Thuyết trình: Ứng dụng phức hợp 7 Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu-ACB

THUY T TRÌNH MÔN QTKD D CH V Ế Ị Ụ

NG D NG PH C H P 7Ps NG D NG PH C H P 7Ps

Ụ Ụ

Ứ Ứ

Ị Ị

Ạ

Ứ Ợ Ứ Ợ VÀO D CH V TH Ụ Ẻ VÀO D CH V TH Ụ Ẻ Ạ T I NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB T I NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB

Gi ng viên : TS. HÀ KHÁNH NAM GIAO Th c hi n : Nhóm 1 – L p TH

NG M I-CH K15

ả ự

ƯƠ

ớ

ệ

Ạ

NÔI DUNG

1. M c đích ụ

2. Th c tr ng ự ạ

3. Gi i pháp ả

4. K t lu n ế ậ

M C ĐÍCH

Ụ

• Th c tr ng ng d ng ph c h p 7Ps vào

ứ

ụ

ợ

ạ

ự

i Ngân Hàng ACB.

ứ d ch v th t ụ ẻ ạ

ị

• M t s gi

ộ ố ả

ứ

ệ

ợ ướ

ằ

i ACB nh m h ụ ộ

i pháp đ hoàn thi n ph c h p ể 7Ps trong d ch v th t ụ ẻ ạ ị đ n vi c cung c p d ch v m t cách hoàn ị ấ h o h n.

ệ ơ

ế ả

GI

I THI U V D CH V TH T I ACB

Ớ

Ụ Ẻ Ạ

Ề Ị

Ệ

ầ

ị

năm 1995. ụ

ữ

lĩnh v c d ch v th t ị ự ụ ẻ ọ

ố ế

ẻ

• ACB là 1 trong 2 NH có s l hành th tín d ng qu c t ẻ

ố ợ

• ACB là 1 trong nh ng NH đi đ u trong ữ ụ ẻ ừ • D ch v th là 1 trong nh ng m c tiêu quan tr ng trong kinh doanh c a ACB. ủ ng phát ố ượ nhi u nh t. ấ ề ụ • S lu ng th thanh toán qu c t tăng ố ế đáng k trong 2 năm 2005-2006.

ể

S N PH M - PRODUCT

Ẩ

Ả

Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế

S N PH M – PRODUCT (tt)

Ả

Ẩ

Thẻ thanh toán quốc tế Thẻ thanh toán quốc tế

S N PH M - PRODUCT

Ẩ

Ả

ộ ị ộ ị

ín d ng n i đ a ụ Thẻ tín d ng n i đ a ụ Thẻ t

ị ị

ạ ạ

ng niên.

ậ

ặ

ế

GIÁ - PRICE • Các lo i phí d ch v ụ: Các lo i phí d ch v ụ – Phí gia nh p, phí th ườ – Phí rút ti n m t. ề – Phí thanh toán tr h n. ễ ạ – Phí truy xu t hóa đ n. ơ ấ – Phí khi u n i. ạ – … • Các lo i lãi Các lo i lãi : ạ ạ – Lãi cho vay. – Lãi th u chi. ấ

Bi u phí th tín d ng qu c t

ụ

ể

ẻ

ố ế

ACB VCB EXIM SCB

Phí th

ng niên:

