong lịch sử, họ cho phép nhiều người phát triển những
ứng dụng chạy trên phần cứng của chính họ. Các tổ chức có đủ tiềm năng để
thu được lợi nhuận từ việc tiếp cận khách hàng và nhân viên theo những
phương thức mới nhưng sẽ phải quản lý phương thức tiếp cận đó một cách
thông minh và có mục đích.
4. Nguồn nhân lực. Để có thể chuyển đổi từ một doanh nghiệp thành một
doanh nghiệp xã hội, các công ty phải nâng cấp các tiêu chuẩn về nguồn
nhân lực, cũng như pháp lý. Và rất có thể đây là một quá trình không bao giờ
kết thúc khi các công nghệ mới liên tục được ra đời. Trước khi có Twitter,
các công ty phải vật lộn để có thể đưa những hướng dẫn trên blog đến cho
nhân viên thì giờ đây để những câu hiệu sai trên Facebook cũng có thể khiến
cho bạn bị sa thải.
Các tổ chức sẽ không chỉ cần cập nhật những hướng dẫn mà còn phải thực
sự đào tạo nhân viên của mình vì có thể chính họ là những người thúc đẩy
công nghệ xã hội để làm việc. Dịch vụ khách hàng cũng cần được xem xét
đến.
5. Đánh giá kết quả và lợi tức đầu tư (ROI). Mỗi tổ chức sẽ phải tiếp tục
vật lộn với việc đánh giá kết quả và báo cáo lợi tức đầu tư. Về mặt lý thuyết,
vấn đề này có thể được trả lời với một câu hỏi khác: "Đâu là ROI của thư
điện tử?". Nhưng đó là một câu hỏi không có lời giải đáp. Những công cụ xã
hội mới sẽ là cần thiết để đánh giá các khởi xướng mang tính xã hội như sự
quan tâm (quy mô hoặc số lượng những người chủ động tham gia) hoặc
thẩm quyền (ảnh hưởng của một người tham gia trong hệ thống).
Vì kinh doanh mang tính xã hội được thúc đẩy bởi công nghệ nên về mặt
định nghĩa thì điều đó có thể đo lường được. Tuy nhiên, khi liên quan đến
doanh thu hoặc các khoản tiền tiết kiệm thì nó trở thành một vấn đề mang
tính thách thức hơn.
Để doanh nghiệp có thể chuyển đối thành một tổ chức hoạt động hiệu quả
trong một môi trường ít trang trọng, chuyển động nhanh hơn, thì cần phải
thực hiện ở một quy mô nhất định. Chỉ là 5 vấn đề nhưng lại hàm chứa đầy
đủ những khó khăn khi phát triển mà chúng ta sẽ gặp phải.
- Bài viết của David Armano trên Harvard Business Publishing. Tác giả
thuộc nhóm sáng lập tại tổng công ty Dachis, một công ty dịch vụ thiết kế
kinh doanh xã hội khởi nghiệp tại Áo. Ông cũng là một người hoạt động tích
cực và một học giả trong thế giới marketing kỹ thuật số, thiết kế kinh
nghiệm và các trang web xã hội.