ườ

ẩ

ẻ

200,000 300,000

100,000 200,000

200,000 300,000

Th chu n Th vàng ẻ

Phí rút ti n m t ặ

ề

i thi u ể

i ố

4%, t ố 60,000

4%, t ố 50,000

2%, t thi u ể 50,000

4%, t thi u ể 60,000

Lãi su t cho vay

0.85%/tháng

0.8%/tháng

1.2%/tháng

ấ

i ố

i thi u ể

3%, t ố 50,000

Phí thanh toán tr ễ h nạ

2.95%, t thi u 50,000 ể

3%, t thi u ể 50,000

2.95%, t thi u ể 50,000

50,000

Phí thay th thế ẻ

300,000

50,000

200,000

100,000

Phí báo m t thấ

ẻ

80,000/gd

50,000/gd

60,000/gd

80,000/gd

Phí khi u n i ạ ế

PHÂN PH I - PLACE Ố PHÂN PH I - PLACE Ố

Trung tâm thẻ Trung tâm thẻ

SGD, các CN, PGD SGD, các CN, PGD

Đ i ngũ c ng tác viên ộ Đ i ngũ c ng tác viên ộ ộ ộ

acb.com.vn Trang web acb.com.vn Trang web

ẻ ậ t n nhà ẻ ậ Giao th t n nhà Giao th

CHIÊU TH - PROMOTION CHIÊU TH - PROMOTION

Ị Ị

ờ ơ ạ ờ ơ ạ

ạ ạ ả ả

ộ ộ

ể ể

Qu ng ảQu ng ả cáocáo

• Qu ng cáo trên các báo, t p chí. Qu ng cáo trên các báo, t p chí. ả ả • Phát t r i t i các H i th o du h c, Tri n lãm, H i ngh . Phát t ị ọ r i t i các H i th o du h c, Tri n lãm, H i ngh . ọ ị • Dán các poster, đ các Brochure t i các SGD, CN, PGD. Dán các poster, đ các Brochure t i các SGD, CN, PGD.

ể ể

ạ ạ

ng niên.

ễ

ườ

Khuy n ế Khuy n ế mãimãi

• Ch • Ch • Ch

ng.

ươ ươ ươ

ng trình Mi n phí th ng trình u đãi vàng cho Ch th ACB. Ư ng trình mua s m và trúng th ắ

ủ ẻ ưở

ẩ

KhácKhác

• Phát hành C m nang s d ng th . ẻ ử ụ • K t h p v i các báo SGTT, NLĐ ph bi n ki n th c

ứ

ớ

ổ ế v th , d ch v th thông qua các bài vi

ế ợ ề ẻ ị

ế t ng n. ắ

ụ ẻ

ế

• Nhân viên nghi p v t i TTT Nhân viên nghi p v t i TTT

ệ ụ ạ ệ ụ ạ

• Nhân viên DV th t i SGD, CN, PGD Nhân viên DV th t i SGD, CN, PGD ẻ ạ ẻ ạ

Vai trò c aủ Vai trò c aủ Nhân viên Nhân viên

• Nhân viên Call Center 247. Nhân viên Call Center 247.

• Đ i ngũ c ng tác viên. Đ i ngũ c ng tác viên. ộ ộ

ộ ộ

CON NGƯỜI CON NGƯỜI People People

• T t nghi p ĐH. T t nghi p ĐH.

ố ố

ệ ệ

• Có ngo i hình. Có ngo i hình. ạ ạ

ọ ọ

• Có trình đ ngo i ng . Có trình đ ngo i ng . ữ ộ ữ ộ

ạ ạ

Tiêu chu n ẩ Tiêu chu n ẩ l a ch n ự l a ch n ự Nhân viên Nhân viên

• Có kh năng giao ti p. Có kh năng giao ti p.

ế ế

ả ả

• Trung tâm đào t o.ạ Trung tâm đào t o.ạ

• Các khóa hu n luy n trong,ngoài n Các khóa hu n luy n trong,ngoài n

c c

ệ ệ

ấ ấ

ướ ướ

ấ ấ

ệ ệ

Hu n luy n Hu n luy n & Phát tri nể & Phát tri nể

ng trình h tr nâng cao trình đ , ộ ng trình h tr nâng cao trình đ , ộ

ỗ ợ ỗ ợ

• Ch Ch ươ ươ nghi p v . nghi p v . ụ ệ ụ ệ

• K ho ch phát tri n cá nhân. K ho ch phát tri n cá nhân.

ể ể

ế ế

ạ ạ

CON NGƯỜI CON NGƯỜI People People

• Ch đ l Ch đ l

ng, th ng, th

ng. ng.

ế ộ ươ ế ộ ươ

ưở ưở

cho NV, cho NV,

ỗ ợ ỗ ợ

ươ ươ

ở ở

• Các ch ng trình h tr nhà Các ch ng trình h tr nhà cho vay v i lãi su t u đãi. cho vay v i lãi su t u đãi. ấ ư ớ ấ ư ớ

•Phát hành B n tin ACB. Phát hành B n tin ACB.

ả ả

Các v n đ ề ấ Các v n đ ề ấ Qu n tr ị ả Qu n tr ị ả ồngu n nhân ồ ngu n nhân l cựl cự

• Thông tin n i b trên Lotus Notes. Thông tin n i b trên Lotus Notes.

ộ ộ ộ ộ

QUY TRÌNH - PROCESS QUY TRÌNH - PROCESS

C PẤC PẤ PHÁT PHÁT THẺTHẺ THANH THANH TOÁN TOÁN THẺTHẺ

X LÝ ỬX LÝ Ử THÔNG TIN THÔNG TIN T ỪT Ừ CH THỦ Ẻ CH THỦ Ẻ X LÝ ỬX LÝ Ử KHI U N I Ạ Ế KHI U N I Ế Ạ TỪTỪ CH THỦ Ẻ CH THỦ Ẻ

Quy trình c p phát th ấ Quy trình c p phát th ấ

ẻ ẻ

ế

ề c n thi ừ ầ

c p th , b sung ch ng t ứ Gi y ch ng nh n công tác, xác nh n m c l • Khách hàng đ n TTT, SGD, CN, PGD. • H ng d n khách hàng đi n thông tin vào Đ n xin t (CMND, hình, ứ ươ ậ

ng,…) • H ng d n khách hàng th t c m TK ký qu (n u ế ậ ở ỹ ế ủ ụ

th ký qu ). ẫ ẻ ổ ứ ẫ ỹ

• H n khách hàng ngày tr l ẻ

ướ ấ ấ ướ ẻ ẹ ấ ả ờ ế ẻ ế ẻ ậ

i k t qu (n u th tín ả ế ch p) hay ngày nh n th (n u th ký qu hay th ẻ ỹ thanh toán).

ậ ử

ệ ồ ơ ẻ ế ấ

ạ ấ ả

• Nh p thông tin khách hàng vào h th ng x lý th . ẻ ệ ố • Trình duy t H s xin c p th (n u th tín ch p). ẻ ấ • T o th m i, s n xu t th , in Pin Mailer. ẻ • Giao th cho khách hàng. ẻ ớ ẻ

Quy trình thanh toán thẻ Quy trình thanh toán thẻ

ử ụ ị

v t • Khách hàng s d ng th thanh toán hàng hóa, d ch ẻ ậ ụ ạ ấ

i các đ i lý ch p nh n th . ẻ c báo N ạ ượ ị

ợ vào TK th .ẻ

• Giao d ch đ • ả ở

ủ ẻ ế ụ ẻ

In B ng thông báo giao d ch hàng tháng g i cho ị ch th (n u th tín d ng) hay đ a thông tin giao d ch lên trang web acb.com.vn (n u th thanh toán). ư ế ẻ ị

ậ ể ị

chi ti ả ủ ụ ệ

ấ ể

đ ng trích ti n t TK ủ ẻ ế ủ ẻ ủ ẻ ề ừ ể

(Ch th có th yêu c u t không kỳ h n sang TK th đ thanh toán). ạ

• Giao d ch thanh toán đ • Ch th nh n B ng thông báo giao d ch, ki m tra t, làm th t c khi u n i n u phát hi n sai sót. ạ ế ế • Ch th lên SGD, CN, PGD g n nh t đ thanh toán ầ ầ ự ộ ẻ ể c báo CÓ vào TK th . ẻ ượ ị

Quy trình x lý thông tin t ử Quy trình x lý thông tin t ử

ch th ừ ủ ẻ ch th ừ ủ ẻ

• Ch th yêu c u thay đ i thông tin (thay đ i đ a ch , ổ ủ ẻ ổ ị ỉ

thay th , đ i s PIN, thông báo m t th , …). ẻ ấ ầ ẻ ổ ố

ậ ổ ầ

ể

• Nhân viên ghi nh n thông tin, yêu c u b sung văn b n (n u c n), chuy n thông tin cho các BP nghi p ệ ầ ế v liên quan. ề • Ti n hành đi u ch nh thông tin, thay th trên h ệ ẻ ỉ

th ng x lý th . ẻ ử ả ụ ế ố

• Thông báo khách hàng nh n th m i, s PIN m i ớ ẻ ớ

ố ng h p thay th , đ i s PIN). (trong tr ậ ẻ ổ ố ườ ợ

Quy trình x lý khi u n i ạ ử Quy trình x lý khi u n i ạ ử

ế ế

ủ ẻ ủ ư ế

• Ch th g i th khi u n i. ạ • Nhân viên nh n th khi u n i, yêu c u b sung ế ổ ầ ạ

ư ậ (n u c n). ch ng t ứ ầ

ừ ế ấ ạ ế

ế • Truy xu t thông tin giao d ch khi u n i. • Ti n hành th t c khi u n i v i NH thanh toán ế ị ạ ớ

ố ế ẻ

ủ ụ thông qua h th ng thanh toán th qu c t ệ ố MasterCard, VISA. ả ế ả ậ

ế ề ạ ắ

ỉ (n u thua) vào TK th c a khách hàng. • Nh n k t qu ph n h i. ồ • Thông báo khách hàng. • Ti n hành đi u ch nh (n u th ng), thu phí khi u n i ế ẻ ủ ế ế

CH NG C H U HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE CH NG C H U HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE

Ứ Ữ Ứ Ữ

Ứ Ứ

ủ

ụ ướ ướ

ả ẫ ẫ

• Đ ng ph c, b ng tên c a nhân viên. ồ • B ng h ng d n Qu y ph c v . ụ ụ ầ ả • B ng h ng d n đi n thông tin, Bi u phí. ề ả • Danh sách các đ i lý ch p nh n th , đi m

ể ẻ

ể

ạ

ậ

ấ

đ t máy ATM.

ử ụ

• C m nang s d ng th . ẻ • M u Đ n đăng ký làm th , H p đ ng s d ng

ẻ ợ

ử ụ

ồ

th , Th khi u n i.

ơ ư

ế

ạ

ặ ẩ ẫ ẻ

• ……

GI

I PHÁP

Ả

S N PH M S N PH M

GIÁ GIÁ

Ả Ả

Ẩ Ẩ

• Th ATM2+

ẻ

• Giá c nh tranh ạ

• Th liên k t ế

ẻ

• Giá theo nhu c uầ

• Th đa năng

ẻ

• Th chip ẻ

GI

I PHÁP (tt)

Ả

CHIÊU THỊ CHIÊU THỊ • Qu ng cáo d ch v th ụ ẻ ả riêng bi

ị t trên TV.

ầ ẻ ạ

ệ

PHÂN PH IỐ PHÂN PH IỐ • M các qu y đăng ở ký làm th t i các siêu th , sân bay.

ị

ợ

• Bán chéo s n ph m.

ẩ

ả

i th thao, h i

• Tài tr cho các Game ả

ộ

ể

show, gi thi.

• Thuê Công ty ngoài.

• T ch c Ngày h i cho

ổ ứ

ộ

ườ ử ụ

i s d ng th ẻ

ng ACB.

GI

I PHÁP (tt)

Ả

QUY TRÌNH QUY TRÌNH

Ứ Ứ

Ứ Ữ Ứ Ữ

CH NG C H U CH NG C H U HÌNHHÌNH t k Qu y ph c ầ

ế ế

ụ

• Ti n l

i ệ ợ

v khách hàng.

• Thi ụ

• An toàn

• Hi u ch nh, b sung

ệ

ổ

ỉ các m u Đ n,…

ơ

ẫ

• B o m t ậ

ả

ng d n.

h

• C p nh t C m nang ậ ẩ ẫ

ậ ướ

I PHÁP (tt)

CON NG CON NG

GI Ả IƯỜ IƯỜ

Hành vi K năng Thái độ ỹ

NhìnNhìn Chuyên nghi pệ Chuyên nghi pệ

Yêu nghề Yêu nghề Nói Nói

ụ

ệ

• Tính k lu t ỹ ậ • Bên ngoài • Quy trình ph c vụ ụ •Công ngh ph c vụ

ắ ắL ng nghe L ng nghe Suy nghĩ Suy nghĩ tích c cự tích c cự

ộ ộĐ ng tác Đ ng tác

K T LU N

Ậ

Ế

ứ ợ

ụ ị ả ẽ ấ ượ

ệ c ượ ng ph c v ụ ụ

ươ

Luôn Luôn

ng đ n s hoàn h o ng đ n s hoàn h o ”

ụ ụ ụ ụ

ng d ng ph c h p 7Ps Ứ vào d ch v th có hi u ụ ẻ qu s nâng cao đ ch t l khách hàng theo ph ng châm “ h ướ ả ế ự h ướ ả ế ự đ ph c v khách hàng ể đ ph c v khách hàng ể c a ACB. ủ

Thuyết trình: Ứng dụng phức hợp 7 Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu-ACB

Mục đích: Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng ACB,. Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo hơn.

NG D NG PH C H P 7Ps NG D NG PH C H P 7Ps

Ụ Ụ

Ứ Ứ

Ị Ị

Ạ

Ứ Ợ Ứ Ợ VÀO D CH V TH Ụ Ẻ VÀO D CH V TH Ụ Ẻ Ạ T I NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB T I NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB

Gi ng viên : TS. HÀ KHÁNH NAM GIAO Th c hi n : Nhóm 1 – L p TH

NG M I-CH K15

ả ự

ƯƠ

ớ

ệ

Ạ

NÔI DUNG

M C ĐÍCH

Ụ

GI

I THI U V D CH V TH T I ACB

Ớ

Ụ Ẻ Ạ

Ề Ị

Ệ

S N PH M - PRODUCT

Ẩ

Ả

Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế

S N PH M – PRODUCT (tt)

Ả

Ẩ

Thẻ thanh toán quốc tế Thẻ thanh toán quốc tế

S N PH M - PRODUCT

Ẩ

Ả

ộ ị ộ ị

ín d ng n i đ a ụ Thẻ tín d ng n i đ a ụ Thẻ t

Bi u phí th tín d ng qu c t

ụ

ể

ẻ

ố ế

Phí th

ng niên:

ườ

Phí rút ti n m t ặ

ề

Lãi su t cho vay

ấ

Phí thanh toán tr ễ h nạ

Phí thay th thế ẻ

Phí báo m t thấ

ẻ

Phí khi u n i ạ ế

PHÂN PH I - PLACE Ố PHÂN PH I - PLACE Ố

CHIÊU TH - PROMOTION CHIÊU TH - PROMOTION

Ị Ị

ờ ơ ạ ờ ơ ạ

ạ ạ ả ả

ộ ộ

ộ ộ

ể ể

Qu ng ảQu ng ả cáocáo

ể ể

ạ ạ

ng niên.

ễ

ườ

Khuy n ế Khuy n ế mãimãi

ng.

ươ ươ ươ

ng trình Mi n phí th ng trình u đãi vàng cho Ch th ACB. Ư ng trình mua s m và trúng th ắ

ủ ẻ ưở

ẩ

KhácKhác

• Phát hành C m nang s d ng th . ẻ ử ụ • K t h p v i các báo SGTT, NLĐ ph bi n ki n th c

ứ

ớ

ổ ế v th , d ch v th thông qua các bài vi

ế ợ ề ẻ ị